Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
臺北市政府觀光傳播局
103年度旅館從業人員講習
臺北市政府觀光傳播局多年來致力於辦理旅館從業人員教育訓
練,並針對不同階層的旅館從業人員量身訂製多元且實用的課程,本
年度課程援往例安排「無障礙設施之實地參訪課程」,透過系統化的課
程訓練,協助各級旅館從業人員進行完整的教育訓練,同時幫助旅館
掌握未來趨勢,以全面提升臺北市旅館業經營績效及服務品質。
近年來,隨著經濟情形穩定、觀光需求量的增加,各國均致力於
推動觀光產業的多元發展,以掌握觀光市場商機,帶動國家整體外匯
收入。隨著觀光產業的蓬勃發展,其規模與體系更日益龐大且複雜,
而旅館產業更是其中不可或缺之重點產業,不僅為提供國內外旅客住
宿、休憩及餐飲之服務,其服務內容更趨於多元化且需求量更是日益
倍增。有鑑於此,台灣評鑑協會辦理『103 年度旅館從業人員講習』,
特別規劃邀請學術界及業界經驗非常豐富之講師群來講授,對於旅館
從業人員,絕對是不可錯過此次難得的機會。
主辦單位:臺北市政府觀光傳播局
執行單位:社團法人台灣評鑑協會
全程
免費!!
每梯次報名前
20名者,致贈精
美禮物哦!!
2
第一梯次(9/24-25)、第二梯次(10/15-16):參加對象為中高階主管
第一天
時間 課 程 課程大綱 主講人
08:30~08:55 學員報到
08:55~09:00 相見歡~~司儀開場
09:00~09:20 輔導措施宣導 臺北市政府觀光
傳播局長官
09:20~10:40
旅館業個別旅客直接訂房定
型化契約範本及消費者保護
法等宣導課程
序言:消費時代來臨
消費者保護法有關定型化契約之
規定
旅舘業個別旅客直接訂房定型化
契約範本重要內容
案例互享
結論:用心、安心
黃宏全 副教授/
輔仁大學法律學
院
10:40~10:50 茶 敘
10:50~12:40 人力資源管理與運用~如何有
效規劃與配置現有人力
陳鉉文 助理教授
/建國科技大學
行銷與服務管理
系
12:40~13:30 午餐休憩
13:30~15:00 旅館創意行銷策略~建立旅館
品牌形象
藉簡單理論深入簡出分析旅館品牌形
象的重要性,並介紹創意行銷之體驗
行銷模式,學習如何藉體驗行銷模式
找出旅館最適合的品牌形象行銷特
性,課程藉由各種廣告案例影片播
放,來達到快速學習之目的。
張佳玄 協理/亞
太飯店
15:00~15:10 茶 敘
15:10~17:10 危機管理實務探討(含客訴處
理要領、消費爭議)
前言
危機的概念
危機的發展過程
危機管理的原則
危機的預防
危機處理的編組與程序
客訴及消費爭議處理要領
結論
崔震雄 研發長/
臺灣觀光學院
第二天
時間 課 程 課程大綱 主講人
3
08:30~09:00 學員報到
09:00~10:20 公關技巧、溝通力與執行力 熊亮杰 總監/宮
賞藝術大飯店
10:20~10:30 茶 敘
10:30~11:50 高優質的服務品質~如何提昇
服務水準及品質
Calling「呼喚」
老天爺在「呼喚」您這個人,賦予您
「服務」的特殊天分,提升服務水準
和品質,就是您的天賦和天職的結合
體;探索自己內在的聲音,回顧您所
關心的事物和您真的喜歡的事情,是
不是隱隱的呼喚著您?有高優質的服
務品質的信念。
More Fun「歡樂」
子曰:「其為人也,發憤忘食,樂以忘
憂。」,當您功成名就時您還想追求些
什麼?把「樂趣」當作一種人生長遠,
也是最終的目標,是如何提昇服務水
準及品質的態度。
丁一倫 副教授/
環球科大觀光與
餐飲旅館系
11:50~12:40 午餐休憩
12:40~13:10 搭 車
13:10~15:40
旅館無障礙設施宣導&
分組進行旅館無障礙客房及
相關設施實地參訪課程
為提升臺北市旅館整體水準,增加觀
光人次與台灣整體友善旅遊形象,無
障礙旅館設施之殷切需求,更是創造
友善旅遊環境的重要基石。旅館無障
礙設施不只是符合法規需求,而是提
昇旅館經營品質,並帶給旅客便利。
臺北市政府觀光傳播局委辦執行「103
年度旅館從業人員講習」計畫,本課
程將從旅館無障礙設施之介紹與分
享,透過國內外法規與案例介紹。課
程共計 6個小時,包含分組進行旅館
無障礙客房及相關設施實地參訪,對
於臺北市旅館中高階主管從業人員未
來在設施建置與管理面向之考量上,
提供相關訊息,以期進而打造更人
性、更友善、更便捷的無障礙旅遊居
住環境。
林葳 助理教授/
華夏科技大學室
內設計系
15:40~16:00 茶 敘
16:00~16:50 AED急救法
生存之鏈包括儘早求救、儘早心
肺復甦術、儘早去顫電擊及儘早
高級醫療照護,而前三者現已歸
類為基本心臟救命術。大部份突
然心跳停止的病人(≧8歲),其
黃如莉護理長/
馬偕紀念醫院 急
診專科-9/25
劉德菊專師/馬
偕紀念醫院 急診
4
起始的心律是心室顫動(VF),故
理想目標是在 5分鐘內儘速給予
去顫電擊。因此授課重點:(1)
介紹基本心臟救命術;(2)AED
得使用步驟;(3)AED的使用
禁忌與注意事項。
突然發生猝死到開始執行心肺復
甦術的時間極為重要!若病患沒
有呼吸、沒有心跳,執行心肺復
甦術能提供部份的血流和氧氣供
應腦部及心臟,以減緩腦和心臟
細胞死亡的速度。而儘早使用
AED(Automated External
Defibrillator,自動體外電擊器)
可以增加患者的存活率!
專科-10/16
16:50~17:30 星級旅館宣導課程
台灣星級評鑑目的:為發展自我
品牌與國際接軌,有多間案例均
按這五年來協助將近二十間旅館
的經驗將大家對星級評鑑的迷思
逐一分享歡迎…臺北市同業前來
聆聽
余紹君 副總經理
/福嶙開發股份
有限公司
第三梯次(10/29-30):參加對象為基層主管
第一天
時 間 課 程 課程大綱 主講人
08:30~08:55 學員報到
08:55~09:00 相見歡~~司儀開場
09:00~09:20 輔導措施宣導 臺北市政府觀光
傳播局長官
09:20~10:40
旅館自殺防治、愛滋病防
治、性交易防治、性騷擾防治、
性侵害防治、毒品危害防治及
登革熱防治等衛教、預防犯
罪宣導課程
傳染病如何傳播
傳染病防治法簡介
防治策略
資源網絡:社區聯防及防疫專線
建立自主衛生管理制度
消毒方法
日常環境維護及檢查
供應保險套及水性潤滑液
愛滋病防治
台北市愛滋病感染人數
愛滋病傳染途徑
愛滋病預防
HIV匿名篩檢
登革熱防治
呂慧珍主任/北
市政府萬華區健
康服務中心
5
典型登革熱
出血性登革熱
登革熱病媒蚊防制
埃及斑蚊及白線斑蚊的生命
週期
清除埃及斑蚊及白線斑蚊
孳生源
感染登革熱民眾應配合事項
登革熱治療方法與就醫資
訊
毒品防制
毒品誘惑面面觀
新興濫用藥物
少年暨兒童毒品危害防制條
例犯罪人數
個人拒毒技巧
支持拒毒環境
10:40~10:50 茶 敘
10:50~12:10 房務部及櫃檯部作業流程及
注意事項
李欽明 助理教授
/環球科技大學
觀光與餐飲旅館
系
12:10~13:00 午餐休憩
13:00~15:00 危機管理實務探討與客訴處
理要領
前言
危機的概念
危機的發展過程
危機管理的原則
危機的預防
危機處理的編組與程序
客訴及消費爭議處理要領
結論
崔震雄 研發長/
臺灣觀光學院
15:00~15:10 茶 敘
15:10~17:30 溝通力藝術~如何提升員工
表現
「熱在工作」~第一線服務人員如
何調適心態迎接客人,不管哪個
單位、哪個職位都需要有良好的
溝通技巧。主管如何運用真誠的
心、適合給予員工鼓勵,增進和
諧的互動關係因而提升員工的表
現,都是此次課程所分享的內容。
鄭雅馨 講師/景
文科技大學旅館
管理系
6
第二天
時 間 課 程 課程大綱 主講人
08:30~09:00 學員報到
09:00~10:20 簡易急救法與災害應變 敬邀中
10:20~10:30 茶 敘
10:30~11:50 旅客接待實務與應注意事
項
敬邀中
11:50~13:00 午餐休憩
13:00~15:00 旅館無障礙設施宣導課程
為提升臺北市旅館整體水準,增加觀
光人次與台灣整體友善旅遊形象,無
障礙旅館設施之殷切需求,更是創造
友善旅遊環境的重要基石。臺北市政
府觀光傳播局委辦執行「103年度旅
館從業人員講習」計畫,本課程共計
2個小時,將從旅館無障礙設施之介
紹與分享,對於臺北市旅館基層主管
與服務從業人員應以提供需求並以此
滿足顧客需求的角度上,接待所有來
訪旅客,以期進而打造更人性、更友
善、更便捷的無障礙旅遊居住環境。
林葳 助理教授/
華夏科技大學室
內設計系
15:00~15:10 茶 敘
15:10~17:30 領導力養成~情境領導的藝
術
熊亮杰 總監/宮
賞藝術大飯店
第四梯次(11/12-13):參加對象為基層服務人員
第一天
時 間 課 程 課程大綱 主講人
08:30~08:55 學員報到
08:55~09:00 相見歡~~司儀開場
09:00~09:20 輔導措施宣導 臺北市政府觀光
傳播局長官
09:20~10:40 提升服務品質要領~提升服
務技巧
敬邀中
7
10:40~10:50 茶 敘
10:50~12:10
旅館自殺防治、愛滋病防
治、性交易防治、性騷擾防
治、性侵害防治、毒品危害
防治及登革熱防治等衛
教、預防犯罪宣導課程
傳染病如何傳播
傳染病防治法簡介
消毒方法
日常環境維護
供應保險套及水性潤滑液
愛滋病防治
台北市愛滋病感染人數
愛滋病傳染途徑
愛滋病預防
HIV匿名篩檢
登革熱防治
典型登革熱
出血性登革熱
登革熱病媒蚊防制
清除埃及斑蚊及白線斑蚊孳生源
民眾感染登革熱應配合事項
登革熱就醫資訊
毒品防制
認識毒品
新興濫用藥物
少年暨兒童毒品危害防制條例犯
罪人數
個人拒毒技巧
支持拒毒環境
呂慧珍主任/北
市政府萬華區健
康服務中心
12:10~13:00 午餐休憩
13:00~15:00 決勝第一印象~禮貌、美
姿、美儀
創造完美第一印象
7/38/55黃金定律為您贏得第一
印象
十步微笑、四步開口的標準動作
引導接待禮儀—接待引導入座
美姿儀態訓練--基本站姿、走
姿、坐姿練習
服務=知識+技術+態度
最高品質的服務在於一致性的整
體表現
個人外在形象的塑造
黃晨瑜 講師/德
霖技術學院餐旅
管理系
15:00~15:10 茶 敘
15:10~17:30 表達正面專業服務形象與
旅館行銷
張佳玄 協理/亞
太飯店
8
第二天
時 間 課 程 課程大綱 主講人
08:30~09:00 學員報到
09:00~10:50 旅館無障礙設施宣導課程
為提升臺北市旅館整體水準,增加觀
光人次與台灣整體友善旅遊形象,無
障礙旅館設施之殷切需求,更是創造
友善旅遊環境的重要基石。臺北市政
府觀光傳播局委辦執行「103年度旅
館從業人員講習」計畫,本課程共計
2個小時,將從旅館無障礙設施之介
紹與分享,對於臺北市旅館基層主管
與服務從業人員應以提供需求並以此
滿足顧客需求的角度上,接待所有來
訪旅客,以期進而打造更人性、更友
善、更便捷的無障礙旅遊居住環境。
林葳 助理教授/
華夏科技大學室
內設計系
10:50~11:00 茶 敘
11:00~12:20 旅客接待實務與應注意事
項
敬邀中
12:20~13:10 午餐休憩
13:10~13:40 人口販運
黃正誌 警務正/
臺北市政府警察
局
13:40~15:00
危機管理實務探討與客訴
處理
(含消費爭議)
前言
危機的概念
危機的發展過程
危機管理的原則
危機的預防
危機處理的編組與程序
客訴及消費爭議處理要領
結論
崔震雄 研發長/
臺灣觀光學院
15:00~15:10 茶 敘
15:10~17:30 如何成為優質服務人員
態度決勝一切
服務業核心三力(態度、知識、技
能)
何謂顧客滿意?
何謂優質服務?
標竿學習的重要
陸積偉 總經理/
悅川酒店
9
掌握黃金關鍵時刻
專業形象的塑造
認識馬斯洛需求理論
10
活動時間
第一梯次:103年 09月 24日(三)~09月 25日(四)
第二梯次:103年 10月 15日(三)~10月 16日(四)
第三梯次:103年 10月 29日(三)~10月 30日(四)
第四梯次:103年 11月 12日(三)~11月 13日(四)
活動地點
臺北市客家文化主題公園客家文化中心 3樓媒體簡報室(台北市汀州路三段 2號)
參加對象
第一梯次:以臺北市各旅館從業人員之中高階主管為主
第二梯次:以臺北市各旅館從業人員之中高階主管為主
第三梯次:以臺北市各旅館從業人員之基層主管為主
第四梯次:以臺北市各旅館從業人員之基層服務人員為主
歡迎各旅館從業人員踴躍報名!!(每梯名額 100人,額滿為止!!)
報名方式
線上報名:http://www.twaea.org.tw/
傳真報名:02-23947261、23939327
E-mail報名:[email protected]
報名費用
全部免費(包含午餐、教材)
洽詢專線
電話:02-3343-1199李小姐
傳真:02-23947261、23939327
E-mail:[email protected]
11
臺北市客家文化主題公園 交通指南
搭捷運 捷運「淡水新店線」台電大樓站下車,由 5號出口前往師
大路方向前行至汀州路三段路口(約 4 分鐘),穿越地下
道,即可抵達園區。
搭公車 棕 12-臺北市客家文化主題公園站,於園區左側下車。
671、673-臺北市客家文化主題公園站,於園區對面街道下車。
253、673-臺北市客家文化主題公園站,於園區正門口下車。
開 車 國道一號:由建國高架橋往辛亥路,經辛亥路(車行地下
道)、汀州路至師大路左轉,接水源高架橋下回轉即可抵
達園區。
國道三號:由安坑交流道下,接水源快速道路至師大路下
右轉即可抵達園區。
12
【附近停車場資訊】
‧臺北市客家文化中心附設地下停車場(計有 64格小型車格、44格機
車格,汽車 NT$30/hr,機車免付費)
‧臺灣大學新生南路地下停車場(臺北市大安區羅斯福路 4段 1號,地
下 2層,24小時全自動電腦計時收費)
‧花園停車場 (臺北市中正區思源街 1號,為平面停車場,計有 216
格小型車格,22:00~15:00 NT$30/hr,15:00~22:00 NT$40/hr)
‧耕莘文教院前臨時平面停車場(辛亥路 1段 22號前,計有 57格小型
車格,NT$30/hr)
‧自來水園區水岸停車場(臺北市中正區思源街 1號,為平面停車場,
計有 62格小型車格, NT$20/hr)
‧汀洲路三段沿線,路邊臨停計費(NT$40/hr)
U-Bike站點
1.捷運台電大樓站(2號出口)
2.臺北市客家文化主題公園
http://www.tpis.nat.gov.tw/Internet/showinformation.asp?id=116http://www.tpis.nat.gov.tw/Internet/showinformation.asp?id=158http://www.tpis.nat.gov.tw/Internet/showinformation.asp?id=160
13
103年度旅館從業人員講習報名表
旅館名稱 旅館別
□一般旅館
□一般觀光旅館
□國際旅館
旅館地址 地區 □臺北市
□非臺北市
姓 名 1 性別 □男 □女 膳食 □葷 □素
職 稱 E-mail
聯絡電話
&傳真 手機
場 次 □第一梯次:103年 09月 24日(三)-09月 25日(四)
□第二梯次:103年 10月 15日(三)-10月 16日(四)
□第三梯次:103年 10月 29日(三)-10月 30日(四)
□第四梯次:103年 11月 12日(三)-11月 13日(四)
姓 名 2 性別 □男 □女 膳食 □葷 □素
職 稱 E-mail
聯絡電話
&傳真 手機
場 次 □第一梯次:103年 09月 24日(三)-09月 25日(四)
□第二梯次:103年 10月 15日(三)-10月 16日(四)
□第三梯次:103年 10月 29日(三)-10月 30日(四)
□第四梯次:103年 11月 12日(三)-11月 13日(四)
*注意事項
1. 活動請至台評會網站/最新消息查詢報名,網址為 http://www.twaea.org.tw
2. 填妥報名表後請 e-mail 至本會報名或傳真至 02-2394-7261,傳真後請來電確認始完
成報名手續。報名專線:02-3343-1199李小姐 E-mail:[email protected]
3. 為鼓勵臺北市旅館從業人員踴躍報名講習,凡每梯次報名前 20名者,致贈精美禮物。
4. 每梯名額有限,敬請儘早報名,各梯報名時間為自即日起開始至
第一梯次即日起開始受理報名,額滿為止
第二梯次即日起開始受理報名,額滿為止
第三梯次即日起開始受理報名,額滿為止
第四梯次即日起開始受理報名,額滿為止
http://www.twaea.org.tw/mailto:[email protected]