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CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA CEAP RH – Gestão de Pessoas - www.ceap.com.brCEAP RH – Gestão de Pessoas - www.ceap.com.br
Gestão de Conflitos a difícil arte de lidar com pessoas
PROF. HÉ[email protected]
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Os Conflitos Sempre ExistiramOs Conflitos Sempre Existiram
Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte da história da humanidade.
Caim e Abel
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DEFINIÇÃO
A palavra conflito, no dicionário Aurélio, é definida como: 1. Embate dos que lutam. 2. Discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença. 3. Guerra. 4. Luta, combate. 5. Colisão.
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Entendendo o ConflitoEntendendo o Conflito
O mais comum é o processo no qual uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá
frustrar os seus interesses.
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Por que deve-se Administrar Por que deve-se Administrar Conflitos?Conflitos?
Os gestores de hoje gastam cerca de 20%
do seu tempo tentando resolver conflitos
internos.
Gerir organizações implica gerir conflitos.
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Principais Causas de Conflitos na Principais Causas de Conflitos na EmpresaEmpresa
Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais;
Ansiedades e frustrações;
Luta pelo poder;
Mudanças estruturais;
Intrigas de colegas carreiristas; Falhas de Comunicação; Inveja;
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O conflito interpessoal decorre da convivência das pessoas. No aspecto intrapessoal o eterno dilema de criação de uma identidade pessoal, emerge de sua interação com a sociedade, na busca de respostas para questionamentos que envolvem aspectos como, o sentimento em relação a si mesmo; o autoconceito e a autoestima.
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Conflitos Interpessoais Conflitos Interpessoais
Relações Interpessoais
A comunicação externa, que ocorre entre o indivíduo e aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente.
Relações Intrapessoais
A comunicação mantida entre a pessoa e o próprio ego – intercâmbio entre a pessoa e sua individualidade.
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Conflitos interpessoais nas organizações
São conflitos que podem ocorrer entre as pessoas por vários motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis, podendo ser divididos em dois tipos:
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Hierárquicos: Ocorrem quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa.
Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão a ser tomada.
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Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, a sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões. Os desentendimentos pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral, esses conflitos iniciam a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto implícito que reduz em muito a eficiência das relações.
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Consequências do conflito
Pontos negativos e positivos
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Efeitos positivos
Despertar sentimentos; Estímulo à mudanças; Inovação; Criatividade; Motivação para resolver problemas; Transformação de valores; Aprofundamento dos relacionamentos.
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Efeitos negativos
Desconfiança Redução de cooperação Irritação Frustração Trauma emocional Prejudicar o trabalho Estimular o individualismo.
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Análise TransacionalAnálise Transacional
Possibilita o autoconhecimento e o conhecimento do
comportamento das pessoas.
Eric Berne - psiquiatra que criou essa teoria em 1956
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AT
A AT diferencia caráter e personalidade.
O caráter refere-se às tendências que trazemos, como por exemplo, tendência para a lealdade, passividade, alcoolismo, rebeldia, entre outros.
Tendências = genética - gestação - parto - desenvolvimento neuromotor.
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Já a personalidade constitui-se da educação e da sociedade, daquilo que provém do meio externo, ou seja, das informações de pais, professores, religião, cultura.
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A análise transacional é um estudo psicodinâmico que enfatiza que a pessoa pode modificar seus sentimentos, pensamentos e escolhas pelo autoconhecimento e desenvolvimento pessoal.
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1. A Retirada1. A Retirada
Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução
Quando você não pode vencer Quando não é importante Pode ser usada como um período para esfriar os
ânimos, para ganhar tempo para analisar Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma
solução cede-perde
Problema
Retirada Solução Imediata
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2. Compromisso/Colaboração2. Compromisso/Colaboração
Exige que ambas as partes renuncie a algo. Deve ser usada quando os relacionamentos são
iguais e ninguém pode verdadeiramente “ganhar” Pode ser usada para evitar uma briga É uma solução perde-perde
“Vamos tirar um pouco dos dois lados do argumento e criar uma solução mista”.
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3. Força3. Força A pessoa com o poder toma a decisão. A decisão tomada pode não ser a melhor
para o projeto, mas é rápida. Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe. Usada quando o tempo é essencial. É uma solução ganha-perde.
Problema
Poder Solução Imediata
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Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como
“colocar panos quentes”. Não se resolve o conflito. Usada para manter relacionamentos e quando o
problema não é crítico. É uma solução perde-perde. Serve para ganhar tempo para analisar.
4. Apaziguamento4. Apaziguamento
“Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse
não é um problema tão grande”.
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Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo
Quando as duas partes precisam vencer. Quando os outros têm a mesma força que você. Para manter o relacionamento. Quando você não vai ganhar nada se não fizer
acordo. Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor
solução para o problema.
5. Negociação5. Negociação
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”
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Sugestões para uma Boa Sugestões para uma Boa Administração de ConflitosAdministração de Conflitos
1. Procure Soluções, não Culpados.
2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde QUANDO? ONDE? POR QUÊ?)
3. Mantenha um Clima de Respeito.
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
6.Procure a Solução Ganha-Ganha.
8. Evite preconceitos e estereótipos.
9 . Quando Estiver Errado, reconheça o Erro.
10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo.
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Tipos de Conflitos
INTERGRUPAIS – são conflitos de competição, comuns entre setores, departamentos, de uma mesma empresa.
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PESSOAIS – surge, geralmente, quando há ambiguidade entre os objetivos pessoais e os objetivos da empresa. Outro exemplo pode ser quando a pessoa gosta de duas coisas, mas só pode realizar uma e deve fazer a escolha.
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PODER – é caracterizada pelo domínio de espaço de poder. Há várias formas de poder tais como:
1. PODER COERCITIVO – baseado no medo.
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2. PODER DE RECOMPENSA – baseado na capacidade de promover / premiar as pessoas.
3. PODER DE REFERÊNCIA – cria um sentimento de admiração que gera influência e estímulo para liderar as pessoas.
4. PODER DE CONEXÃO – baseado na ligação com pessoas importantes.
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5. PODER DE ESPECIALISTA – baseado na habilidade técnica da pessoa.
6. PODER LEGÍTIMO – poder adquirido através de um cargo ou posição.