Abilitàrelazionali e Consapevolezza della prassi comunicativa _0.pdf · paraverbale E’il mezzo principale per esprimere e comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura, tristezza,

Barbara De MeiCentro Nazionale di Epidemiologia

Sorveglianza e Promozione della SaluteIstituto Superiore di Sanità

Abilità relazionali eConsapevolezza

della prassi comunicativa

Barbara De MeiCentro Nazionale di Epidemiologia Sorveglianza e

Promozione della Salute

EmittenteRicevente

Messaggio

Messaggio

di ritorno

Feedback

Informazioni

Proiezioni

Emozioni

Vissuti personali

Sistema di valori

Pregiudizi

Personali stili comunicativi

Contesto di riferimento

Interazione

Percezioni

Processo comunicativo



Comunicazione interpersonale

Relazione professionale

E’ una relazione umana tra chi esprime un bisogno, una richiesta, un

problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno/richiesta/problema

Ruoli diversi e possibilmente complementari



Fondamenti della prassi comunicativa

Comunicazione verbale

Comunicazione non verbale

Comunicazione paraverbale



Fondamenti della prassi

comunicativa

�Comunicazione verbale

Il linguaggio

�Comunicazione non verbale

�Comunicazione paraverbaleIl linguaggio analogico che offre una

rappresentazione continua del contenuto che si intende comunicare



Comunicazione verbale

Il linguaggio è lo strumento di cui ci si serve per tradurre l’esperienza interna in concetti

e per esprimere i propri pensieri e trasformarli in processo interpersonale, sociale

E’ costituita dal linguaggio, da parole alle quali è attribuito un significato simbolico

(In ambito sanitario particolare attenzioneva posta al “linguaggio specialistico”)



Modalità della comunicazione non verbale

� Espressione del volto, sguardo

� Gesti e movimenti del corpo, i movimenti e i gesti delle braccia e delle mani che accompagnano il linguaggio enfatizzando e punteggiando il messaggio parlato

� Postura il modo di disporre nello spazio le parti del corpo

� Prossemica Comportamento spaziale, la prossimità in termini di vicinanza/distanza e la posizione del corpo, di fianco o di fronte.



Modalità della comunicazione non verbale

� Abiti e aspetto esteriore

� Mimica gesti emblematici (ad es. alzare la mano per chiedere parola), descrittivi (gesti che scandiscono le parti salienti del discorso illustrando in modo più forte concetti espressi verbalmente), di regolazione (ad es. ondeggiare la mano per attenuare la forza di un concetto), di adattamento (posizionamento del corpo per dominare stati d’animo o adeguare la propria espressione al contesto), di manifestazione affettiva (ad es. la carezza).



Modalità della comunicazione paraverbale

� Volume riguarda prevalentemente l’intensità sonora, il modo di calibrare la voce in base alla distanza dall’interlocutore.

� Tono della voce è principalmente un indicatore dell’intenzione e del senso che si da a quello che si dice e può esprimere entusiasmo, disappunto, interesse, noia, coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto

� Ritmo (le pause, la lentezza o la velocità assolute) può servire per sottolineare accentuare o sfumare il significato verbale

� Sospiri / Silenzi

� Timbro è l’insieme delle caratteristiche individuali della voce gutturale, nasale, soffocata (è il colore della voce).



Comunicazione non verbale e paraverbale

E’ il mezzo principale per esprimere e comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura, tristezza, disgusto, disprezzo, interesse, sorpresa, tenerezza, vergogna, colpa)

Le interazioni vengono stabilite/sostenute/ interrotte attraverso

segnali non verbali



Circa il 75%del nostro modo di comunicare è non verbale

Le abilità “nell’osservare” la comunicazione non verbale sono fondamentali

in quanto ci forniscono molte informazioni



Abilità relazionaliAbilità relazionali

EmpatiaEmpatia(cognitiva e emotiva)

AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza(setting interiore)

Ascolto attivoAscolto attivo(comunicazione verbale,non

verbale, paraverbale)



AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza

AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza del proprio schema di

riferimento culturale, delle proprie motivazioni, del proprio sistema di valori e pregiudizi, delle proprie emozioni nel “qui e ora”, delle personali mappe concettuali.

AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione.



IO sono consapevole IO sono consapevole di di …………………………......…………..

Un buon esercizio è soffermarsisu………………………………….



In realtà questi tre cerchi, non sono così separati. Si

possono accendere vari colori nel corso di una situazione

relazionalepersone con cui

entro in conflittopersone

che mi mettonoin difficoltà

persone che sonoin difficoltà,che hanno

bisogno di aiuto

Cosa mi accade quando incontro

Raffaele Arigliani 2006



EmpatiaEmpatia

Saper entrare nello schema di riferimento dell’altro, nel

“mondo” dell’altro “come se”

fosse il proprio per poter capire le sue richieste e i suoi bisogni

Una competenza utile per stabilire una relazione significativacaratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia



Empatia

Abilità di seguire afferrare comprendere il più

pienamente

possibile l’esperienza soggettiva della “persona”, ponendosi

dal suo stesso punto di vista



L’empatia

La capacità di vedere il mondo con gli occhi

dell’altro, e avere informazioni dal suo

punto di vista

Sia da un punto di vista razionale che emotivo

Non solo ciò che pensa ma anche ciò che prova

(vissuti, emozioni, significati)

Empatia cognitiva e emotiva



Empatia

Entrare nel mondo dell’altro, nei suoi pensieri, nei suoi valori, nei suoi significati, anche se sono diversi dai

nostri

Mettersi nei panni dell’altro, vivere per un

po’ “come se” fossi veramente lui/lei

Comprendere e “COMUNICARE” la

comprensione del punto di vista dell’altro



Interpretazione Empatia

InterpretazioneInterpretazione EmpatiaEmpatia

A partire dal nostro schema di riferimentoA partire dal nostro

schema di riferimento

A partire dallo schema di riferimento dell’altro

A partire dallo schema di riferimento dell’altro

Tu sei Tu sei …… Io sonoIo sono……

“Io dico all’altro”“Io dico all’altro”Ascolto empatico:lui/lei

dice a meAscolto empatico:lui/lei Ascolto empatico:lui/lei

dice a medice a me



L’ascolto attivo èun’abilità comunicativa

che si basasull’empatia e sull’accettazione.

Si basa sulla creazione di un rapporto positivo e di un clima

non giudicante.



Ascolto attivo empatico

Ci si mette in condizione di "ascolto efficace" provando a mettersi "nei panni dell' altro", cercando di entrare nel punto di

vista del nostro interlocutore e comunque condividendo, per quello che è umanamente

possibile, le sensazioni che manifesta.

Attenzione da questa modalità è escluso il giudizio, ma anche il consiglio e la tensione del "dover darsi da fare" per risolvere il problema.



Ascolto dei contenuti

Ascolto delle tonalitàascolto/osservazione degli sguardi

Ascolto/Osservazione delle gestualità



Trasmettere all’altro ciò che si èascoltato

Metodologia



Rispecchiamento empatico

Tecnica di base dell’ascolto attivo

•Riformulazione•Delucidazione•Abilità nel porre le domande•Messaggi in prima persona



Riformulazione

Intervento dell’operatore che

consiste nel ridire con altre parole e

in maniera più concisa e chiara ciò

che l’altro ha appena detto

In tal modo l’operatore

può ottenere l’accordo

da parte della persona



Riformulazione

Si può approfittare del momento in cui lapersona è alla fine di un periodo per interveniree riprendere ciò che è stato appena comunicato

“Mi sta dicendo che…….”“Lei vuol dire che…….”“In altre parole……..”

“A suo avviso perciò……..”“Così, secondo lei…….”



Riformulazione

� Riformulazione eco

l’operatore ripete le ultime parole

appena dette dalla persona

� Riformulazione riassunto

l’operatore ripete ciò che ritiene

sia essenziale nella comunicazione fatta dalla persona



Risultati della riformulazione

� L’operatore è sicuro di non “introdurre”nulla di estraneo, di “interpretativo”nella comunicazione che ha appena ascoltato

� La persona è sicura se si riconosce nella riformulazione di essere stata ascoltata e compresa e così è portata a esprimersi ulteriormente e a collaborare

� L’operatore ha la prova di aver ascoltato e compreso ciò che gli è stato comunicato



Delucidazione

Agevola l’autocomprensioneSottolinea anche i sentimenti che accompagnano il contenutoServe a compiere un’ulteriore riflessioneper una modifica graduale del campopercettivo.

Si coglie dal non verbale oltre che dalverbale



Capacità di indagine

Può essere utile nel porre le

domande chiave fare riferimento

a quanto già colto nella fase

dell’ascolto attivo

Ciò è determinante per rafforzare

il rapporto

di collaborazione e di

fiducia



Capacità d’IndagineCapacità d’Indagine

Saper porre domande. Scegliere la tipologia più adeguata in base alla

fasi del colloquio

Domande Domande

aperteaperte--chiusechiuse--ipoteticheipotetiche



Capacità d’IndagineSaper porre le domande

Domande aperte: lasciano ampia possibilità di risposta, tendono ad ampliare a approfondire la relazione, stimolano l’esposizione di opinioni e pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa)

Domande chiuse sono circoscritte e specifiche, costringono ad una sola risposta specifica, spesso forzano una risposta, restringono e rendono piùmirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte possono sembrare limitative e ostacolanti (quando?, dove?, chi?)



Messaggi in prima persona

“Io penso che”…..”Secondo me”



Verbali: interruzioni, tante parole

Visive: troppa luce, poca luce

Persone: movimenti eccessivi

Sguardo: eccessivo/sfuggente

Mentali: problemi personali che dovrebberoessere silenziati



Uditive: rumori, voce alta, voce bassa

Olfattive: odori vari

Spaziali: vicinanza, distanza

Preconcetti:interpretazioni

Conclusione affrettata

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