Embed Size (px)
Citation preview
1
Kundenbindung - Führung - Motivation - Erfolg
CRM als Kultur
Emotional Energy
Das Prinzip Menschlichkeit
Wie gute Beziehungen den Geschäftserfolgnachhaltig fördern
2
Ziele
Denkanstösse - Impulse - Inputs
Selbstklärung
Erkenntnis
Ermutigung zur Umsetzung
3
Didaktik
PlakativProvokativSchwarz - Weiss
Prüfe alles - und das Gute behalteApostel Paulus
Der Mensch:
Kernsatz der Führungskultur der Zukunft
Wir sind - aus neurobiologischer Sicht - auf sozialeResonanz und Kooperation angelegte Wesen. Kernaller menschlichen Motivation ist es, zwischen-menschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendungoder Zuneigung zu finden und zu geben.
Prof. Dr. Joachim Bauer, Arzt, Hirnforscher
5
Neurobiologie
Das menschliche Gehirn wird durchBeziehungserfahrung mit anderenMenschen geformt und strukturiert.
Unser Gehirn ist also ein soziales Produkt und für dieGestaltung sozialer Beziehungen optimiert.
Es ist ein Sozialorgan.
Prof. Gerald Hüther, Neurobiologe, ArztHirnforscher
6
Der Mensch im Mittelpunkt:
GDI Impuls Nummer 1 2012
The Mensch is the Message :
• Die Beziehungserfahrung entscheidet• Analog entscheidet• Facebook wird nie ein „Social Value“• Heute ist Beziehung alles• Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht
Digital hilft - Analog entscheidet !
7
Der Mensch im Mittelpunkt
People do not care how much you know - until theyknow how much you care
8
Der Mensch im Mittelpunkt
Frage :
Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?
68 % wegen Dienstleistungsmängel14 % wegen Produktemängel
9
Der Mensch im Mittelpunkt
Propaganda - Winner :
51 % Empfehlungen durch Freunde und
Bekannte 6 % Inserate
10
Innovation - Erneuerung - Veränderung
Wer immer tut was er schon kann, bleibt immer der, der er schon ist
Viele sind schon mit 18 gestorben, werden aber erst mit 80 beerdigt
Innovation beginnt im Kopf. Wer nicht will - tut
nichts
Innovation ist eine Haltung
11
Der Mensch im Mittelpunkt
Man kann nicht jeden Tag seine Arbeit neu wählen - aber man kann jeden Tag die
Haltung
neu wählen mit der man seine Arbeit tut !
12
Die Anatomie des Grosshirns
Stirnlappen Schläfenlappen Scheitellappen Hinterhauptlappen
Jammerlappen !
13
Haltung - Hinterfragen – Verändern
Wer heute den Kopf in den Sand steckt –knirscht morgen mit den Zähnen....
Reinhard K. Sprenger
14
Haltung - Hinterfragen – Verändern
Wer besser voraussieht – hat seltener das Nachsehen
Think !!
15
Turbulente Zeiten !
Novartis - Blockbuster 2013
17
Turbulente Zeiten
Finanzkrise Wirtschaftskrise
Egoismus überall Macht – Brutalität Abzockerei Rücksichtslosigkeit
18
High Tech – Zyklus
Technologie Beschleunigung SMS - Kultur Virtuelle Realitäten Oberflächlichkeit Beziehungslosigkeit - Gemeinsam einsam
Spass / Fun / Event / Kick Ausgepowert / Burnout / Psycho / Depro / Krank
19
Psychisch bedingte Kosten
41% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank60% der Manager haben Neurosen70% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt25% der Patienten sind seelisch gestört80% der Managerehen sind akut scheidungsgefährdet80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen innen verbraten - vermobbt
20
Doping - Missbrauch 1:
Firmenchefs und Manager :
50 % Betablocker oder Tranquilizers30 % Stimulanzien wie Kokain und Speed30 % Antidepressiva20 % Anabolika
Dr. Beat Villiger2009
21
Doping - Missbrauch 2:
Life-Style-Medikamente:
18‘ 000‘ 000‘ 000.-- Euro pro Jahr
22
Ernährung und Gesundheit USA
61 % übergewichtig23 % fettsüchtigwin win Ernährung - Pharmawin win win Ernährung - Pharma -
Bestattung
4,5 Planeten Erde5 % der Weltbevölkerung42 % der Medikamente
23
Das Prinzip der Balance
24
Das Prinzip der Balance
geben - nehmen Tag - Nacht oben - unten Osten - Westen arbeiten - ruhen aktiv - passiv
krank - gesund
High Tech - High Touch
25
Der Mensch im Mittelpunkt:
Fazit Nestwärme:
Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität
Wer mit Menschen zu tun hat.....
26
Kundennähe und Führung
Wer seinen Mitarbeitenden nicht einleuchtet – kann auch keine Kunden überzeugen
Prof. Gertrud Höhler
27
Kundennähe und Führung
- so wie man innen miteinander umgeht - so wird man von aussen wahrgenommen
- es gibt nichts in der Natur das nicht von innen nach aussen wächst
Prof. Gertrud Höhler
Problem: Narzissmus im Management
29
Schlechte Führungskulturen sind für dieVolkswirtschaft schädlicher als alle andernkrankheitsbedingten Ausfälle miteinander !
Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatzdurch depressive Verstimmungen und Burnoutrangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter Stelle nach Tumorkrankheiten
Führungskultur und Unternehmenserfolg
30
Stress kostet Milliarden
Job-Stress-Index 2014 :
- 4, 9 Mio Arbeitnehmende übermässig gestresst- 2, 0 Mio Arbeitnehmende erschöpft
- 5,6 Milliarden Sfr. entgehen der Wirtschaft
- Stressoren: ZeitdruckÜberforderungProbleme mit Vorgesetzten
„Der Bund“ 20.10.2014
Narcicuss: in love with his own
Narzissmus im Management
Der Narzisst :
- hat immer recht- weiss immer alles besser - kann immer alles besser- erträgt keine Kritik- kann nicht verlieren - will bewundert werden- demütigt und verhöhnt seine Gegner- lügt um zu gewinnen - wenn es sein muss
Narzissmus im Management
Mancher Hahn meint, dass die Sonne seinetwegen aufgeht !
Theodor Fontane
Narzissmus im Management
Narzissmus als Persönlichkeitsstörung
9 Merkmale
1. Selbstwert: Ich bin etwas Besonderes
2. Phantasien des grenzenlosen Erfolges
3. Ich verkehre nur mit Menschen mit höherem
Status
4. Ständiges Verlangen nach Bewunderung
5. Stellt ständig Ansprüche zu seinem Vorteil
6. Ausnützung anderer Menschen für seine Ziele
7. Mangel an Einfühlungsvermögen
8. Neid auf andere
9. Arrogantes, überhebliches Verhalten
Gartenzwergpersönlichkeiten
Wie klein muss sich der fühlen, der stetsder Grösste sein will !
Gartenzwergpersönlichkeiten
„ Wenn du einen Riesen siehst – vergewissere dich immer zuerst ob es sich nicht auch um den Schatten eines Zwerges handeln könnte “
Markus WernerSchriftsteller
38
Die hochbegabten Soziopathen
39
Intelligenz .....
völlig neu definiert !
40
Das Konzept der multiplen Intelligenzen
1. Linguistische Intelligenz
2. Logisch-mathematische Intelligenz
3. Körperlich - kinästhetische Intelligenz
4. Räumliche Intelligenz
5. Musische Intelligenz
6. Die personalen Intelligenzen
41
Innere Haltung - persönliche Philosophie
42
Meine Persönlichkeit
43
Meine Persönlichkeit
44
Bewusst
Unbewusst
GefühleGedankenVerhalten
ErfahrungenPrägungen
Genetische Programme
6 / 7
1 / 7
45
Ein Mensch begeistert zu
10 % durch seine Worte
30 % durch sein Tun
60 % durch sein Sein
Roman Guardini
Innere Haltung
Gerald Hüther : Neurobiologe
“Sie kommunizieren nie was sie gelernt haben – sie kommunizieren immer wer sie sind ! „
47
Sie kommunizieren Ihre innere Haltung
nonverbal wirkt zu 90% immer ständig intensiv ob Sie wollen oder nicht
Kommunikation ist Energie
48
Ausgangslage
4,5 Milliarden Jahre die Erde3,5 Milliarden Jahre das Leben600 Millionen Jahre die kleinen Tiere5,5 Millionen Jahre der Mensch
100‘000 Jahre die Sprache40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich
Jahre...
49
Das Gesicht: der emotionale Bildschirm
3000 Emotionen !
50
Kommunikative Energie
51
Kommunikative Energie
52
Kommunikative Energie
53
Kommunikative Energie
54
EmotionenEmotion ist seelische Energie !
55
Emotional Energy
Ohne Emotionen sind Entscheide für unser Gehirn bedeutungslos
Prof. Joachim Bauer
56
Kommunikation - Emotional Energy
People will forget what you said.People will forget what you did,
but people will never forget how you
made them feel like !
57
Hirnbiologie
280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn
165 Mio Jahre Emotion - limbisches System
5 Mio Jahre Vernunft - Cortex
58
Grundemotionen
Glück - FreudeWut - HassAngst - PanikSorge - Trauer
Eifersucht - NeidEkel
59
Hirnbiologie
280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn
165 Mio Jahre limbisches System
Emotionales Machtzentrum
5 Mio Jahre Vernunft - Cortex
60
Das emotionale Gehirn hat die Kraft das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen
Daniel Goleman
Emotionale Energie
61
62
63
64
Limbische Aktualität:
Drei Männer ohne Schnee !
65
Limbisches Märchen:
Bobele und Schneeschmelzchen in der Besenkammer
66
Limbische Aktualität:
Letztes Beispiel:
67
EmotionenEmotion ist seelische Energie !
68
EmotionenBeziehungen - die lebenswichtigste Emotion
69
Es geht um:
gelingende Beziehungen !
70
Es geht um:
gelingende Beziehungen !
Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme !
Vertrauen
3 Signale : Interesse Wertschätzung Anerkennung
71
Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang
Dopamin: - Informationsaufnahme- Konzentration- Präsenz- Antrieb - mentale Energie
Oxytocin: - Sicherheit - Glücks - Genussgefühle - Aufhellung
- Bindungs - Kuschelhormon Opioide: - Wohlfühlen
- Beruhigend- Stresshemmend
72
Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro-Modulatoren - existentieller Dreiklang
Führungskultur: Niederlage
Narzissmus - Demütigung - Frustration
Dopamin sinktOxytozin sinktOpioide sinkt
Cortisol steigt
Der grosse Killer des Potenzials !
73
Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro-Modulatoren - existentieller Dreiklang
Führungskultur: Sieg
Wertschätzung - Anerkennung - Interesse
Dopamin steigtOxytozin steigtOpioide steigen
Der grosse Zugang zum Potenzial !
74
Die Bedeutung des echten Lachens
keine Gefahr freundlich gesinnt Sicherheit entspannen wohlfühlen Nähe zulassen
50 Millisekunden :
75
Die Bedeutung des Lachens
Lachen stärkt das Immunsystem Lachen holt andere ins BootLachen setzt körperliche Opiate freiLachen entschärft KonflikteLachen gibt Nähe zum Partner und schafft
Distanz zum ProblemLachen baut soziale Spannungen abLachen steigert das Ertragsniveau - wir
werden besser
76
Lächeln....
signalisiert: stimuliert:
Selbstsicherheit VertrauenGelassenheit SelbstvertrauenKontaktbereitschaft HandlungsfreudeOptimismus ZustimmungNähe
77
Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung
78
Das Prinzip der Bewusstseinszustände
79
Bewusstseinszustände
0 Neutral / Durchschnitt Zeit normal
+ 1 „Gut drauf“ / Flow Zeit schnell+ 2 Euphorie Zeitflug+ 3 Ekstase Kein Zeitbegriff mehr
- 1 Stress Zeit langsam- 2 Depression Zeitstillstand- 3 Agonie Kein Zeitbegriff mehr
80
Bewusstseinszustände
0 trifft auf + 1 0 geht auf + 1
0 trifft auf - 1
0 geht auf - 1
- 1 trifft auf + 1 - 1 geht auf + 1
0 trifft auf + 2 0 geht auf - 1
0 trifft auf - 2 0 geht auf + 1
81
Emotional Energy
+ 1
82
Humor im Unternehmen
Allgemeine Wirkung
Kraftquelle Reduktion von Stress Prävention Burn-Out Perspektivenwechsel Entdramatisierung Bringt Farbe ins Leben
Heitere Gelassenheit
Gerald Hüther : Neurobiologe
Die Wichtigkeit der Erkenntnis
1. Schritt Erkenntnis – Betroffenheit - Wichtigkeit
Gerald Hüther : Neurobiologe
Das Gehirn entwickelt sich nur durch:
- Geborgenheit und Verbundenheit- Autonomie und Freiheit- Freude und Begeisterung
85
Ich wünsche Ihnen liebevolle – fröhliche - humorvolle
Beziehungen
+ 1
