©2011 Leyva Consultores, S.C.. Todos los Derechos Reservados Beneficios Financieros y Económicos de los Sistemas de Calidad (ISO 10014: 2006) (Empresa

©2011 Leyva Consultores, S.C.™. Todos los Derechos Reservados

Beneficios Financieros y Económicos de los Sistemas de

Calidad(ISO 10014: 2006)

(Empresa y logo)

Presentado por:{Alejandro Leyva}

{Consultor}{LEYVA CONSULTORES, S.C.}

{Enero, 2011}{Tel. 01 (444) 814-6301}

{Email: [email protected]}

Empresa, S.A. de C.V. 2


Objetivos y ContenidoObjetivos y ContenidoComprender y aplicar los lineamientos de la norma ISO 10014: 2006 para determinar y visualizar los beneficios económicos y financieros de un sistema de calidad basado en los 8 Principios de Administración de Calidad

1. ¿Qué contiene ISO 10014: 2006?,2. Beneficios Económicos Esperados de un Sistema de Calidad,3. Modelo de un Sistema de Calidad Basado en Procesos,4. Representación del Proceso Global,5. 8 Principios de Administración de Calidad,6. Gráfica de Radar7. Lista de Normas de Referencia para ISO 10014: 2006,8. Resultados y Conclusiones.



1- ¿Qué Contiene ISO 10014: 2006?1- ¿Qué Contiene ISO 10014: 2006?

1) Ofrece guías y lineamientos para comprensión y determinación de beneficios financieros y económicos de un sistema de calidad basado en los 8 principios de administración de calidad (derivados de ISO 9000: 2005),

2) Ofrece información para facilitar la aplicación efectiva de principios de administración de calidad y la selección de métodos y herramientas que permitan una exitosa sustentabilidad de una organización,

3) Se incluyen una autoevaluación como análisis de brechas (ó gap analysis) y herramientas de priorización.



2- Beneficios Económicos Esperados de 2- Beneficios Económicos Esperados de un Sistema de Calidadun Sistema de Calidad

1) Mejoramiento en las utilidades ($$$),2) Mejoramiento en los beneficios e ingresos ($$$),3) Mejoramiento en el desempeño presupuestal,4) Reducción de costos ($$$),5) Mejoramiento en el flujo de efectivo ($$$),6) Mejoramiento en el Retorno Sobre la Inversión (ROI) ($$$),7) Incremento en la competitividad,8) Mejoramiento en la retención y lealtad de los clientes,9) Mejoramiento en la efectividad en la toma de decisiones,10)Optimización en el uso de los recursos disponibles,11) Incremento en las responsabilidades de los empleados,12)Mejoramiento en el capital intelectual,13)Optimización, efectividad y eficiencia de los procesos,14)Mejoramiento en el desempeño de la cadena de suministros,15)Reducción de tiempos para mercado,16)Mejoramiento en el desempeño, credibilidad y sustentabilidad

organizacional.



3- Modelo de Sistemas de Administración 3- Modelo de Sistemas de Administración de Calidad Basado en Procesosde Calidad Basado en Procesos

.

Responsabilidad Directiva

Medición, Análisis y Mejoramiento

Elaboración del Producto

Administración de los Recursos

Sistema de Administración de Calidad

Requerimientos

Satisfacción

Clientes Clientes

Producto

Resultados

Entradas

Mejoramiento Continuo del Sistema de Administración de Calidad

Clave:Actividades con valor agregadoFlujo de Información

Responsabilidad Directiva

Medición, Análisis y Mejoramiento

Elaboración del Producto

Administración de los Recursos

Sistema de Administración de Calidad

Requerimientos

Satisfacción

Clientes Clientes

Producto

Resultados

Entradas

Mejoramiento Continuo del Sistema de Administración de Calidad

Modelo de un Sistema de Administración de Calidad en Base a Procesos

Clave:Actividades con valor agregadoFlujo de Información



4- Representación Genérica del Proceso 4- Representación Genérica del Proceso Global Global

PLAN DO CHECK ACT

INPUTEntradas

Resultados de Autoevaluacione

s

Pasos de Autoevaluaciones para Entradas

• Familiarización con Niveles de Madurez (Tabla A.1)

• Terminación de Cuestionario (Tabla A.2 Y A.3)

• Preparación de Gráfica de RADAR

• Priorización de oportunidades de Mejora

Circulo de Mejoramiento Continuo

PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR

Salidas

Determinación de Beneficios financieros

y Económicos



5- 8 Principios de Administración de 5- 8 Principios de Administración de CalidadCalidad

• 1) Enfoque a los Clientes• 2) Liderazgo.• 3) Involucramiento de la Gente.• 4) Enfoque de Procesos.• 5) Enfoque de Sistemas en la Administración.• 6) Mejoramiento Continuo.• 7) Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones.• 8) Relaciones con Proveedores de Benefecio

Mutuo.

Recursos Humanos

prh

Recursos Humanos

prh

Recursos Humanos

prh



Ciclo de Mejoramiento Continuo

EntradasResultados de

Autoevaluaciones


Evaluación de Mercado

Elaboración de Productos Evaluaciones Mejoramiento

•Retroalimentación de los Clts.

•Administración de relaciones con los clientes

•Encuestas y análisis de mercado

•Planeación estratégica

•FODAIdentificación

de Requerimientos de los Clientes

•APQP/CP

•Cuellos de Botella

•DOE

•EDI

•MRP

•PPAP

•Administración del Valor

•BSC

•Comparaciones Competitivas

•Auditorias

•Análisis de Tendencias

De acuerdo con 5.6

Medición de la Retroalimentación de los Clientes •Centros de llamadas •Administración de Relaciones con los Clientes•Encuestas de Satisfacción •Escritorios de Ayuda •Manejo y Repuestas de Quejas

Salidas

Resultados a Lograr •Incremento de Beneficios•Incremento de Competitivilidad •Mayor Retención y Lealtad de Clientes •Mejoramiento en Desempeño de Cadena de Suministros •Mejoramiento en Desemepño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional

5.1- Enfoque a los Clientes5.1- Enfoque a los Clientes




Entradas Resultados de

Autoevaluaciones


Planeación Estratégica

Valores, Polí-ticas y Obj. Evaluaciones Mejoramiento

•BSC

•Planeación del Negocio

•DO

•Análisis de Riesgos

•Autoevalua-ciones

•FODA

•Grafica de tendencias Definición de Responsabi- lidades y Autoridad

•Matriz de Autoridades

•BCM

•Mejoramiento de Competencias

•MBO

Comunicación _Interna y _Externa •Reconocimien-

tos e Incentivos

•Internet e Intranet

•Sesiones de Comunicación

•Visibilidad de la Alta Administración

Obtención y Administración de Recursos

•EVA

•LCC

•PP

•Auditorias

•BSC

•Comparaciones Competitivas con BEM

•AMEFS

•Revisiones Directivas

•ROI

•Técnicas Estadísticas (ISO/TR 10017)

•Graficas de Tendencias

De Acuerdocon 5.6

Salidas

Beneficios a Lograr -Mejoramiento en Desempeño Presupuestal -Mejoramiento en la Competitivilidad -Mejoramiento en la Retención y Lealtad del Cliente -Mejoramiento en la Efectividad de Toma de Decisiones -Uso Optimo de Recursos disponibles -Incremento en la Responsabilidad de Empleados -Incremento en Capital Intelectual -Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes -Mejoramiento en el Desempeño en la Cadena de Suministro -Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional

5.2- Liderazgo5.2- Liderazgo





Autoevaluaciones


Planeación de Rec. Humanos

Reclutamiento, Entrenamiento y Desarrollo

Evaluaciones Mejoramiento

Mejoramiento de

Competencias

Comunicación

De acuerdo con 5.6

Salidas

• Matriz de Autoridades

•Matriz de Competencias

•Diseño de Puestos

•APO

•Cultura de Negocios Abierta

•DEO

•Matriz de Responsabilidades

•Planeación de Sucesiones

•Construcción de tendencias

• Guías

•Entrenamiento en el Trabajo

•Construcción de Equipos

• BSC


•Luces de Tráfico

•Encuestas de Satisfacción de Empleados

•Evaluación de Desempeño


• Desarrollo Profesional

• Tableros de Comunicación•Grupos de Enfoque •Incentivos y Reconocimien-tos •Internet e Intranet•APO•Administración Abierta • Sugerencias

Beneficios a Lograr• Reducción de Costos •Mejoramiento en la Retención y Lealtad de Clientes•Incremento en la Responsabilidad de Empleados •Mejoramiento en el Capital Intelectual •Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes •Mejoramiento en el Desempeño de la Cadena de Suministros•Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional

5.3- Involucramiento de la Gente5.3- Involucramiento de la Gente



Continual Improvement Cycle


Autoevaluaciones

PLANEAR HACER CHECAR ACTUARIdent. deProcesos

Asignación de Recursos

Evaluaciones Mejoramiento

Secuencia e Interacción de Actividades

Monitoreo de Indicadores de Desempeño

De acuerdo con 5.6

Salidas

Beneficios a Lograr• Reducción de Costos •Incremento en la Competitividad •Uso Óptimo de Recursos Disponibles •Incremento en las responsabilidades de los Empleados •¨Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes •Mejoramiento en el Desempeño de la Cadena de Suministros •Reducción de Tiempos para Mercado•Mejoramiento en el desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional

•APQP/CP•BSC•Planes de Contingencias •AMEFS•Análisis de Riesgos

• Cuellos de botella•CPM•Flujo y Mapeo de Procesos•Procesos Lean •Administración del Valor

•ABC •ABM•Cuellos de Botella • Administración de RH •LCC •PP •Construcción de Equipos •TOC

• Luces de Tráfico•DOE•SPC

• BSC•Comparaciones Competitivas•Luces de Tráfico•AMEFS •Paretos •Auditorias de Procesos •PPAPS•ROI•Análisis de Tendencias

5.4- Enfoque de Procesos5.4- Enfoque de ProcesosRecursos Humanos

prh

Recursos Humanos

prh

Recursos Humanos

prh





Autoevaluaciones

PLANEAR HACER CHECAR ACTUARPlaneación Estratégica

Desarrollo del Sistema Evaluaciones Mejoramiento

De acuerdo con 5.6

Integración e Implementación de Procesos

Salidas

•BSC•AMEFS•Diagramas de Flujo •Acciones Preventivas •Mapeo de Procesos •Autoeva-luaciones

• Modelos de Excelencia de Negocios •Luces de Tráfico •Prácticas Lean•Evaluación del Desempeño •SPC

•Sistemas de Inteligencia de Negocios •TOC•Administración del Valor

• BSC•Control de No Conformidades •Acciones Correctivas •AMEFS para Evitar Costos •Revisiones Directivas •Técnicas Estadísticas (ISO/TR 10017) •Auditorias de Sistemas

Beneficios a Lograr

• Uso Óptimo de Recursos Disponibles

•Procesos Óptimos Efectivos y Eficientes

•Reducción de Tiempos para Mercado

•Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional

5.5- Enfoque de Sistemas a la 5.5- Enfoque de Sistemas a la AdminsitraciónAdminsitración



Beneficios a Lograr•Incremento en las Utilidades •Incremento en los Ingresos •Mejoramiento en el Desempeño Presupuestal•Reducción de Costos•Mejoramiento en el Flujo de Efectivo•Mejoramiento en el ROI

Fuentes de oportunidades para Planes de Mejoramiento

Pasos del Proceso Revisión para Acciones

Entradas

Salidas

Acciones Implementadas = BENEFICIOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS

• Resultados de auditorias •Resultados de Comparaciones Competitivas •Resultados de Tormentas de Ideas •Retroalimentación de los Clientes •Factores Externos •Desempeño Financiero •Recursos Humanos •Solución de Problemas (Acciones Correctivas)•Recomendaciones para Mejoramientos •Resultados de AMEFs •Resultados de BEM •Resultados de BSC •Resultados de Revisiones Directivas •Resultados del SPC •Resultados de Autoevaluaciones •Valor de Bienes y Servicios•Rendimientos

•Desarrollo de Planes de Acción •Asignación de Recursos •Aplicación de Principios y Herramientas Seleccionados •Análisis de Datos •Identificación de Puntos para Acciones •Priorización •Autoevaluaciones y Evaluaciones Adicionales•Evaluación de Resultados •Autoevaluaciones •Establecimiento y “Cascadeo” de Objetivos •Identificación de Tendencias

•Asignación de Presupuesto

•Gastos de Capital

•Flujo de Efectivo

•Metas de Reducción de Costos

•Niveles de Metas de Desempeño

•Ventas Proyectadas

•Plan Estratégico

5.6- Mejoramiento Continuo5.6- Mejoramiento Continuo



Beneficios a Lograr

• Mejoramiento del Flujo de Efectivo

•Mejoramiento del ROI

•Mejoramiento en la Efectividad de la Toma de Dediciones

•Uso Óptimo de Recursos Disponibles

•Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes

•Mejoramiento del Desempeño, Credibilidad y Sustentavilidad Organizacional.


Medición y Monitoreo de Datos

Entradas

Resultados de Autoevaluaciones


Planeación de Recolección de

Datos

Evaluación y Análisis de

Datos Mejoramiento

De acuerdo con 5.6

Autorización y Empowerment

Retención de Registros

Salidas

• BSC

•DOE

•Planeación de Recursos de la Corporación

•MRP

•ROI

•FODA


•Administración del Valor

• Matriz de Competencias

•AMEFS


•Estudios de Habilidades •Control de No Conformidades •Luces de Tráfico •DOE•EDI•Prácticas Lean•Evaluación del Desempeño •SPC

•Auditorias

•Adminsitración del Conocimiento

•Revisiones Directivas

•Auditorias


• Encuestas de Satisfacción y Retroalimenta-ción de Clientes

•Encuestas de Empleados

•Análisis de Encuestas de Mercado

•Paretos

•Evaluación del Desempeño de Proveedores

5.7- Enfoque de Hechos en la Toma de 5.7- Enfoque de Hechos en la Toma de DecisionesDecisiones



Ciclo del Mejoramiento Continuo

Entradas Resultados de

Autoevaluaciones


Evaluación de Habilidades de

los Proveedores

Selección de Proveedores

Revisión y Medición

Mejoramiento

De acuerdo con 5.6

Compartir Información y Criterios de Aceptación

Planeación Estratégica conjunta y

proveedores clave

Compras Salidas

Beneficios a Lograr

•Reducción de Costos

•Uso Óptimo de Recursos Disponibles

•Mejoramiento en el Desempeño de la Cadena de Suministros

•Reducción de Tiempos para Mercado

•Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional

•Análisis, Costo/Beneficio

•Planeación Estratégica

•FODA

•Gráficas de Tendencias

•MRP

•QFD


•Lista de Clasificación de Proveedores •Autoevaluaciones de Proveedores •Adminsitración de la Base de Proveedores

•Administración de Relaciones con Clientes

•EDI

•Primera Pieza

•PPAPS

•Sistemas de Información de Negocios

•Auditorias


•AMEFS

•Técnicas Estadísticas (ISO/TR 10017)

•Evaluación del Desempeño de Proveedores

•Gráficas de Tendencias

5.8- Relaciones con Proveedores de 5.8- Relaciones con Proveedores de Beneficios MutuosBeneficios Mutuos



Enfoque a los Clientes

Liderazgo

Involucramiento de la Gente

Enfoque de Procesos

Enfoque de Sistemas a la Administración

Mejoramiento Continuo

Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones

Relaciones con proveedores de Beneficios

Mutuos

6- Gráfica de Radar6- Gráfica de Radar



7- Lista de (algunas) Normas de 7- Lista de (algunas) Normas de Referencia para ISO 10014: 2006Referencia para ISO 10014: 2006

• ISO 9001: 2000 – Requerimientos,• ISO 9004: 2000 – Mejoramiento del Desempeño,• ISO 10002: 2004 – Manejo de Quejas/Reclamaciones,• ISO 10015: 1999 – Entrenamiento,• ISO/TR 10017: 2003 – Técnicas Estadísticas,• ISO 19011: 2002 – Auditorias de Calidad y/o Ambientales.



Mejoramiento de la Sustentabilidad en Mejoramiento de la Sustentabilidad en base al ciclo PDCAbase al ciclo PDCA

• Transición del Cumplimiento (1994) al Desempeño (Efectividad y Eficiencia) (2000), y del Desempeño a la Sustentatibilidad (2007/2009).

Intención

Procesos yEstructura

Recursos

ImplementaciónMedición

Chequeo

Análisis

Aprendizaje

AccionesCorrectivas

Mejoramiento

Innovacióny Cambios

Planear

Hacer

Actuar

Checar



Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

La administraciónse enfoca a laproducción y aofrecer servicios.

Enfoque yplaneaciónde actividades nosistemáticos.

Resultadosimpredecibles.

Mejoramientoscomo reaccionesa solicitudesó quejas.

Administraciónorientada alos clientes.

Sistema deadministraciónde calidadimplementado.

Algunos resultadosson predecibles.

Accionescorrectivas ypreventivassistemáticamenteimplementadas.

Plan estratégicoabordaclientes yaccionistas.

Enfoque basado enprocesos.

Sistemas deadministración efectivosy ágiles.

Los resultados sonpredecibles.

Enfoque en losaccionistasbalanceado.

Enfoque de procesosinterrelacionadosefectivo.

Resultadosconsistentes ypositivosy tendenciassostenidas.

Mejoramientocontinuobasado en aprendizajey cultura delcompartir.

Habilidad de mantenery desarrollar sudesempeño en ellargo plazo.

OrganizaciónFlexible

OrganizaciónInnovadora

OrganizaciónSustentable

OrganizaciónPrincipiante

OrganizaciónProactiva

Tabla de Niveles de Madurez de una Tabla de Niveles de Madurez de una Organización Organización (Ref. ISO/CD1 9004: 2007)(Ref. ISO/CD1 9004: 2007)



8- Resultados y Conclusiones8- Resultados y Conclusiones

1) La norma ISO 10014 se actualizó para visualizar de una forma mas global que los costos de calidad, los beneficios de implementar un sistema de calidad bajo los 8 principios de administración de calidad,

2) En todo sistema de calidad bajo los 8 principios de administración de calidad es vital e importante visualizar beneficios económicos ($$$) y no económicos.


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Calidad(ISO 10014: 2006)

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Final de Presentación¿Preguntas?

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