ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL …/Analisis... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

PT. TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

SIDIK CAHYO SAPUTRO

F 1208555

FAK UL TAS EK ONOMI

UN IVERS ITAS SEB E L AS M AR E T

SUR AK AR TA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Kita sendirilah yang menciptakan kesuksesan atau kegagalan kita

(Dr. Norman Vincent Peale)

Sesungguhnya Allah tidak mengubah keadaan sesuatu kaum, sehingga mereka mengubah

keadaan yang ada pada dirinya

(Q. S. Ar Ra’d : 11)

Nasib tidak ada kaitannya dengan kesempatan, namun maslah pilihan, nasib bukan sesuatu

yang dinantikan, namun sesuatu yang diraih

(William Jennings Bryan)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari

sesuatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain

(Q. S Alam Nasyrah : 6:7)

Bekerjalah untuk kepentingan duniamu seolah-olah engkau akan hidup selamanya, dan

bekerjalah untuk kepentingan akhiratmu, seolah-olah engkau akan mati besok pagi

(Hadits Riwayat Ibnu Asakir)

Dan (Ingatlah juga) tatkala Tuhanmu memaklumkan: ”Sesungguhnya jika kamu bersyukur,

pasti Kami akan menambahkan (nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmat-Ku)

maka sesungguhnya azab-Ku sangat pedih

(Q.S Ibrahim : 7)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

“Persembahan karya sederhana yang saya berikan ini adalah sebuah bentuk kecil

yang dapat ku berikan kepada orang-orang yang telah menyayangiku selama ini.”

Karya ini saya persembahkan untuk:

Papa & Mama

Kakakku

chitaku

Sahabat dan Teman-temanku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Dengan ucapan Alhamdulillaah, Penulis panjatkan puji syukur kehadirat

ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada Penulis

sehingga dapat menyelesaikan penelitian dengan judul : Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan PT. Telkomsel pada Kepuasan Pelanggan (Studi pada

Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru).

Dalam penyusunan penelitian ini, Penulis banyak sekali mendapat bantuan

dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini Penulis

mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, MSi, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Reza Rahardian SE, MSi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Drs. Bambang Sarosa, MSi, selaku pembimbing skripsi yang telah banyak

meluangkan waktunya guna memberikan pengarahan, petunjuk,

bimbingan dengan selalu mengusahakan yang terbaik.

5. Drs. Wiyono, selaku dosen pembimbing akademik kuliah.

6. Ibu Heny, selaku Supervisor Gerai PT. Telkomsel Solo Baru atas

bantuannya dalam penelitian ini.


commit to user

vii

7. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan ilmu dan pengalaman berharga.

8. Semua pihak yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu masukan, saran, dan kritik dari pembaca

sangat Penulis harapkan untuk perbaikan penelitian ini. Kiranya penelitian ini

dapat dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, September 2011

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

ABSTRAK .............................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iv

MOTTO .................................................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori .............................................................................................. 8

B. Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................................ 20

C. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 26

D. Hipotesis . .................................................................................................... 27


commit to user

ix

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ....................................................................................... 29

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................................... 31

C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 33

D. Sumber Data ............................................................................................... 34

E. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional ....................................... 35

F. Metode Analisis Data ................................................................................ 41

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Perusahaan ................................................................................. 49

B. Analisis Statistik Deskriptif ...................................................................... 56

C. Hasil Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 66

D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 69

E. Analisis Data dan Hasil Penelitian ............................................................ 73

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................. 80

B. Keterbatasan ............................................................................................... 84

C. Saran ........................................................................................................... 85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan menurut Webster ....... 21

Tabel II.2 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan menurut

Athanassopoulos dan Illiakopoulos ................................................ 23

Tabel II.3 Sumber dan Penelitian ..................................................................... 27

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 57

Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 58

Tabel IV.3 Deskripsi Tanggapan Responden pada Tangibles ......................... 59

Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden pada Reliability......................... 60

Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Responsiveness ................ 62

Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Assurance.......................... 63

Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Empathy ........................... 64

Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Kepuasan Pelanggan ....... 65

Table IV.9 Hasil Uji Validitas/ Faktor Analisis ................................................. 67

Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ......................................................... 68

Tabel IV.11 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................... .....72

Tabel IV.12 Hasil Analisis Regresi Dimensi Kualitas Pelayanan yang

Diterima oleh Pelanggan Telkomsel ............................................... 74

Tabel IV.13 Hasil Uji - t ................................................................................... .....76

Tabel IV.14 Hasil Uji- F ................................................................................... .....78

Tabel IV.15 Koefisien Determinasi ................................................................... ...79


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 26

Gambar IV.1 Grafik Normal Probability Plot ................................................... 69

Gambar IV.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 71


commit to user

ii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)

Oleh Sidik Cahyo Saputro

NIM. F 1208555

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Telkomsel Solo Baru dengan kriteria pelanggan yang menggunakan Kartu Halo. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah sejumlah 100 responden.

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara stratified dan convenience sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu, maka didapatkan rumusan masalah yaitu apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini, alat analisis yang digunakan adalah pengujian asumsi klasik dan, analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Hasil dari persamaan regresi yaitu tidak semua variabel independen berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, hanya variabel assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji – t, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu. Berdasarkan hasil uji – F yaitu secara bersama-sama variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan Kartu Halo. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2), yaitu variabel kepuasan pelanggan Telkomsel benar-benar dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty sebesar 82 % dan selebihnya sebesar 18 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.

Kesimpulan yang didapat dari hipotesis yang diajukan ternyata hipotesis tersebut didukung. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat dipertimbangkan untuk menyusun strategi pemasaran yang tepat dengan selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan agar tujuan utama kepuasan pelanggan dapat tercapai, sehingga dapat bertahan dalam berbagai macam kondisi.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,jasa telekomunikasi,

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.


commit to user

iii

ABSTRACT

THE EFFECT OF PT. TELKOMSEL’S SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION

(A Study on the Halo Card Customer in Telkomsel Outlet of Solo Baru)

By Sidik Cahyo Saputro

NIM. F 1208555 The objective of research is to find out the effect of service quality

dimension viewed from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the Halo Card’s customer satisfaction in Telkomsel Outlet of Solo Baru. The sample of research was a part of population, namely the Telkomsel customers visiting the Telkomsel Outlet of Solo Baru with the criteria of customers who use Halo Card. In this research the sample consisted of 100 respondents.

The sampling techniques used were stratified and convenience sampling ones. Based on some previous studies, the problem formulation was obtained, namely whether there is or not the effect of service quality viewed from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions on the customer satisfaction.

In this research, the analysis instruments used were classical assumption and multiple regression analysis with SPSS version 16.0 program. The result of regression equation showed that not all independent variables affect positively the customer satisfaction; only assurance and empathy variables affect positively the customer satisfaction. Based on the t-test, it could be found that there was a significant effect of independent variable on dependent variable individually. Based on the F-test result, it could be found that the independent variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) simultaneously affect significantly the Halo Card’s customer satisfaction. Based on the coefficient of determination (R2) test result, it could be seen that the Telkomsel customer satisfaction variable is really explained by tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy of 82% and the rest (18%) is explained by other variables excluded from this research.

The conclusion that could be drawn from the proposed hypothesis is that in fact the hypothesis is supported. Based on the result of research, the recommendation could be taken into account to develop an appropriate marketing strategy by considering constantly the customer’s need in order to achieve the main objective of customer satisfaction, to survive in any conditions.

Keywords: service quality, customer satisfaction, telecommunication service, tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pendahuluan yang akan menguraikan tentang latar

belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam perekonomian modern sekarang ini, kegiatan pemasaran

menjadi sangat penting, karena di samping kondisi persaingan yang ketat

dalam dunia bisnis, pelanggan sendiri bersikap hati-hati dalam mengambil

keputusan untuk membeli sebuah produk, sehingga banyak perusahaan yang

berorientasi pada pasar dalam usahanya memuaskan kebutuhan pelanggan

supaya tujuan perusahaan dapat tercapai. Dalam persaingan yang semakin

meningkat pada akhir-akhir ini diantara lembaga telekomunikasi seluler yang

ada khususnya dalam memuaskan pelanggan terutama dalam memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Para pelanggan akan mencari

produk yang dapat memberikan pelayanan terbaik kepadanya, dengan kondisi

seperti itu maka lembaga telekomunikasi seluler harus dapat meningkatkan

keterampilan dalam pemberian pelayanan (customer service) kepada

pelanggannya.

Perusahaan-perusahaan yang selalu berfokus kepada pelanggan dan

menitikberatkan kegiatan bisnis pada upaya untuk memenuhi harapan

pelanggan, terlihat dalam berbagai aktivitas dan inovasi yang mereka lakukan


commit to user

2

dalam hal kualitas, feature, produk, pelayanan dan lain-lain. Mereka juga

banyak melakukan pengukuran tentang kepuasan pelanggan yang bertujuan

agar dapat selalu mengikuti dinamika kepuasan pelanggan yang bertujuan agar

dapat selalu mengikuti dinamika kepuasan yang memang tidak pernah

berkesudahan. Seiring dengan kemajuan teknologi, keinginan pelanggan pun

semakin tinggi. Menghadapi hal itu, perusahaan tentu juga dituntut untuk

dapat menawarkan tingkat kepuasan yang memenuhi harapan.

”Pelanggan adalah raja”, kalimat itu mudah diucapkan tapi tidak

gampang untuk diwujudkan. Karena perusahaan harus memberi perhatian

kepada pelanggannya dengan sepenuh hati. Pelanggan atau customer akan

merasa seperti seorang ”raja” bila semua kepentingannya diutamakan dan

kebutuhannya dipenuhi. Untuk itu perusahaan wajib memberikan empati

(emphaty) kepada pelanggan atau pelanggannya. Menurut Vice President

Telkomsel area Jawa Bali Agus Witjaksono, ”Sekarang ini pelanggan sudah

membutuhkan suatu hal yang dapat disebut sebagai emotional touch, di mana

mereka tinggal tidak lagi ingin dilayani secara mesin, tetapi perlu adanya

sentuhan yang lebih personal.” (Signal, 2005). Yang pasti agar sukses meraih

prestasi terbaik dalam empati, perusahaan perlu ditopang oleh sumber daya

manusia (SDM) yang berkualitas dan tulus melayani, sebab ketulusan

melayani membuat pelanggan merasa dilayani seperti raja.

Dalam hal ini tugas pengusaha yang bertugas dalam bidang jasa adalah

menciptakan suatu bentuk pelayanan maksimal kepada pelanggannya, dan

juga perlu dikombinasikan dengan jasa-jasa seperti harga, pemberian


commit to user

3

informasi, discount dan sebagainya. Suatu siklus akan berakhir apabila

pelanggan merasa puas terhadap pelayanan suatu jasa. Tentu saja siklus

seperti ini akan terjadi berulang-ulang atau terus menerus.

Saat ini sarana komunikasi seluler sudah menjadi kebutuhan yang

penting bagi seluruh lapisan masyarakat. Kemajuan teknologi membuat

banyaknya produk yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggan.

Hal ini akan memberikan kesempatan lebih luas kepada pelanggan untuk

memilih dan membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan

kebutuhannya, akibatnya persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat

karena setiap perusahaan berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan

mengembangkan usaha (Signal, 2005).

PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang telekomunikasi, sebagai operator seluler pemimpin pasar di Indonesia.

Telkomsel terus berusaha untuk memberikan nilai tambah (value added) bagi

pelanggan, lingkungan bisnis dan stakeholder, saat ini berusaha

memaksimalkan pelayanannya untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

Telkomsel yang berslogan ”Begitu Dekat Begitu Nyata” (So Close So

Real), diharapkan tetap menjadi pilihan utama bagi pengguna seluler di

Indonesia. Dengan slogan so close, Telkomsel mendirikan Grapari dan service

outlet di daerah-daerah agar pelanggan mudah mendapatkan pelayanan, selain

itu pelanggan dapat dengan mudah menghubungi pusat pelayanan call centre

111 dan 116 selama 24 jam secara gratis. Slogan so real, Telkomsel selalu


commit to user

4

mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan terluas, sehingga

di manapun berada dapat terlayani oleh jaringan Telkomsel (Signal, 2005).

Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, Telkomsel

mengambil suatu kebijaksanaan untuk meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan diantaranya adalah jangkauan terluas dan fasilitas yang lengkap.

Dengan peningkatan faktor-faktor tersebut maka diharapkan pelanggan

tertarik untuk membeli produk dari Telkomsel dan secara otomatis perusahaan

dapat meningkatkan hasil penjualannya.

Bagi Telkomsel, kekuatan kualitas layanan telekomunikasi harus

diimbangi pula dengan kekuatan dalam memberikan kualitas pelayanan.

Telkomsel banyak belajar dari sejarah bahwa perusahaan yang memiliki high

technology content memiliki rasio hilang dari pasaran secara cepat akibat

masuknya teknologi baru. Kunci utama berbisnis di bidang jasa adalah

pelayanan, demikian pula dalam hal bisnis pelayanan jasa telekomunikasi, di

mana pelayanan adalah kunci utama dari kepuasan pelanggan atau pasar yang

menggunakan jasa dari Telkomsel. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan

faktor penting yang menjadi pertimbangan utama bagi pelanggan untuk

menggunakan Telkomsel dalam mencukupi kebutuhan komunikasinya. Oleh

karena itu, Telkomsel justru banyak menonjolkan sisi kualitas pelayanan.

Semakin ketatnya persaingan di dunia telekomunikasi dan banyaknya

sarana-sarana telekomunikasi yang diciptakan beberapa perusahaan membuat

persaingan di dunia telekomunikasi semakin sengit dan kompetitif sekali, di

mana perusahaan-perusahaan saling bersaing memberikan fasilitas-fasilitas


commit to user

5

yang mampu memberikan kemudahan bagi para pelanggannya. Dibutuhkan

kepekaan dan hubungan intens dengan pelanggan, agar dapat memahami

kebutuhan dan keinginan mereka. Persaingan saat ini lebih mengarah ke

layanan dan tarif yang lebih rendah (Swa, 2004).

Berdasarkan uraian di atas, Penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT.

TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan

Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan paparan latar belakang yang telah dikemukakan di atas,

maka pokok permasalahan yang diteliti adalah: Apakah ada pengaruh dimensi

kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas

pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan.


commit to user

6

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Kemanfaatan Teoritis

Metode riset yang dikembangkan dalam studi ini berlatar belakang

peningkatan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat

bermanfaat bagi perusahaan yaitu sebagai sumber informasi mengenai

kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan dan sebagai bahan kajian

bagi manajemen/ praktisi perusahaan penyedia jasa seluler (PT.

Telkomsel) guna merancang strategi pelayanan yang lebih baik lagi dalam

rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melihat kualitas

pelayanan dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty.

Selain itu juga sebagai bahan pertimbangan yang digunakan untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dengan

memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan, sehingga kepuasan

pelanggan dapat diraih, sehingga mereka akan membelanjakan rupiah

demi rupiah yang dimilikinya hanya untuk mendapatkan kenyamanan

tersebut, membantu perusahaan dalam hal pilihan penyelesaian masalah

dan pertimbangan keputusan yang akan diambil oleh PT. Telkomsel.

Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan dan

melakukan penyusunan strategi pengelolaan kualitas pelayanan . Hal ini

dilakukan agar PT. Telkomsel dapat selalu memuaskan pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.


commit to user

7

2. Kemanfaatan untuk Studi Lanjutan

Model dalam penelitian ini diharapkan mampu mengkonfirmasi

teori- teori yang terkait dengan kualitas pelayanan pada kepuasan

pelanggan dan dapat dijadikan sebagai salah satu referensi bagi kalangan

akademisi serta referensi bagi penelitian lebih lanjut dengan topik yang

sama. Sehingga akan diperoleh hasil yang lebih baik lagi dan bermanfaat

bagi pembacanya

3. Kemanfaatan Praktis

Model yang dikembangkan dalam studi ini bertujuan untuk

mengetahui kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan. Sehingga

hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman kepada para pemasar

di bisnis jasa seluler khususnya PT. Telkomsel tentang upaya yang

sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi

tercapainya kepuasan pelanggan.


commit to user

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Pembahasan pada bab ini bertujuan untuk menguraikan tinjauan pustaka

yang memuat teori-teori relevan dan mendukung analisis serta pemecahan

masalah yang terdapat dalam penelitian ini. Dalam bab ini juga diuraikan

penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis yang

digunakan.

A. LANDASAN TEORI

1. Kepuasan Konsumen

Pada hakekatnya tujuan usaha adalah untuk menciptakan adalah

untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dengan memahami

proses pelayanan dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan

menghargai makna kualitas. Apapun yang dilakukan manajemen tidak

akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan

pelanggan.

Kepuasan konsumen menurut Kottler (2005) adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Untuk mendapatkan

kepuasan, seseorang harus dapat menciptakan pengharapan-pengharapan

orang tersebut.


commit to user

9

Selanjutnya Kotler, menyatakan bahwa satu cara utama untuk

membedakan pelayanan sebuah perusahaan adalah dengan menyediakan

secara konsisten pelayanan yang lebih tinggi dari kompetitornya.

Kuncinya adalah memenuhi harapan-harapan konsumen tentang kualitas

pelayanan yang diinginkan. Harapan – harapan konsumen dibentuk dari

pengalaman mereka melakukan pembelian di waktu lalu, saran dari teman

atau kelompok sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan

maupun kompetitornya. Konsumen memilih penyedia jasa berdasarkan

hal-hal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan

pelayanan yang diharapkan. Jika service yang dirasakan tidak puas,

selanjutnya mereka tidak akan lagi tertarik pada penyedia jasa tersebut.

Jika pelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi harapan konsumen,

mereka merasa puas dan kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa

yang sama lagi.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1992), kepuasan

konsumen adalah evaluasi setelah konsumsi di mana alternatif yang telah

dipilih memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan

adalah hasil dari penegasan harapan yang bersifat negatif. Untuk mencapai

tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang

apa yang diinginkan konsumen dan mengembangan komitmen setiap

orang dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan ini. Manajemen harus

membangun budaya organisasi yang bisa memahami dan memenuhi

kebutuhan konsumen (Cravens W. David, 1999). Konsumen yang


commit to user

10

terpuaskan oleh produk barang atau jasa akan memberikan kontribusi yang

positif terhadap perusahaan dan sebaliknya konsumen yang tidak

terpuaskan atau bahkan merasa dirugikan setelah mengkonsumsi produk

barang atau jasa, secara otomatis akan memberikan implikasi yang negatif

terhadap kelangsungan produk barang atau jasa dalam pasaran.

Menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 2006) kepuasan pelanggan

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk jasa. Kotler mendefinisikan kepuasan secara

umum adalah perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil

performance produk yang diterima dengan yang diharapkan.

Menurut Tjiptono (2006) adanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi

harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

c. Memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

d. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

e. Laba yang diperoleh dapat meningkat


commit to user

11

2. Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et.al (1990) terdapat lima sepuluh dimensi

yang menentukan kepuasan dari pelanggan yaitu:

a. Access, melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang

terjadi

b. Communication, terus memberi pelanggan informasi dalam

bahasa yang mereka dapat mengerti dan mendengar tentang

keluhan atau komplain mereka

c. Competence, memiliki ketrampilan yang dibutuhkan dan

pengetahuan akan bentuk jasa yang diberikan

d. Courtesy, melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan

kontak friendliness secara personal

e. Credibility, melibatkan kepercayaan, believability, jujur.

Pelibatan ini mempunyai perhatian yang paling bagus dari

kredibilitas adalah nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik personal dalam melakukan kontak secara

personal, tingkat kesulitan dalam menjual yang melibatkan

interaksi dengan pelanggan

f. Reliability, melibatkan konsisten kerja dalam ketergantungan.

Dapat diartikan juga, bahwa kinerja perusahaan melakukan

pelayanan yang benar pada saat pertama dan mengenai bonus

para armada penjualan bukan merupakan janji saja


commit to user

12

g. Responsiveness, mengkonsentrasikan pada kesadaran atau

kebiasaan pekerja untuk membaca keinginan para pelanggan

akan pelayanan.

h. Security, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan terhadap

jasa yang diberikan armada penjualan kepada para konsumen

i. Tangible, meliputi bukti fisik dalam jasa yang telah diberikan,

dalam hal ini dapat dicontohkan armada penjualan menawarkan

produk dari pengecer ke pelanggan

j. Understanding/ knowing the customer, meliputi perbuatan

usaha untuk memberi pengertian kepada pelanggan mengenai

apa yang dibutuhkan pelanggan

Menurut Tandjung (2004) mengemukakan lima dimensi yang

menentukan kualitas jasa yaitu:

a. Tangibles,

Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangibles) merupakan

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik seperti gedung

dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan.

Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga

harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang


commit to user

13

megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi

yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-

lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu

produk/ jasa.

b. Reliability

Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability)

merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berari

perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa

perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan

produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan.

Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para

anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan

masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,

pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada

pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan

sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu time

schedule perlu disusun dengan teliti.


commit to user

14

c. Responsiveness

Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness)

merupakan keinginan para staf untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya

tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelanggan yang cepat

dan yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani masalah dan

penanganan.

Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji

spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam

elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap

membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan

hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang

menghubungi perusahaan

d. Assurance

Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) merupakan

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat

kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten,

artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-


commit to user

15

masing. Faktor security yaitu memberikan rasa aman dan

terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting.

e. Emphaty

Menurut Tjiptono (2006), empati (emphaty) merupakan

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat

mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon

ataupun bertemu langsung. Ingat, waktu yang dimiliki

pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu

terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi

individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.

Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya

pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan

segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang

cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota

perusahaan merasa ”kalah” dan harus ”mengiyakan” pendapat

pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan

kompromi bukan melakukan perlawanan.


commit to user

16

Menurut Hart. Christopher W.L., James L. Heskett dan W. Earl

Sasser Jr (1991) adalam artikelnya ”The Profitable Art of Service

Recovery”, mengungkapkan ada sembilan dimensi penting dalam

mengatasi service problem, karena ketidakcocokan apa yang diharapkan

oleh customer, dengan kata lain, ”how the best companies turn

complaining customers into royal ones”.

a. The road to service recovery, perusahaan jasa harus mampu

untuk mengetahui kesalahan-kesalahan secara

berkesinambungan. Diperoleh dengan memfokuskan kepada

konsumen, mengadopsi sikap yang difokuskan kepada

konsumen dan memperoleh keahlian spesial untuk perbaikan

kesalahan. Keahlian ini sulit bagi perusahaan, dengan

penggabungan quality control dan menghabiskan waktu pada

masa lalu yang membuat sistem jasa pengantara lebih mudah

dan efisien.

b. Measure the cost, pengukuran awal khususnya untuk perbaikan

jasa, manajer sering kali salah dalam memperkirakan profit

yang hilang pada saat pelanggan tidak merasa senang,

selanjutnya mereka salah dalam me manage cara-cara dalam

menghindari kerugian. Pengukuran yang sering dipakai adalah

salah satu cara untuk mendapatkan perhatian dari manajemen

puncak


commit to user

17

c. Break the silence, setiap complain pelanggan adalah

kesempatan bagi perusahaan untuk membuktikan komitmennya

terhadap service, bahkan jika perusahaan tidak pernah

mendapat complain. Pelanggan melakukan complain dengan

cara menyurati, menelepon, menanyakan langsung kepada

manajer. Mendengar suara pelanggan itu adalah penting. Para

manajer juga harus aktif menanyakan permasalahan dari

pelanggan.

d. Anticipate needs for recovery, perusahaan mengantisipasi

dengan cara memonitor area yang pasti bagi organisasi dan

menuju kepada strategi untuk perbaikan jasa. Pemecahan

masalah dengan cara mengantisipasi langsung pada saat ada

kesalahan merupakan cara yang baik.

e. Act Fast, identifikasi masalah dengan cepat, bahkan

sebelumnya pendataan tentang konsumen merupakan

kesuksesan kalau perusahaan merespon dengan cepat.

f. Train employes, organisasi harus melatih orang-orangnya yang

terlibat langsung dengan pelanggan. Pekerjaan yang dekat

dengan pelanggan adalah yang pertama mengetahui tentang

permasalah dan ada dalam posisi yang terbaik untuk melakukan

apa yang akan memuaskan pelanggan. Pelatihan dapat

dilakukan dalam jangka waktu yang lama, untuk


commit to user

18

pengembangan keahlian dalam komunikasi dan berpikir kreatif

yang diperlukan untuk berhubungan dengan pelanggan.

g. Empower the front line, pelatihan memberikan pekerjaan

pandangan yang dibutuhkan untuk perbaikan jasa tetapi

perusahaan harus memperdayakan para pekerja yaitu

memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab,

insentif atau penghargaan, menjaga atau memperhatikan

pelanggan. Tanggung jawab yang lebih jauh dari pekerja

diharapkan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Good

service mengandalkan pada prosedur operasi standar untuk

permasalahan-permasalahan yang muncul dari waktu ke waktu.

Para pekerja juga diberikan positive reinforcement untuk

pemecahan masalah-masalah yang dapat menyenangkan para

pelanggannya.

h. Close the loop, jika pelanggan memberikan compalin yang

mengarah kepada perbaikan, perusahaan akan memberikan

pelanggan mengenai adanya tindakan perbaikan, dengan

adanya perbaikan membuat para pelanggan tersebut merasa

seolah-olah bagian dari quality control.

i. Brilliant recoveries, perbaikan merupakan pilosopi manajemen

yang berbeda, salah satunya sebagai tujuan utama bisnis adalah

untuk menarik dan memuaskan kebutuhan pelanggan.


commit to user

19

3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Perusahaan dalam beroperasi baik mengenai sektor jasa maupun

barang akan selalu mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa

pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dibanding dengan kepuasan

yang diterima oleh konsumen. Kualitas memberikan dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan perusahaan

sehingga memungkinkan perusahaan untuk bisa memahami harapan dan

kebutuhan yang akhirnya kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu variabel

layanan yang dirasakan (perceived service) dan variabel layanan yang

diharapkan (expected service). Kualitas layanan akan mampu membentuk

suatu perilaku yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, sedangkan

kepuasan konsumen akan memiliki dampak yang signifikan dengan

pembelian kembali.


commit to user

20

B. HASIL PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan oleh peneliti-peneliti

sebelumnya, yang berkaitan dengan pengaruh variabel kualitas pelayanan

dan pada kepuasan konsumen. Misalnya, Webster (1991) dalam jurnalnya

yang berjudul ”Influences upon Consumer Expectation of Services”,

melakukan penelitian dengan menggunakan sepuluh elemen pembentuk

kepuasan pada jasa dokter, hukum, ahli gigi, layanan mesin kendaraan,

laundry, dan penerbangan. Webster memberikan atribut pengukuran atas

dimensi layanan seperti pada tabel 2.1.

Webster juga menyatakan bahwa layanan yang diharapkan

pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh empat komponen yaitu

informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu

dan komunikasi oleh tenaga pemasaran. Atribut pengukuran atas dimensi

layanan menurut Webster (1991) adalah sebagai berikut:


commit to user

21

Tabel II.1 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan

Dimensi Atribut

1. Reliability - Memberikan hak layanan saat pertama kali - Akurasi dalam penagihan - Menyimpan catatan dengan benar - Memberikan layanan sesuai waktu yang Ditetapkan

2. Responsiveness - Mengirimkan slip transaksi dengan segera - Menelpon balik pelanggan dengan segera - Memberikan layanan tepat waktu

3. Competence - Pengetahuan dan keahlian petugas layanan - Kemampuan riset perusahaan

4. Access - Layanan mudah diakses melalui telepon - Waktu tunggu untuk menerima layanan tidak lama - Jam layanan yang nyaman - Lokasi layanan yang nyaman

5. Courtessy - Kesopanan dan keakraban petugas layanan - Kebersihan dan kerapihan petugas layanan

6. Communication - Menjelaskan jasa itu sendiri - Menjelaskan harga dari layanan - Menjelaskan nilai tukar layanan dengan harga - Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan dapat ditangani

7. Credibility - Nama perusahaan - Reputasi perusahaan - Karakter pribadi petugas layanan - Tingkat penjualan langsung ke pelanggan

8. Security - Keamanan fisik - Keamanan keuangan - Kerahasiaan

9. Knowing the customer - Mempelajari kebutuhan khusus pelanggan - Memberikan perhatian individual - Mengenali pelanggan yang berkunjung secara Teratur

Sumber: Webster (1991)


commit to user

22

Athanassopoulos dan Iliakopoulos (2003) dalam studinya yang

berjudul ”Modeling Customer Satisfaction in Telecommunications: Assessing

the Effects of Multiple Transaction Points on the Perceived Overall

Performance of the Provider” mengemukakan komponen-komponen yang

digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam industri telekomunikasi

seperti ditunjukkan dalam tabel II.2 berikut ini:


commit to user

23

Tabel II.2 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan

Dimensi Atribut

1. Directory inquiries (by phone) - Kemudahan akses direktori layanan - Waktu tunggu untuk dilayani - Total waktu layanan - Pengetahuan petugas layanan - Keramahan petugas - Kebenaran informasi

2. Billing - Ketepatan waktu penerimaan - Cakupan informasi - Pemahaman informasi - Keakuratann tagihan

3. Branch network - Jam layanan - Image - Total waktu layanan - Keramahan - Pengetahuan petugas - Pemahaman kebutuhan pelanggan - Pembetulan kesalahan

4. Fault repair - Kecepatan perbaikan - Pengoperasian yang benar - Petugas

5. Service provision - Kecepatan layanan - Pengoperasian yang benar - Petugas

6. Satisfaction with the product - Kelangsungan operasi jasa - Kualitas transmisi suara - Kemudahan akses pada jam sibuk

7. Corporate image - Kesan umum - Perbaikan berkelanjutan - Orientasi pelanggan - Orientasi pesaing - Koordinasi antar fungsi

8. Perceived performance - Kepuasan total terhadap telekomunikasi - Nilai uang dari jasa - Rekomendasi ke orang lain - Pemasaran hubungan

Sumber: Athanassopoulus dan Iliakopoulos (2003)


commit to user

24

Dalam penelitian ini mereka menyatakan bahwa image, product

performance, directory inquiry dan branch network mempengaruhi persepsi

kepuasan pelanggan. Mereka juga menekankan bahwa transaksi yang

disebabkan oleh kejadian yang insidental (tidak rutin) memainkan peran

jangka panjang terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian Nugroho (2005) yang berjudul Analisa Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri

(Persero) Tbk Cabang Solo Sriwedari yang menggunakan skala Servqual

menunjukkan bahwa variabel tingkat kualitas layanan yang diharapkan dengan

tingkat kualitas layanan yang diterima berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dan terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat

kualitas layanan yang diharapkan dengan tingkat kualitas layanan yang

diterima. Selain itu menurut kualitas layanan yang diharapkan, reliability

merupakan dimensi yang paling berpengaruh sedangkan dari kualitas layanan

yang diterima emphaty berpengaruh paling signifikan.

Dalam penelitian I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) yang

berjudul ”The Relationship between Service Quality and Customer

Satisfaction: The Example of CJCU Library”, menunjukkan bahwa

keseluruhan dari dimensi kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness,

reliability, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh secara positif

signifikan pada keseluruhan pengguna kepuasan.


commit to user

25

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tung Lai Lai (2004) yang

berjudul ”Service Quality and Perceived Value’s Impact on Satisfaction,

Intention and Usage of Short Message Service (SMS)”, menunjukkan bahwa

aspek kualitas pelayanan yaitu perceived value, tangibles, emphaty, dan

assurance mempunyai peranan yang penting dalam kepuasan pelanggan untuk

SMS, yang mana assurance adalah dimensi kualitas pelayanan yang

mempunyai peranan paling tinggi untuk penggunaan SMS dan emphaty adalah

dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai peranan yang paling rendah

untuk penggunaan SMS.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dr. Jovan Chia Jung Hsu dan

Dr. Chao Min Hsu (2008) yang berjudul ”The Relationship Between Service

Quality and Customer Satisfaction in a Leading Chinese Web 2.0 Company”,

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada tujuh

komponen (efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness,

compensation, contact), kepuasan konsumen berpengaruh positif pada tiga

komponen (perceived value, customer expectations, customer complaints),

dan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.


commit to user

26

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Dari tinjauan pustaka dan beberapa dasar teori yang ada serta

pemahaman pada penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dari model yang

dikembangkan dan direvisi oleh I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006),

kerangka pemikiran dalam penelitian ini tampak pada Gambar II.1.

Kualitas Pelayanan (X)

H1

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Sumber: I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) ”The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction:

The Example of CJCU Library”,

Pada kerangka pemikiran di atas kualitas pelayanan sebagai variabel

independen diklasifikasikan menjadi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty. Variabel dependennya adalah kepuasan konsumen.

Kerangka pemikiran di atas dikembangkan dari penelitian oleh I-Ming Wang

dan Chich Jen Shieh (2006) serta beberapa sumber penelitian lain pada

Tabel II.3.

Tangibles (X1)

Reliability (X2)

Assurance (X4)

Emphaty (X5)

Responsiveness (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)


commit to user

27

Tabel II.3 Sumber dan Penelitian

Sumber Penelitian

· I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh, 2006 · Webster, 1991 · Athanassopoulos & Iliakopoulos,

2003

· Menguji pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) pada kepuasan konsumen

· Menguji pengaruh kualitas pelayanan

(reliability, responsiveness, competence, access, courtessy, communication, credibility, security dan knowing the customer) pada kepuasan konsumen

· Menguji pengaruh kualitas pelayanan

(Directory inquiries (by phone), billing, branch network, fault repair, service provision, satisfaction with the product, corporate image dan perceived performance) pada kepuasan konsumen

Sumber: I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006), Webster (1991), Athanassopoulos dan Iliakopoulos (2003)

D. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan

kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan atau praktek (Sekaran, 2006).

Menurut Assauri (2003) lembaga yang bergerak di bidang jasa

dikatakan berhasil dalam perannya di pasar adalah lembaga jasa yang

menekankan strategi pemasarannya pada pelayanan nasabah (customer

service) yang dapat memberikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah melalui pembentukan dan

pembinaan kualitas pelayanan organisasi melalui service excellence. Menurut

Cronin dan Taylor (1992) kualitas jasa tidak sama dengan kepuasan, namun


commit to user

28

berhubungan pada kepuasan. Penelitian I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh

(2006) yang berjudul ”The Relationship between Service Quality and

Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library”, menunjukkan bahwa

keseluruhan dari dimensi kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness,

reliability, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh secara positif

signifikan pada kepuasan konsumen. Dari penjabaran itulah, maka dapat

dihipotesiskan sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen


commit to user

29

BAB III

METODE PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan tentang hal-hal yang terkait langsung dengan

pengumpulan data yang akan digunakan dalam pengujian hipotesis. Berturut-turut

akan diuraikan tentang desain penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling,

pengukuran variabel dan definisi operasional, sumber data, metode pengumpulan

data, prosedur dan analisis data, serta estimasi dan pengujian model struktural.

A. DESAIN PENELITIAN

1. Tujuan Studi

Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam

penelitian pengujian hipotesis (Hypotesis Testing), biasanya menjelaskan

sifat hubungan tertentu, atau menentukan perbedaan antar kelompok atau

kebebasan (independent) dua atau lebih faktor dalam suatu situasi.

Pengujian hipotesis adalah sarana untuk menguji apakah pernyataan jika-

maka yang dihasilkan dari kerangka teoritis benar adanya ketika

dihadapkan pada penyelidikan yang ketat (Sekaran, 2006). Penelitian ini

bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan

pelanggan.


commit to user

30

Metode survei digunakan dalam penelitian ini, yaitu suatu metode

pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan

kepada responden individu (Jogiyanto, 2004). Dalam penelitian ini,

informasi yang dikumpulkan dari responden adalah dengan menggunakan

kuesioner.

2. Tipe Hubungan Variabel

Dilihat dari tipe hubungan antar variabelnya, penelitian ini

merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu studi di mana peneliti

ingin menemukan penyebab dari satu atau lebih masalah (Sekaran, 2006).

3. Situasi (setting) Penelitian

Dilihat dari situasi penelitian, penelitian ini termasuk ke dalam

studi lapangan (field study), yaitu studi yang dilakukan dalam situasi alami

dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti terhadap arus kejadian

dalam situasi (Sekaran, 2006).

4. Unit Analisis

Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu (individual). Unit

analisis merujuk pada tingkat kesatuan data yang dikumpulkan selama

tahap analisis data selanjutnya (Sekaran, 2006). Unit analisis dalam

penelitian ini adalah individual (pelanggan Kartu Halo), di mana individu

responden akan diminta tanggapannya mengenai variabel-variabel yang

diteliti.


commit to user

31

5. Horison Waktu

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dapat dikategorikan

menjadi cross-sectional study, yaitu studi yang dapat dilakukan dengan

data yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian,

mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian

(Sekaran, 2006).

6. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert

(likert scale), yaitu skala interval yang secara spesifik menggunakan lima

pilihan seperti Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju dan

Sangat Setuju (Sekaran, 2006).

B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING

1. Populasi

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian

atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Penelitian

ini dilakukan dengan mengambil populasi semua pelanggan Telkomsel

yang berkunjung ke Gerai Solo Baru.

2. Sampel

Sampel adalah bagian atau elemen dari populasi yang dipilih dari

populasi untuk diteliti (Sekaran, 2006). Ada beberapa alasan mengapa

peneliti menggunakan sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam

praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian


commit to user

32

terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian

terhadap setiap elemen populasi, akan memerlukan banyak waktu, biaya

dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian

elemen populasi, kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat

dipercaya dan kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil,

terutama jika elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian

terhadap seluruh elemen populasi, dalam kasus tertentu tidak mungkin

dilakukan (Sekaran, 2006).

Sampel penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu

pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Solo Baru dengan kriteria

pelanggan yang menggunakan Kartu Halo. Dalam penelitian ini sampel

yang digunakan adalah sejumlah 100 responden.

3. Teknik Sampling

Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari

populasi yang dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006). Prosedur

pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non

Probability Sampling yaitu desain penelitian sampel di mana elemen di

dalam populasi yang tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk

diambil dan untuk dijadikan suatu subyek sampel (Sekaran, 2006). Dalam

proses pengambilan sampel, peneliti menggunakan metode stratified dan

convenience sampling. Penelitian ini menggunakan metode stratified

sampling yaitu pemilihan responden dengan membedakan pelanggan

Telkomsel berdasarkan kategori kelompok pengguna Kartu Halo. Hal ini


commit to user

33

dilakukan dengan pertimbangan bahwa pengguna Kartu Halo adalah

pengguna yang secara rutin membayar tagihan setiap bulannya ke Gerai

Solo Baru, sehingga diharapkan mampu mengevaluasi dan mengukur

pengaruh kualitas pelayanan pada pengguna Kartu Halo. Sedangkan,

metode Convenience sampling yaitu memilih responden berdasarkan

kemudahan peneliti dalam menghubungi responden. Responden dianggap

sebagai sumber yang tepat untuk memberikan informasi yang dibutuhkan

(Sekaran, 2006).

C. METODE PENGUMPULAN DATA

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data yang diperlukan,

teknik pengumpulan data dilakukan melalui beberapa cara, yaitu:

1. Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan seperangkat

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab dan responden

memilih alternatif jawaban yang telah disediakan. Teknik kuesioner yang

digunakan mengacu pada Personally Administered Questionaire, yaitu

peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan

mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan

utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam

periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2006). Tipe pertanyaan yang

diajukan adalah close ended questions, di mana responden memilih

jawaban yang telah tersedia.


commit to user

34

2. Wawancara

Wawancara yaitu proses memperoleh keterangan dengan tanya

jawab antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau

responden. Pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab dengan

pihak-pihak terkait di perusahaan, dalam hal ini dengan Supervisor Gerai

Telkomsel di Solo Baru.

3. Observasi

Observasi yaitu mengamati secara langsung objek yang diteliti.

Data yang diperoleh dari observasi berupa data-data sekunder yang

mendukung penelitian ini.

D. SUMBER DATA

Ada dua sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

sebagai berikut :

1. Data Primer (Primary Data)

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari

responden atau sumber pertama, baik melalui kuesioner maupun

wawancara (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh

dari kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh target sampel. Kuesioner

ditujukan untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan pada kepuasan pelanggan.


commit to user

35

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh para

peneliti, data yang diterbitkan dalam jurnal statistik dan informasi yang

tersedia dari sumber publikasi atau nonpublikasi baik di dalam atau di luar

organisasi (Sekaran, 2006). Data yang diperoleh dari studi pustaka, media

cetak (buku, jurnal, media massa), perusahaan tempat di mana penelitian

ini dilakukan yang berupa data-data mengenai Kartu Halo yang dimiliki

oleh Gerai Telkomsel.

E. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL

1. Teknik Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan

sebagai variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen yakni

kualitas pelayanan yang dibedakan menjadi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty.

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam

penelitian ini adalah kuesioner. Pengukuran variabel dalam penelitian

yaitu:

a. Variabel Independen

Variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas

pelayanan. Peneliti menggunakan model kuesioner, di mana variabel

kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 15 item pertanyaan

yang sesuai dengan konsep dasar kualitas pelayanan yang


commit to user

36

dikemukakan oleh Zeithaml (1996) dan Parasuraman (1990).

Penelitian ini menggunakan skala Likert yang berinterasi antara 1 – 5

dengan pilihan jawaban sebagai berikut

1) Sangat Tidak Setuju (STS)

2) Tidak Setuju (TS)

3) Netral (N)

4) Setuju (S)

5) Sangat Setuju (SS)

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner

adalah sebagai berikut

1) Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1 (satu)

2) Pilihan kedua, memiliki nilai skor 2 (dua)

3) Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 3 (tiga)

4) Pilihan keempat, memiliki nilai skor 4 (empat)

5) Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5 (lima)

b. Variabel Dependen

Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan

pelanggan. Peneliti menggunakan model kuesioner, di mana variabel

kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan empat item

pertanyaan.


commit to user

37

2. Definisi Operasional

Studi ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh

I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) yang berjudul ”The

Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The

Example of CJCU Library”. Variabel – variabel yang digunakan dalam

penelitian ini meliputi :

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi

kualitas sebagai bagian dari penampilan produk atau kinerja

merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih

keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar

ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa tetapi juga

meliputi proses, lingkungan dan manusia. Menurut Goetsch dan Davis

(dalam Tjiptono, 2006) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan sedangkan definisi kualitas

pelayanan menurut Loudon dan Della Bitta (1988) adalah pengukuran

terhadap tingkat layanan yang diberikan atau disampaikan sesuai

dengan harapan pelanggan.


commit to user

38

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa gambaran kualitas

yang baik ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan oleh penyedia

layanan.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan

serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah

sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Menurut Zeithaml et.al (1996), mengemukakan lima dimensi

yang menentukan kualitas jasa yaitu:

Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Reliability diukur dengan

menggunakan tiga indikator meliputi: pernyataan keberadaan petugas

siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan

dilaksanakan, petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan dan

pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan yang

lain.

Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan

keluhan pelanggan. Responsiveness diukur dengan menggunakan tiga

indikator meliputi: pernyataan petugas cepat tanggap atas keluhan


commit to user

39

pelanggan, petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan

dan petugas cepat melayani permohonan sambungan baru.

Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan

dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan. Assurance diukur dengan menggunakan tiga indikator

meliputi: pernyataan petugas ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan, petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan

secara tuntas dan petugas mampu memberikan penjelasan/

berkomunikasi dengan baik.

Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya. Emphaty diukur dengan menggunakan tiga

indikator meliputi: pernyataan petugas bersikap penuh perhatian dalam

memberikan pelayanan, petugas memberikan rasa adil kepada setiap

pelanggan dan petugas berpenampilan baik dalam memberikan

pelayanan.


commit to user

40

Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung

dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan. Tangibles diukur dengan

menggunakan tiga indikator meliputi: pernyataan ruang pelayanan

memadai dan nyaman, peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai

dan baik dan prosedur pelayanan sama bagi semua pihak.

b. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kottler yang dikutip Tjiptono (2006), bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan

untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal,

juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas layanan.

Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan

terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan

pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam

memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga

penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai

dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas,

dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan

terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa. Kepuasan


commit to user

41

pelanggan secara menyeluruh (overall satisfaction) diukur dengan

menggunakan empat indikator meliputi: pernyataan kepuasan terhadap

produk dan layanan, kepuasan terhadap layanan tambahan, kepuasan

terhadap tarif Kartu Halo yang ditetapkan dan kepuasan terhadap

kecepatan akses.

F. METODE ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data

mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan

diinterprestasikan. Analisis ini menggambarkan profil dan tanggapan

responden terhadap kuesioner yang diberikan.

2. Pengujian Instrumen Penelitian

Sebelum pengujian model struktural dilakukan untuk menguji

hipotesis yang diusulkan, terlebih dahulu dilakukan pengujian model

pengukuran untuk mengetahui validitas dan reliabilitas butir-butir

pengukuran yang digunakan.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid

tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2004). Uji validitas dalam

penelitian ini akan dijalankan dengan Confirmatory Factor Analysis


commit to user

42

(CFA) menggunakan software SPSS versi 16.0. Ini dilakukan untuk

mengetahui validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu

angket dengan melihat factor loading. Factor loading adalah korelasi

item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Indikator

masing-masing konstruk yang memiliki loading factor yang signifikan

membuktikan bahwa indikator tesebut merupakan satu kesatuan alat

ukur yang mengukur konstruk yang sama dan dapat memprediksi

dengan baik konstruk yang seharusnya diprediksi (Hair et al., 2006).

Pada CFA, jika masing-masing indikator merupakan indikator

pengukur konstruk, maka akan memiliki factor loading yang tinggi.

Menurut Hair, et. al (2006), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap

memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading

adalah ± 0,40; jika factor loading mencapai ± 0,50 atau lebih besar,

maka item tersebut sangat penting dalam menginterpretasikan konstruk

yang diukurnya. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan

nilai factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,50.


commit to user

43

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tingkat konsistensi

terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2004). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan cronbach

alpha dari software SPSS versi 16.0. Rules of tumb yang dipakai

adalah item total correlation masing-masing butir harus lebih besar

dari 0,50 dan cronbach alpha harus lebih besar dari 0,70 agar konstruk

dikatakan memenuhi syarat reliabilitas.

Menurut Hair et al., (2006), suatu instrumen dinyatakan

reliabel jika hasil Cronbach Alpha menunjukkan nilai ≥ 0,70. Kriteria

Cronbach Alpha yang lain dikemukakan oleh Sekaran (2006) sebagai

berikut:

1) Nilai Alpha 0,8 – 1,0 dikategorikan memiliki reliabilitas

baik

2) Nilai Alpha 0,6 – 0,799 dikategorikan memiliki reliabilitas

dapat diterima

3) Nilai Alpha < 0,6 dikategorikan memiliki reliabilitas kurang

baik


commit to user

44

3. Pengujian Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas, dilakukan dengan melihat gambar grafik

Normal P-P Plot, di mana terjadinya gejala tersebut di deteksi dengan

melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke

kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi

adanya gejala normalitas.

b. Uji Heterokedastisitas

Gejala heterokedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi

residual tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara

mendeteksi ada tidaknya gejala heterokedastisitas dilakukan dengan

melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (zpred) dengan

residualnya (sdresid). Deteksi ada tidaknya gejala tersebut dapat

dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot. Dasar pengambilan keputusan dalam analisis

heterokedastisitas adalah sebagai berikut:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka sudah menunjukkan telah terjadinya gejala

heterokedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.


commit to user

45

c. Uji Multikolinieritas

Pengujian terhadap multikolinieritas dilakukan untuk

mengetahui apakah antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau

ada hubungan linier antara variabel-variabel bebas dalam metode

regresi.

4. Pengujian Model Struktural

Untuk menguji hipotesis pertama dilakukan untuk mengetahui

pengaruh dimensi kualitas (tangibles, reliability, responsiveness,

assurances and emphaty) pada kepuasan pelanggan di Gerai Telkomsel

Solo Baru dengan menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan

koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS 16.0 for Windows.


commit to user

46

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Yi = a + b1 X1i + b2 X2i + b3 X3i + b4 X4i + b5 X5i + e

Keterangan:

Y = Kepuasan pelanggan

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurances

X5 = Emphaty

a = Konstanta

b1 - b5 = Koefisien variabel X1 – X5

i = 1, 2, 3,...n; n = Jumlah anggota sampel

e = Variabel pengganggu

b. Uji t

Uji ini untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing

variabel independen pada variabel dependen. Jika nilai signifikan <

0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu.

Sebaliknya jika nilai signifikan > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh

yang signifikan (Santosa, 2000).


commit to user

47

c. Uji F

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang

signifikan antara variabel independen secara bersama-sama pada

variabel dependen. Apabila nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak

dan Ha diterima yang berarti variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh signifikan pada variabel dependen, apabila nilai

signifikan > 0,05 tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti

variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan

pada variabel dependen (Santosa, 2000).

d. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengetahui

seberapa besar sumbangan pengaruh variabel independen terhadap

naik turunnya variabel dependen. Jika R2 mendekati 1, ini

menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh pada variabel dependen sehingga model yang digunakan

dapat dikatakan baik.


commit to user

48

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil pengujian yang diperoleh dan

pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah mengungkap hasil

pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas. Hal ini

dilakukan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya, serta mengukur sejauh mana kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian dengan demikian dapat

menjamin kebenaran serta kualitas data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya

adalah menginterpretasikan hasil-hasil pengujian yang diperoleh. Namun,

sebelumnya bab ini akan menjelaskan mengenai deskripsi perusahaan dan hasil

analisis statistik deskriptif untuk memahami profil responden yang distudi.

Dengan demikian, penjelasan pada bab ini difokuskan pada 5 sub bahasan,

yaitu: deskripsi perusahaan, analisis statistik deskriptif, hasil pengolahan data,

analisis hipotesis serta diskusi penelitian.


commit to user

49

A. DESKRIPSI PERUSAHAAN

1. Profil Perusahaan

Telkomsel adalah singkatan dari “Telekomunikasi Seluler” yaitu

nama sebuah perusahaan yang menggelar jasa telekomunikasi seluler

melalui sim card Kartu Halo, Simpati dan Kartu As serta memberikan jasa

pelayanan yang prima. Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari

jasa Telekomunikasi bergerak Seluler (STBS) yang dikelola oleh PT.

Telkom. Bermula pada bulan November tahun 1993, pemerintah meminta

Telkom untuk melakukan GSM pilot project di pulau Bintan dan pulau

Batam dengan menggunakan GSM (Global System for Mobile

Communication) yang telah dikenal luas di dunia internasional.

Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di

Indonesia ini, berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada

hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi

bergerak hanya dua bulan sejak dimulainya proyek ini. Proyek

percontohan ini kemudian dilanjutkan ke Medan dan Pekanbaru. Dengan

keberhasilan tersebut kemudian nama Telkomsel didaftarkan ke organisasi

operator GSM dunia (GSM Mou) yang berkedudukan di Dulbin. Pada 26

Mei 1995 atas keputusan Menparpostel dan Menteri Keuangan berdirilah

Telkomsel sebagai operator GSM kedua di Indonesia.

Pada saat pendirian saham Telkomsel dipegang raksasa

penyelenggara telekomunikasi domestik PT.Telkom (65%) dan

perusahaan pemimpin telekomunikasi Internasional PT. Indosat (35%).


commit to user

50

Telkom dan Indosat tercatat pada bursa efek dan bursa efek New York.

Dengan keinginan kuat untuk menjadi operator bertaraf internasional

dengan produk yang berstandar internasional, setelah melalui proses

tender terbuka dan transparan selama setahun, dua pemegang saham baru

PTT Telecom Netherlands, anak perusahaan publik raksasa komunikasi

Belanda KPN dan PT. Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang

dimotori pengusaha Indonesia terkemuka Setiawan Djody, masuk dalam

jajaran pemegang saham Telkomsel. Komposisi pemegang saham

Telkomsel terkini adalah PT.Telkom sebagai pemegang saham sebesar

47,72%, lalu PT Indosat 35%, PTT Telecom Netherlands 17,28% dan

Setdco Asia 5%. Dengan masuknya dua mitra tersebut pada 11 Maret 1996

status Telkomsel berubah dari Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN)

menjadi Penanaman Modal Asing (PMA).

Pada tahun 2001, PT. Telkomsel melakukan perombakan besar-

besaran pada susunan pemegang saham. Pada tahun itu juga PTT Telecom

Netherlands dan Setdco Megacell Asia serta PT. Indosat keluar dari

kepemegangan saham PT. Telkomsel dan masuklah PT. Singtel

(Singapore Telecom) sebagai pemegang saham terbaru. Komposisi

pemegang saham di PT. Telkomsel sekarang menjadi PT. Telkom dengan

65% saham dan sisanya PT. Singtel dengan 35% saham. Dengan susunan

pemegang saham di atas, maka Telkomsel akan sangat mudah melakukan

akses politik dan komunikasi, komunikasi global, Total Quality Control

dan akses GSM antar Negara, promosi dan lain-lain.


commit to user

51

2. Visi dan Misi

Visi

Tetap dominan menjadi pemimpin pangsa pasar operator telepon

bergerak (GSM) di Indonesia yang memberikan beragam jasa seluelr serta

pelayanan yang luas berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan mengacu

pada kualitas kelas dunia

Misi

- Menyediakan jasa seluler di pasar Indonesia dengan pelayanan kelas

dunia dengan efisiensi dan keuntungan

- Berusaha bersikap profesional di dalam menjalankan bisnisnya dengan

meningkatkan core competency, transaparansi dan bertanggung jawab

- Mengimplementasikan strategi segmen pasar yang menitikberatkan

pada rancangan produk atau layanan yang sesuai tarif, service level,

dan cost targeted pada berbagai segmen pasar, seperti corporate, super

premium, mass market dan low end

- Senantiasa melakukan peningkatan terhadap kualitas sumber daya

manusia

- Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi

nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para pemegang saham

dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi

investor, karyawan dan negara


commit to user

52

3. Slogan

Telkomsel: ”Begitu Dekat Begitu Nyata” (So Close So Real).

Menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi bergerak

pilihan yang paling banyak jumlah pelanggannya. Telkomsel selalu

mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan serta

menyediakan jasa pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.

4. Jenis Layanan Telkomsel

Sistem layanan seluler GSM diperkenalkan di seluruh dunia karena

generasi sebelumnya yang bersistem analog seperti AMPS dan NMT dapat

disadap atau digandakan serta hanya menjangkau wilayah terbatas. Sistem

GSM merupakan sistem komunikasi bergerak yang mempunyai standar

dunia dan jauh lebih unggul dibandingkan sistem seluler lainnya. Semakin

banyak operator GSM baru yang menambah panjang daftar anggota

kesepakatan kerja bersama (MOU) GSM internasional karena sistem yang

telah dipakai oleh kebanyakan negara di dunia ini menghasilkan kualitas

suara jernih, keamanan yang terjamin serta jangkauan luas yang terus

bertambah setiap tahun. PT. Telkomsel menggunakan sistem komunikasi

bergerak ini untuk memberikan layanannya. Adapun layanan yang

diberikan Telkomsel terdapat dalam produk layanan yaitu:


commit to user

53

- Kartu Halo

Layanan utama Telkomsel yang pertama adalah Kartu Halo,

merupakan layanan GSM dengan cara berlangganan dan memerlukan

beberapa persyaratan untuk mendapatkannya (seperti pengisian

formulir berlangganan, KTP, denah lokasi rumah, dan materai). Kartu

Halo berkaitan dengan nama pelanggan, nomor telepon serta data lain

pemilik kartu Halo tersebut.

- Kartu Simpati

Layanan utama Telkomsel yang kedua adalah Simpati. Simpati

merupakan kepanjangan dari “Sistem Komunikasi Tepat dan Pasti”

adalah layanan produjk inovatif GSM bayar di muka (prepaid service).

Layanan ini dikeluarkan oleh Telkomsel dikarenakan beberapa kondisi

yang dialami calon pelanggan yang mengeluhkan produk layanan

pascabayar, kondisi tersebut antara lain: persyaratan yang cukup

banyak untuk berlangganan layanan pascabayar, sistem validasi yang

rumit, susah untuk mengontrol besarnya biaya yang harus dikeluarkan

setiap bulannya, adanya biaya abonemen dan ppn 10% dari total

tagihan setiap bulannya. Dengan banyaknya kondisi diatas maka,

Telkomsel mengeluarkan Simpati yang dapat memberikan kemudahan

bagi calon oembeli SIM card. Sistem isi ulang pada simpati sangat

memudahkan pelanggan karena pelanggan dapat memilih sendiri nilai

kredit pulsa/ biaya percakapan yang diinginkan dari beberapa pilihan

yang ditawarkan oleh Telkomsel. Dengan penyediaan sistem layanan


commit to user

54

direct billing info (akses ke nomor bebas pulsa) maka setiap saat

pelanggan dapat mengontrol dan mengetahui berapa rupiah sisa nilai

kredit pulsa yang masih tersisa langsung dari layar ponsel.

- Kartu As

Layanan utama Telkomsel yang ketiga adalah kartu As, yaitu

merupakan kartu prabayar yang bebas roaming nasional dari semua

operator, ditujukan bagi konsumen menengah ke bawah dan para

pengguna pemula yang membutuhkan fasilitas dasar voice dan SMS

saja Kartu As diluncurkan pada tanggal 24 Mei 2004. Kartu As

memiliki keunggulan kompetitif dibanding produk lainnya, yaitu

tarifnya flat dan murah, voucher isi ulang murah dan on terus (gak ada

matinya) maksudnya, masa aktif kartu As tidak didasarkan pada berapa

nilai pulsa yang ditambahkan pada saat isi ulang tapi berdasarkan

penggunaan setiap 30 hari. Peluncuran Kartu As juga dilandasi hasil

survei Telkomsel, bahwa segmen menengah bawah memiliki potensi

pasar yang cukup besar, dan banyak keinginan dari masyarakat agar

Telkomsel bebas roaming nasional dari semua operator. Telkomsel

berusaha untuk selalu mendengarkan kebutuhan, keinginan pelanggan

dan calon pelanggan, serta berupaya memberikan desain layanan yang

sesuai dengan tuntutan segmen pasar yang dilayani.


commit to user

55

5. Strategi Telkomsel Memuaskan Pelanggannya

Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan, tujuan utama

perencanaan strategi adalah agar perusahaan dapat melihat secara objektif

kondisi-kondisi internal dan eksternal, sehingga perusahaan dapat

mengantisipasi perubahan lingkungan eksternal. Jadi perencanaan strategi

penting untuk memperoleh keunggulan bersaing dan memiliki produk/

layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan dukungan yang

optimal dari sumber daya yang ada.

Strategi Telkomsel untuk tetap menjadi pemimpin pangsa pasar

dituangkan dalam kebijakan yang difokuskan kepada:

- Kualitas pelayanan (Quality of Service)

- Kapasitas Sumber Daya Manusia (Human Resource Capability)

- Proses kerja terintegrasi (Integrated Working Process)

- Kerjasama Kelompok (Team Work)

- Keuntungan (Profitability)


commit to user

56

B. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang berkunjung

ke Gerai Solo Baru. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode

teknik Non Probability Sampling yaitu desain penelitian sampel di mana

elemen di dalam populasi yang tidak mempunyai kemungkinan yang sama

untuk diambil dan untuk dijadikan suatu subyek sampel (Sekaran, 2006).

Dalam proses pengambilan sampel, peneliti menggunakan metode

stratified dan convenience sampling. Penelitian ini menggunakan metode

stratified sampling yaitu pemilihan responden dengan membedakan pelanggan

Telkomsel berdasarkan kategori kelompok pengguna Kartu Halo. Hal ini

dilakukan dengan pertimbangan bahwa pengguna Kartu Halo adalah pengguna

yang secara rutin membayar tagihan setiap bulannya ke Gerai Solo Baru, sehingga

diharapkan mampu mengevaluasi dan mengukur pengaruh kualitas pelayanan

pada pengguna Kartu Halo. Sedangkan, metode Convenience sampling yaitu

memilih responden berdasarkan kemudahan peneliti dalam menghubungi

responden. Responden dianggap sebagai sumber yang tepat untuk memberikan

informasi yang dibutuhkan (Sekaran, 2006).

Pada penelitian ini kuesioner yang disebar adalah sebanyak 100

kuesioner dalam jangka waktu empat minggu dan semuanya memenuhi syarat

untuk diuji.


commit to user

57

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri

yang terdapat pada bagian data responden yang meliputi jenis kelamin,

dan usia responden yang disajikan pada Tabel IV.1 dan Tabel IV.2.

a. Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin responden dikelompokkan menjadi dua

kelompok, yaitu laki-laki dan perempuan. Hasil analisis

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan

pada Tabel IV.1.

Tabel IV.1

Distribusi Frekuensi

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase(%)

Laki-Laki 67 67,0

Perempuan 33 33,0

Jumlah 100 100,0 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Tabel IV.1 menunjukkan bahwa ternyata sampel lebih

didominasi oleh laki-laki, dari 100 responden; 67 % adalah laki-

laki dan 33 % adalah perempuan.


commit to user

58

b. Usia Responden

Usia responden dikelompokkan menjadi enam kelompok,

yaitu kelompok usia 17 - 24 tahun, kelompok usia 25 - 30 tahun,

kelompok usia 31 - 40 tahun dan kelompok usia di atas 40 tahun.

Hasil analisis karakteristik responden berdasarkan karakter usia

ditunjukkan pada Tabel IV.2.

Tabel IV.2

Distribusi Frekuensi

Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi (orang) Persentase (%)

17 - 24 tahun 1 1,0 25 - 30 tahun 3 3,0 31 - 40 tahun 28 28,0

Di atas 40 tahun 68 68,0

Jumlah 100 100,0 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Tabel IV.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia di

atas 40 tahun memiliki jumlah yang terbesar yaitu 68 orang atau

68 %; usia 31 – 40 tahun sebanyak 28 orang atau 28 %;

usia 25 – 30 tahun sebanyak 3 orang atau 3% dan usia 17 – 24

tahun sebanyak 1 orang atau 1 %.

2. Tanggapan Responden


commit to user

59

Tanggapan responden pada kuesioner yang diberikan, nampak

pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai

kecenderungan pendapat dan tanggapan dari para pelanggan Telkomsel

selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden

mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden

terhadap kuesioner yang diberikan dan pernyataan ini membentuk skala

Likert, di mana skala Likert ini dapat digunakan untuk mengukur sikap.

Gambaran tentang tanggapan responden mengenai variabel kualitas

pelayanan disajikan pada Tabel IV.3 sampai Tabel IV.8.

a. Tanggapan Responden mengenai Tangibles

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang

terhadap item pertanyaan mengenai tangibles sebanyak 4 (empat)

item. Dari data kuesioner, dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pertanyaan pada Tabel IV.3.

Tabel IV.3

Deskripsi Tanggapan

Responden pada Tangibles

No Indikator Frekuensi

Jumlah STS TS N S SS

1. Ruang pelayanan memadai dan nyaman 0 0 9 78 13 100

2. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai

0 0 7 79 14 100

3. Interior dan eksterior tertata dengan rapi 0 0 5 71 24 100

4. Sistem antrian layanan 0 0 12 47 41 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011


commit to user

60

Data Tabel IV.3 menunjukkan 78 orang responden setuju

bahwa ruang pelayanan memadai dan nyaman, 79 orang responden

setuju bahwa peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai, 71

orang responden setuju bahwa interior dan eksterior tertata dengan

rapi dan 47 orang responden setuju terhadap sistem antrian

layanan. Berdasarkan Tabel IV.3, mayoritas responden

berpendapat bahwa ruang, perlengkapan, peralatan pelayanan

memadai dan nyaman, interior/ eksterior yang tertata dengan rapi,

dan setuju terhadap sistem antrian yang ada.

b. Tanggapan Responden mengenai Reliability


terhadap item pertanyaan mengenai Reliability sebanyak 3 (tiga)

item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran, dapat

dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan

pada Tabel IV.4.

Tabel IV.4

Deskripsi Tanggapan

Responden pada Reliability



1. Petugas selalu siap, ketika kegiatan pelayanan dilaksanakan

0 0 2 60 38 100

2. Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan 0 0 3 60 37 100

3.

Pelayanan petugas tidak membedakan antara pelanggan satu dengan yang lain

0 0 4 39 57 100



commit to user

61

Data Tabel IV.4 menunjukkan 60 orang responden setuju

bahwa petugas selalu siap ketika kegiatan pelayanan dilaksanakan,

60 orang responden setuju bahwa petugas tepat waktu dalam

melayani pelanggan, 57 orang responden sangat setuju bahwa

pelayanan petugas tidak membedakan antara pelanggan satu

dengan yang lain.

Berdasarkan Tabel IV.4, mayoritas pelanggan berpendapat

bahwa petugas selalu siap ketika kegiatan pelayanan dilaksanakan

dengan adanya ketepatan waktu petugas dalam melayani

pelanggan, dan pelayanan petugas tidak membedakan satu sama

lain.

c. Tanggapan Responden mengenai Responsiveness


terhadap item pertanyaan mengenai responsiveness sebanyak 3

(tiga) item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran, dapat


pada Tabel IV.5.


commit to user

62

Tabel IV.5

Deskripsi Tanggapan

Responden pada Responsiveness



1. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan 0 0 2 40 58 100

2. Petugas tanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan

0 0 9 31 60 100

3. Petugas cepat dalam melayani permohonan sambungan baru

0 0 12 50 38 100


Data Tabel IV.5 menunjukkan 58 orang responden sangat

setuju bahwa petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan, 60

responden sangat setuju bahwa petugas tanggung jawab dalam

menyelesaikan keluhan dan 50 responden setuju bahwa petugas

cepat dalam melayani permohonan sambungan baru.

Berdasarkan Tabel IV.5, mayoritas pelanggan berpendapat

bahwa petugas cepat tanggap dalam setiap keluhan dan tanggung

jawab terhadap dalam menyelesaikan setiap masalah.

d. Tanggapan Responden mengenai Assurance


terhadap item pertanyaan mengenai assurance sebanyak 3 (tiga)



pada Tabel IV.6

.


commit to user

63

Tabel IV.6

Deskripsi Tanggapan

Responden pada Assurance



1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

0 0 0 37 63 100

2.

Petugas mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai produk Kartu Halo

0 0 2 51 47 100

3. Kerapihan/ kebersihan penampilan petugas 0 0 1 46 53 100



setuju bahwa petugas ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan, 51 orang responden setuju bahwa petugas mempunyai

pengetahuan yang memadai mengenai produk Kartu Halo, dan 53

orang responden sangat setuju bahwa penampilan petugas rapi.

Berdasarkan Tabel IV.6, mayoritas responden berpendapat

bahwa petugas ramah, sopan, rapi dan selalu tuntas dalam setiap

pelayanan.

e. Tanggapan Responden mengenai Emphaty


terhadap item pertanyaan mengenai emphaty sebanyak 3 (tiga)



pada Tabel IV.7.


commit to user

64

Tabel IV.7

Deskripsi Tanggapan

Responden pada Emphaty



1. Petugas bersikap penuh perhatian dalam menangani setiap keluhan

0 0 1 41 58 100

2.

Petugas menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat melakukan transaksi

0 0 4 39 57 100

3. Petugas mengutamakan kepentingan pelanggan 0 0 0 27 73 100



setuju bahwa petugas bersikap penuh perhatian dalam menangani

setiap keluhan, 57 orang responden sangat setuju bahwa petugas

menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat

melakukan transaksi dan 73 orang responden sangat setuju bahwa

petugas mengutamakan kepentingan pelanggan.

Berdasarkan Tabel IV.7, mayoritas responden berpendapat

bahwa petugas bersikap penuh perhatian dan adil dalam menangani

setiap pelanggan, selain itu juga petugas memiliki kecakapan

dalam menyampaikan informasi.


commit to user

65

f. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan


terhadap item pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan sebanyak

4 (empat) item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran,

dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item

pertanyaan pada Tabel IV.8.

Tabel IV.8

Deskripsi Tanggapan

Responden pada Kepuasan Pelanggan



1. Kepuasan terhadap fitur –fitur produk Kartu Halo 0 0 3 40 57 100

2.

Kepuasan terhadap layanan tambahan (Pengiriman tagihan per bulan)

0 0 3 39 58 100

3. Kepuasan terhadap tarif Kartu Halo yang ditetapkan

0 0 5 47 48 100

4. Kepuasan terhadap kecepatan dalam melakukan akses

0 0 4 39 57 100


Data Tabel IV.8 menunjukkan 57 orang responden puas

terhadap fitur produk kartu Halo, 58 orang responden puas

terhadap layanan tambahan pengiriman tagihan per bulan, 48 orang

responden puas terhadap tarif kartu Halo yang ditetapkan dan 57

orang responden puas terhadap kecepatan dalam melakukan akses.


commit to user

66

Berdasarkan Tabel IV.8, mayoritas responden puas terhadap fitur

produk kartu Halo, layanan tambahan pengiriman tagihan per bulan, tarif

kartu Halo dan kecepatan dalam melakukan akses.

C. HASIL UJI INSTRUMEN PENELITIAN

1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen dianggap

memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang

sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dilakukan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA), serta setiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading dengan nilai ≥ 0,40 (lihat Hair et al., 2006).

Pada pengujian, semua variabel melalui Confirmatory Factor

Analysis dan menunjukkan convergent validity yang dapat diterima jika

semua item mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 dan signifikan

pada taraf signifikansi 5%. Adapun hasil pengujian validitas dengan faktor

analisis dapat dilihat pada Tabel IV.9.


commit to user

67

Tabel IV.9

Hasil Faktor Analisis

Variabel Item Factor Loading Keterangan Kualitas Pelayanan Reliability Rel1 0,869 Valid Rel2 0,875 Valid Rel3 0,694 Valid Responsiveness Res1 0,733 Valid Res2 0,928 Valid Res3 0,834 Valid Assurance Ass1 0,857 Valid Ass2 0,821 Valid Ass3 0,768 Valid Emphaty Emp1 0,825 Valid Emp2 0,841 Valid Emp3 0,780 Valid Tangibles Tan1 0,918 Valid Tan2 0,928 Valid Tan3 0,855 Valid Tan4 0,653 Valid Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kep1 0,813 Valid Kep2 0,788 Valid Kep3 0,718 Valid Kep4 0,694 Valid



commit to user

68

2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas. Uji reliablitas mengindikasikan bahwa suatu

instrumen tidak bias dan sejauh mana suatu instrumen handal pada waktu,

tempat, dan orang yang berbeda-beda (Sekaran, 2006). Untuk mengukur

reliabilitas dari instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

koefisien cronbach alpha. Koefisien cronbach alpha yaitu jika alpha atau

r hitung 0,8 - 1,0 maka diyatakan memiliki reliabilitas baik, jika alpha atau

r hitung 0,6 - 0,799 maka dinyatakan reliabilitas diterima dan jika alpha

atau r hitung kurang dari 0,6 maka reliabilitasnya dianggap kurang baik.

Hasil pengujian reliabilitas variabel-variabel didapatkan nilai

cronbach alpha masing-masing variabel yang disajikan dalam Tabel

IV.10. menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan sudah reliabel.

Tabel IV.10

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

No Variabel Cronbach’s alpha

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Kepuasan Pelanggan

0,827 0,800 0,827 0,818 0,854 0,800



commit to user

69

D. UJI ASUMSI KLASIK

Uji asumsi klasik dilakukan terhadap data yang digunakan untuk

analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari normalitas,

heteroskedastisitas, autokorelasi dan multikolinieritas.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang

digunakan berdistribusi normal atau tidak. Data yang baik adalah memiliki

distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan mengambil kurva normal

probability plot, dengan ketentuan jika titik-titik pada grafik menyebar dan

berhimpit mengikuti sekitar garis diagonal maka data yang digunakan

berdistribusi secara normal. Berikut hasil yang didapat :

Gambar IV.1 Grafik Normal Probability Plot

Sumber : Data primer yang diolah, 2011


commit to user

70

Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik-

titik pada grafik menempel dan mengikuti garis diagonalnya, sehingga

berdasarkan kurva normal probability plot, data yang digunakan

berdisribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dimaksudkan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka homokedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi ada

tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan media grafik

scatterplot, apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat

heteroskedastisitas. Tetapi, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:


commit to user

71

Gambar IV.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas

(Grafik Scatter Plot)


Grafik scatter plots memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik

tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar

di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak

bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas.


commit to user

72

3. Uji Multikoliniearitas

Pengujian multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan apakah

ada korelasi diantara variabel independen. Di dalam penelitian yang

menggunakan teknik analisi regresi berganda antar variabel independen

tidak boleh salig berkorelasi atau terjadi multikolinieritas. Deteksi tidak

terjadinya multikolinieritas dapat dilihat pada collinearity statistics,

dengan ketentuan apabila nilai tolerance value masing-masing variabel

independen berada di atas 0,1 dan variance inflation value atau nilai VIF

masing-masing variabel independen berada dibawah 10 maka tidak terjadi

multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat hasilnya sebagai

berikut:

Tabel IV.11

Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Collinearity Statistics

Keterangan Tolerance VIF

Tangibles 0,904 1,106 Bebas Multikolinieritas Reliability 0,813 1,230 Bebas Multikolinieritas Responsiveness 0,962 1,040 Bebas Multikolinieritas Assurance 0,809 1,236 Bebas Multikolinieritas Emphaty 0,879 1,137 Bebas Multikolinieritas


Berdasarkan hasil pengujian multikolinieritas menunjukkan bahwa

antar variabel independen tangibles, reliability, responsiveness, assurance

and emphaty semuanya tidak terjadi multikolinieritas, karena nilai

tolerance masing-masing variabel independen berada di atas 0,1 dan nilai

VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10.


commit to user

73

E. ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN

Dalam penelitian ini, untuk menguji pengaruh dimensi kualitas

pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty)

pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru dengan

menggunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien

determinasi yang dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 16.0

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Pada penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah

regresi berganda. Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui besarnya

pengaruh antara kualitas pelayanan yang dilihat dari tangibles, reliability,

responsiveness, assurances, emphaty pada kepuasan pelanggan Kartu Halo

di Gerai Telkomsel Solo Baru. Dengan pengolahan SPSS versi 16.0 maka

didapat hasil regresi sebagai berikut


commit to user

74

Tabel IV.12

Hasil Analisis Regresi Dimensi Kualitas Pelayanan yang

Diterima oleh Pelanggan Telkomsel

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.963 2.679 1.479 .142

TANGIBLES .122 .096 .120 1.270 .207 .904 1.106

RELIABILITY .071 .128 .055 .551 .583 .813 1.230

RESPONSIVENESS .134 .105 .117 1.284 .202 .962 1.040

ASSURANCE .270 .135 .199 1.997 .049 .809 1.236

EMPHATY .410 .130 .301 3.150 .002 .879 1.137

a. Dependent Variable: KEP_PELANGGAN


Keterangan:

** = Signifikan α ≤ 0,05 → signifikan

ns = Signifikansi α > 0,05 → tidak signifikan

Dalam penelitian ini, hasil regresi menggunakan standardized

coefficients. Dari hasil analisis data pada Tabel IV.11, maka hasil

persamaan linear adalah sebagai berikut:

Y = 0,120 X1 + 0,055 X2 + 0,117 X3 + 0,119 X4 + 0,301 X5 (0,207ns) (0,583ns) (0,202 ns) (0,049**) (0,002**)


commit to user

75

Artinya:

a) Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor

emphaty (b5 = 0,301) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan assurance (b4 = 0,199) menjadi faktor

terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

b) Koefisien regresi untuk variabel assurances (X4) dan emphaty (X5)

menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Kartu

Halo.

c) Koefisien regresi untuk variabel tangibles (X1), reliability (X2) dan

responsiveness (X3) menunjukkan tidak terdapat pengaruh (non

significant) terhadap kepuasan pelanggan Kartu Halo.

2. Uji t

Uji – t ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen. Ketentuan t tabel

(Nurgiyantoro, 2004) yaitu sebagai berikut:

α = 0,05 (satu sisi) ; n – 1 = 100 – 1 = 99, maka t tabel = 1,660

Jika nilai signifikansi α ≤ 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan

variabel dependen secara individu. Sebaliknya jika nilai signifikansi α >

0,05 maka tidak terdapat pengaruh-pengaruh yang signifikan.

Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka di

dapat hasil uji – t, yang hasilnya dirangkum pada tabel berikut ini:


commit to user

76

Tabel IV.13

Hasil Uji – t

Variabel Hasil Uji – t t tabel Sig.

Tangibles 1,270 1,660 0,207

Reliability 0,551 1,660 0,583

Responsiveness 1,284 1,660 0,202

Assurance 1,997 1,660 0,049

Emphaty 3,150 1,660 0,002


a) Variabel tangibles (X1) menunjukkan standardized coefficient beta

sebesar 0,120 pada tingkat signifikansi 0,207 , karena tingkat

signifikansi 0,207 > 0,05. Hal ini berarti Ho diterima dan Ha

ditolak, maka berarti bahwa variabel tangibles tidak berpengaruh

terhadap variabel kepuasan pelanggan Kartu Halo.

b) Variabel reliabilty (X2) menunjukkan standardized coefficient beta



ditolak, maka berarti bahwa variabel reliability tidak berpengaruh


c) Variabel responsiveness (X3) menunjukkan standardized coefficient

beta sebesar 0,117 pada tingkat signifikansi 0,202 , karena tingkat


ditolak, maka berarti bahwa variabel responsiveness tidak

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Kartu Halo.


commit to user

77

d) Variabel assurances (X4) menunjukkan standardized coefficient

beta sebesar 0,199 pada tingkat signifikansi 0,049 , karena tingkat

signifikansi 0,049 ≤ 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha

diterima, maka berarti bahwa variabel assurances berpengaruh


e) Variabel emphaty (X5) menunjukkan standardized coefficient beta


signifikansi 0,002 ≤ 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha

diterima, maka berarti bahwa variabel emphaty berpengaruh


3. Uji - F

Uji - F ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang

signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap

variabel dependen. Apabila nilai signifikan ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan

Ha diterima yang berarti variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, apabila nilai

signifikan > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel

independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen (Santosa, 2000). Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu:

Ha ditolak bila sig. > 0,05 atau F hitung < F tabel

Ha diterima bila sig. ≤ 0,05 atau F hitung > F tabel


commit to user

78

Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka didapat

hasil uji-F, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel IV.14

Hasil Uji – F

Variabel Hasil Uji -F F tabel Sig.

Tangibles

6,071

2,284

0,000

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty


Diketahui bahwa nilai F hitung = 6,071 dengan nilai signifikan

0,000 ≤ 0,05, (F hitung > F tabel) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal

ini berarti secara bersama-sama variabel independen (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance and emphaty) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Kartu Halo.

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengetahui seberapa

besar sumbangan pengaruh variabel independen terhadap naik turunnya

variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada

adjusted r square dan dinyatakan dalam persentase. Jika R2 mendekati 1,

ini menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan

dapat dikatakan baik.


commit to user

79

Tabel IV.15

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .859a .820 .816 1,61102 2.284

a. Predictors: (Constant), Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Reliability

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan


Keterangan:

** = Signifikansi α ≤ 0,05 → signifikan

ns = Signifikansi α > 0,05 → tidak signifikan

Dari hasil olahan analisi regresi dapat diketahui bahwa nilai

adjusted R squared sebesar 0,820. Hal ini menunjukkan bahwa variabel

tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan emphaty sebesar

82 %, sementara sisanya 18 % (100% - 82 %) dijelaskan oleh variabel-

variabel lain di luar penelitian ini.


commit to user

80

BAB V

PENUTUP

Pada bab ini diuraikan tentang hal-hal yang terkait dengan kesimpulan

hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran peneliti untuk perusahaan dan

penelitian ke depan.

E. KESIMPULAN

Hasil penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan pada

kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru dapat dibuat

beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Persamaan regresi Y = 0,120 X1 + 0,055 X2 + 0,117 X3 + 0,119

X4 + 0,301 X5, artinya tidak semua variabel independen

berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, hanya variabel

assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh positif pada

kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik,

maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel

independen turun, maka variabel depende juga menurun. Dari hasil

koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor assurance

(b5 = 0,301) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan, dan kemudian faktor emphaty (b4 = 0,199) menjadi

faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.


commit to user

81

2. Berdasarkan hasil uji t, yaitu untuk mengetahui pengaruh dari

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

.Jika nilai signifikansi α ≤ 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

dengan variabel dependen secara individu. Sebaliknya jika nilai

signifikansi α > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh-pengaruh yang

signifikan. Assurances berpengaruh positif pada kepuasan

pelanggan (uji – t = 1,997 dengan sig. 0,049 < 0,05) dan emphaty

berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan

(uji – t = 3,150 dengan sig. 0,002 < 0,05). Sedangkan tangibles

tidak berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan

(uji – t = 1,270 dengan sig. 0,207 > 0,05), Reliability tidak


(uji – t = 0,551 dengan sig. 0,583 > 0,05) dan responsiveness tidak


(uji – t = 1,284 dengan sig. 0,202 > 0,05).


commit to user

82

3. Berdasarkan hasil uji F, yaitu untuk mengetahui apakah ada

pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara

bersama-sama terhadap variabel dependen. Apabila nilai signifikan

≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen, dan apabila nilai signifikan > 0,05, maka Ho

diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel independen secara

bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen (Santosa, 2000). Berdasarkan hasil analisis diketahui

bahwa nilai F hitung = 6,071 dengan nilai signifikan 0,000 ≤ 0,05,

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti secara bersama-

sama variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance and emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Kartu Halo.


commit to user

83

4. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2), yaitu untuk

mengetahui seberapa besar sumbangan pengaruh variabel

independent terhadap naik turunnya variabel dependen. Jika R2

mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variabel independen secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga

model yang digunakan dapat dikatakan baik. Dari hasil olahan

analisi regresi dapat diketahui adjusted R squared sebesar 0,204.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan

Telkomsel benar-benar dijelaskan oleh variabel tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sebesar 82 %.

Selebihnya sebesar 18 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain di

luar penelitian ini. .


commit to user

84

F. KETERBATASAN

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan dan kekurangan.

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini hanya terbatas pada pelanggan Kartu Halo yang

mengunjungi Gerai Telkomsel Solo Baru, sedangkan ada satu Grapari

Telkomsel di Surakarta dan enam Gerai (Solo Baru, Karanganyar,

Wonogiri, Sragen, Boyolali dan Klaten) sehingga generalisasi hasil

penelitian ini masih terbatas untuk pelanggan Kartu Halo di Gerai

Telkomsel Solo Baru.

2. Dalam studi ini obyek amatan difokuskan pada pelanggan Kartu Halo

sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk

mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan kehati-

hatian untuk mencermati karakteristik pelanggan Telkomsel yang melekat

pada obyek yang distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan

hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam

merumuskan kebijakan yang diambil.

3. Data penelitian diperoleh dengan menyebar kuesioner sehingga

dimungkinkan terjadi bias dalam pengisian yang dapat menyebabkan hasil

penelitian berbeda.


commit to user

85

G. SARAN

Berdasarkan hasil hasil penelitian, saran yang dapat peneliti berikan

adalah sebagai berikut:

1. Saran Studi Lanjutan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka peneliti

memberikan saran bagi penelitian selanjutnya sebagai berikut:

a. Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas

ruang lingkupnya. Hal ini berdampak pada keterbatasan model untuk

diaplikasi pada setting yang berbeda. Keterbatasan ini mengisyaratkan

perlunya studi lanjutan sehingga konsep yang dimodelkan dapat

ditingkatkan generalisasinya.

b. Kualitas pelayanan sebagai suatu fenomena dapat memberikan

pengaruh pada kepuasan pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan

penelitian serupa dengan menggunakan kerangka selain dimensi

tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty untuk

melihat kualitas pelayanan dari sudut pandang lain.

c. Penelitian yang akan datang diharapkan mampu meneliti variabel

selain dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance and emphaty) yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan Jasa Seluler.


commit to user

86

2. Saran Teoritis

a. Studi ini dilakukan dengan setting di Indonesia khususnya kota

Surakarta. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan diskusi atau

referensi untuk mengungkap fenomena persepsi dalam konteks atau

objek yang berbeda.

b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam merumuskan

konsep adopsi dan pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan

pelanggan Kartu Halo yang mana konsep-konsep yang digunakan

untuk mendukung model telah dikemukakan oleh beberapa peneliti

dalam studi sebelumnya yaitu: Webster (1991), Athanassopoulos &

Iliakopoulos (2003) dan I-Ming Wang & Chich Jen Shieh (2006).

3. Saran Praktis

Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman pada kepuasan

pelanggan Kartu Halo dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik dan

tidak terlupakan kepada pelanggan Kartu Halo agar selalu setia untuk

secara terus menerus menggunakan Kartu Halo.

Berdasarkan hasil penelitian analisis Regresi Linear Berganda,

mengenai pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan Kartu

Halo, saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut:

a. Bagi pelaku usaha jasa telekomunikasi, hasil penelitian ini diharapkan

bisa menjadi acuan di dalam memilih strategi yang tepat, sehingga

dapat selalu bertahan dalam berbagai macam kondisi.


commit to user

87

b. Melihat pentingnya pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan

pelanggan, hendaknya PT. Telkomsel dalam merencanakan strategi

pemasarannya selalu berpedoman pada dimensi kualitas pelayanan

yang ada. Dengan adanya penelitian mengenai kualitas pelayanan yang

telah diberikan kepada pelanggan, secara tidak langsung, PT.

Telkomsel dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan.

Tujuannya adalah agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan

yang telah diberikan, sehingga akan terbentuk kesetiaan terhadap

produk-produk Telkomsel.

c. Assurance (jaminan) mempunyai pengaruh terbesar pertama pada

kepuasan pelanggan. Indikator assurance yang dominan adalah

petugas yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan kemudian petugas mempunyai pengetahuan yang memadai

mengenai produk Kartu Halo dan kerapihan/ kebersihan penampilan

petugas. Berpengaruhnya assurance pada kepuasan pelanggan ini

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Gerai Solo Baru

sudah memberikan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan, mereka

begitu dipercaya dalam hal melayani segala keluhan ataupun

kebutuhan pelanggan. Manajemen harus memberikan sumber daya

baik manusia ataupun sistem yang terpecaya agar konsumen merasa

sangat yakin terhadap jasa/ produk yang dipilihnya (Behn, 2003).

Untuk itu sebaiknya, petugas tetap mempertahankan pola kerja selama


commit to user

88

ini, yaitu selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan,

mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai produk Kartu Halo

dan memperhatikan kerapihan/ kebersihan, sehingga pelanggan merasa

puas atas pelayanan yang telah diberikan.

d. Emphaty mempunyai pengaruh terbesar kedua pada kepuasan

pelanggan. Indikator emphaty yang dominan adalah petugas

mengutamakan kepentingan pelanggan kemudian petugas bersikap

penuh perhatian dalam menangani setiap keluhan dan petugas

menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat melakukan

transaksi. Untuk itu sebaiknya, petugas tetap mempertahankan pola

kerja selama ini, yaitu selalu mengutamakan kepentingan pelanggan,

bersikap penuh perhatian terhadap setiap keluhan dan selalu menjamin

keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat melakukan transaksi.

e. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan yaitu reliability tidak berpengaruh pada

kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Solo Baru dengan nilai sig

0,583 > 0,05. Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, Sehingga

dengan tidak berpengaruhnya reliability pada kepuasan pelanggan

menunjukkan bahwa Gerai Solo Baru masih harus memberikan

pelayanan yang lebih baik sesuai dengan yang dijanjikan. Dengan

demikian maka hal ini harus diperhatikan oleh Perusahaan dalam

rangka untuk lebih meningkatkan pelayanan pada dimensi ini.


commit to user

89

Operator bisnis seharusnya menekankan tingkat pelayanan yang

memenuhi atau bahkan melampaui kebutuhan pelanggan (Hsi-Yu,

2006).

f. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles tidak berpengaruh pada

kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Solo Baru dengan nilai sig

0,207 > 0,05. Tangibles meliputi fasilitas fisik, kerapian interior/

eksterior, ruang pelayanan dan sistem antrian. Adanya pengaruh yang

tidak signifikan dari tangibles pada kepuasan pelanggan ini

menunjukkan fasilitas fisik, kerapian interior/ eksterior, ruang

pelayanan dan sistem antrian belum memberikan kepuasan bagi

pelanggan. Dengan demikian sebaiknya Perusahaan memperhatikan

fasilitas fisik yang ada, yaitu dengan menambah kursi di ruang

pelayanan, mengingat banyaknya pengunjung yang datang, dan bahkan

sampai ada yang menunggu di luar, hal ini dikarenakan kurangnya

ketersediaan kursi. Selain itu, sebaiknya dalam melakukan penataan

interior dan eksterior tetap rapi, seperti kursi untuk tempat duduk

pelanggan ditata secara per baris sehingga lebih rapi serta ruangan

selalu dibersihkan setiap saat agar terlihat bersih.


commit to user

90

g. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness tidak berpengaruh

pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Solo Baru dengan nilai

sig 0,202 > 0,05. Responsiveness yaitu keinginan para petugas untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Tidak

adanya pengaruh yang signifikan antara responsiveness pada kepuasan

pelanggan ini menunjukkan kurang tanggapnya petugas untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan. Mungkin juga

hal ini disebabkan oleh antrian dalam pelayanan atau antrian yang

terlalu lama.

Manajemen perusahaan ini dapat menyikapi dengan memberikan

ruang tunggu yang lebih baik dan nyaman agar pelanggan tidak merasa

bosan karena sudah menunggu lama, selain itu juga bisa dilakukan

penambahan petugas customer service, mengingat makin banyaknya

pengunjung yang datang tiap harinya, sehingga dengan adanya

penambahan customer service, waktu tunggu dapat dipercepat dan

pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama. Untuk itu, sebaiknya

petugas lebih cepat dalam melayani pelanggan, seperti perlu adanya

customer service yang bertugas mengatasi keluhan ganti kartu,

menangani permasalahan yang dihadapi pelanggan serta bertugas

memberikan informasi kepada pelanggan berkaitan dengan

pembayaran tagihan.

Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL …/Analisis... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA