Movilidad y redes sociales: propuestas de valor

para tus clientesLa Laguna, !! de mayo de !"#!

Fideliza a tus clientes

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Fidelización y customer experience

• Fidelizar: Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.

• ¿De verdad tiene sentido?...

• La fidelidad es un efecto, no una palanca

• Customer experience

• Del CRM al CEM

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Customer Experience

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conocimiento

descubrimiento

atracción

interacción

compra

utilización

apostolado

reconocimiento

Un CX exitoso es un customer journey que le hace al cliente sentirse feliz, satisfecho, con la sensación de ser respetado, servido y cuidado de acuerdo (o por encima) de sus estándares, desde el primer contacto y a través de toda la relación. Don Peppers & Martha Rogers

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La nueva fidelización de clientes

• Los clientes definen sus demandas, no sólo compran lo que se les ofrece.

• Las mejores empresas saben escuchar para poder proponer un valor acorde con esas demandas

• La difícil tarea de fidelizar a los clientes; proactividad y reactividad.

• El poder se ha invertido, eso necesariamente cambia el juego.

• ¿Seremos capaces de adaptarnos a un entorno en el que el cliente es, de verdad, quien pone las reglas?

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«Hay más usuarios de teléfonos móviles, que de teléfonos fijos, PCs y de televisión, juntos»

«El negocio que no sea móvil en cinco años será irrelevante»

«El móvil acarreará en 10 años más cambios que en un siglo»

Los móviles en cifras

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Penetración

«Hacia 2015, las estrategias digitales, como el marketing social y mobile, influirán en, al menos, un 80% del gasto discrecional del consumidor»

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Redes sociales y mobilidad, combinación explosiva

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Amenazas

Oportunidades

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Enriquecimiento de la propuesta de valor para

los clientes

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¡Muchas gracias!