Amazon Connectによる - NTT Communications...Priority プロダクトオーナー要件リクエスト日完了日共通 Must AIスーパーバイザー機能付きのオペレータIDを1ID商用環境で利用したい

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Amazon ConnectによるAIコンタクトセンターのアジャイル導入〜音声認識・言語処理で実現するカスタマーエクスペリエンス〜

藤田遥NTTコミュニケーションズ株式会社

ICTコンサルティング本部2019年10月3日


藤田遥

NTTコミュニケーションズ株式会社ICTコンサルティング本部

前部署：コミュニケーション基盤の構築やサービス検討

現部署：コミュニケーション基盤コンタクトセンター基盤など音声基盤の提案

自己紹介


Smart World

AIコンタクトセンター


アジャイル開発を通して皆さまのビジネスに新しい可能性を提供します


コンタクトセンターの課題


コンタクトセンター運営側の課題

オペレーターの採用/育成

57％

23%

2013 2018

リックテレコム：コールセンター白書2013年と2018年の実態調査における「コールセンター運営上の課題」

スーパーバイザーの採用/育成

55％32%

2013 2018

オペレーターの定着率向上

37％17%

2013 2018


背景：労働者人口の減少

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

9,000

10,000

1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2013 2015 2020 2025 2030 2035 2040 2045 2050 2055 2060

-7.8%

15歳から64歳の人口

-17.4%

（総務省：我が国の高齢化の推移と将来推計）


コンタクトセンター利用者側の不満

待ち時間が長い話中が多い

リックテレコム：コールセンター白書2018利用したコールセンターのサービスに対する不満


顧客離れ更なるクレーム

不満が大きくなった結果


コンタクトセンターの将来


コンタクトセンターの向かう先

顧客の「ロイヤル化」

「効率化」を追求

1. コンサルティングセンター

2. AIコンタクトセンター


注目されているキーワード

AI CRM音声認識

オムニチャネルRPA

音声合成Chatbot

SNSSMS

自動応答

FAQ

WFM

レコメンドデジタルマーケティング

画面共有


新機能導入の悩み

何から手を付けたらよいかわからない

導入して効果を得られるのか不安

検討から導入まで時間がかかりすぎる


Amazon Connectを利用したアジャイル開発


アジャイル開発とは


従来のウォーターフォール型

全体の設計

実装

テスト

output

承認

承認

承認


アジャイル開発

output output output output output

スプリント

設計

実装

テスト

承認（レビュー）（レビュー）（レビュー）（レビュー）


導入事例ご紹介~Amazon Connectを利用したアジャイル開発~


電通カスタマーアクセスセンター様


お客さまの目指すAIコンタクトセンター


事例概要

Amazon Connect COTOHA Salesforce

NTT Comによるアジャイル開発

お客さまの目指すAIコンタクトセンター


今回のご説明

Amazon Connect COTOHA Salesforce

AIスーパーバイザー


スーパーバイザーの業務

オペレーターの業務指導

その他

メンタルケア

オペレーターの導入研修

エスカレーション対応

リックテレコム：コールセンター白書2018SVの業務の中で最も重要なもの


お客さまの悩み

通話録音を1つ1つ聞いて確認するのが負担


AIスーパーバイザーの役割

AIがスーパーバイザーの代わりを担う

テキスト化

FAQ自動

アドバイス

NGワード検出


動画ご紹介※動画につきましては非公開とさせていただきます。


アジャイル開発の進み方

POC 商用検討

設計

実装

テスト

スプリント


スプリント1:設計

全通話をテキスト化したい

チャット形式でリアルタイムに確認したい

テキストデータを一覧で確認したい


スプリント1:開発

約1週間


スプリント1:テスト

リアルタイムテキスト化画面



通話ログ一覧画面



NGワードをリアルタイムに検出したい

AIスーパーバイザーに自動でアドバイスしてほしい

NGワードが含まれる通話ログのみ把握したい



約1週間



自動アドバイス

NGワード検出





通話ログ一覧でNGワードを検索したい

通話ログを一括ダウンロードしたい

NGワードのメンテナンスをしたい



約1週間



一括ダウンロード

NGワード検索



NGワードのメンテナンス

上席上司うえを出せ責任者…


POC

トレーニング環境でPOC


POC 商用検討

3週間 2週間

2週間

アジャイル開発期間



プロダクトバックログの作成設計

課題１


プロダクトバックログとは

優先度Priority プロダクトオーナー要件リクエスト日完了日

共通

Must AIスーパーバイザー機能付きのオペレータIDを1ID商用環境で利用したい 2019/5/27

Could AIスーパーバイザー機能付きのオペレータIDを30ID商用環境で利用したい 2019/5/27

オペレータ用のテキスト化

Must オペレータとお客様の全通話をテキスト化したい 2019/5/27

Must オペレータの発言とお客様の発言が区別できるように画面上に表示させたい 2019/5/27

Must チャット形式で通話内容を表示させたい 2019/5/27

Should 通話内容はスクロールでさかのぼれるようにしたい 2019/5/27

Should 1画面で収まりきらない通話内容は自動スクロールされるようにしたい 2019/5/27

要件


NTT Comの豊富な実績でサポート

解決策

小規模から

大規模まで

さまざまな業種のお客さま

システム連携


開発チームの体制づくり開発

課題２


AIコンタクトセンターAmazon Connect

ネットワークセキュリティアプリ

最適なチームを編成

解決策



容易な開発拡張性従量課金


容易な開発

電話番号をポータル上で取得可能

コールフローを簡単にGUIで設定可能


従量課金お金

時間

基本料金

最低契約期間


拡張性

電話回線

IVRコールフロー

CTIソフトフォンヒストリカルレポート

通話録音

リアルタイムレポート

音声基盤 AI

Amazon Connect

CRM RPA

セキュリティ VPN


電話回線

IVRコールフロー

CTIソフトフォンヒストリカルレポート

通話録音

リアルタイムレポート

音声基盤 AI

CRM RPA

音声合成Polly

コンタクトデータ

レポートの拡張 Quick Sight

Kinesis

外部連携Lambda

DBDynamoDB

ユーザー管理 Directory

Service

音声認識

テキスト化

NGワード検出

レコメンド機能

COTOHA APICOTOHA Virtual Assistant

COTOHA Voice Insight

感情分析

音声認識

テキスト化

セキュリティ VPNArcstar Universal OneID Federation

拡張性（将来目指す姿）

Amazon Connect


お客さまと目指すAIコンタクトセンター


新機能導入の悩みを解決

何から手を付けたらよいかわからない

導入して効果を得られるのか不安

検討から導入まで時間がかかりすぎる


新しいビジネスの可能性

Documents

Amazon Connectによる - NTT Communications...Priority プロダクトオーナー要件 リクエスト日 完了日 共通 Must AIスーパーバイザー機能付きのオペレータIDを1ID商用環境で利用したい

Amazon Connectによる - NTT Communications...Priority プロダクトオーナー要件リクエスト日完了日共通 Must AIスーパーバイザー機能付きのオペレータIDを1ID商用環境で利用したい