Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 101
ANALISIS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN
PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
KABUPATEN SIAK - SRI INDRAPURA
Imran
Program Studi Kebidanan Akademi Kebidanan Salma
Jl. Sultan Syarif Ali (Balai Kayang II) no. 53 – Siak Sri Indrapura
ABSTRACT
The Regional General Hospital of Siak Sri Indapura Regency as an
institution engaged in the field of health services, must always pay attention and
provide the best service for its patients. Services provided can be viewed in terms of
service time, accuracy, politeness, and friendliness in providing service,
responsibility, completeness, ease of service, variety of services, personal service,
comfort in obtaining services and supporting attributes of services provided by the
home sick. All these aspects are the main focus of the duties of each employee.
Although the expected target is almost reached, for the Regional General
Hospital of Siak Sri Indapura Regency, there is no escape from the disappointment
or dissatisfaction with the services provided to outpatients. Dissatisfaction felt by
outpatients is related to examination appointments that are not fixed according to
schedule, diagnoses that are felt to be inaccurate, long waits, employees (nurses)
who do not listen to complaints and patients, knowledge, skills that are still felt are
still not adequate, and lack of patience in dealing with patients who seek treatment.
The problem in this study is what factors influence outpatient services at the
Regional General Hospital of Siak Sri Indrapura Regency. The research method
used in this study is a descriptive method using qualitative data analysis, as well as
data analysis by connecting between the theory and the problem under study.
Results of the study were obtained: Factors influencing outpatient patients
at the Regional General Hospital of Siak Sri Indrapura Regency were direct
evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Direct evidence,
namely tangible evidence provided in services and facilities available to patients,
facilities provided include waiting rooms and equipment that are still incomplete or
poorly provided. Reliability, namely the ability to provide promised services
promptly, accurately and satisfactorily. In this case the appointment is not as
scheduled to the patient, because patients are more likely to wait for the doctor to
come for treatment. Responsiveness, namely the desire of staff and employees to
help customers and provide responsive service. In this case, although it is easily
accessible, the system waiting for service is still felt to be less than optimal for
patients. Guarantees, which are guarantees given to patients to provide trust in the
services available to patients. Empathy, is a strong sense of caring for the
condition or condition of the patient, thus giving the patient a sense of security and
calm. Empathy given to patients in the form of knowing patients even though not as
a whole, because of the large number of patients so that they cannot be recognized
carefully by health workers in the hospital and are always patient in facing
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 102
patients' complaints
Keywords : Tangible (Direct Evidence), Reliability, Responsiveness, Assurance
and Empathy
PENDAHULUAN
Pengelolaan manajemen rumah sakit memerlukan berbagai hal penting yang terkait
di dalamnya, karena sebagai suatu instansi dengan hal-hal kompleks, rumah sakit selalu
dituntut untuk menjalankan misinya sebagai institusi pelayanan sosial dengan
mengutamakan pelayanan kepada masyarakat banyak.
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura sebagai sebuah lembaga
yang bergerak di bidang jasa kesehatan, harus selalu memperhatikan dan memberikan
pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Pelayanan yang diberikan dapat ditinjau dari segi
ketetapan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan, dan keramahan dalam
memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan
pelayanan, variasi pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan serta atribut pendukung pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
Semua aspek tersebut merupakan fokus utama dari tugas setiap pegawai.
Dari segi pelayanan, pegawai dituntut untuk mampu memberikan pelayanan secara
teratur dan tepat waktu. Pasien tidak perlu menunggu terlalu lama untuk menjalani proses
administrasi, pengobatan dan pengambilan obat. Hal ini harus didukung oleh pola perilaku
melayani yang baik yang tercermin dalam sikap ramah-tamah, sopan santun dari para
karyawan yang mau mendengarkan keluhan-keluhan dari permasalahan pasien dengan
memberikan informasi-informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Pengetahuan yang
dimiliki karyawan dapat membantu terciptanya harapan bagi kesembuhan pasien yang
merupakan jaminan dan kepastian dalam menjawab permasalahan yang diderita pasien.
Meskipun target yang diharapkan hampir tercapai, tetapi bagi Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Siak Sri Indapura tidak luput dari penerimaan kekecewaan atau
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan pada pasien rawat jalan. Ketidakpuasan
yang dirasakan oleh pasien rawat jalan adalah berkenaan dengan janji pemeriksaan yang
tidak ditetapi sesuai jadwal, diagnosis yang dirasakan kurang akurat, lama menunggu,
para pegawai (perawat) yang kurang mendengarkan keluh dan kesah pasien, pengetahuan,
ketrampilan yang masih dirasakan masih belum memadai, serta kurangnya kesabaran
dalam menghadapi pasien yang berobat.
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 103
Berdasarkan kenyataan diatas, maka peningkatan terhadap kualitas pelayanan harus
terus tetap ditingkatkan untuk menciptakan kepuasan bagi para pasien yang berobat di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapuara.
Pada rumah sakit, baik swasta maupun pemerintah, pelayanan merupakan salah satu
masalah utama yang harus ditangani karena menyangkut kepuasan pemakai jasa
(pasien). Bila mereka puas, maka dengan sendirinya pasien akan memberitahukan kepada
orang lain bahwa pelayanan di mana pasien mendapatkan perawatan kesehatan di rumah
sakit tersebut baik. Sehingga orang-orang akan datang membuktikannya dan pasien
semakin bertambah yang berdampak pada pemasukan bagi pihak rumah sakit.
Dari uraian diatas yang berdasarkan fenomena dan beberapa hasil penelitian. Maka,
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Analisis Pelayanan Pasien
Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura.
KERANGKA TEORI
Pengertian Pelayanan
Menurut (Rambat Lupiyoadi, 2006; 76) pelayanan konsumen (customer service) pada
pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana
pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen
meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra
transaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan
pendahuluannya respon yang positif dan sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan
dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Usaha Pelayanan di Bidang Jasa
Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh (Fandy Djiptono, 2002;134) mendefinikan
jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa
akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal
dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yangdisebabkan terjadinya
kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kawonal Johanna; 2002: 11)
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 104
Selanjutnya, dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu
kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut :
a. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu
pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
b. Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan
memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga
kerja dalam melayani konsumen, kecepatan tenaga kerja dalammenangani transaksi
dan penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi
yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi.
Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.
c. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada
konsumen. Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan
terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap jasa yang ditawarkan (Kawonal Johanna; 12).
Faktor-faktor yang Menpengaruhi Pelayanan Terhadap Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan sebagaimana dikutip oleh (Fandy
Tjiptono, 2002; 26) adalah:
1. Bukti langsung
Menurut (Fandy Tjiptono, 2002; 26), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. Perlengkapan dalam bentuk fisik perlu disediakan oleh
perusahaan demi kepuasan pelanggan dalam menikmati pelayanan jasa, namun tidak
semua perusahaan layanan jasa dapat menyediiakan perlengkapan sesuai dengan
keinginan dari pelanggan. Menurut (Philip Kotler, 2003;23) menyatakan tentang
kebutuhan pelanggan, bahwa perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi
gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Indikator dari bukti langsung
tersebut menurut (Fandy Tjiptono, 2002;27) adalah ruang tunggu dan tersedianya
peralatan.
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 105
2. Keandalan
Menurut (Fandy Tjiptono, 2002;26) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator keandalan sebagaimana
meliputi janji sesuai jadwal da keakuratan bukti diagnosis.
3. Daya tanggap
Menurut (Fandy Tjiptono, 2002;26) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Memberikan pelayanan dengan tanggap harus dilakukan dengan komunikasi yang
baik. Perusahaan sebagai pemasaran layanan jasa perlu memahami bagaimana
komunikasi berlangsung. Daya tanggap tersebut menurut (Fandy Tjiptono, 2002;27)
adalah mudah diakses dan tidak lama menunggu terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Jaminan
Jaminan merupakan garansi yang diberikan kepada pelanngan sebagai bentuk rasa
kepercayaan dan loyalitas pelanngan. Menurut (Fandy Tjiptono, 2002;27) jaminan
tersebut mencakup pengetahuan dan keterampilan.
5. Empati.
Rasa empati dijabarkan sebagai rasa kepedulian terhadap sebagai bentuk simpati.
Menurut (Fandy Tjiptono, 2002; 27) bentuk atau indikator dari empati tersebut
meliputi mengenal pasien dan selalu sabar.
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian dan penelitian terdahulu menemukan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berhubungan positif dan signifikan dengan kualitas jasa pelayanan, semakin baik
dan meningkatnya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut akan
berdampak positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, selanjutnya akan
memperkuat preferensi pasien rawat jalan untuk memilih Rumah Sakit Umum Daerah
kabupaten Siak sebagai tempat mereka untuk berobat, maka secara konseptual
digambarkan dalam kerangka penelitian berikut :
Bukti
Langsung (X1)
Keandalan (X2)
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 106
H1
`
Sumber: Diadopsi dari Fandy Tjiptono (2002), dan dikembangkan pada penelitian ini.
METODE PENELITIAN
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah variabel yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan X4),
dan Empati (X5). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Pasien
Rawat Jalan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura, sampelnya sebanyak 216 orang dengan
menggunakan rumus Slovin, (Husein Umar: 2000;146), tehnik pengambilan sampel secara
simple random sampling, sehingga setiap populasi memiliki kesempatan yang sama untuk
dipilih sebagai sampel. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Sumber data yang diperoleh dengan menggunakan teknik kuisioner, wawancara,
dan studi kepustakaan. Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Siak Jalan Raja Kecik No.1, Kampung Dalam, Kabupaten Siak Sri Indrapura.
Teknik Analisis Data pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu analisa
dengan cara mengumpulkan, mengelompokkan dan mentabulasi data. Data yang diperoleh
dari hasil penyebaran kuesioner penulis sajikan dalam bentuk tabel sedangkan data yang
diperoleh dari hasil wawancara disajikan dalam bentuk uraian kalimat yang jelas,
Daya Tanggap
(X3)
Empati
(X5)
Jaminan
(X4)
Kualitas Pelayanan
Pasien Rawat
Jalan (Y)
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 107
kemudian menghubungkan dengan teori-teori yang relevan, dan selanjutnya diambil
kesimpulan dari hal-hal yang bersifat umum kepada ketentuan yang bersifat khusus.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI
Deskripsi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pada Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura:
Bukti Langsung
Bukti langsung secara umum merupakan bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, termasuk juga penampilan
karyawan yang professional. Ruang tunggu yang disediakan secara lengkap dijawab oleh
171 orang responden (79,2%), sedangkan ruang tunggu yang cukup disediakan dijawab
oleh 45 orang responden (20,85). Cukup disediakan sebagaimana yang ditanggapi oleh
responden adalah berkenaan dengan beberapa ruangan yang tidak seluruhnya diberi ruang
tunggu pasien, termasuk kelengkapan tempat duduk, dalam hal ini tempat duduk atau kursi
yang disediakan jumlahnya tidak banyak, sehingga masih ditemukan pasien atau keluarga
pasien yang berobat harus berdiri menunggu antrian, baik antrian pemeriksaan maupun
antrian dalam pengambilan obat resep dokter. Kelengkapan peralatan medis adalah
lengkap berjumlah 180 orang (83,3%) , tanggapan cukup lengkap diberikan oleh 26 orang
responden (12,1%), serta jawaban tidak lengkap diberikan oleh 10 orang responden
(4,6%). Kelengkapan peralatan medis dangat menunjang hasil dari diagnosa pemeriksaan
penyakit pasien. Akibat ketidaklengkapan peralatan medis tersebut, pasien lebih cenderung
untuk berobat ke luar daerah untuk mencari peralatan medis yang lengkap, seperti di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru, bahkan ada pula yang berobat di luar
propinsi.
Keandalan
Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability), dengan demikian kehandalan merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Janji sesuai jadwal, janji yang disampaikan kepada pasien lebih banyak
yang tidak sesuai, yaitu dijawab oleh 141 orang responden (65,3%), jawaban cukup sesuai
diberikan oleh 60 orang responden (27,8%), jawaban sesuai diberikan oleh 15 orang
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 108
responden (6,9%). Pelayanan yang tidak memuaskan seperti janji jadwal dokter yang tidak
sesuai mengakibatkan pasien yang berobat menjadi harus menunggu lama. Kondisi seperti
ini sering terjadi. Sehingga tidak tertutup kemungkinan bagi paasien untuk beralih berobat
ke Rumah Sakit Swasta. Keakuratan hasil diagnosis menunjukkan bahwa hasil diagnosis
yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura
adalah akurat yang dijawab oleh 155 orang responden (71,8%), cukup akurat dijawab oleh
58 orang responden (26,8%), serta tidak akurat dijawab oleh 3 orang responden (1,4%).
Tidak akurat dalam hasil diagnosa merupakan kesalahan dalam pengambilan sampel urine,
sehingga hasil diagnosa yang diperoleh tidak sesuai. Kondisi seperti ini harus mendapat
perhatian serius, karena kesalahan dalam pendiagnosa dapat memberikan informasi yang
salah kepada pasien dan dapat pula berakibat fatal.
Daya Tanggap
Daya tanggap merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Mudahnya akses, tanggapan responden tentang mudah aksesnya
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura adalah sebanyak
80 orang (37,0%), tanggapan cukup mudah diberikan oleh 45 orang responden (20,9%)
dan tanggapan tidak mudah diakses diberikan oleh 91 orang responden (42,1%). Mudah
diakses merupakan kemudahan bagi pasien yang berobat untuk mendapat layanan
kesehatan dari pihak Rumah Sakit Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura, mulai dari
pelayanan pendaftaran, pelayanan memperoleh informasi, pelayanan memperoleh obat-
obatan, dan lain sebagainya. Tidak lama menunggu, bahwa lama menunggu merupakan
suatu bentuk pelayanan yang tidak memuaskan bagi para pasien yang berobat di Rumah
Sakit Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura tersebut. Sebanyak 141 ornag responden
(65,3%) memberikan tanggapan lama menunggu dalam hal berobat. Sedangkan 60 orang
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 109
responden juga memberikan tanggapan cukup lama menunggu, serta 15 orang responden
memberikan tanggapan tidak lama menunggu.Lama menunggu yang dimaksud adalah
dalam hal menunggu dokter, menunggu antrian panggilan pada waktu pendaftaran,
menunggu pengambilan obat dan lain sebagainya yang memberikan proses yang lama.
Jaminan
Jaminan meliputi pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy), serta dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan
dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan dari orang lain.
Pengetahuan, sebanyak 120 responden (55,5%) memberikan tanggapan pengetahuan
SDM di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura adalah baik, tanggapan
cukup baik diberikan oleh 90 orang responden (41,7%), tanggapan tidak baik diberikan
oleh 6 orang responden (2,8%).Bila dihubungan dengan penilaian kinerja karyawan,
berkenaan dengan pengetahuan pekerjaan kriteria penilaiannya adalah memiliki
pengetahuan dan menguasai seluk beluk pekerjaan, serta mampu menyelesaikan
permasalahan dengan baik. Ketrampilan, keterampilan pegawai Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura dinilai bagus oleh 90 orang responden (41,7%),
sedangkan yang menilai cukup bagus adalah 90 orang (41,7%), serta yang memberi
penilaian tidak bagus adalah sebanyak 36 orang (16,6%). Ada tiga tipe keterampilan yang
perlu dimiliki oleh pekerja, antara lain: 1). Keterampilan teknis, ini adalah keterampilan
praktis untuk mengerjakan suatu pekerjaan. 2). Keterampilan antarpribadi, misalnya
menjalin hubungan atau komunikasi yang baik di antara teman sekerja atau dengan para
pasien. 3). Keterampilan melatih (coaching skill). Melatih adalah sebuah hubungan dengan
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 110
atasan yang membangun rasa hormat, keamanan, tantangan dan tanggung
jawab.Sasarannya adalah untuk memotivasi yang dilatih melakukan yang terbaik dan
mencapai hasil maksimal dalam kerja maupun kehidupannya.
Empati
Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat lagi empati
adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. Mengenal pasien, bahwa rasa
empati yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri
Indrapura, ditanggapi oleh responden dengan tidak dikenalnya pasien oleh pegawai Rumah
Sakit sebanyak 174 orang responden (80,6%), sedangkan yang mengenal pasien berikut
daftar riwayat penyakitnya adalah sebanyak 30 orang (13,9%), serta yang cukup mengenal
adalah sebanyak 12 orang (5,5%). Sabar, bahwa responden yang memberikan tanggapan
tentang pelayanan yang sabar yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Siak Sri Indrapura kepada pasien adalah sebanyak 100 orang (46,3%),
tanggapan cukup sabar diberikan oleh 50 orang respponden (23,1%). Tanggapan tidak
sabar diberikan oleh 66 orang responden (30,6%). Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa pelayanan yang diberikan kepada pasien harus dapat memberikan rasa nyaman dan
kepuasan bagi pasien tersebut, karena jika tidak dapat terlaksana, maka pasien akan
kecewa dan dapat pula beralih untuk berobat ke rumah sakit lain.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pasien berobat jalan di Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura adalah adanya bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati.
2. Bukti langsung, yaitu bukti nyata yang diberikan dalam pelayanan maupun fasilitas
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 111
yang ada kepada pasien, fasilitas yang diberikan meliputi ruang tunggu dan peralatan
yang masih kurang lengkap atau kurang disediakan.
3. Keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. Dalam hal ini janji tidak sesuai dengan yang dijadwalkan
kepada pasien, karena pasien lebih cenderung menunggu dokter datang untuk
berobat.
4. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini walaupun
mudah diakses tetapi sistem menunggu pelayanan masih dirasakan kurang maksimal
bagi pasien.
5. Jaminan, yaitu garansi yang diberikan kepada pasien guna memberikan kepercayaan
terhadap pelayanan yang ada kepada pasien. Dalam hal ini Jaminan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit adalah berupa kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh sumber daya manusia yang dapat dihandalkan seperti dokter, perawat dan bidan.
6. Empati, adalah rasa kepedulian yang kuat terhadap keadaan atau kondisi pasien,
sehingga memberikan rasa aman dan tenang pada diri pasien tersebut. Empati yang
diberikan kepada pasien berupa mengenal pasien meskipun tidak secara keseluruhan,
karena jumlah pasien yang banyak sehingga tidak dapat dikenali secara seksama oleh
tenaga kesehatan di Rumah sakit tersebut dan selalu sabar dalam menghadapai keluh
kesah pasien.
Saran-Saran
1. Hendaknya pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura dapat
memberikan pelayanan bukti langsung, berupa penyediaan sarana dan prasarana yang
lengkap bagi pasien ynag ingin berobat.
2. Hendaknya Keandalan, pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri
Indrapura dapat memberikan pelayanan konsisten, berupa tepat waktu dalam
penjadwalan kehadiran dokter, sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama.
3. Hendaknya pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura dapat
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 112
memberikan pelayanan pendfataran yang tidak menunggu dalam waktu yang lama.
4. Hendaknya pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura dapat
memberikan pelayanan dapat menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas
agar dapat memberikan daya saing dan jaminan bagi pasien yang ingin berobat di
rumah sakit tersebut.
5. Hendaknya pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Siak Sri Indrapura dapat
memberikan pelayanan dapat menciptakan suasana keakraban dan lebih sabar lagi
dalam menghadapi keluh kesah pasien yang berobat.
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha, 2001, Manajemen Penjualan, PT BPFE, Yogyakarta.
Basu Swastha, 2002, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
Eddy Mulyadi Soepardi, 2006, Memahami Akuntansi Keuangan, PT RajaGrafindo
Persada, Jakarta.
Fajar Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran., Andi. Yogyakarta.
Kawonal Johanna, 2002, Profil Perawat Masa Kini, Akper, Departemen Kesehatan,
Jakarta.
M. Mursid, 2008, Manajemen Pemasaran, Bumi Aksara, Jakarta.
Moh. Nazir, 2003, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Mulia Nasution, 2000, Manajemen Personalia, Djambatan, Jakarta.
Philip Kotler , 2000, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Andi, Jakarta.
----------, 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, PT Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Rambat Lupiyoadi, 2006.Manajemen Pemasaran Jasa.Salemba Empat.Jakarta.
MENARA Ilmu Vol. XIII No.6 April 2019
ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613 113
Susi Suryani, 2009, Pengaruh Ekuitas Merk Terhadap Purchase Intention Melalui Nilai
Pelanggan Pembaca Koran di Pekanbaru, Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Vol 1
No.3 September.
Titik Nurbiyati dan Mahmud Machfoedz. 2005. Manajemen Pemasaran. Kayon.
Yogyakarta.
http://apotekputer.com/ma/index. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Puskesmas – Sudibyo Supardi
(http://ahe-kabar.blogspot.com/2009/06/pengaruh-pelayanan-pendaftaran-pasien.html).