7.1 Элементы стратегии TQM

7.2 Акцент на потребителя

7.3 Акцент на процесс

7.4 Вовлеченность в работу по улучшению качества всех

7.5 Базирование решений только на фактах

Стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать

постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства

(руководителя компании) в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий

успешного внедрения TQM и является залогом успешной работы компании в

вопросах обеспечения качества.Если руководитель компании не проникся

необходимостью TQM для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то,

как показывает мировая практика, "борьба за качество" останется только

лозунгом.

TQM и управление качеством

Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства.

Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса. Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено.

Значение руководства в управлении качеством

Таким образом, стратегия качества должна базироваться на

непосредственном участии высшего руководства,

владеющего системой Profound Knowledge, в обеспечении качества, тогда она будет

успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества

поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу

стратегии TQM

Значение руководства в управлении качеством

фокусировка всей деятельности компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;

обеспечение возможности и реального участия каждого в процессе достижения главной цели —удовлетворять запросы потребителя;

фокусировка внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;

постоянное и непрерывное улучшение качества продукта;

принятие всех решений компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Наиболее важными элементами TQM являются:

Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества

Интерпретация ожидаемой ценности товара производителем и потребителем

Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит,

что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном

результате, являясь главным арбитром в его оценке

процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);

процессы различны в различных культурах и у разных наций;

потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;

лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя

Новая парадигма, исповедуемая Всеобщим Управлением Качества, изменяет и саму системы достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы на рынке.

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя

Руководитель, аккумулируя требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы для достижения целей.При этом он должен в одинаковой

степени подходить к нуждам и пожеланиям как внешних потребителей компании, так и работников своей фирмы, которые для него являются тоже потребителями (внутренними).Поэтому роль руководителя в условиях

новой парадигмы меняется по сравнению с ранее существовавшей

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя

Организация, ориентированная на требования потребителя и требования руководителя

то теперь ценность его работы оценивается

потребителем —"потребитель всегда

прав"

Если ранее ценился работник, который беспрекословно

выполнял указания руководителя — "босс всегда

прав«,

Один из активных проповедников TQM, Коносоке Мацушита, в своем выступлении перед западными менеджерами, иллюстрируя содержание рисунка (см. предыдущий слайд), сказал:

«Для вас суть руководства в том, как взять идеи из голов менеджеров и вложить их в головы персонала, отвечающего за выполнение технологических операций. Для нас — по крупице собрать интеллектуальные ресурсы всех работников и поставить их на службу предприятия.

Мы (японцы) оценили экономические и технологические возможности и знаем, что интеллектуального потенциала группы самых способных и блестяще подготовленных менеджеров недостаточно для достижения успеха".

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя

Чтобы избежать низкого внутреннего качества и обеспечить высокое внешнее

качество, необходимо в первую очередь, как подчеркивает TQM, включить в процесс как внешнего, так и внутреннего потребителя и

рассматривать взаимоотношения "Поставщик — Потребитель" как

непрерывную цепь всего процесса

Схема взаимоотношений "Поставщик — Потребитель"

Каждый работник в любом звене этого процесса должен знать и понимать потребности не только внешнего, но и внутреннего потребителя (см. рис.).

Основное требование TQM - рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.

Схема обеспечения удовлетворенности потребителя за счет обратной связи

Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на

основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения

для пользователя

Прямые методы: Письменное анкетирование потребителя при

помощи заранее подготовленной производителем анкеты.

Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону).

Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собою группу из 8-12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное для них время и согласившихся встретиться для обсуждения проблемы.

Слушать потребителя и наблюдать за ним. Косвенные методы: учет данных, полученных на основании публикуемых

исследований рынка и специальных отзывов, жалоб потребителя по гарантийному обслуживанию, принятие на себя роли клиента и т.п.

В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину "голоса потребителя".

Методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя

Внешние потребители компании

Архитектура ожиданий потребителя

Качество услуги в общем виде можно оценить с помощью архитектуры ожиданий потребителя, представленной выше.

Безусловно, на ожидания конкретного потребителя оказывает влияние круг его общения, собственные потребности и имеющийся у него жизненный опыт. Большое влияние на формирование ожиданий

потребителя оказывают средства информации.

Модель разрывов Зейтхальма

Карта профилей потребительской удовлетворенности

Сравнение с помощью карты профилей показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонент дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить

пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Связь внутренних потребителей с внешним потребителем

Схема взаимосвязи пользователей результатов прибыли компании

Качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет — качество процесса равно качеству результатов. Поэтому для обеспечения качественного выхода

производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса. При этом под процессом, понимается не

только процесс производства продукта.

Характеристики качества процесса

Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс: процесс — это организация ресурсов; процесс — это организованная деятельность.

TQM исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

Такая деятельность может быть любого рода: планирование, проектирование, производство, торговля, администрирование, исследования и т.п. — и может быть связана с любыми промышленными и сервисными секторами рынка, такими как машиностроение, электроника, банковское дело, здравоохранение, транспорт и т.д.

Процесс – организованная деятельность с точки зрения TQM

Выход процесса, по существу, является результатом преобразования или набора преобразований, типы которых могут быть классифицированы четырьмя категориями: физическое преобразование; преобразование места расположения; преобразование сделки, договора, протокола или

ведения дела; информационное преобразование.

Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т.д.), которые должны быть распределены в нем. Поэтому процесс в соответствии с Международным Стандартом ISO(International Organization for Standardization —Международная Организация стандартизации) 8042 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь; второе издание 1994-0401) — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ресурсы рассматривают как вход процесса.

Методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя

Однако для пояснения концепции "акцент на процесс" более полезной является точка зрения, что ресурсы, так же как и

деятельность, включены в процесс, с тем чтобы вход рассматривать только как приходящие извне потоки,

например потоки процессов других компаний

Взаимосвязь процессов "Поставщик-Потребитель"

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов: индивидуальный процесс, выполняемый отдельным

индивидуумом; функциональный, или вертикальный процесс,

отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

деловой (business process), или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивая финальные результаты, соответствующие интересам компании. Он представляет собой последовательную цепочку интегрированных процессов деятельности компании или отдельных операций по горизонтали (рис. 2.18), обеспечивающих компании или любой организации в результате ее деятельности по обеспечению запросов внешнего потребителя, достижения поставленной цели.

Виды процессов существующих в организации

Цепочка интегрированных процессов представляет последовательную цепочку потребителей, когда каждый

последующий интегрированный процесс (как и его отдельная операция) определяет требования к предыдущей. Результаты такого, физически межфункционального процесса зависят от выполнения нескольких требований. Они должны быть четко определены, как и требования к интегрированным процессам,

которые его составляют.

Схема делового (горизонтального) прохождения процесса в организации

Каждый процесс должен иметь своего владельца (a process owner), который отвечает за улучшение работы процесса и

может принимать самостоятельные решения. Традиционно горизонтальный процесс не имел

владельцев отдельных звеньев, что создавало искусственные барьеры между ними. В результате для решения возникающих проблем приходилось прибегать к помощи функциональных менеджеров процесса, что приводило к увеличению времени горизонтального, т.е. делового, процесса.

Поэтому горизонтальный процесс (как и любой другой процесс) должен быть идентифицирован, т.е. при разработке его проекта должны быть указаны владельцы процесса. Это означает наличие не только владельца всего процесса в целом, но и владельцев каждого из его звеньев. Указание владельцев предусматривает представление им возможности принимать самостоятельное решение и контролировать свою работу.

Горизонтальный процесс и его особенности в TQM

Компания (или организация) может быть

представлена как сеть взаимосвязанных

процессов; функциональные

процессы завязаны с деловыми, и каждый

процесс состоит из других подпроцессов, вплоть до индивидуальных. Успех

компании зависит от того, как потребители

различных процессов в этой сети

идентифицированы и как хорошо и эффективно они

удовлетворены. Для эффективной работы

компании, представленной сетью

взаимоотношений "Потребитель —

Поставщик", необходимо, чтобы поставщик

уважительно относился к требованиям потребителя.

Деловые процессы компании

Как показывает опыт, динамическая структура управления, приведенная выше, является наиболее эффективной. Она

предусматривает команду управления процессом, состоящую из всех менеджеров интегрированных процессов, включенных в

межфункциональный процесс.

Структура управления межфункциональным процессом

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является

профилактика, а не исправление допущенных ошибок.

Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM.

Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их. Это возможно сделать, учитывая, что процесс преобразует определенный вход, подобный, скажем, информации или материалу, в определенный выход в виде различного рода изделий или сервиса.

Процесс и его значение в TQM

Вовлечены в работу по улучшению качества

должны быть все (необходимо дать возможность всем

быть вовлеченными)

Для того чтобы стратегия качества была успешной, как

внутренний, так и внешний потребитель

должны быть не только удовлетворены и

вовлечены в процесс, обеспечивающий это удовлетворение, но и

принимать непосредственное

участие в непрерывном улучшении качества

этого процесса.

Взаимосвязь планируемой стратегии

улучшения качества с деятельностью компании

Успех стратегии качества, проводимый компанией, немыслим без вовлечения в процесс улучшения качества высшего руководства компании (top manager). Лидерство и координация действий в этом вопросе играют огромное значение. Однако успех постоянного улучшения качества может быть обеспечен только в том случае, если руководством компании будет представлена возможность и стимулировано участие в работе по улучшению качества каждого сотрудника компании.

Вот почему концепция постоянного улучшения качества предопределяет вовлеченность каждого сотрудника независимо от его положения в этой компании в деятельность по улучшению процессов, продуктов, услуг. Только таким образом можно максимально использовать опыт и навыки всего персонала. При этом каждый, кто достиг хороших результатов, использовав нетривиальные пути, почувствует профессиональную гордость за свой труд. Это стимулирует его активное участие в дальнейшей деятельности компании.

Методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя

Атмосфера недоверия и подозрительности, порождающая порочный круг взаимоотношений между руководством и подчиненными должна быть

заменена духом доверия и уважения и, как следствие, правильным циклом взаимоотношений руководства и подчиненных, наличие которого является

необходимым условием успешной работы компании в условиях TQM.

Цикл взаимоотношений руководителя и подчиненных: а — порочный; б — правильный

Для эффективного участия каждого сотрудника компании (начиная от низшего звена и кончая высшим руководством) в стратегии качества необходимо: обучение персонала основам TQM; обучение персонала концепциям

постоянного улучшения работы; наделение всех работников, являющихся

владельцами своей работы, ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;

выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;

поощрение улучшения результатов работы. Лишь при выполнении всех перечисленных

требований можно ожидать успешного выполнения программ улучшения качества.

Условия успешности вовлечения персонала в процесс улучшения качества

Вовлечение всех поставщиков в работу по улучшению качества является также обязательным условием успешной работы компании. Тенденцией сегодняшнего дня является уменьшение числа поставщиков даже в том случае, если это не дает наименьшей стоимости поставляемых материалов.Основная задача компаний,

работающих в условиях TQM с поставщиками, — это совместное их участие и заинтересованность в постоянном улучшении качества конечного продукта, ответственность, уверенность в качестве поставляемого поставщиком материала.

Вовлечение всех поставщиков в процесс улучшения качества

Участие каждого в процессе улучшения качества определяется его возможностями влиять на протекание процесса. А это, в свою очередь, во многом зависит от политики руководства. В этой связи вводится понятие политика рассредоточения.

Политика рассредоточения (policy deployment) — наделение каждого элемента организационной структуры предприятия определенными функциями по улучшению качества производства в целом за счет передачи им функций руководства (рассредоточение по предприятию, в частности, прав руководителя, соответствующих определенным обязанностям исполнителя в вопросах улучшения качества).

Политика рассредоточения

Вертикальная — характерна для "авторитарных" компаний с мощным руководством, которое "спускает" приказы отделам и подразделениям, работающим на потребителей. В этом случае цели и стратегии рассредоточиваются одним путем — сверху вниз.

Горизонтальная — имеет очень тесную связь с потребителем на определенном горизонтальном уровне, хотя учет их требований (запросы пользователей) производится лишь на этом уровне и не вызывает изменений в целях остальных уровней.

Схема разработки политики: а — при вертикальной схеме рассредоточения;б — при горизонтальной схеме

Вертикальная схема политики рассредоточения трансформируется в условиях TQMв двусторонний процесс, позволяющий корректировать стратегию компании и видение ее высшим руководством в зависимости от информационного массива, поступающего снизу вверх.

Аналогично и горизонтальная схема трансформируется в схему, учитывающую вертикальные связи, включающие и высшее руководство (за счет чего голос потребителя, услышанный на разных горизонтальных уровнях, анализируется высшим руководством и учитывается в общей стратегии компании, а также в взаимосвязанных требованиях к процессам).

Схема разработки политики в условиях TQM: a — при вертикальной схеме рассредоточения; б— при горизонтальной схеме

Сочетание вертикальной и горизонтальной схем позволяет совместить цели и намерения исполнителей по выполнению этих целей. Это движение идет от управления, базирующегося на целях компании, к управлению, учитывающему цели и намерения всего коллектива.

Приведенную схему нужно рассматривать как схему разработки политики рассредоточения при работе предприятия в условиях TQM, а не как схему управления с помощью целей, которую можно наблюдать и на предприятиях, не работающих в условиях TQM. Однако следует предостеречь, что управление с помощью целей, без реализации всех основных элементов TQM в политике управления, малоэффективно.

Порядок рассредоточения с учетом вертикальной и горизонтальной схем

Основные различия между управлением с помощью целей и политикой управления, предлагаемой TQM

Управление с помощью целей Политика управления TQM

• фокус на результаты; • фокус на процессы;

• сверху вниз; • сверху вниз/снизу вверх;

• тактика "сильной руки" для делегирования цели;

• цели и действия, соответствующие используемым фактам и статистическим данным;

• фокус на "личность"; • фокус на том, как сделать;

• индивидуализм; • ориентация на групповые действия;

• полагаться на суперзвезд; • не нужны суперзвезды;

• работать интенсивнее (базируясь на соответствующей мотивации);

• работать быстро и хорошо (базируясь на знаниях);

• часты случаи незначительной оптимизации;

• благоприятное соответствие качества цели качеству исполнения;

• кто виноват; • что является причиной неудачи? (какмы можем улучшить результат?);

• может деморализовывать; • может воодушевлять.

Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.Международный опыт показывает,

что от 20 до 90 % всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании.

Факты – основа для принятия решений

Как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире.

В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают.

Многие беды возникаю; именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто.

Факты – основа для принятия решений

Выявить законы, применимые к бесконечному числу ситуаций, располагая при этом ограниченным числом фактов, - сверхтрудная задача.

Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Одной из самых основных стадий в этой цепочке - выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фактов - важнейшие этапы принятия решения и все явления необходимо рассматривать со статистических позиций.

Цепочка взаимосвязанных процессов, характерная для принятия решения

Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.

3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

4. Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.

Правильное решение и статистическое мышление

Назвать и раскрыть содержание основных элементов стратегии качества. Показать как TQM рассматривает взаимоотношения между потребителем и

поставщиком. Назвать основные пути выяснения мнения потребителей. Рассказать что представляет собой дерево потребительской удовлетворенности

и каким образом оно строится. Показать что представляет собой модель разрывов Зейтхальма и как с помощью

этой модели можно максимально учесть ожидания потребителя. Определить для каких целей служит карта профилей потребительской

удовлетворенности. Назвать группы внутренних потребителей и определить в чем особенность их

вовлечения в процесс улучшения качества. Показать почему важен акцент на процесс, а не на его результаты и назвать

основные виды процессов протекающих в организации. Рассказать в чем состоит специфика управления процессом в условиях TQM. Определить как, по вашему мнению, можно обеспечить вовлеченность всех в

процесс улучшения качества. Назвать схемы рассредоточения при разработке политики компании и показать

на примере их особенности. Показать как можно обеспечить совместимость целей компании и намерений

направленных на выполнение этих целей. Определить какое значение имеет элемент «принятие решений только на основе

фактов» для организации работающей в условиях TQM и раскрыть его содержание.

Идеология всеобщего управления качеством (TQM)