I-1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini kegiatan telekomunikasi sedang berkembang, sehingga
menimbulkan persaingan, baik perusahaan yang menghasilkan produk maupun
jasa. Hal ini menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk atau
jasa yang dihasilkan agar tidak kalah dalam bersaing dan mengalami kemunduran.
Dalam hal ini perusahaan harus mempunyai strategi-strategi yang kompetitif
untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta mendapatkan kepercayaan masyarakat. Berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor 63, Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kualitas pelayanan yang baik erat kaitannya dengan keberhasilan suatu
perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen yang efektif, maka perusahaan
harus bisa mengembangkan kerjasama dengan konsumen dalam penyampaian
layanan yang tepat waktu serta akurat dengan perhatian dan keramahan. Untuk itu
perusahaan perlu mengembangkan sistem responsif terhadap kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa telah terpenuhi
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-2
segala harapan yang ia inginkan baik dari segi produk atau pelayanannya, maka
loyalitas akan tumbuh pada diri pelanggan dan akan selalu mengkomsumsi
(melakukan pembelian) produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana
sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan
dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang
cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa
telekomunikasi. Pentingnya jasa telekomunikasi ini membuat masyarakat
sebagian besar pada umumnya menggunakan jasa telekomunikasi tersebut, baik
dari provider yang menggunakan layanan gsm atau cdma. Dalam hal ini
menunjukan bahwa peranan dalam sektor jasa telekomunikasi memberikan
layanan dan jasa pada masyarakat untuk aktivitasnya dalam keseharian.
Sumber: KEN 2012 GfK Bussines Monitor International McKesney and
Company
Grafik 1.0: Pengguna Layanan Telekomunikasi di Indonesia
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-3
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa teknologi komunikasi semakin
bertambah tahun semakin meningkat penggunaannya, hal itu menjadikan
perusahaan jasa telekomunikasi memberikan peningkatan dalam segi teknologi
komunikasi, mengingat masyarakat saat ini yang lebih cenderung condong pada
bidang telekomunikasi untuk kesehariaan dalam aktivitasnya. Tentu saja
perusahaan jasa bidang telekomunikasi juga membaca arah dimana masyarakat
semakin hari akan menuju pada ketergantungan akan telekomunikasi. Perusahaan
jasa telekomunikasi juga terus meningkatkan dari segi kualitas dan pelayannan
terhadap konsumen mereka agar terus menggunakan jasa telekomunikasi yang
beragam adanya. Dari hal tersebut diatas menurut Gfk custom research
mengemukakan bahwa jumlah pengguna mobile phone meningkat sejauh 10,2%
hingga 2015 nanti sedangkan untuk jumlah pengguna smartphone meningkat
hingga sebesar 177% dari periode tahun 2010-2011, untuk pengguna internet
sendiri meningkat mencapai 77 juta masyarakat yang menggunakan internet pada
tahun 2013. Selain itu Frast and Sullivan memprediksi bahwa penetrasi pengguna
SIM card provider pada masyarakat akan meningkat terus beranjak naik hingga
tahun 2015 nanti.
Setiap perusahaan jasa telekomunikasi akan terus meningkatkan
kualitasnya dengan memperkenalkan model-model teknologi baru dan bersaing
dengan perusahaan jasa telekomunikasi lainnya untuk mencapai target dalam
perusahaan jasa telekomunikasi tersebut serta memberikan kualitas pelayanan
kepada konsumen yang menjadi fokus utama dalam perusahaan jasa
telekomunikasi tersebut. Pada awalnya jumlah pengguna internet bertambah
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-4
didorong oleh kemudahan telekomunikasi. Kemudian para pengguna sadar
bahwa mereka tidak mungkin meninggalkan gaya hidup internet, karena sudah
menjadi bagian dari komunitas virtual yang sesuai minatnya. Artinya jumlah
pengguna internet tidak akan berkurang, melainkan akan terus bertambah. Hal ini
yang membuat perusahaan jasa internet harus memanfaatkan teknologi informasi
yang semakin berkembang pesat untuk meningkatkan kemampuannya dalam
menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi pelanggan. Penting sekali bagi perusahaan untuk memperhatikan keinginan
pelanggannya. Perusahaan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan akan lebih
berkembang dari pada yang tidak memperhatikan keinginan pelanggannya.
Hal ini membuat pentingnya Customer Service dalam suatu perusahaan.
Suatu hal yang harus dilakukan oleh Customer Service adalah pencarian data
mengenai keinginan pelanggan yang disimpan di dalam database, produk yang di
sesuaikan dengan keinginan pelanggan dan dapat menjawab semua pertanyaan
yang diajukan pelanggan. Dengan adanya deregulasi jasa telekomunikasi, saat ini
konsumen mempunyai banyak pilihan untuk memilih suatu penyedia jasa
telekomunikasi. Ketika ada suatu layanan baru suatu jasa telekomunikasi,
konsumen akan mempertimbangkan tiga faktor berikut ini : kualitas layanan,
harga suatu layanan,dan Customer Service dari penyedia layanan. Dua hal
pertama dari faktor ini pada umumnya mudah untuk dikendalikan. Suatu sistem
Customer Service adalah suatu sistem layanan pelanggan yang membantu
penyedia jasa telekomunikasi memperoleh dan mempertahankan pelanggan setia.
Sistem Customer Service yang menyediakan banyak manfaat untuk penyedia jasa
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-5
untuk mencapai tujuan ini dibantu dengan bantuan teknologi. Pada bidang bisnis
Internet Service Provider (ISP) dimana tingkat dan dinamika persaingan antar
Internet Service Provider (ISP) mulai tinggi. Setiap Internet Service Provider
(ISP) berusaha menjadi yang terbaik dan menjaring pelanggan sebanyak-banyak
nya dengan memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemudahan bagi para
pelanggan.
Berdasarkan hal-hal tersebut maka PT.Indosat. Tbk merancang dan
menerapkan suatu sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing & Customer Service)
yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja Customer Service dalam melayani
kebutuhan pelanggan.
PT. Indosat Tbk atau yang kita kenal dengan nama PT. Indosat adalah
perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi yang salah satu
faktor terpentingnya adalah kemampuan pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan
ini menawarkan saluran komunikasi untuk pengguna telepon genggam dengan
pilihan pra bayar atau pasca bayar dengan merk jual Matrix, im3 untuk
memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelanggan.
PT. Indosat tanggap akan setiap keluhan dan pengaduan dari pelanggan,
selain itu juga perusahaan harus lebih memperhatikan dalam kecepatan, ketepatan,
serta pemberian informasi yang lengkap dan akurat. PT. Indosat juga memberikan
fasilitas-fasilitas yang lengkap dan inovatif yang dapat memberikan kepuasan
total bagi pelanggannya, pelayanan tersebut harus mampu memenuhi dan
menjawab segala kebutuhan serta permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-6
Dalam pemberian informasi yang lengkap dan akurat diperlukan customer service
yang juga berguna untuk menigkatkan kualitas jasa kepada konsumen.
Dalam PT. Indosat. Tbk ini mempunyai sebuah teknologi dan aplikasi
yang digunakan oleh pihak customer service representative (CSR), program
teknologi yang digunakan adalah Indosat Care atau yang sering disebutkan
dengan istilah i-care, serta aplikasi yang menggunakan basis teknologi yang
bernama infiniti. Infiniti tersebut terdapat didalamnya puluhan aplikasi lagi yang
menggunakan sistem username dan password yang dimana setiap Customer
Service Representative (CSR) memiliki akun yang berbeda-beda. Aplikasi yang
berbasis teknologi tersebut digunakan untuk mengakses jaringan, untuk
melakukan check untuk data pelanggan Indosat tersebut dan juga yang paling
terpenting adalah untuk melakukan eksekusi pada case yang sedang dihadapi,
maksud dari case yang diberikan oleh Indosat disini adalah case atau repair atau
pembenaran pada keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut. Contoh dari
case itu sendiri adalah change card atau mengganti kartu sim yang mungkin sudah
kadaluwarsa ataupun hangus, begitu pun juga jika dalam kerusakan hilang dan
mungkin kesulitan dalam melakukan upgrade banking. Eksekusi masalah akan
dilakukan apabila pelanggan mengalami keluhan dengan signal internet, proses
mobile banking dan juga permasalahan pada kartu sim yang rusak.
Indosat care adalah layanan dari indosat yang memberikan informasi dan
melayani permintaan pelanggan selular indosat secara online. Secara umum,
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-7
Indosat care menyediakan layanan kartu, layanan tambahan, Indosat senyum,
tagihan, isi ulang
Kita dapat mengakses melalui website dengan alamat i-care.indosat.com
menggunakan computer, ponsel atau perangkat lainnya misal tablet. Lakukan
registrasi, kemudian gunakan ID indosat care dan kata sandi anda untuk
mengakses indosat care. Jika anda lupa ID/kata sandi, anda dapat klik link 'Lupa
kata sandi' yang tersedia pada area login dan ikuti petunjuk selanjutnya.
Berdasarkan pengalaman saya, I-Care Indosat menyediakan nomor PUK yang
sangat berguna jika kita lupa dengan nomor PIN kita. Dengan I-Care Indosat, kita
juga dapat mengetahui nomor kartu identitas yang biasa diisi dengan no.
KTP/SIM/dll. yang juga sangat berguna jika handphone kita hilang beserta
dengan kartu indosatnya, dengan mencetak ulang kartu indosat tersebut di galeri
Indosat, dan saat di galeri indosat kita akan dimintai Nomor Kartu Identitas
tersebut, dan dengan I-Care Indosat ini juga, kita dapat melihat sisa pulsa, masa
berlaku, dan masa tenggang, serta paket apa yang gunakan secara gratis tanpa
terlebih dahulu menghubungi nomor tertentu.
Penulis mengangkat topik tentang efektivitas pelayanan customer service
representative dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti selain menarik
untuk diteliti juga sedikit sekali penelitian yang mengangkat tentang hal tersebut.
Di Universitas Airlangga pun belum ada penelitian yang membahas tentang
konsep yang meneliti tentang sistem tersebut.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-8
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang teah dikemukakan sebelumnya,
maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah efektivitas pelayanan customer service representative
dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti?
I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
I.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan Latar Belakang Masalah dan Rumusan Masalah yang telah
dikemukakan diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan pelayanan customer service
representative yang menggunakan sistem i-care dan infiniti pada
pelanggan PT. Indosat. Tbk Madiun.
I.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat baik dari manfaat akademik
maupun manfaat praktis. Dari hasil penelitian yang yang dilakukan,, penulis
berharap dapat memberikan suatu manfaat yang tentunya berguna bagi semua
pihak yang terkait dalam kegiatan penelitian ini. Kegunaan hasil penelitian ini
diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Bagi Penulis
Sebagai bahan perbandingan antara teori dengan praktik yang
sesungguhnya. Selain daripada itu, penulis dapat menambah wawasan
dan pengetahuan dengan terjun langsung ke dunia kerja mengenai
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-9
pelaksanaan dan strategi yang dilakukan Customer Service dalam
upaya meningkatkan kualitas jasa terhadap konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Memberikan berbagai informasi dan data-data bagi perusahaan
sebagai bahan tambahan pertimbangan dalam upaya mengatasi
masalah-masalah yang harus dilakukan customer service dalam
meningkatkan kualitas jasa terhadap konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian diharapkan berguna untuk dijadikan bahan perbandingan
sekaligus memberikan informasi dalam pelaksanaan customer service.
I.3.2.1 Manfaat Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan informasi pada bidang Ilmu Informasi Perpustakaan terutama dalam kajian
pokok bahasan kualitas layanan dan kepuasan pengguna.
I.3.2.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini dimaksudkan sebagai masukan terhadap perusahaan jasa
telekomunikasi tersebut yaitu PT. Indosat. Tbk Madiun yang menerapkan layanan
dengan menggunakan sitem i-care dan infiniti agar berguna menunjang
memaksimalkan tujuan dan strategi perusahaan dalam meningkatkan kinerja
operasional perusahaan tersebut. Dalam hal ini jjuga diharapkan sistem teknologi
yang digunakan oleh PT. Indosat daat menjadi percontohan bagi perusahaan lain
untuk menunjang kepuasan pelanggan.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-10
I.4. Tinjauan Pustaka
I.4.1 Customer Service
Customer itu artinya Pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa kita
sebut sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi
dua lagi yaitu Pelanggan eksternal yang merupakan pelangggan yang berasal dari
lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli, calon pembeli ataupun
pengunjung. Dan juga pelanggan internal yang merupakan pelanggan yang berasal
dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasional perusahaan dan
mempengaruhi capaian perusahaan.
Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu.
jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum
pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan
melayani setelah pembelian. kesemua itu tujuannya adalah demi kepuasan
pelanggan, dan agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk,
baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi ada dua hal yang menjadi
tujuan utama adanya customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon
pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang
produk.
Customer service itu sendiri adalah garda terdepan dalam sebuah
perusahaan yang dimaksud disini adalah ujung tombak terpenting bagi sebuah
perusahaan dalam membangun visi misi kepuasan pelanggan. Melalui customer
service perusahaan dapat mengetahui dan memberikan presepsi positif kepada
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-11
pelanggan dan juga melalui cutomer service perusahaan dapat memberikan
ekspektasi apa yang menjadi tujuan pelanggan.
Inti pekerjaan dari seorang customer service adalah melayani. dan senjata
utama seorang customer service informasi tentang segala hal yang berkaitan
dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan dengan system
yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi customer service harus menguasai semua
hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi kewajiban perusahaan
untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada customer service-nya.
kecuali yang berkaitan dengan keuangan.
I.4.2 Jasa
Definisi Jasa menurut Djaslim Saladin (2003:134) "Jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin dan mungkin tidak juga dikaitkan dengan suatu produk
fisik".
Dari definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi konsumen karena dapat
memenuhi kebutuhannya.
I.4.3 Karateristik Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karateristik yang berbeda jika dibandingkan
dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan
terlebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan Amstrong (1996:660)
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-12
mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak.
Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur yang tak berwujud yang berhubungan dengan properti
dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya
merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang
dapat diberikan oleh suatu pihak lainnya dan memeberikan berbagai manfaat bagi
pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi,
dn memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan
karateristik jasa.
Kotler dan Amstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4
karateristik jasa antara lain:
1. Intangibility (Tidak Terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar
sebelum dibeli.
2. Inseparability (Tidak Dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability (Keanekarupaan)
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-13
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya
dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari
bahwa akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang
lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenannya tidak dapat disimpan dalam
bentuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak
tahan lama ini bukanlah masalah walaupun permintaan tetap/teratur,
karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu,
kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada
berbagai yang sulit.
Menurut Umar (2003), mengemukakan 5 dimensi dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu:
1. Reability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
janji ketika ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikam
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-14
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha
perusahaan untuk memhami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersediannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
presepsi pelanggan mengenai efektivitas kualitas layanan jasa yang
berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu
dipengaruhi oleh presepsi kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
I.4.4 Efektivitas
Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran
yang telah ditentukan dalamm setiap organisasi. Efektivitas disebut juga efektif,
apabila tercapainya tujuan atau sasaran yang telah ditemukan sebelumnya. Hal ini
sesuai dengan pendapat Soewarno yang mengemukakan bahwa efektifitas adalah
pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah
organisasi. Untuk memperoleh teori efektivitas peneliti dapat menggunakan
konsep-konsep dalam teori manajemen dan organisasi khususnya yang berkaitan
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-15
dengan teori efektivitas. Efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi.
Karena keduanya memiliki arti yang berbeda, walaupun dalam berbagai
penggunaan kata efisiensi lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi mengandung
pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara
langsung dihubungkan dengan pencapaian tujuan.
Efektivitas adalah kemampuan untuk melakukan hal yang tepat atau untuk
menyelesaikan sesuatu dengan baik. Hal ini mencakup pelimpahan sasaran yang
paling tepat dan pemilihan metode yang sesuai untuk mencapai sasaran tersebut.
Emerson menyatakan pengertian efektifitas sebagai berikut: Efektifitas
adalah pegukuran dalam arti tercapainya sasaaran atau tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya . Berdasarkan uraian diatas dapatlah disimpulkan bahwa
efektifitas adalah suatu hasil kerja yang sesuai dengan rencana yang telah
ditentukan sebelumnya. Efektivitas juga dapat diartikan sebagai kemampuan
berhasilnya suatu kerja yang dilakukan oleh manusia untuk memberikan hasil
guna sesuai yang diharapkan. Sebagaimana telah diterangkan di atas suatu tujuan
atau sasaran yang telah tercapai sesuai dengan rencana adalah efektif, tetapi belum
tentu efisien.
Banyak Pendapat yang memberikan arti untuk kata “efektivitas”, salah
satunya adalah S.P Siagian yang mengemukakan bahwa efektivitas merupakan
penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan sebelumnya,
artinya apakah pekerjaan itu dapat diselesaikan, dan tidak menjawab pertanyaan
bagaimana cara melakukannya dan berapa biaya yang dikeluarkan untuk itu.
Lebih lanjut, S.P Siagian juga mengemukakan kegiatan dikatakan efektif apabila
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-16
kegiatan tersebut berhasil deselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan
atau dalam kata lain tepat waktu. Dimana Efektivitas sebagai orientasi kerja
menyoroti :
1. Sumber daya, dana, prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau
perusahaan yang jumlahnya sudah ditentukan atau di batasi.
2. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai
dengan sasaran yang ingin dicapai.
3. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah
ditentukan sebelumnya.
4. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang
telah ditetapkan.
Pemahaman terhadap efektivitas ini meliputi pengertian efektivitas, cara
pengukuran efektivitas, pendekatan efektivitas, dan masalah dalam
pengukuran efektivitas.
I.4.5 Pengertian Efektivitas
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, efektivitas berasal dari kata efektif
yang berarti mempunyai nilai efektif, pengaruh atau akibat, bisa diartikan sebagai
kegiatan yang bisa memberikan hasil yang memuaskan, dapat dikatakan juga
bahwa efektivitas merupakan keterkaitan antara tujuan dan hasil yang dinyatakan,
dan menunjukan derajat kesesuaian antara tujuan yang dinyatakan dengan hasil
yang dicapai. Jadi pengertian efektivitas adalah pengaruh yang ditimbulkan atau
disebabkan oleh adanya suatu kegiatan tertentu untuk mengetahui sejauh mana
tingkat keberhasilan yang dicapai dalam setiap tindakan yang dilakukan
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-17
(Starawaji, 2009). Penjelasan di dalam Ensiklopedia Agama dan Filsafat yang
disalin dari Starawaji (2009) bahwa efektivitas adalah menunjukkan taraf
tercapainya tujuan. Suatu program atau usaha dikatakan efektif kalau usaha
mencapai tujuannya. Secara ideal efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran
yang dapat dihitung seperti dalam persentase. Dapat disimpulkan bahwa
pengertian efektivitas adalah keberhasilan suatu aktifitas atau kegiatan dalam
mencapai tujuan dan target, sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya, dan
apabila tujuan dan target dapat tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan
sebelumnya, dikatakan efektif dan sebaliknya apabila tujuan dan target tidak dapat
tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya maka aktifitas itu
dikatakan tidak efektif.
I.4.6 Cara Pengukuran Efektivitas
Menurut Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989),
terdapat cara pengukuran terhadap efektivitas yang secara umum dan yang paling
menonjol adalah sebagai berikut:
1. Keberhasilan program
2. Keberhasilan sasaran
3. Kepuasan terhadap program
4. Tingkat input dan output
5. Pencapaian tujuan menyeluruh
I.4.7 Pendekatan Efektivitas
Pendekatan efektivitas digunakan untuk mengukur sejauh mana aktivitas
itu efektif. Ada beberapa pendekatan yang digunakan terhadap efektivitas yaitu:
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-18
a. Pendekatan Sasaran
Pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana suatu lembaga berhasil
merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Pendekatan sasaran dalam
pengukuran efektivitas dimulai dengan identifikasi sasaran organisasi dan
mengukur tingkatan keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran tersebut.
Selain tercapainya tujuan, efektivitas juga selalu memperhatikan faktor waktu
pelaksanaan. Oleh karena itu dalam efektivitas selalu terkandung unsur waktu
pelaksanaan. Tujuan tercapai dengan waktu yang tepat maka program tersebut
efektif (Starawaji, 2009).
b. Pendekatan Sumber
Pendekatan sumber mengukur efektivitas melalui keberhasilan suatu
lembaga dalam mendapatkan berbagai macam sumber yang dibutuhkannya. Suatu
lembaga harus dapat memperoleh berbagai macam sumber dan juga memelihara
keadaan dan sistem agar dapat efektif. Pendekatan ini didasarkan pada teori
mengenai keterbukaan sistem suatu lembaga terhadap lingkungannya, karena
lembaga mempunyai hubungan yang merata dengan lingkungannya dimana dari
lingkungan diperoleh sumber-sumber yang merupakan input lembaga tersebut dan
output yang dihasilkan juga dilemparkannya pada lingkungannya (Starawaji,
2009).
c. Pendekatan Proses
Pendekatan proses menganggap sebagai efisiensi dan kondisi kesehatan
dari suatu lembaga internal. Pada lembaga yang efektif, proses internal berjalan
dengan lancar dimana kegiatan bagian-bagian yang ada berjalan secara
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-19
terkoordinasi. Pendekatan ini tidak memperhatikan lingkungan melainkan
memusatkan perhatian terhadap kegiatan yang dilakukan terhadap sumber-sumber
yang dimiliki lembaga, yang menggambarkan tingkat efisiensi serta kesehatan
lembaga.
I.4.8 Masalah dalam Pengukuran Efektivitas
Efektivitas selalu diukur berdasarkan prestasi, produktivitas dan laba.
Pengukuran efektivitas dengan menggunakan sasaran yang sebenarnya dan
memberikan hasil pengukuran efektivitas berdasarkan sasaran dengan
memperhatikan masalah yang ditimbulkan oleh beberapa hal berikut:
a. Adanya macam-macam output, adanya bermacam-macam output yang
dihasilkan menyebabkan pengukuran efektivitas dengan pendekatan
sasaran menjadi sulit untuk dilakukan. Pengukuran juga semakin sulit jika
ada sasaran yang saling bertentangan dengan sasaran lainnya. Efektivitas
tidak akan dapat diukur hanya dengan menggunakan suatu indikator atau
efektivitas yang tinggi pada suatu sasaran yang seringkali disertai dengan
efektivitas yang rendah pada sasaran lainnya. Dengan demikian, yang
diperoleh dari pengukuran efektivitas adalah profil atau bentuk dari efek
yang menunjukkan ukuran efektivitas pada setiap sasaran yang
dimilikinya. Selanjutnya hal lain yang sering dipermasalahkan adalah
frekuensi penggunaan kriteria dalam pengukuran efektivitas seperti yang
dikemukakan oleh Steers (1985) yang dikutip oleh Starawaji (2009) yaitu
bahwa kriteria tersebut dalam pengukuran efektivitas adalah: Adaptabilitas
dan fleksibilitas, Produktivitas, keberhasilan memperoleh sumber,
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-20
keterbukaan dalam komunikasi, Keberhasilan pencapaian program,
Pengembangan program.
b. Subjektivitas dalam penilaian, pengukuran efektivitas dengan
menggunakan pendekatan sasaran seringkali mengalami hambatan, karena
sulitnya mengidentifikasi sasaran yang sebenarnya dan juga karena
kesulitan dalam pengukuran keberhasilan dalam mencapai sasaran. Untuk
itu ada baiknya bila meninjau bahwa perlu masuk kedalam suatu lembaga
untuk mempelajari sasaran yang sebenarnya karena informasi yang
diperoleh hanya dari dalam suatu lembaga untuk melihat program yang
berorientasi ke luar atau masyarakat, seringkali dipengaruhi oleh
subjektifitas. Untuk sasaran yang dinyatakan dalam bentuk kualitatif,
unsur subjektif itu tidak berpengaruh tetapi untuk sasaran yang harus
dideskripsikan secara kuantitatif, informasi yang diperoleh akan sangat
tergantung pada subjektifitas dalam suatu lembaga mengenai sasarannya.
Hal ini didukung oleh pendapat Steers (1985) yang dikutip oleh starawaji
(2009) yaitu bahwa lingkungan dan keseluruhan elemen-elemen
kontekstual berpengaruh terhadap informasi lembaga dan menentukan
tercapai tidaknya sasaran yang hendak dicapai. Karena itu perbedaan
karakteristik faktor-faktor kontekstual ini perlu diperhatikan apabila
hendak bermaksud mengukur efektifivas program yang terdapat pada
lingkungan yang berbeda. Dengan demikian, suatu usaha atau kegiatan
dikatakan efektif apabila tujuan atau sasaran dapat dicapai sesuai dengan
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-21
waktu yang telah ditentukan sebelumnya dan dapat memberikan manfaat
yang nyata sesuai dengan kebutuhan.
Sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan
operasional dalam melaksanakan proram-program kerja yang sesuai dengan
tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif, efektivitas dapat
diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembagaatau organisasi untuk dapat
melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya atauuntuk mencapai sasaran yang
telah ditentukan sebelumnya (Campbell, 1989:47). Sementara itu, menurut
Richard M. Strees, efektivitas merupakan suatu tingkatan kemampuan organisasi
untuk dapat melaksanakan seluruh tugas-tugas pokoknya atau pencapaian
sasarannya. Efektifitas dalam dunia riset ilmu-ilmu sosial dijabarkan dengan
penemuan atau produktivitas, dimana bagi sejumlah sarjana sosial efektivitas
seringkali ditinjau dari sudut kualitas pekerjaan atau program kerja. Dari pendapat
beberapa ahli diatas dapat disimpulkan pengertian efektivitas, yaitu keberhasilan
suatu aktivitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan (sasaran) yang telah
ditentukan sebelumnya.
Mengingat keberagaman pendapat mengenai sifat dan komposisi dari
efektivitas, maka tidaklah mengherankan jika terdapat sekian banyak pertentangan
pendapat sehubungan dengan cara meningkatnya, cara mengtur dan bahkan cara
menentukan indikator efektivitas, sehingga dengan demikian akan lebih sulit bagi
bagaimana cara mengevaluasi tentang evektifitas.
Pengertian yang memadai mengenai tujuan ataupun sasaran organisasi,
merupakan langkah pertama dalam pembahasan efektivitas, dimana seringkali
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-22
berhubungan dengan tujuan yang ingin dicapai. Dalam usaha mengatur efektivitas
yang pertama sekali adalah memberikan konsep tentang efektivitas itu sendiri.
Dengan beberapa uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa efektivitas merupkan
kemampuan untuk melaksanakan aktifitas-aktifitas suatu lembaga secara fisik dan
non fisik untuk mencapai tujuan serta meraih keberhasilan maksimal dalam
mencapai tujuan.
Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih
oleh sebuah organisasi agar dapat memuaskan masyarakat dan efektivitas secara
langsung dapat dihubungkan dengan pencapaian tujuan dari suatu organisasi
tersebut. Kata efektivitas itu sendiri memiliki unsur- unsur yang memang menjadi
perhatian kepada masyarakat. Mereka menuntut pelayanan yang efektif dalam
berbagai hal, yakni dalam penyelesaian pekerjaan secara efektif berarti
menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu sesuai dengan kuantitasnya serta
penggunaan sumber daya ataupun output yang minimal dalam mencapai hasil
kerja yang maksimal. Hal ini selalu diharapkan tidak hanya di pusat swasta,
pemerintahan, juga pada semua tingkat pelayanan jasa baik itu dari perusahaan
jasa telekomunikasi mendapatkan tuntutan yang sama dari publik yaitu pelayanan
yang efektif.
1.4.9 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengkibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-23
yang paling penting menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen
yang biasannya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk
dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan beralih pada produk lain yang lebih memberikan keuntungan terhadap
konsumen atau pelanggan tersebut.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
disarankan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian harapan pelanggan
melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimannya. Harapan dari para konsumen dibentuk dari pengalaman
pembelian terlebih dahulu, komentar para kolega dan dari janji sebuah perusahaan
jasa tersebut. Harapan-harapan dari pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman dari pelanggan
tersebut.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-24
I.5 Definisi Konseptual dan Operasional
I.5.1 Definisi Konseptual
Efektivitas pelayanan tercapainya tujuan atau sasaran yang telah
ditemukan sebelumnya terhadap suatu pelayanan, dengan menggunakan sistem i-
care dan infiniti. merupakan salah satu dimensi yang perlu dideteksi dalam
pengukuran sebuah tujuan tercapainya kepuasan pelayanan pelanggan karena itu
berkaitan dengan segala persyaratan yang relevan dengan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, bagaimana pemanfaatan sumber daya dalam
penciptaan efektivitas tersebut serta bagaimana output yang dihasilkan. Dimensi
efektivitas terkait pelayanan pelanggan di PT. Indosat. Tbk. Madiun yang dapat
dideteksi berdasarkan sub- sub indikator berikut:
1. Keberhasilan program, yaitu bagaimana program yang dicanangkan
berjalan dengan maksimal dan mempengaruhi efektivitas layanan.
2. Keberhasilan sasaran, yaitu tepatkah pelayanan tersebut pada
pelanggan dalam pencapaiannya untuk melakukan maintenance yang
dikeluhkan pelanggan
3. Kepuasan tehadap program, adalah merupakan indikator pengukur
apakah pelanggan puas terhadap program yang diberikan.
4. Tingkat input dan Output, adalah bagaimana program tersebut
dijalankan dan output merupakan hasil dari program yang dijalankan.
5. Pencapaian tujuan menyeluruh, mrupakan sebuah hasil final dari
seluruh indikator program yang dijalankan
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-25
I.5.2 Definisi Operasional
1. Keberhasilan suatu program
a. Sistem i-care dan infiniti diterapkan dengan tepat.
b. Database dalam pelayanan program tersebut berjalan dengan benar.
c. Program i-care dan infiniti dapat mengatasi keluhan pelanggan.
2. Keberhasilan sasaran yang dituju
a. Customer service melayani pelanggan dengan tepat waktu.
b. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan program yang dijalankan.
c. Proses dalam melakukan pelayanan sesuai prosedur yang diberikan
oleh program
3. Kepuasan terhadap program
a. Pelanggan mencapai tingkat kepuasannya dalam sistem i-care dan
infiniti tersebut.
b. Customer service mendapat feedback yang positif dari pelanggan
4. Tingkat input dan output
a. Input dari program yang dijaalankan tersebut sesuai prosedur
dalam pelayanan menggunakan sistem tersebut.
b. Output yang dihasilkan merupakan hasil dari program yang
berjalan guna mencapai aspek yang sesuai.
5. Pencapaian tujuan menyeluruh
a. Melihat semua indikator yang dijalankan apakah sudah sesuai
dengan semua indikator aspek dalam program yang diberikan.
b. Tercapainya semua tujuan dengan proses sistem i-care dan infiniti.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-26
I.6 Metode dan Prosedur Penelitian
I.6.1 Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan
metode deskriptif. Metode deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memberikan gambaran suatu realitas sosial tertentu, dimana informasi mengenai
hal tersebut sudah ada meskipun tidak terperinci dan lengkap. Dimana penulis
menggambarkan secara keseluruhan mengenai evektivitas pelayanan
menggunakan sistem i-care dan infiniti dalam meningkatkan kinerja operasional
perusahaan. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai
variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan
apa yang terjadi (Bungin, 2011). Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui
bagaimana penerapan efektifitas layanan pada PT. Indosat. Tbk, faktor-faktor apa
sajakah yang mempengaruhi keberhasilan layanan i-care dan infiniti serta strategi-
strategi apa yang sesuai dalam penerapannya tersebut. Jenis penelitian ini tidak
sampai mempersoalkan jalinan hubungan anttar variabel yang ada. Oleh karena itu
penelitian deskriptif tidak menguji hipotesis. Tipe deskriptif ini dipilih karena,
penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang memberikan gambaran atau
uraian atas sesuatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek
yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner
kuisioner merupakan daftar pertanyaan terstruktur dengan alternatif pilihan
jawaban yang telah tersedia sehingga responden tinggal memilih jawaban sesuai
aspirasi, presepsi, sikap, keadaan atau pendapat pribadinya.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-27
I.6.2 Lokasi Penelitian
Tempat atau lokasi penelitian yang diteliti dalam penelitian tersebut adalah
PT. Indosat. Tbk. Madiun karena merupakan salah satu perusahaan yang
menggunakan sistem i-care dan infiniti. Selain itu, faktor keterjangkauan, waktu,
tenaga, dan biaya juga menjadi pertimbangan dalam memutuskan lokasi penelitian
ini dengan objek penelitiannya adalah customer service representative di PT.
Indosat Tbk. Madiun.
I.6.3 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa: “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan definisi di atas, populasi merupakan objek atau subyek yang
berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang bekaitan dengan
masalah dalam penelitian. Pada penelitian ini, sasaran penelitiannya ialah para
pelanggan di PT. Indosat Tbk. Madiun yang menggunakan program icare.
Dengan demikian maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua
pelanggan PT. Indosat Tbk. Madiun yang berkunjung di galeri Indosat tersebut.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-28
I.6.4 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan metode kuesioner dengan beberapa alasan antara
lain responden dapat mengerjakan kuesioner ini pada waktu senggang sehingga
tersedia cukup waktu untuk berpikir dan memberikan jawaban yang sesuai
dengan sikap mereka sesungguhnya dan pengumpulan data dapat dilakukan
serentak terhadap banyak responden sehingga lebih menghemat waktu dan
ekonomis. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Pengumpulan data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh orang
yang melakukan penelitian. Pengumpulan data primer ini dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada
responden untuk memperoleh jawaban atau tanggapan. Kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner setengah terbuka, yaitu
pertanyaan dengan alternatif jawaban dan disertai kolom jawaban untuk diisi
sesuai dengan kondisi responden, juga memberikan kesempatan kepada
responden untuk memberikan jawaban dan pendapatnya yang sesuai.
2. Pengumpulan data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh orang yang
melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada yang sudah diolah
oleh pihak tertentu.
3. Studi pustaka, dilakukan dengan melakukan kajian dan analisa literatur
maupun jurnal ilmiah. Hasilnya adalah kajian literatur yang berfungsi untuk
memberikan landasan pada pembahasan.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-29
Setelah data yang terkumpul maka langkah berikutnya adalah mengolah data
yang terkumpul menjadi data yang siap untuk dianalisis. Pengolahan data dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Editing
Editing merupakan langkah yang dilakukan untuk memperbaiki data yang
telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini kegiatan editing dimaksudkan untuk
meneliti data yang kurang lengkap. Maka perlu memberikan kuesioner susulan
kepada responden. Hal ini dimaksudkan agar data benar-benar lengkap
pengisiannya.
2. Tabulasi
Tabulasi merupakan modifikasi data kedalam bentuk tabel. Hal ini
dilakukan supaya data yang diperoleh mudah dibaca dan dipahami.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-30
1.6.5 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2011:120).
Sedangkan metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah accidental sampling. Dengan menggunakan rumus Yamane,
maka akan ditentukan jumlah sampel yang akan diambil. Dengan menggunakan
rumus Yamane, didapatkan hasil 100. Jadi, jumlah pelanggan atau responden
yang akan dijadikan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang responden.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-31
Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Yamane ini bertujuan
untuk mempermudah penghitungan dari data yang telah didapatkan oleh peneliti.
Berikut kriteria sampel yang diterapkan peneliti yang dimaksud untuk
memperoleh informasi yang lebih tepat, antara lain:
1. Berkunjung secara ilmiah, dalam arti pengunjung atau pengguna
yang sudah pernah melakukan komplain terhadap customer service.
2. Diperkirakan secara objektif, artinya dapat memberikan informasi
mengenai situs web PT. Indosat.
I.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Proses awal pengolahan data dilakukan dengan editing dari setiap data
yang diterima untuk meneliti lengkap tidaknya pengisian kuesioner oleh
responden. Selanjutnya dilakukan proses coding, yaitu memasukkan jawaban
responden pada microsoft excel untuk memudahkan pembacaan data. Tahap
selanjutnya adalah memasukkan data-data primer yang diperoleh ke dalam tabel
frekuensi tunggal dengan bantuan SPSS 16. Dengan memanfaatkan fasilitas SPSS
16, mampu menyajikan hasil pengolahan data dengan output berupa
frekuensi.Untuk analisis data pada penelitian ini, dilakukan dengan
mendeskripsikan dan menganalisis temuan data di lapangan. Dan juga dilakukan
identifikasi pada hasil data yang diperoleh dengan kajian pustaka dan teori-teori
yang mendukung serta penelitian terdahulu. Kemudian data dianalisa dengan
menggunakan pengolahan hasil penelitian dengan statistik deskriptif, yaitu
penelitian kuantitatif yang bertujuan hanya menggambarkan gejala sosial
(Bungin,2005).
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-32
Menentukan nilai rata-rata masing-masing responden terhadap item-item
pertanyaan kemudian ditentukan dengan cara menjumlah nilai jawaban dan dibagi
dengan masing-masing jumlah item atau indikator dalam setiap variabel. Rumus
yang digunakan ialah sebagai berikut:
Rata-Rata = _f_
n
Keterangan:
f = frekuensi
n = besar sampel (dalam penletian ini 100 responden)
Kemudian untuk menafsirkan mengenai kategori baik buruknya nilai rata-rata,
maka tahap pertama kita akan menentukan kelas intervalnya. Berikut rumusnya:
Interval (i) = _R_
k
Keterangan:
i = interval kelas
R = range (skala tertinggi – skala terendah)
K = jumlah kelas
Kelas interval digunakan sebagai batas nilai dari masing-masing kelas,
maka interval dalam penelitian ini adalah:
i = _5 – 1_ = 0,80
5
Dari hasil tersebut diatas bahwa batas masing-masing kelas adalah 0,80 berikut
penafsiran kategori yang digunakan dalam pebelitian ini:
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
I-33
Tabel I.2 Penafsiran Kategori Mean Berdasarkan Skor Interval
Interval Kategori
3,43 – 4,23 Sangat Baik
2,62 – 3,42 Baik
1,81 – 2,61 Cukup Baik
1,00 – 1,80 Buruk
Sumber: Olahan data peneliti
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI