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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY
共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション
株式会社シンクーエンゲージメント・フォーラムCEO(Chief Engagement Officer)
Certified Net Promoter Associate松尾 順
エンゲージメント・カンファレンス
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エンゲージメント?
お客様(従業員)と企業・商品との間の特別なつながり感=きずな
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選ぶ基準:気が合う・合わない
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誰(どこ)から買うか > 何を買うか
人格が大事!‐社員一人ひとりの人格、企業の人格
共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション→自社の理念・哲学(自社の思い)を伝える
=自社の
「パーソナリティ(らしさ)」
を伝えること
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ザッポスのコアバリュー(一部)
1 サービスを通して、WOW(驚嘆)を届けよ顧客を、同僚を、取引先を、パートナーを、そして投資家を驚嘆させる会社でありたい
2 変化を受け入れ、その原動力となれ
3 楽しさと、ちょっと変わったことをクリエイトせよ。個性を大事に、楽しく、革新的な会社でありたい。「はみ出す」ことを恐れるな!
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共 感 愛 着×
エンゲージメント
エンゲージメント意識
エンゲージメント行動
顧客エンゲージメント強化の公式
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出所:ユーキャン通販ショップhttp://www.u-canshop.jp/sp/sdm/
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愛 着Attachment
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好 意Like
愛 情Love
愛 着Attachment
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愛 着Attachment
優れた顧客体験(エンゲージメント体験)
の創出・提供
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共 感Sympathy
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同 感
同 考
共 感Sympathy
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出所:LINE公式ブログhttp://lineblog.naver.jp/
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同 感 同 考
モノゴトのとらえ方判断の仕方
大切にしたいこと
消費者・お客様の思い 企業の思い
=モノゴトのとらえ方
判断の仕方大切にしたいこと
同感・同考が生まれる根底にあるもの
共有
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モノゴトのとらえ方判断の仕方
大切にしたいこと
経営理念・哲学
ビジョン
ミッション
バリュー
事業者の思いを表現したもの→理念・哲学
企業の思い
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共感してもらえるビジョン・ミッション・バリューの策定・伝達
共 感Sympathy
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製品・サービス情報の伝達→浸透
企業理念・哲学の伝達→浸透
消費者・お客様
お客さまの共感を得るエンゲージメントコミュニケーション
連帯感
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従業員の共感を得るエンゲージメントコミュニケーション
製品・サービス情報の伝達→浸透
企業理念・哲学の伝達→浸透
従 業 員
企業文化(DNA)
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誰(どこ)から買うか > 何を買うか
人格が大事!‐社員一人ひとりの人格、企業の人格
共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション→自社の理念・哲学(自社の思い)を伝える
=自社の
「パーソナリティ(らしさ)」
を伝えること
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シンクーエンゲージメントフォーラムhttp://www.engagement-forum.com
Eブック無料ダウンロード!
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8TH ANNUAL NET PROMOTERCUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE