2ème BaromDirectAssurance [Mode de compatibilité]...smartphone a déjà effectué un achat via son mobile Q2. Et avez‐vous déjà acheté un produit ou service via votre smartphone

Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Décembre 2011

DIRECT ASSURANCEMars 2012

Baromètre Direct Assurance des cyberconsommateursy

2ème vague

ParisParis

Toronto

Shanghaï

Buenos Aires Connection creates value

Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012

Mé h d l iMéthodologie

Échantillon

P tt ét d é h till ti l é t tif d 1021 I t t F i â é d 15 t lPour cette étude, un échantillon national représentatif de 1021 Internautes Français âgés de 15 ans et plus aété interrogé. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge,catégories socio‐professionnelles, région).

M d d il@ Mode de recueil

L’étude a été réalisée online.@

Dates du terrain

Les interviews se sont déroulées du 17 au 22 novembre 2011.

Connection creates value 2


SOMMAIRE

RESULTATS DETAILLES

Q i l b ?a. Qui sont les cyberconsommateurs?

b. Les achats sur Internetb. Les achats sur Internet

c. Les comparateurs de prix

d. Le choix d’une assurance



d b8 internautes sur 10 sont des cyberconsommateurs

Q1. Au cours des 12 derniers mois, avez‐vous déjà acheté un produit ou un service sur Internet ?

Rarement voire jamais

Oui, plusieurs fois

82%

Comme observé en décembre 2010, les cyberconsommateurs ayant réalisé plusieurs fois des achats sur

Internet sont plus Actifs et CSP+ que les internautes qui n’achètent que rarement ou jamais sur internet

82%

Internet sont plus Actifs et CSP+ que les internautes qui n achètent que rarement ou jamais sur internet.

Connection creates value 4Connection creates value 4 Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%


l d’ b édPlus d’un cyberconsommateur sur 3 possédant un smartphone a déjà effectué un achat via son mobile

Q2. Et avez‐vous déjà acheté un produit ou service via votre smartphone (iPhone, Blackberry,…) ?Q3. Avez‐vous téléchargé des applications sur votre smartphone (iPhone, Blackberry,…) ?Q4. Quel(s) type(s) d’application avez‐vous téléchargé ?

Résultats 2010 : 35%

atio

nun

e ap

plic

aD

ont u


(Jeux, immobilier, information, géolocalisation, tourisme…)

Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%


2/3 des cyberconsommateurs passent en moyenne 2 heures ou plus par jour sur Internet

Q5. En dehors de la consultation de vos mails et de votre usage professionnel, combien de temps environ passez‐vous par jour sur Internet, quel que soit l’endroit de connexion (domicile ou autre lieu) ?

Cyberconsommateurs 15‐24 ans (n=126)15‐24 ans (n=126)

Total 2 heures et plus :66%

Total 2 heures et plus :68%66% 68%

Contrairement à une idée reçue, les jeunes ne passent pas spécialement plus de temps sur Internet que le reste de la population



SOMMAIRE

RESULTATS DETAILLESa Qui sont les cyberconsommateurs?a. Qui sont les cyberconsommateurs?b. Les achats sur Internetc. Les comparateurs de prixd Le choix d’une assuranced. Le choix d une assurancee. La politique et Internet



h à dé bSans changement par rapport à décembre 2010, 6 cyberconsommateurs sur 10 sont des acheteurs réguliers(1)

Q6. A quelle fréquence avez‐vous fait des achats sur Internet au cours des 12 derniers mois ?

Soit 57% d’acheteurs au moins une fois par

En termes de profil, ils sont davantage :+ CSP+ (71%)

Soit 57% d acheteurs au moins une fois par mois

29%

+ Détenteurs de smartphone (66%)+ 35‐49 ans (68%)

47%


(1) une fois par mois ou plus

Connection creates value 8 Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%


D h I i f j i iDes achats sur Internet qui se font majoritairement en semaine

Q7. Parlons de vos habitudes d’achat sur Internet. Faites‐vous vos achats sur Internet…?

Femmes 15‐24 ans CSP+Détenteurs

d'un Smartphonep

79 70 83 8279 70 83 82

43 45 60 4843 45 60 48

36 25 23 34

21 30 17 18

Connection creates value 9Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%


d h éProgression des achats sur Internet sur certaines catégories : Les transports (train, avion, location de voiture)…

Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ?

Vous achetez ce produit/service … sur InternetTOTAL ACHETENTSUR INTERNET

78%

75%

37% 39%

50%

74%

70%

69%

49% 67%

38%

69%

69%

67%

65%33% 65%

63%

62%

58%

33%

Pas encore sur Internet Acquis internet (achètent exclusivement Mixtes (majoritairement sur un autre canal

61%

58%


Pas encore sur Internet q (ou majoritairement sur Internet)

Mixtes (majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet

Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%


d h éProgression des achats sur Internet sur certaines catégories


Vous achetez ce produit/service … sur InternetTOTAL ACHETENTSUR INTERNET

42%

43%

37%

38%

21%

19%

Produits d’hygiène / beauté

Accessoires

58%

57%

43%

44%

45%

24%

34%

18%

32%

22%

37%

Téléphone portable/ smartphone

Chaussures

Développement photos

57%

57%

56%

55%

27% 31%

17%

45%

49%

57%

58%

18%

25%

17%

25%

37%

26%

26%

17%

Développement photos

Micro ordinateur/Ipad

Location de voiture

Places de cinéma

55%

51%

43%

58%

71%

78%

25%

19%

14%

17%

10%

8%

Places de cinéma

Courses alimentaires

Vins

42%

29%

22%

64% 36%

Pas encore sur Internet Acquis internet (achètent exclusivementMixtes (majoritairement sur un autre canal

80%

86%

9%

6%

11%

8%

Voitures d'occasion

Voitures neuves

20%

14%

Nouvel item

Nouvel item


Pas encore sur Internet Acquis internet (achètent exclusivement ou majoritairement sur Internet)

Mixtes (majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet



h l l i é ibl ( O )Les achats Internet les plus prisés par cible (TOP 5) Des scores proches de 2010 malgré quelques différences de hiérarchie


Femmes 15-24 ans

CSP+ Détenteurs de Smartphone



1 b 2 à l’ h d d i1 cyberconsommateur sur 2 est ouvert à l’achat de produit financier sur Internet, sauf pour le crédit immobilier.

Nouvelle Q9. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐Question vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ?

TOTAL

25%

ACHETENTSUR INTERNET

25%

25%

24%24%

23%

20%1%


Mais vous pourriez envisager de le faire

Jamais sur internet Majoritairement sur internet

ExclusivementMajoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet



L i l i i l h hé l hLe prix reste le principal atout recherché pour les achats sur Internet, et ce de façon encore plus marquée qu’en 2010

Q10. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants ? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l’avantage le plus important pour vous

Total les 3 plus importants

En premier

Résultats 2010

❶

2010

60%

44%❸

Total prix :84%

+70%: 15-24ans-52%: CSP+

-39%: 15-24ans

49%❷

❸

37%

32%

-33%: Inactifs

30%

32%

+37%: Inactifs

11%

-9%: Femme-6%: 65ans et +

3%: Femme


3%-3%: Femme-2%: 65ans et +3%


R i d’ h l L T 3 iblRaisons d’achat sur le net ‐ Le Top 3 par cible

Q10. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants ? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l’avantage le plus important pour vous

% de la cible ayant déclaré cet avantage parmi les 3 plus importants

Femmes 15-24 ans

Ecart plus fort qu’en 2010 (15 pts vs 10 pts)

CSP+ Détenteurs de SmartphoneCSP Détenteurs de Smartphone

Connection creates value 15N°1 en 2010N°2 en 2010


Confiance défiance en InternetConfiance, défiance en Internet : Une prudence accrue à l’égard des comparateurs de prix et des avis de consommateurs

Q11. Voici différentes sources d’information sur Internet que vous pouvez être amené à consulter avant d’effectuer un achat Quelle note de 1 à 10 donneriez‐vous à chacune des sources suivantes selon le niveau de confiance que vous y accordez ? La note 10 signifie que vous avez tout à fait confiance en cette source et la note 1 que vous n’avez pas du tout confiance, les notes intermédiaires vous permettent de nuancer votre jugement.

Ont un bonOnt un bon niveau de confiance

61%

Ont un faible niveau de confiance

39% 6,7

Moyenne

55%45%

6,7

6,4 6,7

15%

49%

49%

51%

50%

6,2

6,1

6,545% 55%

14%

13%

30%

28%

69%

71%

5,3

5,0

25%

24%

74%

75%

4,5

4,8

40% 35%

Connection creates value 16Notes 5-6Notes 1-4 Notes 7-8 Notes 9-10NSP



SOMMAIRE

RESULTATS DETAILLESa Qui sont les cyberconsommateurs?a. Qui sont les cyberconsommateurs?b. Les achats sur Internetc. Les comparateurs de prixd Le choix d’une assuranced. Le choix d une assurance



U t d i j it i t t blUn recours aux comparateurs de prix majoritairement stable, bien qu’en retrait pour certains produits

Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais)

Q12b. Et pour chacune de ces catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles)

82%

* % oui systématiquement + % oui de temps en temps

34%

% oui

44%

25%

22%



C d i i d bli é ?Comparateurs de prix : point de passage obligé ?

Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais)

Q12b. Et pour chacune de ces catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de femmes 15‐24 ans CSP+Détenteurs

d'un

comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles)

77%Produits High Tech

Smartphone

74 77 78 83%

72%

71%

g

Billets d'avion

Tours opérateurs agences de voyage

74 67 82 76

74 64 79 7571%

36%

36%

Tours opérateurs, agences de voyage

Assurances

Abonnement ADSL

32 38 39 42

34 34 34 4136%

36%

25%

Abonnement ADSL

Abonnement téléphonique mobile

34 34 34 41

36 37 32 39

25%

22%

Voiture

Prêt immobilier

22 19 26 33

21 16 31 26


Banques 20% 18 15 25 26

Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%


C d i iComparateurs de prix : une exigence accrue


d'un S t h

Q13. En tant qu’utilisateur de comparateurs de prix, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ?

86%

Smartphone

85 81 87 87

Total D’accord

73%

89%

72 75 75 78

72%77%

74 70 72 75

69% 67 63 74 73

64% 64 63 63 67


Plutôt pas d’accordPas du tout d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord


U i id i d d i dUne perception identique des comparateurs de prix et des comparateurs de tarifs d’assurance

Q13. En tant qu’utilisateur de comparateurs de prix, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ?

Q13b.En tant qu’utilisateur de comparateurs de tarifs d’assurance, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ?

Comparateur de prixbase=660

Comparateur de tarifs d'assurancebase=285

/ % TOTAL ACCORD 86% 86%

% Tout à fait 25% 27%

% TOTAL ACCORD 73% 71%

Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très utiles pour vous aider à faire votre choix entre plusieurs

produits ou services

L t d i /t if d' t t è % TOTAL ACCORD 73% 71%



Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très exhaustifs des offres du marché

Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance tiennent



p pcompte d’un nombre suffisant d’informations

Acheter via un comparateur de prix/tarifs d'assurance me revient toujours moins cher que de passer




j q pdirectement par le site de la marque

Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont des outils neutres, indépendants des marques

Connection creates value 21Différences significativement supérieures ou inférieures entre les deux cibles



C d if d’Comparateurs de tarifs d’assurance: quel crédit leur accorder ?

Q13b. En tant qu’utilisateur de comparateurs de tarifs d’assurance, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ?

Femmes CSP+Détenteurs

d'un

Nouvelle question

Total D’accord

86%

Femmes CSP d un Smartphone

90 86 89

74%

90 86 89

73 79 81

71% 78 71 76

67% 73 74 69

65% 65 73 71


Plutôt pas d’accordPas du tout d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accordLes résultats des 15-24 ans ne sont pas présentés faute de base suffisante


L d d i d’ lLes comparateurs de produits d’assurance sont plus particulièrement sollicités pour l’automobile

Q12c. Vous avez dit avoir utilisé un site de comparateur en ligne de produits d’assurance. Etait‐ce pour… ?


d'un h

Nouvelle question

Smartphone

67 74 82 77

42 47 32 44

36 15 48 39



SOMMAIRE

RESULTATS DETAILLESa Qui sont les cyberconsommateurs?a. Qui sont les cyberconsommateurs?b. Les achats sur Internetc. Les comparateurs de prixd Le choix d’une assuranced. Le choix d une assurance



Plus d’un cyberconsommateur sur 5 consulterait en priorité le sitePlus d un cyberconsommateur sur 5 consulterait en priorité le site d’un assureur direct en cas de choix ou changement d’assurance auto.

Q14. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez‐vous en priorité… ?


d'un Smartphone

Nouvelle question

Smartphone

47 42 50 42

32 35 29 3032 35 29 30

21 21 21 28



l d d’ l h d lDans le cadre d’une assurance auto, le choix de consultation des acteurs semble guidé par des attentes différentes

Q14. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez‐vous en priorité… ? Q15. Pour quelle raison principale consulteriez‐ vous en priorité … ?

Principal atout

Site d’un assureur direct

Principal atout associé

52%Site d un assureur direct 52%Prix

Site d’un assureur traditionnel 24%Agence physique

Site d’une mutuelle 27%Confiance



b d dUn cyberconsommateur sur deux pourrait envisager de devenir client d’une assurance directe

Q16. A l’avenir, seriez‐vous prêt à souscrire une assurance directe où tous les contacts se font par Internet ou téléphone mais n’ayant pas d’agence ?


d'un S t h

Nouvelle question

Smartphone

43 49 61 60

9 9 15 12

34 40 47 48

57 51 39 4057 51 39 40

39 39 23 31

18 12 15 9


Documents

2ème BaromDirectAssurance [Mode de compatibilité]...smartphone a déjà effectué un achat via son mobile Q2. Et avez‐vous déjà acheté un produit ou service via votre smartphone