29 - İletişim Teknikleri

Volkan DÜNDAR

1

İLETİŞİM

2

İLETİŞİM

• Birbiriyle ilişkisi olan insanlar ve gruplar arasında işbirliği ve eşgüdüm sağlanabilmesi için – olgunluk, – anlayış, – yeterlilik gerekir.

• Bir yetişkinin zamanının %70’i ( 11 saat) iletişim etkinlikleri ile geçer– Konuşmak– Dinlemek– Okumak– Yazmak

3

İLETİŞİM

• Sözlü

• Sözsüz

• Mesaj alışverişidir

4

İletişimi etkileyen faktörler

• Mesajı gönderen ve alanın– Duygusal– Düşünsel– Fiziksel durumu– Algıları– İhtiyaçları

• Çevresel koşullar– Ortamın özellikleri

• Kültür

• Kurulan iletişimin yöntemi

5

İLETİŞİM

• İletişim becerileri, öğretilebilir ve öğretilmesi zorunludur.

– • İletişim temel mesleksel bir beceridir.– • Bir öğrenilen beceriler dizisidir.– • İletişim becerilerinde deneyim kötü bir öğreticidir.– • İletişim öğretilmelidir.– • Eğitimle değişim sağlanabilir.– • Değişim için özel eğitim yöntemleri gereklidir.

6

İLETİŞİM

İletişim:

• Bireyler arasındaki her türlü ilişki, düşünce, bilgi ve görüşün, sözel ve/veya görsel araçlarla aktarımıdır.

– Mesajı veren: Kaynak– Mesajın iletildiği yol: İletişim kanalı– Mesajı alan: Alıcı– İletilen düşünce veya bilgi: mesaj

• Mesajın alıcıya ulaşma düzeyinin anlaşılması:– Geri bildirim

7

Tek Yönlü İleti(şi)m

• Mesajı veren ile alan arasında bir diyalog söz konusu değildir.

– Yanlış ve eksik anlamalar

– Rahatsızlık hissi

– Yüzeysel ve derinlikten yoksun bir ileti(şi)m

8

Çift Yönlü İletişim

• Karşılıklı diyalog vardır

– Mesajı alan ve veren,

– birbirini ve ihtiyaçlarını daha iyi duymakta,

– yanlış ve eksik anlamalar azalmaktadır

• Bu tür bir iletişim, daha derin bir anlamaya fırsat vermektedir

9

İLETİŞİM

• Yüz yüze iletişim:

– İki kişi veya gruplar arasında

• (tutum ve davranış değişikliği)

• Kitle iletişimi:

– Radyo, TV, Gazete, kitap, broşür vb.

• (bilgi verme ve güdüleme)

10

ETKİLİ İLETİŞİM

• Ortamın Fiziksel özellikleri:

– Işık, sıcaklık, soğukluk, temizlik,

– Sandalye, sıra, masa dizilişi

– Donanım

11

Beden Dili

• Beden dili, hayatımızın başlangıcında sözden önce getirdiğimiz, kavradığımız ve kullandığımız bir iletişim biçimidir

• Gelişim süreci içinde buna söz de katılır

↓• İletişim, sözlü ve sözsüz süreçlerin bir bütünü

olarak devam eder

12

Beden Dili

• İnsanların yüz yüze kurdukları ilişkide:

– Kelimeler %10

– Ses tonu %30 önem taşır

– Beden dili %60

13

Beden Dili

• Sözsüz mesajlar, sözlü mesajlardan bağımsız olarak, kendi başlarına da bir anlam ifade eder

• Sözsüz mesajlar aynı zamanda sözlü mesajların etki gücünü arttıran, pekiştiren bir özellik taşırlar

• Söylenenden çok, kişinin bedensel olarak ifade ettikleri dikkate alınır

14

Beden Dili

• Beden dilinin evrensel kodları olmakla beraber,

– kültür ve cinsiyet gibi etkenler,

• beden dilinin kullanımı üzerinde farklar yaratmaktadır

– Bir kültürde saygısızlık anlamına gelen, başka bir kültürde nötr bir davranış olarak değerlendirilebilir

15

Beden Dili

• Cinsiyete göre beden dilinin kullanımı farklı olabilir

– Kadınların daha fazla gülümsemesi gibi

• Bir iletişimi etkili kılan en önemli faktörlerden biri, beden dili ile uyumlu sözel mesajlardır

16

Beden Dili

Dikkat !

• Fiziksel ihtiyaçlardan doğan hareketler beden dili iletişim öğeleri ile karıştırılmamalıdır

• Beden dili öğelerini öğrenip, sadece bu yorumlardan yola çıkarak bunu diğer kişileri yargılamak için kullanmak doğru değil

17

Beden Dili

– Çevre – oturmak için seçilen yer (yüksekte, başta, ortada..)

– Giysi, bakım, makyaj

– Oturma biçimi

– Beden duruşu (baş, ayaklar, eller, gövde…)

– Jestler

– Mimikler

– Gözler

– Mesafe

– Kullanılan Aksesuarlar

18

Beden Dili

• Gülümseme ve

• Göz teması

• İletişimde çok önemli

19

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Jestler, herhangi bir şeyi açıklamak için genellikle el, kol ve baş ile yapılan içgüdüsel veya iradeli hareketlerdir

• Kafanın yukarıdan aşağıya doğru yavaşça sallanması, onaylama, anlama olarak anlaşılırken, aşağıdan yukarıya doğru hareket ettirilmesi itiraz olarak yorumlanabilir

• Baş ve çenenin yukarıda olması, korkusuzluk, üstünlük, kibir; aşağıda olması ise kabullenme, baş eğme şeklinde yorumlanabilir

20

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Yönlenim,

• vücudumuzun omuz açıklığının ve ayak uçlarımızın hangi yöne doğru olduğu şeklinde ifade edilebilir ve

• bakışlarla desteklendiğinde ilginin hangi yönde olduğunu belirler

21

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• İletişimde bulunulan kişi veya kişilerle aramızda bulunan mesafenin ne kadar olduğu kültürler arasında farklılıklar göstermekle birlikte,

• Özellikle mahrem alan olarak kabul edilen çok yakında durma durumu iletişimi olumsuz etkiler.

• Asansörler ve toplu taşıma araçları buna iyi birer örnek olarak kabul edilebilir

22

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Duyguları, düşünceleri belirtecek biçimde yüzde beliren kımıldanışlar, hareketler,

• Mimik olarak adlandırılır ve

• Genellikle herkes tarafından başarıyla yorumlanabilen çok bilinen öğelerdir.

23

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• El sıkışma ve elin hareketlerinin beden dili öğeleri arasında önemli bir yeri vardır.

• Silah tutan elin iletişimde bulunduğumuz kişiye verilmesi olarak yorumlanabilecek bu hareketin insanlar tarafından çok eski çağlardan beri karşılıklı güven ve anlaşmayı sembolize ettiği düşünülür

24

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Elin açık olması, davet ve iyi niyet gösterisi olarak kabul edilir.

• Ellerin ve kolların bağlanması durumu, kapalılık olarak adlandırılır ve

• Genellikle iletişimin kesilmesi ve olumsuz yöne gitmesi olarak yorumlanır.

25

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Kılık ve kıyafetin kişinin içinde bulunduğu sosyal grubu temsil ettiği kabul edilir.

• Tarih boyunca daha belirgin olarak gözlemlenen bu öğe,

• Modern toplumlarda giderek aynılaşmaya başlamaktadır.

26

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Aksesuarların içinde bulunulan sosyal grup içerisinde verdiği mesajlar,

• Diğer sosyal gruplara verilen mesajlara göre daha etkilidir.

27

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Oturmak için seçilen yerin önemli mesajlar verdiğine inanılır.

• Diğer oturulan yerlere göre daha yüksekte, daha büyük ve başta (masa başı gibi) ya da

• Yan yana oturulan durumlarda ortada olmanın,

• Gücü tarif ettiği düşünülür.

28

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

Kişinin kendi yüzüne temas etmesi genelde önemli beden dili mesajları taşır:

• Burun ve kulakların hemen altından alınacak bir kesitin üzerinde ve altında kalan yüz bölgelerine temas farklı mesajlar içerir.

29

Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler

• Burun bölgesine temas, söylenen sözün karşıdaki tarafından nasıl algılanacağı konusunda tereddütlerin olduğunu,

• Çene ve yanaklara yapılan temas daha fazla dikkat ve ilgili olduğunu düşündürür

30

Yalan söyleyen bir çocuk, bir genç ve bir erişkin

31

Yaygın eleştirel değerlendirme Üşümüş, savunmada değil

32

Kadın erkek Heyecanlı

33

Omuz silkme Edilgen ve baskın avuç

34

Denge

Kontrolü ele alma Kontrolü bırakma

35

Politikacı, Ölü balık, Parmak Ezici,

Gergin Kol Uzatma, Parmak Ucu Tutma, Kol Çekme

Dirsek Kavrama, Bilek Tutma, Üst Kol Kavrama, Omuz Tutma

Yelek vs’den başparmak çıkarma, başparmak yukarıda, baskın kişilik, başparmak arka cepten çıkarma, başparmak yukarıda, işaret

Ağız koruyucu, Burna dokunma, Göz ovuşturma, Kulak ovuşturma

Ense Kaşıma Yaka Çekiştirme

İlgili değerlendirme, Can sıkıntılı, Olumsuz düşünceli

Çene okşamak, karar vermek, değerlendirme, can sıkıntısı, boyun ağrısı, bezginlik

Standart kol kavuşturma, yumruklar saldırgan, sağlam bir duruş, üstünlük tavrı, kendisiyle el ele, kısmi kol engeli

Gizlenen tedirginlik, engel amaçlı çanta, engel amaçlı çiçekler

Standart duruş, memnuniyetsizlik, Amerikalı, bacak kollarla yere sabitlenir, savunmada

Kapalı vücut ve tavır açık vücut ve tavır üşümüş ya da sıkışmış

Bilek kilitleme, otururken ayak kilitleme

Sandalye binicisi, pamukçuk toplayıcı

Baş hareketleri: nötr, ilgilenmiş, onaylamayan

Özgüven, karşılıklı özgüven gösterisi

Eyleme hazır, kıyafete vurgu, harekete hazır

Görüşmeyi sonra erdirici, hazır, kovboy duruşu

Birbirini tartma Bela

ETKİLİ İLETİŞİMDinleyebilmek:

– Konuşulanı yarıda kesmemek– Dinlerken başka bir şey yapmamak– Yargılamamak– Eleştirmemek– Çok fazla konuşmamak– Kişileri karar vermeye, yorum yapmaya zorlamamak– Savunmaya geçmemek– Anlatılanlara gülmemek– Utandırmamak– Saldırgan tavır takınmamak– Zıtlaşmamak ve tartışmamak

53

ETKİLİ İLETİŞİMDinleyebilmek:

– Dikkatli dinlemek (en önemli kuraldır)

– Dinlerken geri bildirim vermek,

– Anladığını belirten mimikler ve sözlerle katkıda bulunmak,

– Daha iyi anlamak için sorular sormak( açık uçlu)

– Yeri geldiğinde gülümsemek

– Somut ve Gerçekçi önerilerde bulunmak

– Yumuşak bir dil ile, acele etmeden, basit ve anlaşılabilir kelimeler seçerek konuşmak

54

ETKİLİ İLETİŞİM

• İletişim kişiye değil kişiyle yapılır

• İki yönlüdür

• İletişim ortamında ne gibi iletişim engellerinin olduğu saptanmalıdır

55

ETKİLİ İLETİŞİM

• Etkili dinleme ve iletişim için kaynak ve alıcının ortak yaşantı alanlarının olabildiğince genişletilmesi gerekir

• Birbirini tanıyan,

• empati yapabilen,

• diğerinin sosyal ve psikolojik özelliklerini bilen

kişiler arasındaki iletişim daha etkili olacaktır

• Empati- Öğrenmek için sorma- Etkin dinleme- Ortak zaman geçirme

56

İSG Profesyoneliİşçi İşveren

ilişkilerinde iletişim

• Simgeler benzer biçimde tanımlanmalıdır

• İki taraf birbirini anladığını doğrulamalıdır

• Jargon ve kısaltmalar ortak olmalıdır

• İnsanların zeka yapısı farklıdır, • bazıları görsel • bazıları sözel yolla • bazıları uygulayarak daha iyi anlar

• Geribildirim alınmayan iletişim tamamlanmamıştır

57

İŞYERİNDE İLETİŞİM ETKİNLİĞİ

• Sözlü iletişimde ;• Tanımlayıcı

• Esnek fikirli

• Alçak gönüllü, kibirsiz olunmalı

– Yargılamaktan

– Yönlendirmekten

– Dogmatik tutumdan kaçınılmalıdır

– Etkin dinleme iletişimde güven ortamını sağlar

58

İletişimde güveni sarsan davranışlar

Konuyu aniden değiştirmek

Değiştirilemeyecek konulara odaklanmak

Gereksiz ve yıkıcı eleştirilerde bulunmak

Öğüt vermek

İkna etmeye çalışmak

Şiddetle karşı çıkmak

Olmadığı halde hemfikirmiş gibi görünmek

Gereksiz yorum yapmak

59

İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek

Çalışanı cahil ve eğitilmesi gereken kişi olarak görmemeli

Nasihat veren, eğiten, konuşan taraf olmamalı

Dinleyen, anlamak için sorular soran,

Sözü kesmeyen, Yargılamayan taraf olmalıdır

Esas olan karşınızdakine değer verdiğinizi hissettirebilmektir

60

İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek

• Susun, karşıdakinin sözünü kesmeyin

• Konuşanı rahatlatın

• Dinlemek istediğinizi gösterin, yüzünüzü konuşana dönün

• Karşıdakinin söylediklerine odaklanın

• Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırın

• Karşınızdaki kişiye empati gösterin

• Zaman tanıyın

61

İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek

• Öfkenizi kontrol edin

• Anlamak ve anladığınızı belirtmek için soru sorun

• Anladığınızı ifade eden mimikler kullanın

• Yargılayıcı olmayın

• “Sözü göz dinler” gözlerinizi başka yere kaçırmayın

• Dinlerken ne cevap vereceğinizi düşünmeyin

• Son sözü söyleme yarışına girmeyin

62

İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek

Önemsiz gibi gözüken noktalara dikkat edilmeli

Dil sürçmeleri ve dolaylı ifadeler gözden kaçmamalı

Çalışana tıbbi terimlerle değil anlayacağı dilde anlatılmalı

Çalışanın neyi anlatmak istediği doğrulatılmalı

Çalışanın, yapması gerekenleri anlayıp anlamadığı doğrulatılmalı

63

SORU

• Çalışanların iş sağlığı ve güvenliği eğitimlerine ilişkin olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

• A) Eğitim programlarının hazırlanmasında işçilerin veya sağlık ve güvenlik işçi temsilcisinin katılımları sağlanarak görüşleri alınır.

• B) İlave eğitimler, çalışanların işe başlamalarında ve yeni şartlara kolaylıkla uyum sağlamaları için yeni bilgiler vermek üzere düzenlenen programlardır.

• C) Eğitimler, değişen ve yeni ortaya çıkan risklere uygun olarak yenilenir ve gerektiğinde periyodik olarak tekrarlanır.

• D) Yıl içinde düzenlenecek eğitim faaliyetlerini gösterir bir yıllık eğitim programı hazırlanır.

64

“Sen” dili yerine “ben” dilini kullanılmalı.

– “Sen” iletileri çoğunlukla yargılayıcı ya da suçlayıcı ifadeler içerir.

– Ben dili karşıdaki kişiye işaret etmeyen (yönü olmayan), içinde bulunulan somut durumu ve ihtiyacı kişinin kendi üzerinden anlatmasını içerir (suçlamadan, yargılamadan durumun ifade edilmesidir).

– Ben dili kişinin kendini etkili dinlemesi ve ifade etmesidir.

– “Sen” iletisi: Bana hiç yardım etmiyorsun– “Ben” iletisi: Yardıma ihtiyacım var

65

İletişim Dolaysız olmalı

İnsanların kendi durumumuzu tahmin edebilmelerini beklemek, akıl okumalarını beklemek gibidir.

“Ona kızdığımı anlaması gerekirdi”

66

İletişim Anında olmalı

Doğru zamanda ifade edilmeyen, duygu, gereksinim vs. can sıkıcı biçimde birikir

Sonucunda ya başka şeylerden “acısını çıkarma” yoluyla ya da başka basit bir soruna aşırı tepki vermeyle sonuçlanır.

Anında geribildirim verme insanların sizin durumunuzu fark etmelerine ve kendilerini buna göre ayarlamalarına şans verir.

67

İletişimde Çifte iletiden kaçınılmalı

Baba oğluna şöyle demektedir: “Hadi git, iyi eğlenceler, bu arada karnendeki kötü notları farkettim, bununla ilgili neler yapıyorsun?”

Eşini iş arkadaşlarıyla yemeğe yollayan eş: Gitmeni ve eğlenmeni istiyorum tabii ki, bu gece yalnız kalacak olsam da.

68

İletişim

• Dürüst olmalıDaha iyi olmak için, herkesin yararına olması için, kendini korumak için, karşısındakini kırmamak için de olsa YALAN söylememeli.

• Etiketleyici olmamalıOlumsuz sıfatlar içermemeli

• İğneleyici/ima edici olmamalı

• Konudan konuya geçmemeli,

• Geçmişi hatırlatıcı olmamalı

69

İletişimde

• Olumsuz karşılaştırmalar olmamalı“Teyzenin oğlunun nereyi kazandığını

duydun mu? ”

• Kazan/kaybet, haklı/haksız oyunundan kaçınılmalı

Paylaşmak ve anlamaya çalışmak yerine Her iki tarafın da kazanmak ve karşı tarafın

haksız olduğunu kanıtlamak için uğraştığı iletişim şeklidir.

70

İfade etmenin 4 biçimi

• Gözlemler:– Tahmin, çıkarım, yorum ve yargı içermeyen basit tespitlerdir.

• Düşünceler:– Değer yargılarımızı içeren inanç, fikir ve yorumlardır.

• Duygular:– İletişimin en zor kısmı hisleri ifade etmektir. – Paylaşılan duygu yakınlığın yapıtaşıdır. – Karşımızdaki kişiye bizi neyin kızdırdığını/üzdüğünü/mutlu ettiğini bilme fırsatı

vermiş oluruz.

• Gereksinimler:– Neye ihtiyacımız olduğunu, bizi neyin mutlu edeceğini ortaya koyan ifadelerdir.

71

İfade etmenin 4 biçimi

• Bu dört ögeyi birbirinden ayırabilmek zordur, • Bunların farkında olmak önemlidir .

Genellikle;• Gözlem diye ifade ettiklerimiz düşünce,

– Örn: yanlış yoldasın

• Duygu diye ifade ettiklerimiz düşünce, – Örn: Bu konuyla ilgili hisleriniz nedir? – Yanlış olduğunu düşünüyorum

• Gereksinim dediklerimiz şikayet – Örn: hep böyle yapıyorsun

olma eğilimindedir

72

Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler

• Tam ileti:

– Dört çeşit ifadenin hepsini içerir.

• Tam iletiyle;

– Karşımızdaki kişiye gözlem yoluyla geribildirim veririz,

– düşüncelerimizi yargılama-sorgulama olmaksızın ifade ederiz,

– hislerimizi açıkça anlaması için fırsat veririz,

– gereksinimimizi zorlayıcı olmadan/şikayet etmeden ifade ederiz.

73

Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler

• Tam ileti;– Bir şeyleri yok saymamak,

– Kızgınlığı örtbas etmemek,

– İstekleri bastırmamak,

– Gözlemleriniz hakkında doğrudan geri bildirim vermek,

– Ne düşündüğünüzü, ne hissettiğinizi, açık sözlü bir şekilde ifade edebilmek,

– Bir şeye ihtiyacınız olduğunda ya da bir şeyin değişmesini istediğinizde açık sözlü bir şekilde isteyebilmektir.

74

Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler

• Eksik ileti,

– Yukarıdaki durumlar atlanıp kısmen ifade

edildiğinde ortaya çıkar.

– En önemli olumsuz etkisi karşımızdaki kişide

• Kafa karışıklığı,

• Ne yapacağını bilememe,

• Güvensizlik hissettirmesidir.

75

Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler

• Eksik ileti,

– Karşımızdaki kişi bir şeyin eksik olduğunu hisseder

ancak ne olduğunu bilemez.

• Örneğin duygularımızı ve ihtiyacımızı söylemeden sertçe

söylediğimiz yargı cümlesi heves kırıcı ve anlaşılması güç bir

durum yaratabilir.

– Duygu ve düşüncenin yer almadığı “kuru” bir

gereksinim ifadesi rahatsız edici olabilir.

76

Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler

• Karışık ileti:

– Eksik iletide iletinin bazı bölümleri yok sayılmaktayken, karışık iletide hepsi orada ancak üstü örtülü ve gizlenmiş biçimdedir.

– İleti karmaşık ve yanlış tanımlanmıştır.

– Kafa karıştırmasının dışında karşımızdakinde çaresizlik ve uzaklaşma hissi yaratabilir.

77

Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler

• Karışık ileti: Örnek

• Anne kızına bir akşam davetine giderken “Yine bu eski elbiseyi mi giydin?” diyor.

Duyguların, düşüncelerin ve gözlemlerin karışması suretiyle ileti kafa karıştırıcı oluyor. Asıl söylenmek istenen şu 3 şeyden birisi olabilir.

• Elbise yıpranmış görünüyor, lekeler belli oluyor. (gözlem)• Bu davet için bu elbise yeterince güzel değil. (düşünce)• Bunu giyersen insanların beni ayıplamasından korkuyorum. (duygu)

78

• Bütün ilişkiler tam ileti gerektirmez.

• Önemli ve yakın ilişkilerde ve/veya karmaşık konularda gereklidir.

• Ancak sıradan ilişkilerde bile bazen eksik iletinin olası olumsuz sonuçlarını göz önünde bulundurmak gereklidir.

• Yakın ilişkilerdeki karmaşık konularda eksik iletiler ilişkinin bubi tuzağı gibidir.

• Yakın ilişkiler “tam iletiler” üzerine kurulur.

79