ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PETUGAS DI PUSKESMAS SUNGAI TARAB II KABUPATEN TANAH DATAR TAHUN 2011

OLEH : RINA OKTAVIA NIM : 0914201706PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN FORT DE KOCK BUKITTINGGI TAHUN 2011

Kerangka Konsepkehandalan (Reliability )

Daya tanggap (Responsiven ess ) Pasien yang berkunjung/ berobat kepuskesmas sungai tarab II

Jaminan (assurance)

Tingkat kepuasan pasien

Empati (Empathy)

Bukti langsung (tangible)

Hasil PenelitianTabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Realibilitas Pelayanan Petugas Kesehatan di Puskesmas Sungai Tarab II Tahun 2011

Kategori Kurang Baik Jumlah

Frekuensi 12 18 30

Persentase (%) 40,0 60,0 100

Dari tabel 5.1 diketahui bahwa terdapat 40 % responden menyatakan bahwa realibilitas pelayanan petugas tergolong baik.

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Daya Tanggap Pelayanan Petugas Kesehatan di Puskesmas Sungai Tarab II Tahun 2011

KategoriKurang Baik Jumlah

Frekuensi19 11 30

Persentase (%)63,3 36,7 100

Dari tabel 5.2 diketahui bahwa sebagian besar responden (63,3 %) menyatakan bahwa daya tanggap pelayanan petugas tergolong kurang.

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Jaminan Pelayanan Petugas Kesehatan di Puskesmas Sungai Tarab II Tahun 2011

KategoriKurang Baik Jumlah

Frekuensi19 11 30

Persentase (%)63,3 36,7 100

Dari tabel 5.3 diketahui bahwa sebagian besar responden (63,3 %) menyatakan bahwa jaminan (keramahan dan kesopanan) pelayanan petugas tergolong kurang.

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Empati Pelayanan Petugas Kesehatan di Puskesmas Sungai Tarab II Tahun 2011

KategoriKurang Baik

Frekuensi21 9

Persentase (%)70,0 30,0

Jumlah

30

100

Dari tabel 5.4 diketahui bahwa sebagian besar responden (70,0 %) menyatakan bahwa empati pelayanan petugas tergolong kurang.

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Bukti Langsung Pelayanan Petugas Kesehatan di Puskesmas Sungai Tarab II Tahun 2011

KategoriKurang Baik

Frekuensi20 10

Persentase (%)66,7 33,3

Jumlah

30

100

Dari tabel 5.5 diketahui bahwa sebagian besar responden (66,7 %) menyatakan bahwa bukti langsung pelayanan petugas tergolong kurang.

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan di Puskesmas Sungai Tarab II Tahun 2011

Kategori Tidak puas Puas Jumlah

Frekuensi 16 14 30

Persentase (%) 53,3 46,7 100

Dari tabel 5.6 diketahui bahwa sebagian besar responden (53,3 %) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas.

Hasil wawancara dengan Pasien 1 Petugas memulai pelayanan pada jam 08.30 wib, pelayanan yang diterima mudah, tidak ada hambatan, pelayanan cepat dan saya langsung dilayani. Dalam proses pemeriksaan kesehatan, perawat hanya diam saja dengan keluhan yang saya sampaikan, sambil terus mengukur TD. Dokter melakukan pemeriksaan dan menjelaskan tentang penyakit yang saya alami, namun tidak menjelaskan tentang obat yang diberikan. Sedangkan petugas apotik tidak langsung mengambilkan obat untuk klien, serta tidak menjelaskan cara pemakaian obat. Ruang tunggu sangat kecil dan ruang pemeriksaan tidak memadai, juga didukung oleh kurangnya kebersihan ruangan (lantai kotor dan tempat sampah tidak ada. Saya melihat bahwa pada umumnya petugas sopan tapi tidak ramah, kecuali dokter.

Hasil wawancara dengan Pasien 3 Pelayanan di loket dimulai jam 08.00 wib dan membutuhkan waktu yang lama. Petugas langsung melayani ketika petugas datang, namun petugas bersikap sombong dan diam saja. Kebersihan ruangan kurang bersih, dengan ruang tunggu yang kecil dan ruang pemeriksaan kecil dan tidak bersih.

KESIMPULAN

Kesimpulan Terdapat 40 % responden yang menyatakan realibilitas (realibility) pelayanan petugas adalah kurang Sebagian besar (63,3 %) responden menyatakan daya tanggap (responsibility) pelayanan petugas adalah kurang Sebagian besar (63,3 %) responden menyatakan jaminan (assurance) pelayanan petugas adalah kurang Sebagian besar (70,0 %) responden menyatakan empati (emphaty) pelayanan petugas adalah kurang Sebagian besar (66,7 %) responden menyatakan bukti langsung (tangible) puskesmas adalah kurang Sebagian besar (53,3 %) responden merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberilan petugas di Puskesmas Sungai Tarab II