ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN …

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

PENGURUSAN E-KTP MENGGUNAKAN METODE CHI-SQUARE

di KANTOR CAMAT MEDAN SELAYANG

SKRIPSI

YENI KHOIRIAH SIREGAR

160823018

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2018





SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar

Sarjana Sains

YENI KHOIRIAH SIREGAR

160823018

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM


MEDAN

2018


ii

PERNYATAAN




SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri. Kecuali

beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Mei 2018

Yeni Khoiriah Siregar

160823018


iii

PENGHARGAAN

Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT karema berkat rahmat dan karunia-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Adapun judul

skripsi “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan E-KTP

menggunakan metode Chi-Square di Kantor Camat Medan Selayang”. Sebagai salah

satu syarat memperoleh gelar sarjana sains.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada ayahanda H.

Partaonan Siregar dan ibunda Alm. Hj. Siti Aisyah serta abang dan adik-adik tercinta

dan sahabat-sahabat (Andrean, Desi, Yuni, Rizky, Herpitak, Stephani, Masyita, dan

Laila) yang selalu memberikan dukungan baik moril dan materil, do’a yang tiada henti

serta limpahan kasih sayang yang tiada terhingga sampai detik ini. Penulis juga

mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku ketua

dan sekretariat Departemen Matematika FMIPA USU.

2. Bapak Drs. Gim Tarigan M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

menyediakan tenaga, pikiran, dan waktunya untuk mengarahkan penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si

selaku dosen pembanding skripsi.

4. Para responden atas bantuannya dalam mengizinkan penulis untuk mengambil

data dalam penyelesaian skripsi ini.

5. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman Matematika

Ekstensi Stambuk 2016 yang telah banyak membantu dengan kebaikan yang

berlipat ganda.

Medan, Mei 2018

Yeni Khoiriah Siregar

160823018


iv

ABSTRAK

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu

pelayanan, Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintahan. Salah

satu tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara

langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. kualitas

pelayanan publik sangat berpengaruh pada masyarakat di karena pelayanan yang

baik merupakan suatu kehargaan pada masyarakat baik kalangan bawah ataupun

kalangan atas, tidak membedakan seseorang dari setiap profilnya dan masyarakat

merasa adil dalam mendapatkan pelayanan pada setiap urusan yang dilakukan

pada kantor camat medan selayang. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut

penulis tertarik untuk menganalisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

pengurusan e-KTP menggunakan metode chi-square di kantor camat medan

selayang. Metode yang digunakan uji chi square dimana penulis memberikan

kuisioner yang isinya berupa pertanyaan yang harus di jawab oleh responden.

Dari hasil penelitian ini 𝜒ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 > 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 maka 𝐻𝑜 ditolak dan Ha diterima atau

nilai 𝜒2 tabel 0,05 ; 16 =26,296 lebih kecil dari nilai 𝜒2 hitung = 32,68517, dapat

disimpulkan bahwa masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh kantor camat medan selayang.

Kata kunci: Kepuasan, Pelayanan, Kantor Camat Medan Selayang.


v

ABSTRACT

Satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment of a person to a service,

Public service is closely related to government. One of the responsibilities of

the government is to provide services to the community. The quality of public

services received by the community directly can be used as a benchmark in

assessing the quality of government. the quality of public services is very

influential on the community because good service is an appreciation on the

community either lower or upper class, does not distinguish a person from each

profile and the community feel fair in getting service on every affair that is

done at the office of district head field. Therefore, based on this the authors are

interested to analyze the satisfaction of the community towards the service of e-

ID card using chi-square method in the district head office. The method used

chi square test where the authors provide a questionnaire whose contents in the

form of questions that must be answered by the respondent. From the results of

this study 𝜒ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 > 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 then 𝐻𝑜 rejected and 𝐻𝑎 accepted or value 𝜒2 table

0,05;16 = 26,296 value smaller than the value of 𝜒2 count = 32,68517, it can

be concluded that the community is satisfied with the services provided by the

office sub-district office medan selayang.

Keywords: Satisfaction, Service, Medan Sub-district Office


vi

DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN i

PERNYATAAN ii

PENGHARGAAN iii

ABSTRAK iv

ABSTRACT v

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 2

1.3 Batasan Masalah 3

1.4 Tujuan Penelitian 3

1.5 Manfaat Penelitian 3

1.6 Tinjauan Pustaka 4

1.6.1 Pengambilan Sampel 4

1.6.2 Uji Validitas 4

1.6.3 Uji Reliabilitas 4

1.6.4 Uji Chi-Square 5

1.6.5 Uji Skala Likert 6

1.7 Metodologi Penelitian 6

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan Publik 8

2.2 Unsur indeks Kepuasan Masyarakat 9

2.3 Proses Pelayanan e-KTP 10

2.4 Pengambilan Sampel 11

2.5 Uji Validitas 12

2.6 Uji Reliabilitas 13

2.7 Uji Chi-Square 14

2.8 Uji Chi Square mengenai perbedaan

frekuensi yang diobservasi dengan

frekuensi yang diharapkan

15

2.9 Perhitungan Chi-Square 17

2.9.1 Chi-Square untuk variabel tunggal 17

2.9.2 Chi Square untuk tabel 2x2 17

2.9.3 Chi Square untuk tabel yang baris

dan kolomnya lebih dari Dua

Kategori

18

2.10 Uji Skala Likert 18

BAB III Pembahasan dan Hasil

3.1 Karakteristik Responden 22

3.1.1 Karakteristik Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

22


Berdasakan Usia

22


vii


Berdasarkan Pendidikan Terakhir

23


Berdasarkan Pekerjaan

24

3.2 Uji Validitas dan Reliabitas Data 24

3.2.1 Uji Validitas Data 24

3.2.2 Uji Reliabilitas Data 28

3.3 Uji Chi-Square 30

BAB IV Kesimpulan Saran

4.1 Kesimpulan 35

4.2 Saran 35

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


viii

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Judul Halaman

2.1 Tabel 2.1 15

2.2 Tabel 2.2 18

3.1 Jenis Kelamin Responden 22

3.2 Umur Responden 23

3.3 Pendidikan Terakhir 23

3.4 Pekerjaan 24

3.5 Butir Pertanyaan 1 (X1) 25

3.6 Hasil Uji Validitas 28

3.7 Hasil Uji Reliabilitas 30

3.8 Tingkat Kepuasan Masyarakat 31

3.9 Chi square Hitung 33


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

E-KTP atau KTP Elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan atau pengendalian baik dari administrasi ataupun teknologi informasi

dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya

diperbolehkan memiliki satu KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan

(NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur

hidup. Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar dalam

penerbitan paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan penerbitan dokumen

identitas lainnya.

Pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya dan terbuka lebar bagi penduduk.

Namun pada kenyataannya penyelenggaraan pelayanan e-KTP di beberapa daerah

di Indonesia masih mengalami kendala. Kendala tersebut antara lain masih ada

masyarakat yang belum mendapatkan e-KTP karena prosesnya lama,

berbelit/susah, adanya struktur birokrasi pada prosedur dalam penerbitan e-KTP,

sistem server yang bermasalah, sarana dan prasarana yang kurang memadai,

kurangnya perhatian dan tanggapan yang baik bagi pegawai, dan lain – lain.

Pelayanan Publik adalah mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang

baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. kepuasan

masyarakat merupakan faktor utama harus di perhatikan oleh penyedia pelayanan

publik, karena kepuasan masyarakat akan menetukan keberhasilan pemerintah

dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

Berdasarkan Prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, mengenai Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan sebagai tolok ukur kepuasan masyarakat pada suatu unit pemerintahan


2

meliputi; (1) Kedisiplinan Petugas Pelayanan; (2) Tanggungjawab Petugas

Pelayanan; (3) Kecepatan Pelayanan; (4) Keadilan Mendapatkan Pelayanan; (5)

Kesopanan dan Keramahan Petugas.

Dalam mengkaji pelayanan e-KTP ini dapat dilihat dari banyaknya permintaan

pengurusan e-KTP dari masyarakat. Karena pembuatan e-KTP mudah, cepat,

tanpa dipungut biaya dan seumur hidup. Dalam pengurusan e-KTP atau KTP

elektronik tinggi permintaan masyarakat mengurusnya, hal ini menjadi faktor

untuk permintaan dalam meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat dalam

pengurusan e-KTP.

Pengurusan pengurusan e-KTP di Kantor Camat Medan Selayang masih

mempunyai banyak kekurangan dan kelemahan dalam hal pelayanannya. Hal ini

dibuktikan dari hasil survey yang dirasakan kurang puasnya masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan, diantaranya yaitu kecepatan pelayanan yang sangat

lambat sehingga masyarakat menunggu terlalu lama, persyaratan yang tidak sesuai

dengan apa yang telah ditetapkan, prosedur pelayanan yang kurang mudah. Selain

itu juga banyaknya masyarakat yang mengeluhkan tentang keadilan mendapatkan

pelayanan di Kantor Camat Medan Selayang ini menunjukkan adanya

ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan pengurusan e-KTP.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian

dengan judul “ Anlisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan E-

KTP Selayang Menggunakan Metode Chi-Square di kantor camat medan

selayang”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu

kurangnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pengurusan e-KTP di

Kantor Camat Medan Selayang. Untuk itu ingin dikaji apa saja yang dirasa kurang

puas dari 5 variabel yang tercantum dalam keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003.


3

1.3 Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup permasalahan sebagai

berikut:

1. Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat Medan Selayang

2. Data yang digunakan adalah data primer dengan memberikan kuisioner

kepada responden.

3. Yang menjadi responden adalah orang yang mengurus e-KTP tanpa

menggunakan jasa orang lain di Kantor Camat Medan Selayang.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pengurusan e-KTP di

Kantor Camat Medan Selayang

2. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan pelayanan berdasarkan

profil masyarakat terhadap pengurusan e-KTP.

3. Mendapatkan informasi faktor-faktor yang perlu diperbiki dari

kekurangpuasan masyarakat terhadap pelayanan pengurusan e-KTP di

Kantor Camat Medan Selayang.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Menjadi tolok ukur bagi Kantor Camat Medan Selayang terhadap tingkat

kepuasan pelayanan pengurusan e-KTP

2. Memberikan saran pemikiran bagi Kantor Camat Medan Selayang sebagai

bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan

pelayanan pengurusan e-KTP

3. Bahan informasi mengenai kualitas pelayanan yang ada di Kantor Camat

Medan Selayang, serta dapat dijadikan bahan perbandingan dengan

kualitas pelayanan Kantor Camat lainnya.


4

1.6 Tinjauan Pustaka

1.6.1 Pengambilan Sampel

Pada penelitian menggunakan nonprobability sampling atau pengambilan sampel

secara tak acak, yang digunakan yaitu quota sampling. Teknik sampling ini

digunakan pada data dari populasi yang berkaitan dengan kependudukan seperti

usia, jenis kelamin, pendidikan dan lain sebagainya. Quota sampling adanya

batasan pada sampel yang akan diambil. Sampelnya adalah masyarakat yang

secara kebetulan sedang mengurus e-KTP di Kantor Camat Medan Selayang.

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 50 responden.

1.6.2 Uji Validitas

Validitas berasal dari kata Validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan

dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Saifuddin

Azwar,1997:5). Untuk menguji validitas keadaan responden digunakan rumus

korelasi Product MomentPearson, yaitu:

𝑟𝑋𝑌 =𝑛 𝑋𝑌 − 𝑋 𝑌

𝑛 𝑋2 − 𝑋 2 𝑛 𝑌2 − 𝑌 2

dimana:

𝑟𝑋𝑌 : Koefisien Korelasi antar variabel X dan variabel Y

n : Jumlah Responden

𝑋 𝑑𝑎𝑛 𝑌 : Skor masing-masing Variabel

1.6.3 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata rely dan ability. Ide pokok yang

terkandung dalam reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat di

percaya diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

𝛼 = 𝑘

𝑘 − 1 1 −

𝑠𝑖2

𝑠𝑡2


5

dimana:

𝛼 : Nilai koefisien Cronbach Alpha

𝑘 : Banyaknya variabel penelitian

𝑠𝑖2 : Jumlah varians masing-masing penelitian

𝑠𝑡2 : varians total

1.6.4 Uji Chi-Square

Behavioral sciences (1988) Chi-square adalah Uji non-parametrik yaitu uji dengan

jumlah populasi yang tidak diketahui. Uji ini umumnya dilakukan dengan

menggunakan dua variabel dengan tujuan untuk melihat adakah perbedaan yang

nyata antara frekuensi observasi dengan frekuensi yang diharapkan.

Frekuensi observasi adalah nilai-niai yang didapat dari hasil observasi atau

penelitian, sedangkan frekuensi harapan adalah frekuensi yang diharapkan muncul

bila dua variabel yang telah saling bebas. Bila frekuensi observasi sama dengan

frekuensi harapan, berarti kedua variabe saling bebas. Sebaliknya bila frekuensi

observasi berbeda jauh dari frekuensi harapan, maka kedua variabel tidak saling

bebas. Kesamaan kedua frekuensi inilah yang akan diuji.

a. Untuk pengujian kebebasan dua variabel, ditentukan nilai hipotesis yaitu:

𝐻𝑜 = Masyarakat merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh

Kantor Camat medan selayang

𝐻1 ≠ Masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh kantor

camat medan selayang

b. Kriteria untuk uji chi square yaitu:

𝜒𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 =

(𝑓𝑜 − 𝑓𝑒)2

𝑓𝑒

𝑘

𝑖=1

𝜒2 = nilai chi-kuadrat

𝑓𝑜= frekuensi observasi

𝑓𝑒 = frekuensi harapan dihitung dengan rumus:

𝑓𝑒 = 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑙𝑜𝑚 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑏𝑎𝑟𝑖𝑠

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎𝑕 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙


6

c. Nilai kritis 𝜒2

α = 5%

menentukan db = (baris – 1) ( kolom-1)

d. Jika 𝜒𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 > 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 maka 𝐻𝑜 ditolak

Jika 𝜒𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 ≤ 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 maka 𝐻𝑜 diterima

e. Kesimpulan

1.6.5 Uji Skala Likert

Pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam

berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan, yang berisi uraian jasa/produk

untuk dapat menguji tiap pertanyaan tersebut digunakan tingkat rumus kesesuaian.

Untuk memudahkan dalam melakukan penilaian.

Bobot yang diberikan adalah:

Bobot 5 = sangat puas

Bobot 4 = puas

Bobot 3 = cukup puas

Bobot 2 = kurang puas

Bobot 1 = sangat tidak puas

1.7 Metodologi Penelitian

Adapun metodologi penelitian dalam tulisan ini adalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan bahan

Mengumpulkan bahan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan dan chi-

square. Bahan yang digunakan yaitu bersumber dari penelitian terdahulu

seperti jurnal, buku dan artikel.

2. Menentukan variabel penelitian

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini:

1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

2. Tanggung jawab petugas pelayanan


7

3. Kecepatan pelayanan

4. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

5. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan

3. Mengumpulkan data

Data yang digunakan adalah data primer yang bersumber dari hasil

kuesioner dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu sedang mengurus

e-KTP sendiri, maka bisa dijadikan sampel.

4. Mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan

metode Chi-Square.

5. Membuat kesimpulan.


8

BAB II

LANDASAN TEORI

2. 1 Pengertian Pelayanan Publik

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap

memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan

masyarakat. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa

yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk

kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan

ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa

puas bagi yang menerima layananan.

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintahan, karena salah

satu tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat

dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam

perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses

penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun

kelompok.

Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan. Sedangkan di

dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,

mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,


9

dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah ini masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenbuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadapt aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan.

2. 2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan

Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7?2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 5 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai

berikut:

1. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap kosistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

2. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan

3. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

4. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

5. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati


10

2. 3 Proses Pelayanan e-KTP

E-KTP berasaldari kata electronic-KTP, atau KartuTandaPenduduk Elektronik

atau sering disingkat e-KTP. Lebih rincinya, menurut situs resmi e-KTP, KTP

elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi

dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional.

Penulis menyimpulkan bahwa Kartu Tanda Penduduk elektronik atau

electronic–KTP (e-KTP) adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi

dengan berbasis pada database kependudukan nasional, e-KTP dilengkapi dengan

rekaman elektronik yang dilengkapi data, pas photo, sidik jari, iris mata, dan tanda

tangan rekaman elektronik tersebut. Program e-KTP diluncurkan oleh

Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan Februari 2011.

Pelayanan e-KTP mempunyai syarat dan proses pembuatan yaitu

1. Syarat pengurusan :

a. Berusia 17 tahun atau lebih atau telah kawin.

b. Menunjukan surat pengantar dari Kepala Desa.

c. Mengisi formulir F.1

d. Fotokopi KK.

e. Asli KTP lama

2. Proses Pembuatan e-KTP:

a. Penduduk datang ke tempat pelayanan dengan membawa surat panggilan

dan persyaratan di atas.

b. Pemohon mengambil nomor antrian.

c. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian.

d. Pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan.

e. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dan database.

f. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung.

g. Pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam tandatangan.

h. Petugas merekam sidik jari dan scan retina mata.


11

i. Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan

yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman

foto, tanda tangan dan sidik jari.

j. Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil

2. 4 Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel merupakan bagian populasi penelitian yang

digunakan untuk memperkirakan hasil dari suatu penelitian. Sedangkan teknik

sampling adalah bagian dari metodologi statistika yang berkaitan dengan cara-cara

pengambilan smpel. Pengertian sampling atau metode pengambilan sampel

menurut penafsiran beberapa ahli. Beberapa diantaranya adalah sebagai beikut.

(Sugiyono, 2001) Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel.

Tujuan pengambilan sampel:

Populasi terlalu banyak atau jangkauan terlalu luas sehingga tidak

memungkinkan dilakukan pengambilan data pada seluruh populasi.

Keterbatasan tenaga, waktu, dan biaya.

Adanya asumsi bahwa seluruh populasi seragam sehingga bisa diwakili

oleh sampel.

Tahapan pengambilan sampel:

Mendefinisikan populasi yang akan diamati.

Menentukan kerangka sampel dan kumpulan semua peristiwa yang

mungkin.

Menentukan teknik atau metode sampling yang tepat.

Melakukan pengambilan smpel (pengumpulan data)

Melakukan pemeriksaan ulang pada proses sampling.

Cara pengambilan sampel bermacam-macam tergantung jenis penelitian yang

akan dilakukan. Secara garis besar, metode pengambilan sampel terdiri dari 2

kelas besar yaitu:


12

Probability sampling ( Random Sample )

Non-probability Sampling ( Non-random Sample )

Pada penelitian menggunakan Non-probability sampling yaitu jenis

pengambilan sampel secara tak acak. Nonprobability sampling yang dipakai

adalah Quota Sampling yaitu digunakan data dari populasi yang berkaitan dengan

demografi (kependudukan) seperti: usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan,

lokasi geografis. Pada quota sampling ini terletak pada adanya suatu batasan

bahwa sampel yangh diambil harus sejumlah tertentu yang dijatah.

2. 5 Uji Validitas

Validitas berasal dari kata Validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan

dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukam fungsi ukurannya (Azwar

1986). Selain itu validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel

yang diukur memang benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti

(Cooper dan Schindler, dalam Zulganef, 2006).

Dari hasil perhitungan korelasi akan didapat suatu koefisien korelasi yang

digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu item dan untuk menentukan

apakah suatu item layak digunakan atau tidak. Dalam penentuan layak atau

tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikansi

koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05, artinya suatu item dianggap valid

jika berkorelasi signifikan terhadap skor total.

Rumus statistik tersebut sebagai berikut:

𝑟𝑋𝑌 =𝑛 𝑋𝑌 − 𝑋 𝑌

𝑛 𝑋2− 𝑋 2 𝑛 𝑌2− 𝑌 2 2.1

dimana:

𝑟𝑋𝑌 : Koefisien Korelasi antar variabel X dan variabel Y

n : Jumlah Responden

𝑋 𝑑𝑎𝑛 𝑌 : Skor masing-masing Variabel


13

Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan

menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana diketahui hipotesis penelitian

sebagai berikut:

𝐻𝑜= Variabel valid

𝐻1= Variabel tidak valid

Validitas dapat diukur dengan membandingkan 𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Kriteria

penilaian uji validitas adalah:

a. 𝐻𝑜 diterima apabila 𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (pada taraf signifikan 5% atau 1%)

artinya butir pertanyaan tersebut valid

b. 𝐻1 diterima apabila 𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (pada taraf signifikan 5% atau 1%)

artinya butir pertanyaan tersebut tidak valid

2. 6 Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata reliability. Pengertian dari reliability (rliabilitas)

adalah keajegan pengukuran (Walizer, 1987). Ghozali (2009) menyatakan bahwa

reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu.

Reliabilitas suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya

prediksi, dan akurasi. Pengukuran yang memiliki reliabilitas yang tinggi adalah

pengukuran yang dapat menghasilkan data yang reliabel. Pengujian reliabilitas

instrumen dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha karena instrumen

penelitian ini berbentuk angket dan skala bertingkat.

Sebelum memasuki rumus Cronbach Alpha, dihitung nilai Varians dengan rumus:

𝑆𝑡2 =

𝑋𝑡2−

( 𝑋𝑡 )2

𝑁

𝑁 2.2


14

Keterangan:

𝑆𝑡2 : Varians skor tiap-tiap item

𝑋𝑡2 : Jumlah kuadrat item 𝑋𝑡

( 𝑋𝑡)2 : Jumlah item 𝑋𝑡 dikuadratkan

N : Jumlah responden

Menjumlahkan Varians semua item dengan rumus:

𝑆𝑡2 = 𝑆1

2 + 𝑆22 + 𝑆3

2 + ... + 𝑆𝑛2 2.3

Rumus Cronbach Alpha sebagai berikut :

𝛼 = 𝑘

𝑘−1 1 −

𝑠𝑖2

𝑠𝑡2 2.4

Keterangan :

𝛼 : Nilai koefisien Cronbach Alpha

𝑘 : Banyaknya variabel penelitian

𝑠𝑖2 : Jumlah varians masing-masing penelitian

𝑠𝑡2 : varians total

Nilai koefisien Cronbach Alpha (α) mempunyai range nilai 0 hingga 1,

nilai α sebesar 0,60 Suatu variabel dikatakan reliabel apabila setelah dilakukan uji

reliabel diperoleh nilai Cronbach Alpha > 0,60.

2.7 Uji chi-square

Uji Chi-Square disebut juga dengan Kai Kuadrat dengan simbol χ². Chi-square

adalah Uji non-parametrik yaitu uji dengan jumlah populasi yang tidak diketahui.

Uji ini umumnya dilakukan dengan menggunakan dua variabel dengan tujuan

untuk melihat adakah perbedaan yang nyata antara frekuensi observasi dengan

frekuensi yang diharapkan. Frekuensi observasi adalah nilai-niai yang didapat dari


15

hasil observasi atau penelitian, sedangkan frekuensi harapan adalah frekuensi

yang diharapkan muncul bila dua variabel yang telah saling bebas.

Bila frekuensi observasi sama dengan frekuensi harapan, berarti kedua

variabe saling bebas. Sebaliknya bila frekuensi observasi berbeda jauh dari

frekuensi harapan, maka kedua variabel tidak saling bebas. Kesamaan kedua

frekuensi inilah yang akan diuji. Chi-square atau Chi-kuadrat (χ²) hanya

digunakan untuk data diskrit, di mana suatu variabel tidak dipengaruhi atau tidak

ada hubungan dengan variabel lain.

Chi square bukan merupakan ukuran derajat hubungan. Uji ini hanya

digunakan untuk menduga barangkali bahwa beberapa faktor, disamping faktor

chance (sampling error), dipandang mempengaruhi adanya hubungan. Selama

hipotesis nihil menyatakan bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya

independen), uji hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan dari nilai

pengamatan disebabkan oleh faktor chance (sampling error). Behavioral sciences

(1988).

Nilai ² adalah nilai kuadrat karena itu nilai ² selalu positif.

Bentuk ² tergantung dari derajat bebas (db)/degree of freedom.

Contoh : Berapa nilai ² untuk db = 5 dengan = 0.010? (15.0863)

Berapa nilai ² untuk db = 17 dengan = 0.005? (35.7185)

Pengertian pada Uji ² sama dengan pengujian hipotesis yang lain, yaitu luas

daerah penolakan H0 atau taraf nyata pengujian

2.8 Uji Chi Square mengenai perbedaan frekuensi yang diobservasi dengan

frekuensi yang diharapkan.

Pada sampel tertentu dinyatakan sebagai suatu peristiwa 𝐴1, 𝐴2, 𝐴3, ... 𝐴𝑘 ,

sedangkan hasil dari pengamatan (observasi) dinyatakan yang dengan frekuensi

𝑜1, 𝑜2, 𝑜3, ... 𝑜𝑘 , dan berdasarkan kejadian-kejadian yang diharapkan adalah

dengan frekuensi 𝑒1, 𝑒2, 𝑒3,… 𝑒𝑘 , disebut frekuensi yang diharapkan dinyatakan

pada tabel 2.1


16

Tabel 2.1

Peristiwa 𝐴1 𝐴2 𝐴3 ... 𝐴𝑘

Frekuensi yang diamati 𝑜1 𝑜2 𝑜3 ... 𝑜𝑘

Frekuensi yang diharapkan 𝑒1 𝑒2 𝑒3 ... 𝑒𝑘

Pada suatu besaran atau ukuran mengenai perbedaan antara frekuensi yang

diobservasi dengan frekuensi yang diharapkan yang ditentukan oleh statistik:

𝜒2 = (𝑓𝑜1−𝑓𝑒1)²

𝑓𝑒1+

(𝑓𝑜2−𝑓𝑒2)²

𝑓𝑒2+

(𝑓𝑜3−𝑓𝑒3)²

𝑓𝑒3+ ⋯+

(𝑓𝑜𝑘−𝑓𝑒𝑘)²

𝑓𝑒𝑘 2.5

χ² = (𝑓𝑜𝑖 − 𝑓𝑒𝑖)

2

𝑓𝑒𝑖 2.6

𝑘

𝑖=1

Langkah- langkah yang diperlukan untuk uji chi square sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesis yang akan diuji, meliputi hipotesis nol ( 𝐻0 ) dan

hipotesis alternatif ( 𝐻1 )

2. Menentukan taraf siginifikan ( α ) dan derajat kebebasan untuk

memperoleh nilai kritis 𝜒𝛼2, di mana:

(1) db = k-1, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa

harus menduga parameter populasi dengan statistika sampel

(2) db = k-1-m, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung hanya

dengan menduga (menaksir) parameter populasi sebanyak m

dengan (taksiran) statistik sampel.

3. Menentukan statistika uji (statistika hitung):

𝜒2 = (𝑓𝑜𝑖 − 𝑓𝑒𝑖)

2

𝑓𝑒𝑖

𝑘

𝑖=1

di mana: 𝑓𝑜 = frekuensi yang diobservasi

𝑓𝑒 = frekuensi yang diharapkan

Dan frekuensi yang diharapkan di cari dengan rumus:

𝑓𝑒𝑖 = 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑙𝑜𝑚 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑏𝑎𝑟𝑖𝑠

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎𝑕 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 2.7


17

4. Penarikan kesimpulkan untuk menyatakan ada beda atau tidak dinyatakan

sebagai berikut: jika nilai 𝜒𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 > 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 , maka dapat diartikan ada

perbedaan yang nyata dan jika nilai 𝜒𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 ≤ 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 , maka dapat diartikan

tidak ada perbedaan yang nyata antara hasil observasi dan yang diharapkan.

perhatikan daerah penolakan dan penerimaan 𝐻0 berikut:

: luas daerah penolakan H0 = taraf nyata pengujian

0 +

Berdasarkan nilai kritis yang menunjukkan luas kurva berdasarkan tingkat

kepercayaan dan derajat kebebasannya, nilai kritis tersebut ditetapkan dari tabel

chi-square.

2.9 Perhitungan Chi-Square

2.9.1 Chi-Square untuk variabel tunggal

tes chi-square atau chi kuadrat untuk variabel tunggal adalah variabel yang akan

di teliti dengan tes chi square yang sampelnya hanya terdiri dari satu kategori saja.

Menghitung harga chi square dengan cara menyiapkan tabel perhitungan chi

square tersebut. Selanjutnya subsitusikan ke dalam rumus yaitu:


2

𝑓𝑒𝑖

𝑘

𝑖=1

2.9.2 Chi Square untuk tabel 2x2

tes chi square untuk tabel 2x2 adalah variabel yang akan di teliti dengan tes chi

square sampelnya terdiri dari dua kategori dan frekuensi observasinya terdiri dari

dua kategori juga.


18

Rumus yang mudah digunakan untuk menghitung chi square pada tabel

2x2 adalah

Tabel 2.2

Frekuensi yang

diamati

Frekuensi yang

diharapkan Total

I A B A+B

II C D C+D

Total A+C B+D N

𝜒2 = N(AD−BC )²

A+B + C+D + A+C +(B+D) 2.8

Koefisien 𝜒2 dihitung dengan tidak menggunakan frekuensi harapan (𝑓𝑒),

tapi dihitung dengan nilai aslinya. Namun koefisien 𝜒2 di atas dapat juga dihitung

dengan menggunakan frekuensi harapan (𝑓𝑒).

2.9.3 Chi Square untuk tabel yang baris dan kolomnya lebih dari Dua

Kategori

Chi square untuk tabel yang baris dan kolomnya lebih dua kategori pada

prinsipnya sama dengan chi kuadrat untuk tabel 2x2 dan variabel tunggal. Tabel

yang baris dan kolomnya lebih dari dua kategori misalnya 2x3, tabel 3x3, tabel

3x4, tabel 4x4 dan lainnya.


2

𝑓𝑒𝑖

𝑘

𝑖=1

2.10 Uji Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang

dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang


19

menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat Penting (SP), Penting (P),

Ragu-ragu (R), Tidak Penting (TP), Sangat Tidak Penting

Prosedur dalam membuat skala Likert adalah sebagai berikut:

1. Peneliti mengumpulkan item-item yang cukup banyak, relevant dengan

masalah yang sedang diteliti, dan terdiri dari item yang cukup jelas disukai

dan tidak disukai.

2. Kemudian item-item itu dicoba kepada sekelompok responden yang cukup

representatif dari populasi yang ingin diteliti.

3. Responden di atas diminta untuk mengecek tiap item, apakah ia

menyenangi (+) atau tidak menyukainya (-). Respons tersebut

dikumpulkan dan jawaban yang memberikan indikasi menyenangi diberi

skor tertinggi. Tidak ada masalah untuk memberikan angka 5 untuk yang

tertinggi dan skor 1 untuk yang terendah atau sebaliknya. Yang penting

adalah konsistensi dari arah sikap yang diperlihatkan. Demikian juga

apakah jawaban “setuju” atau “tidak setuju” disebut yang disenangi,

tergantung dari isi pertanyaan dan isi dari item-item yang disusun.

4. Total skor dari masing-masing individu adalah penjumlahan dari skor

masing-masing item dari individu tersebut.

5. Respon dianalisis untuk mengetahui item-item mana yang sangat nyata

batasan antara skor tinggi dan skor rendah dalam skala total. Misalnya,

responden pada upper 25% dan lower 25% dianalisis untuk melihat sampai

berapa jauh tiap item dalam kelompok ini berbeda. Item-item yang tidak

menunjukkan beda yang nyata, apakah masuk dalam skortinggi atau

rendah juga dibuang untuk mempertahankan konsistensi internal dari

pertanyaan.

Skala Likert dianggap lebih baik dari skala Thurstone, karena:

1. Dalam menyusun skala, item-item yang tidak jelas menunjukkan

hubungan dengan sikap yang sedang diteliti masih dapat dimasukkan ke

dalam skala. Dalam menyusun skala Thurstone, yang dimasukkan hanya


20

item-item yang telah disetujui bersama dan jelas berhubungan dengan

sikap yang ingin diteliti saja yang dapat dimasukkan.

2. Skala Likert lebih mudah membuatnya dibanding skala Thurstone.

3. Skala Likert mempunyai reliabilitas yang relatif tinggi dibandingkan

dengan skala Thurstone untuk jumlah item yang sama. Makin banyak

jumlah item, maka makin kurang reliabilitasnya. Skala Likert dapat

memperlihatkan item yang dinyatakan dalam beberapa respons alternatif

(SS=sangat setuju, S=setuju,R=ragu-ragu, TS=tidak setuju, STS=sangat

tidak setuju). Sedangkan skala Thurstone hanya membuka dua alternatif

saja.

4. Karena jangka responsi yang lebih besar membuat skala Likert dapat

memberikan keterangan yang lebih jelas dan nyata tentang pendapatan

atau sikap responden tentang isu yang dipertanyakan.

Kelemahan skala Likert

1. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala Likert hanya

dapat mengurutkan individu dalam skala, tetapi tidak dapat

membandingkan berapa kali satu individu lebih baik dari individu yang

lain.

2. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas,

karena banyak pola respons terhadap beberapa item akan memberikan skor

yang sama. Adanya kelemahan di atas sebenarnya dapat dipikirkan sebagai

error dari respons yang terjadi.

Pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam

berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan, yang berisi uraian jasa/produk

untuk dapat menguji tiap pertanyaan tersebut digunakan tingkat rumus kesesuaian.

Untuk memudahkan dalam melakukan penilaian.

Bobot yang diberikan adalah:

Bobot 5 = sangat puas

Bobot 4 = puas


21

Bobot 3 = cukup puas

Bobot 2 = kurang puas

Bobot 1 = sangat tidak puas


22

BAB III

PEMBAHASAN DAN HASIL

3.1 Karakteristik Responden

Pada penelitian ini penulis mengambil 50 responden yang digunakan sebagai

sampel untuk menganalisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

pengurusan e-ktp di kantor camat medan selayang.

3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel 3.1 jenis kelamin

Kategori Jumlah Persentase(%)

Pria 23 46%

Wanita 27 54%

Total 50 100%

Dari table diatas terlihat bahwa responden pria adalah 23 orang atau

sebesar 46% dan responden wanita sebesar 27 orang atau sebesar 54%. Setelah

mendapat data tersebut maka dapat dilihat pengurusan pada e-ktp lebih banyak

wanita dibandingkan pria.

3.1.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Hasil karakteristik berdasarkan umur sebagai berikut:


23

Tabel 3.2 berdasarkan Usia

Kategori Jumlah Persentase(%)

17 – 21 tahun 19 38%

21 – 26 tahun 10 26%

27 – 31 tahun 13 20%

≥ 32 tahun 8 16%

Total 50 100%

Dari table diatas dapat dilihat bahwa responden yang berusia 17-21 tahun

sebanyak 19 orang atau 38%, 21-26 tahun sebanyak 13 orang atau 26%, 27-31

tahun sebanyak 10 orang atau 20%, dan ≥31 sebanyak 8 orang atau 16%.

3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penddikan Terakhir

Hasil karakteristik responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut:

Tabel 3.3 Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase(%)

SD- kebawah 1 2%

SLTP 3 6%

SLTA 26 52%

D1-D2-D3 8 16%

S1 10 20%

S2-keatas 2 4%

Total 50 100%

Dari tabel berdasarkan pendidikan terakhir dari 50 orang responden

terdapat 1 orang responden berpendidikan SD kebawah, sebanyak 3 orang

responden berpendidikan SLTP, sebanyak 26 orang berpendidikan SLTA,

sebanyak 8 orang berpendidikan D1-D2-D3, sebanyak 10 orang responden

berpendidikan S1,dan 2 orang berpendidikan S2 keatas.


24

3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Hasil karakteristik responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut:

Tabel 3.4 Pekerjaan

Pekerjaan Utama Jumlah Persentase(%)

PNS/TNI/Polri 5 10%

Pegawai swasta 8 16%

Wiraswasta/wirausahawan 11 22%

Pelajar/mahasiswa 19 38%

Lainnya 7 14%

Total 50 100%

Dari tabel berdasarkan pekerjaannya dari 50 orang responden terdapat 5

orang responden bekerja sebagai PNS/TNI/Polri, 8 orang responden bekerja

sebagai pegawai swasta, sebanyak 11 orang responden bekerja sebagai

wiraswasta/wirausahawan, sebanyak 19 orang responden berstatus

pelajar/mahasiswa dan sebanyak 7 orang responden bekerja diluar profesi yang

telah disebutkan.

3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data

3.2.1 Uji Validitas Data

Uji validitas data dilakukan pada setiap atribut kuesioner dengan menggunakan

program SPSS 22. Kriteria pengujiannya adalah:

a. 𝐻𝑜 diterima apabila 𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (pada taraf signifikan 5% atau

1%) artinya butir pertanyaan tersebut valid

b. 𝐻1 diterima apabila 𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (pada taraf signifikan 5% atau

1%) artinya butir pertanyaan tersebut tidak valid

Dengan df (degree of freedom) = n-k= n-2, taraf signifikansi 5% dan n = 50.

Maka diperoleh nilai 𝑟(0,05 ,50−2) pada tabel product moment = 0,284.


25

Perhitungan Validitas Butir Pertanyaan 1 (X1)

Tabel 3.5 Butir Pertanyaan 1 (X1)

Responden

(n)

Skor Butir

(X)

Skor Total

(Y)

XY

X2

Y2

1 5 24 120 25 576

2 4 20 80 16 400

3 4 20 80 16 400

4 5 23 115 25 529

5 4 20 80 16 400

6 3 20 60 9 400

7 5 23 115 25 529

8 3 19 57 9 361

9 4 19 76 16 361

10 3 22 66 9 484

11 5 24 120 25 576

12 3 16 48 9 256

13 4 20 80 16 400

14 3 19 57 9 361

15 4 19 76 16 361

16 3 18 54 9 324

17 4 18 72 16 324

18 3 20 60 9 400

19 4 16 64 16 256

20 3 17 51 9 289

21 5 22 110 25 484

22 5 20 100 25 400

23 2 20 40 4 400

24 4 19 76 16 361


26

25 5 21 105 25 441

26 2 18 36 4 324

27 4 20 80 16 400

28 5 21 105 25 441

29 3 20 60 9 400

30 4 20 80 16 400

31 5 22 110 25 484

32 4 21 84 16 441

33 4 20 80 16 400

34 5 23 115 25 529

35 4 18 72 16 324

36 4 21 84 16 441

37 5 22 110 25 484

38 4 19 76 16 361

39 4 21 84 16 441

40 4 16 64 16 256

41 5 25 125 25 625

42 4 18 72 16 324

43 4 19 76 16 361

44 5 24 120 25 576

45 4 17 68 16 289

46 4 23 92 16 529

47 4 19 76 16 361

48 4 22 88 16 484

49 5 25 125 25 625

50 4 17 68 16 289

Total 201 1010 203010 40401 102010


27

𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =𝑛( 𝑋𝑌) − 𝑋 𝑌

{𝑛 𝑋2 − ( 𝑋)2}{𝑛 𝑌2 − ( 𝑌)2

𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 50(203010) − 201 (1010)

50(40401) − (201)2 50(102010) − (1010)2

𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 1015050 − 203010

(1979649)(4998490)

𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =812040

1409529

𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,576

Jadi butir pertanyaan 1 dinyatakan valid, karena 𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,576 >

𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0, 284

Berdasarkan hasil perhitungan rekapitulasi butir pertanyaan setiap

variabel, maka didapat hasil uji validitas dengan tabel sebagai berikut.

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Variabel kedisiplinan petugas pelayanan (𝑿𝟏),

tanggungjawab petugas pelayanan (𝑿𝟐), kecepatan pelayanan (𝑿𝟑),

keadilan mendapatkan pelayanan (𝑿𝟒), kesopanan dan keramahan petugas

(𝑿𝟓) dan Total Skor (𝒀).

Item

Pertanyaan

Pearson

correlation

𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔

r table Keterangan

Pertanyaan 1 0,576 0,284 Valid

Pertanyaan 2 0.608 0,284 Valid





28

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai 𝑟𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 masing-masing item

pertanyaan lebih besar dari nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0,284). Sehingga dapat diambil

kesimpulan bahwa masing-masing item pertanyaan pada setiap variabel

kedisiplinan petugas pelayanan (𝑋1), tanggungjawab petugas pelayanan (𝑋2),

kecepatan pelayanan (𝑋3), keadilan mendapatkan pelayanan (𝑋4), kesopanan dan

keramahan petugas pelayanan (𝑋5) dan total skor (𝑌) valid artinya kuesioner sah

untuk digunakan dalam penelitian.

3.2.2 Uji Reliabilitas Data

Suatu kuesioner dikatakan reliable (andal) jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan yang ada dalam kuesioner tersebut adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Untuk menentukan keandalan suatu pertanyaan digunakan

program computer SPSS 22 for windows, hingga diperoleh nilai Cronbach Alpha

untuk tiap variabel penelitian. Hasil dari uji dapat dikatakan reliabel apabila

Cronbach Alpha > 0,60.

𝑋1 = 4,02 𝑋12 = 16,1604 𝑌 = 20,2

𝑋2 = 3,98 𝑋22 = 15,8404 𝑌2 = 408,04

𝑋3 = 3,98 𝑋32 = 15,8404

𝑋4 = 3,96 𝑋42 = 15,6816

𝑋5 = 4,26 𝑋52 = 18,1476

Menghitung nilai varian setiap butir pertanyaan

a) Pertanyaan butir A

𝑆𝐴2 =

𝑋12 −

𝑋1 2

𝑛

𝑛=

16,1604 − 4,02 2

50

50= 0,3167

b) Pertanyaan butir B

𝑆𝐵2 =

𝑋22 −

𝑋2 2

𝑛

𝑛=

15,8404 − 3,98 2

50

50= 0,3104

c) Pertanyaan butir C


29

𝑆𝐶2 =

𝑋32 −

𝑋3 2

𝑛

𝑛=

15,8404 − 3,98 2

50

50= 0,3104

d) Pertanyaan butir D

𝑆𝐷2 =

𝑋42 −

𝑋4 2

𝑛

𝑛=

15,6816 − 3,96 2

50

50= 0,3073

e) Pertanyaan butir E

𝑆𝐷2 =

𝑋52 −

𝑋5 2

𝑛

𝑛=

18,1476 − 4,26 2

50

50 = 0,3556

Total nilai varian:

𝑆𝑡2 = 0,3167 + 0,3104 + 0,3104 + 0,3073 + 0,3556 = 1,6004

Nilai varian total:

𝑆𝑡2 =

𝑋2 − 𝑋 2

𝑛

𝑛=

408,04 − 20,2 2

50

50= 7,9975

Nilai reliabilitas instrument:

𝛼 = 𝑘

𝑘 − 1 1 −

𝜎𝑏2

𝜎𝑡2

𝛼 = 5

5 − 1 1 −

1,6004

7,9975

𝛼 = 1,25 (0,546)

= 0,682

Jadi instrument penelitian untuk gaji dinyatakan reliabel, karena nilai

𝑟11 = 0,682 > 0,60

Hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,682 5


30

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai cronbach alpha dari

variabel kedisiplinan petugas pelayanan (𝑋1), tanggungjawab petugas pelayanan

(𝑋2), kecepatan pelayanan (𝑋3), keadilan mendapatkan pelayanan (𝑋4),

kesopanan dan keramahan petugas (𝑋5) dan Total Skor (𝑌) lebih besar dari 0,6.

Sehingga dapat disimpulkan telah reliabel yang berarti bahwa kuesioner sudah

dapat digunakan dalam penelitian.

3.3 Uji Chi-square

Pengujian data dengan menggunakan uji chi-square atau chi kuadrat dengan

menentukan formulasi hipotesis.

3.8 Tabel tingkat kepuasan masyarakat

Penilaian Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas

Kurang

puas

Tidak

puas

Total

baris

Kedisiplinan 13 19 11 4 0 47

Tanggungjawab 16 20 12 4 0 52

Kecepatan 12 17 19 6 2 56

Keadilan 14 18 10 5 0 47

Kesopanan 13 21 11 3 0 48

Total kolom 68 95 63 22 2 250

Langkah-langkah hipotesis:

1. Untuk pengujian kebebasan dua variabel, ditentukan nilai hipotesis

yaitu:

𝐻𝑜 = Masyarakat merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh

Kantor Camat medan selayang

𝐻1 ≠ Masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh

kantor camat medan selayang

2. Taraf nyata ( α ) = 5% atau 0,05

3. Derajat Bebas (db) = (k-1) (b-1)


31

= (5-1) (5-1)

= 4 x 4 = 16

4. Wilayah kritis

𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 𝜒² (𝛼, 𝑑𝑏)

= 𝜒2 (0,05 ; 16) = 26,296 nilai chi square dari tabel untuk taraf

signifikan 5% dan derajat kebebasan 16 adalah 26,296

5. Nilai hitung

𝜒2 = (𝑓𝑜𝑖 − 𝑓𝑒𝑖 )2

𝑓𝑒𝑖

𝑘

𝑖=1

Sebelum memasuki ke nilai hitung untuk itu dilakukan pencarian nilai

frekuensi harapan (𝑓𝑒𝑖):

𝑓𝑒𝑖 = 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑙𝑜𝑚 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑏𝑎𝑟𝑖𝑠

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎𝑕 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙

Nilai 𝑓𝑒𝑖 untuk sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan sangat tidak

puas pada kedisiplinan, tanggung jawab, kecepatan, keadilan dan kesopanan

yaitu:

𝑓𝑒1 = 68 (47)

250= 9,48 𝑓𝑒4 =

22 (47)

250= 3,136

𝑓𝑒2 = 95 (52)

250= 13,76 𝑓𝑒5 =

2 (48)

250= 0,384

𝑓𝑒3 = 63 56

250= 11,112

Untuk selanjutnya nilai chi square dicari dengan rumusan yang nilai hitung.

Tabel 3. 9 Chi Square Test (𝝌𝟐)

Kategori 𝑓𝑜𝑖 𝑓𝑒𝑖 𝑓𝑜𝑖 − 𝑓𝑒𝑖 (𝑓𝑜𝑖 − 𝑓𝑒𝑖)² (𝑓𝑜𝑖 − 𝑓𝑒𝑖)²/ 𝑓𝑒𝑖

Sangat puas, kedisiplinan 13 9,48 3,52 12,3904 1,30798


32

Sangat puas, t.jawab 16 9,48 6,52 42,5104 4,48426

Sangat puas, kecepatan 12 9,48 2,52 6,3504 0,67456

Sangat puas, keadilan 14 9,48 4,52 20,4309 2,16748

Sangat puas, kesopanan 13 9,48 3,52 12,3904 1,30798

Puas, kedisiplinan 19 13,76 5,24 27,4576 1,99546

Puas, t.jawab 20 13,76 6,24 38,9376 2,82976

Puas, kecepatan 17 13,76 3,24 10,4976 0,76298

Puas, keadilan 18 13,76 4,24 17,9776 1,30656

Puas, kesopanan 21 13,76 7,24 52,4176 3,80948

Cukup puas, kedisiplinan 11 11,112 -0,112 0,01254 0,00113

Cukup puas, t.jawab 12 11,112 0,888 0,78854 0,07096

Cukup puas, kecepatan 19 11,112 7,888 62,2205 4,59940

Cukup puas, keadilan 10 11,112 -1,112 1,23654 0,11128

Cukup puas, kesopanan 11 11,112 -0,112 0,01254 0,0013

Kurang puas, kedisiplinan 4 3,136 0,864 0,74649 0,9241

Kurang puas, t.jawab 4 3,136 0,864 0,74649 0,4871

Kurang puas, kecepatan 6 3,136 2,864 8,20249 0,0166

Kurang puas, keadilan 5 3,136 1,864 3,47449 3,2859

Kurang puas, kesopanan 3 3,136 -0,136 0,01849 0,01086

Tidak puas, keadilanan 0 0,384 -0,384 0,14745 0,38398

Tidak puas, t.jawab 0 0,384 -0,384 0,14745 0,38398


33

Tidak puas, kecepatan 2 0,384 1,616 2,61145 5,80066

Tidak puas, keadilan 0 0,384 -0,384 0,14745 0,38398

Tidak puas, kesopanan 0 0,384 -0,384 0,14745 0,38398

Total nilai 𝝌𝟐 35,68517

𝜒2 = (𝑓𝑜𝑖 − 𝑓𝑒𝑖 )2

𝑓𝑒𝑖

𝑘

𝑖=1

𝜒2 = 14−9,84 2

9,84+

(14−9,84 )2

9,84+

(14−9,84)2

9,84+

(16−9,84)2

9,84+

(16−9,84)2

9,84+

(21−13,76)2

13,76+

(22−13,76)2

13,76+

(19−13,76)2

13,76+

(21−13,76)2

13,76+

(22−13,76)2

13,76+

(10−11,112)2

11,112+

9−11,112 2

11,112+

13,11,1112 2

11,112+

8−11,112 2

11,112+

10−11,112 2

11,112+

(4−3,136)2

3,136+

(3−3,136)2

3,136+

(6−3,136)2

3,136+

(3−3,136)2

3,136+

(3−3,136)2

3,136+

(0−0,384)2

0,384+

(0−0,384)2

0,384+

(2−0,384)2

0,384+

(0−0,384)2

0,384+

(0−0,384)2

0,384

= 35,68517

maka dapat dilihat nilai dari perhitungan χ² adalah 32,68517

6. Keputusan

Ho 𝐻1

26,296 35,68517

Keterangan:

𝑗𝑖𝑘𝑎 𝜒𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 2 > 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 𝑚𝑎𝑘𝑎 𝐻𝑜𝑑𝑖𝑡𝑜𝑙𝑎𝑘

𝑗𝑖𝑘𝑎 𝜒𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔2 ≤ 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

2 𝑚𝑎𝑘𝑎 𝐻1 𝑑𝑖𝑡𝑒𝑟𝑖𝑚𝑎


34

Karena 𝜒35,685172 > 𝜒0,05,16

2 maka 𝐻𝑜 ditolak dan 𝐻1 diterima atau nilai 𝜒2 tabel

0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil dari nilai 𝜒2 hitung = 35,68517 berarti hipotesis

𝐻1 dapat diterima yang menyatakan bahwa Masyarakat merasa puas atas

pelayanan yang diberikan oleh kantor camat medan selayang.


35

BAB IV

KESIMPULAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data sehingga diambil kesimpulan dari hasil penelitian

sebagai berikut:

1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap

pelayanan pengurusan e-KTP di kantor camat medan selayang. Hal ini

diperoleh dari perhitungan dengan analisis chi-square, dimana 𝐻1 ditolak dan

𝐻𝑜 diterima yang berarti masyarakat merasa puas terhadap pelayanan

pengurusan e-KTP di kantor camat medan selayang.

2. Pada pelayanan dengan 5 variabel kualitas pelayanan yang menentukan mutu

kualitas pelayanan di kantor camat medan selayang, dari semua variabel

tersebut diperoleh kesimpulan masyarakat merasa cukup puas bahkan puas

dengan pelayanan yang diberikan di kantor camat medan selayang hanya saja

pada kecepatan selesainya e-KTP menunggu waktu yang cukup lama.

3. Karakteristik responden menunjukkan bahwa masyarakat yang berusia 17-21

tahun yang paling banyak melakukan pengurusan e-KTP. Menurut jenis

kelaminnya, wanita lebih banyak melakukan pengurusan e-KTP dibandingkan

laki-laki. Masyarakat yang lebih banyak melakukan pengurusan e-KTP yang

paling banyak yaitu SLTA.

4. Setiap pengurusan e-KTP tidak ada perbedaan terhadap profil masyarakat pada

saat pengurusan e-KTP di Kantor Camat Medan Selayang.

4.2 Saran

1. Pihak Kantor Camat Medan Selayang di harapkan lebih memfokuskan pada

kecepatan pelayanan dan keadilan pelayanan agar pelayanan dalam pengurusan

di kantor camat medan selayang dapat mempercepat pengurusan e-KTP.


36

2. Masih perlu untuk mempermudah prosedur pelayanan pengurusan e-KTP oleh

Kantor Camat Medan Selayang karena semakin mudah prosedur pelayanan,

masyarakat akan meningkatkan kepuasan pada pengurusan e-KTP. Hal lain

yang juga penting untuk diperhatikan yaitu memberikan kepastian jadwal

selesainya e-KTP sehingga masyarakat tidak perlu datang berulang-ulang

untuk menanyakannya.

3. Pihak Kantor Camat seharusnya membuat sistem atrian cabut nomor pada

setiap pengurusan yang ingin dilakukan masyarakat di kantor camat. Agar adil

mendapatkan giliran pada pelayanan yang diberikan oleh kantor camat.

4. Pelayanan yang diberikan pada masyarakat agar tetap dipertahankan dan

ditingkatkan lagi, agar masyarakat selalu merasa puas terhadap setiap

pelayanan yang diberikan,


DAFTAR PUSTAKA

Astria, Lisna. 2013 Analisa Tingkat kepuasan Masyarakat Terhadap Proses

Pelayanan Pembuatan SIM di Satlantas Polres Tapanuli Selatan, Jurnal

Statistika Matematika

Candra Ganda M, Lawrence Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan

pada kios “tawin tailor”, Universitas gunadarma : Jakarta 2003

Dr. Boediono, Dr. Ir. Wayan Koster, M.M. Teori dan Aplikasi Statistika dan

Probabilitas : Bandung 2004

Drs. Abdul Syani. Pengantar Metode Statistika Nonparametrik : Bandar Lampung,

Maret 1995

Drs. Djarwanto, Ps. Statistika Nonparametrik edisi 2003/2004, Universitas

Sebelas Maret Surakarta : Juli 2003

Drs. Hartono, M.Pd. Statistika Untuk Penelitian : Pekanbaru, Februari 2004

Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman

Penerbitan Kartu Tanda Pendudukan Berbasis Nomor Induk

Kependudukan Secara Nasiobal.

Prof. Dr. Abuzar Asra | Dr. Slamet Sutomo : Jakarta, Juni 2014

Samsubar Saleh. Statistika Non Parametrik : Yogyakarta, November 1985

Sudjana. 1996 Metode Statistika. Bandung : Penerbit Tarsino

Sugiyono.2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung Alfabeta

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineke Cipta : Jakarta

2001.


Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Standar

Pelayanan Publik.


KUISIONER PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELEYANAN



I. IDENTITAS RESPONDEN

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir : 1. SD-Kebawah 4. D1-D3-D4

2. SLTP 5. S-1

3. SLTA 6. S-2 ke-atas

Pekerjaan Utama : 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

3. Wiraswasta/Usahawan

II. PETUNJUK PENGISIAN

Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X),

checklist (√), atau lingkarang ( O ) pada jawaban yang dianggap paling sesuai.

1. Apakah anda merasa puas terhadap kedisiplinan petugas pelayanan pada

pengurusan e-ktp

a. Sangat puas

b. Puas

c. Cukup puas

d. Kurang puas

e. Sangat tidak puas

2. Apakah anda merasa puas terhadap tanggungjawab petugas pelayanan pada

pengurusan e-ktp

a. Sangat puas


b. Puas

c. Cukup puas

d. Kurang puas


3. Apakah anda merasa puas terhadap kecepatan petugas pelayanan pada

pengurusan e-ktp

a. Sangat puas

b. Puas

c. Cukup puas

d. Kurang puas


4. Apakah anda merasa puas terhadap keadilan untuk mendapatkan pelayanan

pada pengurusan e-ktp

a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Cukup puas


5. Apakah anda merasa puas terhadap kesopanan dan keramahan petugas

pelayanan

a. Sangat puas

b. Puas

c. Cukup puas

d. Kurang puas



TABULASI DATA KUISIONER

Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

1 5 5 4 5 5

2 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4

4 5 5 5 3 5

5 4 4 4 4 4

6 3 4 4 4 5

7 5 5 5 3 5

8 3 4 4 4 4

9 4 4 3 3 5

10 3 5 5 5 4

11 5 5 5 5 4

12 3 3 3 3 4

13 4 3 4 4 5

14 3 3 4 4 5

15 4 4 4 3 4

16 3 5 3 2 5

17 4 4 3 4 3

18 3 5 4 3 5

19 4 3 3 3 3

20 3 3 2 4 5

21 5 5 5 3 4


22 5 4 4 3 4

23 2 4 5 5 4

24 4 3 4 4 4

25 5 5 5 2 4

26 2 3 5 5 3

27 4 4 4 4 4

28 5 5 3 4 4

29 3 2 5 5 5

30 4 4 4 4 4

31 5 4 5 5 3

32 4 4 4 5 4

33 4 4 4 4 4

34 5 4 4 5 5

35 4 4 4 2 4

36 4 4 4 5 4

37 5 5 4 4 4

38 4 2 5 3 5

39 4 5 3 4 5

40 4 4 2 2 4

41 5 5 5 5 5

42 4 3 3 4 4

43 4 4 2 5 4

44 5 4 5 5 5


45 4 2 4 4 3

46 4 5 4 5 5

47 4 2 4 4 5

48 4 4 5 5 4

49 5 5 5 5 5

50 4 4 2 4 3


Documents

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN …