1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004). Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya. RSUD Dr. R. Soetijono Blora merupakan rumah sakit tipe C yang melayani dan menampung rujukan dari Puskesmas-Puskesmas di wilayah

2

Kabupaten Blora. RSUD Dr. R. Soetijono Blora merasakan persoalan yang sama dengan rumah sakit lain yaitu persaingan yang ketat. Persaingan yang terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat yaitu persaingan dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit. Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan di bidang farmasi. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor

1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien akan mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (Drug Oriented) ke paradigma baru (Patient Oriented)

3

dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Anonim, 2004). Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997). Berdasarkan uraian tersebut di atas maka sangatlah perlu dilakukan kajian tentang sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. R. Soetijono Blora yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan.

B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana tingkat kesesuaian pelayanan pasien rawat jalan

terhadap standart pelayanan di instalasi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora? 2. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien

rawat jalan di instalasi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora?

4

C. Tujuan 1. Tujuan Umum Mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan pasien rawat jalan di instalasi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora. 2. a. Tujuan Khusus Mengetahui tingkat kesesuaian pelayanan pasien rawat

jalan terhadap standart pelayanan di instalasi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora. b. Mengetahui kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasaan pasien rawat jalan di instalasi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora.

D. Kegunaan 1. Bagi Mahasiswa Sebagai pengalaman langsung dan penerapan ilmu pengetahuan dalam melakukan praktek kerja nyata tentang kepuasan pelayanan pasien di instalsi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora. 2. Bagi Pasien Sebagai masukan terutama tentang pemakain oat yang benar dan tambahan pengetahuan tentang mekanisme pelayanan obat di instalasi Farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora.

5

3. Bagi Institusi Pendidikan Sebagai sumber informasi untuk kajian selanjutnya yang masih berhubungan dengan penulisan ini. E. Tehnik Pengumpulan Data 1. Data Primer

Pengumpulan data primer dalam Kuliah Kerja Nyata (KKN) ini menggunakan tehnik: a. Observasi

Teknik Observasi atau pengamatan langsung ini digunakan untuk mengamati kegiatan pelayanan yang sedang dilakukan di instalasi farmasi. b. Kotak Saran

Kotak saran dimaksudkan untuk menmpung kritik dan saran demi kebaikan kualitas pelayanan di instalasi farmasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan. 2. Data Skunder

Pengumpulan data skunder atau data tidak langsung diperoleh melalui : a. b. c. Catatan Resep Rekam Medis Prrofil RSUD Dr. R. Soetijono Blora.

6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) 1. Pengertian Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang obatobatan (Aslam dan Tan, 2003). Berdasar Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: 1027/MenKes/IX/2004, instalasi farmasi rumah sakit adalah suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat (Anonim, 2004). Instalasi farmasi rumah sakit bertugas sebagai pabrik obat kecil karena harus mampu membuat berbagai macam campuran obat sederhana, yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua obat yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi rumah sakit harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber informasi mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi supaya pengobatan yang dilakukan tetap rasional dan efek samping yang muncul karena pengobatan harus dimonitoring (Siregar, 2004).

7

2.

Ruang Lingkup Ruang lingkup instalasi farmasi rumah sakit meliputi aspek

manajemen dan aspek klinik dengan orientasi kepada kepentingan pasien sebagai individu, berwawasan lingkungan dan keselamatan kerja berdasarkan kode etik. Aspek manajemen meliputi pengelolaan perbekalan kefarmasian, farmakoekonomi, peningkatan mutu SDM (sumber daya manusia) melalui pendidikan penyelenggaraan sistem informasi klinik meliputi usaha untuk mewujudkan penggunaan obat yang rasional, mengidentifikasi DRP (Drug Related Problem), menyelesaikan DRP bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain, mengadakan pusat informasi obat dan konseling, monitoring kadar obat dalam darah (Aslam dan Tan, 2003). Dalam keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1027/Menkes/SK/IX/2004 dijelaskan bahwa kegiatan instalasi farmasi rumah sakit meliputi (Anonin, 2004): a. Pengelolaan sumber daya meliputi sumber daya manusia,

sarana dan prasarana, pengelolaan sediaan farmasi, dan perbekalan kesehatan lainnya serta administrasi yang meliputi perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan penyaluran. b. Pelayanan meliputi pelayanan resep (skrining resep,

kesesuaian farmasetik, dan pertimbangan klinik), penyiapan obat (peracikan, etiket, kemasan obat, penyerahan obat, informasi obat, konseling, monitoring penggunaan obat), promosi dan edukasi.

8

c.

Evaluasi mutu pelayanan yang menggunakan indikator

tingkat kepuasan konsumen, dimensi waktu dan prosedur tetap.

3.

Tujuan Tujuan dari ditetapkannya standar pelayanan kefarmasian di

instalasi farmasi rumah sakit adalah: a. profesi. b. Untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak Sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan

professional/mal praktek. c. Melindungi tanaga farmasis dalam menjalankan profesinya

(Anonim, 2004). 4. Peran Seorang Farmasis International Pharmaceutical Federation mendefinisikan profesi farmasis adalah sebagai kemauan individu farmasis untuk melakukan praktek kefarmasian sesuai syarat legal minimum yang berlaku, serta mematuhi standar profesi dan etika kefarmasian (Ahaditomo, 2003). Pelayanan farmasi meliputi penyediaan dan distribusi semua perbekalan farmasi, pelayanan keprofesian, serta membuat informasi dan menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat yang meliputi (Ahaditomo, 1995): a. Sistem pengadaan dan inventaris.

9

b.

Pembuatan obat termasuk pembungkusan kembali

sesuai kebutuhan dan fasilitas yang tersedia dan cara pembuatan obat yang baik (CPOB). c. Bantuan penyelenggaraan sistem distribusi yang

efisien baik bagi penderita rawat inap maupun rawat jalan. d. Penyelenggaraan pelayanan keprofesian yang meliputi

penyiapan, pencampuran, penyampaian, pemanfaatan obat dalam hal dosis, indikasi, efek samping perhitungan kadar dan harganya. e. penderita. 5. Pelaksanaan Pelayanan Farmasi Klinis Farmasi klinis menurut Clinical Resource and Audit Group diartikan sebagai disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan keahlian kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam menjalankan praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Aslam dan Tan, 2003). Menurut Hepler dan Strand, farmasi klinis didefinisikan sebagai profesi yang bertanggung jawab terhadap terapi obat untuk tujuan mencapai pengobatan yang tepat yang dapat meningkatkan kualitas hidup pasien (Aslam dan Tan, 2003). Jangkauan pelayanan farmasi klinis yang dapat dilakukan sesuai SK Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993, meliputi : Pemberian informasi yang baik kepada staf dan

10

a. b. c. d. e. f. g. h. i.

Melakukan konseling. Monitoring efek samping obat. Pencampuran obat suntik secara aseptik. Menganalisis efektifitas biaya. Penentuan kadar obat dalam darah. Penanganan obat sitostatika. Penyiapan total parenteral nutrisi. Pemantauan penggunaan obat. Pengkajian penggunaan obat.

B. 1.

Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat didefinisikan sebagai perasaan senang/kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan (Rangkuti, 2000). Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1997), mendefinisikan kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau

memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan.

11

Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003). Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 1997). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan terjadinya kesenjangan

kepentingan diantara keduanya (Kotler, 1997). 2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pengelola jasa, yaitu (Supranto, 1997): a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau

bekerjanya proses pelayanan jasa. b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan

dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk

12

memuaskan konsumen terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan

mengarah ke perbaikan atau tidak (improvement). Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke penyedia jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen yang beralih menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi terjadinya penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa (Supranto, 1997). 3. Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa Menurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan/ kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak penyedia jasa kepada pihak konsumen, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut (Supranto, 1997). a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pemilik jasa yaitu :

13

1) 2)

Meningkatkan visualisasi jasa (visualization). Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri

suatu jasa, tetapi lebih menekankan pada manfaat dari jasa yang ditawarkan (association). 3) mengacu Penataan fisik (physical representation), harus pada pelayanan yang cepat dan efisien, harus

menimbulkan kesan yang bersih dan rapi. 4) Penataan dokumentasi (documentation), harus

dilakukan dengan yang rapi, tercermin keamanannya dan efisien. b. incompability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi. Setiap unit jasa berbeda satu sama lain. c. (Inseparability) Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Suatu barang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. d. berfluktuasi (Peristability) Cepat hilang dan permintaan yang Tidak dapat dipisahkan Heterogenitas (heterogenity/ variability/

14

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, cepat hilang dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan. Pasaran jasa berubah-ubah menurut musim, jam, hari. Dalam pembahasan jasa yang menyangkut kualitas, tujuan utama yang harus diraih adalah kepuasan konsumen karena penilaian kualitas suatu jasa ditentukan oleh konsumen (Tjiptono, 1996).

Menurut Parasuman, dkk (1998), dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut : a. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. b. Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen, kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.

15

c. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspekaspek : 1) Kompetensi (competence), yaitu ketrampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan. 2) Kesopanan (coutesy), yang meliputi keramahan, perhatian

dan sikap para tenaga kerja. 3) Kredibilitas (credibility), yang meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4) Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman pada konsumen.

16

d. Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang surprise yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: 1) Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa

yang ditawarkan penyedia jasa. 2) Komunikasi (communication), komunikasi yaitu untuk merupakan menyampaikan

kemampuan

melakukan

informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen. 3) Pemahaman pada konsumen (understanding the

customer), meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. e. Dimensi

berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa. 4. Pengukuran Kepuasan Konsumen

17

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

18

c.

Lost Customer Analysis

Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan

kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan konsumen. d. Survei kepuasan konsumen Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para konsumen (Kotler, 1997). Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran SERVQUAL (service quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).

19

Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). Kelima dimensi tersebut dijabarkan secara rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi yang disusun dalam pertanyaan berdasarkan bobot dalam skala Likert (Supranto, 1997).

Ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien yaitu (Anief, 2000): 1) Kualitas produk farmasi yaitu kemampuan menyembuhkan penyakit. Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan

ketersediaan hayati hingga tercapai tujuan efek terapi. Persepsi pasien terhadap produk farmasi dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan sesungguhnya kualitas produk farmasi dan komunikasi. 2) Kualitas pelayanan terhadap pasien. Pasien akan puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan. 3) Komponen emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang diharapkan emosional seperti sugesti dan perasaan bangga.

20

4) Masalah harga. Konsumen akan memilih produk farmasi dengan harga lebih murah dengan kemanjuran sama yang harganya jauh lebih mahal. 5) Faktor biaya. Untuk memperoleh produk farmasi tersebut konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan, juga tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut, maka bagi apotek perlu melengkapi obat-obat yang disediakan. 5. Karakteristik Konsumen Dalam memakai suatu pelayanan, konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik individu masing-masing. Ada 4 faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 1997): a. Faktor budaya

Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada tingkah laku konsumen. Pemasaran harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial konsumen. b. Faktor sosial

Sebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti keluarga dan status sosial. c. Faktor pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut adalah usia dan tahap daur hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

21

d. Faktor psikologi Empat faktor psikologi utama yang penting yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap. 6. Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005). Pengertian kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996):

a.

Dari segi pemakai jasa pelayanan

Kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan. b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit

Kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

22

penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang talah ditetapkan (Azwar, 1996). Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari

penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Kualitas pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004). Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alatalat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.

23

BAB III KEADAAN INSTANSI

A.

Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Blora berdiri seiiring dengan munculnya

zending atau organisasi pekabaran Injil pada masa penjajahan Belanda. Organisasi ini bergerak dalam bidang keagamaan, pendidikan dan pengajaran, pelayanan kesehatan dan kegiatan sosial lainnya. Zending ini juga mendirikan pula rumah sakit rumah sakit untuk pelayanan kesehatan rakyat pribumi. Rumah Sakit Umum Zending Blora berdiri pada tahun 1907 merupakan rumah sakit milik Badan Zending Jerman Neukirchenn

24

Missionhaus yang tergabung dalam Salatiga Zending yang bertempat di Jl. Gunung Sindoro Ds.Tempelan Kec.Blora (sekarang SDN Tempelan) kemudian berpindah tempat pada tahun 1912 di Jl. Dr.Sutomo no.42 Blora sampai sekarang. Rumah Sakit Umum Zending Blora pertama kali dipimpin oleh DS.Van Engelen dibantu oleh seorang suster dari Jerman dan seorang bidan dengan fasilitas awal didirikannya kamar operasi dan bantuan sambungan telepon dari Rembang. Pada tahun itu juga Pemerintah Hindia Belanda memutuskan untuk memberikan subsidi kepada RSU Zending Blora karena Zending telah banyak membantu meringankan beban Pemerintah Hindia Belanda dalam mensejahterakan rakyat pribumi serta sebagai alat utama suksesnya Zending di Pulau Jawa. Selain subsidi dari Pemerintah Hindia Belanda, RSU Zending Blora juga mendapat subsidi dari pihak Zending Jerman dan dari praktek dokter partikelir. Tahun 1917 Pemerintah Hindia Belanda menempatkan dr.Sutomo sebagai pimpinan Rumah Sakit Umum Zending Blora. Dengan demikian tercatat bahwa dr. Sutomo merupakan dokter pribumi yang pertama kali memimpin Rumah Sakit Umum Zending Blora. Tahun 1940 dengan pecahnya Perang Dunia II mengakibatkan Rumah Sakit Umum Zending Blora mengalami krisis keuangan dan terjadi permusuhan antara Pemerintah Hindia Belanda dengan Pemerintah Jerman. Kondisi Rumah Sakit Umum Zending Blora semakin kacau setelah kedatangan Pemerintah Jepang pada tahun 1942, yang pada akhirnya oleh

25

pihak Gereja Jawa Tengah Utara sebagai pengelola keuangan Zending pada tanggal 1 September 1943 Rumah Sakit Umum Zending Blora diserahkan kepada Bupati Blora untuk dikelola . Pada tanggal 30 Maret 1950 dilakukan penyerahan Rumah Sakit secara resmi kepada Pemerintah Daerah Blora. Penyerahan dari pihak rumah sakit diwakili oleh Kepala rumah sakit yaitu dr.R.Soetijono dan dari pihak pemerintah daerah diwakili oleh Abutalib Sastrotenojo, maka sejak saat itu Rumah Sakit Umum Zending Blora berubah menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Blora. Tahun 1968 rumah sakit mengalami kekurangan ketenagaan sehingga Rumah Sakit Umum Daerah Blora mengambil kebijakan dengan dibukanya Pendidikan Panjenang Kesehatan (SPK E) pada tahun 1968 dengan mendapat ijin dari Departemen Kesehatan RI. Tahun 1983 Rumah Sakit Umum Daerah Blora diakui dan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C (SK MenKes RI No 233/S.K/ VI/ 1983) yang secara umum dalam pelaksanaan administrasi finansial bertanggung jawab langsung kepada Bupati Kepala Daerah dan dalam hal medis teknis bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Daerah Tingkat II Blora. Sedangkan sumber anggaran pembiayaan Rumah sakit berasal dari anggaran rutin pendapatan, anggaran pembangunan ( APBN/ APBD ) dan Subsidi. Pada tahun 1999 Rumah Sakit Umum Daerah Blora telah terakreditasi dengan status Akreditasi Penuh Tingkat Dasar sesuai program DepKes yang dimulai dengan 5 bidang pelayanan yang diakreditasi yaitu :

26

Bidang Administrasi

dan Managemen, Bidang Pelayanan Medis, Bidang

Pelayanan Keperawatan, Bidang Pelayanan Gawat Darurat dan Bidang Pelayanan Rekam Medik. Kemudian pada tahun 2003 berkembang menjadi Pelayanaan yang terakreditasi Lanjutan yang berarti 12 Bidang

dengan Status Akreditasi Penuh Tingkat

bertambah 7 bidang pelayanan yaitu : Bidang

Pelayanan Radiologi, Bidang Pelayanan Farmasi, Bidang Pelayanaan Laboratorium, Bidang Pelayaanan Kamar Operasi, Bidang Pelayanan Pengendalian Infeksi Nosokomial, Bidang Pelayanan Pelayanan Perinatologi. Sejak tahun 2008, dengan Perda Nomor 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja LembagaTeknis Daerah dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kab. Blora Rumah Sakit Umum Daerah Blora berubah nama menjadi Rumah Sakit dr. R. Soetijono Blora sampai sekarang. K 3 dan Bidang

B. a. Soetijono Blora b. Blora c. d. Blora Nama

Pengenalan RSU Dr. R. Soetijono Blora : Rumah Sakit Dr R

Status Kepemilikan

:

Pemerintah Kabupaten

Kelas R S Alamat

: Type C : Jl. Dr. Sutomo. No. 42

27

Telp. ( 0296 ) 531118 531503 531839 Fax ( 0296 ) 531504 e. f. g. h. Luas tanah : 30.232 m2 Luas Bangunan : 8 , 987 m2 Fasilitas Air : PDAM, Sumur Bor Fasilitas Listrik : PLN : 160 KVA 3 Phase, Generator 5.000 Volt dan Generator: 100 KVA. i. Fasilitas Telepon : 3 Saluran Sambungan Telpon dan 1

Saluran Sambungan Fax . j. k. Fasilitas Pengolah Limbah : Incenerator IPAL dan berfungsi

: 1 unit dan Berfungsi.

C. 1. Visi

Organisasi dan Tata Laksana

Sebagai Pusat Rujukan Dan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Blora Dan Sekitarnya Yang Didukung Sumber Daya Manusia Profesional 2. a. Misi Melaksanakan dan memberikan pelayanan

kesehatan paripurna

28

b. managemen c. d. kesejahteraan. Filosofi

Meningkatkan sumber daya manusia dan sistem

Meningkatkan sarana dan prasarana Memperjuangkan hak karyawan dan meningkatkan

Pelanggan adalah insan yang sangat penting bagi rumah sakit, untuk itu hak haknya harus di hormati dan di lindungi Bekerja dengan ikhlas demi kesembuhan pasien dan kepuasan pelanggan, adalah motivasi kerja karyawan rumah sakit daerah blora. Karyawan rumah sakit adalah sumber daya manusia yang sangat berharga, oleh karena itu perlu di perhatikan kesejahteraan dan hak haknya. 4. Motto

SAHABAT KARIB DIKALA SAKIT SAHABAT DEKAT DIKALA SEHAT

5.

Nilai Nilai Dasar a. Keterbukaan (Openness)

29

Dalam melakukan pekerjaan senantiasa mengutamakan sifat terbuka antara atasan dan bawahan dan antar sesama serta bersedia menerima pendapat orang lain. b. Kejujuran (Fairness) Selalu menjunjung tinggi nilai nilai kejujuran dalam setiap melaksanakan tugas. c. Kebersamaan (Tugetherness) Dalam melaksanakan tugas agar senantiasa dilakukan melalui kerjasama yang solid. d. Kesabaran (Empathy) Dalam melaksanakan tugas agar senantiasa sabar, berjiwa besar dan tanggap terhadap keluhan pelanggan. e. Pembelajaran (Learning) Dalam melaksanakan tugas senantiasa melakukan pembelajaran dan mengadakan perbaikan diri 6. Norma Dan Etika Pelayanan

5 S = SENYUM, SALAM, SAPA , SOPAN , SANTUN 7. Arah Pengembangan Rumah Sakit Dr. R. Soetijono Blora. a. Mengembangkan jenis dan mutu pelayanan dalam rangka mengantisipasi tuntutan masyarakat b. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana dan prasarana rumah sakit yang telah ada demi untuk efisiensi dan peningkatan pendapatan

30

fungsional, dengan tetap mengacu pada standar pelayanan yang berlaku. c. Perubahan Tarif pelayanan. d. Perbaikan ruang perawatan e. Peningkatan peralatan medis dan non medis f. Melaksanakan pelayanan minimal 8. a. b. c. d. e. f. g. Blora. Kebijakan Yang Akan Di Tempuh. Meningkatkan / memperbaiki citra Rumah Sakit Meningkatkan PAD Meningkatkan kunjungan / meningkatkan BOR Meningkatkan kedisiplinan Menciptakan Rumah Sakit bersih dan asri Mensejahterakan karyawan Menjadikan Rumah Sakit terbesar dan terlengkap di kota pelayanan kesehatan sesuai dengan standar

31

D. Soetijono Blora

Instalasi Farmasi RSUD Dr. R.

Instalasi Farmasi merupakan salah satu bagian / unsur program Rumah Sakit Dr. R. Soetijono Blora dalam pelaksanaan tugas di bidang kefarmasian, yang mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut: ................................................

32

BAB IV HASIL KINERJA DAN PEMBAHASAN

A. 1.

Umum Sumber Daya Manusia Tabel 3.1 Jumlah Tenaga menurut pendidikan dan Status Pegawai Di Instalasi Farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora Periode Bulan Juli 2011No 1 2 3 Pendidikan Sarjana Apoteker Assisten Apoteker SMA Jumlah Jumlah 1 6 2 9 % 11,1 66,7 22,2 100,0 Status Pegawai PNS PNS PNS

Berdasarkan tabel 3.1 diperoleh informasi bahwa jumlah tenaga yang berada di instalsi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora sebanyak 9 orang terdiri dari Sarjana Apoteker 1 orang (11,1%) sebagai kepala instalasi, Assisten apoteker 6 orang (66,7) dan SMA sebanyak 2 orang (22,2%) sebagai tenaga administrasi. Sedangkan menurut status

kepegawaian semuanya berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS).

33

2.

Pelayanan Obat Menurut Poliklinik Tabel 3.2 Pelayanan Obat Pasien Rawat Jalan Menurut Poliklinik Di Instalsi Farmasi RSUD Dr.R.Soetijono Bloa Semester I Tahun 2010

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Poliklinik Anak Dalam Gigi Berdah Mata THT Syaraf Umum Kebidanan JUMLAH

Bulan Jan 99 703 175 185 264 175 278 176 190 4,407 Feb 101 622 120 273 284 170 305 54 202 4,092 Mar 85 594 143 229 348 156 329 92 208 4,375 Apr 76 571 145 175 309 148 292 167 217 4,14 1 Mei 86 625 165 208 232 161 284 180 209 4,197 Jun 96 781 156 195 302 187 342 74 236 4,595

Jumlah 543 3,896 904 1,265 1,739 997 1,830 743 1,262 13,179

Berdasarkan tabel 3.2 didapatkan informasi bahwa pelayanan obat pasien rawat jalan pada semester I Tahun 2010 terbanyak berasal dari poliklinik penyakit dalam sebanyak 3.896 pasien dan paling sedikit berasal dari poliklinik anak sebanyak 543 pasien. Sedangkan pelayanan pasien rawat jalan di instalasi farmasi menurut bulan pada semester I, kunjungan terbanyak pada bulan juni sebesar 4.595 pasien.

Tabel 3.3

34

Pelayanan Obat Pasien Rawat Jalan Menurut Poliklinik Di Instalsi Farmasi RSUD Dr.R.Soetijono Bloa Semester II Tahun 2010No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Poliklinik Anak Dalam Gigi Berdah Mata THT Syaraf Umum Kebidanan JUMLAH Bulan Jul 91 660 158 264 309 143 293 114 217 4,397 Agt 131 754 142 204 250 87 291 90 252 4,349 Sept 76 465 137 196 220 149 272 152 215 4,038 Okt 105 580 138 353 322 130 321 365 257 4,937 Nop 85 472 153 300 233 174 318 224 270 4,873 Des 90 450 142 253 248 142 288 126 230 4,390 Jumlah 578 3,381 870 1,570 1,582 825 1,783 1,071 1,441 13,101

Berdasarkan tabel 3.3 didapatkan informasi bahwa pelayanan obat pasien rawat jalan pada semester II Tahun 2010 terbanyak berasal dari poliklinik penyakit dalam sebanyak 3.381 pasien dan paling sedikit berasal dari poliklinik anak sebanyak 578 pasien. Sedangkan pelayanan pasien rawat jalan di instalasi farmasi menurut bulan pada semester II, kunjungan terbanyak pada bulan oktober sebesar 4.937 pasien.

3.

Pelayanan Obat Menurut Kepesertaan

35

Tabel 3.4 Pelayanan Obat Pasien Rawat Jalan Menurut Kepesertaan Di Instalsi Farmasi RSUD Dr.R.Soetijono Bloa Periode Tahun 2010Bulan Umum 311 980 915 1,130 1,454 759 549 1,814 1,183 4,433 835 1,859 484 1,000 17,706 ASKES 519 5,492 746 980 1,555 788 2,194 795 59 1,143 2,804 3,154 7,745 27,974 JPS 288 803 78 716 290 274 857 633 899 556 533 947 6,874 Dispensasi 3 2 35 9 22 1 13 92 12 44 4 237

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Poliklinik Anak Dalam Gigi Berdah Mata THT Syaraf Umum Kebidanan Gizi Radiologi Fisioterapi Laborat IGD Khusus JUMLAH

Jumlah 1,121 7,277 1,774 2,835 3,321 1,822 3,613 1,814 2,703 59 6,487 4,239 5,546 9,180 1,000 52,791

Berdasarkan t

Berdasarkan tabel 3.4 didapatkan informasi bahwa pelayanan obat pasien rawat jalan menurut kepesertaan terbanyak berasal dari peserta ASKES sebanyak 27.974 pasien, kemudian dari peserta umum sebanyak 17.706, peserta JPS/JAMKESMAS sebanyak 6.874 pasien dan paling sedikit dari dispensasi sebanyak 237 pasien.

36

4.

Pengadaan Obat Menurut Golongan Obat Tabel 3.5 Pengadaan Obat Menurut Golongan dan Ketersediaan Obat Di Instalsi Farmasi RSUD Dr.R.Soetijono Bloa Periode Tahun 2010

No 1 2 3

Golongan Obat Obat Generik Obat Non Generik Formularium Obat Non Generik Di Luar Formularium JUMLAH

Jumlah Item Obat 385 920 1,305

Jumlah Obat Tersedia 356 833 1,189

Berdasarkan tabel 3.5 didapatkan informasi bahwa jumlah item obat sebagian besar golongan obat non generik formularium sebanyak 920 item, sedangkan obat generik sebanyak 385 item. Ketersediaan obat di instalasi farmasi sebagian besar obat non generik formularium sebanyak 833 jenis obat, sedangkan obat generik yang tersedia sebanyak 356 jenis obat dan obat non generik diluar formularium tidak tersedia di instalsi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora.

37

5.

Penulisan Resep Menurut Golongan Obat Tabel 3.6 Penulisan Resep Rawat Jalan Menurut Golongan Obat Di Instalsi Farmasi RSUD Dr.R.Soetijono Bloa Periode Tahun 2010No 1 2 3 GOLONGAN OBAT Obat Generik Obat Non Generik Formularium Obat Non Generik Di Luar Formularium JUMLAH Jumlah 39,572 53,606 0 93,178 Prosentase (%)42.47 57.53 0.00 100.00

Berdasarkan tabel 3.6 didapatkan informasi bahwa penulisan resep pasien rawat jalan sebagian besar menggunakan resep obat non generik formularium sebanyak 53.606 resep (57,53%), dan penulisan resep obat generik sebanyak 39.572 resep (42,47%). Penulisan resep obat generik yang relatif sedikit ini dikarenakan instalasi farmsi RSUD Dr. R. Soetijono Blora hanya melayani resep obat generik pasien rawat inap, sedangkan resep obat generik pasien rawat jalan dilayani di apotek SUKA WARAS yang merupakan salah satu perusahaan daerah di Kabupaten Blora. .

38

B. Farmasi

Tingkat Kesesuaian

Pelayanan

di Instalasi

Tabel 3.7 Tingkat Kesesuaian Pelayanan menurut Standart Pelayanan Di Instalsi Farmasi RSUD Dr.R.Soetijono Bloa Semester I Tahun 2011No 1 Kegiatan Administrasi Kefarmasian Standart Administrasi kefarmasian meliputi perencanaan obat, pengadaan obat, penyimpanan dan penyaluran obat dengan baik dan benar. Resep harus di skrining, harus sesuai dengan farmasetik dan terdapat pertimbangan klinik. Kenyataan Proses administrasi kefarmassian sudah sesuai standart, dimulai dari perencanan sampai penyaluran obat berjalan dengan baik dan benar. Pemberian obat kepada pasien, terlebih dahulu dilakukan skrining resep untuk mengetahui kesesuaian dengan farmasetik dan pertimbangan klinik Sebelum obat diberikan kepada pasien, terlebih dahulu disipakan peracikan, etiket dan kemasan obat serta informasi atau petunjuk penggunaan obat. Pemberian obat kepada pasien tidak disertai dengan promosi (penyuluhan) dan edukasi (pembelajaran) tentang obat. Evaluasi terhadap mutu tingkat kepuasan konsumen tidak dilakukan. Hanya terdapat perubahan protap yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi rumah sakit

2

Pelayanan Resep

3

Penyiapan Obat

Penyiapan obat meliputi peracikan, etiket, kemasan, penyerahan obat, informasi obat, konseling dan monitoring penggunaan obat. Pelayanan obat harus disertai dengan promosi (penyuluhan) dan Edukasi (pembelajaran) tentang obat yang diberikan kepada pasien Harus ada evaluasi mutu secara periodik, menggunakan indikator tingkat kepuasan konsumen dan protap.

4

Promosi dan Edukasi

5

Evaluasi Mutu

39

Berdasarkan tabel 3.7 didapatkan hasil bahwa sebagian besar pelayanan di instalasi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora sudah sesuai dengan standart pelayanan yang diatur oleh KEPMENKES. Namun masih terdapat beberapa sub kegiatan yang belum sesuai dengan standart pelayanan menurut keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004. Sub kegiatan yang belum sesuai standart antara lain belum adanya promosi dan edukasi tentang obat, serta belum adanya evaluasi mutu tentang kepuasan pelanggan (pasien). Disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan keahlian kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam menjalankan praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Mengingat hal tersebut petugas yang bekerja di instalasi farmasi dituntut untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan tentang kefarmasian, mengingat tugas Instalasi farmasi rumah sakit sebagai pabrik obat kecil karena harus mampu membuat berbagai macam campuran obat sederhana, yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua obat yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi rumah sakit harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber informasi mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi supaya pengobatan yang dilakukan tetap rasional, sehingga monitoring harus dilaksanakan secara periodik.

40

C.

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Sesuai dengan arah kebijakan pengembangan rumah sakit yaitu

dalam hal meningkatkan mutu pelayanan, instalasi farmasi menyediakan kotak saran untuk menampung kritik dan saran demi kepuasan pasien. Tabel 3.8 Rekapitulasi Isi Kotak saran dan Komplain Pasien Tentang Kualitas Mutu Pelayanan berdasarkan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalsi Farmasi RSUD Dr.R.Soetijono Bloa Semester I tahun 2010No 1 2 3 4 5 6 7 Isi Kotak Saran / Komplain Obat yang diberikan tidak mampu menyembuhkan penyakit Petugas pelayananan di apotek bersikap kurang baik dan kurang ramah Pasien biasa-biasa saja dan pesimis terhadap obat yang diberikan Harga obat tidak sesuai dengan mutu obat dan tidak terjangkau / mahal Membeli obat di apotek lain karena di apotek RSU Blora tidak tersedia Membayar biaya tambahan untuk obat di apotek RSU Blora Letak apotek RSU Blora tidak strategis, sehingga membuang waktu untuk mendapatkan obat Jumlah Jumlah Komplain % 0 9 1 12 4 0 5 31 0.00 29.03 3.23 38.71 12.90 0.00 16.13 100.00

Berdasarkan tabel 3.8 didapatkan hasil pasien yang memasukkan kritik dan saran pada instalasi farmasi RSUD Dr. R. Soetijono Blora dalam semester I tahun 2010 sebanyak 31 surat. Berdasarkan isi surat tersebut

diperoleh informasi bahwa sebagian besar pasien merasakan harga obat tidak terjangkau/mahal sebanyak 12 surat (38,71%), kemudian pasien merasakan bahwa petugas pelayanan di apotek kurang ramah sebanyak 9 surat (29,03%),

41

letak apotek kurang strategis sebanyak 5 surat (16,3%), keluhan tentang tidak tersedi obat sebanyak 4 surat (12,90%) dan ada pasien yang pesimis terhadap obat yang diberikan sebanyak 1 surat (3,23%). Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orangorang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Dalam usaha meningkatkan kualitas

pelayanan, RSUD Dr. R. Soetijono harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan pasien.

42

BAB V PENUTUP

A. 1.

Kesimpulan Jumlah tenaga administrasi yang berada di instalsi farmasi

RSUD Dr. R. Soetijono Blora sebanyak 2 orang (22,2%) dengan pendidikan lulusan SMA dan (PNS). 2. Pelayanan obat pasien rawat jalan pada semester I Tahun berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil

2010 terbanyak berasal dari poliklinik penyakit dalam sebanyak 3.896 pasien dan paling sedikit berasal dari poliklinik anak sebanyak 543 pasien, demikian juga pada semester II Tahun 2010 terbanyak berasal dari poliklinik penyakit dalam sebanyak 3.381 pasien dan paling sedikit berasal dari poliklinik anak sebanyak 578 pasien. 3. Pelayanan obat pasien rawat jalan menurut kepesertaan

terbanyak berasal dari peserta ASKES sebanyak 27.974 pasien, kemudian dari peserta umum sebanyak 17.706, peserta JPS/JAMKESMAS sebanyak 6.874 pasien dan paling sedikit dari dispensasi sebanyak 237 pasien. 4. Ketersediaan obat di instalasi farmasi sebagian besar obat

non generik formularium sebanyak 833 jenis obat, sedangkan obat generik yang tersedia sebanyak 356 jenis obat dan obat non generik diluar formularium tidak tersedia.

43

5.

Penulisan resep pasien rawat jalan sebagian besar

menggunakan resep obat non generik formularium sebanyak 53.606 resep (57,53%), dan penulisan resep obat generik sebanyak 39.572 resep (42,47%). 6. Sebagian besar pelayanan di instalasi farmasi RSUD Dr.

R. Soetijono Blora sudah sesuai dengan standart pelayanan yang diatur oleh KEPMENKES. Ada beberapa sub kegiatan yang belum sesuai antara lain belum adanya promosi dan edukasi tentang obat, serta belum adanya evaluasi mutu tentang kepuasan pelanggan (pasien). 7. Berdasarkan isi kotak saran diperoleh informasi bahwa

sebagian besar pasien merasakan harga obat tidak terjangkau/mahal sebanyak 12 surat (38,71%), kemudian pasien merasakan bahwa petugas pelayanan di apotek kurang ramah sebanyak 9 surat (29,03%), letak apotek kurang strategis sebanyak 5 surat (16,3%), keluhan tentang tidak tersedi obat sebanyak 4 surat (12,90%) dan ada pasien yang pesimis terhadap obat yang diberikan sebanyak 1 surat (3,23%).

B. 1.

Saran Mengingat tugas administrasi di instalsi farmasi maka

perlu adanya peningkatan jenjang pendidkan bagi petugas administrasi kefarmasian.

44

2.

Pelayanan resep harus melalui skrining untuk kesesuaian

farmasetik dan pertimbangan klinis agar tidak terjadi pemakaian obt yang tidak rasional. 3. Instalasi farmasi perlu menyediakan obat non generik

formularium dan obat generik secara berimbang. 4. Perlu adanya promosi dan edukasi tentang obat, serta

perlu adanya evaluasi mutu tentang kepuasan pelanggan (pasien) secara periodik. 5. Berdasarkan isi kotak saran, hal-hal yang langsung dan

segera dapat diperbaiki yaitu perlu ditingkatkan sikap yang sopan dan ramah tamah bagi petugas apotek RSUD Dr. R. Soetijono Blora.