CRISIS MANAGEMENT Quando la Brand Page

si infiamma

Alessia Morichi @alessiamorichi Social Media Marketing Specialist. Fashion Blogger per passione, Chef per

amicizia. Social Tv addicted. Per me contano i dischi, i bagni nel mare, l'umanità Milano

SARA’ BELLISSIMO LAVORARE SUI

SOCIAL NETWORK, BELLISSIMO COME

UN SOGNO…

Sogno

Realtà

REGOLA N. 1

DA FUORI…

A DENTRO LA RETE

CRISIS MANAGEMENT

È il processo attraverso il quale una qualunque organizzazione fronteggia un evento che rischia di danneggiarla

BACHECHE DA INCUBO

COMMUNITY MANAGER

PREPARATISSIMI MA SOLO QUANDO VA

TUTTO BENE

OCCORRE AVERE UN PIANO

NETIQUETTE

WORKFLOW

Q&A

SPECIAL  THANKS  TO  

FEDE  MANCIN  BLOCKLIST  

TOOL  

NETIQUETTE  

INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE

IL TROPPO STROPPIA!

I Fan creano: •  Profili non ufficiali; •  Gruppi segreti dove

discutere di Off Topics.

CLIENTI SCONTENTI

TROLL – FAKE ACCOUNT

IL BRAND STESSO

CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?

I CLIENTI SCONTENTI

•  I valori etici impediscono loro il

ricorso alle lamentele. Non impiegano di frequente tempo e

sforzi per fare sentiment negativo

PASSIVI

•  Si lamentano attivamente

dell’azienda ma sono ben disposti a dare

una seconda possibilità

CRITICI

•  Hanno una propensione alla

lamentela sopra alla media, fanno

minacce, creano spazi per amplificare

le critiche

ATTIVISTI

I CLIENTI SCONTENTI

§  Riparazione del prodotto o recupero del servizio §  Risarcimento integrale del danno §  Offerta di un prodotto o servizio in omaggio §  Scuse dell’azienda §  Spiegazioni dell’accaduto §  Rassicurazione che il problema non si ripeterà §  Ringraziamento al cliente per la sua comprensione §  Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione

8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO

CUSTOMER CARE

SOCIAL MEDIA MANAGER  

ü  Correttezza del risultato: i clienti vogliono che

l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un costo pari al danno arrecato

ü  Correttezza procedurale ovvero il risarcimento

deve avvenire in modo equo, chiaro e rapido ü  Correttezza nell’interazione oltre ad un

indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono essere trattati con cortesia e attenzione

GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’  

CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO

SENTIMENT NEGATIVO

SENTIMENT NEGATIVO

FAKE ACCOUNT

GLI AUTOGOAL

IL LIETO FINE

DOMANDE?

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

amorichi@twistergroup.it @alessiamorichi

VVB ♥

Cercate di non finire in un case history di YDL

J