สารนิพนธ์ ของ ชาตรี คุ้มอนุวงศ์thesis.swu.ac.th/swuthesis/Man/Chatree_K.pdf · 2010-09-02 · Chatree Kumanuwong. (2010). Satisfaction

ความพงพอใจท มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

สารนพนธ ของ

ชาตร คมอนวงศ

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพ อเปนสวนหน งของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

พฤษภาคม 2553


สารนพนธ

ของ ชาตร คมอนวงศ


พฤษภาคม 2553 ลขสทธ5เปนของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ


บทคดยอ ของ

ชาตร คมอนวงศ


พฤษภาคม 2553

ชาตร คมอนวงศ. (2553). ความพงพอใจท มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. อาจารยท ปรกษาสารนพนธ: อาจารย ดร.รกษพงศ วงศาโรจน. การวจยคร ;งน ; มจดมงหมายเพ อศกษาความพงพอใจท มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ซ งกลมตวอยางท ใชในวจย คอ ประชาชนท วไปในเขตกรงเทพมหานครท ใชโทรศพทเคล อนท จานวน 400 คน เคร องมอท ใชในการรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม สถตท ใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉล ย คาเบ ยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหความแตกตางโดยการทดสอบคาท การวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว และการทดสอบหาคาสมประสทธ5สหสมพนธอยางงายแบบเพยรสน ผลการวจยพบวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 26-33 ป สถานภาพโสด มระดบการศกษาปรญญาตร เปนพนกงานบรษทเอกชน มรายไดเฉล ยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท สวนใหญเลอกใชเครอขายเอไอเอส ใชบรการแบบรายเดอน Post-paid มยอดคาใชบรการโดยเฉล ย 736.39 บาทตอเดอน มระยะเวลาการเปนลกคาเฉล ยเทากบ 6.62 ป มปรมาณการใชโทรศพทเคล อนท โดยเฉล ย 11.54 คร ;งตอวน มความถ ในการเปล ยนเลขหมายโทรศพทเคล อนท โดยเฉล ย 2.07 คร ;ง ความถ ในการเปล ยนเครอขายโทรศพทเคล อนท โดยเฉล ย 1.10 คร ;ง เหตผลสาคญในการเปล ยนยายเครอขายคอเหตผลดานคณภาพของเครอขาย ดานราคา และดานความหลากหลายของโปรโมช นตามลาดบ ผบรโภคมความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล อนท ในเครอขายท ใชงานปจจบนดานสวนประสมการตลาดบรการท ;ง 7 ดาน อยในระดบพอใจมาก มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ในดานการเปล ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล อนท และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมอยในระดบไมแนใจ ในดานการเปล ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล อนท แตไมสามารถใชเลขหมายเดมอยในระดบคอนขางไมเปล ยน คาธรรมเนยมท ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท โดยเฉล ยอยท 90.95 บาท มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท โดยเฉล ยเทากบ 48.35 เปอรเซนต ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผบรโภคท มเพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา และอาชพตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท แตกตางกน นอกจากน ;ยงพบวาความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล อนท และพฤตกรรมการใชบรการโทรศพ ท เคล อนท มความสมพน ธกบแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล อนท ในทศทางตรงกนขาม

SATISFACTION AFFECTING BEHAVIORAL TREND TOWARDS MOBILE NUMBER PORTABILITY SERVICE OF CONSUMER IN BANGKOK

AN ABSTRACT

BY CHATREE KUMANUWONG

Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the

Master of Business Administration Degree in Management

at Srinakharinwirot University

May 2010

Chatree Kumanuwong. (2010). Satisfaction affecting behavioral trend towards mobile

number portability service of consumer in Bangkok. Master Project, M.B.A. (Management). Bangkok: Graduate School, Srinakharinwirot University. Project

Advisor: Dr. Rugphong Vongsaroj. The objective of this research is to study the customers’ satisfaction affecting behavioral trend towards mobile number portability service in Bangkok. The samples are 400 mobile consumers in Bangkok. Data were gathered through questionnaires. Percentage, mean, standard deviation, the t-test, One-way ANOVA, and Pearson product moment correlation coefficient were applied as the statistical analysis tools. The research results reveal that the majority of mobile consumers metropolitan are female, single status, between 26 and 33 years old, educated at bachelor degree, private company employees, earning monthly income between 10,001 and 20,000 Baht. The majority of mobile consumers use AIS network and they are post-paid subscribers with an average monthly payment of 736.39 baht, average period for being subscriber is 6.62 years, average daily usage is 11.54 times, frequency of mobile number change is 2.07 times, frequency of mobile operator switching is 1.10 times. Primary reasons for mobile operator switching are network quality, price and promotion respectively. Consumer’s satisfactions to overall 7P’s Service Marketing Mix with the current mobile operator are at high level. The behavioral trend of using mobile number portability service; in switch mobile operator and can use same number with free of charge is uncertain; in switch mobile operator and able to use same number with free of charge is uncertain; in switch mobile operator but unable to use same number is not preferable. The average acceptable service charge for mobile number portability is 90.95 baht and the possibility that the consumers apply mobile number portability service is 48.35 percent. The hypothesis testing results reveals that the mobile consumers with different gender, age, education level, marital status and occupation have different behavioral trend of using mobile number portability service. Moreover, the mobile consumer’s satisfaction and mobile consumer’s behavior of using mobile are negatively correlated with their behavioral trend of using mobile number portability service.

อาจารยท ปรกษาสารนพนธ ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร และคณะกรรมการสอบ ไดพจารณาสารนพนธเร อง ความพงพอใจท มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ของ ชาตร คมอนวงศ ฉบบน ;แลว เหนสมควรรบเปนสวนหน งของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒได

อาจารยท ปรกษาสารนพนธ

………………………………......…………… (อาจารย ดร.รกษพงศ วงศาโรจน)

ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร

……………………………….……………… (รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา)

คณะกรรมการสอบ

……………………………………………… ประธาน (อาจารย ดร.รกษพงศ วงศาโรจน)

……………………………………………… กรรมการ (รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา)

……………………………………………… กรรมการ (รองศาสตราจารย ศรวรรณ เสรรตน)

อนมตใหรบสารนพนธฉบบน ;เปนสวนหน งของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

………………………………………….….. คณบดคณะสงคมศาสตร (ผชวยศาสตราจารย ดร.กตตมา สงขเกษม) วนท ……...เดอน……..……… พ.ศ. 2553

ประกาศคณปการ สารนพนธฉบบน ;สาเรจลลวงดวยด เน องจากความกรณา และความชวยเหลอเปนอยางย งจากอาจารย ดร.รกษพงศ วงศาโรจน เปนอาจารยท ปรกษาสารนพนธ ท ไดเสยสละเวลาอนมคาเพ อใหคาแนะนา และขอเสนอแนะท ดในการปรบปรงแกไขขอบกพรองตางๆ อนเปนประโยชนในการทาสารนพนธคร ;งน ; จงขอขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ. โอกาสน ; ผ วจยขอกราบขอบพระคณ รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา และรองศาสตราจารย ศรวรรณ เสรรตน ท ใหความอนเคราะหเปนกรรมการสอบสารนพนธและเปนผ เช ยวชาญในการตรวจคณภาพของเคร องมอท ใชในงานวจยคร ;งน ;เปนอยางด ขอกราบขอบพระคณ คณาจารยในภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร และบณฑตวทยาลยมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒทกทาน ท ประสทธ5ประสาทความร ตลอดจนประสบการณท ดแกผ วจย พรอมท ;งใหความเมตตา ชวยเหลอดวยดเสมอมา ขอขอบพระคณ ผ ตอบแบบสอบถามทกทาน ท กรณาใหความอนเคราะหในการตอบแบบสอบถามดวยความเตมใจ จนทาใหสารนพนธฉบบน ;สาเรจลลวงไปดวยด ขอขอบคณบดา มารดา ครอบครว ท ไดเล ;ยงดและการอบรมส งสอนผ วจยดวยความรกและปรารถนาดตลอดมา รวมท ;งเพ อนๆ ทกทานท ใหมตรภาพ ความชวยเหลอ ประสบการณ และความทรงจาท ด คณคาและประโยชนของสารนพนธฉบบน ; ผ วจยขอมอบเปนเคร องบชาพระคณอนย งใหญของบดา มารดา ผ ใหความรก ความเมตตาและสนบสนนใหไดรบการศกษาเปนอยางดมาโดยตลอด รวมท ;งพระคณของคร อาจารยทกทานท ไดอบรมส งสอนวชาความรอนเปนพ ;นฐาน ตลอดจนครอบครวของผ วจยเองท สนบสนนและใหกาลงใจแกผ วจย อนกอใหเกดผลสาเรจในการทาสารนพนธคร ;งน ; ชาตร คมอนวงศ

สารบญ

บทท� หนา 1 บทนา.............................................................................................................. 1 ภมหลง……................................................................................................... 1 ความมงหมายของการวจย.............................................................................. 3 ความสาคญของการวจย................................................................................. 3 ขอบเขตการวจย............................................................................................. 3 ประชากรท ใชในการวจย. .......................................................................... 3 กลมตวอยางท ใชในการวจย...................................................................... 3 ตวแปรท ศกษา......................................................................................... 4 นยามศพทเฉพาะ..................................................................................... 6 กรอบแนวคดในการวจย.................................................................................. 8 สมมตฐานในการวจย...................................................................................... 8 2 เอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ...................................................................... 9

แนวความคดและทฤษฎเก ยวกบความพงพอใจ….............................................. 9 แนวความคดและทฤษฎเก ยวกบพฤตกรรมผบรโภค…….................................... 17 แนวความคดและทฤษฎเก ยวกบสวนประสมการตลาด……….………................. 29 ความรเก ยวกบบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท …................................. 33 งานวจยท เก ยวของ.......................................................................................... 47

3 วธการดาเนนการศกษาวจย........................................................................... 52 การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง................................................ 52 การสรางเคร องมอท ใชในการวจย..................................................................... 54 การเกบรวมรวมขอมล..................................................................................... 59 การจดกระทาขอมลและการวเคราะหขอมล....................................................... 59 การกาหนดสถตท ใชในการวเคราะหขอมล........................................................ 61

สารบญ (ตอ)

บทท� หนา 4 ผลการวเคราะหขอมล..................................................................................... 67 สญลกษณท ใชในการวเคราะหขอมล................................................................ 67 การเสนอผลการวเคราะหขอมล........................................................................ 67 ผลการวเคราะหขอมล.................................................................................... 68 ตอนท 1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ................... 68 ตอนท 2 การวเคราะหขอมลเก ยวกบพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล อนท ของ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร...........................................................

73

ตอนท 3 การวเคราะหขอมลเก ยวกบความพงพอใจท มตอการใชบรการ โทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร...........................

75

ตอนท 4 การวเคราะหขอมลเก ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธ เลขหมายโทรศพทเคล อนท .................................................................

80

ตอนท 5 การวเคราะหขอมลเพ อทดสอบสมมตฐาน...................................... 82 สรปผลการทดสอบมมตฐาน........................................................................... 145 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ........................................................... 156

สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธการศกษาคนควา…............................. 156 สรปผลการวเคราะหขอมล……....................................................................... 161 ผลการวเคราะหขอมลจากการทดสอบสมมตฐาน……….………....................... 165 การอภปรายผล…........................................................................................... 173 ขอเสนอแนะจากงานวจย................................................................................ 182 ขอเสนอแนะเพ อการวจยคร ;งตอไป................................................................... 184

บรรณานกรม.............................................................................................................. 185

สารบญ (ตอ) บทท� หนา ภาคผนวก…................................................................................................................ 189 ภาคผนวก ก…………………………………………………….................................. 190 ภาคผนวก ข…………………………………………………….................................. 196 ประวตยอผทาสารนพนธ............................................................................................ 198

บญชตาราง

ตาราง หนา 1 แสดง 7 คาถาม (6Ws และ 1H) เพ อหาคาตอบ 7 ประการเก ยวกบ

พฤตกรรมผบรโภค……………………………………………………………....

19 2 แสดงเขตในกรงเทพมหานคร…………………………………………………….. 52 3 แสดงการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way Analysis of

Variance)………………………………………………………………….........

63 4 แสดงจานวน ความถ และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม เพศ อาย

สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล ยตอเดอน……………..

68 5 แสดงจานวน ความถ และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม อาย

สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพและรายไดเฉล ยตอเดอนท จดกลมใหม.

71 6 แสดงจานวน ความถ และรอยละของขอมลพฤตกรรมการใชบรการ

โทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเลขหมายท ใชงาน ประจา……………………………………………………………………………

73 7 แสดงคาต าสด คาสงสด คาเฉล ย คาเบ ยงเบนมาตรฐาน ของขอมลพฤตกรรม

การใชบรการโทรศพทเคล อนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในเลขหมายท ใชงาน ประจา……………………………………………………………………………

74 8 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานผลตภณฑบรการ……………….. 75 9 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานราคา…………………………….. 76 10 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานชองทางการจดจาหนาย………… 76 11 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานการสงเสรมการตลาด…………… 77 12 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานบคลากร………………………… 78 13 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานกระบวนการใหบรการ…………... 78 14 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานส งแวดลอมทางกายภาพ……….. 79 15 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน แนวโนมการเปล ยนผใหบรการ

โทรศพทเคล อนท และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม……………...

80 16 แสดงคาเฉล ย และคาเบ ยงเบนมาตรฐาน ดานแนวโนมการเปล ยนผใหบรการ

โทรศพทเคล อนท แตไมสามารถใชเลขหมายเดม………………………………..

80

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 17 แสดงคาต าสด คาสงสด คาเฉล ย คาเบ ยงเบนมาตรฐาน ของแนวโนมการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ดานคาธรรมเนยมและเปอรเซน แนวโนมการใชบรการ……………………………………………………………

81 18 แสดงจานวน ความถ และรอยละของเหตผลท สาคญท สด 3 อนดบแรกในการ

เปล ยนยายผใหบรการเครอขายโทรศพทเคล อนท ……………………………...

81 19 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามเพศ...

83 20 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมอายโดยใช Levene’s Test …. 87 21 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมการเปล ยนผใหบรการ

โทรศพทเคล อนท และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตาม กลมอาย โดยใชสถต F-Test ……………………………………………………

88 22 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคง

สทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร อง แนวโนมการเปล ยนผใหบรการโทรศพทเคล อนท และใชเลขหมายเดมไดโดยไม เสยคาธรรมเนยม จาแนกตามกลมอาย โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)………………………………………………….

89 23 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมการเปล ยนผใหบรการ

โทรศพทเคล อนท แตไมสามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามกลมอาย โดยใช สถต F-Test……………………………………………………………………...

90 24 แสดงการทดสอบความแตกตางของคาธรรมเนยมท ยนดจายสาหรบการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามกลมอาย โดยใชสถต F- Test………………………………………………………………………………

91 25 แสดงการทดสอบความแตกตางของเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามกลมอาย โดยใชสถต Brown-Forsythe…..

92


ตาราง หนา 26 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคง

สทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร อง เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท จาแนก ตามกลมอาย โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)……………………………………………………………………………


หมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม สถานภาพสมรส…………………………………………………………………

95 28 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละระดบการศกษาโดยใช Levene’s

Test………………………………………………………………………………


หมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบ การศกษา โดยใชสถต Brown-Forsythe………………………………………..


โทรศพทเคล อนท แตไมสามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามระดบการศกษา โดยใชสถต F-Test……………………………………………………………….


บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามระดบการศกษา โดยใช สถต F-Test……………………………………………………………………...


หมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามระดบการศกษา โดยใชสถต F-Test………


สทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร อง เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท จาแนก ตามระดบการศกษา โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)…………………………………………………………………………….

103 34 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละอาชพโดยใช Levene’s Test……... 105


ตาราง หนา 35 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมเปล ยนผใหบรการโทรศพทเคล อนท

และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต F-Test……………………………………………………….............................


สทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร อง แนวโนมเปล ยนผใหบรการโทรศพทเคล อนท และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย คาธรรมเนยม จาแนกตามอาชพ โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)……………………………………………………………….


โทรศพทเคล อนท แตไมสามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต Brown-Forsythe………………………………………………………………...


บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต Brown-Forsythe………………………………………………………………...


สทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร อง คาธรรมเนยมท ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคล อนท จาแนกตามอาชพ โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)………………………………………………….


หมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต Brown- Forsythe……..


สทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร อง เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท จาแนก ตามอาชพ โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)….

113


ตาราง หนา 42 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละระดบรายไดเฉล ยตอเดอนโดยใช

Levene’s Test…………………………………………………………………..

115 43 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมเปล ยนผใหบรการโทรศพทเคล อนท

และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามรายไดเฉล ยตอ เดอน โดยใชสถต F-Test………………………………………………………...


โทรศพทเคล อนท แตไมสามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามรายไดเฉล ยตอ เดอน โดยใชสถต F-Test………………………………………………………...


บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามรายไดเฉล ยตอเดอน โดย ใชสถต Brown-Forsythe………………………………………………………..


หมายโทรศพทเคล อนท จาแนกตามรายไดเฉล ยตอเดอน โดยใชสถต F-Test…..

119 47 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล อนท ดาน

ผลตภณฑกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ………..


ราคากบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ……………..


ชองทางการจดจาหนายกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคล อนท ………………………………………………………………...


สงเสรมการตลาดกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ..


บคลากรกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท …………


กระบวนการใหบรการกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคล อนท ………………………………………………………………...

130


ตาราง หนา 53 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล อนท ดาน

ส งแวดลอมทางกายภาพกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคล อนท ………………………………………………………………...

133 54 แสดงความสมพนธระหวางยอดคาใชบรการโดยเฉล ยตอเดอนกบแนวโนมการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ……………………………………….

135 55 แสดงความสมพนธระยะเวลาการเปนลกคากบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล อนท ………………………………………………………….

137 56 แสดงความสมพนธปรมาณการใชโทรศพทเคล อนท ตอวนกบแนวโนมการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ……………………………………….

139 57 แสดงความสมพนธความถ ในการเปล ยนเลขหมายโทรศพทเคล อนท กบแนวโนม

การใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ………………………………..

141 58 แสดงความสมพนธความถ ในการเปล ยนเครอขายโทรศพทเคล อนท กบแนวโนม

การใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล อนท ………………………………..

143 59 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน……………………………………………… 145

บญชภาพประกอบ

ภาพประกอบ หนา 1 แสดงปจจยท เปนตวกาหนดคณคาเพ มสาหรบลกคา………………………………. 11 2 แสดงโมเดลอยางงายของการตดสนใจของผบรโภค……………………………….. 24 3 แสดงรปแบบพฤตกรรมผ ซ ;อ (ผบรโภค)…………………………………………….. 25 4 แสดงบรการคงสทธเลขหมายโทรศพท…………………………………………….. 37 5 แสดงลาดบข ;นตอนการตดตอส อสารวธ Onward Routing………………………... 39 6 แสดงลาดบข ;นตอนการตดตอส อสารวธ Dropback………………………............. 40 7 แสดงลาดบข ;นตอนการตดตอส อสารวธ Query on Release……………………… 40 8 แสดงลาดบข ;นตอนการตดตอส อสารวธ All Call Query ………………………….. 41 9 แสดงการเช อมโยงโครงขายของผใหบรการตามวธ Distributed Database……… 42 10 แสดงการเช อมโยงโครงขายเขากบระบบฐานขอมลกลางตามวธ Centralized Database………………………………………………………………………….

43

บทท� 1 บทนา

ภมหลง

ในยคโลกาภวฒน โทรศพทเคล�อนท�ไดกลายเปนอกปจจยหน�งท�จาเปนตอการดารงชวต ท 'งเพ�อใชในการตดตอส�อสารกบบคคลอ�น เพ�อรบสงขอมล หรอเพ�อความบนเทง โดยในปจจบนพบวาจานวนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มสงถงประมาณ 65.83 ลานเลขหมาย คดเปนอตราสวนตอประชากรท 'งหมดใกลเคยงรอยละ 100 ซ�งสะทอนถงจดอ�มตวของการขยายตลาดผ ใชบรการรายใหม ดงน 'นผ ใหบรการจงพยายามออกกลยทธท 'งการลดคาโทร การออกโปรโมช�นท�เหมาะสมกบลกษณะการโทรท�แตกตางกน รวมถงการพฒนาบรการเสรมตางๆ เพ�อจงใจใหผบรโภคเลอกใชบรการของตน อยางไรกตาม มผ บรโภคบางสวนท�ยงไมปรบเปล�ยนไปใชเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ท�สามารถตอบสนองความตองการของตนเองไดดท�สด หรอบางสวนอาจใชบรการของผ ใหบรการรายใหมควบคกบผ ใหบรการรายเดม เน�องจากไมตองการเปล�ยนเลขหมาย จงไดเกดแนวคด “บรการคงสทธเลขหมาย” (Mobile Number Portability) เพ�อใหผ บรโภคสามารถเปล�ยนผ ใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ไดโดยยงคงเลขหมายเดม

เปาหมายของการคงสทธเลขหมายกเพ�อประโยชนตอผ ใชบรการในการเลอกรบบรการ โดยหลกเกณฑดงกลาวจะสงผลใหผประกอบการมการแขงขนเพ�มมากข 'น มการพฒนาคณภาพบรการเพ�อรกษากลมลกคา เปนการสงเสรมการแขงขนของผ ใหบรการ สงเสรมการเขามาของผ ใหบรการรายใหมท�สามารถเขาถงหมายเลขโทรคมนาคมอยางเทาเทยม และการเปนสงเสรมการใชเลขหมายโทรคมนาคมอยางมประสทธภาพ ซ�งมหลายประเทศไดเปดใชบรการดงกลาวแลว เชน สวสเซอรแลนด เดนมารก เบลเย�ยม ฝร�งเศส เยอรมน สวเดน เปนตน

ในชวงป 2550 คณะกรรมการกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กทช.) จงไดเสนอใหผ ใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�จดบรการคงสทธเลขหมายข 'นในประเทศไทย ซ�งถอเปนการคมครองสทธใหแกผบรโภคในการเลอกใชบรการ รวมท 'งเปนการสนบสนนใหเกดการแขงขนอยางเสรในกจการโทรคมนาคม อยางไรกตามบรการดงกลาว กอใหเกดประเดนขอถกเถยงกนอยางมากท 'งในเร�องการจดต 'งศนยใหบรการสารสนเทศ (clearing house) คาธรรมเนยมในการโอนยาย และชวงเวลาท�จะเปดใหใชบรการคงสทธ

2

หลงจากมการเจรจากนนานกวา 2 ป ระหวางกทช. และผใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท� การจดใหมบรการคงสทธเลขหมายกเร�มมความชดเจนมากข 'น เม�อกทช.ไดประกาศหลกเกณฑบรการคงสทธเลขหมายสาหรบโทรศพทเคล�อนท�ในราชกจจานเบกษาเม�อวนท� 3 สงหาคมท�ผานมา โดยหลกเกณฑบรการคงสทธเลขหมายกาหนดใหผ ใหบรการตองจดใหมบรการดงกลาวภายใน 3 เดอนหลงจากประกาศมผลใชบงคบ หรอประมาณเดอนพฤศจกายนปน ' หลงจากเปดใหบรการแลว ผบรโภคสามารถย�นคาขอโอนยายตอผ ใหบรการรายใหม โดยท�ผ ใหบรการรายใหมและผ ใหบรการรายเดมจะรวมกนตรวจสอบขอมลกอนโอนยาย และตองทาการโอนยายใหเสรจสมบรณภายใน 3 วนทาการนบจากวนท�ผบรโภคย�นคาขอ นอกจากน 'ผ ใหบรการรายใหมยงตองมหนาท�แจงใหผ ย�นคาขอทราบเม�อเขาสข 'นตอนการโอนยาย รวมถงเม�อการโอนยายเสรจส 'นเรยบรอยแลว

ในการใหบรการคงสทธเลขหมาย ตองมการจดต 'งศนยบรการระบบสารสนเทศ (clearing house) เพ�อทาหนาท�บรหาร จดการกระบวนการโอนยายผ ใหบรการ ประสานงานระหวางผ ใหบรการรายเดมกบผ ใหบรการรายใหม และเปนศนยเกบฐานขอมลเลขหมายท�มการโอนยายเครอขาย ท 'งน 'จากประกาศของ กทช. ไดมขอสรปเบ 'องตนใหผใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�เปนผลงทนรวมกนจดต 'งศนยแหงน 'ตามสดสวนการลงทนท� กทช. กาหนด เพ�อแกไขปญหาผ ประกอบการรายอ�นมาแสวงหาผลกาไร

โดยภาพรวมแลวผ บรโภคเปนผ ท� ไดรบประโยชนโดยตรงจากบรการคงสทธเลขหมาย เน�องจากบรการดงกลาวชวยใหผบรโภคมเสรภาพเตมท�ในการยกเลกและเปล�ยนผ ใหบรการได โดยไมมขอจากดเร�องเลขหมายเดม ซ�งนอกจากจะเปนการคมครองสทธในการเลอกใชบรการของผบรโภคแลว ยงเปนการเพ�มแรงกดดนใหผ ใหบรการตองปรบปรงคณภาพและราคาท�สามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคใหไดมากท�สด (ศนยวจยกสกร. 2552)

จากท�กลาวมาขางตนจะเหนไดวา บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�น 'นเปนบรการหน�งท�มความสาคญตอธรกจโทรคมนาคมรวมท 'งเปนประโยชนตอผ ใชโทรศพท และอกไมนานบรการน 'จะมผลบงคบใชอยางเปนทางการ ดงน 'นผ วจยจงสนใจศกษาถงความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในดานสวนประสมทางการตลาดบรการ หรอ 7Ps ซ�งประกอบดวย ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท�ใหบรการ ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานส�งแวดลอมทางกายภาพ รวมท 'งพฤตกรรมของผบรโภคท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย โดยผลการวจยจะเปนขอมลท�ประโยชนตอผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ในการวางแผนและปรบปรงกลยทธการใหบรการในการรกษาฐานลกคาเดมและเพ�มฐานลกคาใหม รวมท 'งเปนประโยชนแกคณะกรรมการกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กทช.) และสถาบนคมครองผบรโภคในกจการโทรคมนาคม (สบท.) ในการพจารณาปรบปรงหลกเกณฑและ

3

กากบดแลคณภาพการใหบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ใหสอดคลองกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการของผบรโภคอยางแทจรง

ความมงหมายของการวจย

1. ศกษาปจจยดานประชากรศาสตรท�มผลตอแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผใชโทรศพทเคล�อนท�

2. ศกษาถงความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ท�มผลตอแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

3. ศกษาถงพฤตกรรมของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� ท�มผลตอแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ความสาคญของการวจย

1. เปนขอมลสาหรบผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ในการวางแผนกลยทธการตลาดและบรการอยางเหมาะสมเพ�อรกษาฐานลกคาเดมและเพ�มฐานลกคาใหม เม�อบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มผลบงคบใช

2. เปนขอมลสาหรบคณะกรรมการกจการโทรคมนาคม (กทช.) เพ�อปรบปรงกฎระเบยบใหสอดคลองกบแนวโนมพฤตกรรมของผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ตอการใชบรการคงสทธหมายเลขโทรศพทเคล�อนท�

3. เปนขอมลสาหรบผใหบรการระบบสารสนเทศและฐานขอมลกลาง (Clearing House) ในการวางแผนระบบเพ�อรองรบการใหบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

ขอบเขตของการวจย ประชากรท�ใชในการวจย

ประชากรท�ใชในการวจย ไดแก ประชาชนท�วไปในเขตกรงเทพมหานครท�ใชโทรศพทเคล�อนท� กลมตวอยางท�ใชในการวจย

กลมตวอยางในการวจย ไดแก ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ท�อาศยหรอทางานอยในกรงเทพมหานคร ซ�งไมสามารถระบจานวนประชากรท�แนนอน ดงน 'นผ วจยจงกาหนดกลมตวอยางจากสตรการคานวณ (กลยา วานชบญชา. 2549: 25-26) ท�ระดบความเช�อม�น 95% จะไดขนาดกลมตวอยางจากการคานวณ 385 ตวอยาง แตเน�องจากการเกบแบบสอบถามบางตวอยางอาจเกดการมา

4

สมบรณ จงไดสารองเผ�อไว 15 ตวอยาง หรอ 4% รวมเปนขนาดตวอยางท 'งหมดจานวน 400 ตวอยาง การเกบขอมลใชวธสมตวอยางแบบไมใชความนาจะปน (Non-Probability Sampling) วธท�เลอกใชคอ

1. การสมตวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling) เพ�อคดเลอกเขตพ 'นท� 8 เขตจากท 'งหมด 50 เขต ในกรงเทพมหานคร

2. การสมตวอยางโดยการกาหนดสดสวน (Quota Sampling) โดยกาหนดขนาดตวอยางเขตพ 'นท�ละ 50 คน

3. การสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) โดยเกบขอมลจากกลมตวอยาง โดยสมกลมตวอยางท�ใชโทรศพทเคล�อนท� ท�เตมใจและสะดวกท�จะใหขอมลในการตอบแบบสอบถามเพ�อการวจยคร 'งน ' ตวแปรท�ศกษา

1. ตวแปรอสระ (Independent Variables) แบงเปนดงน ' 1.1 ขอมลสวนบคคลของผใชบรการ

1.1.1 เพศ 1.1.1.1 ชาย 1.1.1.2 หญง

1.1.2 อาย 1.1.2.1 ต�ากวา 18 ป 1.1.2.2 อาย 18 – 25 ป 1.1.2.3 อาย 26 – 33 ป 1.1.2.4 อาย 34 – 41 ป 1.1.2.5 อาย 42 - 50 ป 1.1.2.6 อาย 51 ปข 'นไป

1.1.3 สถานภาพสมรส 1.1.3.1 โสด 1.1.3.2 สมรส / อยดวยกน 1.1.3.3 หมาย / หยาราง / แยกกน

1.1.4 ระดบการศกษา 1.1.4.1 ต�ากวามธยมศกษาตอนปลาย/ปวช 1.1.4.2 มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

5

1.1.4.3 ปรญญาตร 1.1.4.4 สงกวาปรญญาตร

1.1.5 อาชพ 1.1.5.1 นกเรยน/นสต/นกศกษา 1.1.5.2 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 1.1.5.3 พนกงานบรษทเอกชน 1.1.5.4 ธรกจสวนตว/เจาของกจการ 1.1.5.5 อาชพอ�นๆ โปรดระบ……………..

1.1.6 รายไดตอเดอน 1.1.6.1 ต�ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท 1.1.6.2 10,001 – 20,000 บาท 1.1.6.3 20,001 – 30,000 บาท 1.1.6.4 30,001 – 40,000 บาท 1.1.6.5 40,001 – 50,000 บาท 1.1.6.6 มากกวา 50,000 บาทข 'นไป

1.2 พฤตกรรมของผใชบรการโทรศพทเคล�อนท� 1.2.1 ผใหบรการโทรศพทเคล�อนท� 1.2.2 ผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา 1.2.3 รปแบบการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� 1.2.4 ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน 1.2.5 ระยะเวลาการเปนลกคา 1.2.6 ปรมาณในการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ตอวน 1.2.7 ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� 1.2.8 ความถ�ในการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�

1.3 ความพงพอใจการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานเปนประจา 1.3.1 ดานผลตภณฑ 1.3.2 ดานราคา 1.3.3 ดานชองทางการจดจาหนาย 1.3.4 ดานสงเสรมการตลาด 1.3.5 ดานบคลากร

6

1.3.6 ดานกระบวนการใหบรการ 1.3.7 ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ

2. ตวแปรตาม (Dependent Variable) ไดแก แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผใชโทรศพทเคล�อนท� นยามศพทเฉพาะ

โทรศพทเคล�อนท� หมายถง เคร�องและระบบโทรศพทระบบเซลลลาท�อาศยสญญาณ วทย ความถ�ใดความถ�หน�งในยานใหบรการโดยทาใหผใชบรการเคล�อนท�ขณะใชงานในพ 'นท�เขตการ ใหบรการ

การคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� หมายถง การบรการท�ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�สามารถขอใหผ ใหบรการโอนยายเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�เดมของตนไปใชบรการของผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�รายอ�นได

ผใหบรการ หมายถง ผ ใหบรการโทรคมนาคมท�ไดรบอนญาตจากคณะกรรมการกจการโทรคมนาคมแหงชาต รวมถงผ ไดรบอนญาต สมปทาน หรอสญญาจากบรษท กสท โทรคมนาคม จากด (มหาชน) และ บรษท ทโอท จากด (มหาชน) หรอหนวยงานของผ ไดรบอนญาต สมปทาน หรอสญญา ท�ไดรบสทธหนาท� และความรบผดตามนยมาตรา ๘๐ วรรค ๒

ผใหบรการรายใหม” (Recipient Provider) หมายถง ผ ใหบรการท�ผ ใชบรการขอโอนยายเขามาใชบรการ

ผใหบรการรายเดม” (Donor Provider) หมายถง ผ ใหบรการท�ผ ใชบรการขอโอนยายออกเพ�อไปใชบรการของผใหบรการรายใหม

ผใหบรการตนทาง” (Originating Network Provider) หมายถง ผ ใหบรการท�ผ ใชบรการโทรออกซ�งอาจเปนโทรศพทเคล�อนท� หรอประจาท�กได

ผใหบรการปลายทาง” (Terminating Network Provider) หมายถง ผ ใหบรการท�ผ ใชบรการรบสายซ�งอาจเปนโทรศพทเคล�อนท� หรอประจาท�กได

ผใชบรการ หมายถง ผ ใชบรการของผ ใหบรการท 'งลกษณะท�เรยกเกบคาธรรมเนยมหรอคาบรการเปนการลวงหนา และลกษณะท�เรยกเกบคาธรรมเนยมหรอคาบรการภายหลงไดใชบรการ

ระบบสารสนเทศและฐานขอมลกลาง (Clearing House) หมายถง ระบบท�ทาหนาท�ในการบรหารและจดการกระบวนการโอนยายผ ใหบรการโดยคงเลขหมายเดมอยางมประสทธภาพ ประกอบดวย 2 กลไกหลก คอระบบท�อานวยความสะดวกรวดเรวในการประสานงานระหวางผ

7

ใหบรการรายเดมกบผ ใหบรการรายใหม และระบบฐานขอมลท�บนทกรายละเอยดของเลขหมายโทรศพทท�ไดมการเปล�ยนผใหบรการ

ความพงพอใจโดยรวม หมายถง ความรสกยนด ความชอบใจ ความพอใจของลกคาท�ใชโทรศพทเคล�อนท�ตอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางจดจาหนาย ดานสวนประสมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการ และ ดานลกษณะทางกายภาพ

พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท� หมายถง รปแบบการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� เชน ผใหบรการโทรศพทเคล�อนท� ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน ระยะเวลาการเปนลกคา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และความถ�ในการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� หมายถง ความนาจะเปนในการตดสนใจใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในอนาคต โดยศกษาในดานการใชบรการในอนาคต และการแนะนาใหผ อ�นใชบรการ

8

กรอบแนวคดในการวจย

สมมตฐานการวจย

1. ขอมลสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และ รายไดตอเดอน ท�แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� แตกตางกน

2. ความพงพอใจในการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใช บรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท�

3. พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคง สทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท�

ขอมลสวนบคคลของผใชบรการ 1. เพศ 2. อาย 3. สถานภาพสมรส 4. การศกษา 5. อาชพ 6. รายไดตอเดอน

พฤตกรรมของผใชบรการโทรศพทเคล�อนท�

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

ตวแปรอสระ (Independent Variables)

ตวแปรตาม (Dependent Variable)

ความพงพอใจการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� 1. ดานผลตภณฑ 2. ดานราคา 3. ดานชองทางการจดจาหนาย 4. ดานสงเสรมการตลาด 5. ดานบคลากร 6. ดานกระบวนการใหบรการ 7. ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ

บทท� 2 เอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ

ในการวจยคร งน ผ วจยไดศกษาคนควาขอมลโดยอาศยพ นฐานจากแนวคดทฤษฎ ผลงานวจยและเอกสารท'เก'ยวของกบการวจย โดยนาเสนอตามหวขอตอไปน

1. แนวความคดและทฤษฎเก'ยวกบความพงพอใจ 2. แนวความคดและทฤษฎเก'ยวกบพฤตกรรมผบรโภค 3. แนวความคดและทฤษฎเก'ยวกบสวนประสมการตลาด 4. ความรเก'ยวกบบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล'อนท' 5. งานวจยท'เก'ยวของ

1. แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบความพงพอใจ 1.1 ความหมายของความพงพอใจ

จากพจนานกรมไทยฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2525 ใหความหมายคาวา “พอใจ” คอ สมใจ ชอบใจ สวน “ความพงพอใจ” หรอ “ความพอใจ” ความพงพอใจ ตรงกบคาในภาษาองกฤษวา“Satisfaction” ซ'งมความหมายโดยท'ว ๆ ไปวา ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอส'งหน'งส'งใด (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช (มสธ.) 2544: 19)

ความพงพอใจเปนสวนหน'งของเจตนคต ซ'งหมายถง ความรสก น าใจท'คนเรามตอส'งใดส'งหน'ง อาจจะเปนเหตการณ บคคล วสด ส'งของหรอสถานท' โดยตอบสนองในรปท'พงพอใจหรอไมพงพอใจกได การท'บคคลจะมความพงพอใจตอส'งใดส'งหน'ง ตองมประสบการณ ทางตรงหรอทางออมตอส'งน นมากอน (ชชพ ออนโคกสง. 2522: 108-109)

วลแมน (Wolman. 1973: 384) อธบายไววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกมความสข เม'อคนเราไดรบผลสาเรจตามจดมงหมายความตองการหรอแรงจงใจ

วาเลสเทย (วราภรณ รงรศม. 2538: 4; อางองจาก Wallestein. 1971) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกท'เกดข นเม'อไดรบผลความสาเรจตามความมงหมาย หรอ ความรสกข นสดทาย (Endstate in Feeling) ท'ไดรบผลสาเรจตามวตถประสงค

อเลย (Elia. 1972: 173) ไดใหความหมายของความพงพอใจวาเปนความรสกของบคคล ในดานความพอใจ หรอสภาพจตใจของบคคลวาชอบมากนอยเพยงไร

10

เดสเซอร (Dessler. 1983) อธบายเก'ยวกบความพงพอใจวา เปนระดบความร เม'อ ความตองการท'สาคญของคนเรา เชนการมสขภาพด มความม'นคง มความสมบรณพนสข มพวกพอง มคนยกยองตางๆ เหลาน ไดรบการตอบสนองแลว

กด (Good. 1973: 320) ไดใหความหมายความพงพอใจไววา ความพงพอใจหมายถง สภาพ คณภาพ หรอระดบความพงพอใจ ซ'งเปนผลมาจากความสนใจตางๆ และทศนคตท'บคคลมตอส'งท'ทาอย

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546: 90-93) กลาวถง ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) เปนความรสกของลกคาวาพงพอใจหรอไมพงพอใจ ซ'งเปนผลลพธ จากการเปรยบเทยบระหวางการรบรในการทางานของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา (Kotler. 2003: 61) ถาผลการทางานของผลตภณฑต'ากวาความคาดหวงลกคากจะไมพงพอใจ ถาผลการทางานของผลตภณฑเทากบความคาดหวงลกคาจะเกดความพงพอใจและถาผลการ ทางานของผลตภณฑสงกวาความคาดหวงมาก ลกคากจะเกดความพงพอใจอยางมาก สรป จากแนวคดและทฤษฎดงกลาวขางตน สามารถสรปไดวาความพงพอใจ หมายถง ความรสก คณคาท'ผบรโภคไดรบจากความคาดหวงท'จะใชผลตภณฑ

สวนผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการทางานของผลตภณฑน นนกการตลาด และฝายอ'นๆ ท'เก'ยวของจะตองพยายามสรางความพงพอใจใหกบลกคา โดยพยายาม สรางคณคาเพ'ม (Value Added) ท งคณคาเพ'มท'เกดจากการผลต (Manufacturing) และจากการตลาด (Marketing) ตลอดจนยดหลกการสรางคณภาพโดยรวม (Total Quality) คณคาท'ความแตกตางทางการแขงขนของผลตภณฑ (Product competitive differentiation) เปนการออกแบบลกษณะตางๆ ของผลตภณฑหรอบรษทใหแตกตางจากคแขงขน ซ'งความแตกตางน นจะตองมคณคาในสายตาของลกคาและสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาได ความแตกตางทางการแขงขนประกอบดวย

(1) ความแตกตางดานผลตภณฑ (Product differentiation) (2) ความแตกตางดานบรการ (Services differentiation) (3) ความแตกตางดานบคลากร (Personal differentiation) (4) ความแตกตางดานภาพลกษณ (Image differentiation) ความแตกตางเหลาน เปนตวกาหนดคณคาเพ'มสาหรบลกคา (Customer added value) คณคาผลตภณฑรวมในสายตาของลกคา (Total customer value) เปนการรบรในรปของตว

เงนทางดานเศรษฐกจ หนาท'และผลประโยชนทางดานจตวทยาท'ลกคาคาดหวงท'จะไดรบจากตลาด (Kotler. 2003: 60) หรอเปนผลรวมของผลประโยชนหรออรรถประโยชน (Utility) จากผลตภณฑหรอบรการใดบรการหน'ง คณคาผลตภณฑพจารณาจากความแตกตาง ทางการแขงขนของผลตภณฑซ'ง

11

ประกอบดวย ความแตกตางดานผลตภณฑ ความแตกตาง ดานบรการ ความแตกตางดานบคลากร และความแตกตางดานภาพลกษณ ความแตกตางท ง ส'ดานน กอใหเกดคณคาผลตภณฑ 4 ดานเชนกน คอ คณคาดานผลตภณฑ (Product value) คณคาดานบรการ (Service value) คณคาดานบคลากร (Personnel value) และคณคาดาน ภาพลกษณ (Image value) คณคาท ง 4 ประการรวมเรยกวา คณคาผลตภณฑรวมในสายตา ของลกคา

ภาพประกอบ 1 ปจจยท'เปนตวกาหนดคณคาเพ'มสาหรบลกคา

ท'มา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. 44.

1.2 ความหมายของความพงพอใจของผบรโภค

ความพงพอใจของผ รบบรการหรอผบรโภค ตามแนวคดของนกการตลาด ไดใหความหมายเปน 2 อยางคอ

1. ความหมายท'ยดสถานการณการซ อเปนหลกใหความหมายวา ความพงพอใจเปนผลท' เกดข นเน'องจากการประเมนส'งท'ไดรบภายหลงสถานการณการซ อสถานการณหน'ง

ความแตกตางทาง การแขงขนของผลตภณฑ

(Product competitive differentiation)

คณคาผลตภณฑรวมในสายตา ของลกคา

(Total Customer value)

ความแตกตางดานผลตภณฑ (Product differentiation)

ความแตกตางดานบรการ (Services differentiation)

ความแตกตางดานบคลากร (Personel differentiation)

ความแตกตางดานภาพลกษณ (Image differentiation)

คณคาดานผลตภณฑ (Product value)

คณคาดานบรการ (Services value)

คณคาดานบคลากร (Personel value)

คณคาดานภาพลกษณ (Image value)

12

2. ความหมายท'ยดประสบการณเก'ยวกบเคร'องหมายการคาเปนหลกใหความหมายวา ความพงพอใจเปนผลท'เกดข น เน'องจากการประเมนภาพรวมท งหมดของประสบการณหลาย ๆ อยางท'เก'ยวกบผลตภณฑหรอบรการในระยะเวลาหน'ง หรอกลาวอกนยหน'งวา ความพงพอใจ หมายถงการประเมนความสามารถของการนาเสนอผลตภณฑหรอบรการท'ตรงกบความตองการของลกคาอยาง ตอเน'อง (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2544: 19)

โอลเวอร (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2544: 19; อางองจาก Cliver. 1980: 460-469) ไดใหคาจากดความไววา ความพงพอใจของผบรโภค หมายถง ภาวะการแสดงออกท'เกดจากการ ประเมนประสบการณการซ อและการใชสนคาและบรการ

ความพงพอใจของผบรโภค เปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผบรโภคตอการ บรการซ'งความรสกน สามารถแปรเปล'ยนไดหลายระดบตามปจจยท'มผลตอความพงพอใจของผบรโภค โดยมปจจยท'สาคญ ดงน (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2544: 27-28)

1. ผลตภณฑบรการ ความพงพอใจของผบรโภคจะเกดข น เม'อไดรบบรการท'มคณภาพและ ระดบการใหบรการตรงกบความตองการ ความเอาใจใสขององคการการบรการในการออกแบบผลตภณฑสนองความตองการของลกคา วธการใชหรอสถานการณท'ลกคาใชสนคาหรอบรการแตละ อยาง และคณภาพของการนาเสนอบรการเปนสวนสาคญย'งในการท'จะสรางความพงพอใจใหกบ ลกคา

2. ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผบรโภคข นอยกบ ราคาคาบรการท'เหมาะสมกบ คณภาพของการบรการ

3. สถานท'บรการ ความพงพอใจของผบรโภคข นอยกบทาเลท'ต ง และการกระจายสถานท' บรการใหท'วถง เพ'ออานวยความสะดวกแกลกคา

4. การสงเสรมแนะนาบรการ ความพงพอใจของผบรโภคจะเกดข นไดจากการไดยนขอมล ขาวสารหรอบคคลอ'น กลาวขานถงคณภาพของบรการไปในทางบวก

5. ผใหบรการ ความพงพอใจของผบรโภคจะเกดข นเม'อ ผประกอบการ ผบรหาร และ ผปฏบตงานแสดงพฤตกรรมบรการและสนองบรการท'ลกคาตองการดวยความเอาใจใสอยางเตมท'ดวย จตสานกของการบรการ

6. สภาพแวดลอมของการบรการ ความพงพอใจของผบรโภค จะเกดข นจากการช'นชม สภาพแวดลอมของการบรการท'เก'ยวของกบการตกแตงสถานท'ใหสวยงาม การใหสสรร ตลอดจนการ จดแบงพ นท'เปนจดสวน

7. กระบวนการบรการ ความพงพอใจของผบรโภคจะเกดข นจากการนาระบบการทางานท' มคณภาพและถกตอง ทาใหเกดความคลองตวในการตอบสนองความตองการของลกคา

13

จตตนนท เดชะคปต (2539: 19-20) ไดใหความหมายของความพงพอใจของผบรโภคไววา ภาวะการแสดงถงความรสกในทางบวกท'เกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณได รบบรการท' ตรงกบส'งท'ลกคาคาดหวง หรอดเกนกวาความคาดหวงของลกคา ในทางตรงกนขาม ความไมพงพอใจ หมายถง ภาวะการแสดงออกถงความรสกในทางลบท'เกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณ การไดรบบรการท'ต'ากวาความคาดหวงของลกคา จากความหมายขางตนสรปไดวา ความพงพอใจของผบรโภคหมายถง ความรสกในทางบวกของผบรโภคท'มตอการบรโภคผลตภณฑหรอบรการ โดยความรสกน เกดจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรในคณคาของผลตภณฑหรอบรการกบความคาดหวงของผบรโภค ถาผลการรบรในผลตภณฑหรอบรการเทากบหรอสงกวาความคาดหวงของผ บรโภคแสดงวา ผ บรโภคมความพงพอใจตอผลตภณฑหรอบรการน นๆ

2.3 เกณฑการวดความพงพอใจ

โทมสและเอรล (Thomas; & Earl. 1995: 88) ไดใหแนวคดความพงพอใจไววา การวด ความพงพอใจเปนวธหน'งท'ใชกนอย เพ'อทราบผลของการใหบรการท'ดเลศท'ทาใหลกคาพง พอใจ เปนส'งท'บรษทเช'อวามคณคาและควรใหความเขาใจในความตองการและปญหาของ ลกคาในการใหบรการ ผบรการขององคกรตองมความรบผดชอบในการปรบปรงคณภาพใหเกด ประสทธผลและไดผลดอยางตอเน'อง ดงน นการสารวจความพงพอใจจงเปนเคร'องมอท'สาคญใน การบรหารจดการ

ในการวดความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของพนกงาน มเกณฑในการวดท' ลกคามกอางองถงดงตอไปน (วรพงษ เฉลมจระรตน. 2538: 17)

1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) หมายถง ลกษณะส'งอานวยความ สะดวก ทางกายภาพ อปกรณ บคลากร และวสดการตดตอส'อสาร

2. ความเช'อม'นวางใจได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการตาม สญญาท'ใหไวและมความนาเช'อถอ

3. การตอบสนองตอผ รบบรการ (Responsiveness) หมายถง ความยนดท'จะ ชวยเหลอ ผ รบบรการและพรอมท'จะใหบรการในทนท

4. สมรรถนะของผใหบรการ (Competence) หมายถง การมความรความสามารถ แล ทกษะในการปฏบตงาน

5. ความมอธยาศยไมตร (Courtesy) หมายถง ความสภาพออนโยน ใหเกยรตมน าใจ และ เปนมตรตอผ รบบรการ

6. ความนาเช'อถอ (Credibility) หมายถง ความนาเช'อถอ ซ'งเกดจากความซ'อสตย ความ จรงใจของผใหบรการ

14

7. ความม'นคงปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกม'นใจในความปลอดภยใน ชวต ทรพยสน ช'อเสยง การปราศจากความรสกเส'ยงอนตรายและขอสงสยตาง ๆ รวมท งการ รกษาความลบของผ รบบรการ

8. การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การท'ผ รบบรการสามารถเขาใชบรการได งาย ไดรบความสะดวกในการตดตอ

9. การตดตอส'อสาร (Communication) หมายถง การใหขอมลดานตาง ๆ แก ผ รบบรการ ใชการส'อสารดวยภาษาท'เขาใจและรบฟงเร'องราวท'ผ รบบรการรองทกข

10. การเขาใจและรสกผ รบบรการ (Customer understanding) หมายถง การทาความ เขาใจและรจกผ รบบรการ รวมท งความตองการของผ รบบรการของตน

เคร'องมอในการตดตามและการวดความพงพอใจของลกคา (Tools for tracking and measuring customer satisfaction) เปนวธการท'จะตดตาม วดและคนหาความตองการของ ลกคาโดยมจดมงหมายเพ'อสรางความพงพอใจใหกบลกคา บรษทท'ยดปรชญาหรอ แนวความคดทางการตลาด (Marketing concept) ท'มงความสาคญท'ลกคาจะมจดมงหมายเพ'อ สรางความพงพอใจใหกบลกคา ซ'งการสรางความพงพอใจใหกบลกคามปจจยท'ตองคานงถงคอ (1) การสรางความพงพอใจโดยการลดตนทนของลกคา (ลดราคา) หรอการเพ'มบรการและ จดเดนของสนคา ซ'งจะมผลทาใหกาไรของบรษทลดลง (2) บรษทจะตองสามารถสรางกาไร โดยวธใดวธหน'ง เชน ลงทนในการผลตมากข น หรอมการวจยและพฒนาผลตภณฑ (R&D) เหลาน ถอวามผลกระทบท งรายไดของบรษทและตนทนของสนคา (3) บคคลท'เก'ยวของกบ บรษทประกอบดวย ผ ถอหน พนกงาน ผขายปจจยการผลต และคนกลาง การเพ'มความพง พอใจใหกบลกคาจะมผลกระทบตอความพงพอใจของคนเหลาน ดวย

วธการตดตามและวดความพงพอใจของลกคา สามารถทาได 4 วธ ดงน 1. ระบบการตเตยนและขอเสนอแนะ (Complaint and suggestion systems) เปนการหา

ขอมลทศนคตของลกคาเก'ยวกบผลตภณฑและการทางานของบรษท ปญหาเก'ยวกบผลตภณฑ และการทางาน รวมท งขอเสนอแนะตางๆ ท'ธรกจนยมใช ไดแก ธนาคาร โรงแรม โรงพยาบาล ภตตาคาร หางสรรพสนคา ฯลฯ ธรกจเหลาน จะจดเตรยมกลองรบความ คดเหนจากลกคา

2. การสารวจความพงพอใจของลกคา (Customer satisfaction surveys) ในกรณน จะ เปนการสารวจความพงพอใจของลกคา ซ'งดกวาวธแรกท'มกพบปญหาวา ลกคาสวนใหญไม คอยใหความรวมมอและมกเปล'ยนไป ซ อสนคาจากผขายรายอ'นแทน เปนผลใหบรษทตอง สญเสยลกคาไป เคร'องมอท'นยมใชมากคอ การวจยตลาด วธน บรษทจะตองเตรยม

3. การเลอกซ อโดยกลมลกคาท'เปนเปาหมาย (Ghost shopping) วธน จะเชญบคคลท'คาด

15

วาจะเปนผ ซ อท'มศกยภาพ ใหวเคราะหจดแขงและจดออนในการซ อสนคาของบรษทและคแขงขน พรอมท งระบปญหาเก'ยวกบสนคาหรอบรการของบรษท

4. การวเคราะหถงลกคาท'สญเสยไป (Lost customer analysis) ในกรณน จะวเคราะหหรอ สมภาษณลกคาเดมท'เปล'ยนไปใชตราสนคาอ'น เชน บรษท IBM ไดใชกลยทธน เพ'อทราบถงสาเหตตางๆ ท'ทาใหลกคาเปล'ยนใจ เชน ราคาสงเกนไป บรการไมดพอ ผลตภณฑไมนาเช'อถอ รวมท งอาจจะศกษาถงอตราการสญเสยลกคาดวย

2.4 ทฤษฎท�เก�ยวของกบความพงพอใจ ทฤษฎความตองการตามลาดบข นของมาสโลว (Maslow’s Hierarchy of Needs) อบราฮม

มาสโลว (Abraham Maslow) (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2544 : 149) ไดช ใหเหนวา ความตองการของคนจะเปนจดเร'มตนของกระบวนการจงใจ และความตองการจะแบงออกเปนระดบตาง ๆ กน โดย Maslow ไดต งสมมตฐานเก'ยวกบความตองการคนไววา

1. คนมความตองการอยเสมอและไมมท'ส นสด เม'อความตองการใดไดรบการตอบสนอง แลวกจะเกดความตองการอ'นตอไปเร'อย ๆ ไมจบส น

2. ความตองการท'ไมไดรบการตอบสนอง จะยงเปนส'งจงใจใหเกดพฤตกรรม สวนความ ตองการท'ไดรบการตอบสนองแลวจะไมเปนส'งจงใจอกตอไป

3. ความตองการของคนจะเรยงลาดบความสาคญ เม'อความตองการข นใดไดรบการ ตอบสนองแลวจะเกดความตองการในข นสงไปเร'อย ๆ

Maslow ไดจดลาดบความตองการของคนไว 5 ข นตามลาดบดงน ข นท' 1 ความตองการข นพ นฐานหรอความตองการทางรางกาย (Basic Needs of

Physiological Needs) เปนความตองการข นพ นฐานของมนษยและเปนส'งจาเปนท'สดสาหรบการดารงชวตทาใหมนษยตองใฝหาส'งเหลาน มาตอบสนองความตองการปจจยส' ไดแก อาหาร น า อากาศยารกษาโรค ตลอดจนความตองการทางเพศ ดวยเหตน องคการทกแหงจงตองสนองความตองการของแตละคน โดยการจายคาตอบแทนเปนคาจาง เงนเดอน เพ'อท'ผปฏบตงานทกคนจะไดนาเงนไปใชจายเพ'อสนองตอบความจาเปนข นพ นฐานของชวต เพ'อการดารงชวตของแตละคน

ข นท' 2 ความตองการความม'นคง ความปลอดภย (Security and Safety Needs) เม'อความตองการทางรางกายไดรบการตอบสนองแลว มนษยกจะมความตองการในข นสงตอไป คอความตองการทางดานความปลอดภยหรอความม'นคงตาง ๆ เชน ความม'นคงในงานท'ทาอย ไดรบความยตธรรม ไดรบการรกษาพยาบาลและไดรบบาเหนจ บานาญ เปนการตอบแทนเม'อออกจากงานนอกจากน ตองมรายไดพอสมควรมหลกประกนตาง ๆ อยางพอเพยง ตลอดจนครอบครวเปนสข

16

ปลอดภย ทาใหผ ปฏบตงานมความรสกวางานท'ทาอยม'นคง และปลอดภย ซ'งจะมผลทาใหระดบความรวมมอรวมใจในการปฏบตงานสงย'งข น

ข นท' 3 ความตองการทางสงคมหรอความตองการเปนเจาของ (Social of Love and Belonging Needs) เม'อมนษยไดรบการตอบสนองในสองประการแรกดงกลาวแลว มนษยจะมความตองการท'สงข นอก คอ ความรก ความรสกเปนสวนหน'งของกลม ความตองการทางดานสงคมตองการใหสงคมยอมรบตนเขาเปนสมาชกและมสวนรวมในกจกรรมตาง ๆ และเพ'อนรวมงานยอมรบในความสาคญของตน องคการยอมตอบสนองความตองการของลกจางใหสามารถแสดงความคดเหนและมสวนในการปรบปรงขอบกพรองขององคการ ทาใหเกดความภมใจรสกคลายกบวาองคการน นเปนของตนเอง

ข นท' 4 ความตองการการยอมรบนบถอ (Esteem Needs) มนษยตองการใหสงคมยกยองยอมรบนบถอท งจากบคคลท'วไปและการยอมรบนบถอตนเอง รวมถงความเช'อม'นในตนเองในเร'องความร ความสามารถ ความสาคญในตวเอง ตองการมฐานะเดนเปนท'ยอมรบของบคคลอ'น และการมตาแหนงสงในองคการทาใหเกดความภาคภมใจ

ข นท' 5 ความตองการท'จะเขาใจตนเอง (Self – Actualization Needs) หรอความตองการแสวงหาความกาวหนาใหแกตนเอง ความตองการข นสดทายน เปนความนกคดอยางสงสดในชวตน'นคอ มนษยอยากจะมความสาเรจทกส'งทกอยางตามความใฝฝนของตนเอง ตองการแสวงหาความกาวหนาใหแกตนเอง ความตองการข นน มนษยจะมความสขในการทางาน มความพงพอใจท'จะสรางความสมบรณใหแกชวตมความตองการใหตนเจรญกาวหนาย'งข น

จากท'กลาวมาขางตนความพงพอใจ หมายถง ความรสกท'เกดจากการประเมนประสบการณในการซ อหรอใชบรการท'ไดรบตรงกบส'งท'คาดหวงหรอสงกวาท'คาดหวง เปนภาวะการแสดงออกถงความรสกในทางบวก

จากแนวคดของนกการตลาดซ'งไดอธบายไววาความรสกทางบวกของผบรโภคตอบรการเปนความรสกท'สามารถเปล'ยนแปลงไดหลายระดบตามปจจยท'มผลตอความพงพอใจของผบรโภค ซ'งปจจยท'มความสาคญคอปจจยดานสวนประสมการตลาดการบรการ (7Ps) ดงน นงานวจยน จงไดนาแนวคดและทฤษฎเก'ยวกบความพงพอใจของผบรโภค มาอธบายความสมพนธระหวางความพงพอใจของผบรโภคท'มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล'อนท' โดยทาการวดระดบความพงพอใจของผบรโภคในดานสวนประสมการตลาดการบรการท ง 7 ดานไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท'ใหบรการ ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานส'งแวดลอมทางกายภาพ

17

2.แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภค ความหมายของพฤตกรรมผบรโภค

ปรญ ลกษตานนท (2536: 27) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา เปนการกระทาของบคคลใดบคคลหน'ง ซ'งเก'ยวของโดยตรงกบการจดหาและการใชผลตภณฑ ท งน หมายรวมถงกระบวนการตดสนใจซ'งเกดข นกอน และมสวนในการกาหนดใหมการกระทา

อดลย จาตรงคกล (2539: 5) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภคไววา เปนปฏกรยาของบคคลท'เก'ยวของโดยตรงกบการไดรบ การใชสนคา และบรการทางเศรษฐกจ รวมท งกระบวนการตดสนใจซ'งเกดกอน และเปนตวกาหนดปฏกรยาตาง ๆ เหลาน น

ธงชย สนตวงษ (2540: 29) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา หมายถง การกระทาของบคคลใดบคคลหน'ง ซ'งเก'ยวของโดยตรงกบการจดหาใหไดมาและการใชซ'งสนคาและบรการท งน หมายรวมถง กระบวนการตดสนใจซ'งมมาอยกอนแลวและซ'งมสวนในการกาหนดใหมการกระทาดงกลาว

ศภร เสรรตน (2540: 6) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา หมายถง พฤตกรรมของบคคลท'เก'ยวของกบการซ อและการใชสนคาและบรการ (ผลตภณฑ) โดยผานการแลกเปล'ยนท'บคคลตองมการตดสนใจท งกอนและหลงการกระทาดงกลาว โดยบคคลท'จะถอวาเปนผบรโภคในท'น คอ“บคคลผ ซ'งมสทธในการไดมาและใชไปซ'งสนคาและบรการท'ไดมการเสนอขายโดยสถาบนทางการตลาด”

ดารา ทปะปาล (2542: 3) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภคไววา หมายถง การศกษาถงกระบวนการตาง ๆ ท'บคคลหรอกลมบคคลเขาไปเก'ยวของเพ'อทาการเลอกสรร การซ อ การใชการบรโภค อนเก'ยวกบผลตภณฑ บรการ ความคดหรอประสบการณเพ'อตอบสนองความตองการ และความปรารถนาตาง ๆ ใหไดรบความพอใจ

ชฟแมน และ การนค (Schiffman; & Kanuk. 1994: 7) กลาววา พฤตกรรมผบรโภค คอพฤตกรรมซ'งบคคลทาการคนหา (Searching) การซ อ (Purchasing) การใช (Using) การประเมนผล(Evaluating) การใชจาย (Disposing) ในผลตภณฑและบรการ โดยคาดวาจะตอบสนองความตองการของเขาได

จากความหมายของพฤตกรรมผบรโภคท'กลาวมาขางตน พอจะสรปไดวา พฤตกรรมผบรโภคหมายถง การกระทาหรอการแสดงออกของบคคล ไมวาจะเปนการเลอกสรร การซ อ การใช อนเก'ยวกบผลตภณฑและบรการ ซ'งผบรโภคคาดวาจะสามารถตอบสนองความตองการและความปรารถนาตางๆ ใหไดรบความพอใจ

18

พฤตกรรมผบรโภค (Consumer behavior) การศกษาพฤตกรรมผบรโภคเปนการศกษาเก'ยวกบการบรโภคสนคา นกการตลาดตอง

ศกษาวาสนคาท'เขาจะนาเสนอน นใครคอ ลกคา (Who) ผบรโภคซ ออะไร (What) ทาไมจงซ อ (Why) ซ อเม'อไร (When) ซ อท'ไหน (Where) ซ อบอยคร งเพยงใด

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค (Analyzing consumer behavior) เปนการคนหาหรอวจย

เก'ยวกบพฤตกรรมการซ อและการใชของผบรโภคเพ'อทราบถงลกษณะความตองการและพฤตกรรมการซ อและการใชของผบรโภคคาตอบท'จะชวยใหนกการตลาดสามารถจดกลยทธการตลาด (Marketing strategies) ท'สามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคไดอยางเหมาะสม

คาถามท'ใชเพ'อคนหาลกษณะพฤตกรรมผบรโภคคอ 6Ws และ 1H ซ'งประกอบดวย WHO, WHAT, WHY, WHO, WHEN, WHERE และ HOW เพ'อคนหาคาตอบ 7 ประการ หรอ 70s ซ'งประกอบดวยOCCUPANT, OBJECTS, OBJECTIVES, ORGANIZATION, OCCASION, OUTLETS and OPERATION มตารางแสดงการใชคาถาม 7 คาถาม เพ'อหาคาตอบ 7 ประการเก'ยวกบพฤตกรรมผบรโภครวมท งการใชกลยทธการตลาดใหสอดคลองกบคาตอบเก'ยวกบพฤตกรรมผบรโภค แสดงการประยกตใช 7Os ของกลมเปาหมาย และคาถามท'เก'ยวของกบพฤตกรรมผบรโภคเพ'อการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค

19

ตาราง 1 แสดง 7 คาถาม (6Ws และ 1H) เพ'อหาคาตอบ 7 ประการเก'ยวกบพฤตกรรมผบรโภค

คาถาม (6WS และ 1H) คาตอบท'ตองการทราบ (7Os) กลยทธการตลาดท'เก'ยวของ 1. ใครอยในตลาดกลม เปาหมาย (Who is in the target market?)

ลกษณะกลมเปาหมาย (Occupants) ทางดาน 1) ประชากรศาสตร 2) ภมศาสตร 3) จตวทยาหรอจตวเคราะห 4) พฤตกรรมศาสตร

กลยทธการตลาด (4Ps) ประกอบดวยกลยทธดาน ผลตภณฑ ราคา การจด จาหนาย และการสงเสรม การตลาดท'เหมาะสม และ สามารถสนองความพงพอใจ ของกลมเปาหมายได

2. ผบรโภคซ ออะไร (What does the consumer buy?)

ส'งท'ผบรโภคตองการซ อ (Objects) ส'งท'ผบรโภคตองการ จากผลตภณฑกคอ ตองการ คณสมบตหรอองคประกอบของ ผลตภณฑ (Product component) และความแตกตางท'เหนอกวาค แขงขน (Competitive differentiation)

กลยทธดานผลตภณฑประกอบดวย 1. ผลตภณฑหลก 2. รปลกษณผลตภณฑ ไดแก การบรรจภณฑ ตราสนคา รปแบบการบรการ คณภาพ ลกษณะนวตกรรม 3. ผลตภณฑควบ 4. ผลตภณฑท'คาดหวง 5. ศกยภาพผลตภณฑ ความ แตกตางทางการแขงขน (Competitive differentiation) ประกอบดวยความแตกตางดานผลตภณฑ บรการ พนกงานและภาพลกษณ

20

ตาราง 1 (ตอ)

คาถาม (6WS และ 1H) คาตอบท'ตองการทราบ (7Os) กลยทธการตลาดท'เก'ยวของ 3. ทาไมผบรโภคจงซ อ (Why does the consumer buy?)

วตถประสงคในการซ อ (Objectives) ผบรโภคซ อสนคา เพ'อตอบสนองความตองการของ เขาดานรางกายและดานจตวทยา ซ'งตองศกษาถงปจจยท'มอทธพล ตอพฤตกรรมการซ อคอ 1. ปจจยภายในหรอปจจยทาง จตวทยา 2. ปจจยทางสงคมและวฒนธรรม 3. ปจจยเฉพาะบคคล

กลยทธท'ใชมากคอ 1. กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategies) 2. กลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion strategies) ประกอบดวยกลยทธการ โฆษณา การขายโดยใช พนกงานขาย การสงเสรมการ ขาย การใหขาว การ ประชาสมพนธ 3. กลยทธดานราคา (Price strategies) 4. กลยทธดานชองทางการจดจาหนาย (Distribution channel strategies)

4. ใครมสวนรวมในการ ตดสนใจซ อ (Who participates in the buying?)

บทบาทของกลมตางๆ (Organizations) มอทธพลในการตดสนใจซ อ ประกอบดวย 1. ผ รเร'ม 2. ผ มอทธพล 3. ผตดสนใจ 4. ผ ซ อ 5. ผใช

กลยทธท'ใชมากคอ กลยทธการโฆษณา และ (หรอ) กลยทธการสงเสรมการตลาด (Advertising and promotion strategies) โดยใชกลมผ มอทธพล

21


คาถาม (6WS และ 1H) คาตอบท'ตองการทราบ (7Os) กลยทธการตลาดท'เก'ยวของ 5. ผบรโภคซ อเม'อใด (When does the consumer buy?)

โอกาสในการซ อ (Occasions) เชน ชวงเดอนใดของป หรอชวง ฤดกาลใดของป ชวงวนใดของ เดอน ชวงเวลาใดของวน โอกาส พเศษหรอเทศกาลวนสาคญตางๆ

กลยทธท'ใชมากคอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion strategies) เชน ทาการสงเสรมการตลาดเม'อใด จงจะสอดคลองกบ โอกาสในการซ อ

6. ผบรโภคซ อท'ไหน (Where does the consumer buy?)

ชองทางหรอแหลง (Outlets) ท' ผบรโภคไปทาการซ อ เชน หางสรรพสนคา ซปเปอรมารเกต รานขายของชา บางลาพ พาหรด สยามแสควร ฯลฯ

กลยทธชองทางการจดจาหนาย (Distribution channel strategies) บรษทนาผลตภณฑสตลาดเปาหมายโดยพจารณาวาจะผานคนกลางอยางไร

7. ผบรโภคซ ออยางไร (How does the consumer buy?)

ข นตอนในการซ อ (Operation) ประกอบดวย 1. การรบรปญหา 2. การคนหาขอมล 3. การประเมนผลทางเลอก 4. ตดสนใจซ อ 5. ความรสกภายหลงการซ อ

กลยทธท'ใชมากคอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion strategies) ประกอบดวยการโฆษณา การขายโดยใชพนกงาน ขาย การสงเสรมการขาย การใหขาวการประชาสมพนธ การตลาดทางตรง เชน พนกงานขายจะกาหนดวตถประสงคในการขายให สอดคลองกบวตถประสงคในการตดสนใจซ อ

ท'มา: ศรวรรณ เสรรตน; และคณะ. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม : หนา 194.

22

โมเดลพฤตกรรมผบรโภค ศรวรรณ เสรรตน; และคณะ (2541: 128 – 151) กลาววา โมเดลพฤตกรรมผบรโภค

(Consumer Behavior Model) เปนการศกษาถงเหตจงใจท'ทาใหเกดการตดสนใจซ อผลตภณฑ โดยมจดเร'มตนจากการท'เกดส'งกระตน (Stimulus) ท'ทาใหเกดความตองการ ส'งกระตนผานเขามาในความรสกนกคดของ ผ ซ อ (Buyer’s Black Box) ซ'งเปรยบเสมอนกลองดาซ'งผผลตหรอผขายไมสามารถคาดคะเนไดความรสกนกคดของผ ซ อจะไดรบอทธพลจากลกษณะตาง ๆ ของผ ซ อ แลวจะมการตอบสนองของผ ซ อ(Buyer’s Response) หรอ การตดสนใจของผ ซ อ (Buyer’s Purchase Decision)จดเร'มตนของโมเดลน อยท'มส'งกระตน (Stimulus) ใหเกดความตองการกอน แลวทาใหเกดการตอบสนอง (Response) ดงน นโมเดลน จงอาจเรยกวา S-R Theory โดยมรายละเอยดของทฤษฎดงน

1. ส'งกระตน (Stimulus) ทาใหบคคลเกดการตอบสนองหรอตดสนใจ ประกอบดวย ส'งกระตนอาจเกดข นเองภายในรางกาย (Inside stimulus) และส'งกระตนจากภายนอก (Outside stimulus) ซ'งมรายละเอยด ดงน

1.1 ส'งกระตนภายนอก (Outside stimulus) เปนส'งท'เราจะตองสนใจและจดส'งกระตนภายนอกท'เหมาะสม เพ'อใหผบรโภคเกดความตองการผลตภณฑ จนเปนเหตจงใจใหเกดการซ อสนคา (Buying motive) ซ'งส'งกระตนภายนอกประกอบดวย 2 สวน คอ ส'งกระตนทางการตลาด และส'งกระตนจากภาพแวดลอม ตาง ๆ

1.1.1 ส'งกระตนทางการตลาด (Marketing stimulus) เปนส'งกระตนท'เก'ยวของกบสวนประสมทางการตลาด (Marketing mix) ซ'งประกอบดวย

- ส'งกระตนทางดานผลตภณฑ (Product) เชน ช'อเสยงของรานหรอความหลากหลายของอาหาร หรอ คณภาพ และความสะอาด เปนตน

- ส'งกระตนทางดานราคา (Price) เชน การกาหนดราคาของอาหารชด หรอ บารบควแยกรายชนด ในราคาท'เหมาะสมกบกลมเปาหมาย เปนตน

- ส'งกระตนทางดานชองทางการจดจาหนาย (Place หรอ Distribution) เชน สถานท'ต งของรานความสะดวกในการเลอกบรโภค เปนตน

- ส'งกระตนทางดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) เชน การโฆษณาทางโทรทศน การโฆษณาโดยใชแผนพบ ซ'งแสดงสญลกษณของราน รวมท งการมบตรสะสมแตม เปนตน

1.1.2 ส'งกระตนอ'น ๆ (Other Stimulus) เปนส'งกระตนความตองการผบรโภคท'อยภายนอกกลมเปาหมาย

23

1.1.3 ส'งกระตนทางเศรษฐกจ (Economic) เชน ภาวะเศรษฐกจ รายไดของกลมลกคามอทธพลตอความตองการบรโภคอาหารบนศนยการคา เปนตน

1.1.4 ส'งกระตนทางเทคโนโลย (Technology) เชน เทคโนโลย เทคนคการเลอกรปแบบของทอสงแกส หรอเตายาง เพ'อใหสวยงามรวดเรว และมความปลอดภย เปนตน

1.1.5 ส'งกระตนทางวฒนธรรม (Cultural) เชน คานยมการบรโภคบารบคว ของคนท'อยกรงเทพมหานคร ท'เช'อวาการบรโภคอาหารประเภทบารบควมคณคา อรอย และดมรสนยมท'ด อาจจะดเปนการยกระดบสงคมของตนเองใหสงข น เปนตน

1.2 ส'งกระตนภายใน (Internal stimulus) หมายถง ส'งกระตนท'เกดข นจากสญชาตญาณหรอนสย กระตนใหบคคลแสดงพฤตกรรมอยางใดอยางหน'งออกมา เชน ความตองการบรโภคอาหารท'มคณคา รสชาตอรอย จะเปนส'งกระตนทาใหเกดความตองการบรโภคมากข น

24

ปจจยภายนอก (External influences)

ภาพประกอบ 2 แสดงโมเดลอยางงายของการตดสนใจของผบรโภค (A Simple Model of Consumer Decision Making)

ท'มา: Schiffman; & Kanuk. (2000). Consumer behavior. P.7.

25

รปแบบพฤตกรรมผบรโภค และปจจยท�มอทธพลตอพฤตกรรมการซ�อของผบรโภค

ภาพประกอบ 3 แสดงรปแบบพฤตกรรมผ ซ อ (ผบรโภค) [Model of Buyer (Consumer) Behavior] และปจจยท'มอทธพลตอพฤตกรรมการซ อของผบรโภค (Factors influencing consumer's buying behavior)

ท'มา: Kotler (2003). Marketing Management Eleventh Edition. P.184.

26

2. กลองดาหรอความรสกนกคดของผ ซ อ (Buyer's black box) ความรสกนกคดของผ ซ อ

เปรยบเสมอนกลองดา (Black box) ซ'งผผลตหรอผขายไมสามารถทราบได จงตองพยายามคนหาความรสกนกคดของผ ซ อ ความรสกนกคดของผ ซ อไดรบอทธพลจากลกษณะของผ ซ อ และกระบวนการตดสนใจของผ ซ อ 2.1 ลกษณะของผ ซ อ (Buyer's characteristics) ลกษณะของผ ซ อมอทธพลจากปจจยตางๆ คอ ปจจยดานวฒนธรรม ปจจยดานสงคม ปจจยสวนบคคล และปจจยดานจตวทยา ซ'งรายละเอยดใน แตละลกษณะจะกลาวถงในหวขอปจจยท'มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค 2.2 กระบวนการตดสนใจซ อของผ ซ อ (Buyer's decision process) ประกอบดวยข นตอน คอ 2.2.1 การรบรความตองการ (ปญหา) 2.2.2 การคนหาขอมล 2.2.3 การประเมนผลทางเลอก 2.2.4 การตดสนใจซ อ 2.2.5 พฤตกรรมภายหลงการซ อ 3. การตอบสนองของผ ซ อ (Buyer's response) หรอการตดสนใจซ อของผบรโภคหรอผ ซ อ (Buyer's purchase decisions) ผบรโภคจะมการตดสนใจในประเดนตางๆ ดงน 3.1 การเลอกผลตภณฑ (Product choice) ตวอยางการเลอกผลตภณฑอาหารเชา ผบรโภคมทางเลอกคอ นมสดกลอง บะหม'ก'งสาเรจรป ขนมปง เปนตน 3.2 การเลอกตราสนคา (Brand choice) ตวอยาง ถาผบรโภคเลอกนมสดกลอง จะเลอกย'หอใด เชน โฟรโมสต มะล เปนตน 3.3 การเลอกผขาย (Dealer choice) ตวอยาง ผบรโภคจะเลอกจากหางสรรพสนคาใดหรอรานคาใกลบานรานใด 3.4 การเลอกเวลาในการซ อ (Purchase timing) ตวอยาง ผบรโภคจะเลอกเวลาเชา กลางวนหรอเยน ในการซ อนมสดกลอง 3.5 การเลอกปรมาณการซ อ (Purchase amount) ตวอยาง ผบรโภคจะเลอกวาจะซ อหน'งกลอง คร'งโหล หรอหน'งโหล ปจจยภายนอกและปจจยภายในท�มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค

ปจจยภายใน (ปจจยดานจตวทยา) ท'มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค (Internal factors (Psychological) Influencing consumer behavior) ปจจยดานจตวทยา (Psychological factor)

27

เปน ปจจยท'เก'ยวของกบความรสกนกคดของผบรโภคในการเลอกซ อสนคาของบคคลจะไดรบอทธพลจากปจจยดานจตวทยา ซ'งถอวาเปนปจจยภายในตวผบรโภคท'มอทธพลตอพฤตกรรมการซ อและการใชสนคาปจจยภายในประกอบดวย (1) การจงใจ (2) การรบร (3) การเรยนร (4) ความเช'อถอ (5) ทศนคต (6)บคลกภาพ (7) แนวคดของตนเอง โดยมรายละเอยดดงน

1. การจงใจ (Motivation) เปนสภาพจตใจภายในของบคคล ซ'งผลกดนใหเกดพฤตกรรมเพ'อใหบรรลเปาหมาย (Solomon. 2002: 530) การจงใจเกดภายในตวบคคล แตอาจจะถกกระทบจากปจจยภายนอก เชน วฒนธรรม ช นทางสงคม หรอส'งกระตนท'นกการตลาดใชเคร'องมอทางการตลาดเพ'อกระตนใหผบรโภคเกดความตองการ

2. การรบร (Perception) เปนข นตอนท'บคคลมการรบร (Receive) จดระเบยบ (Organize) หรอการกาหนด (Assign) ความหมายของส'งกระตน โดยอาศยประสาทสมผสท งหา (Etzel, Walker; & Stanton. 2001: G-9) หรอเปนกระบวนการท'แตละบคคลเลอกสรร (Select) จดระเบยบ (Organize) และตความ (Interpret) เก'ยวกบส'งกระตน (Stimulus) เพ'อใหเกดความหมายท'สอดคลองกน(Schiffman; & Kanuk. 2000: G-9) หรอหมายถงกระบวนการความเขาใจ (การเปดรบ) ของบคคลท'มตอโลกท'เขาอาศยอย

3. การเรยนร (Learning) หมายถง การเปล'ยนแปลงในพฤตกรรมผบรโภค ซ'งเกดจากการเรยนรและประสบการณ (Etzel, Walker; & Stanton. 2001: G-6) หรอหมายถง ข นตอนซ'งบคคลไดนาความรและประสบการณไปใชในการตดสนใจซ อสนคา และพฤตกรรมการบรโภค (Schiffman; & Kanuk. 2000: G-7) หรอหมายถงการเปล'ยนแปลงในพฤตกรรมหรอความโนมเอยงของพฤตกรรมจากประสบการณท'ผานมาการเรยนรของบคคลเกดข นเม'อบคคลไดรบส'งกระตน (Stimulus) และจะเกดการตอบสนอง (Response) ซ'งกคอ ทฤษฎส'งกระตน-การตอบสนอง (Stimulus-Response (SR) Theory) นกการตลาดไดประยกตใชทฤษฎน ดวยการโฆษณาซ าแลวซ าอกหรอจดการสงเสรมการขาย (ถอวาเปนส'งกระตน) เพ'อทาใหเกดการตดสนใจซ อและใชสนคาเปนประจา (เปนการตอบสนอง) การเรยนรเกดจากอทธพลหลายอยาง เชน ทศนคต ความเช'อถอ และประสบการณในอดต อยางไรกตามส'งกระตนท'มอทธพลและทาใหเกดการเรยนรไดน นจะตองมคณคาในสายตาของลกคา ตวอยางการจดกจกรรมสงเสรมการขายในรปการแจกของตวอยางจะมอทธพลทาใหเกดการเรยนร ซ'งการใหผบรโภคไดทดลองใชสนคาจะดกวาการแถม เพราะการแถมน นลกคาตองเสยเงนเพ'อซ อสนคา ถาลกคาไมซ อสนคากจะไมเกดการทดลองใชสนคาท'แถม

4. ความเช'อถอ (Beliefs) หมายถง ความคดท'บคคลยดถอเก'ยวกบส'งใดส'งหน'ง (Kotler. 2003: 198) หรอเปนความคดท'บคคลยดถอในใจเก'ยวกบส'งใดส'งหน'งซ'งเปนผลมาจากประสบการณในอดต และมผลตอการตดสนใจซ อของผบรโภค

28

5. ทศนคต (Attitudes) หมายถง การประเมนความพงพอใจหรอไมพงพอใจของบคคลความรสกดานอารมณและแนวโนมการปฏบตท'มผลตอความคดหรอส'งใดส'งหน'ง (Kotler. 2003: 199) หรอหมายถง แนวโนมของการเรยนรท'จะตอบสนองตอส'งใดส'งหน'ง หรอความคดท'มลกษณะแสดงความพอใจหรอไมพอใจ (Etzel, Walker; & Stanton. 2001: G-1) ทศนคตเปนส'งท'มอทธพลตอ ความเช'อ ในขณะเดยวกนความเช'อกมอทธพลตอทศนคต ทศนคตของผบรโภคกบการตดสนใจซ อจะมความสมพนธกน การเกดของทศนคตน นเกดจากขอมลท'แตละคนไดรบ กลาวคอ เกดจากประสบการณท'เรยนรในอดตเก'ยวกบสนคา หรอความนกคดของบคคล และเกดจากความสมพนธท'มตอกลมอางองเชน พอ แม เพ'อน บคคลช นนาในสงคม เปนตน ถานกการตลาดตองการใหผบรโภคซ อสนคาของเขานกการตลาดมทางเลอกคอ (1) สรางทศนคตของผบรโภคใหสอดคลองกบสนคาของธรกจ (2) พจารณาวาทศนคตของผบรโภคเปนอยางไร แลวจงพฒนาสนคาใหสอดคลองกบทศนคตของผบรโภคโดยท'วไปการพฒนาสนคาใหสอดคลองกบทศนคตทาไดงายกวาการเปล'ยนแปลงทศนคตของผบรโภคใหเกดความตองการในสนคา เพราะตองใชเวลานานและใชเคร'องมอในการตดตอส'อสารจงจะสามารถเปล'ยนแปลงทศนคตของบคคลได

6. บคลกภาพ (Personality) และทฤษฎการจงใจของฟรอยด (Freud's Theory of motivation) บคลกภาพ (Personality) หมายถง ลกษณะดานจตวทยาท'แตกตางกนของบคคล ซ'งนาไปสการตอบสนองตอสภาพแวดลอมท'มแนวโนมคงท' และสอดคลองกน (Blackwell, Minicard; & Engel. 2001: 547) บคลกภาพสามารถใชเปนตวแปรในการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคในการเลอกตราสนคาได

7. แนวคดของตนเอง (Self concept) เปนความรสกของบคคลใดบคคลหน'งท'เปนส'งประทบใจของบคคล ซ'งจะกาหนดลกษณะของบคคลน น (Blackwell, Minicard; & Engel. 2001: 548) แตละบคคลจะมบคลกสวนตวหรอแนวคดของตนเองซ'งจะมอทธพลตอพฤตกรรมการซ อนกการตลาดจาเปนตองศกษาหลกเกณฑการตดสนใจซ อ ซ'งไดแก ปจจยภายนอก อนเปนผลมาจากปจจยดานวฒนธรรมและสงคม ปจจยดานจตวทยาซ'งถอวาเปนปจจยภายใน รวมท งปจจยสวนบคคล ปจจยเหลาน มประโยชนตอการพจารณาลกษณะความสนใจของผ ซ อท'มตอผลตภณฑ โดยจะนาไปปรบปรงผลตภณฑ การตดสนใจดานราคา การจดชองทางการจดจาหนาย และการสงเสรมการตลาด เพ'อสรางใหผบรโภคเกดทศนคตท'ดตอผลตภณฑและบรษท

จากแนวคดและทฤษฎท'เก'ยวกบพฤตกรรมของผ บรโภคขางตน ผ วจยไดนาแนวคดและทฤษฎโมเดลพฤตกรรมผ บรโภคมาใชวดพฤตกรรมของผ ใชบรการโทรศพทเคล'อนท' ในเขตกรงเทพมหานคร โดยพจารณาจากพฤตกรรมดานผ ใหบรการโทรศพทเคล'อนท' ดานผ ใหบรการโทรศพทเคล'อนท'ในเลขหมายท'ใชงานประจา ดานรปแบบการใชบรการโทรศพทเคล'อนท' ดานยอดคา

29

ใชบรการโดยเฉล'ยตอเดอนประมาณ ดานระยะเวลาการเปนลกคา ดานความถ'ในการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ตอวน ดานความถ'ในการเปล'ยนเลขหมายโทรศพทเคล'อนท' ดานความถ'ในการเปล'ยนผใหบรการโทรศพทเคล'อนท' 3. แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบสวนประสมการตลาด

นายชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547: 63–79) สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) ของสนคาน นโดยพ นฐานจะมอย 4 ตว ไดแก ผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจาหนาย และการสงเสรมการตลาด แตสวนประสมทางการตลาดของตลาดบรการ จะมความแตกตางจากสวนประสมทางการตลาดของสนคาท'วไป กลาวคอ จะตองมการเนนถงพนกงาน กระบวนการในการใหบรการและส'งแวดลอมทางกายภาพ ซ'งท งสามสวนประสมเปนปจจยหลกในการสงมอบบรการ ดงน น สวนประสมทางการตลาดของการบรการจงประกอบดวย 7Ps ตามแนวคดของ Payne (1993) ไดแกผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจาหนาย การสงเสรมทางการตลาด พนกงาน กระบวนการใหบรการ และส'งแวดลอมทางกายภาพ

1.1 ผลตภณฑ (Product)

บรการจะเปนผลตภณฑอยางหน'ง แตเปนผลตภณฑท'ไมมตวตน (Intangible product) ไมสามารถจบตองได มลกษณะเปนอาการนาม ไมวาจะเปนความสะดวก ความรวดเรว ความสบายตวความสบายใจ การใหความเหน การใหคาปรกษา เปนตน

บรการจะตองมคณภาพเชนเดยวกบสนคา แตคณภาพของบรการจะตองประกอบมาจากหลายปจจยท'ประกอบกน ท งความร ความสามารถ และประสบการณของพนกงาน ความทนสมยของอปกรณ ความรวดเรวและตอเน'องของข นตอนการสงมอบบรการ ความสวยงานของสถานท'รวมถงอธยาศยไมตรของพนกงานทกคน

1.2 ราคา (Price)

ราคาเปนส'งท'กาหนดรายไดของกจการ กลาวคอ การต งราคาสงกจะทาใหธรกจมรายไดสงข นการต งราคาต'าจะทาใหรายไดของธรกจน นต'า ซ'งอาจจะนาไปสสภาวะขาดทนไดอยางไรกตามกมไดหมายความวาธรกจหน'งจะต งราคาไดตามใจชอบ ธรกจจะตองอยในสภาวะของการมคแขงหากต งราคาสงกวาคแขงมาก แตการของธรกจน นไมไดมคณภาพสงกวาคแขงมากเทากบราคาท'เพ'มยอมทาใหลกคาไมมาใชบรการกบธรกจน นตอไป หากธรกจต งราคาต'ากจะนามาสสงครามราคา เน'องจากคแขงรายอ'นสามารถลดราคาไดในเวลาอนรวดเรว

30

ในมมมองของลกคา การต งราคามผลเปนอยางมากตอการตดสนใจซ อบรการของลกคาและราคาของการบรการเปนปจจยสาคญในการบอกถงคณภาพท'จะไดรบ กลาวคอ ราคาสง คณภาพในการบรการนาจะสงดวย ทาใหมโนภาพหรอความคาดหวงของลกคาตอบรการท'ไดจะรบสงดวย แตผลท'ตามมาคอ บรการตองมคณภาพตอบสนองความคาดหวงของลกคาไดในขณะท'การต งราคาต'าลกคามกคดวาจะไดรบบรการท'มคณภาพดอยตามไปดวย ซ'งถาหากต'ามากๆ ลกคาอาจจะไมใชบรการได เน'องจากไมกลาเส'ยงตอบรการท'จะไดรบ ดงน นการต งราคาในธรกจบรการเปนเร'องท'ซบซอนยากกวาการต งราคาของสนคามาก ซ'งผบรหารตองไมลมวา ราคากจะเปนเงนท'ลกคาตองจายออกไปเพ'อการรบบรการกบธรกจหน'งๆ ดงน นการท'ธรกจต งราคาไวสง กหมายความวาลกคาท'มาใชบรการกตองจายเงนสงดวย ผลท'ตามมากคอลกคาจะมการเปรยบเทยบราคากบคแขง หรออยางนอยจะเปรยบเทยบกบความคมคากบส'งท'จะไดรบ

1.3 ชองทางการจดจาหนาย (Place)

ในการใหบรการน น สามารถใหบรการผานชองทางการจดจาหนายได 4 วธคอ 1.3.1 การใหบรการผานราน

การใหบรการแบบน เปนแบบท'ทากนมานาน เชน รานตดผม รานซกรด รานใหบรการอนเตอรเนต ใหบรการดวยการเปดรานคาตามตกแถวในชมชนหรอในหางสรรพสนคา แลวขยายสาขาออกไปเพ'อใหบรการลกคาไดสงสด โดยรานประเภทน มวตถประสงคเพ'อทาใหผ รบบรการและผใหบรการมาพบกน ณ สถานท'แหงหน'งดวยการเปดรานคาข นมา

1.3.2 การใหบรการถงท�บานลกคาหรอสถานท�ท�ลกคาตองการ

การใหบรการแบบน เปนการสงพนกงานไปใหบรการถงท'บานลกคา หรอสถานท'ท'อ'นตามความสะดวกของลกคา เชน การบรการจดสงอาหารตามส'ง การใหบรการสงพยาบาลไปดแลผ ปวยการสงพนกงานทาความสะอาดใหไปทาความสะอาดอาคาร การบรการปรกษาคดถงท'ทางานลกคาการจางวทยากรมาฝกอบรมท'โรงแรมแหงหน'ง การใหบรการแบบน ธรกจไมตองมการจดต งสานกงานท'หรหรา หรอการเปดรานคาใหบรการ สานกงานอาจจะเปนเจาของหรออาจจะมสานกงานแยกตางหากแตลกคาตดตอธรกจดวยการใชโทรศพทหรอโทรสาร เปนตน

1.3.3 การใหบรการผานตวแทน

การใหบรการแบบน เปนการขยายธรกจดวยการขายแฟรนไซส หรอการจดต งตวแทนในการใหบรการ เชน แมคโดนลดหรอเคเอฟซท'ขยายธรกจไปท'วโลก บรการการบนไทยขายต�วเคร'องบนผานบรษททองเท'ยว และโรงแรมตางๆ ไมวาจะเปนเชอราตน แมรออตต เปนตน

31

1.3.4 การใหบรการผานทางอเลกทรอนกส การใหบรการแบบน เปนบรการท'คอนขางใหม โดยอาศยเทคโนโลยมาชวยลดตนทนจากการ

จางพนกงาน เพ'อทาใหการบรการเปนไปไดอยางสะดวกและทกวนตลอด 24 ช'วโมง เชนการใหบรการผานเคร'องเอทเอม เคร'องแลกเงนตราตางประเทศ เกาอ นวดอตโนมต เคร'องช'งน าหนกหยอดเหรยญตามศนยการคา การใหบรการดาวนโหลดขอมลจากส'ออนเตอรเนต

1.4 การสงเสรมการตลาด (Promotion) การสงเสรมการตลาดของธรกจบรการจะมความคลายกบธรกจขายสนคา กลาวคอ การ

สงเสรมการตลาดของธรกจบรการทาใหไดในทกรปแบบ ไมวาจะเปนการโฆษณา การประชาสมพนธการใหขาว การลดแลกแจกแถม การตลาดทางตรงผานส'อตางๆ ซ'งบรการท'ตองการเจาะลกคาระดบสง ตองอาศยการประชาสมพนธชวยสรางภาพลกษณ สวนการบรการท'ตองการเจาะลกคาระดบกลางและระดบลางซ'งเนนราคาคอนขางต'า ตองอาศยการลดแลกแจกแถมเปนตน

สาหรบธรกจบรการ การสงเสรมการตลาดท'นยมใชกนมากยกตวอยางไดแกดงตอไปน 1.4.1 โครงการสะสมคะแนน

การสงเสรมการตลาดแบบน เปนการเนนความจงรกภกดจากลกคา ดวยการใหสทธประโยชนสะสมทกคร งของการใชบรการ ทาใหลกคารสกผกพนกบธรกจ

การสงเสรมการขายแบบน ประสบความสาเรจมาก เน'องจากลกคาจะรสกถงความคมคาจากการใหบรการแตละคร ง ทาใหธรกจครองใจลกคาไดในระยะยาว ลดตนทนการไปใชบรการกบคแขงเปนการสรางกาแพงกดกนคแขงไดทางหน'ง แตการสงเสรมการขายแบบน ตองลงทนสงท งของรางวล และความนาสนใจของโครงการเพ'อกระตนยอดการใชจายผานบตร

1.4.2 การลดราคาโดยใชชวงเวลา

ตามท'ไดกลาวถงลกษณะเฉพาะของความตองการในการใชบรการของลกคามการข นลงตามชวงเวลาของวน ผบรหารจะตองนาเร'องน มาใชใหเกดประโยชนแกธรกจ

1.4.3 การสมครเปนสมาชก

ลกคาจะไดรบขาวสารจากคแขงตลอดเวลา ทาใหลกคาอาจจะไปทดลองใชบรการของคแขงขนไดและในท'สดอาจจะสญเสยลกคาไป การใหลกคาสมครเปนสมาชกเปนการผกมดและสรางความสมพนธกบลกคาอยางหน'งไมใหหนไปไหน แตส'งท'ผบรหารจะตองทาคอ จะตองสรางความแตกตางของสทธประโยชนท'ลกคาท'เปนสมาชกกบลกคาท'วไปอยางชดเจน และจะตองมการส'อสารถงสทธประโยชนใหลกคาทราบอยางแทจรง

32

1.4.4 การขายบตรใชบรการลวงหนา การใชบรการในแตละคร ง ลกคายอมตองการไดรบราคาพเศษหรอตองการการลดราคาแต

ธรกจไมควรลดราคา แตควรขายบตรใชบรการ คอใหลกคาซ อบรการไวลวงหนาซ'งอาจจะเปน 5 หรอ 10 คร ง แลวมาใชบรการภายในระยะเวลา 6 เดอนหรอ 1 ป

1.5 พนกงาน (People) พนกงานจะประกอบดวยบคคลท งหมดในองคกรท'ใหบรการน น ซ'งจะรวมต งแตเจาของ

ผบรหาร พนกงานในทกระดบ ซ'งบคคลดงกลาวท งหมดมผลตอคณภาพของการใหบรการ 1.5.1 เจาของและผบรหาร

เจาของและผบรหารมสวนสาคญอยางมากในการกาหนดนโยบายในการใหบรการ การกาหนดอานาจหนาท'และความรบผดชอบของพนกงานในทกระดบ กระบวนการใหบรการรวมถงการแกไขปรบปรงใหบรการ

1.5.2 พนกงานผใหบรการและพนกงานในสวนสนบสนน

พนกงานผ ใหบรการเปนบคคลท'ตองพบปะและใหบรการกบลกคาโดยตรง และพนกงานในสวนสนบสนนกจะทาหนาท'ในการสนบสนนงานดานตางๆ ท'จะทาใหการบรการน นครบถวนสมบรณ

1.6 กระบวนการใหบรการ (Process)

กระบวนการใหบรการเปนสวนประสมทางการตลาดท'มความสาคญมาก ตองอาศยพนกงานท'มประสทธภาพ หรอเคร'องมอทนสมยในการทาใหเกดกระบวนการท'สามารถสงมอบบรการท'มคณภาพได เน'องจากการใหบรการโดยท'วไปมกจะประกอบดวยหลายข นตอน ไดแก การตอนรบ การสอบถามขอมลเบ องตน การใหบรการตามความตองการ การชาระเงน เปนตน ซ'งในแตละข นตอนตองประสานเช'อมโยงกนอยางด หากมข นตอนใดไมดแมแตข นตอนเดยวยอมทาใหการบรการไมเปนท'ประทบใจแกลกคา

1.7 ส�งแวดลอมทางกายภาพ (Physical Evidence)

ส'งแวดลอมทางกายภาพ ไดแก อาคารของธรกจบรการ เคร'องมอ และอปกรณ เชน เคร'องคอมพวเตอร เคร'องเอทเอม เคานเตอรใหบรการ การตกแตงสถานท' ลอบบ ลานจอดรถ สวน หองน าการตกแตง ปายประชาสมพนธ แบบฟอรมตางๆ ส'งตางๆ เหลาน เปนส'งท'ลกคาใชเปนเคร'องหมายแทนคณภาพของการใหบรการ กลาวคอ ลกคาจะอาศยส'งแวดลอมทางกายภาพเปนปจจยหน'งในการเลอกใชบรการ ดงน น ส'งแวดลอมทางกายภาพย'งดหรหรา และสวยงามเพยงใดบรการนาจะมคณภาพตามไปดวย

33

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546: 434) ธรกจท'ใหบรการจะใชสวนประสมการตลาด (Marketing mix) หรอ 4Ps เชนเดยวกบสนคา ซ'งประกอบดวย (1) ผลตภณฑ (Product) (2) ราคา (Price) (3) การจดจาหนาย (Place) (4) การสงเสรมการตลาด (Promotion) และนอกจากน นยงตองอาศยเคร'องมออ'นๆ เพ'มเตม ประกอบดวย (5) บคคล (People) หรอพนกงาน (Employees) ซ'งตองอาศยการคดเลอก (Selection) การฝกอบรม (Training) การจงใจ (Motivation) เพ'อใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอคแขง พนกงานตองมความสามารถ มทศนคตท'ดสามารถตอบสนองตอลกคา มความคดรเร'ม มความสามารถในการแกปญหา และสามารถสรางคานยมใหกบบรษท (6) การสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) โดยพยายามสรางคณภาพโดยรวม (Total Quality Management (TQM)) ตวอยาง โรงแรมตองพฒนาลกษณะทางกายภาพและรปแบบการใหบรการ เพ'อสรางคณคาใหกบลกคา(Customer-value Proposition) ไมวาจะเปนดานความสะอาด ความรวดเรว หรอผลประโยชนอ'นๆ (7) กระบวนการ (Process) เพ'อสงมอบคณภาพในการใหบรการกบลกคาไดรวดเรวและสรางความพงพอใจใหกบลกคา (Customer Satisfaction) งานวจยน ไดนาแนวคดและทฎษฎสวนประสมทางการตลาดของการบรการท ง 7 ดานคอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท'ใหบรการ ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานส'งแวดลอมทางกายภาพ มาใชเปนองคประกอบในการประเมนระดบความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท'มตอการใชบรการโทรศพทเคล'อนท' ซ'งผลท'ไดจะนามาวเคราะหหาความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล'อนท' 4. ความรเก�ยวกบบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (Number Portability) สทธท�พงไดของผใชบรการโทรศพท

เลขหมายโทรคมนาคมจดเปนทรพยากรโทรคมนาคม อยางหน'งท'มอยอยางจากด ซ'งในความเขาใจโดยท'วๆไปแลวอาจมความคดวาเลขหมายโทรคมนาคมเปนทรพยากรท'มจานวนไมจากด สามารถเพ'มจานวนไดโดยการเพ'มจานวนหลกของเลขหมายซ'งจะสามารถเพ'มจานวนเลขหมายไดแตในความเปนจรงแลว ทกๆคร งท'มการเพ'มจานวนหลกเพ'อใหมจานวนเลขหมายโทรคมนาคมท'มากข น ยอมมผลกระทบในวงกวาง ไมวาจะผ ใหบรการหรอผ ใชบรการ ดงน น เพ'อใหเกดการแขงขนอยางเปนธรรมและมการใชเลขหมายอยางรคณคา จาเปนตองมการจดทาแผนเลขหมายโทรคมนาคมและหลกเกณฑในการบรหารเลขหมายโทรคมนาคมอยางมประสทธภาพ รวมท งหาวธท'จะทาใหการใชเลขหมายโทรคมนาคมเปนไปอยางประหยดและเกดคณคาใหมากท'สดดวย เม'อพจารณาจากสภาวการณ

34

ในปจจบนท'การใหบรการโทรศพทมการแขงขนทางการตลาดในระดบสง โดยเฉพาะบรการโทรศพทเคล'อนท'มการแขงขนกนอยางรนแรง มกจะมการออกกลยทธทางการตลาดเพ'อเพ'มยอดลกคาของตน ซ'งการแขงขนทางการตลาดดงกลาว ทาใหผ ใชบรการตองมการเปดเบอรใหมเพ'อใชโปรโมช'นท'ตองการ หากพจารณาในแงของการใชทรพยากรเลขหมายโทรคมนาคมแลวจะเหนไดชดวา ผ ใหบรการตางนาเลขหมายโทรศพทไปบรหารหรอใชไดอยางไมมประสทธภาพและไมประหยด จนกระท'งจานวนเลขหมายโทรคมนาคมโดยเฉพาะเลขหมายโทรศพทเคล'อนท'เขาสสภาวะขาดแคลน

สาเหตท�ทาใหผใชบรการตองการเปล�ยนผใหบรการ 1. ผใหบรการ

การดาเนนธรกจตางๆมเปาหมายท'จะทากาไรใหกบธรกจ และขยายฐานลกคาใหไดมาก

ท'สดธรกจโทรคมนาคมเปนธรกจท'มการแขงขนระหวางผ ใหบรการโทรคมนาคม โดยเฉพาะในตลาด

โทรศพทเคล'อนท' ผ ใหบรการแตละรายตางคาดหวงความเปนผ นาดานธรกจโทรศพท จงไดมความ

พยายามท'จะรกษาฐานลกคาเดมและขยายกลมลกคาใหไดมากข น โดยผ ใหบรการไดนากลยทธท'

สาคญๆเพ'อบรรลเปาหมาย สรปไดดงน

1.1 สงครามราคา-จะเหนไดจากการท'มโปรโมช'นสงเสรมการตลาด โดยลดราคาคาใช

บรการลง หรอแมแตการไมคดคาใชบรการในชวงเวลาหรอกลมคนท'ไดลงทะเบยนไวกบผ ใหบรการ

ซ'งปจจยเหลาน ทาใหผ ใชบรการมความตองการท'จะเปล'ยนไปหาผ ใหบรการท'มโปรโมช'นท'ดกวา ทา

ใหผใชบรการตองเปดใชบรการเบอรใหมกนอยประจา

1.2 การรบประกนคณภาพการใชบรการประเดนของคณภาพการใหบรการเปนปจจย

สาคญท'ทาใหผ ใชบรการตองการเปล'ยนผ ใหบรการโดยปจจยในประเดนน ไดแก การรบประกนพ นท'

ครอบคลมสญญาณท'ท'วถง หรอการส'อสารท'มคณภาพเสยงท'คมชด เปนตน

1.3 การเสนอบรการเสรมอ'นๆท'ผ ใหบรการสามารถเลอกไดเพ'อตอบสนองความตองการ

ของผใชบรการได

2. ผใชบรการ

ในปจจบนผ ใชบรการมกมการถอครองเลขหมายโทรศพทมากกวาหน'งเลขหมาย โดยสวน

ใหญผใชบรการจะถอครองเลขหมายของผใหบรการตางรายกน ข นอยกบลกษณะของการนาไปใชงาน

ซ'งอาจแยกไดตามประเภทของกจการ ไดแก

35

1.4 โทรศพทประจาท' ผ ใชบรการมกจะใชเลขหมายสองเลขหมายเปนอยางนอย โดย

หน'งเลขหมายจะใชสาหรบการเช'อมตอโครงขายอนเทอรเนตและอกเลขหมายสาหรบการตดตอส'อสาร

อกท งในบางพ นท' บรการท'ไดรบจากผ ใหบรการสองรายยงมคณภาพการใหบรการท'แตกตางกนอยาง

เหนไดชดซ'งสวนใหญในรายท'เขาไปใหบรการกอนจะมคณภาพการใหบรการท'ดอยกวา หรออตราการ

ใชบรการท'แพงกวา แตเม'อผใหบรการรายใหมเขาไปใหบรการจะมคณภาพการใหบรการท'ดกวา หรอ

มอตราการใชบรการท'ต'ากวา แตกระน นกตาม ผ ใชบรการกยงคงเลอกท'จะใชบรการจากรายเดมตอ

และเปดใชบรการจากผ ใหบรการรายใหมเพ'ม เน'องจากไมแนใจในเร'องการพฒนาคณภาพการ

ใหบรการและอตราคาใชบรการในอนาคต ซ'งตนเองไมสามารถท'จะรกษาเลขหมายเดมไวไดหาก

ตองการเปล'ยนผใหบรการ

1.5 โทรศพทเคล'อนท' ผ ใชบรการมกจะเลอกใชบรการจากผ ใหบรการท'มโปรโมช'นท'

ประหยดกวาในการใชงานประจาวน แตจะเลอกใชเลขหมายจากผ ใหบรการท'มพ นท'สญญาณ

ครอบคลมประเทศมากกวา เม'อมความจาเปนตองเดนทางไปนอกพ นท' ท'เลขหมายจากผ ใหบรการท'

มโปรโมช'นประหยดกวาสามารถใหบรการได

นอกจากน ปจจยอกประการท'ทาใหผ ใชบรการมกมการเปล'ยนเลขหมายโทรศพทหรอถอ

ครองเลขหมายมากกวาหน'งหมายเลข คอ คานยมการใชเลขสวย ซ'งผ ใชบางสวนมความสามารถท'

จะเลอกซ อเลอกหาเลขหมายท'ตนเองชอบ และเม'อยงไมไดเลขท'ถกใจ กจะยงคงใชเลขหมายเดมอย

แตเม'อสามารถหาเลขหมายท'ชอบไดแลว จงจะปดบรการเลขหมายเดม ซ'งปจจยเหลาน ทาใหเลข

หมายท'ไมจดวาเปนเลขสวยหรอเลขมงคล ตองคางอยในตลาดเปนจานวนมาก

36

ความหมายและขอบเขตของสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (Number

Portability)

ถาพดถงเร'องสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม หลายๆคนคงนกถงเฉพาะเร'องของสทธ

ท'สามารถเปล'ยนผ ใหบรการไดเทาน นแตตามมาตรฐานสากลแลว สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคม

เดมสามารถจาแนกไดเปน 2 ลกษณะ ตามกจการ ไดแก

1. สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดมสาหรบบรการโทรศพทประจาท' (Fixed-line

Number Portability: FNP หรอ Local Number Portability: LNP)

2. สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดมสาหรบบรการโทรศพทเคล'อนท' (Mobile

Number Portability: MNP)

ซ'งในแตละลกษณะดงกลาวสามารถกาหนดความหมายได ดงน สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม หมายถง ผ ใชบรการโทรคมนาคมมสทธท'จะใชเลข

หมายโทรคมนาคมเดม ในขณะท'สามารถเปล'ยนส'งตางๆ ดงตอไปน 1. เปล'ยนผใหบรการ (Service Provider Portability หรอ Network Operator Portability)

2. เปล'ยนลกษณะหรอประเภทบรการ (Service Portability)

3. เปล'ยนสถานท'เขาถงบรการ (Location Portability)

โดยท'สทธการเปล'ยนลกษณะหรอประเภทของบรการ จะตองกาหนดเง'อนไขใหอยภายใตขอบเขตของกจการเดยวกนเทาน น การเปล'ยนลกษณะหรอประเภทบรการขามระหวางโทรศพทประจาท'และโทรศพทเคล'อนท'ไมอาจใหทาได และสทธการเปล'ยนสถานท'เขาถงบรการ จาเปนตองกาหนดเง'อนไขสองประการ คอ ใหสามารถทาไดเฉพาะการเปล'ยนภายในพ นท'ท'มรหสจงหวดเดม (Geographic/Area Code) และตองอยในพ นท'ใหบรการของผใหบรการเทาน น

37

ภาพประกอบ 4 แสดงบรการคงสทธเลขหมายโทรศพท

ท'มา: จาตรนต โชคสวสด�. (2549). สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (Number Portability) สทธท'พงไดของผใชบรการโทรศพท. (ออนไลน)

วตถประสงคของการกาหนดใหมสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม

เม'อไดทราบถงปญหาการใชเลขหมายของผ ใชบรการและการบรหาร การทาตลาดของผใหบรการ รวมท งหลกเกณฑและขอบเขตของสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดมแลว สามารถสรปประโยชนของการนาหลกการของสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม ดงน

- เพ'อสนบสนนใหเกดการแขงขนระหวางผใหบรการโทรคมนาคม

- เพ'อคมครองสทธและผลประโยชนของผใชบรการโทรคมนาคม

- เพ'อสนบสนนใหเกดความคมคาในการใชทรพยากรเลขหมายโทรคมนาคม

วธทางเทคนคสาหรบการจดการระบบโครงขายเพ�อรองรบสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม

การกาหนดใหมสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม หรอ Number Portability น นส'งจาเปนท'ตองดาเนนการ ไดแก การปรบปรงระบบโครงขายและการดาเนนการท'เก'ยวของเพ'อใหสามารถบรหารจดการตอเลขหมายโทรคมนาคมของผ ใชบรการได ซ'งการดาเนนการดงกลาวส'งแรกท'ตองตดสนใจคอการเลอกวธการท'จะนามาใชท งน วธทางเทคนคท'ไดนามาใชมอยท งหมด 4 วธ

38

ตามท'สหภาพโทรคมนาคมระหวางประเทศ หรอ ITU ไดใหคาแนะนาไว ขอเสนอแนะ ITU-T E.164 Supplement 2 ดงน

1. Onward Routing หรอ Call Forwarding

2. Dropback

3. Query on Release (QoR)

4. All Call Query

นอกจากน นในขอเสนอดงกลาวยงไดใหขอเสนอแนะในเร'องระบบจดการฐานขอมลซ'งแบงไดเปน 2 ลกษณะ ไดแก

1. Distributed database

2. Centralize database

ซ'งท ง 4 วธท'จะกลาวในรายละเอยดตอไปไดกาหนดความหมายไวดงน a คอ ผใชบรการท'เปนฝายเรยกออก (Calling Subscriber) A คอ โครงขายท' a ใชบรการ (Originating Network)

b คอ ผใชบรการท'เปนฝายถกเรยก (Called Subscriber) B คอ โครงขายเดมท' b เปดใชบรการในคร งแรก (Donor Network) C คอ โครงขายท' b ใชบรการในปจจบน (Recipient Network) Onward Routing Principle

ลกษณะของหลกการน คอ ผ ใหบรการเลขหมายท'ไดรบสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (โครงขาย B) ยงเปนผ รบผดชอบตอขอมลผ ใช b ซ'งไดยายการใชบรการไปยงโครงขาย C อย โดยเม'อผ ใช a รองขอการตดตอกบปลายทาง คอ ผ ใช b ผานผ ใหบรการในโครงขายของตน คอ โครงขาย A และโครงขาย A จะทาการตดตอไปยงโครงขาย B แลว โครงขาย B จะดาเนนการเก'ยวกบขอมลเลขหมายของลกคาและทาการเช'อมตอเสนทางการตดตอไปยงโครงขาย C เพ'อใหโครงขาย C ตดตอไปยงผ ใชปลายทาง b ตอไป ทายท'สดแลวเสนทางการตดตอระหวางผ ใช a และผใช b จะตองผานโครงขาย B ดวย

39

ภาพประกอบ 5 แสดงลาดบข นตอนการตดตอส'อสารวธ Onward Routing


Dropback Principle เน'องจากวธ Onward Routing จะทาใหเสนทางการตดตอส'อสารยงคงผานโครงขายของผ

ใหบรการรายเดมของผใช b ซ'งไดยายไปใชบรการในโครงขาย C แลวกตาม ซ'งดวยวธน ทาใหการตดตอยงคงมการใชทรพยากรของโครงขาย B ทาใหเกดความส นเปลองและมคาใชจายท'เกนความจาเปน

หลกการของวธ Dropback จงไดปรบปรงโดยผ ใหบรการเลขหมายท'ไดรบสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (โครงขาย B) จะดาเนนการเพยงสงขอมลของผใช b กลบคนใหโครงขาย A ทราบวาผ ใช b ไดยายไปใชบรการท'โครงขาย C แลว ซ'งหลงจากท'โครงขาย A ไดรบขอมลแลว โครงขาย A จะดาเนนการกาหนดเสนทางและเช'อมตอการตดตอไปยงโครงขาย C เพ'อใหโครงขาย C ดาเนนการตดตอไปยงผ ใช b ตอไป ซ'ง โดยทายท'สดแลวเสนทางการตดตอระหวางผ ใช a และผใช b จะไมจาเปนตองผานโครงขาย B ดวย

40

ภาพประกอบ 6 แสดงลาดบข นตอนการตดตอส'อสารวธ Dropback


Query on Release (QoR) Principle

วธ Query on Release มลกษณะการทางานคลายกบวธ Onward Routing แตแตกตางกนเพยงเม'อโครงขาย B ไดรบการรองขอการตดตอจากโครงขาย A แลว พบวาผ ใช b ไมใชผ ใชบรการในโครงขายของตนแลวจะแจงกลบไปยงโครงขาย A แตเพยงวาผ ใช b ไดยายไปใชบรการในโครงขายอ'นแลวเทาน น จากน น โครงขาย A จะตองคนหาในระบบฐานขอมลวา ผ ใช b ไดยายไปใชบรการในโครงขายไหน แลวจงดาเนนการตดตอไปท'โครงขายน นตอไป

ภาพประกอบ 7 แสดงลาดบข นตอนการตดตอส'อสารวธ Query on Release


41

All Call Query Principle วธ All Call Query เปนวธท'โครงขายของผ ใช a คอโครงขาย A จะตองเปนผ คนหาใน

ฐานขอมลกอนท'จะดาเนนการเรยกออก โดยเม'อไดรบขอมลจากระบบฐานขอมลแลว โครงขาย A จะดาเนนการกาหนดเสนทางการตดตอไปยงโครงขายของผใชปลายทางตอไป

ภาพประกอบ 8 แสดงลาดบข นตอนการตดตอส'อสารวธ All Call Query

ท'มา: จาตรนต โชคสวสด�. (2549). สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (Number

Portability) สทธท'พงไดของผใชบรการโทรศพท. (ออนไลน) การบรหารจดการระบบฐานขอมล (Database Management)

เม'อพจารณาจากสถาปตยกรรมของระบบในแตละวธแลว จะพบวาทกวธมการเรยกขอมลของผ ใชปลายทางจากระบบฐานขอมลข นมาเพ'อใหทราบตาแหนงของผ ใชปลายทางและเพ'อกาหนดเสนทางการตดตอไดอยางถกตองท งน ในแตละวธจะมความแตกตางกนในประเดนท'วา ใครคอผ ท'ทาหนาท'ในการเรยกขอมลของผใชปลายทาง โดยวธ Onward Routing และ Dropback จะเปนวธท'ผใหบรการรายท'ผ ใชปลายทางเปดใชบรการคร งแรกเปนฝายเรยกขอมลมาจากระบบฐานขอมล สวนวธ QoR และ All Call Query จะเปนวธท'ผ ใหบรการของผ เรยกเปนฝายเรยกขอมลจากระบบฐานขอมลเพ'อดาเนนการตดตอไปยงผใชปลายทางเอง จะเหนไดวา ไมวาจะใชสถาปตยกรรมใดกตาม จะตองมระบบฐานขอมลของผ ใชบรการเสมอ ซ'งระบบฐานขอมลอาจแบงไดสองลกษณะ คอ ระบบฐานขอมลสวนตว (Distributed Database หรอ Internal Database) และระบบฐานขอมลรวม (Central Database หรอ External Database)

42

Distributed Database เปนการแยกระบบฐานขอมลของผ ใชบรการโดยผ ใหบรการแตละรายจะมขอมลของ

ผ ใชบรการ โดยผ ใหบรการแตละรายจะมขอมลของผ ใชบรการท'เปดใชบรการกบตนเทาน น และจาเปนตองมการเช'อมตอระหวางโครงขายในลกษณะใยแมงมมเพ'อใหระบบฐานขอมลเช'อมตอถงกนได

ขอด สาหรบประเทศท'มระบบการแลกเปล'ยนขอมลซ'งกนและกนอยแลวจะเปนวธท'งายในทางปฏบต

ขอเสย หากมผ ใชสทธการใชเลขหมายเดมจานวนมาก จะเปนภาระสาหรบผ ใหบรการในการท'จะปรบฐานขอมลผ ใชบรการใหมความสมพนธกนอกท งหากมผ ใหบรการจานวนหลายราย จะตองมการเช'อมตอกนหลายจดดวย

ภาพประกอบ 9 แสดงการเช'อมโยงโครงขายของผใหบรการตามวธ Distributed Database

ท'มา: จาตรนต โชคสวสด�. (2549). สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (Number

Portability) สทธท'พงไดของผใชบรการโทรศพท. (ออนไลน)

Centralized Database

เปนวธท'ตองมหนวยงานกลาง ทาหนาท'ดานระบบฐานขอมลโดยเฉพาะ ซ'งอาจเปนไปไดท งหนวยงานกากบดแลเอง หรอผ ใหบรการรายใดรายหน'ง หรออาจเปนไดแมกระท งหนวยงาน

43

ภายนอกธรกจโทรคมนาคม โดยหนวยงานท'ทาหนาท'น จาเปนตองรบผดชอบดานการบรหารจดการ ดแลระบบท งหมด เพ'อใหระบบฐานขอมลอยในสภาพท'พรอมใหบรการอยเสมอ และตองมการปรบเปล'ยนขอมลใหเปนปจจบน (Updated) ดวย อยางไรกตาม วธน จาเปนตองมการเกบขอมลสารอง ขอด มฐานขอมลท'ถกตองแนนอนสาหรบผใหบรการทกราย ขอเสย

1. มคาใชจายสาหรบการจดทาและดแลรกษาระบบน จงจาเปนตองไดรบความเหนชอบ

จากผใหบรการทกราย เพราะคาใชจายท'เกดข นจะเปนคาใชจายท'ผ ใหบรการทกรายรบผดชอบ

2. ในกรณท'ไมมการจดการฐานขอมลดพอ เปนผลใหผประกอบการลงทนเพ'ม

3. ปญหาสวนแบงการลงทน

4. ในกรณท'เกดปญหาและตองมการก ขอมลข นมาใหม โดยใชขอมลจากผใหบรการท'ผ ใช

เปดบรการคร งแรก (Donor Network) อาจทาไดยาก

5. ปญหาความปลอดภยของขอมลเน'องจากขอมลท งหมดถกใชโดยผใหบรการทกราย

ภาพประกอบ 10 แสดงการเช'อมโยงโครงขายเขากบระบบฐานขอมลกลางตามวธ Centralized Database


44

บทสรป

การกาหนดใหมสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม นบวามประโยชนตอท งผ ใชบรการและเปนอกแนวทางท'ทาใหเกดการแขงขนระหวางผ ใหบรการ รวมท งเปนการสนบสนสใหมการใชเลขหมายโทรคมนาคม ซ'งเปนทรพยากรโทรคมนาคมท'มอยอยางจากดใหเกดความประหยดและคมคามากท'สด อยางไรกตาม การกาหนดใหมสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดมยอมตองมผลกระทบตอหลายๆสวน สรปไดดงน

ผลกระทบตอผใชบรการโทรคมนาคม

เม'อมการกาหนดใหผใชบรการโทรคมนาคมมสทธใชเลขหมายโทรคมนาคมเดมได จะทาใหผ ใชบรการโทรคมนาคมมความสะดวกและมทางเลอกท'จะใชบรการจากผ ประกอบการท'คดวาเหมาะสมกบตนเองท'สด อยางไรกตาม ผลกระทบท'อาจเกดข นตอผ ใชบรการกคอ อาจมการเรยกเกบคาธรรมเนยมสาหรบการใชสทธดงกลาว เน'องจากผประกอบการยอมมคาใชจายในการปรบปรงระบบของตนเอง

ผลกระทบตอผใหบรการ

การกาหนดใหผ ใชบรการโทรคมนาคมมสทธใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม มผลกระทบโดยตรงตอผ ประกอบการ เพราะผประกอบการจาเปนตองมการลงทนในระบบของตนเองเพ'อใหรองรบกบสทธดงกลาวท'ผ ใชบรการตองการ อกท งเปนการขยายฐานลกคาสาหรบผ ใหบรการรายใหมและเปนการกระตนใหผบรการรายเดมพฒนาคณภาพการบรการ ตลอดจนนาเสนอเทคโนโลยใหมแกผใชบรการ

ผลกระทบตอภาคอตสาหกรรมโทรคมนาคม

การกาหนดใหผ ใชบรการโทรคมนาคมมสทธใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม จะสงผลใหสภาพธรกจโทรคมนาคมมการแขงขนกนมากข นเน'องจากผใชบรการสามารถยายการใชบรการไปใชในผ ประกอบการรายใหมไดตลอดเวลาหากผ ประกอบการไมมการปรบปรงท งในเร' องคณภาพการใหบรการ หรอมแผนการตลาดท'ดงดดลกคาไวได จะทาใหอตราการเตบโตของธรกจโทรคมนาคมสงข น และสงเสรมใหมการนาเทคโนโลยมารองรบบรการใหมๆ เพ'อตอบสนองความตองการของผใชบรการไดอกดวย

ดงน น การกาหนดใหมสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม จาเปนตองมการศกษาถงผลกระทบท'จะเกดข น โดยเฉพาะในสวนการกาหนดวธการทางเทคนคท'จะใช และคาใชจายในการลงทนท งน เพราะคาใชจายใดๆท'เกดข น ผใหบรการจะตองมการเรยกเกบจากผ ใชบรการ ซ'งอาจอยในรปของคาธรรมเนยมการใชสทธ

45

นอกจากน น ประเดนท'สาคญคอตองพจารณาถงการกาหนดลกษณะและประเภทของสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม ซ'งในแตละลกษณะและประเภทสทธจะมความสาคญเรงดวนและมความซบซอนแตกตางกน โดยการกาหนดสทธอาจใชวธการกาหนดเปนข นตอน และวางเปาหมายท'ชดเจนถงกาหนดเวลาในการเร'มใหมสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม ตลอดจนการกาหนดลกษณะและประเภทของสทธตางๆท'จะเกดข น อยางไรกตามการกาหนดสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดมเพ'อประโยชนแกผใชบรการ จาเปนตองอาศยความรวมมอระหวางผ ใหบรการทกรายรวมถงหนวยงานกากบดแล เพ'อบรรลวตถประสงครวมกนบนพ นฐานของการสงเสรมการแขงขนและการคมครองสทธผใชบรการเปนสาคญ (จาตรนต โชคสวสด�. ออนไลน : 2549)

บรการคงสทธเลขหมาย (Mobile Number Portability: MNP) อก 1 มาตรการการ

คมครองผบรโภค ผ ท'ใชบรการโทรศพทมอถอทกทาน...ทานเคยประสบกบปญหาในการใชบรการใด ท'ไม

สามารถหาทางออกหรอหลกเล'ยงกบปญหาน นไดบางหรอไม ผ เขยนเช'อวามอกหน'งปญหาท'ผ ใชบรการโทรศพทมอถอทกคนลวนจาจะตองเจอ และอาจกอใหเกดความรสกขดเคอง หงดหงด ราคาญใจในการใชบรการอยางย'งน'นกคอ การไมสามารถยายคายผ ใหบรการโทรศพทมอถอจากเจาแรกท'เราซ อเบอร ซ อซมมา ในตอนแรก แลวไปใชบรการเจาอ'นๆท'มการใหบรการโดนใจกวา มโปรโมช'นถกใจกวา หรออาจจะราคาท'ถกกวาโดยท'ยงคงสามารถท'จะใชหมายเลขโทรศพทเดมของเราได

น'นคอท'มาของคาวา บรการคงสทธเลขหมาย (Mobile Number Portability: MNP) ซ'งหมายถง บรการท'สามารถเอ อใหผ ใชบรการยงคงถอครองเลขหมายเดมไดในขณะท'สามารถเปล'ยนผใหบรการ สถานท' หรอประเภทบรการได

เปาหมายของการคงสทธเลขหมายกเพ'อประโยชนตอผ ใชบรการในการเลอกรบบรการ โดยคาดวาหลกเกณฑดงกลาวจะสงผลใหผประกอบการมการแขงขนเพ'มมากข น มการพฒนาคณภาพบรการเพ'อรกษากลมลกคาของตน มการใชทรพยากรเลขหมายโทรคมนาคมอยางคมคา เปนการสงเสรมการแขงขนของผใหบรการ สงเสรมการเขามาของผใหบรการรายใหมท'สามารถเขาถงหมายเลขโทรคมนาคมอยางเทาเทยม และการเปนสงเสรมการใชเลขหมายโทรคมนาคมอยางมประสทธภาพ เน'องจากการจดสรรเลขหมายโทรศพทเคล'อนท'ในประเทศไทย ไดมการเพ'มเลขหมายจาก 9 หลก เปน 10 หลก เน'องจากมเลขหมายไมพอเพยงกบ ความตองการใช ขอมลในป 2550 พบวา ไดมการจดสรรเลขหมายใหผ ใหบรการไปแลวประมาณ 67 ลานเลขหมาย โดยมการเปดใชบรการแลวประมาณ 49 ลานเลขหมาย คดเปนอตรา การเปดใชบรการ (efficiency use) ประมาณรอยละ 75 หรอเม'อคดการใช

46

เลขหมายตอจานวนประชากร อยท'รอยละ 74 ซ'งจะตองสงเสรมการใชเทคโนโลยท'ทนสมย เหมาะสม และการบรหารจะตองเปนไปอยางมประสทธภาพตลอดจนตองคมครองสทธ ประโยชนของผบรโภคไดอยางเตมท'

ในการโอนยายจะมภาระในเร'องของตนทนคาใชจายคอนขางสง และจาตองไดรบความรวมมอจากผประกอบการคอ การจดต งระบบ Clearinghouse ท'เปรยบเสมอนกองบญชาการในการเปล'ยนแปลงเครอขาย เน'องจากผ ใหบรการเครอขายแตละรายตองปรบเปล'ยนระบบเปล'ยนชองสญญาณโทรศพท ระบบบญช และเพ'มระบบ Clearinghouse เขาไปดวยซ'งในเบ องตนคาดวาจะใชเงนลงทนอปกรณ Clearing house อยท'ประมาณ 500 ลานบาท

ฉะน น อตราคาธรรมเนยมการโอนยายในตอนน ยงไมสามารถหาขอยตไดวาจะอยท'จานวนเทาไรเน'องจากยงไมมตวเลขของตนทนท'แทจรง อกท งผลการศกษายงไมมขอสรป บางคร งตนทนท'เกดข นทางผประกอบการอาจจะรบผดชอบแทนผ ใชบรการกได หรออาจจะ แบงกนรบผดชอบระหวางผใหบรการกบผใชบรการกได ซ'งจะตองทาการรวบรวมขอมลเพ'อเสนอใหหนวยงานท'รบผดชอบดแลในเร'องน โดยตรงคอ คณะกรรมการกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กทช.) ใหเปนผพจารณา ซ'งไดมการลองคานวณคราวๆ พบวาตนทนจรงๆ อยท'ประมาณ 230 บาท

จากการสารวจความคดเหนของสถาบนคมครองผบรโภคในกจการโทรคมนาคม (สบท.) ไดทาการสารวจพฤตกรรมการใชบรการและประเมนการใหบรการของโทรศพทพ นฐาน โทรศพทเคล'อนท' และอนเตอรเนต ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลในชวงเดอนเมษายน 2551 ท'ผานมาโดยสานกวจยเอแบคโพลล พบวา ประชาชนผตอบแบบสอบถามระบอตราคาธรรมเนยมการบรการการโอนยายท'ตองการเฉล'ยอย 50.20 บาท

มรายงานขอมลจากตางประเทศท'ไดใหบรการการคงสทธเลขหมายหลายประเทศ ท งในแงระยะเวลาและคาธรรมเนยมในการโอนยายเลขหมาย พบวาคาธรรมเนยม ในการโอนยายเลขหมายพบวามถง 9 ประเทศท'ไมคดคาธรรมเนยมการบรการ อาท เบลเย'ยม โครเอเทย ไซปรส เดนมารก เอสโตเนย ฟนแลนด ไอรแลนด ลทวเนย และสวสเซอรแลนด สวนประเทศท'อ'นๆ คดคาธรรมเนยมเฉล'ยอยท' 8.38 ยโร โดยสหราชอาณาจกรคดคาธรรมสงท'สดถง 43.55 ยโร (ขอมลจากธนาคารแหงประเทศไทย ณ วนท' 18 ก.ย.2551 จานวน 1 ยโรเทากบ 48.67 บาท)

สวนในดานระยะเวลาในการดาเนนการน น พบวาประเทศท'ใชเวลาต'าสดในการดาเนนการ คอไอรแลนดคอใชเวลาเพยง 2 ช'วโมง และประเทศฝร'งเศสใชเวลาสงสดในการดาเนนการคอ 30 วน สวนประเทศอ'นๆ อาทเชน ออสเตรย เยอรมน สวเดน ฯลฯ เฉล'ยอยในชวง 7-8 วน

ดงน น การวางหลกเกณฑในเร'องสทธการคงเลขหมายโทรศพท เปนมาตรการท'จะกอใหเกดการคมครองผบรโภค การแขงขนในการรกษาคณภาพในการใหบรการและราคาในการใหบรการ โดย

47

จะตองมการพจารณาในเร'องราคาท'จะตองจายในการเปล'ยนผ ใหบรการท'จะตองไมสงจนเกนไป จนกลายเปนอปสรรคในการใชกลไกในการถอนตวเพ'อกดดนใหเกดการเปล'ยนแปลง และสงเสรมการแขงขนในอตสาหกรรม และความรวดเรวในการใหบรการการเปล'ยนแปลงผ ใหบรการจะตองไมนานเกนไปจนผบรโภคหมดแรงจงใจในการดาเนนการ (บรษท ส'อปญญาไทย จากด. 2551 : ออนไลน) 5. งานวจยท�เก�ยวของ

กฤษดา เพยรเพ'มภทร( 2547) ความพงพอใจของผบรโภคท'มตอการสงเสรมการตลาดของธรกจโทรศพทเคล'อนท'ในเขตกรงเทพมหานคร. โดยศกษาถงความพงพอใจของผบรโภคท'มตอการสงเสรมการตลาด ของธรกจโทรศพทเคล'อนท'ในเขตกรงเทพมหานคร ใน 4 ดานคอ ดานการสงเสรมการขาย ดานการโฆษณา ดานการขายโดยใชพนกงาน และดานการใหขาวและการประชาสมพนธ และดานการใหขาวประชาสมพนธ และเปรยบเทยบความพงพอใจของผบรโภคท'มตอการสงเสรมการตลาดในดานการขาย ดานการโฆษณา ดานการขายโดยใชพนกงานขาย และดานการใหขาวและการประชาสมพนธ จาแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉล'ยตอเดอน ระยะเวลาการใชงาน และระบบโทรศพทเคล'อท'ท'ใชงานผลวจยพบวา ผบรโภคมความพงพอใจตอการสงเสรมการตลาดของธรกจโทรศพทเคล'อนท'ในเขตกรงเทพมหานคร โดยรวมและรายดานอยในระดบมาก ผบรโภคท'มเพศตางกนมความพงพอใจตอการสงเสรมการตลาด โดยรวมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท'ระดบ .05

เบญจภรณ นจสชด (2546) ไดทาการศกษาวจยเก'ยวกบทศนคตในการเลอกใชบรการโทรศพทเคล'อนท' ผลการศกษาพบวา ผ ใชบรการโทรศพทเคล'อนท'สวนใหญมทศนคตการเลอกใชบรการโทรศพทเคล'อนท' โดยใหความสาคญในดานคณภาพเครอขายครอบคลมพ นท'มาก มศนยบรการมาก สะดวกในการใชบรการ มคาใชบรการ มโปรโมช'นนาสนใจ ผ ใหบรการมภาพลกษณดเปนท'รจก มรปแบบของเคร'องเลก สวยงาม ทนสมย มราคาถก สญญาณชดเจนเสยงคมชด มความนาเช'อถอในคณภาพของระบบ มความนาเช'อถอของหนวยมท'ใหบรการ สามารถใชงานไดงายสะดวกอยในระดบมาก สวนในดานการมบรการเสรม และไมเปนอนตรายตอสขภาพ อยในระดบปานกลางการศกษาเก'ยวกบผลการวเคราะหจาแนกประเภท ผลการศกษาพบวา อาย ระดบการศกษา ระดบรายไดตอเดอน ทศนคตเก'ยวกบสญญาณ และการบรการ ทศนคตเก'ยวกบราคา และความปลอดภยตอสขภาพ มผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโทรศพทเคล'อนท' เม'อพจารณาถงคาความสามารถจากการวเคราะหสมการจาแนกประเภท พบวาความสามารถในการจาแนกประเภทของสมการโดยรวมและคาจาแนกสามารถทานายการเปนสมาชกของกลมไดอยางถกตอง รอยละ 62.80 โดยทานายการ

48

เปนสมาชกของกลมผ ท'เลอกใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ของ บรษท เอไอเอส ดแทค และ ออเรจน ไดอยางถกตอง ตามลาดบ

ปฐมพงษ บาเรบ(2550) ไดศกษาเร' อง โปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธท' มความสมพนธกบทศนคต พฤตกรรม ความจงรกภกด และความพงพอใจของผบรโภค ในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา ผ บรโภคท'ตอบแบบสอบถามท งหมด 384 คน สวนใหญเปนเพศหญง อาย 15-23 ป มระดบการศกษาต'ากวาปรญญาตร อาชพนกเรยนนกศกษา มรายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท เปนโสด มความคดเหนของผบรโภคท'มตอรปแบบการทาโปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธของเครอขายโทรศพทเคล'อนท'โดยรวมอยในระดบปานกลาง พจารณาในรายไดแลวพบวาผบรโภคมความคดเหนอยในระดบมาก ในเร'อง เครอขายโทรศพทเคล'อนท'ท'ใชบรการอยมการใช เทคโนโลยมาชวยในการตดตอกบลกคาผลการวเคราะหทศนคตของผบรโภคในการใชบรการเครอขายโทรศพทเคล'อนท' โดยรวมอยในระดบ ด เม'อพจารณาเปนรายขอ พบวา มทศนคตในระดบด ในเ ร' อง บรการเสรมตางๆ ของเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ผลการวเคราะหพฤตกรรมการใชโทรศพทของผบรโภค พบวา ยอดคาใชบรการตอเดอนมคาเฉล'ย 567.71 บาท ระยะเวลาในการใชโทรศพทในแตละคร ง 19.76 นาท และมการปรบเปล'ยนโปรโมช'น 1.71 คร งตอป ชวงเวลาท'ใชโทรศพทมากท'สด คอชวงเวลา 18.00-24.00 น.เครอขายท'ผบรโภคโทรเขามากท'สดคอ AIS ผบรโภคเลอกการใชบรการเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ประเภท พรเพด ผลการวเคราะหความจงรกภกดในการเขาใชบรการของเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ของผบรโภค พบวา ผบรโภคสวนมากมเบอรโทรศพทหรอซมการด 1 ระบบมากท'สด ระยะเวลาท'ใชเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ท'ใชอยในปจจบน 3-4 ป ผ บรโภคสวนมากไมเคยเปล'ยนเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ภายในระยะเวลา 3 ป ความจงรกภกดในการใชบรการของเครอขายโทรศพทเคล'อนท'โดยรวมอยในระดบจงรกภกด เม'อพจารณาเปนรายขอ พบวา มความจงรกภกดในระดบใชตอแนนอนในเร'องแนวโนมในการใชบรการเครอขายท'ใชอยในปจจบนในอนาคตผลการวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการของเครอขายโทรศพทเคล'อนท'โดยรวมอยในระดบพงพอใจ เม'อพจารณาเปนรายขอพบวา มความพงพอใจในระดบพงพอใจ ในเ ร' องความพงพอใจในการใชบรการเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ท'ใชในปจจบน

พชร ศรสข (2542) ไดศกษาวจยเร'อง ความคาดหวงในการบรการของผ ใชโทรศพทเคล'อนท'ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา ผ ใชโทรศพทเคล'อนท'มความคาดหวงในการบรการดานความสะดวก ดานบรการเสรม ดานการใหบรการของเจาหนาท'ศนยขอมล และดานการชาระคาบรการ สงกวาผลการบรการ แตความคาดหวงในการบรการไมมความสมพนธกบผลการบรการ

49

สกลกานต นามโคตร (2548 ) ท'ศกษาเร'องการศกษาความพงพอใจของผบรโภคท'มตอการใชบรการเสรมโทรศพทมอถอ ของบรษท เอไอเอส จากด (มหาชน) ในเขตพญาไท กรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 54.50 โดยมอาย 30 ปลงมา คดเปนรอยละ 54.50 สาเรจการศกษาระดบปรญญาตรเปนสวนใหญ คดเปนรอยละ 61.70 อาชพสวนใหญเปนพนกงานบรษท คดเปนรอยละ 53.20 สวนรายไดเฉล'ยตอเดอน อยในชวง ต'ากวา 20,000 บาทตอเดอนเปนสวนใหญ ระยะเวลาใชบรการมากกวา 1 ป รอยละ 44.0 เวลาท'ใชตอคร ง นอยกวา 15 นาท รอยละ 59.6 ผบรโภคมความพงพอใจ อยระดบมาก โดยมคาเฉล'ย 3.93 ดานชองทางการจดจาหนาย ผบรโภคมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบปานกลาง มคาเฉล'ย 3.32 ดานการสงเสรมการตลาด ผบรโภคมความพงพอโดยรวมอยในระดบปานกลางมคาเฉล'ย 3.49 และ ดานราคา พบวาผบรโภคมความพงพอใจอยระดบปานกลาง โดยมคาเฉล'ย 2.80

สพน พลพรกล (2552) ท'ศกษาเร' องความรความเขาใจและพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล'อนท'มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ของผ ใชโทรศพทเคล'อนท'ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา ผ ใชโทรศพทเคล'อนท'ท'มเพศ สถานภาพสมรส และรายไดเฉล'ยตอเดอนตางกน มแแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ดานการใชบรการในอนาคตและดานการแนะนาบคคลอ'นมาใชบรการ ไมแตกตางกน สวนผ ใชโทรศพทเคล'อนท'ท'มอาชพตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ดานการใชบรการในอนาคต และดานการแนะนาบคคลอ'นมาใชบรการแตกตางกน และผใชโทรศพทเคล'อนท'ท'มอาย และระดบการศกษาตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ดานการใชบรการในอนาคต ไมแตกตางกน สวนดานการแนะนาบคคลอ'นมาใชบรการแตกตางกน นอกจากน ยงพบวา ความคาดหวงตอการใหบรการระบบ 3G ความรความเขาใจเก'ยวกบระบบ 3G และพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล'อนท'ของผ ใชโทรศพทเคล'อนท' มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ดานการใชบรการในอนาคต และดานการแนะนาบคคลอ'นมาใชบรการ

เสรมพงศ หลอวรยะนนท (2551) ไดทาการศกษาวจยเร'อง ความพงพอใจ และแนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคท'มตอการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา ผ ใชบรการมความพงพอใจดานผลตภณฑโดยรวมรวมอยในระดบพอใจ ดานราคาคาบรการโดยรวมอยในระดบระดบเฉย ๆ ดานชองทางจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการในการบรการ และดานลกษณะทางกายภาพโดยรวมอยในระดบพอใจ ความพงพอใจดานตาง ๆ ไดแก ความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานชองทางการจาหนาย ดานกระบวนการ และดานสงเสรมการตลาด มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล'อนท'ดานระยะเวลาการเปนลกคาในระดบต'ามาก ความพงพอใจดาน

50

ผลตภณฑ ดานสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการ และดานราคา มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล'อนท'ดานจานวนคร งท'ใชตอวนในระดบต'า ดานผลตภณฑ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ดานการใชบรการมากข นในอนาคตในระดบปานกลาง ความพงพอใจ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการใหบรการ ดานบคลากรท'ใหบรการ ดานกระบวนการใหบรการ และสภาพแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ดานการใชบรการมากข นในอนาคตในระดบต'า ความพงพอใจดานผลตภณฑ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ดานการแนะนาบคคลอ'นใหมาใชบรการในอนาคตอยในระดบปานกลาง ความพงพอใจ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการใหบรการ ดานบคลากรท'ใหบรการ ดานกระบวนการใหบรการ และสภาพแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ดานการแนะนาบคคลอ'นใหมาใชบรการในอนาคต ความพงพอใจ ดานผลตภณฑ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ดานการใชสนคาและบรการใหม ๆ ในอนาคตในระดบปานกลาง ความพงพอใจ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการใหบรการ ดานบคลากรท'ใหบรการ และดานกระบวนการใหบรการ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ดานการใชสนคาและบรการใหม ๆ ในอนาคตในระดบต'า

อรอนงค ฝงวรรณลกษณ (2547) ทาการศกษาเร' องปจจยสาคญตอการใหบรการโทรศพทเคล'อนท' และ ความพงพอใจท'สงผลตอการเปล'ยนแปลงเครอขายผ ใหบรการโทรศพทเคล'อนท'ผลการวจย พบวา ปจจยท' เรยงตามความสาคญตอการใหบรการเครอขายโทรศพทเคล'อนท'ประกอบดวย ปจจยดานราคาสาหรบบรการท'ใชเปนประจา ปจจยตอคณสมบตดานบรการ ปจจยดานราคา สาหรบบรการท'ไมไดใชเปนประจา และปจจยตอคณสมบตดานผลตภณฑ เม'อพจารณาถงความพงพอใจ พบวาผใชบรการมระดบความพงพอใจตอเครอขาย ออเรนจ มากท'สด รองลงมา คอ ดแทคจเอสเอมแอดวานซ และ ฮช ตามลาดบ โดย ออเรนจ มจดเดนในการสรางความพงพอใจทางดานราคา ในขณะท' ดแทค มจดเดนทางดานการบรการ สวนจเอสเอมแอดวานซ ของบรษท เอไอเอส มลกษณะเดนในดานผลตภณฑ จากผลการวจยยงสรปไดวาระดบความพงพอใจของผ ใชท'คาดวาจะไมเปล'ยนแปลงเครอขายผใหบรการโทรศพทเคล'อนท'มมากกวาผใชตองการเปล'ยน

จากการศกษาเอกสารและงานวจยท'เก'ยวของดงกลาวมาท งหมด พบวาปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการมผลตอความพงพอใจของผ ใชบรการโทรศพทเคล'อนท' โดยผ ใชบรการโทรศพทเคล'อนท'ใหความสาคญในดานคณภาพเครอขายครอบคลมพ นท' สญญาณชดเจนเสยงคมชด มความนาเช'อถอในคณภาพของระบบ มคาใชบรการ มโปรโมช'นนาสนใจ ราคาถก มศนยบรการท'สะดวกในการใชบรการ มภาพลกษณดเปนท'รจก และมความนาเช'อถอของหนวยมท'ใหบรการ ปจจยดานความพงพอใจในสวนประสมการตลาดบรการ ดานลกษณะประชากรศาสตรท'แตกตางกน และ

51

ดานทศนคตมผลตอพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท' เชน พฤตกรรมการตดสนใจใชบรการโทรศพทเคล'อนท' ดานระยะเวลาการเปนลกคา ความถ'ในการเปล'ยนผ ใหบรการ สวนปจจยความพงพอใจ ความจงรกภกดน นมผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท' เชน ดานการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'มากข นในอนาคต ดานการใชสนคาและบรการใหมๆ และดานแนวโนมการเปล'ยนเครอขายผใหบรการ

จากงานวจยท'กลาวมาขางตนไดทาการศกษาถงความพงพอใจของผ บรโภคมตอการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'และสงผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล'อนท'โดยแนวโนมอยางหน'งท'สนใจศกษากนคอ แนวโนมการเปล'ยนเครอขายผ ใหบรการ ซ'งในปจจบนการเปล'ยนยายผใหบรการเครอขายน น ผบรโภคตองเปล'ยนเลขหมายโทรศพทเคล'อนท'ของตนเองไปโดยปรยาย ทาใหเกดความไมสะดวกสบาย แตในอนาคตอกไมไกลน จะมการใหบรการท'ทาใหผบรโภคสามารถเปล'ยนผใหบรการเครอขายโดยยงสามารถใชหมายเลขโทรศพทเคล'อนท'เดมได ซ'งบรการน คอบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล'อนท' ดงน นผ วจยจงไดใชทฤษฎความพงพอใจของผบรโภคในดานสวนประสมการตลาดบรการท ง 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานส'งแวดลอมทางกายภาพ มาศกษาวาความพงพอใจของผบรโภคท'มตอแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล'อนท'หรอไม เพยงไร เพ'อเปนขอมลสาหรบผ ใหบรการโทรศพทเคล'อนท'ในการวางแผนกลยทธการตลาด และเปนประโยชนแกคณะกรรมการกจการโทรคมนาคม (กทช) ในการวางกฎเกณฑและกากบดแลการใหบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล'อนท'

บทท� 3 วธการดาเนนการศกษาวจย

ผ วจยไดทาการศกษาวจยความพงพอใจท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธ

เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร โดยไดดาเนนการศกษาตามข .นตอนดงน .

1. การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเคร�องมอท�ใชในการวจย 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดกระทาและการวเคราะหขอมล 5. การกาหนดสถตท�ใชในการวเคราะหขอมล

1. การกาหนดประชากร และการเลอกกลมตวอยาง

ประชากร (Population) ประชากรท�ใชในการวจย ไดแก ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครท�ใชโทรศพทเคล�อนท� ซ�งไม

ทราบจานวนท�แนนอน ปจจบนกรงเทพมหานครไดแบงเขตท .งหมดออกเปน 50 เขตดวยกน ดงน . ตาราง 2 แสดงเขตในกรงเทพมหานคร

1. เขตพระนคร 12. เขตยานนาวา 23. เขตหนองแขม 2. เขตดสต 13. เขตสมพนธวงศ 24. เขตราษฎรบรณะ 3. เขตหนองจอก 14. เขตพญาไท 25. เขตบางพลด 4. เขตบางรก 15. เขตธนบร 26. เขตดนแดง 5. เขตบางเขน 16. เขตบางกอกใหญ 27. เขตบงกม 6. เขตบางกะป 17. เขตหวยขวาง 28. เขตสาทร 7. เขตปทมวน 18. เขตคลองสาน 29. เขตบางซ�อ 8. เขตปอมปราบศตรพาย 19. เขตตล�งชน 30. เขตจตจกร 9. เขตพระโขนง 20. เขตบางกอกนอย 31. เขตบางคอแหลม 10. เขตมนบร 21. เขตบางขนเทยน 32. เขตประเวศ 11. เขตลาดกระบง 22. เขตภาษเจรญ 33. เขตคลองเตย

53


34. เขตสวนหลวง 40. เขตบางแค 46. เขตคลองสามวา 35. เขตจอมทอง 41. เขตหลกส� 47. เขตบางนา 36. เขตดอนเมอง 42. เขตสายไหม 48. เขตทววฒนา 37. เขตราชเทว 43. เขตคนนายาว 49. เขตทงคร 38. เขตลาดพราว 44. เขตสะพานสง 50. เขตบางบอน 39. เขตวฒนา 45. เขตวงทองหลาง

การเลอกกลมตวอยาง (Sample) กลมตวอยางท�ใชในงานวจยคร .งน . ไดแก ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร

เน�องจากไมทราบจานวนประชากรท�แนนอนจงใชการกาหนดกลมตวอยางโดยใชการคานวณจากสตรท�ไมทราบจานวนประชากรท�แนนอน โดยใชสตรกาหนดขนาดตวอยาง n = Z2/4e2 ท�ระดบความเช�อม�น 95% และใหความผดพลาดไมเกน 5% ไดขนาดตวอยาง 385 คน (กลยา วานชยบญชา. 2548: 14) ดงน .

n = Z2 4e2 โดยท� n แทน จานวนสมาชกกลมตวอยาง

Z แทน ระดบความม�นใจท�ผ วจยกาหนดได Z มคาเทากบ 1.96 ท�ระดบความม�นใจ 95% (ระดบ0.05)

e แทน ความคลาดเคล�อนท�จะยอมใหเกดข .นได ในท�น . n = (1.96)2 = 384.16 4(0.05)2 จากการคานวณไดกลมตวอยางประมาณ 385 คน และสารองไว 4% ของกลมตวอยาง (385

x 4%) = 15.4 หรอเทากบ 1 5 คน รวมเปนขนาดกลมตวอยางท .งหมด 400 คน ใชวธการสมตวอยางแบบหลายข .นตอน (Multi Stage Sampling) ดงน . ข .นตอนท� 1 การสมตวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling) โดยใชวธการจบฉลาก

เพ�อคดเลอกเขตในกรงเทพมหานคร จานวน 8 เขต จากเขตท .งหมด 50 เขต โดยเขตท�จบฉลากมาไดคอ

54

1. เขตบางกะป 5. เขตบางกอกนอย 2. เขตปทมวน 6. เขตบางคอแหลม 3. เขตพญาไท 7. เขตดอนเมอง 4. เขตหวยขวาง 8. เขตลาดพราว

ข .นตอนท� 2 การกาหนดโควตา (Quota Sampling) โดยกาหนดจานวนกลมตวอยางตามเขตในกรงเทพมหานครท�จบสลากไดในข .นท� 1 โดยกาหนดจานวนกลมตวอยางในแตละเขตใหมจานวนเทาๆ กน จะไดขนาดของกลมตวอยางจานวน 50 คนตอเขต ขนาดของกลมตวอยางแตละเขต = ขนาดของกลมตวอยาง / จานวนเขตท�จบฉลากได = 400 = 50 คน 8

ข .นตอนท� 3 การสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) โดยเกบขอมลจากกลมตวอยาง โดยสมกลมตวอยางท�ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ท�เตมใจและสะดวกท�จะใหขอมลในการตอบแบบสอบถามเพ�อการวจย 2. การสรางเคร�องมอท�ใชในการวจย

เคร�องมอท�ใชในการวจย เคร�องมอและข .นตอนในการสรางเคร�องมอหรอแบบสอบถาม (Questionnaire) ท�ใชในการ

เกบรวบรวมขอมลสาหรบการวจยคร .งน . ผ วจยสรางข .นจากการรวบรวมขอมลท�ไดจากทฤษฎ และงานวจยท� เก� ยวของแลวนามาประยกตเปนลกษณะและขอความในแบบสอบถาม โดยแบงแบบสอบถาม ออกเปน 4 สวน เพ�อใหครอบคลมขอมลท�ตองการในการประมวลผลการวจยดงน .

สวนท� 1 เปนแบบสอบถามเก�ยวกบลกษณะของผตอบแบบสอบถาม เปนแบบสอบถามปลายปดแบบเลอกตอบ (Multiple Choice Question) จานวน 6 ขอ ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยคาถามแตละขอแสดงประเภทของขอมลดงน .

ขอ 1 เพศ เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ขอ 2 อาย เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale) ขอ 3 สถานภาพสมรส เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ขอ 4 ระดบการศกษา เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale) ขอ 5 อาชพ เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ขอ 6 รายไดเฉล�ยตอเดอน เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

55

สวนท� 2 เปนแบบสอบถามเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา เปนแบบสอบถามปลายปดแบบเลอกตอบ (Multiple Choice Question) จานวน 5 ขอ และเปนคาถามปลายเปด โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale) จานวน 3 ขอ โดยคาถามแตละขอแสดงประเภทของขอมลดงน .

ขอ 1 เครอขายโทรศพทท�เลอกใชบรการ เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale)

ขอ 2 เครอขายโทรศพทท�เลอกใชบรการมากท�สด เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale)

ขอ 3 รปแบบการใหบรการโทรศพทเคล�อนท� เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale)

ขอ 4 ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน เปนระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale)

ขอ 5 ระยะเวลาในการใชงานโทรศพทเคล�อนท� เปนระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale)

ขอ 6 ปรมาณการใชงานโทรศพทเคล�อนท�ตอวน เปนระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale)

ขอ 7 การเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปนระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale)

ขอ 8 การเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท� เปนระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale)

สวนท� 3 เปนแบบสอบถามเก�ยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลข

หมายท�ใชงานประจาท .ง 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ 5 ขอ ดานราคา 3 ขอ ดานชองทางการจาหนาย 4 ขอ ดานสงเสรมการตลาด 3 ขอ ดานบคลากร 3 ขอ ดานกระบวนการใหบรการ 3 ขอ และดานส�งแวดลอมทางกายภาพ 2 ขอ รวมท .งหมด 23 ขอ โดยคาถามมลกษณะใหผตอบแสดงถงความพงพอใจเปนการวดแบบ Likert Scale โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาคช .น (Interval Scale) โดยมหลกเกณฑในการใหคะแนนดงน .

56

5 หมายถง มระดบความพงพอใจมากท�สด

4 หมายถง มระดบความพงพอใจมาก 3 หมายถง มระดบความพงพอใจปานกลาง 2 หมายถง มระดบความพงพอใจนอย 1 หมายถง มระดบความพงพอใจนอยท�สด ระดบการใหคะแนนเฉล�ยในแตละระดบช .นใชสตรคานวณชวงกวางของช .นดงน . (ชศร วงศรตนะ. 2544: 25) ความกวางของช .น = พสย (คะแนนสงสด – คะแนนต�าสด) จานวนช .น = 5-1 5 = 0.80 เกณฑคะแนนของคาเฉล�ยของระดบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา สามารถกาหนดไดดงน .

คาคะแนนเฉล�ยระหวาง 4.21-5.00 หมายถง ผ ใ ชบรการโทรศพทเคล�อนท� มความพงพอใจในดานน .น ๆ ในระดบมากท�สด

คาคะแนนเฉล�ยระหวาง 3.41-4.20 หมายถง ผ ใ ชบรการโทรศพทเคล�อนท� มความพงพอใจในดานน .น ๆ ในระดบมาก

คาคะแนนเฉล�ยระหวาง 2.61-3.40 หมายถง ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�มความพงพอใจในดานน .น ๆ ในระดบปานกลาง

คาคะแนนเฉล�ยระหวาง 1.81-2.60 หมายถง ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�มความพงพอใจในดานน .น ๆ ในระดบนอย

คาคะแนนเฉล�ยระหวาง 1.00-1.80 หมายถง ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ไมมความพงพอใจในดานน .น ๆ

57

สวนท� 4 คาถามขอมลเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยขอท� 1 และ 2 มลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด แบบ Semantic differential scale จานวน 2 ขอ โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาคช .น (Interval scale) ม 5 ระดบ คอ

ระดบประเมน เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล� อนท� แตไ ม ส า ม า ร ถ ใ ช เ ล ขหมายเดมได

5 เปล�ยนแนนอน เปล�ยนแนนอน 4 คอนขางเปล�ยนแนนอน คอนขางเปล�ยนแนนอน 3 ไมแนใจ ไมแนใจ 2 คอนขางไมเปล�ยน คอนขางไมเปล�ยน 1 ไมเปล�ยนแนนอน ไมเปล�ยนแนนอน

ในการหาระดบของแนวโนมพฤตกรรมจะใชสตรคานวณหาความกวางของอนตรภาคช .น

(Interval Scale) (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2549: 129) ดงน . ความกวางของอนตรภาคช .น = คะแนนสงสด – คะแนนต�าสด จานวนช .น = 5 – 1 5 = 0.8

58

จากสตรขางตนสามารถสรปเกณฑการแปลความหมายของคะแนน ดงน .

คะแนนเฉลย

การแปลผลแนวโนมพฤตกรรม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได

4.21 - 5.00 เปล�ยนแนนอน เปล�ยนแนนอน 3.41 - 4.20 คอนขางเปล�ยนแนนอน คอนขางเปล�ยนแนนอน 2.61 - 3.40 ไมแนใจ ไมแนใจ 1.81 - 2.60 คอนขางไมเปล�ยน คอนขางไมเปล�ยน 1.00 - 1.80 ไมเปล�ยนแนนอน ไมเปล�ยนแนนอน

ขอท� 3 และขอ 4 เปนคาถามปลายเปด โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale) ดงน .

ขอ 3 คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปนระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale)

ขอ 4 เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปนระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale) สวนขอ 5 เปนคาถามปลายปดแบบเลอกตอบ (Multiple Choice Question) โดยใชระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

ขอ 5 เหตผลในการเปล�ยนยายผ ใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท� เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

ข Cนตอนการสรางเคร�องมอ เคร�องมอท�ใชในการเกบรวบรวมขอมลในคร .งน . ผ วจยไดดาเนนการสรางเคร�องมอตามลาดบ

ดงน . 1. ศกษาขอมลจากวารสารทางธรกจ ตารา แนวคด ทฤษฎ ขอมลจากอนเตอรเนต และ

งานวจยท�เก�ยวของกบความพงพอใจและแนวโนมพฤตกรรมของผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท� เพ�อใชเปนแนวทางในการสรางกรอบแนวคดและแบบสอบถาม

59

2. กาหนดขอบเขตของแบบสอบถามซ�งเก�ยวของกบความพงพอใจของผบรโภคท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�และสรางแบบสอบถามจาลอง โดยแบบสอบถามท�สรางข .นมาจะตองมความสอดคลองกบวตถประสงค นยามศพท และกลมตวอยาง

3. ผ วจยนาแบบสอบถามท�สรางข .น ไปใหผ เช�ยวชาญตรวจสอบความเท�ยงตรงดานเน .อหา (Content Validity) และขอบกพรองของคาถาม เพ�อใหมความสอดคลองกบวตถประสงค นยามศพท และกลมตวอยาง

4. ประมวลความเหนของผ เช�ยวชาญท .งหมดท�ไดรบการพจารณาแบบสอบถามเปนรายขอ แลวนามาปรบปรงแบบสอบถามใหเปนไปตามขอเสนอแนะของผ เช�ยวชาญ

5. นาแบบสอบถามท�สรางเสรจเรยบรอย ไปทดลองใช (Try – out) กบกลมตวอยาง จานวน 30 คน แลวนามาหาคาความเช�อม�น โดยใชวธหาคาสมประสทธoอลฟา โดยวธการคานวณของครอนบค (Cronbach) (กลยา วานชยบญชา. 2548: 449-450) 3. การเกบรวบรวมขอมล

การวจยเร�องน .เปนการวจยเชงพรรณนา (Descriptive Research) เพ�อศกษาความพงพอใจของผบรโภคท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยรวบรวมขอมลจากแหลงขอมล ดงน .

1. แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาจากหนงสอ วารสาร บทความขอมลจากอนเตอรเนต เอกสาร สารนพนธ วทยานพนธและงานวจยท�เก�ยวของตาง ๆ

2. แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการใชแบบสอบถามเกบขอมลจากกลมตวอยาง โดยมข .นตอนในการดาเนนงาน ดงน . ขอจดหมายจากบณฑตวทยาลย เพ�อขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม ดาเนนการเกบขอมลบรเวณท�ไดรบการคดเลอกในข .นตอนการสมตวอยาง ระยะเวลาเกบรวบรวมขอมล ผ วจยจะดาเนนการสงแบบสอบถามใหกบผตอบแบบสอบถามกลมตวอยาง พรอมท .งช .แจงถงวตถประสงคของการทาวจย ตลอดจนลกษณะของแบบสอบถาม ใหกบกลมตวอยางทราบ เพ�อใหเกดความเขาใจท�ตรงกน แลวจงทาการตอบแบบสอบถาม โดยจะใหกลมตวอยางเปนผกรอกแบบสอบถามดวยตนเอง เพ�อดาเนนการจดทาขอมลและการวเคราะหขอมลตอไป

4. การจดกระทาและการวเคราะหขอมล หลงจากรวบรวมแบบสอบถามเรยบรอยแลว ผ วจยไดจดทาและดาเนนการวเคราะหขอมล

ดงน .

60

1. ตรวจสอบขอมล (Editing) ผ วจยไดทาการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของการตอบแบบสอบถาม โดยทาการแยกแบบสอบถามท�ไมสมบรณออก

2. ลงรหส (Coding) นาแบบสอบถามท�ถกตองเรยบรอยแลวมาลงรหสตามท�ไดกาหนดรหสไวลวงหนา

3. การประมวลผลขอมล (Processing) ขอมลท�ลงรหสแลวนามาทาการบนทกโดยใชเคร�องคอมพวเตอรเพ�อการประมวลผลขอมล ซ�งใชโปรแกรมสถตสาเรจรปเพ�อการวจยทางสงคมศาสตร (Statistic Package for Social Sciences หรอ SPSS) เพ�อทาการวเคราะหขอมลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Analysis) ดงน .

แบบสอบถามสวนท� 1 วเคราะหขอมลเก�ยวกบลกษณะของผ ตอบแบบสอบถามประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยใชคาสถตความถ� (Frequencies) รอยละ (Percentage)

แบบสอบถามสวนท� 2 วเคราะหขอมลเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา โดยใชคาสถตความถ� (Frequencies) รอยละ (Percentage) การหาคาคะแนนเฉล�ย (Mean) และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

แบบสอบถามสวนท� 3 วเคราะหขอมลเก�ยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจาท .ง 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานส�งแวดลอมทางกายภาพ โดยใชคาสถตการหาคาคะแนนเฉล�ย (Mean) และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

แบบสอบถามสวนท� 4 วเคราะหขอมลเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชคาสถตการหาคาคะแนนเฉล�ย (Mean) และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

การทดสอบสมมตฐานขอท� 1 ขอมลสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ท�แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� แตกตางกนสถตท�ใชทดสอบ คอ สถต Independent t-test และสถตการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA)

การทดสอบสมมตฐานขอท� 2 ความพงพอใจในการใชโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� สถตท�ใชทดสอบ คอ สถตคาสมประสทธสหสมพนธอยางงายของเพยรสน

61

การทดสอบสมมตฐานขอท� 3 พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� สถตท�ใชทดสอบ คอ สถตคาสมประสทธสหสมพนธอยางงายของเพยรสน

5. การกาหนดสถตท�ใชในการวเคราะหขอมล

1. การวเคราะหสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics Analysis) 1.1 การหาความถ� (Frequencies) คอ การจาแนกขอมลตามลกษณะหรอตามคาของตวแปรใดตวแปรหน�ง หรอหลายๆ ตวแปรพรอมๆ กน โดยทาเปนตารางแจกแจงความถ� (กลยา วาณชยบญชา. 2538:119) 1.2 คาสถตรอยละ (Percentage) (อภนนท จนตะน. 2538 : 75)

P = f * 100 n

เม�อ P แทน คารอยละ f แทน ความถ�ท�ตองการเปล�ยนแปลงใหเปนรอยละ n แทน จานวนความถ�ท .งหมด

1.3 คาเฉล�ย (Arithmetic Mean) (กลยา วาณชยบญชา, 2548 : 48)

X =

เม�อ X แทน คาเฉล�ย ∑ Xi แทน ผลรวมของคะแนนท .งหมด n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

1.4 คาเบ�ยงเบนมาตรฐาน(Standard Deviation)(กลยา วาณชยบญชา. 2548: 49)

S = n∑X2 – (∑X)2 n(n-1)

เม�อ S แทน คาเบ�ยงเบนมาตรฐานของคะแนนกลมตวอยาง (∑X)2 แทน ผลรวมของคะแนนท .งหมดยกกาลงสอง ∑X2 แทน ผลรวมของคะแนนแตละตวอยางยกกาลงสอง n แทน จานวนสมาชกในกลมตวอยาง

∑Xi n

62

2. สถตท�ใชหาความเช�อม�นของแบบสอบถาม การทดสอบความเช�อม�นของแบบสอบถาม โดยใชสตรสมประสทธแอลฟา (Coefficient)

ของครอนบค (Cronbach) (กลยา วานชยบญชา. 2548: 449-450)

VarianceianceConk

VarianceianceConk

/var)1(1

/var

−+=α

เม�อ Cronbach’s Alpha ∝ แทน คาความเช�อม�นของแบบสอบถามในสวนท�กาหนด k แทน จานวนคาถามของแบบสอบถาม

ianceCon var แทน คาเฉล�ยของคาแปรปรวนระหวางคาถามตาง ๆ

Variance แทน คาเฉล�ยของคาแปรปรวนของคาถาม ผลลพธคาสมประสทธoแอลฟาท�ไดจะแสดงถงระดบความคงท�ของแบบสอบถาม โดยจะมคา

ระหวาง 0 < ∝ < 1 คาท�ใกลเคยงกบ 1 แสดงวามความเช�อม�นสง การคานวนหาความเช�อม�นทดสอบคณภาพของแบบสอบถาม โดยผลการทดสอบความ

เช�อม�น มดงน . ดานผลตภณฑ = 0.881 ดานราคา = 0.910 ดานชองทางการจดจาหนาย = 0.782 ดานสงเสรมการตลาด = 0.923 ดานบคลากร = 0.910 ดานกระบวนการใหบรการ = 0.918 ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ = 0.896

3. สถตเชงอนมาน (Inferential statistics) เพ�อใชในการทดสอบสมมตฐาน 3.1 สถต t-test (Independent t-test) ใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉล�ยของ

กลมตวอยาง 2 กลม ท�เปนอสระตอกน (กลยา วาณชยบญชา. 2549: 108) เพ�อทดสอบสมมตฐานขอท� 1 ดานเพศ และสถานภาพสมรส มสตรดงน .

t =

2

22

1

21

21

ns

ns

x-x

+

63

เม�อ t แทน คาสถตท�ใชพจารณาใน t-distribution 1x แทน คาเฉล�ยของคะแนนกลมตวอยางท� 1 2x แทน คาเฉล�ยของคะแนนกลมตวอยางท� 2

21s แทน คาความแปรปรวนของคะแนนกลมตวอยางท� 1

22s แทน คาความแปรปรวนของคะแนนกลมตวอยางท� 2

1n แทน ขนาดของกลมตวอยางท� 1 2n แทน ขนาดของกลมตวอยางท� 2

3.2 การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – way Analysis of Variance : ANOVA) เพ�อหาความแตกตางระหวางคาเฉล�ยของกลมตวอยางท�มมากกวา 2 กลม (กลยา วาณชยบญชา. 2546: 144) เพ�อทดสอบสมมตฐานขอท� 1 ดานอาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน มสตรดงน .

ตาราง 3 แสดงการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way Analysis of Variance)

แหลงความแปรปรวน df SS MS F ระหวางกลม k-1 SSb MSb =

1-kSSb

w

b

MSMS

ภายในกลม n-k SSw MSw =

k-nSSw

รวม n-1 SSt

F = w

b

MSMS

โดยท� dfb = k-1 dfw = n-k เม�อ F แทน คาสถตท�ใชพจารณาใน F-distribtion MSb แทน คาความแปรปรวนระหวางกลม MSw แทน คาความแปรปรวนภายในกลม MSb = SSb/(k-1) MSw = SSw/(n-k) SSb แทน ผลรวมกาลงสองระหวางกลม

64

SSw แทน ผลรวมกาลงสองภายในกลม k แทน จานวนกลมของกลมตวอยาง n แทน จานวนตวอยาง dfb แทน ช .นแหงความเปนอสระของความแปรปรวนระหวางกลม dfw แทน ช .นแหงความเปนอสระของความแปรปรวนภายในกลม

สตรการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว Brown – Forsythe (β) ใชในกรณท�มความแปรปรวนแตกตางกน (Hartung. 2001: 300) มสตรดงน .

β = w

b

MSMS

โดยคา MSw = ∑

−

=

k

1i

21

i SNn

1

เม�อ β แทน คาสถตท�ใชพจารณาใน Brown - Forsythe MSb แทน คาความแปรปรวนระหวางกลม MSw แทน คาความแปรปรวนภายในกลมสาหรบ Brown - Forsythe k แทน จานวนกลมของตวอยาง ni แทน จานวนตวอยางของกลมท� i N แทน ขนาดของประชากร S แทน คาความแปรปรวนของกลมตวอยางท� i และถาผลการทดสอบมความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถตแลว จงทาการทดสอบเปนรายคท�ระดบนยสาคญ α = 0.05 หรอระดบความเช�อม�น 95% ตอไป โดยใชวธ Fisher’s least significant difference (LSD) เพ�อเปรยบเทยบคาเฉล�ยของกลมตวอยาง (กลยา วาณชยบญชา. 2546: 258) มสตรดงน .

LSD =

+α

jik-n/2;-1 n

1n1

MSEt

โดยท� ni ≠ nj

65

เม�อ k-n/2;-1t α แทน คาท�ใชพจารณาในการแจกแจงแบบ t-test ท�ระดบความ เช�อม�น 95% และช .นแหงความเปนอสระภายในกลม = n-k n แทน จานวนกลมตวอยางท .งหมด MSE แทน คาความแปรปรวนภายในกลม (MSw) ni แทน จานวนขอมลของกลม i nj แทน จานวนขอมลของกลม j α แทน คาความคลาดเคล�อน

สตรการวเคราะหผลตางคาเฉล�ยรายค Dunnett’s T3 (Kappel. 1982: 153 - 155) มสตรดงน .

Dd = ( )S

MS2q S/AD

เม�อ Dd แทน คาสถตท�ใชพจารณาใน Dunnett’s Test qD แทน คาจากตาราง Critical values of the Dunnett’s Test MSS/A แทน คาความแปรปรวนภายในกลม S แทน ขนาดของกลมตวอยาง

3.3 สถตสมประสทธoสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson product moment correlation coefficient) ใชหาคาความสมพนธของตวแปร 2 ตวท�เปนอสระกน (ชศร วงศรตนะ. 2544 : 310 - 311) มสตรดงน .

rxy = [ ][ ]∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑2 222 )y( -yn)x( -xn

)y)(x( -xy n

เม�อ rxy แทน สมประสทธoสหสมพนธ ∑ x แทน ผลรวมของคะแนน x ∑ y แทน ผลรวมของคะแนน y yx∑ แทน ผลรวมของผลคณระหวาง X และ Y ทกค n แทน จานวนกลมคนหรอกลมตวอยาง

66

โดยท�คาสมประสทธoสหสมพนธจะมคาระหวาง -1 < r < 1 สาหรบการแปลความหมายระดบความสมพนธโดยมขอกาหนดดงน . (กลยา วาณชยบญชา. 2546 : 285)

1. คา r เปน ลบ แสดงวา X และ Y มความสมพนธในทศทางตรงขาม คอ ถา X เพ�ม Y จะลด แตถา X ลด Y จะเพ�ม

2. คา r เปน บวก แสดงวา X และ Y มความสมพนธในทศทางเดยวกน คอ ถา X เพ�ม Y จะเพ�ม แตถา X ลด Y จะลด

3. คา r เขาใกล 1 แสดงวา X และ Y มความสมพนธในทศทางเดยวกน และมความสมพนธกนมาก

4. คา r เขาใกล-1 แสดงวา X และ Y มความสมพนธในทศทางตรงขาม และม ความสมพนธกนมาก

5. ถาคา r มคาเขาใกลศนย (0) แสดงวา x และ y มความสมพนธกนนอย 6. ถาคา r เทากบ 0 แสดงวา X และ Y ไมมความสมพนธ

เกณฑการแปลความหมายคาสมประสทธoสหสมพนธ

ถาคา |r| มคาสงกวา 0.90 แสดงวา มความสมพนธในระดบสงมาก ถาคา |r| มคาต .งแต 0.70-0.89 แสดงวา มความสมพนธในระดบสง ถาคา |r| มคาต .งแต 0.30-0.69 แสดงวา มความสมพนธในระดบปานกลาง ถาคา |r| มคาต .งแต 0.01-0.29 แสดงวา มความสมพนธในระดบต�า ถาคา |r| มคาเทากบ 0 แสดงวา ไมมความสมพนธกนเลย

บทท� 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยคร งน มงศกษาความพงพอใจท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร การวเคราะหขอมลและการแปลผลความหมายของการวเคราะหขอมล ผ วจยไดกาหนดสญลกษณตางๆ ท�ใชในการวเคราะหขอมลดงน

สญลกษณท�ใชในการวเคราะห

H0 แทน สมมตฐานหลก (Null Hypothesis) H1 แทน สมมตฐานรอง (Alternative Hypothesis) n แทน จานวนกลมตวอยาง

X แทน คาเฉล�ย (Mean) S.D. แทน คาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) t แทน คาท�ใชพจารณา t-Distribution df แทน ช นของความเปนอสระ (Degree of Freedom) SS แทน ผลบวกกาลงสองของคะแนน (Sum of Squares) MS แทน คาเฉล�ยผลบวกกาลงสองของคะแนน (Mean of Squares) LSD แทน Least Significant Difference r แทน คาสมประสทธZสหสมพนธ F-Ratio แทน คาท�ใชพจารณา F-Distribution F-Prop.,p แทน ความนาจะเปนสาหรบบอกนยสาคญทางสถต Sig. แทน ระดบนยสาคญทางสถตจากการทดสอบ ท�โปรแกรม SPSS คานวณไดใชในการสรปผลการทดสอบสมมตฐาน * แทน ความมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ** แทน ความมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01

การเสนอผลการวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมล ผ วจยไดนาเสนอผลตามความมงหมายของการวจย โดยแบงการ นาเสนอออกเปน 5 ตอน ตามลาดบดงน

68

ตอนท� 1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ตอนท� 2 การวเคราะหขอมลเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�

ใชงานประจา ตอนท� 3 การวเคราะหขอมลเก�ยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลข

หมายท�ใชงานประจา ตอนท� 4 การวเคราะหขอมลเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ตอนท� 5 การวเคราะหขอมลเพ�อทดสอบสมมตฐาน

ผลการวเคราะหขอมล ตอนท� 1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย

สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน ตาราง 4 แสดงจานวน ความถ� และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม เพศ อาย สถานภาพ

สมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน

ขอมลสวนบคคล จานวน(คน) รอยละ เพศ ชาย หญง

172 228

43.0 57.0

รวม 400 100.0 อาย ต�ากวา 18 ป อาย 18 – 25 ป อาย 26 - 33 ป อาย 34 - 41 ป อาย 42 - 50 ป อาย 51 ปข นไป

10

138 194

32 16 10

2.5

34.5 48.5

8.0 4.0 2.5

รวม 400 100.0

69


ขอมลสวนบคคล จานวน(คน) รอยละ สถานภาพสมรส โสด สมรส / อยดวยกน หมาย / หยาราง / แยกกนอย

309

77 14

77.2 19.2

3.5 รวม 400 100

ระดบการศกษาสงสด ต�ากวามธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. มธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

18 34

262 86

4.5 8.5

65.5 21.5

รวม 400 100.0 อาชพ นกเรยน / นสต / นกศกษา ขาราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ

พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว / เจาของกจการ อ�น ๆ เชน แมบาน

104

42 163

78 13

26.0 10.5 40.8 19.5

3.2 รวม 400 100.0

รายไดเฉล�ยตอเดอน ต�ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท 10,001 – 20,000 บาท 20,001 – 30,000 บาท 30,001 – 40,000 บาท 40,001 – 50,000 บาท มากกวา 50,000 บาทข นไป

93 98 94 51 22 42

23.2 24.5 23.5 12.8

5.5 10.5

รวม 400 100.0

70

จากตาราง 4 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามจานวน 400 คน จาแนกไดดงน

เพศ ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญเปนเพศหญง จานวน 228 คน คดเปนรอยละ 57.00 และเปนเพศชาย จานวน 172 คน คดเปนรอยละ 43.00

อาย ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญอายระหวาง 26-33 ป จานวน 194 คน คดเปนรอยละ 48.50 รองลงมาคอ อายระหวาง 18-25 ป จานวน 138 คน คดเปน รอยละ 34.50 อายระหวาง 34-41 ป จานวน 32 คน คดเปนรอยละ 8.00 อายระหวาง 42-50 ป จานวน 16 คน คดเปนรอยละ 4.00 อายต�ากวา 18 ป จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.50 และอายมากกวา 5 1 ปข นไป จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.50 ตามลาดบ

สถานภาพสมรส ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานะภาพโสดจานวน 262 คน คดเปนรอยละ 77.20 รองลงมามสถานภาพ สมรส /อยดวยกน จานวน 77 คน คดเปนรอยละ 19.20 และหมาย / หยาราง /แยกกนอย จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 3.5 ตามลาดบ

ระดบการศกษา ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตรจานวน 292 คน คดเปนรอยละ 65.50 รองลงมาคอ สงกวาปรญญาตรจานวน 86 คน คดเปนรอยละ 21.50 มธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. จานวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.50 ต�ากวามธยมปลาย / ปวช.จานวน 18 คน คดเปนรอยละ 4.50 ตามลาดบ

อาชพ ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนพนกงานบรษทเอกชน จานวน 163 คน คดเปนรอยละ 40.80 รองลงมาคออาชพนกเรยน / นสต / นกศกษา จานวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.00 อาชพธรกจสวนตว / เจาของกจการ จานวน 78 คน คดเปนรอยละ 19.50 อาชพ ขาราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ จานวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.50 และอาชพอ�น ๆ เชน แมบาน จานวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.20 ตามลาดบ

ระดบรายไดเฉล�ยตอเดอน ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายได 10,001 – 20,000 บาท จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 24.50 รองลงมาคอมรายได 20,001 – 30,000 บาท จานวน 94 คน คดเปนรอยละ 23.50 รายไดต�ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท จานวน 93 คน คดเปนรอยละ 23.20 รายได 30,001 – 40,000 บาท จานวน 51 คน คดเปนรอยละ 21.80 รายได 50,000 บาทข นไป จานวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.50 และรายได 40,001 – 50,000 บาทจานวน 22 คน คดเปนรอยละ 5.50 ตามลาดบ

เน�องจากขอมลสวนบคคลดานอาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน มความถ�ของขอมลกระจายตวไมสม�าเสมอ และบางกลมมจานวนความถ�นอยเกนไป

71

ดงน นผ วจยจงไดทาการรวบรวมขอมลใหมเพ�อใหเกดการกระจายตวของขอมลมความสม�าเสมอ เพ�อทาการทดสอบสมมตฐานซ�งไดกลมใหมดงน

ตาราง 5 แสดงจานวน ความถ� และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม อาย สถานภาพสมรส

ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน ท�จดกลมใหม

ขอมลสวนบคคล จานวน(คน) รอยละ อาย ต�ากวา 18 ป – 25 ป อาย 26 - 33 ป 34 ปข นไป

148 194

58

37.0 48.5 14.5

รวม 400 100 สถานภาพสมรส โสด สมรส / อยดวยกน / หมาย / หยาราง / แยกกนอย

309

91

77.2 22.8

รวม 400 100 ระดบการศกษา ต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

52

262 86

13.0 65.5 21.5

รวม 400 100.0 อาชพ นกเรยน / นสต / นกศกษา ขาราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ

พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว / เจาของกจการ / อ�น ๆ เชน แมบาน

104

42 163

91

26.0 10.5 40.8 22.8

รวม 400 100.0

72


ขอมลสวนบคคล จานวน(คน) รอยละ รายไดเฉล�ยตอเดอน ต�ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท 10,001 – 20,000 บาท 20,001 – 30,000 บาท 30,001 – 40,000 บาท 40,001 บาทข นไป

93 98 94 51 64

23.2 24.5 23.5 12.8 16.0

รวม 400 100.0 จากตาราง 5 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในการจดกลมใหม

จาแนกไดดงน อาย ผใชโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญมอายระหวาง 26 ป - 33 ป จานวน 194 คน คดเปนรอย

ละ 48.50 รองลงมาคอ อายต�ากวา 18 ป -30 ป จานวน 148 คน คดเปนรอยละ 37.00 และมอาย 34 ปข นไป จานวน 58 คน คดเปนรอยละ 14.50 ตามลาดบ

สถานภาพสมรส ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญมสถานภาพโสด จานวน 309 คน คดเปนรอยละ 77.20 และสมรส /อยดวยกน / หมาย / หยาราง / แยกกนอย จานวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.80 ตามลาดบ

ระดบการศกษา ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตรจานวน 262 คน คดเปนรอยละ 65.50 รองลงมาคอ สงกวาปรญญาตรจานวน 86 คน คดเปนรอยละ 21.50 ต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. จานวน 52 คน คดเปนรอยละ 13.0 ตามลาดบ

อาชพ ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญเปนพนกงานบรษทเอกชน จานวน 163 คน คดเปนรอยละ 40.80 รองลงมาเปนนกเรยน / นสต / นกศกษา จานวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.00 อาชพธรกจสวนตว / เจาของกจการ / อ�น ๆ เชน แมบาน จานวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.80 และมอาชพขาราชการ / รฐวสาหกจ จานวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.50 ตามลาดบ

ระดบรายไดเฉล�ยตอเดอน ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายได 10,001 – 20,000 บาท จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 24.50 รองลงมาคอมรายได 20,001 – 30,000 บาท จานวน 94 คน คดเปนรอยละ 23.50 รายไดต�ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท จานวน 93

73

คน คดเปนรอยละ 23.20 รายได 40,001 บาทข นไป จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 16.00 และรายได 30,001 – 40,000 บาท จานวน 51 คน คดเปนรอยละ 21.80 ตามลาดบ

ตอนท� 2 การวเคราะหขอมลเก� ยวกบพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล� อนท�ของ

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเลขหมายท�ใชงานประจา ตาราง 6 แสดงจานวน ความถ� และรอยละของขอมลพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของ

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเลขหมายท�ใชงานประจา

ขอมลพฤตกรรมการบรการโทรศพทเคล�อนท� จานวน(คน) รอยละ เครอขายโทรศพทท�ท�เลอกใชบรการ (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

เอไอเอส (AIS) ดแทค (DTAC) ทรมฟ (Truemove) ฮทช (Hutch) อ�นๆ เชน TOT 3G

176 202 157

26 5

44.0 50.5 39.2

6.5 1.2

เครอขายโทรศพทท�ท�ในเลขหมายท�ใชงานเปนประจา เอไอเอส (AIS) ดแทค (DTAC) ทรมฟ (Truemove) ฮทช (Hutch)

อ�นๆ เชน TOT 3G

148 140

99 12 1

37.0 35.0 24.8

3.0 0.2

รวม 400 100.0 รปแบบการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�

แบบจดทะเบยนรายเดอน Postpaid แบบเตมเงน Prepaid

215 185

53.8 46.2

รวม 400 100.0 จากตาราง 6 แสดงขอมลพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขต

กรงเทพมหานครท�เปนผตอบแบบสอบถามจานวน 400 คน พบวา

74

เครอขายโทรศพทเคล�อนท�ท�เลอกใชบรการ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชเครอขาย ดแทค (DTAC) จานวน 202 คน คดเปนรอยละ 50.50 เอไอเอส (AIS) จานวน 176 คน คดเปนรอยละ 44.00 ทรมฟ (TRUEMOVE) จานวน 157 คน คดเปนรอยละ 39.20 Hutch จานวน 26 คน คดเปนรอยละ 6.50 และอ�นๆ เชน TOT 3G จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 1.20 ตามลาดบ

เครอขายโทรศพทท�ท�ในเลขหมายท�ใชงานเปนประจา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชเครอขาย เอไอเอส (AIS) จานวน 148 คน คดเปนรอยละ 37.00 ดแทค (DTAC) จานวน 140 คน คดเปนรอยละ 35.00 ทรมฟ (TRUEMOVE) จานวน 99 คน คดเปนรอยละ 24.80 Hutch จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 3.00 และอ�นๆ เชน TOT 3G จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.20 ตามลาดบ

รปแบบการใชบรการ ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการเปนแบบจดทะเบยนรายเดอน Postpaid จานวน 215 คน คดเปนรอยละ 53.80 และใชบรการแบบจดทะเบยน จานวน 185 คนคดเปนรอยละ 46.20 ตามลาดบ

ตาราง 7 แสดงคาต�าสด คาสงสด คาเฉล�ย คาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ของขอมลพฤตกรรมการใชบรการ

โทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ในเลขหมายท�ใชงานประจา

ขอมลพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท� Min Max S.D. ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน (บาท) ระยะเวลาการเปนลกคา (ป) จานวนการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน (คร ง) ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� (คร ง) ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� (คร ง)

2 1 1 0 0

5,000 20

200 20 8

736.39 6.62

11.54 2.07 1.10

664.22 3.46

16.15 2.51 1.36

จากตาราง 7 แสดงขอมลพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของผ ใชโทรศพทเคล�อนท�

ในเขตกรงเทพมหานครท�เปนผตอบแบบสอบถามจานวน 400 คน พบวา ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน มคาเฉล�ยเทากบ 736.39 บาท โดยยอดคาใชบรการ

โดยเฉล�ยตอเดอนต�าสดคอ 2 บาท และสงสด 5,000 บาท ระยะเวลาการเปนลกคา มคาเฉล�ยเทากบ 6.62 ป โดยระยะเวลาการเปนลกคาต�าสดคอ 1

ป และสงสด 20 ป จานวนการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน มคาเฉล�ยเทากบ 11.54 คร ง โดยจานวนการใช

โทรศพทเคล�อนท�ตอวนต�าสด คอ 1 คร ง และสงสด 200 คร ง

X

75

ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคาเฉล�ยเทากบ 2.07 คร ง โดยความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ต�าสด คอ 0 คร ง และสงสด 20 คร ง

ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มคาเฉล�ยเทากบ 1.10 คร ง โดยความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� ต�าสด คอ 0 คร ง และสงสด 8 คร ง

ตอนท� 3 การวเคราะหขอมลเก� ยวกบความพงพอใจท� มตอการใชบรการ

โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเลขหมายท�ใชงานประจา

ตาราง 8 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานผลตภณฑบรการ

ดานผลตภณฑ

S.D. ระดบ

ความพงพอใจ

1. การรบสายและโทรออก 2. คณภาพสญญาณระหวางสนทนา 3. ความครอบคลมของสญญาณ 4. บรการเสรมนอกเหนอจากการโทร เชน

SMS, MMS, ดาวนโหลด 5. บรการหลงการขาย

4.18 3.96 3.91 3.67

3.57

0.758 0.866 0.975 0.992

1.004

มาก มาก มาก มาก

มาก

รวม 3.86 0.716 มาก

ผลการวเคราะหความพงพอใจท�มตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขต

กรงเทพมหานครในเลขหมายท�ใชงานประจา ดานผลตภณฑพบวามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.86 เม�อพจารณารายขอจะพบวา ความพงพอใจดานผลตภณฑตอการใชบรการ ไดแก การรบสายและโทรออก คณภาพสญญาณระหวางสนทนา ความครอบคลมของสญญาณ บรการเสรมนอกเหนอจากการโทร และบรการหลงการขาย มความพงพอใจในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 4.18 3.96 3.91 3.67 และ 3.57 ตามลาดบ

X

76

ตาราง 9 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานราคา

ดานราคา

S.D. ระดบ


6. อตราคาบรการ 7. การกาหนดราคาตามชวงเวลา 8. ความเหมาะสมของราคาเม�อเปรยบเทยบ

กบคแขง

3.53 3.35 3.52

1.013 1.035 0.957

มาก ปานกลาง

มาก

รวม 3.46 0.907 มาก


กรงเทพมหานครในเลขหมายท�ใชงานประจา ดานราคาพบวามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.46 เม�อพจารณารายขอจะพบวา ความพงพอใจดานราคา ไดแก การ อตราคาบรการ ความเหมาะสมของราคาเม�อเทยบกบคแขงมระดบความพงพอใจในระดบมาก และการกาหนดราคาตามชวงเวลา มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.53 3.52 และ 3.35 ตามลาดบ ตาราง 10 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานชองทางการจดจาหนาย

ดานชองทางการจดจาหนาย

S.D. ระดบ


9. จานวนศนยบรการท�ใหบรการ 10. ความท�วถงของศนยบรการ 11. การชาระคาบรการผานชองทางอ�นๆ 12. จานวนคสายการใหบรการของศนยลกคา

สมพนธ

4.00 3.93 4.11 3.70

0.801 0.774 0.774 0.941

มาก มาก มาก มาก

รวม 3.93 0.677 มาก

X

X

77

ผลการวเคราะหความพงพอใจท�มตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครในเลขหมายท�ใชงานประจา ดานชองทางจดจาหนายพบวามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.93 เม�อพจารณารายขอจะพบวา ความพงพอใจดานชองทางการจดจาหนาย ไดแก การชาระคาบรการผานชองทางอ�น จานวนศนยบรการท�ใหบรการ ความท�วถงของศนยบรการ และจานวนคสายในการใหบรการของศนยลกคาสมพนธ มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 4.00 4.11 3.93 และ 3.70 ตามลาดบ ตาราง 11 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานการสงเสรมการตลาด

ดานการสงเสรมการตลาด

S.D. ระดบ


13. ความหลากหลายของโปรโมช�น 14. การโฆษณาผานส�อตางๆ (โทรทศน, วทย,

นตยสาร ฯลฯ) 15. การจดกจกรรมเพ�อสงเสรมการขาย

3.78 3.99

3.62

0.905 0.857

0.898

มาก มาก

มาก

รวม 3.80 0.755 มาก


กรงเทพมหานครในเลขหมายท�ใชงานประจา ดานการสงเสรมการตลาด พบวามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.80 เม�อพจารณารายขอจะพบวา ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด ไดแก การโฆษณาผานส�อตาง ๆ ความหลากหลายของโปรโมช�น และ การจดกจกรรมเพ�อสงเสรมการขาย มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.99 3.78 และ3.62 ตามลาดบ

X

78

ตาราง 12 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานบคลากร

ดานบคลากร

S.D. ระดบ


16. ความรความสามารถในการใหบรการของพนกงาน

17. ความสภาพของพนกงานในการใหบรการ 18. ความมจตใจในการใหบรการของพนกงาน

3.81

3.91

3.84

0.837

0.840

0.860

มาก

มาก

มาก รวม 3.85 0.765 มาก


กรงเทพมหานครในเลขหมายท�ใชงานประจา ดานบคลากร พบวามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.85 เม�อพจารณารายขอจะพบวา ความพงพอใจดานบคลากร ไดแก ความสภาพของพนกงานในการใหบรการ ความมจตใจในการใหบรการของพนกงาน และ ความรความสามารถในการใหบรการของพนกงาน มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.91 3.84 และ 3.81 ตามลาดบ ตาราง 13 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานกระบวนการใหบรการ

ดานกระบวนการใหบรการ

S.D. ระดบ


19. ความรวดเรวในการใหบรการ 20. ความทนสมยของเทคโนโลยในการ

ใหบรการ 21. ความถกตองของกระบวนการ ใหบรการ

ในข นตอนตางๆ

3.69 3.94

3.80

0.901 0.781

0.815

มาก มาก

มาก

รวม 3.81 0.752 มาก

X

X

79

ผลการวเคราะหความพงพอใจท�มตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครในเลขหมายท�ใชงานประจา ดานกระบวนการในการใหบรการ พบวามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.81 เม�อพจารณารายขอจะพบวา ความพงพอใจดานกระบวนการในการใหบรการ ไดแก ความทนสมยของเทคโนโลยในการบรการ ความถกตองของกระบวนการในข นตอนตาง ๆ และ ความรวดเรวในการใหบรการ มความพงพอใจอยในระดบพอใจโดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.94 3.80 และ 3.69 ตามลาดบ ตาราง 14 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ

ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ

S.D. ระดบ


22. สภาพภายในรานจดจาหนาย เชน การแสดงสนคา แสงสวาง

23. สภาพภายในศนยบรการ เชน ความสะอาด ทนสมย การตกแตง ความหรหราและสวยงาม

3.86

3.98

0.801

0.788

มาก

มาก

รวม 3.92 0.754 มาก


กรงเทพมหานครในเลขหมายท�ใชงานประจา ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ พบวามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.92 เม�อพจารณารายขอจะพบวา ความพงพอใจดานส�งแวดลอมทางกายภาพ ไดแก สภาพภายในของศนยบรการ และ สภาพภายในของรานจดจาหนาย มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.98 และ 3.86 ตามลาดบ

X

80

ตอนท� 4 การวเคราะหขอมลเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ตาราง 15 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�

และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการ คงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

S.D.

ระดบ แนวโนม

เปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

2.81 1.401 ไมแนใจ

ผลการวเคราะหขอมลแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดม

ไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมพบวาผบรโภคไมแนใจวาเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�หรอไม โดยมคาเฉล�ย 2.81 ตาราง 16 แสดงคาเฉล�ย และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ดานแนวโนมการเปล�ยนผ ใ หบรการ

โทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม


S.D.

ระดบ แนวโนม

เปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม

2.28 1.344 คอนขางไมเปล�ยน

ผลการวเคราะหขอมลแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม พบวาผบรโภคมแนวโนมคอนขางไมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท� โดยมคาเฉล�ย 2.28

X

X

81

ตาราง 17 แสดงคาต�าสด คาสงสด คาเฉล�ย คาเบ�ยงเบนมาตรฐาน ของแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ดานคาธรรมเนยมและเปอรเซนแนวโนมการใชบรการ

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการ

คงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� Min Max S.D.

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� (บาท) เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� (เปอรเซนต)

0

0

1,500

100

90.95

48.35

155.68

37.54

จากตาราง 17 แสดงแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในดาน

คาธรรมเนยมและเปอรเซนแนวโนมการใชบรการ พบวา คาธรรมเนยมท�ผบรโภคยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ม

คาเฉล�ยเทากบ 90.95 บาท โดยคาธรรมเนยมต�าสดคอ 0 บาท และสงสด 1,500 บาท เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค มคาเฉล�ย

เทากบ 48.35 เปอรเซนต โดยแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ต�าสดคอ 0 เปอรเซนต และสงสด 100 เปอรเซนต

ตาราง 18 แสดงจานวน ความถ� และรอยละของเหตผลท�สาคญท�สด 3 อนดบแรกในการเปล�ยนยาย

ผใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�

เหตผลในการเปล�ยนยาย ผใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�

เหตผลอนดบท� 1 เหตผลอนดบท� 2 เหตผลอนดบท� 3 จานวน(คน)

รอยละ จานวน(คน)

รอยละ จานวน(คน)

รอยละ

ดานคณภาพเครอขาย ดานราคา ดานจานวนรานบรการ ดานความหลากหลายของโปรโมช�น ดานการใหบรการของพนกงาน

190 129

17 52 12

47.5 32.2

4.2 13.0

3.0

94 163

21 90 32

23.5 40.8

5.2 22.5

8.0

66 45 80

148 61

16.5 11.2 20.0 37.0 15.2

รวม 400 100.0 400 100.0 400 100.0

X

82

จากตาราง 18 ผลการ ว เคราะ ห เหตผลในการเปล� ยนยายผ ใ หบ รการเค รอขายโทรศพทเคล�อนท� ท�สาคญท�สด 3 อนดบแรก จาแนกไดดงน

เหตผลในการเปล�ยนยายเครอขายท�สาคญเปนอนดบท� 1 ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญใหความสาคญกบเหตผลดานคณภาพของเครอขาย จานวน 190 คน คดเปนรอยละ 47.5 รองลงมาคอเหตผลดานราคา จานวน 129 คน คดเปนรอยละ 32.2 เหตผลดานความหลากหลายของโปรโมช�น จานวน 52 คน คดเปนรอยละ 13.0 เหตผลดานจานวนรานบรการ จานวน 17 คน คดเปนรอยละ 4.2 และเหตผลดานการใหบรการของพนกงาน จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 3.0 ตามลาดบ

เหตผลในการเปล�ยนยายเครอขายท�สาคญเปนอนดบท� 2 ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญใหความสาคญกบเหตผลดานราคา จานวน 163 คน คดเปนรอยละ 40.8 รองลงมาคอเหตผลดานคณภาพของเครอขาย จานวน 94 คน คดเปนรอยละ 23.5 เหตผลดานความหลากหลายของโปรโมช�น จานวน 90 คน คดเปนรอยละ 22.5 เหตผลดานการใหบรการของพนกงาน จานวน 32 คน คดเปนรอยละ 8.0 และเหตผลดานจานวนรานบรการ จานวน 21 คน คดเปนรอยละ 5.2 ตามลาดบ

เหตผลในการเปล�ยนยายเครอขายท�สาคญเปนอนดบท� 3 ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญใหความสาคญกบเหตผลดานความหลากหลายของโปรโมช�น จานวน 148 คน คดเปนรอยละ 37.0 รองลงมาคอเหตผลดานรานบรการ คณภาพของเครอขาย จานวน 80 คน คดเปนรอยละ 20.0 เหตผลดานคณภาพของเครอขาย จานวน 66 คน คดเปนรอยละ 16.5 เหตผลดานการใหบรการของพนกงาน จานวน 61 คน คดเปนรอยละ 15.2 และเหตผลดานจานวนราคา จานวน 45 คน คดเปนรอยละ 11.2 ตามลาดบ

ตอนท� 5 การวเคราะหขอมลเพ�อทดสอบสมมตฐาน การทดสอบสมมตฐาน ผ วจยไดทาการวเคราะหขอมลตามลาดบ ดงตอไปน

สมมตฐานขอท� 1 ผ ใชบรการท�มปจจยสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส

ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ท�แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท� แตกตางกน

สมมตฐานยอยขอท� 1.1 ผใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรม

การใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถต ไดดงน

83

H0 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน

H1 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะหสมมตฐาน จะใชการทดสอบคาโดยใชสถต (Independent

Samples t-test) ใชระดบความเช�อม�น 95% ดงน นจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเม�อ 2-tailedProb. (p) มคานอยกวา 0.05

โดยจะทาการตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมกอนโดยใช Levene’s Test ซ�งต งสมตฐานดงน

H0 : คาความแปรปรวนของแตละกลมไมแตกตางกน H1 : คาความแปรปรวนของละกลมแตกตางกน ในการทดสอบสมมตฐานดงกลาว หากคาแปรปรวนของขอมลเทากนทกกลมใหทดสอบคา t

ดวย Equal variances assumed และถาคาแปรปรวนของขอมลไมเทากนทกกลมใหทดสอบคา t ดวย Equal variance not assumed ตาราง 19 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท� ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามเพศ

ตวแปรท�ศกษา Levene’s test for Equality of

Variances

F

Sig. เพศ

t-test for Equality of Means n x S.D. t df P

1 .แนวโนมการเ ป ล� ย น ผ ใ หบ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท� แ ล ะ ใ ช เ ล ขห ม า ย เ ด ม ไ ดโ ด ย ไ ม เ ส ยคาธรรมเนยม

Equal variances assumed

2.814 0.094 ชาย หญง

172 228

3.03 2.65

1.376 1.401

2.633**

398

0.009

84


ตวแปรท�ศกษา

Levene’s test for

Equality of Variances

F

Sig.

เพศ

t-test for Equality of Means n x S.D. t df P

2. แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการ โทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม


0.569 0.451 ชาย หญง

172 228

2.36 2.22

1.359 1.332

1.040

398 0.299

3.คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงส ท ธ เ ล ข ห ม า ยโทรศพทเคล�อนท�


0.047 0.828 ชาย หญง

172 228

94.27 88.45

178.81 136.02

0.369 398 0.712

4. เ ป อ ร เ ซ น ตแนวโ นมการใ ชบรการคงสทธเลขห ม า ยโทรศพทเคล�อนท�


3.638 0.057 ชาย หญง

172 228

48.14 48.50

38.947 36.537

-0.97 398 0.923

**มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01

จากตาราง 19 ผลการทดสอบความแปรปรวนโดยใชระดบความเช�อม�น 95% จะปฏเสธ

สมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) กตอเม�อคา Prob. มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบแสดงดงตาราง โดยทาการทดสอบคาความแปรปรวนของแตละกลม โดยใช Levene’s Testพบวามคาความนาจะเปนดงน

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมมคา Probability (p) เทากบ 0.094 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

85

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดมคา Probability (p) เทากบ 0.451 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มคา Probability (p) เทากบ 0.828 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

4. ในเร� องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มคา Probability (p) เทากบ 0.057 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

ผลการวเคราะหความแตกตางของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามเพศ โดยใชสถตทดสอบคาท (t-test) สามารถอธบายไดดงน

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมมคา Probability (p) เทากบ 0.009 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม พบวา ผ บรโภคเพศชาย มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แตกตางเปนรายคกบผบรโภคเพศหญง อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�เปนเพศชาย มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�เปนเพศหญง โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 0.368

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดมคา Probability (p) เทากบ 0.299 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

86

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มคา Probability (p) เทากบ 0.712 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.923 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

สมมตฐานยอยขอท� 1.2 ผใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอายแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรม

การใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถต ไดดงน

H0 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอายตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน

H1 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอายตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉล�ยของ

กลมตวอยางท�มากกวา 2 กลม โดยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว One-Way Analysis of Variance โดยใชระดบความเช�อม�นรอยละ 95 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงน

โดยจะทาการตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมกอน โดยใช Levene’s Test โดยมสมมตฐานดงน

H0 : คาความแปรปรวนของแตละกลมไมแตกตางกน H1 : คาความแปรปรวนของแตละกลมแตกตางกน

87

ตาราง 20 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมอายโดยใช Levene’s Test


Levence Statistic

df1

df2

Sig.

แ น ว โ น ม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพท เคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

0.770

1.391

0.320

5.409**

2

2

2

2

397

397

397

397

0.464

0.250

0.727

0.005

** มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01

จากตาราง 20 ผลการเปรยบเทยบคาความแปรปรวนของแตละกลมมแนวโนมพฤตกรรมการ

ใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาย โดยใชการทดสอบ Levene’s Test สามารถอธบายไดดงน

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย คาธรรมเนยม มคา Probability (p) เทากบ 0.464 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Probability (p) เทากบ 0.250 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.727 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

88

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.005 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะหใชคาสถตของการทดสอบคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) หรอ Brown-Forsythe ท�ระดบความเช�อม�นรอยละ 95 โดยเร�มจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง Levene’s test จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเม�อคาระดบนยสาคญทางสถตมคานอยกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย ANOVA และหากคาแปรปรวนของทกกลม ไมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย Brown-Forsythe ถาสมมตฐานขอใดปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) ท�มคาเฉล�ยอยางนอยหน�งคท�แตกตางกน จะนาไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) โดยใชวธทดสอบแบบ Least Significant Difference (LSD) หรอ Dunnett’s T3 เพ�อหาวาคเฉล�ยคใดบางแตกตางกนท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตาราง ตอไปน ตาราง 21 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใช

เลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามกลมอาย โดยใชสถต F-Test แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการ

คงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

แหลงความแปรปรวน

Sum of Squares

Df

Mean Square F

Sig.

แนวโนมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

ระหวางกลม ภายในกลม

รวม

31.411 751.515 782.937

2 397 399

15.711 1.893

8.300** 0.000


จากตาราง 21 ผลความแตกตางกนของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

89

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย คาธรรมเนยม มคา Probability (p) เทากบ 0.000 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายตางกน มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

และเพ�อใหทราบวาระดบอายคใดท�มความแตกตางกนจงทาการทดสอบตอไปดวยวธ Least Significant Difference (LSD) ดงแสดงในตาราง ดงน ตาราง 22 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล�ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการ โทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามกลมอาย โดย เปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)

อายของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร Mean

ต�ากวา 18 - 25 ป 2.48

26 - 33 ป 2.93

34 ปข [นไป 3.28

ต�ากวา 18 - 25 ป

26 - 33 ป

34 ปข นไป

2.48

2.93

3.28

-

-0.45* (0.03)

-

-0.80** (0.00) -0.35

(0.92) -

*มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 **มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01

จากตาราง 22 เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามกลมอาย พบวา ผบรโภคท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป กบผบรโภคท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มคา Probability (p) เทากบ 0.03 ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยจาแนก

90

อาย แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 0.45

ผบรโภคท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป กบผบรโภคท�มอาย 34 ปข นไป มคา Probability (p) เทากบ 0.00 ซ�งนอยกวา 0.01 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาย 34 ปข นไป มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยจาแนกอาย แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาย 34 ปข นไป มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 0.80

สาหรบรายคอ�นไมพบวามความแตกตาง ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

ตาราง 23 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไม สามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามกลมอาย โดยใชสถต F-Test


คงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� แหลงความแปรปรวน

Sum of Squares

df

Mean Square F

Sig.

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพท เคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม


รวม

0.494 720.146 720.640

2 397 399

0.247 1.814

0.136 0.873


โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

91

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม มคา Probability (p) เทากบ 0.873 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายตางกน มแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ตาราง 24 แสดงการทดสอบความแตกตางของคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธ

เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามกลมอาย โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

df

Mean Square F

Sig.

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


รวม

22483 9648355 9670838

2 397 399

11241.65 24303.16

0.463 0.630


โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

มคา Probability (p) เทากบ 0.630 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายตางกน มแนวโนมท�จะยนดจายคาธรรมเนยมสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

92

ตาราง 25 แสดงการทดสอบความแตกตางของเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามกลมอาย โดยใชสถต Brown-Forsythe



Statistic (a)

df1

df2

Sig. เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

3.390* 2 206.807 0.036

*มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05


โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต Brown-Forsythe สามารถอธบายไดดงน

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา

Probability (p) เทากบ 0.036 ซ�งนอยกวา 0.05 น�นปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายตางกน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว และเพ�อใหทราบวาระดบอายคใดท�มความแตกตางกนจงทาการทดสอบตอไปดวยวธ Least Significant Difference (LSD) ดงแสดงในตาราง ดงน

93

ตาราง 26 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล�ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข หมายโทรศพทเคล�อนท� ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใช บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามกลมอาย โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)

อายของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร Mean

ต�ากวา 18 - 25 ป 43.19

26 - 33 ป 53.52

34 ปข [นไป 44.19

ต�ากวา 18 - 25 ป

26 - 33 ป

34 ปข นไป

43.19 53.52

44.19

-

-10.327* (0.01)

-

-0.994 (0.86) 9.333 (0.95)

-


จากตาราง 26 เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามกลมอาย พบวา ผบรโภคท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป กบผบรโภคท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มคา Probability (p) เทากบ 0.01 ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยจาแนกอาย แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 กลาวคอผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 10.327


94

สมมตฐานยอยขอท� 1.3 ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพสมรสแตกตางกน ม

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถต ไดดงน

H0 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน

H1 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะหสมมตฐาน จะใชการทดสอบคาโดยใชสถต (Independent

Samples t-test) ใชระดบความเช�อม�น 95% ดงน นจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเม�อ 2-tailedProb. (p) มคานอยกวา 0.05

โดยจะทาการตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมกอนโดยใช Levene’s Test ซ�งต งสมตฐานดงน

H0 : คาความแปรปรวนของแตละกลมไมแตกตางกน H1 : คาความแปรปรวนของละกลมแตกตางกน ในการทดสอบสมมตฐานดงกลาว หากคาแปรปรวนของขอมลเทากนทกกลมใหทดสอบคา t

ดวย Equal variances assumed และถาคาแปรปรวนของขอมลไมเทากนทกกลมใหทดสอบคา t ดวย Equal variance not assumed

95

ตาราง 27 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคล�อนท� ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามสถานภาพสมรส


Levene’s test for


F

Sig.

สถาน ภาพสมรส

t-test for Equality of Means N x S.D. t df P

1 .แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม


2.09 0.149 โสด

สมรส/ อยดวยกน /

หมาย / หยาราง / แยกกนอย

309

91

2.74

3.07

1.367

1.489

-1.971*

398

0.049

2. แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได


1.49 0.223 โสด



309

91

2.31

2.18

1.361

1.287

0.841

398 0.401

3คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


0.92 0.337 โสด



309

91

88.35

99.78

127.411

227.590

-0.615 398 0.539

96



Levene’s test for


F

Sig.

สถาน

ภาพสมรส

t-test for Equality of Means N x S.D. t df P

4. เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


1.52 0.219 โสด



309

91

50.54

40.91

37.176

38.042

2.159* 398 0.031


จากตาราง 27 ผลการทดสอบความแปรปรวนโดยใชระดบความเช�อม�น 95% จะปฏเสธ

สมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) กตอเม�อคา Prob. มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบแสดงดงตาราง โดยทาการทดสอบคาความแปรปรวนของแตละกลม โดยใช Levene’s Testพบวามคาความนาจะเปนดงน

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมมคา Probability (p) เทากบ 0.149 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดมคา Probability (p) เทากบ 0.223 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มคา Probability (p) เทากบ 0.337 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

97

4. ในเร� องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มคา Probability (p) เทากบ 0.291 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

ผลการวเคราะหความแตกตางของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามสถานภาพสมรส โดยใชสถตทดสอบคาท (t-test) สามารถอธบายไดดงน

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมมคา Probability (p) เทากบ 0.049 ซ�งนอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพสมรสตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม พบวา ผบรโภคท�มสถานภาพ สมรส/อยดวยกน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แตกตางเปนรายคกบผบรโภคท�มสถานภาพโสด อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�เปนท�มสถานภาพ สมรส/อยดวยกน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพโสด โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 0.328

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดมคา Probability (p) เทากบ 0.401 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพสมรสตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มคา Probability (p) เทากบ 0.539 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพสมรสตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

98

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.031 ซ�งนอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพสมรสตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวา ผบรโภคท�มสถานภาพโสด มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� แตกตางเปนรายคกบผบรโภคท�มสถานภาพสมรส/อยดวยกน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�เปนท�มสถานภาพโสด มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพสมรส/อยดวยกน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 9.625

สมมตฐานยอยขอท� 1.4 ผใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมระดบการศกษาแตกตางกน มแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถต ไดดงน

H0 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน

H1 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉล�ยของกลมตวอยางท�มากกวา 2 กลม โดยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว One-Way Analysis of Variance โดยใชระดบความเช�อม�นรอยละ 95 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงน



99

ตาราง 28 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละระดบการศกษาโดยใช Levene’s Test


Levence Statistic

df1

df2

Sig.

แนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพท เคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

7.938**

1.258

0.144

0.150

2

2

2

2

397

397

397

397

0.000

0.285

0.866

0.861



ใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษา โดยใชการทดสอบ Levene’s Test สามารถอธบายไดดงน

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย คาธรรมเนยม มคา Probability (p) เทากบ 0.000 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01


3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.866 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

100

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.861 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะหใชคาสถตของการทดสอบคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) หรอ Brown-Forsythe ท�ระดบความเช�อม�นรอยละ 95 โดยเร�มจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง Levene’s test จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเม�อคาระดบนยสาคญทางสถตมคานอยกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย ANOVA และหากคาแปรปรวนของทกกลม ไมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย Brown-Forsythe ถาสมมตฐานขอใดปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) ท�มคาเฉล�ยอยางนอยหน�งคท�แตกตางกน จะนาไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) โดยใชวธทดสอบแบบ Least Significant Difference (LSD) หรอ Dunnett’s T3 เพ�อหาวาคเฉล�ยคใดบางแตกตางกนท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตาราง ตอไปน ตาราง 29 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษา โดยใชสถต Brown-Forsythe



Statistic (a)

df1

df2

Sig. แ น ว โ น ม ก า ร เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

0.440 2 150.223 0.645


โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยใชสถต Brown-Forsythe สามารถอธบายไดดงน

101

1. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย คาธรรมเนยม มคา Probability (p) เทากบ 0.645 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาตางกน มแนวโนมท�จะยนดจายคาธรรมเนยมสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถตท� 0.05 ตาราง 30 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไม

สามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามระดบการศกษา โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

df

Mean Square F

Sig.

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพท เคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม


รวม

3.290 717.350 720.640

2 397 399

1.645 1.807

0.910 0.403


โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม

มคา Probability (p) เทากบ 0.403 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาตางกน มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถตท� 0.05

102

ตาราง 31 แสดงการทดสอบความแตกตางของคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามระดบการศกษา โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

df

Mean Square F

Sig.



รวม

22291 9648546 9670838

2 397 399

11145.91 24303.64

0.459 0.632


โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

มคา Probability (p) เทากบ 0.632 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาตางกน มแนวโนมท�จะยนดจายคาธรรมเนยมสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถตท� 0.05 ตาราง 32 แสดงการทดสอบความแตกตางของเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามระดบการศกษา โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

df

Mean Square F

Sig.

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


รวม

30623 531807 562430

2 397 399

15311.67 1339.56

11.43** 0.000


103

จากตาราง 32 ผลความแตกตางกนของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

4. ในเร�องเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา

Probability (p) เทากบ 0.000 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาตางกน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

และเพ�อใหทราบวาระดบการศกษาคใดท�มความแตกตางกนจงทาการทดสอบตอไปดวยวธ Least Significant Difference (LSD) ดงแสดงในตาราง ดงน ตาราง 33 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล�ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใช บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามระดบการศกษา โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)

ระดบการศกษาของ

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

Mean

ต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/

ปวช. 25.71

ปรญญาตร

51.70

สงกวาปรญญาตร

51.81 ต�ากวาหรอเทากบ

มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

ปรญญาตร

สงกวาปรญญาตร

25.71

51.70

51.81

-

-25.989* (0.00)

-

-26.102* (0.00)

-0.113 (0.98)

-


104

จากตาราง 33 เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามระดบการศกษา พบวา ผบรโภคท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. กบผบรโภคท�มการศกษาระดบปรญญาตร มคา Probability (p) เทากบ 0.00 ซ�งนอยกวา 0.01 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มการศกษาระดบปรญญาตร มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยจาแนกระดบการศกษา แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มการศกษาระดบปรญญาตร มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 25.989

ผบรโภคท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. กบผบรโภคท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร มคา Probability (p) เทากบ 0.00 ซ�งนอยกวา 0.01 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยจาแนกระดบการศกษา แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 26.102


สมมตฐานยอยขอท� 1.5 ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพแตกตางกน มแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถต ไดดงน

105

H0 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกนH1 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉล�ยของ

กลมตวอยางท�มากกวา 2 กลม โดยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว One-Way Analysis of Variance โดยใชระดบความเช�อม�นรอยละ 95 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงน



ตาราง 34 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละอาชพโดยใช Levene’s Test


Levence Statistic

df1

df2

Sig.

แนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แ ล ะ ใ ช เ ล ข ห ม า ย เ ด ม ไ ด โ ด ย ไ ม เ ส ยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพท เคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

1.948

4.122**

5.992**

2.901*

3

3

3

3

396

396

396

396

0.121

0.007

0.001

0.035

* มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ** มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01

106

จากตาราง 34 ผลการเปรยบเทยบคาความแปรปรวนของแตละกลมมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพ โดยใชการทดสอบ Levene’s Test สามารถอธบายไดดงน


2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Probability (p) เทากบ 0.007 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.001 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.01

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.035 ซ�งนอยกวา 0.05 น�นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะหใชคาสถตของการทดสอบคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) หรอ Brown-Forsythe ท�ระดบความเช�อม�นรอยละ 95 โดยเร�มจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง Levene’s test จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเม�อคาระดบนยสาคญทางสถตมคานอยกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย ANOVA และหากคาแปรปรวนของทกกลม ไมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย Brown-Forsythe ถาสมมตฐานขอใดปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) ท�มคาเฉล�ยอยางนอยหน�งคท�แตกตางกน จะนาไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) โดยใชวธทดสอบแบบ Least Significant Difference (LSD) หรอ Dunnett’s T3 เพ�อหาวาคเฉล�ยคใดบางแตกตางกนท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตาราง ตอไปน

107

ตาราง 35 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลข หมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

Df

Mean Square F

Sig.

แนวโนมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แ ล ะ ใ ช เ ล ข ห ม า ย เ ด ม ไ ด โ ด ย ไ ม เ ส ยคาธรรมเนยม


รวม

18.668 764.270 782.937

3 396 396

6.223 1.903

3.224* 0.023



โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมเปล�ยนผ ใ หบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

1. ในเร�องแนวโนมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย คาธรรมเนยม มคา Probability (p) เทากบ 0.023 ซ�งนอยกวา 0.05 น�นปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพตางกน มแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

และเพ�อใหทราบวาอาชพคใดท�มความแตกตางกนจงทาการทดสอบตอไปดวยวธ Least Significant Difference (LSD) ดงแสดงในตาราง ดงน

108

ตาราง 36 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล�ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข หมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องแนวโนมเปล�ยนผใหบรการ โทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามอาชพ โดย เปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)

อาชพของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

Mean

นกเรยน/นสต/นกศกษา

2.45

ขาราชการ/พนกงาน

รฐวสาหกจ 2.88

พนกงานบรษทเอกชน

2.93

ธรกจสวนตว /เจาของ

กจการ/อ�น ๆ 2.99



รฐวสาหกจ

พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว/ เจาของ

กจการ/อ�น ๆ

2.45

2.88

2.93

2.99

-

-0.429 (0.092)

-

-0.474** (0.007)

-0.045 (0.850)

-

-0.537** (0.007)

-0.108 (0.677)

-0.062 (0.731)

-


จากตาราง 36 เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมเปล�ยนผ ใ หบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม จาแนกตามอาชพ พบวา ผบรโภคท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา กบผบรโภคท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มคา Probability (p) เทากบ 0.007 ซ�งนอยกวา 0.01 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยจาแนกอาชพ แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มนกเรยน/นสต/นกศกษา อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานเอกชน ม

109

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเ สยคาธรรมเนยม มากกวาผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 0.474

ผบรโภคท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา กบผบรโภคท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�น ๆมคา Probability (p) เทากบ 0.007 ซ�งนอยกวา 0.01 หมายความวาผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท� มอาชพธรกจสวนตว/เ จาของกจการ/ อ�นๆ มแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยจาแนกอาชพ แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มนกเรยน/นสต/นกศกษา อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�น ๆ มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร� องแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเ สยคาธรรมเนยม มากกวาผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 0.537


ตาราง 37 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไม สามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต Brown-Forsythe



Statistic (a)

df1

df2

Sig. แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม

0.524 3 273.792 0.666


โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม โดยใชสถต Brown-Forsythe สามารถอธบายไดดงน

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม

มคา Probability (p) เทากบ 0.666 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพตางกน มแนวโนมการ

110

เปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ตาราง 38 แสดงการทดสอบความแตกตางของคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธ

เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต Brown-Forsythe


Statistic (a)

df1

df2

Sig.


2.752* 3 172.236 0.044



โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต Brown-Forsythe สามารถอธบายไดดงน

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ม คา Probability (p) เทากบ 0.044 ซ�งนอยกวา 0.05 น�นปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพตางกน มคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

และเพ�อใหทราบวาอาชพคใดท�มความแตกตางกนจงทาการทดสอบตอไปดวยวธ Least

Significant Difference (LSD) ดงแสดงในตาราง ดงน

111

ตาราง 39 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล�ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข หมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจาย สาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามอาชพ โดยเปรยบเทยบรายค ดวย Least Significant Difference (LSD)


Mean


78.74



100.29


72.14



134.30 นกเรยน/นสต/

นกศกษา

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ



78.74

100.29

72.14

134.30

-

-21.545 (0.445)

-

6.599 (0.773)

28.145 (0.292)

-

-55.562* (0.012)

-34.016 (0.238)

-62.161** (0.002)

-


จากตาราง 39 เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามอาชพ พบวา ผบรโภคท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา กบผบรโภคท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�นๆ มคา Probability (p) เทากบ 0.012 ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของ

กจการ/อ�นๆ มคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�โดย

112

จาแนกอาชพ แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มนกเรยน/นสต/นกศกษา อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/

เจาของกจการ/อ�นๆ มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 55.562

ผบรโภคท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน กบผบรโภคท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/

อ�นๆ มคา Probability (p) เทากบ 0.002 ซ�งนอยกวา 0.01 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�นๆ มคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�โดยจาแนกอาชพ แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�นๆ มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 62.161

สาหรบรายคอ�นไมพบวามความแตกตาง ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ตาราง 40 แสดงการทดสอบความแตกตางของเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามอาชพ โดยใชสถต Brown-Forsythe


Statistic (a)

df1

df2

Sig.


5.693** 3 247.560 0.001



โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต Brown-Forsythe สามารถอธบายไดดงน

113

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.001 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคท�มอาชพตางกน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต งไว

และเพ�อใหทราบวาอาชพคใดท�มความแตกตางกนจงทาการทดสอบตอไปดวยวธ Least Significant Difference (LSD) ดงแสดงในตาราง ดงน ตาราง 41 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉล�ยรายคของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใช บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามอาชพ โดยเปรยบเทยบรายคดวย Least Significant Difference (LSD)


Mean


37.43


รฐวสาหกจ 47.95


56.71


กจการ/อ�น ๆ 46.02






37.43

47.95

56.71

46.02

-

-10.523 (0.119)

-

-19.284** (0.000)

-8.762 (0.170)

-

-8.587 (0.105)

1.936

(0.778)

10.697* (0.027)

-


114

จากตาราง 41 เม�อเปรยบเทยบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามอาชพ พบวา ผบรโภคท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา กบผบรโภคท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มคา Probability (p) เทากบ 0.000 ซ�งนอยกวา 0.01 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�โดยจาแนกตามอาชพ แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มนกเรยน/นสต/นกศกษา อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 กลาวคอผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร� องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา โดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 19.284

ผบรโภคท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน กบผบรโภคท�มอาชพพนกงานธรกจสวนตว/ เจาของกจการ/อ�น ๆ มคา Probability (p) เทากบ 0.027 ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�โดยจาแนกตามอาชพ แตกตางเปนรายคกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มธรกจสวนตว/ เจาของกจการ/อ�น ๆ อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 กลาวคอผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/ เจาของกจการ/อ�น ๆโดยมผลตางคาเฉล�ยเทากบ 10.697


สมมตฐานยอยขอท� 1.6 ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมรายไดเฉล�ยตอเดอนแตกตางกน ม

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถต ไดดงน

H0 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มรายไดเฉล�ยตอเดอนตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน

H1 : ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มรายไดเฉล�ยตอเดอนตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ตางกน

115

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉล�ยของกลมตวอยางท�มากกวา 2 กลม โดยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว One-Way Analysis of Variance โดยใชระดบความเช�อม�นรอยละ 95 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงน



ตาราง 42 แสดงตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละระดบรายไดเฉล�ยตอเดอนโดยใช Levene’s

Test


Levence Statistic

df1

df2

Sig.

แนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แ ล ะ ใ ช เ ล ข ห ม า ย เ ด ม ไ ด โ ด ย ไ ม เ ส ยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพท เคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

1.103

1.169

4.332**

1.575

4 4 4 4

395

395

395

395

0.355

0.324

0.002

0.180

* มนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01


ใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตามรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยใชการทดสอบ Levene’s Test สามารถอธบายไดดงน

116



3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.002 ซ�งนอยกวา 0.01 น�นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.01

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Probability (p) เทากบ 0.180 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวาความแปรปรวนในกลมน ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

สาหรบสถตท�ใชในการวเคราะหใชคาสถตของการทดสอบคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) หรอ Brown-Forsythe ท�ระดบความเช�อม�นรอยละ 95 โดยเร�มจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง Levene’s test จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเม�อคาระดบนยสาคญทางสถตมคานอยกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย ANOVA และหากคาแปรปรวนของทกกลม ไมเทากนใหทดสอบความแตกตางดวย Brown-Forsythe ถาสมมตฐานขอใดปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) ท�มคาเฉล�ยอยางนอยหน�งคท�แตกตางกน จะนาไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) โดยใชวธทดสอบแบบ Least Significant Difference (LSD) หรอ Dunnett’s T3 เพ�อหาวาคเฉล�ยคใดบางแตกตางกนท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตาราง ตอไปน

117

ตาราง 43 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลข หมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมจาแนกตามรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

Df

Mean Square F

Sig.

แนวโนมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แ ล ะ ใ ช เ ล ข ห ม า ย เ ด ม ไ ด โ ด ย ไ ม เ ส ยคาธรรมเนยม


รวม

16.186 766.752 782.938

4 395 399

4.046 1.941

2.085 0.082


โทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมเปล�ยนผ ใ หบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

1. ในเร�องแนวโนมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย

คาธรรมเนยม มคา Probability (p) เทากบ 0.082 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มรายไดเฉล�ยตอเดอนตางกน มแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ตาราง 44 แสดงการทดสอบความแตกตางของแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไม

สามารถใชเลขหมายเดม จาแนกตามรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

Df

Mean Square F

Sig.

แ น ว โ น ม ก า ร เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม


รวม

0.791 719.849 720.640

4 395 399

0.198 1.822

0.108 0.980

118

จากตาราง 44 ผลความแตกตางกนของแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร� องแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

2. ในเร�องแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ม

คา Probability (p) เทากบ 0.980 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มรายไดเฉล�ยตอเดอนตางกน มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ตาราง 45 แสดงการทดสอบความแตกตางของคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธ

เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จาแนกตามรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยใชสถต Brown-Forsythe


Statistic (a)

df1

df2

Sig.


2.137 4 171.949 0.078


โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต Brown-Forsythe สามารถอธบายไดดงน

3. ในเร�องคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ม คา Probability (p) เทากบ 0.078 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มรายไดเฉล�ยตอเดอนตางกน มคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

119

ตาราง 46 แสดงการทดสอบความแตกตางของเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคล�อนท�จาแนกตามรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยใชสถต F-Test



Sum of Squares

Df

Mean Square F

Sig.



รวม

6966 555464 562431

4 395 399

1741.74 1406.24

1.239 0.294


โทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชสถต F-Test สามารถอธบายไดดงน

4. ในเร�องเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา

Probability (p) เทากบ 0.294 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มรายไดเฉล�ยตอเดอนตางกน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ไมแตกตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

สมมตฐานขอท� 2 ความพงพอใจในการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท�

โดยจาแนกตามสวนประสมการตลาดบรการ 7 ดานดงน สมมตฐานขอท� 2.1 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑ ม

ความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H0 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑ ไมมความสมพนธแนวโนมการ

ใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H1 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑ มความสมพนธแนวโนมการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

120

ตาราง 47 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑ กบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

แนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

ดานผลตภณฑ

r Sig. ระดบความสมพนธ

ทศทาง

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

-0.316**

-0.130**

-0.070

-0.263**

0.000

0.009

0.163

0.000

ปานกลาง

ต�า -

ต�า

ตรงกนขาม


ไมสมพนธกน



จากตาราง 47 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�

ดานผลตภณฑกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.316 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบปานกลาง กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมกจะลดลง

121

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.009 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.130 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผ บรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท� ดานผลตภณฑเพ�มข นแลวแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมกจะลดลง

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.163 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.263 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า

กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑเพ�มข นแลวเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

สมมตฐานขอท� 2.2 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ดานราคา ม

ความสมพนธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H0 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑ ไมมความสมพนธแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H1 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑ มความสมพนธแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

122

ตาราง 48 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานราคากบ แนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ดานราคา


ทศทาง


-0.228**

-0.740

-0.087

-0.350**

0.000

0.137

0.082

0.000

ต�า - -

ปานกลาง







ดานราคากบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมาย

เดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานราคามความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.228 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานราคาเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมกจะลดลง

123

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.163 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานราคาไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.082 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานราคาไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานราคามความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZ

สหสมพนธเทากบ -0.350 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบปานกลาง กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานราคาเพ�มข นแลวเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

สมมตฐานขอท� 2.3 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจด

จาหนาย มความสมพน ธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H0 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนาย ไมมความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H1 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนาย มความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

124

ตาราง 49 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานชอง ทางการจดจาหนายกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ดานชองทางการจดจาหนาย


ทศทาง


-0.224**

-0.114*

-0.083

-0.260**

0.000

0.023

0.099

0.000

ต�า

ต�า -

ต�า







ดานชองทางการจดจาหนายกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนายมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.224 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า

กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนายเพ�มข น

125

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมกจะลดลง

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.023 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนายมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.114 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผ บรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท� ดานชองทางการจดจาหนายเพ�มข นแลวแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดกจะลดลง

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.099 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนายไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ดานชองทางการจดหนายมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.260 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนายเพ�มข นแลวเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

สมมตฐานขอท� 2.4 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาด

มความสมพนธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H0 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาด ไมมความสมพนธ

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

126

H1 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาด มความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

ตาราง 50 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรม

การตลาดกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ดานสงเสรมการตลาด


ทศทาง


-0.166**

-0.072

-0.105*

-0.244**

0.001

0.150

0.037

0.000

ต�า -

ต�า

ต�า







ดานสงเสรมการตลาดกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.001 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาดมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZ

127

สหสมพนธเทากบ -0.166 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาดเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมกจะลดลง

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.150 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาดไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.037 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาดมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.105 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาดเพ�มข นแลวคาธรรมเนยมท�ผ บรโภคจะยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาดมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.244 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า

กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาดเพ�มข นแลวเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

128

สมมตฐานขอท� 2.5 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากร มความสมพนธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H0 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากร ไมมความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H1 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากร มความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ตาราง 51 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากร

กบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ดานบคลากร


ทศทาง


-0.286**

-0.149**

-0.157**

-0.115*

0.000

0.003

0.002

0.021

ต�า

ต�า

ต�า

ต�า







ดานบคลากรกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการ

129

โทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.286 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใช โทรศพท เคล� อนท� ดานบคลากรเพ�มข นแนวโนมการเปล� ยนผ ใ หบ รการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมกจะลดลง

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.003 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.149 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดกจะลดลง

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.002 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.157 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรเพ�มข นคาธรรมเนยมท�ผบรโภคยนดท�จะจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.021 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.115 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า

130

กลาวคอ ถาผ บรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรเพ�มข นเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

สมมตฐานขอท� 2.6 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการ

ใหบรการ มความสมพนธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสทธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H0 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการ ไมมความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H1 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการ มความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ตาราง 52 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดาน

กระบวนการใหบรการกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�




ทศทาง


-0.251**

-0.115*

-0.108*

-0.152**

0.000

0.022

0.032

0.002

ต�า

ต�า

ต�า

ต�า






131

จากตาราง 52 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZ

สหสมพนธเทากบ -0.251 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมกจะลดลง

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.022 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.115 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผ บรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดกจะลดลง

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.032 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.108 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผ บรโภคมความพงพอใจตอการใช

132

โทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการเพ�มข นคาธรรมเนยมท�ผบรโภคยนดท�จะจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.002 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ดานกระบวนการใหบรการมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.152 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการเพ�มข นเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�กจะลดลง

สมมตฐานขอท� 2.7 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทาง

กายภาพ มความสมพน ธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H0 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ ไมมความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H1 : ความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

133

ตาราง 53 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�




ทศทาง


-0.182**

-0.170**

-0.090

-0.208**

0.000

0.001

0.071

0.000

ต�า

ต�า -

ต�า







ดานส�งแวดลอมทางกายภาพกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.182 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า

กลาวคอ ถาผบรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมกจะลดลง

134

แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.001 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.170 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผ บรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพเพ�มข นแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมไดกจะลดลง

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.071 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.001 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.170 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผ บรโภคมความพงพอใจตอการใชโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพเพ�มข นแลวเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� กจะลดลง

สมมตฐานขอท� 3 พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรม

การใชบรการคงสทธเลขหมายของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร สมมตฐานขอท� 3.1 ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน มความสมพนธกบแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

135

H0 : ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน ไมมความสมพนธแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

H1 : ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน มความสมพนธแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

ตาราง 54 แสดงความสมพนธระหวางยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนกบแนวโนมการใชบรการคง

สทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน


ทศทาง


0.46

-0.23

0.153**

0.016

0.335

0.648

0.002

0.755

- -

ต�า -



เดยวกน



จากตาราง 54 แสดงความสมพนธระหวางยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนกบแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.335 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

136

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.648 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.002 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ 0.153 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางเดยวกนในระดบต�า

กลาวคอ ถาผบรโภคมยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนเพ�มข นแลว คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� กจะเพ�มข น

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.755 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพท เคล� อนท� ของผ บ ร โภค ในขอเปอร เซนตแนวโนมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

สมมตฐานขอท� 3.2 ระยะเวลาการเปนลกคา มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H0 : ระยะเวลาการเปนลกคา ไมมความสมพนธแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท� H1 : ระยะเวลาการเปนลกคา มความสมพนธแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมาย

โทรศพทเคล�อนท�

137

ตาราง 55 แสดงความสมพนธระยะเวลาการเปนลกคากบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ระยะเวลาการเปนลกคา


ทศทาง


-0.061

-0.033

-0.075

-0.117*

0.221

0.516

0.134

0.019

- - -

ต�า






จากตาราง 55 แสดงความสมพนธระหวางระยะเวลาการเปนลกคากบแนวโนมพฤตกรรมการ

ใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.221 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ระยะเวลาการเปนลกคาไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.516 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ระยะเวลาการเปนลกคาไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

138

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.134 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ระยะเวลาการเปนลกคาไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.019 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ระยะเวลาการเปนลกคามความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ -0.117 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางตรงขามในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมระยะเวลาการเปนลกคาสงข นแลว เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� กจะลดลง

สมมตฐานขอท� 3.3 ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน มความสมพนธกบแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H0 : ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน ไมมความสมพนธแนวโนมการใชบรการคงสทธ

เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H1 : ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน มความสมพนธแนวโนมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท�

139

ตาราง 56 แสดงความสมพนธปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนกบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน


ทศทาง


0.003

0.041

0.065

0.081

0.953

0.413

0.192

0.107

- - - -





จากตาราง 56 แสดงความสมพนธระหวางปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนกบแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.953 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.413 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

140

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.192 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.107 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

สมมตฐานขอท� 3.4 ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธกบ

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H0 : ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ไมมความสมพนธแนวโนมการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H1 : ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธแนวโนมการใชบรการ


141

ตาราง 57 แสดงความสมพนธความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� กบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ทศทาง


0.046

-0.046

-0.018

0.094

0.361

0.360

0.719

0.060

- - - -





จากตาราง 57 แสดงความสมพนธระหวางความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

กบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.361 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความถ� ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ไม มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.360 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

142

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.719 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.060 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

สมมตฐานขอท� 3.5 ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธกบ

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H0 : ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� ไมมความสมพนธแนวโนมการใช

บรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� H1 : ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธแนวโนมการใชบรการ


143

ตาราง 58 แสดงความสมพนธความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� กบแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�


ทศทาง


0.099*

0.125*

0.072

0.168**

0.048

0.012

0.151

0.001

- - - -

เดยวกน

เดยวกน


เดยวกน


จากตาราง 58 แสดงความสมพนธระหวางความถ�ความถ�ในการเปล�ยนเครอขาย

โทรศพทเคล�อนท� กบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยใชการวเคราะหสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สามารถวเคราะหไดดงน

เม�อพจารณารายขอพบวาแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.048 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพ ท เคล� อนท� มความสมพน ธกบแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ 0.125 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางเดยวกนในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความถ�ความถ� ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� เพ�มข นแลว แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม กจะเพ�มข น

144

แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.012 ซ�งมคานอยกวา 0.05 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความถ�ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยมคาสมประสทธZสหสมพนธเทากบ 0.099 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางเดยวกนในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความถ�ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�เพ�มข นแลว แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม กจะเพ�มข น

คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.151 ซ�งมากกวา 0.05 น�นคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวา ความถ�ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.001 ซ�งมคานอยกวา 0.01 น�นคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความถ�ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภค ในขอเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 โดยมคาสมประสทธZ

สหสมพนธเทากบ 0.168 แสดงวามความสมพนธไปในทศทางเดยวกนในระดบต�า กลาวคอ ถาผบรโภคมความถ�ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�เพ�มข นแลว เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� กจะเพ�มข น

145

สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ตาราง 59 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช 1. ขอมลสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ท�แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� แตกตางกน

1.1 ผ ใ ช บ ร ก า ร โ ท ร ศ พ ท เ ค ล� อ น ท� ใ น เ ข ตกรงเทพมหานครมเพศแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน

- แ น ว โ น ม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

- แ น ว โ น ม ก า ร เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมได

- คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

- เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

สอดคลองกบสมมตฐาน

ไมสอดคลองกบสมมตฐาน



Independent Sample

t-test

146


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช 1.2 ผ ใ ช บ ร ก า ร โ ท ร ศ พ ท เ ค ล� อ น ท� ใ น เ ข ต

กรงเทพมหานครมอายแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน - แ น ว โ น ม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า ร

โทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม

- แ น ว โ น ม ก า ร เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม







One Way ANOVA

1.3 ผ ใ ช บ ร ก า ร โ ท ร ศ พ ท เ ค ล� อ น ท� ใ น เ ข ตกรงเทพมหานครมสถานภาพสมรสแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน - แ น ว โ น ม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า ร







Independent Sample

t-test

147


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช - เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท� สอดคลองกบสมมตฐาน

1.4 ผ ใ ช บ ร ก า ร โ ท ร ศ พ ท เ ค ล� อ น ท� ใ น เ ข ตกรงเทพมหานครมระดบการศกษาแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน - แ น ว โ น ม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า ร









One Way ANOVA

1.5 ผ ใ ช บ ร ก า ร โ ท ร ศ พ ท เ ค ล� อ น ท� ใ น เ ข ตกรง เทพมหานครมอาชพแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน - แ น ว โ น ม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า ร





One Way ANOVA

148


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช - คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบบรการคง

สทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� - เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลข




1.6 ผ ใ ช บ ร ก า ร โ ท ร ศ พ ท เ ค ล� อ น ท� ใ น เ ข ตกรง เทพมหานครมรายไ ดเฉล�ยตอเ ดอนแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน - แ น ว โ น ม เ ป ล� ย น ผ ใ ห บ ร ก า ร









One Way ANOVA

2. ความพงพอใจในการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท�

149


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช 2.1 ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ต อ ก า ร ใ ช บ ร ก า ร

โทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑมความสมพนธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

2.2 ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ต อ ก า ร ใ ช บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�ดานราคามความสมพนธกบแนวโนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�







Pearson Correlation

150


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช - เปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท� สอดคลองกบสมมตฐาน

2.3 ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ต อ ก า ร ใ ช บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนายมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

2.4 ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ต อ ก า ร ใ ช บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท� ดานสงเสรมการตลาดมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�





Pearson Correlation

151







2.5 ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ต อ ก า ร ใ ช บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากรมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


- แนวโนมการเปล� ยนผ ใ หบ รการแตไมสามารถใชเลขหมายเดม







Pearson Correlation

2.6 ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ต อ ก า ร ใ ช บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�


- แนวโนมการเปล� ยนผ ใ หบ รการแตไมสามารถใชเลขหมายเดม



Pearson Correlation

152







2.7 ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ต อ ก า ร ใ ช บ ร ก า รโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

3. พฤตกรรมการใ ช โทรศพท เคล� อนท� มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

153


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช 3.1 ย อ ด ค า ใ ช บ ร ก า ร โ ด ย เ ฉ ล� ย ต อ เ ด อ น ม

ความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

3.2 ระยะเวลาการเปนลกคามความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

154


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช 3.3 ปรมาณการใ ช โทรศพ ท เค ล� อนท� ตอวน ม

ความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

3.4 ค ว า ม ถ� ใ น ก า ร เ ป ล� ย น เ ล ข ห ม า ยโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

155


สมมตฐาน ผลการทดสอบ สถตท�ใช 3.5 ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�

มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�









Pearson Correlation

บทท� 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธการศกษาคนควา

การศกษาวจยคร �งน �มงศกษา ความพงพอใจ ท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร โดยศกษา ขอมลสวนบคคลท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ความพงพอใจของผ บรโภคในดานผลตภณฑ ราคา ชองทางการจาหนาย การสงเสรมการตลาด บคลากรท�ใหบรการ กระบวนการในการใหบรการ และส�งแวดลอมทางกายภาพ ท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เพ�อนาผลการศกษาวจยคร �งน �ไปชวยในการพยากรณ วางแผนและปรบปรงกลยทธการใหบรการในการรกษาฐานลกคาเดมและเพ�มฐานลกคาใหมสาหรบผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท� รวมท �งเปนประโยชนแกคณะกรรมการกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กทช.) และสถาบนค มครองผ บรโภคในกจการโทรคมนาคม (สบท.) ในการพจารณาปรบปรงหลกเกณฑและกากบดแลคณภาพการใหบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ใหสอดคลองกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการของผบรโภคอยางแทจรง ความมงหมายของการวจย

1. ศกษาปจจยดานประชากรศาสตรท�มผลตอแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผใชโทรศพทเคล�อนท�

2. ศกษาถงความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ท�มผลตอแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

3. ศกษาถงพฤตกรรมของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� ท�มผลตอแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ความสาคญของการวจย

1. เปนขอมลสาหรบผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ในการวางแผนกลยทธการตลาดและบรการอยางเหมาะสมเพ�อรกษาฐานลกคาเดมและเพ�มฐานลกคาใหม เม�อบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มผลบงคบใช

157

2. เปนขอมลสาหรบคณะกรรมการกจการโทรคมนาคม (กทช.) เพ�อปรบปรงกฎระเบยบใหสอดคลองกบแนวโนมพฤตกรรมของผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ตอการใชบรการคงสทธหมายเลขโทรศพทเคล�อนท�

3. เปนขอมลสาหรบผใหบรการระบบสารสนเทศและฐานขอมลกลาง (Clearing House) ในการวางแผนระบบเพ�อรองรบการใหบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� สมมตฐานการวจย

1. ขอมลสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และ รายไดตอเดอน ท�แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� แตกตางกน

2. ความพงพอใจในการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใช บรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท�

3. พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคง สทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท� ขอบเขตของการวจย

ประชากรท�ใชในการวจย ประชากรท�ใชในการวจย ไดแก ประชาชนท�วไปในเขตกรงเทพมหานครท�ใชโทรศพทเคล�อนท�

กลมตวอยางท�ใชในการวจย กลมตวอยางในการวจย ไดแก ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ท�อาศยหรอทางานอยใน

กรงเทพมหานคร ซ�งไมสามารถระบจานวนประชากรท�แนนอน ดงน �นผ วจยจงกาหนดกลมตวอยางจากสตรการคานวณ (กลยา วานชบญชา. 2549: 25-26) ท�ระดบความเช�อม�น 95% จะไดขนาดกลมตวอยางจากการคานวณ 385 ตวอยาง แตเน�องจากการเกบแบบสอบถามบางตวอยางอาจเกดการมาสมบรณ จงไดสารองเผ�อไว 15 ตวอยาง หรอ 4% รวมเปนขนาดตวอยางท �งหมดจานวน 400 ตวอยาง การเกบขอมลใชวธสมตวอยางแบบไมใชความนาจะปน (Non-Probability Sampling) วธท�เลอกใชคอ

1. การสมตวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling) เพ�อคดเลอกเขตพ �นท� 8 เขตจากท �งหมด 50 เขต ในกรงเทพมหานคร

2. การสมตวอยางโดยการกาหนดสดสวน (Quota Sampling) โดยกาหนดขนาดตวอยางเขตพ �นท�ละ 50 คน

158

3. การสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) โดยเกบขอมลจากกลมตวอยาง โดยสมกลมตวอยางท�ใชโทรศพทเคล�อนท� ท�เตมใจและสะดวกท�จะใหขอมลในการตอบแบบสอบถามเพ�อการวจยคร �งน �

การสรางเคร�องมอท�ใชในการศกษาคนควา เคร�องมอท�ใชในการเกบรวบรวมขอมล ในการศกษาวจยคร �งน � ผ วจยไดสรางเคร�องมอและ

ข �นตอนการสรางเคร�องมอหรอแบบสอบถาม (Questionaire) ซ�งประกอบดวยคาถาม 4 สวน ดงน � สวนท� 1 แบบสอบถามเก�ยวกบลกษณะของผตอบแบบสอบถาม เปนแบบสอบถามปลายปด

แบบเลอกตอบ (Multiple Choice Question) จานวน 6 ขอ ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน

สวนท� 2 แบบสอบถามเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา เปนแบบสอบถามปลายปดแบบเลอกตอบ (Multiple Choice Question) จานวน 5 ขอ และเปนคาถามปลายเปด โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale) จานวน 3 ขอ

สวนท� 3 แบบสอบถามเก�ยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจาท �ง 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ 5 ขอ ดานราคา 3 ขอ ดานชองทางการจาหนาย 4 ขอ ดานสงเสรมการตลาด 3 ขอ ดานบคลากร 3 ขอ ดานกระบวนการใหบรการ 3 ขอ และดานส�งแวดลอมทางกายภาพ 2 ขอ รวมท �งหมด 23 ขอ โดยคาถามมลกษณะใหผตอบแสดงถงความพงพอใจเปนการวดแบบ Likert Scale โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาคช �น (Interval Scale)

สวนท� 4 แบบสอบถามเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มท �งหมด 5 ขอ โดยขอท� 1 และ 2 มลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด แบบ Semantic differential scale จานวน 2 ขอ โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาคช �น (Interval scale) ขอท� 3 และขอ 4 เปนคาถามปลายเปด โดยใชระดบการวดขอมลประเภทอตราสวน (Ratio Scale) สวนขอ 5 เปนคาถามปลายปดแบบเลอกตอบ (Multiple Choice Question) โดยใชระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

ข 0นตอนการสรางเคร�องมอ

เคร�องมอท�ใชในการเกบรวบรวมขอมลในคร �งน � ผ วจยไดดาเนนการสรางเคร�องมอตามลาดบดงน �

159

1. ศกษาขอมลจากวารสารทางธรกจ ตารา แนวคด ทฤษฎ ขอมลจากอนเตอรเนต และงานวจยท�เก�ยวของกบความพงพอใจและแนวโนมพฤตกรรมของผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท� เพ�อใชเปนแนวทางในการสรางกรอบแนวคดและแบบสอบถาม

2. กาหนดขอบเขตของแบบสอบถามซ�งเก�ยวของกบความพงพอใจของผบรโภคท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�และสรางแบบสอบถามจาลอง โดยแบบสอบถามท�สรางข �นมาจะตองมความสอดคลองกบวตถประสงค นยามศพท และกลมตวอยาง

3. ผ วจยนาแบบสอบถามท�สรางข �น ไปใหผ เช�ยวชาญตรวจสอบความเท�ยงตรงดานเน �อหา (Content Validity) และขอบกพรองของคาถาม เพ�อใหมความสอดคลองกบวตถประสงค นยามศพท และกลมตวอยาง

4. ประมวลความเหนของผ เช�ยวชาญท �งหมดท�ไดรบการพจารณาแบบสอบถามเปนรายขอ แลวนามาปรบปรงแบบสอบถามใหเปนไปตามขอเสนอแนะของผ เช�ยวชาญ

5. นาแบบสอบถามท�สรางเสรจเรยบรอย ไปทดลองใช (Try – out) กบกลมตวอยาง จานวน 30 คน แลวนามาหาคาความเช�อม�น โดยใชวธหาคาสมประสทธmอลฟา โดยวธการคานวณของครอนบค (Cronbach)

การคานวนหาความเช�อม�นทดสอบคณภาพของแบบสอบถาม โดยผลการทดสอบความเช�อม�น มดงน �

ดานผลตภณฑ = 0.881 ดานราคา = 0.910 ดานชองทางการจดจาหนาย = 0.782 ดานสงเสรมการตลาด = 0.923 ดานบคลากร = 0.910 ดานกระบวนการใหบรการ = 0.918 ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ = 0.896

6. นาแบบสอบถามฉบบสมบรณไปสอบถามกบกลมตวอยาง การเกบรวบรวมขอมล การวจยเร�องน �เปนการวจยเชงพรรณนา (Descriptive Research) เพ�อศกษาความพงพอใจ

ของผบรโภคท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยรวบรวมขอมลจากแหลงขอมล ดงน �

160

1. แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาจากหนงสอ วารสาร บทความขอมลจากอนเตอรเนต เอกสาร สารนพนธ วทยานพนธและงานวจยท�เก�ยวของตาง ๆ

2. แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการใชแบบสอบถามเกบขอมลจากกลมตวอยาง โดยมข �นตอนในการดาเนนงาน ดงน � ขอจดหมายจากบณฑตวทยาลย เพ�อขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม ดาเนนการเกบขอมลบรเวณท�ไดรบการคดเลอกในข �นตอนการสมตวอยาง ระยะเวลาเกบรวบรวมขอมล ผ วจยจะดาเนนการสงแบบสอบถามใหกบผตอบแบบสอบถามกลมตวอยาง พรอมท �งช �แจงถงวตถประสงคของการทาวจย ตลอดจนลกษณะของแบบสอบถาม ใหกบกลมตวอยางทราบ เพ�อใหเกดความเขาใจท�ตรงกน แลวจงทาการตอบแบบสอบถาม โดยจะใหกลมตวอยางเปนผกรอกแบบสอบถามดวยตนเอง เพ�อดาเนนการจดทาขอมลและการวเคราะหขอมลตอไป

การจดกระทาและการวเคราะหขอมล

การจดทาขอมล หลงจากรวบรวมแบบสอบถามเรยบรอยแลว ผ วจยไดจดทาและดาเนนการวเคราะหขอมล

ดงน � 1. ตรวจสอบขอมล (Editing) ผ วจยไดทาการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของ

การตอบแบบสอบถาม โดยทาการแยกแบบสอบถามท�ไมสมบรณออก 2. ลงรหส (Coding) นาแบบสอบถามท�ถกตองเรยบรอยแลวมาลงรหสตามท�ไดกาหนดรหส

ไวลวงหนา 3. การประมวลผลขอมล (Processing) ขอมลท�ลงรหสแลวนามาทาการบนทกโดยใชเคร�อง

คอมพวเตอรเพ�อการประมวลผลขอมล ซ�งใชโปรแกรมสถตสาเรจรปเพ�อการวจยทางสงคมศาสตร (Statistic Package for Social Sciences หรอ SPSS) เพ�อทาการวเคราะหขอมลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Analysis)

การวเคราะหขอมล 1. การวเคราะหขอมลเก�ยวกบลกษณะของผตอบแบบสอบถามในสวนท� 1 ประกอบดวย เพศ

อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉล�ยตอเดอน โดยใชคาสถตความถ� (Frequencies) รอยละ (Percentage)

2. การวเคราะหขอมลเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจาในสวนท� 2 ใชคาสถตความถ� (Frequencies) รอยละ (Percentage) การหาคาคะแนนเฉล�ย (Mean) และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

161

3. การวเคราะหขอมลเก�ยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจาท �ง 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานส�งแวดลอมทางกายภาพ ในสวนท� 3 ใชคาสถตการหาคาคะแนนเฉล�ย (Mean) และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

4. การวเคราะหขอมลเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในสวนท� 4 โดยใชคาสถตการหาคาคะแนนเฉล�ย (Mean) และคาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

5. การทดสอบสมมตฐานขอท� 1 ผ ใชบรการท�มปจจยสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ท�แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท� แตกตางกนสถตท�ใชทดสอบ คอ สถต Independent t-test และสถตการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA)

6. การทดสอบสมมตฐานขอท� 2 ความพงพอใจในการใชโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� สถตท�ใชทดสอบ คอ สถตคาสมประสทธสหสมพนธอยางงายของเพยรสน

7. การทดสอบสมมตฐานขอท� 3 พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผ ใชโทรศพทเคล�อนท� สถตท�ใชทดสอบ คอ สถตคาสมประสทธสหสมพนธอยางงายของเพยรสน

สรปผลการวเคราะหขอมล

ผลวเคราะหขอมลจากการวจยเร�อง ความพงพอใจท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร สามารถสรปผลไดดงน � สวนท� 1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จานวน 400 คน มรายละเอยดดงน � ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครสวนใหญเปนเพศหญงจานวน 228 คน คดเปนรอยละ 57.00 มอายระหวาง 26-33 ป จานวน 309 คน คดเปนรอยละ 48.50 สถานภาพโสด จานวน 309 คน คดเปนรอยละ 77.20 ระดบการศกษาปรญญาตรจานวน 262 คน คดเปนรอยละ 65.50 อาชพพนกงานบรษทเอกชน จานวน 163 คน คดเปนรอยละ 40.80 และมรายไดเฉล�ยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 24.50

162

สวนท� 2 การวเคราะหขอมลเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจาของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร โดยจาแนกรายขอไดดงน �

เครอขายโทรศพทเคล�อนท�ท� เลอกใชบรการ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชเครอขาย ดแทค (DTAC) จานวน 202 คน คดเปนรอยละ 50.50

เครอขายโทรศพทท�ในเลขหมายท�ใชงานเปนประจา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชเครอขาย เอไอเอส (AIS) จานวน 148 คน คดเปนรอยละ 37.00

รปแบบการใชบรการ ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการเปนแบบจดทะเบยนรายเดอน Postpaid จานวน 215 คน คดเปนรอยละ 53.80

ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน มคาเฉล�ยเทากบ 736.39 บาท โดยยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนต�าสดคอ 2 บาท และสงสด 5,000 บาท

ระยะเวลาการเปนลกคา มคาเฉล�ยเทากบ 6.62 ป โดยระยะเวลาการเปนลกคาต�าสดคอ 1 ป และสงสด 20 ป

ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน มคาเฉล�ยเทากบ 11.54 คร �ง โดยจานวนการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนต�าสด คอ 1 คร �ง และสงสด 200 คร �ง

ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มคาเฉล�ยเทากบ 2.07 คร �ง โดยความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ต�าสด คอ 0 คร �ง และสงสด 20 คร �ง

ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มคาเฉล�ยเทากบ 1.10 คร �ง โดยความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� ต�าสด คอ 0 คร �ง และสงสด 8 คร �ง สวนท� 3 การวเคราะหขอมลเก�ยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจาของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร พบวาผบรโภคมระดบความพงพอใจ โดยจาแนกเปนรายดานดงน �

ดานผลตภณฑ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจดานผลตภณฑโดยรวมอยในระดบพอใจมาก

โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.86 เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจ ในขอการรบสายและโทรออก คณภาพ

สญญาณระหวางสนทนา ความครอบคลมของสญญาณ บรการเสรมนอกเหนอจากการโทร และบรการหลงการขาย มความพงพอใจในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 4.18 3.96 3.91 3.67 และ 3.57 ตามลาดบ

163

ดานราคา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจดานราคาโดยรวมอยในระดบพอใจโดยม

คาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.46 เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจ ในขออตราคาบรการ ความเหมาะสมของ

ราคาเม�อเทยบกบคแขงมระดบความพงพอใจในระดบมาก และการกาหนดราคาตามชวงเวลา มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.53 3.52 และ 3.35 ตามลาดบ

ดานของทางการจดจาหนาย ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจดานชองทางการจดจาหนายโดยรวมอยใน

ระดบพอใจมากโดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.93 เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจ ในขอการชาระคาบรการผานชองทางอ�น

จานวนศนยบรการท�ใหบรการ ความท�วถงของศนยบรการ และจานวนคสายในการใหบรการของศนยลกคาสมพนธ มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 4.00 4.11 3.93 และ 3.70 ตามลาดบ

ดานสงเสรมการตลาด ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจดานสงเสรมการตลาด โดยรวมอยในระดบ

พอใจมากโดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.80 เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจ ในขอการโฆษณาผานส�อตาง ๆ ความ

หลากหลายของโปรโมช�น และ การจดกจกรรมเพ�อสงเสรมการขาย มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.99 3.78 และ3.62 ตามลาดบ

ดานบคลากร ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจดานบคลากร โดยรวมอยในระดบพอใจมาก

โดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.85 เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจ ในขอความสภาพของพนกงานในการ

ใหบรการ ความมจตใจในการใหบรการของพนกงาน และ ความรความสามารถในการใหบรการของพนกงาน มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.91 3.84 และ 3.81 ตามลาดบ

ดานกระบวนการใหบรการ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจดานกระบวนการใหบรการ โดยรวมอยใน

ระดบพอใจมากโดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.81 เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจ ในขอความทนสมยของเทคโนโลยในการบรการ ความถกตองของกระบวนการในข �นตอนตาง ๆ และ ความรวดเรวในการใหบรการ มความพงพอใจอยในระดบพอใจโดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.94 3.80 และ 3.69 ตามลาดบ

164

ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจดานส�งแวดลอมทางกายภาพ โดยรวมอยใน

ระดบพอใจมากโดยมคาเฉล�ยโดยรวมเทากบ 3.92 เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความพงพอใจ ในขอสภาพภายในของศนยบรการ และ สภาพภายในของรานจดจาหนาย มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.98 และ 3.86 ตามลาดบ สวนท� 4 การวเคราะหขอมลเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมอยในระดบไมแนใจวาจะเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�หรอไม โดยมคาเฉล�ยอยท� 2.81

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมอยในระดบคอนขางไมเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท� โดยมคาเฉล�ยอยท� 2.28

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครยนดจายคาธรรมเนยมสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยเฉล�ยเทากบ 90.95 บาท โดยคาธรรมเนยมต�าสดท�ยนดจายคอ 0 บาท และสงสดท�ยนดจายคอ 1,500 บาท

ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครมเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เฉล�ยเทากบ 48.35 เปอรเซนต โดยแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ต�าสดคอ 0 เปอรเซนต และสงสด 100 เปอรเซนต

เหตผลท�สาคญท�สด 3 อนดบแรกในการเปล�ยนยายเครอขายผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร พบวา เหตผลอนดบท� 1 คอเหตผลดานคณภาพของเครอขาย จานวน 190 คน คดเปนรอยละ 47.5 เหตผลอนดบท� 2 คอ เหตผลดานราคา จานวน 163 คน คดเปนรอยละ 40.8 และเหตผลอนดบท� 3 คอเหตผลดานความหลากหลายของโปรโมช�น จานวน 148 คน คดเปนรอยละ 37.0

165

ผลการวเคราะหขอมลจากการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอท� 1 ผ ใชบรการท�มปจจยสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ท�แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท� แตกตางกน โดยจาแนกเปนสมมตฐานยอยๆ ดงน �

สมมตฐานยอยขอท� 1.1 ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมเพศแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรม

การใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน

ดานแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม พบวาตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

ดานแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม พบวาไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

ดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

ดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานยอยขอท� 1.2 ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมอายแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรม

การใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ดานแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย

คาธรรมเนยม พบวาแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไวโดยผลการทดสอบรายคพบวา ผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป และผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอาย 34 ปข �นไป มแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป



166

ดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยผลการทดสอบรายคพบวาผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอายระหวาง 26 – 33 ป มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอายต�ากวา 18 ป - 25 ป

สมมตฐานยอยขอท� 1.3 ผใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมสถานภาพสมรสแตกตางกน มแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ดานแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย

คาธรรมเนยม พบวาแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว ดานแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม พบวาไม

ตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว ดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาไม

ตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว ดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาแตกตางกน

อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สมมตฐานยอยขอท� 1.4 ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมระดบการศกษาแตกตางกน มแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ดานแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย

คาธรรมเนยม พบวาไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว ดานแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม พบวาไม

ตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว ดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาไม

ตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว ดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาแตกตางกน

อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยผลการทดสอบรายคพบวา ผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มการศกษาระดบปรญญาตร มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. และผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มระดบ

167

การศกษาสงกวาปรญญาตร มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

สมมตฐานยอยขอท� 1.5 ผใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมอาชพแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรม

การใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ดานแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสย

คาธรรมเนยม พบวาแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยผลการทดสอบรายคพบวา ผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพพนกงานเอกชน มแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา และผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�น ๆ มแนวโนมเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา


ดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยผลการทดสอบรายคพบวา ผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�นๆ มคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา และผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ/อ�นๆ มคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน

ดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท� 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยผลการทดสอบรายคพบวา ผบรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา และผ บรโภคในเขตกรงทพมหานครท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพธรกจสวนตว/ เจาของกจการ/อ�น ๆ

168

สมมตฐานยอยขอท� 1.6 ผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานครมรายไดเฉล�ยตอเดอนแตกตางกน ม

แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน

ดานแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม พบวาไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว



ดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาไมตางกน ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สมมตฐานขอท� 2 ความพงพอใจในการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผใชโทรศพทเคล�อนท�

สมมตฐานขอท� 2.1 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานผลตภณฑ มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานผลตภณฑมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานผลตภณฑไมมความสมพนธกบคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 2.2 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ดานราคา มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานราคามความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานราคาไมมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม

169

และคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 2.3 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานชองทางการจดจาหนาย มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานชองทางการจดจาหนายมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบความพงพอใจของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานชองทางการจดจาหนายไมมความสมพนธกบคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 2.4 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานสงเสรมการตลาด มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความพงพอใจของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานสงเสรมการตลาดมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบความพงพอใจของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานสงเสรมการตลาดไมมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 2.5 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานบคลากร มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานบคลากรมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สมมตฐานขอท� 2.6 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานกระบวนการใหบรการ มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

170

พบวาความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานกระบวนการใหบรการมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 2.7 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานส�งแวดลอมทางกายภาพมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบความพงพอใจของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครในดานส�งแวดลอมทางกายภาพไมมความสมพนธกบคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สมมตฐานขอท� 3 พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

สมมตฐานขอท� 3.1 ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวายอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความสมพนธกบคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.01 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครไมมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 3.2 ระยะเวลาการเปนลกคา มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

171

พบวาระยะเวลาการเปนลกคาของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความสมพนธกบเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบระยะเวลาการเปนลกคาของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครไมมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม และคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 3.3 ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวน มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�ตอวนของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครไมมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 3.4 ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครไมมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม คาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

สมมตฐานขอท� 3.5 ความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

พบวาความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมความสมพนธกบแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมและเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว สาหรบความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคใน

172

เขตกรงเทพมหานครไมมความสมพนธกบคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท�ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

173

การอภปรายผล จากการวจยในเร�อง ความพงพอใจท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลข

หมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร สามารถอภปรายผลไดดงน �

1. ขอมลสวนบคคลของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จากผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน

พบวา สวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 26-33 ป สถานภาพโสด ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน และมรายไดเฉล�ยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท ซ�งสอดคลองกบงานวจยของเสรมพงศ หลอวรยะนนท (2552) ท�ศกษาเร�องความพงพอใจ และแนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคท�มตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต กรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 26-33 ป สถานภาพสมรส โสด ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน ระดบรายไดเฉล�ยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท

2. ขอมลเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงาน ประจาของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

จากผลการวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานเปนประจาของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร พบวา สาหรบผบรโภคท�เปนเจาของเลขหมายต �งแต 1 เลขหมายหรอมากกวา ผ บรโภคสวนใหญเลอกใชเครอขายดแทค แตสาหรบเลขหมายท�ใชงานเปนประจาผบรโภคสวนใหญเลอกเครอขาย เอไอเอส ซ�งสอดคลองกบงานวจยของสพน พลพรกล (2552) ท�ศกษาเร� องความคาดหวง ความรความเขาใจและพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ของผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวา ผใชโทรศพทเคล�อนท�สวนมากใชเครอขาย เอไอเอส

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครสวนใหญใชรปแบบบรการแบบจดทะเบยนรายเดอนหรอ Postpaid ซ�งไมสอดคลองกบงานวจยของปฐมพงษ บาเรบ (2550) ท�ศกษาเร� องโปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธท�มความสมพนธกบทศนคต พฤตกรรม ความจงรกภกด และความพงพอใจของผบรโภค ในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชรปแบบเตมเงนหรอ Prepaid

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนเทากบ 736.39 บาท ระยะเวลาการเปนลกคาเฉล�ยเทากบ 6.62 ป ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ม

174

คาเฉล�ยเทากบ 2.07 คร �ง และความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มคาเฉล�ยเทากบ 1.10 คร �ง ซ�งสอดคลองกบงานวจยของปฐมพงษ บาเรบ (2550) ท�ศกษาเร�องโปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธท�มความสมพนธกบทศนคต พฤตกรรม ความจงรกภกด และความพงพอใจของผบรโภค ในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวาผ ตอบแบบสอบถามมยอดคาใชบรการตอเดอนโดยเฉล�ย 567.71 บาท ระยะเวลาท�ใชเครอขายโทรศพทเคล�อนท� 3-4 ป ผตอบแบบสอบถามสวนมากไมเคยเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ภายในระยะเวลา 3 ป

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครมปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�โดยเฉล�ยเทากบ 11.54 คร �งตอวน ซ�งสอดคลองกบงานวจยของเสรมพงศ หลอวรยะนนท (2552) ท�ศกษาเร�องความพงพอใจ และแนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคท�มตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจานวนการใชงานโทรศพทเคล�อนท�โดยเฉล�ย 9.46 คร �งตอวน

3. ขอมลเก�ยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใช งานประจาของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

จากผลการวเคราะหความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจาของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผ บรโภคมความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� โดยรวมอยในระดบพอใจมากในทกดาน เม�อพจารณาเปนรายขอพบวา ผบรโภคมความพงพอใจดานชองทางการจดจาหนายมากท�สด รองลงมาคอดานส�งแวดลอมทางกายภาพ ดานผลตภณฑ ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ ดานสงเสรมการตลาด และดานราคาตามลาดบ ซ�งสอดคลองกบงานวจยของเสรมพงศ หลอวรยะนนท (2552) ท�ศกษาเร�องความพงพอใจ และแนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคท�มตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานผลตภณฑมากท�สดโดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.74 รองลงมาคอดานสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.68 ดานชองทางการจดจาหนาย มคาเฉล�ยเทากบ 3.67 ดานกระบวนการในการใหบรการ มคาเฉล�ยเทากบ 3.66 ดานบคลากรท�ใหบรการ มคาเฉล�ยเทากบ 3.60 ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ มคาเฉล�ยเทากบ 3.52 มเพยงแตดานราคาเทาน �นท�ไมสอดคลองกบงานวจยของ สกลกานต นามโคตร (2548 ) ท�ศกษาเร�องการศกษาความพงพอใจของผบรโภคท�มตอการใชบรการเสรมโทรศพทมอถอ ของบรษท เอไอเอส จากด (มหาชน) ในเขตพญาไท กรงเทพมหานครซ�งผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานราคาอยในระดบปานกลาง

175

4. ขอมลเก�ยวกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อน ท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

จากผลการวเคราะหแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร พบวา

ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครมแนวโนมพฤตกรรมในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม อยในระดบไมแนใจวาจะเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�หรอไม และมแนวโนมพฤตกรรมในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมอยในระดบคอนขางไมเปล�ยนผ ใ หบรการโทรศพทเคล�อนท� ซ�งสอดคลองกบงานวจยของอรอนงค ฝงวรรณลกษณ (2547) ท�ศกษาเร�องปจจยสาคญตอการใหบรการโทรศพทเคล�อนท� และ ความพงพอใจท�สงผลตอการเปล�ยนแปลงเครอขายผใหบรการโทรศพทเคล�อนท� ซ�งผลการวจยพบวา ผ ตอบแบบสอบถามท�คาดวาจะไมเปล�ยนแปลงเครอขายผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�มมากกวาผ ท�ตองการเปล�ยนเครอขาย

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครยนดจายคาธรรมเนยมสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยเฉล�ยอยท� 90.95 บาท ซ�งไมสอดคลองกบบทความของบรษท ส�อปญญาไทย จากด (2551: ออนไลน) เร�องบรการคงสทธเลขหมาย (Mobile Number Portability: MNP) อก 1 มาตรการการคมครองผบรโภค ความวา การสารวจพฤตกรรมการใชบรการและประเมนการใหบรการของโทรศพทพ �นฐาน โทรศพทเคล�อนท� และอนเตอรเนต ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลในชวงเดอนเมษายน 2551 โดยสานกวจยเอแบคโพลล พบวา ประชาชนผตอบแบบสอบถามระบอตราคาธรรมเนยมการบรการการโอนยายท�ตองการโดยเฉล�ยอยท� 50.20 บาท

ผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครมเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เฉล�ยเทากบ 48.35 เปอรเซนต ซ�งสอดคลองกบงานวจยของปฐมพงษ บาเรบ (2550) ท�ศกษาเร�องโปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธท�มความสมพนธกบทศนคต พฤตกรรม ความจงรกภกด และความพงพอใจของผบรโภค ในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามมความจงรกภกดในการใชบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�โดยรวมอยในระดบจงรกภกด เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา มความจงรกภกดในระดบใชตอแนนอน

เหตผลท�สาคญท�สด 3 อนดบแรกในการเปล�ยนยายเครอขายผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร พบวา เหตผลอนดบท� 1 คอเหตผลดานคณภาพของเครอขาย เหตผลอนดบท� 2 คอ เหตผลดานราคา และเหตผลอนดบท� 3 คอเหตผลดานความหลากหลายของโปรโมช�น ซ�งสอดคลองกบงานวจยของเบญจภรณ นจสชด (2546) ท�ศกษาเร�องทศนคตในการเลอกใชบรการ

176

โทรศพทเคล�อนท� ซ�งผลการวจยพบวา ผ ตอบแบบสอบถามสวนใหญมทศนคตการเลอกใชบรการโทรศพทเคล�อนท� โดยใหความสาคญในดานคณภาพเครอขายครอบคลมพ �นท�มาก มคาใชบรการและโปรโมช�นท�นาสนใจ

5. ผลการวเคราะหความแตกตาง ระหวางขอมลสวนบคคลของผบรโภค ในเขต

กรงเทพมหานคร ซ�งประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉล� ยตอเดอน ท� แตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมในการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน

เพศ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มเพศแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมแตกตางกน ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยพบวาเพศชายมแนวโนมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยมมากกวาเพศหญง เน�องจากเพศชายมนสยไมชอบทาเร�องเลก ๆนอย ๆตวอยางเชน การแจงเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ใหกบผ ท� ตองการตดตอ และยงมนสยไมยดตดกบตราสนคาหรอเครอขายโทรศพทเคล�อนท�เทาเพศหญง สาหรบดานการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ท �งเพศชายและเพศหญงมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

อาย ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอายแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไม เ สยคาธรรมเนยม และดานเปอร เซนตแนวโนมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกนซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยพบวาผบรโภคท�มอาย 25 ปข �นไป มแนวโนมการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม และมเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มากกวาผบรโภคท�มอายต�ากวา 25 ป ท �งน �เพราะผบรโภคท�มอาย 25 ข �นไปเปนชวงวยทางานซ�งเลขหมายโทรศพทเปนส�งสาคญตอการใชตดตอส�อสาร การเปล�ยนเลขหมายโทรศพทอาจจะกระทบตองานและธรกจมากกวาผ ท�มอายต�ากวา 25 ปท�อยในวยเรยนหรอเพ�งเร�มชวตการทางาน สาหรบดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม และดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาผบรโภคท�มอายตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

177

สถานภาพสมรส ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มสถานภาพสมรสแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในดานการเปล�ยนผ ใ หบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม และดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยพบวาผบรโภคท�มสถานภาพ สมรส/อยดวยกน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย มแนวโนมพฤตกรรมการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม มากกวาผ บรโภคท�มสถานภาพโสดเพราะผบรโภคท�มครอบครวหรอหยารางน �นมความตองการใชเลขหมายเดมในการตดตอในครอบครวมากกวาผ ท�มสถานภาพโสดท�อยตวคนเดยวการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทจงไมตองคานงถงผ อ�นมากนก สาหรบดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดมและดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ผบรโภคท�มสถานภาพสมรสแตกตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

ระดบการศกษา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มระดบการศกษาแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยพบวาผบรโภคท�มระดบการศกษาต �งแตปรญญาตรข �นไป มเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มากกวาผบรโภคท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. ท �งน �เพราะผบรโภคท�มระดบการศกษาต �งแตปรญญาตรข �นไปเปนผ ท�อยในวยทางานดงน �นเลขหมายโทรศพทจงมความสาคญตอชวตประจาวน สวนผ บรโภคท�มระดบการศกษาต�ากวาหรอเทากบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. ยงอยในชวงวยรนและไมมรายไดเปนของตนเอง จงเนนเร�องอตราคาบรการเปนหลกและเปล�ยนเครอขายตามโปรโมช�นใหม ๆท�ออกมาอยเสมอ สาหรบดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม ดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม และดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

อาชพ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มอาชพแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม ดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�แตกตางกน ซ�งสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว โดยพบวาผบรโภคท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชนหรอ

178

ธรกจสวนตว/เจาของกจการมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มากกวาผบรโภคท�เปนนกเรยน/นสต/นกศกษา หรอเปนขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ท �งน �เพราะผ ท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชนหรอธรกจสวนตว/เจาของกจการตองมเลขหมายโทรศพทประจาเพ�อใชตดตอส�อสารในการทางานและทาธรกจโดยตรง สวนการใชงานโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคท�มอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา หรอขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจน �นจะใชเพ�อการส�อสารในชวตประจาวนท�ว ๆ ไปเทาน �น สาหรบดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ผบรโภคท�มอาชพแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

รายไดเฉล�ยตอเดอน ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครท�มรายไดเฉล�ยตอเดอนแตกตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม ดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม ดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมตางกน เพราะในปจจบนบรการโทรศพทเคล�อนท�ถอเปนส�งท�มความจาเปนตอผบรโภคทกระดบรายไดทาใหแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคแตละระดบรายไดไมตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต �งไว

ซ�งไมสอดคลองกบงานวจยของสพน พลพรกล (2552) ท�ศกษาเร�องความคาดหวง ความรความเขาใจและพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ของผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวา ผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ท�มเพศ สถานภาพสมรส อาย ระดบการศกษา และรายไดเฉล�ยตอเดอนตางกน มแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ดานการใชบรการในอนาคต ไมแตกตางกน สวนผ ใชโทรศพทเคล�อนท�ท�มอาชพตางกนมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ดานการใชบรการในอนาคตแตกตางกน

6. ผลการวเคราะหความสมพนธแบบสมประสทธAสหสมพนธอยางงายของเพยรสน ระหวาง ความพงพอใจในการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� กบแนวโนมพฤตกรรมในการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

ผลการวเคราะหความสมพนธแบบสมประสทธmสหสมพนธอยางงายของเพยรสนระหวางความพงพอใจในการใชโทรศพทเคล�อนท� กบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาความพงพอใจดานตาง ๆ ในการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการ

179

ใหบรการ และ ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�บางสวน กลาวคอ

ความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และ ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยความพงพอใจดานผลตภณฑมระดบความสมพนธอยในระดบปานกลาง สวนดานอ�นๆ มระดบความพงพอใจอยในระดบต�า แสดงใหเหนวาความพงพอใจในการไดรบบรการโทรศพทเคล�อนท�ในทกดาน มผลทาใหผบรโภคมแนวโนมพฤตกรรมท�จะเปล�ยนผ ใหบรการได โดยเฉพาะอยางย�งดานผลตภณฑท�ผบรโภคยงคงใหความสาคญกบคณภาพของเครอขาย และคณภาพของสญญาณในการรบสายโทรออก

ความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานชองทางการจาหนาย ดานบคลากร ดานกระบวนการ และ ดานส�งแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม โดยมระดบความสมพนธอยในระดบต�า สวนความพงพอใจดานราคา และดานสงเสรมการตลาดไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม เน�องจากปจจบนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตละรายมแขงขนกนอยางรนแรง จนทาใหราคาและโปรโมช�นไมมความแตกตางกนมากนก ดงน �นในการเปล�ยนยายเครอขายผ ใหบรการ ผบรโภคจงไมไดใหความสาคญกบราคาและโปรโมช�นมากนก

ความพงพอใจดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร และดานกระบวนการใหบรการ มความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในดานคาธรรมเ นยมท� ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยมระดบความสมพนธอยในระดบต�า สวนความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจาหนาย และดานส�งแวดลอมทางกายภาพไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

ความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานส�งแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยความพงพอใจดานราคามระดบ

180

ความสมพนธอยในระดบปานกลาง สวนดานอ�นๆ มระดบความพงพอใจอยในระดบต�า แสดงใหเหนวาปจจยความพงพอใจในการไดรบบรการโทรศพทเคล�อนท�ในทกดาน มผลทาใหผบรโภคมแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยเฉพาะอยางย�งดานราคาท�ผบรโภคใหความสาคญอยางมาก

ซ�งสอดคลองกบงานวจยของปฐมพงษ บาเรบ (2550) ท�ศกษาเร�องโปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธท�มความสมพนธกบทศนคต พฤตกรรม ความจงรกภกด และความพงพอใจของผบรโภค ในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวาในเร�องแนวโนมในการใชบรการเครอขายท�ใชอยในปจจบนในอนาคต โดยความพงพอใจในการใชบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ของผตอบแบบสอบถามโดยรวมอยในระดบพงพอใจ เม�อพจารณาเปนรายขอพบวา มความพงพอใจในระดบพงพอใจ ในเร� องความพงพอใจในการใชบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ท�ใชในปจจบน และสอดคลองกบงานวจยของเสรมพงศ หลอวรยะนนท (2552) ท�ศกษาเร�องความพงพอใจ และแนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคท�มตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งผลการวจยพบวาความพงพอใจดานตาง ๆ ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจาหนาย ดานสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการ และดานลกษณะทางกายภาพ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในอนาคต

7. ผลการวเคราะหความสมพนธแบบสมประสทธAสหสมพนธอยางงายของเพยรสน ระหวาง พฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�กบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

ผลการวเคราะหความสมพนธแบบสมประสทธmสหสมพนธอยางงายของเพยรสนระหวางพฤตกรรมการใชโทรศพท เคล�อนท� กบแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสทธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� พบวาพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท� ไดแก ยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน ระยะเวลาการเปนลกคา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�โดยเฉล�ยตอวน ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�และ มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�บางสวน กลาวคอ

พฤตกรรมการใชงานโทรศพทเคล�อนท�ดานความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพน ธในทศทางเ ดยวกนกบแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม โดยมระดบความสมพนธอยในระดบต�า สวนดานยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน

181

ระยะเวลาการเปนลกคา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�โดยเฉล�ยตอวน และความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และใชเลขหมายเดมไดโดยไมเสยคาธรรมเนยม แสดงใหเหนวาผบรโภคท�มพฤตกรรมการเปล�ยนเครอขายผ ใหบรการบอยๆ อยแลวน �น เม�อมบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�เปดใหบรการ ผบรโภคกลมน �กยงคงมแนวโนมในการเปล�ยนเครอขายเชนเดม หรออาจจะมความถ�มากข �นเน�องจากยงคงสามารถใชหมายเลขเดมได

พฤตกรรมการใชงานโทรศพทเคล�อนท�ดานความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพน ธในทศทางเ ดยวกนกบแนวโนมพฤตกรรมการใ ชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม โดยมระดบความสมพนธอยในระดบต�า สวนดานยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน ระยะเวลาการเปนลกคา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท� โดยเฉล�ยตอวน และความถ� ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ไม มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตไมสามารถใชเลขหมายเดม

พฤตกรรมการใชงานโทรศพทเคล�อนท� ดานยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน มความสมพนธในทศทางเดยวกนกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานคาธรรมเนยมท�ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยมระดบความสมพนธอยในระดบต�า สวนดานระยะเวลาการเปนลกคา ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�โดยเฉล�ยตอวน ความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� และดานความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� ไม มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ในดานคาธรรมเ นยมท� ยนดจายสาหรบการใชบรการคงสท ธ เลขหมายโทรศพทเคล�อนท� แสดงใหเหนวากลมผบรโภคท�มยอดคาใชบรการทรศพทเคล�อนท�สงๆ ยงคงยนดท�จะจายคาธรรมเนยมการใชบรการในอตราสงได อาจเน�องมาจากผ บรโภคกลมน �มรายไดสงจงความสามารถในการใชจายเพ�อแลกกบความตองการและความสะดวกสบายของตน

พฤตกรรมการใชงานโทรศพทเคล�อนท�ดานระยะเวลาการเปนลกคา และดานความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยดานระยะเวลาการเปนลกคามความสมพนธในทศทางตรงกนขาม สวนดานความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธในทศทางเดยวกนซ�งท �ง 2 ดานมระดบความสมพนธอยในระดบต�า สวนดานยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอน ปรมาณการใชโทรศพทเคล�อนท�โดยเฉล�ยตอวน และความถ�ในการเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ไมมความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการ

182

คงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� จะใหเหนวาย�งระยะเวลาการเปนลกคานานข �น ผบรโภคย�งไมมความตองการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� เน�องจากผ บรโภคมความจงรกภกดและผกพนในอรรถประโยชนหรออตลกษณของผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�ตนเองใชบรการอย

ซ�งสอดคลองกบบทความของ จาตรนต โชคสวสดm (ออนไลน: 2549) เร�องสทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (Number Portability) สทธท�พงไดของผ ใชบรการโทรศพท ความวา ผ ใชบรการมกมการถอครองเลขหมายโทรศพทมากกวาหน�งเลขหมาย โดยสวนใหญผ ใชบรการจะถอครองเลขหมายของผ ใหบรการตางรายกน ซ�งผ ใชบรการมกจะเลอกใชบรการจากผ ใหบรการท�มโปรโมช�นท�ประหยดกวาในการใชงานประจาวน เม�อมการกาหนดใหผ ใชบรการโทรคมนาคมมสทธใชเลขหมายโทรคมนาคมเดมได จะทาใหผ ใชบรการโทรคมนาคมมความสะดวกและมทางเลอกท�จะใชบรการจากผประกอบการท�คดวาเหมาะสมกบตนเองท�สด อยางไรกตาม ผลกระทบท�อาจเกดข �นตอผใชบรการกคอการเรยกเกบคาธรรมเนยมสาหรบการใชบรการคงสทธเลขหมาย ขอเสนอแนะท�ไดจากงานวจย

จากการวจยเร�อง ความพงพอใจท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ผ วจยมขอเสนอแนะดงน �

1. ผ ใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท�สามารถนาขอมลสวนบคคลท�ไดจากงานวจยมากาหนดกลยทธทางการตลาดใหเหมาะสมกบกลมผ ใชบรการโทรศพทเคล�อนท�สวนใหญในเขตกรงเทพมหานคร ซ�งเปนเพศหญงมอายระหวาง 26-33 ป สถานภาพโสด ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน และมรายไดเฉล�ยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท

2. ผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ควรใหความสาคญกบกลมผบรโภคท�เปนเพศชาย อาย 25 ปข �นไป มระดบศกษาต �งแตปรญญาตรข �นไป และเปนพนกงานบรษทเอกชน เพราะกลมผบรโภคเหลาน �มแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ในดานการเปล�ยนผ ใหบรการเครอขายโทรศพทเคล�อนท� และดานเปอรเซนตแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มากกวากลมผบรโภคกลมอ�นๆ ดงน �นผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ควรมกลยทธในการรกษาฐานลกคาเดมและดงดดฐานลกคาใหมโดยมงเนนไปท�กลมบคคลเหลาน �เปนอนดบตนๆ

3. ถงแมในปจจบนผบรโภคมความพงพอใจโดยรวมตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�อยในระดบพอใจมาก แตผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�กควรรกษาคณภาพและพฒนาการใหบรการในทกๆ ดานใหดข �นอยางตอเน�อง โดยเฉพาะดานราคาซ�งพบวา มระดบความพงพอใจนอยท�สด ดงน �นผใหบรการควรจดโปรโมช�นท�หลากหลายใหเหมาะกบกลมลกคาท�มความตองการแตกตางกนไป รวมท �ง

183

ควรสรางความรบรและปรบเปล�ยนทศนคตใหกบผบรโภควาคณภาพของการบรการน �นคมคากบอตราคาบรการท�เสยไป

4. จากผลการวจยทาใหทราบวาความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท� มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� แตความสมพนธน �นอยในทศทางตรงกนขาม หมายถงถาผบรโภคมความพงพอใจตอบรการมากข �นจะทาใหแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ลดลง หรอถาผบรโภคมความพงพอใจตอบรการลดลงจะทาใหแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�เพ�มข �น จะเหนไดวาผบรโภคพรอมท�จะเปล�ยนเครอขายผใหบรการถาความพงพอใจตอการบรการในเครอขายปจจบนลดลง ดงน �นผบรโภคจงควรมมาตรการตรวจวดความพงพอใจของลกคาอยเสมอ เชน การสารวจวจย การสอบถามโดยตรงหรอโทรสอบถามกบผ บรโภคถงระดบความพงพอใจในปจจบน เพ�อนาขอมลมาปรบปรงและพฒนาการใหบรการ เชน ปรบปรงคณภาพของเครอขาย มบรการเสรมท�ใชเทคโนโลยสมยใหม มโปรโมช�นหลากหลายท�เหมาะกบเวลาการใชงานและลกคาแตละกลม

5. จากผลงานวจยทาใหทราบวาพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� โดยเฉพาะดานความถ�ในการเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�ซ�งมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� หมายถง ถาผ บรโภคมความถ�การเปล�ยนเครอขายโทรศพทเคล�อนท�มากข �นจะทาใหแนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�เพ�มข �นดวย ดงน �นผใหบรการจงควรศกษาพฤตกรรมของผบรโภคกลมน �แลวพจารณาวาจะดาเนนการอยางไร เชน หาวธการรกษากลมลกคาเหลาน �เพราะผบรโภคกลมน �สรางรายไดอยางดใหกบผ ใหบรการ หรอไมดาเนนการใดๆ เพราะตนทนการดาเนนการท�เสยไปไมคมคากบรายไดท�ไดจากกลมผบรโภคเหลาน �

6. การบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ถอวาเปนมาตรการเปดการแขงขนอยางเสรในธรกจโทรคมนาคมมาตรการหน�ง ตวอยางเชนลกคาท�ตองการเปล�ยนผ ใหบรการเครอขายท�ใชงานอยในปจจบนแตตดท�อยากใชหมายเลขเดม ดงน �นจงเปนโอกาสสาหรบผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�เขาตลาดมาทหลงในการดงดดลกคากลมน � สาหรบผใหบรการโรศพทเคล�อนท�ท�เขาตลาดมากอนกควรหามาตรการในการรกษาฐานลกคาเดมไวใหได

7. คณะกรรมการกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กทช.) ควรเรงสรปขอกาหนดบางขอท�ยงหาขอยตไมไดในการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�เชน อตราคาธรรมเนยมการโอนยาย ซ�งผลงานวจยน �พบวา ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครยนดจายคาธรรมเนยมในการโอนยายโดยเฉล�ยอยท� 90.95 บาท และถงแมผลการวจยน �จะพบวา แนวโนมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครจะอยในระดบปานกลางคอนขางต�า แต

184

คณะกรรมการกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กทช.) ซ�งเปนหนวยงานท�รบผดชอบโดยตรงกควรกาหนดหลกเกณฑและมาตรการท�ชดเจนเพ�อรองรบความตองการในการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ไมใหเกดปญหาเม�อเปดใชบรการจรง อกท �งสถาบนคมครองผ บรโภคในกจการโทรคมนาคม (สบท.) กควรชวยใหขอเสนอแนะแก กทช. และผ ใหบรการโทรศพทเคลล�อนท� ในการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพ�อใหเกดประโยชนสงสดตอผบรโภค ขอเสนอแนะเพ�อการวจยคร0งตอไป

สาหรบการวจยคร �งตอไป ผ วจยมขอเสนอแนะดงน � 1. ควรทาการศกษาและวจยกลมเปาหมายท�อยในจงหวดตางๆ ของประเทศไทย

นอกเหนอจากในเขตกรงเทพมหานคร หรอศกษาเฉพาะกลมตวอยางท�เปนลกคาของผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�รายใด รายหน�ง หรอเปรยบเทยบระหวางผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตละราย

2. ควรทาการศกษาเพ�มเตมในปจจยอ�นๆ เชน ทศนคต การรบร ความจงรกภกด ตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

3. ควรศกษาถงความร ความเขาใจ และความคาดหวงตอบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�

4. เม�อบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�เปดใชบรการแลว ควรทาการศกษาถงความพงพอใจ การรบร และพฤตกรรมตอการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�เพ�อนาไปเปนขอมลในการปรบปรงการใหบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทตอไป

บรรณานกรม

186

บรรณานกรม

กลยา วานชยบญชา. (2538). การวเคราะหสถตเพ�อธรกจ: สถตเพ�อการตดสนใจทางธรกจ. พมพคร �งท� 1. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. -----------. (2546). การใช SPSS for Windows. ในการวเคราะหขอมล. พมพคร �งท� 6. กรงเทพฯ: ธรรม

สาร. -----------. (2548). สถตสาหรบงานวจย. พมพคร �งท� 1. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. -----------. (2549). สถตสาหรบงานวจย. กรงเทพฯ: ศนยหนงสอจฬาลงกรณมหาวทยาลย. กฤษดา เพยรเพ�มภทร. (2547). ความพงพอใจของผบรโภคท�มตอการสงเสรมการตลาดของธรกจ

โทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธ บธม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

จตตนนท เดชะคปต และคณะ. (2544) จตวทยาการบรการ หนวย 1-15. พมพคร �งท� 6. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. จาตรนต โชคสวสดM. (2549). สทธการใชเลขหมายโทรคมนาคมเดม (Number Portability) สทธท�พง ไดของผใชบรการโทรศพท. สบคนเม�อวนท� 19 สงหาคม 2552. จาก http://www.ntc.or.th

ชศร วงศรตนะ. (2544). เทคนคการใชสถตเพ�อการวจย. กรงเทพฯ: เทพนรมตรการพมพ. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2544). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ. ซเอดยเคช�น. ดารา ทปะปาล. (2542). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: หางหนสวนจากด รงเรองสาสนการพมพ. ธงชย สนตวงษ. (2540). พฤตกรรมผบรโภคทางการตลาด. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. บรษท ส�อปญญาไทย จากด. (2551). บรการคงสทธเลขหมาย (Mobile Number Portability: MNP) อก 1 มาตรการการคมครองผบรโภค สบคนเม�อวนท� 19 สงหาคม 2552. จาก http://www.telecomjournal.net

เบญจภรณ นจสชด. (2546). ทศนคตในการเลอกใชบรการโทรศพทเคล�อนท�. การศกษาคนควาอสระ. ภาควชาพาณชยศาสตรและการบญชสาขาการตลาด จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ปฐมพงษ บาเรบ. (2550). โปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธท�มความสมพนธกบทศนคตพฤตกรรม ความจงรกภกด และความพงพอใจของผบรโภค ในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพท เคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธ บธม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. ปรญ ลกษตานนท. (2536). การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. พมพคร �งท� 2. กรงเทพฯ: เอดสนโพรดกส.

187

พชร ศรสข. (2542). ความคาดหวงในการบรการของผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธ ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณทต (จตวทยาอตสาหกรรม). กรงเทพฯ: บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ถายเอกสาร. วราภรณ รงรศม. (2538). ความพงพอใจของผใชบรการตอระบบบรการหองสมดโรงเรยนมธยมศกษา สงกดกรมสามญศกษา จงหวดอบลราชธาน. ภาคนพนธ พบ.ม. (พฒนาสงคม). กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ถายเอกสาร. วรพงษ เฉลมจระรตน. (2538). คณภาพในงานบรการ. กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย

(ไทย-ญ�ป น). ศรวรรณ เสรรตน. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : บรษท ธระฟลมและไซเทกซ จากด. -----------. (2546). กลยทธการตลาดและการบรหารการตลาด. กรงเทพฯ: บรษท ธระฟลมและไซเทกซ จากด. -----------. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. ฉบบปรบปรงป 2546 กรงเทพฯ: บรษท ธรรมสาร

จากด. ศภร เสรรตน. (2540). พฤตกรรมผบรโภค. พมพคร �งท� 2. กรงเทพฯ: ดอกหญา. ศนยวจยกสกร. (2552). บรการคงสทธเลขหมาย…กระทบผใหบรการ หลงเปดใช 3G. สบคนเม�อวนท� 9 กนยายน 2552. จาก http://www.kasikornresearch.com สกลกานต นามโคตร. (2548). ความพงพอใจของผบรโภคท�มตอการใชบรการเสรมโทรศพทมอถอของ บรษท เอไอเอส จากด (มหาชน) ในเขตพญาไท กรงเทพมหานคร. วทยานพนธ บธ.ม. (การตลาด) กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฏพระนคร.ถายเอกสาร.

สพน พลพรกล. (2552). ความรความเขาใจและพฤตกรรมการใชโทรศพทเคล�อนท�มผลตอแนวโนม

พฤตกรรมการใชบรการระบบ 3G ของผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

เสรมพงศ หลอวรยะนนท. (2551). ความพงพอใจ และ แนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคท�มตอการใช บรการโทรศพทเคล�อนท�ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

188

อดลย จาตรงคกล. (2539). พฤตกรรมผบรโภค. ปรบปรงคร �งท� 6. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลย ธรรมศาสตร.

อรอนงค ฝงวรรณลกษณ. (2547). การศกษาปจจยสาคญตอการใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และความ

พงพอใจท�สงผลตอการเปล�ยนแปลงเครอขายผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�. การศกษา คนควาอสระ ภาควชาพาณชยศาสตรและการบญช สาขาการตลาด จฬาลงกรณ มหาวทยาลย.

Blackwell, Roger D., Paul W. Miniardand and James F. Engle. (2001). Consumer Behavior. 9th edition. New York: Harcourt, Inc.

Dessler, G. (1983). Human Behavior: Improving Performance of Work. Vergiania : Reston Publishing Company, Inc.

Elia, D. G.; & Partrick, M. (n.d,July). The Determinants of Job Satisfaction Among Beginning Librarians. 49: 283-302.

Etzel, Michael J., Bruce J. Walker.; & William J. Stanton. (2001). Marketing. 12th edition. Boston: McGraw-Hill, Inc.

Good, Carter V. (1973). Dictionary of Education. 3rd ed. New York : McGraw – Hill Book Inc. Kotler, Phillip and Gary Armstrong. (2003). Marketing Management Eleventh Edition. New Jersey: Prentice Hall (Pearson Education).

Schiffman, Leon G.; & Lazar Kanuk. (1994). Consumer behavior. 5th edition. Englewood

cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, International. -----------. (2000) Consumer behavior. 7th ed. New Jersey: Prentice-Hall International. Solomon, Michael R. (2002). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. 5th ed. New-Jersey: Prentice Hall.

Thomas, J.O.; & Earl, S.W. (1985, November – December) Why Satisfied Customer Defect Harvard Business Review. 73(6) : 88-89.

Wolman, BB. (1973). Dictionary of Behavior Science. New York: Van Norstand Reinhold Company.

ภาคผนวก

190

ภาคผนวก ก แบบสอบถามเพ�อการวจย

เร�อง ความพงพอใจท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

191

แบบสอบถามเพ�อการวจย เร�อง ความพงพอใจท�มผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธ

เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร

แบบสอบถามชดน ,ประกอบดวย 4 สวนคอ สวนท� 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม สวนท� 2 พฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา สวนท� 3 ความพงพอใจของผใชโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา สวนท� 4 แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� ตอนท� 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม คาช 3แจง โปรดทาเคร�องหมาย � ลงในชองหนาขอความใหตรงกบความเปนจรง

1. เพศ ( ) ชาย ( ) หญง

2. อาย ( ) ต�ากวา 18 ป ( ) 18 – 25 ป

( ) 26 – 33 ป ( ) 34 – 41 ป ( ) 42 - 50 ป ( ) 51 ปข 3นไป

3. สถานภาพสมรส ( ) โสด ( ) สมรส / อยดวยกน

( ) หมาย / หยาราง / แยกกนอย 4. ระดบการศกษา

( ) ต�ากวามธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. ( ) มธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. ( ) ปรญญาตร ( ) สงกวาปรญญาตร

5. อาชพ ( ) นกเรยน / นสต / นกศกษา ( ) ขาราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ

( ) พนกงานบรษทเอกชน ( ) ธรกจสวนตว / เจาของกจการ ( ) อาชพอ�นๆ โปรดระบ…………..

6. รายไดเฉล�ยตอเดอน ( ) ต�ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท ( ) 10,001 – 20,000 บาท

( ) 20,001 – 30,000 บาท ( ) 30,001 – 40,000 บาท ( ) 40,001 – 50,000 บาท ( ) มากกวา 50,000 บาทข 3นไป

ตอหนา 2 ��

192

สวนท� 2 พฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา (ในเครอขายปจจบน) คาช 3แจง : โปรดทาเคร�องหมาย � ลงในชองวางท�ตรงกบพฤตกรรมของทานมากท�สด หรอเตมคาลงในชองวางท�ตรงกบพฤตกรรมของทานมากท�สด

1. ปจจบนทานใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ของเครอขายใด (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) ( ) เอไอเอส AIS ( ) ดแทค DTAC ( ) ทรมฟ Truemove ( ) ฮทช Hutch ( ) อ�นๆ โปรดระบ…………..

2. จากขอ 1 เลขหมายโทรศพทเคล�อนท�ท�ทานใชงานเปนประจาเปนเลขหมายของผใหบรการเครอขายใด (ตอบเพยง 1 ขอเทาน 3น)

( ) เอไอเอส AIS ( ) ดแทค DTAC ( ) ทรมฟ Truemove ( ) ฮทช Hutch ( ) อ�นๆ โปรดระบ…………..

3. จากขอ 2 ทานใชโทรศพทเคล�อนท�ในรปแบบใด (ตอบเพยง 1 ขอเทาน 3น) ( ) แบบจดทะเบยนรายเดอน Post Paid ( ) แบบเตมเงน Prepaid

4. ทานมยอดคาใชบรการโดยเฉล�ยตอเดอนประมาณ……………….บาท 5. ทานเปนลกคาของผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�มาแลวประมาณ……………ป 6. ทานใชโทรศพทเคล�อนท�จานวน……………คร 3งตอวน 7. ทานเคยเปล�ยนเลขหมายโทรศพทเคล�อนท�มาแลวก�คร 3ง

( ) ไมเคยเปล�ยน ( ) เคยเปล�ยนมาแลว…….คร 3ง 8. ทานเคยเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�มาแลวก�คร 3ง

( ) ไมเคยเปล�ยน ( ) เคยเปล�ยนมาแลว…….คร 3ง


193

สวนท� 3 ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใชงานประจา(ในเครอขายปจจบน) คาช 3แจง : โปรดทาเคร�องหมาย � ลงในชองวางท�ตรงกบระดบความพงพอใจท�แทจรงของทานมากท�สดเพยงชองเดยว

ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�ในเลขหมายท�ใช

งานประจา

ระดบความพงพอใจ มากท�สด

5 มาก

4 ปานกลาง

3 นอย

2 ไมตองการ

1 ดานผลตภณฑในเครอขายปจจบน

1. การรบสายและโทรออก 2. คณภาพสญญาณระหวางสนทนา 3. ความครอบคลมของสญญาณ 4. บรการเสรมนอกเหนอจากการโทร

เชน SMS, MMS, ดาวนโหลด

5. บรการหลงการขาย ดานราคาในเครอขายปจจบน 6. อตาคาบรการ 7. การกาหนดราคาตามชวงเวลา 8. ค ว า ม เ ห ม า ะ ส ม ข อ ง ร า ค า เ ม� อ

เปรยบเทยบกบคแขง

ดานชองทางการจาหนายในเครอขายปจจบน 9. จานวนศนยบรการท�ใหบรการ 10. ความท�วถงของศนยบรการ 11. การชาระคาบรการผานชองทางอ�นๆ 12. จานวนคสายการใหบรการของศนย

ลกคาสมพนธ

ดานสงเสรมการตลาดในเครอขายปจจบน 13. ความหลากหลายของโปรโมช�น

14. การโฆษณาผานส�อตางๆ (โทรทศน, วทย, นตยสาร ฯลฯ)

15. การจดกจกรรมเพ�อสงเสรมการขาย


194

ความพงพอใจตอการใชบรการโทรศพทเคล�อนท�

ระดบความพงพอใจ มากท�สด

5 มาก

4 ปานกลาง

3 นอย

2 ไมตองการ

1 ดานบคลากรในเครอขายปจจบน

16. ค ว า ม ร ค ว า ม ส า ม า ร ถ ใ น ก า รใหบรการของพนกงาน

17. ความสภาพของพนกงานในการใหบรการ

18. ความมจตใจในการใหบรการของ พนกงาน

ดานกระบวนการใหบรการในเครอขายปจจบน

19. ความรวดเรวในการใหบรการ

20. ความทนสมยของเทคโนโลยในการ ใหบรการ

21. ความถกตองของกระบวนการ ใหบรการในข 3นตอนตางๆ

ดานส�งแวดลอมทางกายภาพในเครอขายปจจบน 22. สภาพภายในรานจดจาหนาย เชน การแสดงสนคา แสงสวาง

23. สภาพภายในศนยบรการ เชน ความสะอาด ทนสมย การตกแตง ความหรหราและสวยงาม


195

สวนท� 4 แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� คาช 3แจง : โปรดทาเคร�องหมาย � ลงในชองวางท�ตรงกบแนวโนมการใชบรการทานมากท�สด หรอเตมคาลงในชองวางท�ตรงกบแนวโนมการใชบรการของทานมากท�สด

1. ถาทานสามารถเปล�ยนผ ใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และยงคงใชเลขหมายเดมได โดยไมเสยคาธรรมเนยมใดๆ ท 3งส 3น ทานจะเปล�ยนผใหบรการหรอไม เปล�ยนแนนอน :____: ____:____:____:____: ไมเปล�ยนแนนอน

5 4 3 2 1 2. ถาไมสามารถใชหมายเลขโทรศพทเดมได ทานจะเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�

หรอไม เปล�ยนแนนอน :____: ____:____:____:____: ไมเปล�ยนแนนอน

5 4 3 2 1 3. ถาทานตองการเปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�แตยงคงใชเลขหมายเดมได ทานยนด

ท�จะจายคาธรรมเนยมเปนเงนจานวน……………บาท 4. แนวโนมท�ทานจะใชบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคล�อนท� (บรการท�ทานสามารถ

เปล�ยนผใหบรการโทรศพทเคล�อนท�และยงคงใชเลขหมายเดมได) คดเปน………% 5. โปรดเรยงลาดบเหตผลท�สาคญท�สด 3 อนดบแรก ในการเปล�ยนยายผ ใหบรการเครอขาย

โทรศพทเคล�อนท� (โดยใสเลข 1, 2 และ 3 หนาเหตผลตอไปน 3) ……. ดานคณภาพเครอขาย ……. ดานราคา

……. ดานจานวนรานบรการ ……. ดานความหลากหลายของโปรโมช�น ……. ดานการใหบรการของพนกงาน

�� ขอขอบคณทกทานในความรวมมอในการตอบแบบสอบถามเปนอยางสง ��

196

ภาคผนวก ข หนงสอเรยนเชญผเช�ยวชาญตรวจแบบสอบถาม

197

รายนามผเช�ยวชาญตรวจแบบสอบถาม รายช�อ ตาแหนงและสถานท�ทางาน 1. รองศาสตราจารยสพาดา สรกตตา ประธานกรรมการบรหาร

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

2. รองศาสตราจารยศรวรรณ เสรรตน อาจารยประจาบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต

ประวตยอผทาสารนพนธ

199

ประวตยอผทาสารนพนธ

ช�อ ช�อสกล นายชาตร คมอนวงศ

วนเดอนปเกด 9 มถนายน 2524 สถานท�อยปจจบน 338/448 หมบานสขสบายวลลา ซอยลาดพราว 87

แขวงวงทองหลาง เขตวงทองหลาง กทม.10310

สถานท�ทางานปจจบน บรษท เจ.อาร.ดบเบ 4ลย. ยทลต 4 จากด (มหาชน)

เลขท� 32/288 หม 8 ซอยรามอนทรา 65

ถนนรามอนทรา แขวงทาแรง

เขตบางเขน กทม. 10230 ตาแหนงหนาท�การงานปจจบน Sales Manager

ประวตการศกษา

พ.ศ. 2546 ปรญญาตร (วศวกรรมศาสตรบณฑต)

จากมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาฯ พระนครเหนอ

พ.ศ. 2553 ปรญญาโท (บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการ) จากมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

Documents

สารนิพนธ์ ของ ชาตรี คุ้มอนุวงศ์thesis.swu.ac.th/swuthesis/Man/Chatree_K.pdf · 2010-09-02 · Chatree Kumanuwong. (2010). Satisfaction