7 - Recepcao e Reservas

EducaTurTreinamento e Consultoria

RECEPÇÃO E RESERVAS


Educatur Treinamento e Consultoria

Coordenação TécnicaEducatur Treinamento e ConsultoriaDaniela MendesTamares Ferreira

Elaboração e Apoio TécnicoKelly Santos

Arte e DiagramaçãoExclamação ComunicaçãoRoberto de Albuquerque

Coordenação do ProjetoGuarulhos Convention & Visitors BureauMinistério do Turismo

ParceriaSão José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau

Revisão OrtográficaDaniela Mendes

Recepção e Reservas


ÍNDICE

RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM ........................................ 5 4.3. UH (Unidade Habitacional) ...................................... 12

4.3.1. Tipos de UH .............................................. 121. REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS .......... 6

1.1. Sensibilidade / Atenção ............................................. 6

4.4. Diária ou Pernoite .................................................... 141.2. Pontualidade .............................................................. 6

4.5. Tipo de reservas: individual ou de grupo ................. 141.3. Cortesia / Educação .................................................. 6

4.6. Tipo de diárias ......................................................... 141.4. Autodomínio ............................................................... 6

4.7. Taxa de Ocupação (TO) .......................................... 151.5. Firmeza de Caráter .................................................... 7

4.7.1. Período de alta ocupação ......................... 151.6. Etiqueta e Boas Maneiras ......................................... 7

4.7.2. Período de baixa ocupação ...................... 15

2. ORGANOGRAMA PARA RESERVAS E RECEPÇÃO ............ 8

4.8. Diária Média (DM) ................................................... 152.1. Hotel de grande porte ................................................ 8

4.9. RevPar ..................................................................... 162.2.Hotel de médio porte .................................................. 8

2.3.Hotel de pequeno porte .............................................. 8

5. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO ................................................. 17

3. DEPARTAMENTO DE RESERVAS ......................................... 9

3.1. Cargos e suas principais funções .............................. 9 6. ALFABETO FONÉTICO DO TURISMO E HOTELARIA ....... 18

3.1.1. Gerente Geral (que pode ser o próprio

proprietário do Hotel) .................................................................. 10 7. ROTINA DO DEPARTAMENTO DE RESERVAS .................. 19

7.1. Atendimento ao cliente ........................................... 193.1.2. Gerente de Vendas ................................... 10

7.1.1. Atendimento telefônico ............................. 193.1.3. Chefe de Reservas ................................... 11

7.1.2. Atendendo com hospitalidade ................... 203.1.4. Atendente de Reservas ............................. 11

8. CONTROLE DO MAPA DE OCUPAÇÃO .............................. 224. PROD. HOTELEIRO: SUAS CARACTERÍSTICAS, SERVIÇOS

E SITUAÇÕES MAIS COMUNS COM RESERVAS .................. 12

4.1. Conceito de Check-in .............................................. 12

4.2. Conceito de Check-out ............................................ 12


9. PREÇOS, PRAZOS E FORMAS DE PAGAMENTO E 11.2.3. Serviço de cofre ..................................... 37

CANCELAMENTOS .................................................................. 23 11.2.4. Manuseio e entrega correspondências .. 37

9.1. Preço e tarifas ......................................................... 23 11.3. Processo de check-out .......................................... 38

9.2. Prazos ..................................................................... 25

9.3. Forma de pagamento .............................................. 25 12. SITUAÇÕES TÍPICAS DE RECEPÇÃO .............................. 39

9.4. Cancelamentos / no-show ....................................... 26 12.1. Hóspede sem reserva prévia ................................. 39

9.5. Garantia de no-show ............................................... 28 12.2. Overbooking .......................................................... 39

9.6. Pré-pagamento nos casos de no-show ................... 28 12.3. Early check-in ........................................................ 39

9.7. Crédito para hospedagem futura ............................. 28 12.4. Late check-out ....................................................... 40

10. DEPARTAMENTO DE RECEPÇÃO .................................... 30 13. FORMULÁRIOS ................................................................... 42

10.1. Cargos e funções .................................................. 30 13.1 Modelo de Formulário Voucher .............................. 42

10.1.1. Chefe de Recepção ................................ 30 13.2 Modelo de Carta de Crédito ................................... 43

10.1.2. Supervisor de Turno ............................... 31 13.3 Modelo de Autorização de Cartão de Crédito ......... 44

10.1.3. Recepcionista ........................................ 31 13.4 Modelo de FNRH .................................................... 45

10.1.4. Auditor Noturno ...................................... 32

10.1.5. Concierge ............................................... 32

10.1.6. Mensageiro ............................................ 33

10.1.7. Capitão Porteiro ..................................... 33

11. ROTINAS DE TRABALHOS ................................................ 34

11.1. Processo de check-in ............................................ 34

11.2. Procedimento durante a hospedagem ................... 35

11.2.1. Lançamento de diárias ........................... 35

11.2.2. Lançamento de consumo (alimentação,

frigobar, lavanderia, telefonia) .................................................... 35

CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................... 46

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................... 47




O PROJETO

Prezado aluno(a),

Esta apostila, que você recebe em versão eletrônica no início do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliação das habilidades na área ou mesmo uma introdução para você, que ainda não faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve.

Estes cursos fazem parte do projeto “Recebendo Bem, o Turista Vem” do Ministério do Turismo e tem Visitors Bureau em parceria com o São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria na aplicação das capacitações.

O projeto vem de encontro à demanda da região em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolvê-los, alinhando os capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produção associada ao turismo, fazendo todos participarem da atividade turística da cidade.

Os cursos foram divididos em macro-regiões cobrindo a cidade de Guarulhos e a região do Vale do Paraíba.

A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que você, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional.

Desejamos a você, um ótimo curso!

EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA

coordenação do Guarulhos Convention &

RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM



ara uma pessoa que deseja vez que esta conduta demonstra disciplina e

construir sua carreira profissional respeito pelas regras do hotel, tanto para com a Pno segmento hoteleiro, qualquer que seja o chefia quanto para com os colegas de trabalho,

empreendimento, precisará desenvolver já que normalmente se trabalha por turnos e as

algumas qualidades que serão primordiais para equipes somente trocam de posto quando o

a execução e o aprimoramento da sua função. outro colaborador chega para assumir a

Assim como os hóspedes, os função.

colaboradores também são pessoas Além disso, um profissional pontual

heterogêneas, ou seja, diferentes umas dos contribui para a organização da rotina de

outros, possuem hábitos e características trabalho e bom andamento das atividades.

peculiares, e justamente por conta dessas

diferenças é que determinadas qualidades precisarão aflorar no 1.3. Cortesia / Educação

ambiente de trabalho, possibilitando assim sucesso na carreira Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação

escolhida. é fundamental e está pode ser demonstrada através de algumas

atitudes e posturas: ouvir as necessidades, sugestões ou

1.1. Sensibilidade / Atenção reclamações do hóspede, usar tom de voz moderado, sorrir de

Sensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento forma espontânea, atendê-lo com vontade e sem expressão de

prévio e sem muitas explicações acerca do desejo do próximo. desagrado – mesmo nas horas em que esse atendimento pode ser

Porém é fundamental para que essa sensibilidade esteja impróprio, são características de um profissional que preza pela

mais aguçada que se desenvolva também a empatia, que educação e pela cortesia. A educação unida à cortesia com certeza

é o saber se colocar no lugar do outro, qualidade esta fará desse colaborador uma pessoa especial perante os olhos do

essencial para quem pretende atuar no setor de serviços. cliente e também de suas lideranças.

1.2. Pontualidade 1.4. Autodomínio

Em um ambiente de trabalho a pontualidade Conforme já falamos anteriormente, um profissional da

do profissional é vista sempre com bons olhos, uma hotelaria vai trabalhar de forma constante com os mais diversos



1. REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS

tipos de pessoas, provenientes muitas vezes de países, regiões e 6. Etiqueta e Boas Maneiras

com culturas e costumes diferentes, e que por diversos motivos, Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e

nem sempre será possível realizar um contato harmonioso, em por conseqüência a difusão de uma lenda de que “etiqueta é coisa

função de possíveis situações adversas ao nosso cotidiano, de gente rica”. Porém etiqueta na verdade nada mais é que um

portanto, o autodomínio será fundamental. conjunto de pequenas normas de conduta para um convívio mais

Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter em harmonioso entre as pessoas.

mente que situações difíceis serão comuns nesse setor e que na Temos varias formas de se aplicar

grande maioria das vezes o hóspede está com problemas junto ao a etiqueta mesmo em pequenas ações do

Hotel e que neste determinado momento é representado pelos nosso dia a dia, seja através do bom

colaboradores que ali atuam, portanto, manter a calma e não comportamento pessoal quando estamos

enfrentar o cliente será a melhor saída para qualquer situação. no trânsito, seja nos conduzindo para

melhores práticas nas relações sociais e

5. Firmeza de caráter profissionais, porém em todas elas o mais

A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que importante é lembrarmos do velho ditado

devem nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os que diz que “o meu direito termina onde

momentos e situações pelas quais ele venha a enfrentar, embora começa o seu”. É termos em mente que

nem sempre essa seja uma prática muito comum. Entretanto, para a devemos respeitar o espaço do outro,

hotelaria será essencial nos policiarmos para que todas as nossas assim como devemos ganhar este

atitudes sejam baseadas numa conduta respeito para que a convivência aconteça da melhor maneira

salutar. possível.

A conduta ética de um profissional Agora que já discutimos sobre a importância do recurso

nessa área deve ser firme e primorosa, humano (colaboradores) e as relações que estes desenvolvem num

zelando pelo bem humano em primeiro lugar, empreendimento hoteleiro, vamos aprofundar nossos

representada tanto pelo hóspede quanto conhecimento no Departamento de Recepção e Reservas, afinal de

pelos colegas de trabalho, e na seqüência contas para nós ele ocupa posição de destaque no organograma!

pela corporação e seus bens.



2.2. Hotel de médio porte

Para exemplificar mostraremos a seguir três modelos de

organogramas envolvendo os principais cargos dos dois

departamentos que estamos abordando neste módulo – Reservas e

Recepção.

2.1. Hotel de grande porte

2.3. Hotel de pequeno porte



2. ORGANOGRAMA PARA RESERVAS E RECEPÇÃO

m organograma é um diagrama usado para mostrar

como é dividida a estrutura departamental, os cargos

e suas responsabilidades, dentro de uma empresa. UAtravés dessa representação conseguimos visualizar de forma rápida

e simples as hierarquias e suas co-relações.

pois seus colaboradores são os responsáveis pela administração da omeçaremos nossos estudos pelo Departamento de

principal fonte geradora de receita do hotel, ou seja, as diárias. CReservas, pois em qualquer que seja o

Basta observar que de todas as possíveis receitas que um hotel empreendimento hoteleiro ele será o ponto de partida da relação do

pode obter como, por exemplo, através do departamento de hotel com o hóspede, é onde tudo começa, ou seja, é um momento

alimentos e bebidas ou de eventos, a hospedagem ainda é a mais chave para o hóspede e para o colaborador!

rentável e mais significativa.O Departamento de Reservas é responsável pelo primeiro e

Mas para que esse atendimento seja convertido em receita, um dos mais importantes contatos do hóspede com o hotel, já que é

os atendentes de reservas precisam ter um conhecimento profundo nesse instante que o futuro cliente terá acesso as informações

do produto, neste caso o hotel, a pousada, enfim, é imprescindível acerca do hotel, à sua funcionalidade, suas principais

dominar sua estrutura, localidade e adjacências, possibilidades de características e diferenciais. Logo, podemos perceber que a

lazer e eventos, tarifas a serem aplicadas, formas de pagamento, responsabilidade é grande, afinal de contas podemos afirmar que o

dentre outras informações relevantes. Somente dessa forma, Departamento de Reservas deixará a primeira impressão que o

conseguirá sanar todos os questionamentos e curiosidades dos cliente criará do estabelecimento, sendo esta extremamente

reais e potenciais clientes. Falaremos desses itens nos próximos positiva, ou em determinadas situações, negativa, levando o cliente

capítulos.à tomada de decisões que implicam até mesmo em não se hospedar

no hotel.

3.1. Cargos e suas principais funções De acordo com o tipo e o tamanho do hotel, podemos ter um

Através dos organogramas já Departamento de Reservas segmentado e estruturado, porém caso

apresentados anteriormente mostramos não haja necessidade, essa tarefa pode ser desempenhada pela

q u e u m e m p r e e n d i m e n t o d e própria Recepção, na figura da recepcionista.

hospedagem pode assumir várias Quando há estrutura específica para o departamento no

formações hierárquicas, mesmo quando hotel, o mesmo deve ser localizado estrategicamente próximo à

falamos apenas de dois departamentos – recepção, já que ambos precisam trabalhar em plena sintonia e a

como é o nosso caso: Recepção e Reservas. É importante ressaltar comunicação deve ser constante. Atendendo as necessidades do

que essa estrutura será determinada pela tipologia e pelo tamanho front office e dos próprios clientes, além disso, é uma área que

do hotel. exerce uma função totalmente estratégica para o corpo gerencial,



3. DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Para um profissional da área da hotelaria entender que essa É de competência do gestor, abastecer o setor de reservas com

estrutura pode variar é de extrema importância, bem como informações, como as que dizem respeito a toda e qualquer

compreender quais as principais tarefas realizadas por cada função, modificação interna (bloqueio de unidades habitacionais,

assim pode se preparar para atuar isoladamente em cada promoções nos pontos de vendas) e às alterações na economia

departamento, ou acumulando funções de ambos. Sendo assim, nacional e internacional; ao posicionamento dos concorrentes; aos

falaremos a seguir sobre alguns dos cargos citados nos acordos com empresas, operadoras, agências e outras; às feiras e

organogramas e suas atribuições. eventos na cidade; e ainda a tudo que poderá alterar a rotina do

hotel ou hóspedes (2006, p.116).

3.1.1. Gerente Geral (que pode ser próprio do proprietário)

Em um empreendimento hoteleiro, em função 3.1.2. Gerente de Vendas

da sua complexidade, o corpo gerencial precisar A função de Gerente de Vendas pode ou não existir, variando

atuar de forma presente sobre todas as áreas, também em função do tamanho do empreendimento. De maneira

sempre no sentido de maximizar os lucros com o geral, um Gerente de Vendas e sua equipe são os principais elos

menor custo possível. entre a empresa e seus clientes.

Já vimos que com Reservas essa atuação é São muitas as tarefas que compõem o dia a dia de um

ainda mais presente, uma vez que, é uma área que Gerente de Vendas, entre elas podemos citar:

incide na geração das receitas do hotel de maneira

expressiva, onde normalmente o Gerente Geral e/ou Gerente de Tarefas administrativas

Vendas atuam diretamente, definindo as políticas tarifárias, as ! Determinar cota de vendas para os agentes de reservas

margens de negociações, implantação de promoções e descontos, ou executivo de vendas;

prazos de faturamento e cobranças. Em hotéis de grande porte, ! Determinar as tarifas a serem cobradas dos clientes;

pode existir a figura do Planejador de Tarifas ou Revenue ! Criar pacotes de tarifas promocionais para épocas de

Managentement. Essa função existe para auxiliar o Gerente Geral férias, feriados e outros;

ou o Gerente de Vendas na elaboração da grade tarifária que será ! Criar estratégias de vendas;

aplicada pela equipe de reservas. ! Supervisionar a equipe;

De acordo com Aglio: ! Manter um banco de dados ativo com os melhores e mais



importantes clientes, e com eles manter um relacionamento de todas as pessoas que desejam se hospedar no hotel. De maneira

estreito; simplista podemos dizer que um Atendente de Reservas é um

! Confeccionar relatórios sobre as vendas, tipo de clientes, vendedor, afinal de contas, ele possui um produto: meio de

valores vendidos, receita, ocupação, etc. hospedagem, e uma demanda para este produto: clientes

! Participar das reuniões gerenciais; potenciais, logo, o agente de reservas deve “conquistar” seu cliente

! Representar o Hotel em Feiras e Congressos pelo país. a partir da boa argumentação e valorização do produto que está

oferecendo, se utilizando de vários recursos.

3.1.3. Chefe de Reservas

O Chefe de Reservas (ou coordenador como é Dentre todas as suas responsabilidades, podemos citar

nomeado em alguns hotéis) é a pessoa que responderá como as mais notórias:

diretamente sobre a atuação e o desempenho da equipe. ! Atendimento telefônico;

A ele caberá a coordenação das informações importantes ! Informar ao cliente a disponibilidade de UHs conforme o

a serem transmitidas ao hóspede, como, por exemplo, o valor das período solicitado pelo mesmo;

diárias, promoções, entre tantas outras. Seu trabalho consiste ainda ! Efetuar a venda das diárias sempre com as melhores

na busca da melhor ocupação e da melhor receita para o hotel. tarifas;

! Preenchimento do voucher de reserva;

Além das já citadas acima, fazem parte de sua rotina: ! Abastecimento do sistema (ou da ficha) com as

! Contratação e desligamento de colaboradores; informações sobre a reserva do hóspede;

! Escala de trabalho e folga da equipe; ! Bloquear as UHs correspondentes às vendas efetuadas

! Divisão das tarefas da equipe; para que não haja duplicidade;

! Quando no hotel não existe a função do planejador de ! Abastecer o hóspede com informações sobre toda a

tarifas, este auxilia o Gerente de Vendas nesta tarefa; estrutura do hotel.

! Atuação diretamente na resolução de situações

conflituosas com hóspedes. Agora que já conhecemos os principais cargos do

3.1.4. Atendente de Reservas departamento de reservas, vamos nos aprofundar em como se dá a

A principal tarefa desse profissional é o atendimento diário sua atuação dentro do empreendimento hoteleiro.



m qualquer que seja o segmento

4.2. Conceito de Check-out: do mercado, um profissional que EÉ o momento da saída do hóspede do Hotel. Quando ele atua na área de vendas deve ter em mente

devolve a chave do apartamento em que estava hospedado, paga que o domínio das informações do

suas despesas, se ainda houver, e se retira do hotel.estabelecimento, seu produto ou serviços

será de extrema importância para o

4.3. UH (Unidade Habitacional)desenvolvimento do seu trabalho, ajudando

UH (Unidade Habitacional), é o nome dado ao quarto ou ainda na obtenção dos resultados financeiros

apartamento dentro de um hotel. É comumente usada pelas estipulados pela empresa.

equipes internas dos hotéis (recepção, reservas, governança, entre Com a hotelaria não seria diferente.

outros), mas por não ser de conhecimento geral deve ser evitada na Por isso se faz necessário entender que é fundamental que o

comunicação com o hóspede.profissional de vendas ou de reservas conheça de forma clara a

estrutura do estabelecimento, seus serviços, suas atividades

4.3.1. Tipos de UHextras, e qualquer outra informação que possa ajudá-lo a diferenciar

Dentro de um meio de hospedagem, as UHs podem ser a sua atuação. Ficando atento ainda às mudanças de

divididas da seguinte forma:comportamento do mercado e de seus principais concorrentes.

Nesse tópico veremos como são distribuídas algumas das

Categoriaprincipais informações, terminologias e práticas de uso contínuo

! Quarto: Quarto sem banheiro privativodentro de um departamento de reservas, e que com certeza,

! Apartamento: Quarto com banheiro privativodeverão ser de domínio de qualquer profissional que deseje atuar

! Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e banheironessa área.

! Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e

banheiro.4.1. Conceito de Check-in:

! Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as É o procedimento de chegada do hóspede ao Hotel. O

pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto momento em que ele vai até a recepção, recebe a chave do seu

por portas de entrada e internas mais largas, barras de apartamento e as orientações sobre a sua hospedagem.



4. PRODUTO HOTELEIRO: SUAS CARACTERÍSTICAS, SERVIÇOS E SITUAÇÕES MAIS COMUNS COM RESERVAS

apoio, rampas de acesso, móveis mais baixos para o

cadeirante.

! Apartamento conjugado: É a definição para dois

apartamentos que são interligados por uma porta. Estes são

muito usados por famílias, onde o casal fica em um

apartamento e os filhos no outro.

Número de camas: O número de camas de uma UH

determina basicamente o número de pessoas que teremos dentro

da mesma. Essa classificação é importante, pois na grande maioria

dos hotéis é justamente o número de pessoas que determina o valor

da diária a ser cobrada do hóspede.

Normalmente, os andares superiores de um

hotel são os mais desejados pelos hóspedes, assim

como àqueles que possuem vista privilegiada para o

mar, montanha ou vale. Por isso, um hotel que possui

alguma dessas características acaba tendo um

elemento de diferenciação nas negociações de

valores com os clientes.



Número de camas

Número de Camas Número de hóspedes Classificação da UH Sigla

01 cama de casal 01 hóspede Single SGL

01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL

02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW

02 camas de solteiro 01 hóspede* Single SGL

03 camas** 03 hóspedes Triplo TPL

04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL

Mais de 04 camas Mais de 04 hóspedes Coletivo -

TAMANHO DE CAMAS

v Solteiro: cama com 0,90cm de largura x 1,90 de comprimento.

v Viúva: cama com 1,25m de largura x 1,90m de comprimento.

v Queen Size: cama com 1,60m largura x 1,90m de comprimento.

v King Size: cama com 2,0m de largura x 2,0m de comprimento.

CURIOSIDADE: Você sabia que a chamada “cama de viúva” é

a preferida pelos orientais?

4.4. Diária ou Pernoite Reserva de grupo: É a reserva que é feita por uma única

Na hotelaria chamamos a estada do cliente no hotel de pessoa e que contemplará mais do que 15 apartamentos* em um

diária ou pernoite. Uma diária sempre representará o tempo, determinado período. Esses casos de reservas de grupos são mais

normalmente entre 10 a 12 horas, que o cliente fica hospedado – de comuns em hotéis que possuem sala de eventos, e de hotéis

acordo com os horários de check-in e check-out estipulados pelo turísticos e de lazer que recebem grupos de viajantes.

local. Vejamos um exemplo:

4.6. Tipo de diárias

A diária é o valor que será cobrado do hóspede para a

utilização da UH (Unidade Habitacional) e serviços previamente

contratados. Essa diária se estenderá desde o momento do check-

in até o seu check-out. Ela pode ser constituída da seguinte forma:

4.5. Tipo de reserva: individual ou de grupo

Dentro de um meio de hospedagem recebemos diversos

tipos de clientes, oriundos de localidades diversas e com motivos de

viagens diferentes. Para uma melhor administração interna e um

atendimento personalizado, normalmente separa-se essas

reservas da seguinte forma:

Reserva individual: É aquela vendida de forma unitária,

com até no máximo 15 apartamentos* por pessoa para um

determinado período.



Um hóspede fica em determinado hotel no período de 10 a

12 de junho de 2010. Ele chega e faz seu check in às 14h00

do dia 10 de junho e realiza seu check-out às 12h00 do dia 12

de junho. Ou seja, ele dorme no hotel duas noites (01 noite

de 10 para 11/06 + 01 noite de 11/06 para 12/06). A essas duas

noites é que damos o nome de diária ou pernoite.

OBSERVAÇÃO:

Esse número pode variar de hotel para hotel.

Regime de pensão

Regime de Pensão da diária Descrição

Pernoite

Compra da UH somente para o

pernoite. Não há nenhuma

alimentação inclusa no valor que está

sendo cobrado na diária.

Pernoite com caféCompra da UH com o café da manhã

incluso no valor da diária.

Meia Pensão

Compra da UH com o café da manhã

e 01 refeição (almoço ou jantar)

inclusa na diária.

Pensão CompletaCompra da UH com o café da manhã,

almoço e o jantar inclusos na diária.

4.7. Taxa de ocupação (TO) esses hotéis com baixa ocupação ficariam da seguinte forma:

A taxa de ocupação é principal indicador do status do hotel.

Ele indica a porcentagem de unidades vendidas em relação ao total Hotel de Lazer: tem uma baixa ocupação durante a semana

disponível, e pode ser demonstrado pela fórmula abaixo: (segunda à quinta-feira)

Hotel de Negócios: tem baixa ocupação nos finais de

semana, feriados, e férias.

4.8. Diária Média (DM)

4.7.1. Período de alta ocupação: A diária média é o índice que retrata o preço médio calculado

Períodos onde o hotel, de acordo com a sua tipologia para cada diária vendida no período. Uma diária média é calculada

consegue ter uma ocupação elevada previamente garantida, e com da seguinte forma:

isso consegue aplicar suas melhores tarifas. Por exemplo:

Hotel de Lazer: tem uma melhor ocupação aos finais de

semana – sexta-feira à domingo, feriados prolongados, férias e

períodos festivos.

Hotel de Negócios: tem a sua ocupação garantida no

período de meio de semana – segunda à quinta-feira.

4.7.2. Período de baixa ocupação:

Contrária à alta ocupação, esse é o período onde o hotel não

tem muita procura. Aqueles períodos onde o departamento

comercial preparará tarifas promocionais e descontos com o intuito

de aumentar a ocupação. Usando o mesmo exemplo citado acima,

·

IMPORTANTE: Devemos lembrar que a DM é um

índice calculado por período, por isso para que o

resultado seja correto, o valor da receita mais (+) o

número de diárias deve seguir o mesmo padrão de

tempo (dia, semana ou mês).



TO (taxa de ocupação) = Número de UHs vendidas = _____x 100

Número de UHs Disponíveis

DM (diária média) =

Receita total de hospedagem em dinheiro (reais, dólar, euro)

Número total de diárias vendidas

Para uma melhor compreensão, segue um exemplo: trazer mais precisão para as análises de desempenho foi criado o

RevPar, que calcula a receita gerada por apartamento disponível,

!Período de 10 a 12 de junho de 2010 chegando assim a um número mais próximo da realidade.

!Hotel Mimi Citaremos o mesmo exemplo, porém mudando a forma do

!50 UHs cálculo para o RevPar. Vejamos:

!De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de 100

diárias ! Período de 10 a 12 de junho de 2010

!Diárias vendidas no período de 10 a 12/06: 60 diárias ! Hotel Mimi

!O valor de receita gerado pela venda as UHs foi de R$ ! 50 UHs

20.000,00 ! De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de

100 diárias

! Diárias vendidas: não será levado em conta

! O valor de receita gerado foi de R$ 20.000,00.

4.9. RevPar (Revenue per available room)

Normalmente trabalhamos a diária média e a taxa de

ocupação como os dois principais indicadores da performance

de um meio de hospedagem. Porém, eles não demonstram com

precisão o nível de competitividade do empreendimento perante o Dica: esse cálculo também pode ser feito de outra forma,

mercado, pois um hotel com uma taxa de ocupação alta, mas com multiplicando-se a taxa de ocupação do período pela diária média já

um valor de diária média muito baixa pode não apresentar o mesmo encontrada.

resultado positivo em suas receitas. Para sanar essa lacuna, e

Ou seja, cada UH foi vendido pelo preço médio

de R$ 333,33.

Ou seja, cada UH do hotel teve um valor médio de

R$ 200,00.



DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 333,33

60 (número de RN vendidos)

DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 200,00

100 (RN que estavam disponíveis para a venda no período).

aos hóspedes, esclarecimentos das suas dúvidas, realização de anais de distribuição são as diversas formas,

sua reserva, e principalmente a manutenção do sistema atualizado Ccolocadas à disposição pela indústria hoteleira, para

para que não haja situações de bloqueios em duplicidade. que a pessoa efetue a reserva em um meio de hospedagem.

Citaremos aqui as mais comuns.

Internet e e-mail: Desde a sua criação a internet tornou-se

um facilitador no processo de interação dos clientes com os Telefone (contato direto do hóspede com o hotel):

empreendimentos hoteleiros. Hoje a indústria hoteleira pode Mesmo com o advento da internet e suas melhorias nos meios de

colocar suas informações à disposição do cliente, com muito mais comunicação, o telefone ainda é um dos meios

riqueza de detalhes, variedade e rapidez. Nesses casos o hóspede mais utilizados num processo de reserva na

encaminha para o hotel, hotelaria. E, em função dessa realidade quase

através de e-mail a sua todos empreendimentos operam com boa parte

solicitação, e o hotel entra de suas reservas feitas diretamente através de

em contato com o mesmo, suas centrais telefônicas.

lhe fornecendo orçamento e

as demais informações Uso do 0800: Em hotéis de médio e grande porte o cliente

necessárias, muitas vezes poderá ter à sua disposição o serviço de telefonia gratuito, que é

concluindo eletronicamente disponibilizado ao cliente através das ligações para os números

todo processo de reserva da com iniciais 0800.

hospedagem.

Central de Reservas: normalmente

encontradas em hotéis de rede, hotéis de

grande porte ou aqueles que são localizados

em regiões fora dos grandes centros

comerciais no eixo Rio – Minas - São Paulo.

Assim como a equipe interna do hotel, essas

Centrais são responsáveis pelo atendimento



5. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO

Segue abaixo o alfabeto fonético do turismo: o Turismo, de forma geral, a comunicação é um fator

determinante dentro do processo da venda do serviço, Npois o cliente tem à sua disposição uma infinidade de empresas do

mesmo segmento, e com certeza escolherá aquela que lhe prestar o

atendimento mais rápido, claro, objetivo e atencioso, atrelando

fatores como localidade e preço.

O item mais acentuado no processo de comunicação: é a

clareza das informações e dados fornecidos. Estes devem ser

transmitidos de forma que ambos tenham certeza de que o outro

realmente entendeu corretamente através de sua mensagem e de

que nada ficou somente subtendido. Para isso, foi criada uma forma

diferente de soletração do alfabeto, que é usada mundialmente em

quase todos os segmentos do Turismo, como agências de viagens,

hotéis, empresas de transportes

aéreos, entre outros. Portanto,

para atuarmos no turismo é

imprescindível que conheçamos

o alfabeto fonético do turismo e

hotelaria, pois este facilita a

comunicação entre as pessoas, e

minimiza os erros quando da

escrita de nomes em bilhetes

aéreos, reservas de hotel, dentre

outras vantagens e finalidades.



6. ALFABETO FONÉTICO DO TURISMO E HOTELARIA

A: Alfa N: November

B: Bravo / Beta O: Oscar

C: Charlie P: Papa

D: Delta Q: Quebec

E: Eco R: Romeu

F: Fox S: Sierra

G: Golf T: Tango

H: Hotel U: Uniform / União

I: India V: Victor

J: Juliet W: Whisky

K: Kilo / Kilometro X: Xadrez

L: Lima Y: Yanke

M: Mike Z: Zulu

e focado em superar as expectativas dos diversos tipos de clientes. ando continuidade aos processos executados pelo

No Departamento de Reservas abordaremos o atendimento Departamento de Reservas, focaremos nos próximos Dtelefônico,quando falarmos sobre os procedimentos do itens na importância da excelência no atendimento. Por se tratar do

Departamento de Recepção abordaremos o atendimento de primeiro contato do hóspede com a real intenção de compra do

contato pessoal.produto hoteleiro, o departamento de reservas se destaca pela

importância ímpar que representa. Um atendimento feito de

7.1.1. Atendimento telefônico maneira precária ou inadequada pode “traumatizar” o cliente

Falaremos um pouco sobre o tipo de atendimento que é mais chegando ao ponto do mesmo optar por não se hospedar no

freqüente dentro do Departamento de estabelecimento. Para evitarmos essa situação, vamos entender

Reservas, o telefônico. Para isso, segue um melhor como funciona e como devemos procede diante da

pequeno “roteiro”, passo a passo, de como importante relação deste departamento com o cliente.

podemos realizar esse atendimento de

maneira eficaz, sendo profissional e ao mesmo 7.1. Atendimento ao cliente

tempo demonstrando toda a hospitalidade que O atendimento ao cliente pode se dar através de diversas

o meio de hospedagem pode oferecer:formas, abordaremos aqui as duas mais comumente usadas:

atendimento telefônico, e através do contato pessoal com o

! O mapa de reservas deverá estar visível e atualizado;hóspede. Em ambos os atendimentos, para uma melhor condução

! Ter próximo papel e caneta para anotação;dos mesmos devemos seguir alguns processos já estabelecidos e

! Atender ao telefone com a saudação padrão. Por exemplo: padronizados, desta maneira obteremos um atendimento mais ágil

Hotel Mil Maravilhas, Departamento de Reservas, Kelly, e com menos possibilidade de erros.

Bom Dia, em que posso ajudar? (lembrando que cada Contudo, quando falamos de padronização não estamos

empresa determina o texto a ser usado na saudação inicial)falando de “engessamento” de processos, acima de tudo, não

! Ouvir o hóspede, e entender seu desejo ou necessidade;podemos esquecer que nos depararemos com diversos tipos de

! Perguntar ao hóspede a data que ele deseja se hospedar;pessoas, com características diferentes e, portanto, nosso

! Verificar a disponibilidade de UHs;atendimento deverá ser direcionado de acordo com a necessidade,

! Não havendo disponibilidade para o período, avisar ao o desejo e a personalidade de cada hóspede, se mostrando flexível



7. ROTINA DO DEPARTAMENTO DE RESERVAS

cliente, e oferecer a data mais próxima disponível, sempre 2ª) Cliente confirma a reserva

checando com o mesmo se essa alternativa o atenderia; Quando o cliente confirmar ao atendente o interesse em

! Caso haja disponibilidade, informar ao cliente, oferecendo confirmar sua reserva, alguns passos podem ser seguidos,

as UHs sempre da melhor e com tarifa mais alta para a mais conforme abaixo:

simples e de menor tarifa;

! Informar o valor de cada tipo de UH, explicando ! Perguntar ao cliente qual o número de pessoas exatas

individualmente as características e vantagens de cada que ficarão em cada quarto;

uma, sempre fornecendo opções para que o cliente tenha ! Perguntar se haverá crianças;

possibilidade de escolher. ! Perguntar se no grupo há algum hóspede alérgico? Em

caso de resposta positiva, descobrir qual a alergia, e quais

A partir desse momento podemos ter duas situações: ações precisam ser tomadas;

! Informar o horário de check-in e de check-out;

1ª) Cliente confirma a reserva ! Explicar novamente o regime de pensão que a diária lhe

Nesse caso devemos proceder da seguinte maneira: dará direito;

! Informar ao hóspede o valor total da hospedagem. Atentar

! Perguntar se o cliente conhece o Hotel e se gostaria de ter para não esquecer as possíveis taxas a serem cobradas, e

mais informações sobre o mesmo; que podem onerar o valor final da hospedagem;

! Caso a empresa tenha uma página na Internet, o ! Verificar com o hóspede a melhor forma de pagamento;

atendente deve mencionar para o cliente; ! Emitir o voucher e enviar ao cliente.

! O atendente pode se oferecer para enviar algumas fotos

para o hóspede por e-mail, caso o cliente concordar; 7.1.2. Atendendo com hospitalidade

! Antes que o cliente encerre a ligação, o atendente deverá Todos já sabemos que um cliente mal atendido ou até

conseguir que o mesmo lhe deixe algum contato (telefone mesmo em situações em que este não se sinta valorizado,

ou e-mail), para que o atendente consiga entrar em contato provavelmente não retornará ao local. Sendo assim, devemos ficar

com o cliente, caso o mesmo não volte a procurar o alerta e tomarmos alguns cuidados para que o hóspede sinta toda a

empreendimento em até dois dias. cordialidade do meio de hospedagem na presença de cada um dos

não



seus profissionais. Abaixo alguns comportamentos e algumas

posturas profissionais que contribuem para a excelência no

atendimento:

! Atender as ligações preferencialmente até o primeiro

toque;

! Atender as chamadas em sua totalidade e entender a

necessidade do cliente antes de transferi-lo para outro

departamento;

! Manter o tom de voz claro, natural e objetivo, usando um

vocabulário formal e evitando o uso de gírias e vícios de

linguagem, como é o caso do “gerundismo”;

! Conhecer profundamente o estabelecimento hoteleiro e o

seu funcionamento, assim haverá um direcionamento mais

rápido e correto aos desejos dos hóspedes.



CURIOSIDADE

Alguns povos têm curiosas restrições quanto ao uso de determinados

números, portanto, devemos ficar atentos ao atendermos pessoas de

nacionalidades diferentes. Seguem alguns casos:

! Norte-americanos: não gostam do número 13, porque para eles esse

número traz azar. Assim como, o número 7 é o número da sorte.

! Orientais: Evitam andares e apartamentos com o número 04, pois o

som deste número, em seu idioma, é parecido com a palavra morte.

! Na Ásia: a numeração de apartamentos e andares exclui o número 4.

mapa de ocupação é o local onde ambos os Odepartamentos, reservas e recepção, fazem a

consulta da disponibilidade das UHs. Trata-se do documento que

transmite às informações de todas as UHs do estabelecimento,

como a sua ocupação pelos hóspedes, e também suas condições:

em manutenção, vaga, ocupada, suja, limpa, dentre outros dados

relevantes.

Esse mapa pode ser informatizado, e nesse caso a

atualização é realizada de forma precisa e em tempo real, ou seja,

assim que o profissional que estiver manipulando o sistema fizer

qualquer alteração, essa aparecerá para as demais áreas

instantaneamente. Ou ainda o mapa pode se dar através de livros

controle, e nesse caso a manutenção do mesmo exigirá dessas

áreas uma administração cuidadosa, pois

qualquer dado inserido atrasado, ou

esquecido, pode resultar em reservas em

duplicidade e com demais erros que

podem representar principalmente

prejuízos financeiros.



8. CONTROLE DO MAPA DE OCUPAÇÃO

que pode, em alguns casos, determinar a uando trabalhamos com serviços, como é o caso da

condução das principais políticas do Qhotelaria e do turismo em geral, todos os envolvidos

empreendimento. Políticas essas que no processo (profissionais do setor e clientes) devem ter a

podem ser: investimento na qualidade consciência de que o principal produto de venda de um meio de

dos serviços e na manutenção predial, hospedagem – sua diária (ou pernoite), não é um produto físico, e

investimento em comunicação e que por isso não é passível de estoque. Sendo assim toda diária não

publicidade do estabelecimento, entre vendida se converte automaticamente em receita perdida, sem

outros. nenhuma chance de recuperação. Pensando dessa forma qualquer

O processo de criação de tarifas empreendimento hoteleiro deve ter nas suas políticas, regras de

envolve alguns itens básicos em sua composição, que variam de proteção da sua receita, e as duas mais comuns são: a cobrança do

acordo com o hotel, e que podem ser: pré-pagamento das reservas confirmadas e a cobrança do no-show.

Nesse tópico abordaremos de forma sucinta algumas das

! Tipologia do empreendimento;informações mais importantes dentro do

! Localização;processo de venda, para que o fator:

! Público alvo;receita garantida versus cliente satisfeito

! Custos fixos operacionais (folha de pagamento, consumo seja uma realidade. São situações

de energia elétrica, consumo de água, compra de materiais rotineiras, mas que o Atendente de

de trabalho, lavanderia, etc.);Reservas deverá ter domínio para que

! Margem de recuperação de investimento;não haja nenhuma situação adversa na

! Margem de recuperação de possíveis prejuízos;efetivação da reserva do hóspede.

! Margem de lucro líquido;

! Tarifas já aplicadas pelos principais concorrentes diretos.9.1. Preços

Cada empreendimento trabalhará de forma muito particular

Além dos itens já citados acima, o empreendimento hoteleiro a sua política de montagem de preços, mas algumas práticas são

deve considerar as suas tarifas de acordo com seus períodos de comuns ao setor.

ocupação. Para tanto, devemos pensar que no período onde o meio O fator preço para a indústria hoteleira é algo complexo e



9. PREÇOS, PRAZOS E FORMAS DE PAGAMENTO E CONCELAMENTOS

de hospedagem já sabe que a procura pelas suas UHs terá um

maior fluxo, o valor da diária terá um aumento considerável, gerando

lucros certos ao empreendimento. Já para os períodos de baixa ! Meio de semana (segunda à quinta-feira): R$ 150,00* por

procura as tarifas terão um valor mais baixo, e conseqüentemente o pessoa em apartamento Double.

hotel trabalhará com uma margem pequena de lucro. Vejamos dois

exemplos para que essa explicação fique mais clara: Para um hotel de lazer o período de baixa ocupação, ou

menor procura, normalmente é caracterizado pelos dias de meio de

Tipologia: Hotel de Lazer com 50 Uhs semana, ou seja, de segunda à quinta-feira. Para esses dias o hotel

trabalhará uma tarifa menor (dentro de sua margem de pagamento

dos custos operacionais e pequeno lucro) com o intuito de atrair

mais público e assim ter uma ocupação maior. Mesmo que para isso

! Finais de semana: tarifa R$ 200,00* por pessoa em sacrifique sua diária média.

apartamento Double

! Feriados prolongados: R$ 250,00* por pessoa em *Em ambos os exemplos as tarifas informadas são

apartamento Double completamente fictícias.

! Férias de julho e dezembro: R$ 350,00* por pessoa em

apartamento Double Além disso, hoje em dia é muito comum no mercado

! Festas de Natal e Reveillon: R$ 600,00* por pessoa em hoteleiro a aplicação de tarifas designadas “Flutuante” ou “Fluid

apartamento Double Pricing”. Essas tarifas seguem o modelo “yield”, semelhante ao que

as Companhias Aéreas já aplicam em suas vendas, que tem a sua

Para os períodos acima citados, um hotel de lazer terá uma política base na lógica da demanda e da procura pelo mercado.

boa procura, e com isso uma ocupação previamente garantida. Com Essas tarifas podem mudar de acordo com a união de três

a aplicação de tarifas mais altas, a ocupação se manterá, mas com o fatores: período de ocupação (alto ou baixo) + intenção de

bônus de uma diária média mais alta, gerando assim um procura no mercado + número de confirmações de reservas.

faturamento mais elevado ao hotel. Ou seja, começa-se a oferta das tarifas com um valor menor, que vai

aumentando à medida que as reservas começam a se confirmar.

Exemplo 2: Período de baixa ocupação e sua possível tarifa:

Exemplo 1: Período de alta ocupação e suas possíveis tarifas:



Logo, a intenção é que ambas as partes saiam ganhando, o cliente hóspede que efetuou sua reserva na própria semana de chegar ao

que quando consegue programar a sua hospedagem com hotel, e que terá que efetuar o pré-pagamento de forma imediata.

antecedência conseguirá com o hotel menores tarifas, e o hotel que Portanto, para prazos as regras nunca são completamente

terá sua ocupação garantida também com antecedência. fechadas, e um Atendente de Reservas deve ser bastante flexível na

Na prática essa ainda não é uma situação tão comum, e nem hora de negociar com o hóspede.

sempre compreendida pelos clientes, em função da sua

complexidade, mas no mercado hoteleiro o entendimento geral é 9.3. Formas de pagamento

que a aplicação de tarifas “Fluid Princing” é uma tendência, e que No contato com o hóspede, após a

em breve a grande maioria dos hotéis trabalhará com esse formato, negociação e confirmação dos valores, o

já que com essa prática a geração de melhores receitas com o próximo item a ser ajustado com o cliente é a

menor custo é praticamente certa. forma como ele fará o pagamento, tanto do

Apesar dos fatores já mencionados e que são estritamente valor a ser pré-pago como o saldo restante.

importantes, cada meio de hospedagem trabalhará a composição Para isso, veremos na seqüência algumas

de suas tarifas de acordo com a sua política orçamentária, então o das formas mais comuns envolvendo

mais importante é lembrar que se trata de uma empresa, e que pagamentos dentro do setor hoteleiro.

assim deve gerar lucro ao seu proprietário.

Pré-pagamento

9.2. Prazos O pagamento antecipado não é uma regra, apesar de ser

A estipulação dos prazos de pagamentos nem sempre é um recomendado por todos os especialistas da área, e por esse motivo

processo fixo, rígido, inflexível. Ao contrário, já que em muitos casos a decisão de cobrança do mesmo variará de acordo com o

a determinação desses prazos variará de acordo com o valor total empreendimento.

da reserva, e ainda do tempo de antecedência que o hóspede Mas, pensando no meio de hospedagem que optou por essa

efetuar sua reserva. cobrança, estudaremos algumas das formas mais usuais de fazê-la.

Para exemplificar, podemos citar o caso de um cliente que

fechou sua reserva com seis meses de antecedência e com isso Depósito bancário: Nesse caso assim que o pagamento foi

conseguiu parcelar o seu pré- pagamento em cinco vezes. Ou o feito, o hóspede deverá encaminhar ao hotel o comprovante do



depósito por fax ou por e-mail, identificado o mesmo com o seu 9.4. Cancelamentos / no-show

nome completo e o período da sua hospedagem. Lembrando Na hotelaria o uso da palavra no-show é usado para explicar

sempre de enviá-lo aos cuidados do atendente que está cuidando a situação em que o hóspede faz a reserva da UH para um

da sua reserva. determinado período, mas, por razões diversas, acaba não

comparecendo ao hotel. Esse cancelamento pode acontecer pelos

Transferência bancária: O cliente pode fazer uma mais diversos motivos, mas entre os mais comuns podemos citar:

transferência para a conta corrente do hotel. Nesse caso também doença ou mortes de alguém próximo, alteração na data da viagem,

deve ser observado que o mesmo deverá enviar o comprovante da atraso em algum trabalho, entre tantos outros.

transferência com a sua identificação completa, conforme citado no No-show é uma situação que pode gerar uma série de

caso de depósito. transtornos operacionais e financeiros ao empreendimento, uma

vez que o bloqueio da UH é feito com antecedência, e que a partir

Com dinheiro ou “cash”: Caso o hóspede opte pelo disso, as possíveis reservas de outros clientes foram recusadas. Ou

pagamento com dinheiro “vivo”, o pagamento deve ser feito no seja, o hotel perde a receita desse hóspede que está cancelando

próprio hotel e com a moeda brasileira. Nesse caso, o departamento uma reserva garantida, e provavelmente não conseguirá revender

de Reservas emitirá um recibo de confirmação do recebimento essa UH para outro cliente, tendo que assumir o prejuízo de arcar

daquele pagamento e/ou parcela. com custo operacional de mantê-la fechada.

Em muitos casos o hóspede não entende o motivo de um

Com cartão de crédito: O hóspede pode ainda optar pelo meio de hospedagem cobrar o no-show, e nesse momento caberá

pagamento com cartão de crédito. Para isso, ao Atendente ou ao Recepcionista ser muito claro, objetivo, mas

o mesmo deverá enviar ao hotel uma sempre educado ao explicar que o hotel provavelmente não terá

autorização de débito de cartão assinada tempo hábil para revender esse apartamento para outro hóspede,

(que o hotel deverá enviar previamente para que o produto hoteleiro não é estocável, e que sendo assim sem

o mesmo), onde constará seu nome uma política de garantia o estabelecimento acaba assumindo um

completo, seus dados pessoais, o valor que prejuízo desnecessário. Importante sempre ter em mente que o

deverá ser debitado, ao que se refere aquele hóspede não é um profissional do setor e há determinados termos e

pagamento e os dados completos do cartão. procedimentos que ele não tem obrigação de conhecer.



Justamente para evitar situações como essa, os hotéis

passaram a adotar políticas de prazos pré-estipulados para

cancelamentos e suas respectivas cobranças. Para uma política

correta de cobrança de no-show devemos considerar:

Prazos: O tempo de antecedência que o cliente fez a

reserva, para o dia em que ele realmente deveria estar no hotel.

Valores em %: Devemos estipular percentuais de cobrança

para cada prazo.

Pré-pagamento: O hotel pode se reservar ao direito de não

devolver nenhum pagamento que já tenha sido efetuado até a data

em que o hóspede resolve cancelar sua reserva.

Porém, devemos sempre lembrar que essas regras existem, Solicitação do hóspede: Quando o hotel receber a

mas não são fixas, ou seja, cada hotel trabalha a sua política de no-informação do cancelamento da hospedagem, deverá reforçar

show da forma como achar mais conveniente. Além de ser imediatamente a política da cobrança, e confirmar se esse é

fundamental que todas essas regras sejam informadas de maneira realmente o desejo do mesmo.

clara para o hóspede para evitar situações desagradáveis.Desbloqueio da UH: Nesse momento o hotel informa ao

A seguir abordaremos algumas formas de se conduzir hóspede que ele fará a liberação do apartamento. Essa liberação de

corretamente um processo de no-show perante o hóspede:forma rápida pode ajudar na tentativa de revenda do mesmo.

Negociação: Em muitos casos o empreendimento avaliará Informação no voucher: Na confirmação da reserva, o

a possibilidade de negociação com o cliente. Para isso avaliará se a hóspede receberá o voucher com todos os dados negociados com o

não cobrança impactará de forma agressiva à ocupação e à receita Departamento de Reservas. Nesse mesmo documento as regras de

final; a importância do cliente para o hotel; a real possibilidade da UH cobrança de no-show devem estar muito claras e objetivas, para

ser revendida, e ainda um possível crédito para o hóspede usar que o mesmo não alegue que não teve acesso a essa informação.

futuramente.



Sem acordo: Caso o hotel entenda que o prejuízo será 9.6. Pré-pagamento nos casos de no-show:

certo, e estando devidamente documentado, a cobrança será Grande parte dos hotéis já trabalha com sistema em que o

realizada. hóspede deve pagar uma parte da sua reserva antecipada, por isso

para aquele que viaja com certa freqüência essa não será uma

9.5. Garantia de no-show: informação nova. Porém, como se trata de uma informação

O formulário de garantia de no-show é um documento que o relevante, o Atendente de Reservas deverá ter o cuidado de

hóspede deverá assinar no momento em que for confirmada a sua transmiti-la a todos os hóspedes no momento da confirmação da

hospedagem. Nesse documento o empreendimento deverá colocar reserva.

de forma clara quais são as condições para o caso em que o Além disso, no recibo de confirmação da hospedagem ou

hóspede desejar cancelar a sua estadia. Esse formulário deve voucher, deve ficar claro ao cliente que o estabelecimento não

conter ainda uma informação de que o cliente está ciente de que trabalha com a devolução de pagamentos já realizados até o

haverá o lançamento da cobrança indicada, e que o hotel usará seu momento em que for feita a solicitação de cancelamento da reserva.

cartão de crédito para o cumprimento desse pagamento. Com esses cuidados, o empreendimento consegue inibir uma boa

Por exemplo: parte de cancelamentos, pois nenhuma pessoa gosta de jogar

dinheiro fora.

ATENÇÃO: Contudo, deve-se tomar cuidado na

condução dessa situação, para que não se crie margem

para possíveis implicações legais.

9.7. Crédito para hospedagem futura

Em alguns casos o gestor consegue oferecer ao cliente uma

alternativa através da “Carta de Crédito”. Nesse formato de

negociação, a cobrança do no-show é feita de forma imediata, de

acordo com a política do estabelecimento, porém reverte-se parte

(ou na totalidade) desse valor em forma de crédito para ser utilizada



Reservas canceladas com até 30 dias Retenção do valor pago até o momento.

antes da data do check-in:

Reservas canceladas com até 15 dias Retenção do valor pago até o momento, e cobrança

antes da data do check-in: de 30% do valor total das diárias restantes.

Reservas canceladas com até 07 dias Retenção do valor pago até o momento, e cobrança


Reservas canceladas após 07 dias Retenção do valor pago até o momento, e cobrança


no pagamento de diárias de uma ! Situação causadora dessa solicitação de cancelamento;

hospedagem futura. ! Importância do cliente para o hotel (em termos de volume

Essa é uma alternativa que de diárias geradas durante o ano, cargo da pessoa – se for

acaba agradando ambas as de empresa, impacto negativo com demais clientes em

partes, ao hóspede, pois ele não potenciais);

perde o dinheiro já investido na ! Receita perdida com o cancelamento;

sua hospedagem, e ao hotel que ! Tempo hábil para a revenda dessas diárias.

não desgastará a sua imagem se

envolvendo em um litígio com o Para concluir, prestando atenção ao que já vimos até o

mesmo. momento, podemos perceber que o cancelamento de uma reserva

Porém, deve-se observar que nem sempre essa é uma já garantida nunca é um processo fácil, e com certeza deverá ter o

alternativa viável, pois para a sua concessão dever ser feita antes acompanhamento do Chefe de Reservas, e em alguns casos mais

uma análise da ocupação do hotel, sua receita até o momento, o extremos até mesmo do Gerente Geral do Hotel.

impacto na receita total no final do período, entre outros itens Agora que já conhecemos em detalhes os processos realizados

relevantes. Com isso o hóspede deve ter claro que aquela pelo Departamento de Reservas, vamos adentrar ao universo do

concessão não é uma regra, mas sim uma exceção e que em Departamento de Recepção!

determinados momentos a gerência não conseguirá atendê-lo da

mesma forma, e que se isso acontecer provavelmente o no-show

será cobrado de forma integral – conforme a política já estipulada e

divulgada.

Apesar da política de no-show ser uma regra clara, temos

que ter cuidado e tratar essas solicitações caso a caso. Como é uma

situação delicada, e que provavelmente causará um desgaste tanto

para o hóspede como para o hotel, alguns pontos deverão ser

analisados:



principal do meio de hospedagem, e sua composição pode ser da onforme Torre (2001, p.41), “Recepção é termo

seguinte forma:Cdesignado ao espaço onde se registram os hóspedes,

se retiram as chaves, correspondência ou

! Lobby: uma área utilizada como recados, se obtêm informações, se depositam

sala de espera, e que é destinada a valores e se pagam as contas”.

todas as pessoas, e que dá acesso Assim como todas as áreas de um meio

aos elevadores, apartamentos, de hospedagem já estudadas no projeto

restaurantes, bares, e demais Recebendo Bem o Turista Vem, este é um

instalações.departamento de extrema importância, pois é

! Balcão: Local físico onde o o local onde o hóspede terá sua primeira

hóspede se comunica com o acolhida dentro do hotel. Esse departamento

recepcionista.será ainda o principal centro de informações

para o cliente durante toda sua permanência, e o responsável

10.1. CARGOS E FUNÇÕEStambém pelo encerramento da hospedagem do cliente da forma

A estrutura do Departamento da Recepção de um meio de mais agradável e tranqüila possível. Por conta disso, ainda de

hospedagem será construída de acordo com a sua tipologia e acordo com Torre (2001, p.41), “a imagem que o pessoal da

tamanho. Para um melhor entendimento desse departamento, a recepção projetar ao hóspede será de vital importância para o bom

seguir trataremos dos cargos mais comuns e suas principais prestígio do hotel”.

funções.De acordo com Aglio (2006, p. 111), “o recepcionista do

futuro terá que ser um anfitrião, esmerando-se na arte de atender e

10.1.1. Chefe de Recepçãoservir os hóspedes, e zelando para resolver todas as suas

Sempre com o intuito de garantir um excelente atendimento necessidades”. Além disso, esse profissional deve estar atento na

ao hóspede, um Chefe de Recepção, assim como o Chefe de execução das suas atividades, pois sabemos que a hotelaria é um

Reservas, tem entre as suas principais funções a organização e a setor dinâmico, e que muda a todo momento, acompanhando

coordenação da equipe e suas tarefas, desde o check-in até o tendências e direcionamentos do mercado.

momento do check-out. A seguir, veremos algumas das principais Normalmente, a recepção está localizada na entrada



10.DEPARTAMENTO DE RECEPÇÃO

atividades desse profissional. 10.1.2. Supervisor de turno

O supervisor de turno é o recepcionista que será

! Avaliação e contratação de pessoas para a composição do responsável pelo departamento na ausência do Chefe de

quadro de colaboradores; Recepção. Quando esse cargo existe dentro de um hotel, o Chefe

! Determinação da divisão do espaço físico, como: lado do de Recepção divide suas tarefas com esse profissional, nesta

balcão para o check-in, lado para o check-out, espaço para a divisão caberá ao mesmo as tarefas mais operacionais do

equipe de telefonia, concierge, entre outros; departamento, como por exemplo:

! Planejamento das at ividades, distr ibuição e

acompanhamento da qualidade das tarefas realizadas pelos ! Elaboração de escala de trabalho e folgas entre os turnos;

membros da equipe; ! Supervisão efetiva do trabalho da equipe;

! Aplicação de treinamentos para a melhoria da conduta da ! Organização das reservas geradas pelo Departamento de

equipe na prestação do atendimento ao hóspede; Reservas, designando seus respectivos apartamentos;

! Articulação dos serviços do seu departamento com as ! Coordenação do check-in e do check-out, separação e

demais áreas do hotel; organização de filas (caso haja), e administração de

! Acompanhamento das sinalizações dos hóspedes quanto qualquer situação adversa envolvendo o hóspede nesse

às necessidades de melhorias e/ou elogios; momento.

! Auxílio à equipe de Vendas e Reservas com idéias criativas

para o aumento do faturamento do empreendimento; 10.1.3. Recepcionista

! Elaboração de escala de trabalho e folgas entre os turnos; Dentro desse departamento, a

! Supervisão efetiva do trabalho da equipe; função do recepcionista é a que mais fica

! Organização das reservas geradas pelo Departamento de exposta ao contato com o hóspede, pois a

Reservas, designando seus respectivos apartamentos; ele cabem algumas atividades como:

! Coordenação do check-in e do check-out, separação e

organização de filas (caso haja), e administração de ! Preparo do kit check-in (chave da UH com todas as cartas

qualquer situação adversa envolvendo o hóspede nesse e informativos que devem ser entregues ao hóspede nesse

momento. momento);



! Execução do procedimento do check-in e do check-out; financeiras realizadas pela recepção durante o período diurno. Para

! Atendimento de todas as solicitações do hóspede, e que essa operação seja viável no período noturno são gerados

direcionamento para as devidas áreas sempre que houver relatórios diversos, como:

necessidade.

! RDS (Relatório diário de ocupação);

Para um bom desempenho de suas atividades, é necessário ! Relatório de apartamentos interditados;

que esse colaborador tenha algumas qualidades facilmente ! Relatórios de estornos.

percebidas pelos clientes. São elas:

Esse profissional também exercerá ainda a função de

! Conhecer a estrutura do hotel e as suas possibilidades. recepcionista, uma vez que durante o seu período de trabalho –

Como exemplo, podemos citar o hóspede que deseja saber noite, o hotel não possui o mesmo movimento que durante o dia.

onde fica a sala de ginástica e qual o seu horário de

funcionamento; 10.1.5. CONCIERGE

! Precisa ainda conhecer o sistema de recepção e financeiro Na recepção de um hotel, um

que o hotel utiliza para a operacionalização da sua rotina; profissional com essa função tem a

! É necessário ainda que tenha respeito pela diversidade responsabilidade de ultrapassar a

étnica, cultural ou religiosa, pois o contato com a barreira comum do check-in e check-

heterogeneidade será constante; out, e prestar um cuidado extra ao

! Deverá ter atenção e ser flexível na condução das hóspede, fazendo com que ele se

situações, e também simpático no atendimento ao hóspede; sinta satisfeito e especial. Para isso

! A fluência em uma segunda língua, preferencialmente o deve procurar atender às suas solicitações, que vão desde as mais

inglês, é sempre útil. Para hotéis turísticos essa será uma comuns, como o pedido de um remédio na farmácia, até as mais

condição indispensável. extravagantes, como a compra de jóias para um presente. É um

atendimento tão personalizado, que em alguns casos chega quase

10.1.4. Auditor noturno a ser um “mimo” ao cliente

É o profissional responsável pela conciliação das transações É do Concierge a tarefa de oferecer e providenciar serviços

.



diversificados ao hóspede, tais como: atuando, dessa forma, como um líder da equipe. Apesar disso,

poderá atuar no auxílio direto na condução do hóspede à sua UH

! Pedido de táxi; sempre que for necessário.

! Pedidos em floriculturas; Com uma vestimenta diferente do mensageiro, sua

! Pedidos em farmácias; presença é marcante na portaria de um hotel, pois quase sempre

! Compra de presentes para os acompanhantes; impõe certo ar de elegância ao empreendimento.

! Informações sobre o hotel e suas atrações diárias; Esse é um profissional que, assim como o mensageiro, está

! Informações sobre a localidade e suas opções de turismo; sempre em contato com o hóspede. Sendo assim, alguns requisitos

! Compra de passeios na região, reserva em restaurantes e serão importantes na contratação do mesmo, como por exemplo:

shows dentro do hotel e também na cidade. boa comunicação verbal, espírito de liderança, algum conhecimento

da língua inglesa, mas principalmente vontade de atender o

10.1.6. Mensageiro hóspede com satisfação.

É o profissional que atua no

atendimento do hóspede no

momento em que ele chega ao

hotel, ajudando-o a retirar as

bagagens do carro, encaminhando

o mesmo até a recepção, e na

seqüência direcionando o hóspede até a sua UH, aproveitando esse

momento para muni-lo de informações a respeito do hotel e suas

principais atrações. Na chegada à UH aproveita para mostrar o

funcionamento dos aparelhos eletrônicos presentes na mesma.

10.1.7. Capitão Porteiro

Presente em alguns hotéis, o Capitão Porteiro tem como

principal tarefa o controle e a organização dos mensageiros,



crianças, e qualquer outro dado que o Departamento de esse item, conheceremos um pouco do dia a dia de

Reservas tenha deixado no cadastro do hóspede;uma recepção, como esta se organiza e como N! Designação da UH de acordo com as necessidades do desempenharemos suas atividades.

hóspede;

! Confirmação com o Departamento da Governança sobre 11.1. Processo de check-in

as condições dessa UH;O preparo para o recebimento do

! Separação da chave do apartamento, e emissão de toda hóspede ao meio de hospedagem começa

a documentação a ser entregue no momento do check-in;bem antes da chegada física do mesmo (de

! Colocar a chave e a documentação em local separado e acordo com o volume de entradas em um

de fácil localização para qualquer recepcionista encontrar. mesmo dia, esse prazo pode variar de uma

Em casos de hotéis que trabalham com grupos, haverá a semana a dois antes do check-in). É uma

necessidade de colocar essa chave e documentação em atividade muitas vezes demorada, e vai exigir

envelopes ordenados.do profissional da recepção total atenção, pois

qualquer erro pode causar desconforto e

No check-inconstrangimento ao hóspede logo na sua

! Solicitar ao hóspede seu sobrenome;chegada, criando muitas vezes uma primeira má impressão do

! Pegar a chave e documentação;hotel.

! Confirmar com o hóspede os principais dados da reserva, Mostraremos nesse tópico como uma equipe de recepção

como horário de saída, funcionamento do restaurante, entre atua para que o hóspede tenha uma estadia perfeita. Vejamos

outros;abaixo:

! Solicitar ao hóspede o preenchimento da FNRH (Ficha

Nacional de Registro de Hóspede);Antes do check-in

! Verificar a situação do pré-pagamento, e se haverá a ! Emissão de uma listagem para a verificação do bloqueio

necessidade do cliente deixar nesse momento os dados do feito pelo Departamento de Reservas;

seu cartão de crédito como garantia;! Checagem das solicitações do cliente, como: tipo de cama

! Pedir ao Mensageiro (caso haja) para ajudar o hóspede (casal ou twin); alérgico, fumante ou não fumante, com



11. ROTINAS DE TRABALHO

com sua bagagem. Caso o hotel não tenha esse lançamentos da diária na conta do hóspede. Para os hotéis que

profissional, o Recepcionista mostra de maneira clara onde trabalham com sistema informatizado, esse lançamento é

está localizada a UH ao hóspede; programado e já é debitado na conta do hóspede diariamente,

! Desejar ao hóspede uma boa estadia, e se colocar a ficando a cargo da recepção somente a conferência e os controles.

disposição para qualquer esclarecimento; Durante esse processo de lançamento ou de conferência, o

! Colocar o cliente como “hóspede na casa” junto ao sistema recepcionista deve ficar atento para:

ou na ficha de controle. Simultaneamente, avisar a

Governança da chegada do hóspede. ! Lançar o valor correto da diária. Lembrando de conferir se

não há descontos a serem concedidos;

11.2. Procedimento durante a hospedagem ! Observar lançamentos com valores diferentes, como é o

Na indústria hoteleira, a recepção é considerada o coração caso de crianças;

do hotel, pois além de todas as tarefas diárias que deve ! Verificar a cobrança de possíveis taxas;

desempenhar de maneira correta, é uma área muito acessada e que ! Conferir os pagamentos antecipados: se foram feitos

é responsável por prestar grande parte do atendimento ao hóspede corretamente, se os comprovantes estão em ordem, se

durante toda a sua hospedagem. É a recepção que o cliente irá estão creditados corretamente na conta do hóspede para o

procurar sempre que precisar de alguma informação sobre qualquer abatimento no final da estadia.

outra área do hotel, e de onde esperará encontrar as respostas de

maneira mais ágil. 11.2.2. Lançamento de consumo (alimentação,

Dessa forma, além a rotina básica do atendimento de check- frigobar lavanderia, telefonia)

in e check-out, esse setor pode oferecer alguns À recepção fica designada também a tarefa

serviços mais específicos e administrativos. de lançar os consumos que o hóspede realizar nas

Falaremos sobre alguns deles a seguir. dependências do empreendimento. Ou seja, tudo

o que for consumido por ele e seus

11.2.1. Lançamento de diárias acompanhantes serão lançados no seu

É responsabilidade do Departamento apartamento, para a cobrança no momento do check-out.

de Recepção efetuar diariamente os Esses lançamentos devem ser diários para que não haja



risco do hóspede se retirar do hotel e ficar algum item sem ser muito alto e sem constância, como piscina e praia, o garçom deve

cobrado dele. Porém, para o cumprimento dessa função de forma solicitar a assinatura na comanda no mesmo instante em que o

correta, será necessária a efetiva comunicação entre os serviço for realizado, pois corre-se o risco do cliente sair daquele

departamentos envolvidos, ou seja, onde os consumos foram lugar ou se retirar e não ser mais localizado.

realizados. Veremos como se dá esse relacionamento entre a

Recepção e as demais áreas de um meio de hospedagem no que Frigobar

diz respeito ao consumo do hóspede. O controle de consumo de frigobar é realizado da seguinte

forma:

Restaurantes, Bares, Piscinas, Quiosques

· O garçom serve o ! O Departamento de Governança ou A&B (Alimentos e

que for solicitado, e na Bebidas) determinam os itens e suas devidas quantidades

seqüência anota ou lança para o abastecimento do frigobar;

eletronicamente em uma ! A Camareira diariamente (durante a arrumação) verifica se

comanda o nome do houve consumo (através de um processo de eliminação ela

hóspede e o número da UH checa quantos deveriam ter e quantos ainda constam como

do mesmo. intactos);

· A s s i m q u e e l e ! Anota no relatório próprio;

perceber que o cliente está ! Transmite a informação para a Governanta ou o

se retirando do local, o garçom deve abordá-lo de maneira educada, Supervisor, que encaminham para a recepção;

pedindo ao mesmo uma assinatura na comanda.* ! A Recepção assim que recebe essa informação lança

· Essa assinatura vai comprovar que o hóspede realmente imediatamente na UH correspondente.

consumiu aqueles itens.

· O garçom leva essa comanda na recepção para seja Lavanderia

lançado na conta do hóspede. O processo com a lavanderia funciona de

forma bem parecida com o frigobar. Vamos a ele:

*Para esses casos é importante observar que locais de fluxo



! Hóspede deixa a sua roupa suja em um saco próprio e com os hotéis trabalhavam com um único cofre no estabelecimento, que

o “rol” ( formulário específico criado por cada hotel, pousada) ficava posicionado na recepção, onde os hóspedes deixavam seus

da lavanderia preenchido,normalmente em quatro vias; pertences mais valiosos. Excepcionalmente, ainda existem locais

! A Camareira recolhe essa roupa e encaminha para a que trabalham dessa forma, mas nos dias atuais o mais comum é

lavanderia; encontrarmos um cofre em cada UH – quase sempre com o sistema

! A Lavanderia devolve a roupa do hóspede lavada e de fechamento e abertura digital.

passada, já com os valores dos serviços efetuados; Essa individualização dos cofres só trouxe benefícios para

! A Camareira devolve a roupa ao hóspede, pedindo para ele ambas as partes. Primeiro porque tirou da recepção o ônus de

assinar uma das vias do “rol”; manusear pertences valiosos, como jóias, aparelhos eletrônicos, e

! A Camareira leva essa via assinada na recepção; ficar totalmente responsável pelos mesmos, podendo até mesmo

! O recepcionista que recebe lança imediatamente esse em caso de sumiço ter que arcar com o valor correspondente. E para

consumo. o hóspede o benefício é ainda maior, já que terá total controle sobre

seu objeto, e poderá manuseá-lo sempre que achar necessário sem

Telefonia ter que ficar se deslocando até a recepção para isso.

Com a telefonia, o processo normalmente é bem mais simples,

pois a grande maioria dos hotéis já trabalha com um sistema 11.2.4. Manuseio e entrega de correspondências

automatizado, onde é preparada uma ligação entre o número da UH Um empreendimento hoteleiro, pela sua

e o aparelho telefônico que nela consta. recepção, recebe diariamente diversos

Nesse caso, o hóspede faz a chamada telefônica do próprio documentos direcionados aos hóspedes. Vão

apartamento, e a partir do momento em que a ligação é completada, desde cartas, contas, documentos de empresas,

os valores por minuto começam a ser debitados imediatamente na a até mesmo pacotes com presentes, flores,

conta do cliente. entre outros. Em muitos casos são pessoas que

viajam com muita freqüência e se hospedam sempre no mesmo

11.2.3. Serviço de cofre hotel, sendo assim informam o endereço para que as pessoas

Cofre é o local onde são guardados itens possam localizá-lo. Mas existem casos em que o próprio hóspede

pessoais e de valores do hóspede. Há alguns anos está viajando, sabe que estará naquele hotel depois de alguns dias,



e envia correspondências para ele mesmo no endereço do hotel. consumo, o mesmo seja cobrado do hóspede enquanto o

Podemos trabalhar de duas formas: mesmo ainda encontra-se no hotel;

! O hóspede entrega a chave da UH que estava sob seu

! A recepção recebe o documento e encaminha ao hóspede, poder;

deixando em cima da cama para que ele veja ! A recepção apresenta a conta final ao hóspede, já abatida

imediatamente; de qualquer valor que tenha sido pré-pago, e explica todos

! A recepção liga para o hóspede e lhe informa que ele os consumos lançados;

precisa retirar o pacote na recepção. ! O hóspede efetua o pagamento do saldo apresentado, e

recebe em contrapartida uma nota fiscal comprovando a

11.3. Processo de check-out quitação;

No âmbito operacional o processo que envolve a saída do ! O recepcionista deseja ao hóspede um bom retorno e se

hóspede deve ser realizado da seguinte forma: coloca a disposição para qualquer tipo de esclarecimento.

! O hóspede anuncia ao recepcionista que pretende realizar

o seu check-out em determinado horário específico;

! A recepção entra em contato com a Governança, que

encaminha a Camareira para a conferência da UH, para que

seja verificado se há algum dano ou furto, e se há consumo

no frigobar;

! A recepção solicita à equipe de mensageiros (caso haja) a

retirada da bagagem do hóspede da UH;

! Solicita ainda ao manobrista que providencie o

posicionamento do carro do hóspede na frente do hotel, para

que o mesmo não se incomode em buscá-lo;

! A Camareira deve informar à recepção imediatamente o

resultado da sua checagem, para que havendo algum



assim, é bem possível que um encaminhamento para outro hotel entro do setor hoteleiro podemos ter algumas

concorrente seja necessário.situações que não são consideradas rotineiras, mas Dque quando acontecem pedem soluções rápidas, e por isso, devem

12.3. Early check-in ser do conhecimento de todos os profissionais da área.

O early check-in é

a entrada na UH antes do 12.1. Hóspede sem reserva prévia

horário determinado pelo A esse hóspede walk-in (aquele sem reserva prévia) deve

meio de hospedagem. E primeiramente verificar a disponibilidade de apartamentos livres, e

essa chegada antecipada havendo esta, efetuar a reserva do mesmo seguindo os

pode acontecer de duas procedimentos determinados pela empresa.

formas: o hóspede já

avisa na confirmação da 12.2. Overbooking

reserva que o horário de check-in do hotel não lhe É o processo pelo qual

agrada, e pede para entrar antes. Ou, o hóspede um estabelecimento hoteleiro

chega ao hotel antes do horário, sem nenhum aviso prévio, e vende v i r tua lmente mais

informa que gostaria de fazer seu check-in de forma antecipada.unidades habitacionais do que

Para ambas situações o Atendente de Reservas ou o Recepcionista realmente possui na prática. Ou

deve proceder da seguinte forma:seja, vende além da sua

capacidade real. Essa venda

! Verificar a disponibilidade de UHs no período da existe para tentar compensar as possíveis desistências que

hospedagem do hóspede;certamente ocorrerão, gerando assim um menor impacto no

! Informar ao hóspede a possibilidade, e avisar ao mesmo faturamento do estabelecimento.

qualquer cobrança que possa vir a ser feita;Costuma ser uma prática usual, principalmente para hotéis

! Confirmar com o hóspede se ele realmente deseja esse que trabalham para grandes grupos, mas com certeza bem

serviço;perigosa, pois caso as desistências não aconteçam o hotel terá

! Em caso de resposta positiva do cliente, bloquear o muito mais hóspedes do que a sua capacidade física suportará. E



12. SITUAÇÕES TÍPICAS DE RECEPÇÃO

apartamento no sistema ou na ficha; perceba algum sinal do hóspede quanto a chegar ao hotel

! Avisar a Governança para que seja feita a verificação de antes do horário previsto, o mesmo já deve explicar o

limpeza da UH; procedimento envolvendo esta situação.

! Liberar a UH para o hóspede. ! Na emissão do voucher para o cliente a informação da

cobrança adicional caso a saída ultrapasse o horário

10.4. Late check-out contratado deverá ser nítida e clara. Incluindo informações

Quando um cliente tem o seu de que o hotel se reserva ao direito de não prorrogar a

horário previsto de saída, por exemplo, estadia em caso de ocupação total.

para as 12h00, mas por qualquer que seja ! O Recepcionista deve ressaltar essas informações no

o motivo, o mesmo não conseguir se momento do check-in e ter a certeza de que o hóspede está

retirar da UH em tempo hábil, o mesmo ciente dessas informações.

estará se envolvendo em um processo de ! Alguns hotéis adotaram o procedimento de ligarem para o

late check-out. Ou seja, uma saída tardia, hóspede na véspera da sua saída, a fim de lembrá-lo do

ou uma saída após o horário contratado horário máximo permitido para a continuação na UH. Nesse

junto ao hotel. caso, o Recepcionista deve ficar atento a qualquer sinal que

Essa é uma situação completamente indesejada pela indique o desejo do hóspede de permanecer no hotel.

grande maioria dos hotéis, pois nem sempre é fácil de ser ! Quando o hotel não tem esse procedimento, a recepção

administrada. Portanto, para que um hotel consiga cumprir suas deve aguardar até o horário estabelecido, e o cliente não

regras sem causar um desconforto maior ao hóspede, alguns chegando para a realização do check-in, deve ser feito um

cuidados devem ser seguidos: contato com o mesmo.

! O Departamento de Reservas deve deixar todas as A partir da realização do contato com o hóspede, podemos ter

informações claras no momento da confirmação da reserva. algumas situações:

Ou seja, todas as normas do hotel quanto aos valores e

horários, incluindo as informações de check-in e check-out. ! O hóspede que será devidamente contatado e que se

! Caso no momento da efetivação da reserva o Atendente retirará da UH na seqüência, sem causar nenhum



transtorno ao hotel. melhor a ser feito é somente uma sinalização mais séria

! O hóspede que será contatado, mas que se recusará a quando o hóspede aparecer.

deixar a UH. Nesse caso o hotel avalia se existe a

possibilidade de mantê-lo no mesmo apartamento, e em

caso afirmativo, o hóspede deverá ser informado de

possíveis valores adicionais a serem cobrados por essa

prorrogação.

! O hóspede que será contatado, que pedirá a prorrogação

da estadia, mas que receberá uma resposta negativa do

hotel, possivelmente em função de uma alta ocupação. Em

uma situação como essa não há nada que possa ser feito, já

que é uma situação que não depende da boa vontade do

estabelecimento. Nesse caso a melhor solução é explicar ao

cliente o porquê da negativa, sendo o mais gentil e cortês

que for possível.

! O hóspede que não será possível o contato. Para uma

situação com essa em que a pessoa “esquece” de liberar o

quarto e desaparece sem responder as tentativas de

contato, o hotel se reserva ao direito de lançar na conta do

mesmo uma diária adicional. Mas como é uma situação

extremamente delicada, é sempre sensato que haja o

envolvimento da média chefia e corpo gerencial na decisão,

para que esses possam avaliar até que ponto é vantajoso

entrar em conflito com este hóspede. Em alguns casos a

cobrança é efetuada mesmo com todas as reclamações do

cliente, mas em outros casos chega-se a conclusão de que o



13.1 Modelo de Formulário Voucher



ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA

12:00

12:00 noon

Confirmação de Reserva/Reservation Confirmation --> 082.881 13/04/2007 12:36

Check-Out TimeCheck-In Time

14:002:00 pm

Identificação/Identification:

Silva, José da

Saída/Departure: 15/04/2007Chegada/Arrival: 14/04/2007

Confirmação enviada a/Confirmation sent to:

289646- Silva, José da

Fone:CPF: 333333333-33

55 (11) 2222 1111 CEP:

FAX:

GUARULHOS SP Thaine Penachione do Vale Fantinati

13/04/2007 12:35

27/03/2007 13:26

Status Reserva/Reservation Status: GTD NO-SHOW

Solicitada por/Requested by:

Atendente/Atendant:

Atualizada em/Updated on:

Confirmada em/Confirmed on:

Observações da Reserva/Remarks:

Pago R$ 317,00 / 01 Apto. Double Luxo - diária R$ 300,00 + taxas / Edificio Orquidea / Late check-out cortesia as 17:00h -Cesta de frutas cortesia Comercial - colocar por volta de 23:30/ Tarifa por Beth Comercial /

UHs: ( 1 )

1 Double Luxo 14/04 a15/04 Diária R$ 300,00 => Total R$ 300,00

1

Valor Total sem Taxas (R$):300,00

Contas:

Forma Pagto Cliente Pagante Conta Tipo Despesa

Antecipado Hóspede Individual Diárias

Pagto Direto Hóspede Individual Demais despesas

Hóspedes/Guests:

Silva, José da 14/04a15/04 R$ 300,00 2126 non smoking

Silva, Maria da 14/04a15/04 2126 non smoking

Informações Gerais/Useful information:- Consideramos a reserva garantida pela Empresa em caso no-show/We consider the reservations guaranteed in case ofno-show;

- Incluso pernoite e café da manhã. Pacotes de lazer podem incluir meia-pensão ou pensão-completa conforme descritoacima / Brazilian buffet breakfast is included in room rate;

- Cobramos 5% de ISS e R$ 2,00 ao dia de taxa de turismo / We charge 5% of government tax and R$ 2,00 of tourism tax;

- Alterações no período de hospedagem: 24 horas de antecedência da chegada / Amendments: 24 hours previous to arrivaldate;

- Prazo de faturamento: 12 (doze) dias da saída;

- Para reserva com período superior a 7 dias: fechamento semanal de contas;

- Diárias sujeitas a reajuste sem aviso prØvio (exceto nos pacotes de lazer) / Rates can be changed at any time withoutprevious advice..

- Alterações ou cancelamentos somente serão aceitos formalmente (POR ESCRITO).

- Estacionamento: Diária de R$ 15,00 por veículo para hóspedes . Nos pacotes de lazer estacionamento já incluso na diária

- DEPÓSITOS ANTECIPADOS NÃO SÃO REEMBOLSÁVEIS;

Pagtos Antecipados Associados:

CRE Vencto Valor Orig Situaç“o Forma Recebto # Depósito Identificado Valor Receb

133192 10/04/2007 158,50 Baixada Depósito Bancário158,50

133437 13/04/2007 158,50 Liberada Depósito Bancário

317,00 158,50

Hotéis Educatel Ltda. Av. Paulo Faccini, 222GUARULHOS-SP Cep:07000-000 Fone: 11 2222-1111Fax: 11 2222-1112 E-mail: [email protected]

EducaTelResort Hotel - Guarulhos

- Para os pacotes de lazer, aceitamos parcelamento em 3x sem juros SOMENTE NO CARTÃO VISA E ACIMA DER$600,00; NÃO ACEITAMOS PARCELAMENTO EM CHEQUES;

- HELIPONTO: pouso das 09h00 às 22h00 com a cobrança de R$ 210,00 por toque.

________

__________ noon

Confirmação de Reserva/Reservation Confirmation --> ____________________ / _____ / 2010 ___:___

Check-Out TimeCheck-In Time

_____________ pm

Identificação/Identification:

_____________________________

Saída/Departure: ____ / ____ / 2010Chegada/Arrival: ____ / ____ / 2010

Confirmação enviada a/Confirmation sent to:

_______ - ________________________

Fone:CPF: _______________

55 ___ ________________ CEP:

FAX: 55 ____ ____________

GUARULHOS SP __________________________________________

____ / ____ / 2010 ___:___

____ / ____ / 2010 ___:___

Status Reserva/Reservation Status: GTD NO-SHOW

Solicitada por/Requested by:

Atendente/Atendant:

Atualizada em/Updated on:

Confirmada em/Confirmed on:

Observações da Reserva/Remarks:____________________________________________________________________________________________________

UHs: ( ___ )

___________ ___ / ____ a ____ / _____ Diária R$ __________ => Total R$ ____________

Valor Total sem Taxas (R$):____________

Contas:

Forma Pagto Cliente Pagante Conta Tipo Despesa

___________ ______________ ________ ____________

___________ ______________ ________ ____________

Hóspedes/Guests:

______________________ _____ / ____ a _____ / ______ R$ ________ _____ __________________

______________________ _____ __________________

Informações Gerais/Useful information:- Consideramos a reserva garantida pela Empresa em caso no-show/We consider the reservations guaranteed in case ofno-show;

- Incluso pernoite e café da manhã. Pacotes de lazer podem incluir meia-pensão ou pensão-completa conforme descritoacima / Brazilian buffet breakfast is included in room rate;

- Cobramos 5% de ISS e R$ 2,00 ao dia de taxa de turismo / We charge 5% of government tax and R$ 2,00 of tourism tax;

- Alterações no período de hospedagem: 24 horas de antecedência da chegada / Amendments: 24 hours previous to arrivaldate;

- Prazo de faturamento: 12 (doze) dias da saída;

- Para reserva com período superior a 7 dias: fechamento semanal de contas;

- Diárias sujeitas a reajuste sem aviso prØvio (exceto nos pacotes de lazer) / Rates can be changed at any time withoutprevious advice..

- Alterações ou cancelamentos somente serão aceitos formalmente (POR ESCRITO).

- Estacionamento: Diária de R$ 15,00 por veículo para hóspedes . Nos pacotes de lazer estacionamento já incluso na diária

- DEPÓSITOS ANTECIPADOS NÃO SÃO REEMBOLSÁVEIS;

Pagtos Antecipados Associados:

CRE Vencto Valor Orig Situação Forma Recebto # Depósito Identificado Valor Receb

______ ___ / ___ / 2010 _______ _______ _________________ _____________________________

317,00 158,50



- Para os pacotes de lazer, aceitamos parcelamento em 3x sem juros SOMENTE NO CARTÃO VISA E ACIMA DER$_______________; NÃO ACEITAMOS PARCELAMENTO EM CHEQUES;

- HELIPONTO: pouso das 09h00 às 22h00 com a cobrança de R$ _____________ por toque.

____________________________________________________________________________________________________

_____ / ____ a _____ / ______

13.2 Modelo de Carta de Crédito





13.3 Modelo de Autorização de Cartão de Crédito





13.4 Modelo de FNRH





GOVERNO DO ESTADO SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA FNRH

FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HÓSPEDES

PESSOA JURÍDICA:

REG. EBT:

EMPREENDIMENTO:

TIPO: CAT: TELEFONE:

ENDEREÇO: CEP: MUNICÍPIO: UF:

FAVOR USAR ESFEROGRÁFICA E LETRA DE FORMA - PLEASE BALL POINT AND BLOCK LETTERS:

NOME COMPLETO - FULL NAME TELEFONE - TELEPHONE

PROFISSÃO - OCCUPATION NACIONALIDADE - NATIONALITY IDADE - AGE

SEXO - SEX M F

DOCUMENTO DE IDENTIDADE - TRAVEL DOCUMENT

NÚMERO TIPO ÓRGÃO EXPEDIDOR

NUMBER TYPE ISSUING COUNTRY

RESIDÊNCIA PERMANENTE - PERMANENT ADDRESS CIDADE, ESTADO - CITY, STATE PAÍS - COUNTRY

ÚLTIMA PROCEDÊNCIA - ARRIVING FROM (CIDADE, PAÍS - CITY, COUNTRY

PRÓXIMO DESTINO - NEXT DESTINATION (CIDADE, PAÍS - CITY, COUNTRY)

MOTIVO DA VIAGEM - PURPOSE OF TRIP

TURISMO

TOURISM

NEGÓCIO

BUSINESS

CONVENÇÃO

CONVENTION

OUTRO

OTHER

MEIO DE TRANSPORTE - ARRIVING BY

AVIÃO

PLANE

NAVIO

SHIP

AUTOMÓVEL

CAR

ONIBUS/TREM

BUS/TRAIN

ASSINATURA DO HÓSPEDE - GUEST'S SIGNATURE

ENTRADA SAÍDA

DATA HORA DATA HORA

ACOMPANHANTES UH Nº FNRH REGISTRO

PARA USO DA EMBRATUR

CÓDIGO CÓDIGO CÓDIGO CÓDIGO PAÍS PROF. PROCED. DESTINO

NOTA: INFORMAÇÕES MÍNIMAS OBRIGATÓRIAS

2 0

7

9 2 4

6 8 0 1

1

3 5 7 1

nalisando a indústria hoteleira, podemos perceber Aque essa é uma área altamente dinâmica e

versátil, onde a possibilidade de mudanças é algo plenamente

real. Mudanças essas que podem acontecer tanto no

mercado, com o surgimento, o desaparecimento ou a

adequação de novos empreendimentos. Ou ainda no perfil

dos clientes, que primam pela qualidade elevada aliada ao

melhor preço.

Com isso, baseado nos estudos realizados até o

momento podemos perceber claramente a busca dos

empreendimentos no sentido de se adequarem a essa

realidade, levando a satisfação plena aos seus clientes.

Satisfação essa que normalmente começa no ato reserva e

termina no check-out do cliente, e que deve ser permeada por

um atendimento hospitaleiro, honesto e cortês.

Diante do cenário em constante ebulição e de

concorrência agressiva, percebemos a importância que esses

dois departamentos representam para as estratégias de um

meio de hospedagem, e que o atendimento com excelência só

será possível com o comprometimento de todos durante a

estadia do hóspede no hotel.

Agora é com você, é preciso continuar o processo de

qualificação e aprimoramento de seus conhecimentos para se

sentir cada vez mais preparado para receber bem o seu

turista!



CONSIDERAÇÕES FINAIS

AGLIO, Carlos Dell'. Administração Hoteleira – Desafios e Imagens não referenciadas:

Tendências para o Século XXI. São Paulo, DVS, 2006. Ó1998 / 2002 IMSI Masters Clips

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade na Perspectiva da

Gastronomia e da Hotelaria. São Paulo, Saraiva, 2006.

DAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem –

Simplificando ações na hotelaria. Caxias do Sul, Educs,

2007.

TORRE, Francisco de La. Administração Hoteleira Parte I

- Departamentos. São Paulo, Roca, 2001.



REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Documents

7 - Recepcao e Reservas