Upload
dinhphuongnga
View
237
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PHÙNG THỊ HIÊN – [email protected]
HỘI THẢO ĐẠO TẠOHỘI THẢO ĐẠO TẠOKỸ NĂNG TƯ VẤN, TRUYỀN THÔNG VỀ KỸ NĂNG TƯ VẤN, TRUYỀN THÔNG VỀ
SKSSTD & QUYỀN SKSSTD CỦA TNCNSKSSTD & QUYỀN SKSSTD CỦA TNCN
Tư vấnTư vấn là một mối quan hệ tương tác (tích cực và chủ động) giữa TVV (người có kiến thức chuyên môn, kỹ năng tư vấn, các phẩm chất đạo đức của nghề tư vấn được pháp luật thừa nhận) và KH (người gặp vấn đề cần trợ giúp). Thông qua quá trình trao đổi, chia sẻ và tìm hiểu vấn đề, TVV giúp KH hiểu và chấp nhận vấn đề thực tế của mình, tìm ra những tiềm năng/sức mạnh của chính mình để tự giải quyết những vấn đề ấy.
QUY TRÌNH TƯ VẤN
Thảo luận nhóm lớn
1 ca tư vấn cần trải qua mấy bước? Gọi tên các bước
G1: Gặp gỡ
Mục đích:
- Thiết lập mối quan hệ
- Tạo dựng niềm tin nơi khách hàng
- Làm rõ tính chất của mối quan hệ: vai trò và quyền của mỗi bên
G1: Gặp gỡ (tiếp)
Nội dung: Chào, mời khách hàng ngồi, mời nước/kẹo Hỏi lí do khách hàng đến tư vấn Giới thiệu bản thân Giới thiệu nguyên tắc giữ bí mật Giới thiệu về quyền được từ chối trả lời
của khách hàng Thống nhất về thời gian làm việc
G1: Gặp gỡ (tiếp)
Các kỹ năng tư vấn cần lưu ý
Kĩ năng giao tiếp: chào hỏi, tạo không khí cởi mở thân mật
Kỹ năng bộc lộ bản thân Kỹ năng lắng nghe tích cực
G2: Gợi hỏi
Mục đích:
- Làm rõ vấn đề của KH- Xác định mong muốn của KH- Xác định nguy cơ của KH
G2: Gợi hỏi (tiếp)Nội dung làm rõ vấn đề của KH:- Xuất hiện như thế nào (bối cảnh, hình thức, mức độ …)- Mức độ ảnh hưởng của vấn đề tới KH (thể chất, tinh
thần, mối quan hệ xã hội)- Liên quan tới các mối quan hệ nào?- Tiến triển theo thời gian như thế nào? - KH đã giải quyết như thế nào? Kết quả?- Đã có sự trợ giúp nào?- Đánh giá nguy cơ- Xác định mong muốn của khách hàng
G2: Gợi hỏi (tiếp)
Các kỹ năng tư vấn cần lưu ý
Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng phản hồi Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thấu cảm Kỹ năng làm sáng tỏ vấn đề Kỹ năng tóm tắt vấn đề
G3: Giới thiệu
Mục đích:- Cung cấp thông tin- Giúp KH tự đánh giá nguy cơ
Nội dung:- Phân tích vấn đề- Tìm hiểu những thông tin KH đã biết/
còn thiếu- Cung cấp thông tin cần thiết- Giúp KH tự đánh giá nguy cơ
G3: Giới thiệu (tiếp)
Các kỹ năng cần lưu ý:
Kỹ năng cung cấp thông tin
G4: Giúp đỡMục đích:
- Giúp khách hàng đưa ra các lựa chọn và quyết định
Nội dung:- Giúp KH xác định được những quyết định cần
thiết- Giúp KH đưa ra những lựa chọn- Phân tích ưu/ nhược điểm của từng lựa chọn- Giúp KH đưa ra lựa chọn tối ưu- Kiểm tra lựa chọn có thực sự dựa trên mong
muốn của KH
G5: Giải thích
Mục đích
Xây dựng kế hoạch thực hiện quyết định
G5: Giải thích (tiếp)Nội dung
- Giúp KH xây dựng kế hoạch hành động+ Hành động như thế nào?+ Liên quan tới ai?+ Nhằm đạt đến cái gì?+ Thời gian bao lâu?+ Khó khăn/ thuận lợi gì?+ Cách giải quyết+ Các biện pháp hỗ trợ- Cung cấp thêm các kiến thức/ kỹ năng cần thiết
G5: Giải thích (tiếp)
Kỹ năng được sử dụng
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đương đầu
G6: Gặp lại và lượng giá
Mục đích:
- Tổng kết lại tiến trình tư vấn
- Lượng giá cuộc tư vấn
- Duy trì mối quan hệ với KH
Nội dung tổng kết
Nội dung cần thiết:
Vấn đề chủ đạo Mong đợi của KH Lựa chọn/kế hoạch thực hiện của KH Những vấn đề còn tồn đọng Kế hoạch hẹn gặp
G6: Gặp lại và lượng giá (tiếp)
Ví dụ:
Như vậy hôm nay chúng ta đã trao đổi về việc … bạn mong muốn là… và bạn dự định sẽ…. Còn một phần nữa chưa thảo luận thì chúng ta sẽ gặp lại vào ngày…
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi là gì?
Là công cụ giúp TVV khai thác, tập hợp thông tin vấn đề của KH
Các loại câu hỏi Câu hỏi đóng:
- “đã… chưa?”
- “có… không?” Câu hỏi mở:
“ai”, “khi nào”, “cái gì”,
“ở đâu”, “như thế nào”…
Các loại câu hỏi
“vì sao”, “tại sao?” “Điều gì khiến bạn...?” “Lý do nào khiến bạn...?”
Các loại câu hỏi
Câu hỏi dẫn dắt:- “Thế còn… thì sao?”- “Bạn có thể nói thêm về…?”
Những điểm lưu ý
Sử dụng những câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, chính xác về mặt ngữ pháp, từ ngữ
Kịp thời và đúng lúc
Không hỏi tới tấp, tra hỏi
Không sử dụng những câu hỏi gắn với quan điểm của chính TVV
Không đưa ra câu hỏi kèm luôn các câu trả lời nhiều lựa chọn
Kỹ năng lắng nghe tích cực
Lắng nghe
Người nghe sử dụng cơ quan thính giác của mình để nắm bắt những thông tin
Lắng nghe tích cực là gì?
Là khả năng đón nhận Hiểu các thông điệp Đi vào nội tâm Tập trung chú ý
Mô hình lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực là một quá trình giao tiếp giữa TVV và KH
Biểu hiện lắng nghe tích cực
Nét mặt, ánh mắt Tư thế ngồi Gật đầu ừ, vâng, à, đúng… “Tôi đang lắng nghe anh nói…”; “Vâng, tôi
hiểu” Phản hồi Tóm tắt vấn đề
Hiệu quả lắng nghe
Đươc chia sẻ và tôn trọng Động viên KH tiếp tục chia sẻ Dễ dàng tự định hướng, có trách nhiệm và
độc lập Giải toả cảm xúc của mình Phát triển mối quan hệ nồng nhiệt mang tính
chuyên nghiệp Dễ dàng hơn trong việc tự giải quyết vấn đề
Một số cản trở tới việc lắng nghe
Quan niệm, định kiến Dự đoán nội dung Có những vấn đề cá nhân Nghĩ về những điều sẽ nói với KH Không kiểm soát được cảm xúc Bị xao nhãng bởi những tác nhân bên
ngoài
Kỹ năng hỗ trợ KH ra quyết định
Khái niệm
Là cách thức mà TVV sử dụng để giúp khách hàng có thể có được một quyết định phù hợp cho tình huống của mình (nhu cầu, hoàn cảnh và tiềm lực) trên cơ sở hiểu biết đầy đủ thông tin và tự nguyện.
Lưu ý: Sự tự nguyện
Người ra quyết định có đủ các thông tin cần thiết.
Việc ra quyết định không chịu bất kì áp lực hay sự cưỡng ép nào.
Được tôn trọng với quyết định mình lựa chọn
Kỹ năng Đưa ra giải pháp
Các bước thực hiện 1. Đưa ra các lựa chọn2. Phân tích các ưu – nhược điểm của mỗi lựa chọn3. Tìm hiểu về quyết định cụ thể của KH4. Kiểm tra lại quyết định của KH: Lý do khiến KH
đưa ra quyết định ấy. 5. Tìm hiểu về những băn khoăn/ khó khăn khi thực
hiện quyết định ấy6. Tìm hiểu các cách thức/kế hoạch mà KH sử dụng
để vượt qua trở ngại/ khó khăn7. Cung cấp thông tin hỗ trợ (nếu có).
Kỹ năng đưa ra lời khuyên
Thông thường, trong tư vấn, TVV hạn chế việc đưa ra giải pháp, lời khuyên cho khách
Sử dụng khi nào? Khi đã phân tích rất nhiều giải pháp nhưng KH vẫn không
đưa ra được giải pháp cho mình trong một thời gian kéo dài Trong những trường hợp khẩn cấp, ví dụ như khi khách
hàng đang gặp nguy hiểm nhưng không có khả năng đưa ra quyết định
Trong trường hợp khách hàng đang trong tình trạng quá rối loạn không tự chủ được
Lưu ý:
Hạn chế tối đa đưa ra lời khuyên, vì khách hàng dễ coi TVV như một chuyên gia dẫn đến sự phụ thuộc của KH vào TVV.
Lời khuyên không gây hại đến khách hàng và người khác
Lời khuyên nên là gián tiếp
Thử làm tư vấn
Chia lớp thành 2 nhóm Nhiệm vụ các nhóm:
Thảo luận tình huống 5 phút
Thực hành tư vấn
Tình huống 1 An thường ở lại làm việc muộn ở cơ quan. Một
lần, sau khi cả phòng rủ nhau đi nhậu vào bữa tối, cô và người quản lý cùa mình quay trở lại cơ quan định tiếp tục làm việc. Có hơi men, không làm chủ được mình, cô và người quản lý đã quan hệ tình dục. Từ đó, mỗi lần ở lại làm việc, quản lý của cô thường ép cô quan hệ tình dục và nói rằng nếu không chịu, ông ta sẽ cho tất cả mọi người biết việc này. Vừa lo sợ, vừa cảm thấy xấu hổ nếu để mọi người biết, An tiếp tục chấp nhận quan hệ tình dục với ông ta. Nhưng hôm nay, An tìm đến bạn để xin tư vấn hướng giải quyết. Bạn hãy trợ giúp cho An.
Tình huống 2
Lan và Tuấn yêu nhau. Trong lần sinh nhật lần thứ 21 của Lan tháng trước, họ đã phải vào nhà nghỉ vì không kịp về nhà trọ. Sau lần ấy Lan có thai. Nhưng họ chưa thể cưới nhau lúc này vì Tuấn mới có 20 tuổi, mới vào làm thợ sửa máy học việc trong công ty. Bố mẹ Tuấn cũng đã luôn nhắc nhở Tuấn rằng ít nhất 25 tuổi mới được lấy vợ. Nên Tuấn đã từ chối việc kết hôn với Lan vào thời điểm này, Lan đang cẩm thấy rối bởi nên muốn gặp bạn để tìm ra một hướng đi phù hợp.
NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC
5 điểm quan trọng
Đảm bảo sự an toàn Giữ kín thông tin và sự riêng tư Không phán xét đánh giá Tôn trọng Tiếp cận dựa trên quyền