A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione del: Servizio Edilizia Presentazione dei risultati Bolzano, Giugno

A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città

Indagine sul grado di soddisfazione del:

Servizio Edilizia

Presentazione dei risultati

Bolzano, Giugno 2006


1. Premessa2. Obiettivi dell’indagine3. Metodologia utilizzata4. I risultati dell’indagine 5. Considerazioni finali

INDICE


1. PREMESSANel periodo 15 maggio – 26 maggio 2006 è stata svolta durante 10 giorni consecutivi ed in diverse fasce orarie un’indagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti del Servizio Edilizia del Comune di Bolzano.

A tale fine, presso gli uffici del Servizio Edilizia, sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione complessivo di 109 persone, campione statisticamente significativo e rappresentativo dell’utenza del Servizio Edilizia.


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare il grado di soddisfazione dei servizi offerti da parte degli utenti

Verificare le aspettative relativi ai servizi offerti dal Servizio Edilizio

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte


3. Metodologia utilizzata

La metodologia utilizzata per l‘indagine :

definizione degli obiettivi dell’indagine

indagine a campione in loco, con questionari distribuiti agli utenti

elaborazione dei risultati dell’indagine


4. I RISULTATI DELL’INDAGINE

Gli aspetti considerati:

Profilo dell’utenza Frequentazione del Servizio Edilizia La soddisfazione complessiva Il giudizio sui servizi offerti dal Servizio Edilizia

del Comune di Bolzano confrontati con quelli di altri comuni

Il giudizio rispetto a 3 anni fa Le curve delle aspettative e della percezione Proposte da mettere in atto Aspetti positivi e punti di attenzione Suggerimenti


Profili del campione intervistato

L’età media del campione è pari a 49,56 anni. Il 76,9% ha compilato il questionario in lingua italiana. Il 78,7% è di sesso maschile. L’89,8% ha compilato il questionario di mattina, mentre il 10,2% negli orari di apertura al pubblico pomeridiani.Il 91,7% risulta occupato, di cui il 58,3 % sono liberi professionisti.L’88% risiede nel comune di Bolzano.


L'età degli utenti

18-3410%

55-6421%

35-4426%

65 e oltre15%

45-5428%


La lingua di compilazione

italiano77%

tedesco23%


Il sesso degli utenti

21,3%

78,7%


Situazione occupazionale degli utenti

Libero professionista59%

Co.Co.Co14%

Impiegato/operaio pubblico

8%

Impiegato/operaio privato

3%Imprenditore

6%

Lavoratore in proprio2%

Pensionato/a8%


Frequentazione del Servizio Edilizia

Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere quante volte nell’ultimo anno gli utenti intervistati si sono recati presso gli uffici del Servizio Edilizia e per quali motivi.

A tale proposito il 38,9% del campione dichiara più di 10 volte, mentre il 30,6% indica fra 3 e 10 volte ed ugualmente il 30,6% meno di 3 volte.

Come si evince dal successivo grafico il motivo per il quale ci si è recati al Servizio Edilizia è in primo luogo la presentazione / ritiro di autorizzazioni e c/o concessioni edilizie (69,4%), seguito dall’esigenza di ottenere informazioni tecniche e/o amministrative in generale (21,3%).


Motivi di frequentazione del Servizio Edilizia

Segnalazione/sugg. o reclamo

2%

I nformazioni41%

Modulistica10%

Autorizzazioni/concessioni edilizie

45%

altro2%


LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA

Nell’assegnazione di un giudizio complessivo sul servizio, in una scala da 1 (“per nulla soddisfatto”) a 10 (“molto soddisfatto”), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 7,97.

In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 36 risposte) è rappresentato dal voto “8”.

Analizzando il giudizio complessivo per situazione occupazionale degli utenti, il voto più alto (8,83) è stato espresso dagli imprenditori, dai giovani (18-34 anni), dai maschi, dai residenti nel comune di Bolzano e dagli italiani.


Istogramma del giudizio complessivo

1719

36

22

9

31

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1 5 6 7 8 9 10


Livello di soddisfazione complessiva per situazione occupazionale

8

7,63

8,83

7,54

8,58,27

7,89

8,33

6,5

7

7,5

8

8,5

9


Il giudizio rispetto a servizi analoghi di altri comuniIl 63% degli intervistati si reca abitualmente anche in un altro comune per servirsi di servizi analoghi a quelli offerti dal Servizio Edilizia del Comune di Bolzano.

All’interno della provincia di Bolzano i due comuni più visitato sono Merano e Laives (entrambi 11 citazioni), mentre al di fuori della provincia è Trento (7 citazioni).

Confrontando la qualità dei servizi offerti, gli utenti giudicano quelli offerti dal Comune di Bolzano più o meno uguali a quelli degli altri comuni da loro frequentati.

Tra coloro che ritengono i servizi del Comune di Bolzano migliori rispetto agli altri comuni, la maggior parte individua uno standard superiore soprattutto nell’organizzazione degli uffici e nella disponibilità del personale, ed anche tra coloro che invece valutano peggiore il servizio di altri comuni prevalgono gli stessi aspetti.


Giudizio rispetto ad altri Comuni

decisamente

migliore19,1%

un poco

peggiore17,6%

un poco

migliore23,5%

più o meno

uguale38,2%

decisamente

peggiore1,5%


Giudizio migliore rispetto ad altri Comuni

15

18

8

0

5

10

15

20

disponibilità delpersonale

organizzazione uffici semplicitàprocedimenti


Giudizio peggiore rispetto ad altri Comuni

4

3

7

1

012345678

disponibilità delpersonale

organizzazioneuffici

collegamenti altriuffici

semplicitàprocedimenti


Il giudizio degli utenti rispetto a tre anni fa

Il 47,2% degli intervistati reputa il servizi offerti dal Servizio Edilizia del Comune di Bolzano più o meno uguale rispetto a tre anni fa.

Fra coloro che reputano il servizio migliorato da tre anni a questa parte, i relativi aspetti determinanti sono soprattutto la disponibilità del personale e l’organizzazione degli uffici (entrambi 17 citazioni), mentre solo un utente ha riscontrato un peggioramento del servizio, nell’aspetto della semplicità dei procedimenti.


Giudizio rispetto a tre anni fa

peggiore

1%

più o meno

uguale48%

non so

16%

migliore

35%


Giudizio migliore rispetto a tre anni fa

8

17

5

17

13

11

02468

1012141618


LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE

Nel valutare la percezione del servizio offerto dal Servizio Edilizia in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 16 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.


LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE (continua)

A sua volta, l’aspettativa è stata distinta in “attesa desiderata” (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e “attesa accettabile” (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti).

La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita “zona di tolleranza”.

Si precisa che una gran parte del campione ha risposto dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio come richiesto.

Il seguente grafico e le annesse relative tabelle presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità degli intervistati.


Curve delle aspettative e della percezione

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

percezione livello desiderato livello accettabile

1 orari di apertura adeguati

2 raggiungibile con i mezzi pubblici3 di facile accesso per persone disabili 4 locali spaziosi e gradevoli 5 riservatezza per espletamento pratiche6 personale competente ed aggiornato 7 personale educato e gentile 8 ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa9 informazioni chiare ed esaurienti10 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche11 informazioni tempestive12 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi13 modulistica chiara e di facile compilazione 14 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive15 consulenze personalizzate anche su appuntamento16 Ben collegato con altri servizi del Comune


Percezione di aspetti specifici del Servizio Edilizia

Soddisfazione con… Voto medio

Orari di apertura adeguati 7,10

Raggiungibile con i mezzi pubblici 7,78

Di facile accesso per persone disabili 8,31

Locali spaziosi e gradevoli 7,77

Riservatezza per espletamento pratiche 7,81

Personale competente ed aggiornato 8,08

Personale educato e gentile 8,47

Ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa 7,86

Informazioni chiare ed esaurienti 7,91

Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 7,33

Informazioni tempestive 7,66

Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 8,12

Modulistica chiara e di facile compilazione 8,13

Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 7,73

Consulenze personalizzate anche su appuntamento 7,87

Ben collegato con altri servizi del Comune 7,22


Aspettative su aspetti specifici del Servizio Edilizia

Soddisfazione con… Livello desiderato

Livello accettabile

Orari di apertura adeguati 9,25 7,78

Raggiungibile con i mezzi pubblici 8,77 7,54

Di facile accesso per persone disabili 9,16 7,94

Locali spaziosi e gradevoli 8,63 7,28

Riservatezza per espletamento pratiche 8,79 7,57

Personale competente ed aggiornato 9,40 8,11

Personale educato e gentile 9,39 8,10

Ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa 9,41 8,09

Informazioni chiare ed esaurienti 9,39 8,05

Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 9,28 8,03

Informazioni tempestive 9,24 7,82

Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 9,23 7,88

Modulistica chiara e di facile compilazione 9,15 8,02

Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 9,22 7,88

Consulenze personalizzate anche su appuntamento 9,24 7,91

Ben collegato con altri servizi del Comune 9,25 7,94


Punti di forza e di attenzione

Come si evince dai grafici, la curva inerente all’attesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,28.

Anche la curva inerente alla percezione del servizio presenta complessivamente valori alti, ma in tre punti scende al di sotto dell’attesa accettabile (orari di apertura adeguati alle esigenze degli utenti, procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche e collegamento con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse). Presenta inoltre diversi punti di contatto con la parte inferiore della zona di tolleranza.


Punti di forza e di attenzione (continua)

Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere: • la cortesia e la gentilezza del personale: in media voto 8,47. • facilità di accesso anche alle persone in condizione di

disabilità: in media voto 8,31. • La modulistica chiara e di facile compilazione: in media voto

8,13.• Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi: in media

voto 8,12

Come punti di attenzione vanno segnalati: • gli orari di apertura non adeguati alle esigenze degli utenti

(in media voto 7,10) • la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi

del Comune che gestiscono procedure connesse (in media voto 7, 22)


Proposte da mettere in atto

Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare, tra alcune proposte che il Servizio Edilizia sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile.La proposta che con maggior frequenza è stata ritenuta interessante, è quella di favorire il collegamento e il coordinamento tra i vari uffici coinvolti all’interno del Comune (59 citazioni), seguita dal progetto di potenziamento tematico del sito internet (54 citazioni) e dall’ipotesi di riunioni periodiche tra tecnici e professionisti al fine di condividere interpretazioni normative del settore (51 citazioni).


Considerazioni finali

La rilevazione ha evidenziato complessivamente un buon grado di soddisfazione per i servizi forniti dal Servizio Edilizia, soprattutto nell’aspetto del personale, mentre qualche riserva emerge sugli orari di apertura e sui collegamenti procedurali con altri uffici all’interno dell’Amministrazione comunale.

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