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outubro de 2014
Universidade do MinhoEscola de Engenharia
Ana Cristina Gomes Ribeiro Novo
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Usabilidade e aceitação de tecnologia -Estudo de casos em sistemas deinformação hospitalar
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ita
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Dissertação de Mestrado Mestrado Integrado em Engenharia BiomédicaRamo de Informática Médica
Trabalho efetuado sob a orientação do Professor Doutor José Manuel Ferreira Machado
e supervisionada porMestre Júlio Miguel Marques Duarte
outubro de 2014
Universidade do MinhoEscola de Engenharia
Ana Cristina Gomes Ribeiro Novo
Usabilidade e aceitação de tecnologia -Estudo de casos em sistemas deinformação hospitalar
Declaração
Nome: Ana Cristina Gomes Ribeiro Novo
Endereço eletrónico: [email protected]
Cartão de Cidadão: 13944704
Título da Dissertação: Usabilidade e aceitação de tecnologia - Estudo decasos em sistemas de informação hospitalar
Orientador: Professor Doutor José Manuel Ferreira MachadoSupervisor: Mestre Júlio Miguel Marques Duarte
Ano de conclusão: 2014
Designação do Mestrado: Mestrado Integrado em Engenharia BiomédicaÁrea de Especialização: Ramo de Informática Médica
DE ACORDO COM A LEGISLAÇÃO EM VIGOR, NÃO É PERMITIDAA REPRODUÇÃO DE QUALQUER PARTE DESTA DISSERTAÇÃO.
Universidade do Minho, / /
Assinatura:
Agradecimentos
Tenho por dever agradecer os contributos de natureza diversa, que me
possibilitaram cumprir os meus objetivos e terminar esta etapa da minha
formação académica. Deste modo, quero expressar os meus sinceros agrade-
cimentos a todos aqueles que me ajudaram, em particular:
Ao meu orientador, Professor Doutor José Machado, pela disponibilidade,
senso crítico, apoio e incentivo, substanciais para a realização deste trabalho.
Ao meu supervisor, Mestre Júlio Duarte, pela competência cientí�ca, pe-
las críticas, correções e sugestões relevantes.
Ao Doutor Filipe Portela, pela disponibilidade, dedicação e partilha de
informação relevante para o desenvolvimento da dissertação.
Aos pro�ssionais do Centro Hospitalar do Alto Ave, por me receberem e
integrarem admiravelmente, bem como pela cooperação neste projeto.
À minha família, em especial, aos meus pais e à minha irmã, pela paciên-
cia, compreensão e ajuda ao longo do meu percurso académico e, acima de
tudo, por acreditarem sempre em mim e naquilo que faço.
Aos meus amigos, em especial à Andreia, Bete e Sara, pela con�ança e
força, pelo companheirismo e apoio incondicional, pelos momentos de des-
contração, mas acima de tudo pela amizade.
Um muito Obrigada a Todos.
iii
iv
Resumo
O aumento exponencial da informação médica e a procura pela otimiza-
ção da prestação de cuidados de saúde, conduziu à introdução das tecnologias
de informação na área da saúde. Não existe qualquer dúvida de que a intro-
dução do Processo Clínico Eletrónico (PCE) na área da saúde é uma mais
valia para a qualidade dos cuidados prestados aos utentes. Para além de
promover uma maior qualidade dos serviços prestados, a implementação e
integração deste tipo de sistemas em ambiente hospitalar, aumenta a segu-
rança dos utentes e reduz os custos. No entanto, a adoção e aceitação de
sistemas de PCE na área médica não se tem revelado uma tarefa fácil. Um
dos principais fatores apontados para o fracasso da adoção destes sistemas
está associado ao seu baixo nível de usabilidade.
Dentro desta problemática, a presente dissertação pretende avaliar a usa-
bilidade e a aceitação dos sistemas de informação em ambiente hospitalar que
garantem o registo eletrónico da informação relativa aos seus utentes. Para
além disto, é realizada também uma avaliação global das funcionalidades
inerentes ao PCE implementado no Centro Hospitalar do Alto Ave (CHAA),
com o intuito de alcançar um ambiente hospitalar livre de papel.
v
vi
Abstract
The exponential increase of medical information and the demand to opti-
mize the provision of peoples care, led to the beginning of information tech-
nologies in healthcare. There is no doubt that the introduction of Electronic
Health Record (EHR) in this area it's a credit to the quality of the service
provided to users. In addition to promoting a higher quality of services, the
implementation and integration of such systems in hospitals, increases user
safety and reduces the costs. However, the adoption and acceptance of EHR
systems in the medical �eld hasn't been an easy task. One of the main reason
to the failure of the adoption of these systems is related to his low level of
usability.
About this issue, this project aims to evaluate the usability and accep-
tance of EHR in hospitals to ensure the electronic record of their user's
information. In addition, it's held also an overall evaluation of the EHR
functionalities implemented at CHAA, with the purpose of reaching a hospi-
tal environment free of clinical records on paper.
vii
viii
Conteúdo
Acrónimos xviii
1 Introdução 1
1.1 Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.2 Estrutura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2 Processo Clínico Eletrónico 5
2.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.2 Processo Clínico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3 Processo Clínico em Papel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.4 Processo Clínico Eletrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.4.1 De�nição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.4.2 Requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.4.3 Vantagens vs Desvantagens . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.4.4 Implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.5 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3 Caso de Estudo 19
3.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.2 Centro Hospitalar do Alto Ave . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3.2.1 AIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3.2.2 Registo Eletrónico de exames CHAA . . . . . . . . . . 22
3.3 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
ix
x CONTEÚDO
4 Usabilidade 29
4.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.2 De�nição de Usabilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.2.1 Usabilidade no PCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
4.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade . . . . . . . . . . . . . . 37
4.3.1 Métodos de Inquérito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
4.3.2 Métodos de Inspeção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.3.3 Métodos de Teste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.4 Avaliação de Usabilidade do sistema AIDA . . . . . . . . . . . 43
4.5 Heuristic Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.5.1 Aplicação do método Heuristic Evaluation . . . . . . . 46
4.5.2 Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.6 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.7 Trabalho futuro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
5 Aceitação de tecnologia 57
5.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.2 Modelo de Aceitação da Tecnologia . . . . . . . . . . . . . . . 58
5.3 Aplicação do TAM3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5.4 Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
5.4.1 Análise por inquiridos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
5.4.2 Análise por questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.4.3 Análise global por constructo . . . . . . . . . . . . . . 82
5.5 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
5.6 Trabalho futuro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
6 Avaliação do Processo Clínico Eletrónico 85
6.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
6.2 Healthcare Information and Management Systems Society . . 86
6.3 Medical Record Adoption Model . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
6.4 Benefícios da adoção de um PCE completo . . . . . . . . . . . 92
6.5 Aplicação do EMRAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
6.6 Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
CONTEÚDO xi
6.7 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
6.8 Trabalho futuro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
7 Principais Conclusões 101
7.1 Trabalho futuro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Bibliogra�a 111
Apêndices 111
A Questionário TAM 113
B Tabela de constructos 125
C Questionário EMRAM 131
D Glossário 135
xii CONTEÚDO
Lista de Figuras
2.1 Ciclo do Processo Clínico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
3.1 Arquitetura do SIH implementado no CHAA. . . . . . . . . . 22
3.2 Interface disponibilizada pela AIDA na etapa de receção de
exames. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.3 Interface disponibilizada pela AIDA para o registo de exames. 26
3.4 Interface disponibilizada pela AIDA para a execução de rela-
tórios de exames. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.1 Modelo de atributos de aceitabilidade de um produto de�nido
por Shackel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.2 Modelo de atributos de aceitabilidade de um produto de�nido
por Nielsen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.3 Atributos da usabilidade de�nidos pela norma ISO. . . . . . . 35
5.1 Modelo de Aceitação da Tecnologia. . . . . . . . . . . . . . . . 60
5.2 Modelo de Aceitação da Tecnologia 2. . . . . . . . . . . . . . . 63
5.3 Modelo teórico dos determinantes da PEOU. . . . . . . . . . . 65
5.4 Avaliação da PU. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
5.5 Avaliação da PEOU. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
5.6 Avaliação da BI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5.7 Avaliação da UB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5.8 Análise por questões (PU). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
5.9 Análise por questões (PEOU). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
5.10 Análise por questões (PEOU). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
xiii
xiv LISTA DE FIGURAS
5.11 Análise por questões (BI). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
5.12 Análise por questões (UB). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Lista de Tabelas
4.1 Principais métodos de Inquérito. . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.2 Principais métodos de Inspeção. . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.3 Principais métodos de teste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.1 Distribuição da população da amostra. . . . . . . . . . . . . . 69
5.2 Experiência do utilizador com as tecnologias de informação. . 70
5.3 Experiência do utilizador com o PCE. . . . . . . . . . . . . . . 70
5.4 Análise global dos resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.5 Visão global do grau de satisfação dos inquiridos relativamente
ao sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5.6 Análise global por constructo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
xv
xvi LISTA DE TABELAS
Acrónimos
A Atitude em Relação ao Uso. 59
ADM Automated Dispensing Machines. 91, 97
AIDA Agencia para a Integração, Difusão e Arquivo de Informação Médica
e Clínica. 1, 4, 19�22, 27, 30, 43, 49, 51�54, 58, 66, 67, 71, 79, 80, 82�84,
101�103
BI Intenção Comportamental. 59�61, 63, 66, 73, 77, 83
CDSS Clinical decision support system. 89, 91
CHAA Centro Hospitalar do Alto Ave. v, 3, 4, 19�22, 27, 43, 66, 85, 94�99,
101�103
CPOE Computerized physician order entry. 90, 91
DIS Departamento de Sistemas de Informação. 21
EAM Eventos Adversos a Medicamentos. 92
eMAR Electronic Medication Administration Record. 91
EMRAM Medical Record Adoption Model. 3, 4, 85, 87, 88, 92�96, 98, 99,
102
EU Estados Unidos. 93
EUA Estados Unidos da América. 86�88
GIA Grupo de Inteligência Arti�cial. 1, 19, 20, 46
HIMSS Healthcare Information and Management Systems Society. 86�88,
92, 94
IGIF Instituto de Gestão Informática e Financeira da Saúde. 13
xvii
xviii Acrónimos
IHC Interação Humano Computador. 30
ISO International Organization for Standardization. 30, 34, 35
MCDT Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica. 6, 13
PACS Picture Archiving and Communication System. 90, 96
PC Processo Clínico. 4�7, 9, 10, 54, 101
PCE Processo Clínico Eletrónico. v, xv, 2�5, 12�18, 29, 36, 44, 69, 70, 85,
87�96, 98, 99, 101, 102
PCP Processo Clínico em Papel. 10�12, 14�16
PEOU Facilidade de Uso Percebida. 59, 60, 64�66, 72, 73, 76, 82
POMR Problem-Oriented Medical Record. 12
PU Utilidade Percebida. 59�63, 66, 72, 75, 82
RFID Radio-Frequency IDenti�cation. 91, 97, 99
SAM Sistema de Apoio Médico. 13, 21
SAPE Sistema de apoio às Práticas de Enfermagem. 13, 21
SI Sistemas de Informação. 1
SIH Sistema de Informação Hospitalar. 1, 12, 17, 21
SNOMED Systematized Nomenclature of Medicine. 89
SONHO Sistema de Gestão Hospitalar. 13, 21, 22, 52
STSI Serviço de Tecnologias e Sistemas de Informação. 20
TAM Modelo de Aceitação da Tecnologia. 4, 58�61, 67, 102
TAM2 Modelo de Aceitação da Tecnologia 2. 4, 61�63, 66
TAM3 Modelo de Aceitação da Tecnologia 3. 4, 66�69, 71, 75, 82, 83
TI Tecnologias de Informação. 1, 5, 58, 87, 88, 101
TIC Tecnologias de Informação e Comunicação. 20, 85�87
TRA Teoria da Ação Racionalizada. 58
UB Uso Real do Sistema. 74, 78, 83
UM Universidade do Minho. 2, 19, 20, 46
Capítulo 1
Introdução
As Tecnologias de Informação (TI) têm vindo a revolucionar as diversas
organizações, contribuindo para a sua e�cácia, e�ciência e sustentabilidade.
Com a informatização dos dados, as organizações obtêm informação relevante
sobre a própria organização e o exterior envolvente, permitindo-lhes assim
delinear estratégias de negócio e planos de atuação [1�3].
Na área da saúde, o aumento do volume e complexidade da informação
médica e a constante procura pela otimização dos cuidados de saúde, impulsi-
onou a introdução dos Sistemas de Informação (SI) nos diversos serviços das
unidades de saúde. Estes sistemas, que permitem o processamento, armaze-
namento e disseminação da informação, auxiliam no processo de tomada de
decisão, contribuindo para a redução de erros clínicos e, consequentemente,
para o aumento da qualidade dos serviços prestados e segurança dos uten-
tes [4].
No entanto, as unidades de saúde são representadas computacionalmente
por um conjunto de sistemas heterogéneos, distribuídos e ubíquos que uti-
lizam linguagens distintas, integram equipamentos médicos diferentes e são
personalizados por diferentes entidades com �nalidades distintas.
A comunicação entre os diversos Sistema de Informação Hospitalar (SIH)
torna-se assim imprescindível mas muito difícil de obter. Dento deste con-
texto, surge a plataforma Agencia para a Integração, Difusão e Arquivo de
Informação Médica e Clínica (AIDA), desenvolvida pelo Grupo de Inteligên-
1
2 CAPÍTULO 1. INTRODUÇÃO
cia Arti�cial (GIA) da Universidade do Minho (UM), que permite o arma-
zenamento e gestão de toda a informação clínica, bem como a comunicação
e a partilha da informação, garantindo assim o sucesso e as funcionalidades
inerentes ao Processo Clínico Eletrónico (PCE) [5, 6].
O PCE é uma mais-valia no meio hospitalar, tanto para os pro�ssionais
de saúde como para os utentes e administradores. A informatização da infor-
mação clínica proporciona uma melhoria constante na prestação dos cuidados
de saúde, através do registo que traduz, no presente e de forma �el, o estado
de saúde do utente, e que no futuro permite, planear e monitorizar o seu
acompanhamento. Este tipo de registo clínico é uma excelente ferramenta
de auxílio no processo de tomada de decisão e avaliação na assistência ao
utente, bem como na realização de estudos epidemiológicos ou investigações
clínicas [7, 8].
Apesar de todos os benefícios associados ao PCE, a taxa de adoção e
aceitação destes sistemas é bastante reduzida [9]. Várias causas tem vindo
a ser apontadas para tal fracasso, como por exemplo os custos, a resistência
à mudança, o medo ou a tentativa de evitar a tecnologia. No entanto, cada
vez mais, o seu baixo nível de usabilidade tem sido reconhecido como o
elemento fundamental para a adoção do PCE. Desta forma, torna-se crucial
tomar medidas que garantam que os sistemas de informação médica e as
suas interfaces sejam concebidos de forma simples e interativas, tornando-
os facilmente utilizáveis nas práticas de trabalho dos pro�ssionais de saúde
[9�12]. Após a sua implementação, as avaliações de usabilidade continuam
a ser fundamentais de modo a aumentar a satisfação dos seus utilizadores, e
consequentemente a sua aceitação e predisposição em utilizá-los [12].
A comunicação e partilha de informação entre os vários sistemas de infor-
mação hospitalar e a aceitabilidade destes sistemas pelos seus utilizadores,
são essências para a obtenção de um a ambiente hospitalar livre de papel.
No entanto, para alcançar este patamar, as organizações de saúde têm um
longo percurso a percorrer, sendo necessárias avaliações contínuas no sentido
de determinar quais os próximos passos a seguir [13,14].
1.1. OBJETIVOS 3
1.1 Objetivos
O objetivo global da presente dissertação consiste na avaliação da usabi-
lidade e da aceitação dos sistemas de informação na área médica, bem como
na avaliação global dos sistemas de informação, com intuito de alcançar um
ambiente hospitalar livre de papel. Para alcançar este objetivo, foram deli-
neados um conjunto de objetivos intermediários:
1. Realizar testes de usabilidade e de avaliação da aceitação dos sistemas
de informação hospitalar:
- Conhecer os princípios que fundamentam a correta interação do uti-
lizador com as tecnologias de informação em ambiente hospitalar;
- Conhecer os princípios que fundamentam a aceitação das tecnologias
de informação em ambiente hospitalar pelos seus utilizadores;
- Apresentar os principais métodos de usabilidade para avaliação dos
sistemas de informação;
- Determinar os problemas de usabilidade existentes na interface de
registo de exames no Centro Hospitalar do Alto Ave (CHAA);
- Determinar as alterações necessárias no campo da usabilidade;
- Avaliar o grau de aceitação do sistema de registo de exames do CHAA
pelos seus utilizadores.
2. Avaliar o sistema de informação geral do CHAA:
- Conhecer as características e funcionalidades do sistema de informa-
ção geral do CHAA;
- Avaliar o PCE do CHAA;
- Determinar os próximos passos a seguir para a obtenção de um am-
biente hospitalar livre de papel;
- Classi�car o PCE do CHAA segundo o modelo europeu, Medical
Record Adoption Model (EMRAM).
4 CAPÍTULO 1. INTRODUÇÃO
1.2 Estrutura
Para além do presente capítulo introdutório, a presente dissertação está
organizada segundo 7 capítulos distintos, submetidos a temáticas diferentes
que permitem a correta compreensão do trabalho desenvolvido. O segundo
capítulo (Processo Clínico Eletrónico) apresenta os principais conceitos as-
sociados ao Processo Clínico (PC), bem como aos seus diferentes formatos
(papel e eletrónico). O PCE é apresentado com maior detalhe neste capítulo,
apresentando-se a sua de�nição, requisitos, vantagens e desvantagens e ainda
as diferentes fases da sua implementação.
O terceiro capítulo (Caso de Estudo) apresenta a plataforma AIDA im-
plementada no CHAA. Ainda neste capitulo, é explicado todo o processo de
registo eletrónico de exames efetuado no CHAA, recorrendo à plataforma
AIDA para posterior avaliação.
Relativamente ao quarto capítulo (Usabilidade), são apresentados os con-
ceitos inerentes à temática Usabilidade, apresentando-se a sua de�nição, a
importância da usabilidade no PCE, bem como os principais métodos de
avaliação. No �nal do capítulo é apresentada a avaliação de usabilidade re-
alizada à plataforma AIDA, no que toca ao registo eletrónico de exames do
CHAA, bem como os resultados obtidos.
No quinto capítulo (Aceitação de Tecnologia), é apresentado o Modelo de
Aceitação da Tecnologia (TAM) e as suas derivações (Modelo de Aceitação da
Tecnologia 2 (TAM2) e Modelo de Aceitação da Tecnologia 3 (TAM3)), bem
como a avaliação realizada relativamente à aceitação da plataforma AIDA,
relativamente ao registo de exames, pelos seus utilizadores.
No que concerne ao sexto capítulo (Avaliação do Processo Clínico Ele-
trónico), é apresentada a avaliação realizada aos sistemas de informação
que garantem o PCE do CHAA, baseada na aplicação do modelo EMRAM.
Desta forma, neste capítulo procede-se à apresentação do modelo aplicado e
apresentam-se os resultados obtidos com a aplicação do mesmo.
Por �m, no sétimo capítulo (Conclusão), são apresentadas as conclusões
gerais do trabalho realizado. Para além disto, são ainda de�nidos vários
aspetos que devem ser tomados em consideração para trabalho futuro.
Capítulo 2
Processo Clínico Eletrónico
2.1 Introdução
A principal intenção de todos os trabalhadores do contexto hospitalar
diz respeito à boa prestação de cuidados aos utentes. Além da empatia e
pro�ssionalismo, esta atitude passa pelo registo da informação clínica dispo-
nibilizada, bem como fazer bom uso da mesma. O conjunto de todos estes
registos é conhecido como Processo Clínico (PC).
Em pleno séc.XXI, além do avanço da medicina, veri�ca-se uma imensa
evolução das tecnologias. E a relação entre as Tecnologias de Informação
(TI) e o mundo da saúde forma uma dualidade perfeita. As TI possibilitam
a criação de uma melhor saúde e bem-estar nos utentes. A existência de
plataformas onde se ordena a informação recolhida no ambiente hospitalar,
�cando esta omnipresente, facilita a tomada de decisões no presente, bem
como o planeamento, monitorização e acompanhamento futuro do utente.
O desenvolvimento das políticas e gestão de saúde permitem disponibili-
zar informação integrada e �ável aos pro�ssionais de saúde, e esta não seria
e�ciente sem um sistema de informação como o Processo Clínico Eletrónico
(PCE).
Esta tecnologia revolucionária, na área da medicina, tem potencial para
melhorar substancialmente o método de gerir os dados clínicos e a prática
médica como um todo.
5
6 CAPÍTULO 2. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
Como todos os avanços procedem de algo mais elementar, será ao longo
deste capítulo abordado o conceito, as características e a história do processo
clínico até aos dias de hoje.
2.2 Processo Clínico
O PC é formado por um conjunto ordenado de documentos normalizados,
que contêm toda a informação referente ao estado clínico de um determinado
individuo [15].
Nos países europeus, é doutrina e jurisprudência segura que os médicos
e os hospitais estão obrigados a proceder à documentação e registo da ati-
vidade clínica. Por via do contrato médico, há o dever implícito de realizar
uma documentação rigorosa, particularizada, cuidada e completa dos atos
médicos e cirúrgicos, bem como dos cuidados de enfermagem. São exemplos
a história clínica do utente, os relatórios dos exames físicos e de Meios Com-
plementares de Diagnóstico e Terapêutica (MCDT). Também as apreciações
médicas, os testes laboratoriais analíticos, as informações sobre tratamentos
e a documentação das consultas devem constar no registo clínico. O pro�s-
sional de saúde deve zelar pelo bom funcionamento dos cuidados de saúde,
e cumprir o registo do referido, sob pena de incorrer em responsabilidade
civil [16].
O PC destina-se ao registo, con�dencial, dos atos e procedimentos mé-
dicos num dado utente, desde o seu primeiro contacto com a instituição
provedora de saúde [17]. Deve incluir todos os problemas de saúde, a sua
gestão e resposta de um certo individuo à mesma, de forma a assistir aos
cuidados de saúde sempre que necessário [18].
O processo deve incluir todos os dados de interesse clínico do utente, desde
um histórico clínico aos exames laboratoriais. Estas informações podem ser
divididas em dados relativos e dados complementados com informação pro-
veniente de outras fontes [15]:
1. Dados Relativos:
- História Clínica;
2.2. PROCESSO CLÍNICO 7
- Exame Físico;
- Diário;
- Diagnósticos;
- Tratamentos efetuados;
2. Dados complementados com informação proveniente de outras fontes:
- Testes laboratoriais;
- Relatórios de meios complementares de diagnóstico.
O PC propriamente dito envolve uma serie de etapas, sendo elas a ob-
servação, a decisão e o plano de ação (�gura 2.1) [19]. De salientar que
os registos são da autoria dos diferentes pro�ssionais de saúde, sejam eles
médicos, enfermeiros ou técnicos [15].
Figura 2.1: Ciclo do Processo Clínico (Adaptado de [20]).
8 CAPÍTULO 2. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
Numa primeira fase, são recolhidos dados de carácter administrativo, da-
dos médicos físicos e outros dados médicos. Esta é uma fase de elevada
importância, pois além de ser a fase onde se origina o conhecimento especí-
�co relativo à condição do utente, todas as decisões dos médicos vão ter por
base esta informação.
Os dados administrativos são caracterizados como dados de identi�cação
administrativa do utente. Quanto aos dados médicos físicos, estes dizem
respeito a acontecimentos particulares do utente. No que concerne aos outros
dados médicos, estes são classi�cados como acontecimento múltiplas de dados
ou dados temporais [19]:
1. Dados de carácter administrativo:
- Nome;
- Data de nascimento;
- Identi�cação do utente.
- Dados médicos físicos:
- Sexo;
- Grupo sanguíneo;
- Alergias.
2. Outros dados médicos:
- História clínica;
- Exame objetivo;
- Diagnóstico;
- Procedimentos;
- Terapêutica.
Gera-se, então, a informação que serve de base à interpretação do clí-
nico, com vista à elaboração do diagnóstico. Em presença e con�rmação do
mesmo, é iniciado um plano de ação, cujo objetivo é o de solucionar o que foi
diagnosticado. Esta ação é aplicada ao utente, em modo de terapia, havendo
2.2. PROCESSO CLÍNICO 9
posteriormente uma nova recolha de dados e sendo feita uma nova observa-
ção, iniciando-se um novo ciclo com a repetição de todos os passos [20]. Esta
totalidade de passos compõe a essência do PC, esteja este sob a forma de
papel ou codi�cado digitalmente.
A informação presente no registo clínico corresponde a informação maiori-
tariamente alfanumérica, dados que podem ser representados por caracteres
ou dígitos. A restante informação não textual, essencialmente proveniente
dos meios complementares de diagnóstico, como sinal ou imagem, por norma
não está disponível juntamente com o processo clínico (por exemplo, as ima-
gens das endoscopias somente são visualizadas quando solicitadas). Desta
forma, a informação clínica de um determinado utente não �ca disponível
como um todo [19,20].
Quanto à organização do PC, existem três diferentes maneiras de o es-
truturar. Um tipo de registo de dados e de observações que é organizado
cronologicamente (Time-oriented medical record); outra forma em que o re-
gisto dos dados é estruturado conforme a sua origem (Source-oriented medical
record); bem como uma maneira em que a informação clínica é ordenada por
problema (Problem-oriented medical record).
Deve ter-se em conta que, hoje, se pratica uma medicina de equipa, com
so�sticadas tecnologias, pelo que o correto registo das informações médicas
permite evitar acidentes graves [16]. No contexto hospitalar, e atendendo
a etapas de registo formais ou informais, o PC deve-se materializar como
uma área de trabalho onde se atinge um consenso clínico, constitui-se ideias,
observações e registos, durante o período em que um determinado individuo
seja sujeito a cuidados médicos [21].
O PC evidencia a qualidade do atendimento prestado ao utente, e é um
meio de comunicação entre os pro�ssionais de saúde, pois as notas são par-
tilhadas por todos os elementos da equipa, assegurando assim coerência no
tratamento do utente. Durante um período de internamento, o PC deve cons-
tituir o único suporte de informação atingível pela equipa médica responsável.
Todos os resultados clínicos, as observações e os registos necessários à pres-
tação de cuidados de saúde, deverão ser tangíveis a partir deste. No �nal
de um episódio, deve convergir no PC toda a informação clínica do utente,
10 CAPÍTULO 2. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
garantindo assim a consulta a longo prazo. Para a posterioridade, �cam mais
facilitados diagnósticos e terapias, podendo o registo clínico do utente atuar
também como elemento de exportação de dados para eventuais pesquisas, a
realização de estudos epidemiológicos e as investigações clínicas [7, 15].
O processo clínico apresenta-se como uma ferramenta operacional e um
componente perentório dos cuidados médicos, que contribui para a sua quali-
dade e a re�ete [22]. É uma excelente ajuda à assistência ao utente. Trata-se
de um documento legal de todos os atos médicos a que o utente esteve su-
jeito. A nível económico e social, este registo clínico constitui uma grande
ajuda para efeitos de gestão ou avaliações de custos.
Em suma, a essência do PC é garantir que todos, quantos sejam ne-
cessários, tenham acesso à informação de um utente e seja, assim, exequível
assegurar a melhor assistência possível ao ser humano, esteja esta informação
gravada sob a forma de papel ou codi�cada digitalmente.
2.3 Processo Clínico em Papel
O Processo Clínico em Papel (PCP) é um formato de registo clínico, que
inclui todas as etapas do PC, e no que concerne aos dados clínicos, estes são
inseridos manuscritamente no processo. Esta forma de registo tem provido a
prática hospitalar, com êxito, desde os primórdios do registo clínico. Apesar
de não se veri�car um progresso assim tão signi�cativo no que respeita à
natureza física do PCP, a disposição dos dados contidos num PC tem sido
alvo de contínuas reformulações.
Os dados clínicos de um utente resultam de diversas fontes, desde a his-
tória clínica e exames objetivos, até resultados de provas complementares de
diagnóstico. As informações recolhidas são armazenadas, tornando-se base
para a prestação de cuidados de saúde, o que implica a necessidade de inte-
grar os dados procedentes das diversas origens. O PCP corresponde a uma
centralização da informação clínica do utente, sem permissão do feedback
desta informação [7].
As vantagens e desvantagens do PCP, centram-se essencialmente no con-
teúdo informacional e no formato físico do registo clínico. As informações
2.3. PROCESSO CLÍNICO EM PAPEL 11
em suporte de papel, só por si, são consideradas vantajosas dado este ser um
formato que sempre acompanhou toda e qualquer pessoa [7]. A familiari-
dade oferecida por esta forma de registo torna dispensável qualquer tipo de
formação mais especí�ca para o seu uso. A portabilidade e o acesso direto
do PCP contribuí, também, para o seu bom desempenho a nível hospitalar,
desde a origem do registo clínico [7, 15].
Quanto ao conteúdo informacional do PCP, ser maleável é uma grande
qualidade que este apresenta, ou seja, como não há campos obrigatórios de
escrita, o seu modelo formal �ca ao encargo da mente do pro�ssional que
faz a anotação. Permite-se, assim, ao médico, o uso de diagramas, seleção
de pormenores especí�cos em resultados de exames, entre outros, consoante
sejam as suas preferências.
No que concerne às desvantagens deste formato de registo clínico, estas
surgem com o aumento dos dados nele contidos [7].
A nível físico, e dado o facto de ser um arquivo único, apenas pode ser
consultado para uma tarefa de cada vez. Também o seu uso constante, por
diferentes pessoas e instituições, aumenta o risco de dano e/ou perda do
mesmo. Quanto ao acondicionamento e preservação do PCP, há necessidade
de muito espaço para arquivo e condições ideais [15]. Por �m, uma grande
di�culdade que o PCP causa aos pro�ssionais de saúde é a árdua tarefa de
procura de processos. Essa tarefa exige valiosos recursos humanos para que se
cumpra com sucesso. Em contexto hospitalar, o PCP está, apenas, disponível
em 70% das alturas em que é pedido, segundo Dick e Steen [19].
A plasticidade do PCP, a par de poder ser considerada uma vantagem,
pode manifestar-se também como um inconveniente, considerando o conteúdo
informacional deste. A ausência de um modelo padrão para o registo, torna-o
ambíguo. A sua interpretação, por terceiros, pode ter signi�cados diferentes.
A falta de estruturação prede�nida conduz a um maior risco de erros de re-
gisto e sonegação de dados indispensáveis ao diagnóstico. Para Coiera, esta
ausência de um modelo textitstandard leva a que os pro�ssionais de saúde
não visualizem informação proveitosa para a própria consulta e processo de
decisão clínica, referentes ao utente. Consequentemente, constata-se o des-
perdício de recursos e tempo, por exemplo na requisição desnecessária de
12 CAPÍTULO 2. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
exames e analíticas, custos acrescidos e evitáveis na prática de tratamento
hospitalar [7, 23].
2.4 Processo Clínico Eletrónico
Ao longo dos anos, tem-se assistido a um enorme progresso no que à infor-
mática respeita, motivado pela existência de computadores pessoais, de dife-
rentes sistemas operativos e, principalmente, pela massi�cação da internet.
Este desenvolvimento na área da informática causou também uma revolução
e ascensão na área da saúde. Com esta evolução, surge a necessidade de
assegurar a transição do PCP para a era digital. A necessidade de melhorar
a acessibilidade e a integração dos serviços, a crescente urgência em estru-
turar a informação clínica, assim como de a tornar acessível no momento e
local em que é requerida, despoletou o aparecimento do PCE. Apoiado num
novo paradigma de investigação clínica, a medicina baseada em evidências,
o registo médico eletrónico ocupa nos dias de hoje uma posição de realce no
desenvolvimento da ontologia terapêutica [24].
A entrada do PCE na história da medicina deve-se ao aumento da necessi-
dade da padronização e acesso às diversas informações clínicas. Os primeiros
SIH surgiram na década de 60, impulsionando o desenvolvimento das novas
tecnologias de informação, inclusive o PCE. No entanto, estes sistemas ini-
ciais ainda não se focavam especi�camente na parte clínica, mas em áreas
como a prescrição médica, gestão e custos clínicos. Somente no �m dos anos
60, surgem iniciativas estimuladoras da parte clínica, como a descrição do
Problem-Oriented Medical Record (POMR), por Lawrence Weed, em 1969.
Em 1972, veri�cou-se a busca de um padrão para o registo de informações
médicas ambulatórios, no Congresso do National Center for Health Services
Research and Development em parceria com National Center for Health Sta-
tistics. O relatório, surge mais tarde, em 1991, encomendado pelo Institute
of Medicine, denominado -The Computer-basedPatient Record - An Essential
Technology for Health Care.
O sucesso do PCE demorou bastante, devido a di�culdades para ser im-
plementado, como os altos custos monetários, limitações de hardware, sin-
2.4. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO 13
cronizações dos registos. A sua implementação em Portugal �cou a cargo
do Sistema Nacional de Saúde sob a forma do Sistema de Gestão Hospitalar
(SONHO).
A plataforma SONHO dominou nos Hospitais Portugueses, surgindo no
�m dos anos 80, e tendo por meta suprir as necessidades administrativas e
de organização, ao integrar e gerir as informações de cada utente. A falta de
um registo eletrónico conduziu ao desenvolvimento, pelo Instituto de Gestão
Informática e Financeira da Saúde (IGIF), de um sistema médico e outro
de enfermagem para o SONHO, denominados por Sistema de Apoio Médico
(SAM) e Sistema de apoio às Práticas de Enfermagem (SAPE) [25].
2.4.1 De�nição
Quando se tenta de�nir o PCE, tem-se o problema da coexistência de
de�nições para diferentes organismos, países, etc. É complicado englobar
as diversas facetas presentes num PCE numa de�nição universal, única e
abrangente. Várias são as propostas, sendo a do Institute of Medicine [19]:
�É a representação de todos os dados relativos ao utente que se
encontrariam (. . . ) no PCP, mas codi�cados e estruturados, em
formato digital. Tal estrutura incorpora um padrão para comu-
nicação e representação de toda a informação pertinente, relativa
ao utente. A documentação clínica é atualizada via computador,
sendo codi�cada com o conteúdo anterior no PCP do utente. A
informação armazenada é indexada com detalhe su�ciente para
permitir a entrega e�caz e atempada da mesma, quando requi-
sitada e, ao mesmo tempo, garantir facilidades na sua gestão e
análise.�
O facto de não existir um consenso geral, que formule uma de�nição uni-
versal, não implica que não seja possível constatar pontos em comum em
todas as de�nições. Há sempre referência aos recursos informáticos, com o
objetivo de registar as informações do utente, como dados administrativos,
história clínica, resultados de MCDTs, prescrições médicas. Estas informa-
ções são inseridas num sistema eletrónico que a organiza, armazena, guarda
14 CAPÍTULO 2. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
e possibilita, ainda, a transmissão de todos os dados clínicos, para o bom
exercício da pro�ssão, pelos médicos, bem como para propósitos de gestão
de custos [15,19].
Existem certas semelhanças entre o PCE e o PCP, contudo o PCE não
corresponde, exatamente, a uma informatização de um PCP. E uma das
diferenças mais notória no modo de funcionamento do PCE e do PCP tem
a ver com a interação entre estes tipos de processo clínico e as fontes de
informação, que permitem a sua elaboração. A união que se forma entre as
fontes de informação e o PCE é bidirecional, ou seja, há feedback, o que não se
veri�cava no que toca ao PCP. O registo eletrónico, além de conter os dados
referidos, permite a partilha de informação entre os vários utilizadores, bem
como a interação entre as fontes de informação [19].
2.4.2 Requisitos
Apesar de todos os dados contidos num PCP estarem organizados, infor-
maticamente, num PCE, este registo eletrónico deve cumprir determinados
requisitos singulares. É necessário ser rápido na resposta, �ável, íntegro,
seguro e acessível 24 horas por dia. Quanto à sua organização, deve facili-
tar a integração total com os sistemas de informação hospitalares existentes,
fomentando a ubiquidade de registos entre especialidades e serviços, e pos-
sibilitando o acesso a meios de monitorização, alarme e apoio à decisão. Os
dados devem ser normalizados e uniformes. O PCE deve possibilitar a ge-
ração de relatórios personalizados e documentos para �ns especí�cos. Dado
as tecnologias envolvidas, deve haver formação especí�ca dos pro�ssionais
clínicos que manuseiem este tipo de registo [15,26].
Sendo este registo efetuado sobre a pessoa singular, o utente tem o direito
à privacidade. Caso se veri�que um �uxo de informação não pretendida, o
utente deve identi�car a origem de dados ou o seu vazamento. É importante
referir que as informações que interligam os diferentes �uxos de dados médicos
não podem ser consideradas para inferir ou criar per�s sobre o utente [27].
2.4. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO 15
2.4.3 Vantagens vs Desvantagens
São vastas as vantagens de um registo eletrónico em relação a um registo
clínico em papel. Desde as questões relacionadas com o acesso e a segurança
até ao caso do apoio à tomada de decisão ou partilha eletrónica de infor-
mações entre instituições. Com a implementação deste novo meio de registo
clínico, os utentes recebem assistência na saúde com muito mais qualidade.
O PCE permite uma melhor racionalização dos recursos (humanos e ma-
teriais) e melhorias nos processos administrativos e �nanceiros. Cumpre-se
um aumento da velocidade de acesso à informação, também devido à me-
lhoria dos métodos de pesquisa. Os pro�ssionais de saúde podem recorrer
a palavras-chave, procurar relações ou simplesmente pesquisar em texto li-
vre. E quanto à legibilidade, com o PCE corrigem-se todos os problemas
de entendimento da caligra�a do PCP, que por vezes resultavam em erros
médicos [7].
Um dos benefícios que mais sobressai advém da informatização dos dados.
A nível físico, é possível armazenar uma enorme quantidade de dados num
dispositivo que ocupa pouco espaço. Outro fator favorável é a duplicação e
partilha de dados por tarefas simultâneas, que permite aos pro�ssionais de
saúde aceder a um mesmo registo clínico através de localizações físicas dis-
tintas. A possibilidade de fazer backup de informação salvaguarda a hipótese
de perda e/ou dano do registos dos utentes. Quanto à con�dencialidade das
informações de cada utente, esta consegue-se graças ao uso de per�s de acesso
exclusivos para cada pro�ssional de saúde, restringindo-se, assim, o acesso
ao PC de utilizadores não-autorizados.
Outra grande vantagem do PCE é o contínuo processamento de dados.
Assim, há uma busca ininterrupta por erros, e no caso da ocorrência de situ-
ações patológicas anómalas, o sistema possui a capacidade de emitir avisos
aos médicos [7, 15].
Como se constou nos dados supracitados, o PCE apresenta inúmeras van-
tagens. No entanto, apresenta limitações, das quais se destaca a nova reali-
dade a enfrentar. Esta limitação, obviamente tem maior impacto no início
da mudança do registo em papel para o eletrónico, pois os pro�ssionais sen-
16 CAPÍTULO 2. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
tem familiaridade e conforto no manuseio de registos no formato em papel
e mostram-se reticentes à mudança de hábitos. A aceitação do registo ele-
trónico pode ser facilitada com a existência de formações especí�cas, em que
os pro�ssionais poderão adaptar-se mais rapidamente a este novo paradigma
computacional [28]. Outro grande inconveniente da implementação dos sis-
temas de PCE deve-se aos elevados custos associados. É necessário investir
em hardware e software, e constantemente renova-los e atualiza-los [29].
Também era considerada uma desvantagem do PCE a retrógrada portabi-
lidade que este possuía, comparando ao registo em papel. Com a introdução
das redes sem �os este problema encontra-se praticamente ultrapassado. Na
atualidade é possível aceder via wireless ao PCE, por meio de um simples
dispositivo móvel capacitado para tal. Somente na falta de rede ou indispo-
nibilidade dos sistemas é que há problemas no acesso ao registo eletrónico de
utentes [7].
Relativamente às questões de segurança, que são apontadas como desvan-
tagem da informatização, estas podem ser asseguradas com o uso de per�s
de acesso únicos para os diferentes tipos de utilizadores, e com profundidades
permissivas distintas bem como pela monitorização automática de entradas
no sistema. Por estas razões, os peritos consideraram que o PCE é ainda
mais seguro do que o PCP [15].
2.4.4 Implementação
Para a American Academy of Family Physicians (AAFP) o sucesso da
adoção do PCE �ca dependente do seguimento de quatro fases distintas:
Preparação, Seleção, Implementação e Manutenção [30].
A primeira fase, denominada de preparação, é a base da implementação
com êxito do PCE. Nesta fase determina-se a solução mais adequada para
a instituição em causa, interpretam-se as suas necessidades e competências.
Na segunda etapa, seleção, escolhe-se o modelo de PCE a utilizar. Esta es-
colha baseia-se na fase anterior, mas também se têm em conta comparações
com sistemas eletrónicos a vigorar noutras instituições. Numa fase posterior,
procede-se à implementação do sistema. Esta fase, por vezes, sofre di�culda-
2.5. CONCLUSÃO 17
des, pois a posta em prática do sistema e o seu sucesso pode ser um processo
moroso e está muito dependente da sua aceitação e compreensão por parte
dos pro�ssionais de saúde. E como último passo para o êxito da adoção do
registo informático, está a manutenção. Esta fase é interminável, pois há
sempre algo a precisar de ser melhorado, bem como atualizado, no sentido
de ajudar, mais e melhor, os pro�ssionais ao serviço do utente.
Constata-se que, numa fase inicial de implementação, o uso do PCE não
é exclusivo. Esta simultaneidade do registo em papel e do registo eletrónico
pode levar à inconsistência de dados, pois nem sempre se completam ambos
os tipos de registo [31].
Para uma bem-sucedida transição entre o registo em papel e o registo
informático, devem adotar-se estratégias políticas focadas no suporte �nan-
ceiro, na interoperabilidade e quali�cação de pessoal para suporte técnico
[32]. O sucesso da implementação do PCE, relativamente à qualidade e segu-
rança, deve ter por base o reconhecimento das variáveis de estrutura reais e o
serviço de todos os pro�ssionais de saúde e de apoio técnico envolvidos [33].
2.5 Conclusão
O PCE assume-se, no presente, como essencial para o correto funcio-
namento de uma unidade hospitalar, clínica ou laboratorial. Este tipo de
registo, facilita as tarefas dos pro�ssionais de saúde, garantindo uma melhor
prestação dos seus serviços.
O registo eletrónico não é somente a informatização do processo clínico
em papel. Além das características comuns a ambos, o PCE é capaz de ar-
mazenar grandes quantidades de dados num reduzido espaço físico, organiza
a informação de diversas fontes (ex: dados demográ�cos, laboratoriais, an-
tecedentes médicos, etc). e torna fácil o acesso à mesma. O PCE pode ser
usado para efeitos administrativos, no que concerne à gestão de recursos e de
custos. Contudo a vantagem que mais se destaca de todas as que resultam
na implementação do PCE, é a facilidade de integração com outros SIH. Isto
é exequível graças à normalização e uniformidade das informações clínicas.
Este registo clínico possibilita ainda o acesso remoto e simultâneo dos dados,
18 CAPÍTULO 2. PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
sendo estes constantemente atualizados.
Apesar de o PCE apresentar pontos negativos, estes têm sido minimiza-
dos. Veri�ca-se uma constante evolução das tecnologias bem como a intro-
dução de novas técnicas que ajudam a melhorar o PCE. A introdução do
wireless, por exemplo, tornou o registo eletrónico mais funcional. Também
os avanços informáticos garantem a portabilidade e segurança imprescindí-
veis a sistema. Mesmo a desvantagem do elevado custo monetário para a
sua implementação parece já não ter muito peso, quando considerada. Isto
porque o investimento pode ser grande numa primeira fase, mas em poucos
anos há retorno e compensação pelo investimento.
Em suma, o PCE deve ser considerado uma ferramenta vital e deveras útil
ao bom funcionamento de uma unidade hospitalar, clínica ou laboratorial, e
consequentemente um método imprescindível para a boa prática da Saúde.
Capítulo 3
Caso de Estudo
3.1 Introdução
A medicina dos dias de hoje é totalmente dependente da análise continua
da informação clínica dos utentes, de forma a conferir e�ciência e qualidade
nos serviços prestados. Esta crescente dependência da informação culminou
na integração dos sistemas de informação na área da saúde, que assegurem o
seu armazenamento e gestão, auxiliando o ato médico e, consequentemente,
facilitando a difícil tarefa dos pro�ssionais de saúde.
Com o intuito de implementar um Sistema de Informação Hospitalar o
Centro Hospitalar do Alto Ave (CHAA) formou uma parceria com o Grupo
de Inteligência Arti�cial (GIA) da Universidade do Minho (UM). De forma a
alcançar este objetivo com sucesso, foi criada uma plataforma, denominada
de Agencia para a Integração, Difusão e Arquivo de Informação Médica e Clí-
nica (AIDA), que garante as funcionalidades inerentes de um registo clínico
eletrónico.
Neste capítulo são apresentadas as funcionalidades da AIDA e descrito o
seu modo de funcionamento relativamente ao registo de exames no CHAA.
19
20 CAPÍTULO 3. CASO DE ESTUDO
3.2 Centro Hospitalar do Alto Ave
O CHAA abrange três unidades hospitalares distintas, a Unidade de Gui-
marães, a Unidade de Fafe e a Unidade de Cabeceiras de Basto. Este hospital
é composto por cerca de 1800 colaboradores que reúnem esforços no sentido
de promover a qualidade dos serviços prestados a cerca de 400 mil utentes.
O CHAA tem por área de in�uência os concelhos de Guimarães, Fafe, Vizela,
Cabeceiras de Basto, Celorico de Basto e Felgueiras.
A manutenção de toda a infraestrutura que suporta as aplicações em
produção, e a gestão e implementação de novos projetos que envolvem as
Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) é da responsabilidade de
seis colaboradores do Serviço de Tecnologias e Sistemas de Informação (STSI)
existente no hospital.
3.2.1 AIDA
Os sistemas de informação possuem grande potencial na integração e au-
tomação da informação, e por esta razão são alvo de vários estudos realizados
por pesquisadores das Ciências da Computação. No entanto, as unidades de
saúde são representadas computacionalmente por um conjunto de sistemas
heterogéneos, distribuídos e ubíquos que utilizam linguagens distintas, in-
tegram equipamentos médicos diferentes e são personalizados por diferentes
entidades, com �nalidades distintas. Desta forma, a comunicação entre este
sistemas torna-se difícil de obter. A solução passa por integrar, difundir e
arquivar todas as informações numa estrutura dinâmica que possibilite a par-
tilha da informação com todos os sistemas de informação. Para tal, o GIA
da UM desenvolveu a plataforma AIDA [5,6].
A plataforma AIDA fornece um conjunto de agentes eletrónicos inteligen-
tes, denominados agentes pró-ativos, responsáveis pela execução de tarefas
como a comunicação entre sistemas heterogéneos, envio e receção de infor-
mação (como por exemplo relatórios médicos e clínicos, imagens, conjunto de
dados, prescrições), armazenamento e gestão da informação, e ainda resposta
a pedidos, através da utilização de recursos que possibilitam a sua correta
3.2. CENTRO HOSPITALAR DO ALTO AVE 21
realização em tempo real. Como forma de facilitar o acesso aos meios de
informação e de comunicação, de�nidos por terceiros, a plataforma AIDA
suporta também serviços de web.
A arquitetura do SIH em funcionamento no CHAA, está representado
na Figura 3.1. Tal como se pode veri�car a AIDA assume um papel cen-
tral no SIH, garantindo não só arquivo da informação médica mas também
comunicação entre os diversos subsistemas, sendo eles [5, 6, 34]:
1. SONHO: representa, gerência e arquiva todas as informações admi-
nistrativas relativas a um utente durante o episódio (conjunto de todas
as operações destinadas ao utente, desde o início do tratamento até ao
�nal do mesmo);
2. SAM: representa, gerência e arquiva toda a informação clínica de um
determinado utente durante o episódio;
3. SAPE: representa, gerência e arquiva toda a informação de enferma-
gem durante o episódio;
4. Departamento de Sistemas de Informação (DIS): representa a
informação relativa a todos os departamentos e sistemas, em especial
os de laboratórios e serviços de imagiologia, de radiologia e de urgência.
22 CAPÍTULO 3. CASO DE ESTUDO
Figura 3.1: Arquitetura do SIH implementado no CHAA (Adaptado de [6]).
Esta plataforma encontra-se implementada e integrada em alguns dos
hospitais portugueses, como por exemplo Centro Hospitalar do Porto, Centro
Hospitalar do Alto Ave, Centro Hospitalar do Tâmega e Sousa e a Unidade
Local de Saúde do Norte Alentejano.
3.2.2 Registo Eletrónico de exames CHAA
A plataforma AIDA, implementada no CHAA, permite o registo ele-
trónico de exames. O agendamento de exames médicos ou laboratoriais,
aquando a sua solicitação, pode ser realizado no SONHO ou recorrendo dire-
tamente à plataforma AIDA, pelo administrativo do serviço correspondente.
Desta forma, sempre que o agendamento é realizado no SONHO, a plata-
forma AIDA acede aos dados ai registados para que possa ser desencadeado
todo o processo subjacente ao registo eletrónico da requisição efetuada.
3.2. CENTRO HOSPITALAR DO ALTO AVE 23
O processo de registo de exames divide-se em três fases distintas:
• Receção: realizada pelo administrativo do serviço correspondente, tem
como intuito de informar o pro�ssional de saúde de que o utente já se
encontra à espera para a realização do exame, anteriormente agendado.
Nos casos em que o exame a efetuar não implica a presença do utente
(exames laboratoriais) esta fase dá a indicação de que a peça a analisar
encontra-se em condições para a realização da análise pretendida. A
interface disponibilizada pela AIDA para este efeito encontra-se apre-
sentada na Figura 3.2.
• Registo: executada pelo pro�ssional de saúde que realiza o exame,
permite informar que o exame já foi realizado. Na Figura 3.3 está
apresentada a interface disponibilizada pela AIDA para a execução do
registo de exames.
• Relatório: realizada pelo médico, permite que este proceda à elabora-
ção do relatório de exame, onde descreve as suas observações e ilações
do mesmo. Após a elaboração do relatório �ca registado que o exame
já foi terminado. A Figura 3.4 apresenta a interface disponibilizada
pela AIDA para a realização dos relatórios de exames.
É importante salientar que por vezes existe a necessidade de registar
exames sem que estes estejam previamente agendados, e por isso não se en-
contram inseridos nas listas de trabalho. Para tal, a plataforma disponibiliza
a opção de pedido direto. Esta opção de requisição de exames, é utilizada
para a realização de exames urgentes ou para o registo de exames que tenham
sido realizados noutros dias, mas por alguma razão não foram devidamente
registados durante a sua execução.
Clicando no botão do pedido direto a aplicação abre um formulário para
que seja identi�cado o utente, através da especi�cação do processo e episó-
dio. Posteriormente, de�ne-se o tipo de exame que se pretende registar. Para
24 CAPÍTULO 3. CASO DE ESTUDO
�nalizar, o sistema disponibiliza três opções distintas:
• Receção: �ca registada a receção e posteriormente o exame segue o
�uxo normal do processo de registo de exames.
• Registo de exame: o registo �ca automaticamente como exame re-
alizado. Esta opção é utilizada no caso de não haver necessidade de
fazer a receção.
• Registo de exame com outra data: permite introduzir o registo de
um exame que já tenha sido realizado. Neste caso o utilizador tem que
indicar a data em que o exame foi realizado.
De forma a facilitar a gestão de tarefas dos administrativos, técnicos e
médicos, a plataforma disponibiliza a cada um deles uma lista de tarefas a
realizar. Á medida que é completada cada uma das fases de registo, apresen-
tadas anteriormente, o exame é automaticamente incluído na lista de trabalho
do pro�ssional responsável pela fase seguinte. A fase do processo em que cada
exame se encontra é identi�cada, recorrendo à simbologia (lado esquerdo da
Figura 3.3), de forma a permitir uma fácil identi�cação pelos pro�ssionais de
saúde do seu nível de estado.
Na fase de receção é possível realizar uma pesquisa de exames por dife-
rentes campos (tipo de tarefa, numero de processo, número de episódio, nível
de estado de exame, etc), resultando numa lista de exames de acordo com os
parâmetros selecionados. Os campos de pesquisa encontram-se apresentados
do lado esquerdo da Figura 3.2. Posteriormente, é selecionado o pedido de
exame que se pretende rececionar, lado direito da Figura 3.2. Realizada a
fase de receção, o exame é direcionado para a lista de tarefas do pro�ssional
de saúde que o realiza. O pro�ssional de saúde pode então iniciar o registo
em causa. Se em nenhuma das fases anteriores se proceder ao cancelamento
do registo, este �ca registado como terminado, podendo ser posteriormente
consultado. Findada a fase de registo, o exame é incorporado na lista de
trabalho do médico para a realização do relatório. Tal como na primeira
3.2. CENTRO HOSPITALAR DO ALTO AVE 25
fase do processo, o médico pode aqui fazer uma pesquisa do relatório que
pretende, lado esquerdo da Figura 3.4, restringindo assim a lista de trabalho
apresentada consoante a mesma. Para além dos campos de pesquisa exis-
tentes na fase de Receção, o médico pode também nesta fase pesquisar os
relatórios de exame que aguardam publicação ("Aguarda Publicação") ou os
que já foram iniciados ("Iniciados"). Para além disto, de forma a facilitar
a execução de relatórios com mais urgência, é possível restringir a lista de
tarefas do médico com base na data da próxima consulta do utente ("Dta.
Próx. Consulta anterior a").
Figura 3.2: Interface disponibilizada pela AIDA na etapa de receção de exames.
26 CAPÍTULO 3. CASO DE ESTUDO
Figura 3.3: Interface disponibilizada pela AIDA para o registo de exames.
Figura 3.4: Interface disponibilizada pela AIDA para a execução de relatórios deexames.
3.3. CONCLUSÃO 27
3.3 Conclusão
A heterogeneidade dos diversos sistemas informáticos que integram as
unidades hospitalares, impulsionou ao desenvolvimento de uma plataforma,
denominada AIDA, que garante a interoperabilidade entre eles. Esta plata-
forma tem um papel fundamental no CHAA, uma vez que permite a inte-
gração, difusão e arquivo de toda a informação, possibilitando a partilha da
mesma com todos os sistemas de informação que integram o hospital.
Os pro�ssionais de saúde do CHAA utilizam a plataforma AIDA para
executar o registo de exames dos seus utentes. Para o seu registo e�ciente,
devem ser executadas três tarefas distintas denominadas na interface do sis-
tema por receção, registo e relatório.
28 CAPÍTULO 3. CASO DE ESTUDO
Capítulo 4
Usabilidade
4.1 Introdução
Nos dias de hoje, com a evolução tecnológica, os indivíduos vem-se cada
vez mais estimulados a utilizar sistemas computacionais para a realização
de tarefas no seu dia a dia. A inevitável omnipresença dos sistemas de in-
formação no quotidiano dos indivíduos e a procura pelo sucesso e aceitação
das aplicações informáticas, levou a que o utilizador passa-se a ser um dos
principais focos no desenvolvimento de software. Assim, a usabilidade do
software do produto tem-se tornado uma fator chave no desenvolvimento dos
mesmos, de forma a garantir que a sua conceção vá de encontro às expecta-
tivas dos seus utilizadores �nais, permitindo a realização das suas tarefas de
uma forma simples, natural e e�ciente [10].
Apesar de todos os benefícios associados ao Processo Clínico Eletrónico
(PCE), a taxa de adoção e aceitação deste tipo de sistemas na área da saúde
é bastante reduzida. Várias causas tem vindo a ser sugeridas para o fracasso
da adoção destes sistemas, como por exemplo os custos, a resistência à mu-
dança e o medo ou a tentativa de evitar a tecnologia. No entanto, cada vez
mais, o seu baixo nível de usabilidade tem sido reconhecido como o elemento
fundamental para a sua adoção [9�11].
O presente capítulo aborda a temática da usabilidade na área da saúde,
mais especi�camente na avaliação de sistemas que garantem o PCE. Ao longo
29
30 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
do capítulo são apresentados e discutidos os principais métodos de avaliação
de usabilidade e no �nal é apresentada a avaliação realizada ao sistema Agen-
cia para a Integração, Difusão e Arquivo de Informação Médica e Clínica
(AIDA), bem como sugestões de melhoria para o aprimoramento do mesmo.
4.2 De�nição de Usabilidade
A crescente evolução das tecnologias de informação e a sua incorporação
nas atividades diárias da sociedade impulsionou a expansão do mercado apli-
cacional da informática. Ao contrário do que acontecia até à década de 70,
onde a ciência da computação era uma área exclusiva de especialistas da área
da tecnologia, esta abrange agora um maior número de indivíduos que nem
são especialistas da área nem se encontram pro�ssionalmente ligados a ela.
Com o aumento do público alvo para o qual são projetadas as tecnologias de
informação, a satisfação dos utilizadores e o design das interfaces passaram
a ocupar um lugar importante no desenvolvimento de software. Desta forma,
o termo Interação Humano Computador (IHC) foi adotado para designar a
área de estudo da compreensão dos processos que determinam a interação
física e cognitiva dos humanos com os sistemas de informação. A IHC é
uma área interdisciplinar com raízes nas ciências da computação, ergonomia
e psicologia, na qual o termo usabilidade é o elemento central [35,36].
O termo usabilidade foi desde então alvo de muitos estudos, na tenta-
tiva de o de�nir e determinar os atributos que permitem a sua avaliação.
Várias foram as de�nições apresentadas ao longo dos tempos, no entanto as
de�nições que reúnem maior consenso na área IHC são as Shackel, Nielsen
e da International Organization for Standardization (ISO), apresentadas de
seguida.
Em 1990, Shackel concebeu um modelo da aceitabilidade de produtos,
apresentado na Figura 4.1. Segundo o autor, a aceitabilidade de um pro-
duto, depende não só da sua utilidade e usabilidade, mas também da sua
capacidade de agradar o utilizador e dos encargos económicos, sociais e or-
ganizacionais decorrentes da sua aceitação. No modelo apresentado, Shackel
de�ne a usabilidade da seguinte forma [37]:
4.2. DEFINIÇÃO DE USABILIDADE 31
�. . . capability (in human functional terms) to be used easily and
e�ectively by the speci�ed range of users, given speci�ed training
and user support, to ful�ll the speci�ed range of tasks, within the
speci�ed range of environmental scenarios.�
Na perspetiva do autor a usabilidade de um produto ou sistema deve ser
avaliada segundo quatro dimensões distintas [37,38]:
1. Aprendizagem: após um período de familiarização do utilizador com
o sistema, este deve ser capaz de operar com o mesmo, com um certo
nível de competência;
2. Atitude: a utilização do sistema deve correr dentro de níveis aceitáveis
de esforços humanos em termos de fadiga, desconforto, frustração e
empenho pessoal;
3. E�cácia: os utilizadores do sistema devem conseguir executar as suas
tarefas com facilidade (erros cometidos) e a performance do sistema
deve corresponder ao esperado pelos seus utilizadores (rapidez);
4. Flexibilidade: os sistemas devem-se adaptar a diferentes tarefas e
ambientes;
32 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
Figura 4.1: Modelo de atributos de aceitabilidade de um produto de�nida porShackel (Adaptado de [37]).
Mais tarde, em 1993, Nielsen apresenta também o seu modelo de atribu-
tos de aceitabilidade de um produto ou sistema (Figura 4.2). Neste modelo, o
autor descreve a dependência da aceitabilidade em relação a diversos fatores,
tais como: compatibilidade do produto com outros sistemas, con�abilidade,
qualidade de uso e custos de implementação e de utilização. A qualidade de
utilização de um sistema, depende por sua vez, segundo o autor, da utilidade
e usabilidade do mesmo, sendo a usabilidade de�nida no modelo da seguinte
forma [39]:
�Usability is a quality attribute that assesses how easy user inter-
faces are to use. The word "usability"also refers to methods for
improving ease-of-use during the design process �
Nielsen, no modelo apresentado, considera que para que um produto ou
sistema seja considerado usável deve cumprir um conjunto de cinco atributos
chave, sendo eles [38,39]
4.2. DEFINIÇÃO DE USABILIDADE 33
1. Aprendizagem: capacidade dos utilizadores inexperientes atingirem
um nível de desempenho razoável num curto espaço de tempo.
2. E�ciência: rapidez com que as tarefas do utilizador podem ser exe-
cutadas após este ter aprendido a manipular o sistema. Estreitamente
relacionada com o desempenho dos utilizadores experientes num con-
texto interpretativo subjetivo e complexo, uma vez que a utilização de
alguns sistemas complexos exigem aos seus utilizadores longos períodos
de tempo de familiarização, para atingir o desempenho e a habilidade
de um utilizador experiente.
3. Erros: associada aos erros cometidos pelos utilizadores de um sistema,
assim como aos mecanismos de prevenção da ocorrência dos mesmos.
Para além disto, este atributo chave refere-se também à facilidade de
correção dos erros ocorridos no sistema pelo utilizador, sem que seja
perdido o trabalho por ele já realizado.
4. Memorização: facilidade de memorização dos procedimentos de acesso
às facilidades do sistema, de forma a evitar todo o processo de rea-
prendizagem, mesmo em situações de uso esporádico do mesmo. Este
atributo valoriza não só a experiência do utilizador com o sistema mas
também a experiência dos utilizadores que voltam a utiliza-lo após te-
rem interrompido o seu contacto quotidiano com o mesmo.
5. Satisfação: avaliação da perceção subjetiva dos utilizadores, isto é,
os sentimentos e as opiniões destes relativamente ao sistema. Esta
perceção torna-se mais positiva pela minimização dos erros ocorridos.
34 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
Figura 4.2: Modelo de atributos de aceitabilidade de um produto de�nida porNielsen (Adaptado de [39]).
Contudo, a melhor de�nição de usabilidade é, provavelmente, a descrita
pela norma ISO9241-11, que de�ne a usabilidade como sendo [40]:
�the extent to which a product can be used by speci�ed user to
achieve a speci�ed goals with e�ectiveness, e�ciency and satis-
faction in a speci�ed context of use�
Esta de�nição enfatiza a relação existente entre a usabilidade e o con-
texto de utilização. Tal como é apresentado por Nielsen, segundo a norma
ISO9241-11 a usabilidade só pode ser de�nida em relação ao contexto em que
o produto é utilizado, não sendo esta uma propriedade isolada do mesmo.
A usabilidade depende também dos utilizadores, das tarefas a executar, dos
4.2. DEFINIÇÃO DE USABILIDADE 35
equipamentos (hardware, software e materiais adicionais) e ainda do ambi-
ente físico/social no qual um determinado sistema é utilizado [36, 40, 41]. A
Figura 4.3 apresenta uma síntese grá�ca da conceção de usabilidade segundo
a norma ISO9241-11.
As três dimensões de usabilidada são de�nidas pela norma ISO9241-11
da seguinte forma [40,41]:
1. E�ciência: quantidade de recursos necessários em relação à precisão,
completude e integridade dos objetivos alcançados.
2. E�cácia: precisão e completude com que os os objetivos do utilizador
podem ser alcançados em determinados ambientes.
3. Satisfação: refere-se ao nível de conforto do utilizador em relação à
utilização do sistema, bem como ao seu grau de aceitação do mesmo
para alcançar os objetivos pretendidos.
Figura 4.3: Atributos da usabilidade de�nida pela norma ISO (Adaptado de [40]).
36 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
4.2.1 Usabilidade no PCE
Não existe qualquer dúvida de que a introdução do PCE na área da saúde
é uma mais valia para a qualidade dos cuidados prestados aos utentes. Para
além de promover uma maior qualidade dos serviços prestados, a implemen-
tação e integração deste tipo de sistemas aumenta a segurança dos utentes e
reduz os custos. O e�ciente registo e o armazenamento da informação rele-
vante relativa aos utentes, conseguido através destes sistemas, torna-os uma
excelente ferramenta no auxílio das tomadas de decisão, na redução de erros
de registo e na realização de estudos epidemiológicos e investigações clíni-
cas [11,13]. No entanto, a adoção de sistemas de PCE na área médica não se
tem revelado uma tarefa fácil, apesar de todos os benefícios a ele associados.
Uma dos principais fatores, talvez o mais importante, do fracasso da adoção
deste tipo de sistemas está associado ao seu baixo nível de usabilidade [14,42].
Uma má usabilidade dos sistemas de informação impulsiona a ocorrência
de erros causados pela utilização incorreta dos mesmos, que poderão culminar
em resultados adversos e consequências negativas não intencionais. Mesmo
não causando danos indevidos e até mesmo não sendo estes aparentes para o
utilizador, a ocorrência deste tipo de erros continua a ser problemática, por
representar uma incompatibilidade entre a perceção do utilizador das ações a
realizar para concluir uma determinada tarefa e os resultados dai esperados,
e a funcionalidade efetiva do sistema [42].
Garantir a usabilidade em sistemas de PCE é uma necessidade apontada
por muitos investigadores, para aumentar a segurança dos utentes e a qua-
lidade do atendimento. No entanto tal tarefa é desa�ante, uma vez que é
preciso conjugar a sua conceção com questões legais associadas ao contexto
médico, que visam a segurança e a privacidade dos utentes. Apesar disto,
a baixa usabilidade associada aos sistemas de PCE tem impulsionado vários
especialistas em usabilidade e com conhecimentos na área da saúde, a re-
alizarem estudos e a publicarem compilações de diretrizes que auxiliam na
projeção e a avaliação de interfaces de sistemas de PCE. No contexto médico
as diretrizes mais utilizadas tem por base os cinco princípios apresentados por
Nielsen, que segundo o seu modelo garantem a usabilidade dos sistema. Estas
4.3. MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE 37
diretrizes são posteriormente utilizados como base para aplicação apropriada
dos vários métodos de avaliação de usabilidade existentes [14,42�44].
4.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade
Um dos principais desa�os para a avaliação da usabilidade é a seleção do
método apropriado, ou a combinação de métodos. Os diferentes métodos de
usabilidade existentes podem ser classi�cados segundo três classes técnicas
distintas: métodos de inquérito, métodos de inspeção e métodos de teste
[45,46].
4.3.1 Métodos de Inquérito
Os métodos de inquérito são baseados no feedback dos utilizadores sobre
o sistema. Estes reúnem informações sobre o sistema baseadas nas preferên-
cias dos utilizadores, nas suas necessidades e no seu entendimento sobre o
mesmo, denotando os seus aspetos positivos e negativos. O foco não é avaliar
tarefas especi�cas do sistema, nem medir o seu desempenho, mas sim reunir
impressões subjetivas sobre os diversos aspetos da interface do utilizador.
De entre os vários métodos de usabilidade do tipo inquérito, destacam-se
os questionários, as entrevistas e discussões em grupo (focus group) [46, 47].
Na Tabela 4.1 apresenta um resumo das características gerais dos principais
métodos de inquérito.
38 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
Tabela 4.1: Principais métodos de Inquérito [48].
Métodos de
InspeçãoFocus Group Questionário Entrevista
Etapa de
aplicaçãoTeste e Implementação.
Design, Programação,
Teste e Implementação.
Design, Programação,
Teste e Implementação.
Descrição
Discussão das
características mais
relevantes do sistema,
entre utilizadores �nais,
conduzida por um
avaliador.
Utilizadores respondem a
um conjunto de perguntas,
sobre um determinado
produto, de forma crítica.
Conversa entre
utilizadores e avaliador,
dirigida por este último
com o objetivo de avaliar
as características mais
relevantes de um
determinado produto.
Input
- 1 Avaliador;
- 6 Utilizadores;
- Áudio/Vídeo;
- Guião do avaliador com
os pontos chaves a
discutir;
- Vários utilizadores;
- Lista de perguntas a
responder pelos
utilizadores do sistema.
- Vários utilizadores;
- Lista de perguntas ou de
pontos chaves a
realizar/discutir com o
entrevistado.
Output
- Protocolos verbais;
- Relatório com problemas
de usabilidade detetados
durante as sessões de
grupo.
- Relatório de usabilidade
onde são de�nidos os
principais problemas de
usabilidade baseados na
satisfação/insatisfação dos
utilizadores.
- Protocolos verbais;
- Relatório de usabilidade
onde deve estar
incorporado os problemas
de usabilidade detetados.
Vantagens
- Rica fonte de dados;
- Custo relativamente
reduzido;
- Dinâmica de grupo.
- Facilidade de análise dos
resultados;
- Podem ser ministrados
em grande número num
curto espaço de tempo.
- Esclarecimento de
perguntas realizadas e
terminologia não
compreendida;
- Captação de reações do
entrevistado;
- Riqueza de detalhes na
informação obtida.
Desvantagens
Avaliação afetada por:
- Habilidade e
independência do
avaliador;
- In�uência e
constrangimento causados
pela opinião e presença de
outros utilizadores;
- Grupo de utilizadores
�nais selecionados.
- Taxas de respostas baixa;
- Difícil de aferir a
con�abilidade e validade
dos resultados;
- Pouco �exível;
- Resultados in�uenciados
pela motivação dos
inquiridos.
- Dupla distorção;
- Avaliador pode afetar as
respostas obtidas pelo
entrevistado.
4.3. MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE 39
4.3.2 Métodos de Inspeção
A inspeção de usabilidade é uma metodologia de avaliação informal se-
gundo a qual, técnicos especializados realizam uma análise cuidada da inter-
face dos utilizadores, avaliando o seu grau de conformidade em relação a um
conjunto de diretrizes selecionadas. Ao contrário de muitos outros métodos
de usabilidade existentes, os métodos que utilizam este tipo de metodologia
dependem exclusivamente do avaliador, como fonte de feedback da avaliação.
Os métodos mais utilizados neste tipo de avaliações são a avaliação heurística
(heuristic evaluation) e o passo a passo cognitivo (cognitive walkthrought).
Uma das grandes desvantagem associada a isto tipo de métodos, é o facto
de os especialistas nem sempre representarem o comportamento dos utiliza-
dores �nais do produto. A Tabela 4.2 apresenta um resumo das principais
características dos dois métodos de inspeção [46,49].
40 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
Tabela 4.2: Principais métodos de Inspeção [47�49].
Métodos de
InspeçãoHeuristic Evaluation Cognitive Walkthrough
Etapa de
aplicação
Design, Programção, Teste e
Implementação.
Design, Programção, Teste e
Implementação.
Descrição
Especialistas avaliam a interface do
sistema de modo a determinar a sua
conformidade com uma lista de
heurísticas.
Especialistas avaliam a interface do
sistema como utilizadores, através da
realização de um conjunto de tarefas
típicas.
Input
- 4 Avaliadores;
- Lista de�nida de heurísticas.
- 2 Avaliadores;
- Lista de tarefas;
- Lista de ações sequências a realizar
para a execução de determinada tarefa.
Output
- Lista de heurísticas violadas;
- Classi�cação da gravidade da falha
identi�cada;
- Lista de�nida de heurísticas.
- Lista de potenciais problemas de
usabilidade em determinado estágio do
ciclo de interação do utilizador com o
sistema.
Vantagens
- Rápido e barato;
- E�ciente;
- Promove a comparação entre projetos
alternativos do sistema.
- Abordagem estruturada;
- Análise detalhada de possíveis
problema.
Desvantagens
- Abordagem não estruturada;
- Diversidade de heurísticas;
- Heurísticas são de�nidas de forma
muito geral;
- Resultados afetados pelo número e
habilidades dos avaliadores.
- Desencoraja a exploração;
- Tedioso;
- Resultados afetados pelos detalhes na
descrição de tarefas.
4.3. MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE 41
4.3.3 Métodos de Teste
Nos métodos de teste, é selecionado um grupo de utilizadores �nais do
sistema, aos quais é apresentada uma lista de tarefas pré-concebidas para
que estes as realizem, utilizando o sistema ou um protótipo. A realização
das diferentes tarefas pelos utilizadores �nais do sistema é observada por
especialistas que recolhem e tratam a informação, de forma a quanti�car
o nível de sucesso com que cada tarefa é realizada. Este tipo de métodos
fornece ainda informação sobre a forma como os indivíduos utilizam o sistema
para atingir determinado objetivo, permitindo identi�car os problemas da
interface que está a ser testada [46].
Muitos dos métodos de teste exigem o registos das ações dos utilizadores
durante a execução de um conjunto de tarefas prede�nidas no sistema. Esta
informação pode ser obtida através de notas retiradas por um avaliador, no
momento da execução das tarefas ou recorrendo a vídeos e gravações áudio
da avaliação. Contudo, esta tarefa é demorada e por isso, cada vez mais, este
tipo de métodos utiliza técnicas de captura e análise automática de dados [49,
50]. Dos vários métodos existentes os que se destacam mais são o protocolo
de pensar alto (Thinking Aloud Protocol), o método de treino (Coaching
Method) e o teste remoto de usabilidade (Remote Usability test). O quadro
resumo das principais características destes três métodos está apresentado
na Tabela 4.3.
42 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
Tabela 4.3: Principais métodos de Teste [47,48,50].
Métodos de Teste Think Aloud Method Coaching Method Remote Usability Test
Etapa de
aplicação
Design, Programção, Teste
e Implementação.
Design, Programção, Teste e
Implementação.
Design, Programção, Teste
e Implementação.
Descrição
Utilizadores executam um
conjunto de tarefas no
sistema e verbalizam os
seus pensamentos.
Utilizadores são encorajados a
realizar perguntas sobre o
sistema enquanto executam um
conjunto de tarefas prede�nidas.
Ao ouvir as perguntas dos
utilizadores os problemas são
identi�cados e a documentação
de ajuda projetada.
Avaliação de usabilidade
de um produto onde os
utilizadores e o avaliador
estão separados no espaço
e/ou tempo.
Input
- 1 Avaliador;
- 4 Utilizadores;
- Áudio/Vídeo;
- Lista de tarefas a
executar;
- Lista de instruções a
seguir.
- 1 Avaliadores;
- 4 Utilizadores;
- Lista de tarefas a executar.
- 1 Avaliadores;
- 5 Utilizadores;
- Ferramentas para captar
a atividade dos
utilizadores.
- Lista de tarefas a
executar.
Output
- Protocolos verbais;
- Relatório com problemas
de usabilidade detetados
durante a interação
utilizador-sistema.
- Relatório de usabilidade onde
deve estar incorporado as
principais tarefas abordadas
pelos utilizadores, bem como as
di�culdades apontadas por
estes.
- Relatório de usabilidade,
com avaliação das
métricas efetividade,
e�ciência e satisfação.
Vantagens
- Rica fonte de dados;
- Visão detalhada do
porquê dos problemas de
usabilidade encontrados;
- Rápido, de alta
qualidade e �exibilidade.
- Promove a aprendizagem dos
utilizadores;
- Rica fonte de dados;
- Realizado no seu
contexto de uso (teste em
campo).
Desvantagens
- Tempo de avaliação;
- Protocolos verbais não
abrangem todo o
pensamento dos
utilizadores;
- Resultados afetados
pelas tarefas e utilizadores
selecionados, bem como
pelas habilidades do
avaliador.
- Avaliador têm de realizar duas
tarefas simultaneamente
(avaliar a usabilidade do
sistema e responder às
perguntas dos utilizadores);
- Limitado feedback visual;
- Problemas de
desempenho das
ferramentas utilizadas
para a avaliação.
4.4. AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DO SISTEMA AIDA 43
4.4 Avaliação de Usabilidade do sistema AIDA
Com intuito de fomentar uma melhor utilização do sistema AIDA imple-
mentado no CHAA, para o registo de exames, este sistema foi submetido a
diferentes avaliação de usabilidade.
Uma vez que os métodos de usabilidade se encontram distribuídos por três
grandes grupos, de acordo com a sua natureza, projetou-se a efetivação da
avaliação de três métodos distintos que os abrangessem, de forma a detetar
um maior número de anomalias no sistema e funcionalidades a melhorar e
implementar.
Numa primeira fase, procedeu-se então à seleção dos métodos a utilizar
para a avaliação, de entre a panóplia de métodos apresentados na Secção 4.3.
O sistema AIDA já se encontra em plena utilização no hospital e por
isso os métodos de usabilidade que devem ser aplicados na fase de protótipo
ou implementação, �cam automaticamente excluídos. Para além disto, é
necessário ter em conta que as avaliações de usabilidade realizadas estão
integradas no ambiente hospitalar. Desta forma, a escolha de métodos que
ocupem pouco tempo aos pro�ssionais de saúde e a redução de custos e
recursos associados aos mesmos foram os principais determinantes das opções
tomadas.
Relativamente aos métodos de inquérito, optou-se pela realização de um
questionário direcionado aos utilizadores �nais do sistema AIDA. A abran-
gência de um grande grupo de indivíduos num curto espaço de tempo e a
facilidade de análise dos resultados obtidos, conseguidas através deste mé-
todo de avaliação, foram os principais impulsionadores para a sua escolha.
Elaborou-se assim um questionário direcionado aos utilizadores do sistema,
de forma a obter informações sobre os pontos positivos e negativos do mesmo,
na sua perspetiva. Uma vez que esta avaliação está implícita na avaliação
realizada para determinar o grau de aceitação do sistema AIDA, a análise e
os resultados obtidos estão descritos no Capítulo 5.
Relativamente ao grupo de inspeção, os métodos mais utilizados são o
Heuristic Evaluation e o Cognitive Walkthrought. Tal como apresentado na
secção 4.3.2 cada um dos dois métodos de usabilidade tem utilidade e apre-
44 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
sentam as suas próprias vantagens e desvantagens. Na presente avaliação,
optou-se pela escolha do método Heuristic Evaluation. Para além dos de-
terminantes supracitados, a simplicidade do método e a sua capacidade de
encontrar rapidamente inúmeros problemas de usabilidade por parte dos ava-
liadores, foram as principais razões que levaram à sua escolha.
Por �m, dentro dos métodos de teste, pretendia-se realizar uma avaliação
segundo o método Think Aloud Protocol, pelo facto de, entre os três métodos
apresentados na Secção 4.3.3, este permitir a deteção dos problemas mais
graves e recorrentes, permitindo ainda perceber-se o porquê da sua ocorrên-
cia. No entanto, a aplicação do método implicaria a organização de sessões
com utilizadores para que estes realizem um conjunto de tarefas prede�nidas,
o que não foi viável pelas mesmas razões apresentadas anteriormente.
4.5 Heuristic Evaluation
Entre os vários métodos de usabilidade, a avaliação heurística é a mais
comum e mais popular. Neste tipo de avaliação, os avaliadores analisam e
avaliam a conceção e execução do sistema em relação a um conjunto de heu-
rísticas de usabilidade. Estas heurísticas são princípios gerais de usabilidade
que se referem a características comuns dos sistemas, para que estes sejam
considerados utilizáveis.
Existe um grande leque de heurísticas que podem ser adotadas para a
realização desta fase do método, no entanto as heurísticas apresentadas por
Jakob Nielsen são as mais conhecidas e mais utilizadas. Estas heurísticas
serviram de base para o desenvolvimento dos princípios fundamentais para
avaliações de usabilidade das interfaces de sistemas de PCE [42, 44, 51]. As
dez heurísticas de Nielsen são:
1. Visibilidade do estado do sistema: o sistema deve dar feedback os utili-
zadores do que está a ser executado, num espaço de tempo adequado.
2. Compatibilidade do sistema com o mundo real: o sistema deve utilizar
uma linguagem comum à dos utilizadores, ao invés de uma linguagem
4.5. HEURISTIC EVALUATION 45
orientada ao sistema. As opções de menu devem ainda estar organiza-
das de forma lógica, utilizando icons e cores familiares.
3. Controlo e liberdade do utilizador: o sistema deve permitir a anulação
e reformulação de tarefas executadas pelos utilizadores.
4. Consistência e Normas: o sistema deve apresentar consistência nos ter-
mos utilizados. Os utilizadores não deverão ter dúvidas se determinadas
palavras, situações ou ações signi�cam o mesmo.
5. Prevenção de erros: o sistema deve impedir a ocorrência de erros.
6. Reconhecimento em vez de Memorização: o sistema deve minimizar a
necessidade de utilização da memória por partes dos seus utilizadores
para executar as suas tarefas.
7. Flexibilidade e E�ciência: o sistema deve adequar-se tanto aos utiliza-
dores mais experientes como a iniciantes.
8. Desenho estético e minimalista: o sistema deve apresentar apenas in-
formação relevante para os utilizadores.
9. Ajudar o utilizador a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: as
mensagens de erro devem ser facilmente entendidas pelo utilizador, in-
dicando expressamente o problema ocorrido. Para além disto, o sistema
deve apresentar soluções para os erros detetados.
10. Ajuda e Documentação: o sistema deve apresentar documentação que
auxilie o utilizador na sua utilização.
Na realização de uma avaliação heurística, cada avaliador deve percorrer
a interface do sistema por duas vezes. Na primeira abordagem ao sistema
o avaliador deve �car com uma visão geral do mesmo e da sua estrutura.
No entanto, na segunda abordagem o utilizador deve-se concentrar no layout
e na estrutura de interação com maior detalhe, avaliando a sua conceção e
execução em comparação com as heurísticas prede�nidas. Posteriormente, é
elaborada uma lista de falhas de usabilidade onde é referenciada, em cada
46 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
uma delas, a heurística violada. As falhas de usabilidade encontradas são
posteriormente classi�cadas, segundo a sua gravidade, e incorporadas no re-
latório de usabilidade [39,47,52].
4.5.1 Aplicação do método Heuristic Evaluation
Na segunda fase de avaliação do sistema, procedeu-se à aplicação do mé-
todo Heuristic Evaluation, de forma a identi�car os problemas de usabilidade
referentes ao sistema, na perspetiva de especialistas.
A primeira fase de aplicação do método selecionado passa pela de�nição
da equipa de avaliadores. O método de�ne que a avaliação deve ser efetuada
por quatro avaliadores distintos, de modo a garantir a deteção e�ciente da
maior parte dos problemas de usabilidade. A presente avaliação foi realizada
por quatro elementos da equipa do GIA, inseridos na UM, com conhecimen-
tos tanto na área médica como em usabilidade.
O sistema foi então avaliado em comparação com as heurísticas de�ni-
das por Nielsen, apresentadas na secção 4.5. Para cada heurística de�nida,
foi atribuída uma determinada classi�cação por cada avaliador, consoante
os problemas de usabilidade encontrados. Para tal, utilizou-se a escala de
"gravidade"apresentada por Nielsen:
Nível 0: Não se considera a existência de um problema de usabilidade;
Nível 1: Problema de usabilidade super�cial;
Nível 2: Pequeno problema de usabilidade;
Nível 3: Grande problema de usabilidade;
Nível 4: Catastró�co problema de usabilidade;
Obtidas as classi�cações às diferentes heurísticas de�nidas, foram então
delineadas possíveis soluções para os problemas encontrados.
4.5. HEURISTIC EVALUATION 47
4.5.2 Resultados
1. Visibilidade do estado do sistema
Classi�cação: Nível 1
Relativamente à primeira heurística, visibilidade do estado do sistema,
veri�cou-se que quando o utilizador realiza uma determinada ação, que re-
quer um processamento do sistema, o utilizador não têm uma perceção clara
sobre tal processamento. Apesar de o utilizador ter acesso à informação dis-
ponibilizada pelo browser e ser apresentado pelo sistema um ampulheta que
informa o utilizador do processamento da ação, não é apresentada nenhuma
informação mais precisa de tal processamento. A ausência de informação
detalhada sobre o processamento do sistema, torna-se crítica quando a exe-
cução da ação falha. A solução encontrada para o problema detetado passa
pelo desenvolvimento de uma janela que contenha informação detalhada re-
lativa ao processamento da ação. Nessa janela deverá estar contido um valor
percentual relativo ao progresso da ação, o tempo de espera para �nalizar o
processo e ainda, se possível informação sobre as várias etapas que o sistema
esta a realizar. Desta forma, o utilizador perceberá, em caso de ocorrência,
que o sistema falhou na execução determinada ação. Adicionalmente a isto,
o ideal seria que o sistema apresentasse soluções aquando a ocorrência de
alguma falha que impeça a execução de uma ação, para que o utilizador a
tente solucionar sem ter de recorrer a apoio técnico.
2. Compatibilidade do sistema com o mundo real
Classi�cação: Nível 2
Com a análise do sistema segundo a segunda heurística, veri�cou-se que o
vocabulário utilizado pelo sistema é simples e adequado ao público-alvo. É de
notar que a terminologia utilizada no sistema foi previamente de�nido pelos
seus utilizadores na fase de conceção do mesmo. Para além disto, sempre
48 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
que algum dos utilizadores discorda com alguma da terminologia utilizada,
este informa os responsáveis pela conceção do mesmo para que se façam as
devidas alterações.
O sistema possui dois menus distintos, um direcionado para a pesquisa de
informação (menu vertical) e outro para a realização de tarefas como receção,
registo e execução de relatórios de exame (menu horizontal). Veri�cou-se que
as opções do menu horizontal, estão ordenadas de forma lógica e sequencial
segundo o �uxo de tarefas de trabalho dos seus utilizadores. No entanto,
detetou-se um problema de usabilidade relativamente ao menu de pesquisa.
Quando um utilizador realiza uma pesquisa por tipo de exame laboratorial,
a interface do sistema devolve uma lista com todos os exames existentes de
forma individualizada e aleatória, o que di�culta a identi�cação do exame
pretendido. No entanto, veri�cou-se que muitos dos exames laboratoriais
existentes na lista devolvida, são derivações de outros mais gerais, ou versões
desatualizadas dos mesmos. Desta forma, uma possível melhoria no sistema
passa por agrupar todas as derivações de um tipo de exame numa única
opção de menu, relativa ao exame geral, que depois de selecionada apresenta
as suas derivações ou versões desatualizadas.
Na análise segundo esta heurística, veri�cou-se também que as diferentes
cores utilizadas no sistema (por exemplo, cores utilizadas na identi�cação
dos níveis de prioridade dos exames a realizar), correspondem às expectati-
vas comuns sobre as cores.
3. Controlo e liberdade do utilizador
Classi�cação: Nível 0
A análise do sistema segundo a terceira heurística de�nida por Nielsen
permitiu veri�car que, de uma forma geral, o sistema permite a reformula-
ção e anulação das principais tarefas executadas pelos seus utilizadores. No
contexto da saúde, a segurança dos utentes �ca comprometida com a refor-
mulação de algumas tarefas e, por isso, existem algumas questões legais que
impedem tal reformulação, como por exemplo a alteração de relatórios de
4.5. HEURISTIC EVALUATION 49
exames efetuados após o dia da sua emissão. Se existir alguma negligência
no processo de avaliação de um utente, é necessário obter informações sobre
os relatórios emitidos e a equipa de trabalho a eles associados, e por isso estas
alterações são negadas pelo sistema.
No contexto do registo de exames, a reformulação de tarefas centra-se
essencialmente na alteração de parâmetros nos formulários preenchidos pelos
pro�ssionais de saúde nas várias etapas do registo. Pela análise do sistema,
veri�cou-se que a alteração de tarefas é possível mesmo após a utilização dos
seguintes botões:
• Botão guardar: permite que as ações realizadas pelo utilizador sejam
guardadas no sistema, permitindo que a qualquer momento possam ser
revistas e alteradas.
• Botão encerrar: guarda todas as ações realizadas no processo do utente
de uma forma permanente. No entanto, é de notar que mesmo depois
de emitido um relatório de exame o sistema permite, através da op-
ção reabrir, que sejam efetuadas alterações no mesmo, desde que estas
sejam realizadas no mesmo dia da sua emissão e pelo pro�ssional de
saúde que o executou numa primeira fase.
Para além disto, o sistema disponibiliza também o botão "anular/can-
celar"que permite a anulação da execução das várias tarefas relativas a um
registo de exame.
4. Consistência e Normas
Classi�cação: Nível 0
O sistema AIDA apresenta grande consistência de termos e de padrões
em todos os ecrãs. Veri�cou-se que os comandos existentes utilizam-se da
mesma forma e tem o mesmo signi�cado em todas as partes do sistema. É
ainda de realçar que o sistema disponibiliza uma legenda sempre que são
50 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
utilizadas imagens alusivas a uma determinada tarefa, como por exemplo na
de�nição do nível de estado de um exame (marcado, receção efetuada, em
atendimento e registo terminado) e que estas são utilizadas de igual forma
nas diferentes janelas.
5. Prevenção de erros
Classi�cação: Nível 2
Relativamente à prevenção de erros, veri�cou-se que o sistema deteta al-
guns erros antes que a execução �nal da tarefa possa vir a causar problemas,
prevenindo a sua ocorrência. Sempre que no preenchimento de um formu-
lário algum parâmetro nele de�nido como obrigatório não é preenchido pelo
utilizador, o sistema avisa-o dessa falha, impedindo a sua submissão.
Apesar disto, na avaliação do sistema segundo esta heurística detetou-
se um pequeno problema de usabilidade. Á medida que os utilizadores vão
realizando um relatório de exame, estes normalmente vão guardando-o no
sistema. No entanto, se não o �zerem durante longos períodos de tempo e se
ocorrer algum problema com o sistema, a informação registada pode acabar
por se perder, provocando possíveis erros. De forma a evitar este tipo de
situações de perda de informação, seria vantajoso que o sistema emitisse um
alerta que lembrasse o utilizar para efetuar a gravação do relatório, sempre
que essa ação não seja realizada num período de tempo prede�nido.
6. Reconhecimento em vez de Memorização
Classi�cação: Nível 0
Com a análise do sistema, veri�cou-se que não existe nenhum problema
relevante de usabilidade relativamente à sexta heurística. Foi possível veri-
�car que o uso de cor é consistente ao longo de toda a interface e que são
utilizados espaços em branco de forma a criar simetrias e dirigir a atenção do
utilizador para a direção correta, aquando a execução de uma determinada
4.5. HEURISTIC EVALUATION 51
tarefa.
Veri�cou-se também que sempre que é selecionada uma opção do menu
que reencaminha o utilizador para uma nova janela, a tarefa associada �ca
visivelmente identi�cada no cabeçalho da mesma. Para além disto, as opções
de menu inativas são omitidas.
7. Flexibilidade e E�ciência
Classi�cação: Nível 0
Segundo esta heurística, os sistemas informáticos devem permitir que
utilizadores mais experientes utilizem atalhos do teclado para realizar as
suas tarefas mais rapidamente, como é o caso por exemplo do acesso a uma
determinada funcionalidade do sistema sem ter de acede-la através do menu.
Na análise da presente heurística, veri�cou-se que no sistema não subsistem
qualquer tipo de ferramentas que permita a execução de tarefas de forma
mais rápida, quando executadas por utilizadores experientes. No entanto,
na análise realizada não foi detetada nenhuma circunstância em que estas se
aplicariam e pudessem ser úteis.
Apesar disto, é importante salientar que o sistema permite a utilização
de atalhos normais do sistema operativo e do browser. Fechar janelas de
erros emitidos pelo sistema, copiar, colar por a negrito ou a itálico texto ao
escrever os relatórios de exame, é possível recorrendo a atalhos do teclado
(ALT+F4, CTRL+C, CTRL+V,CTRL+B e CTRL+I). Para além destes, a
tecla ENTER vai assumindo sempre o botão principal em cada janela, per-
mitindo a sua utilização por exemplo para gravar os dados de um formulário
até àquele momento.
8. Desenho estético e minimalista
Classi�cação: Nível 0
A interface do sistema AIDA apresenta uma estrutura simples e clara
52 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
e o seu design é agradável. Para além disto, as cores utilizadas permitem
fácil leitura da informação e dão destaque aos botões disponibilizados. Ape-
sar de todos estes pontos a favor, foi possível veri�car que sempre que se
pretende consultar uma informação especi�ca sobre um determinado utente,
são apresentadas outras informações relativamente ao mesmo, o que pode
criar problemas na visualização da informação pretendida. No entanto, tal
informação não pode ser omitida, uma vez que a legislação obriga a que seja
documentada toda a informação relativa a toda a atividade do utente, e por
isso toda a informação tem de ser disponibilizada no ecrã.
9. Ajudar o utilizador a reconhecer, diagnosticar e recuperar
erros
Classi�cação: Nível 1
O sistema emite mensagens de erro que podem derivar de duas situações
distintas. A primeira situação, diz respeito à falta de preenchimento de
parâmetros obrigatórios nos formulários médicos. Nestes casos, o sistema
de�ne a causa do erro, informando o utilizador do parâmetro em falha. O
utilizador pode assim, fechar a mensagem e proceder ao preenchimento do
parâmetro. No entanto, em alguns formulário existe um grande número de
parâmetros a preencher o que di�culta a visualização do parâmetro em falha.
Com o intuído de reduzir o tempo de procura e prestar auxílio aos utilizadores
menos experientes, propõe-se que o sistema selecione automaticamente na
sua interface o parâmetro em falha, através da mudança de cor do nome do
parâmetro ou da caixa de texto correspondente.
O segundo tipo de erros ocorridos no sistema são independentes da utiliza-
ção do mesmo, e resultam de erros ocorridos em outros sistemas interligados
a este. Por exemplo, sempre que são prestados, pela primeira vez, cuidados
de saúde a um utente, é realizado um registo dos seus dados no SONHO.
Se por ventura o registo dos dados não for efetuado de forma correta, essa
informação ao passar para o sistema AIDA pode não ter feedback. Para além
disto, os agentes responsáveis pelo envio da informação de um sistema para o
4.6. CONCLUSÃO 53
outro, podem bloquear causando erros no sistema avaliado. Sempre que ocor-
rem este tipo de situações, o sistema emite um erro e aconselha o utilizador
a pedir auxílio técnico.
É de notar que, segundo esta heurística, este tipo de erros deveriam su-
gerir uma possível solução que permitisse a resolução do problema pelos
utilizadores mais experientes. No entanto, tal não se aplica a este tipo de
situações, uma vez que os utilizadores não tem os recursos necessários para
resolver este tipo de problemas.
10. Ajuda e Documentação
Classi�cação: Nível 0
Na análise realizada segundo esta última heurística, veri�cou-se que o sis-
tema AIDA não possui qualquer tipo de documentação de ajuda online. No
entanto, o hospital possui um departamento de informática onde se encon-
tram técnicos disponíveis a atender qualquer contrariedade identi�cada pelo
utilizador. Desta forma, sempre que os utilizadores se depararem com erros
no sistema que não conseguem resolver, podem contactar um dos técnicos do
departamento que os auxilia a ultrapassar o problema encontrado. Apesar
de estes técnicos não se encontrarem 24 horas por dia no departamento, um
deles encontra-se sempre contactável e com disponibilidade para se deslocar
ao hospital e resolver eventuais problemas.
4.6 Conclusão
As avaliações de usabilidade dos sistemas hospitalares são essências, uma
vez que aumentam a adoção e aceitação generalizada dos mesmos por parte
dos seus utilizadores. Uma boa usabilidade, associada a um bom design,
assegura a realização e�caz e e�ciente das tarefas de trabalho dos pro�ssi-
onais de saúde, aumentando, consequentemente, a qualidade dos cuidados
prestados.
54 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
O estudo de usabilidade realizado segundo o método de avaliação Heuris-
tic Evaluation, permitiu concluir que usabilidade do sistema AIDA encontra-
se num patamar bastante elevado. O sistema foi desenvolvido, não só com
as atenções voltadas para informatização do PC, mas também para o uso
estratégico e adequado pelos seus utilizadores �nais.
Na avaliação realizada, �cou evidenciado o facto de o sistema ser bas-
tante intuitivo, possuir uma estrutura organizada e um design agradável,
promovendo o reconhecimento das ações necessárias para a execução das di-
ferentes tarefas. Para além disto, o sistema utiliza uma linguagem simples,
direta e natural, fazendo uso de uma terminologia adequada ao contexto do
utilizador.
Apesar do bom nível de usabilidade patenteado no sistema, este viola
algumas das heurísticas de�nidas por Nielsen. No entanto, no contexto da
saúde existe um conjunto de condicionantes que impedem que o sistema cum-
pra alguns dos princípios gerais de usabilidade (por exemplo, reformulação de
tarefas). Por outro lado, algumas das características de�nidas como essências
para uma boa utilização do sistema, mostraram-se irrelevantes na execução
das tarefas recorrentemente realizadas pelos seus utilizadores �nais.
A avaliação executada permitiu detetar quatro problemas de usabilidade
no sistema: dois classi�cados como problemas super�ciais (Nível 1) e outros
dois como pequenos problemas (Nível 2). Os problemas detetados violam as
heurísticas de Nielsen que dizem respeito ao feedback do sistema aquando o
processamento de determinada ação, à prevenção de erros e auxílio prestado
pelo sistema para identi�cá-los e solucioná-los aquando a sua ocorrência, e
ainda à hierarquização das opções de menu apresentadas. Para cada um
dos problemas detetados foram sugeridas possíveis soluções, contribuindo-se
assim para o aprimoramento do sistema.
4.7 Trabalho futuro
Ao longo da avaliação realizada, foram de�nidos os problemas de usabili-
dade associados à interface do sistema AIDA, no que diz respeito ao registo
de exames. Para cada um dos problemas identi�cados foram apresentadas su-
4.7. TRABALHO FUTURO 55
gestões para os solucionar. Desta forma, o próximo passo a realizar incide na
implementação de tais sugestões, seja no que já subsiste no sistema, de modo
a melhorar a sua utilização, seja na implementação de novas funcionalidades
com o intuito de o complementar.
Posteriormente à alteração do sistema, novas avaliações de usabilidade
deverão ser realizadas, com intuito de avaliar se as alterações efetuadas so-
lucionam os problemas encontrados na primeira fase do processo e se estas
não têm outras implicações desconhecidas à partida. Assim, a realização de
uma nova avaliação segundo o método Heuristic Evaluation é fundamental.
A avaliação realizada pelo método Heuristic Evaluation depende não só
do conhecimento e experiência dos especialistas em usabilidade, mas também
do seu conhecimento sobre o domínio de trabalho do sistema implementado.
A realização de avaliações de usabilidade centradas nos utilizadores �nais do
sistema é fundamental, de forma a avaliar o seu comportamento e estratégias
adotadas para a realização das suas tarefas. Devem assim reunir-se as condi-
ções necessárias para que possa ser realizada a avaliação do sistema segundo
o método Think Aloud Protocol, tal como era pretendido realizar no presente
estudo.
56 CAPÍTULO 4. USABILIDADE
Capítulo 5
Aceitação de tecnologia
5.1 Introdução
A presença de computadores e sistemas de informação nas organizações
dos dias de hoje tem aumentado drasticamente, sujeitando os seus trabalha-
dores a um convívio obrigatório com a dinâmica tecnológica. Estima-se que
desde 1980, cerca de 50% do capital investido nas organizações tenha como
destino �nal as tecnologias de informação. Deste modo, os utilizadores não
tem grande alternativa se não enfrentar o avanço tecnológico [53].
Os sistemas de informação, na sua maioria, foram criados sempre com
as atenções voltadas para as tecnologias e não para o uso estratégico ou
da sua adequação aos seus utilizadores. Ao contrário daquilo que se possa
pensar, para que as tecnologias possam melhorar a produtividade de uma
organização, é fundamental que estas sejam aceites e facilmente utilizáveis.
Os sistemas que de alguma forma provocam a frustração ou incomodam os
seus utilizadores não podem ser sistemas e�cazes, independentemente da sua
elegância técnica ou da sua e�cácia no processamento de dados.
Neste sentido, tem vindo a observar-se um elevado interesse por parte de
investigadores e pro�ssionais da área das Ciências da Comunicação no estudo
da aceitabilidade das tecnologias de informação, uma vez que a reduzida
utilização destes sistemas é um fator importante subjacente ao "paradoxo da
produtividade". Com o intuito de compreender e criar condições para que
57
58 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
os sistemas de informação sejam abraçados pela organização humana, tem
vindo a desenvolverem-se diversos modelos teóricos que se propõem a avaliar
a predisposição, uso e aceitação de tecnologia [54�56].
Muitos foram os modelos desenvolvidos e testados com este objetivo em
comum. No entanto, um desses modelos, o Modelo de Aceitação da Tec-
nologia (TAM) proposto por Davis em 1985, destacou-se pela sua elevada
utilização após a sua divulgação, tendo vindo a mostrar resultados coerentes
e e�cazes na previsão da utilização de um sistema. Para além disto, o facto
de o modelo TAM ser especí�co para a avaliação das Tecnologias de Infor-
mação (TI) e permitir não só avaliação da in�uência dos fatores internos ao
indivíduo, que os levam a aceitá-lo ou a rejeitá-lo, mas também a avaliação
das características e funcionalidades destes sistemas, torna-o uma mais va-
lia. Na área médica, o modelo já foi utilizado em inúmeras situações para a
avaliação de sistemas clínicos de informação e em Portugal este foi aplicado
na avaliação do sistema INTCare, implementado no Centro Hospitalar do
Porto, contribuindo para o seu aprimoramento [57�60].
Neste capítulo, é apresentado o TAM e as suas derivações, bem como
a avaliação realizada ao sistema AIDA relativamente ao registo de exames.
No �nal do capítulo, são apontados os pontos fortes e fracos do sistema, na
perspetiva dos seus utilizadores, bem como seu grau de aceitação e satisfação.
5.2 Modelo de Aceitação da Tecnologia
O TAM proposto por Davis, no �nal da década de 80, é uma adaptação
da Teoria da Ação Racionalizada (TRA) especi�camente formatado para uti-
lizadores de sistemas de informação. O principal objetivo de Davis com este
modelo é ampliar o entendimento do processo de aceitação das tecnologias
pelos seus utilizadores, de forma a propor fundamentos teóricos para o design
e implementação de sistemas de informação. Para além disto, o modelo pre-
tende proporcionar a base teórica para o desenvolvimento de metodologias
práticas que permitam avaliar os sistemas de informação e aferir sobre a sua
aceitação por parte dos utilizadores [56].
O modelo TAM é assim capaz de avaliar e explicar o comportamento
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 59
dos indivíduos face às tecnologias de informação, prevendo e justi�cando a
aceitação ou não aceitação de um sistema, fornecendo ainda orientações para
a realização de possíveis melhorias. Neste sentido, e de uma forma geral,
este modelo pretende proporcionar uma base teórica para mapear o impacto
dos fatores externos sobre os fatores internos ao indivíduo, como crenças,
atitudes e intenções de utilização. Os impactos produzidos por estes fatores
externos são medidos recorrendo a variáveis fundamentais que abordam a
aceitação das tecnologias nas dimensões afetivas e cognitivas [54,56].
Na Figura 5.1 está apresentado o TAM proposto por Davis (1989). O
modelo baseia-se em dois constructos ligados à crença, Utilidade Percebida
(PU) e Facilidade de Uso Percebida (PEOU), que segundo este modelo in�u-
enciam as atitudes e intenções individuais dos utilizadores para a utilização
da tecnologia.
O constructo PU diz respeito à probabilidade subjetiva, percebida pelos
utilizadores, de que determinada tecnologia pode aumentar o seu desempenho
dentro do seu contexto organizacional.Por outras palavras, este constructo
representa o grau de perceção do utilizador de que determinada inovação
tecnológica é mais vantajosa, na otimização da execução das suas tarefas,
quando comparada com a tecnologia anteriormente utilizada.
Já o constructo PEOU, é de�nido pelo modelo como o nível de esforço
(�sico e/ou mental) que um indivíduo espera ter que realizar para utilizar
corretamente uma nova tecnologia.
Tal como é possível observar na Figura 5.1, o TAM assume que a utiliza-
ção dos sistemas de informação é determinada pela intenção voluntária dos
seus utilizadores em utiliza-lo (Intenção Comportamental (BI)). Essa inten-
ção, por sua vez, é caracterizada por dois constructos distintos: a atitude
do indivíduo para a utilização da tecnologia (Atitude em Relação ao Uso
(A)) e as suas perceções sobre a sua utilidade prática (PU). A relação A-BI,
baseia-se no facto de existir uma maior intenção por parte dos indivíduos em
desempenhar ações para as quais têm um sentimento positivo. Já a relação
PU-BI, baseia-se na ideia de que dentro de um contexto organizacional, os
indivíduos desenvolvem intenções comportamentais para utilizar um sistema
se acreditarem que de alguma forma este poderá aumentar o seu desempenho
60 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
no trabalho, independentemente dos sentimentos positivos ou negativos que
possam ter relativamente ao seu comportamento por si só. Isto deve-se ao
facto de um melhor desempenho se re�etir, muitas vezes, em recompensas
extrínsecas às tarefas desenvolvidas, como aumentos salariais e progressão na
carreira [54, 56,61].
Para além disto, este modelo enfatiza a maior importância da PU na
determinação da aceitação, passando a PEOU para segundo plano. Estudos
realizados demonstraram que o efeito de PEOU na BI é na verdade indireta,
operando esta através da PU, uma vez que não importa o quão fácil é utilizar
uma tecnologia se esta não for considerada útil e produtiva.
O efeito direto da PEOU na PU, representada na Figura 5.1 pela rela-
ção PEOU-PU, pressupõe que a melhoria da facilidade de utilização de um
sistema permite que as tarefas destinadas a um indivíduo sejam executadas
mais rapidamente e, consequentemente, este execute mais trabalho, contri-
buindo para o aumento da sua perceção sobre a utilidade do sistema. Os
efeitos dos fatores externos na intenção comportamental são mediados pelos
constructos PU e PEOU [58,61].
Figura 5.1: Modelo de Aceitação da Tecnologia (Adaptado de [61]).
O modelo TAM foi aplicado e testado em diferentes tipos de tecnologias e
ambientes. As replicações do modelo em diferentes cenários e países, tornou
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 61
o TAM conhecido como um modelo robusto e poderoso de previsão da acei-
tação da tecnologia pelos seus utilizadores, que responde de forma similar a
diferentes grupos de pessoas, países e épocas. [54].
Modelo de Aceitação da Tecnologia 2
Posteriormente, num estudo realizado por Venkatesh e Davis, o modelo
original TAM é expandido de forma a avaliar e de�nir os determinantes do
constructo PU.
O Modelo de Aceitação da Tecnologia 2 (TAM2), representado na Figura
5.2, incorpora dois novos constructos que abrangem os processos de in�uência
social e processos cognitivos.
Relativamente aos processos de in�uência social, o modelo apresentado
re�ete o impacto de três fatores sociais na aceitação da tecnologia, sendo eles
denominadas como: Norma Subjetiva, Imagem e Voluntariedade.
A Norma Subjetiva representa a perceção do individuo relativamente à
opinião de outros sobre o dever de utilização de um determinado sistema. Já
a Imagem, é de�nida pelo modelo como a perceção do indivíduo de que a
utilização de um determinado sistema o tornará mais aceite no contexto social
da empresa e fora dela. Estes fatores sociais exercem in�uência direta na BI
e na PU. Esta in�uência ocorre tanto pelo processo de internalização, em que
os indivíduos incorporam in�uências sociais nas suas próprias perceções de
utilidade, como pelo processo de identi�cação, no qual os indivíduos utilizam
o sistema pelo status e pela in�uência adquirida no ambiente de trabalho,
mesmo que a utilização do sistema e as consequências, que dela advêm, não
lhes transmitam um sentimento positivo [55].
Anteriormente ao desenvolvimento de um sistema, o conhecimento e as
crenças dos potencias utilizadores sobre o mesmo são muito vagas e mal for-
madas, levando a que os utilizadores con�em mais na opinião dos outros
como base para as suas intenções de utilização. No entanto, após a sua im-
plementação, os pontos fortes e fracos do sistema são conhecidos, através da
experiência adquirida com a utilização do mesmo, diminuindo a in�uência
normativa na intenção de utilização. O TAM2 teoriza que o efeito direto da
62 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
Norma Subjetiva sobre as intenções em contexto de Uso Obrigatório, é forte
antes da implementação dos sistemas e durante a sua utilização inicial. No
entanto, esta vai enfraquecendo ao longo do tempo com o aumento da experi-
ência direta com o sistema, tal como o efeito desta na perceção da utilidade.
Contrariamente a isto, não é esperada uma diminuição da in�uência da Ima-
gem na perceção da utilidade com o aumento da experiência, uma vez que
o aumento da intenção de utilização de um sistema continuará a aumentar
desde que um grupo de referência continue a apoiar a sua utilização, condu-
zindo a um aumento do status do individuo no grupo em questão [55,58].
Os constructos de�nidos pelo modelo que abrangem os processos cogni-
tivos são: Relevância do Trabalho, Qualidade de Produção e Demonstrabili-
dade de Resultado.
O TAM2 teoriza que a avaliação mental dos indivíduos da correspondência
entre as suas metas de trabalho e as consequências da realização das suas
tarefas, através da utilização de um determinado sistema, serve como base
para a formação de juízos de valor sobre a utilidade do mesmo.
Um dos componentes chaves deste processo de correspondência é denomi-
nado de Relevância do Trabalho e é de�nido pelos autores do modelo como
o grau de perceção individual da aplicabilidade de um determinado sistema
no ambiente de trabalho. A Relevância do Trabalho exerce um efeito direto
sobre a PU [55].
O modelo em questão postula que, para além das considerações sobre as
tarefas que um sistema é capaz de realizar e do grau que essas tarefas cor-
respondem às metas de trabalho dos indivíduos, é tido também em conta,
para a formação de perceções sobre a utilidade do sistema, a forma como o
sistema executa tais tarefas. Neste sentido, o modelo acrescenta a compo-
nente Qualidade de Produção, como um fator que in�uência diretamente a
PU, de�nido-o como a perceção do indivíduo da qualidade da tecnologia, ou
seja, de quão bem o sistema desempenha as suas tarefas.
Mesmo os sistemas mais e�cazes podem deixar de angariar a aceitação
dos seus utilizadores, se estes tiverem di�culdade em atribuir o aumento do
seu desempenho à utilização do sistema (Demonstrabilidade de Resultado).
O utilizador terá uma perceção positiva sobre a utilidade do sistema, se a co-
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 63
variância entre os resultados positivos de utilização é facilmente percetível.
Por outro lado, se um sistema produz resultados relevantes para o utilizador,
mas se o faz de forma obscura, é improvável que os utilizadores entendam o
quão útil esse sistema realmente é. Desta forma, a componente Demonstra-
bilidade de Resultado irá in�uenciar diretamente o constructo PU [55,62].
Figura 5.2: Modelo de Aceitação da Tecnologia 2 (Adaptado de [55]).
Em resumo, TAM2 engloba processos de in�uência social e processos cog-
nitivos como determinantes dos constructo PU e BI, assumindo que poderá
existir uma diminuição da força com que os processos de in�uência social
64 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
afetam estes constructos com o aumento da experiência ao longo do tempo.
Determinantes da Perceção da Facilidade de Uso
Venkatesh procurou identi�car os determinantes da PEOU num traba-
lho por ele realizado. O modelo teórico proposto, apresentado na Figura
5.3, baseia-se numa perspetiva de âncoras e ajustamentos que correspon-
dem, respetivamente, a crenças gerais dos indivíduos relativas à utilização de
computadores e a crenças baseadas na experiência direta com o sistema em
avaliação.
No modelo teórico desenvolvido, Venkatesh propõe um conjunto de novos
constructos, relacionados com o controlo, motivação intrínseca e emoção,
que representam as âncoras gerais na formação da PEOU na fase inicial da
utilização de um novo sistema [55].
O controlo está divido, segundo o modelo apresentado, em perceções de
controlo interno (Auto-E�cácia) e perceções de Controlo Externo. A Auto-
E�cácia em ambiente tecnológico é de�nida no modelo como a perceção do
indivíduo sobre as suas capacidades pessoais de executar uma tarefa ou tra-
balho especi�co. Já as perceções de Controlo Externo, dizem respeito à per-
ceção do individuo sobre a existência de técnicas e recursos organizacionais
adequados de apoio à utilização do sistema.
A motivação intrínseca é conceptualizada pelo constructo Diversão em
ambiente Tecnológico, ou seja, pela motivação do indivíduo associada á uti-
lização de um novo sistema. Já a emoção, é conceptualizada pela Ansiedade
Computacional, ou seja, pelo grau de apreensão do indivíduo quando este é
confrontado com a possibilidade de utilização de computadores no seu tra-
balho.
As crenças gerais dos indivíduos sobre os computadores e a sua utilização
(âncoras) desempenham um papel fundamental na formação da perceção
inicial sobre a facilidade de utilização do sistema. No entanto, com o aumento
da experiência, essas crenças vão se ajustando como resultado de uma maior
interação do indivíduo com o sistema.
Este estudo mostrou também que, com o aumento da experiência e de-
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 65
pendendo do grau em que o uso do sistema é percebido como agradável
ou desagradável (Prazer Percebido), independentemente de quaisquer con-
sequências resultantes do seu desempenho, a PEOU do sistema pode vir a
aumentar ou a diminuir ao longo do tempo. Para além disto, com o aumento
da interação com o sistema, os utilizadores passam a ter perceções mais pre-
cisas sobre o esforço que é necessário realizar para completar as suas tarefas,
comparativamente a outros sistemas (Objetivo da Usabilidade) [55,62,63].
Figura 5.3: Modelo teórico dos determinantes da PEOU (Adaptado de [55]).
66 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
Modelo de Aceitação da Tecnologia 3
A combinação do TAM2 com o modelo teórico dos determinantes da
PEOU, resultou no modelo de aceitação da tecnologia, denominado de Mo-
delo de Aceitação da Tecnologia 3 (TAM3). Este modelo visa ampliar o
conhecimento sobre os fatores que in�uenciam a adoção e uso das tecnolo-
gias da informação em ambientes organizacionais, com o intuito de auxiliar
as organizações nas tomadas de decisões relativas à implementação da tec-
nologia [63].
O TAM3 apresenta o efeito da experiência em três relacionamentos dis-
tintos: PEOU-BI, PEOU-PU e ainda Ansiedade Computacional-PEOU.
A experiência é uma variável moderadora importante na adoção das tec-
nologias da informação, uma vez que impulsiona a alteração das perceções dos
indivíduos relativamente à utilidade e facilidade de utilização de um sistema.
Assim, é esperado um efeito moderador da experiência nos relacionamentos
PEOU-BI e Ansiedade Computacional-PEOU, provocando um enfraqueci-
mento destes com o seu aumento. A PEOU e a apreensão dos utilizadores
em relação aos computadores em geral, são consideradas barreiras iniciais
para a utilização dos novos sistemas, no entanto com o decorrer do tempo,
o indivíduo acaba por se habituar ao sistema e passa a conhecer os proces-
sos que necessita de executar para realizar as suas tarefas. Em oposição,
o efeito da PEOU na PU torna-se mais forte, uma vez que os utilizadores
passam a ter um maior domínio sobre a utilização do sistema, que se traduz
numa melhor perceção daquilo que este é capaz de realizar, ou seja da sua
utilidade [58,63].
5.3 Aplicação do TAM3
O objetivo inicial do estudo realizado consistia na avaliação do grau de
aceitação dos utilizadores relativamente ao sistema AIDA, implementada no
CHAA, para a efetuação do registo de exames. Tal avaliação implicaria
a participação de todos os utilizadores do sistema dos diversos serviços do
hospital. No entanto, tal não foi possível, uma vez que não foram conseguidas
5.3. APLICAÇÃO DO TAM3 67
as autorizações necessárias para a realização do estudo nos diversos serviços.
Só foi possível obter autorização para o serviço de Anatomia Patológica e,
por isso, o estudo realizado restringiu-se a este serviço.
A análise de artigos cientí�cos de meta-análise da literatura sobre o TAM
permitiram concluir que aplicação do modelo é maioritariamente realizada
recorrendo à utilização de questionários, direcionados aos utilizadores do sis-
tema que se pretende avaliar, sendo por isso esta a metodologia também a
adotada.
O questionário elaborado recorrendo à ferramenta Google docs, disponí-
vel para análise no Apêndice A, é composto por 81 questões válidas baseadas
nos quatro constructos e respetivos determinantes de�nidos pelo TAM3. Este
questionário está divido em dois grandes grupos distintos, um relativo às fun-
cionalidades mais utilizadas pelos inquiridos no sistema AIDA para o registo
de exames, e outro relativo aos pontos chave delineados pelo modelo para
a avaliação dos fatores externos ao sistema, que levam os seus utilizadores
a aceitá-lo ou rejeitá-lo. Para a elaboração das questões relativas às funcio-
nalidades mais utilizadas no sistema, realizou-se uma análise pormenorizada
das principais tarefas executadas pelos médicos, técnicos e administrativos
na execução de registos de exames, apresentada na secção 3.2.2. As ques-
tões relativas ao segundo grupo foram elaboradas com base nos pontos chave
apresentados pelo modelo para a avaliação das crenças, atitudes e intenções
dos utilizadores face às tecnologias e ao sistema em si. Para além disto,
foram tidos em conta outros questionários elaborados em diferentes estudos
de sucesso, realizados para avaliação da aceitabilidade da tecnologia na área
médica, através aplicação do TAM3.
Neste questionário recorreu-se à utilização da escala de Likert para poste-
rior avaliação dos resultados. Esta escala foi escolhida pelo facto de ser muito
utilizadas em pesquisas quantitativas, já que esta pretende registar o nível de
concordância/discordância dos inquiridos relativamente a uma determinada
declaração ou característica/funcionalidade, sendo este o principal objetivo
do questionário elaborado. Para além disto, o facto de esta escala ser curta,
ajuda a restringir a dispersão dos resultados obtidos, facilitando a posterior
análise.
68 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
A escala escolhida varia entre 5 níveis distintos, o que permite a existên-
cia de dois valores da escala positivos e dois negativos e ao mesmo tempo um
ponto de neutralidade [64]. Os níveis considerados no questionário elaborado
são os seguintes:
1. Discordo totalmente;
2. Discordo;
3. Concordo em parte;
4. Concordo;
5. Concordo Totalmente.
A obtenção de resultados �dedignos depende muito da consciência e boa
vontade dos inquiridos aquando o preenchimento do questionário. O preten-
dido é que cada inquirido analise cuidadosamente cada uma das questões e
faça a sua avaliação de acordo com a escala de�nida. No entanto, muitas
das vezes os inquiridos tendem a avaliar um conjunto de questões, perten-
centes a um determinado grupo, como um todo dando a mesma resposta a
todas as perguntas do grupo. De modo a evitar este problema e aumentar
o grau de consciência dos inquiridos aquando o preenchimento do questio-
nário, acrescentaram-se três questões de despiste (por exemplo, Um+Um).
As respostas obtidas a estas questões de despiste permitem perceber o nível
de consciência dos inquiridos, permitindo a deliberação da consideração das
suas respostas no estudo realizado.
Para facilitar a análise dos resultados obtidos, elaborou-se uma tabela
com as diversas perguntas realizadas no questionário, onde se realizou o cru-
zamento destas com os quatro constructos de�nidos pelo TAM3. A tabela
resultante encontra-se disponível para análise no Apêndice B.
5.4. RESULTADOS 69
5.4 Resultados
Posteriormente à coleta das respostas aos questionários enviados por e-
mail, procedeu-se à análise dos resultados obtidos. Numa primeira fase
realizou-se um processamento dos dados de forma a evitar a consideração
de respostas inválidas ou inconsistentes. Este procedimento consistiu essen-
cialmente na análise das respostas obtidas nas perguntas de despiste, intro-
duzidas propositadamente no questionário. Através dessa análise, conclui-se
que todos os participantes responderam ao questionário de forma consciente,
o que permitiu que fossem consideradas o total das respostas obtidas.
O questionário desenvolvido foi distribuído por uma amostra de nove pro-
�ssionais de saúde (100% dos pro�ssionais de saúde do serviço de Anatomia
Patológica), constituída por três médicos, quatro técnicos e dois adminis-
trativos. A tabela 5.1 apresenta a distribuição percentual da população da
amostra, relativamente ao cargo ocupado na instituição.
Tabela 5.1: Distribuição da população da amostra.
Questão Resposta Percentagem
Em que grupo
pro�ssional se insere?
Médico
Técnico
Administrativo
33%
44%
22%
De acordo com o modelo TAM3, a experiência dos utilizadores com a tec-
nologia em geral e com um sistema em especí�co in�uencia e modela as suas
perceções relativamente à utilidade e facilidade de utilização dos sistemas.
Desta forma, desenvolveram-se algumas questões, incorporadas no questio-
nário realizado, com o intuito de avaliar a experiência dos inquiridos com as
tecnologias e com o PCE em especi�co. As tabelas 5.2 e 5.3 apresentam os
resultados obtidos.
70 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
Tabela 5.2: Experiência do utilizador com as tecnologias de informação.
Questão Resposta Percentagem
Quanto tempo despende
com a utilização de um
computador?
Menos 2 horas/dia
Entre 2 a 4 horas/dia
Mais de 4 horas/dia
22%
33%
44%
Tipo de utilizador?
Totalmente autónomo
Raramente necessita de apoio técnico (menos de 3 vezes/mês)
Necessita regularmente de apoio técnico
44%
44%
11%
Utiliza o computador
preferencialmente para?
E-mail, processador de texto, folhas de cálculo entre outras
Manipulação/Consulta de informação administrativa
Manipulação/Consulta de informação clínica
Manipulação/Consulta de informação de gestão
11%
11%
77%
0%
Tabela 5.3: Experiência do utilizador com o PCE.
Questão Resposta Percentagem
Com que frequência utiliza o Processo Clínico
Eletrónico?
Nunca utilizei
Com pouca frequência
Frequentemente
Muito frequentemente
Sempre
0%
22%
33%
11%
33%
Há quanto tempo utiliza o Processo Clínico
Eletrónico?
Nunca utilizei
Menos de 1 ano
Entre 1 e 2 anos
Entre 2 e 3 anos
Mais de 5 anos
0%
0%
44%
11%
44%
5.4.1 Análise por inquiridos
Na tabela 5.4, encontram-se representados os resultados estatísticos ge-
rais relativamente às respostas obtidas aos questionários por inquirido. Tal
como pode ser veri�cado, a média (mean) de respostas obtidas encontra-se
em torno dos 3 pontos. No entanto, pela observação das medidas de dis-
persão, variância (var), desvio padrão (Stand.dev) e coe�ciente de variação
(Coe�.var), torna-se clara a grande dispersão ou variabilidade de respos-
tas obtidas. O inquirido identi�cado com o número 1 apresenta uma maior
5.4. RESULTADOS 71
dispersão de respostas, uma vez que se obteve um maior valor de desvio
padrão. Pelo contrário, o inquirido identi�cado com o número 3 apresenta
uma maior consistência de respostas, visto que o desvio padrão associado a
estas está mais próximo de zero. O facto de o questionário desenvolvido ava-
liar funcionalidades bastante distintas, disponibilizadas pelo sistema AIDA
para o registo de exames, permite grande variação de respostas em relação
à satisfação dos seus utilizadores. Os inquiridos podem sentir-se satisfeitos
com determinadas funcionalidades do sistema mas insatisfeitos em relação a
outras, o que provoca uma grande variação nas respostas obtidas e conse-
quentemente a obtenção de um maior valor de desvio padrão.
Tabela 5.4: Análise global dos resultados.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
N 81 81 81 81 81 81 81 81 81
Min 1 1 2 2 1 1 1 2 1
Max 6 6 5 4 6 6 6 6 5
Sum 242 276 315 262 270 299 224 280 298
Mean 2,987654 3,407407 3,888889 3,234568 3,333333 3,691358 2,765432 3,45679 3,679012
Std.error 0,1526452 0,1251885 0,0946077 0,0829093 0,113855 0,09067983 0,1086841 0,1111797 0,10947
Var 1,887346 1,269444 0,725 0,5567901 1,05 0,6660494 0,9567901 1,001235 0,970679
Stand.dev 1,373807 1,126696 0,8514693 0,7461837 1,024695 0,8161185 0,9781565 1,000617 0,9852304
Median 3 4 4 3 4 4 2 4 4
25 prcntil 2 2 3,5 3 3 4 2 3 3,5
75 prcntil 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Skewness 0,7641499 0,3709703 -0,655144 -0.413078 -0,2144157 -0.1209119 0,5739207 0,1984759 -0,9989892
Coe�.var 45,9828 33,06609 21,89493 23,06904 30,74085 22,1089 35,37084 28,94642 26,77975
Numa primeira análise optou-se por determinar a média e a moda de
respostas obtidas por inquirido para cada um dos contructos de�nidos no
TAM3. Este tipo de análise permite avaliar a predisposição para o uso e
aceitação do sistema AIDA por parte dos inquiridos, identi�cando as possíveis
causas da não aceitação do sistema. Nesta análise, os inquiridos (eixo do X)
são representados por números de 1 a 9.
72 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
Relativamente ao constructo PU (Figura 5.4), pode observar-se que de
uma maneira geral, a média das respostas obtidas encontra-se entre os 3 e 4
pontos. Desta forma, é possível aferir que os inquiridos estão satisfeitos com
as caraterísticas do sistema que in�uenciam este constructo. Apesar disto,
é possível identi�car a existência de dois outliers relativos à média de res-
postas dos indivíduos identi�cados com os números 1 e 7. Relativamente ao
inquirido identi�cado com número 1, apesar da sua média de respostas estar
abaixo dos 3 pontos a moda é 4, o que signi�ca que este está satisfeito com
a maior parte das características do sistema, avaliadas pelo constructo PU,
mas não com outras. O indivíduo identi�cado com o número 7, possui uma
média de respostas muito próxima do inquirido número 1, no entanto a moda
obtida é de 2 pontos. Neste caso em especí�co, pode a�rmar-se que existe
um grande número de características do sistemas com as quais este inquirido
está insatisfeito. Esta insatisfação demonstra que existem algumas dúvidas
por parte deste relativamente ao aumento do seu desempenho pro�ssional na
organização de saúde advindo da utilização do sistema em causa, o que irá
in�uenciar negativamente a sua intenção voluntária em utiliza-lo.
Figura 5.4: Avaliação da PU.
Na Figura 5.5, é possível observar que, à exceção do primeiro e sétimo
inquirido, a média de respostas às questões incluídas no constructo PEOU
5.4. RESULTADOS 73
está entre os 3 e os 4 pontos e a moda concentra-se nos 4 pontos. No entanto,
tal não se veri�ca para os inquiridos identi�cados com o número 1 e 7, em
que a média de respostas dadas encontra-se entre os 2 e 3 pontos e a moda
nos 2 pontos. Desta forma, pode-se aferir que estes dois indivíduos estão
insatisfeitos com a grande maioria das características do sistema associadas
ao constructo PEOU. A sua insatisfação com as características do sistema que
in�uenciam este constructo, re�ete-se na perceção destes indivíduos sobre a
facilidade de utilização do sistema, para a correta execução das suas tarefas
na organização de saúde.
Figura 5.5: Avaliação da PEOU.
Na Figura 5.6, estão representadas a média e moda de respostas obtidas
para cada um dos inquiridos, que avaliam o constructo BI. Pela observação
da �gura é possível de veri�car que, tal como para os constructos anteriores,
a média de respostas está entre os 3 e 4 postos, à exceção da média relativa
às respostas dadas pelos inquiridos 1 e 7. Os resultados obtidos para este
constructo eram esperados, uma vez que a intenção de utilização do sistema
está totalmente dependente da perceção da utilidade e facilidade de utiliza-
ção do mesmo.
74 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
Figura 5.6: Avaliação da BI.
Por �m, através da observação da Figura 5.7 é possível veri�car que a
média de respostas obtidas nas questões que permitem a avaliação do cons-
tructo Uso Real do Sistema (UB) encontra-se entre os 3 e 4 pontos. Mais
uma vez, em consequência dos resultados obtidos anteriormente, para os in-
quiridos identi�cados com os números 1 e 7, seria de esperar que a média
das respostas obtidos para este constructo estaria abaixo dos 3 pontos, uma
vez que a intenção comportamental relativamente à utilização do sistema
in�uência a sua utilização real.
Figura 5.7: Avaliação da UB.
5.4. RESULTADOS 75
5.4.2 Análise por questões
Na segunda parte do estudo procedeu-se à análise da média e da moda de
cada uma das perguntas contidas no questionário, para cada um dos construc-
tos de�nidos no TAM3. Nos grá�cos elaborados e apresentados de seguida,
no eixo do Y estão representas as possíveis respostas ao questionário (1-5) e
no eixo dos X as questões elaboradas, identi�cadas por um número de�nido
na tabela do apêndice B.
Relativamente ao grá�co do constructo PU, representado na Figura 5.8,
veri�ca-se que a média de respostas encontra-se entre os 3 e 4 pontos. No en-
tanto, existem algumas funcionalidades do sistema com as quais os inquiridos
não estão satisfeitos, uma vez que a média de respostas se encontra abaixo
dos 3 pontos. Os inquiridos a�rmam que o sistema não auxilia na atenuação
de excessiva carga de trabalho (2.1.3) e não permite, com facilidade, refor-
mular tarefas já executadas (2.1.11) e identi�car os níveis de prioridade dos
pedidos de exames (2.3.2). Para além disto, é de notar que as questões iden-
ti�cadas com o número 2.7.8 e 2.7.9 apresentam a média de respostas mais
baixa neste conjunto de questões. Os inquiridos a�rmam que a utilização do
sistema não traz mais prestígio a quem o utiliza nem é um símbolo de status
na organização, sendo obrigatória a sua utilização (2.7.4). No entanto, os
benefícios associados à utilização do sistema são claros (2.8.4), concordando
estes com a sua utilidade na realização das suas tarefas (2.6.4 e 2.6.17) e na
sua contribuição para a melhoria dos cuidados de saúde (2.1.6).
76 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
Figura 5.8: Análise por questões (PU).
Nas Figuras 5.9 e 5.10, está representada a média e moda das questões
relativas ao constructo PEOU. Tal como é possível observar, de uma maneira
geral, a média de respostas encontra-se entre os 3 e 4 pontos. Na opinião
dos inquiridos, o sistema foi concebido de forma a promover a facilidade de
memorização da execução de tarefas (2.5.2), existindo uma sequência lógica
das etapas necessárias a executar para a realização das mesmas (2.5.4). No
entanto, apesar da utilização do sistema ser muito intuitiva, e por isso não ser
necessário despender muito tempo para aprender a operar corretamente com
ele (2.5.3), os utilizadores consideram que é fundamental numa fase inicial a
realização de ações de demonstração de como utiliza-lo (2.9.3). Aliado a isto,
na opinião dos utilizadores, existem recursos organizacionais apropriados de
apoio à utilização do sistema (2.6.11) e estes são fundamentais para a sua
correta utilização (2.9.2).
Relativamente às funcionalidades especi�cas do sistema, os inquiridos
apontam como pontos fracos do mesmo (valores baixos de média e moda)
o tempo despendido para o registo de informação (2.2.10) e a visibilidade
dos alertas clínicos relativos aos utentes (2.4.2). Para além disto, é relevante
notar que na questão 2.2.5 a média de respostas é superior aos 3 pontos mas
a moda é de 2 pontos, o que signi�ca que existe alguma discrepância na opi-
nião dos inquiridos relativamente à facilidade de identi�cação das tarefas que
estão a ser executadas no momento, sendo que alguns conseguem facilmente
identi�ca-las mas outros nem tanto.
5.4. RESULTADOS 77
Figura 5.9: Análise por questões (PEOU).
Figura 5.10: Análise por questões (PEOU).
Relativamente ao constructo BI (Figura 5.11) é possível veri�car que ape-
sar de existir alguma apreensão por parte dos inquiridos em relação à utili-
zação dos computadores em geral (2.10.1), esta não se veri�ca em relação à
utilização do sistema, uma vez que a sua utilização não lhes desperta ner-
vosismo (2.10.2), desconforto (2.10.3) ou ansiedade (2.10.4), mesmo sendo
obrigados a utiliza-lo (2.7.4 e 2.7.5). Assim, a intenção comportamental para
a utilização do sistema depende da sua utilidade e facilidade de utilização, não
sendo prejudicada pela ansiedade computacional que a utilização do mesmo
poderia suscitar. Nas restantes questões deste grupo, a média de respostas
está entre os 3 e 4 pontos.
78 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
Figura 5.11: Análise por questões (BI).
Ainda dentro da análise realizada por questões e relativamente ao cons-
tructo UB, é possível veri�car, pela observação Figura 5.12, que alguns dos
inquiridos sentem di�culdades na pesquisa de informação no sistema (2.2.1),
uma vez que, apesar da média associada a esta questão estar muito próxima
dos 3 pontos, a moda de respostas é de 2 pontos. Para além disto, a média
de respostas relativa á questão 2.4.1 é inferior a 3 pontos, o que aponta para
alguma di�culdade na identi�cação dos problemas que ocorrem no sistema,
e que originam mensagem de erros, impedindo a resolução dos mesmos por
parte dos utilizadores sem que seja necessário o apoio de um técnico.
Figura 5.12: Análise por questões (UB).
No �nal do questionário foi introduzida uma questão sobre o grau de
satisfação dos inquiridos sobre o sistema em geral. Os resultados obtidos
5.4. RESULTADOS 79
estão representados na tabela 5.5, onde se pode veri�car que na maioria
(77%) os inquiridos estão satisfeitos com o sistema AIDA na efetivação do
registo de exames. No entanto 11% destes não esta satisfeito.
Tabela 5.5: Visão global do grau de satisfação dos inquiridos relativamente aosistema.
Questão Resposta Percentagem
De uma forma geral estou
satisfeito com o sistema?
Concordo totalmente
Concordo
Concordo em parte
Discordo
Discordo totalmente
0%
77%
11%
11%
0%
Aspetos positivos e negativos do sistema na perspetiva dos inqui-
ridos
A análise das respostas obtidas às três questões de resposta aberta ela-
boradas no �nal do questionário, em conjugação com a análise das cotações
obtidas nas questões de escolha múltipla em relação às funcionalidades do
sistema, permitiu a delineação dos aspetos positivos e negativos do mesmo.
Os pontos fortes do sistema AIDA na perspetiva dos inquiridos são:
1. Permite o registo e�ciente da informação relativa a um determinado
utente, possibilitando um acesso facilitado a essa mesma informação
para apoio à decisão médica;
2. Permite um maior controlo das várias tarefas a realizar, promovendo a
automatização de algumas delas e relembrando, através da emissão de
alarmes, da necessidade de as realizar;
3. Permite o fácil acesso a listas de trabalho para os diferentes pro�ssi-
onais da organização, conseguindo estes realizar as suas tarefas sem
necessidade de comunicação, por outro meio a não ser o sistema, com
os colegas de trabalho;
80 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
4. Facilidade na de�nição e alteração de equipas de trabalho;
5. A linguagem utilizada é simples e percetível, sendo a terminologia uti-
lizada adequada às tarefas a realizar.
No entanto, os inquiridos apontam alguns pontos fracos ao sistema que
devem ser analisados e melhorados. São estes:
1. Tempo de registo de informação no sistema;
2. Reformulação de tarefas já executadas no sistema;
3. Identi�cação dos níveis de prioridade dos pedidos/exames;
4. Visibilidade dos alertas clínicos emitidos pelo sistema relativamente aos
utentes;
5. Percetibilidade das mensagens de erro originadas, para a identi�cação
e correção do problema ocorrido sem ser necessário recorrer a apoio
técnico;
6. Tempo despendido na procura de informação relativa a exames/proce-
dimentos a executar.
Identi�cados os pontos fracos do sistema AIDA, relativamente ao registo
de exames, pode-se agora realizar uma análise detalhada dos mesmos, no
sentido encontrar soluções para os minimizar. Alguns dos pontos fracos
apontados pelos inquiridos na análise realizada, são comuns aos detetados
na avaliação de usabilidade pelo método Heuristis Evaluation, apresentada
na secção 4.4. Nesta secção já foram apresentadas justi�cações e soluções
para os problemas encontrados e por isso serão apenas discutidos e analisa-
dos os dois problemas de usabilidade adicionais.
1. Tempo de registo de informação no sistema
Pela análise realizada ao sistema, veri�cou-se que o este já se encontra
otimizado de forma a reduzir ao máximo o tempo despendido no registo das
tarefas de cada pro�ssional de saúde. São de salientar as seguintes situações:
5.4. RESULTADOS 81
• Durante o processo de registo de exames laboratoriais é necessário pre-
encher formulários com a informação relevante à cerca do exame a
realizar, como por exemplo o tipo de peça cirúrgica a analisar e o meio
em que esta se encontra. No entanto, se o pedido de exame for bem
de�nido pelo médico que o realiza, o sistema permite a exportação da
informação e esses parâmetros são automaticamente preenchidos.
• Cada registo de exame implica a de�nição da equipa de trabalho que
o executa (médico e técnico). De forma a evitar que o técnico esteja
sempre a de�nir a equipa de trabalho, o sistema disponibiliza a fun-
cionalidade de a guardar, �cando esta automaticamente de�nida para
todos os exames registados posteriormente. Sempre que é necessária a
alteração da equipa de trabalho para outros registos, o sistema permite-
o fazer, facilmente.
• A lista de tarefas dos pro�ssionais de saúde é automaticamente atua-
lizada pelo sistema sempre que novos exames são necessários realizar.
Desta forma, o sistema permite que por exemplo um médico não ne-
cessite de comunicar, por outro meio que não o do sistema, com o
técnico que realizou um determinado exame, para elaborar o relatório
do mesmo. Sempre que o técnico termina a fase de registo, o processo
do exame passa automaticamente para a lista de trabalho do médico
de�nido para a realização do relatório.
No entanto, os pro�ssionais de saúde tem de efetuar várias vezes o login
no sistema, como por exemplo sempre que fecham ou encerram um formulá-
rio e quando sessões já iniciadas à muito tempo expiram. Este mecanismo
é fundamental uma vez que garante a segurança do utente, permitindo a
identi�cação do pro�ssional de saúde que o realizou. Desta forma, a única
maneira de reduzir o tempo de registo da informação, com a diminuição do
tempo despendido na introdução do username e password é com a automa-
tização deste processo, recorrendo por exemplo à utilização de smart cards
ou a leituras biométricas.
82 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
2. Identi�cação dos níveis de prioridade dos pedidos/exames
Quando o pro�ssional de saúde acede à sua lista de trabalho, os vários
exames a rececionar, registar ou a elaborar relatório surgem numa lista or-
denada por data de pedido de exame. Cada exame possui a informação da
próxima data de consulta do utente, à qual o relatório de exame já deve es-
tar publicado. Sempre que falta aproximadamente um mês para a próxima
consulta do utente esta informação �ca de cor vermelha, de forma a alertar
o médico ou técnico responsável da urgência de realizar o exame laboratorial
ou relatório. Apesar disto, a ordenação dos exames na lista de relatórios
a realizar mantém-se por data de chegada ao sistema, havendo a possibi-
lidade de relatórios mais urgentes �carem no fundo da lista em vez de no
seu topo. O sistema permite apenas que o médico faça uma pesquisa dos
exames com data de próxima consulta anterior a uma data por ele de�nida.
Desta forma, sugere-se que, sempre o médico faz uma pesquisa com base
no parâmetro "Aguarda publicação"(relatórios ainda não publicados) ou no
parâmetro "Iniciados"(relatórios já iniciados mas não terminados) a lista de
exames retornados esteja ordenada por data de próxima consulta, de forma
a que este possa mais facilmente perceber quais os relatórios de exame que
deve efetuar com mais urgência.
5.4.3 Análise global por constructo
A tabela 5.6, apresenta um quadro resumo da média e moda de respostas
obtidas em função de cada um dos constructos de�nidos no modelo utilizado
(TAM3). Pela observação da tabela, veri�ca-se que os inquiridos estão, em
geral, satisfeitos com o sistema AIDA, uma vez que os valores obtidos para
os quatro constructos é superior a 3 pontos. Os valores obtidos para os
constructos PU e PEOU, permitem veri�car que os inquiridos tem consciência
de que o sistema é útil na prestação de cuidados de saúde e que este aumenta
o seu desempenho na organização. A perceção da utilidade do sistema aliada
à facilidade de utilização do mesmo, impulsiona a sua aceitabilidade e a
intenção voluntária em utiliza-lo, tal como é possível veri�car pelos valores
5.5. CONCLUSÃO 83
obtidos para os constructos BI e UB.
Tabela 5.6: Análise global por constructo.
PU PEOU BI UB Global
Moda 4 4 4 4 4
Média 3.24 3.31 3.25 3.28 3.30
Min 1 1 1 1 1
Max 5 5 5 5 5
5.5 Conclusão
Findado o estudo realizado com a aplicação do modelo TAM3, pode-se
concluir que os utilizadores da plataforma AIDA estão satisfeitos com a seu
desempenho no que diz respeito ao registo de exames. No entanto, são apon-
tadas algumas caraterísticas e funcionalidades do sistema com as quais os
utilizadores demonstram um certo grau de insatisfação, e que, consequen-
temente, diminuem a sua intenção em utiliza-lo. Para cada um dos pontos
fracos do sistema, apontados pelos seus utilizadores, foram obtidas explica-
ções e sugeridas soluções para que sejam ultrapassados.
Apesar dos pontos fracos detetados, os utilizadores estão conscientes da
utilidade prática do sistema e da sua importância no aumento da qualidade
dos cuidados prestados e segurança dos utentes. Esta perceção dos utili-
zadores, re�ete-se na sua intenção comportamental em utiliza-lo, tal como
defendido pelo modelo aplicado.
Concluiu-se também, que os benefícios associados ao registo eletrónico de
exames sobrepõe-se à apreensão sentida por alguns dos utilizadores relativa-
mente à utilização dos sistemas informáticos em geral, não sendo esta uma
barreira que impeça a sua utilização. No entanto, na opinião dos inquiridos,
os anos de experiência de utilização do sistema e os mecanismos de apoio à
sua correta utilização são essências, mesmo considerando que o sistema está
concebido de forma a promover uma fácil aprendizagem para a obtenção dos
84 CAPÍTULO 5. ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA
resultados pretendidos.
Os benefícios do registo eletrónico de exames são de tal forma perceciona-
dos pelos seus utilizadores que estes a�rmam, que mesmo que a sua utilização
não fosse obrigatória, eram na mesma da opinião de que todos os pro�ssionais
de saúde o deveriam utilizar.
5.6 Trabalho futuro
A avaliação realizada restringiu-se apenas aos utilizadores da plataforma
AIDA do serviço de Anatomia Patológica do hospital, devido à di�culdade na
obtenção de autorizações que permitissem o envio do questionário aos utili-
zadores de outros serviços. Como tal, torna-se imprescindível a ampli�cação
do estudo a outros serviços, de forma a validar os resultados obtidos.
Para além disto, é fundamental que num futuro próximo sejam realizadas
alterações ao sistema de forma a solucionar os seus pontos fracos aponta-
dos pelos utilizadores. O aprimoramento do sistema baseado na opinião dos
inquiridos, impulsionará uma maior aceitação deste tipo de tecnologia e con-
sequentemente, acarretará consigo um conjunto de benefícios para os utentes,
instituição e pro�ssionais de saúde associados ao e�ciente registo de exames.
Durante a análise dos dados foi possível veri�car que dois dos inquiridos se
mostravam bastante insatisfeitos com o sistema, obtendo-se, naturalmente,
baixa pontuação relativamente à sua aceitação e intenção comportamental em
utiliza-lo. Desta forma, seria relevante realizar-se uma avaliação individual
detalhada (entrevista) com estes utilizadores, de forma a perceber melhor o
porquê da sua apreensão com o sistema.
Capítulo 6
Avaliação do Processo Clínico
Eletrónico
6.1 Introdução
Um hospital que detenha de um Processo Clínico Eletrónico (PCE) com-
pleto, demonstra uma implementação e utilização das Tecnologias de Infor-
mação e Comunicação (TIC) na saúde de topo. A implementação dos siste-
mas de informação nas organizações de saúde, permitem o armazenamento,
processamento e partilha de informação clínica, tornando-a acessível a todos
aqueles que dela necessitam. A informatização dos dados clínicos promove a
melhoria do desempenho dos processos e aumenta a qualidade e a segurança
da prestação de cuidados de saúde aos utentes.
A obtenção de um ambiente hospitalar livre de papel é o objetivo prin-
cipal de qualquer unidade de saúde. No entanto, alcançar este patamar é
uma tarefa árdua e demorada, que implica um grande esforço por parte das
organizações e pro�ssionais de saúde.
De forma a avaliar a situação atual do PCE existente no Centro Hospi-
talar do Alto Ave (CHAA) e identi�car os próximos passos a seguir para a
obtenção de um ambiente hospitalar livre de papel, realizou-se uma avaliação
aos sistemas de informação do CHAA que garantem o PCE, tendo por base
o Medical Record Adoption Model (EMRAM).
85
86CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
6.2 Healthcare Information and Management
Systems Society
A Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) é
uma organização sem �ns lucrativos, fundada em 1961 no Georgia Institute
of Technology [65].
Esta organização, sediada em Chicago, Estados Unidos da América (EUA),
possui escritórios espalhados pelos EUA, Europa e Ásia. Cerca de 52000
membros individuais são representados pela HIMSS, sendo que cerca de dois
terços destes trabalham em organizações prestadoras de cuidados de saúde.
A HIMSS inclui também mais de 600 membros corporativos e mais de 250
organizações sem quaisquer �ns lucrativos, que lutam pela mesma missão
a esta associada. A missão à qual a HIMSS se propõe consiste na promo-
ção de uma melhor utilização das tecnologias de informação e dos sistemas
de gestão, de modo a garantir uma melhor qualidade, segurança, acesso e
custo-efeito da assistência ao utente [65,66].
A HIMSS possui, até ao momento, duas subsidiárias a HIMSS Foundation
e a HIMSS Analytics.
A HIMSS Foundation é uma organização sem �ns lucrativos fundada em
1986. Esta organização opera exclusivamente para caridade com propósito
cienti�co ou educacional, sendo por isso denominada como braço �lantrópico
da HIMSS [67,68].
A HIMSS Analytics é subsidiária integral da HIMSS, sem �ns lucrativos,
fundada em Julho de 2004, que apoia a missão por ela de�nida. Para tal, a
HIMSS Analytics disponibiliza dados de elevada qualidade e conhecimento
analítico de apoio à tomada de decisão [69]. Esta subsidiária, sedeada em
Chicago, oferece soluções especi�cas para um grande conjunto de organi-
zações, como empresas de consultoria, empresas de TIC na área médica e
organizações de saúde, no sentido de reduzir custos, aumentar receitas e me-
lhorar o desempenho operacional. As soluções apresentadas são alcançadas
graças a pesquisas de mercado, análises estratégicas, e análises independen-
tes e objetivas das organizações, realizadas por pro�ssionais experientes das
tecnologias da informação.
6.3. MEDICAL RECORD ADOPTION MODEL 87
A HIMSS Analytics oferece às empresas de TI soluções robustas, basea-
das em informação precisa e con�ável, para otimizar as suas estratégias de
negócio e alcançar o mercado inteligente mais rapidamente. Relativamente
às organizações governamentais, esta subsidiária da HIMSS fornece o acesso
a relatórios e estudos da adoção do PCE no seu país, região ou estado, para
que sejam identi�cadas mais facilmente as suas áreas de melhoria. Por �m,
no que às organizações de saúde diz respeito, a HIMSS Analytics disponibi-
liza um conjunto de ferramentas que auxiliam os pro�ssionais de saúde na
prestação de cuidados de saúde. Para além disto, a HIMSS Analytics pro-
move a utilização da tecnologia, bem como o dialogo e a colaboração entre
hospitais e organizações de saúde [70,71].
6.3 Medical Record Adoption Model
De muitas das ferramentas disponibilizadas pela HIMSS, o EMRAM é a
que obteve maior sucesso na melhoria dos cuidados de saúde. Este modelo,
desenvolvido em 2005 e publicado em 2006 nos EUA, pretende avaliar a
situação atual de um hospital relativamente à adoção das TIC, mapear os
seus resultados e acompanhar o seu progresso ao longo do tempo. O EMRAM
é assim uma ferramenta que permite determinar quais os objetivos atingidos e
aqueles que ainda precisam de ser alcançados de forma a que o PCE adotado
pela instituição se encontre em conformidade com as normas por ele de�nidas
[72].
Para avaliação das funcionalidades do PCE adotado nas organizações
hospitalares, o modelo de�ne 8 níveis distintos, onde em cada um deles são
estipulados os requerimentos que o PCE terá de possuir para os atingir. À
medida que se avança para níveis mais elevados, os requisitos tornam-se cada
vez mais exigentes de forma a alcançar um PCE cada vez mais completo, que
garanta a segurança e a qualidade dos cuidados prestados.
Os níveis de�nidos pelo modelo iniciam-se no nível 0 e prolongam-se até
ao nível 7, sendo que o nível 0 representa o nível mais baixo do modelo e o
nível 7 o mais elevado. É de notar que um determinado nível só é atribuído
a uma instituição de saúde, se e só se esta cumprir os requisitos de�nidos
88CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
pelo nível em questão e os requisitos associados a todos os níveis inferiores.
No entanto, se a organização de saúde cumprir alguns requisitos de�nidos
num determinado nível, mas não cumprir outros de níveis inferiores é lhe
atribuído pontos extra, que são levados em consideração na atribuição da
pontuação �nal. Uma das particularidades do modelo em questão consiste
na necessidade de alcançar os objetivos de�nidos nos níveis mais inferiores
antes de se pensar em atingir níveis mais elevados.
O modelo de�ne também que para se alcançar qualquer nível compreen-
dido entre os níveis 3 e 6, basta que os requisitos aí de�nidos sejam veri�cados
apenas para um dos serviços existentes na unidade de saúde.
Para obter a classi�cação pelo EMRAM a instituição de saúde apenas
tem de participar no estudo anual da HIMSS Analytics, sem qualquer custo
associado. Para além da obtenção da pontuação associada à organização
em questão, a participação no estudo permite que as organizações tenham
acesso a um conjunto de recursos valiosos que as apoiam na perceção da
importância das TI na saúde e na delineação de estratégias para conduzir a
organização ao nível seguinte ao atingido. Para além disto, a participação
neste estudo promove o diálogo e a colaboração entre hospitais classi�ca-
dos com níveis equivalentes, permitindo assim comparações entre as práticas
clínicas realizadas em cada um deles [73].
A avaliação das funcionalidades existentes no PCE é realizada através de
um questionário que pode ser respondido pela organização por telefone, via
online ou até mesmo via o�ine. No �nal do estudo, as informações recolhidas
acerca da instituição de saúde são enviadas para a equipa da HIMSS Analy-
tics, que realiza uma análise detalhada dos dados e dentro de uma a duas
semanas envia, via e-mail, um relatório com a pontuação e o nível alcança-
dos pela instituição. A pontuação obtida é representada no formato 'Sxxxx',
onde 'S' diz respeito ao nível atingido e 'xxxx' à pontuação ponderada, que
pode variar entre 0 e 70000 [72].
Depois do sucesso atingido pela EMRAM nos EUA e no Canadá, este
modelo expandiu-se também para a Ásia e para a Europa. O modelo euro-
peu é constituído, tal como o EMRAM, por oito níveis distintos [74,75]:
6.3. MEDICAL RECORD ADOPTION MODEL 89
Nível 0
O hospital já deve possuir algum nível de informatização, no entanto os
principais sistemas clínicos dos departamentos auxiliares focados no utente
(laboratório, farmácia e radiologia) não se encontram implementados. Para
além disto, o processamento da informação online dos departamentos auxili-
ares, por parte de prestadores de serviços externos, também não se veri�ca.
Nível 1
Para que seja atingido o Nível 1 um dos seguintes requisitos terá de se
veri�car:
• Os principais sistemas clínicos dos departamentos auxiliares encontram-
se implementados no hospital.
• A informação contida nos sistemas clínicos dos departamentos auxilia-
res pode ser acedida e processada online.
Nível 2
A informação dos sistemas clínicos auxiliares deverá ser enviada para um
sistema que possibilita o acesso médico, permitindo a sua análise e recupe-
ração dos dados centrados no utente. O sistema em causa deverá conter
um mecanismo de controlo de vocabulário médico, como por exemplo o Sys-
tematized Nomenclature of Medicine (SNOMED), que permita a conversão
dos dados para um formato que possibilite a sua incorporação no PCE como
dados estruturados. Para além disto, o sistema deve também conter um
mecanismo de suporte à decisão médica (Clinical decision support system
(CDSS)), com regras que veri�quem possíveis con�itos e que garanta o acesso
à informação dos sistemas de documentação imagiológica.
90CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
Para além disto, o hospital deve garantir a interoperabilidade entre as
partes interessadas do utente, permitindo a partilha de informações de saúde.
Nível 3
A informação clínica e de enfermagem deverá estar implementada e inte-
grada no PCE em pelo menos um dos serviços do hospital. Para além disto,
o sistema de suporte à decisão clínica deve ser capaz de realizar a veri�cação
de possíveis erros, evitando con�itos na interação medicamentosa, nutricio-
nal ou laboral, com base na informação disponível na farmácia. Por �m, é
ainda necessário garantir que as imagens médicas sejam disponibilizadas fora
do departamento radiológico através de um Picture Archiving and Commu-
nication System (PACS) recorrendo, por exemplo, à intranet da organização.
Nível 4
Para que o hospital seja classi�cado com o nível 4 é necessário que a en-
trada de instruções médicas (Computerized physician order entry (CPOE))
e/ou a prescrição de medicamentos (por exemplo ePrescribing) seja realizada
de forma computorizada no hospital. Para além disto, esta informação deve
estar integrada, tanto na documentação clínica e de enfermagem como no
PCE, estando assim disponíveis para todos os médicos que a pretendem con-
sultar.
Neste nível, o hospital deverá ter disponível um sistema de suporte à decisão
clínica baseado em protocolos médicos.
Nível 5
O hospital deverá possuir um sistema de PACS completo que forneça
imagens médicas requeridas pelos médicos através das intranet existentes na
organização.
6.3. MEDICAL RECORD ADOPTION MODEL 91
Nível 6
É necessário garantir neste nível que toda a documentação médica (evo-
lução do utente, consultas, alta, diagnósticos, etc) esteja implementada em
pelo menos um serviço de atendimento ao utente.
O hospital deverá possuir um CDSS que possibilite a orientação das ativi-
dades clínicas e que apresente alertas de con�itos e variações existentes em
relação aos protocolos de�nidos.
Para além disto, é necessário garantir a existência de um circuito fechado no
ambiente de administração de medicamentos e a implementação e integra-
ção do Electronic Medication Administration Record (eMAR) com o CPOE
e / ePrescribing / farmácia, de forma a garantir a segurança dos utentes
aquando a administração de medicamentos.
Por �m, as tecnologias de identi�cação automática de medicamentos (código
de barras, Radio-Frequency IDenti�cation (RFID), Automated Dispensing
Machines (ADM), dupla assinatura eletrónica)devem nesta fase se encontrar
disponíveis no hospital.
Nível 7
Nesta fase, o ambiente hospitalar deverá estar totalmente livre de papel
relativamente à prestação e gestão dos cuidados de saúde. O PCE adotado
pelo hospital deve possuir um conjunto completo de dados, imagens médi-
cas e imagens de documentos relacionadas com o utente. Estas informações
clínicas devem ser facilmente compartilhadas, entre todas as entidades auto-
rizadas a prestar cuidados de saúde aos utentes e com outras instituições de
saúde (hospitais não associados, administração, clínicas ambulatórias, etc),
através de transações eletrónicas normalizadas.
Para além disto, é necessário garantir a existência de um banco de dados
(Clinical data warehouses) para que estes sejam facilmente utilizados para a
análise de padrões de forma a maximizar a qualidade dos cuidados prestados
e a segurança do utente.
92CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
6.4 Benefícios da adoção de um PCE completo
A adoção acelerada do PCE, nas instituições de saúde nos últimos anos,
conduziu ao desenvolvimento de vários estudos de avaliação da capacidade de
estes sistemas produzirem benefícios clínicos substanciais, que sobreponham
o investimento associado à sua implementação. No entanto, os resultados
obtidos mostraram-se controversos, uma vez que alguns deles apontam para
um balanceamento positivo entre os benefícios e os custos associados à im-
plementação do sistema, e outros para um balanceamento negativo [76]. A
divergência entre os resultados obtidos, impulsionou a HIMSS Analytics a
desenvolver dois estudos sobre este assunto, baseados num grande volume de
dados clínicos. [76].
O primeiro estudo, realizado em Fevereiro de 2012, apresenta os benefícios
associados a hospitais distinguidos com níveis seis e sete do EMRAM. Para
a realização do estudo, foram enviados inquéritos via email a 180 hospitais.
Dos 180 hospitais, 30 deles aceitaram colaborar, estando classi�cados 6 deles
no nível 6 e 33 no nível 7 do EMRAM. O estudo realizado permitiu concluir
que a promessa da melhoria da qualidade clínica, o aumento da segurança
dos utentes e a e�cácia dos serviços prestados, foram as principais razões
que levaram estas organizações a implementarem um PCE completo. De
forma a encontrar evidencias desses mesmos benefícios as organizações de
saúde realizam estudos anualmente, cujos resultados foram partilhados nos
questionários enviados pela HIMSS Analytics.
Foi possível concluir, com o estudo efetuado, que a obtenção de um PCE
completo permite alcançar uma ampla gama de benefícios. O aumento da
qualidade clínica e segurança dos utentes foi veri�cada em todos as organi-
zações de saúde que colaboraram com o estudo, sendo retratados, a título de
exemplo, uma melhoria nas métricas de Tromboembolismo Venoso e Insu�ci-
ência Cardíaca, e ainda uma redução dos Eventos Adversos a Medicamentos
(EAM) e da mortalidade. Para além disto, também foi veri�cado uma série
de benefícios operacionais e administrativos, como por exemplo a melhoria
da qualidade da documentação e redução de custos clínicos [77].
O estudo realizado em Agosto de 2014 baseia-se em dados clínicos obtidos
6.4. BENEFÍCIOS DA ADOÇÃO DE UM PCE COMPLETO 93
a partir da HealthGrades e relativos a 5.583 hospitais dos Estados Unidos
(EU). De uma forma muito geral, neste estudo é calculada a taxa atual e
prevista da mortalidade para cada hospital em análise, procedendo posteri-
ormente a métodos estatísticos que permitem determinar se o desempenho
destes é melhor ou pior relativamente ao esperado. Os resultados obtidos, de-
monstram que existe uma relação entre o nível do PCE adotado, classi�cado
segundo o EMRAM, e o desempenho do hospital na prestação de cuidados
de saúde. Para além disto, este estudo sublinha o facto de os hospitais dis-
tinguidos com níveis prestigiados pelo EMRAM, apresentarem um conjunto
substancial de benefícios para a instituição de saúde e para os seus utentes,
tal como concluído no estudo realizado em Fevereiro de 2013 [76].
De entre os vários níveis de�nidos pelo EMRAM, os níveis 6 e 7 são con-
siderados os níveis de prestígio, uma vez que a eles estão associados um PCE
muito completo. Os hospitais distinguidos com um destes níveis, são reco-
nhecidos por apresentar excelentes práticas clínicas e por terem ultrapassado
desa�os chave, no sentido de alcançar um ambiente hospitalar livre de pa-
pel. Estes hospitais, apresentam uma vantagem competitiva relativamente
àqueles que não atingiram níveis tão elevados, apresentando qualidade de
desempenho, de atendimento e segurança dos utentes. Todo este prestígio a
eles associado deve-se, fundamentalmente, ao facto de estes hospitais apoia-
rem a partilha de informação entre os diversos departamentos hospitalares,
bem como a troca de informação entre outras organizações. Para alcançar
o nível 6, além da colheita de dados é necessária a realização de uma entre-
vista conduzida por telefone. O nível 7 implica, para além dos momentos de
avaliação anteriormente descritos, uma visita à organização de saúde [78].
Nos EU, existem 179 hospitais creditados com o nível sete do EMRAM,
sendo a Califórnia o estado com mais hospitais reconhecidos com tal nível,
44, seguido pelo Texas com 18 hospitais. Os estados restantes possuem me-
nos de 12 hospitais cada um.
Na Ásia, o número de hospitais reconhecido com o nível sete do EMRAM é
apenas dois, o Seoul National University Bundang Hospital, na Korea, e o
Peking University People's Hospital, na China. Apesar do reduzido número
de hospitais classi�cados com o nível sete do modelo, existem 21 hospitais
94CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
muito perto de atingirem este nível. Na Europa a situação é muito seme-
lhante à da Ásia, existem apenas dois hospitais catalogados com o nível sete
do EMRAM, o University Medical Center Hamburg-Eppendorf (UKE), em
Hamburgo, Alemanha em Novembro de 2011 e o Hospital de Dénia Marina
Salud S.A., em Dénia, Espanha, em Maio de 2012. Apesar de um número
bastante reduzido de hospitais classi�cados com o nível sete na Europa, exis-
tem 41 hospitais que já atingiram o nível seis e por isso encontram-se muito
próximos de alcançar o nível mais prestigiado. Em Portugal não existe até
ao momento qualquer registo de hospitais classi�cados com o nível seis ou
sete pelo modelo [78].
6.5 Aplicação do EMRAM
Com o intuito de avaliar o PCE implementado no CHAA, procedeu-se à
aplicação do modelo anteriormente descrito.
Numa primeira fase, procedeu-se à realização de uma entrevista a um
administrativo do hospital experiente e com conhecimento pormenorizado
sobre os sistemas de informação que garantem o PCE, uma vez que este
também é o método utilizado pela HIMSS Analytics, sempre que alguma
instituição de saúde se propõe a avaliar o PCE implementado.
A �nalidade da realização da entrevista assenta na determinação de quais
das funcionalidades, de�nidas pelo modelo EMRAM, existem no CHAA, exis-
tindo apenas duas alternativas de resposta: função disponível ou função não
disponível. O facto de algumas das funcionalidades serem de carácter muito
geral e de o entrevistado ter sempre de decidir por uma de duas respostas
totalmente opostas, levou a que se opta-se por uma entrevista e não pelo
envio de um simples questionário, permitindo assim a discussão das questões
com o entrevistado.
Optou-se pela realização de uma entrevista estruturada. Desta forma,
elaborou-se uma folha de registo recorrendo à ferramenta Google docs, dispo-
nível para consulta no Apêndice C. Após uma leitura cuidada de cada um dos
níveis do EMRAM, foram ressalvadas as características determinantes para
atingir cada um dos níveis. Estas características foram alvo de tratamento e
6.6. RESULTADOS 95
inseridas na folha de registo.
6.6 Resultados
Tal como descrito anteriormente, através da análise ao PCE do CHAA,
pretende-se aferir quais as funcionalidades e características nele presentes,
em comparação com as descritas pelo EMRAM, de modo a de�nir o nível de
classi�cação do mesmo em conformidade com o modelo.
Pela análise da entrevista realizada, pode-se concluir que os principais
sistemas clínicos dos departamentos auxiliares (laboratório, farmácia e radi-
ologia) encontram-se implementados e em funcionamento no CHAA. A vin-
culação destes sistemas com o PCE permite o registo eletrónico de requisição
de exames a estes departamentos, bem como a elaboração e registo dos seus
relatórios correspondentes.
Com a veri�cação das funcionalidades descritas é alcançado o nível um
do EMRAM.
O nível dois do EMRAM é alcançado pelo hospital, uma vez que o acesso
médico aos dados centrados no utente, relativos a pedidos e resultados de
exames é garantido para posterior análise. A juntar a isto, veri�cou-se tam-
bém que os sistemas que garantem o PCE são dotados de um mecanismo
de controlo de vocabulário médico (Tabela da portaria) e de veri�cação de
possíveis erros. O primeiro, garante a normalização dos dados inseridos pelos
pro�ssionais de saúde, de forma a que estes sejam incorporados como dados
estruturados. O mecanismo de veri�cação de erros, fornece alertas informa-
tivos sobre possíveis erros de inserção de dados relativos aos utentes. Estas
duas ferramentas facilitam o trabalho dos pro�ssionais de saúde e a indexa-
ção de informação médica, promovendo ainda a segurança dos utentes com
o aumento da qualidade da informação. Para além disto, a normalização
dos dados, para posterior incorporação no PCE, facilita a recolha dos mesmo
para aplicação de algoritmos de pesquisa, consulta e comparação estatística,
produzindo informação de elevado valor para a prática clínica, que de outra
forma se tornaria inacessível.
A obtenção do nível três pelo CHAA é alcançado, visto que foi veri�cada a
96CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
integração do PCE na informação clínica e de enfermagem relativa aos uten-
tes, em pelo menos um dos serviços do hospital, como é o caso do serviço de
internamento. Concluiu-se também, que os sistemas do hospitais que permi-
tem o PCE são dotados de um mecanismo de deteção de possíveis con�itos,
que de alguma forma impedem o médico de prescrever determinados medi-
camentos ou determinados exames, como é o caso de alergias dos utentes a
determinados medicamentos, interações medicamentosas e contra indicações,
garantido assim uma maior segurança dos utentes. Para além deste meca-
nismo, veri�cou-se também a existência de um sistema de registo eletrónico
de administração de medicamentos. Este sistema permite que toda a medi-
cação administrada aos utentes do hospital seja registada eletronicamente,
aumentando assim a segurança dos mesmos, com a redução signi�cativa de
ocorrência de erros humanos (por exemplo, ilegibilidade do nome ou dosagem
do medicamento administrado). Este nível �ca completo com a implemen-
tação de um sistema PACS veri�cado no CHAA. A implementação deste
sistema, permite a digitalização, pós-processamento, distribuição e armaze-
namento de imagens médicas provenientes dos mais diversos equipamentos.
A utilização deste tipo de tecnologia e a disponibilidade de acesso às ima-
gens médicas pelos pro�ssionais de saúde, através da intranet do hospital,
acarreta um conjunto de benefícios. O acesso eletrónico às imagens médicas
permite a redução do tempo de espera dos pro�ssionais de saúde e utentes
para posterior análise e obtenção do diagnóstico, reduzindo ainda os custos
e impactos ambientais associados à impressão dos �lmes radiológicos.
Os requisitos de�nidos pelo EMRAM para o nível quatro foram veri�cados
para o CHAA. O sistema implementado permite que a prescrição e pedidos
de exames médicos, bem como que as instruções orientadas ao tratamento
de utentes sejam efetuadas eletronicamente, excluindo assim a utilização de
métodos tradicionais, como é caso da prescrição em papel e instruções ver-
bais. Desta forma, garante-se uma redução do tempo que vai desde o pedido
de exame à marcação do mesmo pelo utente, e a legibilidade da informação.
É de notar que, as instruções dadas pelos médicos encontram-se disponíveis
na documentação clínica e de enfermagem.
Uma vez que o sistema PACS encontra-se completamente instalado e em
6.6. RESULTADOS 97
pleno funcionamento no CHAA, os requisitos de�nidos para atingir o quinto
nível são então alcançados.
A obtenção do nível seis implica a veri�cação de quatro requisitos distin-
tos. A existência de pelo menos um dos serviços do hospital que não recorra
à utilização de documentação em papel na gestão dos cuidados de saúde, é o
requisito principal para alcançar o nível. Com a avaliação realizada veri�cou-
se que o serviço de internamento satisfaz tal requisito, contendo toda a in-
formação clínica, desde a evolução do utente até à documentação relativa
a consultas, alta e diagnóstico, disponível eletronicamente. Comprovou-se
também a existência de mecanismos que possibilitam a orientação de ativi-
dades clínicas, enviando alertas de con�itos e variações existentes em relação
aos protocolos médicos de�nidos. Para além disto, o hospital detém também
de um circuito fechado no ambiente de administração de medicamentos. A
implementação de tecnologias de identi�cação automática de medicamentos,
como por exemplo códigos de barras, RFID, ADM, é quarto requisito de�nido
pelo modelo para que este nível seja alcançado.
As ferramentas de identi�cação automática de medicamentos acarretam
um conjunto de benefícios para a instituição de saúde e para os seus utentes,
diminuindo a ocorrência de erros. A sua utilização permite num primeiro
nível, veri�car se o medicamento certo está a ser administrado ao utente
certo, na dose, via e hora certa (regra dos cinco certos). Para além disto,
este tipo de ferramentas apoia o trabalho dos enfermeiros responsáveis pela
administração de medicamentos, bem como os responsável pela sua gestão no
ambiente hospitalar. O controlo do stock de medicamentos e o fornecimento
de informações relativas a contra-indicações e ações clínicas importantes que
são necessárias realizar aquando a sua administração, são algumas dessas van-
tagens. Num nível mais avançado, a automatização deste processo, permite
a realização de estudos para avaliação de padrões (por exemplo, a determi-
nação percentual de atrasos na administração de medicamentos e erros de
omissão).
No entanto, estas tecnologias não se encontram implementadas no hospi-
tal, impedindo a catalogação do hospital em tal nível. Tal como descrito na
secção teórica do modelo, basta que um dos requisitos de um determinado
98CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
nível não seja veri�cado, para que automaticamente o nível não possa ser
alcançado. No entanto, apesar do hospital não completar o nível seis existem
funcionalidades descritas no nível sete que foram veri�cadas, permitindo-lhe
a obtenção de uma pontuação mais elevada.
A catalogação do PCE do CHAA no o nível sete exige, como requisito
primordial, um ambiente hospitalar totalmente livre de papel na entrega de
cuidados aos utentes. Com a entrevista realizada, concluiu-se que pratica-
mente todos os serviços do CHAA ainda utilizam documentação em papel na
gestão de alguns cuidados de saúde. Para além disto, o hospital não dispõe
de Clinical data warehouses para a análise de padrões de dados clínicos, o
que provoca o incumprimento de outro requisito de�nido. Apesar disto, é
de realçar que o sistema veri�ca todas as outras condições impostas para a
obtenção do nível sete, uma vez que contém um conjunto completo de dados
e imagens médicas relativas a cada um dos utentes, que são facilmente com-
partilhados eletronicamente entre todas as entidades autorizadas a prestar
cuidados de saúde, bem como com outras instituições.
6.7 Conclusão
Findado o estudo realizado ao sistema de informação geral do CHAA,
conclui-se que este cumpre todos os requisitos necessários para a sua cata-
logação no nível cinco do EMRAM. Para além disto, foi possível comprovar
que, apesar de o hospital não preencher todos os requisitos do nível seis, e
por isso não conseguir alcança-lo, este cumpre alguns dos requisitos de�nidos
para alcançar o nível sete.
Apesar de o nível cinco já ser considerado um nível de referência pelo
EMRAM, o objetivo principal de qualquer instituição de saúde é alcançar o
nível mais prestigiado, o nível sete. Para que o PCE possa ser considerado
como uma referência de topo e para que seja possível desfrutar-se de todos os
benefícios que dai advém, é necessária a introdução de algumas alterações,
tanto nos sistemas, como no hospital. O estudo realizado permitiu concluir
que, antes de o hospital pensar em veri�car os requisitos necessários para
alcançar o nível sete, este necessita de implementar alguma das ferramen-
6.8. TRABALHO FUTURO 99
tas existentes para a identi�cação automática de medicamentos, usufruindo
assim de todos os benefícios a estas associados.
6.8 Trabalho futuro
Para alcançar um hospital livre de papel a instituição de saúde deverá
agora concentrar-se em alcançar os requisitos de�nidos para o nível superior
ao qual foi catalogado. Como descrito anteriormente, o PCE existente no
CHAA, possui todas as características para a sua classi�cação no nível cinco
do EMRAM, uma vez que não veri�ca um dos requisitos de�nidos para atingir
o nível seis. Apesar de o objetivo principal de qualquer instituição de saúde
se focar na obtenção do nível sete, é crucial numa primeira fase alcançar
os objetivos de�nidos para os níveis mais inferiores a este. Neste sentido,
o CHAA deve primeiro reunir esforços no sentido de alcançar o nível seis e
só depois pensar em preencher todos os requisitos necessários para atingir o
nível sete.
Da avaliação realizada, a obtenção do nível seis do EMRAM só não foi
possível pela falha de um único requisito, a existência de ferramentas de
identi�cação automática de medicamentos. Desta forma, o próximo passo
a ser dado pelo CHAA para a obtenção de um PCE completo, consiste na
implementação de algum tipo de ferramenta de identi�cação automática de
medicamentos como é o caso, por exemplo, da dupla assinatura eletrónica,
RFID ou código de barras.
Futuramente, veri�cado este requisito é fundamental voltar a realizar uma
nova aliação ao sistema de informação implementado no CHAA de forma a
veri�car se o nível seis foi realmente alcançado. Posteriormente, o hospital
deverá começar a preencher os requisitos em falha, descritos ao longo do
estudo, para a obtenção do nível sete e assim alcançar um ambiente hospital
livre de papel.
100CAPÍTULO 6. AVALIAÇÃODO PROCESSO CLÍNICO ELETRÓNICO
Capítulo 7
Principais Conclusões
A introdução das Tecnologias de Informação (TI) no ambiente hospi-
tal permitiu reunir todas as condições necessárias para a implementação do
Processo Clínico Eletrónico (PCE) nas instituições de saúde, comportando
inúmeras vantagens, tanto para os pro�ssionais de saúde como para utentes e
administrativos. A informação clínica é assim facilmente acedida e analisada,
impulsionando à melhoria dos cuidados prestados e à diminuição de possíveis
erros médicos no processo de decisão. No entanto, a baixa usabilidade deste
tipo de sistemas é apontada como o principal determinante da sua adoção
nestes ambientes.
No Centro Hospitalar do Alto Ave (CHAA) a plataforma de Agencia para
a Integração, Difusão e Arquivo de Informação Médica e Clínica (AIDA) per-
mite a difusão, armazenamento e partilha de informação clínica entre os di-
ferentes sistemas de informação que garantem o registo eletrónico dos dados.
Desta forma, o sistema garante o sucesso e as funcionalidades inerentes ao
PCE do hospital.
A avaliação Heuristic Evaluation realizada ao sistema AIDA no CHAA,
permitiu veri�car que este sistema foi concebido, não só com as atenções vol-
tadas para o registo do Processo Clínico (PC), mas também para o uso estra-
tégico e adequado dos seus utilizadores �nais. No entanto, durante tal avali-
ação foram detetados quatro problemas de usabilidade distintos, dois classi�-
cados como super�ciais e outros dois como pequenos problemas. Veri�cou-se
101
102 CAPÍTULO 7. PRINCIPAIS CONCLUSÕES
assim, que o sistema AIDA não fornece informações pormenorizadas aos seus
utilizadores aquando o processamento de determinada ação e não permite
a automatização de tarefas como a deteção de parâmetros em falha no pre-
enchimento dos formulários. Para além disto, concluiu-se também que o
sistema deve fornecer alertas para relembrar o utilizador de guardar a infor-
mação registada, de forma a impedir a perda da informação. Relativamente
à disposição do menu de pesquisa foram detetadas falhas na sua organização
que in�uência a e�cácia da realização das tarefas de pesquisa por exame.
Com a aplicação do Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM) para a
avaliação da aceitação do sistema pelos seus utilizadores �nais, foi possível
concluir que, de uma forma geral, os utilizadores tem a perceção da utilidade
prática do sistema e da sua importância no aumento da qualidade dos cuida-
dos de saúde e segurança dos utentes. No que diz respeito às funcionalidades
do sistema, veri�cou-se que de uma maneira geral os utilizadores conseguem
realizar as suas tarefas facilmente recorrendo à plataforma AIDA. No en-
tanto, na análise realizada foram apontados alguns pontos fracos ao sistema,
como o tempo de registo da informação e visibilidade dos níveis de prioridade
dos pedidos de exame.
Como comparação dos dois métodos utilizados, veri�cou-se que a maior
parte dos problemas de usabilidade detetados pelo método heuristic evalua-
tion foram também detetados pela avaliação realizada com recurso ao TAM.
Por �m, relativamente à avaliação realizada ao PCE implementado no
CHAA, recorrendo ao
Medical Record Adoption Model (EMRAM), veri�cou-se que o hospital tem
todas as condições reunidas para a sua catalogação no nível cinco. Para
além disto, concluiu-se que a implementação de ferramentas de identi�cação
automática de medicamentos deve ser o próximo passo a seguir pelo hospital
para a obtenção de um ambiente hospitalar livre de papel.
7.1 Trabalho futuro
É de elevada importância que as avaliação de usabilidade ao sistema AIDA
não �quem por aqui. Na presente dissertação, foram realizadas duas avalia-
7.1. TRABALHO FUTURO 103
ções distintas ao sistema, uma focada nos avaliadores e outra nos utilizadores
�nais do mesmo. No entanto, não foi possível avaliar a interação real dos utili-
zadores com a plataforma de registo de exames, para obter informações sobre
o seu comportamento cognitivo e estratégias adotadas aquando a executar
das suas tarefas com recurso ao sistema. Desta forma, é essencial que num
futuro próximo sejam reunidas as condições necessárias para a realização de
uma avaliação de usabilidade recorrendo ao método Think Aloud Protocol.
Nas avaliações de usabilidade realizadas ao sistema AIDA, foram identi�-
cados alguns problemas de usabilidade, no sentido de determinar aquilo que
é necessário alterar na interface do sistema para promover a sua facilidade de
utilização. Para cada um dos problemas detetados, em cada uma das avalia-
ções, foram sugeridas possíveis soluções para os ultrapassar, sendo essencial
futuramente avaliar tais soluções e proceder à alteração do sistema. Desta
forma deve-se então:
• Promover a visibilidade do feedback do sistema aquando a execução de
determinada tarefa;
• Reduzir o tempo de registo da informação;
• Promover a automatização de processos;
• Melhorar a organização da apresentação da informação aquando a pes-
quisa por tipo de exame laboratorial;
• Promover a visibilidade da prioridade dos exames a registar.
Posteriormente à alteração do sistema, novas avaliações devem ser rea-
lizadas de forma a avaliar se os problemas anteriormente detetados forma
realmente ultrapassados. Para além disto, é de extrema importância expan-
dir a avaliação realizada com recurso a questionários a outros serviços do
hospital, de forma a validar os resultados obtidos.
Relativamente à avaliação geral do sistema de informação implementado
no CHAA, veri�cou-se a necessidade de implementação de ferramentas que
permitam a identi�cação automática de medicamentos e assim �car mais
próximo da obtenção de um ambiente hospitalar livre de papel.
104 CAPÍTULO 7. PRINCIPAIS CONCLUSÕES
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112 BIBLIOGRAFIA
Apêndice A
Questionário TAM
113
Avaliação da Usabilidade e Grau de Aceitabilidade doProcesso Clínico Eletrónico
O principal objetivo do presente questionário consiste na avaliação do Processo Clínico Eletrónico implementado no Centro Hospitalar do Alto Ave, bem como na determinação do grau de aceitabilidade do sistema por parte dos seus utilizadores. Desta forma, pretende-se com este questionário detetar anomalias do sistema, funcionalidades a melhorar e implementar, tornando-o mais útil e aceite pelos seus utilizadores. Agradecemos desde já a sua disponibilidade para participar no presente inquérito e contribuir para o aprimoramento do sistema. A duração de preenchimento do questionário é de aproximadamente 15 minutos.
*Obrigatório
Em que grupo profissional se insere? *
Médico
Enfermeiro
Técnico
Administrativo
Nível de experiência do utilizador com a tecnologia
Quanto tempo despende com a utilizador de um computador? *
Menos 2 horas/dia
Entre 2 a 4 horas/dia
Mais de 4 horas/dia
Tipo de utilizador *
Totalmente autónomo
Raramente necessita de apoio técnico (menos de 3 vezes/mês)
Necessita regularmente de apoio técnico
Utiliza o computador preferencialmente para: *
E-mail, processador de texto, folhas de cálculo entre outas
Manipulação/Consulta de informação administrativa
Manipulação/Consulta de informação clínica
Manipulação/Consulta de informação de gestão
Com que frequência utiliza o Processo Clínico Eletrónico? *
Nunca utilizei
Com pouca frequência
Frequentemente
Muito frequentemente
Sempre
Há quanto tempo utiliza o Processo Clínico Eletrónico? *
Editar este formulário
Avaliação da Usabilidade e Grau de Aceitabilidade do Processo Clínic... https://docs.google.com/forms/d/1PpnmX0D__2PzDSGMQ9-GlfLZd...
1 de 10 25/11/2014 14:47
Nunca utilizei
Menos de 1 ano
Entre 1 a 2 anos
Entre 2 a 3 anos
Mais de 5 anos
Sistema AIDA
Classifique as seguintes afirmações de acordo com a escala seguinte :
1 - Concordo totalmente2 - Concordo3 - Concordo em parte4 - Discordo5 - Discordo totalmente6 - Não utilizo
Características funcionais do Processo Clínico Eletrónico: *
1 2 3 4 5 6
Permite o registode informação deforma eficientePermite o acessoà informaçãonecessária para oapoio à decisãoAjuda a atenuarsituações deexcessiva cargade trabalhoPermite um maiorcontrolo de váriastarefas Promoveautomatização detarefas Potencializa umamelhoria doscuidadosprestados aosutentes
Características técnicas do Processo Clínico Eletrónico: *
1 2 3 4 5 6
A procura eanálise dainformação é umatarefa fácilPromove aqualidade deinformação
Avaliação da Usabilidade e Grau de Aceitabilidade do Processo Clínic... https://docs.google.com/forms/d/1PpnmX0D__2PzDSGMQ9-GlfLZd...
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Permite o acessoà informação deuma formasegura O design dosistema éagradávelÉ fácil deidentificar a tarefaque está a serexecutada nomomentoUtiliza umalinguagemsimples A terminologiautilizada éadequada àstarefas a realizarA informação estábem organizada A estrutura dosistema é simplese adequadaO tempo gasto noregisto deinformação éaceitável Permitefacilmentereformular tarefasjá executadasFacilidade nainicialização deactividade nosistema
Funcionalidades especificas do sistema: *
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Facilidade de acessoà lista de pedidosrealizados para o seuserviçoOs níveis deprioridade dospedidos/exames sãofacilmenteidentificadosO sistema permitefacilmente aceder alistas de trabalhodiferentes para cadatipo de profissionalclínico(administrativo/técnico/enfermeiro/médico)
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Os níveis de estadodo sistema sãofacilmenteidentificadosOs alertas enviadospelo sistema parapedidos/exames queestão à mais temponas listas de trabalhosão facilmentevisíveis e percetíveis O sistema permiteregistar facilmente assuas tarefas porcompleto
Um + Um
Consegue realizarcom facilidade assuas tarefas sem ter anecessidade decomunicar (por outromeio que não o dosistema) com os seuscolegas de trabalhoO sistema permitedefinir facilmente umaequipa de trabalho,sendodisponibilizados osprocedimentosseguintes nas listasde trabalho de cadaprofissional clínicopertencente à mesma O sistema permitealterar com facilidadea equipa de trabalhoem qualquermomento do processoO sistema permiteadicionar facilmentenotas/comentários emqualquer parte doprocesso, de formaque os seus colegasidentifiquemfacilmente possíveisanomalias noprocessoFacilidade naexportação dainformação para oSONHO em todas asfases do processo Os relatóriospublicados sãointroduzidoscorrectamente noprocesso clínicoelectrónico
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O sistema permiteidentificarfacilmente em quefase do processo seencontra umdeterminado utente
Informações adicionais disponibilizadas pelo sistema durante a execução de tarefas: *
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As mensagens deerro originadaspelo sistema sãoperceptíveis,permitindo aidentificação doproblema e acontinuação doregisto sem sernecessário oapoio de umtécnico Os alertasclínicosrelacionados como utente sãoperfeitamentevisíveis As instruçõesdisponibilizadaspelo sistema paraa correctarealização de tarefasencontram-sebem localizadasAs instruçõesdisponibilizadassão úteis eperceptíveis Aceitabilidade dotempodespendido pararesolverpequenas falhasno sistemaocorridas duranteo registo O sistema emitealarmes querelembram outilizador danecessidade derealização dedeterminadastarefas
Facilidade de Aprendizagem: *
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Facilidade deaprendizagem aoperar com osistemaFacilidade emmemorizar aexecução detarefasAdequação dotempodespendido paraaprender a operardo sistemaA sequência deetapasnecessárias paraa execução detarefas é lógica,facilitando oprocesso deaprendizagemExiste umadependência dafacilidade deactividade com onível deexperiência doutilizador com osistema
Considerações gerais sobre o sistema: *
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A utilização dosistema aumentao seudesempenhoprofissional naorganização desaúdeA utilização dosistema aumentaa suaprodutividade naorganização desaúde A utilização dosistema aumentaa sua eficácia naorganização desaúde O sistema é útilpara realizar assuas tarefas naorganização desaúdeA interacção como sistema é clarae compreensível
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Interagir com osistema nãorequer muito doseu esforçomentalO sistema é fácilde utilizarO sistemadesempenha bemas tarefas paraatingir as metasde trabalhodefinidas
Dois + Um
Tem controlosobre a utilizaçãodo sistemaExistem recursosorganizacionaisadequados deapoio ao uso dosistemaSe todos osrecursosnecessários parautilização dosistema fossemdisponibilizados,seria fácilutiliza-lo Possibilita autilizaçãosimultânea deoutros sistemashospitalaresA utilização dosistema éagradável A utilização dosistema édivertidaNo seu trabalho autilização dosistema éimportanteO uso do sistemaé pertinente paraa realização dassuas tarefas naorganização desaúdeOs resultadosobtidos a partir dosistema são dealta qualidade
Relevância do sistema na perspetiva do utilizador *
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As pessoas queinfluenciam o seucomportamentopensam que deveutilizar o sistemaAs pessoas quesão importantespara si pensamque deve utilizaro sistemaEm geral aorganizaçãohospitalar é afavor da utilizaçãodo sistemaA utilização dosistema éobrigatória naorganização desaúdeEmbora possaser útil utilizar osistema, a suautilização não éobrigatória no seutrabalho
Dois + Dois
Acha que osistema deve serutilizado pelosseus colegas deprofissãoAs pessoas daorganização desaúde queutilizam o sistematem maisprestígio do queaquelas que nãoo utilizamA utilização dosistema é umsímbolo de statusna organizaçãoSupondo que autilização dosistema não éobrigatória, tendoacesso aosistema teriaintenção deutiliza-lo Pretende utilizar osistema nospróximos meses
Demonstrabilidade de resultados: *
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Teria dificudadeem explicar aosoutros osresultados que sepodem obter coma utilização dosistemaTeria dificuldadeem explicar aosoutros asconsequênciasassociadas àutilização dosistemaOs resultados dautilização dosistema sãoevidentes para siTeria dificuldadeem explicar aosoutros osbenefícios dautilização dosistema
Conseguiria realizar as tarefas pretendidas no sistema se: *
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Não houvesseninguém porperto para dizer oque fazerTivesse apenas orecurso de ajudaincorporado nosistemaNinguém tivessemostradopreviamentecomo o fazer
Apreensão do utilizador em relação à utilização do sistema: *
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A utilização dosistema não meassustaTrabalhar com osistema deixa-menervosoTrabalhar com osistema deixa-medesconfortávelTrabalhar com osistema deixa-meansioso
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Com tecnologia
Como se caracterizaria a si próprio quando utiliza computadores: *
Espontâneo
Criativo
Divertido
Normal
Avaliação global *
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De uma formageral estousatisfeito com oSistema
Quais as suas sugestões para atenuar os aspectos menos positivos do sistema?
Quais as suas sugestões para tornar o sistema mais vantajoso?
Quais são na sua opinião os aspectos positivos do sistema?
100%: terminou.
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124 APÊNDICE A. QUESTIONÁRIO TAM
Apêndice B
Tabela de constructos
125
Questão PU PEOU BI UB
1. Nível de experiência do utilizador com a tecnologia
1.1. Qual é a sua experiência com a tecnologia?
1.1.1. Quanto tempo despende com a utilização de um computador?
1.1.1.1. Menos 2 horas/dia X X X
1.1.1.2. Entre 2 a 4 horas/dia X X X
1.1.1.3. Mais de 4 horas/dia X X X
1.2 Tipo de utilizador
1.2.1. Totalmente autónomo X X
1.2.2. Raramente necessita de apoio técnico (menos de 3 vezes/mês) X X
1.2.3. Necessita regularmente de apoio técnico X X
1.3. Utiliza o computador preferencialmente para:
1.3.1. E-mail, processador de texto, folhas de cálculo entre outras X X X X
1.3.2. Manipulação/Consulta de informação administrativa X X X X
1.3.3. Manipulação/Consulta de informação clínica X X X X
1.3.4. Manipulação/Consulta de informação de gestão X X X X
1.4. Com que frequência utiliza o Processo Clínico Eletrónico?
1.4.1. Nunca utilizei X X
1.4.2. Com pouca frequência X X
1.4.3. Frequentemente X X
1.4.4. Muito frequentemente X X
1.4.5. Sempre X X
1.5. Há quanto tempo utiliza o Processo Clínico Eletrónico?
1.5.1. Nunca utilizei X X
1.5.2. Menos de 1 ano X X
1.5.3. Entre 1 a 2 anos X X
1.5.4. Entre 2 a 3 anos X X
1.5.5. Mais de 5 anos X X
2. Sistema AIDA
2.1. Caracteristicas Funcionais
2.1.1. Permite o registo de informação de forma eficiente X X
2.1.2. Permite o acesso à informação necessária para o apoio à decisão X X
2.1.3. Ajuda a atenuar situações de excessiva carga de trabalho X X X X
2.1.4. Permite um maior controlo de várias tarefas X X X
2.1.5. Promove automatização de tarefas X X X
2.1.6. Potencializa uma melhoria dos cuidados prestados aos utentes X X X
2.2. Caracteristicas Técnicas
2.2.1. A procura e análise da informação é uma tarefa fácil X X X
2.2.2. Promove a qualidade de informação X X X
2.2.3. Permite o acesso à informação de uma forma segura X X X
2.2.4. O design do sistema é agradável X X
2.2.5. É fácil de identificar a tarefa que está a ser executada no momento X
2.2.6. Utiliza uma linguagem simples X X
2.2.7. A terminologia utilizada é adequada às tarefas a realizar X X
2.2.8. A informação está bem organizada X
2.2.9. A estrutura do sistema é simples e adequada X
2.2.10. O tempo gasto no registo de informação é aceitável X X X
2.2.11. Permite facilmente reformular tarefas já executadas X X
2.2.12. Facilidade na inicialização de actividade no sistema X X
2.3. Funcionalidades especificas do sistema
2.3.1. Facilidade de acesso à lista de pedidos realizados para o seu serviço X
2.3.2. Os níveis de prioridade dos pedidos/exames são facilmente identificados X X
2.3.3.O sistema permite facilmente aceder a listas de trabalho diferentes para cada
tipo de profissional clínico (administrativo/técnico/enfermeiro/médico)X X
2.3.4. Os níveis de estado do sistema são facilmente identificados X X
2.3.5.Os alertas enviados pelo sistema para pedidos/exames que estão à mais tempo
nas listas de trabalho são facilmente visíveis e percetíveis X X
2.3.6. O sistema permite registar facilmente as suas tarefas por completo X X X
2.3.7 Um + Um
2.3.8.Consegue realizar com facilidade as suas tarefas sem ter a necessidade de
comunicar (por outro meio que não o do sistema) com os seus colegas de
trabalhoX X X X
2.3.9.O sistema permite definir facilmente uma equipa de trabalho, sendo
disponibilizados os procedimentos seguintes nas listas de trabalho de cada
profissional clínico pertencente à mesmaX X
2.3.10.O sistema permite alterar com facilidade a equipa de trabalho em qualquer
momento do processoX X
2.3.11.O sistema permite adicionar facilmente notas/comentários em qualquer parte do
processo, de forma que os seus colegas identifiquem facilmente possíveis
anomalias no processoX X X
2.3.12.Facilidade na exportação da informação para o SONHO em todas as fases do
processoX
2.3.13.Os relatórios publicados são introduzidos correctamente no processo clínico
electrónicoX X
2.3.14.O sistema permite identificar facilmente em que fase do processo se encontra
um determinado utenteX X X
2.4 Informações adicionais disponibilizadas pelo sistema:
2.4.1.As mensagens de erro originadas pelo sistema são perceptíveis, permitindo a
identificação do problema e a continuação do registo sem ser necessário o
apoio de um técnicoX X
2.4.2. Os alertas clínicos relacionados com o utente são perfeitamente visíveis X
2.4.3.As instruções disponibilizadas pelo sistema para a correcta realização de
tarefas encontra-se bem localizadasX X X
2.4.4. As instruções disponibilizadas são úteis e perceptíveis X X
2.4.5.Aceitabilidade do tempo despendido para resolver pequenas falhas no sistema
ocorridas durante o registo X
2.4.6.O sistema emite alarmes que relembram o utilizador da necessidade de
realização de determinadas tarefas X X X
2.5. Facilidade de Aprendizagem:
2.5.1. Facilidade de aprendizagem a operar com o sistema X X X
2.5.2. Facilidade em memorizar a execução de tarefas X X X
2.5.3. Adequação do tempo despendido para aprender a operar do sistema X
2.5.4.A sequência de etapas necessárias para a execução de tarefas é lógica,
facilitando o processo de aprendizagemX X X
2.5.5.Existe uma dependência da facilidade de actividade com o nível de experiência
do utilizador com o sistema X
2.6. Considerações Gerais sobre o sistema:
2.6.1.A utilização do sistema aumenta o seu desempenho profissional na organização
de saúdeX X
2.6.2.A utilização do sistema aumenta a sua produtividade na organização de saúde
X X
2.6.3. A utilização do sistema aumenta a sua eficácia na organização de saúde X X
2.6.4. O sistema é útil para realizar as suas tarefas na organização de saúde X X X
2.6.5. A interacção com o sistema é clara e compreensível X
2.6.6. Interagir com o sistema não requer muito do seu esforço mental X
2.6.7. O sistema é fácil de utilizar X
2.6.8.O sistema desempenha bem as tarefas para atingir as metas de trabalho
definidasX
2.6.9. Dois + Um
2.6.10. Tem controlo sobre a utilização do sistema X
2.6.11. Existem recursos organizacionais adequados de apoio ao uso do sistema X
2.6.12.Se todos os recursos necessários para utilização do sistema fossem
disponibilizados, seria fácil utiliza-lo X X
2.6.13. Possibilita a utilização simultânea de outros sistemas hospitalares X
2.6.14. A utilização do sistema é agradável X X
2.6.15. A utilização do sistema é divertida X X
2.6.16. No seu trabalho a utilização do sistema é importante X X
2.6.17.O uso do sistema é pertinente para a realização das suas tarefas na
organização de saúdeX X
2.6.18. Os resultados obtidos a partir do sistema são de alta qualidade X
2.7. Relevência do sistema na perspetiva do utilizador:
2.7.1.As pessoas que influenciam o seu comportamento pensam que deve utilizar o
sistemaX
2.7.2. As pessoas que são importantes para si pensam que deve utilizar o sistema X
2.7.3. Em geral a organização hospitalar é a favor da utilização do sistema X
2.7.4. A utilização do sistema é obrigatória na organização de saúde X
2.7.5.Embora possa ser útil utilizar o sistema, a sua utilização não é obrigatória no
seu trabalho X
2.7.6. Dois + Dois
2.7.7. Acha que o sistema deve ser utilizado pelos seus colegas de profissão X
2.7.8.As pessoas da organização de saúde que utilizam o sistema tem mais prestigio
do que aquelas que não o utilizamX X
2.7.9. A utilização do sistema é um símbolo de status na organização X X
2.7.10.Supondo que a utilização do sistema não é obrigatória, tendo acesso ao sistema
teria intenção de utiliza-lo X
2.7.11. Pretende utilizar o sistema nos próximos meses X X
2.8. Demonstrabilidade de resultados:
2.8.1.Teria dificudade em explicar aos outros os resultados que se podem obter com
a utilização do sistemaX X X
2.8.2.Teria dificuldade em explicar aos outros as consequências associadas à
utilização do sistemaX X X
2.8.3. Os resultados da utilização do sistema são evidentes para si X X X X
2.8.4.Teria dificuldade em explicar aos outros os benefícios da utilização do sistema
X X X X
2.9. Conseguiria realizar as tarefas pretendidas no sistema se:
2.9.1. Não houvesse ninguém por perto para dizer o que fazer X X
2.9.2. Tivesse apenas o recurso de ajuda incorporado no sistema X X
2.9.3. Ninguém tivesse mostrado previamente como o fazer X X
2.10. Aprensão do utilizador em relação à utilização do sistema:
2.10.1. A utilização de computadores não me assusta X X X
2.10.2. Trabalhar com o sistema deixa-me nervoso X X X
2.10.3. Trabalhar com o sistema deixa-me desconfortável X X X
2.10.4. Trabalhar com o sistema deixa-me ansioso X X X
2.11. Como se caracterizaria a si próprio quando utiliza computadores
2.11.1. Espontâneo X
2.11.2. Criativo X
2.11.3. Divertido X
2.11.4. Normal X
Apêndice C
Questionário EMRAM
131
EMRAM - Electronic Medical Record Adoption Model
O presente questionário pretende avaliar a situação atual do Centro Hospital do Alto Ave relativamente à adoção do Processo Clínico Eletrónico implementado, de forma a tornar o ambiente hospitalar livre do papel, mapear os resultados obtidos e delinear quais os objetivos que ainda tem de ser alcançados para que este se encontre em conformidade com as normas definidas. Agradecemos desde já a sua colaboração para aprimorar o sistema. A duração do preenchimento do questionário é de aproximadamente 10 minutos.
*Obrigatório
Indique se cada uma das funcionalidades descritas se encontram disponíveis no Processo
Clínico Eletrónico *
Função disponível Função indisponível
Permite a leitura de relatórioslaboratoriais em formatoeletrónico, por exemplo pdfPermite realizareletronicamente o registo derequisições e resultadosanalíticos laboratoriaisPermite realizareletronicamente o registo derequisições e relatóriosradiológicosPermite realizareletronicamente pedidosfarmacêuticosSistemas laboratoriais eradiológicos enviam as suasinformações (requisições,resultados, relatórios eagendamentos) para umsistema (por exemplo, CDR-Clinical Data Repository) queprovidencia o acesso médicoO sistema existente que recebee envia informações paradiversos subsistemas possuium mecanismo de controlo devocabulário (por exemploSNOMED) que permita anormalização dos dados paraque estes sejam incorporadosno PCE como dadosestruturadosPermite a troca deinformações, entre profissionaisde saúde, contidas no registoclínicoPermite o acesso àdocumentação imagiológica,anteriormente direccionadapara o sistema que proporcionaa troca de informações entresubsistemas
Editar este formulário
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1 de 3 25/11/2014 14:36
Função disponível Função indisponível
A informação clínica e deenfermagem (por exemplosinais vitais, notas deenfermagem, etc) encontra-seimplementada e integrada noPCE em pelo menos umserviço do hospital Possui um sistema de registoeletrónico de administração demedicamentosAs imagens médicas sãofacilmente acessíveis pelosmédicos fora do departamentode radiologia através, porexemplo, da intranet dohospitalA prescrição electrónica estáintegrada na documentaçãoclínica e de enfermagemPermite a introdução eletrónicade instruções médicas para otratamento dos utentes,encontrando-se esta disponívelna documentação clínica e deenfermagemPossui um sistema decomunicação e arquivo deimagens (PACs) que permite oacesso, caso requerido pelo(s)médico(s), a vídeos baseadosem imagensToda a documentação médica(evolução do utente, consultas,alta, diagnóstico, etc) estádisponível eletronicamente empelo menos um serviço dohospital Circuito fechado no ambientede administração demedicamentos O eMAR (Electronic MedicationAdmistration Record)encontra-se implementado eintegrado com o CPOEE/ePrescribing/ farmáciaEncontram-se disponíveisferramentas de identificaçãoautomática de medicamentos,como por exemplo, duplaassinatura electrónica, RFID,código de barras, entre outrasO ambiente hospitalarencontra-se totalmente livre depapel relativamente àprescrição e gestão doscuidados de saúde O PCE contém um conjuntocompleto de dados, imagensmédicas e imagens dedocumentos relacionados com
EMRAM - Electronic Medical Record Adoption Model https://docs.google.com/forms/d/1wOFOBw5-_vhTlPFMnl6XwqWC...
2 de 3 25/11/2014 14:36
Com tecnologia
Função disponível Função indisponível
o utenteClinical Data Warehouses sãoutilizadas na análise depadrões de dados clínicos Todos os serviços do hospitalapresentam um contínuoresumo de dados eletrónicosrelativos ao utente (entrada,alta, urgência, entre outros)As informações clínicas sãofacilmente partilhadas atravésde transações eletrónicas comtodas as entidades autorizadasa prestar cuidados de saúde aoutente e até mesmo com outrasinstituições (outros hospitais,clínicas ambulatórias,administrativos, utentes, entreoutros)
Indique se cada uma das funcionalidades descritas se encontram disponíveis no Sistema de
apoio à decisão clínica *
Função disponível Função indisponível
Fornece alertas informativossobre possíveis conflitos, comopor exemplo informaçãorelativa ao utente que impeça omédico de prescreverdeterminado medicamento ourequisitar determinado exame Verificação de erros aquando aentrada de pedidosFornece orientações nasactividades baseadas emprotocolos médicos Obtenção de resultadosbaseados em alertas devariância e de conformidade Captação de dados discretos, apartir de modelos deformulários estruturados, parainteracção entre adocumentação médica e oregisto clínico
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Apêndice D
Glossário
HealthGrades Empresa Americana que fornece informações relativas a mé-
dicos, hospitais e prestadores de cuidados de saúde. 93
INTCare Sistema inteligente de apoio à decisão implementado no Centro
Hospitalar do Porto. 58
135