医患沟通原理 吴莹莹

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医患关系现状：现今医患关系紧张，医患矛盾加剧，大量医患纠纷严重影响了医院的正常工作，医和患的权益都没有受到应有的保护，医患双方都需要沟通，加强互相理解和信任。

医医医医医医一、医学发展的深层动因

医学是运动和变化发展的

医生

患者

沟通协作合作共存互相影响互利互惠

医学从无到有从少到多从简到精

二、完善医疗过程 “ 了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什

么病更重要。” —— 希波克拉底 医生如何行医？ （ 1 ）正确诊断疾病 （ 2 ）更有效治疗疾病 （ 3 ）融洽医患关系 （ 4 ）妥善解决医患纠纷

三、医患互惠双赢 （一）患方之赢 （二）医方之赢（ 1 ）享受到人情温暖， （ 1 ）提高诊断与治疗水 感受人格尊严 平，发展医学（ 2 ）更快更好的战胜 （ 2 ）医患合作，感受尊重 疾病，康复身心（ 3 ）免受医疗纠纷之 （ 3 ）减少医患纠纷，化解 忧，社会和谐 医患矛盾（ 4 ）降低医疗费用 （ 4 ）赢得市场，提高收入（ 5 ）获取医学知识， （ 5 ） 学习患者，获取综合 自我保健 经验

医患沟通的价值 一、人民需要健康

二、医学需要发展 实践与经验

三、社会需要进步 健康的身心 健康的生活 健康的环境

二、医患沟通促进正确诊断的机理医生沟通能力

患者

问诊信息

体检信息

实验信息

临床思维（加工信息）

诊断（综合动态）

良性反馈

三、医患沟通干预治疗效果的机理心理社会信息

大脑皮层加工（个体综合素质，认知能力）

良性认知 恶性认知

大脑边缘系统

良性情绪内脏活动 恶性情绪内脏活动

下丘脑与垂体释放不同激素和神经肽

神经 内分泌免疫良性调节或紊乱

免疫力增强 免疫力减弱

趋向健康 趋向疾病

医患沟通融洽医患关系的机理

医方 患方

认知沟通

心灵沟通

情感沟通

医疗沟通

利益沟通

医患沟通的障碍 一、思想观念的差异 二、知识结构的差异 三、利益调整的差异 四、权利分配的差异 五、医患信息不对称的相对平衡趋势

六、医患沟通障碍的基本分类和表现

按医疗过程分类 1 、诊断失察 2 、治疗失误 3 、知情缺失 4 、服务欠缺 5 、处理不良还可按程度与后果、责任人类来分类

医患沟通的构建 一确立新的思想观念（一）以人为中心——医院的宗旨（二）医患一体——医 务人员的觉醒（三）沟通共享——医疗体系的“ N&B”

（四）共担医疗风险——医患合作的基础（五）医疗活动有市场特征——医学实践的新规则

二、更新机制和制度强化医疗机构医患沟通职能建设优化医疗和服务制度规范重视医院文化建设积极参与政府医疗卫生服务模式改革

三、医对患得引导

四、完善医学教育

总之，医患关系是一种特殊的社会关系，需要多方面的因素来调节，需要医患双方都重视自身素质的提高，加强沟通，增进理解，才能做到医患和谐。今天，我以医学生的身份站在医方角度来讲，我们广大医务人员应该从主观上努力，强化医德医风建设，进一步改善服务态度，提高医疗水平，规范医疗行为，坚持合理收费，才能减少医患之间矛盾，从而，构建和谐医患关系。

案例 案例 55 我老婆我老婆 19911991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说血。她说 :“:“杭州医生认为杭州医生认为 66 个月化验一次就可以了，个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是上次化验是正常的。”医生说要是 66 个月化验一次，个月化验一次，就不要到台州医院来看了。就不要到台州医院来看了。点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。没有用的。

患者投诉案例 3 晚上 7 ： 30 我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把

我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像… ..这形象与医生的职业很不相称。

点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。

沟通技巧

注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼

沟通技巧

穿着、举止 ---- 尊重 言语、态度、同情心、平等心态 ----- 理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议 ----- 关

心 信任心、依从感 ----- 信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值 ---- 感激

谢 谢