ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA …repository.unair.ac.id/29694/2/2. BAB I .pdf · untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mendapatkan

I-1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini kegiatan telekomunikasi sedang berkembang, sehingga

menimbulkan persaingan, baik perusahaan yang menghasilkan produk maupun

jasa. Hal ini menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk atau

jasa yang dihasilkan agar tidak kalah dalam bersaing dan mengalami kemunduran.

Dalam hal ini perusahaan harus mempunyai strategi-strategi yang kompetitif

untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen, serta mendapatkan kepercayaan masyarakat. Berdasarkan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor 63, Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kualitas pelayanan yang baik erat kaitannya dengan keberhasilan suatu

perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen yang efektif, maka perusahaan

harus bisa mengembangkan kerjasama dengan konsumen dalam penyampaian

layanan yang tepat waktu serta akurat dengan perhatian dan keramahan. Untuk itu

perusahaan perlu mengembangkan sistem responsif terhadap kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa telah terpenuhi

ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA

RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI



I-2

segala harapan yang ia inginkan baik dari segi produk atau pelayanannya, maka

loyalitas akan tumbuh pada diri pelanggan dan akan selalu mengkomsumsi

(melakukan pembelian) produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana

sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan

dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang

cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa

telekomunikasi. Pentingnya jasa telekomunikasi ini membuat masyarakat

sebagian besar pada umumnya menggunakan jasa telekomunikasi tersebut, baik

dari provider yang menggunakan layanan gsm atau cdma. Dalam hal ini

menunjukan bahwa peranan dalam sektor jasa telekomunikasi memberikan

layanan dan jasa pada masyarakat untuk aktivitasnya dalam keseharian.

Sumber: KEN 2012 GfK Bussines Monitor International McKesney and

Company

Grafik 1.0: Pengguna Layanan Telekomunikasi di Indonesia





I-3

Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa teknologi komunikasi semakin

bertambah tahun semakin meningkat penggunaannya, hal itu menjadikan

perusahaan jasa telekomunikasi memberikan peningkatan dalam segi teknologi

komunikasi, mengingat masyarakat saat ini yang lebih cenderung condong pada

bidang telekomunikasi untuk kesehariaan dalam aktivitasnya. Tentu saja

perusahaan jasa bidang telekomunikasi juga membaca arah dimana masyarakat

semakin hari akan menuju pada ketergantungan akan telekomunikasi. Perusahaan

jasa telekomunikasi juga terus meningkatkan dari segi kualitas dan pelayannan

terhadap konsumen mereka agar terus menggunakan jasa telekomunikasi yang

beragam adanya. Dari hal tersebut diatas menurut Gfk custom research

mengemukakan bahwa jumlah pengguna mobile phone meningkat sejauh 10,2%

hingga 2015 nanti sedangkan untuk jumlah pengguna smartphone meningkat

hingga sebesar 177% dari periode tahun 2010-2011, untuk pengguna internet

sendiri meningkat mencapai 77 juta masyarakat yang menggunakan internet pada

tahun 2013. Selain itu Frast and Sullivan memprediksi bahwa penetrasi pengguna

SIM card provider pada masyarakat akan meningkat terus beranjak naik hingga

tahun 2015 nanti.

Setiap perusahaan jasa telekomunikasi akan terus meningkatkan

kualitasnya dengan memperkenalkan model-model teknologi baru dan bersaing

dengan perusahaan jasa telekomunikasi lainnya untuk mencapai target dalam

perusahaan jasa telekomunikasi tersebut serta memberikan kualitas pelayanan

kepada konsumen yang menjadi fokus utama dalam perusahaan jasa

telekomunikasi tersebut. Pada awalnya jumlah pengguna internet bertambah





I-4

didorong oleh kemudahan telekomunikasi. Kemudian para pengguna sadar

bahwa mereka tidak mungkin meninggalkan gaya hidup internet, karena sudah

menjadi bagian dari komunitas virtual yang sesuai minatnya. Artinya jumlah

pengguna internet tidak akan berkurang, melainkan akan terus bertambah. Hal ini

yang membuat perusahaan jasa internet harus memanfaatkan teknologi informasi

yang semakin berkembang pesat untuk meningkatkan kemampuannya dalam

menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi pelanggan. Penting sekali bagi perusahaan untuk memperhatikan keinginan

pelanggannya. Perusahaan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan akan lebih

berkembang dari pada yang tidak memperhatikan keinginan pelanggannya.

Hal ini membuat pentingnya Customer Service dalam suatu perusahaan.

Suatu hal yang harus dilakukan oleh Customer Service adalah pencarian data

mengenai keinginan pelanggan yang disimpan di dalam database, produk yang di

sesuaikan dengan keinginan pelanggan dan dapat menjawab semua pertanyaan

yang diajukan pelanggan. Dengan adanya deregulasi jasa telekomunikasi, saat ini

konsumen mempunyai banyak pilihan untuk memilih suatu penyedia jasa

telekomunikasi. Ketika ada suatu layanan baru suatu jasa telekomunikasi,

konsumen akan mempertimbangkan tiga faktor berikut ini : kualitas layanan,

harga suatu layanan,dan Customer Service dari penyedia layanan. Dua hal

pertama dari faktor ini pada umumnya mudah untuk dikendalikan. Suatu sistem

Customer Service adalah suatu sistem layanan pelanggan yang membantu

penyedia jasa telekomunikasi memperoleh dan mempertahankan pelanggan setia.

Sistem Customer Service yang menyediakan banyak manfaat untuk penyedia jasa





I-5

untuk mencapai tujuan ini dibantu dengan bantuan teknologi. Pada bidang bisnis

Internet Service Provider (ISP) dimana tingkat dan dinamika persaingan antar

Internet Service Provider (ISP) mulai tinggi. Setiap Internet Service Provider

(ISP) berusaha menjadi yang terbaik dan menjaring pelanggan sebanyak-banyak

nya dengan memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemudahan bagi para

pelanggan.

Berdasarkan hal-hal tersebut maka PT.Indosat. Tbk merancang dan

menerapkan suatu sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing & Customer Service)

yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja Customer Service dalam melayani

kebutuhan pelanggan.

PT. Indosat Tbk atau yang kita kenal dengan nama PT. Indosat adalah

perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi yang salah satu

faktor terpentingnya adalah kemampuan pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan

ini menawarkan saluran komunikasi untuk pengguna telepon genggam dengan

pilihan pra bayar atau pasca bayar dengan merk jual Matrix, im3 untuk

memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelanggan.

PT. Indosat tanggap akan setiap keluhan dan pengaduan dari pelanggan,

selain itu juga perusahaan harus lebih memperhatikan dalam kecepatan, ketepatan,

serta pemberian informasi yang lengkap dan akurat. PT. Indosat juga memberikan

fasilitas-fasilitas yang lengkap dan inovatif yang dapat memberikan kepuasan

total bagi pelanggannya, pelayanan tersebut harus mampu memenuhi dan

menjawab segala kebutuhan serta permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.





I-6

Dalam pemberian informasi yang lengkap dan akurat diperlukan customer service

yang juga berguna untuk menigkatkan kualitas jasa kepada konsumen.

Dalam PT. Indosat. Tbk ini mempunyai sebuah teknologi dan aplikasi

yang digunakan oleh pihak customer service representative (CSR), program

teknologi yang digunakan adalah Indosat Care atau yang sering disebutkan

dengan istilah i-care, serta aplikasi yang menggunakan basis teknologi yang

bernama infiniti. Infiniti tersebut terdapat didalamnya puluhan aplikasi lagi yang

menggunakan sistem username dan password yang dimana setiap Customer

Service Representative (CSR) memiliki akun yang berbeda-beda. Aplikasi yang

berbasis teknologi tersebut digunakan untuk mengakses jaringan, untuk

melakukan check untuk data pelanggan Indosat tersebut dan juga yang paling

terpenting adalah untuk melakukan eksekusi pada case yang sedang dihadapi,

maksud dari case yang diberikan oleh Indosat disini adalah case atau repair atau

pembenaran pada keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut. Contoh dari

case itu sendiri adalah change card atau mengganti kartu sim yang mungkin sudah

kadaluwarsa ataupun hangus, begitu pun juga jika dalam kerusakan hilang dan

mungkin kesulitan dalam melakukan upgrade banking. Eksekusi masalah akan

dilakukan apabila pelanggan mengalami keluhan dengan signal internet, proses

mobile banking dan juga permasalahan pada kartu sim yang rusak.

Indosat care adalah layanan dari indosat yang memberikan informasi dan

melayani permintaan pelanggan selular indosat secara online. Secara umum,





I-7

Indosat care menyediakan layanan kartu, layanan tambahan, Indosat senyum,

tagihan, isi ulang

Kita dapat mengakses melalui website dengan alamat i-care.indosat.com

menggunakan computer, ponsel atau perangkat lainnya misal tablet. Lakukan

registrasi, kemudian gunakan ID indosat care dan kata sandi anda untuk

mengakses indosat care. Jika anda lupa ID/kata sandi, anda dapat klik link 'Lupa

kata sandi' yang tersedia pada area login dan ikuti petunjuk selanjutnya.

Berdasarkan pengalaman saya, I-Care Indosat menyediakan nomor PUK yang

sangat berguna jika kita lupa dengan nomor PIN kita. Dengan I-Care Indosat, kita

juga dapat mengetahui nomor kartu identitas yang biasa diisi dengan no.

KTP/SIM/dll. yang juga sangat berguna jika handphone kita hilang beserta

dengan kartu indosatnya, dengan mencetak ulang kartu indosat tersebut di galeri

Indosat, dan saat di galeri indosat kita akan dimintai Nomor Kartu Identitas

tersebut, dan dengan I-Care Indosat ini juga, kita dapat melihat sisa pulsa, masa

berlaku, dan masa tenggang, serta paket apa yang gunakan secara gratis tanpa

terlebih dahulu menghubungi nomor tertentu.

Penulis mengangkat topik tentang efektivitas pelayanan customer service

representative dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti selain menarik

untuk diteliti juga sedikit sekali penelitian yang mengangkat tentang hal tersebut.

Di Universitas Airlangga pun belum ada penelitian yang membahas tentang

konsep yang meneliti tentang sistem tersebut.





I-8

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang teah dikemukakan sebelumnya,

maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah efektivitas pelayanan customer service representative

dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti?

I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

I.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Latar Belakang Masalah dan Rumusan Masalah yang telah

dikemukakan diatas maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan pelayanan customer service

representative yang menggunakan sistem i-care dan infiniti pada

pelanggan PT. Indosat. Tbk Madiun.

I.3.2 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat baik dari manfaat akademik

maupun manfaat praktis. Dari hasil penelitian yang yang dilakukan,, penulis

berharap dapat memberikan suatu manfaat yang tentunya berguna bagi semua

pihak yang terkait dalam kegiatan penelitian ini. Kegunaan hasil penelitian ini

diharapkan dapat bermanfaat bagi:

1. Bagi Penulis

Sebagai bahan perbandingan antara teori dengan praktik yang

sesungguhnya. Selain daripada itu, penulis dapat menambah wawasan

dan pengetahuan dengan terjun langsung ke dunia kerja mengenai





I-9

pelaksanaan dan strategi yang dilakukan Customer Service dalam

upaya meningkatkan kualitas jasa terhadap konsumen.

2. Bagi Perusahaan

Memberikan berbagai informasi dan data-data bagi perusahaan

sebagai bahan tambahan pertimbangan dalam upaya mengatasi

masalah-masalah yang harus dilakukan customer service dalam

meningkatkan kualitas jasa terhadap konsumen.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian diharapkan berguna untuk dijadikan bahan perbandingan

sekaligus memberikan informasi dalam pelaksanaan customer service.

I.3.2.1 Manfaat Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

dan informasi pada bidang Ilmu Informasi Perpustakaan terutama dalam kajian

pokok bahasan kualitas layanan dan kepuasan pengguna.

I.3.2.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini dimaksudkan sebagai masukan terhadap perusahaan jasa

telekomunikasi tersebut yaitu PT. Indosat. Tbk Madiun yang menerapkan layanan

dengan menggunakan sitem i-care dan infiniti agar berguna menunjang

memaksimalkan tujuan dan strategi perusahaan dalam meningkatkan kinerja

operasional perusahaan tersebut. Dalam hal ini jjuga diharapkan sistem teknologi

yang digunakan oleh PT. Indosat daat menjadi percontohan bagi perusahaan lain

untuk menunjang kepuasan pelanggan.





I-10

I.4. Tinjauan Pustaka

I.4.1 Customer Service

Customer itu artinya Pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa kita

sebut sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi

dua lagi yaitu Pelanggan eksternal yang merupakan pelangggan yang berasal dari

lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli, calon pembeli ataupun

pengunjung. Dan juga pelanggan internal yang merupakan pelanggan yang berasal

dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasional perusahaan dan

mempengaruhi capaian perusahaan.

Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu.

jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum

pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan

melayani setelah pembelian. kesemua itu tujuannya adalah demi kepuasan

pelanggan, dan agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk,

baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi ada dua hal yang menjadi

tujuan utama adanya customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon

pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang

produk.

Customer service itu sendiri adalah garda terdepan dalam sebuah

perusahaan yang dimaksud disini adalah ujung tombak terpenting bagi sebuah

perusahaan dalam membangun visi misi kepuasan pelanggan. Melalui customer

service perusahaan dapat mengetahui dan memberikan presepsi positif kepada





I-11

pelanggan dan juga melalui cutomer service perusahaan dapat memberikan

ekspektasi apa yang menjadi tujuan pelanggan.

Inti pekerjaan dari seorang customer service adalah melayani. dan senjata

utama seorang customer service informasi tentang segala hal yang berkaitan

dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan dengan system

yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi customer service harus menguasai semua

hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi kewajiban perusahaan

untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada customer service-nya.

kecuali yang berkaitan dengan keuangan.

I.4.2 Jasa

Definisi Jasa menurut Djaslim Saladin (2003:134) "Jasa adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya

tidak berwujud serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu. Proses

produksinya mungkin dan mungkin tidak juga dikaitkan dengan suatu produk

fisik".

Dari definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan

atau manfaat yang ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi konsumen karena dapat

memenuhi kebutuhannya.

I.4.3 Karateristik Jasa

Jasa pada umumnya memiliki karateristik yang berbeda jika dibandingkan

dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan

terlebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan Amstrong (1996:660)





I-12

mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak.

Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang

memiliki beberapa unsur yang tak berwujud yang berhubungan dengan properti

dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya

merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang

dapat diberikan oleh suatu pihak lainnya dan memeberikan berbagai manfaat bagi

pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi,

dn memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan

karateristik jasa.

Kotler dan Amstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4

karateristik jasa antara lain:

1. Intangibility (Tidak Terwujud)

Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar

sebelum dibeli.

2. Inseparability (Tidak Dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu

adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak

penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

3. Variability (Keanekarupaan)





I-13

Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya

dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari

bahwa akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang

lain sebelum memilih satu penyedia jasa.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenannya tidak dapat disimpan dalam

bentuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak

tahan lama ini bukanlah masalah walaupun permintaan tetap/teratur,

karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu,

kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada

berbagai yang sulit.

Menurut Umar (2003), mengemukakan 5 dimensi dalam menentukan kualitas

jasa, yaitu:

1. Reability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

janji ketika ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikam

informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam





I-14

memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha

perusahaan untuk memhami keinginan dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersediannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah

presepsi pelanggan mengenai efektivitas kualitas layanan jasa yang

berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu

dipengaruhi oleh presepsi kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang

bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

I.4.4 Efektivitas

Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran

yang telah ditentukan dalamm setiap organisasi. Efektivitas disebut juga efektif,

apabila tercapainya tujuan atau sasaran yang telah ditemukan sebelumnya. Hal ini

sesuai dengan pendapat Soewarno yang mengemukakan bahwa efektifitas adalah

pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah

organisasi. Untuk memperoleh teori efektivitas peneliti dapat menggunakan

konsep-konsep dalam teori manajemen dan organisasi khususnya yang berkaitan





I-15

dengan teori efektivitas. Efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi.

Karena keduanya memiliki arti yang berbeda, walaupun dalam berbagai

penggunaan kata efisiensi lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi mengandung

pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara

langsung dihubungkan dengan pencapaian tujuan.

Efektivitas adalah kemampuan untuk melakukan hal yang tepat atau untuk

menyelesaikan sesuatu dengan baik. Hal ini mencakup pelimpahan sasaran yang

paling tepat dan pemilihan metode yang sesuai untuk mencapai sasaran tersebut.

Emerson menyatakan pengertian efektifitas sebagai berikut: Efektifitas

adalah pegukuran dalam arti tercapainya sasaaran atau tujuan yang telah

ditentukan sebelumnya . Berdasarkan uraian diatas dapatlah disimpulkan bahwa

efektifitas adalah suatu hasil kerja yang sesuai dengan rencana yang telah

ditentukan sebelumnya. Efektivitas juga dapat diartikan sebagai kemampuan

berhasilnya suatu kerja yang dilakukan oleh manusia untuk memberikan hasil

guna sesuai yang diharapkan. Sebagaimana telah diterangkan di atas suatu tujuan

atau sasaran yang telah tercapai sesuai dengan rencana adalah efektif, tetapi belum

tentu efisien.

Banyak Pendapat yang memberikan arti untuk kata “efektivitas”, salah

satunya adalah S.P Siagian yang mengemukakan bahwa efektivitas merupakan

penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan sebelumnya,

artinya apakah pekerjaan itu dapat diselesaikan, dan tidak menjawab pertanyaan

bagaimana cara melakukannya dan berapa biaya yang dikeluarkan untuk itu.

Lebih lanjut, S.P Siagian juga mengemukakan kegiatan dikatakan efektif apabila





I-16

kegiatan tersebut berhasil deselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan

atau dalam kata lain tepat waktu. Dimana Efektivitas sebagai orientasi kerja

menyoroti :

1. Sumber daya, dana, prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau

perusahaan yang jumlahnya sudah ditentukan atau di batasi.

2. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai

dengan sasaran yang ingin dicapai.

3. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah

ditentukan sebelumnya.

4. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang

telah ditetapkan.

Pemahaman terhadap efektivitas ini meliputi pengertian efektivitas, cara

pengukuran efektivitas, pendekatan efektivitas, dan masalah dalam

pengukuran efektivitas.

I.4.5 Pengertian Efektivitas

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, efektivitas berasal dari kata efektif

yang berarti mempunyai nilai efektif, pengaruh atau akibat, bisa diartikan sebagai

kegiatan yang bisa memberikan hasil yang memuaskan, dapat dikatakan juga

bahwa efektivitas merupakan keterkaitan antara tujuan dan hasil yang dinyatakan,

dan menunjukan derajat kesesuaian antara tujuan yang dinyatakan dengan hasil

yang dicapai. Jadi pengertian efektivitas adalah pengaruh yang ditimbulkan atau

disebabkan oleh adanya suatu kegiatan tertentu untuk mengetahui sejauh mana

tingkat keberhasilan yang dicapai dalam setiap tindakan yang dilakukan





I-17

(Starawaji, 2009). Penjelasan di dalam Ensiklopedia Agama dan Filsafat yang

disalin dari Starawaji (2009) bahwa efektivitas adalah menunjukkan taraf

tercapainya tujuan. Suatu program atau usaha dikatakan efektif kalau usaha

mencapai tujuannya. Secara ideal efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran

yang dapat dihitung seperti dalam persentase. Dapat disimpulkan bahwa

pengertian efektivitas adalah keberhasilan suatu aktifitas atau kegiatan dalam

mencapai tujuan dan target, sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya, dan

apabila tujuan dan target dapat tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan

sebelumnya, dikatakan efektif dan sebaliknya apabila tujuan dan target tidak dapat

tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya maka aktifitas itu

dikatakan tidak efektif.

I.4.6 Cara Pengukuran Efektivitas

Menurut Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989),

terdapat cara pengukuran terhadap efektivitas yang secara umum dan yang paling

menonjol adalah sebagai berikut:

1. Keberhasilan program

2. Keberhasilan sasaran

3. Kepuasan terhadap program

4. Tingkat input dan output

5. Pencapaian tujuan menyeluruh

I.4.7 Pendekatan Efektivitas

Pendekatan efektivitas digunakan untuk mengukur sejauh mana aktivitas

itu efektif. Ada beberapa pendekatan yang digunakan terhadap efektivitas yaitu:





I-18

a. Pendekatan Sasaran

Pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana suatu lembaga berhasil

merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Pendekatan sasaran dalam

pengukuran efektivitas dimulai dengan identifikasi sasaran organisasi dan

mengukur tingkatan keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran tersebut.

Selain tercapainya tujuan, efektivitas juga selalu memperhatikan faktor waktu

pelaksanaan. Oleh karena itu dalam efektivitas selalu terkandung unsur waktu

pelaksanaan. Tujuan tercapai dengan waktu yang tepat maka program tersebut

efektif (Starawaji, 2009).

b. Pendekatan Sumber

Pendekatan sumber mengukur efektivitas melalui keberhasilan suatu

lembaga dalam mendapatkan berbagai macam sumber yang dibutuhkannya. Suatu

lembaga harus dapat memperoleh berbagai macam sumber dan juga memelihara

keadaan dan sistem agar dapat efektif. Pendekatan ini didasarkan pada teori

mengenai keterbukaan sistem suatu lembaga terhadap lingkungannya, karena

lembaga mempunyai hubungan yang merata dengan lingkungannya dimana dari

lingkungan diperoleh sumber-sumber yang merupakan input lembaga tersebut dan

output yang dihasilkan juga dilemparkannya pada lingkungannya (Starawaji,

2009).

c. Pendekatan Proses

Pendekatan proses menganggap sebagai efisiensi dan kondisi kesehatan

dari suatu lembaga internal. Pada lembaga yang efektif, proses internal berjalan

dengan lancar dimana kegiatan bagian-bagian yang ada berjalan secara





I-19

terkoordinasi. Pendekatan ini tidak memperhatikan lingkungan melainkan

memusatkan perhatian terhadap kegiatan yang dilakukan terhadap sumber-sumber

yang dimiliki lembaga, yang menggambarkan tingkat efisiensi serta kesehatan

lembaga.

I.4.8 Masalah dalam Pengukuran Efektivitas

Efektivitas selalu diukur berdasarkan prestasi, produktivitas dan laba.

Pengukuran efektivitas dengan menggunakan sasaran yang sebenarnya dan

memberikan hasil pengukuran efektivitas berdasarkan sasaran dengan

memperhatikan masalah yang ditimbulkan oleh beberapa hal berikut:

a. Adanya macam-macam output, adanya bermacam-macam output yang

dihasilkan menyebabkan pengukuran efektivitas dengan pendekatan

sasaran menjadi sulit untuk dilakukan. Pengukuran juga semakin sulit jika

ada sasaran yang saling bertentangan dengan sasaran lainnya. Efektivitas

tidak akan dapat diukur hanya dengan menggunakan suatu indikator atau

efektivitas yang tinggi pada suatu sasaran yang seringkali disertai dengan

efektivitas yang rendah pada sasaran lainnya. Dengan demikian, yang

diperoleh dari pengukuran efektivitas adalah profil atau bentuk dari efek

yang menunjukkan ukuran efektivitas pada setiap sasaran yang

dimilikinya. Selanjutnya hal lain yang sering dipermasalahkan adalah

frekuensi penggunaan kriteria dalam pengukuran efektivitas seperti yang

dikemukakan oleh Steers (1985) yang dikutip oleh Starawaji (2009) yaitu

bahwa kriteria tersebut dalam pengukuran efektivitas adalah: Adaptabilitas

dan fleksibilitas, Produktivitas, keberhasilan memperoleh sumber,





I-20

keterbukaan dalam komunikasi, Keberhasilan pencapaian program,

Pengembangan program.

b. Subjektivitas dalam penilaian, pengukuran efektivitas dengan

menggunakan pendekatan sasaran seringkali mengalami hambatan, karena

sulitnya mengidentifikasi sasaran yang sebenarnya dan juga karena

kesulitan dalam pengukuran keberhasilan dalam mencapai sasaran. Untuk

itu ada baiknya bila meninjau bahwa perlu masuk kedalam suatu lembaga

untuk mempelajari sasaran yang sebenarnya karena informasi yang

diperoleh hanya dari dalam suatu lembaga untuk melihat program yang

berorientasi ke luar atau masyarakat, seringkali dipengaruhi oleh

subjektifitas. Untuk sasaran yang dinyatakan dalam bentuk kualitatif,

unsur subjektif itu tidak berpengaruh tetapi untuk sasaran yang harus

dideskripsikan secara kuantitatif, informasi yang diperoleh akan sangat

tergantung pada subjektifitas dalam suatu lembaga mengenai sasarannya.

Hal ini didukung oleh pendapat Steers (1985) yang dikutip oleh starawaji

(2009) yaitu bahwa lingkungan dan keseluruhan elemen-elemen

kontekstual berpengaruh terhadap informasi lembaga dan menentukan

tercapai tidaknya sasaran yang hendak dicapai. Karena itu perbedaan

karakteristik faktor-faktor kontekstual ini perlu diperhatikan apabila

hendak bermaksud mengukur efektifivas program yang terdapat pada

lingkungan yang berbeda. Dengan demikian, suatu usaha atau kegiatan

dikatakan efektif apabila tujuan atau sasaran dapat dicapai sesuai dengan





I-21

waktu yang telah ditentukan sebelumnya dan dapat memberikan manfaat

yang nyata sesuai dengan kebutuhan.

Sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan

operasional dalam melaksanakan proram-program kerja yang sesuai dengan

tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif, efektivitas dapat

diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembagaatau organisasi untuk dapat

melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya atauuntuk mencapai sasaran yang

telah ditentukan sebelumnya (Campbell, 1989:47). Sementara itu, menurut

Richard M. Strees, efektivitas merupakan suatu tingkatan kemampuan organisasi

untuk dapat melaksanakan seluruh tugas-tugas pokoknya atau pencapaian

sasarannya. Efektifitas dalam dunia riset ilmu-ilmu sosial dijabarkan dengan

penemuan atau produktivitas, dimana bagi sejumlah sarjana sosial efektivitas

seringkali ditinjau dari sudut kualitas pekerjaan atau program kerja. Dari pendapat

beberapa ahli diatas dapat disimpulkan pengertian efektivitas, yaitu keberhasilan

suatu aktivitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan (sasaran) yang telah

ditentukan sebelumnya.

Mengingat keberagaman pendapat mengenai sifat dan komposisi dari

efektivitas, maka tidaklah mengherankan jika terdapat sekian banyak pertentangan

pendapat sehubungan dengan cara meningkatnya, cara mengtur dan bahkan cara

menentukan indikator efektivitas, sehingga dengan demikian akan lebih sulit bagi

bagaimana cara mengevaluasi tentang evektifitas.

Pengertian yang memadai mengenai tujuan ataupun sasaran organisasi,

merupakan langkah pertama dalam pembahasan efektivitas, dimana seringkali





I-22

berhubungan dengan tujuan yang ingin dicapai. Dalam usaha mengatur efektivitas

yang pertama sekali adalah memberikan konsep tentang efektivitas itu sendiri.

Dengan beberapa uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa efektivitas merupkan

kemampuan untuk melaksanakan aktifitas-aktifitas suatu lembaga secara fisik dan

non fisik untuk mencapai tujuan serta meraih keberhasilan maksimal dalam

mencapai tujuan.

Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih

oleh sebuah organisasi agar dapat memuaskan masyarakat dan efektivitas secara

langsung dapat dihubungkan dengan pencapaian tujuan dari suatu organisasi

tersebut. Kata efektivitas itu sendiri memiliki unsur- unsur yang memang menjadi

perhatian kepada masyarakat. Mereka menuntut pelayanan yang efektif dalam

berbagai hal, yakni dalam penyelesaian pekerjaan secara efektif berarti

menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu sesuai dengan kuantitasnya serta

penggunaan sumber daya ataupun output yang minimal dalam mencapai hasil

kerja yang maksimal. Hal ini selalu diharapkan tidak hanya di pusat swasta,

pemerintahan, juga pada semua tingkat pelayanan jasa baik itu dari perusahaan

jasa telekomunikasi mendapatkan tuntutan yang sama dari publik yaitu pelayanan

yang efektif.

1.4.9 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengkibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor





I-23

yang paling penting menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen

yang biasannya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk

dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin

tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.

Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.

Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan

pelanggan beralih pada produk lain yang lebih memberikan keuntungan terhadap

konsumen atau pelanggan tersebut.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

disarankan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian harapan pelanggan

melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat

dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,

umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimannya. Harapan dari para konsumen dibentuk dari pengalaman

pembelian terlebih dahulu, komentar para kolega dan dari janji sebuah perusahaan

jasa tersebut. Harapan-harapan dari pelanggan ini dari waktu ke waktu

berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman dari pelanggan

tersebut.





I-24

I.5 Definisi Konseptual dan Operasional

I.5.1 Definisi Konseptual

Efektivitas pelayanan tercapainya tujuan atau sasaran yang telah

ditemukan sebelumnya terhadap suatu pelayanan, dengan menggunakan sistem i-

care dan infiniti. merupakan salah satu dimensi yang perlu dideteksi dalam

pengukuran sebuah tujuan tercapainya kepuasan pelayanan pelanggan karena itu

berkaitan dengan segala persyaratan yang relevan dengan pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan, bagaimana pemanfaatan sumber daya dalam

penciptaan efektivitas tersebut serta bagaimana output yang dihasilkan. Dimensi

efektivitas terkait pelayanan pelanggan di PT. Indosat. Tbk. Madiun yang dapat

dideteksi berdasarkan sub- sub indikator berikut:

1. Keberhasilan program, yaitu bagaimana program yang dicanangkan

berjalan dengan maksimal dan mempengaruhi efektivitas layanan.

2. Keberhasilan sasaran, yaitu tepatkah pelayanan tersebut pada

pelanggan dalam pencapaiannya untuk melakukan maintenance yang

dikeluhkan pelanggan

3. Kepuasan tehadap program, adalah merupakan indikator pengukur

apakah pelanggan puas terhadap program yang diberikan.

4. Tingkat input dan Output, adalah bagaimana program tersebut

dijalankan dan output merupakan hasil dari program yang dijalankan.

5. Pencapaian tujuan menyeluruh, mrupakan sebuah hasil final dari

seluruh indikator program yang dijalankan





I-25

I.5.2 Definisi Operasional

1. Keberhasilan suatu program

a. Sistem i-care dan infiniti diterapkan dengan tepat.

b. Database dalam pelayanan program tersebut berjalan dengan benar.

c. Program i-care dan infiniti dapat mengatasi keluhan pelanggan.

2. Keberhasilan sasaran yang dituju

a. Customer service melayani pelanggan dengan tepat waktu.

b. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan program yang dijalankan.

c. Proses dalam melakukan pelayanan sesuai prosedur yang diberikan

oleh program

3. Kepuasan terhadap program

a. Pelanggan mencapai tingkat kepuasannya dalam sistem i-care dan

infiniti tersebut.

b. Customer service mendapat feedback yang positif dari pelanggan

4. Tingkat input dan output

a. Input dari program yang dijaalankan tersebut sesuai prosedur

dalam pelayanan menggunakan sistem tersebut.

b. Output yang dihasilkan merupakan hasil dari program yang

berjalan guna mencapai aspek yang sesuai.

5. Pencapaian tujuan menyeluruh

a. Melihat semua indikator yang dijalankan apakah sudah sesuai

dengan semua indikator aspek dalam program yang diberikan.

b. Tercapainya semua tujuan dengan proses sistem i-care dan infiniti.





I-26

I.6 Metode dan Prosedur Penelitian

I.6.1 Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan

metode deskriptif. Metode deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan untuk

memberikan gambaran suatu realitas sosial tertentu, dimana informasi mengenai

hal tersebut sudah ada meskipun tidak terperinci dan lengkap. Dimana penulis

menggambarkan secara keseluruhan mengenai evektivitas pelayanan

menggunakan sistem i-care dan infiniti dalam meningkatkan kinerja operasional

perusahaan. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai

variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan

apa yang terjadi (Bungin, 2011). Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui

bagaimana penerapan efektifitas layanan pada PT. Indosat. Tbk, faktor-faktor apa

sajakah yang mempengaruhi keberhasilan layanan i-care dan infiniti serta strategi-

strategi apa yang sesuai dalam penerapannya tersebut. Jenis penelitian ini tidak

sampai mempersoalkan jalinan hubungan anttar variabel yang ada. Oleh karena itu

penelitian deskriptif tidak menguji hipotesis. Tipe deskriptif ini dipilih karena,

penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang memberikan gambaran atau

uraian atas sesuatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek

yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner

kuisioner merupakan daftar pertanyaan terstruktur dengan alternatif pilihan

jawaban yang telah tersedia sehingga responden tinggal memilih jawaban sesuai

aspirasi, presepsi, sikap, keadaan atau pendapat pribadinya.





I-27

I.6.2 Lokasi Penelitian

Tempat atau lokasi penelitian yang diteliti dalam penelitian tersebut adalah

PT. Indosat. Tbk. Madiun karena merupakan salah satu perusahaan yang

menggunakan sistem i-care dan infiniti. Selain itu, faktor keterjangkauan, waktu,

tenaga, dan biaya juga menjadi pertimbangan dalam memutuskan lokasi penelitian

ini dengan objek penelitiannya adalah customer service representative di PT.

Indosat Tbk. Madiun.

I.6.3 Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa: “Populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya”.

Berdasarkan definisi di atas, populasi merupakan objek atau subyek yang

berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang bekaitan dengan

masalah dalam penelitian. Pada penelitian ini, sasaran penelitiannya ialah para

pelanggan di PT. Indosat Tbk. Madiun yang menggunakan program icare.

Dengan demikian maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua

pelanggan PT. Indosat Tbk. Madiun yang berkunjung di galeri Indosat tersebut.





I-28

I.6.4 Teknik Pengumpulan Data

Peneliti menggunakan metode kuesioner dengan beberapa alasan antara

lain responden dapat mengerjakan kuesioner ini pada waktu senggang sehingga

tersedia cukup waktu untuk berpikir dan memberikan jawaban yang sesuai

dengan sikap mereka sesungguhnya dan pengumpulan data dapat dilakukan

serentak terhadap banyak responden sehingga lebih menghemat waktu dan

ekonomis. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Pengumpulan data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh orang

yang melakukan penelitian. Pengumpulan data primer ini dilakukan dengan

memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada

responden untuk memperoleh jawaban atau tanggapan. Kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner setengah terbuka, yaitu

pertanyaan dengan alternatif jawaban dan disertai kolom jawaban untuk diisi

sesuai dengan kondisi responden, juga memberikan kesempatan kepada

responden untuk memberikan jawaban dan pendapatnya yang sesuai.

2. Pengumpulan data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh orang yang

melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada yang sudah diolah

oleh pihak tertentu.

3. Studi pustaka, dilakukan dengan melakukan kajian dan analisa literatur

maupun jurnal ilmiah. Hasilnya adalah kajian literatur yang berfungsi untuk

memberikan landasan pada pembahasan.





I-29

Setelah data yang terkumpul maka langkah berikutnya adalah mengolah data

yang terkumpul menjadi data yang siap untuk dianalisis. Pengolahan data dalam

penelitian ini sebagai berikut:

1. Editing

Editing merupakan langkah yang dilakukan untuk memperbaiki data yang

telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini kegiatan editing dimaksudkan untuk

meneliti data yang kurang lengkap. Maka perlu memberikan kuesioner susulan

kepada responden. Hal ini dimaksudkan agar data benar-benar lengkap

pengisiannya.

2. Tabulasi

Tabulasi merupakan modifikasi data kedalam bentuk tabel. Hal ini

dilakukan supaya data yang diperoleh mudah dibaca dan dipahami.





I-30

1.6.5 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2011:120).

Sedangkan metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah accidental sampling. Dengan menggunakan rumus Yamane,

maka akan ditentukan jumlah sampel yang akan diambil. Dengan menggunakan

rumus Yamane, didapatkan hasil 100. Jadi, jumlah pelanggan atau responden

yang akan dijadikan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang responden.





I-31

Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Yamane ini bertujuan

untuk mempermudah penghitungan dari data yang telah didapatkan oleh peneliti.

Berikut kriteria sampel yang diterapkan peneliti yang dimaksud untuk

memperoleh informasi yang lebih tepat, antara lain:

1. Berkunjung secara ilmiah, dalam arti pengunjung atau pengguna

yang sudah pernah melakukan komplain terhadap customer service.

2. Diperkirakan secara objektif, artinya dapat memberikan informasi

mengenai situs web PT. Indosat.

I.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Proses awal pengolahan data dilakukan dengan editing dari setiap data

yang diterima untuk meneliti lengkap tidaknya pengisian kuesioner oleh

responden. Selanjutnya dilakukan proses coding, yaitu memasukkan jawaban

responden pada microsoft excel untuk memudahkan pembacaan data. Tahap

selanjutnya adalah memasukkan data-data primer yang diperoleh ke dalam tabel

frekuensi tunggal dengan bantuan SPSS 16. Dengan memanfaatkan fasilitas SPSS

16, mampu menyajikan hasil pengolahan data dengan output berupa

frekuensi.Untuk analisis data pada penelitian ini, dilakukan dengan

mendeskripsikan dan menganalisis temuan data di lapangan. Dan juga dilakukan

identifikasi pada hasil data yang diperoleh dengan kajian pustaka dan teori-teori

yang mendukung serta penelitian terdahulu. Kemudian data dianalisa dengan

menggunakan pengolahan hasil penelitian dengan statistik deskriptif, yaitu

penelitian kuantitatif yang bertujuan hanya menggambarkan gejala sosial

(Bungin,2005).





I-32

Menentukan nilai rata-rata masing-masing responden terhadap item-item

pertanyaan kemudian ditentukan dengan cara menjumlah nilai jawaban dan dibagi

dengan masing-masing jumlah item atau indikator dalam setiap variabel. Rumus

yang digunakan ialah sebagai berikut:

Rata-Rata = _f_

n

Keterangan:

f = frekuensi

n = besar sampel (dalam penletian ini 100 responden)

Kemudian untuk menafsirkan mengenai kategori baik buruknya nilai rata-rata,

maka tahap pertama kita akan menentukan kelas intervalnya. Berikut rumusnya:

Interval (i) = _R_

k

Keterangan:

i = interval kelas

R = range (skala tertinggi – skala terendah)

K = jumlah kelas

Kelas interval digunakan sebagai batas nilai dari masing-masing kelas,

maka interval dalam penelitian ini adalah:

i = _5 – 1_ = 0,80

5

Dari hasil tersebut diatas bahwa batas masing-masing kelas adalah 0,80 berikut

penafsiran kategori yang digunakan dalam pebelitian ini:





I-33

Tabel I.2 Penafsiran Kategori Mean Berdasarkan Skor Interval

Interval Kategori

3,43 – 4,23 Sangat Baik

2,62 – 3,42 Baik

1,81 – 2,61 Cukup Baik

1,00 – 1,80 Buruk

Sumber: Olahan data peneliti





Documents

ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA …repository.unair.ac.id/29694/2/2. BAB I .pdf · untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mendapatkan