ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN

Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020

19

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

PERAWATAN KECANTIKANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DAN LOYALITAS KONSUMEN

(STUDI KASUS PADA NATASHA SKIN CARE KLINIK AMBON)

Erlinda Tehuayo

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpatti

Abstract

Beauty clinic is a skin care service that offers products and services to protect and improve

skin. Already many in the city of Ambon run a beauty clinic service business. Natasha Skin

Care beauty clinic which is located in Maluku City Mall in Ambon City. Natasha Skin Care is

not only for women but men can also buy products or do beauty treatments. The purposes of

this study were: To determine the effect of the quality of Natasha Skin Care on customer

satisfaction and customer loyalty. The samples in this study were 100 respondents who had

used Natasha Skin Care Clinic services. Data collection was carried out using a

questionnaire. The results of multiple analyzes and results t test proves that service quality

(X1) on customer satisfaction (Y1) and customer loyalty (Y2), has a positive and significant

effect.

Kata Kunci: Quality and Satisfaction of Services, and Cutomer Loyalities

PENDAHULUAN

Pertumbuhan perekonomian pada era

globalisasi sekarang ini sudah semakin

pesat, untuk menjalankan sebuah bisnis

bukan hal yang sulit. Terbukti dari

banyaknya perusahaan-perusahaan yang

didirikan, tetapi bukan berarti akan mudah

bagi peru-sahaan, untuk dapat mem-

pertahankan bahkan meningkatkan

perusahaan tersebut tanpa adanya strategi

bisnis yang tepat terutama bagi perusahaan

yang baru berdiri. Salah satu bisnis yang

paling banyak diminati oleh para pebisnis

adalah bisnis jasa.

Klinik kecantikan adalah jasa

perawatan kulit yang menawarkan produk

dan jasa untuk melindungi, memperbaiki

kulit. Sudah banyak di kota Ambon yang

menjalankan bisnis jasa klinik kecantikan.

Klinik kecan-tikan Natasha Skin Care yang

berlokasi di Maluku City Mall Lt 2 Blok 6

Unit 21, Jl. Jend Sudirman Hative Kecil,

Sirimau Kota Ambon. Jasa klinik

kecantikan ini melayani perawatan kaum

wanita maupun kaum pria dan juga dapat

membeli produk.

Klinik kecantikan di Kota Ambon

memiliki tingkat persaingan sehingga

tingkat permintaan terhadap produk dan

perawatan kecantikan semakin meningkat

dan mengakibatkan munculnya

perusahaan-perusahaan baru yang bergerak

dibidang yang sama, ini menuntut para

pengelola bisnis untuk terus berbenah

terutama dalam hal peningkatan kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen agar

pelanggan tidak berpindah kepada produk

dan jasa perusahaan pesaing

Kualitas jasa adalah sesuatu keadaan

dinamis yang berkaitan erat dengan produk

dan jasa, sdm, serta proses dan lingkungan

yang setidaknya dapat memenuhi atau

malah dapat melebihi kualitas pelayanan

yang di harapkan. (Tjiptono) Defenisi

kualitas jasa ini adalah upaya pemenuhan

kebutuhan yang dibarengi dengan

keinginan konsumen serta ketetapan cara

penyampaiannya agar dapat memenuhi

harapan dan kepuasan konsumen serta

meningkatkan konsumen yang loyal.

Kepuasan konsumen merupakan

factor terpenting dalam berbagai kegiatan

bisnis, kepuasan konsumen adalah


20

tanggapan konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasa-kan antara

harapan sebelumnya dengan kinerja yang

dirasakan dengan terpu-askan keinginan

dan kebutuhan konsumen, maka hal

tersebut memiliki dampak yang posotif

bagi perusahaan.Kepuasan konsumen

mencakup perbedaan antara harapan

dengan hasil yang dirasakan. Kepuasan

konsumen inilah yang menjadi dasar

terwujudnya konsumen yang loyal dan

setia.

Untuk itu dalam mememuaskan

konsumen serta meloyalkan konsumen,

kualitas jasa akan dapat membantu pelaku

bisnis di bidang industri kecan-tikan untuk

memilih dan menentukan apakah bentuk

kegiatan ini cukup efektif dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen guna

meningkatkan loyalitas konsumen.

Adapun rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah (1) Apakah terdapat

pengaruh kualitas jasa perawatan

kecantikan Natasha Skin Care terhadap

kepuasan konsumen di kota Ambon? (2)

Apakah terdapat pengaruh kualitas jasa

perawatan kecantikan Natasha Skin Care

terhadap loyalitas konsumen di kota

Ambon ? (3) Apakah terdapat kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen

jasa perawatan keantikan Natasha Skin

Care di kota Ambon

Tujuan penelitian ini adalah (1)

Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa

perawatan kecantikan Natasha Skin Care

terhadap kepuasan konsumen di kota

Ambon. (2) Untuk mengetahui pengaruh

kualitas jasa perawatan kecantikan Natasha

Skin Care terhadap loyalitas konsumen di

kota Ambon. (3) Untuk mengetahui

pengaruh kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen Natasha Skin Care di

kota Ambon

METODE

Jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak terwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Fisik Jasa adalah

produk yang tidak dapat dilihat yang kita

beli dan gunakan tetapi tidak pernah

memiliki (Salomon and Elnora, 2003)

Kualitas jasa sering didefi-nisikan

sebagai usaha pemenuhan dari keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaian

jasa dalam rangka meme-nuhi harapan

konsumen. Menurut Wyckof dalam (Fandy

Tjiptono, 2005) berpendapat bahwa

Kualitas jasa meru-pakan tingkat

keunggulan (exellence) yang diharapkan

dalam pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kua-litas jasa yakni, jasa

yang diharapkan dan jasa yang

dipersepsikan.

Menurut Philip Kotler (1997) tujuan

jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak

terwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan ataupun produksinya. Dapat

dikaitkan pada satu produk fisik. Selain itu

sikap atau gaya karyawan melayani

konsumen agar terpuaskan berperan besar

dalam men-ciptakan keunggulan jasa,

keunggulan seperti ini dibentuk melalui

pengin-tegrasian empat pilar yang salin

berkaitan erat yaitu, kecepatan, ketepatan,

keramahan dan kenyamanan jasa.

Keunggulan jasa tidak bisa terwujud

apabila salah satu pilar ada yang lemah.

Menurut (Tjiptono, 2000) stretegi

kualitas jasa atau layanan mencakup empat

hal berikut:

a. Atribut layanan konsumen adalah

penyampaian layananatau jasa harus

tepat waktu, akurat, dan memperhatikan

keramahan.

b. Pendekatan untuk penyempurnaan kua-

litas jasa merupakan aspek penting

dalam rangka menciptakan kepuasan

konsumen. Faktor biaya, waktu

menerapkan program, dan pengaruh

layanan konsumen, ketiga faktor ini


21

merupakan inti pemahaman dan

penerapan suatu sistem yang responsive

terhadap konsumen dan organisasi

untuk pencapaian kepuasan optimum.

c. Sistem umpan balik untuk kualitas

layanan konsumen; Umpan balik sangat

dibutuhkan untuk evaluasi dan

perbaikan berkesinambungan. Informasi

umpan balik harus difokuskan pada hal-

hal berikut: memahami persepsi

konsumen terhadap perusahaan jasa dan

para pesaing; mengukur dan

memperbaiki kinerja perusahaan;

mengubah bidang-bidang terkuat

perusahaan menjadi faktor pembeda

pasar; mengubah kelemahan menjadi

peluang berkembang, sebelum pesaing

lain melakukannya; mengem-bangkan

sarana komunikasi internal agar setiap

orang tahu apa yang mereka lakukan;

dan menunjukkan komitmen perusahaan

pada kualitas dan para konsumen.

d. Implementasi sebagai bagian dari proses

implementasi, manajemen harus

menentukan cakupan kualitas jasa dan

tingkat layanan konsumen sebagai

bagian dari kebijakan organisasi.

Ada beberapa dimensi kualitas jasa,

dimana dimensi tersebut bisa digunakan

dalam mengevaluasi kualitas dari suatu

jasa.

Berry dan Parasuraman (1985), ada lima

kelompok dimensi kualitas suatu jasa :

a. Bukti Langsung

b. Kehandalan (Reliability) yaitu

kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera dan

memuaskan

c. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu

keinginan para staff untuk membantu

para konsumen dan memberikan

pelayanan dengan tanggap

d. Jaminan (Assurance) mencakup kemam-

puan kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para karyawan,

bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan

e. Empaty (Emphaty) yaitu kemudahan

dalam melakukan hubungan komu-

nikasi yang baik dan memahami

kebutuhan para konsumen

Kepuasan konsumen

Banyak perusahaan jasa mem-berikan

pelayanan sudah maksimal tetapi belum

tentu dapat memuaskan konsumen oleh

sebab itu perlu diketahui sejauh mana

konsumen puas akan jasa yang diberikan.

Menurut Kotler & Keller dalam Donni

Junipriansah (2017) bahwa kepuasan

konsu-men adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah

memban-dingkan antara kinerja produk

yang diper-kirakan terhadap kinerja yang

diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan,

konsumen tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, konsumen puas. Jika

kinerja melebihi harapan, konsumen akan

merasa puas.

Kepuasan konsumen adalah hasil

(outcome) yang dirasakan atas penggunaan

produk atau jasa, sama atau melebihi

harapan yang diinginkan (Yamit, 2001)

kepuasan konsumen adalah tingkat

kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapan

yang diinginkan (Tjiptono, 2000). Dari

definisi-definisi diatas disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen adalah

membandingkan antara yang diharapkan

dengan hasil yang diberikan perusahaan

dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Manfaat kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen dapat

digunakan oleh suatu badan usaha un-tuk

menciptakan loyalitas konsumen. Hal ini

jauh lebih penting daripada berusaha untuk

menda-patkan konsu-men baru, karena

biaya yang diperlu-kan untuk mendapat

konsumen baru jauh lebih besar

dibandingkan dengan biaya yang harus

dikeluarkan untuk mempertahankan

konsumen lama.

Menurut Francis Buttle (2007)

“Naiknya tingkat kepuasan akan meningkat


22

pula kecenderungan konsumen untuk

kembali membeli produk yang ditawarkan

perusahaan”. Pada gilirannya kondisi ini

akan mempengaruhi perilaku beli

konsumen dan berdampak sangat

signifikan terhadap performa bisnis

perusahaan. Manfaat menciptakan

kepuasan konsumen membawa dampak

yang besar bagi perusahaan.

Mengukur kepuasan konsumen

Menurut Kotler (Fandy Tjiptono, 2005)

empat metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, meliputi :

a. Sistem keluhan dan saran; Sistem ini

memberikan kesempatan konsu-men

untuk memberikan saran, keluhan dan

bentuk ketidak puasan lainnya dengan

cara menyediakan kotak saran, kartu

komentar, saluran telepon bebas pulsa.

b. Menghubungi konsumen yang telah ber-

henti; Perusahaan menghubungi konsu-

men yang telah berhenti membeli/

meng-gunakan produk atau jasa dan

telah pindah kepada pesaing. Tujuannya

agar dapat memahami kenapa bisa

terjadi dan dapat mengambil kebijakan

perbaikan dan penyempurnaan produk

atau jasa.

c. Survey kepuasan konsumen: Sebagian

besar riset kepuasan konsumen

dilakukan menggunakan survei, seperti,

pos, telepon, email, website, wawancara

langsung, dll.

Indikator kepuasan konsumen

Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut teori Kotler dalam jurnal Suwardi

(2011), menyatakan kunci untuk

mempertahankan konsumen adalah

kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan

konsumen adalah: dari :

a. Pembelian: membeli kembali

b. Menciptakan Word-of-Mouth

c. Menciptakan Citra Merek

Loyalitas Konsumen

Rangkuti Freddy (2002), “Loyalitas

konsumen adalah kesetiaan konsumen

terhadap perusahaan, merek maupun

produk. Sutisna (2003:41) mendefinisikan

loyalitas adalah sikap menyenangi

terhadap suatu merek yang

dipresentasikan dalam pembelian yang

konsisten terhadap merek itu sepanjang

waktu. Tjiptono (2004), “loyalitas

konsumen adalah komitmen konsumen

terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif

dalam pembelian jangka panjang”.

Pengertian ini mengartikan bahwa

kesetiaan terhahadap merek diperoleh

karena adanya kombinasi dari kepuasan

dan keluhan. Sedangkan kepuasan

konsumen tersebut hadir dari seberapa

besar kinerja perusahaan untuk

menimbulkan kepuasan tersebut dengan

meminimalkan keluhan sehingga

diperoleh pembelian jangka panjang yang

dilakukan oleh konsumen. Kerangka

pemikiran yang dibangun adalah sebagi

berikut.

H1

H3

H2

KUALITAS JASA (X1)

KEPUASAN KONSUMEN (Y1)

LOYALITAS KONSUMEN (Y2)


23

Jenis penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Metode Penelitian kuantitatif

merupakan penelitian yang dilakukan

dengan memperoleh data yang berbentuk

angka atau data kualitatif yang di

angkakan.Menurut (Sugiyono, 2012),

metode penelitian kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positif,

digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu. Populasi adalah

konsumen yang sudah pernah

menggunakan jasa Natasha Skin Care

Clinik di kota Ambon. Sampel adalah

subset dari populasi, terdiri dari beberapa

anggota populasi. Subjek ini diambil

karena dalam banyak kasus tidak mungkin

meneliti seluruh anggota populasi, oleh

karena itu dibentuk perwakilan populasi,

(Ferdinand, 2006)

penetapan ukuran sampel dalam penelitian

ini menggunakan rumus Rao Purba

(Sujarweni, 2015), yaitu:

n =𝑧2

4(𝑚𝑜𝑒)2

Keterangan:

N = Jumlah sampel Z = 1,96 score pada tingkat signifikansi

tertentu (95%)Moe = tingkat kesalahan

tertentu adalah 10%

Besarnya sampel adalah:

1,962

4(0,1)2= 96,04

Minimum sampel dalam penelitian

ini adalah 96 responden, jumlah

responden yang ditetapkan peneliti

sebesar 100 responden

Penyebaran kuesioner dilakukan

dengan cara mendatangi orang yang , baru

menggunakan, dan telah menjadi

pelanggan tetap Natasha Skin Care. Hal

ini dilakukan karena diharapkan hasil

yang didapatkan dari kuesioner dalam

pengujian instrumen bersifat valid atau

sah dan bisa digunakan dalam berbagai

pengujian .

Metode analisis yang digunakan

adalah metode analisis Partila Least

Square (PLS). PLS merupakan model

analisis yang dapat digunakan pada setiap

jenis skala data (nominal , ordinal ,

interval dan rasio) serta syarat asumsi

yang lebih fleksibel. PLS dapat juga

dikatakan sebagai metode pendekatan PLS

untuk permodelan persamaan struktural .

HASIL DAN PEMBAHASAN

Natasha Skin Care merupakan pusat

perawatan kecantikan kulit di

Indonesia.Natasha Skin Care memadukan

teknologi terkini dalam perawatan kulit

dan tenaga profesional yang siap

membantu wujudkan impian kulit sehat

dan terawat. Berdirinya Natasha Skin care

berawal di tahun 1999, yang didirikan

oleh Dr. Fredi setyawan ditandai dengan

dibukanya Natasha Skin care klinik yang

pertama di Ponorogo Jawa Timur. Disusul

dengan klinik berikutnya di Madiun dan

Surabaya pada tahun yang sama. Respon

positif dari pelanggan dan semakin

meningkatnya kebutuhan akan perawatan

kulit profesional ini pun membuat Natasha

Skin care berkembang begitu pesat.

Jaringan klinik Natasha Skin Care pun

semakin meluas ke seluruh kota-kota di

Indonesia. Juga komitmen Natasha Skin

care untuk memberikan pelayanan nomor

satu di tangan para profesional yang

handal.

Pengujian Kuisioner

1. Model konstruk

Model konstruk dalam pengujian ini

di tampilkan pada gambar dibawah ini.


24

Gambar 1

Model structural

Gambar diatas menunjukkan bahwa

konstruk Kualitas Pelayanan (KP) diukur

dengan 3 indikator yaitu, KP1: Kecepatan

waktu pelayanan, KP2: Karyawan ramah

dalam melayani, KP3: Perhatian kepada

konsumen. Konstruk Kepuasan Konsu-

men (KK) diukur dengan 3 indikator yaitu,

KK1 : Kualitas produk sesuai harapan,

KK2 : Kualitas pelayanan sesuai harapan,

KK3: Merasa puas secara kese-luruhan

dan kontruk Loyalitas Konsumen (LK)

diukur dengan 3 indikator yaitu LK1: ada

kei-nginan melakukan pembe-lian ulang,

LK2: adanya keinginan mela-kukan

pengeluaran lebih ketika berbelanja, LK3 :

ada keinginan untuk merekomendasikan

pada pihak lain.

Uji validitas

a. Validasi konvergen

Pengujian validitas untuk indikator

reflektif menggunakan korelasi antara skor

item dengan skor konstruknya.

Pengukuran dengan indikator reflektif

menunjukkan adanya perubahan pada

suatu indikator dalam suatu konstruk jika

indikator lain pada konstruk yang sama

berubah. Indikator reflektif cocok

digunakan untuk mengukur presepsi

sehingga penelitian ini menggu-nakan

indikator reflektif.

Validasi konvergen dinilai berdasar-

kan korelasi antara item score atau

component score. Ukuran refleksif

individual dikatakan tinggi jika berkorelasi

lebih dari 0.70 dengan variabel yang diuku

dan suatu indikator dinyatakan valid

apabila mempunyai loading factor > 0.5

terhadap konstruk yang dituju. Untuk

loading factor memberikan hasil pada tabel

dibawah ini sebagai berikut :

Tabel 1

Outer loadings

Berdasarkan tabel diatas menun-

jukkan bahwa loading factor memberikan

nilai diatas nilai yang disarankan yaitu

sebesar >0.50. nilai yang terkecil adalah

sebesar 0.550 untuk indikator KK1. Berarti

indikator yang dipergunakan dalam

penelitian ini adalah valid atau telah

memenuhi validasi konvergen. Berikut di

bawah ini juga adalah diagram loading

factor masing-masing indikator dalam

model penelitan :

KP KK

KP1 0.612

KP2 0.853

KP3 0.773

KK1 0.55

KK2 0.791

KK3 0.868

LK1

LK2


25

Gambar 2

Outer Loadings

b. Validitas diskriminan

Validitas diskriminan (discriminant

validity) merujuk kepada derajat

ketidaksesuaian antara atribut-atribut yang

seharusnya tidak diukur oleh alat ukur dan

konsep-konsep teoretis tentang variabel

tersebut.

Validitas diskriminan dari model

pengukuran refleksif dapat dihitung

berdasarkan nilai cross loading dari

variabel manifes terhadap masing-masing

variabel laten. Jika korelasi antara variabel

laten dengan setiap indikatornya lebih

besar daripada korelasi dengan variabel

laten lainnya, maka variabel laten tersebut

dapat dikatakan memprediksi indikatornya

lebih baik daripada variabel laten lainnya.

Untuk mengetahui nilai cross loading

dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 2

Cross Loading

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa

loading factor untuk indikator KP (KP1

sampai dengan KP3) mempunyai loading

factor pada konstruk KP lebih tinggi daripada

dengan konstruk yang lain. Sebagai ilustrasi

loading factor KP1 kepada KP adalah sebesar

0.612 yang lebih tinggi dari pada loading

factor kepada KK (0.189), LK (0.172). Hal

serupa juga tampak pada indikator-indikator

yang lain. Dengan demikian, variabel laten

memprediksi indikator pada variabel masing-

masing lebih baik dibanding dengan indikator

pada variabel yang lain.

Metode lain untuk melihat validitas

diskriminan adalah dengan melihat nilai

square roof of Avarage Variance Extracted

(AVE). nilai yang disarankan adalah diatas

0.50. Nilai AVE tersebut dapat dilihat pada

tabel di bawah ini.

Tabel 3

AVE

AVE

KP 0.566

KK 0.56

LK 0.572

KP KK LK

KP1 0.612 0.189 0.172

KP2 0.853 0.285 0.388

KP3 0.773 0.296 0.369

KK1 0.171 0.55 0.168

KK2 0.225 0.791 0.381

KK3 0.346 0.868 0.539

LK1 0.242 0.472 0.659

LK2 0.39 0.386 0.799

LK3 0.35 0.344 0.803


26

Tabel diatas memberikan nilai AVE

diatas 0.50 untuk semua konstruk yang

terdapat pada model penelitian. Nilai

terendah AVE adalah sebesar 0.560 pada

konstruk KK (Kepuasan Konsumen)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat

nilai composite reliability dari indikator-

indikator yang mengukur konstruk. Hasil

composite reliability akan menunjukkan

nilai yang memuaskan jika di atas 0.70.

berikut adalah nilai composite reliability

pada tabel dibawah ini.

Tabel 4

Composite Reliability

Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai

composite reliability untuk semua konstruk

adalah diatas 0.70 yang artinya semua

konstruk pada model diestimasi memenuhi

kriteria validitas deskriminan. Nilai

composite reliability yang terendah adalah

sebesar 0.787 pada konstruk KK (Kepuasan

Konsumen).

3. Uji Hipotesis

a. T-statistikuntuk menguji signifikansi

konstruk apabila α = 5% maka t = 1,96.

Dapat dilihat pada diagram inner model dan

tabel di bawah ini.

Gambar 3

Uji Hipotesis

Tabel 5

Uji Hipotesis

T Statistic (O/STERR)

KP->KK 4.763

KP->LK 3.097

KK->LK 4.167

Composite

reliability

KP 0.794

KK 0.787

LK 0.799


27

Berdasarkan pada diagram inner model

dan tabel diatas menunjukkan bahwa :

Hubungan antara Kualtitas Pelayanan

(KP) terhadap Kepuasan Konsumen

(KK) memiliki nilai T-statistik sebesar

4.763 yang artinya hubungan antara

variabel KP terhadap KK adalah

signifikan karna memiliki nilai T-

statistik > 1.96

Hubungan antara Kualitas Pelayanan

(KP) terhadap Loyalitas Konsumen

(LK) memiliki nilai T-statistik sebesar


variabel KP terhadap LK adalah

signifikan karna memiliki nilai T-

statistik > 1.96

Hubungan antara Kepuasan Konsumen

(KK) terhadap Loyalitas Konsumen

(LK) memiliki nilai T-statistik sebesar


variabel KK terhadap LK adalah

sgnifikan karna memiliki nilai T-

statistik > 1.96

b. Path Coefficients

Path Coefficients dilihat pada angka

original sampel menunjukkan bagaimana

sifat kolerasi antara konstruk apakah

negative (-) atau kolerasi konstruk bersifat

positif. dapat dilihat pada tabel di bawah ini

.

Tabel 6

Path Coefficients

Original Sampel (O)

KP->KK 0.349

KP->LK 0.283

KK->LK 0.436

Berdasarkan pada tabel di atas menunjukkan

bahwa :

Kualitas Pelayanan (KP) memiliki

pengaruh positif terhadap Kepuasan

Konsumen (KK) sebesar 0.34

Kualitas Pelayanan (KP) memiliki

pengaruh positif terrhadap Loyalitas

Konsumen (LK) sebesar 028

Kepuasan Konsumen (KK) memiliki

pengaruh positif terhadap Loyalitas

Konsumen (LK) sebesar 0.43

Uji Evaluasi Model

R-square menjelaskan konstruk endogenus

menurut Chin (1998) nilai R-square sebesar

0.67 (kuat), 0.33 (moderat), 0.19 (lemah).

Tabel 7

R-Square

R-square

KK 0.122

LK 0.357

Hasil pada tabel diatas adalah bernilai

moderat lebih dari 0.33 dilihat pada

penjelasan sebagai berikut :

a. Nilai 0.12 untuk kepuasan konsumen.

Dapat diartikan dengan kualitas

pelayanan dan loyalitas konsumen

telah dapat menjelaskan kepuasan

konsumen sebesar 12%

b. Nilai 0.35 untuk loyalitas konsumen.

Dapat diartikan bahwa kepuasan

konsumen dan kualitas pelayanan

dapat menjelaskan loyalitas

konsumen sebesar 35%

1. Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen


28

Variabel kualitas pelayanan (X)

memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen

(Y1), dimana kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen memiliki tingkat

signifikan yang di peroleh nilai dari T-

Statistic yang lebih besar yaitu 4.763 >

1.96 dan tingkat signifikan lebih besar

dari 0.05 (0.34 > 0.05) dengan demikian

hal ini mengandung makna bahwa tinggi

tingkat kualitas pelayanan akan

mempengaruhi kepuasan konsumen,

dengan kata lain (H1) diterima. Kualitas

pelayanan merupakan suatu kondisi yang

berhubungan terhadap pelayanan

karyawan, memiliki kinerja yang baik

dapat memberikan hasil yang sesuai

dengan keinginan konsumen maka dapat

meningkatkan kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini di dukung oleh

penelitian sebelumnya yang di lakukan

oleh Muhammad Tony Nawawi,

Purwanto (2018) dalam penelitian

berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan

terhadapa kepuasan konsumen pada PT

Bank BNI 46 kantor cabang pembantu di

Universitas Tarumanagara Jakarta” yang

tujuan penelitiannya untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada PT Bank BNI

46 kantor cabang pembantu di

Universitas Tarumanegara Jakarta.

Dalam hasil menyatakan kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.

2. Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen

Variabel kualitas pelayanan (X)


signifikan terhadap loyalitas konsumen

(Y2), dimana kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen memiliki tingkat

signifikan yang di peroleh nilai dari T-

Statistic yang lebih besar yaitu 3.097 >

1.96 dan tingkat signifikan lebih besar

dari 0.05 (0.28 > 0.05) dengan demikian

hal ini mengandung makna bahwa tinggi

tingkat kualitas pelayanan akan

mempengaruhi loyalitas konsumen,

dengan kata lain (H2) diterima.

Kualitas pelayanan menjadi sangat

penting karna hal ini akan menimbulkan

sikap tertentu terhadap perusahaan

termasuk di dalamnya akan menentukan

seseorang konsumen akan tetap tinggal

atau cenderung meninggalkan

perusahaan, kepuasan menginginkan

produk atau jasa yang dibeli sesuai

harapan mereka.

(kotler 1998) mengatakan bahwa

seseorang konsumen akan melakukan

penawaran dan bertindak sesuai dengan

harapan nilainya yang berpengaruh pada

kepuasannya dan kemungkinan akan

membeli kembali.

Kualitas pelayanan yang baik dan

di yakini konsumen dapat memenuhi

keinginannya, maka dengan sendirinya

akan menumbuhkan loyalitas konsumen

akan pelayanan yang di tawarkan

bertahan lama. Jadi apabila kualitas

pelayanan yang kurang baik dalam

pandangan konsumen, maka keputusan

konsumen untuk menjadi loyal pada

pelayanan tersebut akan lebih rendah.

Maka dari itu kualitas pelayanan cukup

andil yang membuat konsumen menjadi

loyal.

Hasil penelitian ini didukung oleh

penelitian sebelumnya oleh Endah

Irjayanti, Johny Revo Tamp, Danny

David Samuel Mukuan (2018) dalam

penelitian berjudul “ Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada klinik Esther House of Beauty

Manado” yang tujuan penelitian untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen pada klinik

Esther House of Beauty Manado.

Menyatakan kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.


29

3. Pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen

Variabel kepuasan konsumen (Y1)


signifikan terhadap loyalitas konsumen

(Y2), dimana kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen memiliki

tingkat signifikan yang di peroleh nilai

dari T-Statistic yang lebih besar yaitu

4.167 > 1.96 dan tingkat signifikan lebih

besar dari 0.05 (0.43 > 0.05) dengan

demikian hal ini mengandung makna

bahwa tinggi tingkat kepuasan konsumen

akan mempengaruhi loyalitas konsumen,

dengan kata lain (H3) diterima.

Kepuasan merupakan suatu

dorongan keinginan individu yang

diarahkan pada tujuan untuk memperoleh

kepuasan (Swastha, 2002). Konsumen

akan setia atau loyal terhadap suatu

merek bila konsumen mendapatkan

kepuasan dari merek tersebut.

Loyalitas konsumen ditentukan

untuk tujuan yang luas bagi kebutuhan

konsumen. Sikap relatif yang rendah

dengan tingkat pembelian rendah

menunjukkan tidak adanya loyalitas

konsumen untuk itu kepuasan di pandang

sebagai awal dari sikap relatif, karena

tanpa kepuasan konsumen tidak akan ada

sikap yang baik terhadap sebuah merek

sebagai perbandingan pada alternatif lain

yang tersedia. Pembelian ulang di

defenisikan karena loyalitas konsumen,

bukan karena konsumen tidak puas

terhadap produk atau jasa yang di berikan

oleh perusahaan. Loyalitas konsumen

yang baik dan sikap yang baik terhadap

merek akan memberikan komitmen yang

baik yang berpengaruh pada kepuasan

konsumen. Komitmen ini menjelaskan

bahwa keinginan untuk membeli ulang

sebuah produk mengabaikan perusahaan

pesaing.

Hasil penelitian ini didukung oleh

penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Ari Yusandi Rizky Pradana (2010)

dalam penelitian berjudul ”Analisis

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan mie sedap ( study kasus pada

Indomaret cabang sedangan Sidoarjo)”

yang tujuan penelitian untuk mengetahui

pengaruh kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen mie sedap.

Menyatakan kepuasan konsumen

berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

1. Variabel kualitas pelayanan (X)


signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y1), dimana kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

konsumen memiliki tingkat

signifikan yang di peroleh nilai dari

T-Statistic yaitu 4.763 dan tingkat

signifikan 0.34. Hal ini dapat

diartikan bahwa kualitas pelayanan

memiliki reputasi yang positif dan

membawa kepuasan kepada

konsumen klinik kecantikan Natasha

Skin Care.

2. Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Konsumen memiliki

tingkat signifikan yang di peroleh

nilai dari T-Statistic yaitu 3.097 dan

tingkat signifikan 0.28. Dengan

demikian hal ini dapat diartikan

bahwa Variabel Kualitas Pelayanan

memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen.yang dapat membuat

konsumen klinik kecantikan Natasha

Skin Care menjadi loyal.

3. Variabel kepuasan konsumen (Y1)


signifikan terhadap loyalitas

konsumen (Y2), dimana kepuasan

konsumen terhadap loyalitas

konsumen memiliki tingkat

signifikan yang di peroleh nilai dari

T-Statistic yaitu 4.167 dan tingkat

signifikan 0.43. Hal ini dapat


30

diartikan bahwa konsumen merasa

puas dan berdampak positif bagi

konsumen untuk menjadi konsumen

yang loyal pada klinik kecantikan

Natasha Skin Care.

SARAN

Berdasarkan hasil penelitian,

pembahasan, dan kesimpulan yang

diperoleh, maka saran yang dapat

diberikan sebagai berikut:

1. Berkaitan dengan variabel kualitas

pelayanan Natasha Skin Care. Natasha

Skin Care memiliki kualitas pelayanan

yang sudah baik tetapi harus di

optimalkan kembali kinerja dari

pelayanannya, Maka,perusahaan perlu

meningkatkan kualitas pelayanan,

dengan cara memperbanyak

melakukan training atau pelatihan agar

membuat konsumen lebih tertarik pada

klinik kecantikan Natasha Skin Care.

2. Berkaitan dengan variabel Kepuasan

konsumen Natasha Skin Care. Natasha

Skin Care memberi kepuasan bagi

konsumen akan tetapi konsumen

belum merasa puas secara kesuluruhan

akan pelayanan Natasha Skin Care ini.

Maka perusahaan perlu meningkatkan

kualitas pelayanan agar konsumen

dapat merasa puas secara menyeluruh

pada klinik kecantikan Natasha Skin

Care.

3. Berkaitan dengan Loyalitas konsu-

men Natasha Skin Care. sama halnya

dengan variabel Kualitas pelayann dan

Kepuasan Konsumen. Natasha Skin

Care perlu meningakatkan kualitas

pelayanan dengan cara melakukan

training ataupun pelatihan yang

membuat kinerja pelayanan pada

Natasha Skin Care lebih baik sehingga

konsumen merasa puas secara

keseluruhan pada pelayanan Natasha

Skin Care agar membuat konsumen

menjadi loyal ataupun keinginan untuk

melakukan pembelian ulang serta ada

keinginan untuk merekomendasikan

kepada pihak lain.

DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis. 2007. Customer

Relationship Management (terje-

mahan:Arief Subianto), Bayume-dia

Publishing.

Fandy Tjiptono (2005) Strategi

Pemasaran. Yogjakarta.

Kotler, Philip. 2005.Manajemen

Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Jakarta : PT

Indeks Kelompok Gramedia.

Philip Kotler dan Kevin L. Keller.

2006.Manajemen Pemasaran edisi ke

12 Jilid ke 1. New Jersey, Indeks

Rangkuti, Freddy (2002), Measuring

Customer Satisfaction, Penerbit PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian

Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Salomon and Elnora (2003) Strategi

Pemasaran. Edited by Kelompok

Granmedia. Jakarta.

Sugiyono (2007) Metode Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D. Bandung.

Sugiyono (2010) Metode Penelitian

Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D. Bandung.

Sugiyono (2012) Memahami Penelitian

Kualitatif. Edited by Alfabeta. Bandung.

Tjiptono (2001) Manajemen Pemasaran

dan Analisa Perilaku Konsumen.

Yogjakarta.

Tjiptono, F. (2000) Manajemen Jasa.

Edited by Andy. Yogjakarta.

Yamit, Z. (2001) Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa. Edited by

Ekonosia. Yogjakarta.

Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN