ANALISIS KEPRIBADIAN dan KINERJA PERILAKU ACCOUNT OFFICER JASA KEUANGAN

Hardani Widhiastuti (Dosen Universitas Semarang )

Abstract

This paper was carried out of find the influence among Personality, as spesially with Big five Personality consisting of Extraversion, Agreeableness, Conscientiousness, Neuroticism, Openness to Experiences, toward job performance in the form of behavior and outcomes. I n c a s e , PT. Jamsostek Central Java Region and D.I Yogyakarta Region. The results showed the hypothesis has been proved. It’s meaning that there was a positive influence among Extraversion, Agreeableness, toward the behavior job performance and the outcomes. Conscientiousness influenced positively to the outcomes. Neuroticism negatively influences to the outcomes, and openness to experience influences positively the behavior job performance. The measurement results have met the criteria goodness of fit, such as is shown by chi-square = 4,274; Probabilitas = 0,233 GFI = 0,992; AGFI = 0,878; TLI = 0,996; CFI = 0,955; RMSEA = 0,061; CMIN/Df = 1,425, in addition to the results of regression coefficients that describe the influence of behavior job performance of the work performance of -0,17. Thus there is a negative influence between the performance of the Account Officer.Another additional result attained in this research was behavior job performance had a negative influence to the outcomes. Based on that, account officer had to give good services to customers anytime.Key words : Personality, behavior performance, and outcomes

PENDAHULUAN

Pengenaan atas dampak krisis ekonomi yang diawali dari tahun 1998 telah

dirasakan oleh sebagian besar masyarakat industri tak terkecualian industri keuangan dan

perbankan. Jenis usaha apapun tak terkecuali secara simultan mengenakan target efiensi

dan hal tersebut menjadi langkah paling aman untuk menengarai krisis ekonomi yang

sedang berlangsung. Sisi yang paling terasa dampaknya adalah sistem pengelolaan

sumber daya manusia.

Manusia adalah salah satu dimensi penting dalam organisasi. Kinerja organisasi

sangat tergantung pada kinerja individu yang ada di dalamnya. Seluruh pekerjaan dalam

perusahaan atau organisasi, para karyawanlah yang menentukan keberhasilan. Sehingga

berbagai upaya meningkatkan produktivitas perusahaan harus dimulai dari perbaikan

1

produktivitas karyawan. Oleh karena itu, pemahaman tentang perilaku organisasi menjadi

sangat penting dalam rangka meningkatkan kinerjanya.

Karyawan sebagai individu ketika memasuki perusahaan akan membawa

kemampuan, kepercayaan pribadi, pengharapan-pengharapan, kebutuhan dan pengalaman

masa lalunya sebagai karakteristik individual. Kinerja tersebut berdampak pada

produktivitas kerja yang berkaitan erat dengan pola, hasil, tujuan, dan perencanaan suatu

organisasi atau perusahaan. Manfaat yang ditangkap khususnya menyangkut perbedaan

kinerja tinggi dan menengah dengan memperhatikan pola, hasil, tujuan, dan

perencanaan, adalah bahwa kinerja yang tinggi akan mengakibatkan tujuan tercapai

sesuai perencaan yang sudah tersusun. Kinerja tinggi merupakan gambaran lebih pada

perkembangan hasil tujuan apabila dibandingkan dengan kinerja yang lemah. Perbedaan

kinerja tinggi dan menengah tidak hanya pada pola hasil tetapi juga pada tujuan yang

mereka jalankan. Orientasi kinerja berhubungan positif dengan kinerja untuk kerja keras

seorang karyawan (Sonnentag, 2000). Jika distribusi kinerja untuk ukuran individu di

dapat faktor yang akurat, maka informasi yang luas akan didapat tanpa memperhatikan

teori dan kemungkinan dihasilkan isi praktis sebagai tambahan untuk cara, variasi dan

kemiringan distribusi kinerja.

Sumber daya manusia di bidang keuangan dan perbankan justru dituntut lebih

tidak sekedar pada hal-hal yang berkaitan dengan produktivitas kerja, akan tetapi kinerja

dalam bentuk perilaku menjadi hal yang menetukan produktivitas itu sendiri. Katakanlah

apabila seorang account officer memiliki peran yang penting sebagai ujung tombak

perusahaan keuangan/perbankan, karena dari produktivitasnyalah akan bisa mengukur

hasil yang diterima suatu perusahaan / organisasi keuangan. Akan tetapi tidak hanya

berhenti sampai disitu, karena perilaku baik atau tidak baik, perilaku sesuai norma atau

tidak sesuai akan menjadi pertimbangan dalam penilaian kinerja. Banyak kasus terjadi

hingga saat ini misalnya saja kasus Gayus yang hanya sebagai pegawai gol IIIA bidang

keuangan, akan tetapi memiliki bermilaran rupiah, atau Gayus-gayus lain yang ada di

organisasi bidang keuangan yang berperilaku serupa.

Sisi lain yang diduga memiliki kaitan yang sangat erat dengan kinerja khususnya

perilaku bagi para account officer adalah kepribadian. Teori kepribadian memiliki banyak

segi yang menjadi sudut pandang kaitan dengan perilaku seseorang. Teori Lima Faktor

2

Kepribadian atau The Big Five Personality merupakan teori kepribadian yang menyoroti

kepribadian yang agak kompleks karena pada teori ini melihat semua sisi tidak hanya

kecerdasan akan tetapi juga dari sisi stabilitas emosi, pengalaman, keyakinan serta

sosialisasi seseorang.

Oleh sebab itu, dengan adanya latar belakang masalah yang dihadapi, dicoba

menganalisa apakah unsur kepribadian seseorang menentukan kinerja hasil maupun

kinerja perilaku seorang account officer.

LANDASAN TEORI

Kinerja yang efektif dalam menunjang implementasi strategis bisnis, apabila

karyawan mengerti dimensi-dimensi apa yang dievaluasi, dan mengerti relevansi aspek-

aspek yang dinilai dari jabatannya dan mereka memandang penilaian telah dilakukan

secara fair dan valid (Greer, 1995, Kreitner, 2000, Ivancevich, 2001, Simamora, 1997).

Sharpley (1998) mengemukakan adanya enam poin penting dalam rangka melihat

seseorang di tempat kerja dalam kaitannya dengan kinerja, yaitu :

1. Proses seleksi pribadi.

Hal ini sangat berkaitan denga faktor kepribadian dan kemampuan.

2. Kualifikasi dan persyaratan pelatihan untuk berbagai profesi.

3. Norma dasar kelompok (kandidat, pelajar atau kelompok profesional).

4. Skor pemikiran kritik dan karakteristik kepribadian yang merupakan faktor

resiko.

5. Perbedaan antara dua individu sebagai potensial terbaik dibandingkan dengan

kelompok lain.

6. Persepsi individu terhadap keseluruhan dan ide-ide tentang konstitusi perilaku

yang memberikan dampak pada kinerja profesional dan pekerjaan manajerial.

Faktor-faktor yang merupakan komponen penentukan kinerja menurut Gatewood

(1998) dibagi menjadi tiga tipe kriteria yang dapat mengakibatkan perubahan kinerja

pada waktu tertentu, antara lain :

1. Konsistensi kinerja.

Kriteria ini terdiri dari faktor-faktor perbedaan individu.

3

2. Konsistensi evaluasi perubahan yang disebabkan oleh konteks seseorang

terhadap organisasi seperti tujuan kerja dan desain pekerjaan.

3. Reliabilitas pengukuran.

Dalam hal ini sangat tergantung pada teknik pengukuran yang dipakai pada

waktu dan tempat yang berbeda.

Aspek-aspek kinerja menurut pendapat Komaki et al. (2000) dan dipergunakan

dalam penelitiannya dengan judul “A Rich and Rigorous Examination of Applied

Behavior Analysis Research in The World of Work”, adalah sebagai berikut : (1) produksi,

(2) ketelitian akan waktu, (3) keamanan, (4) perhatian ke pelanggan ataupun klien, (5)

pelayanan pelanggan, (6) laporan hasil, (7) supervise, (8) hasil setoran, dan (9) penjual.

Penelitian tersebut mendasarkan pada analisis pendekatan terapan perilaku yang

berfungsi untuk mengetahui ekspektasi kinerja khususnya hubungan perilaku dan

konsekuennya, dan kesempatan konsekuen untuk mengambil tindakan, konsekuen

berfikir cermat sebagai suatu kesatuan yang bersifat motivasional, dalam kaitannya

dengan kinerja secara keseluruhan.

A. KINERJA BIDANG PELAYANANAspek utama dari kinerja dengan orientasi pelayanan menurut Dictionary

University of Kentucky (2000) adalah :

1. Kesesuaian dan konsistensi dengan pekerjaannya dan ramah.

2. Penggunaan keahlian hubungan interpersonal yang efektif.

3. Mengidentifikasi kebutuhan pelayanan.

4. Kesediaan untuk merespon.

Berdasarkan faktor utama tersebut didapat suatu cerminan dalam perilaku, antara lain :

1. Mendengarkan permasalahan dan permohonan pelanggan.

2. Membuat suatu tugas ekstra dalam rangka menolong pelanggan.

3. Antisipasi kebutuhan pelanggan dan kecepatan merespon, akurat dan

menyenangkan.

4. Menindaklanjuti pelanggan-pelanggan.

4

5. Empati dengan pelanggan ketika masalah terjadi.

Berbeda dengan pendapat Simamora (1997) bahwa tidak selamanya berhasil-

tidaknya kinerja seseorang ditentukan oleh dimensi-dimensi kinerja karena tidak

berkaitan. Agar supaya organisasi berlaku secara optimal, maka ada 3 dimensi yang

berkaitan dengan kinerja seseorang, antara lain :

1. Memikat dan menahan orang-orang dalam organisasi.

Oleh sebab itu, organisasi harus meminimalkan perputaran karyawan,

ketidakhadiran, dan keterlambatan.

2. Penyelesaian tugas yang terandalkan

Organisasi harus mempunyai patokan dalam hal tolok ukur minimal kuantitas

maupun kualitas tentang capaian kinerja.

3. Perilaku-perilaku inovatif dan spontan

Dalam hal ini perlu mempertimbangkan kerjasama, munculnya gagasan-

gagasan konstruktif, pelatihan-pelatihan yang mendukung dan sikap-sikap

baik terhadap diri sendiri maupun pelanggan serta masyarakat umum.

Inti pemahaman dari pendapat tersebut adalah bahwa kinerja perlu diukur untuk

mendapatkan suatu pengelolaan manajemen kinerja yang memadai dan dalam rangka

menyatukan antara tujuan diri karyawan dengan tujuan organisasi

B. KINERJA PERILAKU

Kinerja tersebut tidak lepas dari adanya manajemen kinerja yang harus diciptakan

oleh pihak manajemen organisasi baik kinerja perilaku maupun kinerja hasil. Manajemen

kinerja akan memiliki dampak positif bagi organisasi khususnya yang terkait dengan

pencapaian tujuan, yang efektif dan efisien. Seperti halnya pendapat

Ruky (2002) agar program manajemen kinerja efektif hendaknya memenuhi

syarat antara lain :

1. Relevansi

Hal-hal atau faktor-faktor yang diukur adalah relevan (terkait) dengan

pekerjaannya, baik input, proses maupun outputnya.

2. Sensitivitas

5

Sistem yang digunakan harus cukup peka untuk membedakan antara

karyawan yang berprestasi dan tidak berprestasi.

3. Reliabilitas

Sistem yang digunakan harus dapat diandalkan, dipercaya dengan

menggunakan tolok ukur yang obyektif, sahih, akurat, konsisten dan stabil.

4. Penerimaan

Sistem yang digunakan harus dapat dimengerti dan diterima oleh karyawan

yang menjadi penilai maupun yang dinilai dan memfasilitasi komunikasi aktif

dan konstruktif antara keduanya.

5. Praktis

Semua instrumen harus mudah digunakan oleh kedua pihak, tidak rumit, dan

tidak berbelit-belit.

Kinerja berupa perilaku yaitu kemampuan account officer untuk peduli dan

melayani pelanggan baik sebagai pasien, kolega, administrator, maupun sebagai penjaja

(Lazarus, 2004). Hubungan tersebut perlu dibangun dengan memahami pelanggan

sebagai kunci, antara lain memahami kebutuhan pelanggan, malayani, dan menjembatani

antara kebutuhan pelanggan dan perusahaan. Pengambilan keputusan yang diambil harus

dapat mengakomodasikan kepentingan bersama.

Hasil penelitian Roman et al. (2002) membuktikan bahwa sistem kontrol, metode

kompensasi, dan usia merupakan determinan penting dari kinerja berupa perilaku antara

lain perilaku etik. Pengalaman dan pendidikan berhubungan dengan kepuasan kerja, tidak

berhubungan dengan kinerja berupa perilaku dan bukan penyebab konflik.

Baron (2000) menyebutkan selain kelima faktor kepribadian dikenal juga salah

satu yang penting dalam kaitannya dengan keberhasilan kinerja disebut dengan

keberhasilan diri yaitu suatu kepercayaan individu tentang keahliannya untuk ditunjukkan

dalam keberhasilan tugas yang spesifik.

Tiga komponen dasar dari keberhasilan diri antara lain :

a. Kepentingan : suatu level kepercayaan individu terhadap apa yang dapat

ditunjukkan.

b. Kekuatan : kegunaan terhadap kinerja yang ditunjukkan pada level tertentu.

6

c. Generalisasi : Keseluruhan dari keberhasilan diri menyangkut satu situasi atau

satu tugas lain situasi atau lain tugas.

Staw berpendapat bahwa ada tiga konsep penting kaitan antara perilaku dengan

kinerja adalah : (1) individu percaya bahwa perilaku akan mengakibatkan hasil, (2)

individu percaya bahwa hasil merupakan nilai positif individu, (3) individu percaya

bahwa ia dapat membentuk hasrat atau usaha.

Gambar 1. Model Ketiga Konsep Kaitan Perilaku Dengan Kinerja (Staw, 1991).

C. LIMA FAKTOR KEPRIBADIAN

1. Pengertian Lima Faktor Kepribadian

Pendekatan dengan teori kepribadian sering dipergunakan dalam rangka mencari

solusi mengenai kesulitan-kesulitan yang bersifat personal. Suatu contoh Freud

menemukan tentang cara melakukan introspeksi diri, Jung menemukan tentang

kemampuan melakukan visi dan ketertarikan pengalaman, penemuan Rogers berfokus

pada pendekatan optimistik untuk menghadapi tantangan ke depan, dan Erikson

menemukan tentang adanya pengaruh identitas unik (Monte & Robert, 2003).

Model perbedaan individu akan mudah ditunjukkan dengan beberapa level yang

disebut dengan “Lima Besar” dimensi. Goldberg (Pervin, 2000) menyatakan dalam

penemuan penelitiannya mengenai dimensi tersebut. “Besar” artinya ada beberapa sub-

sub faktor yang lebih spesifik pada sifat seseorang. Terobosan ilmiah dengan adanya

penemuan ”The Big Five Personality” ini menjadikan wawasan tentang kepribadian

menjadi lebih luas. “Lima besar” hampir tidak dapat dijangkau dan abstrak dalam hirarki

kepribadian yang Eysenck sebutkan dengan “Faktor-faktor super”, antara lain:

7

Neuroticsm (N) atau Neurotisme, Extraversion (E) atau Ekstraversi, Opennes to

experience (O) atau Keterbuakaan atas pengalaman, Agreeableness (A) atau Kesepakatan,

dan Conscientiousness (C) atau Ketelitian.

John (1990) menyingkat ke lima faktor kepribadian tersebut dengan OCEAN.

Berkaitan dengan kepribadian ”Lima Besar” tersebut, Digman dan Hogan (1996)

memiliki pendapat sendiri antara lain Neurotisme meliputi perasaan-perasaan negatif,

cemas, sedih, mudah tersentuh, nervous. Faktor Keterbukaan atas pengalaman meliputi

keterbukaan, kedalaman dan mental individual yang kompleks dan pengalaman hidup.

Ekstraversi dan faktor Kesepakatan termasuk interpersonal bahwa seseorang dapat

bekerjasama dan bergaul dengan orang lain. Terakhir adalah yang disebut dengan faktor

Ketelitian, menyangkut tugas dan capaian serta kontrol yang merupakan persyaratan

sosial.

Goldberg (Pervin, 2000) mengilustrasikan arti dari faktor-faktor tersebut. Dalam

tabel berikut dipaparkan mengenai daftar sifat seseorang yang merupakan skor tinggi

secara individual dan rendah pada faktor lain. Kepekaan emosi yang merupakan

Neurotisme dengan sisi lain dari perasaan negatif termasuk kecemasan, sedih, mudah

tersinggung, dan gugup. Faktor Keterbukaan atas pengalaman digambarkan dengan

luasnya, kedalaman dan kompleksitas dari mental individu dalam pengalaman hidup.

Khusus faktor Ekstraversi dan faktor Kesapakatan kedua sifat tersebut lebih bersifat

interpersonal, yang berarti perbuatan seseorang dalam kaitannya dengan orang lain.

Faktor ketelitian diterangkan awal mula adalah berkaitan dengan tugas dan perilaku

sebagai tujuan akhir dan pengendalian diri sebagai faktor sosial.

Penelitian meta-analisis yang dilakukan oleh Barrick dan Mount (1991), dengan

mengambil 117 studi dengan lebih 14.000 partisipan, menggunakan tes validitas terhadap

lima faktor kepribadian sebagai prediktor dari kinerja dan kecakapan dalam pelatihan

pada lima level pekerjaan. Hasilnya adalah faktor Extraversion berpengaruh terhadap

kinerja untuk level pekerjaan manajer, faktor Agreeableness berpengaruh terhadap kinerja

untuk level pekerjaan manajer dan polisi, sedangkan faktor Conscientiousness

berpengaruh terhadap kinerja untuk semua level pekerjaan, faktor Neurotism atau

emotional stability berpengaruh terhadap kinerja polisi serta faktor Opennes to

8

experience atau Keterbukaan atas Pengalaman dan faktor Ekstraversi berpengaruh

terhadap kinerja untuk level pekerjaan kecakapan dalam memberikan pelatihan.

Penelitian yang dilakukan oleh Dunn, Mount, Barrick dan Ones (1995),

dikemukakan bahwa model lima besar kepribadian berisi kemajuan dalam memahami

kepribadian dalam kaitannya dengan kemungkinan kriteria pekerjaan. Manajer yang

dalam hal ini sebagai objek penelitian bersama supervisor, melakukan seleksi terhadap

pelamar dengan enam tipe tugas. Hal ini dilakukan dalam rangka mengevaluasi potensial

kinerja dan integritas pelamar dari diskripsi kepribadian yang berbasis lima faktor

kepribadian dan General Mental Ability (GMA), berasumsi pelamar yang dibuat dengan

cara lain dan kualitas seimbang. Tingkat evaluasi dibuat dalam dua faktor, yaitu

pengupahan dan kontra produktivitas. Hasilnya adalah General Mental Ability (β=0,46)

dan Conscientiousness (β=0,40) mempunyai pengaruh yang tinggi atas keputusan

pengupahan manajer serta kontra produktif pada manajer. Konklusi yang dihasilkan

adalah bahwa manajer menyadari pentingnya hubungan sifat kepribadian dan tugas serta

prestasi kerja di sisi lain. Faktor Ekstraversi dan faktor Kesepakatan menjadi prediktor

untuk tugas-tugas interpersonal seperti penting untuk efektifitas kinerja (manajer, polisi

dan tenaga penjual). Keterbukaan atas Pengalaman menjadi prediktor yang penting untuk

kriteria pelatihan.

2. Pengaruh Lima Faktor Kepribadian Terhadap Kinerja

Penelitian yang dilakukan oleh Hogan (1996) adalah menghubungkan antara

kepribadian dengan kinerja, yang hasilnya adalah bahwa secara garis besar sangat

berarti. Rangkaian yang lebih tinggi tingkatannya menggambarkan kepribadian secara

unik sebagai instrumen yang terstandar, yang memprediksi hubungan dengan pendekatan

kinerja. Beberapa kasus mengutamakan pada kemampuan kognisi, khususnya dalam

penelitian kepribadian hubungannya dengan model Lima Faktor Keribadian yang sering

disebut dengan “Lima Besar”.

Barrick dan Mount (1991) meneliti tentang kaitan Lima Faktor Kepribadian

dengan kinerja, dalam hal ini menggunakan korelasi terhadap Lima Faktor Kepribadian

sebagai prediktor dari kinerja dan kecakapan dalam pelatihan pada lima level pekerjaan.

9

Hasilnya adalah faktor Ektraversi berpengaruh terhadap kinerja untuk level pekerjaan

manajer, faktor Kesepakatan berpengaruh terhadap kinerja untuk level pekerjaan manajer

dan polisi, sedangkan faktor Ketelitian berpengaruh terhadap kinerja untuk semua level

pekerjaan, faktor Neurotisme berpengaruh terhadap kinerja polisi serta faktor

Keterbukaan atas Pengalaman dan faktor Ekstraversi berpengaruh terhadap kinerja untuk

level pekerjaan kecakapan dalam memberikan pelatihan.

Hasil penelitian lain adalah bahwa tingkatan yang paling tinggi pada faktor

Ketelitian dan Stabilitas emosi, diasosiasikan dengan tingkatan yang tinggi pada kinerja

hubungannya dengan kelompok jabatan dan seluruh pengukuran kinerja (Salgado, 1997).

Perbedaan lain muncul kemungkinan, bahwa individu dengan tingkat yang tinggi pada

faktor Ketelitian, tidak akan absen dari pekerjaannya dibandingkan dengan rendah

tingkatan dimensi Ketelitian. Faktor Ekstraversi yang tinggi, menyebabkan karyawan

memiliki jalan yang salah dalam pekerjaan atau mungkin akan kehilangan pekerjaan

untuk selanjutnya.

High Orang yang memiliki skor tinggi

pada Ketelitian dan Ekstraversi,

kinerjanya

akan lebih baik

Kinerja

Low

Low High Ketelitian & Ekstraversi

Gambar 2. Dampak dua variabel kunci dari kepribadian.

Penelitian yang dilakukan oleh Barrick dan kawan-kawan (1993) membuktikan

bahwa dari ke lima faktor kepribadian hanya dua faktor yang berhubungan signifikan

dengan kinerja, yaitu Ketelitian dan Ekstraversi. Namun penelitian ini dilakukan pada

10

level manajer, sehingga perlu diteliti ulang hubungan antara lima faktor kepribadian

tersebut dengan kinerja.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Dunn, Mount, Barrick dan Ones (1995),

mengemukakan bahwa model lima besar kepribadian berisi kemajuan dalam memahami

kepribadian dalam kaitannya dengan kemungkinan kriteria pekerjaan. Manajer yang

dalam hal ini sebagai objek penelitian bersama supervisor, melakukan seleksi terhadap

pelamar dengan enam tipe tugas. Hal ini dilakukan dalam rangka mengevaluasi potensi

kinerja dan integritas pelamar dari diskripsi kepribadian yang berbasis lima faktor

kepribadian dan general mental ability (GMA). Konklusi yang dihasilkan adalah bahwa

manajer menyadari pentingnya hubungan sifat kepribadian dan tugas hubungannya

dengan kinerja di sisi lain.

Hasil penelitian Yoo (2002) di Korea terhadap seluruh pola dari faktor Ketelitian,

Ekstraversi, dan Neurotisme, memiliki korelasi yang tinggi dengan kinerja hasil,

dibandingkan dengan faktor Kesepakatan dan faktor Keterbukaan atas Pengalaman.

Dalam penelitian tersebut faktor Kesepakatan hasil korelasinya mendekati 0 (r a =

-0,01), dan ini berlawanan dengan Hurtz dan Donovan (2000) tetapi konsistensi tinggi

dengan orang-orang Eropa hasil dari Salgado (1997).

Penelitian yang dilakukan di Afrika Selatan (Walt, Meiring, Rothmann, &

Barrick, 2002), penemuannya adalah konsisten dengan hasil penelitian antara Lima

Faktor Kepribadian dengan kinerja pada studi Barrick & Mount (1991) dan Salgado

(1997).

Hasil-hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepribadian merupakan

hal yang unik dan memiliki pola yang relatif stabil dari suatu perilaku, pikiran, dan emosi

yang diperlihatkan oleh seseorang. Lima faktor kepribadian yang terdiri dari Ekstraversi,

Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, Keterbukaan atas Pengalaman, didesain untuk

melihat temperamen kepribadian seseorang dalam hidupnya. Lima faktor kepribadian

tersebut dapat diilustrasikan dalam suatu skala yang mencerminkan karakteristik skor

tinggi dan skor rendah. Kepribadian secara unik sebagai instrumen yang terstandar,

memprediksi hubungan dengan kinerja. Masing-masing faktor dari lima faktor

kepribadian yaitu Ekstraversi, Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, dan Keterbukaan

atas pengalaman, telah terbukti berpengaruh terhadap kinerja untuk level pekerjaan-

11

pekerjaan tertentu, sehingga pengaruh kepribadian terhadap kinerja secara garis besar

sangat berarti, baik kinerja perilaku maupun kinerja hasil.

KASUS

Sebagai studi kasus yang dipakai sebagai obyek penelitian dalam rangka

membuktikan hipotesis untuk menguji kaitan variabel-variabel bebas terhadap variabel

tergantung, yaitu PT. Jamsostek sebagai obyek penelitian. Karakteristik yang dapat

dijumpai pada perusahaan ini adalah account officer PT. Jamsostek bertugas

mempresentasikan program-program, menganalisa, menghitung dan menerima sejumlah

pembayaran atas klaim asuransi atas tenaga kerja di suatu perusahaan baik perusahaan

swasta maupun pemerintah.

Penelitian ini diawali dengan melakukan observasi pada Kantor Wilayah PT.

Jamsostek Jawa Tengah dan Kantor Cabang PT. Jamsostek Semarang, Ungaran dan

Kaligawe, dilanjutkan dengan mengumpulkan data awal melalui interviu dan literatur.

Dari hasil observasi tersebut, ditemukan beberapa masalah yaitu perhitungan mengenai

hasil kerja para account officer yang kurang disepakati Kantor Cabang dengan Kantor

Wilayah PT. Jamsostek Jawa Tengah, dan belum disadari pentingnya penilaian kinerja

berupa perilaku. Gambaran permasalahan tersebut, kemudian disusun kerangka kerja

teoritis dengan mengidentifikasi variabel penelitian yang akhirnya dapat diturunkan

dalam suatu hipotesis.

Pengambilan data menggunakan Skala Lima Faktor Kepribadian ( Priliminary IPIP

Scale) dari Goldberg ( 1981, 1992, 1993) merupakan skala yang berguna untuk

mengukur Ekstraversi, Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, Keterbukaan atas

Pengalaman. Skala ini terdiri dari 100 item yang terbagi atas item yang mengungkap

Ekstraversi 20, item yang mengungkap Kesepakatan 20, item yang mengungkap

Ketelitian 20, item yang mengungkap Neurotisme 20, dan 20 item mengungkap

Keterbukaan atas Pengalaman.

Kepribadian tidak dapat diobservasi secara langsung, maka instrumen dalam tes

kepribadian harus diukur secara konstruk sehingga tidak terjadi kesimpulan yang tidak

sesuai dan pembuktian akan lebih teliti (Furlong, N. et.al., 2000). Uji validitas terhadap

variabel Lima Faktor Kepribadian dilakukan agar dapat dilakukan perhitungan skor

12

mentah dengan faktor analisis sehingga ditemukan hubungan atau koneksi netral dimana

korelasi maksimal disatu sisi dan korelasi minimal di sisi lain, sampai seluruh kelompok

data sesuai (Pervin dan John, 1999).

Selanjutnya dilakukan uji pasangan dengan menggunakan Varimax-rotated untuk

melihat suatu pola hubungan atau faktor tertentu yang menangkap esensi dari seluruh

data. Faktor atau faset-faset yang hampir sama akan bergabung, sedangkan yang tidak

sama akan berdiri sendiri. Dalam pengujian pasangan dengan pendekatan horisontal ini

berguna untuk struktur trait (Funder, 1994). Pengujian reliabilitas instrumen untuk

variabel Ekstraversi, Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, Keterbukaan atas pengalaman.

Penelitian ini menggunakan pengujian reliabilitas internal yaitu dengan cara mencobakan

instrumen sekali saja, kemudian dari hasil tersebut dianalisis dengan tehnik tertentu yang

dalam hal ini adalah Alpha Cronbach. Variabel Kinerja berupa perilaku menggunakan

perhitungan test-retest yaitu penilaian kinerja setiap account officer dilakukan oleh tiga

pelanggan yang sama atas instrumen penelitian yang sama, kemudian diambil rata-

ratanya. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Pada

kenyataannya hasil uji reliabilitas kurang dari 1, dengan patokan hasil 0,7 – 1 (sangat

baik), 0,3 - 0,69 (moderat) dan 0,0 – 0, 29 (lemah). (Jackson, S.L., dkk., 2003).

Sedangkan pengujian hipotesis menggunakan standardized regression weight Structural

Equation Model dengan AMOS versi 4.0.

Hasil Analisis Kasus

Pada kasus yang terjadi di PT. Jamsostek adalah, bahwa kinerja hasil memiliki

hubungan dengan kinerja perilaku khususnya perilaku account officer di PT. Jamsotek.

Secara logika memang dapat ditengarai bahwa seorang account afficer apabila

berperilaku baik dalam arti sesuai SOTK maupun sesuai norma, maka akan menyebabkan

meningkatnya kinerja hasil. Hal ini dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan di PT

Jamsostek bahwa apabila seorang account officer berperilaku baik dengan para

pelanggannya, maka kinerja hasil berdasarkan rekord penghasilan yang ada, juga akan

13

meningkat. Hasil dari standardized regression weight Structural Equation Model seperti

pada gambar berikut,

Perhitungan seperti tersebut di atas diketahui bahwa nilai CR semua jalur yang

menghubungkan pengaruh Ekstraversi, Kesepakatan, Keterbukaan, terhadap knerja

perilaku dan kinerja hasil dengan CR di atas 1,96.

Structural Equation Model yang digunakan untuk menguji hubungan

kausalitas antar variabel dalam model menunjukkan bahwa probabilitas sebesar 0,233

menunjukkan bahwa model diterima dengan baik atau dengan kata lain tidak

terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarians populasi yang

diestimasi diterima.

Hasil pengukuran telah memenuhi kriteria goodness of fit, antara lain

ditunjukkan dengan nilai chi-square = 4,274; Probabilitas = 0,233 GFI = 0,992; AGFI

= 0,878; TLI = 0,996; CFI = 0,955; RMSEA = 0,061; CMIN/Df = 1,425, selain

itu hasil koefisien regresi yang menggambarkan pengaruh antara Kinerja berupa

14

perilaku terhadap Kinerja berupa hasil kerja sebesar -0,17. Dengan demikian ada

pengaruh negatif antara kinerja berupa perilaku terhadap kinerja account officer berupa

hasil kerja.

Pembahasan Kasus

Hasil analisis yang didapat, adalah bahwa variabel Ekstraversi dan variabel

kesepakatan mempengaruhi variabel kinerja perilaku dan kinerja hasil, variabel ketelitian

dan neorotisme mempengaruhi kinerja hasil, dan variabel Keterbukaan atas pengalaman

mempengaruhi kinerja perilaku.

Berdasarkan hasil analisis tambahan membuktikan bahwa Kinerja perilaku

mempunyai pengaruh terhadap Kinerja hasil. Hasil ini sesuai dengan pendapat

tokoh yang kompeten antara lain mengemukakan bahwa variasi dimensi individual

mempengaruhi karakteristik keberhasilan (Dunnette, 1998). Teori Staw (1991) dan

Sujan, Weitz, & Kumar (1994) tentang pengaruh kinerja perilaku terhadap kinerja hasil

juga dapat dibuktikan dalam penelitian ini, akan tetapi dalam arah yang

berlawanan dengan hasil teori. Hasil yang berlawanan antara teori dengan hasil

penelitian ini kemungkinan disebabkan karena penelitian ini dilakukan dengan

menganalisis kinerja perilaku maupun hasil kerja berdasarkan kinerja selama tiga

bulan. Asumsinya bahwa apabila seorang account officer jasa keuangan melakukan

proses pemberian jasa kepada para konsumennya apabila mereka selalu berperilaku baik

dalam arti memberikan layanan dengan intensif, maka berakibat menurunkan kinerja

hasil yang dicapai. Hal ini disebabkan karena waktu yang dibutuhkan untuk melayani

konsumen lebih banyak dibandingkan dengan waktu yang dipakai untuk mendapatkan

hasil kerja. Dalam jangka panjang, kemungkinan kinerja perilaku akan berpengaruh

15

positif terhadap hasil yang dicapai. Sehingga semakin baik layanan yang diberikan oleh

para account officer jasa keuangan kepada para konsumen atau nasabah akan berakibat

hasil yang didapatkan juga akan meningkat.

Variabel Neurotisme mempunyai pengaruh negatif hanya terhadap kinerja

berupa perilaku. Hal ini disebabkan faset-faset Neurotisme antara lain cemas, ketelitian

diri, depresi, cepat tersinggung, perasa, dan mudah marah tidak dominan dimiliki oleh

seorang account officer dan tidak mendukung pekerjaan seorang account officer, karena

memang pekerjaan account officer tidak banyak menggunakan hal-hal yang menyangkut

perasaan. Faset marah bermusuhan merupakan faset yang ektrim dalam variabel

Neurotisme. Namun dari hasil analisis faktor terhadap faset tersebut dinyatakan

gugur, sehingga faset tersebut tidak dapat diungkap. Account officer lebih

mengutamakan hasil kerja nyata. Salah satu faset yang dominan adalah tentang

ketelitian diri mengingat pekerjaan account officer tidak semata-mata mencari

pelanggan namun secara umum juga harus bisa ulet, teliti dalam masalah keuangan

serta memiliki kiat untuk mencapai target. Dengan kata lain bahwa kinerja account

officer akan meningkat apabila variabel neurotisme rendah. Hal ini juga terlihat dari

analisis pengaruh bahwa variabel neurotisme lebih berpengaruh pada kinerja yang

berupa hasil kerja sebesar 0,26 dibandingkan dengan variabel lain.

Variabel Keterbukaan terhadap pengalaman mempunyai pengaruh positif

terhadap kinerja account officer I (perilaku). Faset-faset dalam variabel keterbukaan atas

pengalaman antara lain berkhayal, keindahan, perasaan, ide-ide, aksi-aksi, nilai-nilai,

mempengaruhi account officer untuk menanggapi keluhan-keluhan pelanggan serta

mencari pemecahan masalah. Sehingga Keterbukaan atas pengalaman tidak mempunyai

16

pengaruh dengan kinerja hasil, namun lebih berpengaruh pada kinerja perilaku

karena manfaat berupa pelayanan dirasakan langsung oleh pelanggan. Hasil koefisien

regresi variabel Keterbukaan atas pengalaman memiliki pengaruh yang lebih besar

dibanding variabel lain yaitu sebesar 0,28. Account officer berpendapat bahwa umpan

balik dari perlakuannya terhadap pelanggan dapat terlihat dampaknya dan dapat

dirasakan langsung baik oleh pelanggan maupun account officer.

Temuan di lapangan menunjukkan bahwa account officer kadang dihadapkan

pada fenomena yang bertentangan. Account officer disatu sisi harus menjaga kepuasan

pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik- baiknya, sehingga sebagai

konsekuensi kadang-kadang menyita waktu, disisi lain apabila account officer hanya

mengejar capaian target, dikhawatirkan pelanggan kurang puas.

Oleh sebab itu dalam mengambil sikap atas kontroversi ini, maka untuk

menghadapi persaingan perusahaan jasa bidang keuangan, sebaiknya account officer

tetap memberikan pelayanan kepada pelanggan seoptimal mungkin agar pelanggan

mendapat kepuasan.

Simpulan

Berdasarkan proses perhitungan dalam rangka analisis data dan

pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Kepribadian berpengaruh terhadap kinerja account officer di bidang jasa

keuangan. Hal ini sesuai dengan teori Hogan (1996), Baron (2000), Salgado

(1997), Barrick et al., (1993), Barrick & Mount (1991), bahwa kepribadian

mempunyai pengaruh terhadap kinerja. Secara umum kepribadian account

17

officer rata-rata memiliki karakteristik yang sesuai dengan Lima Faktor

Kepribadian, yaitu account officer memiliki kepribadian yang lebih terbuka

kepada pelanggan, Kesepakatan yaitu tulus, mementingkan pelanggan, rendah

hati, Ketelitian yaitu lebih disiplin dan memiliki komitmen untuk memenuhi

target hasil, Neurotisme yang rendah sehingga account officer dapat mengontrol

emosi dalam kaitannya dengan pelanggan, sehingga capaian hasil dapat

meningkat, serta Keterbukaan atas Pengalaman yang baik mengakibatkan

account officer dapat lebih memahami dan memuaskan keinginan pelanggan.

Namun secara individual masing-masing account officer memiliki kepribadian

yang unik yang tidak dapat disamakan antara individu yang satu dengan yang

lain.

2.Kinerja account officer berupa perilaku mempunyai pengaruh negatif terhadap

kinerja berupa hasil kerja (outcomes). Hasil temuan di lapangan tersebut

menunjukkan bahwa account officer asuransi tenaga kerja kadang dihadapkan

pada fenomena yang bertentangan. Account officer disatu sisi harus menjaga

kepuasan pelanggan, disisi lain apabila hanya mengejar capaian target

dikhawatirkan pelanggan kurang puas. Oleh sebab itu dalam menghadapi

persaingan antar perusahaan jasa keuangan, sebaiknya memberikan pelayanan

seoptimal mungkin agar pelanggan mendapat kepuasan.

Saran

Berdasarkan simpulan di atas bahwa lima faktor kepribadian yaitu

Ekstraversi dan Kesepakatan berpengaruh terhadap kinerja perilaku dan hasil

kerja, Ketelitian dan Neurotisme berpengaruh terhadap hasil kerja, dan

18

Keterbukaan atas Pengalaman berpengaruh terhadap kinerja perilaku, maka

disarankan :

a. Setiap seleksi account officer sebaiknya dilakukan Tes Kepribadian, agar

dapat diperoleh gambaran kepribadian pelamar sesuai dengan kepribadian

seorang account officer.

b. Account officer yang sudah menjadi karyawan tetap perlu diberi

pelatihan sebagai bentuk pengembangan diri, dengan harapan agar

account officer memiliki persyaratan minimal kepribadian yang dapat

mendukung tugas seorang account officer, serta cara mencapai suatu

target khususnya berkaitan dengan perilaku. Pelatihan ini berguna untuk

menyeimbangkan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan agar

pelanggan tetap puas, dan disatu sisi account officer dapat mengelola

diri sehingga target dapat terpenuhi.

c. Account officer jasa keuangan perlu diberi pemahaman agar memiliki

kesadaran akan pentingnya kinerja perilaku selain hasil kerja, mengingat

kinerja perilaku merupakan salah satu sarana terpenuhinya target capaian

hasil kerja.

d. Account officer jasa keuangan sebaiknya tetap memperhatikan pemberian

layanan sebaik mungkin, sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga

demi mempertahankan keunggulan dalam persaingan antar perusahaan

jasa keuangan.

DAFTAR P U S TA K A

Allport, 1996, Human Relation: Values, Attitudes, & Social Cognition, http://www.allia n ce.nos . sg/behavior/values.p d f .

19

Alwi, Sy., 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, BPFE, Yogyakarta.Anastasi, Anne dan Susan Urbina, 1997, Tes Psikologi, Diterjemahkan oleh

Robertus Hariono, S. I., PT Indeks, Jakarta.Arbuckle,J.L. & Worthke,W., 1999, Amos 4.0 User a Guide, Small Waters

Corporation, Chicago.Azwar, S.1987. Tes Prestasi, Liberty, Yogyakarta.Bandura, 1974, Behavior Theory and Models of Man, American Psychologist, Journal,

vol 29, pp. 859-869.Baron, A. Robert & Jerald Greenberg, 2000, Behavior in Organization : Understanding

& Managing The Human Side of Work, Prentice Hall International Inc., Canada.

Barrick, M.R., & Mount,M.K., 1991, The Big Five Personality Dimensions and Job Performance: A Meta-Analysis, Personal Psychology, Journal, vol 44, pp. 1-26.

, 1993, Autonomy as A Moderator of The Relationship Between The Big Five Personality Dimensions and Job Performance, Journal of Applied Psychology, vol 78, no. 1, pp. 111-118.

Beardwell, I, !997, Human Resource Management, A Contemporary Perspective, Pitman Publishing, Washington DC.

Befort, N., dan Hartrup, K., 2003, Valuing Task and Contextual Performance: Experience, Job Roles, and Ratings of The Importance of Job Behaviors, Applied H.R.M. Research, Vol. 8, No. 1, pp.17-32.

Bell, P.,A., et al., 1978, Environmental Psychology, W.B. Saunders Co., Philadelphia.Cascarelli, Joseph., 2001, In Defense of Selling, ROI, Management Corporation. Cortina, J.M., 1993, What is Coefficient Alpha? An Examination of

Theory and Applicatic, Journal of Applied sychology, 78, pp 98-104.Costa, P.T., Jr & McCrae,R.R., 1985, The Neo Personality Inventory Manual, FL:

Psychological Assesment Resources, Odesa., 1994 a, “Set Like Plester?” Evidence for The Stability of

Adult Personality, in T. Heatherton & J. Weirberger (eds), Can Personality Change? (pp. 21-4-), American Psychological Assosiation, Washington DC.

, 1994 b, Stability & Change in Personality From Adolescence Trough Adulthound. In C.F. Halverson, Jr., G.A. Kohnstamm, & Roy P. Martin (Eds), The Developing Structure of Temperament & Personality From Infancy to Adulthound (pp. 139-155), Hillscale Nj: Erlbaum.

Cook, C.W. & Phillip l. Hunsaker, 1990, Management and Organization Behavior, McGraw-Hill Higher Education, Nort America.

Dayakisni, Tri, dan Salis Yuniardi, 2004, Psikologi Lintas Budaya, Penerbit Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.

Dessler, Gary, 1992, Manajemen Personalia, diterjemahkan oleh: Agus Dharma, Edisi ketiga, Erlangga, Jakarta.

Dictionary University of Kentucky, 2000, Services Job Performance, http//www/uky.edu/IR..

20

Dunnette, D. Marvin & Leaetta, M. Hough, 1998, Handbook of Industrial and Organizational Psychology; Consulting Psychologists Press, Inc, Palo Alto, California.

Dunn, W. S., Mount, M. K., Barrick, M.R., & Ones, D. S., 1995, Relative Importance of Personality and General Mental Ability in Manager’Judgments of Applicant Qualifications, Jurnal of Applied Psychology, vol 4, pp. 500-509.

Ehrenberg, R.G. & Milkovich, G.T., 1987, Compensation and Firm Performance, in M.Kleirner et.al. (Eds), Industrial Relations Research Association,. Madison.

Flippo, Edwin B., 1995, Manajemen Personalia, Diterjemahkan oleh Mohammad Masud, Edisi keenam, Jilid kedua, Erlangga, Jakarta.

Furlong, N.E. , Eugene A.L. & Krostin L.L., 2000, Research Method & Statistics: An Integrated Approach, Harcourt Brace & Company, Florida.

Ghiselli, E.E. dan Brown, C.W. 1995. Personal and Industrial Psychology. (2nd.Ed), Kogakusha Company, Ltd., Tokyo.

Gibson, J. L. Ivancevich, J. M. Donnely, J.H. Agus, Dharma (Penterjemah). 1985.Organisasi. Jilid I (edisis kelima), Erlangga, Jakarta.

Giniger, B., Dispenzieri, A., & Eisenberg, J., 11983, Age, Experience and Performance on Speed and Skill Jobs in an Applied Setting, Journal of Applied Psyychology, 68, pp. 469-475.

Goldberg,L.R., 1981, The Big Five Personality Dimensions,

http://www.rpi.edu/verwyc/BigFive oh.html.., 1990, An Alternative Description of Personality: The Big-

Five Factor Structure, Journal of Personality and Social Psychology, vol 59,

pp. 1216-1229., 1992, Integration of The big Five and Circumplex Approaches

to Trait Structure, Journal of Personality and Social, http://www.personalityrese a rch.org/bigfive/goldberg.

,1993 a, Personality Measures and The Big Five,http://www.personalityrese a rch.org/bigfive/goldberg

Griessman, B.Eugene. 1994. Faktor-Faktor Prestasi, Binarupa Aksara, Jakarta. Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E., Tathan, R.L. & Black, W.C., 1995, Multivariate

Multivariate Data Analysis: With Readings (4th ed.), Simon&Schuster Company, EngelwoodCliffs, New Yersey.

Hadi, Sutrisno. 1981. Metodologi Riset. Jilid II, Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM,Yogyakarta.

Hogan, R., 1996, Personality Assesment, in Richard S.B., Fair Employment Strategies in Human Resource Management, Connecticut Quorum Books,. Westport.

Hodson, Christine, 2001, Psychology and Work, Taylor & Francis Inc, New York. Ivancevic, J.M., 2001, Human Resource Management, McGraw-Hill Companies, New York.

John, O.P., 1990, The Big Five Factor Taxonomy: Dimension of Personality in The Natural Language & in Questionaires, in L.Pervin (Ed.), Handbook of

21

Personality : Theory & Research (pp 66-100), Guilford Press, New York.Komaki, J. L., Coobs, T., Redding, T. P., & Schepman, S., 2000, A Rich and

Rigorous Examination of Applied Behavior Analysis Research in The World of Work, International Review of Industrial and Organizational Psychology, vol 15, pp.265-367.

Kerlinger, F.N.& Lee, H.B., 2000, Foundations of Behavioral Research (4thed.),Harcourt College Publishers, Fort Worth.

Kreitner, Robert & Angelo Kinicki, 2001, Organizational Behavior, McGraw-HillCompanies, North America.

Luthans, F., 1998, Organizational Behavior, 8th Edition, The McGraw-HillCo.,Inc., New York.

Maier, N.R.F. 1965. Psychology in Industry. (3rd. Ed), Houghton dan Mifflin.Boston.Mc Cormick, E.J. and Tiffin, J. 1979. Industrial Psychology, Prentice Hall of India,

New Delhi.Mitchell, T. R. 11985. People in Organization, Fong and Sons Printers, Ptc,

Ltd.Singapore.Pedhazur, E.J. 1982, Multiple Regression in Behavioral Research (2nd ed.), Holt,

Rinehart&Winston, New York.Pervin.A.L. & Oliver P.J., 2000, Personality Theory & Research, 8th edition,

JohnWiley&Sons Inc., New York, p 256-271.Poerwodarminto, W.J.S. 1982. Kamus Umum Bahasa Indonesia, Balai Pustaka.

Jakarta.Porter, M.E., 1985, Competitive Advantage, The Free Press, New York.Resbult,C.&D.Lowsry, 1985, When Beraucrats Get The Blues, Journal of Applied Social

Psychology, Vol 15, no 1, pp. 83-92.Robbins, P.S., 1996, Organizational Behavior: Concepts, Controversies,

Aplications, 7th Ed, A Simon and Schuster Company, Englewood Cliffs, New Yersey.

Ruky, Achmad S., 2002, Sistem Manajemen Kinerja, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Salgado, J. F., 1997, The Five Factor Model of Personality and Job PerformanceIn The European Community, Journal of Applied Psychology, Vol 82, No.

1, 30-43., 1998, Big Five Personality Dimensions and Job Performance in

Army and Civil Occupations : A European Perspective, Human Performance, vol 11, pp. 271-288.

Sharpley, David, 1998, Personality Profiles, and The Dynamics of High

Performance,http://www.david.co.uk/Pagefiles/pp%2022%20.pdfSonnentag, S., 2000, Expertise At Work : Experience and Excellent Performance,

International Review of Industrial and Organizational Psychology, vol. 15, pp. 223-264.

Staw, Barry,M., 1991, Psychologycal Demension of Organizational Behavior, Colliner Macmillan Canada Inc, New York.

22

Strauss & L.Sayles, 1980, Personnel The Human Problems of Management, Prentice-Hall, New Jersey.

Umar, Husein. 1977. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Walt, N. S., Meiring, D., Rothmann, S., Barrick, M. R., 2002, Meta-Analisys of TheRelationship Between Personality Measurements and Job Performance in South Africa, SIOPSA Conference, Pretoria.

23