Upload
others
View
27
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
43 Universitas Kristen Petra
4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisa Tabulasi Silang
Pada bagian ini akan dijelaskan jawaban responden secara deskriptif yang
menyangkut tentang dimensi Service Quality (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy), Perceived Value (fungsional, sosial, emosional), Customer
satisfaction (fulfillment, pleasure, relief, ambivalence), dan Behavioral Intentions
(loyalitas, rekomendasi, membayar harga premium) pada 100 kuesioner yang
digunakan.
Tabel 4.1.1 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Transparansi Nilai)
Angkatan * Transparansi Crosstabulation
Transparansi Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 1 8 7 1 17
Angkatan 2013 0 2 14 6 0 22
Angkatan 2014 1 2 8 7 3 21
Angkatan 2015 0 1 10 10 2 23
Angkatan 2016 0 1 7 7 2 17
Total 1 7 47 37 8 100
Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat dikatakan bahwa dalam hal transparansi nilai
terlihat nilai netral mendominasi yaitu sebanyak 47 orang, lalu hanya 45 orang yang
menyatakan setuju. Selain itu, angkatan yang cukup banyak netral adalah angkatan
2013. Dari data ini dapat diamati bahwa transparansi nilai dari dosen menurut
mahasiswa masih belum bisa dikatakan baik, karena kecenderungan mahasiswa
menjawab netral lebih banyak yang dapat diartikan juga bahwa tingkat transparansi
nilai dari Program Manajemen Pemasaran masih perlu ditingkatkan.
44 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.1.2 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Jadwal Kuliah)
Angkatan * Jadwal Crosstabulation
Jadwal
Total Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Angkatan Angkatan 2012 1 7 7 2 17
Angkatan 2013 2 10 10 0 22
Angkatan 2014 1 12 7 1 21
Angkatan 2015 1 6 11 5 23
Angkatan 2016 0 9 6 2 17
Total 5 44 41 10 100
Berdasarkan tabel 4.1.2 dapat dilihat bahwa jumlah mahasiswa yang
menyatakan setuju dengan konsistensi jadwal kuliah adalah sebanyak 51 orang.
Namun, jumlah mahasiswa yang netral dengan konsistensi jadwal kuliah juga lumayan
banyak yaitu 44 orang. Mahasiswa angkatan 2014 cukup banyak yang netral yaitu 12
orang, sedangkan angkatan 2015 justru cenderung setuju yaitu 16 orang. Dari data ini
dapat diamati bahwa untuk beberapa mahasiswa di beberapa angkatan pada Program
Manajemen Pemasaran, konsistensi jadwal kuliah ada yang menyatakan sudah cukup
konsisten, dan ada juga yang menyatakan konsistensinya standar.
Tabel 4.1.3 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Kegiatan Mengajar)
Angkatan * Konsisten Crosstabulation
Konsisten
Total
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 4 9 4 17
Angkatan 2013 1 9 9 3 22
Angkatan 2014 2 9 9 1 21
Angkatan 2015 0 6 12 5 23
Angkatan 2016 0 4 10 3 17
Total 3 32 49 16 100
45 Universitas Kristen Petra
Berdasarkan tabel 4.1.3 dapat dilihat bahwa mayoritas mahasiswa setuju
dengan konsistensi kegiatan mengajar yang diberikan yaitu sebanyak 65 orang. Jumlah
Mahasiswa angkatan 2015 yang menyatakan setuju dengan konsistensi kegiatan
mengajar yaitu sebanyak 17 orang dimana merupakan jumlah yang tertinggi. Dari data
ini dapat diamati bahwa dalam hal konsistensi kegiatan mengajar Program Manajemen
Pemasaran sudah menunjukan konsistensi yang baik.
Tabel 4.1.4 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Waktu Informasi)
Angkatan * Waktu Crosstabulation
Waktu
Total
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 8 5 4 17
Angkatan 2013 0 1 12 7 2 22
Angkatan 2014 2 3 8 7 1 21
Angkatan 2015 0 1 5 15 2 23
Angkatan 2016 0 0 8 6 3 17
Total 2 5 41 40 12 100
Berdasarkan tabel 4.1.4 dapat dilihat bahwa sebanyak 52 orang mahasiswa
menyatakan setuju dengan ketepatan waktu penyampaian informasi oleh Program
Manajemen Pemasaran. Tetapi cukup banyak juga yang menyatakan bahwa ketepatan
penyampaian informasi masih belum baik kepada mahasiswa dilihat dari 41 orang
netral. Dari data ini dapat diamati bahwa ketepatan informasi Program Manajemen
Pemasaran sudah cukup baik diterima dibeberapa angkatan, namun di angakatan 2013
dan 2014 jumlah netral dan kecenderungan tidak setuju lebih banyak dibandingkan
jumlah yang setuju, sehingga Program Manajemen Pemasaran perlu lebih
memperhatikan ketepatan penyampain informasinya.
46 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.1.5 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Responsiveness (Prosedur Layanan)
Angkatan * Prosedur Crosstabulation
Prosedur
Total
Sangat Tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 6 9 2 17
Angkatan 2013 0 1 13 7 1 22
Angkatan 2014 3 4 4 9 1 21
Angkatan 2015 0 2 9 8 4 23
Angkatan 2016 0 0 6 9 2 17
Total 3 7 38 42 10 100
Berdasarkan tabel 4.1.5 dapat dilihat bahwa sebanyak 52 orang menyatakan
setuju dengan prosedur layanan yang diterapkan tidak menyulitkan mahasiswa dimana
mahasiswa angkatan 2015 dan 2016 yang menyatakan setuju paling banyak. Namun,
ada juga jumlah mahasiswa netral yang cukup tinggi dibandingkan dengan jumlah
mahasiswa yang menyatakan setuju, yaitu mahasiswa angakatan 2013. Dari data ini
dapat disimpulkan bahwa prosedur layanan yang diterapkan Program Manajemen
Pemasaran dirasa tidak terlalu menyulitkan mahasiswa.
Tabel 4.1.6 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Assurance (Pelayanan Santun)
Angkatan * Santun Crosstabulation
Santun
Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 1 4 10 2 17
Angkatan 2013 1 3 11 6 1 22
Angkatan 2014 4 3 4 8 2 21
Angkatan 2015 1 2 10 9 1 23
Angkatan 2016 0 0 3 13 1 17
Total 6 9 32 46 7 100
47 Universitas Kristen Petra
Berdasarkan tabel 4.1.6 dapat dilihat bahwa sebanyak 53 orang menyatakan
setuju dimana Staf administrasi akademik (Tata Usaha) santun dalam memberikan
pelayanan kepada mahasiswa. Tetapi disisi lain, angka netral di angkatan 2013 lebih
banyak dibandingkan angka setuju yaitu sebanyak 11 orang, dan terdapat juga 9 orang
mahasiswa yang tidak setuju kalau pelayanan yang diberikan staf administrasi
akademik dari Program Manajemen Pemasaran sudah santun. Dari data ini secara
umum staf administrasi akademik (Tata Usaha) Program Manajemen Pemasaran sudah
santun dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, namun perlu untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Tabel 4.1.7 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Assurance (Perlakuan Adil)
Angkatan * Adil Crosstabulation
Adil
Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 9 5 3 17
Angkatan 2013 0 2 12 8 0 22
Angkatan 2014 2 5 6 7 1 21
Angkatan 2015 0 5 7 8 3 23
Angkatan 2016 0 0 9 6 2 17
Total 2 12 43 34 9 100
Berdasarkan tabel 4.1.7 dapat dilihat bahwa sebanyak 43 orang menyatakan
mereka netral dan juga setuju dengan pernyataan perlakuan adil yang diterima setiap
mahasiswa dari pelayanan Program Manajemen Pemasaran. Namun terdapat juga
cukup banyak mahasiswa yang tidak setuju bahwa mereka sudah menerima perlakuan
adil dari pelayanan Program Manajemen Pemasaran yaitu sebanyak 14 orang. Dari data
tersebut, dapat dikatakan bahwa sebenarnya perlakuan adil dari Program Manajemen
Pemasaran masih kurang dirasakan oleh mahasiswa melihat jumlah mahasiswa netral
dan tidak setuju lebih banyak dibandingkan dengan jumlah mahasiswa yang setuju.
48 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.1.8 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Empathy (Melayani)
Angkatan * Melayani Crosstabulation
Melayani
Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 6 9 2 17
Angkatan 2013 0 0 13 9 0 22
Angkatan 2014 2 3 5 9 2 21
Angkatan 2015 2 2 11 6 2 23
Angkatan 2016 0 0 5 10 2 17
Total 4 5 40 43 8 100
Berdasarkan tabel 4.1.8 dapat dilihat bahwa 51 orang menyatakan setuju
dengan pernyataan staf Program Manajemen Pemasaran melayani dengan semangat,
cepat, dan ramah. Selain itu, terdapat juga yang menyatakan netral sebanyak 40 orang.
Dari data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa staf Program Manajemen Pemasaran
masih belum maksimal dalam melayani mahasiswa dengan semangat, cepat, dan
ramah. Hal ini didukung juga dengan munculnya 9 orang yang tidak setuju semakin
mendukung bahwa Program Manajemen pemasaran perlu untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dari staf yang dimiliki.
Tabel 4.1.9 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Sosial (Interaksi)
Angkatan * Interaksi Crosstabulation
Interaksi
Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 6 8 2 17
Angkatan 2013 0 6 10 4 3 22
Angkatan 2014 3 2 2 10 3 21
Angkatan 2015 0 3 14 6 1 23
Angkatan 2016 0 0 6 9 2 17
Total 3 11 38 37 11 100
Berdasarkan tabel 4.1.9 dapat dilihat sebanyak 48 orang menyatakan setuju
dengan pernyataan mahasiswa merasa nyaman saat berinteraksi dengan staf Program
49 Universitas Kristen Petra
Manajemen Pemasaran. Disisi lain, sebanyak 38 orang bersifat netral dalam hal
kenyamanan berinteraksi dengan staf Program Manajemen Pemasaran dan sebanyak
14 orang tidak setuju bahwa mahasiswa merasakan kenyamanan saat berinteraksi
dengan staf Program Manajemen Pemasaran. Dari data tersebut dapat diamati bahwa
mahasiswa belum merasakan bahwa staf manajemen pemasaran memberikan
kenyamanan saat berinteraksi melihat masih banyak mahasiswa netral dan tidak setuju.
Tabel 4.1.10 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Emosional (Bangga)
Angkatan * Bangga Crosstabulation
Bangga
Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 6 8 3 17
Angkatan 2013 0 1 12 6 3 22
Angkatan 2014 2 4 7 6 2 21
Angkatan 2015 0 0 9 13 1 23
Angkatan 2016 0 0 7 8 2 17
Total 2 5 41 41 11 100
Berdasarkan tabel 4.1.10 dapat dilihat bahwa sebanyak 52 orang menyatakan
setuju bahwa mereka merasa bangga berada di Program Manajemen Pemasaran. Tetapi
cukup banyak juga mahasiswa netral yaitu 41 orang dan terdapat juga 7 orang
mahasiswa yang tidak merasa bangga dengan Program Manajemen Pemasaran. Dari
data tersebut dapat disimpulkan bahwa rasa bangga mahasiswa dengan Program
Manajemen Pemasaran masih perlu ditingkatkan lagi dengan meningkatkan kualitas
pelayanannya.
50 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.1.11 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Fulfillment (Pendidikan Terpenuhi)
Angkatan * Pendidikan Crosstabulation
Pendidikan
Total
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 8 8 1 17
Angkatan 2013 2 7 11 2 22
Angkatan 2014 1 4 14 2 21
Angkatan 2015 0 15 7 1 23
Angkatan 2016 0 11 6 0 17
Total 3 45 46 6 100
Berdasarkan tabel 4.1.11 dapat dilihat bahwa sebanyak 52 orang menyatakan
setuju dengan pernyataan dimana mahasiswa merasa kebutuhan pendidikannya
terpenuhi selama kuliah di Program Manajemen Pemasaran. Tetapi cukup banyak juga
yang netral yaitu 45 orang dimana mahasiswa angkatan 2015 mendominasi sebanyak
15 orang sedangkan yang menyatakan setuju hanya 8 orang. Dari data tersebut, dapat
disimpulkan bahwa pemenuhan kebutuhan oleh Program Manajemen Pemasaran sudah
di rasa baik oleh mahasiswa, hanya perlu memperhatikan terus kualitas pendidikan
kedepannya.
Tabel 4.1.12 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Rekomendasi (Menyarankan)
Angkatan * Menyarankan Crosstabulation
Menyarankan
Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 7 7 3 17
Angkatan 2013 0 5 13 3 1 22
Angkatan 2014 2 4 5 8 2 21
Angkatan 2015 0 2 11 9 1 23
Angkatan 2016 0 0 5 9 3 17
Total 2 11 41 36 10 100
51 Universitas Kristen Petra
Berdasarkan tabel 4.1.12 dapat dilihat bahwa hanya sebanyak 46 orang yang
setuju akan menyarankan teman/kerabat dan orang lain untuk berkuliah di Program
Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra. Lalu, sebanyak 41 orang netral dan
sebanyak 13 orang tidak mau menyarankan Program Manajemen Pemasaran kepada
teman/kerabatnya. Dari data ini, dapat disimpulkan bahwa keinginan mahasiswa untuk
menyarankan Program Manajemen Pemasaran kepada teman/kerabat masih rendah,
dan bahkan ada beberapa orang yang tidak ingin melakukannya.
Tabel 4.1.13 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Rekomendasi (Mendorong)
Angkatan * Mendorong Crosstabulation
Mendorong
Total
Sangat
Tidak Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju
Angkatan Angkatan 2012 0 0 6 10 1 17
Angkatan 2013 2 7 9 3 1 22
Angkatan 2014 2 3 8 5 3 21
Angkatan 2015 0 1 13 6 3 23
Angkatan 2016 0 0 8 6 3 17
Total 4 11 44 30 11 100
Berdasarkan tabel 4.1.13 dapat dilihat bahwa hanya sebanyak 41 orang yang
setuju dengan sukarela akan mendorong teman/kerabat dan orang lain untuk berkuliah
di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra. Sedangkan, 44 orang
netral dan 15 orang tidak mau mendorong teman/kerabatnya. Dari data tersebut, dapat
ditarik kesimpulan bahwa kecenderungan mahasiswa untuk mendorong
teman/kerabatnya berkualiah di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen
Petra masih rendah.
4.2 Uji Reliabilitas
4.2.1 Internal Consistency Reliability
Pengukuran reliabilitas dengan internal consistency reliability untuk mengukur
seberapa konsisten indikator tiap-tiap variabel yang ada. Hasil penelitian Bagozzi & Yi
(1988) menyarankan penggunaan Cpmposite reliability untuk mengukur internal
52 Universitas Kristen Petra
consistency reliability sebagai pengganti Cronbach’s Alpha pada penelitian modern.
Nilai composite reliability harus lebih dari 0,6 agar sebuah variabel dapat dikatakan
reliable.
Tabel 4.2.1 Internal Consistency Reliability
Variabel Composite Reliability Keterangan
Service Quality 0,914 Reliable
Perceived Value 0,907 Reliable
Customer Satisfaction 0,925 Reliable
Behavioral Intentions 0,963 Reliable
Pada Tabel 4.2.1, dapat dilihat bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai
composite reliability diatas 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan
variabel memiliki level internal consistency reliability yang tinggi.
4.3 Uji Validitas
4.3.1 Convergent Validity
Untuk memeriksa nilai convergent validity, diperlukan Average Variance
Extracted (AVE) setiap variabel laten. Nilai AVE harus lebih besar dari angka 0,5
untuk dapat memastikan bahwa tiap variabel memiliki parameter convergent validity
yang layak digunakan.
Tabel 4.3.1 Convergent Validity
Variabel AVE Keterangan
Service Quality 0,603 Valid
Perceived Value 0,710 Valid
Customer Satisfaction 0,607 Valid
Behavioral Intentions 0,549 Valid
53 Universitas Kristen Petra
Pada tabel 4.3.1, menunjukan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dikatakan layak. Sehingga dengan memastikan convergent
validity maka dapat dikatakan bahwa dapat dilanjutkan untuk pemeriksaan tahap
validitas selanjutnya.
4.3.2 Discriminant Validity
Fornell dan Larcker (1981) menyarankan bahwa akar pangkat dua nilai AVE
setiap latent variable harus lebih besar dari nilai korelasi terhadap variabel lainnya
untuk memastikan discriminant validity.
Tabel 4.3.2 Fornell-Larcker Criterion Analysis for Checking Discriminant Validity
Behavioral
Intentions
Customer
Satisfaction
Perceived Value Service Quality
Behavioral Intentions 0,777
Customer Satisfaction 0,505 0,842
Perceived Value 0,766 0,539 0,779
Service Quality 0,738 0,305 0,740 0,741
Angka yang bercetak tebal di tabel 4.3.2 didapatkan dari hasil akar pangkat dua
nilai AVE pada latent variabel, lalu hasilnya dibandingkan dengan angka pada setiap
latent variabel lain yang berhubungan. Tabel diatas dapat menjelaskan bahwa akar
AVE behavioral intentions (0,777) lebih besar dari korelasi behavioral intentions
dengan customer satisfaction (0,505), perceived value (0,766), dan service quality
(0,738). Sehingga variabel behavioral intentions dapat dikatakan valid.
Akar AVE variabel customer satisfaction (0,842) juga lebih besar dari korelasi
customer satisfaction dengan behavioral intentions (0,505), perceived value (0,539),
dan service quality (0,305). Maka variabel customer satisfaction dapat dikatakan valid.
54 Universitas Kristen Petra
Akar AVE variabel perceived value (0,779) juga lebih besar dari korelasi
perceived value dengan behavioral intentios (0,766), customer satisfaction (0,539), dan
service quality (0,740). Maka variabel perceived value dapat dikatakan valid.
Kemudian, akar AVE variabel service quality (0,741) juga lebih besar dari
korelasi behavioral intentions (0,738), customer satisfaction (0,305), dan perceived
value (0,740). Dengan demikian, variabel customer loyalty dapat dikatakan valid.
4.3.3 Cross Loading
Tabel 4.4.3 Cross Loading Analysis for Checking Discriminant Validity
Behavioral
Intentions
(Z1)
Customer
Satisfaction
(Y2)
Perceived
Value (Y1)
Service
Quality
(X1)
X1.1 0,547 0,173 0,521 0,753
X1.2 0,598 0,216 0,552 0,701
X1.3 0,493 0,289 0,508 0,703
X1.4 0,555 0,125 0,488 0,708
X1.5 0,440 -0,032 0,393 0,702
X1.6 0,527 0,097 0,542 0,709
X1.7 0,568 0,189 0,496 0,742
X1.8 0,563 0,114 0,552 0,747
X1.9 0,601 0,183 0,541 0,778
X1.10 0,551 0,183 0,520 0,768
X1.11 0,500 0,297 0,520 0,733
X1.12 0,510 0,265 0,534 0,737
X1.13 0,555 0,160 0,523 0,760
X1.14 0,587 0,314 0,623 0,788
X1.15 0,503 0,171 0,495 0,707
X1.16 0,550 0,382 0,577 0,727
X1.17 0,594 0,260 0,553 0,781
X1.18 0,572 0,338 0,554 0,734
X1.19 0,510 0,263 0,661 0,752
X1.20 0,592 0,287 0,647 0,803
X1.21 0,524 0,317 0,623 0,708
Y1.1 0,562 0,290 0,760 0,630
Y1.2 0,576 0,339 0,726 0,553
55 Universitas Kristen Petra
Y1.3 0,635 0,393 0,741 0,698
Y1.4 0,573 0,538 0,788 0,462
Y1.5 0,549 0,360 0,820 0,538
Y1.6 0,635 0,419 0,844 0,642
Y1.7 0,615 0,533 0,768 0,557
Y1.8 0,611 0,471 0,780 0,509
Y2.1 0,467 0,802 0,441 0,268
Y2.2 0,499 0,863 0,526 0,380
Y2.3 0,400 0,876 0,431 0,207
Y2.4 0,306 0,826 0,402 0,136
Z1.1 0,771 0,534 0,626 0,537
Z1.2 0,754 0,516 0,618 0,548
Z1.3 0,799 0,357 0,649 0,610
Z1.4 0,780 0,224 0,491 0,545
Z1.5 0,881 0,329 0,594 0,679
Z1.6 0,703 0,281 0,529 0,542
Z1.7 0,736 0,461 0,630 0,540
Tabel 4.3.3 menunjukan nilai yang merupakan ukuran lain dari validitas
diskriminan. Nilai yang diharapkan bahwa setiap indikator memiliki loading lebih
tinggi untuk konstruk yang diukur dibandingkan dengan nilai loading ke konstruk yang
lain. Hal ini untuk lebih memperdalam hasil Fornell-Larcker Criterion.
4.4 Evaluasi Path Coefficient dan Coefficient of Determination (𝑹𝟐)
Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukan seberapa kuat pengaruh
variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination
digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen dipengaruhi oleh
variabel lainnya. Didalam marketing research, nilai R2 diatas 0,75 keatas dikategorikan
substansial, 0,50 – 0,75 artinya sedang, dan 0,25 – 0,50 artinya lemah.
Gambar 4.4.1 Path Coefficient dan Coefficient of Determination
Sumber : PLS
56 Universitas Kristen Petra
Pada analisa path coefficient ini telah terbukti bahwa customer satisfaction dan
perceived value merupakan variabel interveining yang dimana tidak memperkuat
hubungan antara service quality dengan behavioral intentions sebesar 0,264 yang
dimana merupakan hasil perkalian antara 0,740 dan 0,358 serta -0,0386 yang dimana
merupakan hasil perkalian antara -0,209 dan 0,185.
Hubungan service quality terhadap behavioral intentions secara langsung menunjukan
angka 0,417 dimana angka yang menunjukan hubungan secara langsung ini lebih besar
daripada menggunakan perceived value dan customer satisfaction sebagai variabel
intervening yang hanya 0,264 dan -0,0386.
Gambar 4.5.1 merupakan bukti bahwa dalam penelitian ini perceived value dan
customer satisfaction tidak memperkuat hubungan antara variabel independen terhadap
variabel dependen. Melainkan hubungan secara langsung antara variabel independen
ke variabel dependen lebih kuat.
Selain itu, hampir keseluruhan variabel dalam model ini memiliki path coefficient
dengan angka yang positif kecuali variabel customer satisfaction yang memiliki path
57 Universitas Kristen Petra
coefficient negatif. Sehingga jika semakin besar nilai positif path coefficient pada suatu
variabel independen terhadap variabel dependen tersebut, maka semakin kuat juga
pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen tersebut, dan begitu
juga sebaliknya apabila nilai path coefficient dari variabel negatif maka semakin lemah
juga pengaruhnya.
Nilai coefficient of determination (R2) yang didalam gambar ditunjukan pada angka di
dalam lingkaran perceived value yang dipengaruhi oleh service quality sebesar 0,548.
Artinya variabel service quality mempengaruhi perceived value sebesar 54,8%
sedangkan 44,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Lalu variabel
customer satisfaction yang dipengaruhi yang dipengaruhi oleh service quality dan
perceived value sebesar 0,311. Artinya variabel service quality dan perceived value
mempengaruhi customer satiscation sebesar 31,1% sedangkan 68,9% lainnya
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Lalu, variabel behavioral intentions
yang dipengaruhi oleh service quality, perceived value, dan customer satisfaction
sebesar 0,711. Artinya, variabel service quality, perceived value, dan customer
satisfaction mempengaruhi behavioral intentions sebesar 71,1% sedangkan 29,9%
lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
4.5 T-Statistics dan Uji Hipotesis
Nilai T-statistic diperoleh dari prosedur bootstrapping, yang dimana nilai ini
digunakan untuk menarik kesimpulan pada suatu uji hipotesis. Nilai T-statistic dengan
level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan jika nilai T-
statistic lebih besar dari 1.96.
Tabel 4.5.1 T-statistic
Original
Sample
(O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|) P Values
Customer
Satisfaction
0,185 0,187 0,085 2,175 0,030
58 Universitas Kristen Petra
(Y2)
Behavioral
Intentions (Z1)
Perceived
Value (Y1)
Behavioral
Intentions (Z1)
0,358 0,358 0,136 2,621 0,009
Perceived
Value (Y1)
Customer
Satisfaction
(Y2)
0,694 0,696 0,140 4,970 0,000
Service Quality
(X1)
Behavioral
Intentions (Z1)
0,417 0,416 0,123 3,391 0,001
Service Quality
(X1)
Customer
Satisfaction
(Y2)
-0,209 -0,209 0,149 1,403 0,161
Service Quality
(X1)
Perceived
Value (Y1)
0,740 0,745 0,058 12,714 0,000
Tabel 4.5.1 diatas memiliki arti bahwa nilai original sampel (O) adalah nilai
path coefficient yang menunjukan kekuatan pengaruh satu latent variable ke satu latent
variable lainnya. Nilai pada kolom mean (M) menunjukan nilai tengah dari path
59 Universitas Kristen Petra
coefficient. Lalu standar deviasi (STDEV), menunjukan nilai simpang pada sampel
mean. Nilai T-statistic untuk melihat nilai T hitung yang akan digunakan pada
pengujian hipotesis.
T-statistic pada pengaruh customer satisfaction terhadap behavioral intentions
menunjukan 2,175 yang artinya customer satisfactions berpengaruh singnifikan
terhadap behavioral intentions. T-statistic pada pengaruh perceived value terhadap
behavioral intentions menunjukan 2,621 yang artinya perceived value berpengaruh
signifikan terhadap behavioral intentions. T-statistic pada pengaruh perceived value
terhadap customer satisfaction menunjukan 4,970 yang artinya perceived value
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. T-statistic pada pengaruh
service quality terhadap behavioral intentions menunjukan 3,391 yang artinya service
quality berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions. T-statistic pada
pengaruh service quality terhadap customer satisfaction menunjukan 1,403 yang
artinya service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. T-
statistic pada pengaruh service quality terhadap perceived value menunjukan 12,714
yang artinya service quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value.
Tabel 4.5.2 Kesimpulan Uji Hipotesis
Hipotesis Keterangan T-statistic
H1 Terdapat pengaruh signifikan dari service quality
terhadap perceived value
12,714
H2 Tidak terdapat pengaruh signifikan dari service
quality terhadap customer satisfaction
1,403
H3 Terdapat pengaruh signifikan dari service quality
terhadap behavioral intentions
3,391
H4 Terdapat pengaruh signifikan dari perceived
value terhadap customer satisfaction
4,970
H5 Terdapat pengaruh signifikan dari perceived
value terhadap behavioral intentions
2,621
60 Universitas Kristen Petra
H6 Terdapat pengaruh signifikan dari customer
satisfaction terhadap behavioral intentions
2,175
4.6 Pembahasan
4.6.1 Service Quality terhadap Perceived Value
Penelitian ini memiliki hasil bahwa service quality Program Manajemen
Pemasaran Universitas Kristen Petra memiliki pengaruh terhadap perceived value
secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 12,941.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap perceived value yang dimana hal ini sesuai dengan
pendapat bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang tinggi pada nilai yang
dirasakan pelanggan (Zameer, Tara, Kausar, & Mohsin, 2015).
Kualitas pelayanan yang diberikan Program Studi Manajemen Pemasaran
menunjukan mampu meningkat nilai yang dirasakan oleh mahasiwa seperti adanya
manfaat yang dirasakan, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas yang diterima,
mahasiwa merasa nyaman, mahasiswa merasa bangga, mahasiswa merasa termotivasi,
sampai pada dosen yang mampu memberikan motivasi dan memberikan nilai-nilai
kehidupan pada mahasiswa.
Hubungan antara service quality dan perceived value juga dapat dibuktikan
memiliki hubungan yang signifikan, sehingga nilai yang dirasakan mahasiswa tinggi
karena didukung dengan kualitas pelayanan yang baik dari Program Manajemen
Pemasaran Universitas Kristen Petra.
4.6.2 Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa service quality tidak berpengaruh
terhadap customer satisfaction. Pada hasil penelitian ini diketahui bahwa tidak adanya
pengaruh secara signifikan tersebut merupakan hasil uji T-statistics dengan nilai 1,635
61 Universitas Kristen Petra
yaitu dibawah 1,96. Sehingga diketahui bahwa kualitas pelayanan Program Manajemen
Pemasaran tidak mempengaruhi kepuasaan mahasiswanya.
Lalu apabila dilihat dari nilai path coefficient, hubungan dari kualitas pelayanan
menuju customer satisfaction sebesar -0,238. Terdapat hubungan negatif yang
menunjukan bahwa kualitas pelayanan sebaliknya melemahkan kepuasan mahasiswa.
Jika dilihat dari nilai path coefficient kepuasan mahasiswa lebih condong di pengaruhi
oleh nilai yang dirasakan oleh mahasiswa. Lemahnya hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasan juga terjadi pada penelitian yang dilakukan oleh (Feinberg et al.,
2000) pada sebuah call centre bank mengungkapkan bahwa kualitas operasional dari
call centre tidak atau hanya lemah hubungannya dengan kepuasan pelanggan.
4.6.3 Service Quality terhadap Behavioral Intentions
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh
terhadap behavioral intentions secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu
3,291. Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions yang dimana hal ini sesuai
dengan pendapat (Ladhari & Morales, 2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
posistif pada niat perilaku. Dapat dikatakan bahwa dengan memberikan kualitas
pelayanan dengan baik maka dengan sendirinya mahasiswa akan memiliki
kencederungan memberikan rekomendasi, loyal dan bersedia membayar dengan harga
premium.
Seperti yang terjadi pada Program Manajemen Pemasaran apabila kualiatas
pelayanan yang diberikan dirasa baik, maka mahasiswa dengan rela akan
merekomendasikan kepada teman/kerabat terdekat. Namun ada beberapa dimensi dari
kualitas pelayanan yang belum makismal dilakukan oleh Program Manajemen
Pemasaran, sehingga membuat dimensi niat perilakunya rendah, seperti keinginan
untuk memberi rekomendasi dan mendorong teman atau kerabat berkuliah di Program
Manajamen Pemasaran Universitas Kristen Petra.
62 Universitas Kristen Petra
4.6.4 Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa perceived value memiliki pengaruh
terhadap customer satisfaction secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu
4,970. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Wu, 2014) dimana
peningkatan nilai yang dirasakan kemudian menghasilkan kepuasan pelanggan
berdasarkan pada hubungan positif antara nilai yang dirasakan dan kepuasan
pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa sewaktu nilai yang dirasakan mahasiswa
baik maka secara otomatis mahasiswa tersebut akan merasakan kepuasan.
Seperti yang terjadi di Program Manajemen Pemasaran mahasiswa secara
umum merasakan manfaat berkuliah, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas
yang diterima, merasa nyaman selama proses perkuliahan, dosen mampu memotivasi
dan memberikan nilai-nilai kepada mahasiswa, dan mahasiswa merasa termotivasi
selama proses perkuliahan. Adanya nilai yang dirasakan baik sehingga membuat
mahasiswa cukup puas berada di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen
Petra.
Hubungan perceived value dan customer satisfaction juga dapat dibuktikan
memiliki hubungan yang signifikan, sehingga kepuasan mahasiswa yang dirasakan
tinggi karena adanya nilai yang dirasakan selama proses perkuliahan di Program
Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra.
4.6.5 Perceived Value terhadap Behavioral Intentions
Penelitian ini memiliki hasil bahwa perceived value mahasiswa Program
Manajemen Pemasaran memiliki pengaruh terhadap behavioral intentions secara
signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 2,621.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa perceived value
berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions yang dimana hal ini sesuai
dengan pendapat (Amoah, Radder, & van Eyk, 2016) bahwa nilai yang dirasakan
pelanggan memiliki pengaruh posistif terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh
pada niat perilaku pelanggan.
63 Universitas Kristen Petra
Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra sudah cukup
berhasil menciptakan kesesuaian nilai yang dirasakan mahasiswa dengan yang
diharapkan. Terbukti dengan hasil penelitian dari kuesioner bahwa mahasiswa tidak
bermasalah dengan biaya yang dikeluarkan karena merasakan manfaatnya berkuliah di
Program Manajemen Pemasaran sehingga mempengaruhi behavioral intention dari
mahasiswa.
Hubungan antara perceived value dan behavioral intentions juga dapat
dibuktikan memiliki hubungan yang signifikan, sehingga behavioral intentions yang
tercipta di mahasiswa Program Manajemen Pemasaran cukup tinggi karena adanya
nilai positif yang dirasakan.
4.6.6 Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intentions
Penelitian ini memiliki hasil bahwa customer satisfaction Program Manajemen
Pemasaran memiliki pengaruh terhadap behavioral intentions secara signifikan dengan
nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 2,175.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa customer satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions yang dimana hal ini sesuai
dengan pendapat (Jandavath & Byram, 2016) bahwa saat kepuasan pelanggan berhasil
tercipta maka menghasilkan niat pelanggan yang positif.
4.7.7 Perceived Value Tidak Memediasi Hubungan Service Quality Terhadap
Behavioral Intentions
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh service quality terhadap
behavioral intention dengan menggunakan perceived value dan customer satisfaction
sebagai variabel interveining. Perceived value memiliki hubungan yang signifikan
terhadap service quality dan behavioral intentions. Namun dalam Program Manajemen
Pemasaran Universitas Kristen Petra hubungan antara service quality dan behavioral
intentions secara langsung lebih kuat.
Hubungan service quality dan behavioral intention ini lebih kuat karena
beberapa tahun terakhir cukup banyak mahasiswa yang merasa kualitas pelayanan
64 Universitas Kristen Petra
Program Manajemen Pemasaran mengalami penurunan dibandingkan sewaktu awal
masuk kuliah dan kurang sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga membuat
mereka sangat sensitif menilai kualitas pelayanan dimana hal ini sangat mempengaruhi
niat perilaku mereka. Hal ini terlihat dari hasil kuesioner yang sudah dibagikan selama
penelitian ini dilakukan, bahwa kecenderungan mahasiswa Program Manajemen
Pemasaran untuk memberikan rekomendasi atau mendorong teman/kerabat mereka
cukup rendah. Dengan demikian, nilai yang dirasakan tidak mempengaruhi secara
signifikan niat perilaku mahasiswa, sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Worsfold Kate, 2016) pada sebuah hotel bahwa persepsi tamu terhadap nilai yang
dirasakan tidak mempengaruhi niatnya untuk kembali.