El proceso de compra en las Empresas (Business to Business B2B) Cuando la empresa le va a comprar a otra empresa. Esta se relaciona con la estrategia de PULL. Participantes del proceso de compra Iniciadores: Perciben una oportunidad o un problema. (Un colaborador que detecta un problema). Son las personas que miran los problemas y dan una solucin. Usuarios: Son los que usan o trabajan con el producto o servicio. Influyentes: Proporcionan informacin. (todas las personas que influyen en las decisiones de compra). Porteros: Controlan al flujo de la informacin. Se dividen en dos: Escudos (famosas secretarias deciden que informacin dar o que llamada y que no a un asistente de un gerente) y Filtros (cuando el gerente pide que solo le pasen la informacin relevante de acuerdo a nuestros objetivos). Compradores: Se ponen en contacto con la organizacin de ventas y hacen un pedido. (Gerente de compras y sus asistentes). Decisores: es la persona que, en ultima instancia, esta facultada para tomar la decisin, (Gerente financiero). Los que controlan: es la persona que determina el presupuesto para la compra.

Los proveedores pueden hacer quebrar una empresa, es por eso que debemos seleccionarlos bien. ( para saber vender debemos de saber comprar).

El centro de compras

Etapas de proceso de decisin de una compra:1. Anticipar o reconocer un problema o una necesidad. (demanda derivada). De acuerdo a la necesidad de compra de una empresa as va ser la demanda. De acuerdo a la necesidad de demanda del producto.2. Determinar y describir las caractersticas ( del producto que se va a comprar) y la cantidad de los artculos que se necesitaran. (diferencia de; estilo, la imagen de un producto, el color, lo que vende. El diseo: es la ergonoma la funcionalidad de un producto) (desmarketing: se quiere disminuir la demanda de un producto o servicio por corto tiempo, se hace porque la empre no logra cumplir con la demanda del producto). 3. Buscar posibles proveedores y calificarlos.4. Adquirir las propuestas o las cotizaciones y analizarlas.5. Evaluar las ofertas y seleccionar a los proveedores.6. Escoger una rutina para los pedidos. (empleo de rutinas computarizadas para hacer los pedidos y as eliminar algunos de los costos ocultos: gasto extra).7. Evaluar el desempeo (de los proveedores) y proporcionar retroalimentacin.

Readquisicin directa= cuando el cliente vuelve a ordenar un articulo que ha comprado muchas veces.Readquisicin modificada: reduce las unidades de compra o le pide a otros proveedores o cambiamos trminos de compra.Actividades de ventas Ventas minoristas:Significa vender bienes y servicios a consumidores finales para su uso personal. Las tiendas de conveniencia son las q estn abiertas las 24 horas. Ventas industriales (ventas business to business)Representan un volumen mucho ms grande y significan vender bienes y servicios en los mercados que componen las compaas. Ventas business to business y los tres tipos de clientes: Las ventas a revendedores: cuando las empresas les venden a otras personas y revenden los productos pueden ser los distribuidores. Las ventas a negocios usuarios: cuando las empresas les compran a otra empresa para el uso de la misma o para realizar sus actividades o procesos de produccin. Las ventas a instituciones: es de las organizaciones no gubernamentales cuando el gobierno compra producto.

Tipos de tareas en las ventas business to business: Ventas de gremio (revendedores). Son los que forman parte de una misma actividad. Ejemplo: una empresa que venda maquinaria se lo va a revender a otra empresa que venda maquinaria.

Ventas misioneras: los vendedores misioneros no realizan directamente los pedidos de los clientes, sino que solo los convencen de comprar los productos de su compaa a distribuidores y proveedores mayoristas. (los vendedores misioneros son representantes de las compaas).

CLUSTER: Son asociaciones del gremio que se unen estratgicamente para que se apoyen en actividades mercadolgicas y administrativas.

Ventas tcnicas: es vender un producto que se requiere gran conocimiento. Ejemplo ventas de computadoras, carros. Ventas a negocios nuevos: se dicen de los clientes en perspectiva son los futuros clientes o posibles clientes.

MERCADO LATENTE: es el que no nos compra a nosotros sino que le compra a la competencia.

Etapas del proceso de ventas:

1. Buscar clientes en perspectiva. Son los posibles clientes, (Tele marketing puede ser marketing directo, redes sociales, postales, hacia fuera (cuando el operador o el agente llama a los clientes)- hacia adentro cuando el cliente llama tanto para ventas como para informacin).

2. Iniciar la relacin: cuando se empieza a recabar informacin de los posibles clientes o de la empresa para poder evaluarlos y as saber si sern nuestros clientes.

3. Calificar al cliente en perspectiva= determinar si el cliente rene las calificaciones pertinentes.Tres preguntas importantes:

El cliente en perspectiva necesita mi producto o servicio? puedo conseguir que las personas responsables de la compra adquieran tanta conciencia de esa necesidad que yo logre hacer la venta? la venta ser rentable para mi compaa? Se realizan estas 3 preguntas para no perder el tiempo tanto al vendedor como para la empresa.4. Presentar el mensaje de venta= la presentacin de la venta: medula del proceso de ventas.5. Cerrar la venta= obtener el consentimiento final para una compra. Aqu es cuando se utilizan muchas destrezas del vendedor para que el cliente pueda comprar el producto. Para poder impulsar al comprador para la venta. 6. Dar servicio a la cuenta: es post-venta.

Tcnicas de ventas

Estimulo- respuesta: es cuando los vendedores tienen una lista de estmulos y respuestas que va a decir el cliente. Estados de nimo (Modelo AIDA atencin, inters deseo y accin): cuando los vendedores se aprovechan del estado de nimo de las personas para poder venderles. Atencion capta la atencion del cliente, inters interesado en el servicio o productos, deseo ya viene el deseo de tener y luego la accin de la compra. Satisfaccin de necesidades: es netamente el marketing actual cuando vamos a evaluar las necesidades de los clientes para poder venderles. Solucin de problema o ventas consultivas: es realmente vender productos que requieren de gran tecnicismo ya que se deben de capacitar constantemente al consumidor. Enfoque de ventas adaptables: Segn la situacin el vendedor se va adaptar para vender. La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) CAPITULO 3 CRM: se coloca al cliente en el centro de la toma de decisiones estratgicas. CRM: Proceso para conseguir, conservar y aumentar la cantidad de clientes rentables. El ncleo del CRM es conseguir, conservar y aumentar clientes. CRM: Ayuda a optimizar las interacciones con los clientes mediante uno o varios puntos de contacto. Tres objetivos bsicos del CRM: Conservar a los clientes. Conseguir ms clientes. Rentabilidad de los clientes. Que sea un servicio rentable tanto para la empresa como para los clientes en cuando a utilidades tambin. Ciclo del proceso del CRM:1. Descubrir conocimientos. (es investigar al cliente, investigaciones de mercado).2. Planear el marketing. (Mezcla de marketing o los 4 pilares de la MK o mix de MK).3. Interactuar con los clientes. (Hacer actividades con los clientes, relacionarse). 4. Analizar y perfeccionar. (Retroalimentacin de los clientes).

3 tipos bsicos de relaciones:1. Los intercambios de mercado.2. Las relaciones funcionales. (Relaciones a largo plazo con el cliente)3. Asociaciones estratgicas (entre dos compaas). Serian las alianzas estratgicas. Las asociaciones estratgicas y sus 4 etapas:1. Conciencia: La necesidad de realizar la asociacin. 2. Exploracin (expectativas).3. Expansin: venta de lnea completa (es vender productos de relacin similar), venta cruzada (los productos no tienen que tener mucha relacin), venta de la cima a la cima (es cuando un gerente de ventas le vende a otro gerente de ventas). Tambin se refiere a la expansin en la forma de vender. 4. El compromiso. (el compromiso de ambas empresas donde existe un contrato).

IMC= Comunicacin integral de marketing: La mezcla promocional tambin recibe el nombre de (Comunicacin integral de marketing) incluye: Publicidad Relaciones pblicas Ventas personales MK directo Promocin de ventas MarchandisingGrupos de relaciones con los CLIENTESClientes Mariposas Son los que llegan una sola vez pero compran bastante.Amigos verdaderos a largo plazo alta rentabilidad, compran bastante.

Clientes extraos compran poco y son visitas espordicas. Hay que personalizar el servicioClientes percebes A este tipo de cliente hay que penalizarlos porque solo nos generan gastos y no ingresos.

Alta Rentabilidad Baja Rentabilidad Clientes a corto plazo. Clientes a largo plazo.

Organizar el esfuerzo de ventas Organizacin lineal: tipo de organizacin vertical en la que la cadena de mando corre del mas alto ejecutivo de las ventas hacia abajo, por los diversos niveles de subordinados. Es para ver netamente la jerarqua y la estructura.

Estructura vertical: se refiere a los administradores de ventas de la empresa y sus actividades, y NO al personal de la fuerza de ventas. Es la forma de organizarse los administradores.

Organizacin horizontal: se refiere a como dividir las actividades de ventas especificas entre los integrantes de la fuerza de ventas. La estructura horizontal para la fuerza de ventas (4 tipos)1. La organizacin por geografa. ( cuando los vendedores se dividen a distintas reas geogrficas, zonas, departamentos). 2. La organizacin por tipo de producto. ( de acuerdo al tipo de producto as se van a dividir a la fuerza de ventas). 3. La organizacin por tipo de cliente. (siendo uno de ellos clientes actuales, clientes nuevos y clientes en perspectiva). 4. La organizacin por funcin de ventas. (de acuerdo a las actividades de ventas as se va a dividir a la fuerza de ventas). En esta seccin toda la fuerza de venta sabe hacer de todo.

Representantes de los fabricantes y agentes de ventasLas seis C para encontrar al representante indicado: nota: pregunta de privado: diferencia de representantes de los fabricantes y agentes de ventas. Representantes de los fabricantes: son los que venden parte del producto del fabricante pero no tienen plena decisin en todas las actividades de contratos de venta, ejemplo: el representante no puede cambiar las disposiciones dada por el fabricante y son personas externas de la empresa. Agentes de venta: son los que ya tienen decisin en cambios en actividades de ventas, hay flexibilidad en el trato con el cliente. 1. Compatibilidad de las lneas de producto. 2. Compatibilidad de los territorios.( tener vendedores para todo el territorio)3. Compatibilidad de los clientes.4. Credibilidad del representante. ( es poder averiguar en cuanto a la forma de ser del representante, comportamiento). 5. Capacidades. ( la seguridad del agente y representante6. Calificaciones. ( es investigar al agente y representante)

Otras formas de organizacin

Ventas en equipo. Un equipo multidisciplinario ya que se necesitan varias disciplinas para vender un producto. Ejemplo: mercadologos, administradores. Ventas de muchos niveles (nivel y autoridad equivalentes) cuando se dan ventas entre los mismos niveles. Ejemplo: cuando un jefe de ventas se va a dirigir otro jefe de ventas para venderle un producto. Alianzas para el marketing en cooperacin (revendedores) ventas que se hacen para revender el producto. Alianzas logsticas y pedidos por computadora (reabastecimiento automtico de productos).

PREGUNTAS DE PRIVADO:Lnea de producto: es un conjunto de productos que tienen relacin entre si porque van dirigidos al mismo consumidor, porque se pueden vender a los mismo detallistas y mayoristas y porque satisfacen necesidades similares. Ejemplo:P&G: lnea de detergentes marcas Ariel, tie. Lnea de panales. Categoras de producto: es el conjunto de lneas de producto que satisfacen una misma necesidad.Mezcla de productos: es el conjunto de lneas de productos que tiene una empresa y todos sus articulos. La mezcla de productos tiene: Anchura: el numero de lneas de productos una empresa.Longitud: es el total de productos o marcas de todas las lneas de producto., profundidad: son las diferentes versiones que tiene un producto siendo tambin la extensin de lnea de un producto. Porque la lnea se extiende hacia arriba o hacia abajo. Ejemplo: Barcel; la lnea hacia arriba con hoteles de lujo de 5 estrellas para ejecutivos. Y la lnea hacia abajo con hoteles vacacionales para poder captar este segmento. Consistencia: es la relacin que hay entre lneas de producto. Ejemplo: P&G lnea de detergente, shampoo y jabn la relacin seria entre la lnea de detergentes y jabn. Las relaciones publicas se dividen en internas y externas Internas: Buenas relaciones con los colaboradores. Herramientas; jornadas medicas, deportesExternas: relaciones con el publico externo de la empresa, patrocinios, eventos, ferias. Ejemplo de una mezcla de productos: Mezcla de productos: (Procter & Gamble) Utiliza la estrategia de Multi marcas

DetergentesDentrificosBarras de jabonDesodorantesJugos de frutasLociones

Ivory Snow

Tide

Cheer

Ariel

Crest

CompleteIvory

Camay

Zest

CoastSecret

SureCitrus Hill

Sunny DelightOil of olay

Camay

Tropic tan

Anchura: 6 lineas de producto (detergentes, dentrificos, barras de jabon, desodorantes, jugo de frutas, lociones). Longitud: 17 son las distintas marcas de producto que hay. Profundidad: las diferentes presentaciones de cada producto. Consistencia: el mismo tipo de transporte, dirigirnos a los mismos clientes ( se pueden relacionar detergentes, barras de jabon, barras de jabon). Ejemplo de lineas de producto Pepsi-colaCarbonatadasSnaxEnergizantesJugosBebidas no carbonatadasAlcoholicas

Pepsi-cola7upMirindaRica-rojaGrapette7h2oLaysCheetosPoffetsGatoradeAmpAdrenalineSquizCosecha puraPetittCaliforniaTe liptonQ.coffeeAquaBrahvaExtraBudwiser

Anchura: 6 lineas de productoLongitud: 23 productos.Profundidad: pepsi, mini, vidrio normal, vidrio medio litro, 1 litro desechable , lata.

Estrategias de preciosFijacion de precios para nuevos productos: Descremado: tambien se le llama desnatado consiste en que uno entra con precios altos y se va a cubrir capa por capa o segmento por segmento. y poco a poco se van bajando los precios, principalmente se utilizan con productos de tecnologia. Penetrar en el mercado: Uno entra con precio bajo para poder darse a conocer, y luego ya se estable un precio normal para el producto. Se le conoce como precio de introduccion. Fijacion de precios para la mezcla de productos: Linea de productos: Varios productos van a tener una variacion de precios. Ejemplo: MD en sus tienda se van a encontrar diferentes estilos de zapatos y asi mismo varia el precio en cada par de zapato. Producto opcional: son los diferentes accesorios que se pueden utilizar con el producto principal, pero si no tienen dichos accesorios de igual manera funciona el producto principal. Y los accesorios si tienen relacion con el producto principal. Producto cautivo: Cuando va a existir un producto principal y un secundario en donde las utilidades se van a encontrar en el producto cautivo es decir que el producto secundario es el cautivo donde se necesita de el para que funciones el producto principal. Ejemplo: Impresoras y los cartuchos de tinta. Sub-productos: Cuando se venden los residuos de la produccion asi obtienen ingresos y asi esto les ayuda para ofrecer un mejor precio en su producto principal. Paquete de productos (productos colectivos): Cuando se venden diferentes productos en paquetes y sin tener relacion. Fijacion de precios de descuento y compensacion: Descuentos en efectivo: Cuando se realizan una compra al contado y les realizan un descuento. Descuentos por cantidad: Cuando se compran por docena, millares, cientos o es decir comprar en volumen entonces relizan el descuento. Descuento funcional o descuento comercial. Es entre empresa, mayoristas y detallistas, es cuando se les da un descuento a los intermediarios. Descuento por temporada: Cuando los productos ya pasan de temporada y se establecen descuentos para estos productos. Compensaciones a cambio: Cuando se quiere realizar una compra de un nuevo producto y la empresa recibe el producto que se desea reemplazar en forma de pogopor uno nuevo. Ejemplo: Cuando se compran baterias para carro nuevas y uno lleva su bateria usada y se la reciben. Fijacion de precios segmentada. (Diferencias entre clientes, productos, lugares y tiempo) Segmentos de clientes: Es cuando se va a segmentar de acuerdo a clientes. Ejemplo: precio de entradas a museos, diferente precio para nios, adultos, personas de la 3ra edad. Clientes tipo A, B,C. Forma de producto. (Diferentes modelos): Segn el tipo de producto, funcionalidades del producto que se necesita asi va a ser el precio. Fijacion de precios basada en el lugar: En un mismo lugar hay diferentes precios. Ejemplo: Estadios tribuna, palco, general, Teatros. Fijacion de precios basada en el tiempo: Puede ser de doble via cuando sube precios o cuando son fuera de temporada. Fijacion de precios Psicologica: Por calidad: Cuando el producto no es conocido o es nuevo entonce se le establace su precio alto y asi se entiende o se sabe que el producto es de calidad. Precios de referencia: Tiendas 9.99 es un precio de referencia o precio base. Determinacion del punto 99: Fijacion de precios promocional: Lideres de perdidas: Garanticas de igualdad de precios: Por evento especial o por acontecimientos especiales: Devoluciones de efectivo: Financiamiento con intereses bajos, garantias mas largas o mantenimiento gratuito: Fijacion de precios Geografica: Fiajcion de precios dinamica: Fijacion de precios internacional: EXAMEN FINAL:

El desempeo del vendedor: Comportamiento, Roles y satisfaccion La exactitud del rol:Expectativas del rol de ser vendedor, que espera ser el vendedor. La percepcion del conflicto del rol:Surge cuando un vendedor opina que las exigencias que dos o mas de sus socios imponen al rol son incompatibles. La percepcion de ambigedad del rol: Se presenta cuando los vendedores creen que no cuentan con la informacion necesaria para desempear su trabajo correctamente. Motivacion: Es lo que impulsa a una persona a hacer algo. Expectativas de la persona: Inversion de esfuerzos con relacion a resultados. es lo que espera, premio, regalos, reconocimientos. Valias del desempeo: La conveniencia de tener un mejor desempeo. La preferencia que tiene el vendedor en razon a su desempeo. Premios: Extrinsecos: Son los otorgan personas diferentes del vendedor; ejemplo los gerentes o los clientes, remuneracion, incentivos economicos, seguridad en el puesto de trabajo, reconocimiento, promociones, etc. Intrinsecos: son los que lograr propiamente el vendedor; por ejemplo la satisfaccion de haber logrado sus ventas.Son los que los vendedores alcanzan principalmente por cuenta propia; ejemplo. Sentimiento de realizacion, crecimiento personal y la valia personal.

Satisfaccion laborar:1. El trabajo mismo.2. Los compaeros de trabajo.3. La supervision.4. Las politicas y el apoyo de la compaa.5. La remuneracion.6. Las oportunidades para progresar y los ascensos.7. Los clientes.

Capitulo 7 El desempeo del vendedor: Como motivar a la fuerza de ventasTres percepciones:1. Las expectativas: los vinculos percibidos entre dedicar mas esfuerzo a determinada tarea y lograr un mejor desempeo.2. Las instrumentalidades: la relacion percibida entre un mejor desempeo y el logro de mayores premios. Si se esfuerza mas va a obtener mayores premios. 3. La valencia en relacion con los premios: el atractivo percibido de los diversos premios que los vendedores podrian obtener. El efecto de las caracteristicas personales del vendedor en la motivacion: La satisfaccion del individuo con los premios actuales. Las variables demograficas. Cultura, sexo, genero. La experiencia en el trabajo. Las variables psicologicas. La personalidad, actitud del vendedor.Ruta de carreras en ventas: Etapa de exploracion: Es la etapa mas temprana en una carrera del vendedor y los que se inician en esta etapa no estan seguros si ese sera su trabajo a largo plazo. Etapa de desercion y despidos: Se da porque el compromiso es bajo por lo que se debe tener buenos programas de capacitacion y motivacion. Etapa de establecimiento: osila entre las edades de 28 y 33 aos son los que desean construir una carrera exitosa en ventas y buscan ascensos. Etapa de desconexion: se genera cuando hay frustracion por no haber logrado ascensos y dejan el puesto de trabajo para irse a otras compaias que prometen un avance mas rapido Etapa de mantenimiento: osila entre las edades de 35 y 45 aos la preocupacion principal en esta etapa es la de conservar el puesto, el estatus y nivel de desempeo. Etapa de desconexion: es la preparacion para la jubilacion.

La administracion por objetivos (APO)

Es tanto los colaboradores y jefes formulan los objetivos de la empresa.