ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV V KULTURNEM DRUŠTVU ŠPAS … · 2017-11-27 · Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija Špela

Diplomsko delo univerzitetnega študija Organizacija in management poslovnih in delovnih

sistemov

ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV V KULTURNEM DRUŠTVU ŠPAS TEATER

Mentor: doc. dr. Matjaž Maletič Kandidatka: Špela Jurman

Kranj, julij 2016

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Matjažu Maletiču za strokovno pomoč pri izdelavi diplomskega dela in hitro odzivnost. Hvala gospe Patriciji Mali in gospe Mojci Sitar iz kulturnega društva Špas teater za prijaznost, pomoč pri izvedbi anketiranja in pri nasvetih. Zahvaljujem se tudi lektorici Maji Ipavec za lektoriranje diplomskega dela.

POVZETEK

V diplomskem delu smo opravili analizo kakovosti storitev kulturnega društva Špas teater za gledališko sezono 2014/2015. V teoretičnem delu smo opredelili pojme: kakovost storitev, zvestoba strank, zadovoljstvo strank, kultura in kulturna industrija. S pomočjo anketnega vprašalnika smo primerjali stopnjo pomembnosti s stopnjo zadovoljstva gledalcev za tri različne segmente, sestavljene iz več parametrov. Preverili smo tudi splošno mnenje anketirancev o Špas teatru, izmerili razkorak med pričakovanji kupcev glede kakovosti storitve in njihovo percepcijo ter dobili informacije o številu gledalcev, ki bodo ostali zvesti kulturnemu društvu in ki bi ga priporočili tudi drugim. Ugotovili smo, da so z večino analiziranih parametrov zadovoljni, razen s parkirnim prostorom, cenami vstopnic oz. abonmajev ter s posebnimi ponudbami in popusti. Pomembni so odnos in informiranost osebja, saj sta oči in obraz podjetja, prostor izvajanja storitev z okolico in nenazadnje kakovost izvedbe predstav kot najpomembnejši dejavnik. Špas teater deluje v Sloveniji že 19 let in zabava svoje občinstvo. Komercialno gledališče, katerega ime že samo pove, da gre za zabavne, sproščujoče vsebine, dosega množično maso ljudi. Gre za kulturno industrijo, katere porabnik je generičen, želi si lahkotne zabave, sprostitve in smeha. Vsebina je enostavna in ne dosega visokega intelektualnega nivoja. Prav to mu omogoča tako velik uspeh, saj je tak način preživljanja prostega časa privlačen za mnoge, vsebino ponudbe pa lahko Špas teater posploši in na nek način standardizira svoje storitve.

KLJUČNE BESEDE:

- kakovost storitev, - zvestoba strank, - zadovoljstvo strank, - kultura, - kulturna industrija.

ABSTRACT

In this diploma work we carried out the analysis of service quality in The Špas teater Cultural Association in the theatrical season 2014/2015. In the theoretical part we defined the terms such as service quality, customer loyalty, customer satisfaction, culture and cultural industry. By the use of questionnnaire survey we compared the level of importance with the level of audience satisfaction for three different segments consisting of several parametres. We also examined the general opinion of respondents about Špas teater, we measured the gap between the customer expectations regarding their perception and service quality. We got the information that shows the number of the customers who would stay loyal to the cultural association and reccommend it to others. We found out that customers are satisfied with the majority of analysed parametres except with the parking lot, ticket and seasonal ticket prices, special offers and discounts. Important factors are: customer relationship and informed emloyees, the place of carrying out of services together with parking area and the most important, of course, the quality of performances.

Špas teater was founded nineteen years ago and since then it has been entartaining its audience. The commercial theatre, whose name itself explains that the contents are relaxing and entertaining, reaches a large mass of people. It is the so called cultural industry whose user is basic and wants an easy entartainment, relaxation and laughter. The content is simple and does not reach a high intelectual level. Exactly this enables Špas teater such a big success because this way of spending free time is attractive to many people and the content offer can be generalized by Špas teater itself and somehow it stanardizes its services.

KEYWORDS:

- service quality, - customer loyalty, - customer satisfaction, - culture, - cultural industry.

KAZALO 1. UVOD ................................................................................... 1

1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA ........................................................ 1

1.2 NAMEN IN CILJI ..................................................................... 2

1.2.1 NAMEN ............................................................................. 2

1.2.2. CILJI ............................................................................... 2

1.3. STRUKTURA DIPLOMSKEGA DELA ................................................. 2

2. TEORETIČNE OSNOVE ................................................................. 4

2.1. KAKOVOST ........................................................................... 4

2.1.1. “BENCHMARKING” ............................................................... 5

2.2. KAKOVOST STORITEV .............................................................. 6

2.2.1. RAZLIKE MED IZDELKOM IN STORITVIJO ...................................... 6

2.2.2. STANDARDI KAKOVOSTI STORITEV ............................................. 9

2.2.3. KARAKTERISTIKE KAKOVOSTI STORITEV ...................................... 9

2.2.4. MODELI OCENJEVANJA KAKOVOSTI STORITVE .............................. 10

2.3. ZADOVOLJSTVO STRANK ............................................................ 15

2.3.1. ZVESTOBA STRANK ............................................................. 16

2.4. KULTURA .............................................................................. 17

2.4.1. GLEDALIŠČE ..................................................................... 18

2.4.2. KULTURNA INDUSTRIJA ........................................................ 20

3. PREDSTAVITEV ŠPAS TEATRA ............................................................ 22

3.1. ZGODOVINA ..................................................................... 22

3.2. OPIS ................................................................................... 22

3.3. DOSEŽKI ............................................................................... 23

3.4. NAGRADE ............................................................................. 23

3.5. VREDNOTE BLAGOVNE ZNAMKE .................................................... 25

4. METODOLOGIJA ........................................................................... 26

5. PREDSTAVITEV REZULTATOV RAZISKAVE .............................................. 28

5.1. DEMOGRAFSKI PODATKI ............................................................. 28

5.2. ODGOVORI ANKETIRANCEV NA ODPRTA VPRAŠANJA ............................ 32

5.3. OPISNA STATISTIKA .................................................................. 34

5.4. PREVERJANJE RAZISKOVALNIH HIPOTEZ .......................................... 43

6. PREDLOGI IN IZBOLJŠAVE ................................................................ 54

7. SKLEPNE UGOTOVITVE IN ZAKLJUČKI .................................................. 58

LITERATURA IN VIRI ....................................................................... 60

PRILOGE .................................................................................... 62

KAZALO SLIK ............................................................................... 64

KAZALO TABEL ............................................................................. 64

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija

Špela Jurman: Analiza kakovosti storitev v kulturnem društvu Špas teater stran 1

1. UVOD 1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA Diplomsko delo posega v področje kakovosti storitve, ki je dandanes eden izmed ključnih elementov doseganja uspešnosti na tržišču (Miciak in Desmarais, 2001). Skladno s Parasuramanom et al. (1985) lahko kakovost storitve opredelimo kot razkorak med pričakovanji kupcev glede kakovosti storitve in njihovo percepcijo (t.j. zaznavanje kakovosti izvedene storitve). Kot navajajo predhodne raziskave (Douglas in Connor, 2003; Parasuraman et al., 1985; Ladhari, 2008), so neotipljivi elementi storitve tisti kritični določitelji, ki vplivajo na zaznano kakovost storitve. Slednje pomeni, da morajo biti specifikacije storitve dobro opredeljene in morajo izhajati iz razumevanja pričakovanj kupcev glede kakovosti storitve (Marolt in Gomišček, 2005). To potrjujejo tudi argumenti avtorjev Conduit in Mavondo (2001), ki navajata, da je z vidika organizacije »notranja kakovost« storitve ključnega pomena za zadovoljitev potreb in pričakovanj kupcev. »Gospodarska (ekonomska) vrednost umetniške produkcije in institucij je stvar tehtne in pogosto burne razprave. Merjenje gospodarske vrednosti posameznih kulturnih politik je težko početje. Najtežji primer za merjenje ekonomske vrednosti (ko se vrednost ne ujame takoj s cenami na trgu) je značilen za umetnost in kulturne resurse« (Teršar, 2012, str. 7). Značilnost za storitve je, da so del gospodarstva, ki ima visoko letno rast, (nekatere storitvene dejavnosti celo do 10 %). V gospodarstvu se vloga storitvenih dejavnosti krepi, hkrati pa postaja problematika kakovosti storitev vse bolj pomembna, saj v veliki meri vpliva na uspešnost in učinkovitost poslovanja storitvenih organizacij (Marolt in Gomišček, 2005, str. 138). Vendar pa je zlasti na področju kulture, zabave in preživljanja prostega časa težko meriti kakovost storitve, katere glavna karakteristika je stopnja zadovoljstva strank. Dejstvo je, da ima vsaka stranka svoje želje ter pričakovanja in vsak drugače dojema kakovost storitve, najsi bo to odnos zaposlenih v organizaciji ali pa kvaliteta predstave. Velja tudi, da se v informacijski dobi porabnik sam odloči, kako bo preživel svoj prosti čas in tako glavni konkurenti niso več le kulturne organizacije, temveč tudi druge storitvene dejavnosti, ki ponujajo širok spekter možnosti preživljanja prostega časa, s katerimi se borijo za naklonjenost svojih potencialnih strank. Zato je pomembno strmenje k čim manjši razliki med pričakovanji strank in dejansko izvedbo storitve ter negovanje in ohranjanje že obstoječih strank, ki zadovoljstvo oblikujejo na podlagi celostne izkušnje in se z morebitno negativno izkušnjo lahko odločijo za konkurenta.



1.2. NAMEN IN CILJI 1.2.1 NAMEN Namen diplomskega dela je celostna analiza kakovosti storitve in organizacije na podlagi ocene zadovoljstva strank. V okviru diplomskega dela smo ocenili kakovost storitve kulturnega društva Špas teater na nivoju celotne organizacije. 1.2.2 CILJI Na osnovi teoretičnih izhodišč in opredelitve problema smo oblikovali naslednje cilje diplomskega dela: • pregled literature s področja kakovosti storitev, • oblikovanje teoretičnega okvira naloge, • zasnova konceptualnega okvira raziskave, • oblikovanje anketnega vprašalnika, • izvedba raziskave o zadovoljstvu obiskovalcev kulturnega društva Špas teater, • interpretacija rezultatov raziskave in podajanje predlogov izboljšav.

1.3. STRUKTURA DIPLOMSKEGA DELA V uvodu je opredeljen problem, na katerem diplomsko delo zavisi, skupaj s predstavitvijo namena in ciljev. V nadaljevanju je zelo natančno in obsežno predstavljena teorija, katere glavni namen je razumevanje tematike za bralca. Poleg močno razčlenjene teorije o kakovosti storitev so podane tudi osnove zadovoljstva strank ter kulture, kjer je natančneje opredeljeno gledališče kot umetnost in kulturna industrija. Sledi tretje poglavje, v katerem je predstavljen Špas teater. Druga polovica aplikativnega dela naloge se začne z opredelitvijo metod dela in anketnega vprašalnika. Sledi grafično podprta predstavitev rezultatov anketiranja z demografskimi podatki, opisno statistiko in raziskovalnimi hipotezami. Podani so tudi konkretni odgovori anketirancev na odprta vprašanja, ki so poleg rezultatov raziskave služila pri snovanju šestega poglava Predlogi in izboljšave, zaključek diplome pa sklenejo ugotovitve. Grafično podprta struktura diplomskega dela je prikazana na sliki 1.



Poglavje 1Uvod

Opredelitev problema

Namen in ciljiMetode dela

Poglavje 2Opredelitev kakovosti

Kakovost storitev Opredelitev kulture

Poglavje 4Metodološka

izhodišča

Poglavje 3 Predstavitev Špas

teatra

Poglavje 5Predstavitev

rezultatov raziskave

Poglavje 6 in 7Predlogi izboljšavSklepne ugotovitve

TEORETIČNI DEL APLIKATIVNI DEL

Slika 1: Struktura diplomskega dela



2. TEORETIČNE OSNOVE

2.1. KAKOVOST Težko je opredeliti pojem kakovost, saj je definicij toliko, kolikor je ljudi, ki so poskušali odgovoriti na to eluzivno vprašanje, ki predvideva odgovor v smislu »Vem, ko vidim«. Glavni izziv za pojmovanje tega koncepta je v njegovi subjektivni naravi (What is Quality? ..., 2015). ISO 8402 navaja: »Kakovost je celokupnost značilnosti in karakteristik proizvoda, ki se nanaša na njeno zmožnost, da zadovolji določene ali naznačene zahteve, potrebe ali pričakovanja kupca oziroma trga« (Marolt, 1994, str. 2). Slovar slovenskega knjižnega jezika kakovost definira: »Kar opredeljuje kaj glede na veliko mero pozitivnih lastnosti.« (SSKJ, 2002, str. 376). To v osnovi drži. Vsak laik bo smatral nek proizvod za kakovosten, če bo izpolnjeval »miks karakteristik«, pa naj bo to privlačna cena ali pa doslednost servisiranja v primeru okvare. Vsak proizvod ima praviloma več razpoznavnih značilnosti in karakteristik kvalitete, ki se izražajo v oblikah:

»opisnih karakteristik – npr. teža, premer, širina ipd.,

delovnih karakteristik – npr. moč, hitrost, točnost ipd.,

senzoričnih karakteristik – npr. barva, vonj, modnost,

posebnih značilnosti – npr. dodatne naprave in instrumenti,

celostnih značilnosti – npr. trajnost, varnost, zanesljivost ipd.« (Marolt, 1994, str. 2).

Poleg zgoraj naštetega naj bi kakovost v industriji obsegala izdelavo cenejših proizvodov, pravočasno dobavo, nižje stroške ob višji produktivnosti, strmenje k odpravi razlike med pričakovanji strank in dejansko ponudbo ter skupaj s stalnim izboljševanjem kakovosti tako na strani procesov kot proizvodov zagotovila dolgoročen obstoj in rast organizacije na globalnem tekmovalnem tržišču (Trebar, 2010, str. 9–14). Tu bi radi izpostavili še drugi del ISO 8402 definicije kakovosti: »Zmožnosti zadovoljitve določenih ali naznačenih potreb, zahtev in pričakovanj kupca.« Ta del odgovarja na vprašanje, kakšna naj bo sestava »miksa karakteristik« proizvoda, ki izraža kvaliteto. Vsaka organizacija naj bi izdelovala proizvode, ki vsebujejo tak »miks karakteristik« kakovosti, ki se najbolj približa pričakovanjem, zahtevam in željam določenega trga. Le tako bo dosežen osnovi namen kvalitete; zadovoljnost kupca. Vendar je pojmovanje kakovosti v tem smislu relativno in prav tu se izraža subjektivna narava kakovosti. Kar je zadovoljivo za enega, ni nujno zadovoljivo tudi za drugega kupca. V tem primeru je naloga managementa, da izbere tak »miks karakteristik« proizvoda, ki bo temeljil na kupni moči, namenu uporabe, tehnološkem nivoju trga, psiho-sociološkem profilu uporabnikov ipd. (Marolt, 1994, str. 4).



Sčasoma konkurenca selekcionira trg in odpravi tiste, ki niso zmožni adaptacije glede na želje in zahteve svojih uporabnikov. Kakovost zagotovo predstavlja standard, ki ga izvajalec storitve oziroma proizvajalec izdelka ne more oceniti in postaviti. Dokončni sodnik kakovosti proizvoda je in bo vedno ostal kupec izdelka oziroma uporabnik storitve. Organizaciji za resnično kredibilnost ne bo pomagalo nenehno kupovanje in uvajanje novih standardov kakovosti ter neskončno merjenje in analiza procesov, če niso usmerjeni h kupcu, torej »Če ni kupca – ni podjetja«. S tem se strinja tudi Philip B. Crosby (1990: str. 1), ki pravi, da je kakovost zastonj. Ni darilo, vendar je prosto na razpolago. Tisto, kar je drago, so nekakovostne stvari – vse dejavnosti, ki so posledice tega, da posel ni opravljen pravilno že prvič. Le kupec lahko resnično oblikuje standard kakovosti, ki ga preslika nazaj v organizacijo. Vsekakor pa dosežen nivo kvalitete, sploh pa njena stalnost, ni izid naključja, temveč je za odsev kvalitetnega delovanja odgovoren vsak zaposleni in z medsebojnim razumevanjem, sodelovanjem in prizadevanjem zaposlenih je omogočena tvorba uspešnega tima, katerega skupni izid je kakovost proizvoda in zadovoljstvo strank, ki organizaciji omogočata preživetje v boju s konkurenco na trgu.

2.1.1. “BENCHMARKING”

Besede za »benchmark« v slovenščini nimamo. Opisni prevod pomeni »relativni položaj« oziroma »relativno mesto« neke entitete v primerjavi z referenčno (»bench«) vrednostjo ali oznako (»mark«) (Pivka, 2000, str. 97). »Benchmarking« je merjenje kakovosti organizacijske politike, proizvodov programov strategij ipd. in primerjava standardnih merjenj z merjenji svojih konkurentov. Cilji »benchmarkinga« so ugotoviti, na katerem področju so potrebne izboljšave, analizirati, kako konkurenti dosegajo visoko raven zmogljivosti, in uporabiti te informacije za izboljšanje učinkovitosti z glavnim namenom »prehiteti« glavnega konkurenta in povečati svoj tržni delež (Kanoun in Spainhower, 2008). Bistveno je, da organizacija vidi svoje potenciale, spremlja konkurenco in v tem smislu ni introvertirana. Le takšna organizacijska usmerjenost vodi do prepoznave lastnega položaja glede na konkurenta in se cilji organizacije oblikujejo na podlagi kompetitivnega okolja (Ackermann in Prašnikar, 2002, str. 15-16). Narava »benchmarkinga« ni enkratna, torej to ni nek recept, tehnika oziroma formula za kratkoročne rešitve, temveč je proces, usmerjen k cilju. Jasno je, da se cilji s časom spreminjajo, vendar osnovni namen »benchmarkinga« ostaja isti, t.j. izboljšava lastne konkurenčnosti poslovanja (Pivka, 2000, str. 9). Vredno je omeniti še, da se organizacije, ki delujejo na področju zabave in prostega časa, ne smejo omejiti le na svojega glavnega konkurenta, ki se ukvarja z enako storitvijo. Bistveno je, da uporabijo svojo »benchmark« strategijo v širšem smislu in poskušajo tudi z drugimi marketinškimi prijemi pridobiti še tiste kupce,



ki svoj prost čas preživljajo drugače ali pa so preprosto še neopredeljeni glede preživljanja prostega časa.

2.2. KAKOVOST STORITEV »Pogoj za uspešno poslovanje storitvenega podjetja je ponudba kakovostnih storitev. Kakovost storitve ocenjujejo porabniki, njihovo zadovoljstvo ali razočaranje pa je »trenutek resnice«, ko storitveno podjetje spozna svoje prednosti ali pomanjkljivosti, kakovost svojih storitev lahko presoja z različnimi modeli, pri tem pa tudi upošteva stroške, povezane s kakovostjo. Z garancijo za kakovost storitev skuša storitveno podjetje predvsem zmanjšati tveganje svojih strank« (Potočnik, 2000, str. 157). Marolt in Gomišček (2005: str. 138-139) umeščata v storitveni sektor naslednje dejavnosti: »distribucija blaga, osebne storitve, storitve, finančne storitve, komunalne storitve, transportne storitve, državna in javna uprava, uporaba tehničnih sredstev, rekreacija in zabava, vzgoja in izobraževanje, varstvo okolja, poslovne storitve in vzdrževalne storitve.« 2.2.1. RAZLIKE MED IZDELKOM IN STORITVIJO Ekonomski izraz za proizvod je »output« oziroma rezultat transformacije materiala in energije v želeno obliko na želenih lokacijah ob želenih časih. Prav tako je potrebno razčleniti izraz proizvod, ki se smatra kot:

materialni (fizični) produkt oziroma izdelek/blago ali

nematerialni (abstraktni) produkt oziroma storitev. Objekt, ki se obdeluje pri izdelku, je material, pri storitvi pa človek. Kvaliteto izdelka lahko objektivno, fizično izmerimo, na kvaliteto storitve pa vpliva veliko psiholoških, socialnih spremenljivk, zaradi katerih je vrednotenje kakovosti veliko težje in bolj zapleteno (Marolt in Gomišček, 2005, str. 139). Edino možno kredibilno merjenje kakovosti storitve predstavlja tolerančno območje želene ter prejete storitve (Zore, 2004, str. 41). Porabnik pa ne ocenjuje samo končnega rezultata storitve (npr. ali je predstava izpolnila gledalčeva pričakovanja), temveč tudi celotno izvedbo storitve (od nakupa vstopnice do sprejema in odhoda iz kulturnega doma). Večina podjetij meri kakovosti storitev tudi tako, da določijo standarde in potem primerjajo stanje z njimi. Zaradi neopredmetenosti storitev pa je težje, če že ne nemogoče aplicirati standarde kakovosti izdelkov na storitve. Potrošnikove želje in standarde, s katerimi ocenjuje opravljeno storitev, je težko določiti. Zato je tudi kakovost storitev težje meriti za razliko od izdelka, ki ga opredeljujejo točno določene tehnične karakteristike. Merjenje storitev je oteženo tudi zaradi visoke variabilnosti storitev (Zore, 2004, str. 41). Nekatere storitve so konsistentne in so s tem stranke »poservisirane« vsakič enako (npr. dvig na bankomatu), druge pa se nikoli ne ponovijo (npr. arhitekturni načrt). Obenem pa je od kupca pričakovana konsistentnost doživljanja storitve (Roblek, 2014). Pomembna je tudi stopnja kontakta s stranko. S stališča izdelkov je stopnja



kupčeve vključenosti v proces zelo majhna ali pa je celo ni, medtem ko je pri storitvah izjemno visoka. Razlike so prikazane v tabeli 1.

IZDELEK STORITEV

Stranka je vključena v malo proizvodnih procesov.

Stranka je vključena v večino proizvodnih procesov.

Procesa proizvodnje in distribucije sta ločena.

Procesa proizvodnje in distribucije sta lahko identična.

Proizvodnja je v glavnem neodvisna od porabe.

Proizvodnja je v glavnem istočasna s porabo.

Izdelek je prilagojen stranki, proces pa zaposlenim.

Storitev in proces sta prilagojena kupcu.

Rezultati proizvodnje so manj variabilni.

Rezultati proizvodnje so bolj variabilni.

Standardi za izvajanje kontrole in preverjanja kakovosti so bolj natančno opredeljeni.

Standardi za izvajanje kontrole in preverjanja kakovosti so manj natančno opredeljeni.

Pomembno je tehnično znanje. Pomembni so emocionalni faktorji.

Predvsem tehnološko usposabljanje zaposlenih.

Poleg tehnološkega je pomembno tudi psihološko usposabljanje zaposlenih.

Nizek kontakt s stranko. Visok kontakt s stranko.

Izdelek lahko skladiščimo. Storitev ne moremo skladiščiti.

Tabela 1: Razlike med izdelkom in storitvijo (Vir: Marolt, 1994 in Marlot in Gomišček, 2005)

2.2.1.1. STOPNJA KONTAKTA S STRANKO Stopnja kontakta s stranko vpliva na organizacijo proizvodnega procesa. Glede na stopnjo kontakta lahko tudi lažje določamo in opredelimo standarde kakovosti storitve. Merimo jo z deležem časa kupca v procesu od celotnega procesa in s tem razlikujemo:

nizko stopnjo kontakta, pri čemer je kupec izoliran od procesa in s tem omogoča večjo standardizacijo;

visoko stopnjo kontakta, pri čemer je kupec večino časa vključen v proces in s tem povečuje variabilnost procesa in tako oteži oziroma onemogoči standardizacijo (Roblek, 2014).

Glede na stopnjo vključenosti stranke v proces ločimo:

neposredni proces (ang. »front office«), kjer poteka intenzivno sodelovanje s stranko in zaradi visoke variabilnosti v storitvi je prilagodljivost stranki premo sorazmerna. Delo v »front office« zahteva zaposlene, ki so fleksibilni, ustrežljivi in pripravljeni delati z nasmehom;

zaledni proces (ang. »back office«), kjer je delo predvsem tehnične narave in zahteva zaposlene, ki znajo slediti točno določenim pravilom ter postopkom. Tak proces omogoča standardizacijo storitve in možno uvedbo tehnologije za prevzem dela zaposlenih;

samopostrežna storitev (ang. »self service«), kjer stranka sama izvaja storitev in s tem organizaciji omogoči odpravo stroškov delovne sile (Roblek, 2014).



Glede na stopnjo kontakta s stranko razlikujemo tudi odločitve o procesu, ki jih prikazuje tabela 2:

ODLOČITVE O PROCESU VISOKA STOPNJA KONTAKTA

NIZKA STOPNJA KONTAKTA

Znanje zaposlenih Sposobnost odnosa s stranko in odločnost.

Tehnična znanja.

Normativi dela Nedoločeni zaradi vplivov stranke na čas izvedbe storitve.

Točno določeni.

Način nagrajevanja Plačilo se izvede na podlagi povprečnega časa zaradi variabilnosti časov izvedbe.

Točno določeni normativi omogočajo možnost nagrajevanja po količini.

Kontrola kakovosti Prisotnost stranke povečuje variabilnost v rezultatih.

Merjenje doseganja postavljenih specifikacij. Omogočeno je testiranje kakovosti in popravljanje napak.

Proces storitve Prilagojenost na potrebe stranke in takojšen odziv na izvedbo.

Stranke ni v procesu in ne vpliva na izvedbo.

Lokacija zmogljivosti Dostopnost strankam. Blizu delovne sile, transportnih poti, dobaviteljev.

Zasnova zmogljivosti Prijetno okolje, prepoznava psiholoških in fizičnih potreb strank ter njihovih pričakovanj.

Usmerjenost na ekonomičnost.

Planiranje zmogljivosti Prilagojeno čim večjemu povpraševanju.

Prilagojeno povprečnemu povpraševanju.

Terminiranje izvedbe Izvedba storitev se nanaša na urnik strank.

Za stranko pomemben datum konca storitve.

Tabela 2: Odločitve o procesu glede na stopnjo kontakta s stranko (Vir: Roblek, 2014)



2.2.2. STANDARDI KAKOVOSTI STORITEV Pri storitvenih dejavnostih, kjer ima kupec na razpolago izbirati med več organizacijami, ki nudijo isto ali podobno storitev, je nujno potrebno postaviti standarde, ki se nanašajo na kupčeve zahteve, želje pričakovanja in potrebe. V primeru monopola (npr. javni prevoz, državna uprava, vodovod ipd.) kupec nima neposredne besede pri postavljanju standardov. Izvajalec tovrstnih storitev se mora držati točno določenih zakonov in pravil, na katere kupec ne more vplivati. Na kupčevi strani je v tem primeru le odločitev, ali bo storitev koristil ali pa ne. V primeru popolne konkurence velja star pregovor »Kupec je kralj«. Velja tudi, da mora management take organizacije čim bolj natančno opredeliti in definirati standarde kakovosti, ki skupaj s ceno storitve vpliva na odločitev potencialne stranke. Zmotno je prepričanje, da organizacija storitvenih dejavnosti lahko sama določa in odloča, kaj si kupec želi, zato je esencialnega pomena, da management občasno izvaja raziskavo trga, pregled konkurence ter analizira pritožbe in pohvale (Marolt, 1994, str. 85). Postavljanje standardov kakovosti s tehnološkega vidika kaže slika 2:

2.2.3. KARAKTERISTIKE KAKOVOSTI STORITEV Karakteristike kakovosti storitev v splošnem delimo na kvantitativne in kvalitativne.

Slika 2: Informacijski tokovi glede zagotavljanja kakovosti storitev (Vir: Marolt, 1994, str. 86)



Kvantitativne karakteristike lahko merimo, zato v to skupino spada merjenje časa in napak.

ČAS Za kupca so relevantni predvsem trije storitveni časi:

- čas, ki se porabi za naročilo storitve, npr. trajanje za naročilo pijače v baru, trajanje dogovora za obisk pri zdravniku ipd.;

- čas, ki se porabi za izvršbo storitve, npr. čas čakanja v vrsti za nakup vstopnice v gledališču, čas, ki se porabi v zdravniški čakalnici ipd.;

- čas trajanja storitve, npr. čas trajanja avtoservisa, montaže stavbnega pohištva ipd.

NAPAKE - operativno nepomembne, npr. slovnične napake, premalo ledu v pijači

ipd.; - manjše napake, npr. netočni podatki, izpad električne energije ipd.; - večje napake, npr. povsem napačni podatki, programske napake ipd.; - katastrofalne napake, npr. nepravilna zdravniška diagnoza, delo pilota, ki

je preobremenjen, obe napaki vodita v smrt (Marolt, 1994, str. 87-86 in Marolt in Gomišček, 2005, str. 141).

Pri kvalitativnih karakteristikah, ki so prevladujoče pri storitvah, pa se merjenje v primerjavi s kvantitativnimi zelo težko izvaja. Ni mogoče meriti npr. nasmejanost hostese. Nesmiselno bi bilo določiti karakteristiko nasmeh z deset milimetrov raztegnjenimi ustnicami in to vsakič v imenu zagotavljanja kakovosti. Zato mora biti delodajalec, ki se ukvarja s storitveno dejavnostjo, pazljiv, da izbere delavca, ki ni le umsko in fizično kompatibilen, ampak mora imeti tudi komponento čustvene inteligence. Preko emocionalnosti se izražajo t. i. »mehki dejavniki« kakovosti storitve: ustrežljivost, prilagodljivost, prijaznost, komunikativnost, ekstravertnost ipd. Delavec, ki premore vse zgoraj napisane lastnosti, je dobra naložba, saj ga stranka v le tridesetih sekundah podzavestno ali zavestno oceni (Marolt in Gomišček, 2005, str. 140). Vsaka organizacija, ki nudi storitev, mora imeti prioriteto, da določi seznam karakteristik kakovosti za doseganje standardov, glede na zadovoljitev pričakovanj kupca. Splošne karakteristike, kot jih predlagata Marolt in Gomišček (2005, str. 142-143), so:

»obnašanje izvajalca storitve (prijaznost, videz, ustrežljivost itd.),

okolje (dekor, hrup, vonj, čistoča itd.),

izvedba storitve (strokovnost, hitrost, neoporečnost itd.),

interne zahteve (produktivnost, stroški itd.).« 2.2.4. MODELI OCENJEVANJA KAKOVOSTI STORITVE Organizacijo, ki nudi storitev, ocenjujemo na operativnem nivoju in na nivoju celotne organizacije.



Glavni ocenjevalci na operativnem nivoju so kupci. Samo oni dajo lahko realno oceno opravljene storitve in se zato njihova povratna informacija smatra kot najpomembnejša ocena. Podjetja naj bi periodično ocenjevala zadovoljstvo strank z njihovim soglasjem za sodelovanje (Marolt in Gomišček, 2005, str. 148). Metode, ki se jih pri tem uporablja, so različne:

spraševanje kupcev, kaj si mislijo o obstoječi ponudbi in njihovi kakovosti,

skušanje pridobitve kupčevih komentarjev in predlogov za izboljšave,

ugotavljanje, ali so pričakovanja kupcev dosežena,

analiziranje podatkov o strankah,

sistematično zbiranje pritožb oziroma reklamacij in izdelava poročil o pritožbah,

ugotavljanje, zakaj so kupci nezadovoljni (Marolt in Gomišček, 2005, str. 148).

Pritožbe je treba resno obravnavati in nanje kar se da hitro odreagirati, saj se bo v nasprotnem primeru nezadovoljna stranka, ki se je pritožila, čutila zapostavljeno. Analize kažejo, da se vsaka petdeseta stranka pritoži, kar pomeni petdeset nezadovoljnih strank. Pri tem velja pregovor »Dober glas seže v deveto vas«, slab pa očitno v deseto. Zato je še toliko bolj pomembno, da se stranki, ki je vložila pritožbo, nemudoma opraviči, saj v večini primerov taka stranka želi s svojo pritožbo organizaciji le pomagati in jo spodbuditi k boljšemu poslovanju. Management organizacije pritožbe ne sme obravnavati kot grožnje, temveč jo mora vzeti kot dobro namerno, odreagirati pravilno in dati kupcu več, kot je zahteval za odpravo problema. Le tako bo podjetje pridobilo stranko nazaj, saj mu bo oprostila napako in s svojo pozitivno izkušnjo postala »živi oglas« in s tem pripeljala še več strank. Velja tudi, da je srečna stranka pripravljena za storitve plačati več (Marolt in Gomišček, 2005, str. 148). Izboljšavo kvalitete storitev lahko ocenimo glede na zmanjšanje pritožb in zmanjšanje stroškov napak. Poleg tega se običajno izboljšanje kaže kot:

več zadovoljnih strank ali večje zadovoljstvo strank,

boljši ugled podjetja,

povečanje zavesti zaposlenih o pomembnosti kvalitete,

večji tržni delež,

višje cene storitev (Marolt, 1994, str. 90). Na nivoju celotne organizacije so najbolj uporabljeni za ocenjevanje kakovosti storitev naslednji modeli: model kakovosti storitev 4Q, model pričakovanje in zaznane kakovosti storitev, model razkorakov in model SERVQUAL (Marolt in Gomišček, 2005, str. 148-149).

2.2.4.1. MODEL KAKOVOSTI STORITEV 4Q Model kakovosti storitev 4Q se imenuje po štirih glavnih merilih, po katerih je dobil ime. Kriteriji so: kakovost načrtovanja (storitev mora biti načrtovana tako, da zadovolji potrebe uporabnika), kakovost izvedbe (storitev je treba izvesti po



določenih pravilih), kakovost uresničitve ob zahtevanem terminu (storitev mora biti opravljena v dogovorjenem času) in kakovost odnosov med izvajalcem ter kupcem. Slika 3 prikazuje nazornejši prikaz modela (Marolt in Gomišček, 2005, str. 149).

Slika 3: Model kakovosti storitev 4Q (Vir: Potočnik, 2000, str. 163)

2.2.4.2. MODEL PRIČAKOVANE IN ZAZNANE KAKOVOSTI STORITEV Osnova modela pričakovane in zaznane kakovosti storitev je v porabnikovi oceni. Porabnik namreč primerja pričakovano storitev z zaznano. Kakovost, kakor jo zazna porabnik, lahko razdelimo na funkcionalno in tehnično. Tehnična kakovost

Kakovost načrtovanja

Kakovost izvedbe

storitve

Kakovosti izvedbe ob

določenem času in roku

Kakovost odnosov

Podoba storitvene organizacije

Stališče porabnika do

dejansko izvedene storitve

Zaznana storitev

Pričakovanja porabnika glede storitev



je dejanski rezultat storitve in pogoj za pozitivno zaznavo celovite kakovosti, funkcionalna pa temelji na načinu izvedbe storitve in je hkrati tista, ki vpliva na konkurenčnost podjetja. Na podlagi tehnične in funkcionalne kakovosti se razvije še komponenta slovesa (»imidž«), ki igra pomembno vlogo pri kupčevi oceni (Potočnik, 2000, str. 164-165). 2.2.4.3. MODEL VRZELI/RAZKORAKOV S pomočjo modela vrzeli si podjetja lajšajo ugotavljanje, kje so razlike med pričakovano in dejansko izvedbo storitve. Kakovost storitve je opredeljena kot vrzel, razkorak, razlika med pričakovanji kupca in zaznavo dejanske prejete storitve. To je hkrati zadnji v vrsti petih razkorakov, ki je močno odvisen od velikosti prvih štirih, ki so zrcalo delovanja celotne organizacije. Tabela 3 jasneje prikazuje vrste razkorakov (Potočnik, 2000, str. 166-168).



RAZKORAK 1 Splošen razkorak med izvajalcem storitve in kupcem.

RAZKORAK 2 Razkorak med zaznavanjem pričakovanj ter poznejšim načinom opredelitve izvedene storitve.

RAZKORAK 3 Razkorak med specifikacijo izvajanja in izvajanjem storitve, če kontaktno osebje ni dovolj izobraženo, je morda preobremenjeno, nesposobno ali ni pripravljeno izpolniti specifikacije (spremenljivosti v ravnanju osebja).

RAZKORAK 4 Razkorak med izvedbo storitve in zunanjo komunikacijo, zlasti v obliki, da se danim kupcem ne uresniči obljub (npr. reklamno gradivo z veliko neuresničljivih obljub).

RAZKORAK 5 Peti razkorak se kaže v dojemanju kakovosti storitve kot rezultat primerjave med pričakovano in dejansko kakovostjo izvedene storitve.

Tabela 3: Vrste razkorakov (Vir: Marolt in Gomišček, 2005, str. 150)

2.2.4.4. MODEL SERVQUAL Model so razvili avtorji Parasuraman, Zeitham in Berry v osemdesetih letih prejšnjega stoletja, in sicer za ugotavljanje porabnikovega zadovoljstva glede opravljene storitve. Ta model je najbolj primeren za merjenje kakovosti storitev. Model SERVQUAL (ang. okrajšava za izraz »service quality«) je v bistvu ocenjevalna lestvica, ki meri peti razkorak v modelu razkorakov. Sestavljena je iz dvaindvajsetih trditev, ki jih anketiranec oceni s pomočjo sedemstopenjske lestvice glede na pričakovanja (»sploh ni pomembno« – »zelo pomembno«) in glede na zaznavanja (»se zelo strinjam« – »se sploh ne strinjam«) (Marolt in Gomišček, 2005, str. 150, in Čepulič, 2003, str. 26). Trditve se nanašajo na naslednja merila :

»zanesljivost storitve: skladnost z obljubami, popolnost, zaupanje v izvedeno storitev,

pravočasnost,

odzivnost,

funkcionalnost (primernost izvedbe in namena),

empatija (zmožnost zaznavanja in razumevanja kupca, odnos do kupca),

dostopnost,

vljudnost,

komunikativnost,

imidž (zunanja podoba organizacije, sloves, ugled, prepoznavnost organizacije in zaposlenih v njej)« (Marolt in Gomišček, 2005, str. 150).



2.3. ZADOVOLJSTVO STRANK Musek Lešnik (2007, str. 21) zadovoljstvo strank opredeli kot »čustveni odgovor na potrošnikovo izkušnjo, ki se razvije kot posledica primerjave predhodnih pričakovanj in doživete izkušnje.« »Zadovoljstvo je eden od najbolj želenih izidov odnosa med podjetjem in potrošnikom. Zadovoljni potrošniki so za podjetje verjetni kandidati za ponovne nakupe in za širjenje pozitivnih informacij. Za potrošnika pa takšna izkušnja pomeni, da mu podjetje »ustreza« in se lahko k njemu varno vrača« (Musek Lešnik, 2008, str. 23). Zadovoljstvo strank je sposobnost organizacije, da privabi in obdrži stranke ter vzpostavi močan medsebojni odnos. Ni lahko strniti pomen zadovoljstva strank v enostavno formulo. Vsaka interakcija, ki jo ima stranka z organizacijo in z proizvodi, ki jih ponuja, je odsev kvalitete, ki jo premore. Resnična kredibilnost podjetja se ne ponaša le s svojo vrednostjo, temveč jo oblikujejo odnosi s kupci.

Slika 4 prikazuje razmerje med vrednostjo in kredibilnostjo podjetja.

Slika 4: Razmerje med vrednostjo in kredibilnostjo podjetja (Vir: Spletni vir 1)

Management celovite kakovosti gre pri načelu zadovoljstva strank celo tako daleč, da postavlja za edini upravičeni obstoj organizacije in njen osnovni namen poslovanja zadovoljitev zahtev kupca (Marolt in Gomišček, 2005, str. 63).



Večje zadovoljstvo strank povečuje zvestobo stalnih strank v organizaciji, omogoča nižjo cenovno občutljivost (kar pomeni, da so tiste stranke, ki so zadovoljne, pripravljene za proizvod plačati tudi več) in nižje stroške poslovanja (zmanjšajo se stroški pritožb in reklamacij in ni potrebno močno vlagati v pridobivanje novih strank). Poleg tega se zadovoljna stranka ne odziva na reklame konkurence, temveč povečuje ugled organizacije (Marolt in Gomišček, 2005, str. 64-65). 2.3.1. ZVESTOBA STRANK Lešnik Musek (2008, str. 49) piše o »zgodbi in stvareh, ki jih mora podjetje oziroma blagovna znamka ponuditi ljudem, da jo sprejmejo za svojo, razvijejo trajen odnos do nje in se vedno znova vračajo k njej.« Potrošnik mora blagovno znamko ponotranjiti, to pa se doseže le, če je podjetje sposobno razviti čustven odnos z vsakim kupcem posebej. Poudarek v današnjem svetu je v zvestobi potrošnikov. Značilnosti zvestega kupca so redno vračanje k istemu podjetju, dajanje prednosti podjetju pred konkurenco, indiferenca do marketinških vab konkurence in pripravljenost priporočila podjetja drugim (Lešnik Musek, 2008, str. 54). Zvestoba se izraža v različnih oblikah: zvestoba znamki, prodajalni, podjetju, ponudniku storitev in osebi v podjetju. Pri vseh oblikah zvestobe gre za kombinacijo vedenjskih in čustvenih vidikov. Bolj kot narašča čustvena zvestoba potrošnika do podjetja ali do proizvoda, bolj se bo to izrazilo na njegovem vedenju (Lešnik Musek, 2008, str. 60-61). Kvaliteto storitev se doseže z zvestobo strank preko njihovega zadovoljstva (Caruana A., 2002). Pomembno je, da v marketinških prizadevanjih do kupca podjetje ostane iskreno in ga ne zavaja. Le tako bo kupec zaupal podjetju in bo zadovoljen. Kaj vpliva na zaupanje in na zadovoljstvo ter katere rezultate ima razmerje med zaupanjem in zadovoljstvom kupca, kaže slika 5.



Slika 5: Razmerje med zaupanjem in zadovoljstvom potrošnikov (Vir: Lešnik

Musek, 2008, str. 70)

2.4. KULTURA »Opredelitev kulture je treba prepustiti razumevanju uporabnikov, saj je določena individualno glede na izkušnje in preference« (Teršar, 2012, str. 1). Beseda kultura izhaja iz latinske besede »cultura«, ki v prevedenem pomeni »gojiti«. Večini beseda kultura pomeni oznako za umetnost in ustvarjalno izražanje. Umetnost pa po mnenju Erica Mezana »ničemur ne služi, a je neprecenljiva« (Granet in Lamour, 2013, str. 10). V primeru duhovne ustvarjalnosti pojem kultura vključuje tudi religijo, znanost in filozofijo. Vede, kot so psihologija, antropologija in sociologija, se še vedno ukvarjajo s pojmovanjem kulture. Sem spadajo tudi vzorci vedenja. Če se posameznik v konfliktni situaciji vede v skladu z določenimi pravili in normami, ga smatramo za kulturnega oziroma za nekulturnega, če se ne (Žnidarščič, 2009). Kultura (ali civilizacija) je način življenja z značilnim stanjem v družbi v določenem trenutku, skozi katerega se izražajo način mišljenja, čustvovanja, prepričanja in obnašanja družbe. Tako je smiselno kulturo obravnavati tudi kot način sobivanja, ki ne vključuje le umetnosti in književnosti, temveč tudi

Podoba in ugled

podjetja

Ponudba

in storitev

Izdelek in njegova

cena

Zaupanje

Zadovoljstvo

Osebna

povezanost

Zavezanost,

predanost

Funkcijska povezanost



komunikacijo in interakcijo med ljudmi, njegovim načinom življenja, vrednotami, običajem in prepričanjem (Teršar, 2012, str. 2). Vrsta avtorjev, ki zagovarjajo svoje definicije pojma kulture, se strinjajo glede naslednjih trditev:

kultura se prenaša iz generacije v generacijo in je priučena,

kultura je močno prepletena s sestavinami in elementi kulture. Če se le en element spremeni, to pomeni spremembo v celi kulturi,

kultura je kolektivni fenomen. Načela in dogme se prenašajo iz enega na drugega člana družbe,

kultura se izoblikuje v obliki vzorcev, ki jih člani družbe ponotranjijo. Kultura zajema vrednote, navade, prepričanja medsebojna razmerja ljudi (Fabijan, 2005).

Brglez in Vogrinec izpostavita naslednjo definicijo kulture: »Kultura je tisto, kar se financira kot kultura«. Bistvo je v družbenem značaju kulture, torej definicija apelira na kulturo kot nekaj nenaravnega, njena vloga in obstoj sta družbeno odvisna. »Kulturnost kulture« temelji na vrednotenju z merili, ki so določena zgodovinsko in družbeno (Brglez in Vogrinec, 2004, str. 94-95). Kultura kot umetnost je dandanes dostopna za vsakogar. Ni več privilegij izbrancev, ampak prežema celotno družbo. V času globalizacije umetnost navdihuje ulico, marketing, modo, postaja način življenja. Če so bili v šestdesetih letih »rock«, smo v enaindvajsetem stoletju »arty« (Granet in Lamour, 2013, str. 10). Tudi Lorenzo Rudolf podaja svoje mnenje o sodobni umetnosti v intervjuju »Kriza je lahko za svet umetnosti tudi priložnost«: »Današnja umetnost je sestavni del našega političnega, gospodarskega in družbenega življenja. Ni samo ogledalo družbe, je tudi enakovreden dejavnik, player, ki premika stvari in mišljenje. Če je nekdo umetnik svojega časa, kaj novega lahko naredi, da bi govoril o svoji dobi? Zagotovo ne more ostati v svojem kotu, vsak na svojem področju//…//dogaja se cross-over, ki se tiče celotne generacije.//…//zvezdniških umetnikov, ki niso več samo umetniki, temveč tudi trgovci« (Granet in Lamour, 2013, str. 130). 2.4.1. GLEDALIŠČE Kot posebnost gledališča Roselt (2014, str. 14) opredeljuje fenomen »tukaj in zdaj«, kar pomeni hkratno navzočnost igralcev in gledalcev, v prostorski tukajšnosti in časovni zdajšnosti gledališča. Le z izkustvom medsebojne navzočnosti med igralci in gledalci v gledališču se lahko začne socializacija posameznika. Vendar le prisotnost ni dovolj. Medsebojna navzočnost ni samoumevna, ampak si je treba to »bivanje« zagotoviti in se potruditi zanjo, da se med prisotnimi kaj zgodi (Roselt, 2014, str. 15).



Gledališko predstavo lahko opredelimo kot »meddogodek« ali dogodek. Roselt skupaj z Waldenfelsom zagovarja in pojmuje »meddogajanje« kot »dogajanje, pri katerem je istočasno udeleženih več instanc, ne da bi bilo njihovo sodelovanje mogoče natančno razdeliti na določene dejavnike, kot so akcija in strast ali produkcija in recepcija« (Roselt, 2014, str. 67). »Meddogajanje« je tisto, ki povzroči, da se med navzočimi nekaj zgodi. Torej v tem pomenu predstava ni neka gola izvršitev programa, temveč ima moč, da med gledalci lahko spremeni utečeno zaznavanje in vzorce interpretacije ter vedenja. S tem se pod vprašaj postavi samoumevnost poznanih situacij in gledalčeva percepcija, hkrati pa je omogočen tisti glavni premik, ki preseže oziroma spodmakne ustaljeno pojmovanje gledališke predstave kot »dogodka« (Roselt, 2014, str. 67). Manj priljubljena je interpretacija gledališke predstave kot »dogodka«, ki predvideva sočasno navzočnost igralcev in gledalcev ob določene času, na določenem kraju. Ne moremo reči, da je bila neka predstava »manj dogodek«, če ni znala navdušiti gledalce do te mere, da bi rekli: »Kakšen dogodek! Dobro, da sem bil(a) zraven!« (Roselt, 2014, str. 68). V smislu dogodkovnosti se je bolj smiselno vprašati, kdaj gledališka predstava postane dogodek za občinstvo. Odgovor na to vprašanje podaja širše razumevanje predstave, ki jo ne konstruirajo le igralci in režiserji, ampak so tudi gledalci tisti konstitutivni del, ki v procesu aktivno sodelujejo (Roselt, 2014, str. 69). Gledališče je v preteklosti doživelo vzpone in padce. Izpostavila bi bližnjo preteklost z izjavo Jeana Vilarja iz leta 1944: »Prepričan sem, da bi v bolje uravnovešeni, pravilneje urejeni družbi široko občinstvo sprejelo oblike nove, bojevite umetnosti. Kar zadeva široko občinstvo, namreč ravno njegov najbolj dovzetni del ne zahaja v naša gledališča, hočem reči delavci, inženirji, vojaki in študentovska ali siromašna mladina (cene sedežev so previsoke); naše občinstvo so žal, trebušasti črnoborzijasnki imetniki ali sijoči rentniki. Kar se mene tiče, raje igram pred praznimi sedeži in sebi v veselje, kot da imam opravka z občinstvom, čigar edina krepost je ta, da lahko plača 90 ali 150 frankov za sedež« (Dhomme, 1969, str. 270). Skozi zgodovino si je gledališče na vse načine prizadevalo, da bi očaralo gledalce. Kot je rekel Vilar, (da raje igra sebi v veselje, kot da ima opravka z gledalci, ki premorejo samo kupno moč), mu denar ne pomeni dosti. Važneje kot le »dajati« predstave in z njimi služiti, jim je bilo skušati »dobiti« stanja zamaknjenosti, razodetja s strani gledalcev in s tem večjo pripadnost. Umetnike je preprosta radovednost do predstave žalila. Takrat je bilo gledališče zapornik lahkomiselnega malomeščanstva, ki mu ni uspelo doseči takega odziva, kot si je želelo s svojimi neomajnimi prizadevanji. Elitistično občinstvo je zahajalo v gledališča le zato, ker je lahko (finančno). Zato se je obrnilo k ljudstvu. Vendar pa je naletelo na razočaranje. Takoj, ko je bilo gledališče dostopno širokemu občinstvu, ki ni vešče »duhovne telovadbe«, so se začeli ukvarjati z ekonomskimi vprašanji, kako povečati tržni delež, in sociološkimi, kdo je moj gledalec, kaj si želi. Z »organizacijo občinstva«, ki zahteva, da z reklamo in propagando približa gledališče občinstvu, ker mu je tuje, se rodi gledališki trg in z njim komercialno gledališče, ki ni več samemu sebi namen, ampak si prizadeva vzpostaviti nove odnose, ki bi mu omogočala preprodajo in blaginjo (Dhomme, 1969, str. 270- 274).



Zaradi moči kapitala gledališče postane tržno podjetje, nima več visoke kulturne dodane vrednosti, širša publika začne postavljati standarde »poceni« zabave, lahko rečemo, da je globalizacija »stroj za standardizacijo« (Granet in Lamour, 2013, str. 209), standardizacija pa po mnenju Adorna in Horkheimera vodi v kulturno industrijo (Adorno in Horkheimer, 2002, str. 134). Ne le gledališče, umetnost (ki naj bi bila dostopna le priviligirani peščici elite) na splošno je v današnjem času globalizacije podvržena eksistencialističnemu vprašanju, saj se je tendenca »umetnosti za vse« v zadnjih dvajsetih letih okrepila (Granet in Lamour, 2013, str. 158). Zaskrbljujoč je komentar Maurizia Cattelana, mednarodno priznanega in vodilnega predstavnika sodobne umetnosti: »Vidim se kot uslužbenec velikega podjetja, tovarne brez imena, kjer se včasih počutim kot suženj. Mi rojevamo otroke, z majhnim dobičkom si povrnemo stroške, potem se ti otroci raztepejo po vsem planetu. So sirote, ki se selijo od družine do družine. Nekateri imajo srečo in pridejo v družino, ki jih ima rada. Drugi so izkoriščani in prehajajo iz slabih družin v še slabše« (Granet in Lamour, 2013, str. 45). 2.4.2. KULTURNA INDUSTRIJA Max Horkheimer in Thedor W. Adorno sta leta 1944 v knjigi Dialektika razsvetljenstva prva opredelila pojem kulturna industrija. Gre za enačenje kulture z industrijo v smislu standardizacije proizvoda in serijske proizvodnje, z namenom privlaka množične mase ljudi. Cilj je pridobiti čim več kupcev za čim večji zaslužek. Industriji kot tudi kulturi so porabniki prostega časa pomembni le do takrat, ko so njihovi kupci. Kulturna industrija namreč ponuja sprostitev s »poceni« zabavo, »lahko« umetnostjo kot način preživljanja prostega časa, kar pa današnji potrošnik, ujet v mehaniziran delovni proces tovarn in pisarn, v bistvu zahteva. Zanj ne sme preživljanje prostega časa terjati ponoven napor in se ob konzumiranju resne, »težke« umetnosti pač utrudi. Subjekt ne želi razmišljati, temveč si želi smejati, »smejavci« pa so po mnenju Adorna in Horkheimerja »monade, ki se predajajo užitku, da bi bile na račun vsake druge in s podporo večine pripravljene na vse« (Adorno in Horkheimer, 2002, str. 135). Potrebo po zabavi je rodila industrija, zabava je pa deprivacija kulture in »podaljšek dela v razmerah poznega kapitalizma« (Adorno in Horkheimer, 2002, str. 149). Posledica kulturne industrije je pasivnost ljudskih mas, ki daje obljubo preživetju kulturne industrije. To potrjuje naslednji citat Adorna in Horkheimerja: »Kultura je od nekdaj prispevala h krotenju tako revolucionarnih kot barbarskih instinktov. Industrializirana kultura stori še kaj. Na razmere, v katerih se to neizprosno življenje sploh sme živeti, nas navaja ona. Individuum naj svojo vsesplošno naveličanost uporabi kot gonilno silo, prepusti naj se kolektivni moči, ki jo je naveličan. Nenehno brezupne situacije, ki gledalca v vsakdanjem življenju strejo, z uprizoritvijo – ne vemo, kako – postanejo obljuba, da sme še naprej obstajati. Treba se je samo ovesti lastne ničevosti, samo podpisati poraz, pa že spadamo zraven« (Adorno in Horkheimer, 2002, str. 165).





3. PREDSTAVITEV ŠPAS TEATRA

3.1. ZGODOVINA Špas teater je prvo komercialno gledališče v Sloveniji. S tradicijo zabavnega gledališča je začelo poslovati 26. oktobra 1997 in se je obdržalo vse do danes. Direktorica Urška Alič Flajnik je kot svojo prvo produkcijo v Špas teatru postavila igro Dan norosti. Od takrat naprej je producentka tako domačih kot tujih tekstopiscev. Kulturno društvo nenehno stremi k razvoju in sodeluje tako z novinci kot tudi z že uveljavljenimi igralci, najboljšimi režiserji, kostumografi, scenaristi in scenografi. Uspeh Špas teatra se lahko manifestira v nominaciji direktorice za Podjetnika leta in Slovenko leta v letu 2007. Podjetje se do sedaj lahko pohvali s 24-imi lastnimi uprizoritvami: Dan norosti, Balkanski špijon, Rifletov šuštar, Stevardese pristajajo, Sex, laži in štrudl, Mišolovka, Ob letu osorej, Burka o jezičnem dohtarju, Obuti maček, Funny Money, Kadar Mačke ni doma, Izganjalca mačka, Bil je škrjanec, Hrup za odrom, 5žensk.com, 5moških.com, Ženske&moški.com, Optimist, Zmago Batina, mesar za vse večne čase, Do nazga!, Vid Valič & Denis Avdić, udar po moško!, Balkanska špijonka, 39 stopnic, Slovenska muska od A do Ž (Zgodovina, 2015).

3.2. OPIS Špas teater izvaja predstave v Kulturnem domu v Občini Mengeš, poleg tega pa gostuje po vsej Sloveniji in tudi v tujini. Ker je omogočil veliko promocijo občine Mengeš in jo uvrstil na kulturni zemljevid Slovenije, mu je leta 2007 občina v upravljanje zaupala Kulturni dom. Špas teater sodeluje tudi z drugimi gledališči: SNG Drama Ljubljana, SNG Nova Gorica, SNG Maribor, Gledališče Koper, Prešernovo gledališče Kranj, Gledališče Ptuj ... Cilji Špas teatra opredeljujejo kakovost tako v profesionalni izvedbi na odru kot tudi v zakulisju. V zadnjih desetih letih je s Špas teatrom pri kreiranju predstav sodelovalo preko 180 priznanih gledaliških ustvarjalcev. Večina je Špas teatru zvesta. Predstave v Kulturnem domu Mengeš letno obišče povprečno 70 000 gledalcev, ki se z zadovoljstvom vračajo. Od leta 2003 pa je Špas teater gledalcem omogočil še abonma, za katerega se je odločilo že 1300 stalnih obiskovalcev, ki si v eni sezoni lahko ogledajo 8 predstav Špas teatra in izbranih gledališč. Špas teater je v mnogih slovenskih krajih spet obudil gledališko dejavnost, saj ima več kot 200 gostovanj na leto. Predstave Špas teatra so zanimive tudi za razna društva ali javne sklade po Sloveniji. Večkrat pa z lastnimi profitnimi najemi dvoran po Sloveniji, kjer poznajo zgolj ljubiteljsko dejavnost, omogočijo dvig kulturne ravni in krajevnega proračuna. Poleg tega je Špas teater tudi društvo, ki je v gledališki sezoni 2004/2005 s strani Ministrstva za kulturo prejelo naziv »Društvo v javnem interesu«, zahvaljujoč množični priljubljenosti (Opis, 2015).



3.3. DOSEŽKI Špas teater je že nekaj let prvi med vsemi gledališči po številu obiskovalcev (podatki po Slovenskem gledališkem letopisu). Med svoje največje dosežke uvrščajo:

predstavo 5moških.com (v Ljubljani, na Prešernovem trgu si jo je ogledalo več kot 15 000 ljudi, dogodek pa je preko interneta spremljalo 45 000 gledalcev);

pet in polurni »gledališki maraton«, s predstavo 555žensk&moških.com, kjer sta bili združeni predstavi 5žensk.com in 5moških.com. Spektakel si je v Ljubljani ogledalo 4 700 obiskovalcev (dvorana Tivoli). Kot poseben dosežek uvrščajo tudi dejstvo, da je bila dvorana v nekaj dneh razprodana;

vsako leto napolnijo dvorano Tivoli z največjo uspešnico leta;

predstave Špas teatra si je v petnajstih letih ogledalo 1 400 000 gledalcev, v gledališki sezoni 2006/07 pa sta bili odigrani rekordni 402 predstavi;

v povprečju gledališče obišče 140 000 obiskovalcev na sezono (sezona traja od septembra do vključno junija) (Dosežki, 2015).

3.4. NAGRADE Dnevi komedije, Teden slovenske drame in Borštnikovo srečanje so gledališki festivali, na katerih sodeluje tudi Špas teater. Nagrade, ki jih je v zadnjih letih osvojil Špas teater, so navedene v kroničnem zaporedju:

2013 Viktorji Špas teater z direktorico Urško Alič Flajnik je prejel Viktorja za posebne dosežke z razlago Akademije Viktor: »Viktorja za posebne dosežke dobita Urška Alič in njen Špas teater za popularizacijo gledališča, kulture in dobrodelnosti.«

2012 Dnevi komedije 2012 v Celju

- 39 stopnic je na dnevih komedije prejela nagrado strokovne žirije in postala žlahtna komedija leta.

- Jaša Jamnik je kot režiser 39 stopnic prejel nagrado žlahtni režiser.

2007 Dnevi komedije 2007 v Celju

- Žlahtna komedijantka na dnevih komedije je postala Vesna Pernarčič - Žunič. Naslov žlahtne komedijantke je prejela za vlogo Julije, Amme in Lokrecije v komediji E. Kishon: Bil je škrjanec, v produkciji Špas teatra.

- Tretja po izboru občinstva je v letu 2007 komedija E. Kishon: Bil je škrjanec.

2005 Dnevi komedije 2005 v Celju (14. 01. 05–06. 02. 05) Najbolj žlahtna komedija po oceni občinstva je postala predstava Funny Money v izvedbi Špas teatra Mengeš z oceno 4,7059. 34. Teden slovenske drame v Kranju (09. 03. 04–20. 03. 04)



V tekmovalni program Tedna slovenske drame se je uvrstila predstava Andreja Rozmana Roze Obuti maček, v režiji Vita Tauferja. 39. Borštnikovo srečanje v Mariboru (15. 10. 04–28. 10. 04) V spremljevalni program Borštnikovega srečanja se je uvrstila predstava neznanega avtorja Burka o jezičnem dohtarju, v režiji Vita Tauferja.

2004 Dnevi komedije 2004 v Celju (30. 01. 04–22. 02. 04)

- Žlahtna komedija festivala je postala komedija Burka o jezičnem dohtarju. Obrazložitev: »Zaradi izjemne gledališke dinamike, učinkovite odrske interpretacije s psihoanalitičnimi prijemi, ki so vse arhetipske situacije aktualizirali ter na najžlahtnejši komedijski način prenesli v sodobno družbo, kjer se gledalec z lahkoto poistoveti s tem ali onim »slovenskim« karakterjem«.

- Žlahtni režiser festivala je Vito Taufer. Za režijo v komedijah »Ivona – princesa Burgundije« v izvedbi Prešernovega gledališča Kranj in »Burka o jezičnem dohtarju« v izvedbi Špas teatra iz Mengša. Obrazložitev: »Za načelen, strukturalističen pristop k režiji gledališke komedije, s čimer ne odstopi od značilnih »tauferjevskih« prijemov; komedijo pa s prefinjeno natančnostjo in dozirano humornostjo umesti v prostor in čas.

- Žlahtni komedijanti festivala postanejo Matjaž Javšnik, Ivan Godnič, Uroš Smolej in Robert Prebil. Za vse zasedbe vlog v predstavi »Burka o jezičnem dohtarju«. Obrazložitev: »Za perfekcionistično interpretacijo, vrhunskost humorja, dinamiko in motiviranost, ki krasijo najbolj žlahtne umetniške kolektive.«

2002 Dnevi komedije 2002 v Celju (25. 01. 02–17. 02. 02)

- Najboljša komedija festivala po izboru občinstva je komedija Stevardese pristajajo. Obrazložitev: »Najvišjo povprečno oceno občinstva (4,7853) in naziv žlahtne komedije je dobila predstava Stevardese pristajajo avtorja Marca Camolettija v izvedbi Špas teatra iz Mengša.«

- Žlahtna komedijantka festivala je postala Ljerka Belak, ki je prejela naslov žlahtne komedijantke za vlogo služkinje Berte v predstavi »Stevardese pristajajo«. Obrazložitev: »Njena Berta je stvarno sprijaznjena pa obenem dobrodušno zgrožena nad moralnim stanjem stvari v hiši, svoje komične prebliske tempira v natanko pravem trenutku in brez prehajanja mere, vnemar iščoč »služkinje vredno življenje«, ki pa ga naposled tudi najde.«

2000 Dnevi komedije 2000 v Celju ( 28. 01. 00–20. 02. 00)

- Najboljša komedija festivala po izboru občinstva je komedija Balkanski špijon.

- Žlahtni komedijant festivala je postal Boris Cavazza, ki je prejel naslov žlahtnega komedijanta za vlogo Ilije v predstavi »Balkanski špijon« (Nagrade, 2015).



3.5. VREDNOTE BLAGOVNE ZNAMKE Narediti gledališče dostopno za vsakogar je osnovno vodilo Špas teatra. To načelo jih vodi v vseh segmentih delovanja, od izbire in snovanja predstav do njihovega trženja. Dosledna izbira profesionalnih izvajalcev in umeščanje vzgojno-izobraževalnih predstav v ponudbo Špas teatra sta odraz prizadevanja, da kulturno društvo soustvarja kulturno izobraženo mlado generacijo in privablja ljudi, ki gledališča ne izbirajo za običajno obliko koristnega preživljanja prostega časa. Špas teater pripravi tudi vsakoletno dobrodelno predstavo, izkupiček gre k populaciji, ki je ogrožena zaradi naravnih katastrof. Enkrat na mesec sodelujejo z organizacijami in društvi, ki skrbijo za socialno ogrožene in za posameznike, ki so zaradi družbene izolacije, telesnih in duševnih prizadetosti prikrajšani za kvaliteto življenja. Del sredstev namenijo tudi lokalnim in športnim društvom (Vrednote…, 2015).



4. METODOLOGIJA V skladu z namenom in cilji diplomskega dela smo oblikovali raziskovalno strategijo, ki temelji na uporabi kvantitativnega raziskovalnega pristopa. Slika 6 grafično prikazuje strategijo.

Pregled literature

Opredelitev raziskovalnega problema

Konceptualizacija raziskave

Operacionalizacija meskih spremenljivk in oblikovanje vprašalnika

Izvedba raziskave

Slika 6: Shematična predstavitev posameznih korakov raziskovalnega pristopa

(Vir: Brewerton in Millward, 2001)

Kot metodo raziskovanja smo si izbrali vprašalnik. Rezultate smo obdelali v SPSS, jih za boljše razumevanje podprli s tortnimi in stolpičnimi grafi, posamezne rezultate smo med seboj primerjali in s sintezo postavili sklepne zaključke ter predloge za morebitne izboljšave. Pridobljene podatke smo statistično obdelali z metodami opisne in sklepne statistike (npr. t-test, s katerim smo ugotavljali statistične razlike med dvema povprečnima vrednostima, korelacijsko analizo, s katero smo proučevali povezanost spremenljivk in druge) (Bastič, 2006). Anketo smo poslali preko spleta v pisarni Špas teatra, s pomočjo gospe Patricije Mali in gospe Mojce Sitar, naslednjim anketirancem na njihove elektronske naslove: - 272 anket imetnikom abonmajev 2014/2015, - 144 anket splošnim gledalcem, - 203 ankete imetnikom Špasne kartice in - 500 anket internetnim kupcem vstopnic. Skupaj smo torej poslali 1119 anket, od tega je bilo 249 rešenih, 150 ustrezno. Anketiranje je potekalo tri mesece, in sicer od 14. 7. 2015 do 14. 10. 2015. Anketa je bila dostopna preko povezave https://goo.gl/yhXplo.

https://goo.gl/yhXplo



Anketni vprašalnik (Priloga 1) je sestavljen iz treh segmentov. V prvem segmentu (1.–4. vprašanje) smo spraševali po demografskih podatkih: spol, starost, izobrazba in prihodek, v drugem segmentu (6. vprašanje) smo želeli raziskati konkretno kakovost Špas teatrovih storitev v očeh anketirancev, tretji segment (6.–10. vprašanje) pa je bil namenjen splošnim vprašanjem. 6. vprašanje je sestavljeno iz treh tabel, njene parametre so anketiranci ocenjevali po petstopenjski Likertovi lestvici od stopnje 1 (zelo nezadovoljen/zelo nepomembno) do stopnje 5 (zelo zadovoljen/zelo pomembno). Tabela A vsebuje 4 parametre, ki jih anketiranci ocenjujejo glede na njihovo zadovoljstvo in pomembnost, daje pa informacije o tem, kaj mislijo gledalci o Špas teatru na splošno. Osredotočili smo se na termine predstav, čistočo kulturnega doma Mengeš in parkirni prostor. Tabela B vsebuje parametre, ki dajo konkretno sliko o kakovosti storitev Špas teatra. Anketiranci so ocenjevali kakovost in raznolikost Špasovih predstav, cene in posebne ponudbe ter dostopnost informacij na spletni strani. Zadnja tabela C je namenjena raziskavi osebja Špas teatra.



5. PREDSTAVITEV REZULTATOV RAZISKAVE

5.1. DEMOGRAFSKI PODATKI Anketiranih je bilo 114 (76,0 %) žensk in 36 (24,0 %) moških, kar je prikazano v

tabeli 4 in na sliki 7.

Kategorije Pogostost Odstotek Veljavni odstotek Kumulativni odstotek

Ženski 114 76,0 76,0 76,0

Moški 36 24,0 24,0 100,0

Skupaj 150 100,0 100,0

Tabela 4: Spol (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)

Slika 7: Graf Spol (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)



Tabela 5 in slika 8 prikazujeta, da je bilo 21 anketirancev starih od 18 do 30 let (14,0 %), 32 anketirancev je bilo starih od 31 do 40 let (21,3 %), 31 anketirancev je bilo starih od 41 do 50 let (20,7 %), 39 anketirancev je bilo starih od 51 do 60 let (26,0 %), 21 anketirancev je bilo starih od 61 do 70 let (14,0 %), 6 jih je bilo starejših od 70 let (4,0 %).

Kategorije Pogostost Odstotek Veljavni odstotek Kumulativni odstotek

18 do 30 let 21 14,0 14,0 14,0

31 do 40 let 32 21,3 21,3 35,3

41 do 50 let 31 20,7 20,7 56,0

51 do 60 let 39 26,0 26,0 82,0

61 do 70 let 21 14,0 14,0 96,0

nad 70 let 6 4,0 4,0 100,0

Skupaj 150 100,0 100,0

Tabela 5: Starost (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)

Slika 8: Graf Starost (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)



Iz tabele 6 in s slike 9 je razvidno, da je bilo med anketiranci največ tistih, ki imajo univerzitetno izobrazbo, in sicer 50 (33,3 %), sledijo jim anketiranci s srednješolsko izobrazbo, 42 (28,0 %), anketirancev z višjo oz. visokošolsko izobrazbo je bilo 39 (26,0 %), 12 anketirancev (8,0 %) je končalo magisterij, specializacijo oz. doktorat, 6 (4,0 %) ankentirancev ima narejeno poklicno šolo, le 1 anketiranec (0,7 %) ima dokončano samo osnovno šolo.

Kategorije Pogostost Odstotek Veljavni

odstotek

Kumulativni

odstotek

osnovnošolska 1 0,7 0,7 0,7

poklicna 6 4,0 4,0 4,7

srednješolska 42 28,0 28,0 32,7

višja ali visokošolska 39 26,0 26,0 58,7

univerzitetna 50 33,3 33,3 92,0

magisterij, specializacija,

doktorat

12 8,0 8,0 100,0

Skupaj 150 100,0 100,0

Tabela 6: Stopnja izobrazbe (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)



Slika 9: Graf Stopnja izobrazbe (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)

Tabela 7 in slika 10 prikazujeta mesečni neto osebni dohodek anketirancev. Vidimo, da 1 (0, 7 %) anketiranec/-ka ni želel/-la odgovoriti na vprašanje, kar je v teh časih razumljivo. Največ anketirancem, to je 54-im (36,00 %), se mesečni neto osebni dohodek giblje od 900 € do 1300 €, 35-im (23,3 %) se mesečni neto osebni dohodek giblje od 500 € do 900 €, 24-im (16,0 %) se mesečni neto osebni dohodek giblje od 1300 € do 1700 €, 16-im (10,7 %) se mesečni neto osebni dohodek giblje od 1700 € do 2100 €, 9 (6,0 %) jih zasluži več kot 2100 €. Kategorije Pogostost Odstotek Veljavni odstotek Kumulativni odstotek

do 500 € 11 7,3 7,4 7,4

500 € do 900 € 35 23,3 23,5 30,9

900 € do 1300 € 54 36,0 36,2 67,1

1300 € do 1700 € 24 16,0 16,1 83,2

1700 € do 2100 € 16 10,7 10,7 94,0

več kot 2100 € 9 6,0 6,0 100,0

Total 149 99,3 100,0

Prekinjeno 1 0,7

Skupaj 150 100,0

Tabela 7: Mesečni neto osebni dohodek (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)



Slika 10: Graf Mesečni neto osebni dohodek (Vir: Anketni vprašalnik, oktober

2015)

5.2. ODGOVORI ANKETIRANCEV NA ODPRTA VPRAŠANJA

- Boljši stoli oz. obnova stolov, zračenja. - Pozimi je dvorana mrzla, poleti vroča. Urediti ogrevanje oziroma hlajenje. - Brez pripomb. - Kar tako naprej in vsi bomo zadovoljni. - Več WC-jev za ženske. - Še enkrat izrekam pohvalo glede načina in možnosti naročanja vstopnic za

potrebe sindikata ter izredno hitro odzivnost ter prilagodljivost osebja gledališča (predvsem ga. Mojce) pri rezervaciji in naročanju ter prevzemu vstopnic.

- Na splošno gledano so določene predstave zelo kvalitetne, določene pa manj, kar pa seveda zelo zavisi od igralcev in manj od nas gledalcev. Tako, da razvedrilo pa tudi nekaj velja. Le tako naprej, pa veliko uspeha.

- Priredbe tujih uspešnic. - Bilo je vse v redu. Nimam pripomb, ker pa bolj redko zahajam v takšne

ustanove, pravzaprav tudi predlogov nimam. Ob priliki bom še prišla. Lepo pozdravljeni.

- Kar tako naprej. - Boljši stoli v 1A vrsti, bolj ogrevana dvorana.



- Želim več res kvalitetnih, inteligentnih komedij. - Urediti dodatni parkirni prostor. - Imeli smo abonma več let, naslednje leto nas ne bo in nismo edini -

kvaliteta predstav je bila v lanskem letu slabša kot ponavadi - nekaj predstav poraznih - zato cena žal ni več upravičena.

- Za abonma sem se odločila le zaradi povabila prijateljev. - Z možem imava že vrsto let abonma in sva zelo zadovoljna z izbiro

predstav. - Ne bodite za vsako ceno "sodobni". Tudi v klasiki je lepota. Lani po dolgem

času nismo zapustili nobene predstave. - Nimam pripomb. Všeč mi je program, ostale stvari pa v mejah normale. - Pri nekaterih predstavah je slišnost zelo slaba, posebej je to opaziti pri

neizkušenih igralcih. - Cena abonmaja je absolutno previsoka, zato sem se abonmaju, ki sem ga

imela skoraj 15 let odpovedala. Za primerjavo - MGL 79 EUR, sicer s predstavo manj, a vseeno.

- Pričakujem še bolj smešne predstave in malo višji nivo igralstva pri nekaterih predstavah, sicer je pa program kar v redu za sprostitev.

- Še naprej uspešno pri izbiri programa! - Imela sem abonma Matiček. Ker predstave niso bile več kvalitetne, sem ga

opustila. - Všeč so mi bile le predstave s sodobnejšo tematiko. V prihodnje si bom

ogledala le posamezne predstave. - Motijo me edino sanitarije, ki so premajhne in je dolga vrsta pred

predstavo. Sanitarije so sicer čiste, a nekoliko že zastarele in dotrajane. - Prenovitev avle, predvsem povečanje in prenova ženskega WC-ja. - Ker v vaš teater hodimo tudi iz bolj oddaljenih koncev Slovenije (ne samo

iz Ljubljane), bi bilo “fino”, če bi se predstave začele ob 19.30 (ali vsaj pozimi).

- Želim ugodnejšo ceno abonmaja glede na ceno ene predstave, razmislite o dodatnem popustu za stare abonente.

- Ta abonma naj bi bil zabaven. Predstavljen je kot abonma komedij. Lanski repertoar pa ni bil najbolj tak. Vsaj dve predstavi nista sodili v to kategorijo. Lepo bi bilo, da bi o tem abonente obvestili.

- Že samo ime teatra pove, da naj bi bile predstave "špasne", smešne, sproščujoče. Žal ni vedno tako in od vseh predstav v abonmaju v sezoni sta bili gledljivi in vredni ogleda dve, maksimalno tri predstave na sezono. Vsako leto slabše ... Žal.

- Uredite ozvočenje primerno potrebi - problematično je pri glasbi. - Redni abonenti dobimo 20 % popusta, če vnaprej plačamo za prihodnjo

sezono. Potem pa imajo konec poletja vsi ostali enak popust. To se mi ne zdi “fer” do nas, ki smo redni abonenti.

- Lanski abonma je bil zanič, zato sem se odločila, da si posamezne predstave raje ogledam posamično ob priporočilu.

- Prepočasna odzivnost na aktualnost predstav, ko so predstave že prav v vseh gledališčih, jih predstavijo tudi v Špas teatru. Cena v primerjavi z MGL in Cankarjevim domom so previsoke glede na program, kjer je največkrat zelo skromna igralska zasedba. Glede priporočila prijateljem je pa tako - priporočam posamezne predstave, ne pa celoten abonmajski program.



- V polni dvorani je premalo kisika. Potrebno bo zagotoviti dodatni vnos kisika v dvorano.

- Spreminjanje abonmajskega dne moti ostale planirane aktivnosti v tednu; zaradi sprememb se predstav ne morem udeležiti!!!

- Kolektivu Špas teatra želim vse dobro in obilo sreče pri izbiri programskih predstav – predstav, ki naj bi vsebovale čim več pristnega humorja.

- Vse je ok. - Z veseljem pridem na predstave. Le abonmaja ne kupim več. Mislim, da se

celoten abonma “šlepa” na dveh dobrih predstavah. Tako sem z abonmaji zaključila in si raje ogledam tiste predstave, ki so res dobre, pa čeprav po polni ceni.

- Od desetih predstav v sezoni 2014/2015 sta bili samo dve dobri. Komedije naj bi bile kvalitetne, vendar so včasih amaterska gledališča boljša od gledanega.

- Mogoče bi lahko med predstave uvrstili kakšno, ki se je uveljavila v drugih teatrih.

5.3. OPISNA STATISTIKA Tabela 8 in slika 11 prikazujeta povprečno zadovoljstvo in pomembnost za vsa vprašanja, ki se nanašajo na splošno mnenje javnosti o Špas teatru. Zadovoljstvo pri vrednostih termini predstav (dan v tednu) in ura začetek predstav je z vrednostjo 4,23 in 4,50 večje kot pomembnost obeh parametrov z vrednostjo 4,13 in 4,33. To pove, da so obiskovalci Špas teatra v povprečju bolj zadovoljni s časovnim razporedom predstav in začetkom predstav (termin in ura) kot pa s pomembnostjo. V nasprotju pa so manj zadovoljni s čistočo in urejenostjo avle ter dvorane, ki ima povprečno vrednost 4,25 in s parkiriščem, ki ima vrednost 3,41. S čistočo so torej le pogojno zadovoljni, srednje zadovoljni pa so s parkirnimi mesti. Pomembnost teh dveh parametrov pa je zelo visoko, in sicer 4,42 za čistočo in 4,53 za parkirišče. Pred izvedbo raziskave smo že na podlagi mnenj obiskovalcev pričakovali podobne rezultate ankete.

N Minimum Maksimum M SD

Termini predstav (dan v tednu) - zadovoljstvo 137 1 5 4,23 0,779

Ura začetka predstav – zadovoljstvo 137 1 5 4,50 0,708

Čistoča in urejenost avle in dvorane –

zadovoljstvo

137 1 5 4,25 0,821

Zagotovljen parkirni prostor - zadovoljstvo 137 1 5 3,41 1,185

Termini predstav (dan v tednu) - pomembnost 129 1 5 4,13 0,987

Ura začetka predstav – pomembnost 130 1 5 4,33 0,848


pomembnost

130 2 5 4,42 0,703

Zagotovljen parkirni prostor – pomembnost 130 1 5 4,53 0,818

Veljavnih N 129



Tabela 8 : Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta splošno (Vir: Anketni vprašalnik 2015)

Slika 11: Graf Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta splošno (Vir:

Anketni vprašalnik 2015)

Tabela 9 in slika 12 prikazujeta razmerje med zadovoljstvom in pomembnostjo obiskovalcev v segmentu kakovosti storitev. Kakovost izvedbe predstav je gledalcem pomembna do zelo pomembna, saj ima vrednost 4,72. Zadovoljstvo gledalcev s kakovostjo predstav je 4,21, kar lahko prevedemo v precejšnje zadovoljstvo gledalcev s kakovostjo predstav. Naslednja pomembna lastnost za gledalce je vsebinska raznolikost predstav, ki ima vrednost 4,43. Vrednost pomeni, da je gledalcem vsebinska raznolikost predstav dokaj pomembna, vrednost koeficienta zadovoljstva je 4,01, kar pomeni, da so zadovoljni tudi s trenutno vsebinsko raznolikostjo predstav. Prav tako so parametru cene vstopnic oz. abonmajev anketiranci namenili zelo visoko pomembnost z vrednostjo 4,31. Vendar pa so istočasno zadovoljstvo s cenami vstopnic oz. abonmajev ocenili le s povprečno oceno 3,67, kar lahko nakazuje, da bo potrebno v prihodnosti spremeniti cenovni model vstopnic oz. abonmajev. Podoben zaključek dobimo tudi pri parametru popusti in posebne ponudbe, saj je vrednost pomembnosti 4,11, zadovoljstva pa le 3,76. Obraten trend je opaziti pri parametru dostopnost informacij na spletni strani, saj je zadovoljstvo z vrednostjo 4,43 višje kot pomembnost z vrednostjo 4,36.




Kakovost izvedbe predstav - zadovoljstvo 137 2 5 4,21 0,799

Vsebinska raznolikost predstav - zadovoljstvo 137 1 5 4,01 0,804

Cene vstopnic oz. abonmajev – zadovoljstvo 137 1 5 3,67 0,858

Popusti in posebne ponudbe - zadovoljstvo 137 1 5 3,76 0,928

Dostopnost informacij na spletni strani –

zadovoljstvo

137 2 5 4,43 0,755

Kakovost izvedbe predstav - pomembnost 130 2 5 4,72 0,543

Vsebinska raznolikost predstav - pomembnost 130 2 5 4,43 0,715

Cene vstopnic oz. abonmajev - pomembnost 130 2 5 4,32 0,770

Popusti in posebne ponudbe - pomembnost 129 1 5 4,11 0,877


pomembnost

130 1 5 4,36 0,845

Veljavnih N 129

Tabela 9: Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta kakovost storitev (Vir: Anketni vprašalnik 2015)

Slika 12: Graf Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta kakovost

storitev (Vir: Anketni vprašalnik 2015)

Tabela 10 in slika 13 prikazujeta zadovoljstvo in pomembnost posameznih lastnosti v segmentu prijaznost in strokovnost osebja. Pri vseh parametrih vidimo, da je zadovoljstvo večje od pomembnosti. Pri prijaznosti glede blagajniškega osebja je vrednost zadovoljstva 4,65, vrednost pomembnosti pa 4,60. Zadovoljstvo z informiranostjo blagajniškega osebja je 4,61, pomembnost pa 4,57. Zadovoljstvo s hitrostjo garderobne postrežbe je ocenjeno s 4,33, pomembnost pa s 3,99. Zadovoljstvo s prijaznostjo hostes je ocenjeno s povprečno oceno 4,61,



pomembnost pa s 4,38. Pomembnost informiranosti hostes je ocenjena s 4,24, ocena zadovoljstva pa je 4,44.


Prijaznost osebja na blagajni - zadovoljstvo 137 1 5 4,65 0,648

Informiranost osebja na blagajni - zadovoljstvo 137 1 5 4,61 0,657

Hitrost garderobne postrežbe - zadovoljstvo 137 1 5 4,33 0,787

Prijaznost hostes - zadovoljstvo 137 1 5 4,61 0,657

Informiranost hostes - zadovoljstvo 137 1 5 4,44 0,766

Prijaznost osebja na blagajni - pomembnost 129 1 5 4,60 0,691

Informiranost osebja na blagajni - pomembnost 129 1 5 4,57 0,693

Hitrost garderobne postrežbe - pomembnost 129 1 5 3,99 1,012

Prijaznost hostes - pomembnost 127 2 5 4,38 0,776

Informiranost hostes – pomembnost 128 1 5 4,24 0,894

Veljavnih N 126

Tabela 10: Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta prijaznost in strokovnost osebja (Vir: Anketni vprašalnik 2015)

Slika 13: Graf Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta prijaznost in

strokovnost osebja (Vir: Anketni vprašalnik 2015)

Tabela 11 prikazuje povprečne vrednosti splošnega mnenja anketiranih o Špas teatru. V segmentu splošnega mnenja štejemo splošno oceno Špas teatra, oceno med pričakovanji in izkušnjo v Špas teatru, željo po obiskovanju Špas teatra v prihodnosti in verjetnost priporočila prijateljem. Splošna ocena Špas teatra je 4,08, kar lahko izenačimo z zadovoljnimi obiskovalci.



Kako bi na

splošno

ocenili

Špas

teater?

Kakšna je razlika

med Vašimi

pričakovanji in

celotno izkušnjo v

Špas teatru?

Ali boste

obiskali Špas

teater tudi v

prihodnosti?

Ali bi ogled Špas

teatrove

predstave

priporočali

svojemu

prijatelju?

N Veljavni 136 137 137 137

Manjkajoči 14 13 13 13

M 4,08 2,88 1,05 1,06

SD 1,109 0,892 0,221 0,235

Minimum 1 1 1 1

Maksimum 5 5 2 2

Tabela 11: Splošno mnenje anketirancev o Špas teatru (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)

Na sliki 14 in tabeli 12 vidimo, da je kar 52,21 % anketirancev ocenilo Špas teater kot dober, 37,50 % je takih, ki se jim Špas teater zdi odličen, slab se zdi 8,82 %, zadosten pa le dobremu procentu anketirancev.



Slika 14: Graf Kako bi na splošno ocenili Špas teater (Vir: Anketni vprašalnik,

oktober 2015)

Tabela 12: Kako bi na splošno ocenili Špas teater? (Vir: Anketni vprašalnik,

oktober 2015)

Na sliki 15 in tabeli 13 vidimo, da je 41,61 % anketirancev ocenilo Špas teater kot dober, 37,50 % je takih, ki se jim Špas teater zdi odličen, slab se zdi 8,82 %, zadosten pa le dobremu procentu anketirancev.


odstotek

Kumulativni

odstotek

Veljavni slab 12 8,0 8,8 8,8

zadosten 2 1,3 1,5 10,3

dober 71 47,3 52,2 62,5

odličen 51 34,0 37,5 100,0

total 136 90,7 100,0

Manjka prekinjeno 13 8,7

ni odgovoril 1 ,7

skupaj 14 9,3

Skupaj 150 100,0



Slika 15: Graf Kakšna je razlika med Vašimi pričakovanji in celotno izkušnjo v Špas

teatru? (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)


odstotek

Kumulativni

odstotek

Veljavni velika razlika 6 4,0 4,4 4,4

manjša razlika 41 27,3 29,9 34,3

ni razlike 57 38,0 41,6 75,9

bolje od

pričakovanja

29 19,3 21,2 97,1

veliko bolje od

pričakovanja

4 2,7 2,9 100,0

skupaj 137 91,3 100,0


Skupaj 150 100,0

Tabela 13: Kakšna je razlika med Vašimi pričakovanji in celotno izkušnjo v Špas teatru? (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)



S slike 16 in tabele 14 je razvidno, da bo večina anketirancev (kar 94,89 %) Špas teater obiskala tudi v prihodnosti, le 5,11 % anketirancev pa ne.

Slika 16: Graf Ali boste obiskali Špas teater tudi v prihodnosti? (Vir: Anketni

vprašalnik, oktober 2015)


odstotek

Kumulativni

odstotek

Veljavni Da 130 86,7 94,9 94,9

Ne 7 4,7 5,1 100,0

total 137 91,3 100,0


Skupaj 150 100,0



Tabela 14: Ali boste obiskali Špas teater tudi v prihodnosti? (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)

Podobne rezultate dobimo tudi na vprašanje, ali bi anketiranci priporočili ogled Špas teatrove predstave. Graf 11 in tabela 15 kažeta, da bi 94,16 % anketirancev ogled Špas teatrove predstave priporočilo prijatelju, le 5,84 % anketirancev pa je ne bi.

Slika 17: Graf Ali bi ogled Špas teatrove predstave priporočali svojemu prijatelju?

(Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)


odstotek

Kumulativni

odstotek

Veljavni Da 129 86,0 94,2 94,2

Ne 8 5,3 5,8 100,0

total 137 91,3 100,0


Skupaj 150 100,0

Tabela 15: Ali bi ogled Špas teatrove predstave priporočali svojemu prijatelju? (Vir: Anketni vprašalnik, oktober 2015)



5.4. PREVERJANJE RAZISKOVALNIH HIPOTEZ H1: Obstaja statistično pomembna razlika v sklopu A) SPLOŠNO, glede dojemanja zadovoljstva in pomembnosti. Pri prvi hipotezi smo preverjali, ali obstajajo statistično značilne razlike med zadovoljstvom in pomebnostjo glede: - terminov predstav (dan v tednu), - ure začetka predstav, - čistoče in urejenosti avle ter dvorane in glede - zagotovljenega parkirnega prostora. Spodaj prikazane tabele, oštevilčene 16–19, prikazujejo rezultate programa SPSS, v katerem smo obdelali opisno statistiko, korelacije ter t-test parnih vzorcev. Na osnovi rezultatov lahko ugotovimo, da: - pri parametru termini predstav (dan v tednu) ni statistično značilnih razlik (t(128) = 1,284, p = 0,201) glede zadovoljstva (M = 4,26; SD = 0,763) in pomembnosti (M = 4,13; SD = 0,987); - so pri parametru ura začetka predstav statistično pomembne razlike (t(129) = 2,307, p = 0,023) glede zadovoljstva (M = 4,5; SD = 0,685) in pomembnosti (M = 4,33; SD = 0,848); - so pri parametru čistoča in urejenost avle ter dvorane statistično pomembne razlike (t(129) = 2,303, p =0,023) glede zadovoljstva (M = 4,25; SD = 0,827) in pomembnosti (M = 4,42; SD = 0,703), - so pri parametru zagotovljen parkirni prostor statistično pomembne razlike (t(129) = - 9,448, p = 0,000) glede zadovoljstva (M = 3,39; SD = 1,191) in pomembnosti (M = 4,53; SD = 0,818). Pri razlikah med zadovoljstvom in pomembnostjo parametrov termin predstav (dan v tednu), ura začetka predstav ter čistoča in urejenost avle ter dvorane obstajajo statistično pomembne razlike, le pri merjenju zadovoljstva in pomembnosti parametra termini predstav (dan v tednu) ni statistično značilnih razlik. Na podlagi rezultatov t-testa H1 ne moremo v celoti potrditi.

M N SD Standardna

napaka

povprečja

Par

1

Termini predstav (dan v tednu) –

pomembnost

4,26 129 0,763 0,067




zadovoljstvo

4,13 129 0,987 0,087

Par

2

Ura začetka predstav – pomembnost 4,50 130 0,685 0,060

Ura začetka predstav – zadovoljstvo 4,33 130 0,848 0,074

Par

3


pomembnost

4,25 130 0,827 0,072


zadovoljstvo

4,42 130 0,703 0,062

Par

4

Zagotovljen parkirni prostor –

pomembnost

3,39 130 1,191 0,104


zadovoljstvo

4,53 130 0,818 0,072

Tabela 16: Opisne statistike za splošne dejavnike glede pomembnosti in zadovoljstva

N Korelacija p

Par

1

Termini predstav (dan v tednu) -

pomembnost


zadovoljstvo

129 0,235 0,007

Par

2

Ura začetka predstav - pomembnost

Ura začetka predstav – zadovoljstvo

130 0,420 0,000

Par

3

Čistoča in urejenost avle in dvorane -

pomembnost


zadovoljstvo

130 0,353 0,000

Par

4

Zagotovljen parkirni prostor -

pomembnost Zagotovljen parkirni

prostor – zadovoljstvo

130 0,103 0,244

Tabela 17: Korelacije za splošne dejavnike glede pomembnosti in zadovoljstva

Razlike parov

M SD

Standardna

napaka

povprečja

95% Interval

zaupanja

Spodnji

Par 1 Termini predstav (dan v

tednu) - pomembnost

Termini predstav (dan v

tednu) – zadovoljstvo

0,124 1,097 0,097 - 0,067



Par 2 Ura začetka predstav -

pomembnost

Ura začetka predstav –

zadovoljstvo

0,169 0,837 0,073 0,024

Par 3 Čistoča in urejenost avle in

dvorane - pomembnost

Čistoča in urejenost avle in

dvorane – zadovoljstvo

-0,177 0,876 0,077 -0,329

Par 4 Zagotovljen parkirni prostor

– pomembnost

Zagotovljen parkirni prostor

– zadovoljstvo

-1,138 1,374 0,121 -1,377

Tabela 18: T-test za splošne dejavnike glede pomembnosti in zadovoljstva

Razlike parov

t Df

p

(dvostranski)

95% Interval

zaupanja

Zgornji

Par 1 Termini predstav (dan v tednu) –

pomembnost

Termini predstav (dan v tednu)

– zadovoljstvo

0,315 1,284 128 0,201

Par 2 Ura začetka predstav -

pomembnost

Ura začetka predstav –

zadovoljstvo

0,314 2,307 129 0,023

Par 3 Čistoča in urejenost avle in

dvorane - pomembnost

Čistoča in urejenost avle in

dvorane – zadovoljstvo

-0,025 -2,303 129 0,023

Par 4 Zagotovljen parkirni prostor -

pomembnost


zadovoljstvo

-0,900 -9,448 129 0,000

Tabela 19: T-test za splošne dejavnike glede pomembnosti in zadovoljstva nadaljevanje

H2: Obstaja statistično pomembna razlika v sklopu B) KAKOVOST STORITEV, glede dojemanja zadovoljstva in pomembnosti.



Pri drugi hipotezi smo preverjali, ali obstajajo statistično značilne razlike med zadovoljstvom in pomebnostjo glede: - kakovosti izvedbe predstav, - vsebinske raznolikosti predstav, - cen vstopnic oz. abonmajev, - popustov in posebnih ponudbah ter glede - dostopnosti informacij na spletni strani. Spodaj prikazane tabele, oštevilčene 20-23, prikazujejo rezultate programa SPSS, v katerem smo obdelali opisno statistiko, korelacije ter t-test parnih vzorcev. Na osnovi rezultatov lahko ugotovimo, da pri: - parametru kakovost izvedbe predstav obstajajo statistično značilne razlike (t(129) = -7,573, p = 0,000) glede zadovoljstva (M = 4,19; SD = 0,808) in pomembnosti (M = 4,72; SD = 0,543); - parametru vsebinska raznolikost predstav obstajajo statistično značilne razlike (t(129) = -5,527, p = 0,000) glede zadovoljstva (M = 4; SD = 0,797) in pomembnosti (M = 4,43; SD = 0,770); - parametru cene vstopnic oz. abonmajev obstajajo statistično značilne razlike (t(129) = -7,859, p= 0,000) glede zadovoljstva (M = 3,65; SD = 0,852) in pomembnosti (M = 4,32; SD = 0,770), - parametru popusti in posebne ponudbe obstajajo statistično značilne razlike (t(128) = -3,906, p= 0,000) glede zadovoljstva (M = 3,75; SD = 0,919) in pomembnosti (M= 4,11; SD = 0,877); - parametru dostopnost informacij na spletni strani ni statistično pomembnih razlik (t(129) = 0,717, p = 0,475) glede zadovoljstva (M = 4,42; SD = 0,765) in pomembnosti (M = 4,36; SD = 0,845). V segmentu kakovosti storitev pri vseh parametrih obstajajo statistično pomembne razlike, razen pri parametru dostopnost informacij na spletni strani. Na osnovi rezultatov t-testa lahko domnevo izraženo preko H2 potrdimo za vse trditve, razen za dostopnost informacij.



M N SD Standardna

napaka

povprečja

Par

1

Kakovost izvedbe predstav – pomembnost 4,19 130 0,808 0,071

Kakovost izvedbe predstav – zadovoljstvo 4,72 130 0,543 0,048

Par

2

Vsebinska raznolikost predstav – pomembnost 4,00 130 0,797 0,070

Vsebinska raznolikost predstav – zadovoljstvo 4,43 130 0,715 0,063

Par

3

Cene vstopnic oz. abonmajev – pomembnost 3,65 130 0,852 0,075

Cene vstopnic oz. abonmajev – zadovoljstvo 4,32 130 0,770 0,068

Par

4

Popusti in posebne ponudbe – pomembnost 3,75 129 0,919 0,081

Popusti in posebne ponudbe – zadovoljstvo 4,11 129 0,877 0,077

Par

5


pomembnost

4,42 130 0,765 0,067


zadovoljstvo

4,36 130 0,845 0,074

Tabela 20: Opisne statistike za dejavnike kakovosti storitev glede pomembnosti in zadovoljstva

N Korelacija p

Par 1 Kakovost izvedbe predstav - pomembnost

Kakovost izvedbe predstav – zadovoljstvo

130 0,352 0,000

Par 2 Vsebinska raznolikost predstav- pomembnost

Vsebinska raznolikost predstav – zadovoljstvo

130 0,313 0,000

Par 3 Cene vstopnic oz. abonmajev - pomembnost

Cene vstopnic oz. abonmajev – zadovoljstvo

130 0,270 0,002

Par 4 Popusti in posebne ponudbe - pomembnost

Popusti in posebne ponudbe – zadovoljstvo

129 0,334 0,000

Par 5 Dostopnost informacij na spletni strani -

pomembnost


zadovoljstvo

130 0,437 0,000

Tabela 21: Korelacije za dejavnike kakovosti storitev glede pomembnosti in zadovoljstva



Razlike parov

M SD Standardna

napaka

povprečja

95%

Interval

zaupanja

Spodnji

Par 1 Kakovost izvedbe predstav -

pomembnost

Kakovost izvedbe predstav –

zadovoljstvo

-0,531 0,799 0,070 -0,669

Par 2 Vsebinska raznolikost

predstav - pomembnost

Vsebinska raznolikost

predstav – zadovoljstvo

-0,431 0,889 0,078 -0,585

Par 3 Cene vstopnic oz. abonmajev

- pomembnost

Cene vstopnic oz. abonmajev

– zadovoljstvo

-0,677 0,982 0,086 -0,847

Par 4 Popusti in posebne ponudbe -

pomembnost

Popusti in posebne ponudbe –

zadovoljstvo

-0,357 1,037 0,091 -0,537

Par 5 Dostopnost informacij na

spletni strani - pomembnost

Dostopnost informacij na

spletni strani – zadovoljstvo

0,054 0,856 0,075 -0,095

Tabela 22: T-test za dejavnike kakovosti storitev glede pomembnosti in zadovoljstva

Razlike parov t df p

(dvostranski) 95% Interval

zaupanja

Zgornji

Par 1 Kakovost izvedbe predstav –

pomembnost

Kakovost izvedbe predstav –

zadovoljstvo

-0,392 -7,573 129 0,000

Par 2 Vsebinska raznolikost -0,277 -5,527 129 0,000



predstav - pomembnost

Vsebinska raznolikost

predstav – zadovoljstvo

Par 3 Cene vstopnic oz. abonmajev

- pomembnost


– zadovoljstvo

-0,506 -7,859 129 0,000

Par 4 Popusti in posebne ponudbe

- pomembnost

Popusti in posebne ponudbe

– zadovoljstvo

-0,176 -3,906 128 0,000

Par 5 Dostopnost informacij na

spletni strani - pomembnost

Dostopnost informacij na

spletni strani – zadovoljstvo

0,202 0,717 129 0,475

Tabela 23: T-test za dejavnike kakovosti storitev glede pomembnosti in zadovoljstva nadaljevanje

H3: Obstaja statistično pomembna razlika v sklopu C) PRIJAZNOST IN STROKOVNOST OSEBJA, glede dojemanja zadovoljstva in pomembnosti. Pri tretji hipotezi smo preverjali, ali obstajajo statistično značilne razlike med zadovoljstvom in pomebnostjo glede: - prijaznosti osebja na blagajni, - informiranosti osebja na blagajni, - hitrosti garderobne postrežbe, - prijaznosti in informiranosti hostes. Spodaj prikazane tabele, oštevilčene 24-27, prikazujejo rezultate programa SPSS, v katerem smo obdelali opisno statistiko, korelacije ter t-test parnih vzorcev. Na osnovi rezultatov lahko ugotovimo, da pri: - parametru prijaznost osebja na blagajni ni statistično pomembnih razlik (t(128) = 0,865, p = 0,389) glede zadovoljstva (M = 4,64; SD = 0,659) in pomembnosti (M = 4,60; SD = 0,691); - parametru informiranost osebja na blagajni ni statistično pomembnih razlik (t(128) = 0,533, p = 0,595) glede zadovoljstva (M = 4,60; SD = 0,666) in pomembnosti (M = 4,57; SD = 0,693); - parametru hitrost garderobne postrežbe obstajajo statistično pomembne razlike (t(128) = 3,952, p = 0,000) glede zadovoljstva (M = 4,33; SD = 0,784) in pomembnosti (M = 3,99; SD = 1,012);



- parametru prijaznost hostes obstajajo statistično pomembne razlike (t(126) = 3,600, p = 0,000) glede zadovoljstva (M = 4,61; SD = 0,655) in pomembnosti (M = 4,38; SD = 0,776); - parametru informiranost hostes obstajajo statistično pomembne razlike (t(127) = 2,555, p = 0,012) glede zadovoljstva (M = 4,45; SD = 0,751) in pomembnosti (M = 4,24; SD = 0,894). V segmentu prijaznost in strokovnost osebja ter pri parametrih prijaznost in informiranost blagajniškega osebja ni statistično pomembnih razlik. Pri parametrih hitrost garderobne postrežbe, prijaznost ter informiranost hostes pa zaznamo statistično razliko. H3 torej le delno potrdimo.

M N SD Standardna

napaka

povprečja

Par 1 Prijaznost osebja na

blagajni – pomembnost

4,64 129 0,659 0,058

Prijaznost osebja na

blagajni – zadovoljstvo

4,60 129 0,691 0,061

Par 2 Informiranost osebja na

blagajni – pomembnost

4,60 129 0,666 0,059

Informiranost osebja na


4,57 129 0,693 0,061

Par 3 Hitrost garderobne

postrežbe – pomembnost

4,33 129 0,784 0,069

Hitrost garderobne

postrežbe – zadovoljstvo

3,99 129 1,012 0,089

Par 4 Prijaznost hostes –

pomembnost

4,61 127 0,655 0,058

Prijaznost hostes –

zadovoljstvo

4,38 127 0,776 0,069

Par 5 Informiranost hostes -

pomembnost

4,45 128 0,751 0,066

Informiranost hostes –

zadovoljstvo

4,24 128 0,894 0,079

Tabela 24: Opisne statistike za dejavnike prijaznost in strokovnost osebja glede pomembnosti in zadovoljstva



N Korelacija p


blagajni - pomembnost



129 0,591 0,000





129 0,528 0,000


postrežbe - pomembnost

Hitrost garderobne


129 0,427 0,000

Par 4 Prijaznost hostes -

pomembnost


zadovoljstvo

127 0,476 0,000

Par 5 Informiranost hostes –

pomembnost


zadovoljstvo

128 0,413 0,000

Tabela 25: Korelacije za dejavnike prijaznost in strokovnost osebja glede pomembnosti in zadovoljstva

Razlike parov

M SD Standardna

napaka

povprečja

95% Interval

zaupanja

Spodnji





0,047 0,611 0,054 -0,060



0,031 0,661 0,058 -0,084




blagajni - zadovoljstvo


postrežbe - pomembnost

Hitrost garderobne


0,341 0,980 0,086 0,170


pomembnost


zadovoljstvo

0,236 0,740 0,066 0,106


pomembnost


zadovoljstvo

0,203 0,899 0,079 0,046

Tabela 26: T-test za dejavnike prijaznost in strokovnost osebja glede pomembnosti in zadovoljstva

Razlike parov t Df p

(dvostranski) 95% Interval

zaupanja

Zgornji

Par 1 Prijaznost osebja na blagajni

- pomembnost

Prijaznost osebja na blagajni

– zadovoljstvo

0,153 0,865 128 0,389




blagajni - zadovoljstvo

0,146 0,533 128 0,595

Par 3 Hitrost garderobne postrežbe

- pomembnost

Hitrost garderobne postrežbe

– zadovoljstvo

0,512 3,952 128 0,000


pomembnost


zadovoljstvo

0,366 3,600 126 0,000


pomembnost

0,360 2,555 127 0,012




zadovoljstvo

Tabela 27: T-test za dejavnike prijaznost in strokovnost osebja glede pomembnosti in zadovoljstva nadaljevanje

H4: Ocena splošnega zadovoljstva je večja od 3,5. Na osnovi spodaj prikazanih tabel lahko argumentiramo, da je ocena splošnega zadovoljstva s storitvami kulturnega društva Špas teater višja od vrednosti 3,5 (t(135) = 6,107, p = 0,000). Tako lahko potrdimo, da so obiskovalci Špas teatra v splošnem zadovoljni s storitvami in predstavami.

N M SD Standardna

napaka

povprečja

Kako bi na splošno ocenili

Špas teater?

136 4,08 1,109 0,095

Tabela 28: Statistika splošnega zadovoljstva

Testna vrednost = 3.5

t Df p

(dvostranski)

Razlika

povprečij

95% Interval

zaupanja

Spodnji Zgornji

Kako bi na splošno

ocenili Špas teater?

6,107 135 0,000 0,581 0,39 0,77

Tabela 29: T-test splošnega zadovoljstva



6. PREDLOGI IN IZBOLJŠAVE V preteklih poglavjih smo podali rezultate raziskave, v nadaljevanju pa jih bomo interpretirali in predlagali možne izboljšave. Pri interpretaciji si bomo pomagali z matriko zadovoljstva/pomembnosti. Sestavljena je iz posameznih dejavnikov, ki smo jih analizirali v aplikativnem delu. Glede na to, kako so anketiranci ocenjevali zadovoljstvo in pomembnost posameznih dejavnikov (od 1 - zelo nezadovoljen/zelo nepomembno, do 5 - zelo zadovoljen/zelo pomembno) so razvrščeni v štiri kvadrante. Dejavniki, ki so v I. kvadrantu, so bolj pomembni in bo potrebno vzdrževanje in ohranjanje podobnega stanja, saj so gledalci trenutno z njim zadovoljni. V II. kvadrantu je le en dejavnik, ki mu pripisujemo nepomembno prednost in ga ni mogoče ustrezno izkoristiti. V III. kvadrantu sicer ni dejavnikov in tudi, če bi se pojavili, ne bi bili problematični, dokler ne bi postali bolj pomembni. IV. kvadrant je kritičen, saj predstavlja dejavnike z visoko pomembnostjo in nizkim zadovoljstvom. Pri tem stanju je potrebno takojšnje ukrepanje (Čepulič, 2003, str. 87). V I. kvadrantu so dejavniki, ki se obiskovalcem zdijo pomembni in s katerimi so tudi zadovoljni. Sem so uvrstili več kot polovico ocenjevalnih dejavnikov, in sicer: termini predstav (dan v tednu), ura začetka predstav, čistoča in urejenost avle ter dvorane, kakovost izvedbe predstav, dostopnost informacij na spletni strani, prijaznost in informiranost osebja na blagajni ter prijaznost in informiranost hostes. Najbolj pomembna se jim zdi seveda kakovost izvedbe predstav, najbolj pa so zadovoljni s prijaznostjo osebja na blagajni. V prihodnje bo moralo vodstvo Špas teatra razmisliti še o vsebinski raznolikosti predstav, saj se anketirancem zdi dejavnik dokaj pomemben, zadovoljstvo pa je na meji. II. kvadrant predstavlja dejavnike, s katerimi so gledalci bolj zadovoljni, kot se jim zdijo pomembni. Edini dejavnik, ki se je uvrstil v II. kvadrant, je hitrost garderobne postrežbe, ki ga je potrebno vzdrževati na istem nivoju, saj je na meji I. kvadranta in je visoka možnost, da bodo stranke v prihodnosti postale bolj kritične glede hitrosti garderobne postrežbe. Če bi se v III. kvadrant uvrstil kakšen dejavnik, bi to pomenilo, da gledalci z njim niso najbolj zadovoljni, vendar mu tudi ne bi pripisovali večje pomembnosti. Zadnji, IV. kvadrant, pa je problematičen. V to polje so se uvrstili dejavniki, ki jih stranke uvrščajo med zelo pomembne, a so hkrati z njimi nezadovoljne. Pri popustih ter posebnih ponudbah, cenah vstopnic oz. abonmajev in pri situaciji s parkirnim prostorom bo potrebno do začetka naslednje sezone ukrepati.



Slika 18: Matrika zadovoljstvo/pomembnost

Predloge za izboljšanje in tudi komentarje za dobro ocenjene dejavnike bomo v nadaljevanju podali na podlagi opravljene analize kakovosti storitev, dosedanjih ugotovitev in pogovora z zaposlenimi.

Glede na vzorec, ki smo ga zajeli, lahko določimo profil tipične stranke Špas teatra za gledališko sezono 2014/2015. To je ženska, stara 51–60 let z univerzitetno izobrazbo, njen neto mesečni prihodek se giblje med 900 € in 1300 €. Povprečna stranka spada torej v starejšo starostno skupino, kar je opozorilni signal za dolgoročni razvoj podjetja. Če se ne bo pridobilo mlajših generacij, se bo število obiskovalcev v prihodnosti zmanjševalo.

Širjenje cenovno dostopnega abonmajskega programa za študente in dijake, ki nimajo rednih finančnih prihodkov, je zanimiva ideja, ki bi jo moralo vodstvo Špas teatra podrobneje raziskati in analizirati. V ta namen bi morali premisliti tudi o vsebinski raznolikosti predstav, ki bi pritegnila mlade. Ta dejavnik se sicer ni uvrstil v IV. kvadrant, vendar je na meji. Prav tako nekateri komentarji pri odprtem vprašanju kažejo potrebo po vključitvi vsebinsko bolj raznolikih predstav v ponudbo (npr. “Priredbe tujih uspešnic.”, “Želim si več res kvalitetnih, inteligentnih komedij.”).

Cenovni model vstopnic in abonmajev je potreben prenove, ker so anketiranci z njim nezadovoljni, kar potrjujejo tudi nekateri komentarji na odprto vprašanje (npr. “Cena abonmaja je absolutno previsoka, zato sem se abonmaju, ki sem ga imela skoraj 15 let, odpovedala. Za primerjavo - MGL 79 EUR, sicer s predstavo manj, a vseeno.”, “Želim ugodnejšo ceno abonmaja glede na ceno ene predstave, razmislite o dodatnem popustu za stare abonente.”).

Čeprav Špas teater nudi popuste in posebne ponudbe, stranke vseeno s tem dejavnikom niso zadovoljne, kar kaže tudi naslednji komentar: “Redni abonenti dobimo 20 % popusta, če vnaprej plačamo za prihodnjo sezono. Potem pa imajo konec poletja vsi ostali enak popust. To se mi ne zdi “fer” do nas, ki smo redni



abonenti.”. Stari abonenti prejmejo 20 % popust na nakup abonmaja za naslednjo sezono ob koncu iztekajoče gledališke sezone (junij), novi abonenti imajo pa možnost nakupa abonmaja z enakim popustom tudi v začetku naslednje gledališke sezone (september). Špas teater je pri pogoju za nakup abonaja s popustom nudil več opcij, in sicer: takojšnje plačilo, plačilo na dva obroka (rok za drugi obrok je bil 18. 9. 2015), plačilo z gotovino in plačilo preko NLB Klik-a. Nudili so tudi kombinacijo za nakup največ dveh abonmajev, in sicer plačilo prvega obroka z gotovino, drugega obroka pa preko preko NLB Klik-a. V gledališki sezoni 2015/2016 so abonentom nudili tudi bon v vrednosti vstopnice za 20 €, pod pogojem da pripeljejo novega abonenta.

Naslednja posebna ponudba je Špasov as, ki pomeni 50 % cenejši abonma. Pogoji so: nakup z gotovino v enkratnem znesku, strinjanje kupca, da ob nakupu ni zagotovljenega sedeža po njegovi želji, ampak mu je sedež dodeljen z abonmajsko izkaznico, ki jo prejme po 9. oktobru po pošti.

Nudijo tudi darilne vstopnice ter Špasno kartico, na katero lahko kupec nalaga poljuben znesek, od najmanj 25 € do največ 500 €. S Špasno kartico je deležen VIP srečanj, fotografiranj z igralci, vabil na vaje in še mnogo več. (Vir: knjižica Špas teater, 2015/2016).

Popustov in posebnih ponudb torej ne manjka. Morda bi lahko vključili še popuste za dijake, študente ter upokojence.

Kot zadnji kritični dejavnik, s katerim so gledalci precej nezadavoljni, pomeni pa jim veliko, je parkirni prostor. Glede večnega problema s sicer brezplačnim parkiriščem in posledično zamudami na predstave je zanimiva ideja, da bi se občina Mengeš in Špas teater dogovorila za določeno število rezerviranih parkirnih prostorov za redne abonente v času abonmajskih predstav. Sicer pa Špas teater poziva k pravočasnem odhodu od doma in ne odgovarja za napačno parkirana vozila. Verjetno bi bilo smiselno, da bi Špas teater obvestil gledalce, da so prosta brezplačna parkirišča tudi v neposredni bližini kulturnega doma Mengeš (npr. NLB poslovalnica Mengeš, osnovna šola Mengeš in Cerkev). Ker so ure predstav večinoma pozno popoldne in zvečer (po koncu običajnega službenega delavnika), parkiranje v neposredni bližini kulturnega doma ne bi smel biti problem.

Gledalci so z več kot polovico testiranih parametrov zadovoljni, hkrati pa so jim tudi pomembni. S termini predstav glede na uro in dan v tednu so zadovoljni, predstave so vsak dan v tednu, tudi ob sobotah in nedeljah, večinoma ob večernih urah (najbolj pogosto ob 20. uri), včasih pa tudi pozno popoldne. Za šole in vrtce se predstave izvajajo tudi dopoldne. V decembru se največkrat, glede na ostale mesece, izvaja ista predstava dvakrat zaporedoma, tako imajo gledalci možnost izbire med zgodnejšim oziroma poznejšim terminom ogleda. V razmislek bi morali vzeti komentar, ki se je pojavil pri odprtem vprašanju: “Ker v vaš teater hodimo tudi iz bolj oddaljenih koncev Slovenije (ne samo iz Ljubljane), bi bilo “fino”, če bi se predstave začele ob 19.30 (ali vsaj pozimi)”. Špas teater večkrat obiščejo večje skupine gledalcev iz bolj oddaljenih krajev, kot so Murska Sobota, Krško, Ajdovščina in Postojna. Večinoma gre za stalne stranke, ki pridejo z organiziranim avtobusnim prevozom. Večje skupine, ki si želijo ogledati kakšno predstavo, pošljejo svoje želje po elektronski pošti ali po telefonu. Telefonska referentka je zadolžena, da vsakega vpraša, katero predstavo si želi ogledati, kateri datum je za



njih sprejemljiv in uro ogleda. Ko je urnik postavljen (planira se za en mesec vnaprej), vse ljudi pokliče in pove, kdaj so predstave in potem se sami odločijo, kdaj bodo šli na predstavo. Po potrditvi datuma in ure predstave sporočijo število sedežev in izdajo naročilnico, na osnovi katere jim Špas teater izstavi račun. V zimskem času so ob sobotah in nedeljah velikokrat predstave ob 18. uri, če pa je povpraševanje organiziranih skupin večje za zgodnejšo uro, potem je seveda predstava prej. Maj in junij pa sta meseca, ko so predstave vedno ob 20. uri.

Čistoča in urejenost avle ter dvorane je še en dejavnik, s katerim so stranke zadovoljne, vendar se tik pred predstavo vrsta pred ženskim WC-jem veča, posledica je motenje igralcev ter občinstva zaradi vstopa v dvorano po začetku predstave. Hostese sicer ženskam v vrsti predlagajo obisk moškega WC-ja, vendar ta rešitev ni primerna. Odgovori na odprto vprašanje to potrjujejo, iz njih je tudi razvidno, da bo potrebno ukreniti nekaj glede zračenja in ogrevanja, saj je v polni dvorani zrak zadušljiv, poleti je vroče, pozimi pa mrzlo. Gledalci se pozimi med predstavo večkrat vračajo v avlo po plašče, ker jih zebe. Dva komentarja sta bila z enako vsebino glede prenove stolov v dvorani. Sklepamo, da gre za stranske stole in tiste v 1A vrsti, saj so ostale dvoranske sedeže obnovili julija 2012. Za večje posege je potrebno dovoljenje občine Mengeš, ki je lastnik Kulturnega doma Mengeš.

S kakovostjo izvedbe predstav in z dostopnostjo informacij na spletni strani so anketiranci zadovoljni.

Zadovoljni so tudi z osebjem Špas teatra, in sicer z njihovo prijaznostjo in informiranostjo hostes ter osebja na blagajni.

Kot zadnji ostane le še dejavnik hitrost garderobne postrežbe, ki gledalcem pravzaprav ni pomemben, so pa z njim zadovoljni. Pravega predloga za izboljšavo ne moremo podati, če bi se pa v prihodnosti slučajno zgodilo, da bi gledalci zamujali na predstavo zaradi hitrosti garderobne postrežbe, bi mogli povečati kapaciteto garderobne postrežbe.



7. SKLEPNE UGOTOVITVE IN ZAKLJUČKI Ključno za podjetje v storitvenem sektorju je, da zadovolji potrebe kupca. Konkurenca je ogromna, še posebej pri storitvenih organizacijah, katerih glavna dejavnost je rekreacija in zabava, ki ljudem ponuja različne načine preživljanja prostega časa. Potencialni kupec ima dandanes nešteto možnosti za preživljanje prostega časa ter izbiro življenjskega sloga. Število podjetij, ki to omogoča, zaradi popularnosti narašča. Pravilno je, da se kupcu prisluhne in se mu ustreže. Ta trditev je bila tudi glavni razlog, da smo v anketnem vprašalniku vključili odprto vprašanje in dobili nemalo komentarjev. Pozivamo vodstvo Špas teatra, naj si komentarje prebere, prav tako naj nadaljuje pregled in spremljanje pritožb preko socialnih omrežij. Pomemben vir tovrstnih informacij so prav tako zaposleni, ki imajo neposreden stik z gledalci. Pohvalno je, da se Špas teater tega zaveda, zato so hostese zadolžene, da vsako pritožbo in pripetljaj z gosti sporočijo vodji hostes, ki posreduje informacije vodstvu. Enako velja za uslužbenke na blagajni in v pisarni. Na blagajni je knjiga pritožb in vsako vpisano pritožbo posebej posredujejo direktorici, za vse ostale pritožbe in reklamacije stranke usmerjajo na elektronski naslov: [email protected]. Direktorica po preudarnem pogovoru z zaposlenimi odloči, kako bodo rešili pritožbo oziroma reklamacijo, če je seveda upravičena. Če je kupec srečen in ima pozitivno izkušnjo, se bo v podjetje vračal, zato je pomembno, da se podobna analiza kakovosti storitev v podjetju Špas teater izvaja ob vsakem zaključku gledališke sezone. Elemente, ki so se v diplomskem delu zdeli pomembni, smo vključili v raziskavo, vodstvo pa se lahko odloči, ali bo v nadaljnje uporabljalo enake elemente ali pa jih bodo priredili po svoje. V vsakem primeru morajo biti elementi na tistem nivoju, kjer je rezultat srečen kupec. Zvestobo kupcev smatramo kot pomemben dejavnik za dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Ko se kupec enkrat odloči, da bo del svojega prostega časa preživel v gledališču, je potrebno to priložnost močno zagrabiti in odnos negovati, da ga zadržimo v podjetju. Kupec bo srečen, podjetje pa bo imelo nov vir zaslužka. Tako pridobljenim rednim strankam (v našem primeru rednim abonentom) se je potrebno posvečati, saj vidijo širšo sliko podjetja in so pomemben vir povratnih informacij. Tu je ključno osebje, ki je v neposrednem stiku z gledalci. Če pred predstavo ni večje gneče, bi osebje lahko izkoristilo trenutek in z njimi spregovorilo kakšno besedo na to temo ter tako pridobili dragocene informacije, gledalci pa bi dobili občutek, da jim je mar zanje. Glede na to, da osebje predstavlja (v pisarni, na blagajniškem okencu ter hostese) oči in obraz podjetja, je pomembno, da se na delovnem mestu počuti dobro in ne bi bilo slabo, če bi na podoben način anketirali tudi vse zaposlene v Špas teatru. Res je, da ne moremo zadovoljiti potreb vsakega, lahko pa bi začeli tam, kjer je največ pritožb oz. kjer smo preko analize raziskali in dognali, da je razkol med zadovoljstvom in pomembnostjo največji. Definitivno bi morali ukrepati glede parkirnega prostora, cen vstopnic oz. abonmajev ter popustov in posebnih ponudb, ker so tu gledalci pokazali največ nezadovoljstva, dejavniki jim pa pomenijo ogromno. Sprejet ukrep glede spremembe že enega dejavnika bi pomenil velik

mailto:[email protected]



plus v očeh gledalcev, še posebej starih abonentov, saj bi opazili premik, ker dlje časa spremljajo rast in razvoj Špas teatra. Večina anketirancev bi ogled Špas teatrove predstave priporočila prijateljem, kar pozitivno vpliva na ugled organizacije, zato tudi verjamemo v kakovost storitev in v nadaljno uspešnost Špas teatra.



LITERATURA IN VIRI

Ackermann, G. in Prašnikar J. (2002). Primerjamo se z najboljšimi. Ljubljana: časnik Finance.

Bastič, M. (2006). Metode raziskovanja. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor.

Brewerton, P. in Millward, L. (2001). Organizational Research Methods. London: Sage Publications.

Brglez, A. in Vogrinec B. (2004). Društvena in klubska kultura v Sloveniji. Ljubljana: Inštitut za civilizacijo in kulturo – ICK.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss: 7/8, pp.811- 28

Conduit, J. in Mavondo, F.T. (2001). How critical is internal customer orientation to market orientation? Journal of Business Research, Vol. 51, January, pp. 11-24.

Crosby, P. B. (1990). Kakovost je zastonj: umetnost zagotavljanja kakovosti. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

Čepulič, U. (2003). Kakovost storitev in zadovoljstvo porabnikov na področju kulture. Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Dhomme, S. (1969). Moderno gledališče v zadnjih sto letih. Ljubljana: Državna založba Slovenije.

Douglas, L. in Connor, R. (2003). Attitudes to service quality - the expectation gap. Nutrition & Food Science, Vol. 33 Number 4, p.165-172.

Fabijan, A. (2005). Vpliv kulture na proces pogajanja. (Diplomsko delo). Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Granet, D. in Lamour, C. (2013). Velike in male skrivnosti sveta umetnosti. Ljubljana: Modrijan, 2013.

Horkheimer, M. in Adorno, T.W. (2002). Dialektika razsvetljenstva. Ljubljana: Studia humanitatis.

Kožar Jeruc, T. (2008). Zmožnosti zaposlenih kot osnova zagotavljanja konkurenčnih prednosti v turizmu. (Diplomsko delo). Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1, Number 2. P.172-198.



Marolt, J. (1994). Menedžment in tehnologija zagotavljanja kvalitete. Kranj: Moderna organizacija.

Marolt, J. in Gomišček, B. (2005). Management kakovosti. Kranj: Moderna organizacija.

Miciak, A. in Desmarais, M. (2001). Benchmarking service quality performance at business-to-business and business-to-consumer call centers. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 16 No. 5, pp. 340-51.

Musek Lešnik, K. (2008). Od zadovoljstva potrošnikov do programov zvestobe: nekateri psihološki dejavniki zadovoljstva in zvestobe potrošnikov in njihova integriranost v programe za sistematično spodbujanje zadovoljstva, zvestobe in želenega vedenja potrošnikov. Koper: Fakulteta za management.

Musek Lešnik, K. (2007). Zadovoljstvo potrošnikov: psihološki dejavniki vedenja in zadovoljstva potrošnikov. Ljubljana: IPSOS

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. in Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, p. 41-50.

Pivka, M. (2000). Management kakovosti. Maribor: Studio Linea.

Potočnik, V. (2000). Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

Roblek, M. (2014). Posebnosti planiranja storitev. Zapiski predavanj. Kranj: Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede.

Roselt, J. (2014). Fenomenologija gledališča. Ljubljana: Mestno gledališče ljubljansko.

SSKJ. (2002). Ljubljana: DZS.

Teršar, I. (2012). Upravljanje kulturnih dejavnosti v Sloveniji – primerjalni pristop. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Trebar, A. (2010). Kreativno snovanje novih proizvodov in storitev. Ljubljana: Slovensko združenje za kakovost in odličnost.

Tušar, M. (2008). Zadovoljstvo strank s kakovostjo storitev zavarovalnic. (Diplomsko delo). Kranj: Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede.

Žnidarič, A. (2009). Vpliv kulture na mednarodna pogajanja. (Diplomsko delo). Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Zore, M. (2004). Posebnosti strategij trženja storitev s primerom podjetja Bartog. (Magistrsko delo). Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.



PRILOGE Priloga 1 – Anketa Spoštovani! Sem Špela Jurman, absolventka na Fakulteti za organizacijske vede v Kranju. Pripravljam diplomsko nalogo z naslovom “Analiza kakovosti storitev v kulturnem društvu Špas teater”. Osredotočam se na stopnjo zadovoljstva gledalcev. Ker je naloga raziskovalnega tipa in namenjena le v študijske namene, Vas prosim za sodelovanje v anonimni anketi. S tem boste pripomogli k izboljšanju naših storitev. Zahvaljujem se za Vašo pomoč!

1. Spol

a) ženski b) moški

2. Starost a) do 17 let b) 18-30 c) 31-40 d) 41-50 e) 51-60 f) 61-70 g) nad 70 let

3. Stopnja izobrazbe a) osnovnošolska b) poklicna c) srednješolska d) višja ali visokošolska e) univerzitetna f) magisterij, specializacija, doktorat

4. Mesečni neto osebni dohodek a) do 500 € b) 500 €-900 € c) 900 €-1300 € d) 1300 €-1700 € e) 1700 €-2100 € f) Več kot 2100 €

5. Kako bi na splošno ocenili Špas teater? a) odličen b) dober c) povprečen d) zadosten

e) slab 6. S pomočjo petstopenjske lestvice ocenite, v kolikšni meri veljajo

posamezne trditve v tabeli.

1-zelo nezadovoljen/zelo nepomembno 2-nezadovoljen/nepomembno 3-srednje zadovoljen/srednje pomembno 4-zadovoljen/pomembno 5-zelo zadovoljen/zelo pomembno



TABELA A ZADOVOLJSTVO POMEMBNOST

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Termini predstav (dan v tednu)

Ura začetka predstav

Čistoča in urejenost avle in dvorane

Zagotovljen parkirni prostor

TABELA B ZADOVOLJSTVO POMEMBNOST

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Kakovost izvedbe predstav

Vsebinska raznolikost predstav


Popusti in posebne ponudbe

Dostopnost informacij na spletni strani

TABELA C ZADOVOLJSTVO POMEMBNOST

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Prijaznost osebja na blagajni

Informiranost osebja na blagajni

Hitrost garderobne postrežbe

Prijaznost hostes

Informiranost hostes

7. Kakšna je razlika med Vašimi pričakovanji in celotno izkušnjo v Špas

teatru? a) velika razlika b) manjša razlika c) ni razlike d) bolje od pričakovanja e) veliko bolje od pričakovanja

8. Ali boste obiskali Špas teater tudi v prihodnosti? a) da b) ne

9. Ali bi ogled Špas teatrove predstave priporočali svojemu prijatelju? a) da b)ne

10. Vaši predlogi in pripombe:



KAZALO SLIK Slika 1: Struktura diplomskega dela........................................................ 3 Slika 2: Informacijski tokovi glede zagotavljanja kakovosti storitev .................. 9 Slika 3: Model kakovosti storitev 4Q ...................................................... 12 Slika 4: Razmerje med vrednostjo in kredibilnostjo podjetja ......................... 15 Slika 5: Razmerje med zaupanjem in zadovoljstvom potrošnikov .................... 17 Slika 6: Shematična predstavitev posameznih korakov raziskovalnega pristopa ... 26 Slika 7: Graf Spol ............................................................................ 28 Slika 8: Graf Starost ......................................................................... 29 Slika 9: Graf Stopnja izobrazbe ............................................................ 31 Slika 10: Graf Mesečni neto osebni dohodek ............................................. 32 Slika 11: Graf Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta splošno ......... 35 Slika 12: Graf Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta kakovost storitev ................................................................................................. 36 Slika 13: Graf Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta prijaznost in strokovnost osebja ........................................................................... 37 Slika 14: Graf Kako bi na splošno ocenili Špas teater .................................. 39 Slika 15: Graf Kakšna je razlika med Vašimi pričakovanji in celotno izkušnjo v Špas teatru? ......................................................................................... 40 Slika 16: Graf Ali boste obiskali Špas teater tudi v prihodnosti? ...................... 41 Slika 17: Graf Ali bi ogled Špas teatrove predstave priporočali svojemu prijatelju? ................................................................................................. 42 Slika 18: Matrika zadovoljstvo/pomembnost ............................................ 55

KAZALO TABEL Tabela 1: Razlike med izdelkom in storitvijo ............................................. 7 Tabela 2: Odločitve o procesu glede na stopnjo kontakta s stranko .................. 8 Tabela 3: Vrste razkorakov ................................................................. 14 Tabela 4: Spol ................................................................................ 28 Tabela 5: Starost ............................................................................. 29 Tabela 6: Stopnja izobrazbe ............................................................... 30 Tabela 7: Mesečni neto osebni dohodek .................................................. 31 Tabela 8 : Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta splošno ............. 35 Tabela 9: Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta kakovost storitev .. 36 Tabela 10: Primerjava zadovoljstva in pomembnosti segmenta prijaznost in strokovnost osebja ........................................................................... 37 Tabela 11: Splošno mnenje anketirancev o Špas teatru ............................... 38 Tabela 12: Kako bi na splošno ocenili Špas teater? ..................................... 39 Tabela 13: Kakšna je razlika med Vašimi pričakovanji in celotno izkušnjo v Špas teatru? ......................................................................................... 40 Tabela 14: Ali boste obiskali Špas teater tudi v prihodnosti? ......................... 42 Tabela 15: Ali bi ogled Špas teatrove predstave priporočali svojemu prijatelju? .. 42 Tabela 16: Opisne statistike za splošne dejavnike glede pomembnosti in zadovoljstva .................................................................................. 44 Tabela 17: Korelacije segmenta splošno ................................................. 44

../../Špela/Desktop/diploma_14.6.2016.docx#_Toc454128690



Tabela 18: T-test segmenta splošno ...................................................... 45 Tabela 19: T-test segmenta splošno nadaljevanje ...................................... 45 Tabela 20: Opisne statistike za dejavnike kakovosti storitev glede pomembnosti in zadovoljstva .................................................................................. 47 Tabela 21: Korelacije segmenta kakovost storitev ..................................... 47 Tabela 22: T-test segmenta kakovost storitev........................................... 48 Tabela 23: T-test segmenta kakovost storitev nadaljevanje .......................... 49 Tabela 24: Opisne statistike za dejavnike prijaznost in strokovnost osebja glede pomembnosti in zadovoljstva .............................................................. 50 Tabela 25: Korelacije segmenta prijaznost in strokovnost osebja .................... 51 Tabela 26: T-test segmenta prijaznost in strokovnost osebja ......................... 52 Tabela 27: T-test segmenta prijaznost in strokovnost osebja nadaljevanje ........ 53 Tabela 28: Statistika splošnega zadovoljstva ............................................ 53 Tabela 29: T-test splošnega zadovoljstva ................................................ 53

Documents

ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV V KULTURNEM DRUŠTVU ŠPAS … · 2017-11-27 · Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija Špela