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AF CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S.A.
Aldo A. Aldeano Castillero.Panamá, mayo 29 de 2006
“CALIDAD PARA LA EXPORTACIÓN”
Contenido
Importancia de la calidad para la exportación
Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación
¿Qué es calidad?
Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar calidad
Costos y beneficios de la calidad
Introducción
Introducción Un factor fundamental para el mejoramiento continuo de un
país o área con potencial de desarrollo es comprender la importancia y prioridad que requieren las áreas de formación y capacitación.
El sector empresarial panameño, por su origen y dinámica ha demostrado que tiene grandes áreas de oportunidad en materia de exportación, para lo cual se hace crítico desarrollar conocimientos y destrezas en:
Los conceptos de la calidad como herramienta de competitividad en los mercados extranjeros
¿Cómo gestionar un sistema de calidad que dé sustento a las exportaciones?
Introducción
Para complementar el esfuerzo de la Dirección Nacional de Servicios al Comercio Exterior orientado ha fortalecer el sector exportador AF CESA ha diseñado un Seminario-Taller denominado:
“Calidad para la exportación”
Objetivos de la jornada
Objetivos de la jornada
Analizar la importancia de la calidad como herramienta de competitividad para sustentar las exportaciones
Considerar los elementos necesarios para desarrollar una cultura de calidad apoyada en un sistema de gestión apropiado
Ponderar la importancia de cuantificar los costos de la calidad como herramienta para el mejoramiento continuo, considerando los beneficios que este produce.
Conocer los aspectos fundamentales de los procesos de normalización y entender para qué sirven las certificaciones de calidad
La importancia de la calidad para las exportaciones
¿Qué entendemos por calidad?
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.
La totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. (ISO 8402)
Comparación entre productos
Características que satisfacen necesidades
¿Qué entendemos por calidad?
Medida en que las propiedades de un bien o servicio cumplen con los requisitos establecidos en la norma o especificaciones técnicas, así como con las exigencias del usuario de dicho bien o servicio en cuanto a su funcionalidad, durabilidad y costo.
Adecuación al uso
Cumplimiento de normasy
exigencias del usuario
Para qué se usa
¿Qué entendemos por calidad?
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de adquirir un producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto.
Percepción del cliente
Garantía, seguridadtranquilidad y status
La calidad debe especificarsees posible especificar un conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le permiten cumplir su función de uso en forma satisfactoria. Esto se establece a través de normas técnicas
La calidad debe poder medirselas especificaciones de las propiedades o características se establecen en base a parámetros que se pueden medir con exactitud (metrología)
La calidad debe poder evaluarseal evaluar sus características, las pruebas demuestran que el producto alcanza o supera aquéllas definidas en las normas, lo que se establece a través de la certificación acreditada
MIL
Determinación de la calidad
Importancia de la calidad en los mercados internacionales
Competitividad para la exportación
El punto de partida para iniciar la exportación es contar con un producto competitivo que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias del mercado meta mejor que el de la competencia.
Si su producto ha tenido buena aceptación en el mercado nacional, tiene mayores posibilidades de tener éxito en el mercado externo.
Competitividad del producto
Un producto competitivo es aquel que goza de atributos que lo hacen más atractivo que el de la competencia
Diferenciación
Precio
Calidad
DiseñoProducto
Competitivo
Elementos del diseño
VentasAnálisis
deldesempeño
ServicioReclamos
ReparacionesGarantía
ConsumidorGustos
NecesidadesPreferencias
DISEÑO
CALIDAD
Diferenciación o singularidad
Es el mejor, todos me
van a admirar …
marcatecnología
servicioimagen
CALIDAD
Determinación del precio
Investigación+
Producción
Visitas+
Contactos
Tramitación+
Seguros+
Fletes
Importador+
Distribución+
P.D.V.
Producto Venta Envío Canales
PRECIO COMPETITIVO EN EL MERCADO EXTERIOR
N E G O C I O A L A R G O P L A Z O
Balance para fijar el precio
CoherenciaInterna
CoherenciaExterna
Percepciónde
Valor
PRECIO
CompetenciaCostos
ConsumidorCALIDAD
Definición de
Michael Porter
Beneficios percibidos
Costospercibidos= -Valor
¿Sirve para lo que lo quiero?¿Qué tengo que hacer para tenerlo?
CALIDAD
Concepto de valor
Calidad del producto
FuncionalidadFunciones complementarias
Conformidad
Fiabilidad
Durabilidad
Servicios
Estética
Reputación
CALIDADCALIDAD
Perspectivas de calidad
Marketing
DiseñoProducción
Distribución
Cliente
valor
usuario
conformidad
producto
efectividad
Cadena de valor
Perspectivas de calidad
PRODUCCCION ALMACEN EXPORTADOR IMPORTADORMAYORISTA
DISTRIBUCIONNACIONAL
COMERCIALIZADORLOCAL
DISTRIBUCIONURBANA
PUNTO DEVENTA
TRANSPORTEINTERNACIONAL
CLIENTE
INVESTIGACIÓN
CADENA DE EXPORTACIÓN
Competitividad del producto
Una matriz de ponderación de características permite comparar su producto con el de la competencia
Característica Peso % Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond.
Calidad
Precio
Diseño
Diferenciación
Total
Producto propio
Competidor A Competidor B Competidor C
Evaluación comparativa de productos
Producto:_____________________ Calificación 0 – 10
40%
20%
25%
15%
100%
9.0
8.0
7.0
5.0
9.0
6.0
7.0
4.0
6.0
9.0
7.0
5.0
8.0
8.0
8.0
9.0
3.60
1.60
1.75
0.75
3.60
1.20
1.75
0.60
7.15
2.40
1.80
1.75
0.75
6.60
3.20
1.60
2.00
1.35
8.107.70
Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación
Definiendo si la empresa es competitivaLa exportación, para tener éxito en el mediano y largo plazo.
requiere de una empresa competitiva
Captar
Mantener Incrementar
CompetitividadCompetitividad
MERCADO
Desarrolla y sostiene ventajas competitivas para
alcanzar un desempeño superior al del mercado
Empresa
Competitiva
Ventaja competitiva sostenible: característica apreciada por los clientes que tiene la empresa y no la competencia y que puede sostenerse en el tiempo
• Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente, ofreciéndole un valor agregado que sus competidores no le dan
• Contribuye al éxito del negocio• Emplea con eficiencia los recursos de la empresa• Es duradera y difícil de copiar• Proporciona una base para mejoras futuras• Proporciona dirección y motivación a toda la empresa
Definiendo si la empresa es competitiva
Competitividad implica la existencia de un agente activo (empresa) que elige, define estrategias y trata de controlar variables:
Productividad CalidadCapacidadsatisfacervariedad
Agilidadreacción
demandasespecíficas
Filosofía deCalidad
Calidad de la empresa
Conformidad elevada Es el boleto de entrada al juego, más que una fuente de ventaja competitiva
El éxito competitivo depende de atributos como:Velocidad en el desarrollo de nuevos productosFlexibilidad en la producción y entregaUn extraordinario servicio al cliente
¿Dónde reside la calidad?
La calidad no se debe considerar solamente como una disciplina técnica, sino más bien como una disciplina administrativa.
Si hay problemas con la calidad, estarán presentes en todos los aspectos de la empresa:
Diseño Producción Recursos Humanos
Relaciones con proveedores
Administración financiera
¿De qué depende la calidad?
Calidad totalSistema administrativo que es parte integral de la estrategia de alto nivel. Se enfoca a personas y busca el incremento continuo en la satisfacción
del cliente a un costo real cada vez más bajo
→Es una filosofía que usa un enfoque sistémico
→Fusiona la empresa horizontalmente a todo nivel
→trascendiendo los departamentos funcionales
→Integra la cadena de abastecimiento hacia delante y hacia atrás
→Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio como claves del éxito
Calidad total
Valores principales:Dignidad del individuoPoder de acción de la comunidad
Principios:1. Enfoque en los clientes y accionistas2. La participación y el trabajo en equipo de todos
en la organización3. Un enfoque en procesos que cuenta con el apoyo
del mejoramiento y el aprendizaje continuos
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios que contribuyen al valor para
el consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad
En cualquier organización, la persona que entiende mejor su trabajoy como mejorar el producto y el proceso
es la que lo realiza
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado.
Casi todas las actividades principales de una organización comprenden un proceso que traspasa los límites tradicionales
de las áreas funcionales de la empresa.
Ejemplo: el proceso de aprovisionamiento de un calentador de agua a un cliente comprende a:
• un vendedor (ventas) que gestiona el pedido, • un asistente de crédito (finanzas) verifica status • un facturador (administración) que confecciona la factura• personal de bodega y distribución (logística) que entregan• técnicos (depto. técnico) que instalan
Implicaciones de la calidad total
Deben entenderse las necesidades de los clientes, tanto externos como internos
Trabajo en equipo incorporando a los trabajadores en la toma de decisiones relativas a la producción
Calidad en la fuente, no por inspección Eliminación del desperdicio
Procesos Diseño Inventario
MEJORA CONTINUA
Cambios incrementalesque son pequeños y graduales
oMejoras radicales
que son significativas y rápidas
Formas de mejora continuaEntre otros:1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y
mejores productos y servicios2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus
costos relacionados3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso
de todos los recursos4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño
del tiempo del ciclo para procesos, como la atención a las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos
Proceso de mejora continua
William Edward Deming explicó a los japoneses en 1950 que entender a los clientes y proveedores era determinante para la planeación de la calidad …
Proveedores de materiales
y equipo
A
B
C
D
Recepción y prueba de materiales
Producción, ensamble, inspección
Distribución
Pruebas de procesos, máquinas,
métodos, costos
Consumidores
Investigación del consumidor
Diseño y
rediseño
Diagrama dibujado en 1950 por Deming en una presentación a industriales japoneses que representaban el 80% del capital del Japón
Ciclo de mejora continua
Plan
Check Do
Act
Índice de
calidad
Tiempo
CICLO DE DEMING
Planear
RealizarVerificar
Actuar
Ciclo de mejora continua
PLAN
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOSACT
CHECK DO
CICLO DE DEMING
Ciclo de mejora continua
DO
10. PROBAR LAS
SOLUCIONES EN
PEQUEÑA ESCALA
CHECK
11. COMPROBAR
LOS RESULTADOS
ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA PLAN
CICLO DE DEMING
La verdadera mejora depende del aprendizaje
Peter Senge: La capacidad de perdurar de las organizaciones está
estrechamente asociada con su capacidad de aprender
La organización que aprende es una organización que amplia de manera continua su capacidad para crear el futuro
El aprendizaje de adaptación debe combinarse con el aprendizaje generador, el cual aumenta nuestra capacidad de crear
La organización que aprende Las organizaciones que aprenden se construyen a
partir de su consideración como sistemas integrados
Los integrantes de una organización que aprende dominan cinco disciplinas básicas: Pensamiento sistémico Dominio (maestría) personal Modelos mentales Construcción de una visión compartida Aprendizaje en equipo
Proceso de aprendizaje
Prácticas: actividades en las que los practicantes enfocan su tiempo y energía,
hasta que se vuelven inconscientes
Principios: teoría que sustenta la práctica, ayudan a comprender la disciplina
Escencia: estado de ser,
incluye percepciones
nuevas
Cada una de las disciplinas del aprendizaje puede ser abordada
en tres niveles:
Cómo implantar un sistema de calidad total
¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Establecer un compromiso de la alta dirección: Plantear la visión y misión en términos de calidad total
Definir los objetivos estratégicos (qué) y sus indicadores: Satisfacción y relación con los clientes Calidad de los productos o servicios Enfoque hacia los procesos Trabajo en equipo y participación de los empleados Estructura de la organización Relación con con proveedores
¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Definición de planes de acción (cómo y cuándo) Investigación de las necesidades y expectativas de los
clientes Formación y adiestramiento del personal Establecimiento de grupos de mejora Reestructuración de la organización Negociación con los proveedores
Ejecutar lo planeado
¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Medición del desempeño Implantación de un tablero de mando Comparación de los resultados obtenidos contra los indicadores
definidos
Cuadro de mando integralPERSPECTIVAS Objetivo Indicadores Meta Programa de acción
Financiera Sobrepasar el crecimiento del mercado
Crecimiento rentable
Crecimiento de las ventas
Crecimiento del margen
Crecimiento del mercado +2% +5 puntos en 3 años
Cliente Valor percibido a cambio del dinero
Relaciones a niveles múltiples
Encuestas al cliente #de contactos con patrocinadores seleccionados
Clasificado en el #1 por el 75%
100%
Programa de grupo de enfoque
Programa de penetración de cuentas
Internas Aumentar al máximo la retención
Desarrollar los mercados regionales
Identificar nuevos mercados rentables
Tasa de ganancias/ pérdidas
Ingreso potencial del canal de ventas
# de clientes potenciales que llegaron primero
# de sorpresas
Pasa del 60% en los segmentos seleccionados
Aumenta en un 30%
Duplica el número actual en 2 años
Se reducen en un 50% en 2 años
Una oportunidad crítica para apoyar las ventas
Programa de venta de referencia
Empujar el programa de marketing y de imagen
Programa de marketing se la meta seleccionada
Formación Desarrollar las habilidades de marketing
Desarrollar la base de datos del cliente
Porcentaje de habilidades estratégicas de las que se dispone
Porcentaje de clientes con atributos clave conocidos
El 100% en 2 años
El 80% en 2 años
Programa de habilidades de ventas
Bases de datos del cliente
Sistema de formación en ventas
Rentabilidad
Crecimiento delas ventas
Crecimiento delmargen
Relación calidad – precio
Relaciones
Tasa deGanancias/Pérdida
Ingresos del canalde ventas
Llegar primero Sorpresas
Habilidades demarketing
Base de datos delcliente
¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Definir en equipo las acciones correctivas (aprendizaje) Investigar las causas de las variaciones Desarrollo de soluciones creativas
Formación de equipos de trabajo
Tipos de equipo
Círculos de calidad
(problemas puntuales área funcional)
Equipos multifuncionales
Procesos que implican varias áreas funcionales
Equipos auto – administrados
Detección de oportunidades de
mejora
Consideraciones antes de formar equipos
Creer en los trabajadores y su capacidad de aportar
Analizar metas, objetivos y cultura de la organización
Determinar tipo de
trabajo necesario
Reflexión, investigación, y identificación de personas
adecuadas.
Minimizar resistencia con diálogo abierto y sincero
desde el inicio y una planeación adecuada
Mostrar compromiso y dar apoyo: Capacitación,
premios, reconocimiento
Etapas de los equipos
Formación
Discusión
Establecimiento de normas
Desempeño
Clausura
Herramientas metodológicas para implantar calidad total
Lean manufacturing
Manufactura delgada Filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7
despilfarros en productos manufacturados:
Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el tiempo de producción y el coste se reducen.
1. Sobreproducción
2. Tiempo de espera
3. Transporte
4. Exceso de procesado
5. Inventario
6. Movimiento
7. Desecho
Lean manufacturing Lean es obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el
momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el despilfarro, siendo flexible y estando abierto al cambio.
Las herramientas lean incluyen: Procesos continuos de análisis (kaizen), Producción "pull" (kanban), Elementos y procesos "a prueba de fallos" (poka yoke).
Lean manufacturingLos principios clave del lean manufacturing son:
Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y solución de los problemas en su origen
Minimización del despilfarro – eliminación de todas las actividades que no son de valor añadido y redes de seguridad, optimización del uso de los recursos escasos (capital, gente y espacio)
Mejora continua – reducción de costes, mejora de la calidad, aumento de la productividad y compartir la información
Sistemas “pull” – los productos son tirados (en el sentido de solicitados) por el cliente final, no empujados por el final de la producción
Flexibilidad – producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción
Construcción y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la información
Seis Sigma
Six Sigma (o 6 Sigma) es una filosofía de gestión de la calidad, centrado en el control de procesos cuyo objetivo es lograr disminuir el número de “defectos” en la entrega de un producto o servicio al cliente.
La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 “defectos” por millón de instancias, entendiéndose como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.
Seis Sigma
La letra griega
“Sigma” σ
es utilizada en estadística para
denominar la desviación estándar (medida de
dispersión de los datos respecto al valor medio).
2,700 defectos
en un millón
Seis Sigma
Dentro de los beneficios que se obtienen del Six Sigma están: mejoramiento de la rentabilidad y la productividad.
Al igual que en las artes marciales se utiliza una clasificación de “colores de cinturones” para identificar los distintos niveles de desarrollo en el proceso Six Sigma. Es así como hay personas Yellow Belt, Green Belt, Black Belt o grupos Master Black.
Seis Sigma
El proceso Six Sigma se caracteriza por 5 etapas bien definidas:
Definir el problema o del defecto Medir y recopilar datos Analizar datos Mejorar Controlar
Costos y beneficios de la calidad
Costo de calidad En general, los costos se utilizan como una base para
el control y la mejora Los costos relacionados con la calidad se limitaban a
la inspección y las pruebas Los costos de la mala calidad se acumulaban en las
cuentas de gastos administrativos o gastos indirectos Los costos de calidad incluyen todos los que se
relacionan la mala calidad ya sea:Para evitarla o,Porque ocurre
Clasificación de los costos de calidad
Costos de prevención: inversiones para evitar productos que no cumplan con las normas
Costos de evaluación: se relacionan con los esfuerzos por garantizar la conformidad con los requisitos a través de la medición y el análisis
Costos de fallas internas: resultado de calidad insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al cliente
Costos de fallas externas: ocurren cuando los productos de mala calidad llegan al cliente
Lo que cuesta hacer las cosas mal
El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo
Re-procesosServicios no planificadosTramitaciones adicionales
Exceso de inventarioAdministración (o manejo) de quejas
Tiempo improductivoRe-trabajos
Devoluciones
Consideraciones sobre costos de calidad
La importancia de seguir los costos de calidad está en que indican dónde será más redituable una acción correctiva para una empresa.
A medida que se profundiza en el costo de la calidad, inevitablemente se tiene que avanzar en tres ámbitos:
1. El sistema contable de la compañía: a fin de que las cuentas utilizadas respondan a los requerimientos de información para la calidad
2. La identificación de todos los costos asociados con la calidad, así como reportes paralelos que apoyan a las áreas funcionales
3. El concepto de un óptimo para los costos de calidad
Beneficios de la calidad
Calidad mejoradadel diseño
Valor percibidomás alto
Mejor participación de mercado
Preciosmás altos
Ingresosmás elevados
Mayorrentabilidad
Mejor calidad en el cumplimiento
Costos más bajos de producción
Mayorproductividad
Enfoque en el mercado
Enfoque en lo interno
Beneficios para la empresa
Normas y certificaciones utilizadas como medio de
asegurar la calidad
Normalización Proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de
ordenar un determinado campo de actividad, para el beneficio y con la colaboración de todos los sectores interesados, promoviendo una economía óptima y considerando requisitos funcionales y de seguridad
Persigue fundamentalmente tres objetivos: Simplificación: Se trata de reducir los modelos
quedándose únicamente con los más necesarios. Unificación: Para permitir la intercambiabilidad a nivel
internacional. Especificación: Se persigue evitar errores de
identificación creando un lenguaje claro y preciso
¿Qué es una Norma?
Es un documento de conocimiento y uso público.
Establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido.
Establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados.
Procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado.
¿Para qué sirve una Norma?
Las normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad industrial.
La calidad de un producto o servicio se especifica a través de una norma, la cual define el conjunto de propiedades o características requeridas para cumplir su función de uso en forma satisfactoria.
2 de octubre
de 1931?
¡No! 31 de octubre del 2002
2002-10-31
Entrega un lenguaje común. Logra una comunicación
que facilita el entendimiento entre distintos sectores
Beneficios de la normalización
Reglamento Técnico Norma Técnica
Es dictado por una autoridad competente
Su aplicación es obligatoria
No necesita consenso Su no cumplimiento
implica sanción de la autoridad
Es elaborada por un organismo competente
Su aplicación es voluntaria
Establecido por consenso Su no cumplimiento puede
ser sancionado por el mercado
Nota – La OMC recomienda que cuando sea necesario elaborar reglamentos técnicos y existen normas técnicas, se utilicen éstas o sus elementos pertinentes
Diferencia entre una norma técnica y un reglamento técnico
Organismos de NormalizaciónINTERNACIONALES: ANSI – American Naitonal Stadards Institute ASME - American Society of Mechanical Engineers CEE - Comisión de reglamentación para equipos eléctricos CENELEC - Comité Européen de Normalisation Electrotechnique COPANT - Comisión Panamericana de Normas Técnicas EURONORM - Organismo de normalización de la Comunidad Europea IEC - International Electrotechnical Commission IEEE - Institute of Electrical and Electronical Engineers IETF - Internet Engineering Task Force ISO - Organización Internacional para la Estandarización EFQM – European foundation for quality management ITU - Unión Internacional de Telecomunicaciones (engloba CCITT y CCIR) Organismos de las Naciones Unidas: UNESCO, OMS, FAO
NACIONAL: Comisión panameña de normas industriales y técnicas (COPANIT)
¿Qué son las normas ISO 9000?
Son el resultado de un proceso de normalización Son documentos que especifican condiciones que se deben
cumplir (normas básicas, normas de procedimiento, normas de requisitos)
Elaborado con la participación de los sectores interesados Aprobado por consenso Normas genéricas, porque:
Se pueden aplicar a organizaciones de cualquier tamaño Se pueden aplicar a organizaciones que entreguen
cualquier producto o servicio Se pueden aplicar a organizaciones del sector público y el
sector privado
¿Qué son las ISO 9000?
Normas sobre sistemas de gestión, porque: Se refieren a como se realiza la gestión empresarial la
organización (estructura organizacional, documentación, procesos y recursos)
Proporcionan un modelo a seguir
Normas sobre sistemas de gestión de la calidad, porque:
Se tiene como fin la satisfacción del cliente Se piensa continuamente en mejorar
Estructura ISO9000
ISO9000Proporciona los principios, fundamentos y el vocabulario del sistema de gestión de calidad
ISO9001Establece los requisitos a cumplir para asegurar la satisfacción del cliente (NORMA CERTIFICABLE)
ISO9004Proporciona las guías para el mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad
Certificación Acreditación Procedimiento por el cual
una tercera parte (Organismo de Certificación) entrega un aseguramiento escrito (Certificado) que un producto, proceso, sistema, servicio o persona está conforme con los requisitos especificados (Norma) .
Puede ser voluntaria u obligatoria.
Procedimiento por el cual un organismo con autoridad técnica reconoce formalmente que una organización es competente para efectuar actividades específicas en el campo de la evaluación de la conformidad
Actúa en: Area voluntaria; Area reglamentaria, mediante
convenios con la autoridad competente. Se consideran además los requisitos impuestos por los reglamentos o por la autoridad.
¿Diferencia entre certificación y acreditación?
¿Por qué implementar ISO9001:2000?
Porque nos provee de un marco que permite visualizar si estamos cumpliendo con las necesidades de nuestros clientes (producto de calidad)
Para tener clientes satisfechos Para darles confianza a nuestros clientes del como
hacemos las cosas Para utilizar los recursos eficiente y eficazmente Para permitir un mejor posicionamiento en el
mercado Para mejorar el clima interno de la organización
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA
Evans, James & Lindsay, William; “Administración y Control de la Calidad”. Ed. Thomson
Walton,Mary; “El método Deming en la Práctica. Ed. Norma
Eckes, George; “El Six Sigma”. Ed. Norma Kaplan, Robert & Norton, David; “Cuadro de Mando
Integral”. Harvard Business School Press Senge, Peter; “La Quinta Disciplina”. Ed. Granica Internet: www.iso.org, www.asq.org, wikipedia.org
MATERIAL ADICIONAL
Disponible en archivo adjunto:
Calidad Total Seis Sigma Costo de Calidad Modelos y Normas de Calidad
¡MUCHAS GRACIAS!
CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S. A.
