análise dos fatores influenciadores de desempenho: um estudo de

ANÁLISE DOS FATORES

INFLUENCIADORES DE DESEMPENHO:

UM ESTUDO DE CASO EM UMA

INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

JOAB SYMON COSTA SANTOS (FIP-Moc )

[email protected]

MATEUS SILVA DURAES (FIP-Moc )

[email protected]

SAULO DIAS MARTINS (FIP-Moc )

[email protected]

O presente estudo visa identificar os fatores influenciadores de

desempenho no trabalho que apresentam maiores índices de

importância em uma instituição de ensino e superior, e comparar com

os fatores que apresentam maiores índices de satissfação, segundo a

avaliação dos próprios funcionários. Essa pesquisa é classificada

como um estudo de caso (referente ao procedimento técnico) e

descritiva (referente ao objetivo). Os 54 funcionários entrevistados

foram divididos em três grupos: professores, serviços administrativos e

serviços gerais. Cada colaborador julgou um questionário com 30

itens para marcação. Os resultados alcançados reforçam a

importância de fatores como relacionamento interpessoal com os

demais colegas, salário e preocupação da empresa com a saúde

física/mental do trabalhador. Verificou-se grande satisfação por dois

grupos (professores e serviços administrativos) pelo cumprimento dos

prazos nos acertos financeiros, indicando uma boa gestão financeira

da instituição e, consequentemente, aumentando a confiança entre a

parte empregada e empregadora. Do ponto de vista geral, conclui-se

que a instituição em questão atende as necessidades dos

colaboradores, tornando mais fácil o alcance das metas empresariais.

Palavras-chave: Fatores motivacionais, gestão de pessoas,

produtividade.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

2

1. Introdução

Atualmente, os recursos humanos são vitais para o sucesso empresarial e por isso as empresas

precisam direcionar suas ações para o aumento da satisfação dos seus colaboradores. Para

que isso seja possível é necessário conhecimento sobre o comportamento humano e os fatores

que motivam cada pessoa. Em um mercado cada vez mais competitivo, torna-se essencial

buscar aumento de produtividade através do melhor gerenciamento dos recursos já

pertencentes à empresa.

Segundo Chiavenato (2006) quando há alta motivação entre os membros, o clima

organizacional se elava e se traduz em relações de satisfação, de animação, interesse e

colaboração. Todavia, se existe baixa motivação, o ambiente interno tende-se a ser ruim.

É quase incontestável na literatura brasileira que o trabalhador motivado tende a ser mais

produtivo. Porém, surge-se alguns questionamentos tais: Como motiva-los? Quais fatores

motivacionais são mais importantes? Esses fatores são diferentes para diferentes setores

dentro da mesma organização?

Nesse contexto, o presente estudo visa identificar os fatores (influenciadores de desempenho

no trabalho) que apresentam maiores índices de importância e comparar com os fatores que

apresentam maiores índices de satisfação, segundo a avaliação dos próprios funcionários de

uma empresa de ensino superior. A importância dessa pesquisa se deve ao fato que, a partir

dos resultados levantados, é possível analisar quais fatores precisam ser melhorados dentro da

organização, identificar o perfil de diferentes setores da empresa e desenvolver uma política

eficaz de retenção de pessoas.

2. Exame de literatura

2.1 Gestão de pessoas

As organizações são verdadeiros seres vivos. Quando elas são bem-sucedidas, tendem a

crescer ou, no mínimo, a sobreviver. O crescimento acarreta maior complexidade dos recursos

necessários às suas operações, inclusive o aumento do número de pessoas (CHIAVENAT0,

2010). Segundo o mesmo autor, Chiavenato (2010, p. 4), “para mobilizar e utilizar

plenamente as pessoas em suas atividades, as empresas estão mudando os seus conceitos e

alterando as suas práticas gerenciais”. Ferris et al (1999, apud DAVEL e VERGARA, 2008,

p. 50) propõe a seguinte visão de gestão.



3

A gestão de pessoas deve ser concebida como uma mentalidade, uma forma

constantemente renovada de pensar a atuação e a interação humana na organização,

reconhecendo o que é uno e múltiplo no ser humano, mostrando como todo

fenômeno estudado é perpassado pela subjetividade, reafirmando o papel da pessoa,

de sua experiência e do simbólico nas organizações e, ao mesmo tempo, restituindo

a pessoa a seu quadro sociohistórico.

Conforme Bohlander e Snell (2013), gerenciar pessoas é tarefa de todo gerente, e as empresas

de sucesso são as que combinam a experiência dos gerentes de linha com conhecimentos

específicos de especialistas de RH para desenvolver e utilizar ao máximo os talentos dos seus

funcionários. Diante da meta de alcançar altos níveis de rendimento, Silva, Ramos e Campos

(2003) destacam que as empresas precisam adotar estratégias que facilitem a comunicação,

enfatizam o feedback e a valorização dos empregados para tomada de decisões eficientes

frente ao mercado competitivo. Os mesmos autores também afirmam que a partir da

valorização das pessoas em função do que elas agregam de valor, pode-se enxergar a real

dimensão das pessoas no contexto empresarial.

2.2 Motivação humana

Para Chiavenato (1999, apud TADIN et al, 2005), motivação é tudo aquilo que impulsiona a

pessoa a agir de determinada forma ou, pelo menos, que dá origem a uma propensão a um

comportamento específico, podendo este impulso à ação ser provocado por um estímulo

externo (provindo do ambiente) ou também ser gerado internamente nos processos mentais do

indivíduo. Os motivos são, por assim dizer, as molas da ação, também se pode identificar os

motivos com as necessidades e dizer que os indivíduos são movidos pelas necessidades

(GOMES e MICHEL, 2007).

O comportamento das pessoas dentro da organização é complexo, depende de fatores internos

- capacidade de aprendizagem, de percepção do ambiente externo e interno, de atitudes, de

emoções, de valores - e externos decorrentes do ambiente que envolve das características

organizacionais, como sistemas de recompensas e punições, de políticas, de coesão grupal

existente (TADIN et al, 2005). “Um comportamento motivado é aquele que compreende um

conjunto de processos que vai desde a iniciação ao final do comportamento passando pela sua

direção, manutenção e intensidade, com o intuito de satisfazer um objetivo.” (ESTEVES,

2001 apud SILVA, 2007, p. 24).

2.2.1 Ciclo Motivacional



4

Para Chiavenato (2009) o ciclo motivacional começa com o surgimento de uma necessidade.

A necessidade é uma força dinâmica e persistente que provoca comportamento. Toda vez que

surge uma necessidade, este rompe o estado de equilíbrio do organismo, causando um estado

de tensão, insatisfação, desconforto e desequilíbrio. Se o comportamento for eficaz, o

indivíduo encontrará a satisfação da necessidade e, portanto, a descarga da tensão provocada

por ela. Satisfeita a necessidade, o organismo volta o estado de equilíbrio anterior, à sua

forma de ajustamento ao ambiente.

Figura 1: Ciclo motivacional

Fonte: Chiavenato (1999) apud Alves et al (2002)

O psicólogo Abraham Maslow, ao estudar a motivação, estabeleceu um esquema de

organização hierarquizada dessas necessidades. São elas: fisiológicas, segurança, sociais,

estima e auto-realização. Chiavenato (2009, p. 53) definiu cada uma delas como:

Necessidades fisiológicas: constituem o nível mais baixo das necessidades humanas.

São necessidades inatas, como a necessidade de alimentação, sono e repouso, abrigo ou

desejo sexual.

Necessidades de segurança: constituem o segundo nível das necessidades humanas.

Levam a pessoa a proteger-se de qualquer perigo real ou imaginário, físico ou abstrato.

Necessidades sociais: estão relacionadas com a vida associativa do indivíduo junto a

outras pessoas. São as necessidades de associação, participação, aceitação por parte dos

colegas, troca de amizade e amor.



5

Necessidades de estima: são as necessidades relacionadas com a maneira pela qual a

pessoa se vê e se avalia, isto é, com a auto-avaliação e auto-estima.

Necessidades de realização pessoal: sentimentos interiores de realização do seu

próprio potencial, que é conseguido através de crescimento contínuo, que torna os seres

humanos cada vez mais completo.

Quadro 1: Hierarquia das necessidades de Maslow.

Fonte: Bowditch & Buone (1991) apud Valdez (2003).

2.2.2 Teoria dos dois fatores

Com base na teoria desenvolvida por Herzberg, os fatores que influenciam o desempenho

estão divididos em duas partes, estes são: fatores higiênicos e fatores motivacionais.

Os fatores higiênicos, também chamados de extrínsecos, são aqueles relacionados com as

condições de trabalho, como estilo de supervisão do chefe, relações pessoais com os colegas,

salário, políticas de administração de pessoal, condições físicas e segurança do trabalho

(MAXIMIANO, 2009). Esses fatores criam o clima psicológico e material saudável e

influenciam a satisfação com as condições dentro das quais o trabalho é realizado. Quanto

mais contente a pessoa estiver com seu salário, menor será sua disposição para reclamar desse

aspecto de sua relação com a empresa (MAXIMIANO, 2009).

Os fatores motivacionais, também chamados de intrínsecos, são aqueles relacionados com o

conteúdo do trabalho, como a natureza das tarefas e sua sintonia com os interesses e

qualificações da pessoa, sentido de realização de algo importante, exercício da

responsabilidade, possibilidade de crescimento, orgulho e sentimento de prestígio decorrentes

da profissão (MAXIMIANO, 2009). As condições ambientais não são suficientes para induzir



6

o estado de motivação para o trabalho. Para que haja motivação é necessário que a pessoa

esteja sintonizada com seu trabalho, que enxergue nele a possibilidade de exercitar suas

habilidades ou desenvolver suas aptidões (MAXIMIANO, 2009).

Quadro 2: Resumo da Teoria dos dois fatores segundo Herzberg

Fonte: Herzberg (1975) apud Valdez (2003).

2.3 Motivação e produtividade

Bohlander e Snell (2013, p. 20) afirmam que “a produtividade do funcionário é o resultado da

combinação de suas habilidades, motivação e ambiente de trabalho, e a tecnologia com a qual

eles precisam trabalhar.” O funcionário deve se sentir parte integrante da empresa e não

simplesmente um seguidor de regras. É preciso motivar as pessoas, pois quando motivadas

elas trabalham mais alegres e satisfeitas por estarem trabalhando para a empresa, e então a

empresa tem um aumento em sua produtividade levando-a a obter um grande sucesso

(GOMES e MICHEL, 2007). Um dos grandes desafios é identificar os principais fatores

motivacionais, pois a motivação é mutável, varia no tempo e no espaço, de acordo com a

situação e com o indivíduo. O que é bom hoje, poderá ter efeito oposto amanhã, dependendo

da personalidade do indivíduo e da situação.

2.4 Índice de rotatividade nas empresas

A rotatividade de empregados se refere simplesmente à saída de empregados de uma empresa.

Mesmo que todos os outros aspectos em uma organização permaneçam estáveis, à medida que

ocorre a rotatividade de empregados, diminui a disponibilidade de pessoal. Essa situação

envolve custos diretos e indiretos (BOHLANDER e SNELL, 2013). O índice de rotatividade,

ou turnover, de funcionário nas empresas dependem basicamente da forma na qual

administram e motivam seus colaboradores (FERNANDES e ROSA, s/d). De acordo com



7

Fernandes e Rosa (s/d), o problema de turnover é extremamente importante, as empresas

precisam estar atentas e providenciar uma solução para impedir que a má administração de

seus funcionários, venha a prejudicá-la em seus objetivos finais, afinal, a perda da mão-de-

obra sempre é prejudicial. Falconi (2013) conclui que empregados motivados melhoram o

clima organizacional e, consequentemente, reduz o desligamento dos mesmos.

3. Metodologia

Essa pesquisa é classificada como um estudo de caso (referente ao procedimento técnico) e

descritiva (referente ao objetivo). Segundo Gil (2002, p. 54) “o estudo de caso consiste no

estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e

detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos já

considerados”. O mesmo autor também afirma que “as pesquisas descritivas têm como

objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou,

então, o estabelecimento de relações entre variáveis”. As análises realizadas nesse estudo são

quantitativas, uma vez que a pesquisa quantitativa permite a mensuração de opiniões e hábitos

em um universo, por meio de uma amostra que o represente estatisticamente (LAKATOS,

2006 apud CARVALHO, 2011).

De acordo com a semelhança das atividades exercidas na empresa, os funcionários foram

divididos em três grupos: Professores, Serviços Administrativos e Serviços Gerais. O grupo

Professores possui 430 pessoas (77%), o grupo Serviços Administrativos possui 104 (19%) e

o grupo Serviços Gerais possui 27 (5%), totalizando 561 funcionários.

Para definição da amostra oficial foi utilizada a equação abaixo a partir de Montgomery e

Runger (2012).

Sendo:

n: amostra final;

N: população geral;

p: percentagem de aprovação;

z: valor referente ao índice de confiança probabilística;

e: margem de erro.



8

Considerou-se uma probabilidade de 90% gerando um valor z=1,64 e uma variação de 10%

gerando um valor e=0,10. População geral é N = 561 colaboradores. Uma pré-amostra

resultou em um valor de p = 0,328. O valor da amostra final foi 54.

4. Estudo de caso

4.1. Caracterização da empresa

O estudo de caso foi realizado em uma empresa do ramo educacional (ensino superior),

localizada em Montes Claros-MG, responsável por prestar serviços de graduação e pós-

graduação. Essa empresa é referência no Norte de Minas, possui em seu aporte 19 cursos de

graduação e emprega atualmente 571 pessoas. Para efeito da pesquisa, considerou-se a

população total como 561 pessoas, uma vez que 10 funcionários ocupam cargos de diretoria, e

esses não são alvos da pesquisa. Aplicou-se um questionário (APENDICE A) aos

colaboradores escolhidos aleatoriamente, com 30 questões para julgamento de cada fator

motivacional. Realizou-se um pré-teste em todos os grupos para verificação do entendimento

das perguntas.

4.2. Resultados e Discussões

No grupo Professores, no qual apresenta a maior percentagem de funcionários da empresa, o

fator analisado com maior índice de importância foi o fator nº 6 (Relacionamento Interpessoal

com os demais colegas), onde 61% dos entrevistados julgaram esse fator como extremamente

importante.

Gráfico 1: Relacionamento interpessoal com os demais colegas

Fonte: Autoria própria (2016)



9

Quando comparado com o nível de satisfação atual, o mesmo fator influenciador de

desempenho foi julgado por 49 % da amostra como “Muito Satisfeito”.

O GRAF. 2 demonstra que o fator com maior índice de satisfação foi o nº 10

(Pagamento na data estabelecida), com 66 % dos professores julgando muito satisfeito.

Evidenciando o cumprimento da empresa com os prazos pré-determinados.

Gráfico 2: Índice das marcações para pagamento na data estabelecida.


No grupo Serviços Administrativos, o fator motivacional com maior grau de

importância foi o nº 9 (Salário), com 70 % classificando como “Extremamente Importante”.

Gráfico 3: Valor salarial


Porém, nenhum entrevistado desse grupo julgou esse fator como “Muito Satisfeito”.



10

O GRÁF. 4 demonstra que o fator com maior índice de satisfação também foi o nº 10

(Pagamento na data estabelecida).

Gráfico 4: Índice das marcações para pagamento na data estabelecida.


No terceiro grupo – Serviços Gerais – o fator com maior índice de importância foi o nº

11 (Preocupação da empresa pela segurança e saúde mental/física). O mesmo foi julgado por

67% dos entrevistados como “Extremamente Importante”.

Gráfico 5: Preocupação da empresa pela segurança e saúde mental/física


Nesse grupo, 100% dos entrevistados se mostram muito satisfeitos com o fator nº 8

(Estrutura física do trabalho).

5. Conclusão



11

Através do estudo realizado, foi possível confirmar que os fatores motivacionais no trabalho

variam para diferentes grupos de pessoas. Os três grupos da pesquisa consideraram três

diferentes fatores como o mais importante, porém nenhum desses fatores teve o melhor índice

de satisfação. Um fato a ser observado é que no grupo dos Serviços Administrativos, o fator

considerado mais importante, o salário, não foi julgado por nenhum funcionário como muito

satisfeito, caracterizando uma possível influência negativa na produtividade. Outro aspecto

interessante de ressaltar foi que no grupo dos professores, geralmente pessoas com maior grau

de escolaridade e instrução, fatores como incentivo ao estudo, liberdade para fazer propostas e

inovação no centro de trabalho não apresentaram índices melhores que o fator de

relacionamento pessoal com os outros colegas, tópico mais escolhido no critério de

importância.

Verificou-se também grande satisfação por dois grupos (professores e serviços

administrativos) pelo cumprimento dos prazos nos acertos financeiros, indicando uma boa

gestão financeira da instituição e, consequentemente, aumentando a confiança entre a parte

empregada e empregadora.

Destaca-se a não ocorrência de nenhum fator motivacional julgado com altos índices de

insatisfação. No grupo de maior expressão numérica, os professores, o fator com maior

insatisfação foi a comunicação interna para realização de tarefas com 15% das marcações.

Seria um item a ser analisado pela administração da empresa para potencial melhoria.

Do ponto de vista geral, conclui-se que a instituição em questão atende as necessidades dos

colaboradores, tornando mais fácil o alcance das metas empresariais.

REFERÊNCIAS

BOHLANDER, George; SNELL, Scott. Administração de recursos humanos. Tradução da 14º edição norte-

americana. São Paulo: Cengage Learning, 2013.

CARVALHO, S. M. D. Como a motivação influencia na produtividade: um estudo de caso na Indústria de

Cimento Nassau. Picos-PI, 2011.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos. 6. Ed. São Paulo: Atlas, 2006. 256p.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3º Ed. Rio

de Janeiro: Elsevier, 2010.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizações. 9º ed. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2009.

DA SILVA, F. J.; RAMOS, R. E. B.; CAMPOS, A. C. C. F. Gestão de Pessoas e Performance

Organizacional: Uma Investigação Sobre os Fatores Direcionadores de Satisfação e Fidelidade de Empregados.

XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003



12

DAVEL, Eduardo; VERGARA, S. C. Gestão com pessoas e subjetividade. 2º Ed. São Paulo, SP: Atlas S.A.,

2008.

FALCONI, Vicente. Reportagem: Não há atalho para ganhar a confiança da equipe. Disponível em: <

http://www2.falconi.com/clipping/nao-ha-atalho-para-ganhar-a-confianca-da-equipe/ >. Acesso em 24 de

Novembro de 2015.

FERNANDES, J. A. T.; ROSA, C. R. O clima organizacional: um conceito motivador para redução do

turnover. Disponível em www.rhportal.com.br. Acesso em 24 de Novembro de 2015.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.

GOMES, Elaine Dias; MICHEL, Murillo. A motivação de pessoas nas organizações e suas aplicações para

obtenção de resultados. Revista Científica Eletrônica de Administração - ISSN: 1676-6822. Garça, SP: Editora

FAEF, 2007.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revulação digital.

6º ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MONTGOMERY, Douglas C.; RUGER, George C. Estatística aplicada e probabilidade para engenheiros.

Ed. 5, 2012.

SILVA, S. G. Motivação e produtividade no trabalho: o caso dos estivadores do Porto da Praia. Universidade

Jean Piaget de Cabo Verde. Cidade da Praia. 2007.

TADIN, Ana Paula et al. O conceito de motivação na teoria das relações humanas. Maringa

Management:Revista de Ciências Empresariais, v. 2, n.1, p. 40-47, jan./jun. 2005.

VALDEZ, Maria Raquel Kormann. Análise dos fatores motivacionais no trabalho segundo Herzberg e da

eficiência do atendimento ao cidadão: Estudo de caso da divisão de fiscalização de obras e posturas do

município de Joiville. 2003. 136 folhas. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil). Universidade Federal de

Santa Catarina. Florianópolis: 2003.

http://www2.falconi.com/clipping/nao-ha-atalho-para-ganhar-a-confianca-da-equipe/

http://www.rhportal.com.br/



13

ANEXO A

Questionários (Apêndice A)

Caro Colaborador,

Deixamos claro a não remuneração pela sua participação e a liberdade para recusar participar

da pesquisa. Desde já, agradecemos.

Julgue os itens do quadro abaixo de acordo com a importância que cada fator representa na

sua produtividade.

Marque um X na sua resposta.

1 – Insignificante

2 – Pouco importante

3 – Importante

4 – Muito Importante

5 - Extremamente Importante

N° FATORES INFLUENCIADORES DE

DESEMPENHO

GRAU DE IMPORTÂNCIA

Insi

gnif

ican

te

Po

uco

impo

rtan

te

Imp

ort

ante

Muit

o

Imp

ort

ante

Ex

trem

ame

nte

Imp

ort

ante

1 Valorização pelo seu trabalho (Reconhecimento) 1 2 3 4 5

2 Oportunidades oferecidas pela empresa para seu

avanço profissional 1 2 3 4 5

3 Liberdade para fazer propostas de melhorias no seu

centro de trabalho 1 2 3 4 5

4 Criatividade e inovação no seu centro de trabalho 1 2 3 4 5

5 Incentivo ao estudo 1 2 3 4 5

6 Relacionamento Interpessoal com os demais colegas 1 2 3 4 5

7 Relacionamento Interpessoal com os superiores 1 2 3 4 5

8 Estrutura física do trabalho 1 2 3 4 5

9 Salário (Valor) 1 2 3 4 5

10 Pagamento na data estabelecida 1 2 3 4 5

11 Preocupação da empresa pela sua segurança e saúde

mental/física 1 2 3 4 5

12 Comunicação interna para realização de tarefas 1 2 3 4 5

13 Localização da unidade de trabalho 1 2 3 4 5

14 Flexibilidade de horários 1 2 3 4 5

15 Benefícios (plano de saúde, licensa-maternidade,

vale tranporte, acesso à clubes, vale refeição,

estacionamento, desconto comercial, etc)

1 2 3 4 5



15

Julgue os itens do quadro abaixo de acordo com o seu sentimento atual.

Marque um X na sua resposta.

1 – Muito Insatisfeito

2 – Insatisfeito

3 – Indiferente

4 – Satisfeito

5 - Muito Satisfeito

N° FATORES INFLUENCIADORES DE

DESEMPENHO

GRAU DE SATISFAÇÃO M

uit

o

Insa

tisf

eito

Insa

tisf

eito

Indif

eren

te

Sat

isfe

ito

Muit

o

Sat

isfe

ito

1 Valorização pelo seu trabalho (Reconhecimento) 1 2 3 4 5

2 Oportunidades oferecidas pela empresa para seu

avanço profissional 1 2 3 4 5

3 Liberdade para fazer propostas de melhorias no seu

centro de trabalho 1 2 3 4 5

4 Criatividade e inovação no seu centro de trabalho 1 2 3 4 5

5 Incentivo ao estudo 1 2 3 4 5

6 Relacionamento Interpessoal com os demais colegas 1 2 3 4 5

7 Relacionamento Interpessoal com os superiores 1 2 3 4 5

8 Estrutura física do trabalho 1 2 3 4 5

9 Salário (Valor) 1 2 3 4 5

10 Pagamento na data estabelecida 1 2 3 4 5

11 Preocupação da empresa pela sua segurança e saúde

mental/física 1 2 3 4 5

12 Comunicação interna para realização de tarefas 1 2 3 4 5

13 Localização da unidade de trabalho 1 2 3 4 5

14 Flexibilidade de horários 1 2 3 4 5

15 Benefícios (plano de saúde, licensa-maternidade,

vale tranporte, acesso à clubes, vale refeição,

estacionamento, desconto comercial, etc)

1 2 3 4 5



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Documents

análise dos fatores influenciadores de desempenho: um estudo de