ABA – Associação Brasileira de Anunciantes

Comitê de Relações com o Consumidor

Enquete: Perfil Área de SAC/ Empresas Anunciantes - ABA

São Paulo | abril 2013

A ABA é um entidade sem fins lucrativos, fundada em 1959, que reúne as maiores empresas anunciantes do

Brasil.A entidade foi criada para representar, defender interesses

comuns e contribuir para a contínua evolução e profissionalização das empresas anunciantes.

Valorizar o marketing e a comunicação como ativo

competitivo nos negócios

Promove e incentiva o relacionamento entre anunciantes, empresas e profissionais

de comunicação e marketing no Brasil

Background

Agenda Objetivos

Metodologia e dados

Resultados

Introdução

Mapear o perfil do SAC das empresas, bem como seus profissionais e com isso

auxiliar o mercado a ter uma referência deste importante canal de atendimento.

OBJETIVOS:

As fontes de pesquisa foram os gestores das empresas associadas a ABA. O meio

de coleta foi através de questionário enviado por email aos associados e a amostra foi

de 30 respondentes para um para 215 participantes, que é considerado um

universo viável.

METODOLOGIA:

A enquete foi realizada no mês de outubro de 2012.

PERÍODO DA ENQUETE:

Empresas Participantes

Perfil da amostra

Setor de AtuaçãoNúmero de Funcionários

Faturamento anualSede

18%6%

16%

39%

21% Sem resposta14%

Internacional10%

Nacional76%

até 1 mil

5 a 10 mil

1 a 5 mil

acima de 10 mil

18%

24%

28%

30%

Resultados consolidadosHierarquia X Formação Acadêmica

Pós graduação ou mais

Graduação Ensino médio

87%

13%0%

49% 51%

0%0%

59%

41%

Gerente CoordenadorSupervisor

Treinamento das equipes

Outros: e learning, intranet, etc

de 500 a 1.00032%

de 1.000 a 1.50021%

de 1.500 a 2.00035%

> 2.00012%

Faixa salarial da LF

Resultados consolidados O SAC é...

Próprio (43%)

Terceirizado (40%)

Misto (17%)

Horário de atendimento

47% das centrais não funcionam aos feriados

70% das centrais possuem URA

O SAC se reporta dentro da empresa Horário de trabalho da LF

54% trabalham 6h/dia

47% trabalham 8h/dia

3% trabalham em outros

horários

Volume de ligações/mês por telefone

acima de 100 mil

Até 5 mil

5 a 10 mil

10 a 100 mil

11%

22%

30%

48%

9:00 às 18:008%

8:00 às 20:0040%

24h24%

Outros 28%

*Outros: 7h às 22h; 7h40 às 20h20; 8h às 17h; 7h às 17h; 7h às 19h; 8h às 18h; 9h às 19h

Nome da área %T

Garantia de Qualidade 22%

Marketing 20%

Fábricas 17%

Outros 14%

Pesquisa de Mercado 13%

Direto a VP/ Presidência 13%

Meio de recebimento das manifestações

Outros: Redes sociais, imprensa

Reclamações com substituição de produtos são realizadas através de:

Quem faz a substituição 73% das situações a

análise do produto é

realizada no laboratório

da própria empresa e 78%

das análises são repassadas ao

consumidor

Resultados consolidados

Canal %TTelefone 23%

Internet 21%

Cartas 17%

Funcionários 11%

Outros 9%

Vendedores 8%

Pessoalmente 6%

Fax 5%

O SAC realiza pesquisa de satisfação com consumidores que utilizaram o serviço?

63%

33%

3%

Sim Não Sem resposta

61% das pesquisas são quantitativas

83% realizam plano de ação corretivo

das reclamações de produtos

52% dos planos são realizados em até

20 dias

Carta Telefone E-mail Outro Sem resposta

19%

51%

14%

3%

14%

Canal utilizado para realizar pesquisas

Mensal Trimestral Semestral Anual Sem resposta

Frequencia da realização da pesquisa

47% das pesquisas são realizadas em institutos

especializados

Resultados consolidados

Obrigada!

Comitê de Relações com o Consumidor

São Paulo | abril 2013