· 2018-06-19 · Акционерное общество «Российский концерн по производству электрической . и тепловой энергии

Акционерное общество

«Российский концерн по производству электрической

и тепловой энергии на атомных станциях»

(АО «КонцернРосэнергоатом»)

ПРИКАЗ IIOt.2tJ!t5

Москва

О введении в действие

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015

На основании приказов Федерального агентства по техническому

регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. .NQ 1390-ст И .NQ 1391-ст об

утверждении национальных стандартов

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Ввести в действие с 15.06.2016 национальные стандарты: 1.1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные

положения и словарь» (далее - ГОСТ Р ИСО 9000-2011, приложение 1). 1.2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»

(далее - ГОСТ Р ИСО 9001-2015, приложение 2).

2. Установить срок окончания переходного периода от ГОСТ 1SO 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» к

ГОСТ Р ИСО 9000-2015, от ГОСТ 1SO 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» к ГОСТ Р ИСО 9001-2015 не позднее 30.12.2017.

3. Первым заместителям Генерального директора, заместителям Генерального директора по направлениям деятельности, заместителям Генерального директора директорам филиалов АО «Концерн Росэнергоатом» (далее - Концерн) действующих атомных станций, директорам филиалов Концерна - дирекций

строящихся атомных станций, директорам по направлениям деятельности,

директорам филиалов, руководителям структурных подразделений центрального

аппарата Концерна:

3.1. Принять ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015 к руководству и исполнению.

2

3.2. Привести локальные нормативные акты в установленном порядке в

соответствие с ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015 до окончания

срока переходного периода (п. 2 настоящего приказа) (при необходимости).

4. Департаменту качества (Мамолин О.А.) обеспечить методологическую

поддержку структурных подразделений Концерна по переходу

к ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

5. Департаменту планирования производства, модернизации и продления

срока эксплуатации (Дементьев А.А.) в установленном порядке внести

ГОСТ р ИСО 9000-2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в подраздел 1.1.1 части II1 Указателя технических документов, регламентирующих обеспечение безопасности

на всех этапах жизненного цикла атомных станций (обязательных и рекомендуемых

к использованию).

6. Признать утратившими силу п. 1 приказа ОАО «Концерн Росэнергоатом» от 30.05.2013 .NQ 9/486-П «Об утверждении ГОСТ ISO 9000-2011, ГОСТ Р ИСО 19001-2012» в части приложения 1, приказ ОАО «Концерн

Росэнергоатом» от 01.03.2013 Х!! 9/196-П «О введении стандарта ГОСТ 1SO 9001-2011» после окончания срока переходного периода (п. 2 настоящего приказа).

Генеральный директор А.Ю.Петров

Н.А. Капитонова, (495) 783-01-43 (23 54)

Привоввие -1 к ПРИDЗ~ АО «Концерн ~

-----------------о711(h.2rJ/6 н .9/Y~/-1l ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ГОСТ Р ИСО СТАНДАРТ 9000

РОССИЙСКОЙ 2015 ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Основные положения и словарь

ISO 9000:2015

Quality management systems - Fundamentals and vocabulary

(IDT)

Издание официальное

Москва Стандартинформ

2015

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

II

Предисловие 1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-

исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе аутентичного перевода на русский язык международного стандарта, указанного в пункте 4. Перевод выполнен рабочей группой в составе представителей ОАО «ВНИИС», ООО «Интерсер-тифика – ТЮФ», ЗАО «Центр Приоритет», Ассоциации по сертификации «Русский ре-гистр», ООО «ТЮФ Интернациональ» «РУС», ООО «Би-Эс-Ай Эм-Эс-Си-Ай-Эс», «AE Conformity Pty Ltd», Международной ассоциации по сертификации персонала

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менедж-

мента» 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по

техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. № 1390-ст 4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9000:2015

«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (ISO 9000:2015 «Quality management systems – Fundamentals and vocabulary», IDT).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссы-лочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0 – 2012

(раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в еже-годном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок – в еже-месячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пере-смотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведом-ление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведом-ления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользова-ния – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулиро-ванию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2015

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, ти-ражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Феде-рального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

III

Содержание

1 Область применения .............................................................................................

2 Основные понятия и принципы менеджмента качества ...................................

2.1 Общие положения ..........................................................................................

2.2 Основные понятия ..........................................................................................

2.2.1 Качество .................................................................................................

2.2.2 Система менеджмента качества ...........................................................

2.2.3 Среда организации ................................................................................

2.2.4 Заинтересованные стороны ..................................................................

2.2.5 Поддержка ..............................................................................................

2.3 Принципы менеджмента качества ................................................................

2.3.1 Ориентация на потребителей ...............................................................

2.3.2 Лидерство ...............................................................................................

2.3.3 Взаимодействие работников ................................................................

2.3.4 Процессный подход ..............................................................................

2.3.5 Улучшение .............................................................................................

2.3.6 Принятие решений, основанное на свидетельствах ..........................

2.3.7 Менеджмент взаимоотношений ..........................................................

2.4 Разработка системы менеджмента качества с использованием основных

понятий и принципов .....................................................................................

2.4.1 Модель системы менеджмента качества ............................................

2.4.2 Разработка системы менеджмента качества .......................................

2.4.3 Стандарты на системы менеджмента качества, другие системы

менеджмента и модели совершенства ...............................................

3 Термины и определения .......................................................................................

3.1 Термины, относящиеся к лицам или людям ................................................

3.2 Термины, относящиеся к организации ........................................................

3.3 Термины, относящиеся к деятельности .......................................................

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

IV

3.4 Термины, относящиеся к процессу ..............................................................

3.5 Термины, относящиеся к системе ................................................................

3.6 Термины, относящиеся к требованиям ........................................................

3.7 Термины, относящиеся к результатам .........................................................

3.8 Термины, относящиеся к данным, информации и документам ................

3.9 Термины, относящиеся к потребителям ......................................................

3.10 Термины, относящиеся к характеристикам ...............................................

3.11 Термины, относящиеся к определению .....................................................

3.12 Термины, относящиеся к действиям ..........................................................

3.13 Термины, относящиеся к аудиту ................................................................

Приложение А (справочное) Связи между понятиями и их графическое

представление ...............................................................................

Алфавитный указатель терминов на русском языке ............................................

Алфавитный указатель терминов на английском языке ......................................

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных

международных стандартов национальным стандартам

Российской Федерации ................................................................

Библиография ...........................................................................................................

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

V

Введение

Настоящий стандарт содержит основные понятия, принципы и терминоло-

гию систем менеджмента качества (СМК), а также основу для других стандартов

на системы менеджмента качества. Настоящий стандарт призван помочь в пони-

мании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для

того, чтобы более результативно и эффективно внедрить систему менеджмента

качества, а также получить ценность от других стандартов на системы менедж-

мента качества.

Настоящий стандарт представляет четко определенную систему менеджмен-

та качества на основе структуры, которая объединяет установленные основные

понятия, принципы, процессы и ресурсы в отношении качества, чтобы оказать

помощь организациям в реализации их целей. Стандарт применим ко всем орга-

низациям, независимо от размера, сложности или бизнес-модели. Цель настояще-

го стандарта направлена на повышение осведомленности организации об ее обя-

зательствах и приверженности удовлетворению потребностей и ожиданий потре-

бителей и заинтересованных сторон, а также достижению удовлетворенности ее

продукцией и услугами.

В настоящем стандарте изложены семь принципов менеджмента качества,

опирающихся на основные понятия, описанные в 2.2. В 2.3 для каждого принципа

менеджмента качества приведены «Формулировка», описывающее принцип,

«Обоснование», объясняющее почему организация должна придерживаться прин-

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

VI

ципа, «Основные преимущества», относящиеся к принципу, и «Возможные дей-

ствия», которые организация может предпринять при применении принципа.

В настоящем стандарте изложены термины и определения, которые приме-

няются во всех стандартах в области менеджмента качества и стандартах на си-

стемы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК

176, а также в других отраслевых стандартах на системы менеджмента качества

на основе стандартов на СМК на момент публикации. Термины и определения

расположены в концептуальном порядке, а также приведены в алфавитном указа-

теле в конце настоящего стандарта. Приложение А включает комплекс диаграмм

систем понятий, который их упорядочивает.

П р и м е ч а н и е ― Указание на некоторые дополнительные часто используемые слова

в стандартах на системы менеджмента качества, разработанные ИСО/ТК 176 и имеющие значе-

ние, определенное в словаре, приводятся в глоссарии, доступном по адресу:

http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

1

Н А Ц И О Н А Л Ь НЫ Й С ТА Н Д А Р Т Р О С С И Й С КО Й Ф Е Д Е РА Ц И И

Системы менеджмента качества Основные положения и словарь

Quality management systems. Fundamentals and vocabulary

Дата введения – 2015–11–01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные понятия и принципы менедж-

мента качества, которые могут использоваться:

- организациями, стремящимися к устойчивому успеху посредством внедре-

ния системы менеджмента качества;

- потребителями, которые хотят быть уверенными в способности организа-

ции постоянно поставлять продукцию и услуги, соответствующие их требовани-

ям;

- организациями, которые хотят быть уверенными в своей цепочке поставок,

и в том, что их требования к продукции и услугам будут выполнены поставщика-

ми;

- организациями и заинтересованными сторонами, которые стремятся улуч-

шать взаимодействие через общее понимание терминологии, используемой в ме-

неджменте качества;

- организациями, проводящими оценку соответствия требованиям ИСО 9001;


ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

2

- поставщиками, которые проводят обучение, оценку или консультирование в

области менеджмента качества;

- разработчиками соответствующих стандартов.

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения, применяемые во

всех стандартах в области менеджмента качества и стандартах на системы ме-

неджмента качества, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176.

2 Основные понятия и принципы менеджмента качества

2.1 Общие положения

Понятия и принципы менеджмента качества, описанные в настоящем стан-

дарте, предоставляют возможность организации отвечать сегодня на вызовы

окружающей среды, сильно отличающиеся от тех, что были в последние десяти-

летия. Среда, в которой сегодня работает организация, характеризуется ускорен-

ными изменениями, глобализацией рынков и появлением знаний в качестве ос-

новного ресурса. Влияние качества выходит за рамки удовлетворенности потре-

бителя: оно может также иметь непосредственное влияние на репутацию органи-

зации.

Общество становится более образованным и требовательным, повышая вли-

яние заинтересованных сторон. Настоящий стандарт позволяет воспринимать ор-

ганизацию в более широком смысле, предоставляя для этого основные понятия и

принципы, которые должны быть использованы при разработке системы менедж-

мента качества (СМК).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

3

Все понятия, принципы и их взаимосвязи должны рассматриваться в целом, а

не в отрыве друг от друга. Ни одно понятие или принцип не является более важ-

ным, чем другое. В любое время важно достижение правильного баланса при их

применении.

2.2 Основные понятия

2.2.1 Качество

Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражаю-

щуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают цен-

ность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других

соответствующих заинтересованных сторон.

Качество продукции и услуг организации определяется способностью удо-

влетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на

соответствующие заинтересованные стороны.

Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в со-

ответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую цен-

ность и выгоду для потребителя.

2.2.2 Система менеджмента качества

Система менеджмента качества включает действия, с помощью которых ор-

ганизация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые

для достижения желаемых результатов.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

4

Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами

и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов

для соответствующих заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизи-

ровать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные послед-

ствия их решений.

Система менеджмента качества предоставляет средства управления для

идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных

последствий в предоставлении продукции и услуг.

2.2.3 Среда организации

Понимание среды организации – это процесс. В рамках этого процесса опре-

деляются факторы, которые влияют на намерение, цели и устойчивость организа-

ции. При этом учитываются такие внутренние факторы, как ценности, культура,

знания и результаты деятельности организации. В этом процессе учитываются

также такие внешние факторы, как правовые, технологические, конкурентные,

рыночные, культурные, социальные и экономические условия.

Примерами средств, которыми организация может выразить свое намерение,

являются видение, миссия, политики и цели.

2.2.4 Заинтересованные стороны

Понимание заинтересованных сторон выходит за рамки ориентации исклю-

чительно на потребителя. Важно учитывать все соответствующие заинтересован-

ные стороны.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

5

Частью процесса понимания среды организации является идентификация ее

заинтересованных сторон. Соответствующими заинтересованными сторонами яв-

ляются те, которые представляют значительный риск для устойчивости организа-

ции, если их потребности и ожидания не выполняются. Организации определяют

какие результаты необходимо получить для этих соответствующих заинтересо-

ванных сторон, чтобы снизить такой риск.

Организации привлекают, удерживают и сохраняют поддержку соответству-

ющих заинтересованных сторон, от которых зависит их успех.

2.2.5 Поддержка

2.2.5.1 Общие положения

Поддержка высшего руководства системы менеджмента качества и взаимо-

действие работников позволяет:

- обеспечивать достаточное количество человеческих и других ресурсов;

- проводить мониторинг процессов и результатов;

- определять и оценивать риски и возможности;

- предпринимать соответствующие действия.

Приобретение ответственности, развертывание, поддержание, увеличение и

распределение ресурсов помогает организации в достижении ее целей.

2.2.5.2 Человеческие ресурсы

Работники – важнейший ресурс организации. Результаты деятельности орга-

низации зависят от того, как люди ведут себя в рамках системы, в которой они

работают.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

6

Работники в организации начинают взаимодействовать и становятся заинте-

ресованными через общее понимание политики в области качества и желаемых

результатов организации.

2.2.5.3 Компетентность

Система менеджмента качества наиболее результативна, когда все работники

понимают и применяют на практике навыки, подготовку, образование и опыт, не-

обходимые для выполнения их функций и обязанностей. Предоставлять возмож-

ности работникам развивать необходимую компетентность является ответствен-

ностью высшего руководства.

2.2.5.4 Осведомленность

Осведомленность достигается, когда работники понимают свои обязанности

и то, как их действия способствуют достижению целей организации.

2.2.5.5 Обмен информацией

Запланированный и результативный внутренний (по всей организации) и

внешний (с соответствующими заинтересованными сторонами) обмен информа-

цией улучшает взаимодействие работников и углубляет понимание:

- среды организации;

- потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинте-

ресованных сторон;

- системы менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

7

2.3 Принципы менеджмента качества

2.3.1 Ориентация на потребителей

2.3.1.1 Формулировка

Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на

стремление превзойти их ожидания.

2.3.1.2 Обоснование

Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и со-

храняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект

взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для

потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и

других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устой-

чивого успеха.

2.3.1.3 Основные преимущества

К потенциальным основным преимуществам относятся:

- увеличение ценности для потребителей;

- повышение удовлетворенности потребителей;

- повышение лояльности потребителей;

- увеличение повторных сделок;

- улучшение репутации организации;

- расширение потребительской базы;

- рост доходов и увеличение доли рынка.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

8

2.3.1.4 Возможные действия

Возможные действия включают:

- определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от

организации;

- понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;

- соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребите-

лей;

- доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников органи-

зации;

- планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и об-

служивание продукции и предоставление услуг для удовлетворения потребностей

и ожиданий потребителей;

- измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей, и принятие со-

ответствующих действий;

- определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий

заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность

потребителей;

- активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения

устойчивого успеха.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

9

2.3.2 Лидерство


Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направ-

ления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаи-

модействуют для достижения целей организации в области качества.


Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работ-

ников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик,

процессов и ресурсов для достижения своих целей.



- повышение результативности и эффективности при достижении целей ор-

ганизации в области качества;

- лучшая согласованность процессов организации;

- улучшение обмена информацией между уровнями и функциями организа-

ции;

- развитие и улучшение способности организации и ее работников достигать

желаемых результатов.



- доведение миссии, видения, стратегии, политик и процессов до работников

организации;

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

10

- создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности и этических

моделей поведения на всех уровнях организации;

- создание атмосферы доверия и честности;

- поощрение приверженности всей организации к качеству;

- обеспечения того, что лидеры всех уровней являются положительным при-

мером для работников организации;

- обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полно-

мочиями для осуществления деятельности с ответственностью;

- вдохновлять, поощрять и признавать вклад работников.

2.3.3 Взаимодействие работников


Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными,

наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наде-

ленные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях органи-

зации повышают ее способность создавать ценность.


Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией очень

важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. При-

знание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствует

взаимодействию работников для достижения целей организации.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

11



- улучшенное понимание работниками целей организации в области качества

и усиление мотивации по достижению этих целей;

- повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению;

- увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности;

- повышение удовлетворенности работников;

- повышение доверия и сотрудничества во всей организации;

- повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации.



- общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного

вклада;

- содействие сотрудничеству во всей организации;

- содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом;

- наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без

страха предлагать инициативы;

- признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников;

- предоставление возможности проведения самооценки деятельности работ-

ников в сравнении с их личными целями;

- проведение обследований удовлетворенности работников, доведение их ре-

зультатов и реализацию соответствующих действий.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

12

2.3.4 Процессный подход


Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффек-

тивно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимо-

связанные процессы, которые функционируют как согласованная система.


Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. По-

нимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет ор-

ганизации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.



- повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и

возможностях для улучшения;

- последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных

процессов;

- оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента про-

цессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных

барьеров;

- возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных

сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее дея-

тельности.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

13



- определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения;

- установление полномочий, ответственности и подотчетности для осуществ-

ления менеджмента процессов;

- осмысление возможностей организации и определение ограничений по ре-

сурсам до начала осуществления действий;

- определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений от-

дельного процесса на систему в целом;

- осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для

результативного и эффективного достижения целей организации в области каче-

ства;

- обеспечение доступности информации, необходимой для функционирова-

ния и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и проведения

оценки результатов деятельности системы в целом;

- осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на вы-

ходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества.

2.3.5 Улучшение


Успешные организации постоянно нацелены на улучшение.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

14


Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддержи-

вать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения,

связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможно-

сти.



- улучшение результатов процессов, возможностей организации и повыше-

ние удовлетворенности потребителей;

- усиление внимания к определению и исследованию корневых причин, с по-

следующими предупреждающими и корректирующими действиями;

- повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и

внешние риски и возможности;

- углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений;

- более эффективное применение знаний для улучшения;

- усиление побуждения к инновациям.



- содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организа-

ции;

- обучение и подготовка работников всех уровней по применению основных

инструментов и методологии достижения целей по улучшению;

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

15

- обеспечение компетентности работников для успешного продвижения и

выполнения проектов по улучшению;

- разработка и развертывание процессов для внедрения проектов по улучше-

нию в организации;

- отслеживание, анализ и проверка планирования, внедрения, завершенности

и результатов проектов по улучшению;

- интеграция рассмотрения улучшений в разработку новых или модифициро-

ванных продукции, услуг и процессов;

- признание и подтверждение улучшения.

2.3.6 Принятие решений, основанное на свидетельствах


Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей

вероятностью создадут желаемые результаты.


Принятие решений может быть сложным процессом и с ним всегда связана

некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источ-

ники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъек-

тивный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные

незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приво-

дит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

16



- улучшение процесса принятия решений;

- улучшение оценивания результатов процессов и способности достигать це-

лей;

- улучшение результативности и эффективности работы;

- повышение способности анализировать, ставить задачи и менять взгляды и

решения;

- повышение способности демонстрировать результативность прошлых ре-

шений.



- определение, измерение и проведение мониторинга ключевых показателей

для демонстрации результатов деятельности организации;

- обеспечение доступности всех необходимых данных для соответствующих

работников;

- обеспечение уверенности в точности, надежности и безопасности данных и

информации;

- анализ и оценка данных и информации с использованием подходящих ме-

тодов;

- обеспечение компетентности работников в области анализа и оценки дан-

ных по мере надобности;

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

17

- принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных,

сбалансированных с учетом опыта и интуиции.

2.3.7 Менеджмент взаимоотношений


Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимо-

отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики.


Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации.

Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда

организация управляет взаимоотношениями со всеми ее заинтересованными сто-

ронами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельно-

сти. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет

особую важность.



- улучшение результатов деятельности организации и ее заинтересованных

сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящихся к каж-

дой заинтересованной стороне;

- общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами;

- увеличение способности создавать ценность для заинтересованных сторон

посредством совместного использования ресурсов и компетентности, а также

осуществления менеджмента в отношении рисков, связанных с качеством;

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

18

- хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока

предоставления продукции и услуг.



- определение соответствующих заинтересованных сторон (таких как по-

ставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и

их взаимоотношений с организацией;

- определение приоритетных направлений взаимоотношений для осуществ-

ления менеджмента;

- установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие меж-

ду краткосрочными целями и долгосрочными факторами;

- сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заин-

тересованными сторонами;

- измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимо-

сти, до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению;

- организация с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными

сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению;

- поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партне-

ров.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

19

2.4 Разработка системы менеджмента качества с использованием основ-

ных понятий и принципов

2.4.1 Модель системы менеджмента качества

2.4.1.1 Общие положения

Организации имеют много общих характеристик с людьми как живые и обу-

чающиеся социальные организмы. Каждая организация является адаптивной и со-

стоит из систем, процессов и действий. Для того чтобы адаптироваться к изменя-

ющейся среде, каждая нуждается в способности к изменению. Организации часто

внедряют инновации для достижения прорывных улучшений. Модель СМК орга-

низации учитывает, что не все системы, процессы и действия могут быть пред-

определены; поэтому необходимо быть гибкой и адаптируемой применительно к

сложной среде организации.

2.4.1.2 Система

Организации стремятся понять свою внутреннюю и внешнюю среду для

определения потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сто-

рон. Эта информация используется при разработке СМК для достижения устой-

чивости организации. Выходы одного процесса могут быть входами для других

процессов, и связаны между собой в общую сеть. Хотя часто кажется, что органи-

зация имеет аналогичные процессы, каждая организация и СМК являются уни-

кальными.

2.4.1.3 Процессы

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

20

У организации есть процессы, которые могут быть определены, измерены и

улучшены. Эти процессы взаимодействуют для достижения результатов, соответ-

ствующих целям организации, и пересекают функциональные границы. Некото-

рые процессы могут иметь важное значение, а другие – нет. Действия, составля-

ющие процессы, преобразуют входы в выходы.

2.4.1.4 Деятельность

Работники сотрудничают для выполнения их повседневной работы в рамках

процесса. Некоторые действия являются предписанными и зависят от понимания

целей организации, в то время как характер и выполнение других являются реак-

цией на внешние побудительные мотивы.

2.4.2 Разработка системы менеджмента качества

Система менеджмента качества является динамической системой, которая

развивается в течение долгого времени, проходя периоды улучшений. Каждая ор-

ганизация выполняет деятельность по менеджменту качества независимо от того,

спланирована она формально или нет. Настоящий стандарт предоставляет руко-

водящие указания по тому, как разрабатывать надлежащим образом оформлен-

ную систему для менеджмента этой деятельности. Необходимо определить дея-

тельность, которая уже выполняется в организации и насколько она соответствует

среде организации. Настоящий стандарт и ИСО 9001 могут затем применяться ор-

ганизацией как помощь при построении связанной системы менеджмента каче-

ства.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

21

Надлежащим образом оформленная система менеджмента качества обеспе-

чивает основу для планирования, выполнения, мониторинга и улучшения резуль-

татов деятельности в области менеджмента качества. Система менеджмента каче-

ства не должна быть сложной, но должна точно отражать потребности организа-

ции. При разработке системы менеджмента качества основные понятия и принци-

пы, данные в настоящем стандарте, могут представлять собой ценные руководя-

щие указания.

Планирование СМК – не разовая деятельность, а продолжающийся процесс.

По мере того как организация обучается и меняются обстоятельства, развиваются

и планы организации. План включает все виды деятельности в области качества, а

также охватывает все руководящие указания настоящего стандарта и требования

ИСО 9001. План внедряется после его утверждения.

Для организации важно регулярно проводить мониторинг и оценивать внед-

рение плана и результаты деятельности системы менеджмент качества. Тщатель-

но продуманные показатели облегчают проведение мониторинга и оценки дея-

тельности.

Аудитирование является средством оценивания результативности СМК с це-

лью выявить риски и установить, выполняются ли требования. Для того чтобы

аудиты были эффективными необходимо собрать материальные и нематериаль-

ные свидетельства. Также должны применяться корректирующие действия и дей-

ствия по улучшению, основанные на анализе собранных свидетельств. Собранные

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

22

сведения могут приводить к инновациям, приближая систему менеджмента каче-

ства к более высоким уровням.

2.4.3 Стандарты на системы менеджмента качества, другие системы ме-

неджмента и модели совершенства

Подходы системы менеджмента качества, описанные в стандартах на систе-

мы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176, а

также в других стандартах в области менеджмента и в моделях совершенства ор-

ганизаций, базируются на общих принципах. Все они позволяют организации

идентифицировать риски и возможности и содержат руководящие указания по

улучшению. В данном контексте многие вопросы, такие как инновации, этика,

доверие и репутация могут рассматриваться как характеристики в рамках СМК.

Стандарты, относящиеся к менеджменту качества (например, ИСО 9001), эколо-

гическому менеджменту (например, ИСО 14001), энергетическому менеджменту

(например, ИСО 50001), также как и другие стандарты в области менеджмента и

модели совершенства организаций, рассматривают эти вопросы.

Стандарты на системы менеджмента качества, разработанные ИСО/ТК 176,

содержат полный набор требований и руководящих указаний к СМК. ИСО 9001

устанавливает требования к СМК. ИСО 9004 содержит руководящие указания по

широкому спектру целей СМК для устойчивого успеха и улучшения результатов

деятельности. Руководящие указания по элементам СМК включают стандарты

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

23

ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003, ИСО 10004, ИСО 10008, ИСО 10012 и ИСО

19011. Руководящие указания по техническим вопросам в поддержку СМК вклю-

чают стандарты ИСО 10005, ИСО 10006, ИСО 10007, ИСО 10014, ИСО 10015,

ИСО 10018 и ИСО 10019. Технические отчеты в поддержку СМК включают стан-

дарты ИСО/ТО 10013 и ИСО/ТО 10017. Требования к СМК также содержатся в

отраслевых стандартах, таких как ИСО/ТУ 16949.

Различные части системы менеджмента организации, включая СМК, могут

быть интегрированы в единую систему менеджмента. Цели, процессы и ресурсы,

относящиеся к качеству, росту, финансированию, прибыльности, окружающей

среде, безопасности труда и охране здоровья, энергетике, безопасности и другим

аспектам организации, могут наиболее результативно и эффективно достигаться и

использоваться, когда СМК интегрирована с другими системами менеджмента.

Организации может проводить комплексный аудит ее систем менеджмента на со-

ответствие требованиям нескольких стандартов, таких как ИСО 9001, ИСО 14001,

ИСО 31000 и ИСО 50001.

Прим е ч а н и е Пособие ИСО «Комплексное применение стандартов на системы ме-

неджмента» может предоставить полезные руководящие указания.

3 Термины и определения

3.1 Термины, относящиеся к лицам или людям

3.1.1 высшее руководство (top management): Лицо или группа людей, осу-

ществляющих руководство и управление организацией (3.2.1) на высшем уровне.

Прим е ч а н и я

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

24

1 Высшее руководство имеет право делегировать полномочия и предоставлять ресурсы в

рамках организации.

2 Если область применения системы менеджмента (3.5.3) охватывает только часть орга-

низации, под высшим руководством подразумевают тех, кто осуществляет руководство и

управляет этой частью организации.

3 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на

системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив

ИСО/МЭК, часть 1.

3.1.2 консультант по системе менеджмента качества (quality management

system consultant): Лицо, предоставляющее рекомендации или информацию

(3.8.2), помогающие организации (3.2.1) при создании системы менеджмента ка-

чества (3.4.3).

П р и м е ч а н и я

1 Консультант по системе менеджмента качества может оказывать помощь также при со-

здании отдельных частей системы менеджмента качества (3.5.4).

2 Стандарт ИСО 10019:2005 содержит руководящие указания относительно того, как от-

личить компетентного консультанта по системе менеджмента качества от некомпетентного.

[Источник: ИСО 10019:2005, 3.2, измененный]

3.1.3 вовлечение (involvement): Участие в деятельности, событии или ситуа-

ции.

3.1.4 взаимодействие (engagement): Вовлечение (3.1.3) и вклад в деятель-

ность для достижения общих целей (3.7.1).

3.1.5 полномочия по конфигурации (configuration authority), совет по

управлению конфигурацией (configuration control board), распределенные

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

25

полномочия по управлению конфигурацией (dispositioning authority): Лицо

или группа лиц, обладающих необходимыми полномочиями, на которых возло-

жена ответственность по принятию решений о конфигурации (3.10.6).

П р и м е ч а н и е ― При распределении полномочий следует учесть соответствующие

заинтересованные стороны (3.2.3) внутри и вне организации (3.2.1).


3.1.6 представитель по урегулированию спорных вопросов (dispute re-

solver) <удовлетворенность потребителя>: Лицо, назначенное ПУСВ-провайдером

(3.2.7) для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.9.6).

П р и м е р – Сотрудники, волонтеры, персонал, работающий по контракту (3.4.7).


3.2 Термины, относящиеся к организации

3.2.1 организация (organization): Лицо или группа людей, связанные опре-

деленными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняю-

щие свои функции для достижения их целей (3.7.1).


1 Понятие организации включает в себя, но не ограничивается следующими примерами:

индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти,

товарищество, ассоциация (3.2.8), благотворительное учреждение, а также их часть или их объ-

единение, являющиеся юридическим лицом или нет, государственные или частные.



ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством изменения

примечания 1.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

26

3.2.2 среда организации (context of the organization): Сочетание внутренних

и внешних факторов, которое может оказывать влияние на подход организации

(3.2.1) к постановке и достижению ее целей (3.7.1).


1 Цели организации могут относиться к ее продукции (3.7.6) и услугам (3.7.7), инвестици-

ям и поведению по отношению к ее заинтересованным сторонам (3.2.3).

2 Понятие среды организации в равной степени применимо как для некоммерческих орга-

низаций или организаций, предоставляющих государственные услуги, так и для тех организа-

ций, которые созданы для получения прибыли.

3 В русском языке это понятие часто выражается другими терминами, такими как бизнес-

среда, организационная среда или экосистема организации.

4 Понимание инфраструктуры (3.5.2) может помочь в определении среды организации.

3.2.3 заинтересованная сторона (interested party), стейкхолдер (stakehold-

er): Лицо или организация (3.2.1), которые могут воздействовать на осуществле-

ние деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию

или воспринимать себя в качестве последних.

Пример – Потребители (3.2.4), владельцы, работники в организации, поставщики

(3.2.5), банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может

включать конкурентов или группы противодействия.

П р и м е ч а н и е – Термин является одним из числа общих терминов и определений

для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным до-

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

27

полнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано

посредством добавления примеров.

3.2.4 потребитель (customer): Лицо или организация (3.2.1), которые могут

получать или получают продукцию (3.7.6) или услугу (3.7.7), предназначенные или

требуемые этим лицом или организацией.

Пример – Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получа-

тель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса (3.4.1), бенефициар и по-

купатель.

П р и м е ч а н и е – Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к

организации.

3.2.5 поставщик (supplier), провайдер (provider): Организация (3.2.1),

предоставляющая продукцию (3.7.6) или услугу (3.7.7).

Пример – Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или про-

давец продукции или услуги.


1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

2 В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».

3.2.6 внешний поставщик (external supplier), внешний провайдер (exter-

nal provider): Поставщик (3.2.5), не являющийся частью организации (3.2.1).

Пример – Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или про-

давец продукции (3.7.6), услуг (3.7.7).

3.2.7 провайдер процесса урегулирования спорных вопросов (dispute res-

olution process provider) (ПУСВ-провайдер (DRP-provider)): Лицо или органи-

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

28

зация (3.2.1), организующая и выполняющая процесс (3.4.1) урегулирования спор-

ных вопросов (3.9.6) вне организации, управляющая им.


1 Как правило, ПУСВ-провайдер является юридическим лицом, независимым от органи-

зации или частного лица, а также от истца. Поэтому таким качествам, как независимость и

честность, придается особое значение. В некоторых случаях в рамках организации создается

отдельное подразделение по работе с претензиями (3.9.3).

2 ПУСВ-провайдер заключает контракты (3.4.7) со сторонами для обеспечения урегули-

рования спорных вопросов и отчитывается за результаты деятельности (3.7.8). ПУСВ-

провайдер назначает представителей по урегулированию спорных вопросов (3.1.6). ПУСВ-

провайдер также использует вспомогательный, исполнительный и другой персонал для обеспе-

чения финансовых ресурсов, офисной поддержки, помощи при планировании, обучении, поме-

щениями, надзора и выполнение других подобных функций.

3 ПУСВ-провайдеры могут иметь разные формы, включая некоммерческие, коммерческие

и общественные учреждения. Ассоциация (3.2.8) также может быть ПУСВ-провайдером.

4 В ИСО 10003:2007 вместо термина «ПУСВ-провайдер» используется термин «провай-

дер».


3.2.8 ассоциация (association) <удовлетворенность потребителя>: Организа-

ция (3.2.1), членами которой являются другие организации или лица.

[Источник: ИСО 10003:2007, 3.1]

3.2.9 метрологическая функция (metrological function): Функциональная

единица с административной и технической ответственностью за определение и

внедрение системы менеджмента измерений (3.5.7).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

29


3.3 Термины, относящиеся к деятельности

3.3.1 улучшение (improvement): Действия по улучшению результатов дея-

тельности (3.7.8).

П р и м е ч а н и е – Действия могут быть повторяющимися или единичными действиями.

3.3.2 постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся дея-

тельность по улучшению результатов деятельности (3.7.8).


1 Процесс (3.4.1) установления целей (3.7.1) и поиска возможностей улучшения (3.3.1) яв-

ляется постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (3.13.9) и заключения по ре-

зультатам аудита (3.13.10), анализ данных (3.8.1), анализ (3.11.2) со стороны руководства или

другие средства, и обычно ведущим к корректирующим действиям (3.12.2) или предупрежда-

ющим действиям (3.12.1).



ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления


3.3.3 менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руко-

водству и управлению организацией (3.2.1).


1 Менеджмент может включать установление политик (3.5.8), целей (3.7.1) и процессов

(3.4.1) для достижения этих целей.

2 Термин «менеджмент» иногда относится к людям, т.е. лицу или группе лиц, наделенных

полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин

«менеджмент» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

30

словами во избежание путаницы с понятием «менеджмент», как комплекс действий, опреде-

ленный выше. Например, не следует использовать выражение «менеджмент должен …», в то

время как «высшее руководство (3.1.1) должно …» допускается к применению. В других случа-

ях следует применять отличные от этого слова для того, чтобы отразить истинный смысл, если

речь идет о людях, например «административный персонал» или «менеджеры».

3.3.4 менеджмент качества (quality management): Менеджмент (3.3.3)

применительно к качеству (3.6.2).

П р и м е ч а н и е – Менеджмент качества может включать разработку политик в обла-

сти качества (3.5.9), целей в области качества (3.7.2) и процессов (3.4.1) для достижения этих

целей в области качества посредством планирования качества (3.3.5), обеспечения качества

(3.3.6), управления качеством (3.3.7) и улучшения качества (3.3.8).

3.3.5 планирование качества (quality planning): Часть менеджмента каче-

ства (3.3.4), направленная на установление целей в области качества (3.7.2) и

определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие

ресурсы для достижения целей в области качества.

П р и м е ч а н и е – Разработка планов качества (3.8.9) может быть частью планирования

качества.

3.3.6 обеспечение качества (quality assurance): Часть менеджмента каче-

ства (3.3.4), направленная на создание уверенности, что требования к качеству

(3.6.5) будут выполнены.

3.3.7 управление качеством (quality control): Часть менеджмента каче-

ства (3.3.4), направленная на выполнение требований к качеству (3.6.5).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

31

3.3.8 улучшение качества (quality improvement): Часть менеджмента ка-

чества (3.3.4), направленная на повышение способности выполнить требования к

качеству (3.6.5).

П р и м е ч а н и е – Требования к качеству могут относиться к любым аспектам, таким

как результативность (3.7.11), эффективность (3.7.10) или прослеживаемость (3.6.13).

3.3.9 менеджмент конфигурации (configuration management): Скоордини-

рованная деятельность, направленная на формирование и управление конфигура-

цией (3.10.6).

П р и м е ч а н и е – Менеджмент конфигурации, как правило, сосредоточен на техниче-

ской и организаторской деятельности, которая устанавливает и поддерживает управление про-

дукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), а также информацией о конфигурации продукции (3.6.8) на

всех стадиях жизненного цикла продукции.

[Источник: ИСО 10007:2003, 3.6 – Примечание было изменено]

3.3.10 управление изменениями (change control) <менеджмент конфигура-

ции>: Действия по управлению выходом (3.7.5) после официального одобрения

информации о конфигурации продукции (3.6.8).


3.3.11 действие (activity) <менеджмент проекта>: Наименьший идентифици-

рованный элемент работ в проекте (3.4.2).


3.3.12 менеджмент проекта (project management): Планирование, органи-

зация, мониторинг (3.11.3), управление и предоставление отчетности по всем ас-

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

32

пектам проекта (3.4.2), а также мотивация всех вовлеченных в достижение целей

(3.7.1) проекта.

[Источник: ИСО 10006:2003, 3.6]

3.3.13 объект конфигурации (configuration object): Объект (3.6.1) внутри

конфигурации (3.10.6), который обеспечивает выполнение конечной функции.


3.4 Термины, относящиеся к процессу

3.4.1 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодей-

ствующих видов деятельности, использующие входы для получения намеченного

результата.


1 В зависимости от контекста «намеченный результат» называется выходом (3.7.5), про-

дукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7).

2 Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов

обычно являются входами для других процессов.

3 Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут так-

же рассматриваться как процесс.

4 Процессы в организации (3.2.1), как правило, планируются и осуществляются в управля-

емых условиях с целью добавления ценности.

5 Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.11) конечного выхода затрудне-

но или экономически нецелесообразно, часто называют «специальным процессом».

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

33



ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было изменено; были добавлены примечания 1-5

для разграничения понятий «процесс» и «выход».

3.4.2 проект (project): Уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупно-

сти скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конеч-

ной датами, предпринятый для достижения цели (3.7.1), соответствующий кон-

кретным требованиям (3.6.4), включая ограничения по срокам, стоимости и ре-

сурсам.


1 Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта и обычно

имеет установленную дату начала и окончания.

2 В некоторых проектах цели и область применения актуализируются, а характеристики

(3.10.1) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7) определяются по мере реализации проекта.

3 Выходом (3.7.5) проекта могут быть одно изделие или несколько единиц продукции или

услуги.

4 Проектная организация (3.2.1) обычно является временной, создаваемой на время вы-

полнения проекта.

5 Сложность взаимодействий между различными видами проектной деятельности не обя-

зательно связана с размером проекта.

[Источник: ИСО 10006:2003, 3.6, измененный – Примечания 1 и 3 были из-

менены]

3.4.3 создание системы менеджмента качества (quality management sys-

tem realization): Процесс (3.4.1) разработки, документирования, внедрения, обес-

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

34

печения функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента

качества (3.5.4).

[Источник: ИСО 10019:2005, 3.1, измененный – Примечания были удалены]

3.4.4 приобретение компетентности (competence acquisition): Процесс

(3.4.1) достижения компетентности (3.10.4).


3.4.5 процедура (procedure): Установленный способ осуществления дея-

тельности или процесса (3.4.1).

П р и м е ч а н и е – Процедуры могут быть документированными или нет.

3.4.6 передача процесса (outsource): Заключение соглашения, в соответ-

ствии с которым внешняя организация (3.2.1) выполняет часть функции или про-

цесса (3.4.1) организации.


1 Внешняя организация не входит в область применения системы менеджмента (3.5.3),

хотя переданная функция или процесс подпадают под область применения системы менедж-

мента.


системы менеджмента, приведенных в Приложении к Сводным дополнениям ИСО Директив


3.4.7 контракт (contract): Обязывающее соглашение.

3.4.8 проектирование и разработка (design and development): Совокуп-

ность процессов (3.4.1), преобразующих требования (3.6.4) к объекту (3.6.1) в бо-

лее детальные требования к этому объекту.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

35


1 Требования, составляющие вход для проектирования и разработки, часто являются ре-

зультатом исследований и могут быть выражены в более широком и общем виде, чем требова-

ния, формирующие выход (3.7.5) проектирования и разработки. Требования, как правило, опре-

деляются в виде характеристик (3.10.1). В проекте (3.4.2) может быть несколько этапов проек-

тирования и разработки.

2 Слова «проектирование» и «разработка» и термин «проектирование и разработка» ино-

гда используют как синонимы, а иногда для определения различных стадий процесса проекти-

рования и разработки в целом.

3 Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяю-

щие слова (например, проектирование и разработка продукции (3.7.6), проектирование и разра-

ботка услуги (3.7.7) или проектирование и разработка процесса).

3.5 Термины, относящиеся к системе

3.5.1 система (system): Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодей-

ствующих элементов.

3.5.2 инфраструктура (infrastructure) <организация>: Система (3.5.1) зда-

ний, сооружений, инженерных сетей, оборудования, а также структур, предостав-

ляющих услуги (3.7.7), необходимых для функционирования организации (3.2.1).

3.5.3 система менеджмента (management system): Совокупность взаимосвя-

занных или взаимодействующих элементов организации (3.2.1) для разработки

политик (3.5.8), целей (3.7.1) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей.


ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

36

1 Система менеджмента может относиться к одному или нескольким аспектам деятельно-

сти, например, менеджмент качества (3.3.4), финансовый менеджмент или экологический ме-

неджмент.

2 Элементы системы менеджмента определяют структуру организации, роли и ответ-

ственность, планирование, функционирование, политики, практики, правила, убеждения, цели и

процессы для достижения этих целей.

3 Область применения системы менеджмента может охватывать всю организацию, опре-

деленные функции организации, определенные части организации, одну или более функций в

группе организаций.




примечаний 1 и 2.

3.5.4 система менеджмента качества (quality management system): Часть

системы менеджмента (3.5.3) применительно к качеству (3.6.2).

3.5.5 условия труда (work environment): Совокупность условий, в которых

выполняется работа.

П р и м е ч а н и е – Условия могу включать в себя физические, социальные, психологи-

ческие и экологические факторы (такие как температура, освещение, системы поощрения, тя-

жесть труда, эргономика и состав атмосферы).

3.5.6 метрологическое подтверждение пригодности (metrological confir-

mation): Совокупность операций, проводимых с целью обеспечения соответствия

измерительного оборудования (3.11.6) требованиям (3.6.4) к его предполагаемому

использованию.


ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

37

1 Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает в себя калибровку или

верификацию (3.8.12), любую необходимую юстировку или ремонт (3.12.9) и последующую

перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями к предполагаемому использова-

нию оборудования, а также любое требуемое пломбирование и маркировку.

2 Метрологическое подтверждение пригодности считается не выполненным до тех пор,

пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет

продемонстрирована и задокументирована.

3 Требования к предполагаемому использованию включают в себя такие характеристики,

как диапазон, разрешающая способность, максимально допустимая погрешность.

4 Метеорологические требования обычно отделяют от требований к продукции (3.7.6) и в

них не включают.

[Источник: ИСО 10012:2003, 3.5, измененный – Примечание 1 было измене-

но]

3.5.7 система менеджмента измерений (measurement management system):

Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходи-

мых для достижения метрологического подтверждения пригодности (3.5.6) и

управления процессами измерения (3.11.5).

[Источник: ИСО 10012:2003, 3.1]

3.5.8 политика (policy) <организация>: Намерения и направление организа-

ции (3.2.1), официально сформулированные ее высшим руководством (3.1.1).



полнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

38

3.5.9 политика в области качества (quality policy): Политика (3.5.8), отно-

сящаяся к качеству (3.6.2).


1 Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации

(3.2.1), а также может быть согласована с видением (3.5.10) и миссией (3.5.11) и обеспечивает

основу для постановки целей в области качества (3.7.2).

2 Принципы менеджмента качества (3.3.4), изложенные в настоящем стандарте, могут

служить основой для разработки политики в области качества.

3.5.10 видение (vision) <организация>: Стремление к тому, чем организация

(3.2.1) хочет стать, сформулированное высшим руководством (3.1.1).

3.5.11 миссия (mission) <организация>: Предназначение существования ор-

ганизации (3.2.1), сформулированное высшим руководством (3.1.1).

3.5.12 стратегия (strategy): План достижения долгосрочной или общей цели

(3.7.1).

3.6 Термины, относящиеся к требованиям

3.6.1 объект (object), сущность (entity), элемент (item): Что-либо воспри-

нимаемое или воображаемое.

Пример – Продукция (3.7.6), услуга (3.7.7), процесс (3.4.1), лицо, организация (3.2.1), си-

стема (3.5.1), ресурс.

П р и м е ч а н и е – Объекты могут быть материальными (например, двигатель, лист бу-

маги, алмаз), нематериальными (например, коэффициент конверсии, план проекта) или вообра-

жаемыми (например, будущее положение организации).

[Источник: ИСО 1087-1:2000, 3.1.1, измененный]

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

39

3.6.2 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих ха-

рактеристик (3.10.1) объекта (3.6.1) требованиям (3.6.4).


1 Термин «качество» может применяться с прилагательными, такими как плохое, хорошее

или превосходное.

2 Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает

имеющийся в объекте.

3.6.3 градация (grade): Категория или класс, соответствующие различным

требованиям (3.6.4) к объекту (3.5.1), имеющему одинаковое функциональное

применение.

Пример – Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

П р и м е ч а н и е – При определении требования к качеству (3.6.5) градация обычно

устанавливается.

3.6.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое уста-

новлено, обычно предполагается или является обязательным.


1 Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации

(3.2.1) и заинтересованных сторон (3.2.3), что рассматриваемые потребности или ожидания

предполагаются.

2 Установленным является такое требование, которое определено, например, в докумен-

тированной информации (3.8.6).

3 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова,

например, такие как требование к продукции (3.7.6), требование к менеджменту качества

(3.3.4), требование потребителя (3.2.4), требование к качеству (3.6.5).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

40

4 Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или са-

мой организацией.

5 Для достижения высокой удовлетворенности потребителя (3.9.2) может потребоваться

удовлетворить ожидание потребителя, даже если оно не установлено, не является предполагае-

мым или обязательным.




примечаний 3-5.

3.6.5 требование к качеству (quality requirement): Требование (3.6.4), отно-

сящееся к качеству (3.6.2).

3.6.6 законодательное требование (statutory requirement): Обязательное

требование (3.6.4), установленное законодательным органом.

3.6.7 нормативное правовое требование (regulatory requirement): Обяза-

тельное требование (3.6.4), установленное органом, уполномоченным законода-

тельным органом.

3.6.8 информация о конфигурации продукции (product configuration in-

formation): Требование (3.6.4) или другая информация по проектированию, про-

изводству, верификации (3.8.12), функционированию и обслуживанию продукции

(3.7.6).


3.6.9 несоответствие (nonconformity): Невыполнение требования (3.6.4).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

41




3.6.10 дефект (defect): Несоответствие (3.6.9), связанное с предназначен-

ным или установленным использованием.


1 Различие между понятиями «дефект» и «несоответствие» является важным, так как име-

ет подтекст юридического характера, особенно связанный с вопросами ответственности за про-

дукцию (3.7.6) и услуги (3.7.7).

2 Использование, предполагаемое потребителем (3.2.4), может зависеть от характера ин-

формации (3.8.2), такой как инструкции по эксплуатации и техническому обслуживанию,

предоставляемые поставщиком (3.2.5).

3.6.11 соответствие (conformity): Выполнение требования (3.6.4).



полнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано

посредством добавления примечания 1.

3.6.12 возможность (capability): Способность объекта (3.6.1) получить вы-

ход (3.7.5), который будет соответствовать требованиям (3.6.4) к этому выходу.

П р и м е ч а н и е – В области статистики понятие возможности процесса (3.4.1) опреде-

лено в ИСО 3534-2.

3.6.13 прослеживаемость (traceability): Возможность проследить историю,

применение или местонахождение объекта (3.6.1).


ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

42

1 Прослеживаемость применительно к продукции (3.7.6) или услуге (3.7.7) может отно-

ситься:

- к происхождению материалов и комплектующих;

- истории создания;

- распределению и местонахождению продукции или услуги после поставки.

2 В области метрологии принято определение, приведенное в Руководстве ИСО/МЭК

99:2007.

3.6.14 надежность (dependability): Способность функционировать как и ко-

гда необходимо.

[Источник: МЭК 60050-192, измененный – Примечания были удалены]

3.6.15 инновация (innovation): Новый или измененный объект (3.6.1), со-

здающий или перераспределяющий ценность.


1 Деятельность, результатом которой является инновация, как правило, управляема.

2 Инновация, как правило, значима своим эффектом.

3.7 Термины, относящиеся к результатам

3.7.1 цель (objective): Результат, который должен быть достигнут.


1 Цель может быть стратегической, тактической или оперативной.

2 Цели могут относиться к разным аспектам (такие, как финансовые цели, цели в области

здоровья и безопасности, экологии), а также применяться на разных уровнях (например, страте-

гическом, организации (3.2.1) в целом, проекта (3.4.2), продукции (3.7.6) и процесса (3.4.1)).

3 Цель может быть выражена разными способами, например, в виде намеченного резуль-

тата, намерения, критерия работы, цели в области качества (3.7.2) или другими словами со

схожими значениями (например, целевая установка, заданная величина, задача).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

43

4 В контексте системы менеджмента качества (3.5.4) цели в области качества, устанав-

ливаемые организацией, согласуют с политикой в области качества (3.5.9) для достижения

определенных результатов.




3.7.2 цель в области качества (quality objective): Цель (3.7.1) в отношении



1 Цели в области качества обычно базируются на политике в области качества (3.5.9) ор-

ганизации (3.2.1).

2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций, уров-

ней и процессов (3.4.1) организации.

3.7.3 успех (success) <организация>: Достижение цели (3.7.1).

П р и м е ч а н и е – Успех организации (3.2.1) предполагает баланс между ее экономиче-

скими и финансовыми интересами и потребностями ее заинтересованных сторон (3.2.3), таких

как потребители (3.2.4), пользователи, инвесторы / акционеры (владельцы), работники органи-

зации, поставщики (3.2.5), партнеры, заинтересованные группы и сообщества.

3.7.4 устойчивый успех (sustained success) <организация>: Успех (3.7.3) на

протяжении определенного периода времени.


1 Устойчивый успех подчеркивает необходимость баланса между экономико-финансо-

выми интересами организации (3.2.1) и интересами социальной и экологической среды.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

44

2 Устойчивый успех касается заинтересованных сторон (3.2.3) организации, таких как

потребители (3.2.4), владельцы, работники организации, поставщики (3.2.5), банкиры, союзы,

партнеры или общество.

3.7.5 выход (output): Результат процесса (3.4.1).

П р и м е ч а н и е – Является ли выход организации (3.2.1) продукцией (3.7.6) или услу-

гой (3.7.7) зависит от преобладающих характеристик (3.10.1), например, картина на продажу в

галерее является продукцией, в то время как поставка картин по заказу является услугой, гам-

бургер, купленный у розничного продавца, является продукцией, в то время как гамбургер, за-

казываемый или подаваемый в ресторане, является услугой.

3.7.6 продукция (product): Выход (3.7.5) организации (3.2.1), который может

быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потре-

бителем (3.2.4).


1 Производство продукции достигается без какого-либо необходимого взаимодействия

между поставщиком (3.2.5) и потребителем, но может часто включать этот элемент услуги

(3.7.7) при поставке продукции потребителю.

2 Превалирующий элемент продукции то, что она, как правило, является материальной.

3 Техническое средство является материальным и его количество выражается исчисляе-

мой характеристикой (3.10.1) (например, шины). Перерабатываемые материалы являются ма-

териальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой (например, топливо и

безалкогольные напитки). Технические средства и перерабатываемые материалы часто называ-

ют товарами. Программное средство состоит из информации (3.8.2) независимо от носителя

(например, компьютерная программа, мобильное приложение для телефона, инструкция по

эксплуатации, словарь, музыкальные композиции с авторским правом, водительское удостове-

рение).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

45

3.7.7 услуга (service): Выход (3.7.5) организации (3.2.1) с, по крайней мере,

одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации

и потребителя (3.2.4).


1 Превалирующий элемент услуги то, что она, как правило, является нематериальной.

2 Услуга часто охватывает деятельность на стыке взаимодействия с потребителем для

установления требований (3.6.4) потребителя, а также по ходу предоставления услуги, и может

включать продолжение отношений, таких как взаимодействие с банками, бухгалтерией или

государственными учреждениями, например, школами или госпиталями.

3 Предоставление услуг может включать в себя, например, следующее:

- деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем матери-

альной продукции (3.7.6) (например, ремонт неисправного автомобиля);

- деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем нематери-

альной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения

налогового вычета);

- предоставление нематериальной продукции (например, информации (3.8.2) в смысле пе-

редачи знаний);

- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и рестора-

нах).

4 Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия.

3.7.8 результаты деятельности (performance): Измеримый итог.


1 Результаты деятельности могут относиться к количественным и качественным получен-

ным данным.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

46

2 Результаты деятельности могут относиться к менеджменту (3.3.3) действий (3.3.11),

процессам (3.4.1), продукции (3.7.6), услугам (3.7.7), системам (3.5.1) или организациям (3.2.1).





3.7.9 риск (risk): Влияние неопределенности.


1 Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата – позитивном или нега-

тивном.

2 Неопределенность является состоянием, связанным с недостатком, даже частично, ин-

формации (3.8.2), понимания или знания о событии, его последствиях или вероятности.

3 Риск часто определяют по отношению к потенциальным событиям (как определено в

Руководстве ИСО 73:2009, 3.5.1.3) и их последствиям (как определено в Руководстве ИСО

73:2009, 3.6.1.3), или к их комбинации.

4 Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая измене-

ния в обстоятельствах) и связанных с ними вероятностей (как определено в Руководстве ИСО

73:2009, 3.6.1.1) возникновения.

5 Слово «риск» иногда используется в тех случаях, когда существует возможность только

негативных последствий.





3.7.10 эффективность (efficiency): Соотношение между достигнутым ре-

зультатом и использованными ресурсами.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

47

3.7.11 результативность (effectiveness): Степень реализации запланирован-

ной деятельности и достижения запланированных результатов.




3.8 Термины, относящиеся к данным, информации и документам

3.8.1 данные (data): Факты об объекте (3.6.1).

3.8.2 информация (information): Значимые данные (3.8.1).

3.8.3 объективное свидетельство (objective evidence): Данные (3.8.1), под-

тверждающие наличие или истинность чего-либо.


1 Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения

(3.11.4), испытания (3.11.8) или другим способом.

2 Объективное свидетельство для цели аудита (3.13.1) обычно включает записи (3.8.10),

изложение фактов или другую информацию (3.8.2), которые имеют отношение к критериям

аудита (3.13.7) и могут быть проверены.

3.8.4 информационная система (information system) <СМК>: Сеть каналов

обмена информацией, используемая в организации (3.2.1).

3.8.5 документ (document): Информация (3.8.2) и носитель, на котором эта

информация представлена.

Пример – Запись (3.8.10), спецификация (3.8.7), процедурный документ, чертеж, отчет,

стандарт.


ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

48

1 Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компью-

терным диском, фотографией или образцом, или их комбинацией.

2 Комплект документов, например, спецификаций и записей, часто называется «докумен-

тацией».

3 Некоторые требования (3.6.4) (например, требование к разборчивости текста) относятся

ко всем видам документов, однако могут быть разные требования к спецификациям (например,

требование к управлению редакциями) и записям (например, требование к восстановлению до-

ступности).

3.8.6 документированная информация (documented information): Инфор-

мация (3.8.2), которая должна управляться и поддерживаться организацией (3.2.1),

и носитель, который ее содержит.


1 Документированная информация может быть любого формата и на любом носителе, и

может быть получена из любого источника.

2 Документированная информация может относиться:

– к системе менеджмента (3.5.3), включая соответствующие процессы (3.4.1);

– к информации, созданной для функционирования организации (документация);

– к свидетельствам достигнутых результатов (записи (3.8.10)).




3.8.7 спецификация (specification): Документ (3.8.5), устанавливающий

требования (3.6.4).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

49

Пример – Руководство по качеству (3.8.8), план качества (3.8.9), технический чертеж,

процедурный документ, рабочая инструкция.


1 Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурный документ

(3.8.5), спецификация на процесс (3.4.1) или спецификация на испытание (3.11.8)) или продук-

ции (3.7.6) (например, спецификация на продукцию, спецификация на результаты деятельно-

сти (3.7.8) и чертежи).

2 При установлении требований в спецификацию дополнительно могут быть включены

результаты проектирования и разработки (3.4.8), и таким образом в некоторых случаях специ-

фикация может использоваться как запись (3.8.10).

3.8.8 руководство по качеству (quality manual): Спецификация (3.8.7) на

систему менеджмента качества (3.5.4) организации (3.2.1).

П р и м е ч а н и е – Руководства по качеству могут различаться по детальности изложе-

ния и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации.

3.8.9 план качества (quality plan): Спецификация (3.8.7), определяющая ка-

кие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы когда и кем должны приме-

няться в отношении конкретного объекта (3.6.1).


1 К таким процедурам обычно относятся процедуры, связанные с процессами (3.4.1) ме-

неджмента качества (3.3.4) и процессами жизненного цикла продукции (3.7.6) и услуг (3.7.7).

2 План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству (3.8.8) или

на процедурные документы (3.8.5).

3 План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества

(3.3.5).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

50

3.8.10 запись (record): Документ (3.8.5), содержащий достигнутые результа-

ты или свидетельства осуществленной деятельности.


1 Записи могут использоваться, например, для оформления прослеживаемости (3.6.13) и

представления свидетельств проведения верификации (3.8.12), предупреждающих действий

(3.12.1) и корректирующих действий (3.12.2).

2 Записи, как правило, не требуют управления изменениями.

3.8.11 план менеджмента проекта (project management plan): Документ

(3.8.5), устанавливающий что необходимо для достижения целей (3.7.1) проекта

(3.4.2).


1 В план менеджмента проекта следует включать план качества (3.8.9) проекта или ссы-

латься на него.

2 В зависимости от того, что подходит, план менеджмента проекта также включает в себя

или ссылается на другие планы, касающиеся организационной структуры, ресурсов, графика,

бюджета, менеджмента (3.3.3) риска (3.7.9), экологического менеджмента, менеджмента здо-

ровья и безопасности, менеджмента безопасности.

[Источник: ИСО 10006:2003, 3.7]

3.8.12 верификация (verification): Подтверждение, посредством представле-

ния объективных свидетельств (3.8.3), того, что установленные требования

(3.6.4) были выполнены.


ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

51

1 Объективное свидетельство, необходимое для верификации, может быть результатом

контроля (3.11.7) или других форм определения (3.11.1), таких как осуществление альтерна-

тивных расчетов или анализ документов (3.8.5).

2 Деятельность, выполняемая при верификации, иногда называется квалификационным

процессом (3.4.1).

3 Термин «верифицирован» используют для обозначения соответствующего статуса.

3.8.13 валидация (validation): Подтверждение, посредством представления

объективных свидетельств (3.8.3), того, что требования (3.6.4), предназначенные

для конкретного использования или применения, выполнены.


1 Объективное свидетельство, необходимое для валидации, является результатом испы-

тания (3.11.8) или других форм определения (3.11.1), таких как осуществление альтернативных

расчетов или анализ документов (3.8.5).

2 Слово «валидирован» используют для обозначения соответствующего статуса.

3 Условия, применяемые при валидации, могут быть реальными или смоделированными.

3.8.14 отчетность о статусе конфигурации (configuration status

accounting): Записи и отчеты в установленной форме об информации о конфигу-

рации продукции (3.6.8), о статусе предложенных изменений и состоянии внедре-

ния одобренных изменений.

[Источник: ИСО 10007:2003, 3.7]

3.8.15 конкретная ситуация (specific case) <план качества>: Предмет плана


П р и м е ч а н и е – Этот термин используется во избежание повторений слов «процесс

(3.4.1), продукция (3.7.6), проект (3.4.2) или контракт (3.4.7)» в рамках стандарта ИСО 10005.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

52

[Источник: ИСО 10005:2005, 3.10, измененный – Примечание было измене-

но]

3.9 Термины, относящиеся к потребителям

3.9.1 обратная связь (feedback) <удовлетворенность потребителя>: Мнения,

комментарии и выражения заинтересованности в продукции (3.7.6), услуге (3.7.7)

или процессе (3.4.1) обработки претензий.

[Источник: ИСО 10002:2014, 3.6, измененный – Термин «услуга» был вклю-

чен в определение]

3.9.2 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие

потребителем (3.2.4) степени выполнения его ожиданий.


1 Ожидания потребителя могут быть не известны организации (3.2.1) или даже самому по-

требителю пока продукция (3.7.6) или услуги (3.7.7) не будут ему поставлены / оказаны. Для до-

стижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потреби-

теля, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязатель-

ным.

2 Претензии (3.9.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их

отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

3 Даже если требования (3.6.4) потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не

обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

[Источник: ИСО 10004:2012, 3.3, измененный – Примечания были изменены]

3.9.3 претензия (complaint) <удовлетворенность потребителя>: Выражение

организации (3.2.1) неудовлетворенности ее продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7),

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

53

или непосредственно процессом (3.4.1) управления претензиями в ситуациях, где

явно или неявно ожидается ответ или решение.

[Источник: ИСО 10002:2014, 3.2 измененный – Термин «услуга» был вклю-


3.9.4 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие орга-

низации (3.2.1) с потребителем (3.2.4) на всех стадиях жизненного цикла продук-

ции (3.7.6) или услуги (3.7.7).



3.9.5 правила достижения удовлетворенности потребителя (customer sat-

isfaction code of conduct): Обещания, данные потребителю (3.2.4) организацией

(3.2.1) относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенно-

сти потребителя (3.9.2), и соответствующие меры их обеспечения.


1 Меры обеспечения могут включать в себя цели (3.7.1), условия, ограничения, контакт-

ную информацию (3.8.2) и процедуры (3.4.5) обращения с претензиями (3.9.3).

2 В ИСО 10001:2007 термин «правила» используется взамен термина «правила достиже-

ния удовлетворенности потребителя».

[Источник: ИСО 10001:2007, 3.1, измененный – Термин «правила» был уда-

лен как допустимый термин, примечание 2 было изменено]

3.9.6 спорный вопрос (dispute) <удовлетворенность потребителя>: Несогла-

сие с претензией (3.9.3), переданное ПУСВ-провайдеру (3.2.7).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

54

П р и м е ч а н и е – Некоторые организации (3.2.1) предоставляют своим потребителям

(3.2.4) возможность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком слу-

чае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию

для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри

организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы по-

требители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать

урегулировать спорные вопросы вне организации.


3.10 Термины, относящиеся к характеристикам

3.10.1 характеристика (characteristic): Отличительное свойство.


1 Характеристика может быть присущей или присвоенной.

2 Характеристика может быть качественной или количественной.

3 Существуют различные классы характеристик, такие как:

a) физические (например, механические, электрические, химические или биологические

характеристики);

b) органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слу-

хом);

c) этические (например, вежливость, честность, правдивость);

d) характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, до-

ступность, непрерывность);

e) эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопас-

ностью человека);

f) функциональные (например, максимальная скорость самолета).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

55

3.10.2 характеристика качества (quality characteristic): Присущая объекту

(3.6.1) характеристика (3.10.1), относящаяся к требованию (3.6.4).


1 Понятие «присущая» означает существование в чем-то, прежде всего как постоянной

характеристики.

2 Присвоенная характеристика объекта (например, цена объекта) не является характери-

стикой качества этого объекта.

3.10.3 человеческий фактор (human factor): Характеристика (3.10.1), при-

сущая лицу, которое имеет влияние на рассматриваемый объект (3.6.1).


1 Характеристики могут быть физическими, образовательными или социальными.

2 Человеческие факторы могут значительно влиять на систему менеджмента (3.5.3).

3.10.4 компетентность (competence): Способность применять знания и

навыки для достижения намеченных результатов.


1 Продемонстрированная компетентность иногда рассматривается как квалификация.





3.10.5 метрологическая характеристика (metrological characteristic): Ха-

рактеристика (3.10.1), которая может повлиять на результаты измерения (3.11.4).


1 Измерительное оборудование (3.11.6) обычно имеет несколько метрологических харак-

теристик.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

56

2 Метрологические характеристики могут быть предметом калибровки.

3.10.6 конфигурация (configuration): Взаимосвязанные функциональные и

физические характеристики (3.10.1) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), установ-

ленные в информации о конфигурации продукции (3.6.8).



3.10.7 базовая конфигурация (configuration baseline): Утвержденная ин-

формация о конфигурации продукции (3.6.8), в которой установлены характери-

стики (3.10.1) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), относящиеся к указанному мо-

менту времени, и используемая в качестве ссылки на всех стадиях жизненного

цикла продукции или услуги.



3.11 Термины, относящиеся к определению

3.11.1 определение (determination): Действия по установлению одной или

более характеристик (3.10.1) и величин этих характеристик.

3.11.2 анализ (review): Определение (3.11.1) пригодности, адекватности или

результативности (3.7.11) объекта (3.6.1) для достижения установленных целей

(3.7.1).

Пример – Анализ (3.11.2) со стороны руководства, анализ проектирования и разра-

ботки (3.4.8), анализ требований (3.6.4) потребителей (3.2.4), анализ корректирующих

действий (3.12.2) и экспертный анализ.

П р и м е ч а н и е – Анализ может также включать определение эффективности (3.7.10).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

57

3.11.3 мониторинг (monitoring): Определение (3.11.1) статуса системы

(3.5.1), процесса (3.4.1), продукции (3.7.6), услуги (3.7.7) или действия.


1 Для определения статуса может возникнуть необходимость проверить, проконтролиро-

вать или отследить.

2 Мониторинг, как правило, является определением статуса объекта (3.6.1), выполняе-

мым на различных этапах или сроках.



ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение и примечание 1 были модифицированы, примечания

2 и 3 были добавлены.

3.11.4 измерение (measurement): Процесс (3.4.1) определения величины.


1 В соответствии с ИСО 3534-2 величину определяют, как правило, как количество.





3.11.5 процесс измерения (measurement process): Совокупность операций,

проводимых с целью определения значения величины.

3.11.6 измерительное оборудование (measuring equipment): Средства изме-

рений, программные средства, эталоны, справочный материал, вспомогательная

аппаратура или их комбинация, необходимые для процесса измерения (3.11.5).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

58

3.11.7 контроль (inspection): Определение (3.11.1) соответствия (3.6.11)

установленным требованиям (3.6.4).


1 Если результат контроля показывает соответствие, он может быть использован для це-

лей верификации (3.8.12).

2 Результат контроля может показывать соответствие или несоответствие (3.6.9), или

степень соответствия.

3.11.8 испытание (test): Определение (3.11.1) соответствия (3.6.11) требо-

ваниям (3.6.4) для конкретного предполагаемого использования или применения.

П р и м е ч а н и е – Если результат испытания показывает соответствие, он может быть

использован для целей валидации (3.8.13).

3.11.9 оценка продвижения (progress evaluation) <менеджмент проекта>:

Оценка продвижения к достижению целей (3.7.1) проекта (3.4.2).


1 Оценку выполняют на соответствующих этапах жизненного цикла проекта по ходу его

процессов (3.4.1) на основе критериев для процессов проекта и продукции (3.7.6) или услуг

(3.7.7).

2 Результаты оценок продвижения могут привести к пересмотру плана менеджмента

проекта (3.8.11).

[Источник: ИСО 10006:2003, 3.4, измененный – Примечания были изменены]

3.12 Термины, относящиеся к действиям

3.12.1 предупреждающее действие (preventive action): Действие, предпри-

нятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.9) или дру-

гой потенциально нежелательной ситуации.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

59

Прим е ч а н и я

1 Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин.

2 Предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения собы-

тия, тогда как корректирующее действие (3.12.2) – для предотвращения повторного возникно-

вения события.

3.12.2 корректирующее действие (corrective action): Действие, предприня-

тое для устранения причины несоответствия (3.6.9) и предупреждения его по-

вторного возникновения.


1 Несоответствие может иметь несколько причин.

2 Корректирующее действие предпринимают для предотвращения повторного возникно-

вения события, тогда как предупреждающее действие (3.12.1) – для предотвращения его воз-

никновения.




примечаний 1 и 2.

3.12.3 коррекция (correction): Действие, предпринятое для устранения об-

наруженного несоответствия (3.6.9).

П р и м е ч а н и е

1 Коррекция может осуществляться перед, в сочетании или после корректирующего дей-

ствия (3.12.2).

2 Коррекцией может быть, например, переделка (3.12.8) или изменение градации (3.12.4).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

60

3.12.4 изменение градации (regrade): Смена градации (3.6.3) несоответ-

ствующей продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7) для того, чтобы она соответствова-

ла требованиям (3.6.4), отличным от исходных требований.

3.12.5 разрешение на отклонение (concession): Разрешение на использова-

ние или выпуск (3.12.7) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), которые не соответ-

ствуют установленным требованиям (3.6.4).

П р и м е ч а н и е – Разрешение на отклонение обычно ограничено поставкой продукции

и услуг, имеющих несоответствия (3.6.9) своих характеристик (3.10.1) в рамках установлен-

ных ограничений, и обычно касаются объемов продукции и услуг, периода времени и условий

их использования.

3.12.6 разрешение на отступление (deviation permit): Разрешение на от-

ступление от исходных установленных требований (3.6.4) к продукции (3.7.6) или

услуге (3.7.7), выданное до их создания.

П р и м е ч а н и е – Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченный

объем продукции и услуг или период времени, а также для конкретного использования.

3.12.7 выпуск (release): Разрешение на переход к следующей стадии процес-

са (3.4.1) или к следующему процессу.

3.12.8 переделка (rework): Действие, предпринятое в отношении несоответ-

ствующей продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7) для того, чтобы она соответствова-

ла требованиям (3.6.4).

П р и м е ч а н и е – Переделка может затрагивать или изменять лишь отдельные части

несоответствующих продукции или услуг.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

61

3.12.9 ремонт (repair): Действие, предпринятое в отношении несоответству-

ющей продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7) для того, чтобы сделать ее приемлемой

для предполагаемого использования.


1 Успешный ремонт несоответствующих продукции или услуг не обязательно приводит к

соответствию продукции требованиям (3.6.4). Наряду с ремонтом может потребоваться разре-

шение на отклонение (3.12.5).

2 Ремонт включает в себя действие по исправлению, предпринятое в отношении ранее со-

ответствовавших продукции или услуг для их восстановления, например, в рамках техническо-

го обслуживания, с целью использования.

3 Ремонт может затрагивать или изменять лишь отдельные части несоответствующих

продукции или услуг.

3.12.10 перевод в отходы (scrap): Действие в отношении несоответствую-

щей продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), предпринятое для предотвращения ее

первоначального предполагаемого использования.

Пример – Переработка, уничтожение.

П р и м е ч а н и е – В ситуации с несоответствующей услугой использование предотвра-

щается посредством прекращения услуги.

3.13 Термины, относящиеся к аудиту

3.13.1 аудит (audit): Систематический, независимый и документируемый

процесс (3.4.1) получения объективных свидетельств (3.8.3) и их объективного

оценивания для установления степени соответствия критериям аудита (3.13.7).


ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

62

1 Основные элементы аудита включают определение (3.11.1) соответствия (3.6.11) объ-

екта (3.6.1) согласно процедуре (3.4.5), выполняемое персоналом, не ответственным за прове-

ряемый объект.

2 Аудит может быть внутренним (аудит, проводимый первой стороной) или внешним

(аудит, проводимый второй или третьей стороной), а также аудит может быть комплексным

(3.13.2) или совместным (3.13.3).

3 Внутренние аудиты, иногда называемые аудиты, проводимые первой стороной, прово-

дятся обычно самой организацией (3.2.1) или от ее имени для анализа (3.11.2) со стороны руко-

водства и других внутренних целей, и могут служить основанием для декларации о соответ-

ствии. Независимость может быть продемонстрирована отсутствием ответственности за дея-

тельность, подвергаемую аудиту.

4 Внешние аудиты включают в себя аудиты, обычно называемые аудитами, проводимыми

второй стороной или третьей стороной. Аудиты, проводимые второй стороной, выполняются

сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например потребителями (3.2.4),

или другими лицами от их имени. Аудиты, проводимые третьей стороной, выполняются внеш-

ними независимыми аудитирующими организациями. Эти организации осуществляют серти-

фикацию или регистрацию на соответствие требованиям или являются государственными орга-

нами.



ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение и примечания были модифицированы для исключе-

ния эффекта замкнутости между терминами «критерий аудита» и «свидетельство аудита».

3.13.2 комплексный аудит (combined audit): Аудит (3.13.1), проводимый в

одной проверяемой организации (3.13.12) для двух и более систем менеджмента

(3.5.3) одновременно.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

63

П р и м е ч а н и е – Части системы менеджмента, которые могут быть включены в ком-

плексный аудит, могут быть определены соответствующими стандартами на системы менедж-

мента, стандартами на продукцию, стандартами на услуги или процессы, применяемыми орга-

низацией (3.2.1).

3.13.3 совместный аудит (joint audit): Аудит (3.13.1), проводимый в одной

проверяемой организации (3.13.12) двумя и более проверяющими организациями

(3.2.1) одновременно.

3.13.4 программа аудита (audit programme): Совокупность одного или не-

скольких аудитов (3.13.1), запланированных на конкретный период времени и

направленных на достижение конкретной цели.


3.13.5 область аудита (audit scope): Объем и границы аудита (3.13.1).

П р и м е ч а н и е – Область аудита обычно включает в себя указание мест проведения

аудита, структурных единиц, видов деятельности и процессов (3.4.1).

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.14, измененный – Примечание было измене-

но]

3.13.6 план аудита (audit plan): Описание деятельности и организационных

мероприятий по проведению аудита (3.13.1).

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.15]

3.13.7 критерии аудита (audit criteria): Совокупность политик (3.5.8), про-

цедур (3.4.5) или требований (3.6.4), используемых для сопоставления с ними

объективных свидетельств (3.8.3).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

64

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.2, измененный – Термин «свидетельство

аудита» был заменен на «объективное свидетельство»]

3.13.8 свидетельство аудита (audit evidence): Записи, изложение фактов или

другая информация, которые связаны с критериями аудита (3.13.7) и являются

верифицируемыми.

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.3 – Примечание было удалено]

3.13.9 наблюдения аудита (audit findings): Результаты оценивания собран-

ных свидетельств аудита (3.13.8) по отношению к критериям аудита (3.13.7).


1 Наблюдения аудита могут указывать на соответствие (3.6.11) или несоответствие

(3.6.9).

2 Наблюдения аудита могут привести к определению возможностей улучшения (3.3.1) или

к записи / фиксации хорошего опыта.

3 В русском языке, если критерии аудита выбраны из законодательных требований (3.6.6)

или нормативных правовых требований (3.6.7), наблюдения аудита могут называться соответ-

ствиями или несоответствиями.

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.4 – Примечание 3 было изменено]

3.13.10 заключение по результатам аудита (audit conclusion): Выход ауди-

та (3.13.1) после рассмотрения целей (3.7.1) аудита и всех наблюдений аудита

(3.13.9).

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.5]

3.13.11 заказчик аудита (audit client): Организация (3.2.1) или лицо, зака-

завшее аудит (3.13.1).

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

65

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.6, измененный – Примечание было удалено]

3.13.12 проверяемая организация (auditee): Организация (3.2.1), подверга-

ющаяся аудиту (3.13.1).

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.7]

3.13.13 сопровождающий (guide) <аудит>: Лицо, назначаемое проверяемой

организацией (3.13.12) для оказания помощи группе по аудиту (3.13.14).

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.12]

3.13.14 группа по аудиту (audit team): Одно или несколько лиц, проводящих

аудит (3.13.1), при необходимости поддерживаемых техническими экспертами

(3.13.16).


1 Один из аудиторов (3.13.15) в группе по аудиту назначается руководителем группы.

2 Группа по аудиту может включать в себя также аудиторов-стажеров.


3.13.15 аудитор (auditor): Лицо, проводящее аудит (3.13.1).

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.8]

3.13.16 технический эксперт (technical expert) <аудит>: Лицо, которое

предоставляет специальные знания или опыт группе по аудиту (3.13.14).


1 Специальные знания или опыт относятся к организации (3.2.1), процессу (3.4.1) или дея-

тельности, подвергаемым аудиту, или к знанию языка и культуры страны.

2 Технический эксперт не имеет полномочий аудитора (3.13.15) в группе по аудиту.

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.10 – Примечание 1 было изменено]

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

66

3.13.17 наблюдатель (observer) <аудит>: Лицо, сопровождающее группу по

аудиту (3.13.4), но не являющееся аудитором (3.13.15).

П р и м е ч а н и е – Наблюдатель может быть сотрудником проверяемой организации

(3.13.12), представителем контролирующего органа или другой заинтересованной стороны

(3.2.3), который наблюдает за проведением аудита (3.13.1).

[Источник: ИСО 19011:2011, 3.11, измененный – Глагол «аудитировать» был

исключен из определения; примечание было изменено]

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

66

Приложение А (справочное)

Связи между понятиями и их графическое представление

А.1 Связи между понятиями и их графическое представление

А.1.1 Общие положения

В терминологической работе связи между понятиями основываются на

иерархических отношениях между признаками видов таким образом, что наибо-

лее экономное описание понятия образуются путем наименования его вида и опи-

сания признаков, отличающих его от вышестоящих или соподчиненных понятий.

Между понятиями существуют три основных вида связей, указанных в

настоящем приложении: родовые (А.1.2), партитивные (связь общего с его частя-

ми) (А.1.3) и ассоциативные (А.1.4).

А.1.2 Родовая связь

Подчиненные понятия в рамках иерархии наследуют все признаки основного

понятия и содержат описания тех признаков, которые отличают их от основных

(родительских) и однопорядковых (родственных) понятий, например, связь весны,

лета, осени и зимы со временем года.

Родовые связи изображают графически в виде «веера» или «дерева» без стре-

лок (рисунок А.1).

Пример из ISO 704:2009 (5.5.2.2.1)

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

67

Рисунок А.1 – Графическое представление родовой связи

А.1.3 Партитивная связь

Подчиненные понятия в рамках одной иерархической системы являются ча-

стью суперординатного понятия, например, весна, лето, осень и зима могут быть

определены как части года, и недопустимо определять как часть года хорошую

погоду (одна из возможных характеристик лета).

Партитивные отношения изображаются в виде «грабель» (рисунок А.2).

Пример из ISO 704:2009 (5.5.2.3.1)

Рисунок А.2 – Графическое представление партитивной связи

А.1.4 Ассоциативная связь

Ассоциативные связи не столь экономны, как родовидовые и партитивные,

но они помогают определить природу взаимоотношений между двумя понятиями

в рамках системы понятий, например, причина и следствие, действие и место,

действие и результат, инструмент и функция, материал и продукция.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

68

Ассоциативные связи изображают в виде одной черты со стрелкой на каждом

конце (рисунок А.3).

Пример из ISO 704:2009 (5.6.2)

ЛетоСолнце

Плавание

Рисунок А.3 – Графическое представление ассоциативной связи

На рисунках А.4 – А.16 представлены графические изображения понятий, на

которых основываются предметные группы раздела 3 настоящего стандарта.

Определения терминов повторяются, но примечания к ним на рисунках не

приведены, поэтому рекомендуется обращаться к разделу 3 для ознакомления с

примечаниями.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

69

Лицо (словарь)Отдельный человек

Высшее руководство (3.1.1)Лицо или группа людей,

осуществляющих руководство и управление организацией на

высшем уровне

Консультант по системе менеджмента качества (3.1.2)Лицо, оказывающее консультации и предоставляющее рекомендации и

информацию, помогающие организации при создании системы

менеджмента качества

Вовлечение (3.1.3)Участие в деятельности, событии

или ситуации

Взаимодействие (3.1.4)Вовлечение и вклад в деятельность

для достижения общих целей

Представитель по урегулированию спорных

вопросов (3.1.6)Лицо, назначенное ПУСВ-провайдером, для оказания помощи сторонам в решении

спорных вопросов

Полномочия по конфигурации (3.1.5)

Лицо или группа лиц, обладающих необходимыми полномочиями, на которых возложена ответственность

по принятию решений о конфигурации

Рисунок А.4 – 3.1 Понятия, относящиеся к лицам или людям

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

70

Организация (3.2.1)Лицо или группа людей, связанных определенными

отношениями, имеющих ответственность, полномочия и выполняющих свои функции для

достижения своих целей

Среда организации (3.2.2)Сочетание внутренних и

внешних факторов, которое может оказывать влияние на

подход организации к постановке и достижению ее

целей

Метрологическая функция (3.2.9)Функциональная единица с

административной и технической ответственностью за определение и внедрение системы менеджмента

измерений

Заинтересованная сторона (3.2.3)Лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление

деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или

воспринимать себя в качестве последних

Потребитель (3.2.4)Лицо или организация, которые могут получать или получают

продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией

Ассоциация (3.2.8)Организация, членами которой являются другие организации

или лица

Поставщик (3.2.5)Организация, предоставляющая

продукцию или услуги

Внешний поставщик (3.2.6)Поставщик, не являющийся частью

организации

ПУСВ-провайдер (3.2.7)Лицо или организация,

организующая и выполняющая процесс урегулирования спорных

вопросов вне организации, управляющая им

Рисунок А.5 – 3.2 Понятия, относящиеся к организации

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

71

Действие (словарь)Выполнение чего-либо

Действие (3.3.11)Наименьший

идентифицированный элемент работ в проекте

Управление изменениями (3.3.10)Действия по управлению выходом после официального одобрения информации о

конфигурации продукции

Объект конфигурации (3.3.13)Объект конфигурации, который

обеспечивает выполнение конечной функции

Менеджмент (3.3.3)Скоординированная

деятельность по руководству и управлению организацией

Постоянное улучшение (3.3.2)Повторяющаяся деятельность по

улучшению результатов деятельности

Улучшение (3.3.1)Действия по улучшению результатов деятельности

Менеджмент конфигурации (3.3.9)Скоординированная деятельность, направленная на формирование и

управление конфигурацией

Менеджмент качества (3.3.4)Менеджмент применительно к

качеству

Менеджмент проекта (3.3.12)Планирование, организация, мониторинг, управление и

предоставление отчетности по всем аспектам проекта, а также мотивация всех вовлеченных в достижение

целей проекта

Планирование качества (3.3.5)

Часть менеджмента качества, направленная на

установление целей в области качества и определяющая

необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

Обеспечение качества (3.3.6)

Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут

выполнены

Управление качеством (3.3.7)Часть менеджмента

качества, направленная на выполнение требований к

качеству

Улучшение качества (3.3.8)

Часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к

качеству

Рисунок А.6 – 3.3 Понятия, относящиеся к деятельности

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

72

Процесс (3.4.1)Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих

видов деятельности, использующие входы для получения намеченного

результата

Процедура (3.4.5)Установленный способ

осуществления деятельности или

процесса

Проект (3.4.2)Уникальный процесс,

состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов

деятельности с начальной и конечной датами,

предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включая ограничения по

срокам, стоимости и ресурсам

Передача процесса (3.4.6)Заключение соглашения, в

соответствии с которым внешняя организация выполняет часть

функции или процесса организации

Контракт (3.4.7)Обязывающее соглашение

Проектирование и разработка (3.4.8)

Совокупность процессов, преобразующих требования к объекту в более детальные требования к этому объекту

Создание системы менеджмента качества (3.4.3)

Процесс разработки, документирования, внедрения,

обеспечения функционирования и постоянного улучшения системы

менеджмента качества

Приобретение компетентности (3.4.4)

Процесс достижения компетентности

Рисунок А.7 – 3.4 Понятия, относящиеся к процессу

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

73

Система (3.5.1)Совокупность

взаимосвязанных и(или) взаимодействующих

элементов

Инфраструктура (3.5.2)Система зданий, сооружений,

инженерных сетей, оборудования, а также

структур, предоставляющих услуги, необходимых для

функционирования организации

Система менеджмента (3.5.3)Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки

политик, целей и процессов для достижения этих целей

Метрологическое подтверждение пригодности (3.5.6)

Совокупность операций, проводимых с целью обеспечения соответствия измерительного оборудования

требованиям к его предполагаемому использованию

Условия труда (3.5.5)Совокупность условий, в

которых выполняется работа

Система менеджмента измерений (3.5.7)

Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих

элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности и

управления процессами измерения

Миссия (3.5.11)Предназначение существования организации,

сформулированное высшим

руководством

Стратегия (3.5.12)План достижения долгосрочной или

общей цели

Видение (3.5.10)Стремление к тому, чем организация хочет стать,

сформулированное высшим

руководствомПолитика (3.5.8)

Намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством

Политика в области качества (3.5.9)

Политика, относящаяся к качеству

Система менеджмента качества (3.5.4)

Часть системы менеджмента применительно к качеству

Рисунок А.8 – 3.5 Понятия, относящиеся к системе

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

74

Объект (3.6.1)Что-либо

воспринимаемое или воображаемое

Инновация (3.6.15)Новый или измененный объект,

создающий или перераспределяющий ценность

Градация (3.6.3)Категория или класс,

соответствующие различным требованиям к объекту, имеющему

одинаковое функциональное применение

Качество (3.6.2)Степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта

требованиям

Требование (3.6.4)Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является

обязательным

Требование к качеству (3.6.5)Требование, относящееся к качеству

Законодательное требование (3.6.6)

Обязательное требование, установленное

законодательным органом

Нормативное правовое требование (3.6.7)

Обязательное требование, установленное органом,

уполномоченным законодательным органом

Информация о конфигурации продукции (3.6.8)Требование или другая

информация по проектированию,

производству, верификации, функционированию и

обслуживанию продукции

Соответствие (3.6.11)Выполнение требования

Несоответствие (3.6.9)Невыполнение требования

Возможность (3.6.12)Способность объекта

получить выход, который будет соответствовать требованиям к этому

выходу

Дефект (3.6.10)Несоответствие, связанное с

предназначенным или установленным использованием

Прослеживаемость (3.6.13)Возможность проследить историю, применение или местонахождение объекта

Надежность (3.6.14)Способность

функционировать как и когда необходимо

Рисунок А.9 – 3.6 Понятия, относящиеся к требованиям

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

75

Результат (словарь)

Риск (3.7.9)Влияние

неопределенности

Выход (3.7.5)Результат процесса

Эффективность (3.7.10)Соотношение между

достигнутым результатом и использованными ресурсами

Цель (3.7.1)Результат,

который должен быть достигнут

Продукция (3.7.6)Выход организации, который может быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и

потребителем

Услуга (3.7.7)Выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при

взаимодействии организации и потребителя

Результаты деятельности (3.7.8)

Измеримый итог

Результативность (3.7.11)

Степень реализации запланированной деятельности и достижения

запланированных результатов

Цель в области качества (3.7.2)Цель в отношении

качества

Успех (3.7.3)Достижение цели

Устойчивый успех (3.7.4)

Успех на протяжении определенного периода времени

Рисунок А.10 – 3.7 Понятия, относящиеся к результатам

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

76

Данные (3.8.1)Факты об объекте

Информация (3.8.2)Значимые данные

Объективное свидетельство (3.8.3)Данные, подтверждающие

наличие или истинность чего-либо

Документ (3.8.5)Информация и носитель,

на котором эта информация представлена

Верификация (3.8.12)Подтверждение,

посредством представления объективных свидетельств, того, что установленные

требования были выполнены

Валидация (3.8.13)Подтверждение, посредством представления

объективных свидетельств, того, что требования предназначенные для

конкретного использования или

применения, выполнены

Информационная система (3.8.4)

Сеть каналов обмена информацией, используемая в организации

Запись (3.8.10)Документ, содержащий достигнутые результаты

или свидетельства осуществленной деятельности

Документированная информация (3.8.6)

Информация, которая должна управляться и поддерживаться

организацией, и носитель, который ее содержит

План менеджмента проекта (3.8.11)

Документ, устанавливающий что

необходимо для достижения целей проекта

Отчетность о статусе конфигурации (3.8.14)

Записи и отчеты в установленной форме об

информации о конфигурации продукции, о

статусе предложенных изменений и состоянии внедрения одобренных

изменений

Руководство по качеству (3.8.8)Спецификация на

систему менеджмента качества организации

План качества (3.8.9)Спецификация,

определяющая какие процедуры и

соответствующие ресурсы когда и кем должны

применяться в отношении конкретного объекта

Спецификация (3.8.7)Документ,

устанавливающий требования

Конкретная ситуация (3.8.15)Предмет плана качества

Рисунок А.11 – 3.8 Понятия, относящиеся к данным, информации и документам

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

77

Рисунок А.12 – 3.9 Понятия, относящиеся к потребителям

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

78

Характеристика (3.10.1)Отличительное свойство

Характеристика качества (3.10.2)Присущая объекту

характеристика, относящаяся к требованию

Человеческий фактор (3.10.3)Характеристика, присущая лицу,

которое имеет влияние на рассматриваемый объект

Компетентность (3.10.4)Способность применять знания

и навыки для достижения намеченных результатов

Метрологическая характеристика (3.10.5)Характеристика, которая может

повлиять на результаты измерения

Конфигурация (3.10.6)Взаимосвязанные

функциональные и физические характеристики продукции или

услуги, установленные в информации о конфигурации

продукции

Базовая конфигурация (3.10.7)Утвержденная информация о

конфигурации продукции, в которой установлены характеристики продукции или услуги, относящиеся к указанному моменту времени, и используемая в качестве ссылки на всех стадиях жизненного цикла продукции или

услуги

Рисунок А.13 – 3.10 Понятия, относящиеся к характеристикам

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

79

Определение (3.11.1)Действия по установлению

одной или более характеристик и величин этих

характеристик

Измерение (3.11.4)Процесс определения

величины

Анализ (3.11.2)Определение пригодности,

адекватности или результативности

объекта для достижения

установленных целей

Мониторинг (3.11.3)Определение статуса системы, процесса, продукции, услуг или

деятельности

Контроль(3.11.7)

Определение соответствия установленным требованиям

Испытание (3.11.8)Определение соответствия

требованиям для конкретного

предполагаемого использования или

применения

Оценка продвижения (3.11.9)Оценка продвижения к достижению целей

проекта

Процесс измерения (3.11.5)Совокупность операций,

проводимых с целью определения значения величины

Измерительное оборудование (3.11.6)Средства измерений, программные средства,

эталоны, справочный материал, вспомогательная аппаратура или их

комбинация, необходимые для процесса измерения

Рисунок А.14 – 3.11 Понятия, относящиеся к определению

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

80

Действие (словарь)Действие для достижения

чего-либо

Предупреждающее действие (3.12.1)

Действие, предпринятое для устранения причины

потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации

Действие, относящееся к несоответствию

Действие по отношению к продукции или

услуге

Корректирующее действие (3.12.2)

Действие, предпринятое для устранения причины

несоответствия и предупреждения его повторного возникновения

Коррекция (3.12.3)Действие, предпринятое для устранения обнаруженного

несоответствия

Изменение градации (3.12.4)Смена градации несоответствующей продукции или услуги для того, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от

исходных требований

Разрешение (словарь)

Действие по наделению официальными полномочиями

Переделка (3.12.8)Действие, предпринятое в

отношении несоответствующей продукции или услуги для того, чтобы она соответствовала


Ремонт (3.12.9)Действие, предпринятое в

отношении несоответствующей продукции или услуги для того, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования

Перевод в отходы (3.12.10)Действие в отношении

несоответствующей продукции или услуги, предпринятое для

предотвращения ее первоначального предполагаемого

использования

Разрешение на отступление (3.12.6)

Разрешение на отступление от исходных установленных

требований к продукции или услуге, выданное до их

создания

Разрешение на отклонение (3.12.5)

Разрешение на использование или выпуск продукции или

услуги, которые не соответствуют установленным


Выпуск (3.12.7)Разрешение на переход к

следующей стадии процесса или к следующему процессу

Рисунок А.15 – 3.12 Понятия, относящиеся к действиям

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

81

Аудит (3.13.1)Систематический, независимый и

документируемый процесс получения объективных свидетельств и их объективного оценивания для установления степени соответствия критериям

аудита

Совместный аудит (3.13.3)Аудит, проводимый в одной

проверяемой организации двумя и более проверяющими

организациями одновременно

Программа аудита (3.13.4)Совокупность одного или

нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели

Область аудита (3.13.5)Объем и границы аудита

План аудита (3.13.6)Описание деятельности и

организационных мероприятий по проведению аудита

Критерии аудита (3.13.7)Совокупность политик, процедур или требований, используемых для сопоставления с ними объективных свидетельств

Свидетельство аудита (3.13.8)Записи, изложение фактов или другая

информация, которые связаны с критериями аудита и являются

верифицируемыми

Наблюдения аудита (3.13.9)Результаты оценивания собранных свидетельств аудита по отношению к

критериям аудита

Заключение по результатам аудита (3.13.10)

Выход аудита после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений

аудита

Комплексный аудит (3.13.2)Аудит, проводимый в одной

проверяемой организации для двух и более систем менеджмента

одновременно

Заказчик аудита (3.13.11)Организация или лицо,

заказавшее аудит

Проверяемая организация (3.13.12)Организация, подвергающаяся аудиту

Сопровождающий (3.13.13)Лицо, назначаемое проверяемой организацией для оказания помощи группе по аудиту

Группа по аудиту (3.13.14)Один или несколько лиц, проводящих аудит, при

необходимости поддерживаемых техническими экспертами

Аудитор (3.13.15)Лицо, проводящее

аудит

Наблюдатель (3.13.17)Лицо, сопровождающее группу по аудиту, но не являющееся аудитором

Технический эксперт (3.13.16)Лицо, которое предоставляет

специальные знания или опыт группе по аудиту

Рисунок А.16 – 3.13 Понятия, относящиеся к аудиту

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

82

Алфавитный указатель терминов на русском языке

анализ ..................................................................................................................... 3.11.2 ассоциация ............................................................................................................. 3.2.8 аудит ...................................................................................................................... 3.13.1 аудит комплексный .............................................................................................. 3.13.2 аудит совместный ................................................................................................. 3.13.3 аудитор .................................................................................................................. 3.13.15 валидация .............................................................................................................. 3.8.13 верификация .......................................................................................................... 3.8.12 взаимодействие ..................................................................................................... 3.1.4 видение .................................................................................................................. 3.5.10 вовлечение ............................................................................................................. 3.1.3 возможность .......................................................................................................... 3.6.12 вопрос спорный .................................................................................................... 3.9.6 выпуск .................................................................................................................... 3.12.7 выход ...................................................................................................................... 3.7.5 градация ................................................................................................................. 3.6.3 группа по аудиту ................................................................................................... 3.13.14 данные .................................................................................................................... 3.8.1 действие ................................................................................................................. 3.3.11 действие корректирующее .................................................................................. 3.12.2 действие предупреждающее ................................................................................ 3.12.1 дефект .................................................................................................................... 3.6.10 документ ................................................................................................................ 3.8.5 заказчик аудита ..................................................................................................... 3.13.11 заключение по результатам аудита .................................................................... 3.13.10 запись ..................................................................................................................... 3.8.10 изменение градации ............................................................................................. 3.12.4 измерение .............................................................................................................. 3.11.4 инновация .............................................................................................................. 3.6.15 информация ........................................................................................................... 3.8.2 информация документированная ........................................................................ 3.8.6 информация о конфигурации продукции .......................................................... 3.6.8 инфраструктура .................................................................................................... 3.5.2 испытание .............................................................................................................. 3.11.8 качество ................................................................................................................. 3.6.2 компетентность ..................................................................................................... 3.10.4 консультант по системе менеджмента качества ............................................... 3.1.2 контракт ................................................................................................................. 3.4.7 контроль ................................................................................................................ 3.11.7 конфигурация ........................................................................................................ 3.10.6 конфигурация базовая .......................................................................................... 3.10.7

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

83

коррекция .............................................................................................................. 3.12.3 критерии аудита .................................................................................................... 3.13.7 менеджмент ........................................................................................................... 3.3.3 менеджмент качества ........................................................................................... 3.3.4 менеджмент конфигурации ................................................................................. 3.3.9 менеджмент проекта ............................................................................................ 3.3.12 миссия .................................................................................................................... 3.5.11 мониторинг ............................................................................................................ 3.11.3 наблюдатель .......................................................................................................... 3.13.17 наблюдения аудита ............................................................................................... 3.13.9 надежность ............................................................................................................ 3.6.14 несоответствие ...................................................................................................... 3.6.9 обеспечение качества ........................................................................................... 3.3.6 область аудита ...................................................................................................... 3.13.5 оборудование измерительное .............................................................................. 3.11.6 обслуживание потребителя ................................................................................. 3.9.4 объект ..................................................................................................................... 3.6.1 объект конфигурации ........................................................................................... 3.3.13 определение ........................................................................................................... 3.11.1 организация ........................................................................................................... 3.2.1 организация проверяемая .................................................................................... 3.13.12 отчетность о статусе конфигурации ................................................................... 3.8.14 оценка продвижения ............................................................................................ 3.11.9 перевод в отходы .................................................................................................. 3.12.10 передача процесса ................................................................................................ 3.4.6 переделка ............................................................................................................... 3.12.8 план аудита ............................................................................................................ 3.13.6 план качества ........................................................................................................ 3.8.9 план менеджмента качества ................................................................................ 3.8.11 планирование качества ........................................................................................ 3.3.5 подтверждение пригодности метрологическое ................................................. 3.5.6 политика ................................................................................................................ 3.5.8 политика в области качества ............................................................................... 3.5.9 полномочия по конфигурации ............................................................................ 3.1.5 полномочия распределенные по управлению конфигурацией (дополнительный термин для «полномочия по конфигурации») ................... 3.1.5 поставщик .............................................................................................................. 3.2.5 поставщик внешний ............................................................................................. 3.2.6 потребитель ........................................................................................................... 3.2.4 правила достижения удовлетворенности потребителя .................................... 3.9.5 представитель по урегулированию спорных вопросов .................................... 3.1.6 претензия ............................................................................................................... 3.9.3 приобретение компетентности ............................................................................ 3.4.4 провайдер (дополнительный термин для «поставщик») .................................. 3.2.5

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

84

провайдер внешний (дополнительный термин для «внешний поставщик») ................................................................................. 3.2.6 программа аудита ................................................................................................. 3.13.4 продукция .............................................................................................................. 3.7.6 проект ..................................................................................................................... 3.4.2 проектирование и разработка .............................................................................. 3.4.8 прослеживаемость ................................................................................................ 3.6.13 процедура .............................................................................................................. 3.4.5 процесс ................................................................................................................... 3.4.1 процесс измерения ............................................................................................... 3.11.5 ПУСВ-провайдер .................................................................................................. 3.2.7 разрешение на отклонение .................................................................................. 3.12.5 разрешение на отступление ................................................................................. 3.12.6 результативность .................................................................................................. 3.7.11 результаты деятельности ..................................................................................... 3.7.8 ремонт .................................................................................................................... 3.12.9 риск ........................................................................................................................ 3.7.9 руководство высшее ............................................................................................. 3.1.1 руководство по качеству ...................................................................................... 3.8.8 свидетельство аудита ........................................................................................... 3.13.8 свидетельство объективное ................................................................................. 3.8.3 связь обратная ....................................................................................................... 3.9.1 система .................................................................................................................... 3.5.1 система информационная .................................................................................... 3.8.4 система менеджмента .......................................................................................... 3.5.3 система менеджмента измерений ....................................................................... 3.5.7 система менеджмента качества ........................................................................... 3.5.4 случай конкретный ............................................................................................... 3.8.15 совет по управлению конфигурацией (дополнительный термин для «полномочия по конфигурации») ................................................................ 3.1.5 создание системы менеджмента качества ......................................................... 3.4.3 соответствие .......................................................................................................... 3.6.11 сопровождающий ................................................................................................. 3.13.13 спецификация ........................................................................................................ 3.8.7 среда организации ................................................................................................ 3.2.2 стейкхолдер (дополнительный термин для «заинтересованная сторона») ....................................................................... 3.2.3 сторона заинтересованная ................................................................................... 3.2.3 стратегия ................................................................................................................ 3.5.12 сущность (дополнительный термин для «объект») .......................................... 3.6.1 требование ............................................................................................................. 3.6.4 требование законодательное ............................................................................... 3.6.6 требование к качеству .......................................................................................... 3.6.5 требование нормативное правовое ..................................................................... 3.6.7

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

85

удовлетворенность потребителя ......................................................................... 3.9.2 улучшение ............................................................................................................. 3.3.1 улучшение качества ............................................................................................. 3.3.8 улучшение постоянное ......................................................................................... 3.3.2 управление изменениями ..................................................................................... 3.3.10 управление качеством .......................................................................................... 3.3.7 условия труда ........................................................................................................ 3.5.5 услуга ..................................................................................................................... 3.7.7 успех ...................................................................................................................... 3.7.3 успех устойчивый ................................................................................................. 3.7.4 фактор человеческий ............................................................................................ 3.10.3 функция метрологическая ................................................................................... 3.2.9 характеристика ...................................................................................................... 3.10.1 характеристика качества ...................................................................................... 3.10.2 характеристика метрологическая ....................................................................... 3.10.5 цель ........................................................................................................................ 3.7.1 цель в области качества ....................................................................................... 3.7.2 эксперт технический ............................................................................................ 3.13.16 элемент (дополнительный термин для «объект») ............................................. 3.6.1 эффективность ...................................................................................................... 3.7.10

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

86

Алфавитный указатель терминов на английском языке

activity .................................................................................................................. 3.3.11 association ............................................................................................................ 3.2.8 audit ...................................................................................................................... 3.13.1 audit client ............................................................................................................ 3.13.11 audit conclusion .................................................................................................... 3.13.10 audit criteria .......................................................................................................... 3.13.7 auditee ................................................................................................................... 3.13.12 audit evidence ....................................................................................................... 3.13.8 audit findings ........................................................................................................ 3.13.9 auditor ................................................................................................................... 3.13.15 audit plan .............................................................................................................. 3.13.6 audit programme ................................................................................................... 3.13.4 audit scope ............................................................................................................ 3.13.5 audit team ............................................................................................................. 3.13.14 capability .............................................................................................................. 3.6.12 change control ...................................................................................................... 3.3.10 characteristic ......................................................................................................... 3.10.1 combined audit ..................................................................................................... 3.13.2 competence ............................................................................................................ 3.10.4 competence acquisition ........................................................................................ 3.4.4 complaint .............................................................................................................. 3.9.3 concession ............................................................................................................. 3.12.5 configuration ......................................................................................................... 3.10.6 configuration authority ......................................................................................... 3.1.5 configuration baseline .......................................................................................... 3.10.7 configuration control board (admitted term for configuration authority) ............ 3.1.5 configuration object .............................................................................................. 3.3.13 configuration management ................................................................................... 3.3.9 configuration status accounting ............................................................................ 3.8.14 conformity ............................................................................................................ 3.6.11 context of the organization ................................................................................... 3.2.2 continual improvement ......................................................................................... 3.3.2 contract ................................................................................................................. 3.4.7 correction .............................................................................................................. 3.12.3 corrective action ................................................................................................... 3.12.2 customer ............................................................................................................... 3.2.4 customer satisfaction ............................................................................................ 3.9.2 customer satisfaction code of conduct ................................................................. 3.9.5 customer service ................................................................................................... 3.9.4 data ........................................................................................................................ 3.8.1 defect .................................................................................................................... 3.6.10

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

87

dependability ........................................................................................................ 3.6.14 design and development ....................................................................................... 3.4.8 determination ........................................................................................................ 3.11.1 deviation permit .................................................................................................... 3.12.6 dispositioning authority (admitted term for configuration authority ................... 3.12.5 dispute ................................................................................................................... 3.9.6 dispute resolution process provider (admitted term for DRP-provider) .............. 3.2.7 dispute resolver ..................................................................................................... 3.1.6 document .............................................................................................................. 3.8.5 documented information ....................................................................................... 3.8.6 DRP-provider ....................................................................................................... 3.2.7 effectiveness ......................................................................................................... 3.7.11 efficiency .............................................................................................................. 3.7.10 entity (admitted term for object) .......................................................................... 3.6.1 external provider ................................................................................................... 3.2.6 external supplier (admitted term for external provider) ....................................... 3.2.6 feedback ................................................................................................................ 3.9.1 grade ..................................................................................................................... 3.6.3 guide ..................................................................................................................... 3.13.13 human factor ......................................................................................................... 3.10.3 improvement ......................................................................................................... 3.3.1 information ........................................................................................................... 3.8.2 information system ............................................................................................... 3.8.4 infrastructure ......................................................................................................... 3.5.2 innovation ............................................................................................................. 3.6.15 inspection .............................................................................................................. 3.11.7 interested party ..................................................................................................... 3.2.3 involvement .......................................................................................................... 3.1.3 item (admitted term for object) ............................................................................ 3.6.1 joint audit .............................................................................................................. 3.13.3 management .......................................................................................................... 3.3.3 management system ............................................................................................. 3.5.3 measurement ......................................................................................................... 3.11.4 measurement management system ....................................................................... 3.5.7 measurement process ............................................................................................ 3.11.5 measuring equipment ........................................................................................... 3.11.6 metrological characteristic ................................................................................... 3.10.5 metrological confirmation .................................................................................... 3.5.6 metrological function ........................................................................................... 3.2.9 mission .................................................................................................................. 3.5.11 monitoring ............................................................................................................ 3.11.3 nonconformity ...................................................................................................... 3.6.9 object .................................................................................................................... 3.6.1 objective ............................................................................................................... 3.7.1

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

88

objective evidence ................................................................................................ 3.8.3 observer ................................................................................................................ 3.13.17 organization .......................................................................................................... 3.2.1 output .................................................................................................................... 3.7.5 outsource (verb) .................................................................................................... 3.4.6 performance .......................................................................................................... 3.7.8 policy .................................................................................................................... 3.5.8 preventive action .................................................................................................. 3.12.1 procedure .............................................................................................................. 3.4.5 process .................................................................................................................. 3.4.1 product .................................................................................................................. 3.7.6 product configuration information ....................................................................... 3.6.8 progress evaluation ............................................................................................... 3.11.9 project ................................................................................................................... 3.4.2 project management ............................................................................................. 3.3.12 project management plan ...................................................................................... 3.8.11 provider ................................................................................................................. 3.2.5 quality ................................................................................................................... 3.6.2 quality assurance .................................................................................................. 3.3.6 quality characteristic ............................................................................................. 3.10.2 quality control ....................................................................................................... 3.3.7 quality improvement ............................................................................................. 3.3.8 quality management ............................................................................................. 3.3.4 quality management system ................................................................................. 3.5.4 quality management system consultant ................................................................ 3.1.2 quality management system realization ............................................................... 3.4.3 quality manual ...................................................................................................... 3.8.8 quality objective ................................................................................................... 3.7.2 quality plan ........................................................................................................... 3.8.9 quality planning .................................................................................................... 3.3.5 quality policy ........................................................................................................ 3.5.9 quality requirement ............................................................................................... 3.6.5 record .................................................................................................................... 3.8.10 regrade .................................................................................................................. 3.12.4 regulatory requirement ......................................................................................... 3.6.7 release ................................................................................................................... 3.12.7 repair ..................................................................................................................... 3.12.9 requirement ........................................................................................................... 3.6.4 review ................................................................................................................... 3.11.2 rework ................................................................................................................... 3.12.8 risk ........................................................................................................................ 3.7.9 scrap ...................................................................................................................... 3.12.10 service ................................................................................................................... 3.7.7 specific case .......................................................................................................... 3.8.15

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

89

specification .......................................................................................................... 3.8.7 stakeholder (admitted term for interested party) .................................................. 3.2.3 statutory requirement ............................................................................................ 3.6.6 strategy ................................................................................................................. 3.5.12 success .................................................................................................................. 3.7.3 supplier (admitted term for provider) ................................................................... 3.2.5 sustained success .................................................................................................. 3.7.4 system ................................................................................................................... 3.5.1 technical expert ..................................................................................................... 3.13.16 test ......................................................................................................................... 3.11.8 top management .................................................................................................... 3.1.1 traceability ............................................................................................................ 3.6.13 validation .............................................................................................................. 3.8.13 verification ............................................................................................................ 3.8.12 vision .................................................................................................................... 3.5.10 work environment ................................................................................................. 3.5.5

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

90

Приложение ДА (справочное)

Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов

национальным стандартам Российской Федерации

Т а б л и ц а ДА.1

Обозначение ссылочного международного стандарта

Степень соответствия

Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации

ISO 9001:2015 IDT ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы ме-неджмента качества. Требования»

ISO 14001:2004 IDT ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы экологического менеджмента. Требова-ния и руководство по применению»

ISO 50001:2011 IDT ГОСТ Р ИСО 50001-2012 «Системы энергетического менеджмента. Требо-вания и руководство по применению»

ISO 9004:2009 IDT ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе ме-неджмента качества»

ISO 10001:2007 IDT ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менедж-мент качества. Удовлетворенность по-требителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»

ISO 10002:2014 *

ISO 10003:2007 IDT ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менедж-мент качества. Удовлетворенность по-требителей. Рекомендации по урегули-рованию спорных вопросов вне орга-низации»

ISO 10004:2012 *

ISO 10008:2013 IDT ГОСТ Р ИСО 10008-2014 «Менедж-мент качества. Удовлетворенность по-требителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лица-ми»

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

91

Продолжение таблицы ДА.1




ISO 10012:2003 IDT ГОСТ Р ИСО 10012-2008 «Менедж-мент организации. Системы менедж-мента измерений. Требования к про-цессам измерений и измерительному оборудованию»

ISO 19011:2011 IDT ГОСТ Р ИСО 19011-2012 «Руководя-щие указания по аудиту систем менед-жмента»

ISO 10005:2007 ГОСТ Р ИСО 10005-2007 «Менедж-мент организации. Руководящие указа-ния по планированию качества»

ISO 10006:2003 IDT ГОСТ Р ИСО 10006-2005 «Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектиро-вании»

ISO 10007:2003 IDT ГОСТ Р ИСО 10007-2007 «Менедж-мент организации. Руководящие указа-ния по управлению конфигурацией»

ISO 10014:2006 IDT ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Менедж-мент организации. Руководящие указа-ния по достижению экономического эффекта в системе менеджмента каче-ства»

ISO 10015:1999 IDT ГОСТ Р ИСО 10015-2007 «Менедж-мент организации. Руководящие указа-ния по обучению»

ISO 10018:2012 IDT ГОСТ Р ИСО 10018-2014 «Менедж-мент качества. Руководящие указания по вовлечению работников и их компе-тентности»

ISO 10019:2005 IDT ГОСТ Р ИСО 10019-2007 «Менедж-мент организации. Руководство по вы-бору консультантов по системам ме-неджмента качества и использованию их услуг»

ISO/TR 10013:2001 IDT ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менедж-мент организации. Руководство по до-кументированию системы менеджмен-та качества»

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

92

Окончание таблицы ДА.1




ISO/TR 10017:2003 IDT ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005 «Статис-тические методы. Руководство по при-менению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001»

ISO/TS 16949:2009 IDT ГОСТ Р ИСО/ТУ 16949-2009 «Системы менеджмента качества. Особые требо-вания по применению ИСО 9001:2008 в автомобильной промышленности и ор-ганизациях, производящих соответ-ствующие запасные части»

ISO 31000:2009 IDT ГОСТ Р ИСО 31000-2010 «Менедж-мент риска. Принципы и руководство»

ISO 1087-1:2000 *

ISO 3534-2:2006 *

IEC 60050-192:2015 *

ISO Guide 73:2009 IDT ГОСТ Р 51897-2011/Руководство ИСО 73:2009 «Менеджмент риска. Термины и определения»

ISO 704:2009 IDT ГОСТ Р ИСО 704-2010 «Терминологи-ческая работа. Принципы и методы»

* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических ре-гламентов и стандартов.

П р и м е ч а н и е – В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение сте-пени соответствия стандартов:

- IDT – идентичные стандарты.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015

95

Библиография

[1] ISO 704:2009, Terminology work – Principles and methods

[2] ISO 1087-1:2000, Terminology work – Vocabulary – Part 1: Theory and application

[3] ISO 3534-2, Statistics – Vocabulary and symbols – Part 2: Applied statistics

[4] ISO 9001:2000, Quality management systems – Requirements

[5] ISO 9004:2000, Quality management systems – Guidelines for performance improvements

[6] ISO 10001:2007, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations

[7] ISO 10002:2014, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

[8] ISO 10003:2007, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dis-pute resolution external to organizations

[9] ISO 10004:2012, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for mon-itoring and measurement

[10] ISO 10005:2007, Quality management systems – Guidelines for quality plans

[11] ISO 10006:2003, Quality management systems – Guidelines for quality management in projects

[12] ISO 10007:2003, Quality management systems – Guidelines for configuration man-agement

[13] ISO 10008, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

[14] ISO 10012:2003, Measurement management systems – Requirements for measure-ment processes and measuring equipment

[15] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation

[16] ISO 10014, Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits

[17] ISO 10015, Quality management – Guidelines for training

[18] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000

[20] ISO 10019:2005, Guidelines for the selection of quality management system consult-ants and use of their services

[21] ISO 10241-1, Terminological entries in standards – Part 1: General requirements and examples of presentation

[22] ISO 10241-2, Terminological entries in standards – Part 2: Adoption of standardized terminological entries

[23] ISO 14001, Environmental management systems – Requirements with guidance for use

ГОСТ Р ИСО/МЭК 90003 – 2014

96

[24] ISO/TS 16949, Quality management systems – Particular requirements for the appli-cation of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organi-zations

[25] ISO/IEC 17000, Conformity assessment – Vocabulary and general principles

[26] ISO 19011:2011, Guidelines auditing management systems

[27] ISO/IEC 27001, Information technology – Security techniques – Information security management systems - Requirements

[28] ISO 31000, Risk management – Principles and guidelines

[29] ISO 50001, Energy management systems – Requirements with guidance for use

[30] IEC 60050-192, International electrotechnical vocabulary – Part 192: Dependability

[31] ISO/IEC Guide 2, Standardization and related activities – General vocabulary

[32] ISO Guide 73, Risk management – Vocabulary

[33] ISO/IEC Guide 99, International vocabulary of metrology – Basic and general con-cepts and associated terms (VIM)

[34] Quality Management Principles 1)

1) Доступно на сайте: http://www.iso.org.

ПpllJJOJlCВllе:2. " DPИUЭY ~OIl1t"ldi6 j;jJЦi!i

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ГОСТ Р ИСО СТАНДАРТ 9001

РОССИЙСКОЙ 2015 ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Требования

150 9001 :2015

Quality management systems - Requirements (IDT)


Москва Стандартинформ

2015

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

II

Предисловие 1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-

исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе аутентичного перевода на русский язык международного стандарта, указанного в пункте 4. Перевод выполнен рабочей группой в составе представителей ОАО «ВНИИС», ООО «Интерсер-тифика – ТЮФ», ЗАО «Центр Приоритет», Ассоциации по сертификации «Русский ре-гистр», ООО «ТЮФ Интернациональ» «РУС», ООО «Би-Эс-Ай Эм-Эс-Си-Ай-Эс», «AE Conformity Pty Ltd», Международной ассоциации по сертификации персонала

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менедж-

мента» 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по

техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. № 1391-ст 4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9001:2015

«Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements», IDT).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссы-лочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0 – 2012

(раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в еже-годном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок – в еже-месячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пере-смотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведом-ление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведом-ления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользова-ния – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулиро-ванию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2015

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, ти-ражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Феде-рального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО 9001―2015

III

Содержание

1 Область применения .............................................................................................

2 Нормативные ссылки ............................................................................................

3 Термины и определения .......................................................................................

4 Среда организации ................................................................................................

4.1 Понимание организации и ее среды .............................................................

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон ...........

4.3 Определение области применения системы менеджмента качества ........

4.4 Система менеджмента качества и ее процессы ...........................................

5 Лидерство ...............................................................................................................

5.1 Лидерство и приверженность .......................................................................

5.1.1 Общие положения .................................................................................

5.1.2 Ориентация на потребителей ...............................................................

5.2 Политика .........................................................................................................

5.2.1 Разработка политики в области качества ...........................................

5.2.2 Доведение политики в области качества ............................................

5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации ..........................

6 Планирование ........................................................................................................

6.1 Действия в отношении рисков и возможностей .........................................

6.2 Цели в области качества и планирование их достижения .........................

6.3 Планирование изменений ..............................................................................

7 Средства обеспечения ...........................................................................................

7.1 Ресурсы ............................................................................................................

7.1.1 Общие положения .................................................................................

7.1.2 Человеческие ресурсы ..........................................................................

7.1.3 Инфраструктура ....................................................................................

7.1.4 Среда для функционирования процессов ...........................................

7.1.5 Ресурсы для мониторинга и измерения ..............................................

7.1.6 Знания организации ..............................................................................


IV

7.2 Компетентность ..............................................................................................

7.3 Осведомленность ............................................................................................

7.4 Обмен информацией ......................................................................................

7.5 Документированная информация .................................................................

7.5.1 Общие положения .................................................................................

7.5.2 Создание и актуализация ......................................................................

7.5.3 Управление документированной информацией ................................

8 Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг .....................

8.1 Планирование и управление деятельностью на стадиях жизненного

цикла продукции и услуг ...............................................................................

8.2 Требования к продукции и услугам .............................................................

8.2.1 Связь с потребителями .........................................................................

8.2.2 Определение требований, относящихся к продукции и услугам .....

8.2.3 Анализ требований, относящихся к продукции и услугам ...............

8.2.4 Изменения требований к продукции и услугам .................................

8.3 Проектирование и разработка продукции и услуг ......................................

8.3.1 Общие положения .................................................................................

8.3.2 Планирование проектирования и разработки ....................................

8.3.3 Входные данные для проектирования и разработки .........................

8.3.4 Средства управления проектированием и разработкой ....................

8.3.5 Выходные данные проектирования и разработки .............................

8.3.6 Изменения проектирования и разработки ..........................................

8.4 Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми

внешними поставщиками ..............................................................................

8.4.1 Общие положения .................................................................................

8.4.2 Тип и степень управления ....................................................................

8.4.3 Информация, предоставляемая внешним поставщикам ...................

8.5.Производство продукции и предоставление услуг .....................................

8.5.1 Управление производством продукции и предоставлением услуг ..

8.5.2 Идентификация и прослеживаемость .................................................


V

8.5.3 Собственность потребителей или внешних поставщиков ................

8.5.4 Сохранение ............................................................................................

8.5.5 Деятельность после поставки ..............................................................

8.5.6 Управление изменениями ....................................................................

8.6 Выпуск продукции и услуг ............................................................................

8.7 Управление несоответствующими результатами процессов .....................

9 Оценка результатов деятельности .......................................................................

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка ...................................................

9.1.1 Общие положения .................................................................................

9.1.2 Удовлетворенность потребителей .......................................................

9.1.3 Анализ и оценка ....................................................................................

9.2 Внутренний аудит ..........................................................................................

9.3 Анализ со стороны руководства ...................................................................

9.3.1 Общие положения .................................................................................

9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства ...........................

9.3.3 Выходные данные анализа со стороны руководства .........................

10 Улучшение ...........................................................................................................

10.1 Общие положения ........................................................................................

10.2 Несоответствия и корректирующие действия ...........................................

10.3 Постоянное улучшение ................................................................................

Приложение А (справочное) Разъяснение новой структуры, терминологии

и понятий ........................................................................................

Приложение В (справочное) Другие международные стандарты в области

менеджмента качества и на системы менеджмента качества,

разработанные ИСО/ТК 176 .........................................................

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных

международных стандартов национальным стандартам

Российской Федерации ..................................................................

Библиография ...........................................................................................................

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

VI

Введение


Применение системы менеджмента качества является стратегическим реше-

нием для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельно-

сти и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчи-

вое развитие.

Потенциальными преимуществами для организации от применения системы

менеджмента качества, основанной на настоящем стандарте, являются:

a) способность стабильно предоставлять продукцию и услуги, которые удо-

влетворяют требования потребителей и применимые законодательные и норма-

тивные правовые требования;

b) создание возможностей для повышения удовлетворенности потребителей;

c) направление усилий на риски и возможности, связанные со средой и целя-

ми организации;

d) возможность продемонстрировать соответствие установленным требова-

ниям системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторо-

нами.

Настоящий стандарт не предполагает необходимость:

- единообразия в структуре различных систем менеджмента качества;

- согласования документации со структурой разделов настоящего стандарта;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

VII

- использования специальной терминологии настоящего стандарта в рамках

организации.

Требования к системам менеджмента качества, установленные настоящим

стандартом, являются дополнительными к требованиям к продукции и услугам.

В настоящем стандарте применен процессный подход, который включает

цикл «Планируй – Делай – Проверяй – Действуй» (PDCA), и риск-ориентирован-

ное мышление.

Процессный подход позволяет организации планировать свои процессы и их

взаимодействие.

Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить ее процессы не-

обходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовы-

вать возможности для улучшения.

Риск-ориентированное мышление позволяет организации определять факто-

ры, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов про-

цессов и системы менеджмента качества организации, а также использовать пре-

дупреждающие средства управления для минимизации негативных последствий и

максимального использования возникающих возможностей (А.4).

Постоянное выполнение требований и учет будущих потребностей и ожида-

ний в условиях все более динамичной и сложной среды ставит перед организаци-

ей сложные задачи. Для решения этих задач организация могла бы посчитать не-

обходимым использовать различные формы улучшения в дополнение к коррекции

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

VIII

и постоянному улучшению, например, такие как прорывное изменение, иннова-

ция и реорганизация.

В настоящем стандарте используются следующие глагольные формы:

- «должна» указывает на требование;

- «следует» указывает на рекомендацию;

- «могло бы» указывает на разрешение;

- «может» указывает на способность или возможность.

Информация, обозначенная как «Примечание», носит характер руководящих

указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования.

0.2 Принципы менеджмента качества

Настоящий стандарт основан на принципах менеджмента качества, описан-

ных в ИСО 9000. Описание включает формулировку каждого принципа и обосно-

вание, почему принцип важен для организации, а также некоторые примеры пре-

имуществ, связанных с принципом, и примеры типичных действий по улучшению

результатов деятельности организации при применении принципа.

Принципы менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство;

- взаимодействие людей;

- процессный подход;

- улучшение;

- принятие решений, основанных на свидетельствах;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

IX

- менеджмент взаимоотношений.

0.3 Процессный подход

0.3.1 Общие положения

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при

разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента ка-

чества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их

требований. Конкретные требования, признанные важными для внедрения про-

цессного подхода, включены в подраздел 4.4.

Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способ-

ствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных

результатов. Этот подход позволяет организации управлять взаимосвязями и вза-

имозависимостями между процессами системы, так что общие результаты дея-

тельности организации могут быть улучшены.

Процессный подход включает в себя систематическое определение и ме-

неджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы достигать наме-

ченных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегиче-

ским направлением организации. Менеджмент процессов и системы как единого

целого может достигаться при использовании цикла PDCA (0.3.2) совместно с

особым вниманием к риск-ориентированному мышлению (0.3.3), нацеленных на

использование возможностей и предотвращение нежелательных результатов.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

X

Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволя-

ет:

a) понимать и постоянно выполнять требования;

b) рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;

c) достигать результативного функционирования процессов;

d) улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.

Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует

взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения,

необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и

будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.

Рисунок 1 ― Схематичное изображение элементов процесса

МАТЕРИЯ, ЭНЕРГИЯ, ИН-ФОРМАЦИЯ, например, в фор-ме продукции, услуги, решения

ПОСЛЕДУЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ, например, потреби-теля (внутреннего или внешнего), других соответ-ствующих заинте-ресованных сторон

МАТЕРИЯ, ЭНЕРГИЯ, ИН-ФОРМАЦИЯ, например, в фор-ме материалов, ресурсов, требо-ваний

ПРЕДЫДУЩИЕ ПРОЦЕССЫ, например, по-ставщика (внут-реннего или внешнего), потре-бителя, других соответствующих заинтересованных сторон

Точка начала Точка окончания

Источники входов

Получатели выходов

Возможные средства управления, а также контрольные точки для мони-торинга и измерений результатов

деятельности

Входы Деятельность Выходы

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

XI

0.3.2 Цикл «Планируй – Делай – Проверяй – Действуй»

Цикл PDCA может быть применен ко всем процессам и к системе менедж-

мента качества в целом. Рисунок 2 иллюстрирует как разделы 4 – 10 могут быть

сгруппированы в соответствии с циклом PDCA.

П р и м е ч а н и е – Цифры в скобках являются ссылками на разделы настоящего стан-

дарта.

Рисунок 2 – Изображение структуры настоящего стандарта

в соответствии с циклом PDCA

Цикл PDCA можно кратко описать так:

- планируй – разработка целей системы и ее процессов, а также определение

ресурсов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требовани-

ями потребителей и политикой организации;

Система менеджмента качества (4)

Требования потребителей

Удовлетво-ренность потре-

бителей

Потребности и ожидания соответ-ствующих заинте-ресованных сторон

(4)

Продукция и услуги

Организация и ее среда (4)

Средства обеспе-чения и Деятель-

ность (7, 8)

Планирование (6)

Оценка резуль-татов деятель-

ности (9)

Улучшение (10)

Лидерство (5)

Результаты СМК

Планируй Делай

Проверяй Действуй

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

XII

- делай – выполнение того, что было запланировано;

- проверяй – мониторинг и (там где это применимо) измерение процессов,

продукции и услуг в сравнении с политикой, целями и требованиями, и сообще-

ние о результатах;

- действуй – принятие мер по улучшению результатов деятельности в той

степени, насколько это необходимо.

0.3.3 Риск-ориентированное мышление

Риск-ориентированное мышление (А.4) необходимо для достижения резуль-

тативности системы менеджмента качества. Концепция риск-ориентированного

мышления подразумевалась в предыдущей версии настоящего стандарта, вклю-

чая, например, выполнение предупреждающих действий, направленных на ис-

ключение потенциальных несоответствий, анализ любых несоответствий, которые

возникают, и принятие мер по предотвращению их повторения, соответствующих

последствиям несоответствия.

Чтобы соответствовать требованиям настоящего стандарта организации

необходимо планировать и внедрять действия, связанные с рисками и возможно-

стями. Направление усилий на риски и возможности создает основу для повыше-

ния результативности системы менеджмента качества, достижения улучшенных

результатов и предотвращение неблагоприятных последствий.

Возможности могут возникнуть в ситуации, благоприятной для достижения

намеченного результата, например, как совокупность обстоятельств, позволяю-

щих организации привлекать потребителей, разрабатывать новую продукцию и

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

XIII

услуги, сокращать отходы или повышать производительность. Действия в отно-

шении возможностей могут также включать рассмотрение связанных с ними рис-

ков. Риск это влияние неопределенности, и любая такая неопределенность может

иметь положительные или отрицательные воздействия. Положительное отклоне-

ние, вытекающее из риска, может создать возможность, но не все положительные

отклонения приводят к возможностям.

0.4 Взаимосвязь с другими стандартами, предназначенными для систем

менеджмента

В настоящем стандарте применена структура, разработанная ИСО для улуч-

шения согласованности между стандартами ИСО на системы менеджмента (см.

приложение А.1).

Настоящий стандарт позволяет организации применять процессный подход в

сочетании с циклом PDCA и риск-ориентированным мышлением с тем, чтобы со-

гласовать или интегрировать свою систему менеджмента качества с требованиями

других стандартов на системы менеджмента.

Настоящий стандарт связан со стандартами ИСО 9000 и ИСО 9004 следую-

щим образом:

- ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и сло-

варь» создает важную основу для надлежащего понимания и внедрения настояще-

го стандарта.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

XIV

- ИСО 9004 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации.

Подход на основе менеджмента качества» дает руководство организациям, стре-

мящимся превзойти требования настоящего стандарта.

Приложение B содержит сведения о других международных стандартах в об-

ласти менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества, ко-

торые были разработаны ИСО/ТК 176.

Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам

менеджмента, таким как экологический менеджмент, менеджмент безопасности

труда и охраны здоровья или финансовый менеджмент.

Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества разработаны для

ряда отраслей на основе требований настоящего стандарта. Некоторые из этих

стандартов устанавливают дополнительные требования к системе менеджмента

качества, в то время как другие ограничиваются предоставлением руководящих

указаний по применению настоящего стандарта в рамках конкретной отрасли.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

1

Н А Ц И О Н А Л Ь НЫ Й С ТА Н Д А Р Т Р О С С И Й С КО Й Ф Е Д Е РА Ц И И

Системы менеджмента качества

Требования

Quality management systems. Requirements

Дата введения–2015–11–01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента каче-

ства в тех случаях, когда организация:

a) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять про-

дукцию и(или) услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым за-

конодательным и нормативным правовым требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посред-

ством результативного применения системы менеджмента качества, включая про-

цессы ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и

применимым законодательным и нормативным правовым требованиям.

Все требования настоящего стандарта носят общий характер и предназначе-

ны для применения любыми организациями независимо от их вида, размера, по-

ставляемой продукции и предоставляемых услуг.


1 В настоящем стандарте термины «продукция» или «услуга» применимы только к про-

дукции и услугам, которые предназначены или затребованы потребителем.


ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

2

2 Законодательные и нормативные правовые требования могут быть обозначены как пра-

вовые требования.

2 Нормативные ссылки

Следующий документ, полностью или частично, является нормативной

ссылкой для настоящего стандарта и необходим для его применения. Для датиро-

ванных ссылок применяется только указанная версия. Для недатированных ссы-

лок применяется последняя версия ссылочного документа (включая любые по-

правки).

ИСО 9000:2015 Система менеджмента качества. Основные положения и сло-

варь

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ИСО

9000:2015.

4 Среда организации

4.1 Понимание организации и ее среды

Организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящи-

еся к ее намерениям и стратегическому направлению и влияющие на ее способ-

ность достигать намеченного(ых) результата(ов) ее системы менеджмента каче-

ства.

Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих

внешних и внутренних факторах.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

3


1 Рассматриваемые факторы или условия могут быть положительными или отрицатель-

ными.

2 Пониманию внешней среды может способствовать рассмотрение факторов, связанных с

законодательной, технологической, конкурентной, рыночной, культурной, социальной и эконо-

мической средой на международном, национальном, региональном или местном уровне.

3 Пониманию внутренней среды может способствовать рассмотрение факторов, связан-

ных с ценностями, культурой, знаниями и результатами работы организации.

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

С учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут

оказать на способность организации постоянно поставлять продукцию и услуги,

отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и

нормативным правовым требованиям, организация должна определить:

a) заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента

качества;

b) требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе ме-

неджмента качества.

Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих

заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

4.3 Определение области применения системы менеджмента качества

Организация должна определить границы системы менеджмента качества и

охватываемую ею деятельность, чтобы установить область ее применения.

При определении области применения организация должна рассматривать:

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

4

а) внешние и внутренние факторы (см. 4.1);

b) требования соответствующих заинтересованных сторон (см. 4.2);

c) продукцию и услуги организации.

Организация должна применять все требования настоящего стандарта, если

эти требования применимы в пределах установленной области применения ее си-

стемы менеджмента качества.

Область применения системы менеджмента качества организации должна

быть доступна, разрабатываться, актуализироваться и применяться как докумен-

тированная информация. Область применения должна указывать на охватывае-

мые виды продукции и услуг и давать обоснование для исключения требования

настоящего стандарта, которое она определила как неприменимое к ее области

применения системы менеджмента качества.

Соответствие требованиям настоящего стандарта может быть заявлено толь-

ко в том случае, если требования, определенные как неприменимые, не влияют на

способность или ответственность организации обеспечивать соответствие про-

дукции и услуг и повышать удовлетворенность потребителей.

4.4 Система менеджмента качества и ее процессы

4.4.1 Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно

улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их

взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна определять процессы, необходимые для системы ме-

неджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

5

а) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измере-

ния и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для

обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления

ими;

d) определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их

доступность;

e) распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении

этих процессов;

f) учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями подразде-

ла 6.1;

g) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для

обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;

h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.

4.4.2 Организация должна в необходимом объеме:

a) разрабатывать, актуализировать и применять документированную инфор-

мацию для обеспечения функционирования процессов;

b) регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспе-

чения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем,

как это было запланировано.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

6

5 Лидерство

5.1 Лидерство и приверженность


Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и привержен-

ность в отношении системы менеджмента качества посредством:

a) принятия ответственности за результативность системы менеджмента ка-

чества;

b) обеспечения разработки политики и целей в области качества, которые со-

гласуются с условиями среды организации и ее стратегическим направлением;

c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в

бизнес-процессы организации;

d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного

мышления;

e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менедж-

мента качества;

f) распространения в организации понимания важности результативного ме-

неджмента качества и соответствия требованиям системы менеджмента качества;

g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных ре-

зультатов;

h) вовлечения, руководства и оказания поддержки участия работников в

обеспечении результативности системы менеджмента качества;

i) поддержки улучшения;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

7

j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими

лидерства в сфере их ответственности;

П р и м е ч а н и е – Слово «бизнес» в настоящем стандарте следует понимать в широком

смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей суще-

ствования организации, независимо от того, является ли она государственной, частной, ставит

ли она своей целью получение прибыли или нет.

5.1.2 Ориентация на потребителей

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность

в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

a) требования потребителей, а также применимые законодательные и норма-

тивные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;

b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие

продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей,

определены и рассмотрены;

c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребите-

лей.

5.2 Политика

5.2.1 Разработка политики в области качества

Высшее руководство должно разработать, реализовывать и поддерживать в

актуальном состоянии политику в области качества, которая:

a) соответствует намерениям и среде организации, а также поддерживает ее

стратегическое направление;

b) создает основу для установления целей в области качества;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

8

c) включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям;

d) включает в себя обязательство постоянно улучшать систему менеджмента

качества.

5.2.2 Доведение политики в области качества

Политика в области качества должна:

a) быть доступной и применяться как документированная информация;

b) быть доведенной до сведения работников, понятной и применяемой внут-

ри организации;

c) быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересо-

ванных сторон.

5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации

Высшее руководство должно обеспечить определение, доведение до работ-

ников и понимание в организации обязанностей, ответственности и полномочий

для выполнения соответствующих функций.

Высшее руководство должно распределить обязанности, ответственность и

полномочия для:

a) обеспечения соответствия системы менеджмента качества требованиям

настоящего стандарта;

b) обеспечения получения намеченных результатов процессов;

c) отчетности высшему руководству о результатах функционирования систе-

мы менеджмента качества и возможностях ее улучшения (10.1);

d) поддержки ориентации на потребителя во всей организации;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

9

e) сохранения целостности системы менеджмента качества при планировании

и внедрении изменений в систему менеджмента качества.

6 Планирование

6.1 Действия в отношении рисков и возможностей

6.1.1 При планировании в системе менеджмента качества организация долж-

на учесть факторы (см. 4.1) и требования (см. 4.2) и определить риски и возмож-

ности, подлежащие рассмотрению для:

a) обеспечения уверенности в том, что система менеджмента качества может

достичь своих намеченных результатов;

b) увеличения их желаемого влияния;

c) предотвращения или уменьшения их нежелательного влияния;

d) достижения улучшения.

6.1.2 Организация должна планировать:

а) действия по рассмотрению этих рисков и возможностей;

b) то, каким образом:

1) интегрировать и внедрить эти действия в процессы системы менедж-

мента качества (см. 4.4);

2) оценивать результативность этих действий.

Меры, принимаемые в отношении рисков и возможностей, должны быть

пропорциональны их возможному влиянию на соответствие продукции и услуг.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

10


1 Варианты реагирования на риски могут включать избежание риска, допущение риска с

тем, чтобы отследить возможности, устранение источника риска, изменение вероятности или

последствий, разделение риска или сдерживание риска путем принятия решения, основанного

на информации.

2 Возможности могут привести к принятию новых практик, запуску новой продукции, от-

крытию новых рынков, появлению новых клиентов, построению партнерских отношений, ис-

пользованию новых технологий и других желаемых и реальных возможностей, чтобы учесть

потребности организации или ее потребителей.

6.2 Цели в области качества и планирование их достижения

6.2.1 Организация должна установить цели в области качества для соответ-

ствующих функций, уровней, а также процессов, необходимых для системы ме-


Цели в области качества должны:

a) быть согласованными с политикой в области качества;

b) быть измеримыми;

c) учитывать применимые требования;

d) быть связанными с обеспечением соответствия продукции и услуг и по-

вышением удовлетворенности потребителей;

e) подлежать мониторингу;

f) быть доведенными до работников;

g) актуализироваться по мере необходимости.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

11

Организация должна разрабатывать, актуализировать и применять докумен-

тированную информацию о целях в области качества.

6.2.2 При планировании действий по достижению целей в области качества

организация должна определить:

a) что должно быть сделано;

b) какие потребуются ресурсы;

c) кто будет нести ответственность;

d) когда эти действия будут завершены;

e) каким образом будут оцениваться результаты.

6.3 Планирование изменений

Там, где организация определяет необходимость изменений в системе ме-

неджмента качества, эти изменения должны осуществляться на плановой основе

(см.4.4).

Организация должна рассматривать:

a) цель вносимого изменения и возможные последствия его внесения;

b) целостность системы менеджмента качества;

c) доступность ресурсов;

d) распределение или перераспределение обязанностей, ответственности и

полномочий.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

12

7 Средства обеспечения

7.1 Ресурсы


Организация должна определить и обеспечить наличие ресурсов, необходи-

мых для разработки, внедрения, поддержания и постоянного улучшения системы

менеджмента качества.

Организация должна рассматривать:

a) возможности и ограничения, связанные с существующими внутренними

ресурсами;

b) то, что необходимо получить от внешних поставщиков.

7.1.2 Человеческие ресурсы

Организация должна определить и обеспечить наличие должностных лиц,

необходимых для результативного внедрения системы менеджмента качества и

для функционирования и управления ее процессами.

7.1.3 Инфраструктура

Организация должна определить, создать и поддерживать инфраструктуру,

необходимую для функционирования ее процессов с целью достижения соответ-

ствия продукции и услуг.

П р и м е ч а н и е – Инфраструктура может включать:

a) здания и связанные с ними инженерные сети и системы;

b) оборудование, включая технические и программные средства;

c) транспортные ресурсы;

d) информационные и коммуникационные технологии.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

13

7.1.4 Среда для функционирования процессов

Организация должна определить, создать и поддерживать среду, необходи-

мую для функционирования ее процессов и достижения соответствия требовани-

ям к продукции и услугам.

П р и м е ч а н и е – Подходящая среда может представлять собой сочетание человеческих

и физических факторов, таких как:

a) социальные (например, отсутствие дискриминации, спокойствие, бесконфликтность);

b) психологические (например, снижение уровня стресса, профилактика эмоционального

выгорания, эмоциональная защита);

c) физические (например, температура, тепловой поток, влажность, освещение, движение

воздуха, гигиена, шум).

Эти факторы могут существенно различаться в зависимости от поставляемых продукции и

услуг.

7.1.5 Ресурсы для мониторинга и измерения

7.1.5.1 Общие требования

Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для

обеспечения имеющих законную силу и надежных результатов в тех случаях, ко-

гда мониторинг или измерения используются для подтверждения соответствия

продукции и услуг требованиям.

Организация должна обеспечить, чтобы предоставленные ресурсы:

a) были пригодными для конкретного типа предпринимаемых действий по

мониторингу и измерению;

b) поддерживались в целях сохранения их пригодности для предусмотренных

целей.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

14

Организация должна регистрировать и сохранять соответствующую доку-

ментированную информацию как свидетельство пригодности ресурсов для мони-

торинга и измерения.

7.1.5.2 Прослеживаемость измерения

В тех случаях, когда прослеживаемость измерения является требованием или

рассматривается организацией в качестве важного элемента для обеспечения уве-

ренности в правомочности результатов измерения, измерительное оборудование

должно быть:

a) откалибровано и (или) поверено через установленные периоды или перед

его применением по эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с меж-

дународными или национальными эталонами. При отсутствии таких эталонов ба-

за, используемая для калибровки или поверки, должна быть зарегистрирована и

сохранена в качестве документированной информации;

b) идентифицировано в целях установления их статуса;

c) защищено от регулировок, повреждения и ухудшения состояния, которые

сделали бы недействительными статус калибровки и последующие результаты

измерений.

Организация должна определить правомочность предыдущих результатов

измерения в тех случаях, когда было обнаружено, что измерительное оборудова-

ние непригодно для применения по его прямому назначению и при необходимо-

сти предпринять соответствующее действие.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

15

7.1.6 Знания организации

Организация должна определить знания, необходимые для функционирова-

ния ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

Знания должны поддерживаться и быть доступными в необходимом объеме.

При рассмотрении изменяющихся нужд и тенденций организация должна

оценивать текущий уровень знаний и определять, каким образом получить или

обеспечить доступ к дополнительным знаниям и их необходимым обновлениям.


1 Знания организации – это знания, специфичные для организации; знания, полученные на

основе опыта. Знания – это информация, которая используется и которой обмениваются для до-

стижения целей организации.

2 Основой знаний организации могут быть:

a) внутренние источники (например, интеллектуальная собственность; знания, получен-

ные из опыта; выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов; сбор и обмен недо-

кументированными знаниями и опытом; результаты улучшений процессов, продукции и услуг);

b) внешние источники (например, стандарты, научное сообщество, конференции, семина-

ры, знания, полученные от потребителей и внешних поставщиков).

7.2 Компетентность

Организация должна:

a) определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) рабо-

ту под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и

результативность системы менеджмента качества;

b) обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего обра-

зования, подготовки и(или) опыта;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

16

c) там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на полу-

чение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых

действий;

d) регистрировать и сохранять соответствующую документированную ин-

формацию как свидетельство компетентности.

П р и м е ч а н и е – Применимые действия могут включать, например проведение обуче-

ния, наставничество или перераспределение обязанностей среди имеющихся работников; или

же наем лиц, обладающих требуемым уровнем компетентности.

7.3 Осведомленность

Организация должна обеспечить, чтобы соответствующие лица, выполняю-

щие работу под управлением организации, были осведомлены:

a) о политике в области качества;

b) соответствующих целях в области качества;

c) своем вкладе в результативность системы менеджмента качества, включая

пользу от улучшения результатов деятельности;

d) последствиях несоответствия требованиям системы менеджмента каче-

ства.

7.4 Обмен информацией

Организация должна определить порядок внутреннего и внешнего обмена

информацией, относящейся к системе менеджмента качества, включая:

a) какая информация будет передаваться;

b) когда будет передаваться информация;

c) кому будет передаваться информация;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

17

d) каким образом она будет передаваться;

e) кто будет передавать информацию.

7.5 Документированная информация


Система менеджмента качества организации должна включать:

a) документированную информацию, требуемую настоящим стандартом;

b) документированную информацию, определенную организацией как необ-

ходимую для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

П р и м е ч а н и е – Объем документированной информации системы менеджмента каче-

ства одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

- размера организации и вида ее деятельности, процессов, продукции и услуг;

- сложности процессов и их взаимодействия;

- компетентности работников.

7.5.2 Создание и актуализация

При создании и актуализации документированной информации организация

должна соответствующим образом обеспечить:

a) идентификацию и описание (например название, дата, автор, ссылочный

номер);

b) формат (например, язык, версия программного обеспечения, графические

средства) и носитель (например, бумажный или электронный);

c) анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

18

7.5.3 Управление документированной информацией

7.5.3.1 Документированная информация, требуемая системой менеджмента

качества и настоящим стандартом, должна находиться под управлением в целях

обеспечения:

a) ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;

b) ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности,

от ненадлежащего использования или потери целостности).

7.5.3.2 Для управления документированной информацией организация долж-

на предусматривать следующие действия в той степени, насколько это примени-

мо:

a) распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также использова-

ние;

b) хранение и защиту, включая сохранение разборчивости;

c) управление изменениями (например, управление версиями);

d) соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения.

Документированная информация внешнего происхождения, определенная

организацией как необходимая для планирования и функционирования системы

менеджмента качества, должна быть соответствующим образом идентифицирова-

на и находиться под управлением.

Документированная информация, регистрируемая и сохраняемая в качестве

свидетельств соответствия, должна быть защищена от непредумышленных изме-

нений.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

19

П р и м е ч а н и е – Доступ подразумевает разрешение только просмотра документиро-

ванной информации или разрешение просмотра с полномочиями по внесению изменений в до-

кументированную информацию.

8 Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и

услуг

8.1 Планирование и управление деятельностью на стадиях жизненного

цикла продукции и услуг

Организация должна планировать, внедрять процессы (4.4), необходимые для

выполнения требований к поставке продукции и предоставлению услуг и для вы-

полнения действий, определенных в разделе 6, и осуществлять управление этими

процессами посредством:

a) определения требований к продукции и услугам;

b) установления критериев для:

1) процессов;

2) приемки продукции и услуг;

c) определения ресурсов, необходимых для достижения соответствия требо-

ваниям к продукции и услугам;

d) управления процессами в соответствии с установленными критериями;

e) определения и ведения документированной информации в объеме, необхо-

димом для:

1) обеспечения уверенности в том, что процессы выполнялись так, как

это было запланировано;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

20

2) для демонстрации соответствия продукции и услуг требованиям.

П р и м е ч а н и е – «Ведение» подразумевает как разработку, актуализацию и примене-

ние, так и регистрирование и сохранение документированной информации.

Результаты такого планирования должны быть подходящими для деятельно-

сти организации.

Организация должна управлять запланированными изменениями и анализи-

ровать последствия непредусмотренных изменений, предпринимая, при необхо-

димости, меры по смягчению любых негативных воздействий.

Организация должна обеспечивать, чтобы процессы, переданные внешним

организациям, находились под управлением (8.4).

8.2 Требования к продукции и услугам

8.2.1 Связь с потребителями

Связь с потребителями должна включать:

a) обеспечение информацией о продукции и услугах;

b) обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;

c) получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая пре-

тензии потребителей;

d) обращение или управление собственностью потребителей;

e) установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в

непредвиденных обстоятельствах, там где это уместно.

8.2.2 Определение требований, относящихся к продукции и услугам

При определении требований к продукции и услугам, которые будут предла-

гаться потребителям, организация должна убедиться, что:

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

21

a) требования к продукции и услугам определены, включая:

1) применимые законодательные и нормативные правовые требования;

2) требования, рассматриваемые организацией как необходимые;

b) может выполнять требования к продукции и услугам, которые она предла-

гает.

8.2.3 Анализ требований, относящихся к продукции и услугам

8.2.3.1 Организация должна убедиться, что обладает способностью выпол-

нять требования к продукции и услугам, которые она предлагает потребителям.

Организация должна проводить анализ, прежде чем принять обязательство поста-

вить продукцию или предоставить услуги потребителям, чтобы учесть:

a) требования, установленные потребителем, в том числе требования к по-

ставке и деятельности после поставки;

b) требования, не заявленные потребителем, но необходимые для конкретно-

го или предполагаемого использования, когда оно известно;

c) требования, установленные организацией;

d) законодательные и нормативные правовые требования, применимые к

продукции и услугам;

e) требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее сформулирован-

ных.

Организация должна обеспечить, чтобы были приняты решения по требова-

ниям контракта или заказа, отличающимся от ранее установленных.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

22

Если потребитель не выдвигает документированных требований, организа-

ция должна подтвердить его требования до принятия к исполнению.

П р и м е ч а н и е – В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через

Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вме-

сто этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, та-

кую как каталоги или другие рекламные материалы.

8.2.3.2 Организация должна регистрировать и сохранять документированную

информацию, насколько это применимо, в отношении:

a) результатов анализа;

b) любых новых требований к продукции и услугам.

8.2.4 Изменения требований к продукции и услугам

Если требования к продукции и услугам изменены, организация должна

обеспечить, чтобы в соответствующую документированную информацию были

внесены поправки, а соответствующий персонал был поставлен в известность об

изменившихся требованиях.

8.3 Проектирование и разработка продукции и услуг


Организация должна разработать, внедрить и поддерживать процесс проек-

тирования и разработки, подходящий для обеспечения последующего производ-

ства продукции или предоставления услуги.

8.3.2 Планирование проектирования и разработки

При определении этапов и средств управления проектированием и разработ-

кой организация должна рассматривать:

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

23

a) характер, продолжительность и сложность работ по проектированию и

разработке;

b) требуемые стадии процесса, включая проведение применимых анализов

проектирования и разработки;

c) требуемые действия в отношении верификации и валидации проектирова-

ния и разработки;

d) обязанности, ответственность и полномочия в области проектирования и

разработки;

e) внутренние и внешние ресурсы, необходимые для проектирования и раз-

работки продукции и услуг;

f) необходимость в управлении взаимодействиями между лицами, участвую-

щими в процессе проектирования и разработки;

g) необходимость вовлечения потребителей и пользователей в процесс про-

ектирования и разработки;

h) требования для последующего производства продукции и услуг;

i) уровень управления процессом проектирования и разработки, ожидаемый

потребителями и другими соответствующими заинтересованными сторонами;

j) документированную информацию, необходимую для демонстрации вы-

полнения требований к проектированию и разработке.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

24

8.3.3 Входные данные для проектирования и разработки

Организация должна определить требования, имеющие важное значение для

конкретного вида проектируемых и разрабатываемых продукции и услуг. Органи-

зация должна рассмотреть:

a) функциональные и эксплуатационные требования;

b) информацию, полученную из предыдущей аналогичной деятельности по

проектированию и разработке;

c) законодательные и нормативные правовые требования;

d) стандарты или своды практик, которые организация обязалась применять;

e) возможные последствия неудачи, связанные с характером продукции и

услуг.

Входные данные должны быть адекватны целям проектирования и разработ-

ки, а также быть полными и непротиворечивыми.

Противоречия входных данных проектирования и разработки должны быть

разрешены.

Организация должна регистрировать и сохранять документированную ин-

формацию по входным данным проектирования и разработки.

8.3.4 Средства управления проектированием и разработкой

Организация должна применять средства управления процессом проектиро-

вания и разработки для обеспечения уверенности в том, что:

a) результаты, которые должны быть достигнуты, определены;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

25

b) проведены анализы для оценивания способности результатов проектиро-

вания и разработки выполнить требования;

c) проведены действия по верификации в целях обеспечения соответствия

выходных данных проектирования и разработки входным требованиям к проек-

тированию и разработке;

d) проведены действия по валидации в целях обеспечения соответствия гото-

вой продукции и услуг требованиям к установленному применению или намечен-

ному использованию.

e) предприняты необходимые действия по выявленным проблемам в ходе

анализа или верификации и валидации;

f) документированная информация об этих действиях зарегистрирована и со-

хранена.

П р и м е ч а н и е – Анализ, верификация и валидация проектирования и разработки

имеют различные цели. Они могут выполняться по отдельности или совместно, насколько это

применимо к продукции и услугам организации.

8.3.5 Выходные данные проектирования и разработки

Организация должна обеспечить, чтобы выходные данные проектирования и

разработки:

a) соответствовали входным требованиям;

b) были адекватными для последующих процессов производства продукции и

предоставления услуг;

c) содержали требования к мониторингу и измерению, насколько это подхо-

дит, а также критерии приемки или ссылки на них;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

26

d) определяли характеристики продукции и услуг, которые имеют важное

значение для их целевого назначения, безопасного и надлежащего предоставле-

ния.


формацию по выходным данным проектирования и разработки.

8.3.6 Изменения проектирования и разработки

Организация должна идентифицировать, анализировать и управлять измене-

ниями, сделанными во время или после проектирования и разработки продукции

и услуг, в той степени, которая необходима для обеспечения исключения нега-

тивного влияния на соответствие требованиям.


формацию по:

a) изменениям проектирования и разработки;

b) результатам анализов;

c) санкционированию изменений;

d) действиям, предпринятым для предотвращения неблагоприятного влияния.

8.4 Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми

внешними поставщиками


Организация должна обеспечить соответствие процессов, продукции и услуг,

поставляемых внешними поставщиками, требованиям.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

27

Организация должна определять средства управления, применимые для про-

цессов, продукции и услуг, поставляемых внешними поставщиками, в тех случа-

ях, когда:

a) продукция и услуги от внешних поставщиков предназначены для включе-

ния их в состав продукции и услуг, предлагаемых самой организацией;

b) продукция и услуги поставляются внешними поставщиками напрямую по-

требителю(ям) от имени организации;

c) процесс или его часть выполняется внешним поставщиком в результате

принятия решения организацией.

Организация должна определить и применять критерии оценки, выбора, мо-

ниторинга результатов деятельности, а также повторной оценки внешних постав-

щиков, исходя из их способности выполнять процессы или поставлять продукцию

и услуги в соответствии с требованиями. Организация должна регистрировать и

сохранять документированную информацию об этих действиях и о любых необ-

ходимых действиях, вытекающих из оценок.

8.4.2 Тип и степень управления

Организация должна обеспечить, чтобы процессы, продукция и услуги, по-

ставляемые внешними поставщиками, не оказывали негативного влияния на спо-

собность организации постоянно поставлять своим потребителям соответствую-

щую продукцию и услуги.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

28

Организация должна:

a) обеспечивать, чтобы процессы, поставляемые внешними поставщиками,

находились под управлением ее системы менеджмента качества;

b) определять средства управления, которые она планирует применять как в

отношении внешнего поставщика, так и к поставляемым им результатам;

c) учитывать:

1) возможное влияние процессов, продукции и услуг, поставляемых

внешними поставщиками, на способность организации постоянно обеспечивать

соответствие требованиям потребителей и применимым законодательным и нор-

мативным правовым требованиям;

2) результативность средств управления, применяемых внешним по-

ставщиком;

d) определять верификацию или другие действия, необходимые для обеспе-

чения соответствия процессов, продукции и услуг, поставляемых внешними по-

ставщиками, требованиям.

8.4.3 Информация, предоставляемая внешним поставщикам

Организация должна обеспечивать достаточность требований до их сообще-

ния внешнему поставщику.

Организация должна сообщать внешним поставщикам свои требования, от-

носящиеся:

a) к поставляемым процессам, продукции и услугам;

b) одобрению:

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

29

1) продукции и услуг;

2) методов, процессов и оборудования;

3) выпуска продукции и услуг;

c) к компетентности персонала, включая любые требуемые меры подтвер-

ждения квалификации;

d) взаимодействию внешнего поставщика с организацией;

e) применяемым организацией управлению и мониторингу результатов дея-

тельности внешнего поставщика;

f) деятельности по верификации или валидации, которые организация или ее

потребитель предполагают осуществлять на месте у внешнего поставщика.

8.5 Производство продукции и предоставление услуг

8.5.1 Управление производством продукции и предоставлением услуг

Организация должна осуществлять производство продукции и предоставле-

ние услуг в управляемых условиях.

Управляемые условия должны включать в себя, насколько это применимо:

a) доступность документированной информации, определяющей:

1) характеристики производимой продукции, предоставляемых услуг

или осуществляемой деятельности;

2) результаты, которые должны быть достигнуты;

b) доступность и применение ресурсов, подходящих для осуществления мо-

ниторинга и измерений;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

30

c) осуществление деятельности по мониторингу и измерению на соответ-

ствующих этапах в целях верификации соответствия процессов или их выходов

критериям управления, а также соответствия продукции и услуг критериям при-

емки;

d) применение соответствующей инфраструктуры и среды для функциониро-

вания процессов;

e) назначение компетентного персонала, включая любую требуемую квали-

фикацию;

f) валидацию и периодическую повторную валидацию способности процес-

сов производства продукции и предоставления услуг достигать запланированных

результатов в тех случаях, когда конечный выход не может быть верифицирован

последующим мониторингом или измерением;

g) выполнение действий с целью предотвращения ошибок, связанных с чело-

веческим фактором;

h) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки.

8.5.2 Идентификация и прослеживаемость

Организация должна использовать подходящие способы для идентификации

выходов, когда это необходимо для обеспечения соответствия продукции и услуг.

Организация должна идентифицировать статус выходов по отношению к

требованиям, относящимся к мониторингу и измерениям, по ходу производства

продукции и предоставления услуг.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

31

Организация должна управлять специальной идентификацией выходов, когда

прослеживаемость является требованием, регистрировать и сохранять документи-

рованную информацию, необходимую для обеспечения прослеживаемости.

8.5.3 Собственность потребителей или внешних поставщиков

Организация должна проявлять заботу о собственности потребителей или

внешних поставщиков, когда она находится под управлением организации или

используется ею.

Организация должна идентифицировать, верифицировать, сохранять и за-

щищать собственность потребителя или внешнего поставщика, предоставленную

для использования или включения в продукцию и услуги.

В случае, когда собственность потребителя или внешнего поставщика утеря-

на, повреждена или признана непригодной для использования, организация долж-

на уведомить об этом потребителя или внешнего поставщика, а также регистри-

ровать и сохранять документированную информацию о произошедшем.

П р и м е ч а н и е – Собственность потребителя или внешнего поставщика может вклю-

чать в себя материалы, компоненты, инструменты и оборудование, недвижимость, интеллекту-

альную собственность и персональные данные.

8.5.4 Сохранение

Организация должна сохранять выходы во время производства продукции и

предоставления услуг в той мере, насколько это будет необходимым для обеспе-

чения соответствия требованиям.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

32

П р и м е ч а н и е – Сохранение может включать в себя идентификацию, погрузочно-

разгрузочные работы, предотвращение загрязнения, упаковывание, хранение, перемещение или

транспортировку, и защиту.

8.5.5 Деятельность после поставки

Организация должна обеспечить выполнение требований к деятельности,

связанной с продукцией и услугами, после того, как они были поставлены.

При определении объема требуемой деятельности после поставки организа-

ция должна рассматривать:

a) законодательные и нормативные правовые требования;

b) потенциальные нежелательные последствия, связанные с ее продукцией и

услугами;

c) характер, использование и предполагаемое время жизни продукции и

услуг;

d) требования потребителей;

e) обратную связь с потребителями.

П р и м е ч а н и е – Деятельность после поставки может включать в себя действия со-

гласно гарантийным обязательствам, контрактным обязательствам (такие как обслуживание) и

дополнительные услуги, как например переработка или окончательное уничтожение.

8.5.6 Управление изменениями

Организация должна анализировать изменения в производстве продукции

или предоставлении услуг и управлять ими в той степени, насколько это будет

необходимо для обеспечения постоянного соответствия требованиям.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

33


формацию, описывающую результаты анализа изменений, сведения о должност-

ных лицах, санкционировавших внесение изменения, и все необходимые дей-

ствия, являющиеся результатом анализа.

8.6 Выпуск продукции и услуг

Организация должна внедрять запланированные мероприятия на соответ-

ствующих этапах в целях верификации выполнения требований к продукции и

услугам.

Выпуск продукции и услуг для потребителя не должен происходить до окон-

чания реализации всех запланированных мероприятий с удовлетворительными

результатами, кроме тех случаев, когда это санкционировано уполномоченным

органом и/или лицом и, когда это применимо, самим потребителем.


формацию о выпуске продукции и услуг. Документированная информация долж-

на включать:

a) свидетельства, демонстрирующие соответствие критериям приемки;

b) прослеживаемость в отношении должностного лица (лиц), санкциониро-

вавшего(их) выпуск продукции и услуг.

8.7 Управление несоответствующими результатами процессов

8.7.1 Организация должна обеспечивать идентификацию и управление ре-

зультатами процессов, которые не соответствуют требованиям, в целях предот-

вращения их непредназначенного использования или поставки.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

34

Организация должна предпринимать соответствующие действия, исходя из

характера несоответствия и его влияния на соответствие продукции и услуг. Это

должно применяться также к несоответствующей продукции и услугам, выявлен-

ным после поставки продукции, в ходе или после предоставления услуг.

Организация должна осуществлять в отношении несоответствующих резуль-

татов процессов одно или несколько из следующих действий:

a) коррекцию;

b) отделение, ограничение распространения, возврат или приостановку по-

ставки продукции и предоставления услуг;

c) информирование потребителя;

d) получение разрешения на приемку с отклонением.

После выполнения коррекции несоответствующих результатов процессов их

соответствие требованиям должно быть верифицировано.

8.7.2 Организация должна регистрировать и сохранять документированную

информацию, которая:

a) описывает несоответствие;

b) описывает предпринятые действия;

c) описывает полученные разрешения на отклонение;

d) указывает полномочный орган и/или лицо, принимавшее решение о дей-

ствии в отношении несоответствия.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

35

9 Оценка результатов деятельности

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка


Организация должна определить:

a) что должно подлежать мониторингу и измерениям;

b) методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, необходимые для

обеспечения достоверных результатов;

c) когда должны проводиться мониторинг и измерения;

d) когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализиро-

ваны и оценены.

Организация должна оценивать результаты деятельности и результативность

системы менеджмента качества.

Организация должна регистрировать и сохранять соответствующую доку-

ментированную информацию как свидетельство полученных результатов.

9.1.2 Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия

потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организа-

ция должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информа-

ции.

П р и м е ч а н и е – Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать

опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с

потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам

и отчеты дилеров.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

36

9.1.3 Анализ и оценка

Организация должна анализировать и оценивать соответствующие данные и

информацию, полученную в ходе мониторинга и измерения.

Результаты анализа должны быть использованы для оценки:

a) соответствия продукции и услуг;

b) степени удовлетворенности потребителей;

c) результатов деятельности и результативности системы менеджмента каче-

ства;

d) успешности планирования;

e) результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возмож-

ностей;

f) результатов деятельности внешних поставщиков;

g) потребности в улучшениях системы менеджмента качества.

П р и м е ч а н и е – Методы анализа данных могут включать в себя статистические мето-

ды.

9.2 Внутренний аудит

9.2.1 Организация должна проводить внутренние аудиты через запланиро-

ванные интервалы времени для получения информации, что система менеджмента

качества:

а) соответствует:

1) собственным требованиям организации к ее системе менеджмента ка-

чества;

2) требованиям настоящего стандарта;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

37

b) результативно внедрена и функционирует.

9.2.2 Организация должна:

а) планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном

состоянии программу(мы) аудитов, включая периодичность и методы проведения

аудитов, а также ответственность, планируемые для проверки требования и

предоставление отчетности. Программа(мы) аудитов должна(ы) разрабатываться

с учетом важности проверяемых процессов, изменений, оказывающих влияние на

организацию, и результатов предыдущих аудитов;

b) определять критерии аудита и область проверки для каждого аудита;

c) отбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы обеспечивалась объек-

тивность и беспристрастность процесса аудита;

d) обеспечивать передачу информации о результатах аудитов соответствую-

щим руководителям;

e) осуществлять соответствующую коррекцию и корректирующие действия

без необоснованной задержки;

f) регистрировать и сохранять документированную информацию как свиде-

тельство реализации программы аудитов и полученных результатов аудитов.

П р и м е ч а н и е – См. ИСО 19011 для руководства.

9.3 Анализ со стороны руководства


Высшее руководство должно анализировать через запланированные интерва-

лы времени систему менеджмента качества в целях обеспечения ее постоянной

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

38

пригодности, адекватности, результативности и согласованности со стратегиче-

ским направлением организации.

9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства

Анализ со стороны руководства должен планироваться и включать в себя

рассмотрение:

а) статуса действий по результатам предыдущих анализов со стороны руко-

водства;

b) изменений во внешних и внутренних факторах, касающихся системы ме-

неджмента качества;

c) информации о результатах деятельности и результативности системы ме-

неджмента качества, включая тенденции, относящиеся:

1) к удовлетворенности потребителей и отзывам от соответствующих

заинтересованных сторон;

2) степени достижения целей в области качества;

3) показателям процессов и соответствию продукции и услуг;

4) несоответствиям и корректирующим действиям;

5) результатам мониторинга и измерений;

6) результатам аудитов;

7) результатам деятельности внешних поставщиков;

d) достаточности ресурсов;

e) результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возмож-

ностей (см. 6.1);

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

39

f) возможностям для улучшения.

9.3.3 Выходные данные анализа со стороны руководства

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя

решения и действия, относящиеся:

a) к возможностям для улучшения;

b) любым необходимым изменениям системы менеджмента качества;

c) потребности в ресурсах.


формацию как свидетельство результатов анализов со стороны руководства.

10 Улучшение


Организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и

осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и

повышения их удовлетворенности.

Это должно включать:

а) улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, а также

учета будущих потребностей и ожиданий;

b) коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелательных воз-

действий;

c) улучшение результатов деятельности и результативности системы ме-


ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

40

П р и м е ч а н и е – Примеры улучшения могут включать коррекцию, корректирующее

действие, постоянное улучшение, прорывное изменение, инновацию и реорганизацию.

10.2 Несоответствия и корректирующие действия

10.2.1 При появлении несоответствий, в том числе связанных с претензиями,

организация должна:

a) реагировать на данное несоответствие и насколько применимо:

1) предпринимать действия по управлению и коррекции выявленного

несоответствия;

2) предпринимать действия в отношении последствий данного несоот-

ветствия;

b) оценивать необходимость действий по устранению причин данного несо-

ответствия с тем, чтобы избежать его повторного появления или появления в дру-

гом месте посредством:

1) анализа несоответствия;

2) определения причин, вызвавших появление несоответствия;

3) определения наличия аналогичного несоответствия или возможности

его возникновения где-либо еще;

c) выполнять все необходимые действия;

d) проанализировать результативность каждого предпринятого корректиру-

ющего действия;

e) актуализировать при необходимости риски и возможности, определенные

в ходе планирования;

f) вносить при необходимости изменения в систему менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

41

Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявлен-

ных несоответствий.

10.2.2 Организация должна регистрировать и сохранять документированную

информацию как свидетельство:

a) характера выявленных несоответствий и последующих предпринятых дей-

ствий;

b) результатов всех корректирующих действий.

10.3 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и ре-

зультативность системы менеджмента качества.

Организация должна рассматривать результаты анализа и оценки, выходные

данные анализа со стороны руководства, чтобы определить, имеются ли потреб-

ности или возможности, требующие рассмотрения в качестве мер по постоянному

улучшению.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

42

Приложение А (справочное)

Разъяснение новой структуры, терминологии и понятий

А.1 Структура и терминология

Структура разделов (т.е. последовательность разделов) и часть терминологии

настоящего стандарта по сравнению с предыдущей версией (ИСО 9001:2008) бы-

ли изменены в целях улучшения структурной совместимости с другими стандар-

тами на системы менеджмента.

В настоящем стандарте не содержится требования о применении его струк-

туры и терминологии к документированной информации системы менеджмента

качества организации.

Данная структура разделов предназначена в большей мере для обеспечения

согласованного изложения требований, чем для того, чтобы быть моделью для

документирования политик, целей и процессов организации. Структура и содер-

жание документированной информации, относящейся к системе менеджмента ка-

чества, часто могут быть более подходящими для пользователей, если документи-

рованная информация относится как к процессам, функционирующим в организа-

ции, так и к информации, применяемой для других целей.

Чтобы устанавливать требования к системе менеджмента качества, вовсе не

обязательно термины, используемые организацией, заменять терминами, исполь-

зуемыми в настоящем стандарте. Организации могут использовать термины, ко-

торые они сочтут более подходящими для своей деятельности (например, исполь-

зовать термины «записи», «документация», «протоколы», а не «документирован-

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

43

ная информация», или использовать «поставщик», «партнер», «продавец», а не

«внешний поставщик»). В таблице А.1 показаны основные различия в терминоло-

гии между настоящей версией стандарта ИСО 9001 и его предыдущей версией.

Т а б л и ц а А.1 – Основные различия в терминологии между ИСО 9001:2008 и

ИСО 9001:2015

ИСО 9001:2008 ИСО 9001:2015

Продукция Продукция и услуги

Исключения Не применяется

(См. Приложение А.5 для пояснений, касающихся применимости)

Представитель руководства Не применяется

(Аналогичные ответственность и полномочия установлены, но нет требования в отношении единствен-ного представителя руководства)

Документация, руководство по каче-ству, документированные процедуры, записи

Документированная информация

Производственная среда Среда для функционирования процес-сов

Оборудование для мониторинга и изме-рений

Ресурсы для мониторинга и измере-ний

Закупленная продукция Внешне поставляемые продукция и услуги

Поставщик Внешний поставщик

А.2 Продукция и услуги

В ИСО 9001:2008 использовался термин «продукция» для охвата всех кате-

горий выходов. В данной версии настоящего стандарта используется словосоче-

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

44

тание «продукция и услуги». Словосочетание «продукция и услуги» охватывает

все категории выходов (технические средства, услуги, программные средства и

перерабатываемые материалы).

Специальное включение «услуг» предназначено для того, чтобы выделить

различия между продукцией и услугами при применении некоторых требований.

Характерной особенностью услуг является то, что, по меньшей мере, часть выхо-

да получается при непосредственном взаимодействии с потребителем. Это озна-

чает, например, что соответствие требованиям не всегда может быть подтвержде-

но до завершения предоставления услуги.

В большинстве случаев «продукция» и «услуги» используются совместно.

Большинство выходов, которые организация поставляет потребителям или кото-

рые им поставляют внешние поставщики, включают как продукцию, так и услу-

ги. Например, материальная или нематериальная продукция может иметь некото-

рую связанную с ней услугу, или услуга может иметь некоторую связанную с ней

материальную или нематериальную продукцию.

А.3 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Подраздел 4.2 содержит требования к организации определять заинтересо-

ванные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества, и

требования этих заинтересованных сторон. Однако подраздел 4.2 не подразумева-

ет расширение требований системы менеджмента качества за рамки области при-

менения настоящего стандарта. Как установлено в «Области применения» насто-

ящий стандарт применяется тогда, когда организации необходимо продемонстри-

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

45

ровать свою способность на постоянной основе обеспечивать поставку продукции

и услуг, отвечающих требованиям потребителей и применимым законодательным

и нормативным правовым требованиям, и нацеленность на повышение удовле-

творенности потребителей.

В настоящем стандарте нет требования о том, чтобы организация рассматри-

вала заинтересованные стороны, которые не были определены данной организа-

цией как имеющие отношение к ее системе менеджмента качества. Организация

сама решает относится ли какое-либо конкретное требование соответствующей

стороны к ее системе менеджмента качества.

А.4 Риск-ориентированное мышление

Концепция риск-ориентированного мышления прослеживалась и в предыду-

щей версии настоящего стандарта, например, через требования к планированию,

анализу и улучшению. Настоящий стандарт устанавливает для организации тре-

бование понимать ее среду (см. 4.1) и определять риски, как основу для планиро-

вания (см. 6.1). Это отражает применение риск-ориентированного мышления для

планирования и внедрения процессов системы менеджмента качества (см. 4.4) и

будет помогать в определении объема документированной информации.

Одна из ключевых целей системы менеджмента качества состоит в том, что-

бы она действовала как инструмент предупреждения. Поэтому настоящий стан-

дарт не имеет отдельного раздела или пункта по предупреждающим действиям.

Понятие предупреждающего действия выражено через использование риск-

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

46

ориентированного мышления при формулировке требований к системе менедж-

мента качества.

Риск-ориентированное мышление, применяемое в настоящем стандарте,

способствовало некоторому сокращению требований предписывающего характе-

ра и их замене требованиями описывающего характера. Настоящий стандарт бо-

лее универсален, чем ИСО 9001:2008, в отношении требований к процессам, до-

кументированной информации и распределению ответственности в организации.

Несмотря на то что 6.1 указывает, что организация должна планировать дей-

ствия в отношении рисков, стандарт не требует формализованных методов ме-

неджмента рисков или документированного процесса менеджмента рисков. Орга-

низации могут решать следует ли разрабатывать более обширную методологию

менеджмента риска, чем требуется настоящим стандартом, например, за счет

применения других руководящих указаний или стандартов.

Не все процессы системы менеджмента качества обладают одинаковым

уровнем риска в отношении способности организации достигать своих целей, и

влияние неопределенности не является одинаковым для организаций. В соответ-

ствии с требованиями 6.1 организация ответственна за применение риск-ориен-

тированного мышления и за действия в отношении риска, в том числе целесооб-

разность регистрации и сохранения документированной информации как свиде-

тельства определения рисков организацией.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

47

А.5 Применимость

При определении применимости требований стандарта к системе менедж-

мента качества организации настоящий стандарт не делает ссылки на «исключе-

ния». Тем не менее организация может проводить анализ применимости требова-

ний с учетом размера или сложности организации, используемой ею модели ме-

неджмента, области деятельности организации и характера ее учитываемых рис-

ков и возможностей.

Требования к применимости рассматриваются в подразделе 4.3, определяю-

щем условия, при которых организация может принять решение о том, что требо-

вание не может быть применено ни к одному из процессов в рамках области при-

менения системы менеджмента качества. Организация может принимать решение

о том, что требование не применяется, только если это решение не приведет к не-

способности обеспечить соответствие продукции и услуг.

А.6 Документированная информация

Как составляющая часть обеспечения совместимости с другими стандартами

на системы менеджмента общий раздел, касающийся «Документированной ин-

формации», был принят без значительного изменения или добавления (см. 7.5).

Там, где возможно, текст настоящего стандарта был согласован с требованиями

этого раздела. В силу этого термин «документированная информация» использу-

ется во всех требованиях, относящихся к документам.

Там, где в ИСО 9001:2008 использовались специальные термины, такие как

«документ» или «документированные процедуры», «руководство по качеству»

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

48

или «план качества», в настоящей версии стандарта определены требования к

«разработке, актуализации и применению документированной информации».

Там, где в ИСО 9001:2008 использовался термин «записи» для обозначения

документов, необходимых для представления свидетельства соответствия требо-

ваниям, теперь используется требование «регистрировать и сохранять документи-

рованную информацию». Организация несет ответственность за определение то-

го, какая документированная информация должна быть зарегистрирована и со-

хранена, в течение какого периода времени и какие средства будут использованы

для этого.

Требование по «разработке, актуализации и применению» документирован-

ной информации не исключает возможности того, что организация может также

«регистрировать и сохранять» эту документированную информацию для кон-

кретных целей, например, регистрировать и сохранять предыдущие версии ин-

формации.

Там, где настоящий стандарт ссылается на «информацию», а не на «докумен-

тированную информацию» (например, в подразделе 4.1: «Организация должна

осуществлять мониторинг и анализ информации об этих внешних и внутренних

факторах»), нет требования, что эта информация должна быть документирован-

ной. В таких случаях организация может решить является ли это необходимым

или уместным для разработки, актуализации и применения документированной

информации.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

49

А.7 Знания организации

Пункт 7.1.6 настоящего стандарта связан с потребностью определить и осу-

ществлять менеджмент знаний, поддерживаемых организацией, в целях обеспече-

ния соответствия продукции и услуг.

Требования, относящиеся к знаниям организации, были введены с целью:

a) защиты организации от потери знаний, например из-за:

- текучести кадров;

- невозможности получения и обмена информацией;

b) стимулирования организации к приобретению знаний, например, на осно-

ве:

- обучения на собственном опыте;

- наставничества;

- изучения лучшего опыта.

А.8 Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми

внешними поставщиками

Все формы внешних поставок процессов, продукции и услуг рассмотрены в

8.4, например:

a) закупленные у поставщика;

b) полученные по соглашению с компанией-партнером;

c) полученные от внешнего поставщика на основе аутсорсинга процессов.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

50

Аутсорсинг всегда обладает основной характеристикой услуги, поскольку

имеет по крайней мере один вид деятельности, для выполнения которого необхо-

димо взаимодействие поставщика и организации.

Средства управления внешними поставками могут широко варьироваться в

зависимости от характера процессов, продукции и услуг. Организация может

применять риск-ориентированное мышление для определения вида и средств

управления, подходящих для конкретного внешнего поставщика и внешне по-

ставляемых процессов, продукции и услуг.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

51

Приложение В (справочное)

Другие международные стандарты в области менеджмента качества и на си-

стемы менеджмента качества, разработанные ИСО/ТК 176

Международные стандарты, описание которых приводится в настоящем при-

ложении, были разработаны техническим комитетом ИСО/ТК 176 для предостав-

ления вспомогательной информации организациям, которые применяют настоя-

щий стандарт, и для предоставления руководящих указаний организациям, стре-

мящимся превзойти его требования. Руководящие указания или требования, со-

держащиеся в документах, перечисленных в этом приложении, не дополняют и

не изменяют требования настоящего стандарта.

Таблица B.1 показывает взаимосвязь между этими стандартами и соответ-

ствующими разделами настоящего стандарта.

Настоящее приложение не содержит ссылки на отраслевые стандарты на си-

стемы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом

ИСО/ТК 176.

Настоящий стандарт является одним из трех основополагающих стандартов,

разработанных ИСО/ТК 176.

ИСО 9000 Системы менеджмента качества – Основные положения и

словарь создает основы для надлежащего понимания и внедрения настоящего

стандарта. Принципы менеджмента качества, подробное описание которых дается

в ИСО 9000, были учтены в процессе разработки настоящего стандарта. Сами эти

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

52

принципы не являются требованиями, но они формируют основу для тех требова-

ний, которые устанавливает настоящий стандарт. ИСО 9000 также определяет

термины, определения и основные понятия, используемые в настоящем стандарте.

ИСО 9001 (настоящий стандарт) устанавливает требования, направленные

главным образом на создание доверия к продукции и услугам, предлагаемым ор-

ганизацией, и, посредством этого, на повышение удовлетворенности потребите-

лей. Можно также ожидать, что надлежащее внедрение этого стандарта принесет

другие выгоды для организации, такие как улучшенный внутренний обмен ин-

формацией, лучшее понимание и управление процессами организации.

ИСО 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организа-

ции – Подход на основе менеджмента качества содержит руководящие указа-

ния для организаций, стремящихся превзойти требования настоящего стандарта,

охватывая более широкий спектр вопросов с тем, чтобы это могло вести к улуч-

шению общих результатов деятельности организации. ИСО 9004 включает мето-

дическое руководство по самооценке с тем, чтобы организации имели возмож-

ность оценивать уровень зрелости своих систем менеджмента качества.

Международные стандарты, описанные ниже, могут помочь организациям,

когда они внедряют или стремятся улучшить свои системы менеджмента каче-

ства, процессы или виды деятельности.

ИСО 10001 Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей –

Руководящие указания по правилам поведения для организаций служит для

организации руководством в определении того, что ее меры по обеспечению удо-

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

53

влетворенности потребителей отвечают их потребностям и ожиданиям. Примене-

ние стандарта может повысить доверие потребителей к организации и улучшить

понимание потребителями того, что они могут ожидать от организации, тем са-

мым снижая вероятность недоразумений и претензий.


Руководящие указания по управлению претензиями в организациях служит

руководством по процессу обращения с претензиями через признание и изучение

потребностей и ожиданий сторон, обращающихся с претензиями, и принятия ре-

шений по разрешению вопросов, связанных с претензиями. Он обеспечивает от-

крытый, результативный и простой для применения процесс, включающий подго-

товку персонала. Он также может использоваться в качестве руководства малыми

предприятиями.


Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организа-

ции служит руководством для результативного и эффективного разрешения спо-

ров вне организаций по претензиям, связанным с продукцией. Разрешение споров

является средством урегулирования ситуации в случаях, когда организации не мо-

гут урегулировать вопросы по удовлетворению претензии внутри организации.

Большинство претензий могут быть успешно разрешены внутри организации без

применения процедур, в которых стороны выступают противоборствующими

сторонами.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

54


Руководящие указания по мониторингу и измерению служит руководством

для выработки мер, направленных на повышение удовлетворенности потребите-

лей и на идентификацию возможностей улучшения продукции, процессов и ха-

рактеристик, которые являются ценными для потребителей. Такие меры могут

усилить лояльность потребителей и помочь организации удержать потребителей.

ИСО 10005 Системы менеджмента качества – Руководящие указания по

планам качества служит руководством по разработке и использованию планов

качества как связующего средства, связывающего требования процесса, продукта,

проекта или контракта с рабочими методами и практиками, обеспечивающих

производство продукции. Преимущества от разработки плана качества будут вы-

ражаться в повышенной уверенности в том, что требования будут выполнены, что

процессы находятся под управлением, а также в мотивации всех, кто вовлечен в

работу.


менеджменту качества в проектах применим к широкому спектру проектов: от

малых до больших, от простых до сложных, от отдельного проекта до проекта,

являющегося частью серии проектов. ИСО 10006 используется персоналом, осу-

ществляющим руководство проектами, и теми, кому нужно обеспечить примене-

ние их организацией практик, содержащихся в стандартах ИСО, предназначенных

для систем менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

55


менеджменту конфигурации предназначен для оказания содействия организаци-

ям, применяющим управление конфигурацией для технического и администра-

тивного руководства на протяжении всего жизненного цикла продукции. Ме-

неджмент конфигурации может быть использован для выполнения требований к

идентификации и прослеживаемости продукции, установленных в настоящем

стандарте.


Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридиче-

скими и физическими лицами дает руководство по тому, каким образом органи-

зации могут внедрить результативную и эффективную систему для электронных

торговых операций между организациями и потребителями, и тем самым создать

основу для того, чтобы потребители имели повышенную уверенность в отноше-

нии таких электронных торговых операций; повысить способность организации

удовлетворять потребителей; а также уменьшить количество претензий и споров.

ИСО 10012 Системы менеджмента измерений – Требования к процессам

измерений и измерительному оборудованию служит руководством для ме-

неджмента измерительных процессов и метрологического подтверждения изме-

рительного оборудования, используемым для обеспечения и демонстрации соот-

ветствия метрологическим требованиям. Стандарт устанавливает требования ме-

неджмента качества в системе менеджмента измерений для выполнения метроло-

гических требований.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

56

ИСО/ТО 10013 Руководящие указания по документированию систем ме-

неджмента качества содержит руководящие указания по разработке и примене-

нию документации, необходимой для системы менеджмента качества. Этот тех-

нический отчет может быть использован для документирования систем менедж-

мента, отличных от систем менеджмента качества, для которых предназначены

стандарты ИСО, например, для систем экологического менеджмента и систем ме-

неджмента безопасности.

ИСО 10014 Менеджмент качества – Руководящие указания по достиже-

нию финансовых и экономических преимуществ адресован высшему руковод-

ству. Стандарт содержит руководящие указания по достижению финансовых и

экономических преимуществ за счет применения принципов менеджмента каче-

ства. Он помогает в работе по применению принципов менеджмента и облегчает

выбор методов и инструментальных средств, позволяющих обеспечить устойчи-

вый успех организации.

ИСО 10015 Менеджмент качества – Руководящие указания по обучению

предлагает руководящие указания, направленные на оказание помощи организа-

циям и посвященные вопросам, связанным с обучением. Стандарт может приме-

няться в любых ситуациях, когда требуется руководство, чтобы раскрыть содер-

жание и интерпретировать ссылки на «образование» и «обучение», используемые

в стандартах ИСО, предназначенных для систем менеджмента качества. Любая

ссылка на «обучение» включает все типы образования и подготовки.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

57

ИСО/ТО 10017 Руководящие указания по применению статистических

методов в соответствии с ИСО 9001:2000 предоставляет разъяснения в отноше-

нии статистических методов, применение которых связано с изменчивостью,

наблюдаемой в поведении и результатах процессов, даже в условиях кажущейся

стабильности. Статистические методы позволяют лучше использовать имеющие-

ся данные, помогая принимать решения, и тем самым содействовать постоянному

улучшению качества продукции и процессов для достижения удовлетворенности

потребителей.

ИСО 10018 Менеджмент качества – Руководящие указания по вовлече-

нию работников и их компетентности содержит руководящие указания, кото-

рые оказывают влияние на вовлеченность и компетентность работников. Система

менеджмента качества зависит от вовлеченности компетентных работников и от

того, как они используются и насколько они интегрированы в организацию.

Крайне важно идентифицировать, развивать и оценивать необходимые знания,

навыки, поведение и рабочую среду.

ИСО 10019 Руководящие указания по выбору консультантов по систе-

мам менеджмента качества и использованию их услуг служит руководством

по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их

услуг. Стандарт дает руководство по процессу оценивания компетентности кон-

сультантов по системам менеджмента качества и обеспечивает уверенность в том,

что потребности и ожидания организации в отношении услуг консультантов бу-

дут удовлетворены.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

58

ИСО 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента слу-

жит руководством по менеджменту программы аудита, по планированию и про-

ведению аудита системы менеджмента, а также по компетентности и оцениванию

аудиторов и аудиторских групп. Он предназначен для применения к аудиторам,

организациям, внедряющим системы менеджмента, и организациям, которым

требуется проводить аудиторские проверки систем менеджмента.

Т а б л и ц а B.1 – Взаимосвязь между другими международными стандартами в

области менеджмента качества, стандартами на системы менеджмента качества и

разделами настоящего стандарта

Другие международные

стандарты

Раздел настоящего стандарта

4 5 6 7 8 9 10

ИСО 9000 Ко всему разделу

Ко всему разделу













ИСО 10001 8.2.2, 8.5.1

9.1.2

ИСО 10002 8.2.1 9.1.2 10.2.1

ИСО 10003 9.1.2

ИСО 10004 9.1.2, 9.1.3

ИСО 10005 5.3 6.1, 6.2 Ко всему разделу


9.1 10.2








ИСО 10007 8.5.2

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

59

Окончание таблицы B.1

Другие международные

стандарты

Раздел настоящего стандарта

4 5 6 7 8 9 10








ИСО 10012 7.1.5

ИСО/ТО 10013 7.5








ИСО 10015 7.2

ИСО/ТО 10017 6.1 7.1.5 9.1








ИСО 10019 8.4

ИСО 19011 9.2 П р и м е ч а н и е – «Ко всему разделу» указывает на то, что все подразделы в конкретном раз-деле настоящего стандарта имеют отношение к другому международному стандарту.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

60

Приложение ДА (справочное)

Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов

национальным стандартам Российской Федерации

Т а б л и ц а ДА.1




ISO 9000:2015 IDT ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

ISO 9004:2009 IDT ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менедж-мент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на ос-нове менеджмента качества»

ISO 19011:2011 IDT ГОСТ Р ИСО 19011-2012 «Руково-дящие указания по аудиту систем менеджмента»

ISO 9001:2008 IDT ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»

ISO 10001:2007 IDT ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менедж-мент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организа-ций»

ISO 10002:2014 *

ISO 10003:2007 IDT ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менедж-мент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по уре-гулированию спорных вопросов вне организации»

ISO 10004:2012 *

ISO 10005:2007 ГОСТ Р ИСО 10005-2007 «Менедж-мент организации. Руководящие указания по планированию каче-ства»

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

61

Продолжение таблицы ДА




ISO 10006:2003 IDT ГОСТ Р ИСО 10006-2005 «Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при про-ектировании»

ISO 10007:2003 IDT ГОСТ Р ИСО 10007-2007 «Менедж-мент организации. Руководящие указания по управлению конфигура-цией»

ISO 10008:2013 IDT ГОСТ Р ИСО 10008-2014 «Менедж-мент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указа-ния по электронным торговым сдел-кам между юридическими и физи-ческими лицами»

ISO 10012:2003 IDT ГОСТ Р ИСО 10012-2008 «Менедж-мент организации. Системы ме-неджмента измерений. Требования к процессам измерений и измеритель-ному оборудованию»

ISO/TR 10013:2001 IDT ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Ме-неджмент организации. Руководство по документированию системы ме-неджмента качества»

ISO 10014:2006 IDT ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Менедж-мент организации. Руководящие указания по достижению экономи-ческого эффекта в системе менедж-мента качества»

ISO 10015:1999 IDT ГОСТ Р ИСО 10015-2007 «Менедж-мент организации. Руководящие указания по обучению»

ISO/TR 10017:2003 IDT ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005 «Ста-тистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001»

ISO 10018:2012 IDT ГОСТ Р ИСО 10018-2014 «Менедж-мент качества. Руководящие указа-ния по вовлечению работников и их компетентности»

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

62

Окончание таблицы ДА




ISO 10019:2005 IDT ГОСТ Р ИСО 10019-2007 «Менедж-мент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использо-ванию их услуг»

* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендует-ся использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов.

П р и м е ч а н и е – В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:

- IDT – идентичные стандарты.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015

63

Библиография

[1] ISO 9004, Managing for the sustained success of an organization – A quality man-agement approach

[2] ISO 10001, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations

[3] ISO 10002, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

[4] ISO 10003, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations

[5] ISO 10004, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitor-ing and measuring

[6] ISO 10005, Quality management systems – Guidelines for quality plans

[7] ISO 10006, Quality management systems – Guidelines for quality management in projects

[8] ISO 10007, Quality management systems – Guidelines for configuration manage-ment

[9] ISO 10008, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business-to consumer electronic commerce transactions

[10] ISO 10012, Measurement management systems – Requirements for measurement processes and measuring equipment

[11] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation

[12] ISO 10014, Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits

[13] ISO 10015, Quality management – Guidelines for training

[14] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000

[15] ISO 10018, Quality management – Guidelines on people involvement and compe-tence

[16] ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services

[17] ISO 14001, Environmental management systems – Requirements with guidance for use

[18] ISO 19011, Guidelines for auditing management systems

[19] ISO 31000, Risk management – Principles and guidelines

[20] ISO 37500, Guidance on outsourcing

[21] ISO/IEC 90003, Software engineering – Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to computer software

Documents

· 2018-06-19 · Акционерное общество «Российский концерн по производству электрической . и тепловой энергии