1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan banyaknya kebutuhan konsumen dan disamping itu

diimbangi oleh perkembangan teknologi informasi di dunia, kebutuhan informasi

yang cepat, tepat dan akurat sangat dibutuhkan oleh konsumen. Dengan ini

kesempatan perusahaan untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas website agar

konsumen tetap setia terhadap suatu perusahaan tersebut.

Salah satu fasilitas perusahaan yang mendukung terjadinya aliran informasi

yang cepat dan akurat adalah dengan menggunakan internet. Karena internet pada

zaman era globalisasi seperti sekarang ini sangat diperlukan oleh konsumen. Di

Indonesia ini sudah mulai muncul sebuah perusahaan yang menyediakan jasa

layanan website dengan menawarkan beragam pilihan promo daily deal dan diskon

spesial hingga 90% di restoran, salon, spa, elektronik, wisata dan lainnya. Promo

yang ditawarkan baru bisa aktif atau berlaku jika jumlah pembeli minimum telah

tercapai yang disebut Website Group Buying.

Konsep group buying memang sedang pesat-pesatnya berkembang. Sekarang

saja tercatat sudah ada sekiranya 13 website group buying yang aktif menawarkan

daily deals di Indonesia. Salah satu website group buying itu adalah Disdus.com.

Perusahaan disdus ini sudah didirikan dari tahun 2010, perusahaan disdus ini sudah

dikenal oleh masyarakat dalam bidang group buying ini. Masuknya Groupon melalui

Disdus ke Indonesia juga mempertegas perkembangan sistem belanja group buying

Indonesia. Dengan adanya website group buying ini memberikan manfaat bagi kedua

belah pihak, bagi pihak merchandise bisa menarik banyak pembeli dan bagi pihak

2

konsumen bisa mendapatkan harga khusus. Tetapi dengan adanya group buying

seperti ini belum menjadi jaminan bahwa konsumen merasa puas.Selain itu yang

harus diperhatikan dari kualitas website disdus.com itu sendiri yaitu kualitas dari

pelayanan perusahaan tersebut, apakah perusahaan disdus sudah memberikan

pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen.Dan pada saat ini situasi

yang sedang dialami oleh perusahaan Disdus.com itu sendiri menurunnya pembelian

konsumen.

Oleh karena itu untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan kualitas

pelayanan dan kualitas website disdus.com maka dibuatlah skripsi tentang “Analisa

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Website (Disdus.com) Terhadap

Minat Beli dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen

Disdus.com”. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

kepada perusahaan Disdus untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas

website (Disdus.com) untuk meningkatkan tingkat penjualan Disdus.com.

1.2 Ruang Lingkup

Kualitas Pelayanan, Kualitas Website merupakan bagian dalam E-commerce

dan Minat Beli merupakan bagian dari Keputusan Pembelian dan keempat variabel

tersebut akan terus selalu berkembang.

Oleh karena itu penulis mengambil batasan pada :

1) Kualitas pelayanan pada Disdus.com

2) Kualitas website pada Disdus.com

3) Minat Beli konsumen Disdus.com

4) Keputusan Pembelian konsumen Disdus.com

3

1.3 Rumusan Masalah

• Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat beli?

• Apakah ada pengaruh kualitas website secara partial terhadap minat beli?

• Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kualitas website secara

simultan terhadap minat beli?

• Bagaimana dampak minat beli terhadap keputusan pembelian?

1.4 Tujuan Penelitian

• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat

beli.

• Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas website secara partial terhadap

minat beli.

• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan kualitas website

secara simultan terhadap minat beli.

• Untuk mengetahui dampak minat beli terhadap keputusan pembelian.

1.5 Manfaat Penelitian

• Memberikan informasi bagi Disdus.com mengenai pengaruh kinerja

pelayanan dengan minat beli konsumen.

• Memberikan informasi bagi Disdus.com mengenai pengaruh kualitas website

Disdus.com terhadap minat beli.

• Memberikan masukan kepada Disdus.com untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan kualitas website Disdus.com.

• Memberikan informasi kepada Disdus.com terhadap harapan konsumen

dalam pelayanan Disdus.com.

4

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1. Pemasaran

Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama

marketing. Kata marketing bisa dikatakan telah diserap dalam bahasa kita,

namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran

ialah pasar = market. Apa yang dipasarkan itu ialah barang dan jasa. Dalam

Buchari Alma (2009, p1) dikatakan, memasarkan tidak hanya menawarkan

atau menjual saja, namun lebih luas dari itu. Di dalamnya terdapat berbagai

kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut

barang, menyimpan, mensortir, dan sebagainya. Di dalam marketing usaha ini

kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing.

Beberapa pengertian pemasaran menurut beberapa pakar dalam

Buchari Alma (2009, p1-p3) didefinisikan sebagai berikut:

1. Charles F. Philips dan Delbert J. Duncan dalam bukunya “Marketing

Principles and Methods” menyatakan bahwa “Marketing which is often

reffered to as “distribution” by businessman-includes all to activities

necessary to place tangible goods in the hand of house hold consumer

and user”. Artinya pemasaran yang sering disebut sebagai “distribusi”

oleh pengusaha-termasuk semua kegiatan yang diperlukan untuk

menempatkan barang nyata di rumah tangga konsumen dan pengguna.

Selanjutnya ditambahkan bahwa excluding only such activities as involve

a significant change in the form goods. Jadi dalam kegiatan marketing itu

5

tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita jumpai di

dalam industri.

2. Maynard and Beckman dalam bukunya “Principles of Marketing”

menyatakan bahwa “Marketing embraces all business activities involved

in the flow of goods and services from physical production to

consumption”. Artinya, marketing berarti segala usaha yang meliputi

penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.

3. Converse dan Jones dalam bukunya “Introduction to Marketing”

mengemukakan bahwa dunia bisnis itu dibagi dua, yaitu production dan

marketing. Production diartikan sebagai kegiatan mencetak barang,

sedangkan marketing diartikan sebagai pekerjaan memindahkan barang-

barang ke tangan konsumen.

4. William J. Shultz dalam bukunya “Outlines of Marketing” menyebutkan

bahwa marketing atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang

menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pendapat ini

sama dengan kesimpulan yang telah diambil oleh The Committe of

Definition of The American Association.

5. Tousley, Eugine Clark, Fred E. Clark dalam bukunya “Principles of

Marketing” menyatakan bahwa marketing terdiri dari usaha yang

mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk

distribusinya.

6. Converse, Huege, dan Mitchell dalam bukunya “Elements of Marketing”

menyatakan bahwa, marketing didefinisikan sebagai kegiatan membeli

dan menjual, dan termasuk di dalamnya menyalurkan barang dan jasa

6

antar produsen dengan konsumen. Dan marketing terdiri dari kegiatan-

kegiatan penciptaan tempat, waktu dan pemiliknya.

7. Beberapa definisi dalam Hermawan Kertajaya dikutip dari Buchari Alma

(2009,p2):

• Pemasaran adalah menghubungkan penjual dengan pembeli potensial.

• Pemasaran adalah menjual barang, dan barang tersebut tidak kembali

ke orang yang menjual.

• Pemasaran adalah memberikan sebuah standar kehidupan.

• Brech mendefinisikan pemasaran suatu proses dalam menentukan

permintaan konsumen akan barang dan jasa, memotivasi penjualan,

mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan sebagai

imbalannya.

• Peter Drucker, mengatakan pemasaran bukanlah sekedar perluasan

penjualan, pemasaran meliputi keseluruhan bisnis, dan harus dilihat

dari sudut pandang pelanggannya. Hanya pemasaran dan inovasilah

yang menghasilkan uang, kegiatan yang lainnya adalah pos biaya saja.

Dikatakan bahwa pemahaman Drucker ini merupakan peletakan sendi

dasar pemasaran sebagai bisnis kunci bagi perusahaan.

• Kotler, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas manusia yang

ditujukan untuk memfasilitasi dan melaksanakan pertukaran.

• Baker, pemasaran berkaitan dengan penciptaan dan pemeliharaan

hubungan yang saling menguntungkan.

• AMA (American Marketing Association) menyatakan pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan

7

harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa dan ide serta dapat

memuaskan pelanggan sebagai tujuan perusahaan.

• MAANZ (Marketing Association of Australia and New Zealand),

pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar

suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui

penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang,

jasa, dan ide.

• Menurut Hermawan Kertajaya, pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis

strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan

perubahan values dari suatu inisiator kepada stekholdernya.

2.1.2. Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Kualitas

Kualitas memiliki makna yang berbeda bagi setiap orang,

tergantung dari mana kita memandang. Pengertian kualitas menurut

beberapa pakar dalam Dorothea Wahyu (2003, p8) :

• Menurut Juran : Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan

yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan

cost effectiveness.

• Menurut Deming : Kualitas harus bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang.

• Menurut Feigenbaum : Kualitas merupakan keseluruhan

karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing,

engineering, manufacture, dan maintenance di mana produk dan

8

jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

• Menurut Scherkenbach : Kualitas ditentukan oleh pelanggan,

pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan

kebutuhan dan harapannya pada satu tingkat harga tertentu yang

menunjukkan nilai produk tersebut.

• Menurut Elliot : Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang

yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau

dikatakan sesuai dengan tujuan.

• Menurut Goetch dan Davis : Kualitas adalah suatu kondisi dinamis

yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

• Perbendaharaan istilah Iso 8402 dan dari Standar Nasional

Indonesia (SNI 19-8402-1991) : Kualitas adalah ciri dan

karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat

memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun

tersamar.

Pengertian kualitas menurut beberapa pakar dalam ZulianYamit

(2010;p7)

• Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

• Crosby : Mempersepsikan kualitas adalah sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

• Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap

spesifikasi.

9

Menurut Davis dalam Zulian Yamit (2010, p8), membuat

definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini

menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada spek hasil

akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,

kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia

dan proses yang berkualitas.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada

kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam

proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk

lebih menekankan kepada hasil, karena konsumen tak terlibat

langsung di dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen

kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen

bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

Menurut Garvin dalam Zulian Yamit (2010,p9) terdapat lima

pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para

praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat

dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun

diukur.Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni

seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa.Untuk

10

produk dan jasa pelayanan dapat mempromosikan dengan

menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan

kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik),

pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman

(mall).Definisi ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar

perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau

atribut yang dapat diukur.Perbedaan kualitas mencerminkan

adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif,

tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam

selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan

selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan

konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang

berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan

maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau terdiri

dari sudut pandang produsen yang mengidentifikasi kualitas

sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance

11

quality) dan prosedur.Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian

spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal.Oleh

karena itu yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang

menggunakannya.

5. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari

segi nilai dan harga.Kualitas didefinisikan sebagai “affordable

excellent”.Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat

relatif.Sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk yang paling bernilai.Produk yang paling

bernilai adalah produk yang paling tepat beli. Dikutip dari Zulian

Yamit (2010;p5-10).

2.1.2.2 Pelayanan/Jasa (Service)

Pengertian service menurut beberapa pakar dalam Buchari

Alma (2009,p243):

• Stanton :“Service are those separately, essentially intangible activities that provide want satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods.” Artinya : Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara

terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.

Jasa dapat dihasilkan melalui benda-benda berwujud, namun bisa

juga tidak.

• Zeithaml dan Bitner : “Broad definition is one that defines service “include all economics activities whose output is not a physical

12

product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convinience, amusement, timelines, comfort, or health) that are essentially intangible concern of its first purchaser”. Artinya : Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output-nya

bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu diproduksi dan

memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai,

sehat) bersifat tidak berwujud.

• Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2006, p6) : jasa adalah

setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik, namun bisa

juga juga tidak. Kotler juga memberi definisi service dalam

bukunya “Prinsip-Prinsip Pemasaran” Kotler dan Gary Amstrong

(2008, p266) di mana service adalah bentuk produk yang terdiri

dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual

dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan akan sesuatu. Contohnya, perbankan, hotel, maskapai

penerbangan, pajak, dan jasa perbaikan rumah.

Dalam Zulian Yamit (2010, p20), jasa pelayanan didefinisikan

lebih baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocok pada waktu yang

lain. secara formal sering dijumpai pengertian pekerjaan jasa adalah

pekerjaan di bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan bidang

hotel, restoran dan toko reparasi; hiburan seperti bioskop, teater,

taman hiburan; fasilitas perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan

jasa dokteri; jasa profesional seperti konsultan hukum, akuntan;

13

pendidikan; keuangan; asuransi dan real estate; pedagang besar dan

pedagang pengecer; jasa transportasi dan lain sebagainya.

Berdasarkan penelitian jasa pelayanan yang dilakukan Olsen

dan Wyckoff dalam Zulian Yamit (2010,p22), jasa pelayanan adalah

sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun

inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa

pelayanan.

2.1.2.3 Karakteristik Jasa Pelayanan

Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa

pelayanan secara terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu,

beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut memberikan jawaban

yang lebih mantap mengenai pengertian jasa pelayanan. Karakteristik

jasa tersebut adalah :

Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang

seringkali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba.Jasa mungkin

berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi,

meja dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien rumah

sakit.Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan

memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat

pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat

terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada

tempat di rumah sakit, tetapi pada nilai. Oleh karena itu jasa atau

pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami

disediakan.

14

Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri

khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita

menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan

rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk

besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk

setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini

dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.

Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu

yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya tempat

praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain

sebagainya.

Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha bidang jasa

membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih

mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.

Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih

rendah.

Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat

dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan

pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan

merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan

perundang-undangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan

kasus mellinum bug pada abad dua satu.

Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan

definisi kualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan.

Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan

15

dari beberapa disiplin ilmu seperti : pemasaran, psikologi, dan strategi

bisnis.

2.1.2.4 Kualitas Pelayanan

Menurut Olsen dan Wyckoff (Zulian Yamit, 2010 (p22))

definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan adalah

perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas

pelayanan.

Collier dalam Zulian Yamit (2010,p22) memiliki pandangan

lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata

pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan

terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan

merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan

harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem

kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan

keuntungan).

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat

dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan

memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik

standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa

pelayanan adalah :

• Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

16

• Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau

perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan

sistem).

• Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih

menekankan pada transaksi antar pembeli dan penjual.

• Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak

dapat diraba dan sifat yang dimiliki produk atau jasa.

• Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk

memonitor dan mengevaluasi.

• Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan

berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.

• Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara

yang benar dan dalam waktu yang tepat.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan

kebutuhan pelanggan berarti harus memberikan pelayanan berkualitas

(service quality) kepada pelanggan, terdapat dua pendekatan

pelayanan berkualitas yang populer digunakan kalangan bisnis

Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.

Pendekatan pertama dikemukakan oleh Albrcht yang

mendasarkan pendekatannya pada dua konsep pelayanan berkualitas,

yaitu (a) service triangle dan (b) total quality service (TQS). Service

triangle diterjemahkan sebagai segitiga layanan dan total quality

service diterjemahkan sebagai layanan mutu terpadu (Budi W,

Soetjipto). Dikutip dari Zulian Yamit (2010, p23) Zeithaml, Berry dan

17

Parasuratman (dalam Zulian Yamit (2010, p10)) telah melakukan

penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi

dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima karakteristik kualitas

pelayanan itu adalah :

1. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang

telah dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari

bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

5. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap

kebutuhan pelanggan.

Dalam Zulian Yamit (2010, p10), dikatakan terdapat beberapa

faktor penghambat dalam pelayanan yang diidentifikasi sebagai

berikut :

• Kurang otoritas yang diberikan terhadap bawahan.

• Terlalu birokrasi

18

• Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari

atasan.

• Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar

yang baik.

• Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga

sulit untuk dihubungi.

• Banyak interest pribadi.

• Budaya tip.

• Aturan yang tidak jelas dan terbuka.

• Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya).

• Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.

• Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.

• Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.

• Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.

• Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.

• Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Zulian Yamit

(2010, p31), keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut

di atas dapat dijadikan dasar bagi manager untuk meningkatkan atau

memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan

menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan

dengan pelanggan. Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

pelayanan dapat menyangkut faktor-faktor sebagai berikut:

1. Reliability

a. Pengaturan fasilitas.

19

b. Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas.

c. Meningkatkan efektivitas jadwal kerja.

d. Meningkatkan koordinasi antar bagian.

2. Responsiveness

a. Mempercepat pelayanan.

b. Pelatihan karyawan.

c. Komputerisasi dokumen.

d. Penyederhanaan sistem dan prosedur.

e. Pelayanan yang terpadu (one-stop-shopping).

f. Penyederhanaan birokrasi.

g. Mengurangi pemusatan keputusan.

3. Competence

a. Meningkatkan profesionalitas karyawan.

b. Meningkatkan mutu administrasi.

4. Credibility

a. Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat.

b. Meningkatkan kejujuran karyawan.

c. Menghilangkan kolusi.

5. Tangibles

a. Perluasan kapasitas.

b. Penataan fasilitas.

c. Meningkatkan infrastruktur.

d. Menambah peralatan.

e. Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi.

f. Perbaikan sarana dan prasarana.

20

6. Understanding the customers

a. Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen.

b. Meningkatkan keberpihakan kepada konsumen.

7. Communication

a. Memperjelas pihak yang bertanggungjawab dalam setiap

kegiatan.

b. Meningkatkan efektivitas komunikasi klien.

c. Membuat SIM yang terintegrasi.

2.1.3. Kualitas Website

2.1.3.1 Internet

Internet (kependekan dari interconnection-networking) secara

harfiah ialah sistem global dari seluruh jaringan komputer yang saling

terhubung menggunakan standar Internet Protocol Suite (TCP/IP)

untuk melayani miliaran pengguna di seluruh dunia. Manakala

Internet (huruf ‘I’ besar) ialah sistem komputer umum,yang

berhubung secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol

pertukaran paket (packet switching communication protocol).

Rangkaian internet yang terbesar dinamakan Internet. Cara

menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan

internetworking.

2.1.3.2 Website

Situs web (bahasa inggris:web site) atau sering disingkat

dengan istilah situs adalah sejumlah halaman website yang memiliki

topik saling terkait, terkadang disertai pula dengan berkas-berkas

21

gambar, video, atau jenis-jenis berkas lainnya. Sebuah situs web

biasanya ditempatkan setidaknya pada sebuah server website yang

dapat diakses melalui jaringan seperti internet, ataupun jaringan

wilayah lokal (LAN) melalui alamat internet yang dikenali sebagai

URL. Gabungan atas semua situs yang dapat diakses publik di internet

disebut pula sebagai Waring Wera Wanua atau lebih dikenal dengan

WWW. Meskipun setidaknya halaman beranda situs internet

umumnya dapat diakses publik secara bebas, pada prakteknya tidak

semua situs memberikan kebebasan bagi publik untuk mengaksesnya,

beberapa situs web mewajibkan pengunjung untuk melakukan

pendaftaran sebagai anggota, atau bahkan meminta pembayaran untuk

dapat menjadi anggota untuk dapat mengakses isi yang terdapat dalam

situs website tersebut, misalnya situs-situs yang menampilkan

pornografi, situs-situs berita, layanan surel (email), dan lain-lain.

pembatasan-pembatasan ini umumnya dilakukan karena alasan

keamanan, menghormati privasi, atau karena tujuan komersil tertentu.

Sebuah halaman web merupakan berkas yang ditulis sebagai

berkas teks biasa (plain text) yang diatur dan dikombinasikan

sedemikian rupa dengan instruksi-instruksi berbasis HTML, atau

XHTML, kadang-kadang pula disisipi dengan sekelumit bahasa

skrip.Berkas tersebut kemudian diterjemahkan oleh peramban web

dan ditampilkan seperti layaknya sebuah halaman pada monitor

komputer.

Halaman-halaman web tersebut diakses oleh pengguna melalui

protokol komunikasi jaringan yang disebut sebagai HTTP, sebagai

22

tambahan untuk meningkatkan aspek keamanan dan aspek privasi

yang lebih baik, situs web dapat pula mengimplementasikan

mekanisme pengaksesan melalui protokol HTTPS.

2.1.3.3 E-commerce

Perdagangan elektronik atau e-dagang (bahasa Inggris:

Electronic commerce, juga e-commerce) adalah penyebaran,

pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem

elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer

lainnya. E-dagang dapat melibatkan transfer dana elektronik,

pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan

sistem pengumpulan data otomatis.

Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-dagang ini

sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang

berkaitan dengan transaksi komersial, seperti : transfer dana secara

elektronik, SCM (supply chain management), e-pemasaran (e-

marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan

transaksi online (online transaction processing), pertukaran data

elektronik (electronic data interchange/EDI), dll.

E-dagang atau e-commerce merupakan bagian dari e-business,

bahwa cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan

tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan

nasabah, lowongan pekerjaan, dll. Selain teknologi jaringan www, e-

dagang juga memerlukan teknologi basis data atau pangkalan data

(databases), e-surat atau surat elektronik (e-mail), dan bentuk

23

teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman

barang, dan alat pembayaran untuk e-dagang ini.

E-dagang pertama kali diperkenalkan pada tahun 1994 pada

saat pertama kali banner-elektronik dipakai untuk tujuan promosi dan

periklanan di suatu halaman-web(website). Menurut Riset Forrester,

perdagangan elektronik menghasilkan penjualan seharga AS$12,2

milyar pada 2003. Menurut laporan yang lain pada bulan Oktober

2006 yang lalu, pendapatan ritel online yang bersifat non-travel di

Amerika Serikat diramalkan akan mencapai seperempat trilyun dolar

US pada tahun 2011.

2.1.3.4 WebQual 4.0

WebQual(www.webqual.co.uk) adalah pengukuran

berdasarkan quality function deployment (QFD). Pengertian dari

WebQual yaitu “Structured and disciplined process that provides a

means to identify and carry the voice of the customer through each

stage of product and or service development and implementation”

(Slabey, 1990) dalam Barnes dan Richard Vidgen (2003,p298).

Dari pengertian di atas WebQual adalah suatu pengukuran

untuk mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan instrumen-

instrumen penelitian yang dapat dikategorikan ke dalam empat

variable yaitu :usability, kualitas informasi, services interaction dan

overall. Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau

user terhadap kualitas dari website tersebut.WebQual biasanya

digunakan untuk menganalisa beberapa website di antaranya website

24

pembelian, sekolah, pendidikan dan website internet banking.

Instrumen-instrumen pada webqual 4.0 adalah pengembangan dari

versi-versi pendahulunya, yaitu webqual 1.0, webqual 2.0, dan

webqual 3.0 serta penggabungan dan penyesuaian dari

servqual.Adapun instrumen-instrumen penelitian yang digunakan

dalam webqual 4.0 mengacu pada tabel berikut. Tabel ini diambil dari

jurnal Measuring Website quality improvements: a case study of the

forum on strategic management knowledge exchange oleh Stuart J.

Barnes and Richard Vidgen (2003) berikut ini :

25

Webqual 4.0 Instrument

Tabel 2.1 Webqual 4.0 Instrument

Category Webqual 4.0 questions Usability 1. I find the site easy to learn to operate

2. My interaction with the site is clear and understandable 3. I find the site easy to navigate 4. I find the site easy to use 5. The site has an attractive appearance 6. The design is appropriate to the type of site 7. The site conveys a sense of competency 8. The site creates a positive experience for me

Information quality 9. Provides accurate information 10. Provides believable information 11. Provides timely information 12. Provides relevant information 13. Provides easy to understand information 14. Provides information at the right level of detail 15. Presents the information in an appropriate format

Service interaction 16. Has a good reputation 17. It feels safe to complete transactions 18. My personal information feels secure 19. Creates a sense of personalization 20. Conveys a sense of community 21. Makes it easy to communicate with the organization 22. I feel confident that goods/services will be delivered as promised

Overall 23. Overall view of the web site

Sumber : Barnes dan Richard Vidgen (2003,p299).

2.1.4. Minat Beli dan Keputusan Pembelian

Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran

yang membentuk suatu persepsi. Minat yang muncul dalam melakukan

pembelian menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya

dan menjadi suatu kegiatan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika

seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan

apa yang ada di dalam benaknya itu. Dengan demikian, minat beli akan

timbul/bisa timbul saat dalam proses pengambilan keputusan. Dalam

penelitian oleh Marsine (2011,p34) dimensi-dimensi yang membentuk minat

beli sebagai berikut:

• Pencarian informasi lanjut.

26

• Kemauan untuk memahami produk.

• Keinginan untuk mencoba produk.

• Kunjungan ke outlet.

Pencarian informasi lanjut diwujudkan dengan upaya konsumen untuk

mendapatkan informasi secara lebih lengkap tentang produk tertentu lewat

kunjungan ke outlet produk tersebut.

Kemauan memahami produk dimaksudkan sebagai sikap positif yang

ditunjukkan oleh konsumen apabila diperkenalkan pada sebuah produk

terbaru. Sedangkan keinginan mencoba produk yang dimaksud ialah

keinginan meminjam produk (barang) dari temannya sebelum ia membeli

untuk mendapatkan pengalaman. Kunjungan ke outlet yang dijelaskan dalam

produk ini ialah konsumen melakukan sebuah kunjungan ke outlet untuk

melakukan pencarian informasi.

Dalam penelitian ini, model ini diadaptasi untuk produk jasa sehingga

tidak mungkin seorang konsumen mencoba produk dengan cara meminjam

dari kawannya, karena hal ini sangat bertentangan dengan karakteristik jasa

yang menunjukkan bahwa produk jasa ialah produk yang tidak berwujud.

Menurut Ajay dan Goodstein dalam Marsine (2011, p35) jika kita

ingin mempengaruhi seseorang, maka cara yang terbaik adalah mempelajari

apa yang dipikirkannya, dengan demikian yang akan didapatkan tidak hanya

sekedar informasi tentang orang itu tentu lebih bagaimana proses informasi

itu dapat berjalan dan bagaimana memanfaatkannya. Hal ini yang dinamakan

“The Buying Process” (Proses Pembelian).

27

2.1.4.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat

diklasifikasikan menjadi dua kelompok.Yaitu konsumen akhir

(individual) dan konsumen organisasional (konsumen industrial,

konsumen antara, konsumen bisnis).Konsumen akhir terdiri atas

individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk

memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi.Sedangkan

konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri,

pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah

untuk keperluan bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan

kesejahteraan anggotanya. Sejalan dengan dua tipe konsumen

tersebut, maka akan dijumpai pula dua macam produk barang/produk,

yaitu barang konsumen dan barang industrial.

Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada

lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau

pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat

dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu

orang, namun seringkali pula peran tersebut dilakukan beberapa

orang.Pemahaman mengenai masing-masing peran ini sangat berguna

dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kelima peran tersebut meliputi (Kotler, et al., dalam Fandy

Tjiptono,(2008,p20):

28

1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari

adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan

mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.

2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan,

nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.

3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan

keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang

dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya.

4. Pembeli (buyer), yakni orang yang melakukan pembelian aktual.

5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau

menggunakan barang atau jasa yang dibeli.

Proses pengambilan keputusan pembeli sangat bervariasi. Ada yang

sederhana ada pula yang kompleks. Hawkins et al dan Engel et al (Fandy

Tjiptono (2008,p20)) membagi proses pengambilan keputusan ke dalam tiga

jenis, yaitu pengambilan keputusan yang luas (extended decision making),

pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making), dan

pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making).

Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis

pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan

masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa

produk. Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk

atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif

tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan

mengarah kepada keputusan pembelian. Selanjutnya konsumen akan

mengevaluasi hasil dari keputusannya. Proses pengambilan keputusan yang

29

luas terjadi untuk kepentingan khusus bagi konsumen atau untuk

pengambilan keputusan yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi,

misalnya pembeli produk yang mahal mengandung nilai prestise, dan

dipergunakan untuk waktu yang lama, bisa pula untuk pembelian produk

yang dilakukan pertama kali.

Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen

mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk

atau merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha (atau

hanya melakukan sedikit usaha) mencari informasi baru tentang produk atau

merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembelian produk-produk yang

kurang penting atau pembelian produk yang bersifat rutin. Dimungkinkan

pula bahwa proses pengambilan keputusan ini terjadi pada kebutuhan yang

sifatnya emosional atau pada environmentalneeds (Hawkins, dalam Fandy

Tjiptono, 2008, p21), misalnya seseorang memutuskan untuk membeli suatu

merek atau produk baru dikarenakan bosan dengan merek yang sudah ada,

atau karena ingin mencoba/merasakan sesuatu yang baru. Keputusan yang

demikian hanya mengevaluasi aspek sifat/corak baru (novelty or newness)

dari alternatif-alternatif yang tersedia.

Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan

proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya

kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek

favorit/kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi hanya terjadi bila

merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus/sesuai dengan yang

diharapkan.

30

Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya

berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh

tahap perilaku pembeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).

Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan

tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa

puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan

pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa

mendatang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan

menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang

bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas

merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Fandy Tjiptono, 2008, p21).

Kotler dan Gary Armstrong (2008,p179-181) menjelaskan proses

pengambilan keputusan diawali dengan pengenalan kebutuhan, kemudian

proses pencarian/pengumpulan informasi, evaluasi alternatif, keputusan

pembelian, perilaku pasca pembelian.

1. Pengenalan kebutuhan, pada proses ini pembeli menyadari suatu

masalah atau suatu kebutuhannya. Kebutuhan dapat dipicu dengan

rangsangan internal.Misalnya ketika kita merasa lapar, maka hal itu bisa

menjadi sebuah dorongan.Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan

eksternal, contohnya suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat

seseorang untuk membeli mobil baru. Pada tahap ini pemasar harus meneliti

konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang timbul,

dan apa yang menyebabkannya, serta bagaimana masalah itu bisa

mengarahkan konsumen pada produk tertentu.

31

2. Pencarian informasi, konsumen yang tertarik mungkin akan

mencari informasi atau mungkin akan tidak mencarinya. Jika

dorongan/rangsangan itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat

konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya. Jika tidak, ia bisa

menyimpan kebutuhan itu dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi

yang berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya, setelah anda memutuskan

akan membeli mobil baru, paling tidak anda mungkin akan memperhatikan

iklan mobil, mobil milik teman dan percakapan tentang mobil. Atau mungkin

anda akan aktif mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengumpulkan

informasi dengan cara lain. Konsumen dapat memperoleh informasi dari

berbagai sumber. Sumber-sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga,

teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web,

penyalur, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa, organisasi

pemeringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber pengalaman

(penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).

3. Evaluasi alternatif, yaitu bagaimana konsumen memproses

informasi untuk sampai pada pilihan merek. Bagaimana cara konsumen

mengevaluasi alternatif, bergantung pada konsumen pribadi dan situasi

pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan

kalkulasi yang cermat dan pemikiran yang logis. Pada waktu yang lain,

konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi, atau bahkan tidak

mengevaluasi, sebagai gantinya mereka akan membeli berdasarkan dorongan

dan bergantung pada institusi. Kadang-kadang konsumen membuat keputusan

pembelian sendiri, kadang-kadang mereka meminta nasihat pembelian dari

teman, pemandu konsumen, atau wiraniaga. Pemasar harus mempelajari

32

pembeli untuk menemukan bagaimana cara mereka sebenarnya dalam

mengevaluasi pilihan merek. Jika mereka tahu proses evaluasi apa yang

berlangsung, pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi

keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, konsumen menentukan

peringkat merek dan membentuk niat pembelian.

4. Pada umumnya keputusan pembelian (purchase decision)

konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa

berbeda antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama

adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang memiliki arti penting bagi diri

anda membuat anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil dengan

harga yang paling murah, maka peluang anda untuk membeli mobil yang

lebih mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak

diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan

faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan.

Namun kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Sebagai contoh,

ekonomi mungkin memburuk, pesaing dekat mungkin menurunkan harganya,

atau seorang teman mungkin memberitahu anda bahwa ia pernah kecewa

dengan mobil yang anda sukai. Oleh karena itu, preferensi dan niat tidak

selalu menghasilkan niat pembelian yang aktual.

5. Perilaku pasca-pembelian. Setelah membeli produk, konsumen

akan merasakan puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca-

pembelian (postpurchase behavior) yang harus diperhatikan oleh pemasar.

Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa., jika produk

memenuhi ekspektasi, konsumen puas, dan jika produk melebihi ekspektasi

maka konsumen akan sangat puas. Semakin besar antara kesenjangan

33

ekspektasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa penjual hanya boleh menjanjikan apa yang dapat

diberikan mereknya sehingga pembeli terpuaskan.

Dalam Buchari Alma (2009,p101), dikatakan bahwa terdapat faktor-

faktor yang mempengaruhi pembelian. Faktor-faktor tersebut ialah:

• Faktor sosial, yaitu berupa grup-grup yang turut mempengaruhi, di mana

seseorang masuk sebagai anggota, misalnya kelompok family, teman,

tetangga, teman sekerja, klub olahraga, klub seni, dan lain-lain.

• Faktor budaya, yaitu faktor budaya yang begitu banyak kelompoknya.

Mulai dari kelompok negara, sampai kelompok etnis/suku yang memiliki

budaya dan adat kebiasaan sendiri. Di negara kita ada suku Sunda, Jawa,

Minang, Batak, dsb. Masing-masing memiliki pola konsumsi dan barang

kesenangan masing-masing.

• Faktor personal, yaitu menyangkut masalah usia, pekerjaan, jabatan,

keadaan ekonomi pribadi, gaya hidup, kepribadian.

• Faktor psikologis, yaitu menyangkut motivasi seseorang untuk membeli

apakah mengikuti teori motivasi Maslow atau karena dorongan lainnya.

Juga menyangkut masalah persepsi seseorang terhadap sesuatu.

Menurut Kotler dalam Buchari Alma (2009, p101) dikatakan bahwa

dua orang yang mendapat stimuli yang sama, bisa mengambil keputusan lain,

karena persepsinya yang berbeda. Keputusan membeli juga bisa karena faktor

belajar (learning).Belajar yang berhasil ialah yang menimbulkan perubahan

perilaku karena ada saling mendorong dan mempengaruhi antar stimulus,

keinginan, respon, reinformcement. Dan faktor yang mempengaruhi proses

34

belajar ialah adanya pengulangan, motivasi, pengkondisian, hubungan dan

organisasi.

35

2.2 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah dasar pemikira dari penelitian yag disintesiskan

dari fakta fakta, observasi dan telah kepustakaan (Riduwan, 2007, p25).

T3

T1 T2

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan (X1) :

• Reliability • Responsiveness • Assurance • Emphaty • Tangibles

Kualitas Website (X2) :

• Usability • Service Interaction • Information Quality

Minat Beli (Z) :

• Pencarian informasi lanjut • Kemauan untuk

memahami produk • Kunjungan ke outlet

Keputusan Pembelian (Y) :

• Pengenalan kebutuhan • Pencarian informasi • Evaluasi alternatif

T4

36

BAB 3

METODE PENELITIAN

1.1 Metode yang Digunakan

Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif,

penelitian asosiatif/hubungan adalah penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan

antara dua variabel atau lebih, dan bagaimana tingkat ketergantungan antara

variabelindependent dan variable dependent (Sugiyono, 2008,p11).

Metode penelitian yang digunakan adalah survey. Penggunaan metode survey

dipilih karena penelitian dilakukan pada populasi besar, dan data yang dipelajari

adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2008,p7).

Pendekatan survey dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner yang

dilakukan pada konsumen.

Unit analisis berupa individu, yaitu para konsumen Disdus.com.Time

Horizon adalah Cross Sectional atau penelitian dalam kurun waktu tertentu (Sekaran,

2006, p135). Desain penelitian akan dilakukan seperti berikut :

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan

Penelitian

Jenis dan Metode

Penelitian Unit Analisis Time Horizon

T-1 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional

T-2 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional

T-3 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional

T-4 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional

37

Keterangan :

• T-1 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara

partial terhadap minat beli.

• T-2 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas website secara partial

terhadap minat beli

• T-3 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan

kualitas website secara simultan terhadap minat beli.

• T-4 : Untuk mengetahui dampak minat beli terhadap keputusan pembelian.

1.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini agar lebih dapat dioperasionalkan dalam penelitian

dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Berdasarkan Sugiyono dalam Husein Umar

(2005,p128), variabel di dalam penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok

objek yang diteliti dan mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok

tersebut. Berikut adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Variabel Independent /bebas (X) : variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat.

(Sugiyono, 2006, p33). Dalam penelitian ini ada 2 buah yaitu :

a. Kualitas Pelayanan (X1)

b. Kualitas Website (X2)

2. Variabel Intervening (Z) : yaitu variabel intervensi, dalam penelitian ini yang

menjadi variabel tersebut minat beli (Z).

3. Variabel Dependent (terikat (Y) : merupakan variabel yang dipengaruhi atau

menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2006, p33). Dalam

penelitian ini variabel terikatnya adalah keputusan pembelian.

38

Menurut Sugiyono (2008, p132-p133) skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

social.Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indicator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak yang

menyusun instrument-instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai

gradiasi yang sangat positif sampai yang sangat negative, yang dapat berupa kata-

kata atara lain :

a) Sangat tidak setuju

b) Tidak setuju

c) Netral

d) Setuju

e) Sangat Setuju

Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban itu diberi skor:

a) Sangat tidak setuju 1

b) Tidak setuju 2

c) Netral 3

d) Setuju 4

e) Sangat Setuju 5

39

Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Variabel Penelitian

Sub Variabel / Dimensi

Indikator Skala

Kualitas Pelayanan Zulian Yamit (2010, p23) (dalam Zulian Yamit (2010, p10))

Tangibles (bukti langsung)

1. Memiliki fasilitas fisik /gedung dan peralatan yang dapat menunjang pelayanan (service).

Likert

Reliability (Kehandalan)

2. Kemampuan member pelayanan dengan segera dan memuaskan.

Responsiveness (Daya tanggap)

3. Keinginan para staf untuk dapat membantu para pelanggan dengan member pelayanan dengan tanggap.

Assurance 4. Perusahaan ini dapat dipercaya.

Emphaty 5. Perusahaan memberikan pelayanan yang tulus terhadap konsumennya.

Tabel 3.3 Operasional Variabel Kualitas Website (X2)

Variabel Penelitian Sub Variabel /

Dimensi Indikator Skala

Kualitas Website WebQual (www.webqual.co.uk)

Usability 6. Tampilan situs 7. Kecepatan situs 8. Kemudahan membaca

halaman

Likert

Information Quality

9. Kemudahan memahami informasi

10. Kejelasan informasi

11. Keakuratan informasi

12. Relevan informasi 13. Memperbarui

informasi

Service Interaction

14. Pengoperasian 15. Kemudahan

pelayanan 16. Kemudahan

pengaduan

40

17. Kecepatan menjawab masalah

Tabel 3.4 Operasional Variabel Minat Beli (Z)

Variabel Penelitian

Sub Variabel / Dimensi

Indikator Skala

Minat Beli Dalam jurnal sains pemasaran oleh Marsine (2011,p34)

Pencarian Informasi Lanjut

18. Upaya konsumen untuk mendapatkan informasi secara lebih lengkap tentang produk tertentu melalui media tertentu ataupun dengan mencari brosur, web, datang ke office untuk mendapat informasi tentang produk.

Likert

Kemampuan untuk memahami produk

19. Sikap positif yang ditunjukkan oleh konsumen apabila diperkenalkan pada sebuah produk terbaru.

Kunjungan ke outlet

20. Melakukan kunjungan untuk mencari informasi yang lebih jelas secara langsung.

Tabel 3.5 Operasional Variabel Keputusan Pembelian (Y)

Variabel Penelitian

Sub Variabel / Dimensi

Indikator Skala

Keputusan Pembelian

Pengenalan kebutuhan

21. Konsumen sadar akan adanya kebutuhan terhadap kupon diskon.

Likert

Kotler dan Gary Armstrong (2008, p179-181)

Pencarian informasi

22. Informasi didapat oleh konsumen dari orang lain (keluarga, teman, agen/sales)

41

tentang produk.

Evaluasi alternative

23. Pemrosesan informasi sampai ke pemilihan merek (dengan membuat peringkat-peringkat merek berdasarkan atribut-atribut yang diinginkan)

1.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang digunakan, yakni primer

dan data sekunder.Data primer berupa informasi yang diperoleh dengan melakukan

penelitian langsung, data ini didapatkan dari penyebaran kuesioner pada konsumen

pengguna internet, sehubungan dengan informasi yang diperlukan untuk penelitian

ini.Sedangkan data sekunder didapatkan dari informasi data-data perusahaan berupa

profil perusahaan atau data populasi (jumlah konsumen), tingkat penjualan, dsb.

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data eksternal. Data

eksternal adalah data yang didapat di luar perusahaan seperti hasil penelitian

sebelumnya yang telah diteliti pihak lain.

Tabel 3.6 Jenis dan Sumber Penelitian

Tujuan

Penelitian Data Sumber Data Jenis Data

T-1 kualitas pelayanan

terhadap minat beli. Primer Kuantitatif

T-2 Kualitas website

terhadap minat beli. Primer Kuantitatif

42

T-3

kualitas pelayanan dan

Kualitas website

terhadap minat beli.

Primer Kuantitatif

T-4 minat beli dengan

keputusan pembelian. Primer Kuantitatif

1.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam memperoleh data yang

diperlukan dalam penelitian ini antara lain dengan cara :

1. Studi Kepustakaan : Bertujuan untuk mendapatkan data sekunder melalui buku,

artikel, jurnal, internet dan literatur lainnya untuk menunjang penelitian.

2. Penyebaran Kuesioner : disebarkan secara langsung kepada konsumen

pengguna internet.

3. Wawancara : wawancara dilakukan kepada HRD PT.Lamuda Tenka, bertujuan

untuk mengetahui masalah apa yang dihadapi perusahaan dan variabel apa

yang bisa diteliti.

1.5 Teknik Pengambilan Sampel

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek

yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang samauntuk

dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono (2008, p115)).Dalam penelitian ini,

peneliti menetapkan yang menjadi populasi penelitian ialah konsumen dari Groupon

Disdus.com periode Oktober sampai Desember 2012.

43

Sedangkan sample merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan sampel

penelitian yang akan dipilih untuk menjadi responden yaitu konsumen dari Gropuon

Disdus.com yang membeli kupon diskon.

Menurut Sugiyono (2008, p116), bila populasi sangat besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample yang diambil dari

populasi itu.

Teknik Sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini,

teknik yang digunakan ialah dengan menggunakan probability sampling. Probability

samplingialah teknik pengambilan sample yang memberikan peluang yang sama bagi

setiap unsur (anggota) ( Sugiyono, 2008;p118).

Menurut Isjanto (2009, p120) metode probability sampling dalam memilih

anggota populasi menggunakan proses acak, sehingga setiap anggota populasi

memiliki peluang untuk terpilih sebagai sample. Metode yang digunakan untuk

memilih sample dalam penelitian ini ialah Simple Random Sampling. Simple Random

Sampling ialah teknik pengambilan sampel secara acak tanpa memperhatikan strata

yang ada dalam populasi itu.

Untuk menentukan beberapa banyak sampel minimal yang perlu diambil

untuk melakukan penelitian, dapat menggunakan rumus Slovin yang ada pada

Sugiyono (2008, p124).

Dimana :

44

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e2 = presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)

1.6 Metode Analisis

Metode Analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing-masing tujuan seperti

dalam tabel di bawah ini :

Tabel 3.7 Tabel Metode Analisis

Tujuan Penelitian Data

T-1 : Pengaruh X1 terhadap Z Path Analysis

T-2 : Pengaruh X2 terhadap Z Path Analysis

T-3 : Pengaruh X1 dan X2 terhadap Z Path Analysis

T-4 : Pengaruh Z terhadap Y Path Analysis

3.6.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap

konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya

diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Riduwan

dan Engkos Ahmad Kuncoro (2008, p 109-110) menjelaskan bahwa validitas

adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesasihan

45

suatu alat ukur. Suatu kuesioner yang baik harus dapat mengukur dengan

jelas kerangka penelitian yang akan diukur.

Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dulu dicari harga korelasi

antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara

mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan

jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas menggunakan teknik

korelasi Pearson productmoment. Rumusnya adalah sebagai berikut :

Di mana

r hitung = Koefisien Korelasi

�Xi = Jumlah skor item

�Yi = Jumlah skor total

n = Total responden

Di mana

t = Nilai t hitung

r = Koefisien korelasi hasil r hitung

n = Jumlah responden

Distribusi (Tabel t) untuk a-0,1 dan derajad kebebasan (df = n-2)

Kaidah keputusan : t hitung � t tabel berarti valid sebaliknya

t hitung � t tabel berarti tidak valid

46

Untuk menguji validitas butir dapat dilakukan dengan program SPSS

20.0. dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan hipotesis

Ho = Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor

H1 = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor

2. Menentukan nilai r tabel

− Hitung nilai “df” dengan rumus df=n-2 (n=jumlah responden).

− Hitung nilai “t” dengan cara : pilih menu “transform”, kemudian pilih sub

menu “compute” pada kolom sebelah kiri diisi dengan “t”, dan di sebelah

kanan diisi dengan rumus “IDF.T(0.90,DF). Kemudian “ok”.

− Hitung nilai “r” dengan cara : pilih menu “transform”, kemudian pilih sub

menu “compute” pada kolom sebelah kiri diisi dengan “r”, dan di sebelah

kanan diisi dengan rumus “t/sqrt(df+t**2)”. Kemudian “ok”.

3. Mencari r hasil

− Masukkan data jawaban responden untuk diolah dengan software SPSS

17.0.

− Pilih menu “analyze” pilih sub menu “scale”, pilih yang “reliability

analyze”.

− Kemudian pada kolom item isi dengan variabel yang ingin dihitung.

− Pada bagian “model”, biarkan pilihan pada “alpha”.

− Klik tombol “statistic”. Pada bagian “descriptive for” pilih semuanya

(Item, Scale, Scale if item deleted).

− Kemudian “ok” , maka akan keluar hasilnya.

47

Di sini r hasil untuk tiap item bisa dilihat pada output kolom

CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada tampilan software

SPSS.

4. Mengambil Keputusan

Dasar pengambilan keputusan :

− Jika r hasil positif, dan r hasil � r tabel, maka butir tersebut valid.

− Jika r hasil tidak positif, dan r hasil � r tabel, maka butir tersebut tidak

valid.

Jika ada instrumen pertanyaan yang tidak valid, maka instrumen tersebut

dibuang lalu diuji validitas kembali.Setelah pertanyaan dinyatakan

semuanya valid, selanjutnya dilakukan uji reabilitas.

3.6.2. Uji Realibilitas

Uji Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu

pengukuran. Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi, yaitu pengukuran

yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel).

Langkah yang dilakukan untuk uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

1. Menentukan Hipotesis

Ho = Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya.

H1 = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya.

2. Menentukan nilai r tabel

Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach’s

Alpha, di mana suatu kuesioner dianggap reliable apabila Cronbach’s

Alpha� 0,6 (Santoso, 2001,pg251).

3. Mencari r hasil

48

Di sini r adalah angka ALPHA (terletak di akhir output) dari tampilan

software SPSS.

4. Mengambil kesimpulan

− Jika r ALPHA positif, dan r ALPHA � r tabel, maka butir tersebut

reliabel.

− Jika r ALPHA tidak positif, dan r ALPHA � r tabel, maka butir tersebut

tidak reliabel.

Menurut Triton (2006, p248), tingkat reliabilitas dengan metode Alpha

Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai 1. Apabila skala tersebut

dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukurlah

kemantapan Alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

Tabel 3.8 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai

Alpha Tingkat Reliabilitas

0.00 – 0.20 Kurang Reliabel

�0.20 – 0.40 Agak Reliabel

�0.40 – 0.60 Cukup Reliabel

�0.60 – 0.80 Reliabel

�0.80 – 1.00 Sangat Reliabel

Sumber:Triton (2006, p248)

3.6.3. Analisis Jalur

Menurut Sofyan dan Heri (2009, p151), analisis jalur merupakan

pengembangan dari analisis korelasi, yang dibangun dari diagram jalur yang

dihipotesiskan oleh peneliti dalam memperjelas mekanisme hubungan kausal

antar variable dengan cara menguraikan koefisien korelasi menjadi pengaruh

49

langsung dan tidak langsung. Selain dari pada itu, analisis jalur dapat

dikatakan sebagai analisis regresi linier dengan variabel variabel yang

dilakukan. Oleh karena itu, koefisien jalur pada dasarnya merupakan

koefisien beta atau koefisien regresi baku.

Dalam Eti, Ratih, dan Abdul (2009, p146) mengatakan analisis jalur

semula dikembangka oleh Sewall Wright (1934).Analisis jalur merupakan

sebuah analisis yang menetukan besarnya hubungan kausal antar variable

baik pengaruh langsung maupun tidak langsung. Besarnya pengaruh variable

bebas (X) terhadap (Y) disebut dengan koefisien jalur dan diberi symbol PyX

( merupakan koefisien jalur dari variable X terhadap variable Y).

Menurut Stepu (1994) dalam Eti, Ratih, dan Abdul (2009, p146) pada

saat membuat paradigma penelitian yang berbentuk diagram jalur, terdapat

beberapa ketentuan sebagai berikut:

1. Hubungan antar variabel digambarkan oleh anak panah yang bisa

berkepala tunggal ( ) single head arrow, dan berkepala ganda

( ) atau double head arrow.

2. Panah yang berkepala satu menunjukan pengaruh. Jika ada 2 buah panah

variabel X1 dan X2, dan menurut teori X1 mempengaruhi X2 maka

gambarnya adalah: X1 X2 pengaruh X1 terhadap X2 Variabel

yang digambarkan pada ujung panah merupakan variabel akibat,

sedangkan variabel pertama adalah penyebab.

3. Hubungan sebab akibat merupakan hubungan yang mengikuti hubungan

asimetrik, tetapi ada kemungkinan menggambarkan hubungan kausal.

50

4. hubungan timbal balik. Jika kalau ada variabel X1 dan X2, maka variabel

X1 bisa mempengaruhi X2, atau X2 mempengaruhi X1, gambarnya

adalah:

X1 X2

Hubungan timbal balik

5. Apabila terjadi hubungan antara X1 dan X2 merupakan hubungan

korelatif, maka panahnya berkepala dua, seperti pada gambar dibawah

ini: X1

X2

Hubungan Korelatif

6. Dalam dunia nyata tidak pernah ada seorang peneliti yang mampu

mengisolasi hubungan kausal secara murni, artinya bahwa suatu kejadia

banyak sekali yag mempengaruhi, tetapi pada kerangka kerja konseptual

sebuah penelitian hanya dapat digambarkan beberapa pengaruh yang bisa

diamati. Variabel lain yang tidak bisa digambarkan (tidak bbisa diukur)

diperlihatkan oleh suatu variabel tertentu yang disebut dengan residu dan

diberi simbol epilson.

1.7 Rancangan Uji Hipotesis

Menurut Sugiyono (2006,p51), untuk dapat diuji suatu hipotesis haruslah

dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian hipotesis statistik adalah prosedur yang

memungkinkan keputusan dapat dibuat yaitu keputusan untuk menolak atau tidak

menolak suatu hipotesis yang sedang diuji. Berikut hipotesis penelitian ini :

51

• Ho : tidak ada pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat

beli.

Ha : ada pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat beli.

• Ho : tidak ada pengaruh kualitas website secara partial terhadap minat beli.

Ha : ada pengaruh kualitas website secara partial terhadap minat beli.

• Ho : tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas website secara

simultan terhadap minat beli.

Ha : ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas website secara simultan

terhadap minat beli.

• Ho : tidak ada dampak minat beli dengan keputusan pembelian.

Ha : ada dampak minat beli dengan keputusan pembelian.

1.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian

Hasil penelitian melalui regresi berganda dengan menggunakan program

SPSS sebagai tools-nya akan menghasilkan output yang sangat berguna bagi

perusahaan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dan kualitas

website pada minat beli dan keputusan pembelian di Disdus.com.

Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi mengenai

indikator manakah yang memiliki kontribusi paling besar dalam mempresentasikan

strategi pemasaran dalam perusahaan.

52

52

BAB 4

HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH

4.1 Lokasi dan Objek Penelitian

4.1.1 Lokasi Penelitian

Lokasi pada penelitian ini adalah PT Lamuda Tenka yang berlokasi di

Green Garden Blok Y3 no. 53, Jakarta Barat

4.1.2 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah menganalisa pengaruh Analisa Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Website (Disdus.com) Terhadap Minat Beli

dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Disdus.com

4.2 Profil Perusahaan

Bagian ini, peneliti akan memaparkan secara singkat profil PT Lamuda Tenka

yang merupakan objek dari penelitian ini:

Nama perusahaan : PT. Lamuda Tenka (Groupon Disdus)

Waktu Terdiri : 2010

Alamat Perusahaan : GreenGarden Y3/53, Jakarta Barat. 11520

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

53

4.2.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus) berdiri pada tanggal 10

Agustus2010 yang ditandai dengan diluncurkannya penawaran pertama dari

RestaurantPizza Boutique, Plaza Indonesia & Senopati di website

www.disdus.com.

Disdus pada awalnya didirikan oleh 2 orang anak muda, Ferry Tenka

danJason Lamuda, dan pada awalnya, tim Disdus hanya terdiri dari 5 orang

saja.Disdus merupakan website pertama di Indonesia yang menawarkan

konsep dailydeal dan mendapatkan popularitas yang cukup baik di kalangan

penggunainternet Indonesia hanya dalam waktu 1-2 bulan pertama sejak

peluncurannya.

Pada awal tahun 2011, Groupon yang merupakan website daily

dealterbesar di dunia, mengakuisisi Disdus.Hal ini disahkan pada bulan April

tahun2011 dan mendapat banyak perhatian dari media di Indonesia karena ini

pertamakalinya perusahaan website berskala internasional dari Amerika

Serikatmengakuisisi perusahaan website lokal.

Sejak diakuisisi Groupon, Disdus mengganti namanya menjadi

GrouponDisdus dan saat ini telah menjadi website daily deal nomor 1 di

Indonesia denganmenguasai lebih dari 75% market share. Groupon sendiri

telah menjadiperusahaan public (.Tbk) di bulan November tahun 2011 dan

terdaftar diNASDAQ dengan nama GRPN. Seiring dengan berkembangnya

Groupon, baikdi dunia maupun di Indonesia. Groupon Disdus juga, pada saat

yang bersamaan,bersaing ketat dengan negara-negara lain di Asia Pacific,

seperti Malaysia,Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand dan masih banyak

lagi, untuk menjadiwebsite daily deal terbesar di Asia Pacific.

54

Groupon merupakan perusahaan yang sangat mengutamakan

GROWTH(pertumbuhan). Setiap hari kami dituntut untuk selalu bertumbuh

dalam berbagaiaspek.Seiring dengan semakin berkembangnya penetrasi

pengguna internet diIndonesia, Groupon Disdus melihat dengan sangat jelas

peluang dan potensiuntuk bertumbuh yang tanpa batas.

4.2.2 Visi dan Misi Perusahaan

Setiap perusahaan memiliki pandangan dan tujuan untuk dicapai

dalamperusahaan, begitu pula juga dengan PT Lamuda Tenka dimana,

visinya adalahuntuk menjadi website E-commerce terbesar di Indonesia, tidak

hanya di duniadaily deal (social commerce).

Dengan misinya mampu menyediakan deals baru setiap hari

danmemberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap customer yang ada.

4.2.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Perusahaan pada umumnya mempunyai baik secara tertulis atau

tidaktertulis.Suatu struktur organisasi dikatakan baik apabila dapat

menunjukkanpembagian tugas, wewenang, tanggung jawab dan hubungan

antar fungsi ataubagian dari bagan organisasi agar dapat mencapai tujuan

organisasi tersebut.

Pada perusahaan ini struktur oganisasinya berbentuk garis atau lini

yang dapat dilihat pada gambar 4.2.

55

G

ROUPON INDONESIA Tahun 2011

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Adapun tugas dan wewenang dari masing – masing bagian tersebutadalah:

A. Accounting

1. Membuat laporan keuangan.

2. Mengawaasi keuangan Groupon.

B. Finance

1. Melakukan konfirmasi pembayaran dan refund

C. Human Resources

1. Recruitment

2. Administrator HR dan purchasing

3. Menjaga kesejahteraan karyawan

D. Lead Generation

1. Mencari promo – promo yang berkualitas dan mendistribusikan

promotersebut yang akan diproses oleh Account Executive

2. Menerima request leads dari Account Executive

3. Mengatur promo - promo yang sudah dipastikan oleh field surveyor

56

E. Account Executive

1. Melakukan konfirmasi dan membuat meeting dengan semua merchant

yangtelah diberikan oleh team Lead Generation

2. Membuat deal kontrak dengan merchant

3. Mencapai target penjualan yang ditetapkan oleh Groupon

F. Public Relations

1. Mencari dan bekerja sama dengan media-media untuk

mempromosikanGroupon.

2. Membina hubungan yang baik degan publik internal dan

eksternalperusahaan melalui program-program PR

3. Berkoordinasi dengan tim social media untuk hal-hal yang berkaitan

denganpromosi Groupon.

G. Social Media

1. Mempromosikan Groupon dan memberi informasi kepada anggota

Disdus diFacebook dan Twitter.

2. Membina komunikasi antara perusahaan dengan anggota Disdus

melaluiFacebook dan Twitter.

3. Menangani pertanyaan dan comment anggota Disdus yang ada di

Facebookdan Twitter.

H. Partner Marketing

1. Memproses kontrak kerjasama promo yang telah diperoleh dr

AccountExecutive

57

2. Bekerja sama dengan merchant mengenai proses iklan promo yang

akanditayangkan.

3. Bekerja sama dengan pihak editorial untuk mengedit dan membuat

layoutsesuai dengan jadwal.

4. Membuat daftar voucher customer yang akan digunakan untuk

pengiriman

5. Koordinasi dengan pihak pengiriman mengenai jadwal pengiriman

dan listpembelian dari customer untuk promo-promo.

I. Editorial

1. Mengedit foro-foto yang didapat dari merchant untuk promo yang

akanditayangkan

2. Membuat tulisan promo yang menarik yang akan ditayangkan.

3. Membuat materi promo dari setiap deal yang diberikan oleh

AccountExecutive

J. Customer Service

1. Menangani semua complaint atau comment dari telepon, YM, email

danforum Disdus yang masuk dari customer

K. Information Technic

1. Mendukung aplikasi perusahaan dan merchant yang bekerja sama

denganGroupon.

2. Membuat project-project merchant yang akan bekerja sama

denganGroupon.

3. Maintain aplikasi web base.

L. Creative Designer

1. Design offline dan online promotion.

58

2. Menangani project design dari merchant yang bekerja sama

denganGroupon.

3. Menangani intern design untuk Groupon.

M. Shipping

1. Packing dan membuat daftar barang untuk pengiriman.

2. Checking barang keluar masuk dari supplier ke Groupon

4.3 Validitas Dan Reliabilitas

4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner

dapat mengukur apa yang diinginkan. Untuk mengukur validitas digunakan

korelasi product moment pearson. Jika korelasi product moment pearson

antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai r

hitung > 0,227 (n=75), maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan

sebaliknya jika nilai r hitung < 0,227 maka item pertanyaan disimpulkan tidak

valid dalam membentuk variabel.Pengujian validitas dilakukan dengan

program SPSS.

Berikut adalah hasil pengujian validitas untuk masing-masing item

pertanyaan pada variable-variabel penelitian:

Tabel 4.1

Uji Validitas Indikator Variabel Penelitian

Variabel Indikator Rhitung Nilai Kritis Keterangan

Kualitas

Pelayanan(X1)

x1.1 0,738

0,227

Valid

x1.2 0,759 Valid

x1.3 0,735 Valid

x1.4 0,731 Valid

x1.5 0,816 Valid

Kualitas Website(X2) x2.1 0,589 0,227 Valid

59

x2.2 0,534 Valid

x2.3 0,685 Valid

x2.4 0,557 Valid

x2.5 0,595 Valid

x2.6 0,576 Valid

x2.7 0,580 Valid

x2.8 0,739 Valid

x2.9 0,600

x2.10 0,669

x2.11 0,586 Valid

x2.12 0,232 Valid

Keputusan Pembelian

(Y)

y1 0,744

0,227

Valid

y2 0,717 Valid

y3 0,786 Valid

Minat Beli (Z)

z1 0,923

0,227

Valid

z2 0,657 Valid

z3 0,903 Valid

Sumber : Lampiran 1

Berdasarkan hasil pada uji validitas disimpulkan bahwa untuk semua

variabel sudah didapatkan nilai korelasi produk moment pearson di tiap item

pertanyaan yang lebih besar dari 0,227. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa semua item pertanyaan di tiap variabel penelitian sudah valid.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas

digunakan nilai cronbach alpha.

Tabel 4.2 Tingkat Reliabilitas

Cronbach's Alpha TINGKATRELIABILITAS

0,00– 0,19 KURANGRELIABEL

0,20– 0,39 AGAKRELIABEL

0,40– 0,69 CUKUPRELIABEL

0,70– 0,89 RELIABEL

60

0,90– 1,00 SANGATRELIABEL

Berikut hasil pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS.

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan(X1) 0,811 Reliabel

Kualitas Website(X2) 0,817 Reliabel

Keputusan

Pembelian(Y) 0,608 CukupReliabel

Minat Beli(Z) 0,781 Reliabel

Sumber : Lampiran 1

Berdasarkan hasil pada uji reliabilitas variabel penelitian diketahui

bahwa nilai cronbach’s alpha variabel (Y) berada dalam selang 0,40 – 0,69 dan

variabel (X1), (X2) dan (Z) berada dalam selang 0,70 – 0,89 sehingga dapat

disimpulkan kuesioner pada masing-masing variabel penelitian dapat

dinyatakan telah handal dan dipercaya sebagi alat ukur yang menghasilkan

jawaban yang relatif konsisten.

4.3 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval

Salah satu asumsi yang mendasari analisis path adalah minimal dalam skala

ukur interval atau rasio, maka data yang telah didapat haruslah terlebih dahulu

menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut.Mentransformasi data ordinal

menjadi data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat parametrik,

dimana data setidaknya berskala interval.Teknik transformasi yang paling sederhana

dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). Langkah-langkah

transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut:

61

a. Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang

disebarkan;

b. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan

5 yang disebut sebagai frekuensi;

c. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut

proporsi;

d. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi

secara berurutan perkolom skor.

e. Gunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi

kumulatif yang diperoleh.

f. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan

menggunakan tabel Tinggi Densitas);

g. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus:

NS= (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit)__

(Area Below Upper Limit) – (Area Below Lower Limit)

h. Tentukan nilai transformasi dengan rumus:

Y = NS + [1+| NSmin|]

Keterangan :

• Jawaban 1 : Sangat Tidak Setuju

• Jawaban 2 : Tidak Setuju

• Jawaban 3 : Netral

• Jawaban 4 : Setuju

• Jawaban 5 : Sangat Setuju

62

Data interval ada di lampiran.Berikut adalah hasil transformasi data ordinal

menjadi interval yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of

Successive Interval).

Tabel 4.4 Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Skala Ordinal Skala Interval

1 1,000

2 1,742

3 2,819

4 4,1.47

5 5,723

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.5 Transformasi Variabel Kualitas Website(X2)

Skala Ordinal Skala Interval

1 1,000

2 2,073

3 3,161

4 4,373

5 5,751

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.6 Transformasi Variabel Minat Beli (Z)

Skala Ordinal Skala Interval

1 1,000

2 2,183

3 3,166

4 4,262

5 5,589

Sumber : Lampiran 3

63

Tabel 4.7 Transformasi Variabel Keputusan Pembelian (Y)

Skala Ordinal Skala Interval

2 1,000

3 2,212

4 3,344

5 4,551

Sumber : Lampiran 3

4.4 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel terikat

dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi

yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.

Sementara itu pengujian normalitas galat regresi dilakukan dengan metode

Kolmogorov-Smirnov terhadap variabel residual.

Hipotesa uji normalitas:

H0 : Residual terdistribusi normal

Ha : Residual tidak terdistribusi normal

Adapun dasar pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas adalah

sebagai berikut:

- Jika asymp.sig.> alpha 0,05 maka Ho gagal ditolak, artinya galat regresi

berdistribusi normal

- Jika asymp.sig.> alpha 0,05 maka Ho ditolak, artinya galat regresi tidak

berdistribusi normal.

64

Tabel 4.8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 75

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.94956774

Most Extreme Differences

Absolute .095

Positive .082

Negative -.095

Kolmogorov-Smirnov Z .822

Asymp. Sig. (2-tailed) .508

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual

model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.508>alpha 0,05. Maka Ho

gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan

berdistribusi normal.

Tabel 4.9

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 75

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.86413078

Most Extreme Differences

Absolute .063

Positive .058

Negative -.063

Kolmogorov-Smirnov Z .547

Asymp. Sig. (2-tailed) .926

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

65

Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual

model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.926 >alpha 0,05. Maka Ho

gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan

berdistribusi normal.

Tabel 4.10

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 75

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.81793419

Most Extreme Differences

Absolute .080

Positive .056

Negative -.080

Kolmogorov-Smirnov Z .692

Asymp. Sig. (2-tailed) .724

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual

model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.724>alpha 0,05. Maka Ho

gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan

berdistribusi normal.

Tabel 4.11

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 75

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.51697845

Most Extreme Differences

Absolute .088

Positive .088

Negative -.052

Kolmogorov-Smirnov Z .761

Asymp. Sig. (2-tailed) .609

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

66

Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa

residual model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.609>alpha 0,05.

Maka Ho gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan

regresi dinyatakan berdistribusi normal.

454 Analisa Deskriptif

4.5.1 Analisis Deskripsi Karakteristik Responden

Tabel 4.12 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Pria 31 41,3 41,3 41,3

Wanita 44 58,7 58,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Berdasarkan tabel di atas diketahui pada konsumen Disdus.com yang

menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar wanita, yaitu sebanyak

44 orang atau 58,7%.

Berikut gambar pie chart nya:

Gambar 4.3 Jenis Kelamin Reponden

67

Tabel 4.13 Profil Responden Berdasarkan Umur

Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

< 17 tahun 19 25.3 25.3 25.3

17 - 25 tahun 49 65.3 65.3 90.7

26 - 35 tahun 7 9.3 9.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui pada konsumen Disdus.com yang

menjadi responden dalam penelitian ini berumur<17 tahun sebanyak 19 orang

ataun 25,33%, 17 sampai 25 tahun 49 orang atau 65,3% dan 26-35 tahun

sebanyak 7 orang atau 9,3%.

Berikut gambar pie chart nya:

Gambar 4.4 Umur Responden

68

Tabel 4.14 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Fashion stylist 1 1.3 1.3 1.3

Karyawan swasta 6 8.0 8.0 9.3

Mahasiswa 36 48.0 48.0 57.3

Pegawai Negeri 8 10.7 10.7 68.0

Pelajar 20 26.7 26.7 94.7

Wiraswasta 4 5.3 5.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui pada konsumen Disdus.com yang

menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar Mahasiswa 36 orang

atau 48%, fashion stylist 1 orang atau 1,3%, Karyawan swasta 6 orang atau

8%,pegawai negeri 8 orang atau 10,7%, pelajar 20 orang atau 26,7%, dan

wiraswasta 4 orang atau 5,3%.

Berikut gambar pie chart nya:

Gambar 4.5 Pekerjaan Responden

69

4.5.2 Deskriptif Penilaian Responden

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui penilaian dari

responden di lapangan atas pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner.

Penilaian diketahui berdasarkan nilai rata-rata penilaian yang diperoleh untuk

setiap pernyataan dari kuesioner.

Untuk mengetahui penilaian berdasarkan nilai rata-rata terlebih dahulu

dilakukan penyusunan kriteria penilaian, dimana harus diketahui interval kelas

untuk rata-rata yang dicari dengan rumus sebagai berikut:

Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,80

Jumlah kelas 5

Dengan interval kelas 0,80 kemudian disusun kriteria penilaian rata-

rata jawaban responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:

Tabel 4.15

Kategori Mean Dari Skor Jawaban

Interval Kategori

Skor Keterangan

4,20< a =< 5,00 5 Sangat setuju

3,40< a =< 4,20 4 Setuju

2,60< a =< 3,40 3 Netral

1,80< a =< 2,60 2 Tidak setuju

1,00 < a =< 1,80 1 Sangat tidak setuju

70

a. Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan(X1)

Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kualitas

Pelayanan(X1):

Tabel 4.16

Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan(X1)

Indikator Skor Jawaban

Mean Kategori 1 2 3 4 5

x1.1 1 3 33 35 3 3,4800 S

x1.2 1 3 22 46 3 3,6267 S

x1.3 0 3 17 51 4 3,7467 S

x1.4 1 3 29 37 5 3,5600 S

x1.5 1 3 26 42 3 3,5733 S

Kualitas Pelayanan(X1) 3,597 S

Sumber : Lampiran 2

Secara keseluruhan responden menilai bahwa Kualitas Pelayanan(X1)

konsumenDisdus.com tergolong tinggi(setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-

rata jawaban responden pada variabel Kualitas Pelayanan(X1) sebesar 3,597.

b. Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Website(X2)

Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kualitas Website(X2):

Tabel 4.17

Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Website(X2)

Indikator Skor Jawaban

Mean Kategori 1 2 3 4 5

x2.1 1 8 19 41 6 3,5733 S

x2.2 0 4 25 36 10 3,6933 S

x2.3 1 5 23 39 7 3,6133 S

x2.4 0 6 17 50 2 3,6400 S

x2.5 0 4 31 34 6 3,5600 S

71

x2.6 0 4 28 40 3 3,5600 S

x2.7 0 6 22 43 4 3,6000 S

x2.8 0 6 30 31 8 3,5467 S

x2.9 0 3 20 44 8 3,7600 S

x2.10 1 2 24 45 3 3,6267 S

x2.11 1 9 32 28 5 3,3600 S

x2.12 0 1 26 32 16 3,8400 S

Kualitas Website(X2) 3,6144 S

Sumber : Lampiran 1

Secara keseluruhan responden menilai bahwa Kualitas Website(X2)

konsumen Disdus.com tergolong tinggi(setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai

rata-rata jawaban responden pada variabel Kualitas Website(X2) sebesar 3,6144.

c. Analisa Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian (Y)

Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Keputusan

Pembelian (Y):

Tabel 4.18

Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Keputusan Pembelian(Y)

Indikator Skor Jawaban

Mean Kategori 1 2 3 4 5

y1 0 5 27 34 9 3,6267 S

y2 0 6 31 29 9 3,5467 S

y3 0 6 27 33 9 3,6000 S

Keputusan Pembelian (Y) 3,5911 S

Sumber : Lampiran 1

Secara keseluruhan responden menilai bahwa Keputusan Pembelian (Y)

konsumen Disdus.com tergolong tinggi (setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai

rata-rata jawaban responden pada variabel Keputusan Pembelian YZ)sebesar

3,5911.

72

d. Analisa Deskriptif Variabel Minat Beli (Z)

Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Minat Beli (Z):

Tabel 4.19

Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Minat Beli(Z)

Indikator Skor Jawaban

Mean Kategori 1 2 3 4 5

z1 1 12 16 40 6 3,5067 N

z2 0 4 32 31 8 3,5733 S

z3 1 13 26 32 3 3,3067 N

Minat Beli (Z) 3,4622 S

Sumber : Lampiran 1

Secara keseluruhan responden menilai bahwa Minat Beli (Z)konsumen

Disdus.com tergolong tinggi (setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata

jawaban responden pada variabel Minat Beli (Z)sebesar 3,4622.

4.6 Analisis Path

Berdasarkan teori disusun model analisis path untuk mengetahui pengaruh

dari Kualitas Pelayanan(X1) dan Kualitas Website(X2) terhadap Keputusan

Pembelian (Y)yang melalui Minat Beli (Z). Berikut adalah gambar dari analisis jalur:

.

.

Gambar 4.6 Model Analisa Path

Kualitas

Minat Beli (Z)

0,592

0,691

Kualitas Website(X2)

0,539

Keputusan

Pembelian (Y)

73

Jalur Standardized Coefficient Signifikansi

Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z)simultan 0,247 0,058

Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z)simultan 0,422 0,002

Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) partial 0,539 0,000

Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) partial 0,592 0,000

Minat Beli (Z)-->Keputusan Pembelian (Y) 0,691 0,000

Kualitas Pelayanan(X1) -->Minat Beli (Z)-->Keputusan

Pembelian (Y)

0,372 (0,539 x 0,691) -

Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) -->Keputusan

Pembelian (Y)

0,409(0,592x 0,691)

Sumber : lampiran 1

Berdasarkan gambar hasil analisa path dapat disusun model path sebagai

berikut:

Minat Beli (Z)= 0,247Kualitas Pelayanan(X1) + 0,422Kualitas Website(X2) + e

Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas Pelayanan(X1)terhadap

Minat Beli (Z) bernilai positif 0,247 yang artinya adalah apabila Kualitas

Pelayanan(X1)naik satu satuan maka nilai Minat Beli (Z) akan meningkat

sebesar 0,247.

Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas Website(X2)terhadap Minat

Beli (Z) bernilai positif 0,422 yang artinya adalah apabila Kualitas

Website(X2)naik satu satuan maka nilai Minat Beli (Z) akan meningkat sebesar

0,422.

1) Minat Beli(Z) = 0,381 + 0,539Kualitas Pelayanan(X1)+ e

2) Minat Beli (Z) = 0,216 + 0,592Kualitas Website(X2)+ e

3) Keputusan Pembelian (Y) = 0,627 + 0,691 Minat Beli + e

74

Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas

Pelayanan(X1)terhadapMinat Beli(Z)bernilai positif 0,539 yang artinya adalah

apabila Kualitas Pelayanan(X1)naik satu satuan maka nilai Minat Beli(Z) akan

meningkat sebesar 0,539.

Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas

Website(X2)terhadapMinat Beli(Z) bernilai positif 0,592 yang artinya adalah

apabila Kualitas Website(X2)naik satu satuan maka nilai Minat Beli(Z) akan

meningkat sebesar 0,592.

Keofisien path untuk pengaruh variabel Minat Beli (Z)terhadap

Keputusan Pembelian (Y) bernilai positif 0,691 yang artinya adalah apabila

Minat Beli (Z)naik satu satuan maka nilai Keputusan Pembelian (Y) akan

meningkat sebesar 0,691.

4.6 Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis pengaruh langsung dan tidak langsung

Kualitas Pelayanan(X1)dan Kualitas Website(X2)terhadap Keputusan Pembelian

(Y)melalui Minat Beli (Z) berdasarkan nilai standardized coefficient masing-masing

variabel independen atas pengaruhnya terhadap variabel dependen. Berikut adalah

ringkasan pengaruh dari model analisis jalur di atas:

Tabel 4.20

Hasil Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Jalur Standardized Coefficient Signifikansi

Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) simultan 0,247 0,058

Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) simultan 0,422 0,002

Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) partial 0,539 0,000

Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) partial 0,592 0,000

75

Minat Beli (Z)-->Keputusan Pembelian (Y) 0,691 0,000

Kualitas Pelayanan(X1) -->Minat Beli (Z)-->Keputusan

Pembelian (Y) 0,372 (0,539 x 0,691) -

Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) -->Keputusan

Pembelian (Y) 0,409 (0,592x 0,691) -

Sumber : Lampiran 1

1. Pengaruh langsung secara simultan variabel Kualitas

Pelayanan(X1)terhadapMinat Beli (Z)

Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara

variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli (Z)dihasilkan pengaruh

sebesar 0,247yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,058 lebih besar dari tingkat

kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan

bahwa Kualitas Pelayanan(X1) tidak memiliki pengaruh langsung yang

signifikan terhadap Minat Beli (Z).

2. Pengaruh langsung secara simultan variabel Kualitas Website(X2)

terhadapMinat Beli (Z)

Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara

variabel Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli (Z) dihasilkan pengaruh

sebesar 0,422 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,002 lebih kecil dari tingkat

kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan

bahwa Kualitas Website(X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan

terhadap Minat Beli (Z).

3. Pengaruh langsung secara partial variabel Kualitas Pelayanan(X1)terhadapMinat

Beli(Z)

Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara

variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli(Z)dihasilkan pengaruh

76

sebesar 0,539 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat

kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan

bahwa Kualitas Pelayanan(X1) memiliki pengaruh langsung yang signifikan

terhadap Minat Beli(Z).

4. Pengaruh langsung secara partial variabel Kualitas Website(X2) terhadapMinat

Beli (Z)

Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara

variabel Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli (Z) dihasilkan pengaruh

sebesar 0,592 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat

kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan

bahwa Kualitas Website(X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan

terhadap Minat Beli(Z).

5. Pengaruh langsung variabel Minat Beli (Z)terhadapKeputusan Pembelian (Y)

Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara

variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y) dihasilkan

pengaruh sebesar 0,691 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari

tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian

disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan(X1) memiliki pengaruh langsung yang

signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).

6. Pengaruh Tidak Langsung variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Keputusan

Pembelian (Y) melalui melaluiMinat Beli (Z)

Besarnya pengaruh langsung Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli

(Z) sebesar 0,539 dan besar pengaruh Minat Beli (Z) terhadap Keputusan

77

Pembelian (Y)sebesar 0,691 maka besar pengaruh tidak langsung adalah 0,372

(0,539 x 0,691)

7. Pengaruh Tidak Langsung variabel Kualitas Website(X2) terhadap Keputusan

Pembelian (Y) melalui Minat Beli (Z)

Besarnya pengaruh langsung Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli

(Z) sebesar 0,592 dan besar pengaruh Minat Beli (Z) terhadap Keputusan

Pembelian (Y)sebesar 0,691 maka besar pengaruh tidak langsung adalah 0,409

(0,592x 0,691).

4.8 Implikasi Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan software SPSS,

mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas website terhadap minat beli

dan dampaknya terhadap keputusan pembelian konsumen Disdus.com, diketahui

bahwa seberapa besar pengaruh dari masing – masing variabel bebas (kualitas

pelayanan, kualitas website), variable intervening (minat beli), dan variabel

terikat (keputusan pembelian). Implikasi tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

variabel minat beli secara partial, dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada

pengaruh yang signifikan sebesar 53,9%. Sedangkan sisanya 46,1%

dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. Hal ini berarti semakin

tinggi kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan Disdus maka akan

semakin tinggi pula tingkat minat belinya. Meskipun kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh tidak terlalu besar terhadap minat beli, namun

perusahaan juga harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas

pelayanan agar minat beli konsumen dapat meningkat.

78

2. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas website terhadap variabel

minat beli secara partial, dapat diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang

signifikan sebesar 59,2%. Sedangkan sianya 40,8% dipengaruhi oleh variabel

lainnya diluar penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kualitas

website di perusahaan Disdus maka akan semakin tinggi pula tingkat minat

beli konsumen. Kualitas Website adalah variabel yang lebih besar

pengaruhnya dibandingkan variabel kualitas pelayanan terhadap minat beli,

sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan dam mengingkatkan

kualitas website agar minat beli konsumen juga dapat meningkat.

3. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

variabel minat beli secara simultan, dapat diperoleh kesimpulan tidak ada

pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 24,7%. Sedangkan sisanya 75,3%

dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. Tidak ada pengaruh

dikarenakan nilai signifikansinya sebesar 0,058 yang berarti lebih besar dari

tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05).

4. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas website terhadap variabel

minat beli secara simultan, dapat diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang

signifikan yaitu sebesar 42,2%. Sedangkan sisanya 57,8% dipengaruhi oleh

variabel lainnya di luar penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat

kualitas website di perusahaan Disdus maka akan semakin tinggi pula tingkat

minat beli konsumen. Sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan

dam meningkatkan kualitas website agar minat beli konsumen juga dapat

meningkat.

5. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel minat beli terhadap variabel

keputusan pembelian, dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada pengaruh yang

79

signifikan sebesar 69,1%. Sedangkan sisanya 30,9% dipengaruhi oleh

variabel lainnya diluar penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi minat beli

konsumen maka akan semakin tinggi pula tingkat keputusan pembelian.

80

80

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Setelah dilakukan analisa dengan menggunakan SPSS versi 20 maka

dapatdiperoleh kesimpulan hasil keseluruhan pengaruh kausal variabel Kualitas

Pelayanan (X1)dan Kualitas Website (X2) terhadap Minat Beli (Z) yang berdampak

pada Keputusan Pembelian (Y) adalah sebagai berikut perhitungan analisis jalur

struktural tersebut:

1. Pada hasil pengujian kualitas pelayanan dengan minat beli, menunjukan

adanya pengaruh. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0.000 < 0.05, yang

berartibahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

dengan minat beli.

2. Hasil pengujian antara kualitas website dengan minat beli

menunjukanpengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan nilai sig

0.00 < 0.05,yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

website dengan minat beli.

3. Hasil pengujian antara kualitas pelayanan dengan minat beli secara simultan

menunjukan tidak ada pengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan

nilai sig 0.058 > 0.05,yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan minat beli secara simultan.

4. Hasil pengujian antara kualitas website dengan minat beli secara simultan

menunjukan ada pengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan nilai

sig 0.002< 0.05,yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

website dengan minat beli secara simultan.

81

5. Hasil analisis yang terakhir, menunjukan pengaruh antara minat beliterhadap

keputusan pembelian, hal ini ditunjukan dengan nilai sig 0.000 <0.05,yang

berarti ada pengaruh yang signifikan antara minat beli terhadap keputusan

pembelian secara partial.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti sebaiknya PT.

Lamuda Tenka (Disdus.com) melakukan:

1. Perluasan kapasitas, perluasan kapasitas yang dimaksud ialah perluasan dari

ruang parker dan ruang tunggu konsumen. Dengan memperluas ruang parkir

dan ruang tunggu, maka diharapkan konsumen merasa lebih nyaman.

2. Pelatihan karayawan, karyawan yang dimiliki seperti Customer Care agar

dapat meningkatkan kinerja pelayanannya dalam merespon permintaan

konsumen.

3. Membuka Customer Care yang belakangan ini ditutup, agar memudahkan

konsumen yang mengakses website untuk dapat melakukan pengaduan

terhadap Disdus.com

4. Memuat informasi mengenai produk pada website lebih jelas dan detail, agar

konsumen mengerti mengenai produk yang dijual.

5. Memperbarui berbagai informasi di dalam website secara berkala agar

konsumen mendapatkan informasi terbaru dengan cepat.

6. Mempertahankan ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh karyawan

Disdus.com

7. Mempertahankan kinerja website dalam menanggapi masalah konsumen

secara cepat.

83

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma.(2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Cetakan

kedelapan.Bandung : Alfabeta,.

DorotheaWahyu Adriani.(2003). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif.

Jakarta: PT. Ghalia.

Ety Rochaety, Ratih. T, dan Abdul M. L.(2009). Metodologi Penelitian Bisnis

Dengan Aplikasi SPSS. Edisi Revisi. Jakarta : Mitra Wacana Media.

Fandy Tjiptono.(2008). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, cetakan

keenam.Yogyakarta : Andi.

Fandy Tjiptono.(2006). Manajemen Jasa. Cetakan keempat.Yogyakarta : Andi.

Husein Umar. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta :

PT.Gramedia Pustaka Utama.

Istijanto.(2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Cetakan kedua.Jakarta : PT Gramedia

Pustaka Utama.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong.(2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran.Cetakan

keduabelas.Jakarta : Erlangga.

Riduwan, ( 2007 ), Skala Pengukuran Variabel - Variabel Penelitian, Cetakan

Keempat, Alfabeta, Bandung.

Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro.(2008). Cara Menggunakan dan Memaknai

Analisis Jalur (PATH ANALYSIS).Cetakan kedua.Bandung : Alfabeta.

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed). Jakarta: Salemba

Empat.

Singgih Santoso, 2001, SPSS versi 10.Jakarta :PT Elex Media Komputindo.

84

Singgih Santoso, 2001, Statistik Non Parametrik. Jakarta : PT Elex Media

Komoutindo.

Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan.(2009). SPSS Complete. Cetakan

pertama.Jakarta : PT Salemba Infotek.

Sugiyono, (2006).metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono, (2008).Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung

Alfabeta.

Sugiyono.(2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keduabelas.Bandung : CV

Alfabeta.

Triton Prawira Budi. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik.

Yogyakarta : CV Andi Offset.

Zulian Yamit.(2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa.Cetakan

kelima.Yogyakarta : Ekonisia.

Jurnal:

Yoestini. & Rahma, Eva Sheilla. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan

Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan

Pembelian. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol 6 No 3. Hal 261-276.

Barnes, S., & Vidgen, R., (2003). Measuring Web Site Quality Improvements: A

Case Study of the Forum on Strategic Management Knowledge Exchange.

Industrial Management & Data Systems, 103(5): 297-309.

Internet:

http://id.wikipedia.org/wiki/Internet.Diakses tanggal 25 Juni 2012.

http://id.wikipedia.org/wiki/Situs_web.Diakses tanggal 25 Juni 2012.

85

http://www.webqual.co.uk.Diakses tanggal 25 Juni 2012.