Emerce Conversion Event 20 april 2010Selling the unsellable

Op ‘t programmaIntroductieKader en huidige situatieStelling en argumentatieWat betekent dit voor…Takeaways

Even voorstellen

KenmerkenLeeftijd: 44

jaar

Christel DijkmanSebastiaan Bode

KenmerkenLeeftijd: 26 jaar

Kader en huidige situatieWaar hebben we eigenlijk over?

DefinitiesHigh involvementProduct of dienst dat een grote impact kan hebben op jouw persoonlijke situatie (HIPS)

ConversieHandeling waarbij x% keer is dat de persoon het product of dienst daadwerkelijk koopt

AankoopprocesHet proces van behoefteherkennen, zoeken, evalueren van alternatieven en aankoop

Aankoopproces en internet

behoefte herkenning

zoeken

evaluatie van alternatieven

aankoop

Low involvement producten High involvement producten

Offline

Online

Offline

Online

Offline

LIPS vs HIPSHigh involvement products & services• Groot risico bij verkeerde keuze• Lang(er) aankoopproces• Behoefte aan advies op maat• Duidelijker verschil aankoopfasen

Low involvement products & services• Impulsaankoop mogelijk• Relatief goedkoop• Gewoonte product

Veel gehoord:

HIPS vereisen persoonlijke verkoop

Hij HIPS is internet alleen geschikt als oriëntatie kanaal

Een HIPS moet je ervaren hebben voordat je kan overgaan tot aankoop

Dus: Online is

niet geschikt voor HIPSwel

Vragen die we willen beantwoorden1. Hoe verschilt de rol van online in het

aankoopproces van HIPS met LIPS?2. Hoe creëren we een omgeving waar we

gebruikers laten converteren tot een HIPS aankoop?

3. Welke impact heeft dit op het gehele aankoopproces?

Wat wij vinden en waaromStelling en argumentatie

Online iszeer geschikt om high involvement

producten en diensten

te verkopen

redenen om HIPS online te (kunnen) verkopen3

De beperkingen van online voor HIPS zijn niet van toepassing in de aankoopfase

1

Beperkingen van online

• Kan product niet ervaren (voelen, uitproberen)

• Beperkte interactie met verkoper

• Geen advies op maat

Vooral in de evaluatiefase is persoonlijk contact dus vereist

Welke rol kan online voor, of na dit contact spelen?

1. Voorbereiding op vergelijken en evalueren

Mensen komen voorbereid (van het internet) bij een offline ‘vergelijking’ van alternatieven

2. Mogelijkheden tot selectie en keuze

Online is locatie onafhankelijk

doe een bod

‘Nieuw’ aankoopprocesbehoefte herkenning

zoeken

evaluatie van alternatieven

aankoop

gebruik

oriëntatie

pre-aankoop beslissing

Binding met gebruiker

Conversie voor aankoop

De mogelijkheden tot het online overbrengen van emotie en ervaringen

2

Nieuwe technieken zoals Augmented Reality

Testimonials en interactie met echte mensen

Beschikbaarheid van (sociale) context

3

Herken de aankoopfase door bezoekersgedrag.

Koppel klantdata aan gedrag en rollen van

bezoekers.

Dus

• Creëer conversiemomenten uit bezoekers gedrag of rol

• Registreer zowel online als offline contactmomenten

• Bied contextuele informatie op basis van aankoopfase

Samengevat

Kanalen worden touchpoints

Onderscheid fasen in het aankoopproces en informatiebehoefte van bezoekers

Registreer offline contactmomenten en integreer deze met online

Maak de organisatie persoonlijk of persoonlijk relevant

Wat betekent dit voor...?De impact op verschillende soorten producten

Autobranche

• Verhoogde selfservice bij aankoop• Dealers als pick up shops en servicepunten• Link tussen bestaande voorraad en car

configurator

Vastgoed

• Meer focus op contextuele informatie• Meningen van ‘vrienden’• Ervaren van (toekomstige) product• Online een bod doen

Bedrijfssystemen

• Rol based aanbod van content• CRM 2.0: koppeling on- en offline• Achtergrondinformatie en keuzebevestiging

Wat betekent dit voor LIPS?

• Creëer pre aankoop gunfactor (Zappos)• Vergroot de ervaring voor aankoop (amazon,

tobi’s)

TakeawaysWat we willen meegeven

Take aways

• Zoek naar conversiemomenten vóór de aankoop die de gebruiker bindt aan de organisatie

• Relevantie is extreem belangrijk bij HIPS• Vervang persoonlijk contact niet, voeg online

contactmomenten toe afgestemd op de aankoopfase en persoonlijke situatie

Denk niet in kanalen, maar in contactmomenten

Online breidt uit in het aankoopproces van alleen oriëntatiekanaal naar oriëntatie-, binding- en conversieinstrument

eFocus. Internetbureau voor online effect

Wij zijn nog op zoek naar een:

Senior InternetstrateegInteresse? Neem contact op!