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Global Service: un terreno di crescita per l’impresa cooperativa
(Roma 10 – 11 dicembre 2002)
• U. SANTI
• L’importanza del flusso informativo per la valutazione dei risultati
2
• L’importanza dei flussi informativi
Struttura di un progetto informatico
Esempio di un progetto nella realtà di un ospedale
Flussi informativi
Obiettivo: Gestione e Analisi dei flussi informativi
Lo strumento informatico
Gestione dell’informazione
Orientamento operativo e risultati
Esempio di rilevazione dei processi per un magazzino
Work-flow
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Una corretta e accurata gestione dell’informazione è lo strumento per una Amministrazione più efficiente (minimo dei costi) e più efficace (raggiungimento degli obiettivi aziendali)
Una corretta e accurata gestione dell’informazione è lo strumento per una Amministrazione più efficiente (minimo dei costi) e più efficace (raggiungimento degli obiettivi aziendali)
In una organizzazione ciò si ottiene :
• Controllando le singole fasi del processo• Migliorandole • Integrando il controllo di tutto il flusso rispetto al risultato finale
In una organizzazione ciò si ottiene :
• Controllando le singole fasi del processo• Migliorandole • Integrando il controllo di tutto il flusso rispetto al risultato finale
• Gestione dell’informazione
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• Flusso informativo
• Un Flusso informativo è l’insieme di indicazioni prodotte da un PROCESSO GESTIONALE
• Un Flusso informativo è l’insieme di indicazioni prodotte da un PROCESSO GESTIONALE
• Un PROCESSO GESTIONALE é formato da una serie di attività, che sono collegate fra loro nel tempo e nello spazio e sono svolte dalle risorse di un’azienda (uomini e mezzi), che concorrono al raggiungimento di un risultato
• Un PROCESSO GESTIONALE é formato da una serie di attività, che sono collegate fra loro nel tempo e nello spazio e sono svolte dalle risorse di un’azienda (uomini e mezzi), che concorrono al raggiungimento di un risultato
• Partendo da input definiti, le attività producono un output utilizzato da clienti interni od esterni alla organizzazione aziendale
• Partendo da input definiti, le attività producono un output utilizzato da clienti interni od esterni alla organizzazione aziendale
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• Processo gestionale
RISULTATo
RISULTATo
PROCESSO
GESTIONALE
AttivitàAttività
AttivitàAttività
AttivitàAttività
AttivitàAttività
AttivitàAttività
AttivitàAttività
AttivitàAttività
AttivitàAttività
AttivitàAttività
InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni
InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni
Flusso informativo
Flusso informativo
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• Obiettivo: Gestione e Analisi dei flussi informativi
Un sistema informatico integrato è lo strumento necessario per gestire ed analizzare i flussi informativi prodotti dai processi presenti nella struttura
Un sistema informatico integrato è lo strumento necessario per gestire ed analizzare i flussi informativi prodotti dai processi presenti nella struttura
Osservazioni L’esame dell’entità aziendale nel suo insieme consiste nella :
• Analisi sistematica dei risultati• Individuazione dei interventi migliorativi• Standardizzazione delle procedure ottimali di gestione del processo
Osservazioni L’esame dell’entità aziendale nel suo insieme consiste nella :
• Analisi sistematica dei risultati• Individuazione dei interventi migliorativi• Standardizzazione delle procedure ottimali di gestione del processo
Il controllo di tutti i flussi connessi con un processo permette di analizzare :
• i fattori di costo• i risultati raggiunti• la qualità del servizio
Il controllo di tutti i flussi connessi con un processo permette di analizzare :
• i fattori di costo• i risultati raggiunti• la qualità del servizio
•Monitorare la struttura
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• Progettazione di un sistema informatico per gestire ed elaborare i flussi informativi
• Progettazione di un sistema informatico per gestire ed elaborare i flussi informativi
PROGETTO INFORMATICOPROGETTO INFORMATICO
ORGANIZZAZIONE PROCESSOORGANIZZAZIONE PROCESSO
FLUSSO DEL PROCESSOFLUSSO DEL PROCESSO
AnalisiAnalisi
RISULTATIRISULTATI
Trasformazione organizzativa Trasformazione organizzativa
Velocizzazione attività e supportostrumenti decisionali
Velocizzazione attività e supportostrumenti decisionali
ProdottiProdotti
Analisi del processo Analisi del processo
ReportReport
•Lo strumento informatico
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Il fornitore dovrà garantire l’implementazione
di un sistema informativo in grado di mantenere alto il
livello di controllo da parte del Committente.
Il fornitore dovrà garantire l’implementazione
di un sistema informativo in grado di mantenere alto il
livello di controllo da parte del Committente.
In un contratto Global - ServiceIn un contratto Global - Service
• Il contratto
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AziendaAzienda AttivitàAttività
• STRUTTURA DI UN PROGETTO INFORMATICO
Committente Presiede alla progettazione direttamente od E’ il responsabile delle strutture aziendali attraverso un suo delegato che utilizzano il sistema. Utente Partecipa alla progettazione (se necessario) e Riceve informazioni sintetiche sul progetto direzionale può essere intervistato durante la fase di e sul funzionamento del sistema. analisi dei requisiti.
Utente Partecipa ai corsi di addestramento all’uso del E’ il gruppo che deve gestire efficacementeGestore sistema, ma durante il progetto raramente ha il prodotto per dare informazioni all’utente
ruolo attivo direzionale
Committente Presiede alla progettazione direttamente od E’ il responsabile delle strutture aziendali attraverso un suo delegato che utilizzano il sistema. Utente Partecipa alla progettazione (se necessario) e Riceve informazioni sintetiche sul progetto direzionale può essere intervistato durante la fase di e sul funzionamento del sistema. analisi dei requisiti.
Utente Partecipa ai corsi di addestramento all’uso del E’ il gruppo che deve gestire efficacementeGestore sistema, ma durante il progetto raramente ha il prodotto per dare informazioni all’utente
ruolo attivo direzionale
Tipo di utente Partecipazione al progetto OsservazioniTipo di utente Partecipazione al progetto Osservazioni
PROGETTO PROGETTOHARDWARE :•Acquisto•Installazione ambiente•Realizzazione infrastrutture•Test
HARDWARE :•Acquisto•Installazione ambiente•Realizzazione infrastrutture•Test
SOFTWARE :•Analisi/Sviluppo•Installazione•Collaudo•Diffusione•Avvio
SOFTWARE :•Analisi/Sviluppo•Installazione•Collaudo•Diffusione•AvvioAttoriAttori
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ESEMPIO DI UN PROGETTO INFORMATICO IN
UNA STRUTTURA OSPEDALIERA
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• Macroattività di Global Service in un complesso Ospedaliero:
AssuntoreAssuntore
Ente OspedalieroEnte Ospedaliero
CommittenteCommittente
Servizio energiaServizio energia
Manutenzione :Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali
Manutenzione :Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali
Forniture :
•Serv.Preven/protez.•Vigilanza•Serv. Logistica•Campi operat.Sterili•Nolo biancheria•Manutenzione Gas Medicinali •Fornitura Gas Medicinali•Organizzazione eventi•Stampa fotocopie•Reception•Gestione familiari
Forniture :
•Serv.Preven/protez.•Vigilanza•Serv. Logistica•Campi operat.Sterili•Nolo biancheria•Manutenzione Gas Medicinali •Fornitura Gas Medicinali•Organizzazione eventi•Stampa fotocopie•Reception•Gestione familiari
Immobili :
•Manutenzione Edile•Controllo strutturale•Servizio logistica•Pulizia/Igene•Gestione Verde•Implementazione verde•Solidi Osp.•Liquidi Osp.•Rifiuti tossici nocivi
Immobili :
•Manutenzione Edile•Controllo strutturale•Servizio logistica•Pulizia/Igene•Gestione Verde•Implementazione verde•Solidi Osp.•Liquidi Osp.•Rifiuti tossici nocivi
Alimentazione :
•Giornata alimentare•Pasto mensa•Pasto day Hospital•Distributori Automatici
Alimentazione :
•Giornata alimentare•Pasto mensa•Pasto day Hospital•Distributori Automatici
Automezzi :
•Parco macchine•Gestione parcheggi
Automezzi :
•Parco macchine•Gestione parcheggi
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GLOBAL SERVICEGLOBAL SERVICE
ManutenzioneManutenzione
FornitureForniture
ImmobiliImmobili
AlimentazioneAlimentazione
AutomezziAutomezzi
• Flussi informativi in una struttura ospedaliera
AssuntoreAssuntoreCommittenteCommittente
Struttura Ospedaliera
Pianificazione e controllo direzionale :
•Controllo budget
•Reporting
•Altro
Pianificazione e controllo direzionale :
•Controllo budget
•Reporting
•Altro
Attività di controllo Attività di controllo
Acquisizione informazioni
Acquisizione informazioni
Flussi informativi
Elaborazione valori
Elaborazione valori
SintesiDati
SintesiDati
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ManutenzioneForniture
Immobili Alimentazione
Automezzi
• Schema di un rete informatica
Assuntore Committente
Servizio informatico
Call-Center
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Esempio di una rilevazione dei processi
nella gestione di un magazzino
all’interno di una struttura ospedaliera
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Elementi di costo
Risorse umane
Beni di consumo
Manutenzioni elettromedicali
Manutenzioni altro
Spese alberghiere
Altro
Utenze
13%
70%
2%
3%
9%
2%
1%
Perché studiamo la gestione di un magazzino
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• Servizio “Provveditorato” gestione magazzino
Lo scopo del processo Regolarizzare l’attività di gestione dei magazzini in base alla movimentazione delmateriale in entrata e in uscita.
Lo scopo del processo Regolarizzare l’attività di gestione dei magazzini in base alla movimentazione delmateriale in entrata e in uscita.
Descrizione del processo “Gestione Magazzino” Input : Movimenti di magazzinoProdotti : Gestione di magazzinoCliente : ProvveditoratoIntermediari : Servizi
N Attività Input Output Attore (intern
o/ esterno
)
Struttura di
appartenenza
Tempo totale attivit
à
Tempo lavoraz
ione effettiv
a
Autorizzazioni
Modalità/
Supporti
Note
1
Carico merce in magazzin
o
Arrivo merce Giacenza alla data
Provveditorato
Fornitori
Provveditorato
Provveditorato/ Servizi
Cartaceo
2
Scarico merce da magazzin
o
Consegna materiale ai
servizi
Giacenza alla data
ProvveditoratoAltri
servizi
Provveditorato
Provveditorato/ Servizi
Cartaceo
Rendicontazione di magazzin
o
Valorizzazione di
magazzino
Situazione alla data
Provveditorato
Provveditorato
Provveditorato/ Servizi
Cartaceo
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I prodotti primari relativi al processo
Prodotto
Peso del prodotto(per assorbimento di risorse in termini
di ore lavoro/ livello di strategicità)
alto-medio-basso
Volumi di produzione
Note
Gestione di magazzino Alto
Requisiti di qualità del processo per i diversi portatori di interesse
Portatori di interesse
Attese rispetto al servizio
Dimensione da misurare Indicatore di performance
Valore attuale
Valore obiettivo
Tempo Volume
Qualità Costo
Parametri per una corretta gestione di magazzino
X Inventario alla data
6.5 Caratteristiche generali del processo
6.6 Indicatori di performance
6.7 Criticità/punti di attenzione
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NO
SI
Flusso informativo nella gestione di un magazzino
UfficiUfficiUfficiUffici
UfficiUfficiUfficiUffici
UfficiUfficiRichiesteRichieste MagazzinoMagazzino
Presenza in magazzino
Presenza in magazzino
Evasione richiesteEvasione richieste
Consegna articoliConsegna articoli
Aggiornamentogiacenze
Aggiornamentogiacenze
Ordine a fornitoreOrdine a fornitore
Consegna articoliConsegna articoli
Note di caricoNote di carico
Carico articoliCarico articoli
Uff. AcquistiUff. Acquisti
RichiestaRichiesta
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• Forniture
Forniture Forniture
Forniture :
•Serv.Preven/protez.•Vigilanza•Serv. Logistica•Campi operat.Sterili•Nolo biancheria•Manutenzione Gas Medicinali •Fornitura Gas Medicinali•Organizzazione eventi•Stampa fotocopie•Reception•Gestione familiari
Forniture :
•Serv.Preven/protez.•Vigilanza•Serv. Logistica•Campi operat.Sterili•Nolo biancheria•Manutenzione Gas Medicinali •Fornitura Gas Medicinali•Organizzazione eventi•Stampa fotocopie•Reception•Gestione familiari
ArticoliArticoli
FornitoriFornitori
Gestione MagazziniGestione Magazzini
Gestione FornitoriGestione Fornitori
Gestione OrdiniGestione Ordini
ReportReport
Gestione ConsegneGestione Consegne
RichiesteRichieste
Gestione DistribuzioneGestione Distribuzione
Indicatori di settore
•programmazione ai fornitori
• ricevimento merci
• avanzamento consegne
• distribuzione alle linee
• gestione scorte
•programmazione ai fornitori
• ricevimento merci
• avanzamento consegne
• distribuzione alle linee
• gestione scorte
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• Manutenzione
ManutenzioneManutenzione Manutenzione :
•Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali
Manutenzione :
•Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali
AttrezzatureAttrezzature
InterventiInterventi
Gestione AttrezzatureGestione Attrezzature
Gestione RichiesteGestione Richieste
Gestione InterventiGestione Interventi
ReportReport
Gestione MaterialiGestione Materiali
MaterialiMateriali
Gestione ManodoperaGestione Manodopera
•rilevazione manodopera disponibile
(rilevazione presenze)
•verifica dei fabbisogni
•bilanciamento delle risorse
•valutazione utilizzo della manodopera
•analisi fermate e interventi manutentivi
•rilevazione manodopera disponibile
(rilevazione presenze)
•verifica dei fabbisogni
•bilanciamento delle risorse
•valutazione utilizzo della manodopera
•analisi fermate e interventi manutentivi
Indicatori di settore
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• Immobili
ImmobiliImmobiliImmobili :
•Manutenzione Edile•Controllo strutturale•Servizio logistica•Pulizia/Igene•Gestione Verde•Implementazione verde•Solidi Osp.•Liquidi Osp.•Rifiuti tossici nocivi
Immobili :
•Manutenzione Edile•Controllo strutturale•Servizio logistica•Pulizia/Igene•Gestione Verde•Implementazione verde•Solidi Osp.•Liquidi Osp.•Rifiuti tossici nocivi
ImmobiliImmobili
FornitoriFornitori
Gestione ImmobiliGestione Immobili
Gestione FornitoriGestione Fornitori
Gestione InterventiGestione Interventi
ReportReport
Gestione ConsegneGestione Consegne
InterventiInterventi
Gestione DistribuzioneGestione Distribuzione
Indicatori di settore
•rilevazione degli stati funzionali
• esecuzione interventi
di manutenzione
• indicatori per la gestione
•rilevazione degli stati funzionali
• esecuzione interventi
di manutenzione
• indicatori per la gestione
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• Alimentazione
AlimentazioneAlimentazione
Alimentazione :
•Giornata alimentare•Pasto mensa•Pasto day Hospital•Distributori Automatici
Alimentazione :
•Giornata alimentare•Pasto mensa•Pasto day Hospital•Distributori Automatici
PastiPasti
FornitoriFornitori
Gestione PastiGestione Pasti
Gestione FornitoriGestione Fornitori
ReportReport
DistribuzioneDistribuzione
Gestione DistribuzioneGestione Distribuzione
Indicatori di settore
•indicatori di soddisfacimento•indicatori di soddisfacimento
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• Automezzi
AutomezziAutomezzi
Automezzi :
•Parco macchine•Gestione parcheggi
Automezzi :
•Parco macchine•Gestione parcheggi
MezziMezzi
FornitoriFornitori
Gestione MezziGestione Mezzi
Gestione FornitoriGestione Fornitori
ReportReport
InterventiInterventi
Gestione InterventiGestione Interventi
ParcheggiParcheggi
Gestione Posti Gestione Posti
Gestione ContabileGestione Contabile
Indicatori di settore
•rilevazione parco macchine
• esecuzione interventi di
manutenzione
• Organizzazione posti auto
•rilevazione parco macchine
• esecuzione interventi di
manutenzione
• Organizzazione posti auto
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• Work-flow
Call center
CommittenteAssuntore
IndicatoriProduzione
•Attività informativa all’utenza
•Attività di prenotazione
•Percezione della qualità
•Conoscenza nuove richieste
Sistemainformatico
Attività svolta
Qualità percepita
Controllo
Azioni correttive
VantaggiRisparmio
•rilevazione manodopera disponibile (rilevazione presenze)
•verifica dei fabbisogni
•bilanciamento delle risorse
•valutazione utilizzo della manodopera
•analisi fermate e interventi manutentivi
•programmazione ai fornitori
• ricevimento merci
• avanzamento consegne
• distribuzione alle linee
•rilevazione degli stati funzionali
• esecuzione interventi di manutenzione
• indicatori per la gestione
•esecuzione interventi di manutenzione
• indicatori di soddisfacimento
• rilevazione parco macchine
• Organizzazione posti auto
Qualità Utenza
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Razzionalizzazione delle informazioni
Pianificazione Operativa
Nucleo di controllo
definizione e allocazione delle informazioni per area
(Indicatori)
Manutenzione Forniture Immobili Alimentazione Automezzi
• Nucleo di controllo
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• Orientamento operativo
Il sistema ha un carattere fortemente operativo nel senso che vengono offerte
informazioni in grado di indirizzare gli interventi in modo più incisivo e coerente
con le esigenze della struttura.
• Orientamento operativo
Il sistema ha un carattere fortemente operativo nel senso che vengono offerte
informazioni in grado di indirizzare gli interventi in modo più incisivo e coerente
con le esigenze della struttura.
• I risultati
I risultati delle analisi ottenute dal sistema, devono suggerire azioni concrete di
programmazione dei servizi e degli interventi.
• I risultati
I risultati delle analisi ottenute dal sistema, devono suggerire azioni concrete di
programmazione dei servizi e degli interventi.
• Orientamento operativo e risultati