Alati i metode za upravljanje kvalitetom

Doc. dr. sc. Tomislav Baković

ZAGREB 2012

Sadržaj1. Uvod2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja 3. Definiranje metoda i alata za upravljanje

kvalitetom4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom5. Odabir alata6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom7. Menadžerski alati za upravljanje kvalitetom8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom

1. Uvod

• Cilj predavanja• Cilj korištenja alata za upravljanje kvalitetom

• “You Can't Manage What You Don't Measure”

Sedam osnovnih alata

Sedam novih alata

Metode za upravljanje kvalitetom

Statistička kontrola procesa

Kontrola kvalitete

Kontinuirano unapređenje

Upravljanje kvalitetom

Slika 1. Definiranje temeljnih pojmova vezanih za alate i metode kvalitete

POJAM RAZLOG PRIMJENE

2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja

• Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji

• Jedan od temeljnih principa upravljanja kvalitetom jest zahtjev za kontinuiranim unapređenjem

P

DC

A

Slika 2. Demingov PDCA krug

Karakter/oblik spirale

• Planiraj: jasna definicija problema koji želimo riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo)

• Provedi: nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo

• Provjeri: znači provjeru uspješnosti rješenja problema

• Popravi: koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa

• Varijanta DMAIC koju koristi Šest sigma

Uobičajena terminologija Terminologija kvalitete1. Što mi želimo postići Identifikacija misije2. Tko su korisnici naših proizvoda/usluga i što oni žele

Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva

3. Što trenutno radimo i kako dobro to radimo

Ocjena postojećeg stanja

4. Što se može bolje raditi Definiranje poželjnog stanja problema i prilika za poboljšanje

5. Što nas sprječava da bolje radimo

Identifikacija prepreka i uzroka problema

6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili

Razvoj rješenja, strategije, planova i taktike za poboljšanje

7. Učini to Implementacija plana8. Ocjena uspješnosti, ako ne zadovoljava ponovni pokušaj

Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi

9. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put

Standardizacija

10. Izvlačenje pouka Zaključivanje projekta

Tablica 1. Detaljni generički proces unapređenja kvalitete

P

DC

A

2.1. “Pred-alati” za upravljanje kvalitetom

1. Brainstorming: je alat koji se koristi za generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od najproduktivnijih načina za rađanje ideja.

• “Krugovi kvalitete”2. Statistička kontrola procesa: indeksi koji

ukazuju na način funkcioniranja procesa

Slika 3. Mogući rezultati statističke kontrole procesa

3. Definiranje alata za upravljanje kvalitetom

• Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća i problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom.

• Specifičnost namjene alata• Mega alati i mikro alati

• Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;

1. Potpuna predanost i potpora menadžmenta2. Učinkovita i dobro tempirana edukacija3. Istinska potreba za korištenjem nekog alata

ili metode4. Definirani ciljevi upotrebe5. Okolina spremna na suradnju

4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom

1. Grafički alati2. Alati koji obuhvaćaju cijelo poduzeće3. Alati za analizu podataka4. Alati za identifikaciju problema5. Alati za donošenje odluka6. Alati za modeliranje7. Alati za prevenciju8. Kreativni alati

5. Odabir alata za upravljanje kvalitetom

KORISTITI SLJEDEĆA TRI PITANJA1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ? • Alati za stvaranje ideja • Alati za analizu procesa • Alati za analizu uzroka • Alati za planiranje • Alati za ocjenu • Alati za prikupljanje i analizu podataka

2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ?

3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ?

6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom

• Namijenjeni su svima u poduzeću• Temelje se na osnovnim statističkim

konceptima- alati za kontrolu kvalitete• Smisao primjene je stvaranje kulture

kvalitete odnosno potraga za kontinuiranim unapređenjima

TRADICIONALNI ALATI

1. Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa dijagram

2. Pareto dijagram3. Dijagram tijeka4. Ispitni list5. Histogram6. Dijagram raspršenja7. Kontrolne karte

6.1. Dijagram uzrok posljedica (Ishikawa):• Što uzrokuje određeni problem ?• Postupak izrade:1) Određivanje problema2) Određivanje glavnih uzroka (4M),(5M1E).3) Određivanje poduzroka, najdalje do treće

razine• Izrada dvaju dijagrama: upravljivi i neupravljivi

uzroci

• Varijante Ishikawa dijagrama1. Nabrajanje uzroka2. Dijagram s vremenskim odmakom 3. Dijagram s idejama kako riješiti problem4. Obrnuti Ishikawa dijagram: rješenje-posljedice

•Primjer: Zaglavljivanje papučice gasa u vozilu

Slika 3. Ishikawa dijagram

Slika 4. Temeljne kategorije uzroka u Ishikawa dijagramu

Krivo fakturirana

usluga

Dokumenti Oprema

Procesi Ljudi

Kadroviranje

Nedostatak interesa

Nedostatak jasne komunikacije

Nedostatno nagrađivanje

Nedostatniresursi

Nedostatak povratneinformacije

Odgovornost nije jasno definirana

Dnevni procesnaplate

Klinički zapisi

Zapisi o naplati

Alati za audit

Pravilnik o naplati

Kompjuteri

Kompjuterski trening

Sučelja

Slika 5. Ishikawa dijagram za problem krivog fakturiranja medicinske usluge

Dnevni proces naplate

Visoka varijacija među odjelima

Nije jasno definiran Nepostojanje vremenskogokvira

Nepostojanje “back up” sustava

Zapisi o naplati nisu ispunjeni

Ne postoji proces za nestandardne zahvate

Slika 6. Detaljnija razrada jednog od uzroka problema

6.2. Pareto dijagram (ABC analiza)• Koji su ključni problemi koje imamo ?• Pravilo 80-20.• Postupak izrade:1) Donošenje odluke o problemu koji će se analizirati-promatrati.2) Odabir mjerila (frekvencija, postotci, troškovi, vrijeme, količina).3) Određivanje vremenskog perioda u kojem će se vršiti analiza.4) Prikupljanje informacija i podataka.5) Formiranje tablice.6) Crtanje ABC dijagrama (kreće se sa najvećim vrijednostima od

lijeve strane).7) Analiza rezultata.PRIMJER: Određivanje ključnih kupaca, proizvoda, procesa itd.

• Primjer: Rješavanje problema pritužbi kupacaKorak 1. Najčešći uzroci pritužbi kupaca1. Dokumenti2. Kvaliteta proizvoda3. Pakiranje4. Isporuka5. Ostalo

Korak 2. Problemi vezani za dokumentaciju• Greška u certifikatu o kvaliteti• Nedostaje certifikat o kvaliteti• Pogrešna faktura• Pogrešna lista pakiranja• Pogrešna količina• Ostalo

Slika 7. Primjer Pareto dijagrama

• Varijante Pareto dijagrama:1. Ponderirani2. Komparativni

6.3. Dijagram tijeka

• Što uopće radimo ?• Postupak izrade dijagrama tijeka:1. Definiranje procesa kojeg želimo prikazati, odrediti

granice procesa tj. gdje on počinje i završava.2. Raščlaniti proces na aktivnosti.3. Odrediti slijed aktivnosti.4. Za svaku aktivnost identificirati ulaze, izlaze, operacije i

logiku međusobnog povezivanja te odgovornost.5. Definirati odgovorne osobe za svaku aktivnost, a

naročito za aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke.

6. Grafički prikazati dijagram, odnosno proces, koristeći uobičajene simbole.

Simbol Značenje simbola

Pojedinačni koraci (zadaci, aktivnosti)

Odluka (da-ne, može- ne može)

Početak i kraj procesa

Dokumentacija

Strelica pokazuje smjer ili tijek procesa

Tablica 3. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka

• Varijante dijagrama tijeka:1. Makro dijagram tijeka2. “Top-down” dijagram tijeka3. Detaljni dijagram tijeka

Imate li rezervnu

DAUzmi rezervnu i alat Otpusti vijke

Podigni auto

Odstrani prazni kotač

Stavi novi kotač

Imate li mobitel

NE

Poziv u pomoć

DA

Pomolite se....

NE

Slika 8. Dijagram tijeka za proces promjene gume na automobilu

6.4. Ispitni list• Koliko često problem nastupa ?• Postupak izrade ispitnog lista:1. Utvrđivanje predmeta promatranja2. Utvrđivanje vremena i trajanja prikupljanja

podataka3. Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka4. Testiranje ispitnog lista5. Upotreba, tj. evidencija nastanka događaja• Primjer: provjera tipa pogreške na komadu

namještaja

Mjesec Pogreška

Ožujak ∑

1 2 3

CentriranjePisanje udesnoInterpunkcijePogrešno rastavljanje Veliko slovoPogrešni brojevi str.Pogrešni brojevi tab.

////// ////// //// ///////////

/////// //// ///// //////////////

/////////// //// //////////////

82340410413

Ukupno 34 35 33 102

Tablica 4. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja

Slika 9. Primjeri ispitnih listova

6.5. Histogram

• Kako izgleda varijacija ?• Postupak izrade histograma: 1. Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i

atributivni)2. Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje3. Izračun raspona (R) za cijeli uzorak4. Izračun broja razreda (k), i širine razreda (H),5. Izrada tablice frekvencija6. Izračun aritmetičke sredine7. Crtanje samog histograma

Slika 10. Mogući izgled histograma

6.6. Dijagram raspršenja• Kakvi su odnosi između faktora ?• Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo

informacije o postojanju veza kao i o njihovom smjeru, obliku i jakosti.

• Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.

Primjer: korelacija između: troškovi oglašavanja-prodaja, troškovi za kvalitetu- troškovi kvalitete

• Stratifikacija

02468

10121416

0 2 4 6 8 10

X

Y

012345678

0 2 4 6

X

Y0

2

4

6

8

0 1 2 3

X

Y

0

2

4

6

8

0 2 4 6 8

X

Y

Slika 11. Mogući izgled dijagrama raspršenja

6.7. Kontrolne karte• Koje varijacije treba kontrolirati i kako ?

• Ne postoje dvije iste stvari !• Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao

slučajne od sistemskih varijacija.• Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija

u procesu, koje nastaju zbog slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i povijesno određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces sistemski faktori ili ne.

• Služi za detektiranje sustava koji je van kontrole

• Podjela kontrolnih karata prema sadržaju koji prate:

1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih (varijable) karakteristika

2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika

• Dvije vrste granica na kontrolnim kartama:1. Granice upozorenja2. Granice intervencije

• kontrolna karta: daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statističke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važna pokazatelja procesa:

1. kretanje aritmetičkih sredina uzorka (centriranost proizvodnog procesa)

2. kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog procesa)

Rx

Slika 12. XR kontrolna karta

6.8. Zaključak o tradicionalnim alatima

• Koncept benchmarkinga i alati• Integrirani pristup• Mogući nedostatci uporabe

7. Novi alati za upravljanje kvalitetom

• Još se nazivaju alati za rješavanje problema • Namijenjeni su prije svega menadžmentu i

nemaju veliki naglasak na statistici• Baziraju se na sistematizaciji verbalnih

podataka

• Sedam novih alata čine:1. Dijagram afiniteta- kako sustavno analizirati podatke ?2. Dijagram međuodnosa- kako odnosi mogu otkriti

uzroke ?3. Sustavni dijagram- kako se ciljevi povezuju i ostvaruju ?4. Matrični dijagram- kako odrediti korelaciju i prioritet

između funkcija ?5. Analiza matričnih podataka- kako najbolje prezentirati

podatke kako bi uočili vezu među varijablama ?6. Programske karte za proces odlučivanja- koji odabrani

procesi će dovesti do željenih rezultata ?7. Dijagram oblika strijele – kakav dnevni plan izlazi iz

projekta, i kako se mjeri napredak ?

8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom

• Složenije od alata• Funkcije:1. Ispunjavanje zahtijeva kupaca2. Razvoj preventivnih mjera• Često se koriste u procesu razvoja novih

proizvoda

8.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca

OMOGUĆAVA:• Pretvaranje zahtjeva kupaca u karakteristike

proizvoda• Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u

karakteristike komponenti• Pretvaranje karakteristika komponenti u

tehnologiju izrade (procese)• Pretvaranje procesa u radne upute

• Timski rad• Suradnja funkcija: marketinga, dizajniranja i

proizvodnje• Sastoji se od dviju listi: što i kako

Postupak izrade QFD analize:1. Utvrđivanje zahtjeva kupaca2. Definiranje tehničkih sposobnosti3. Izrada dviju korelacijskih matrica (krov, tijelo)• Veza među zahtjevima kupca i tehničkim

performansama • Veza među tehničkim performansama 4. Usporedba s konkurencijom5. Određivanje ciljnih vrijednosti i prioriteta

1.ZA

HTJE

VI K

UPA

CA (V

OC)

3. MEĐUODNOSI

4. A

NAL

IZA

KON

KURE

NCI

JE

2. TEHNIČKI ZAHTJEVI (VOE)

3. KROV

5. CILJNE VRIJEDNOSTI

Slika 12. Izgled “kuće kvalitete”

A) IMA DVA ELEMENTA: LISTE + MATRICE

B) IMA DVIJE OSI: ZAHTJEVI KUPCA + TEHNIČKI ZAHTJEVI

C) IMA DVIJE ZADAĆE: BENCHMARKING + CILJEVI

D) IMA DVIJE ULOGE: PLANIRANJE + PRIORITIZIRANJE

Zairi, 1999, str. 164

Slika 13. Ključne komponente QFD matrice

• Ograničenja:1. Veliki broj zahtjeva2. Različite grupe kupaca3. Zahtjevi koji se navode (Kanov model)

Važnost zahtjeva

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila

Važnost zahtjeva

Mala potrošnja goriva

Ubrzanje

Pouzdanost

Atraktivnost dizajna

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

1. korak

Važnost zahtjeva

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

2. korak

Najvažniji zahtjev 5Najmanje važan 1

Važnost zahtjeva

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

3. korak

++

4. korak

snažna pozitivna veza ++pozitivna veza +negativna veza -snažna negativna veza --nema povezanosti (prazno)

Važnost zahtjeva

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

+

5. korak

snažna povezanost 9umjerena povezanost 3slaba povezanost 1nema povezanosti 0 (ili prazno)

+++

Važnost zahtjeva

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0

Ubrzanje 3 3 3 9 0

Pouzdanost 5 0 1 3 9

Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

6. korak

+

Najvažnije rješenje 4Najmanje važno 1 Važ

nost zahtjeva

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0

Ubrzanje 3 3 3 9 0

Pouzdanost 5 0 1 3 9

Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0

Apsolutna važnost 57 62 78 45

Relativna važnost 23% 26% 32% 19%

Rang važnosti 3 2 1 4

++

Slika 14. Primjer QFD analize pri dizajniranju računala

8.2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza)

• Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica logična je tehnika korištena za identifikaciju i eliminaciju mogućih uzroka pogreški.

• Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga• FMEA analiza: a) proizvoda; b) procesa

• Uključuje ispitivanje:1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O)2.Značaj pojave greške (S)3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D)• RPN = S x O x D

Slika 15. FMEA proces

Funkcija Potencijalna greška

Potencijalna posljedica

S Potencijalni uzrok

O Trenutna kontrola procesa

D RPN

Izdati gotovinu koju zatraži kupac

Ne izdaje gotovinu

•Vrlo ljut kupac•Netočan zahtjev za depozitom•Netočno raspoređena gotovina

8 •Nestanak gotovine•Zaglavljenje uređaja•Nestanak napajanja

•5

•3

•2

•Interni signal za malo gotovine•Interni signal za zaglavljivanje•Nema

•5

•10

•10

200

240

160

Izdaje previše gotovine

•Banka gubi novac•Netočno raspoređena gotovina

6 •Slijepljene novčanice•Apoeni u krivim ladicama

•2

•3

•Procedura punjenja•Vizualna potvrda dviju osoba

•7

•4

84

72

Izdavanje gotovine traje predugo

•Kupac djelomično iritiran

3 •Veliki promet u kompjuterskoj mreži•Nestanak struje tijekom transakcije

7

2

Nema

Nema

•10

•10

210

60

Slika 16. FMEA analiza procesa na primjeru rada bankomata

Akcije i rezultati

Preporučena akcija

Odgovornost i rok poduzimanja mjera

Aktivnost provedena

S O D RPN

Konačni RPN nakon aktivnosti

Slika 16b. Drugi dio FMEA analize

FAZA ALATI FUNKCIJE

Definiranje •Procesne mape • Definiranje kupaca•Definiranje: obuhvata, vremena trajanja i financijske koristi od projekta poboljšanja•Izrada “as is” procesnih mapa

Mjerenje •Procesne mape•Ishikawa dijagram•FMEA analiza

•Definiranje ključnih mjera•Definiranje defekata•Izrada plana prikupljanja podataka•Mjerenje sposobnosti procesa•Definiranje ciljeva u redukciji defekata

Analiza •Korelacija•Regresija•Procesne mape•Testiranje hipoteza

•Izrada detaljnih “as is” procesnih mapa•Utvrđivanje uzroka varijacije•Revidiranje radnih uputa•Redefinirana izjava o problemu•Procjena profitnog potencijala problema

Poboljšanje •Procesne mape•DOE •Simulacija•Optimizacija

•Razvijaju se rješenja problema i odabire ono najbolje•Izrada “to be” procesne mape•Analiza posljedica novog procesa•Cost/benefit analiza predloženih rješenja

Kontrola •SPC•Kontrolne karte

•Razvijen kontrolni plan•Dokaz da je proces pod kontrolom•Izmjene sustava i struktura kako bi podržali rješenje•Razvijen plan audita

Slika 17. Primjena alata i metoda za QM u projektu kontinuiranog unapređenja

HVALA NA PAŽNJI !!!