25.01.2013

Siimusti

Tere tulemast kogemuskohtumisele!

• Natuke teooriat

• Arutamist vajavad teemad

• Grupitöö kogemuste vahetamiseks, ideede genereerimiseks

“Ei ole piisav, et annad endast parima. Sa pead teadma, mida teed ja seejärel andma endast parim”

Prof. D.Edwards Deming

Kvaliteedisüsteem

… organisatsiooniline struktuur, protseduurid, protsessid ja ressursid, mis on vajalikud kvaliteedijuhtimise rakendamiseks

EVS-ISO 8402:1996

Kvaliteedi dimensioonid

Enne, Praegu ja Peale tegevust

Kvaliteedikontroll (quality inspection) s.o. kõik, mis tehakse

Kvaliteediohje, (quality control) s.o. kõik, mis tehakse kvaliteedi kindlustamiseks hetketegevustes

Kvaliteeditagamine (quality assurance)s.o. kõik, mis tehakse kvaliteedi kindlustamiseks, kindlustunde hankimiseks, et nõuded on täidetud

Eestvedamine (leadership) - enam kui kvaliteeditagamine Kvaliteedijuhtimine (quality management) - eesmärgistamine ja eesmärkide elluviimine

Huvipooled

ehk huvigrupid huvirühmad sidusrühmad ‘asjalised’

Kõik, keda huvitab organisatsioon, selle tegevused ja saavutused ehk toimimine – kõik, ‘kellel on asja’ organisatsiooniga, kes on selle tegevusest mõjutatud (stakeholders)

Huvigrupid

Sisemised

Juhtkond

Personal

Kliendid

Välised

Rahastajad

Partnerid

Ühingud

Liidud

KOV

Poliitikate loojad

Kvaliteedi tagamine

NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on huvigruppide vajadustele ja ootustele vastamine

NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on kõikide huvipoolte rahulolu kasv

Kvaliteedi tagamise tasandid

Teenuse saajadPersonal

Asutus/ teenuse osutaja

Huvigrupid

Asutuse tasand

otsus

mõtteviis

(strateegiline) juhtimine

süsteemsus- PDCA/ protsessid paigas

eetika

eesmärgistatus (SMART)

kommunikatsioon

personalipoliitika

teenuse saajad

kestev areng- tahe olla veel parem (innovatsioon)

tulemused

Personali tasand

rollid paigas

kompetentsideetika

arendamine

kaasamine

jõustamine/ tunnustamine

rahulolu

Teenuse saajate tasand

• Õigused

• Eetika

• Kaasatus

• Jõustatus

• Individuaalsus

• Elukvaliteet

• Eesmärgistatus

• Rahulolu

Huvigruppide tasand

vajadustega arvestatud

informeeritus

rahulolu

vastastikune win/win situatsioon (annan- saan)

ja probleemkohad kvaliteedi tagamisel

Prioriteet/ otsus/ vastutus

S.M.A.R.T.= TARK

• S. – SpetsiifilineEesmärgid ei tohi olla liiga üldised, ega hägused

• M. – MõõdetavEesmärgid peavad olema mõõdetavad

• A. – AsjakohaneEesmärgid peavad olema olulised ka pikas perspektiivis

• R. – Reaalne, saavutatavEesmärgid peavad olema saavutatavad

• T. – Täpne, tähtajastatudEesmärkidel peab olema tähtaeg

Küsimustel põhinev eesmärkide seadmine

Who? Kes?

What? Mida?

When? Millal?

Where? Kus?

Why? Miks?

How? Kuidas?

P-D-C-A

• Planeeri (Plan)

• Teosta (Do)

• Kontrolli/uuri (Check)

• Korrigeeri (Act)

Innovatsioon

1. Vanale asjale uus lähenemine (sekkumine)

2. Millegi täiesti uue tegemine

Uutmoodi mõtlemine…Innovaatiline lähenemine…

Uute lahenduste leidmine… Protsesside juhtimine uutmoodi

mõtteviisiga…

Protsesside juhtimine

Probleemid, millele on vaja vastust:

• vajadus suurendada organisatsiooni tulemuslikkust • töötajad ei tea oma täpseid tööülesandeid • töötajad lahendavad sarnaseid olukordi erinevalt • kliendid ei ole teenustega rahul• kommunikatsiooniprobleemid erinevate üksuste

vahel • töötajate lisandumisel/ vahetumisel on raske

vastutust delegeerida

Tulemuseks

1. Kliendi/ huvigruppide ootuste täitmine • teenuste kvaliteedi paranemine• kliendi nõuetele vastavate teenuste pakkumine; • tõhusad protsessid – pole kliendikaebusi

2. Ressursside efektiivne kasutamine • vähendab tulututest tegevustest põhjustatud kulusid (need võivad moodustada 20-

40% organisatsiooni käibest) • selge ülevaade tegevuste ja kulude omavahelistest seostest;

• teeb nähtavaks nii head protsessid kui parendusvõimalused

3. Tekivad muutused organisatsiooni kultuuris • areneb töötajate kliendile orienteeritud käitumine; • töötajad teavad oma tööülesandeid; • vähenevad kommunikatsiooniprobleemid.

Dokumenteerimine

• Nii vähe, kui võimalik. Nii palju, kui vajalik.

• Dokument= fail; protokoll, stend, pilt, osalejate nimekiri, käskkiri, kaust, poliitika, eeskiri, nõusolek, …

• Auditiks kokku koguda ja süstematiseerida

Andmete salvestamine

• Faktipõhisus

• Ühtne arusaamine

• Võrreldavus

• Ajalugu

• Raportid/ aruanded kui enesereklaam– Kes oleme?– Mida teeme?– Mida saavutame?

Usaldusväärsus Läbipaistvus Efektiivsus

Kommunikatsioon

• Piisav• Vajalik• Oluline• Täpne• Ajakohane

• Arusaadav• Selge/ lihtne

• Vastavalt sihtgrupile

Tõendamine

Üldine meelestatus- saan näidata, kui head tööd teen!!!!!

Intervjuud Dokumendid

NB! Audit ei ole TEST!

Küsimused grupitööks

1. Kuidas kaitsta kliente ohtude eest?2. Kuidas motiveerida töötajaid tagama

kvaliteeti? (2)3. Kuidas kaasata personali asutuse/ teenuste

arendamisse?4. Kuidas küsida erinevatelt huvigruppidelt

tagasisidet nii, et sellest oleks võimalikult palju abi? (4)

5. Kuidas tagada turvalist keskkonda?6. Elukvaliteet (1)

Mis edasi?

• Iseseisev töö asutustes– Küsimused/ vastused, infovahetus

• Kogemuskohtumine 27.märtsil 2013?

• Testauditid aprillis 2013?

• Sügisel 2013 lõppaudit

Jätkuvat entusiasmi!

keiu.talve@equass.ee

elena.kirt@equass.ee

Tel: 6877 223

Tel: 56829104

Astangu 27, Tallinn