America Salud-luis Flores

7/25/2019 America Salud-luis Flores

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2016-I

ENTIDAD DE PRCTICASAMERICA SALUD S.A.C

DOCENTE

Lic. Luis Flores Bolvar

CICLO DE ESTUDIO

X

AUTOR

EDER FERNANDEZ AROTAIPE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TITULO

CALIDAD DE SERICIO !FIDELIZACION DE LOSCLIENTES EN AMERICASALUD S.A.C "#$%


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AMERICA SALUDEs&a orie'&a(o a sa&is)acer las 'ecesi(a(es (e salu(* +elle,a -+ie'es&ar (e las erso'as.So/os 0e'&e co' valores - u' se'&i(o o&i/is&a (e la vi(a. 1uere/os se'&ir'os+ie' - 2ue la 0e'&e se sie'&a +ie'.

E' el "##3 'ace CADENAS DE BOTICAS AMERICA SALUDe' el (is&ri&o (eMira)lores* reco'oci(a or la varie(a( (e ro(uc&os* los recios co've'ie'&es - la+ue'a a&e'ci4'.

A ar&ir (e ese a5o e/ie,a u'a evoluci4' - ro)u'(i,aci4' (e co'ce&os (eor0a'i,aci4'* a(/i'is&raci4' - osicio'a/ie'&o* co' u' /a'e6o 7&ico - ro)esio'alorie'&a(o a +ri'(ar u' servicio c8li(o al clie'&e* cui(a'(o su eco'o/a ero si'sacri)icar la cali(a(.

Nues&ro esri&u )a/iliar - (e &ra+a6o e' e2uio* i'&ac&os (es(e 'ues&ro ori0e'* so'ar&e (e 'ues&ra )or&ale,a.Las 'ecesi(a(es (e 'ues&ros se/e6a'&es* so' 'ues&ro co/ro/iso.

PRESENTACIN


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Me(ia'&e el rese'&e &ra+a6o se co'ocer8 la cali(a( (e servicio - )i(eli,aci4'2ue se rac&ica e' la e/resa A/7rica Salu(* (a'(o a co'ocer e' &o(as lassucursales (e Li/a.

9 E:cele'cia e' la a&e'ci4' al clie'&e; Es&a/os reara(os - (isues&os ara+ri'(ar u' servicio 2ue so+rease las e:ec&a&ivas - 'ecesi(a(es (e 'ues&rosclie'&es. Te'ie'(o sie/re rese'&e la i(e'&i)icaci4' (e los )ac&ores 2ue &ica; Basa/os &o(as 'ues&ras ac&ivi(a(es - lo0ros e' ri'ciios s4li(os* a &rav7s(e 'ues&ros valores* 2ue so' la clave (el 7:i&o (e 'ues&ra e/resa - (e 'oso&ros

/is/os. Rese&a/os co' i/arciali(a( las le-es* 'or/as - (isosicio'es (e'ues&ro as* e/resa* /e(io a/+ie'&e - (e la Cororaci4' a la 2ueer&e'ece/os= las /is/as 2ue ro/ove/os* e' las cuales cree/os -co/ar&i/os co' &o(o 'ues&ro e2uio* co/a5eros - )a/ilia.

RESUMEN EJECUTIVO


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I.DESCRIPCION DE LA EMPRESA

$." A/7rica Salu( S.A.C

$.3 "#?#%#@%?$$.@ Av. Ar/e'(8ri, "$? Mira)lores

$.? cca/ericasalu(a/ericasalu(.local

$.% Co/erciali,aci4'

$. Ca(e'a (e Bo&icas

$. U+icaci4' eo0r8)ica

INDICE


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".% Re0la/e'&o (e or0a'i,aci4' - )u'cio'es Ro)

G Le- NH "%? G Le- (el Mi'is&erio (e Salu(. G Le- NH "%? G Le- Marco (eMo(er'i,aci4' (e la es&i4' (el Es&a(o. G Le- N "@@@

J Le- e'eral (el Proce(i/ie'&o A(/i'is&ra&ivo.G Le- NH "$3 J Le- (el Tra+a6o (el 1u/ico Far/ac7u&ico (el PerK G Decre&oLe0isla&ivo N "%G Le- (e Bases (e la Carrera A(/i'is&ra&iva - (e Re/u'eracio'es (el Sec&orPK+lico. G Decre&o Sure/o NH #$3G"##"GSA.

J Arue+a el Re0la/e'&o (e la Le- N "%?GLe- (el Mi'is&erio (e Salu(. G Decre&o Sure/o N #"3G"##?GSA

J Arue+a el Re0la/e'&o (e Or0a'i,aci4' - Fu'cio'es (el Mi'is&erio (eSalu(.G Decre&o Sure/o NH ##G"##%GSA J Arue+a' Re0la/e'&o (e la Le- NH"$3* Le- (el Tra+a6o (el 1u/ico Far/ac7u&ico (el PerK.G Decre&o Sure/o NH #@3G"##@GPCM J

Arue+a' li'ea/ie'&os ara la ela+oraci4' - aro+aci4' (el Cua(ro araAsi0'aci4' (e Perso'al JCAP (e las E'&i(a(es (e la A(/i'is&raci4' PK+lica. G Decre&o Sure/o NH#@3G"##%GPCMJ Arue+a' li'ea/ie'&os ara la ela+oraci4' - aro+aci4' (el Re0la/e'&o (eOr0a'i,aci4' - Fu'cio'es

J ROF or ar&e (e las E'&i(a(es (e la A(/i'is&raci4' PK+lica. G Resoluci4'Mi'is&erial N %$%G"##3GSADM

J Arue+a el Mo(elo (e Re0la/e'&o (e Or0a'i,aci4' - Fu'cio'es (e lososi&ales G Resoluci4' Mi'is&erial N $#""G"##MINSA

II.INSTRUMENTOS DE LA GESTIN ORGANIZACIONAL

".$ Ma'ual (e or0a'i,aci4' - )u'cio'es Mo)

OBETIO DEL MANUAL El /a'ual (e Or0a'i,aci4' - Fu'cio'es (el Dear&a/e'&o (e Far/acia es u'

(ocu/e'&o &7c'ico 'or/a&ivo (e 0es&i4'* 2ue &ie'e los si0uie'&es o+6e&ivos."." De)i'ir - es&a+lecer las reso'sa+ili(a(es* a&ri+ucio'es* )u'cio'es* relacio'esi'&er'as - e:&er'as - los re2uisi&os (e los car0os es&a+leci(os e' el Cua(ro ara

Asi0'aci4' (e Perso'al - co'&ri+uir al cu/li/ie'&o (e los o+6e&ivos )u'cio'aleses&a+leci(os e' el Re0la/e'&o (e Or0a'i,aci4' - Fu'cio'es (e la e/resa A/7ricaSalu(.".3 Facili&ar el (esarrollo (e las )u'cio'es oera&ivas - a(/i'is&ra&ivas* as co/o lacoor(i'aci4' - la co/u'icaci4' (e &o(os sus i'&e0ra'&es* eli/i'a'(o la (ulici(a( (ees)uer,os* co')usi4' e i'cer&i(u/+re ara el cu/li/ie'&o (e las )u'cio'es asi0'a(as alos car0os o ues&os (e &ra+a6o.".@ Servir co/o i's&ru/e'&o (e co/u'icaci4' - /e(io (e caaci&aci4' e i')or/aci4'

ara e'&re'ar caaci&ar - orie'&ar er/a'e'&e al erso'al.".? Es&a+lecer las +ases ara /a'&e'er u' e)ec&ivo sis&e/a (e co'&rol i'&er'o - )acili&arel co'&rol (e las &areas (ele0a(as.


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G Arue+a el Re0la/e'&o (e Or0a'i,aci4' - Fu'cio'es (el osi&al Sa'&aRosa. G Resoluci4' Mi'is&erial NH 3@3G"#$#MINSA

J Arue+a el Cua(ro ara Asi0'aci4' CAP (el osi&al Sa'&a Rosa. GResoluci4' Mi'is&erial N 3$G"##MINSA

J Arue+a /o(i)icar el se0u'(o 8rra)o (el li&eral ( (el 'u/eral ?.3. (e la

Direc&iva N ##GMINSAOPPG .#"; Direc&iva ara la For/ulaci4' (eDocu/e'&os T7c'icos Nor/a&ivos (e es&i4' I's&i&ucio'alQ* aro+a(a orResoluci4' Mi'is&erial NH %#3G"##%MINSA* - /o(i)ica(a or Resoluci4'Mi'is&erial NH "#?G "##MINSA* el 2ue 2ue(ar8 re(ac&a(o (e la si0uie'&e/a'era; Par (e aro+aci4' (el reor(e'a/ie'&o (e car0os (e los I's&i&u&osEseciali,a(os* Direccio'es (e Salu( (e Li/a Me&rooli&a'a - sus 4r0a'os(esco'ce'&ra(os* se (e+er8 co'&ar a(e/8s co' la oi'i4' )avora+le (e laO)ici'a (e Or0a'i,aci4' (e la O)ici'a e'eral (e Pla'ea/ie'&o - Presuues&o(el Mi'is&erio (e Salu(.Q

2.7 Re!"#e$%& '$%e($& )e %("*"+&

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE AMERICA SALUD S.A.C

CAPITULO I, DISPOSICIONES GENERALES

El rese'&e Re0la/e'&o se es&a+lece co' la )i'ali(a( (e 2ue &o(o &ra+a6a(or alservicio (e la E/resa* cu/la co' sus la+ores e' )or/a e)icie'&e* sa&is)ac&oria -co' le'o co'oci/ie'&o (e sus (erec


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CAPITULO II, ADMISIN A LA EMPRESA

A(%/!& N 1.- Es (erec


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G La E/resa (e+er8 ro0ra/ar e:8/e'es a )i' (e cau&elar los i'&ereses(e la e'&i(a(.

CAPITULO III, ORARIO DE TRABAJO

A(%/!& N 6.- La E/resa e:i0ir8 el es&ric&o cu/li/ie'&o (el


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A(%/!& N 10.- La E/resa* o(r8 variar el


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A(%/!& N 17.- Se co'si(era )al&a su6e&a a sa'ci4'* el u&ili,ar ara o&ros )i'es eler/iso solici&a(o ara co'currir a es&a+leci/ie'&os (e ESSALUD e: IPSS* si'er6uicio (e co'si(erarse (ic


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A(%/!& N 22.- El erso'al (e A/7rica Salu(


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NTCI 00-06. As /is/o* se (e+er8' e'&re si /u&ua (e)ere'cia* +ue' &ra&o -leal&a(.

A(%/!& N 27.- La a&e'ci4' a los clie'&es - al K+lico e' 0e'eral* (e+er8 ser co'

ro'&i&u( - cor&esa* co' el )i' (e /a'&e'er la +ue'a i/a0e' (e la E/resa.

A(%/!& N 2.- Los &ra+a6a(ores so' reso'sa+les (el cui(a(o (e las /82ui'as*e2uios* /ue+les* ele/e'&os (e &ra+a6o - o&ros i/le/e'&os (e roie(a( (e laE/resa* 2ue reci+a' ara la e6ecuci4' (e sus la+ores. El i'cu/li/ie'&o (e larese'&e 'or/a ser8 sa'cio'a(o co' las /e(i(as (iscili'arias es&a+leci(as e' elca&ulo X.

A(%/!& N 28.- Los &ra+a6a(ores (e+er8' a+s&e'erse (e;a Pro/over o e)ec&uar reu'io'es (e cual2uier 'a&urale,a a6e'a al &ra+a6o*

(e'&ro (e las i's&alacio'es (e la E/resa* si' el co'se'&i/ie'&o e:reso (ela ere'cia.

+ Pro/over reu'io'es o


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III. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

3. ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

3.$ PLANEACION

El o+6e&ivo ri'cial (el$e&'& )e !" ;"(#"'"es roorcio'ar /e(ica/e'&osrece&a(os ara los clie'&es a los recios /8s +a6os e' el /erca(o. La )ar/aciaoerar8 (es(e u'a &ie'(a 2ue servir8 a los clie'&es (e e(i(os or correo -2uie'es visi&a' e' erso'a. Nos va a roserar /e(ia'&e el e/leo (e erso'ala/is&oso - +ie' i')or/a(o* 2ue* 6u'&o co' 'ues&ros e:cele'&es recios* co'(ucir8a los $e&'&< 2ue 'os +asare/os. S4lo esera/os 2ue a /e(i(a 2ue el recio(e los /e(ica/e'&os co'&i'Ka a (isararse* )ar/acia el (escue'&o aelar8 /8s alse'&i(o (el clie'&e (el valor - la co've'ie'cia.

3." ORANIZACIVN

La +o&icas (e ca(e'as (e a/7rica Salu( cue'&a co' u'a or0a'i,aci4' 2ue es/8s 2ue u' servicios* es &a/+i7' u'a socie(a(


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3.3 DIRECCION

la (irecci4' (e las ca(e'as es u' roce(i/ie'&o 2ue a &rav7s (e 2ue a'ali,a' -are'(e' (e sus e'&or'os i'&er'o - e:&er'o* (ic&a' la (irecci4' es&ra&70ica* crea'es&ra&e0ias (es&i'a(as a la co'secuci4' (e o+6e&ivos es&a+leci(os - e6ecu&a'(ic


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3.% ANALISIS ! EALUACION DEL PUESTO

E' el Ar&iculo NH (el Re0la/e'&o (e Or0a'i,aci4' - Fu'cio'es (e laca(e'a.

A/7rica salu( se


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3. CAPACITACION

La caaci&aci4' - (esarrollo (e recursos


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Es la evaluaci4' (e la es&ruc&ura correso'(e al es&u(io (e los recursosco' 2ue cue'&a u'


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La evaluaci4' (e los rocesos correso'(e al es&u(io (e la /ec8'icaoera&iva (e las (iversas )u'cio'es 2ue (e+e cu/lir el


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E;''e$'"* es la relaci4' e'&re los e)ec&os (e u' servicio (e

salu( - los recursos e i'su/os u&ili,a(os ara ro(ucir (ic


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@.$ MATRIZ EFI


21/27

MATRIZ EFI

FORTALEZA PES

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CALIF. PROM

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22/27

(e'&$"!'?"'=$.

N/e@"< %e$&!&"< e$ e! #e(")& :"("


23/27

Bue'a erceci4' (elusuario e:&er'o.

?. Procesos (e e6ecuci4'co/le6os - le'&os

OPORTUNIDADES ESTRATEIAS FO ESTRATEIAS DO1. Ve$%"+"

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