Upload
vutuyen
View
219
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST,
PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA
PELANGGAN SPEEDY
(Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh : RICKA PUTRI AMIATY
NIM. F1207114
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini ini persembahan untuk :
v Ayah dan bundaku tercinta.
v Kedua adikku tersayang.
v Sahabat dan teman-teman
manajemen angkatan 2007.
v Almamaterku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
MOTTO
“Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu tentang Aku, maka (jawablah),
bahwasannya Aku adalah dekat. Aku mengabulkan permohonan orang yang berdo’a
apabila ia memohon kepada-Ku, maka hendaklah mereka itu memenuhi (segala
perintah)Ku dan hendaklah mereka beriman kepada-Ku, agar mereka selalu berada
dalam kebenaran”
(QS. Al Baqarah: 186)
Jika niat sudah terpancang karena Allah, tidak akan ada halangan yang bisa
menghentikan seseorang melakukan sesuatu. Niat karena Allah ialah motivator
yang utama dan seharusnya menjadi satu-satunya motivator kita.
(Ricka Putri Amiaty)
Saat anda mengalami kekecewaan, pada saat Anda merasa berada di titik terendah
dalam hidup anda, saat Anda merasa berada dalam kegelapan, saat itulah bintang
anda akan bersinar paling terang. Tunggulah satu, tiga atau lima tahun ke depan,
anda akan buktikan pada dunia bahwa Anda berhasil melalui saat-saat terberat dari
hidup Anda dan bintang Anda bisa bersinar paling terang di antara bintang-bintang
yang lain ….. Bravo …..
(Bong Chandra)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan
kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi dengan judul Analisis pengaruh Perceived
Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Corporate Image, Trust, dan Perceived
Switching Cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy (Studi kasus pada Telkom
Speedy Solo) guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini tidak jarang penulis menemukan hambatan
dan rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat
menyelesaikan dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Program Non Reguler Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Dwi Hastjarja. KB, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses
penulisan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
5. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan dukungan selama masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
6. Seluruh Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini telah
memberikan banyak ilmu dan pengetahuan.
7. Ayah, Bunda dan adik-adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih
sayang, cinta, dorongan dan pengorbanan selama ini.
8. Sahabat-sahabatku yaitu Wahyu, Guntur, Ida, Ratna, Zul, Putri, Puspita yang
merupakan sahabat-sahabat seperjuangan bukan hanya dikelas melainkan
diseluruh keseharian kehidupan penulis, terima kasih atas segalanya.
9. Teman-teman Manajemen 2007 Universitas Sebelas Maret Surakata tetap
semangat dan sukses selalu.
10. Mentorku yaitu Andi dan Ariani yang telah memberiku masukan dan
dukungan.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
atas segalanya dukungannya.
Surakarta, 23 Mei 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
ABSTRAK ................................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ vi
MOTTO .................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori................................................................................................13
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 26
C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 29
D. Hipotesis ........................................................................................................ 30
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 39
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................................... 39
C. Difinisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ............................................ 42
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 46
E. Metode Analisis Data......................................................................................47
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Diskriptif............................................................................................59
B. Tabulasi Respon Responden Atas Pertanyaan Terbuka..................................67
C. Uji Validitas.....................................................................................................68
D. Uji Reliabilitas.................................................................................................71
E. Uji Asumsi Model............................................................................................72
F. Analisis Kesesuaian Model..............................................................................75
G. Uji Hipotesis....................................................................................................77
H. Pembahasan .................................................................................................. 84
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan......................................................................................................89
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................89
C. Implikasi dan Saran ………………………………………………………...90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II. I Kerangka Pemikiran...................................................................................... 29
IV.1 Model di Uji Dengan SEM ...........................................................................76
IV.2 Model Penelitian .............................................................................................80
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel I.1 Data Penjualan dan Cabutan Speedy ...................................................8
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu …………..........................................................27
Tabel II.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)..........................................................28
Tabel III.1 Goodness of Fit Indicies .....................................................................55
Tabel III.2 Hasil Uji Pretes ...................................................................................57
Tabel III.3 Hasil Uji Reabilitas Variabel .............................................................58
Tabel IV.1 Distribusi Pengambilan Sampel .........................................................59
Tabel IV.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................60
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .............................................60
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan...................................60
Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan.....................................61
Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy ............61
Tabel IV.7 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ..................................................62
Tabel IV.8 Deskripsi Responden Terhadap CI .....................................................63
Tabel IV.9 Deskripsi Responden Terhadap Trust ................................................64
Tabel IV.10 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ..................................................65
Tabel IV.11 Deskripsi Responden Terhadap CL ....................................................66
Tabel IV.12 Pertanyaan Terbuka ............................................................................68
Tabel IV.13 KMO and Bartlett’s Test ....................................................................69
Tabel IV.14 Hasil Faktor Analisis .........................................................................70
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................71
Tabel IV.16 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 73
Tabel IV.17 Jarak Mahalanobis Data Penelitian.................................................... 74
Tabel IV.18 Hasil Goodness of Fit Model............................................................. 75
Tabel IV.19 Regresion Weights ............................................................................ 77
Tabel IV.20 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total............................... 78
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)
RICKA PUTRI AMIATY F1207114
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan Speedy sebagai provider akses internet. Faktor-faktor tersebut: perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost dan customer loyalty.
Populasi target dalam penelitian ini adalah Pelanggan Speedy yang telah berlangganan Speedy lebih dari 3 bulan di Solo. Jumlah sampel diambil berjumlah 150. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam program AMOS versi 6.0.
Kualitas data penelitian dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini.
Hasil penelitian ini mengindikasi adanya pengaruh positif antarvariabel yaitu: perceiver service quality terhadap customer loyalty, perceiver service quality terhadap trust, trust terhadap perceived switching cost, trust terhadap customer loyalty, corporate image terhadap customer loyalty, perceived service quality terhadap corporate image, perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan perceived service quality terhadap perceived switching cost.
Kata Kunci : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceived switching cost dan Customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ANALUSIS IN TERM OF CUSTOMER LOYALTY ON CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING
COST AS THE MEDIATOR VARIABLE OF SPEEDY CUSTOMER (The case study of Telkom Speedy in Solo)
RICKA PUTRI AMIATY F1207114
The purpose of this research is to analyze and to find out the factors influencing customer loyalty on speedy as the provider of internet access. The factors are : perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost and customer loyalty.
The target population used in this research was the speedy customer subscribing Speedy more than three months in Solo. The sample taken was 150. The method used in this research to take the sample was purposive sampling. The data were analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM) in the program of AMOS 6.0. version.
The quality of the data were got by using validity test and reliability test. It aimed to prove that the collected data fulfiled the proper criteria of the data so that it can be tested by any statistic tools. SEM was the statistic method used to solve the formulated problem in this study.
The result of this research indicated that there are positive influence among variables, such as; perceiver service quality on customer loyalty, perceiver service quality on trust, trust on perceived switching cost, trust on customer loyalty, corporate image on customer loyalty, perceived service quality on corporate image, perceived switching cost on customer loyalty, and perceived service quality on perceived switching cost. Key words : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceived switching cost and Customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN.
Perkembangan bisnis broadband access internet demikian pesat
dan beraneka-ragam, sejalan dengan berkembangnya teknologi informasi
untuk memudahkan mengelolah suatu sistem dalam menjalankan usaha.
Kemudahan yang diciptakan merangsang dunia usaha berlomba-lomba
menawarkan produk yang berbasis jasa komunikasi data atau lebih
dikenal dengan internet. Kompetisi dalam penyediaan akses internet
broadband yang ketat menjadikan pelanggan dengan mudah berpindah ke
provider lain. Setiap provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-
besanya dengan berbagai strategi yang diterapkan. Perang teknologi antar
provider pun tidak dapat dihindarkan, karena semua provider tersebut
berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan
menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya.
Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah
perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan
Ozer, 2005). Loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama pada penelitian
ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan
menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan
ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap
penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
kepada pesaing. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar
artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh,
konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan
di mata publik. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya
customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan.
Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan
produk baru, karena mereka mempertahankan untuk tetap menggunakan
pelayanan perusahaan yang ada. Pelanggan yang loyal mempunyai
kecenderungan lebih rendah untuk melakukan brand switching, bahkan
menjadi strong word of mouth.
Pada dasarnya, definisi perceived service quality berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain,
kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service
quality) diartikan oleh Parasuraman, 1985 (dalam Tjiptono, 2004) sebagai
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service)
dengan persepsi mereka (perceived service). Implikasi baik buruknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa
penting untuk diteliti karena hasilnya dapat digunakan pemasar untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan sehinga meningkatkan keuntungan
perusahaan.
Citra perusahaan (corporate image) didefinisikan sebagai evaluasi,
perasaaan dan sikap terhadap perusahaan. Kotler (2000:599) menyatakan
bahwa : “ Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
hold of on object“ yaitu citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan
yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut David
A. Aaker (1997:7) menyatakan: “The total impression of what person a
group people think and know about and object“ yaitu kesan menyeluruh
orang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengetahui tentang suatu
objek. Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan
yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai
sumber yang terpercaya. Citra perusahaan mempunyai kekuatan diluar
perusahaan, yang akan menambah nilai bagi produk atau jasa perusahaan.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Aydin dan
Ozer, 2005 menyatakan bahwa kepercayaan (trust) merupakan suatu
proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan
dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang
akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh
positif berpengaruh positif terhadap trust. Aydin dan Ozer (2005)
menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa
tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif
baginya.
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan
switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika
berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Terlebih lagi untuk
perhitungan dana moneter secara objektif, switching cost dapat
mempengaruhi waktu dan usaha psikologis dalam menghadapi ketidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
pastian yang berhubungan dengan penyedia layanan baru. Oleh karena itu,
switching cost terlihat seperti sebuah harga yang menghalangi konsumen
untuk beralih ke produk perusahaan pesaing.
Kepercayaan (trust) mengurangi ketidakpastian dengan demikian
menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost.
Maka Biaya peralihan merek (switching cost) penting untuk diteliti dalam
study ini untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan.
Studi tentang pengaruh perceived service quality, citra perusahaan
(corporate image), kepercayaan (trust), dan perceived switching cost
terhadap customer loyalty menarik untuk diteliti, sebab penelitian-
penelitian terdahulu masih mengindikasi belum adanya pendapat yang
konklusif terhadap variabel yang menjadi obyek amatan dan karakteristik
produk yang menjadi obyek studi.
Terdapat dalam penelitian terhadulu beragaman variabel yang
terjadi bisa dijelaskan melalui studi-studi berikut ini. Penelitian Aydin dan
Gokhan Ozer (2005). Dengan Perceived service quality sebagai variabel
independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan
perceived switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) sebagai variabel dependen. Hasil temuan yaitu pertama
adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality
dengan customer loyalty. Kedua adanya hubungan positif dan signifikan
antara percieved service quality dengan kepercayaan (trust) terhadap
provider. Ketiga adanya hubungan positif dan signifikan kepercayaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
(trust) pada provider dengan perceived switching cost. Keempat adanya
hubungan positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap
operator dengan customer loyalty. Kelima ada hubungan positif dan
signifikan antara corporate image dengan customer loyalty. Keenam
adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality
dengan citra perusahaan (corporate image). Ketujuh ada hubungan positif
dan signifikan antara percieved switching cost dengan customer loyalty.
Kedelapan adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived
service quality dengan perceived switching cost.
Penelitian Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile
communication di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan kualitas layanan (service quality), biaya peralihan (switching
cost) dan kepercayaan (trust) dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan di GrameenPhone, perusahaan mobile phone GSM s di
Bangladesh. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Grameen
Phone mengunjungi customer care. Penelitian ini mengindikasikan bahwa
customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan, yaitu service
quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles),
switching cost dan trust. Kepercayaan (trust) merupakan determinan
penting untuk menjelaskan tingkat loyalitas konsumen (costumer loyalty)
yang diperkirakan dapat memprediksi tingkat penjualan dan keuntungan
perusahaan di GrameenPhone.
Penelitian Ranaweera (2003) dengan judul “The influence of
satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
continuous purchasing setting” dilakukan pada pelanggan fixed line
residential telephones di UK. Dalam penelitian ini mendapatkan
kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh
kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan
hambatan berpindah (switching barrier).
Penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) dengan judul
“Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail
relationships”. Mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan
terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy.
Penelitian Muhamad Ismail P (2009) dengan judul Pengaruh
kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap
loyalitas nasabah (studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen).
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa : pertama, kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan
(corporate image), kepuasan (customer satisfaction) dan kepercayaan
(trust). Kedua, kepuasan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), dan
kepercayaan (trust). Ketiga, kualitas pelayanan (service quality)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
(customer loyalty). Keempat, citra perusahaan (corporate image),
kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
(customer loyalty). Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra
perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer
satisfaction), dan kepercayaan (trust), variabel kepuasan (customer
satisfaction) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty).
Penelitian yang dilakukan oleh Mohammed Sohel Islam (2010)
dengan judul “The Analysis of Customer Loyalty in Bangladeshi Mobile
Phone Operator Industry”. Kerangka penelitian dan diuji dengan
menggunakan regresi dan analisis korelasi. Sampel sebanyak 150
responden (pelanggan operator telepon selular) menggunakan teknik
convenience sampling. Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel
amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel
amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.
Keragaman yang terjadi terhadap variabel amatan, objek study dan
unit analisis yang digunakan memerlukan kehati-hatian jika ingin
menggeneralisasi atau mengaplikasi studi lagi. Hal ini dikarenakan
kemungkinan munculnya permasalahan terhadap hasil-hasil yang
diperoleh yang berdampak pada pembiasan dalam memberikan saran-
saran kebijakan yang dirumuskan. Kondisi yang demikian ini
memungkinkan untuk mendesain ulang studi tentang loyalitas (loyalty)
yang ada di Indonesia. Model yang dikonstruksi dalam studi ini bertumpu
pada variabel yang diamati yaitu percieved service quality, kepercayaan
(trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
loyalitas konsumen (customer loyalty) mereplikasi study dari Aydin dan
Gokhan Ozer (2005).
Penelitian ini akan mengambil objek PT. Telkom Solo sebagai
salah satu perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia
dengan meluncurkan jasa layanan internet Speedy. Hasil evaluasi kinerja
sales Speedy Telkom Solo seperti tertera pada tabel memperlihatkan
bahwa penjualan Speedy dari bulan Januari 2010 sampai Januari 2011
Telkom Solo mengalami peningkatan. Angka cabutan dalam periode yang
sama juga mengalami kenaikan. Cabutan adalah pemutusan kontrak
berlanggan Speedy artinya pelanggan tidak lagi menggunakan layanan
Speedy. Pemutusan berlangganan akan mengurangi jumlah pemakai
layanan Speedy yang berdampak mengurangi pendapatan dari produk.
Tabel I.1
Data Penjualan dan Cabutan Speedy Januari 2010 - Januari 2011
Bulan Penjualan (Sales) Cabutan
Januari (2010) 403 101
Februari 683 151
Maret 684 232 April 354 235 Mei 559 179 Juni 652 155 Juli 553 237 Agustus 516 176
September 463 122
Oktober 710 160
November 619 143
Desember 618 150
Januari 2011 670 97
Sumber : http://coc.divre4.telkom.co.id
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Penelitian ini memilih kualitas layanan jasa data broadband Speedy
sebagai produk yang akan di evaluasi dengan alasan bahwa persaingan
bisnis penyediaan jasa data internet semakin hari semakin ketat maka
sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan
yang sudah ada. Maka untuk memahami bagaimana atau mengapa suatu
perasaan loyalitas perlu dikembangkan dalam benak konsumen
merupakan isu manajemen saat ini. Kebutuhan lain adalah untuk
mendapat umpan balik dan informasi dari pelanggan mengenai kualitas
layanan yang diterima sehingga berkeinginan menggunakan kembali
produk Speedy yang menimbulkan loyalitas pada produk Speedy.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy yang masih aktif di
area Solo dan minimal sudah berlangganan selama 3 bulan atau lebih.
Pengambilan dari pelanggan area Solo yang sudah berlangganan 3 bulan
atau lebih karena pertimbangan mengukur tingkat loyalitas pelanggan
sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan lancar.
Untuk mencapai tujuan penelitian penulis menganalisis dengan metode
SEM (Structural Equation Modeling) karena SEM mampu menjelaskan
keterkaitan variabel secara kompleks serta efek langsung maupun tidak
langsung (melalui mediating variables) dari satu atau beberapa variabel
terhadap variable lainnya (Ferdinand, 2002).
Diharapkan dengan penelitian ini, memberikan masukan yang
berguna bagi pelaku bisnis yang menekuni bisnis layanan internet akses
broadband khususnya bagi PT. Telkom untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan Speedy. Maka peneliti mengangkat judul “Analisis pengaruh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
perceived service quality terhadap customer loyalty dengan corporate
image, trust, perceived switching cost sebagai variabel mediasi pada
pelanggan Speedy” (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo).
a. PERUMUSAN MASALAH
a. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap customer
loyalty ?
b. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap trust ?
c. Bagaimana pengaruh trust terhadap perceived switching cost ?
d. Bagaimana pengaruh trust terhadap customer loyalty ?
e. Bagaimana pengaruh corporate image terhadap customer loyalty ?
f. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap corporate
image?
g. Bagaimana pengaruh perceived switching cost terhadap customer
loyalty?
h. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap perceived
switching cost?
B. TUJUAN PENELITIAN
a. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service
quality terhadap customer loyalty.
b. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service
quality terhadap trust.
c. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap
perceived switching cost.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
d. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap
customer loyalty.
e. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh corporate image
terhadap customer loyalty.
f. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service
quality terhadap corporate image.
g. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived switching
cost terhadap customer loyalty.
h. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service
quality terhadap perceived switching cost.
C. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman teoritikal
terhadap variabel-variabel yang diamati yaitu: perceived service
quality, costumer loyalty, corporate image, trust dan perceived
switching cost. Hubungan antar-variabel yang terbentuk diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan kajian dalam ilmu pemasaran.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya
mampu memperbaiki kelemahan dalam penelitian ini. Hal ini
diperlukan karena metode yang dibangun mempunyai keterbatasan
ruang lingkup sehingga untuk menggeneralisasi hasil diperlukan studi
lanjutan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
2. Manfaat Praktis
Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui faktor-faktor apa saja yang membuat seseorang menjadi
loyal terhadap produk Speedy. Melalui studi ini diharapkan agar para
marketer dapat mengetahui kecenderungan seseorang sejak awal
terhadap tingkat loyalitas konsumen sehingga dapat mengalokasikan
sumberdaya pemasaran lebih efektif dan efisien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Perceived Service Quality
Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2004:51) mengatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan link yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas
diatas berpusat pada pelanggan, semakin tinggi kualitas maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan dan sebaliknya semakin rendah kualitas
maka semakin rendah kepuasan pelanggan (Kottler,2000:52). Mutu
kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian
kepuasan konsumen.
Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:259). Menurut
Wyckof (dalam Lovelock, 1988 ; Tjiptono (2004:260), kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
pelanggan. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih
dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan
sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan
pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998).
2. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)
Studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman dalam
(Tjiptono, 2004:273) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi
dalam empat perusahaan) yang berusia 25 tahun ke atas, disimpulakn
bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya).
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative
dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan
pengethauan tentang pelanggan, memahami kebuthuhan
pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
3. Corporate Image (Citra Perusahaan)
Kotler (2000;599) menyatakan bahwa : “Image is the set beliefs,
ideas, and impressions that a person hold of on object“ yaitu citra
adalah seperangkat ide, kesan atau keyakinan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Aacker & Myers
(2000;116) : “The total impression of what person a group of people
think and know about or object“ yaitu citra adalah kesan seseorang
atau sekelompok orang yang berfikir dan mengerti tentang suatu
objek. Assael (1987;162) yaitu : “An Image is a total perception of the
subject that this formed by processing information from various
sources over time“. Citra merupakan keseluruhan dari persepsi
seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi
yang diperoleh dari berbagai sumber.
Dari definisi-definisi tersebut, maka dapat diambil pengertian
umum citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang
berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah
diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra
dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan
tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran
setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka
memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari
objek tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra
dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah
dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran
asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda,
tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek
tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap
anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik.
Citra perusahaan (Corporate Image) dijabarkan sebagai
keseluruhan kesan tentang sebuah perusahaan yang berasal dari
pemikiran publik. Nguyen dan Leblanc, 2001 menegaskan (dalam
Aydin dan Ozer, 2005) bahwa citra perusahaan berhubungan dengan
bentuk nyata dan perilaku yang dimiliki oleh perusahaan, seperti:
reputasi bisnis, arsitek, variasi produk/jasa dan kesan yang
berhubungan dengan interaksi perorangan dengan perusahaan.
Menurut Macnnis dan Price, 1987 (dalam Aydin dan Ozer,
2005) citra perusahaan merupakan hasil dari sebuah proses. Proses
tersebut berasal dari ide, perasaan dan pengalaman yang didapat dari
perusahaan dan menjadi sebuah kesan. Jadi citra perusahaan
merupakan hasil sebuah proses evaluasi. Meskipun konsumen tidak
bisa mendapat informasi cukup banyak perusahaan, tetapi apabila
informasi tersebut diperoleh melalui beberapa sumber seperti, iklan
dan proses dari word of the mouth, maka hal tersebut mempenaruhi
terbentuknya citra perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan
gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan
perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi dalam citra
perusahaan yang bersumber dari upaya komunikasi perusahaan. Citra
perusahaan terbentuk melalui sejarah atau riwayat hidup perusahaan
yang gemilang, sukses yang pernah dicapai, hubungan industri yang
baik dan tanggung jawab sosial.
Fishbein dan Ajzein (1975) dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan
dorongan perilaku yang memprediksi timbulnya perilaku. Maka, sikap
yang dilakukan untuk membentuk citra perusahaan harus mendorong
perilaku konsumen contohnya, loyalitas konsumen. Aydin dan Ozer
(2005) menunjukan citra perusahaan yang sangat berkaitan dengan
loyalitas konsumen ada dalam tiga faktor (telekomunikasi, penjualan
dan pendidikan. Citra perusahaan berasal dari pengalaman konsumsi
dari konsumen, dan kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu hal
yang berfungsi untuk menjadi pengalaman konsumsi tersebut. Maka,
persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan jasa secara langsung
akan mempengaruhi persepsi citra perusahaan tersebut.
4. Trust ( Kepercayaan Pelanggan)
Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust/kepercayaan sebagai
kesediaan (willingnees) seseorang untuk menggantungkan dirinya
pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya
(Karsono, 2008). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)
menekankan bahwa trust/kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok
percaya bahwa tindakan kelompok lain akan memberikan hasil positif
baginya.
Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk
kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap
trust. Trust telah dipertimbangkan sebagai pertimbangan dalam
berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan
konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Kepercayaan atau keyakinan adalah faktor penting merupakan asset
penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang.
Kepercayaan merupakan konstruk yang merefleksikan
kredibilitas (Ganesan, 1994 dalam Aydin dan Ozer, 2005) dimana
mampu mempengaruhi orientasi jangka pelanggan dengan
mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkat
oportunistik bagi perusahaan. Intinya yaitu kepercayaan dapat
mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah
terpengaruh, karena mereka tau sebenarnya mereka dapat bergantung
pada suatu merek (Chauri dan Hoolbrook, 2001:82 dalam Aydin dan
Ozer, 2005). Konsumen yang sudah percaya pada provider tertentu
akan mengurangi ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan
pelayanan provider tersebut, baik pelayanan yang sudah diberikan
ataupun yang belum diberikan terhadap provider, ini berarti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
meningkatkan rasa ketidakpastian konsumen pada provider lain begitu
juga dengan persepsi switching cost.
Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan
(trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan
jangka panjang menurut Rousseau et al.,1998 (yang dikutip oleh
Akbar dan Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini memiliki peran yang
penting dalam mempengaruhi komitmen. Menurut Ganesan, 1994
(dalam Aydin dan Ozer, 2005) kepercayaan (trust) dapat dibedakan
kedalam dua jenis yaitu:
a. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran
mitra/perusahaan)
b. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat
baik perusahaan)
5. Perceived Switching Cost
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan
switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan
ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Dengan
pengukuran secara objektif, switching cost juga menyinggung waktu
dan beban psikologis yang harus didapatkan untuk menghadapi
ketidakpastian dengan supplier atau provider yang baru (Bloemer et
al, 1998). Switching cost bisa dilihat sebagai biaya yang menghalangi
pelanggan dari kebutuhan akan merek pesaing.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan Switching cost adalah
penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya
ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang
kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu
biaya menutup provider lama dan membuka account untuk provider
baru. Switching cost berawal dari proses pengambilan keputusan
membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut.
Dimana proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:
a. Need recognition
b. Information search
c. Evaluation of alternatives
d. Purchase desicion
e. Post purchase behaviour
Sebagai contoh, jika pelanggan berharap mengganti layanan
provider broadband access internet mereka, maka mereka harus
melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang
berkaitan dengan kestabilan konektivitas, penagihan, customer
service, pelayanan tambahan, dan sebagainya, kemudian melengkapi
prosedur pembelian modem baru, dan akhirnya membutuhkan layanan
untuk instalasi modem tersebut. Jika pelanggan berpindah,
perbandingan akan terjadi antara merek yang baru dan merek yang
lama, karena itu kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan
ketidakpastian pula. Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
kognitif, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan
dan merasa puas dengan yang sebelumnya.
6. Customer Loyalty
Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah aset yang
bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk
mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta
pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah
bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut
dikaitkan dengan perilaku konsumen atau sikap konsumen.
Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih
dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar
tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung
melihat kesetiaan dari aspek perilaku. konsumen dianggap mempunyai
kesetiaan terhadap suatu merk tertentu jika ia telah membeli merk
yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya
adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia
dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek
dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek
mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi
loyalitas pelanggan lebih luas cakupannya daripada loaylitas merek,
karena loyalitas pelanggan mencakup loyalitas terhadap merek
(Dharmmesta,1999:75). Loyalitas adalah tentang presentase dari orang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari
terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari
keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme
terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang
loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan
faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti
tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah
tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai
dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan.
Menurut Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005)
mendefinisikan customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat
untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten
diwaktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan
pengulangan pembelian pada merek yang sama, walaupun kondisi
situsional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh potensial
dalam perilaku pemilihan.
Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008
mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping
adanya persepsi tentang kualitas produk.
Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar
tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmmesta (1999)
mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut: “Brand loyalty
is: (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e.
purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision making unit,
(5) with respect to one or more alternative brands out of set of such
brands and is (6) a function of psychological (e.i. decision
makingevaluative) processes”.
Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik
pelanggan.
a. Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non
random. Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui
manfaat dari merk-merk tertentu dan manfaat ini sesuai
dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia
terhadap merk tersebut.
b. Kesetiaan terhadap merk merupakan respon perilaku yang
ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan.
Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau
keterlibatan terhadap merk tertentu sepanjang waktu. Dalam
hal ini apabila konsumen memandang merk tersebut
memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan
menjadi lebih kuat.
c. Kesetiaan terhadap merk dikarakteristikkan dengan adanya
proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-
alternatif merk yang tersedia. Konsumen memiliki looked
set, yaitu merk-merk tertentu yang turut diperhitungkan
berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian
tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap
lebih dari satu merk dalam satu jenis produk.
d. Kesetiaan terhadap merk melibatkan fungsi dari proses-
proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika
pelanggan setia terhadap merk-merk tertentu, pelanggan
secara aktif akan memilih merk, terlibat dengan merk dan
mengembangkan sikap positif terhadap merk.
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada
aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek
konatif (Oskamp, 1991 dalam Dharmmesta, 1999).
a. Cognitive
Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa
pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang
mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan
mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap
kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan
mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif
dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.
b. Affective
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan
komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan.
Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan
kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan
membentuk kesetiaan pelanggan.
c. Conative
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada
pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor
yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku
yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya
peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma- norma sosial
dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan
pelanggan.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu dapat dijelaskan melalui tabel II.1. Terdapat
banyak penelitian terhadap loyalitas pelanggan yang telah dilakukan
berbagai peneliti sebelumnya. Penelitian penelitian tersebut menjadi
acuan bagi peneliti saat ini untuk menguji kembali berbagai macam
variabel yang berpengaruh terhadap customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Tabel II.1.Keragaman Penelitian
Peneliti/ Judul Variabel Objek Studi Alat analisis
Hasil
Aydin dan Ozer,2005
Independen: perceived service quality Dependen: customer loyalty Intervening: corporate image, trust, perceived switchingcost
Pelanggan GSM di Turki.
Structual Equation Modeling (SEM)
Faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost.
Akbar dan Parvez, 2009
Independen: Service Quality,Switching cost, Trust. Dependen: Customer satisfaction, Customer loyalty
Pelanggan mobile communica-tion di Bangladesh
Analsis Regresi
Ada hubungan parsial antara service quality (reliability,responsive-ess,assurance, empathy, and tangibles) dengan kepuasan konsumen. Tetapi tidak ada hubungan signifikan antara(reliability, responsiveness,assurance, empathy, and tangibles) dengankualitas layanan, swit-chingcost,kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tidak ada hubungan signifikan antara switching cost and customer loyalty. Terdapat hubungan signifikan antara trust dengan customer loyalty.
Ranaweera, 2003
Independen: costumer satisfaction Intermedian: switching barries, costumer trust. Dependen: costumer retention.
Pelanggan fixed line residential telephones di inggris
Analisis Regresi
Loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan hambatan berpindah (switching barrier).
Dilanjutkan tabel II.2.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Tabel II.2. Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
Amy Wong dan Amrik Sohal (2003)
Independen: Reliability, responsivenes, Assurance, Empathy, Tangiables. Dependen: Loyalty.
Pembeli di Department store di victoria, Australia
Phath analysis
Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy.
Penelitian Muhamad Ismail P (2010)
Independen : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas nasabah
Nasabah bank BRI cabang Sragen
Analisis Regresi
Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan, kepuasan konsumen dan kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Mohammed Sohel Islam (2010)
Independen: switching cost, citra perusahaan, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas pelanggan
Pelanggan operator telpon seluler di Banglades
Analisis Regresi
Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.
Study ini Variabel
independen: Perceived service quality. Variabel mediasi: Corporate image, trust dan perceived switching cost. Vadiabel dependen: Customer loyalty
Pelanggan Speedy di Solo
Structual Equation Modelig (SEM)
Semua variabel amatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust dan perceived switching cost berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Sumber: Data Sekunder
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran
Sumber : Aydin dan Gokhan Ozer (2005), “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal of Marketing, Vol.39, No.7, pp.910-925.
Gambar II.1 menjelaskan 5 variabel yang menjadi amatan studi
yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan
(corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen
(customer loyalty). Percieved service quality sebagai variabel
independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan
percieved switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) sebagai variabel dependen.
H7(+)
H2 (+)
H5(+)
Perceived Service quality
Corporate Image
Trust
Perceived Switching Cost
Customer Loyalty
H8 (+)
H6 (+)
H3(+) H1(+)
H4 (+)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Customer loyalty merupakan variabel yang diposisikan sebagai
tujuan dalam studi ini. H1 mengindikasi pengaruh perceived service
quality pada customer loyalty, H2 mengindikasi pengaruh perceived
service quality pada trust, H3 mengindikasi pengaruh trust pada
perceived switching cost, H4 mengindikasi pengaruh trust pada customer
loyalty, H5 mengindikasi pengaruh corporate image pada customer
loyalty, H6 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada
corporate image, H7 mengindikasi pengaruh perceived switching cost
pada customer loyalty, H8 mengindikasi pengaruh perceived service
quality pada perceived switching cost.
D. HIPOTESIS
1. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Customer
Loyalty.
Zeithaml et al, (1996) mengemukakan bahwa sercive quality
mempengaruhi different intention, yaitu dengan memberikan
rekomendasi, melakukan lagi dan keinginan untuk menggunakan atau
membayar lebih. Telah dinyatakan bahwa pelayanan yang baik
mempertinggi minat konsumen untuk membeli lagi dan
merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang lain (darsono,
2006).
Aydin dan Ozer (2005) menemukan bahwa perceived service
quality penting, namun tidak cukup dalam usaha memunculkan
customer loyalty. Ada variabel penting lainnya yang menimbulkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
customer loyalty yaitu trust, corporate image, dan switching cost.
Hasil penelitian Aydin dan Ozer (2005) mengemukanan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka
konsumen yang loyal pada perusahaan terus meningkat.
Diperkuat dengan penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal
(2003) yang mengatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
loyalitas dan kepercayaan. Unsur loyalitas ini penting dengan adanya
dukungan terhadap porduk atau layanan yang diwujudkan dengan
komunikasi pengalaman positif seseorang. Pemberian rekomendasi
suatu produk atau layanan pada orang lain dari konsumen pada orang
lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen tersebut.
Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap
customer loyalty.
2. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Trust.
Menurut deney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa kepercayaan adalah suatu proses yang menghitung
antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan
baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya,
sehingga perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Peneliti Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) mengatakan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dengan
demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H2: Perceiver Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust.
3. Hubungan antara Trust dengan Perceived Switching Cost.
Trust merupakan satu variabel kunci untuk memelihara
hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan
jangka panjang akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap
harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan
mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang
diterimannya. Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer
(2005) mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian
dimana kondisi konsumen mudah terpengaruh, karena mereka tahu
bahwa mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Menurut
penelitian Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching
cost. Konsumen yang telah percaya pada perusahaan tertentu
mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan
pelayanan operator, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun
belum diberikan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Trust berpengaruh positif terhadap Perceived Switching Cost.
4. Hubungan antara Trust dengan Customer Loyalty.
Kesetiaan merek tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu.
Anderson dan Narus (1990) dalam Aydin dan Ozer (2005)
menekankan bahwa untuk memperoleh kepercayaan, pihak satu harus
percaya bahwa pihak lain akan melakukan tindakan yang memberikan
hal positif untuknya. Konsekwensinya, untuk mempercayai sebuah
merek, seseorang harus merasakan kualitas sebagai hal positif.
Trust mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer,
2005) dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang
konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang
berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan. Penelitian
yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 menghasilkan kesimpulan
bahwa kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Pendapat ini
diperkuat Ranaweera (2003) yang dilakukan pada pelanggan fixed line
residential telephones di Inggris didapatkan kesimpulan bahwa
loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan
(trust). Sebagai konsekwesinya jika kepercayaan atas suatu merek
tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan
berlanjut pada loyalitas merek tersebut. Loyalitas akan memberi banya
keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan
pembelian dan rekomendasi dari merek pada teman dan kenalan (Lau
dan Lee, 1999). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H4: Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
5. Hubungan antara Corporate Image dengan Customer Loyalty.
Citra perusahaan adalah sebuah proses yang berawal dari ide,
perasaan dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk yang
didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra (Aydin dan Ozer,
2005). Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup
sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas
pelanggan. Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa
loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman keseleruhan
konsumen dalam mengkonsumsi. Nguyen dan Leblanc
(2001:228) menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan
positif dengan customer loyalty melalui tiga faktor
telekomunikasi, retailing dan pemasaran. Meskipun konsumen
tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan, informasi dapat
berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga dapat
mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan (Aydin dan
Ozer, 2005). Fishbein dan Ajzen dalam (Aydin dan Ozer, 2005)
menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan
minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka citra
perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti
customer loyalty (Johnson et al dalam Aydin dan Ozer , 2005).
Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H5: Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
6. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Corporate Image.
Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan
konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi konsumen
terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa. Kajian literatur mengindikasi hubungan positif antara
perceived service quality terhadap corporate image (Aydin dan
Gokhan Ozer, 2005) semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan maka akan berpengaruh positif pada citra perusahaan.
Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H6: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap
Corporate Image.
7. Hubungan antara Perceived Switching Cost dengan Customer
Loyalty.
Switching cost merupakan faktor yang secara langsung
mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga
mempengaruhi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching
cost bukan hanya meliputi sesuatu yang dapat diukur secara moneter,
melainkan juga efek psikologis yang akan muncul apabila pelanggan
berpindah pada perusahaan lain, serta waktu dan usaha yang
diperlukan untuk membeli merek baru (Klemperer, 1995; Kim et al,
2003 dalam Aydin dan Ozer, 2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Biaya psikologis adalah persepsi biaya yang menghalangi ikatan
sosial yang terbentuk selama waktu tertentu (misalnya hubungan
pelanggan dengan keryawan) serta ketidakpastian dan resiko yang
muncul dengan berpindah pada merek lain yang belum familier
(Patterson dan Sharman, 2000 dalam Aydin dan Ozer, 2005).
Switching cost memberikan manfaat pada perusahaan dengan
pengaruh langsung pada tingkat loyalitas pelanggan. Apabila
pelanggan sensitif pada atribut produk seperti kualitas maka
menurunkan sensitivitas terhadap harga (Erdem et al, 2002 dalam
Aydin dan Ozer, 2005).
Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan
menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas
konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen yang telah
mengumpulkan informasi untuk mengurangi kegelisahan dalam
kesalahan pembelian akan mengunakan semua pengalaman pembelian
yang sebelumnya dinamakan “post-purchase cognitive dissonance”
(Etzel et al dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini jika
konsumen akan memilih merek, maka akan membandingkan merek
yang dipilih dengan merek sebelumnya Pendapat ini diperkuat oleh
penelitian sebelumnya oleh klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer
(2005), dalam kasus pasar mempunyai switching cost, yaitu ketika
konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan
fungsional, mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap
membeli merek yang sama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Bloemer et al (1998) dalam industri yang dikategorikan
memiliki switching cost yang rendah konsumennya akan kurang loyal
dibanding industri jasa dengan switching cost yang tinggi. Law dan
Lee (1999) menyatakan sehingga switching cost meningkat, maka
loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis
yang diajukan adalah:
H7: Perceived Switching Cost berpengaruh positif terhadap
Customer Loyalty.
8. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Perceived
Switching Cost.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan pereceived switching
cost telah diteliti oleh Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa
dengan adanya perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari
perusahaan, pelayanan menjadi lebih komplek. Ketika pelayanan yang
diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam
penggunaan pelayanan manjadi lebih panjang dan proses evaluasi
menjadi sulit bagi konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan
persepsi tentang switching cost. Aydin dan Ozer, (2005) juga
mengatakan ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang
identik secara fungsional, mereka yang loyal terhadap sebuah merek
tetap akan memilih merek yang sama. Switching cost berpengaruh
penting dalam service quality dalam menentukan loyalitas konsumen,
jika service quality buruk maka akan mempertinggi switching cost
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih
supplier lain. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H8: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap
Perceived Switching Cost.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Berdasarkan hubungan antar variabel, penelitian ini berjenis kausal
yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan sebab akibat dari
suatu fenomena. Penelitian ini berusaha untuk memahami hubungan antara
variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel
dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini bersifat cross sectional
sebab pengujiannnya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik
waktu. Hal ini diperlukan kehati-hatian untuk menggeneralisasi studi pada
waktu yang berbeda, sebab studi ini tidak didesain untuk mengakomodasi
setiap perubahan seiring dengan pergeseran waktu yang terjadi. Oleh
karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda
diperlukan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang
kemungkinan dapat mempengaruhi model.
B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL.
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan objek atau unit analisis
(satuan/individu) yang karakteristiknya akan diduga (Djarwanto Ps dan
Pangestu, 2005:93). Target dalam populasi penelitian ini yaitu seluruh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet
Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih. Hal itu bertujuan untuk
menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
terhadap produk Speedy.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, sehingga
jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi (Djarwanto Ps dan
Pangestu, 2005:93). Sampel dalam penelitian ini yaitu sebagian
pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet
Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih.
Alasan mengapa peneliti menngunakan sebagian sampel untuk
diteliti karena dalam praktek penelitian ini tidak mungkin melakukan
pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi karena
memerlukan banyak biaya, waktu dan orang untuk melaksanakannya.
Menurut Sekaran (2003) analisis SEM membutuhkan sampel
paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang dibutuhkan.
Ferdinand (2002:48) memberikan pedoman ukuran sampel yang
diambil, yaitu:
a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumpah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
d. Bila sampel sangat besar maka peneliti dapat memilih teknik
estimasi.
Berdasar pedoman diatas maka sampel minimal yang akan diambil
dalam penelitian ini adalah berdasar jumlah parameter yang
diestimasikan dikali 5. Dalam penelitian ini estimated parameter yang
digunakan sebanyak 26, maka jumlah sampel minimum adalah 130
(26x5). Untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau
gagal, maka sampel yang digunakan berjumlah 150.
3. Teknik sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil dengan
metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Dalam teknik ini, sampel diambil dengan
menggunakan kriteria sebagai berikut : (1) Pelanggan broadband
access internet di Solo yang loyal terhadap speedy. (2) Pelanggan
broadband access internet di Solo yang telah menggunakan produk
speedy selama tiga bulan atau lebih. (3) Setiap responden hanya
mempunyai satu kali kesempatan untuk di survei.
Penentuan kritria berdasar pertimbangan karakteristik target
populasi dalam penelitian ini dan juga pertimbangan mengenai
pentingnya mengenai suatu proses evaluasi/ pembelajaran terhadap
suatu merek sehingga konsumen dapat memutuskan apakan akan loyal
terhadap merek tersebut. Adanya inkonsistensi penentuan seberapa
lama waktu yang tepat untuk menilai tingkat loyalitas konsumen
terhadap suatu merek dalam penelitian sebelumnya, sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
penentuan seberapa lama pembelian ulang dipengaruhi subjektifitas
dan pengalaman penelitian.
C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
1. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan (Perceived Service Quality)
Adalah penilaian konsumen tentang keseluruhan kebaikan
atau keunggulan pelayanan. Perceived service quality ini terbentuk
dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja
pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir
pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya
yaitu:
1) Kestabilan dan kecepatan koneksi.
2) Kualitas customer service.
3) Pelayanan dari sales provider.
4) Kualitas layanan paket speedy.
5) Pelayanan lewat iklan.
6) Kesesuaian layanan diterima dengan iklan.
b. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Corporate image menggambarkan keseluruhan kesan yang
dibuat tentang perusahaan. Corporate Image didefinisikan sebagai
persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam
asosiasi terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Aydi dan Ozer, 2005). Citra perusahaan berhubungan dengan
perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk
mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh
setiap orang supaya tertarik dengan perusahaannya (Nguyen dan
Leblanc, 2001 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini diukur
dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer,
2005). Indikator pengukurannya yaitu:
1) Kestabilan perusahaan
2) Inovatif dan berpandangan kedepan.
3) Perusahaan ini memiliki kontribusi sosial bagi
masyarakat.
4) Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka.
5) Perusahaan ini memiliki citra positif.
c. Kepercayaan (Trust)
Adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (empat) butir
pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukuannya yaitu:
1) Reliability (kehandalan).
2) Ethics (etika).
3) Service quality (kualitas pelayanan).
4) Trust the billing system (percaya pada sistem
penagihan).
5) trust this company (percaya pada perusahaan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
d. Biaya Perpindahan (Perceived Switching Cost)
Biaya perpindahan mengawali pembeli ketika melakukan
pemilihan dari satu penyedia jasa satu dengan penyedia jasa yang
lain. Switching cost merupakan faktor utama yang berpengaruh
dalam mempertahankan konsumen. Lebih banyak konsumen yang
mengenal switching cost, maka tingkat konsumen yang bertahan
lebih tinggi (Kim et al, 2002). Konstruk ini diukur dengan
menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005).
Indikator pengukurannya yaitu:
1) Perceived monetary costs (persepsi mengenai biaya
moneter).
2) Perceived uncertainty costs (persepsi mengenai biaya
ketidakpastian).
3) Perceived evaluation costs (persepsi mengenai biaya
pengevaluasian).
4) Perceived learning costs (persepsi mengenai biaya
pembelajaran).
5) Perceived set-up cost (persepsi mengenai waktu, usaha
dan energi dalam memulai suatu hubungan dengan
penyedia jasa yang baru).
e. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Menurut Gremler and Brown, 1996:173 (dalam Mohammed
Sohel Islam, 2010) loyalitas adalah komitmen untuk membeli
ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
yang akan datang. Menurut Boulding et al., 1999 seperti yang
dikutip oleh Darsono, 2005 mengemukakan bahwa terjadinya
loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh
kepuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan
(Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
1) Continue purchasing (melakukan pembelian secara
kontinyu)
2) Purchase additional service (membeli jasa layanan
tambahan)
3) Willingness to recommend (keinginan untuk
merekomendasikan)
4) Encourage to the other (Mengajak/mempengaruhi
orang lain)
5) Resistance to switching (ketahanan dalam melakukan
pemilihan)
2. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian
Data variabel ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner
Dalam kuesioner ini dapat diketahui persepsi serta tanggapan
responden mengenai percieved service quality, kepercayaan (trust),
citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan
loyalitas konsumen (customer loyalty) pada pelanggan speedy.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Kuesioner yang digunakan disini, berisi daftar-daftar
pertanyaan yang menggambarkan informasi yang ingin diketahui
dari konsumen/masyarakat, dimana dalam kuesioner ini digunakan
skala pengukuran itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala
interval dengan rentang poin satu sampai empat dengan susunan
sebagai berikut:
· ( ) Sangat Setuju ( SS )
· ( ) Setuju ( S )
· ( ) Tidak Setuju ( TS )
· ( ) Sangat Tidak Setuju ( STS )
Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner
adalah:
· Pilihan pertama, memiliki nilai skor 4 (empat)
· Pilihan kedua, memiliki nilai skor 3 (tiga)
· Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 2 (dua)
· Pilihan empat, memiliki nilai skor 1 (satu)
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Wawancara
Sebelum membagikan kuesioner, peneliti terlebih dahulu
mengajukan beberapa pertanyaan pendahuluan untuk mengetahui
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
apakah sampel yang akan diambil sesuai dengan kriteria yang telah
ditetapkan dalam penelitian.
2. Kuesioner
Peneliti menyusun dan mengedarkan kuesioner yang berisi daftar
pernyataan kepada responden. Setelah kuesioner diisi, kemudian
dikembalikan kepada peneliti. Mereka diminta untuk menunjukkan
persetujuan dan ketidaksetujuan atas pernyataan-pernyataan dalam
kuesioner. Jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert yang
mana responden mengidentifikasikan jawaban dalam empat tingkatan.
Dengan demikian diharapkan penelitian akan lebih mudah dimengerti
oleh responden, sehingga dapat memudahkan responden dalam
menjawabnya.
3. Metode Kepustakaan
Metode kepustakaan disini digunakan untuk membantu dan
mendukung penulis dalam rangka melakukan analisis data yang
diperoleh dalam penelitian ini. Peneliti berusaha mencari data dan
informasi lainnya melalui bacaan literatur-literatur dan juga buku-buku
teks, artikel, serta jurnal. Juga teori-teori yang dipandang dapat
mendukung penelitian ini.
E. METODE ANALISIS DATA
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data
mentah menjadi bentuk yang relatif mudah dipahami dan
diinterprestasikan. Analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan
dalam kuesioner.
2. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan
reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan jaminan
bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria kelayakan untuk
diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan
demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang
diukur.
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu instrumen
dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil
pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas
meliputi validitas konvergen dan validitas diskriminan yang dilihat
dari factor loading (Malholtra, 1993). Validitas konvergen
mengindikasi kemampuan indikan dalam mengukur konstruk yang
diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang relatif
besar, sedangkan validitas diskriminan mengindikasi
ketidakmampuan indikan dalam mengukur konstruk yang harus
diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang kecil.
Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan
Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
windows versi 11,5 di mana setiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading >0,5 (Hair et al., 1998).
b. Uji Reliabilitas
Selain validitas, uji reliabilitas merupakan prosedur pengujian
statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana
kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian.
Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS for windows 11,5. Menurut Hair et al., (1998)
dijelaskan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel
apabila nilainya > 0,60. Sedangkan Sekaran (2003) membagi
tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau
r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas
moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan
demikian, prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa
datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan
menggunakan metode-metode statistik yang lain.
c. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi
beberapa persamaan regresi terpisah tetapi masing-masing
mempunyai hubungan simultan atau bersamaan (Hair et al., 1998).
Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji
hubungan sebab akibat antarvariabel sehingga jika salah satu
variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of
Moment Structure atau AMOS versi 6.0.
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat
persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.
Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi
hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya
untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan
serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses
estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat
hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
serta mengungkap variabel laten (Hair et al., 1998)
1) Evaluasi Asumsi Structural Equation Model (SEM)
a) Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam model SEM ini
berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan
diestimasi (Ferdinand, 2002). Namun apabila jumlah
sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk
dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka peneliti akan
menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun
likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel.
(Hair et al, 1998)
b) Asumsi Normalitas
Asumsi yang paling fundamental dalam analisis
multivariate adalah normalitas yang merupakan bentuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
distribusi data pada variabel matriks tunggal yang
menghasilkan distribusi normal (Hair et al., 1998). Apabila
asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan data
normalitas tersebut besar maka akan menghasilkan hasil uji
statistik yang bias. Uji terhadap normalitas data dapat
dilakukan dengan menggunakan nilai critical ratio
skewness dan kurtosis. Nilai statistik untuk menguji
normalitas disebut z value (Critical Ratio atau CR pada
output AMOS 6.0) dari ukuran skewness dan kurtosis
sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka
dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis
dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu
sebesar 2,58.
Curran et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005:37)
membagi distribusi data menjadi tiga bagian:
1) Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau
CR) skewness <2 dan nilai CR kurtosis <7
2) Moderately non normal, apabila nilai CR skewness
berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai CR kurtosis
berkisar antara 7 sampai 21
3) Extremely non normal, apabila nilai CR skewness >3
dan nilai CR kurtosis >21.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
c) Asumsi Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-
nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang berbeda
dari observasi lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim
baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi
(Hair et al., 1998). Umumnya perlakuan terhadap outliers
adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak
dihitung dalam analisis berikutnya. Bila tidak terdapat
alasan untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat
dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai
degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan
dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini
variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran
pada model. Dalam analisis multivariate adanya outliers
dapat diuji dengan statistik chi square (x2) terhadap nilai
mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi
0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang
digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002)
2) Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit
Setelah pengujian model pengukuran (measurement
model) dilakukan, pengujian berikutnya adalah menguji
goodness-of-fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Pengujian
goodness of fit model didasarkan pada kriteria sebagai berikut:
a) Chi Square.
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam
pengujian ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan
tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan
mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan
antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang
diestimasi. Chi square bersifat sensitif terhadap sampel
yang kecil maupun yang besar. Oleh karenanya pengujian
ini perlu dilengkapi dengan alat uji lain.
b) Goodness of fit index (GFI).
Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model
secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya.
Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji
memiliki kesesuaian dengan baik.
c) Root Mean SquareError of Approximation (RMSEA).
RMSEA adalah indeks yang digunakan untuk
mengukur fit model menggantikan chi square statistik
dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA < 0,08
mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima
kesesuaian sebuah model.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
d) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI).
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang
telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom
model yang diajukan dengan degree of freedom dari null
model (model konstruk tunggal dengan semua indikator
pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah
AGFI > 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik
kesesuaian yang dimiliki model.
e) Tucker Lewis Index (TLI).
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,95.
TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi
oleh ukuran sampel.
f) Normed Fit Index (NFI).
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian
incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah > 0,90.
g) Comparative Fit Index (CFI).
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental.
Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan
nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki
tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan
untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif
terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan
adalah CFI > 0,90.
h) Normed Chi Square (CMIN/DF).
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi
square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur
hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah
koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat
kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima
kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0.
Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji
kelayakan sebuah model dapat diringkas dalam tabel
berikut:
Tabel III.1
Goodness-of-fit Indicies
Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value
x 2 - Chi Square
Probabilitas
CMIN/df
RMR
GFI
AGFI
TLI
CFI
RMSEA
Diharapkan kecil
> 0,05
< 2 / < 3
< 0,03
≥ 0,90
≥ 0,90
≥ 0,90
≥ 0,90
≤ 0,08
Sumber: Ferdinand (2002:61)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
d. Pretest
Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum
penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk
menguji apakah kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest
dilakukan untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar
mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah
untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji
dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan
sebanyak 50 responden.
Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada
prkuietest diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis
yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan
analisis faktor dan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach
Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari
hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Tabel III.2
Hasil Uji Pretes
Rotated Component Matrixa
.669
.781
.644
.650
.713
.742
.823
.746
.828
.690
.686
.804
.732
.725
.766
.819
.662
.795
.736
.819
.739
.804
.742
.613
.790
.762
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
SQ6
CI1
CI2
CI3
CI4
CI5
T1
T2
T3
T4
T5
SC1
SC2
SC3
SC4
SC5
CL1
CL2
CL3
CL4
CL5
1 2 3 4 5
Component
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua
item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang
menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna
dan mempunyai factor loading > 0,5.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Tabel III.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach's
Alpha
Perceived Service Quality (PSQ) 0,8188
Corporate Image (CI) 0,8341
Trust (T) 0,8654
Perceived Switching Cost (PSC) 0,8607
Customer Loyalty (CL) 0,8977
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan
menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan
bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha > 0,6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner yang
diberikan. Pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner yang ditujukan
kepada 150 pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess
Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih, berkaitan dengan
variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu percieved service quality,
kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching
cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty).
Proses penyebaran kuisioner dilakukan pada bulan Februari – Maret
2011. Tabel IV.1 menunjukan distribusi pengambilan sampel.
Tabel IV.1 Distribusi pengambilan sampel
Distribusi Kembali % Diolah % 150 150 100 150 100
Dari 150 kuesioner yang didistribusikan, kuesioner yang kembali 150
(100%) dan semua responden mengisi dengan lengkap sehingga yang bisa
dianalisis dengan isian lengkap sebanyak 150 (100%).
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri
yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan, pekerjaan, lama pemakaian
speedy.
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki - laki 81 54
Perempuan 69 46
Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden
dalam penelitian ini didominasi oleh laki-laki.
b. Usia Responden
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)
15th – 24th 19 12.7
25th – 34th 68 45.3
35th – 44th 48 32.0
45th – 55th 15 10.0
Jumlah 150 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berusia 25 tahun sampai 34 tahun.
c. Pendapatan Responden
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frekuensi Persentase (%) < 1 jt 12 8,0
1 jt – 3 jt 80 53,3
>3 jt 58 38,7
Jumlah 150 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar
pendapatan responden dalam penelitian ini adalah 1 juta sampai 3 juta.
d. Pekerjaan Responden
Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 15 10,0
PNS 43 28,7 Pengusaha 51 34,0
Pegawai Swasta 41 27,3 Jumlah 150 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar
pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha.
e. Lama Pemakaian speedy
Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy
Lama Pemakaian Frekuensi Persentase (%) 4bln – 7 bln 40 26,7 8bln – 12 bln 63 42,0
>1 thn 47 31,3
Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar
pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha.
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
tampak pada jawaban responden.
Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan
pendapat dan tanggapan dari pelanggan yang menggunakan layanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau
lebih selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan
responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban
responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti:
a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality (PSQ)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan perceived service quality (PSQ) sebanyak 6 item. Dari
data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:
Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Perceived Service Quality (PSQ)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S TS STS
1 Menurut saya kualitas koneksi internet Speedy stabil dan cepat. 46,0 46,0 8,0 -
2 Kualitas customer service dari Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik.
43,3 40,7 16,0 -
3 Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sales Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik.
42,0 46,7 11,3 -
4 Kualitas layanan dari tiap paket pilihan layanan yang ditawarkan oleh Speedy sangat baik.
33,3 52,0 14,7 -
5 Iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan.
36,0 44,0 20,0 -
6 Kesesuaian antara iklan dan layanan yang diberikan oleh Speedy.
34,0 52,7 13,3 -
Jumlah
234,6 282,1 83,3 -
Rata-rata 39,1 47,01 13,88 -
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Tabel IV.7 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan
setuju rata-rata sebesar 47,01%. Responden yang menyatakan cukup
sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 80% yang dapat
diartikan bahwa iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap
jelas oleh pelanggan.
b. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image (CI)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan corporate image (CI) sebanyak 5 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah :
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image (CI)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
(%) SS S TS STS
1 PT. Telkom adalah perusahaan yang stabil dan mapan.
34,7 38,7 26,7 -
2 PT. Telkom dan Speedy selalu melakukan inovasi untuk menghadapi persaingan dimasa depan.
40,0 46,7 13,3 -
3 PT. Telkom memiliki kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia.
30,7 41,3 28,0 -
4 PT. Telkom sebagai pemimpin penyedia akses internet.
37,3 46,0 16,7 -
5 PT. Telkom mempunyai citra positif 44,7 46,7 8,7 -
Jumlah 187,4 219,4 93,4 -
Rata-rata 37,48 43,88 18,68 -
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.8 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan
setuju paling banyk sebesar 43,88%. Responden yang menyatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 72% yang dapat
diartikan bahwa responden merasa PT.Telkom mempunyai memiliki
kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia.
c. Tanggapan Responden Mengenai Trust (T)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan trust (T) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang
terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Trust (T)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S TS STS
1 Saya yakin dapat mengandalkan pelayanan internet Speedy yang diberikan oleh PT. Telkom.
36,7 39,3 24,0 -
2
Saya yakin bahwa Speedy tidak akan mencoba mencurangi saya baik dalam hal sistem penagihan ataupun kecepatan koneksi.
36,0 44,0 20,0 -
3 Saya percaya Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan.
30,0 45,3 24,7 -
4 Saya percaya akan mendapatkan pembayaran tagihan yang jelas dan mudah dari Telkom Speedy.
31,3 51,3 17,3 -
5 Saya percaya PT. Telkom yang memberikan pelayanan akses internet Speedy
32,0 49,3 18,7 -
Jumlah 166 229,2 104,
7 -
Rata-rata 33,2 45,84 20,9
4 -
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan
setuju paling banyak sebesar 45,84 %. Responden yang menyatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 75,3% yang dapat
diartikan konsumen percaya bahwa Speedy adalah penyedia jasa
internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk
kepentingan pelanggan.
d. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Switching Cost (PSC)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan perceived switching cost (PSC) sebanyak 5 item. Dari
data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai
berikut:
Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Perceived Switching Cost (PSC)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
(%) SS S TS STS
1 Saya merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain.
40,0 33,3 26,7 -
2 Saya tidak yakin mengenai tagihan dari operator lain akan lebih baik bagi saya.
41,3 37,3 21,3 -
3
Saya harus mengevaluasi untuk membandingkan pelayanan semua provider jika mau pindah provider lain.
43,3 33,3 23,3 -
4 Saya harus belajar kembali untuk menggunakan beberapa fitur layanan jika mau pindah provider.
46,0 30,7 23,3 -
5
Saya merasa perlu mengeluarkan banyak waktu, usaha dan energi apabila berpindah penyedia internet lain.
40,0 34,0 26,0 -
Jumlah 210,6 168,6 120,6 - Rata-rata 42,12 33,72 24,12 -
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Tabel IV.10 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan
sangat setujuh paling banyak sebesar 42,12%. Responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 73,3%
yang dapat diartikan bahwa responden merasa perlu mengeluarkan
banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain.
e. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty (CL)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan customer loyalty (CL) sebanyak 5 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai
berikut:
Tabel IV.11
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Customer Loyalty (CL)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S TS STS
1 Saya berkeinginan kuat untuk terus menjadi pelanggan internet Telkom Speedy.
28,7 48,0 23,3 -
2 Jika saya membeli layanan internet baru saya akan tetap menggunakan jasa layanan dari PT.Telkom
28,0 44,7 27,3 -
3 Saya akan merekomendasikan Speedy kepada orang lain.
35,3 50,0 14,7 -
4 Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan Speedy. 25,3 43,3 31,3 -
5
Sekalipun produk layanan internet lain menawarkan tarif yang lebih murah, saya tetap menggunakan Speedy
34,0 52,7 13,3 -
Jumlah 151,3
238,7
109,9
-
Rata-rata 30,26
47,74
21,98
-
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Tabel IV.11 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan
setuju paling banyak sebesar 47,74%. Responden yang menyatakan
sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 68,6% yang dapat
diartikan bahwa responden akan mengajak orang lain untuk
menggunakan Speedy.
B. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
Dari Tabel IV.12 terlihat bahwa alasan yang membuat responden
tertarik menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy
menunjukan bahwa mayoritas responden memilih alasan karena koneksi stabil
sebagai aspek yang penting. Faktor selanjutnya yang banyak dijawab
pelanggan BroadbandAaccess Internet Speedy adalah karena accses cepat dan
brand image speedy yang dinaungi oleh PT.Telkom sangat kuat sehingga
menimbulkan kepercayaan dari konsumen
Harapan responden didominasi pada peningkatan jenis produk yang
ditawarkan lebih beraneka ragam dan menjangkau seluruh area. Ditunjukan
pada tabel IV.12 sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Tabel IV.12
Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
1 Alasan penggunaan BroadbandAaccess Internet Speedy
Frekuensi
a. koneksi stabil. b. accses cepat c. sesuai paket layanan yang diberikan
56
53
47
2 Kelebihan menggunakan BroadbandAaccess Internet Speedy
Frekuensi
a. Dapat digunakan bersamaan dengan telpon rumah.
b. Layanan yang baik. c. Efektif dan efisien
89
56
43 3 Kritik dan Saran Frekuensi
a. Peningatan kualitas produk Speedy. b. Meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh
Telkom Speedy
82
78
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
C. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur (Sekaran, 2003). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji
merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil
mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam
penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory
Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS
11.5 for Windows.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Tabel IV.13
KMO and Bartlett's Test
.869
1703.542
325
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Tabel IV.13, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy
(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,869. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta
nilai Barlett test signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis
faktor dapat dilanjutkan.
Berdasarkan Tabel IV.14 hasil uji validitas dengan jumlah 150
responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua
(loading factor > 0,50). Hasil uji validitas dalam penelitian ini adalah dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Tabel IV.14
Hasil Faktor Analisis
Rotated Component Matrix(a)
.652
.708
.684
.625
.635
.667
.707
.748
.747
.714
.608
.727
.759
.778
.774
.787
.782
.824
.793
.713
.801
.785
.765
.628
.772
.612
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
SQ6
CI1
CI2
CI3
CI4
CI5
T1
T2
T3
T4
T5
SC1
SC2
SC3
SC4
SC5
CL1
CL2
CL3
CL4
CL5
1 2 3 4 5
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
D. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan
utnuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu
objek instrument penelitian (Sekaran, 2003). Untuk mengukur reliabilitas dari
instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach
Alpha. Tingkatan reliabilitas dibagi dengan kriteria sebagai berikut : Jika
alpha atau rhitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas
moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian,
prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa datanya memenuhi
kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode
statistik yang lain (Sekaran, 2003).
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan
program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-
masing variabel sebagai berikut:
Tabel IV.15
Hasil Uji Reliabilitas
Sumbe: Data primer yang diolah, 2011.
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Perceived Service Quality (PSQ) 0,7894 Moderat
Corporate Image (CI) 0,7840 Moderat
Trust (T) 0,8753 Baik
Perceived Switching Cost (PSC) 0,8700 Baik
Customer Loyalty (CL) 0,8426 Baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
E. Uji Asumsi Model
1. Normalitas Data
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan
dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6. Tabel IV.16
menunjukkan hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini.
Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun
multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, lima
item pernyataan menunjukkan nilai >2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam
C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <7. Dengan
demikian secara univariate tidak terdistribusi normal secara skewness.
Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.16
menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara
multivariate dengan nilai C.r kurtosis 1.650. Analisis terhadap data tidak
normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-
square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level
akan mengecil. Menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar
cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan dari non-normalitas
data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum Likelihood
Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu
terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal (Ghozali dan Fuad,
2005) sehingga analisis selanjutnya dilakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Tabel IV.16
Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
SQ1 2.000 4.000 -.506 -2.529 -.650 -1.626
SQ2 2.000 4.000 -.461 -2.307 -.979 -2.446
SQ3 2.000 4.000 -.434 -2.169 -.764 -1.909
SQ4 2.000 4.000 -.233 -1.164 -.793 -1.983
SQ5 2.000 4.000 -.258 -1.288 -1.103 -2.758
SQ6 2.000 4.000 -.245 -1.223 -.744 -1.860
SC1 2.000 4.000 -.246 -1.230 -1.419 -3.547
SC2 2.000 4.000 -.356 -1.780 -1.221 -3.053
SC3 2.000 4.000 -.371 -1.855 -1.315 -3.287
SC4 2.000 4.000 -.431 -2.153 -1.317 -3.292
SC5 2.000 4.000 -.257 -1.285 -1.395 -3.489
CL5 2.000 4.000 -.245 -1.223 -.744 -1.860
CL4 2.000 4.000 .098 .492 -1.220 -3.049
CL3 2.000 4.000 -.277 -1.385 -.839 -2.098
CL2 2.000 4.000 -.011 -.053 -1.193 -2.981
CL1 2.000 4.000 -.079 -.397 -1.065 -2.663
ci5 2.000 4.000 -.478 -2.391 -.673 -1.683
ci4 2.000 4.000 -.315 -1.575 -.970 -2.424
ci3 2.000 4.000 -.045 -.225 -1.292 -3.231
ci2 2.000 4.000 -.388 -1.942 -.841 -2.102
ci1 2.000 4.000 -.140 -.700 -1.341 -3.352
T5 2.000 4.000 -.189 -.945 -.956 -2.389
T4 2.000 4.000 -.185 -.923 -.871 -2.179
T3 2.000 4.000 -.084 -.422 -1.159 -2.896
T2 2.000 4.000 -.258 -1.288 -1.103 -2.758
T1 2.000 4.000 -.220 -1.099 -1.280 -3.199
Multivariate 10.281 1.650 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
2. Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan
kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002).
Jika dalam penelitian ini digunakan 26 variabel indikator, semua kasus
yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (26; 0,001) =
54,052 adalah multivariate outlier. Tabel IV.17 berikut menyajikan hasil
evaluasi Jarak Mahalanobis.
Tabel IV.17
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 102 41.004 .031 .991 93 40.879 .032 .954 17 40.827 .032 .866 89 40.349 .036 .793 1 39.857 .040 .726 3 39.628 .042 .615
92 38.691 .052 .671 88 38.607 .053 .547 66 38.148 .059 .521 60 37.526 .067 .552 26 37.192 .072 .516
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
74 22.425 .665 .657 91 22.380 .668 .616
140 22.368 .668 .556 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Dari Tabel IV.17 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua
observasi memiliki jarak mahalanobis < 54,052
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
F. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan
dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini:
Tabel IV.18 Hasil Goodness-of-Fit Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model
Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA
Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 £ 0,08
327,158 0,071 1,124 0,857 0,828 0,973 0,976 0,029
----- Baik Baik Marjinal Marginal Baik Baik Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.18 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian
yang dilakukan. Dalam pengujian ini nilai c2 menghasilkan tingkat
signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai c2 sebesar 327,158
menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan sudah fit. Chi-Square
sangat sensitif terhadap ukuran sampel, sehingga diperlukan indikator-
indikator lainnya untuk menghasilkan suatu justifikasi yang pasti
mengenai model fit (Ghozali dan Fuad, 2005).
Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model penelitian ini
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan nilai GFI dan
AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Secara keseluruhan
pengukuran goodness of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang
diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
SQ
CI
T
SC
CL
T1
e12
.72T2
e13
.75T3
e14
.77T4
e15
.76T5
e16
.82
.22
ci1
e7
.64ci2
e8
.73ci3
e9
.70ci4
e10
.69ci5
e11
.47
CL1 e22.82
CL2 e23.70
CL3 e24.69
CL4 e25.76
CL5 e26
.61
SC5
e21
.79
SC4
e20
.68
SC3
e19
.83
SC2
e18
.74
SC1
e17
.75
SQ6e6
.59SQ5e5
.69SQ4e4
.62SQ3e3 .63
SQ2e2 .64
SQ1e1.53
.20.42
.23
.23
.48 .30
.28
z1
z2z4
z3
Gambar IV.1
Model yang Diuji dengan SEM
Sumber: olah data 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
G. Uji Hipotesis
Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight
model yang dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut ini:
Tabel IV.19
Regression Weights
Regression Weights Standardized Estimate
C.R. P
Customer Loyalty <--- Perceived Service Quality
.226 2.007 .045
Trust <--- Perceived Service Quality
.478 4.209 .000
Perceived Switching Cost <--- Trust .285 2.667 .008
Customer Loyalty <--- Trust .303 3.072 .002
Customer Loyalty <--- Corporate Image .200 2.125 .034
Corporate Image <--- Perceived Service Quality
.419 3.556 .000
Customer Loyalty <--- Perceived Switching Cost .218 2.453 .014
Perceived Switching Cost
<--- Perceived Service Quality
.229 2.048 .041
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang
dianalisis memiliki hubungan signifikan, terlihat dari besarnya tingkat
signifikansi (p) uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Analisis ini juga
menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh
tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total dari satu variabel
terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada
Tabel IV.20 berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Tabel IV.20 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Variabel Pengaruh (β)
Independen Dependen Langsung Tidak langsung
Total
Percieved Service Quality Corporate Image 0,419 - 0,419 Percieved Service Quality Trust 0,478 - 0,478 Percieved Service Quality Percieved
Switching Cost 0,229 0,136 0,365
Trust 0,285 - 0,285 Corporate Image
Customer Loyalty
0,200 - 0,200 Trust 0,303 0.062 0,365 Percieved Switching Cost 0,218 - 0,218
Percieved Service Quality 0,226 0,308 0,534 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Analisa ini menunjukkan hubungan antara percieved service
quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved
switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Pada akhirnya
data di analisa dengan path analisis. Hasil dari path analisis menunjukkan
bahwa semua faktor mempunyai pengaruh positif terhadap Corporate
Image, Trust, Customer Loyalty dan Percieved Switching Cost.
Hasil menunjukkan bahwa Trust adalah hal yang paling penting
untuk menentukan customer loyalty secara langsung. Namun demikian
juga pada tingkatan yang sama dan mempunyai pengaruh yang penting,
Percieved Service Quality juga menentukan customer loyalty secara tidak
langsung.
Pengaruh positif tidak langsung pada penelitian ini yaitu ada tiga,
(1) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap perceived
switching cost, (2) pengaruh tidak langsung trust terhadap customer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
loyalty, dan (3) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap
customer loyalty.
Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada
percieved service quality terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0,308.
Setelah itu diikuti pengaruh tidak langsung Percieved Service Quality
terhadap Percieved Switching Cost, yaitu sebesar 0,136. Dan yang terakhir
Trust terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0.062. Hal ini
menunjukkan bahwa secara tidak langsung service quality yang didapatkan
oleh konsumen semakin baik akan mempunyai pengaruh semakin baik
pula terhadap Customer Loyalty.
Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan Corporate
Image, Trust, Percieved Switching Cost dan Customer Loyalty sebagai
variabel dependen ada delapan, (1) pengaruh langsung Percieved Service
Quality terhadap Corporate Image, (2) pengaruh langsung Percieved
Service Quality terhadap Trust, (3) pengaruh langsung Percieved Service
Quality terhadap Percieved Switching Cost, (4) pengaruh langsung Trust
terhadap Percieved Switching Cost, (5) pengaruh langsung Corporate
Image terhadap Customer Loyalty, (6) pengaruh langsung Trust terhadap
Customer Loyalty, (7) Percieved Switching Cost berpengaruh langsung
terhadap Customer Loyalty, (8) pengaruh langsung Percieved Service
Quality terhadap Customer Loyalty.
Berdasarkan urutan nilai tertinggi dari pada pengaruh positif langsung
diatas yaitu, Percieved Service Quality terhadap Trust dengan nilai sebesar
0,478. Setelah itu diikuti oleh, Percieved Service Quality terhadap Corporate
Image dengan nilai sebesar 0,419; pengaruh langsung Trust terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,303. Berikutnya disusul oleh
pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Percieved
Switching Cost dengan nilai sebesar 0,229; Trust terhadap Percieved
Switching Cost dengan nilai sebesar 0,285; pengaruh langsung Percieved
Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,226;
Percieved Switching Cost berpengaruh terhadap Customer Loyalty dengan
nilai sebesar 0,218. Kemudian Corporate Image berpengaruh langsung
terhadap Customer Loyalty sebesar 0,200 Hal ini menunjukkan bahwa
semakin mudah konsumen percaya kualitas layanan yang ditawarkan oleh
Telkom Speedy maka konsumen akan semakin loyal terhadap produk
Speedy.
Pengaruh positif langsung dengan corporate image, trust dan
percieved switching cost sebagai variabel mediator dan customer loyalty
sebagai variabel dependen ada satu, yaitu pengaruh Percieved Service
Quality terhadap customer loyalty.
Gambar IV.2. Model Penelitian
H7(0,218)
H2 (0,478)
H5(0,200)
Perceived Service Quality
Corporate Image
Trust
Perceived Switching Cost
Customer Loyalty
H8 (0,229)
H6 (0,419)
H3(0,285)
H1(0,226)
H4 (0,303)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Tabel IV.20 menunjukkan bahwa perceived service quality,
memiliki pengaruh tidak langsung pada perceived switching cost melalui
trust sebesar (0,136). Trust memiliki pengaruh tidak langsung pada
customer loyalty melalui perceived switching cost sebesar (0.062). Dan
perceived service quality memiliki pengaruh tidak langsung pada customer
loyalty melalui Trust sebesar (0,308).
1. H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer
loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service
quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR
sebesar 2.007, nilai estimate sebesar 0.226 dan nilai probabilitas sebesar
0.045 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer
loyalty. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived service quality, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H1
diterima.
2. H2: Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceiver service
quality berpengaruh positif terhadap trust dengan nilai CR sebesar 4.209,
nilai estimate sebesar 0.478 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05
(5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceiver Service quality merupakan
variabel yang dianggap penting dalam membentuk trust. Oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceiver service quality,
semakin tinggi pula trust. Maka H2 diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
3. H3: Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan trust berpengaruh
positif terhadap perceived switching cost dengan nilai CR sebesar 2.667,
nilai estimate sebesar 0.258 dan nilai probabilitas sebesar 0.008 < 0.05
(5%). Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang
dianggap penting dalam membentuk perceived switching cost. Oleh karena
itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi
pula perceived switching cost. Maka H3 diterima
4. H4: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan Trust berpengaruh
positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 3.072, nilai
estimate sebesar 0.303 dan nilai probabilitas sebesar 0.002 < 0.05 (5%).
Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang dianggap
penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi pula
customer loyalty. Maka H4 diterima.
5. H5: Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan corporate image
berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar
2.125, nilai estimate sebesar 0.200 dan nilai probabilitas sebesar 0.034 <
0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa corporate image merupakan
variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh
karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat corporate
image, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H5 diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
6. H6: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate
image.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa perceived service quality
berpengaruh positif terhadap corporate image dengan nilai CR sebesar
3.556, nilai estimate sebesar 0.419 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 <
0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk corporate
image. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived service quality, semakin tinggi pula corporate image. Maka H6
diterima.
7. H7: Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer
loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived switching
cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR
sebesar 2.453, nilai estimate sebesar 0.218 dan nilai probabilitas sebesar
0.014 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived switching cost
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer
loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived switching cost, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H7
diterima.
8. H8: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived
switching cost.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service
quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost dengan nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
CR sebesar 2.048, nilai estimate sebesar 0.229 dan nilai probabilitas
sebesar 0.041 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived
service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam
membentuk perceived switching cost. Oleh karena itu, dapat disimpulkan
bahwa semakin tinggi tingkat perceived service quality, semakin tinggi
pula perceived switching cost. Maka H8 diterima.
H. Pembahasan
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap
customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Pelayanan yang baik
mempertinggi minat pelanggan untuk membeli lagi dan merekomendasikan
pengalaman positifnya pada orang lain, pemberian rekomendasi suatu produk
atau layanan pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas
konsumen tersebut. Maka bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Telkom
Speedy baik sesuai yang diinginkan pelanggan maka konsumen akan semakin
loyal pada Speedy. Sehingga akan meningkatkan opurtunity perusahaan.
Peningkatan kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan mengenai respon
yang cepat terhadap masalah bila terjadi trouble pada Speedy ataupun
pemberian informasi yang jelas mengenai sistem penggunaan dan pembayaran
Speedy. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin
dan Ozer (2005) dan Amy Wong dan Amrik Sohal (2003).
Hasil penelitian tentang pengaruh perceiver service quality terhadap
trust terbukti ada pengaruh positif. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan
maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Apabila kualitas
layanan tercapai maka akan menciptakan trust bagi produk tersebut. Hal ini
menunjukan bahwa pelayanan memuaskan yang diberikan Telkom Speedy
akan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada Telkom Speedy. Oleh sebab
itu layanan yang diharapkan oleh pelanggan (expected service) dari Telkom
Speedy harus sesuai dengan layanan yang diterima pelanggan (perceived
service) akan mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan.Hasil penelitian
ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Amy
Wong dan Amrik Sohal (2003).
Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap perceived switching
cost terbukti ada pengaruh positif. Trust merupakan satu variabel kunci untuk
memelihara hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek.
Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan mengurangi kegelisahaan
pelanggan terhadap pelayanan yang diterimannya. Pelanggan yang telah
percaya pada Telkom Speedy akan mengurangi rasa ketidakpastian mereka
yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan Speedy, baik pelayanan
yang sudah diberikan ataupun belum diberikan sehingga mengurangi
keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan pada penyedia layanan
lain. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan
Ozer (2005) .
Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap customer loyalty
terbukti ada pengaruh positif. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari
pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya yang berupa pelayanan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut pada loyalitas
pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi implementasi dari
keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan yang telah percaya pada Telkom Speedy sebagai penyedia layanan
internet yang mereka gunakan karena telah mendapat pelayanan yang
memenuhi harapannya maka akan tercipta loyalitas pelanggan pada Telkom
Speedy. Karena pelanggan akan mengurangi ketidakpastian mereka pada
lanyanan yang diberikan telkom Speedy. Pelanggan yang loyal akan
meningkatkan antusiasnya terhadap merek atau produk yang digunakannya.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parvez
(2009), Aydin dan Ozer (2005) dan Ranaweera (2003).
Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image terhadap customer
loyalty terbukti ada pengaruh positif. Menurut Assael (1987:162) yaitu citra
merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang
dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber.
Meskipun konsumen tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan,
informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga
dapat mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan. Citra perusahaan
akan mendorong perilaku konsumen yaitu loyalitas konsumen. Dengan citra
perusahaan dari PT.Telkom dikenal baik oleh masyarakat maka akan terbentuk
loyalitas pada produk Speedy dari Telkom. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Muhammed Soleh
Islam (2010).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap
corporate image terbukti ada pengaruh positif. Service quality merupakan
keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi
keinginan kosumen. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan perusahaan biasanya akan merekomendasikan kepada orang lain.
Sedangkan citra perusahaan terbentuk dari keseluruhan dari persepsi
seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang
diperoleh dari berbagai sumber. Informasi dapat berawal dari periklanan atau
word of the mouth. Maka hal ini mengindikasikan bahwa dengan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Speedy akan membentuk
citra positif Telkom Speedy, karena pelanggan akan merekomendasikan
pelayanan Speedy kepada konsumen lain agar menggunakan produk Telkom
Speedy. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin
dan Ozer (2005) .
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived switching cost terhadap
customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Switching cost merupakan
faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat
harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Menurut
klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer (2005), switching cost yaitu ketika
konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan fungsional,
mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap membeli merek yang
sama. Hal ini mengindikasikan bahwa ketika pelanggan Speedy merasa
internet merupakan kebutuhan maka mereka akan mengevaluasi berbagai hal
bila ingin melakukan perpindahan ke penyedia layanan internet lain. Seperti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
pembelian modem baru, pembayaran tagihan penggunaan internet, waktu
pembelajaran. Bila dirasa itu cukup menyulitkan dan butuh biaya besar maka
mereka tetap akan memilih produk Speedy. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap
perceived switching cost terbukti ada pengaruh positif. Ketika pelayanan yang
diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam penggunaan
pelayanan menjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi sulit bagi
konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan persepsi tentang
switching cost. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality
dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality buruk maka akan
mempertinggi switching yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen
untuk memilih supplier lain. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelayanan
yang diberikan TelkomSpeedy sesuai dengan harapan pelanggan maka
keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan semakin sedikit.Hasil
penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer
(2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer
loyalty.
2. Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap customer trust.
3. Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
4. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate
image.
7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer
loyalty.
8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived
switching cost.
B. Keterbatasan Penelitian
Isu penelitian yang diungkap adalah customer loyalty pada pelanggan
Speedy di Solo. Pemilihan ini berdampak pada generalisasi studi yang
bersifat terbatas. Hal ini mengindikasi bahwa perlu kecermatan terhadap
karakteristik obyek studi dan variabel amatan agar tidak terjadi kesalahan
dalam merumuskan kebijakan. Untuk mengaplikasi study ini pada konteks
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
yang berbeda, bias membandingkan penyedia layanan internet speedy dari
Telkom dengan penyedia layanan internet lain yaitu M2 dari Indosat. Selain
itu, penelitian ini juga masih terbatas dalam lingkup Solo sehingga
dimungkinkan belum dapat mewakili perilaku konsumen pada berbagai
daerah di Indonesia. Untuk itu perlu kehati-hatian dalam mencermati
karakteristik responden studi jika diaplikasikan pada setting yang berbeda.
C. Implikasi dan Saran
1. Implikasi
a. Implikasi Teoritis dan Study Lanjutan
Metode riset yang dikembangkan dalam studi ini
berlatarbelakang budaya keperilakuan konsumen Indonesia,
khususnya di Solo. Diharapkan penggunaan variabel untuk
mengukur loyalitas dapat memberikan perspektif yang berbeda
dalam studi-studi di bidang marketing. Dengan demikian, studi ini
diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam mendiskusi
konsep-konsep customer loyalty pada pelanggan Speedy. Hal ini
diperkirakan berdampak pada daya terap model yang bersifat
terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan
untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga
konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya.
b. Implikasi Praktis
Studi ini berimplikasi pada suatu tindakan pemasar untuk
mencermati variabel-variabel keputusan yang menjadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
pertimbangan konsumen untuk customer loyalty pada pelanggan
Speedy. Variabel-variabel yang dipertimbangkan penting oleh
konsumen adalah percieved service quality, trus, ccorporate image,
dan percieved switching cost. Dengan demikian, pemasar dapat
menciptakan stimulus-stimulus yang dapat membangun variabel
tersebut untuk meningkatkan niat konsumen untuk loyal pada
produk Speedy. Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah pemasar
harus memperhatikan agar konsumen percaya pada produk yang
ditawarkan sehingga mengena pada konsumen sasaran yang akan
mengakibatkan konsumen loyal pada produk tersebut. Hal itu bisa
dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan.
2. Saran
Saran yang dapat diberikan pada Telkom Speedy yaitu untuk
meningkatkan service quality yang lebih baik kepada konsumen.
Telkom Speedy perlu memperbaiki kinerjanya dalam menghadapi
keluhan gangguan dari pelanggan dengan memberikan respon dan
tindakan penyelesaian keluhan yang cepat agar konsumen tidak perlu
waktu lama untuk menyelesaikan bila terjadi trouble pada produk
Speedy.
Untuk produk dari PT.Telkom perlu melakukan peningkatan
kualitas produknya dengan menambah kecepatan browsing akses
Speedy yang ada karena rata-rata akses internet dapat dicapai sampai
kecepatan browsing 2Mbps, sedangkan paket yang ditawarkan Telkom
Speedy antara 384Kbps sampai 1Mbps. Selain peningkatan kecepatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
browsing, perlu juga melakukan perbaikan kualitas mengenai kestabilan
untuk mengakses internet Speedy. Dilihat dari rata-rata keluhan yang
terjadi pada pelanggan dikarenakan kurang stabilnya untuk melakukan
koneksi karena terjadi trouble pada server atau pengaruh cuaca.
Juga dapat dilakukan peninjauan ulang mengenai paket-paket dari
promo yang dilakukan oleh Speedy karena ini berpengaruh pada
loyalitas konsumennya. Misalnya paket sosialia yang ditawarkan
speedy. Dengan penggunaan unlimited dan kecepata 384Kbps. Selamat
tiga bulan pertama pelanggan hanya dikenakan biaya Rp100.000,00
sedangkan selanjutnya harga normal dua kali lipatnya yaitu Rp.
198.000,00. Maka sebaiknya biaya dikenakan dalam pemakaian Speedy
dapat diminimalisir kembali.