UNIVERZA V LJUBLJANI

EKONOMSKA FAKULTETA

DIPLOMSKO DELO

ANALIZA ZADOVOLJSTVA PORABNIKOV NA PRIMERU

IZBRANE TURISTIČNE AGENCIJE

Ljubljana, junij 2016 ŠPELA ZADRAŽNIK

IZJAVA O AVTORSTVU

Podpisana Špela Zadražnik, študentka Ekonomske fakultete Univerze v Ljubljani, avtorica predloženega dela

z naslovom Analiza zadovoljstva porabnikov na primeru izbrane turistične agencije, pripravljenega v

sodelovanju s svetovalko prof. dr. Barbaro Čater

IZJAVLJAM

1. da sem predloženo delo pripravila samostojno;

2. da je tiskana oblika predloženega dela istovetna njegovi elektronski obliki;

3. da je besedilo predloženega dela jezikovno korektno in tehnično pripravljeno v skladu z Navodili za

izdelavo zaključnih nalog Ekonomske fakultete Univerze v Ljubljani, kar pomeni, da sem poskrbel/-a, da

so dela in mnenja drugih avtorjev oziroma avtoric, ki jih uporabljam oziroma navajam v besedilu,

citirana oziroma povzeta v skladu z Navodili za izdelavo zaključnih nalog Ekonomske fakultete

Univerze v Ljubljani;

4. da se zavedam, da je plagiatorstvo – predstavljanje tujih del (v pisni ali grafični obliki) kot mojih lastnih

– kaznivo po Kazenskem zakoniku Republike Slovenije;

5. da se zavedam posledic, ki bi jih na osnovi predloženega dela dokazano plagiatorstvo lahko predstavljalo

za moj status na Ekonomski fakulteti Univerze v Ljubljani v skladu z relevantnim pravilnikom;

6. da sem pridobila vsa potrebna dovoljenja za uporabo podatkov in avtorskih del v predloženem delu in jih

v njem jasno označila;

7. da sem pri pripravi predloženega dela ravnala v skladu z etičnimi načeli in, kjer je to potrebno, za

raziskavo pridobila soglasje etične komisije;

8. da soglašam, da se elektronska oblika predloženega dela uporabi za preverjanje podobnosti vsebine z

drugimi deli s programsko opremo za preverjanje podobnosti vsebine, ki je povezana s študijskim

informacijskim sistemom članice;

9. da na Univerzo v Ljubljani neodplačno, neizključno, prostorsko in časovno neomejeno prenašam pravico

shranitve predloženega dela v elektronski obliki, pravico reproduciranja ter pravico dajanja predloženega

dela na voljo javnosti na svetovnem spletu preko Repozitorija Univerze v Ljubljani;

10. da hkrati z objavo predloženega dela dovoljujem objavo svojih osebnih podatkov, ki so navedeni v njem

in v tej izjavi.

V Ljubljani, dne _____________ Podpis študentke:__________________

i

KAZALO

UVOD ............................................................................................................................... 1

1 TRŽENJE V TURIZMU ............................................................................................. 2

1.1 Opredelitev trženja za potrebe turizma .................................................................... 2

1.2. Trženjski splet v turizmu ........................................................................................ 3

1.2.1 Turistični proizvod ........................................................................................... 3

1.2.2 Cena .................................................................................................................. 4

1.2.3 Trženjsko komuniciranje .................................................................................. 5

1.2.4 Tržne poti .......................................................................................................... 7

1.2.5. Razširjeni trženjski splet v turizmu ................................................................. 9

1.3 Posebne značilnosti turističnega proizvoda ........................................................... 10

1.4 Trženje turizma v Sloveniji ................................................................................... 11

2 ZADOVOLJSTVO PORABNIKOV ........................................................................ 14

2.1 Opredelitev zadovoljstva porabnika turističnih storitev ........................................ 15

2.2 Model zadovoljstva................................................................................................ 16

2.3 Zadovoljstvo kot vir konkurenčne prednosti ......................................................... 18

2.4 Razlog spremljanja zadovoljstva turistov .............................................................. 19

2.5 Dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo turistov ..................................................... 20

3 PREDSTAVITEV TURISTIČNE AGENCIJE SLOVENIA EXPLORER .......... 21

4 ANALIZA REZULTATOV ANKETE MED PORABNIKI TURISTIČNE

AGENCIJE SLOVENIA EXPLORER ................................................................... 23

4.1 Predmet in problem raziskave ............................................................................... 23

4.2 Cilji raziskave ........................................................................................................ 23

4.3 Metode dela ........................................................................................................... 25

4.4 Omejitve raziskave ................................................................................................ 25

4.5 Rezultati anketnega vprašalnika o zadovoljstvu porabnikov turistične agencije

Slovenia Explorer ........................................................................................................ 26

4.5.1 Predstavitev rezultatov po vprašanjih ............................................................. 26

4.5.2 Predstavitev rezultatov preverjanja hipotez .................................................... 31

4.6 Predlogi za izboljšave trženjskega spleta .............................................................. 37

SKLEP ............................................................................................................................ 39

LITERATURA IN VIRI ............................................................................................... 40

PRILOGE

ii

KAZALO SLIK

Slika 1: Model zadovoljstva porabnikov ......................................................................... 16

Slika 2: Logotip podjetja ................................................................................................. 22

Slika 3: Izbrani izlet ........................................................................................................ 26

Slika 4: Določitev turističnega vodnika .......................................................................... 27

Slika 5: Država prihoda ................................................................................................... 28

Slika 6: Pridobljene informacije ...................................................................................... 29

Slika 7: Zadovoljstvo z dejavniki izleta .......................................................................... 30

Slika 8: Zadovoljstvo z lastnostmi vodnika .................................................................... 31

Slika 9: Dovoljenje za uporabo komentarjev oz. fotografij ............................................ 36

KAZALO TABEL

Tabela 1: Statistična zanesljivost izleta za H1 ................................................................ 32

Tabela 2: Statistika vzorca za H1 .................................................................................... 32

Tabela 3: T-test vzorca za preverjanje H1 ...................................................................... 32

Tabela 4: Statistična zanesljivost vodnika za H2 ............................................................ 33

Tabela 5: Statistika preizkusa dvojic za H2 .................................................................... 33

Tabela 6: Preizkus dvojic za preverjanje H2 ................................................................... 34

Tabela 7: Korelacija preizkusa dvojic za H3 .................................................................. 34

Tabela 8: Statistika preizkusa dvojic za H3 .................................................................... 34

Tabela 9: Preizkus dvojic za H3 ...................................................................................... 35

Tabela 10: Statistika vzorca za H5 .................................................................................. 37

Tabela 11: T-test vzorca za preverjanje H5 .................................................................... 37

1

UVOD

Potovanja v 21. stoletju postajajo več kot le zadovoljevanje osebnih potreb. Postajajo tudi

način, kako posameznik lahko pokaže svetu drugačno osebno podobo in uspeh. Turisti

dandanes z dopustovanjem izpolnjujejo veliko več želja kot v preteklosti, ko je bilo

zadovoljstvo lahko doseženo že z nekaj osnovnimi dobrinami. V zahodni civilizaciji, kjer

je stres, predvsem v službenem, pa tudi domačem okolju, dnevno prisotna komponenta, se

zdi, da ta stres lahko “odpravijo” le počitnikovanja in izleti (Gisolf, 2014). Kljub

gospodarski krizi in terorističnemu nasilju si ljudje še vedno želijo počitnic. Svoje želje

morajo le prilagoditi finančnemu stanju in iskanju destinacije, ki veljajo za relativno varne.

Turistična podjetja se tega zavedajo, zato svojo ponudbo prilagajo željam kupcev. Na trgu

se tako srečuje velika množica potencialnih porabnikov turističnih ponudb in vedno večje

število turističnih podjetij, ki te storitve ponujajo.

Trženje v turizmu postaja vedno bolj pomembna dejavnost, ki se zaradi svojih specifičnosti

razlikuje od trženja na splošno. Namen trženja je preprost, in sicer da ustreže potrebam

porabnika glede na to, kar trg ponuja. Prepoznavanje trženja s strani porabnikov in

dobaviteljev je kritično, saj je trženje usmerjeno k povezavi porabnikov in organizacij, kar

mora biti zaznano in sprejeto z obeh strani, da je slednje lahko učinkovito (Dolnicar &

Ring, 2014).

Podjetja se vedno bolj zavedajo, kako pomemben je zadovoljen porabnik, zato veliko

svojih aktivnosti namenijo merjenju zadovoljstva ter ugotavljanju potreb in želja kupcev.

Zavedajo se, da se le zadovoljen porabnik vrača in širi dober glas o podjetju, s tem pa skrbi

tudi za dobičkonosnost podjetja.

Namen diplomskega dela je bolje spoznati porabnike turistične agencije Slovenija Explorer

in posledično pomagati turistični agenciji pri izboljšanju kakovosti njihovih storitev. Cilj

diplomskega dela je proučiti zadovoljstvo porabnikov na primeru turistične agencije

Slovenia Explorer. Turistična agencija Slovenia Explorer nudi enodnevne izlete tujcem.

Stavijo na individualen pristop in skušajo zadovoljiti potrebe vsakega potnika, ki se odloči

za izlet z njimi. Ker me zanima, kako so porabniki njihovih storitev zadovoljni s samim

izletom in vodnikom, kakšen je njihov prevladujoč interes, v okviru diplomskega dela

analiziram anketo o zadovoljstvu porabnikov zgoraj omenjene turistične agencije.

Diplomsko delo je razdeljeno na teoretični in empirični del. Prvi dve poglavji sta

namenjeni teoretičnemu pregledu literature, zadnji dve poglavji pa predstavljata empirični

del diplomskega dela. Tako v prvem poglavju opisujem trženje v turizmu. V njem

podrobno predstavim trženjski splet, opišem posebne značilnosti turističnega proizvoda in

trženje turizma v Sloveniji. Drugo poglavje govori o zadovoljstvu porabnikov.

Osredotočam se predvsem na zadovoljstvo porabnikov turističnih storitev, opišem model

zadovoljstva in razloge, zakaj je pomembno spremljati zadovoljstvo porabnikov in kateri

2

dejavniki vplivajo na njihovo zadovoljstvo. V tretjem poglavju predstavim turistično

agencijo Slovenia Explorer, njeno dejavnost, kakšne oblike trženja uporablja in kakšni so

njeni cilji ter vizija za prihodnost. Zadnje poglavje pa je namenjeno analizi rezultatov

ankete, ki je bila izvedena med porabniki turistične agencije Slovenia Explorer. V njem

predstavim problem raziskave, njen cilj in metodo dela. Na koncu četrtega poglavja

predstavim rezultate in podam predloge za izboljšave. Diplomsko delo zaključim s

sklepom.

1 TRŽENJE V TURIZMU

Pojem trženje je enostavni prevod angleške besede »marketing«, ki je izpeljan iz besede

»the market«, kar pomeni trg, in zajema vse dejavnosti, ki so kakorkoli povezane s trgom

(Konečnik, 2010, str. 1). Trženje čedalje pogosteje opredeljujemo kot družbeni proces, ki

zagotavlja posameznikom in skupinam ljudi, da dobijo to, kar potrebujejo in želijo

(Potočnik, 2004, str. 179). Trženje bi preprosto lahko definirali kot idejo o prodaji izdelka

na trgu, ki bo zadostil potrebam kupca in z nakupom omogočil zadovoljstvo slednjega.

Trženje skuša povezati kupca na eni in prodajalca na drugi strani. V nadaljevanju se

osredotočam na opredelitev trženja v turizmu, ki se zaradi specifike turističnega proizvoda

razlikuje od trženja na splošno.

1.1 Opredelitev trženja za potrebe turizma

Zaradi neločljivosti proizvodnje in porabe v vseh storitvah na splošno, še posebej v

turizmu, je bilo izpolnjevanje pričakovanj od nekdaj dobro poznano vsem, ki ponujajo

svoje storitve na trgu. Definicija trženja v turizmu, ki jo je predlagal Grönroos (2006) je

tako še najbolj ustrezna definicija trženja. Grönroos definira trženje kot osredotočenost na

kupca v smislu izpolnjevanja obljub. Te obljube zadovoljijo pričakovanja posameznika, ki

so bila ustvarjena na podlagi trženja, s tem pa se podpira ustvarjanje vrednosti podjetja kot

tudi kupcev in drugih zainteresiranih v tem procesu. Grönroosova teza pomeni, da

vrednosti podjetju ne prinese podjetje samo, temveč je porabnik tisti, ki ustvarja njegovo

vrednost. Podjetje ima torej možnost, da svojo vrednost ustvari preko porabnika. Njegova

definicija se nanaša tako na oprijemljive kot neoprijemljive izdelke, kajti počitnice oz.

oddih pomenijo proizvod, ki vsebuje obljubo, ta pa je lahko izpolnjena ali ne – odvisno od

tega, kaj je bilo v osnovi ponujeno porabniku storitve in kaj je bilo uresničeno v času

koriščenja storitve. Znanja, pridobljena s pomočjo raziskav trženja v turizmu, se tako

uvrščajo v območje vsebinskih odločitev, ki prepoznajo obljubo in izpolnitev le-te v praksi

(Dolnicar & Ring, 2014).

Trženja v turizmu ne moremo obravnavati kot posebne vede, ki bi bila ločena od trženja na

splošno. Tako lahko osnovna načela, ki so bila vpeljana in razvita večinoma za izdelke,

prenesemo tudi na področje trženja v turizmu. Razlike nastanejo zaradi narave turističnega

proizvoda, ki je kombinacija izdelkov in storitev. Tako pridemo do definicije, da je trženje

3

v turizmu »proces prostovoljne menjave med porabniki in ponudniki turističnih izdelkov

oziroma storitev, pri čemer morata biti obe strani v danem procesu menjave zadovoljni.«

(Konečnik, 2007, str. 2).

Turistična panoga se smatra kot vzhajajoča zvezda gospodarskih panog v 21. stoletju in kot

ena izmed najbolj vitalnih panog v globalnem smislu. Poudarek na preživljanju prostega

časa v kvalitetnem smislu je dvignil turizem med najbolj popularne gospodarske panoge v

zadnjih dveh dekadah. V širšem pomenu bi lahko trženje v turizmu opredelili kot poslovno

panogo, ki privablja ljudi na določeno lokacijo oz. destinacije. Tako bodo države s svojimi

znamenitostmi uporabljale tiste strategije trženja, ki bodo posledično povečale obisk

(Ashe-Edmunds, 2015).

V veliko primerih se trženje v turizmu osredotoči na specifično lokacijo, ki sama po sebi

privablja ljudi in za takšne lokacije niti ni potrebna posebna reklama, saj so svetovno znane

in je zato dovolj le slogan, ki kupce spomni, kako fantastično se lahko imajo na določeni

lokaciji. Npr. Las Vegas – »kar se zgodi v Vegasu, ostane v Vegasu«. Nekatere vrste

trženja v turizmu se fokusirajo na aktivnosti, ki jih določena destinacija ponuja. Znotraj

tega si tako izbirajo različne ciljne skupine, ki so lahko družine z majhnimi otroki, aktivni

samski, lovci, adrenalinski tipi ali upokojeni ipd. Na podlagi ciljne skupine turistična

podjetja zastavijo natanko tak tržni marketing, ki bi lahko zadovoljil potrebe določene

ciljne skupine v največji možni meri (Ashe-Edmunds, 2015).

1.2. Trženjski splet v turizmu

Trženjski splet v turizmu je skupek trženjskih elementov, ki jih podjetje uporablja, da

doseže svoje trženjske cilje na ciljnem trgu. Skupek teh elementov je največkrat

predstavljen s pomočjo McCarthyjevih štirih P-jev trženja: proizvoda (angl. product), cene

(angl. price), trženjskega komuniciranja (angl. promotion) in tržnih poti (angl. placement)

(Konečnik 2010, str. 5). V nadaljevanju so vsi štirje P-ji, ki predstavljajo t.i. izdelčni

trženjski splet, podrobno opisani.

1.2.1 Turistični proizvod

Za turistični proizvod pravimo, da igra osrednjo vlogo pri trženjskem spletu v turizmu, saj

so od njega odvisni ostali elementi (cena, tržne poti in trženjsko komuniciranje). Konečnik

(2007) opredeljuje turistični proizvod z vidika turista kot celostno doživetje, od trenutka,

ko gre na pot, do trenutka, ko se vrne domov, pri čemer je potrebno k slednjemu prišteti

tudi pripravo na potovanje, aktivnosti, ki se jih udeleži, kakšne se mu le-te zdijo in koliko

podoživlja potovanje po vrnitvi domov.

Proizvod je kombinacija oprijemljivih in neoprijemljivih elementov. Proizvod v turizmu

navadno pomeni destinacijo, lokacijo, ki se jo lahko le izkusi. Mnenja o lokaciji, samo

4

potovanje do tja, nastanitev, druge privlačnosti destinacije, zabava, ki jo destinacija ponuja

ipd.. Vse to so komponente, ki sestavljajo turistični proizvod. Vsaka izmed njih ima

specifično pomembnost v prodajnem programu izdelka in če manjka zgolj ena sama, je

proizvod kot tak nepopoln. Proizvod mora biti v osnovi privlačen, zanimiv in dostopen

(konkurenčen na trgu) ciljni skupini. Vsebovati mora elemente, ki so ključni, da privabijo

porabnika, torej ponuja nekaj, kar naj bi omogočilo zadovoljstvo porabnika. Tako je pred

oblikovanjem proizvoda potrebno dobro definirati želje porabnika in možnosti, ki jih

dejansko imamo za zadovoljitev potreb kupca pri trženju točno določenega izdelka

(Batinić, 2013).

Cilj proizvoda je, da se želje porabnika zadovoljijo s čim manj odstopanji. Proizvod je tako

lahko izpostavljen izboljšavam že v samem procesu uporabe, vsekakor pa ob končni

analizi uporabe. Pomen proizvoda se stalno spreminja in prilagaja željam porabnikov, kot

tak je variabilen in nikakor ne statičen. Uspešnost proizvoda pomeni, da sprejmemo

njegovo variabilnost in konstantno preverjamo kvaliteto proizvoda. Povratne informacije

porabnikov so ključne pri izboljšavah proizvoda. Zasledujejo se sproti, odpravljanje

pomanjkljivosti pa se izvaja v tako kratkem časovnem intervalu, da še omogoča

zadovoljstvo porabnika storitev ter preprečuje, da bi prevladalo nezadovoljstvo porabnika

storitev. Tehnike izboljšanja proizvoda temeljijo na povratni informaciji porabnikov

storitev. Proizvod je torej potrebno pojmovati kot variabilen in ne končen ter se temu

dejstvu tudi sproti prilagajati (Batinić, 2013).

1.2.2 Cena

Cena igra pomembno vlogo pri procesu nakupnega vedenja turistov. Nemalokrat je to prva

stvar, ki nas pritegne ali odbije pri nakupu turističnega proizvoda. Zato je zelo pomembno,

kako je cena postavljena. Cena turističnega proizvoda daje namig o kakovosti turističnega

proizvoda, zato mora biti postavljena z jasnimi cilji podjetja. Hkrati pa mora pravilno

oblikovana in postavljena cena pokrivati stroške in na dolgi rok prinašati dobiček

(Konečnik 2007, str. 78).

Oblikovanje cen v turizmu je zapleten proces. Cene poleg ponujenega proizvoda pogosto

vključujejo še druge storitve, in sicer stroške prevoza (letalo, vlak, avtobus), hotele ali

druge nastanitvene možnosti. Vse to je ponavadi vključeno v turistični paket. Ceno

oblikujeta tudi lokacija in sezona. Ravno slednja je najpomembnejši dejavnik pri

oblikovanju cen. Izrazi, kot so visoka in nizka sezona, so postali v razmahu turizma dobro

poznani vsem kupcem. Popusti so naravnani k privabljanju kupcev, vendar so velikokrat

soodvisni od konkurenčnosti trga. Na ceno nenazadnje vplivajo tudi državni predpisi oz.

davki na posamezne storitve (Batinić, 2013).

Turistično podjetje lahko oblikuje primerno ceno šele, ko izbere želeni tržni segment, se

uvrsti glede na ostale ponudnike na trgu in oblikuje lasten turistični proizvod. Jasno mora

vedeti, kako želi pozicionirati proizvod glede na kakovost in ceno. Za edinstveni turistični

5

proizvod visoke kakovosti je nespametno postavljati nizke cene, saj s tem pošilja trgu

napačne namige o svojih proizvodih.

1.2.3 Trženjsko komuniciranje

Trženjsko komuniciranje po mnenju mnogih predstavlja enega izmed najpomembnejših

elementov trženjskega spleta v turizmu. Tako danes ni več vprašanje, ali sploh

komunicirati, temveč koliko sredstev porabiti za komunikacijo in kako to storiti, da se

dosežejo začrtani cilji.

Splet trženjskega komuniciranja v turizmu je sestavljen iz sledečih orodij (Konečnik, 2007,

str. 90):

oglaševanja,

pospeševanja prodaje,

odnosov z javnostmi,

osebne prodaje,

neposrednega trženja ter

brošur in drugih tiskanih materialov.

Pri izbiri orodja ali kombinaciji le-teh se bo podjetje odločilo na podlagi tega, kaj želi z

njimi doseči. Bodisi želi potencialnega kupca le seznaniti o obstoju proizvoda oz. storitve,

želi vplivati na njegov odnos do le-tega ali pa ga pripraviti do rezervacije in nakupa.

Poznamo različne strategije trženjskega komuniciranja. Katera bo tista najboljša, je

velikokrat stvar sreče v smislu biti prvi, ki ugotovi, v katero smer gredo cilji in želje

kupcev.

Oglaševanje je »plačana oblika neosebnega trženjskega komuniciranja o podjetju,

njegovih izdelkih ali aktivnostih, ki poteka prek medijev«. Oglaševanje turističnega

proizvoda ima za najpomembnejši cilj povečanje dobička in več prodanih proizvodov. To

lahko dosežejo z obveščanjem strank o storitvah, ki jih agencija ponuja. (Potočnik, 2002,

str. 304).

S pomočjo oglaševanja želijo podjetja vplivati na čustva potencialnih in dejanskih turistov,

zato gre pri tovrstnih oglasih za posredovanje všečnih podob turističnih proizvodov in

destinacij. Zelo pomembno je, da so tovrstna sporočila odraz dejanskega stanja ponujenega

proizvoda ali destinacije, saj jih turisti enačijo z obljubami, kaj bodo za plačani denar

dobili in doživeli. Če so njihova pričakovanja zaradi nerealnega oglaševanja previsoka,

bodo verjetno ob nakupu in obisku doživeli razočaranje in nezadovoljstvo (Konečnik,

2007, str. 91).

6

Pospeševanje prodaje. Pri tem orodju gre ponavadi za kratkoročne oblike spodbujanja

hitrejšega in pogostejšega nakupa turističnega proizvoda ali storitve. Pospeševanje prodaje

v turizmu ni namenjeno le turistom, ampak tudi posrednikom in prodajnemu osebju

(Konečnik, 2007, str. 94).

Obstajajo pa tudi orodja, ki so namenjena zgolj turistom, kot so cenovne ponudbe oz. »last

minute« oz. »first minute« ponudbe. Te so naravnane na cenovno občutljive kupce, torej

tiste, ki si posamezno storitev privoščijo težje in je promocijska cena zanje edina možnost.

To tržno orodje se je v časih gospodarske krize izkazalo kot koristno za obe strani, saj je

mnoge agencije rešila pred propadom, obenem pa ustvarila zadovoljnega kupca, ki še

vedno lahko počitnikuje. Med promocije štejemo tudi razne dodatne ugodnosti turistične

agencije, kot so npr. različni uporabni izdelki z logotipom agencije, dobrodošlica v hotelski

sobi, popusti za določene dodatne storitve in nagrade zvestobi (točke zvestobe).

Porabniki so različni. Nekateri bi brez pomisleka takoj razkrili svoje osebne podatke, svoj

elektronski naslov, dovolili objavo fotografij v zameno za manjšo nagrado ali ugodnost,

spet drugi so pri tem bolj previdni. Pomembno je, da so obveščeni, zakaj in kaj se zbira in

kaj se bo z zbranimi podatki počelo. Na podlagi večletnih raziskav iz tujine je razvidno, da

se zavest o varovanju zasebnosti na spletu viša. Tudi raziskava v našem prostoru je

pokazala, da je slovenskim porabnikom spletna zasebnost vedno bolj pomembna

(Praprotnik, 2006, str. 85).

Odnosi z javnostmi. Pozitivna podoba posameznega turističnega podjetja v medijih je

garancija za uspeh. Bolj pogosto kot se podjetje pozitivno pojavlja v javnosti, večje so

možnosti za njegov uspeh. Objave poslovanja pripomorejo k projiciranju pozitivne podobe

podjetja, saj so novice, ki jih javnost prejema prek medijev, vredne zaupanja, to pa

povečuje privlačnost podjetja. Najpogosteje so to sporočila za javnost, novinarske

konference, dnevi odprtih vrat, razna sponzorstva, sprejemi, turistični sejmi, različne

reportaže urednikov, zgodbe turistov, intervjuji z znanimi osebami, ki so koristili storitve

določenega turističnega podjetja in druge zanimive ter pozitivne izkušnje, ki jih mediji

posredujejo javnosti v določenih in taktično odmerjenih časovnih intervalih (Batinić,

2013).

Osebna prodaja. Bistvo osebne prodaje je neposreden stik med prodajalcem in kupcem

turističnega proizvoda oz. storitve. Ker turisti kupujejo predvsem storitve in doživetja, je

osebnega stika med izvajalci in kupci turističnih storitev ogromno. Največ osebnega stika s

turisti imajo tako turistični vodniki, animatorji, receptorji, strežno osebje itd. (Konečnik,

2007, str. 98).

Osebnost je v turizmu nadvse pomembna komponenta. Karizma, ki jo ima turistični

delavec, je neprecenljiva. Agencije so to ugotovile, zato skušajo zaposlene z raznimi

formalnimi in neformalnimi izobraževanji ter delavnicami kar najbolje podučiti o tem.

Karizme se ne da naučiti, nekdo jo ima ali je nima, veliko pa se da naučiti o vedenju, ki je

7

všečno kupcu storitve. Posamezniki, ki pristanejo v turistični industriji, so v večini

karizmatični, saj je narava dela takšna, da zahteva človeka, ki zna z ljudmi, jih zna

navduševati ter jim vzbujati že zdavnaj pozabljene prijetne občutke. Počitnikovanje je

idealno za tovrstna doživetja. Prijaznost, srčnost, vedenje, karizma in trud turističnega

delavca velikokrat pomenijo dodano vrednost celotnemu paketu, ta izpolnjenost, tako

zaposlenega kot porabnika, pa prinaša nove perspektive v smislu vračanja istih kupcev,

njihovih bližnjih ter širše okolice (Batinić, 2013).

Neposredno trženje. K temu orodju trženjskega komuniciranja prištevamo trženje po

pošti, prodajo od vrat do vrat, trženje preko televizije in osebnega računalnika.

Pri neposrednem trženju velja omeniti tudi telefonsko trženje. Oseba, ki v agenciji dviguje

telefone in odgovarja na vsa predvidljiva in nepredvidljiva vprašanja potencialnih

porabnikov storitev, je tista oseba v turistični agenciji, ki ima veliko informacij in je

prijazna do kupcev oz. potencialnih turistov. Pomembno je, da ima oseba na tem delovnem

mestu odlično znanje o proizvodu, ki ga agencija ponuja, ima domišljijo, smisel za humor,

zna improvizirati, ima vedno pozitiven pristop do želja turistov, je profesionalna,

seznanjena z vsemi pomembnimi informacijami o ponudbah, sledi željam turistov brez

večjih zapletov ter o tem obvešča sodelavce, ki oblikujejo turistične storitve oz. proizvod

(Batinić, 2013).

Brošure in drugi tiskani mediji igrajo v turizmu veliko vlogo, saj nudijo potencialnim

kupcem otipljivo osnovo za pričakovanja, ki si jih lahko ustvarijo pri samem nakupu.

Brošure in ostali tiskani mediji nadomeščajo turistični proizvod, ki je sam po sebi

neopredmeten in se ga ob samem nakupu ne da prijeti, videti ali okusiti. S pomočjo brošur

tako dodajamo fizične dokaze, hkrati pa potencialnim kupcem nudimo veliko informacij in

vizualnih predstavitev. (Konečnik, 2007, str. 99).

Spretnost trženjskega komuniciranja je v obvladovanju vseh vmesnih členov z namenom

kar najbolje zadostiti potrebam ciljne skupine. Oblikovanje zavesti kupca ima daljnosežne

posledice, tako v dobrem kot v slabem pomenu, in tega se je potrebno pri trženjskem

komuniciranju zavedati. Ena napačna poteza lahko izniči deset dobrih in ne obratno.

Turistična podjetja nosijo veliko odgovornost za pravo informiranje, prepričevanje in

zaznavanje potencialnih turistov. Trženjsko komuniciranje mora biti v tem smislu

optimalno, saj bo le tako pripomoglo k povečanju števila običajnih porabnikov storitev.

Dobra promocija pripomore k podaljšanju koriščenja storitve, pogostosti obiska in

razširitvi porabe s spodbujanjem novih potencialnih kupcev, ki poglavitne informacije

velikokrat pridobijo od tistih, ki so že koristili storitve posameznega turističnega podjetja

(Batinić, 2013).

1.2.4 Tržne poti

Middleton (2001, str. 292) tržne poti definira takole: »Distribucijski kanal je katerikoli

organiziran in vzdrževan sistem, ki ga podjetje financira iz trženjskega proračuna in je

8

ustvarjen za to, da priskrbi primerno prodajno mesto in/ali dostop do porabnika, stran od

mesta proizvodnje ali porabe.«

Osnovna naloga tržnih poti je v doseganju trga. Če definicijo lansiramo na področje

turizma, se ta glasi takole, Konečnik (2007, str. 83): »Osnovna naloga tržnih poti v turizmu

je v približevanju turistov k turističnim proizvodom ali storitvam.«

Postopek približevanja strank k turističnim proizvodom ni le v tem, da se za nakup

odločijo, temveč tudi v storitvah, ki do nakupa pripeljejo. Potencialne turiste je tako

potrebno oskrbeti s primernimi informacijami o turističnem proizvodu, ki jih lahko

pridobijo bodisi pri samih izvajalcih storitev, pri njihovih posrednikih ali iz ustreznih

medijev. Prav tako pa jim je za izbrane proizvode potrebno omogočiti rezervacije in plačila

(Konečnik, 2007, str. 84).

Pri distribuciji tega, kar tržimo, sta pomembni dve stvari: poti, po katerih bomo tržili ter

ciljna skupina. Posebnost turistične panoge je v velikem številu posrednikov, ki so

potrebni, da pride do uresničitve prodaje proizvoda. Strategije trženja se morajo prilagajati

tudi tem vmesnim členom, saj s tem povečajo možnosti uspešnega trženja. Če vemo, da je

naš tržni kanal prepreden s toliko posredniki, se bomo temu ustrezno prilagodili in s tem

povečali pretočnost.

Udeležba na sejmih o turizmu in razstavah je nepogrešljiva tržna pot do kupca. Dandanes

se sejmi vrstijo dnevno, na različnih koncih sveta, ponudba je vedno korak pred

povpraševanjem, zato je učinkovita prisotnost turističnih agencij na tovrstnih dogodkih

pomembna (Batinić, 2013).

Tudi internet tehnologija je postala pomemben vir informacij, ki so dostopne vsakomur ob

vsakem času, in tako ena izmed nepogrešljivih tržnih poti v turistični industriji. Internet je

pomembna komunikacijska pot med ponudbo in povpraševanjem. Globalni dostop

porabnikov je ena izmed možnosti, ki turistični industriji omogoča oblikovanje različnih

poslovnih strategij. Pojavljajo se nove oblike za promocijo in prodajo storitev ter

proizvodov v skladu z zahtevami, potrebami in željami porabnikov. Distribucija

proizvodov tako ni več odvisna le od tiskanih katalogov in brošur. Obenem pa internet

omogoča tudi kakovostne in učinkovite tržne raziskave ter t.i. “industrijsko vohunjenje”.

Sodobne internetne tehnologije pripomorejo k ustvarjanju edinstvene identitete potovalne

agencije, povečanju učinkovitosti in razvoju storitev z dodano vrednostjo (Batinić, 2013).

Podjetja se sama odločijo, kako bodo proizvod pripeljala do kupca. Glede na to, koliko

posrednikov bodo vključila v to, pa ločimo neposredno tržno pot (tržna pot ničelne ravni)

in posredno tržno pot. V neposredni tržni poti sodelujeta le ponudnik turističnega

proizvoda in njegov prejemnik - turist. Vmes ni nobenega posrednika, podjetje vso

odgovornost in stroške prevzema nase, posledično pa ima na koncu več dobička, saj vmes

ni nobenih posrednikov, ki bi za svoje delo zahtevali plačilo. Pri posredni tržni poti pa

9

turistično podjetje kot pomoč pri prodaji svojih proizvodov oz. storitev uporablja enega ali

več posrednikov. Za to opcijo se odločijo podjetniki, ki želijo razpršiti svoje distribucijske

poti, si želijo deliti stroške trženja ali pa želijo prihraniti čas. Posredne tržne poti naprej

delimo na tržne poti ene ravni (turistično podjetje s pomočjo neodvisnega podjetja, ki

deluje kot trgovec na drobno, doseže turista) in tržne poti dveh ravni, kjer turistično

podjetje sodeluje z organizatorjem potovanj (trgovec na debelo), le-ta pa z neodvisnim

posrednikom (trgovec na drobno), ki končno doseže turista (Konečnik, 2007, str. 84-85).

V skladu s številom posrednikov na posamezni ravni tržne poti ločimo ekskluzivno,

selektivno in intenzivno distribucijo (Kotler, 2004, str. 513-514). Pri ekskluzivni

distribuciji podjetje podeli posameznemu posredniku izključno pravico za prodajo

določenega turističnega proizvoda. Največkrat gre za prestižne proizvode višjega

cenovnega razreda. Pri selektivni distribuciji turistično podjetje sodeluje z zmernim

številom posrednikov. Selektivne distribucije se poslužuje največje število turističnih

podjetij. Pri intenzivni distribuciji imamo opravka z velikim številom posrednikov, ki so

potrebni pri masovnih turističnih proizvodih. Ti proizvodi se na krivulji življenjskega cikla

izdelka nahajajo na stopnji zrelosti ali upadanja (Konečnik, 2004, str. 87-88).

1.2.5. Razširjeni trženjski splet v turizmu

Narava turističnega izdelka narekuje, da je za učinkovito trženje turističnih izdelkov

potrebno tradicionalni trženjski splet za izdelke, sestavljene iz t.i. 4P-jev, nadgraditi z

dodatnimi 3P-ji, ki se navezujejo na trženje storitev. Dodatni 3P-ji za trženje storitev so po

Boomsu in Bitnerju sledeči: ljudje (angl. people), fizični dokazi (angl. physical evidence)

in procesi (angl. process). Tako je storitveni trženjski splet sestavljen iz 7P-jev (Konečnik,

2007, str. 14).

Najpomembnejšo vlogo pri trženju v turizmu imajo še vedno ljudje, torej posamezniki, ki

delujejo v turizmu, in tisti, s katerimi se turisti srečujejo na kraju počitnikovanja. Vsi

udeleženi tvorijo element trženja. Osebnostne lastnosti vpletenih v proces so ključnega

pomena za zadovoljstvo kupca oz. turista. Turistični vodniki morajo dobro poznati

proizvod, biti spretni v medosebnih odnosih, kar pomeni imeti smisel za humor,

improvizacijo, prilagodljivost turistu, veliko potrpljenja in podobne pozitivne osebnostne

lastnosti, ki so v prid končnemu zadovoljstvu turista, četudi so bile na poti do cilja

končnega zadovoljstva nepredvidene ovire. Permanentno izobraževanje turističnih

delavcev je naložbena investicija v podjetje. Prinaša motiviranost zaposlenih v turizmu,

srečevanje z novimi izzivi in idejami, ki jih kasneje implementirajo v svoje delovno okolje.

Izmenjava novih informacij, pogledov in idej zagotavlja zadovoljstvo zaposlenih, s tem pa

povečuje delovno produktivnost ter odpravlja neželene dejavnike, kot so zasičenost,

preobremenjenost z delom, apatičnost, nezainteresiranost ipd.

Preko fizičnih dokazov želijo podjetja sporočati potencialnim porabnikom svojo kakovost,

kako visoko na lestvici primerljivih podjetij so in v čem so njihove storitve drugačne ter

10

boljše. Zato je zelo pomembno, kakšni so njihovi predstavitveni katalogi, internetne strani,

urejenost hotela itd., saj predstavljajo ponavadi prvi stik potencialnega kupca s podjetjem

in so lahko tudi razlog za nakup. Naloga podjetij je, da so ti dokazi odraz realnosti, kajti v

nasprotnem primeru lahko privedejo do razočaranj in nezadovoljnih gostov, posledično pa

tudi do slabih priporočil prijateljem in znancem. S pomočjo fizičnih dokazov skušajo

storitvena podjetja premostiti neopredmetenost storitev (Konečnik, 2007, str. 15). Fizični

dokazi imajo potencialni vpliv na porabnikov vtis o procesu nastajanja storitve, tako da

skušajo ustvariti vzdušje z vidnimi, slišnimi tipnimi, vohalnimi in drugimi zaznavami

storitve (Potočnik, 2005, str. 434).

Pri procesih gre za sistem izvajanja storitev v podjetjih. Sem sodijo pravila o izvajanju le-

teh, pristopi zaposlenih do porabnikov ter njihovih morebitnih pritožb, izvajanje rezervacij,

proces izdajanja in plačila vozovnic itd. Cilj managerjev je, da so ti procesi čim bolj

standardizirani (Konečnik, 2007, str. 16).

Vsaka poslovna dejavnost ima vsak P izražen drugače. Njegov pomen se spreminja glede

na drugačne trge in dejavnosti, zato je pomembno, da skozi marketinški splet podrobneje

spoznavamo dejavnosti ter trge, na katerih želimo delovati, svojo ponudbo pa oblikujemo

drugače od že obstoječe na določenem trgu (Marketinški splet, 2016).

1.3 Posebne značilnosti turističnega proizvoda

V turizmu se srečujemo s posebnostmi, ki izhajajo iz značilnosti ponudbe in povpraševanja

ter imajo ključen pomen pri načrtovanju trženjskih aktivnosti v turističnih podjetjih.

Kot prvo posebnost turističnih storitev lahko izpostavimo nihanje povpraševanja med

letom (t.i. sezonskost), tednom in dnevom. Sezonskost je povezana z vremenom na

destinacijah, časom dopustov in šolskih počitnic ter praznikov. Sezonska komponenta se

glede na preteklost zmanjšuje, saj hotelska podjetja dopolnjujejo svoj spekter storitev.

Izven sezone hoteli dopolnjujejo svojo dejavnost z organizacijo kongresov, razširjajo

ponudbo z izgradnjo termalnih kopališč, wellnessov itd. ter ponujajo nižje cene in

ugodnejše pakete (Konečnik, 2007, str. 16-19).

Druga posebnost turističnih storitev so visoki stalni stroški, povezani s poslovanjem

turističnih podjetij. Stroški zavarovanja, stroški trženja in režije ter plače redno zaposlenih

ljudi so stalni in niso odvisni od obsega poslovanja, zato si podjetja prizadevajo zapolniti

zmogljivosti tudi izven sezone. Konkurenčno dogajanje na trgu sili podjetja k zniževanju

stalnih stroškov, kar se v zadnjem času kaže v tem, da podjetja ne zaposlujejo delavcev za

nedoločen čas, ampak jih najemajo kot samostojne podjetnike ali sezonske delavce

(Middleton, 2001).

Večina turistov na svojih potovanjih združuje več storitev skupaj, da lahko svoje potovanje

doživi kot celostno izkušnjo. Tako pridemo do tretje posebnosti turističnih storitev -

11

medsebojna odvisnost turističnih proizvodov. Ker so npr. hotelirji deloma odvisni od

organizatorjev potovanj, prevoznikov, gostincev itd., je zelo pomembno, da le-ti med seboj

sodelujejo in si tako omogočijo dolgoročno preživetje.

Ključna vloga trženja v turizmu je usklajevanje povpraševanja na letni, polletni, mesečni

ali, v določenem primeru, celo tedenski ravni. Pomembno je, da s t.i. managementom

povpraševanja uspemo pokriti visoke stalne stroške ter s smiselnim usmerjanjem trženjskih

aktivnosti pritegnemo dodatne turiste. Bolj kot so naši turistični proizvodi prilagojeni

potrebam in željam ciljnega trga, lažje je doseči dobre rezultate (Konečnik, 2007).

1.4 Trženje turizma v Sloveniji

Potovanja predstavljajo pomemben del preživljanja prostega časa in kljub težavam,

povezanih z gospodarsko krizo, političnimi dejavniki in terorizmom, ljudje še vedno radi

potujejo, zato se število potovanj veča (Smrkolj & Vida, 2011, str. 28). Glede na to, da se

Slovenija po stopnji Globalnega indeksa miru uvršča v najvišjo kategorijo (na svetovni

ravni med 162 državami zaseda 15. mesto) in da po vplivu terorizma, glede na Globalni

indeks terorizma, spada v skupino »zero impact of terrorism«, sta to dva dejavnika, ki

pozitivno vplivata na slovenski turizem. Od managementa slovenskih turističnih podjetij

pa je odvisno, kako bosta ta dva dejavnika trženjsko skomunicirala.

Slovenski turizem v zadnjih desetih letih izkazuje pozitivno rast števila turistov in

prenočitev ter porast prilivov iz turizma. V letu 2015 je število turističnih prenočitev v

Sloveniji prvič preseglo 10 milijonov. Po podatkih Statističnega urada republike Slovenije

je bilo število prihodov tujih turistov v letu 2015 večje za 10,8 % glede na leto 2014

(3.811.324 prihodov v letu 2015). Število prenočitev pa za 7,2 % večje kot leta 2014

(10.016.494 prenočitev v letu 2015) (SURS, 2016).

Turizem v Sloveniji predstavlja veliko priložnost. Skupaj s posrednimi učinki je turizem v

Sloveniji v letu 2014 prispeval 13 % BDP. Hkrati je turizem zelo pomembna izvozna

dejavnost, ki v plačilni bilanci Slovenije zajema 8 % celotnega izvoza in 40 % izvoza

storitev ter zagotavlja 13 % vseh delovnih mest, ki so neposredno ali posredno povezana s

turizmom (Turizem v Sloveniji 2015). Turizem je torej pomemben spodbujevalec

kakovosti življenja v Sloveniji.

Pričujoči podatki se skladajo z vizijo slovenskega turizma, ki je v Strategiji razvoja

slovenskega turizma 2012-2016 zapisana takole: »Turizem bo v naslednjih letih, glede na

sedanjo stopnjo razvitosti slovenskega turizma in obstoječe razvojne možnosti, postal ena

od vodilnih dejavnosti slovenskega gospodarstva in tako pomembno prispeval k doseganju

razvojnih ciljev Slovenije, v tem predvsem k doseganju njenih gospodarskih ciljev, kot so

konkurenčnost, rast BDP, rast zaposlenosti, trajnostni razvoj, skladen regionalni razvoj,

večja kakovost življenja in blaginja prebivalstva, krepitev kulturne identitete ter povečanje

12

prepoznavnosti Slovenije v svetu.« (Strategija razvoja slovenskega turizma 2012–2016,

2012).

Posebnost Slovenije je njena majhnost, zato je pri trženju v turizmu pomembna povezanost

med sektorji in predstavljanje Slovenije v svetu pod enotnim sloganom. Predvsem pa je

pomembno sodelovanje na ravni države, med turističnimi agencijami ter ponudniki

storitev.

Slovenija je v preteklosti komunicirala s ciljnimi javnostmi preko sloganov in logotipov.

Leta 1986 je bila izvedena akcija »Slovenija- moja dežela«, ki jo je vizualno podpiral lipov

list. Ta akcija je bila verjetno najuspešnejša od vseh akcij, ki so ji sledile, saj je bil njen

primarni cilj spodbujanje samozavesti prebivalcev Slovenije pri razvoju in trženju svoje

države. Leta 1996 je logotip lipovega lista zamenjal šopek rožic, ki je bil primarno prav

tako namenjen za promocijo Slovenije na področju turizma, vendar ni doživel takega

uspeha kot predhodnik. Od leta 1996 do 2004 so logotip v obliki šopka spremljali različni

slogani. Leta 2004 pa je Slovenija dobila nov slogan, ki je bil namenjen predvsem tujemu

trgu in sicer »Slovenija poživlja«. To je bil prvi slogan, ki naj bi bil uporaben za vsa

področja države, ne le za turizem. Vendar pa se je ta slogan leta 2006 umaknil novemu

sloganu »I feel Slovenia« oziroma »Slovenijo čutim«, ki ga uporabljamo še danes

(Konečnik, 2007, str. 128).

Bistvo slogana oz. znamke Slovenije »I feel Slovenia«, kot je opredeljena v Strategiji

razvoja slovenskega turizma 2012-2016, je: »V Sloveniji je zelena več kot le barva; je

»slovenska zelena«, ki izraža ravnotežje med umirjenostjo narave in prizadevnostjo

Slovencev. Govori o neokrnjeni naravi in naši osredotočenosti, da jo tako tudi ohranimo.

Simbolizira ravnotežje življenjskega sloga, ki združuje prijetno vznemirjenost, s katero

izpolnjujemo osebne želje, s skupno vizijo, da gremo naprej, z naravo. Slovenska zelena

opisuje tudi našo usmerjenost v elementarno, v to, kar čutimo pod svojimi rokami. In ne

nazadnje, slovenska zelena govori o skladnosti vseh čutov, s katerimi Slovenijo

doživljamo. Spomin na Slovenijo združuje vonj gozda, žuborenje potoka, presenetljiv okus

vode in mehkoba lesa. Slovenijo čutimo.«

Krovna zgodba slovenskega turizma, kot jo opisuje Novarlič (2014):

Zelena Slovenija: Slovenija je med petimi najbolj gozdnatimi državami na svetu. Z

gozdnimi prostranstvi, skoraj neomejenim izvirom čistih in zdravilnih voda, z

edinstveno biotsko raznovrstnostjo, z zavezo trajnostnemu razvoju, se uvršča med

zelene posebnosti Evrope. Primarna ciljna skupina za obisk Slovenije kot turistične

destinacije so ljubitelji narave.

Aktivna Slovenija: V Slovenij je veliko možnosti za športno udejstvovanje. Zaradi

raznolikosti pokrajine in veliko zelenih površin so turisti v Sloveniji lahko zelo aktivni.

Odločijo se lahko za pohodništvo, različne vodne športe, planinarjenje, kolesarjenje,

smučanje, itd. Narava je navdih tako za prebivalce kot turiste.

13

Zdrava Slovenija: Vsi, ki skrbijo za zdrav življenjski slog, imajo pred sabo jasen cilj -

ohraniti želijo zdravje in dobro počutje. Naravne danosti, nadgrajene z aktivnostmi in

doživetji v atraktivne turistične proizvode visoke dodane vrednosti, so odlično

izhodišče za zadovoljitev ključnih potreb in želja ljubiteljev narave, ki predstavljajo

ciljno skupino turistov. Zelena in aktivna je zdrava Slovenija.

V zadnjih letih v Sloveniji po eni strani opažamo upad obiska gostov iz tradicionalnih

trgov, na drugi strani pa porast prihodov turistov iz bolj oddaljenih trgov. Razlog za njihov

porast ni v kakovostni turistični ponudbi, ampak predvsem v slovenskih naravnih lepotah

in znamenitostih. Če bomo želeli, da bodo gostje prihajali zaradi kakovostne turistične

ponudbe, bo potrebno izboljšati turistično infrastrukturo in oblikovati prilagojen ter

kakovosten turistični proizvod (Smrkolj & Vida, 2011, str. 37).

Če bo Slovenija želela uspešno tržiti turistično ponudbo na mednarodnem turističnem trgu,

bo morala najprej jasno določiti vsebino konkretnih turističnih proizvodov. Poznati bo

morala njihove prednosti, kakovosti in dejavnike, od katerih se turistični proizvodi

razlikujejo od konkurence (Grlica, 2010, str. 28). Kot navajata Smrkolj in Vida (2011, str.

28), bo morala Slovenija kot turistična destinacija »dovolj zgodaj prepoznati nove trende v

turizmu, se zavedati spreminjajoče se strukture mednarodnih gostov, prepoznati njihove

kulturne značilnosti in razlike ter temu primerno in učinkovito prilagoditi ponudbo in način

opravljanja storitev«.

V mednarodni konkurenci Slovenija kot turistična država nikoli ne bo uspešna, če se bo

posluževala univerzalnih razvojnih konceptov. Uspešni pa bomo, če bomo poudarjali svoje

primerjalne prednosti, ki se skrivajo v naravnih danostih in vrednotah. Usmeritev v butični

turizem bi morala postati globalna razvojna usmeritev države (Gačnik, 2014), saj smo za

množični turizem premajhni. Slovenski turizem bo brez sprememb v prihodnosti

nazadoval. Slovenija se mora osredotočiti predvsem na razvijanje novih trgov in

preučevanje kulturnih razlik turistov, da bo znala primerno prilagoditi turistično ponudbo.

Če bo Slovenija želela povečati turistični promet, bo morala razumeti nove kulture in

turistično ponudbo ustrezno prilagoditi raznolikim pričakovanjem gostov, s tem pa bo

bogatila tudi turistično podobo destinacije (Smrkolj & Vida, 2011, str. 37).

V Strategiji razvoja slovenskega turizma 2012-2016 navajajo sedem ovir pri doseganju

večje konkurenčnosti slovenskega turizma:

1. Sredstva za razvoj in trženje slovenskega turizma

turizem ima za slovensko gospodarstvo velik pomen, zato bi moralo biti več finančnih

sredstev namenjenih turizmu,

2. Dostopnost Slovenije

turisti iz ključnih trgov do Slovenije po večini nimajo direktne letalske povezave,

slaba in zastarela železniška infrastruktura,

14

slabe cestne povezave,

neprijazni vinjetni sistem za obiskovalce in turiste,

težavnost pridobitve vizuma na perspektivnih trgih slovenskega turizma,

3. Promocija

državna znamka I FEEL SLOVENIA se ne uporablja dosledno pri promociji na tujih

trgih,

Slovenija je na ciljnih tujih trgih premalo prepoznavna,

4. Turistična ponudba

premalo konkurenčni turistični proizvodi,

prenizka dodana vrednost oz. dosežena cena turističnih proizvodov,

nesodelovanje turističnih ponudnikov in nepovezana turistična ponudba,

nezadovoljivo stanje in nezadostno ukrepanje na področju zelenega oz. trajnostnega

razvoja v turističnem in drugih sektorjih,

premajhna vpetost igralništva v turistično ponudbo,

5. Kadri v turizmu

pomanjkanje kakovostnih, izobraženih in motiviranih kadrov v gostinstvu in turizmu,

nefleksibilna delovna zakonodaja,

6. Poslovno okolje

nespodbudno naložbeno okolje za kapital,

neustrezno poslovno okolje, ki premalo spodbuja inovativnost in konkurenčnost,

neučinkovito medresorsko usklajevanje za hitrejši razvoj turizma,

7. Zakonodaja

nedosledno izvajanje Zakona o igrah na srečo v smislu zagotavljanja namenske rabe

finančnih sredstev iz koncesijskih dajatev od posebnih iger na srečo,

področni predpisi, pomembni za turizem, v katerih niso dovolj upoštevani interesi in

potrebe tega področja.

2 ZADOVOLJSTVO PORABNIKOV

Zadovoljstvo je eno izmed čustev, ki spadajo v kategorijo veselja. Sem med drugim

uvrščamo še srečo, entuziazem, olajšanje in sprostitev. Vsa ta čustvena stanja so med seboj

povezana in soodvisna. Zadovoljen porabnik je torej splet med seboj povezanih pozitivnih

čustvenih stanj (Smith, 2012). Porabnikovo zadovoljstvo je stopnja ugodnega počutja, ki jo

zazna, če primerja doseženo zadovoljitev potrebe s pričakovano zadovoljitvijo (Potočnik,

2005, str. 33). Številne empirične študije kažejo, da zadovoljstvo porabnikov vpliva na

njihovo vedenje in njihove namere, pa tudi na končne rezultate podjetja. Če podjetja želijo

preživeti in obstati na trgu, se morajo osredotočati na porabnike, predvsem na njihovo

zadovoljstvo, ki je ključnega pomena, če jih želijo obdržati. (Erjavec Šuster, 2009).

15

2.1 Opredelitev zadovoljstva porabnika turističnih storitev

Kdaj in predvsem kako lahko definiramo zadovoljstvo porabnika turističnih storitev?

Obstaja nekaj načinov, za katere bi lahko trdili, da prikažejo realno sliko zadovoljstva

porabnikov turističnih storitev. Navadno se turistična podjetja odločijo za evalvacijo z

anketnim vprašalnikom ob zaključku turistične storitve, na voljo pa imajo tudi spletne

portale (TripAdvisor ipd.), možnost oddaje komentarjev turističnih storitev na domači

spletni strani, redko pa se zadovoljstvo meri z individualnimi pogovori, saj to vzame veliko

časa in ne pomeni nujno objektivne ocene, kajti v tem primeru se vzpostavi osebni stik

med ponudnikom in porabnikom, medtem ko so ostale metode večinoma anonimne oz. je

objava osebnega imena porabnika turističnih storitev stvar posameznikove odločitve.

Omeniti velja tudi medije, ki lahko v veliki meri vplivajo na zadovoljstvo porabnika,

predvsem pri primerjanju podobnih storitev različnih ponudnikov, a enako velja tudi glede

nezadovoljstva. Mediji naj bi bili objektivni pri poročanju, kar pa seveda ni vedno nujno

res (Smith, 2012).

Definicija zadovoljnega porabnika bi bila na kratko tista, ki opredeljuje zadovoljnega

porabnika kot takšnega, ki se periodično vrača k ponudniku turističnih storitev in o tem širi

dobro mnenje, s čimer privabi k ponudniku turističnih storitev druge porabnike. Periodično

vračanje in širjenje pozitivnih izkušenj sta tako sinonima, ki na splošno definirata

zadovoljstvo porabnikov.

Kako merimo zadovoljstvo porabnikov storitev? Ponavadi se zadovoljni turisti vračajo na

isto destinacijo, to pomeni, da ostanejo zvesti določeni lokaciji za daljše časovno obdobje.

Različne raziskave so potrdile obstoj dveh ključnih dejavnikov, s katerimi lahko merimo

zadovoljstvo porabnikov storitev, in sicer splošno zadovoljstvo ter merjenje zvestobe

porabnikov (Smith, 2012):

Splošno zadovoljstvo (čustveni dejavnik): splošna kakovost storitev, zaznavanje

zanesljivosti, obseg izpolnjenih potreb porabnika. Kadar je porabnik zadovoljen z

nakupom storitve pomeni, da svoje zadovoljstvo izraža kot dober nakup oz. dobro

izbiro (uresničena pričakovanja). V nasprotnem primeru, v primeru nezadovoljstva

porabnik izraža obžalovanje nakupa in govori o slabi izbiri (neuresničena

pričakovanja).

Merjenje zvestobe porabnikov (čustveno vedenjski dejavnik): zvestoba destinaciji

odraža verjetnost ponovnega nakupa proizvoda oz. storitev (namen vračanja).

Zadovoljstvo porabnika je glavni indikator ponovnega nakupa, na katerega močno

vpliva eksplicitna ocena ovrednotenja storitve, kvaliteta in vrednost. Pri merjenju

zvestobe se postavijo vprašanja, kot so: kako ste zadovoljni s storitvijo, bi jo ponovno

kupili in ali bi jo priporočili širši družini, prijateljem in znancem (volja priporočiti).

16

2.2 Model zadovoljstva

Med najbolj znane modele zadovoljstva sodi Andersonov model (Slika 1). Model prikazuje

povezanost med zvestobo, zadovoljstvom in izkušnjami kupca (Možina, Zupančič &

Štefančič Pavlovič 2002, str. 200).

Slika 1: Model zadovoljstva porabnikov

Kakovost in

pričakovanja → Porabnikovo

zadovoljstvo → Ponovni nakup

Vir: S. Možina et al., Vedenje potrošnikov, 2002, str. 200.

Andersonov model nam pove, da bo do ponovnega nakupa prišlo, če bo porabnik z

nakupom zadovoljen. Na porabnikovo zadovoljstvo pa vplivajo kakovost proizvoda oz.

storitve in porabnikova pričakovanja. Verjetnost, da se bo porabnik odločil za ponovni

nakup je večja, če bodo zadovoljni.

Kakovost je kompleksen in raznolik pojem, ki ga različni avtorji različno opredeljujejo,

skupno vsem definicijam pa je, da so subjektivne, ker jo ocenjujejo porabniki na podlagi

lastnih mnenj in izkušenj. Velika razlika se pojavlja tudi pri razliki med kakovostjo

proizvodov in kakovostjo storitev. Kakovost proizvodov je veliko lažje določiti, saj lahko

izmerimo pretežno otipljive sestavine (velikost, teža, dolžina itd.) in na podlagi tega lahko

določimo standarde ter postopke nadzora. Pri storitvah pa zaradi njihovih osnovnih

značilnosti (neotipljivost, procesnost ter variabilnost) težje postavljamo standarde in težje

ocenjujemo kakovost (Fekonja & Pisnik Korda, 2013, str. 23).

Kakovost proizvodov in storitev ima v tržnem gospodarstvu velik pomen za pridobivanje

in ohranjanje tržnega položaja. Iz tega razloga postaja vse bolj pomembna t.i. celovita

kakovost, ki je ključ za zagotavljanje kupčevega zadovoljstva. Proizvodi in storitve morajo

biti takšne kakovosti, da bodo ustrezali trgu. Zato morajo podjetja dobro razumeti, kaj za

kupca pomeni kakovost in kako jo zazna. Zaznana kakovost se razlikuje od porabnika do

porabnika, kar pomeni, da enak proizvod nekoga navduši, drugega pa pusti ravnodušnega

zaradi različnih pričakovanj (Možina et al., 2002, str. 203).

Potočnik (2000, str. 44) kakovostno raven storitve opredeljuje kot način, da najlažje

zadovoljimo širok spekter različnih zahtev potrošnikov. Če je torej proizvod oz. storitev

kakovostna, jo bo kljub različnim pričakovanjem in subjektivnim ocenam kakovosti največ

porabnikov izbralo kot zadovoljivo.

17

Možina et al. (2002, str. 201) so pričakovanja opredelili »kot posameznikova občutja o

verjetnosti, da se bo nekaj zgodilo«. Svoja pričakovanja pa porabnik oblikuje na podlagi

preteklih izkušenj. Potočnik (2000, str. 183) pričakovanja porabnikov razdeli še na

objektivna, subjektivna in idealna. Objektivna pričakovanja ima večina porabnikov, saj gre

tukaj za povprečno raven kakovosti, ki temelji na znanih informacijah. Pri subjektivnih

pričakovanjih gre za počutje porabnikov in njihovo mnenje o tem, kakšna bi po njihovem

osebnem mnenju morala biti kakovost storitev. Idealna pričakovanja se zgodijo ob

predpostavki, da imamo najboljše objektivne pogoje. Na porabnikova pričakovanja seveda

vplivajo pretekle izkušnje, ki jih je imel s podjetjem. Če so bile njegove izkušnje pozitivne,

bo to od njih pričakoval tudi v prihodnje oz. se bodo porabnikova pričakovanja do podjetja

še povečala, saj želimo vedno več. Če pa ima porabnik negativne izkušnje, temu primerno

zniža svoja pričakovanja, ob predpostavki, da se sploh odloči sodelovati z njimi. Na

pričakovanja poleg izkušenj med drugim vplivajo oglaševanje, javno mnenje in osebne

povezave ter stiki. Do različnih pričakovanj pa pride tudi zaradi vpliva različnih motenj, ki

so lahko pozitivne (višja kakovost od pričakovane), kar v porabniku vzbudi zadovoljstvo,

ali pa negativne (nižja kakovost od pričakovane), kar lahko vodi v nezadovoljstvo in

posledično nakup v prihodnosti pri konkurenci (Potočnik, 2000, str. 184).

Zadovoljstvo porabnikov je posledica tega, kako je porabnik ovrednotil svoj nakup. Snoj

(1998, str. 158) pravi, da gre za emocionalno reakcijo porabnika na izkušnje s proizvodom

ali storitvijo v primerjavi s pričakovanji v zvezi z njim. Oliver (1997) zadovoljstvo definira

kot »porabnikovo čustveno (emotivno) in racionalno (kognitivno) vrednotenje izkušenj s

proizvodom ali storitvijo; pri tem so pričakovanja standardi, ki jih porabnik uporablja pri

vrednotenju izkušnje, in osnova za presojo obljub in so lahko osebni cilji, potrebe, izkušnje

s konkurenčnimi podjetji itd.« (Zabukovec Baruca & Čivre, 2012, str. 17).

Pričakovanja, ki jih porabnik goji do določenega proizvoda ali določene storitve, se

razvijejo že v predkupni fazi in trajajo vse do ponakupne faze. V tej zadnji fazi porabnik

dejansko izkusi proizvod ali storitev ter zazna kakovost, ki je zanj pomembna. Porabnik

lahko sedaj dejansko ugotovi, če so bila njegova pričakovanja uresničena. Glede na to

Možina et al. (2002, str. 207) ločijo tri stopnje porabnikovega zadovoljstva:

nezadovoljstvo: proizvod ali storitev ni dosegla porabnikovih pričakovanj,

zadovoljstvo: proizvod ali storitev je izpolnila porabnikova pričakovanja,

veliko zadovoljstvo: proizvod ali storitev je presegla porabnikova pričakovanja.

Večja kot so odstopanja od uresničenih pričakovanj porabnika, večje bo nezadovoljstvo.

Pri tem je potrebno upoštevati, da je sama želja lahko povezana tudi z doživljanji

določenih čustev in globokih duhovnih izkušenj porabnikov. Uspešen model zadovoljstva

tako nujno sledi tudi družbenim spremembam in spremembam posameznikovega življenja.

Model zadovoljstva torej predvideva, da obstaja večja verjetnost, da bo zadovoljen kupec

ponovno kupil proizvod. Omeniti velja, da ta predvidevanja ne veljajo vedno, kajti ni

18

nujno, da se bo zadovoljen kupec odločil za ponovni nakup. Morda proizvoda ne bo

potreboval več ali pa bo, v našem primeru, potoval v drugo državo. Bo pa zadovoljen

porabnik lahko svojo dobro izkušnjo delil s prijatelji in znanci osebno ali prek spleta, kar

bo pozitivno vplivalo na podjetje in njegovo poslovanje (Možina et al., 2002, str. 208).

Na zvestobo vpliva veliko dejavnikov, zadovoljstvo je le eden izmed njih. Pomembne so še

izkušnje iz preteklosti, navade, vedenje in dovzetnost za sprejemanje novih storitev,

zaznana vrednost, pridobitve ali izgube ter demografske značilnosti porabnikov

(Zabukovec Baruca & Čivre, 2012, str. 17).

2.3 Zadovoljstvo kot vir konkurenčne prednosti

Zadovoljen porabnik - turist mora biti glavni cilj pri poslovanju agencije ali turističnega

podjetja in kot tak predstavlja konkurenčno prednost (Makovec Brenčič, et al., 2007).

Ciljno trženje postaja izredno konkurenčno v svetovnem merilu. Koncepti destinacij in

modeli strateškega trženja v glavnem temeljijo na zadovoljstvu posameznika kot vir

konkurenčne prednosti. V današnjem poslovnem svetu si turistična podjetja vse bolj

prizadevajo, da bi imela prednost pred konkurenco, zato je zadovoljstvo porabnika eden

izmed glavnih dejavnikov, ki ustvarja dober rating posameznemu turističnemu podjetju ter

ga tako uvršča pred druge na trgu turističnih ponudb (Massawe, 2013).

Porabnikom naravnana podjetja morajo upoštevati več dejavnikov, predvsem kako doseči

zadovoljstvo porabnika, kako nadzorovati zadovoljstvo porabnika ter kako učinkovito

ravnati z njegovimi povratnimi informacijami. Upoštevanje teh bistvenih dejavnikov,

skupaj z zaznavanjem pričakovanj porabnika, ki so velikokrat fluidna (se spreminjajo glede

na čas in prostor) ter subjektivna, in njegovih realnih izkušenj ob koriščenju storitve

(povratne informacije), ohranja konkurenčno prednost.

Dejansko podjetja danes večinoma na prvo mesto postavljajo zadovoljstvo kupca, s čimer

povečujejo dovršenost svojih storitev in večajo njihov spekter. Podjetja morajo ob tem

sicer ohranjati previdnost v smislu zasledovanja tehnološkega napredka in drugih možnih

načinov pridobivanja konkurenčne prednosti (Massawe, 2013).

Zadovoljstvo porabnika-turista je pravzaprav naložba, ki prinaša merljive poslovne koristi.

Makovec Brenčič et al. (2007) navajajo naslednje koristi, ki jih prinaša zadovoljstvo:

večji obseg porabe,

višja raven zvestobe,

pripravljenost plačati več ob manjši občutljivosti na dvig cen,

višja pričakovanja in večja tolerantnost do napak,

manjša občutljivost za prizadevanje konkurentov,

nižji stroški pridobivanja novih gostov (v primerjavi z ohranjanjem obstoječih),

19

nižji stroški poslovanja z zvestimi gosti na dolgi rok,

večji ugled turističnega kraja oz. podjetja ter

višja pripravljenost priporočiti turistični kraj oz. podjetje znancem in prijateljem.

Nekatera podjetja kot prioriteto postavljajo minimizacijo stroškov in jim zadovoljstvo

porabnika ni tako pomembno. Njihova strategija sloni na čim manjših stroških za podjetje.

Takšna podjetja so lahko sicer hipno konkurenčna predvsem zaradi atraktivnih cen,

dolgoročno pa imajo manj uspeha na trgu in kotirajo nižje (Massawe, 2013).

2.4 Razlog spremljanja zadovoljstva turistov

Nekoč so podjetja imela svoje kupce za samoumevne. Na trgu ni bilo konkurence,

monopol je imelo nekaj večjih podjetij. Danes so razmere drugačne. Turisti potujejo več in

dlje, na spletu so dostopne vse informacije o tem, kako zadovoljni so bili predhodniki z

enako storitvijo. Več je podjetij, več storitev, več blagovnih znamk. Podjetja so se naučila,

da je ceneje kupce zadržati kot pridobivati nove. Zadovoljen kupec bo zvest in take stranke

ustvarjajo dolgoročni dobiček (Kotler, 2004, str. 27).

Spremljanje zadovoljstva turistov ima informativno in komunikacijsko vlogo. Primarni cilj

zbiranja tovrstnih informacij je razumeti, če so potrebe turistov zadovoljene in česa si še

želijo. Agencija lahko uporabi zadovoljstvo strank tudi kot osnovo za finančno

nagrajevanje ali javno pohvalo. Komunikacijska vloga merjenja zadovoljstva pa je

pokazatelj resničnega zanimanja ponudnikov za počutje in zadovoljstvo turistov (Makovec

Brenčič, et al., 2007).

Razloga, zakaj moramo spremljati zadovoljstvo turistov oz. skrbeti, da bodo odšli od nas

zadovoljni, sta tudi v tem, da bo v prihodnosti število turistov v razvitem svetu naraščalo z

omejeno stopnjo rasti, povečevalo pa se bo število ponudnikov turističnih proizvodov in

storitev. Konkurenca med ponudniki bo vedno močnejša, zato bo v hudi konkurenčni borbi

za dobičkonosen posel zmagal tisti, ki bo razumel ter znal zadovoljiti potrebe in želje

modernih turistov (Konečnik, 2007, str. 4).

Redno spremljanje zadovoljstva kupcev je najboljši način za konstantno izboljšavo

ponudbe. Preko analize lahko podjetje ugotovi, če so kje težave, kako so kupci s

produktom zadovoljni, kaj se da spremeniti in kaj je vredno obdržati. Nastanejo lahko tudi

zamisli o drugačnih produktih ali nadgradnji starih. Stranka lahko danes izredno hitro

sporoči svoje zadovoljstvo ali razočaranje. Dober glas seže v deveto vas oz. kamorkoli,

kjer imajo internetno povezavo. Enako oz. še dlje seže slab glas. V povprečju slabo

izkušnjo ljudje povejo osmim do šestnajstim osebam, dobro delijo s petimi do šestimi

osebami.

Informacije o dobrih ali slabih storitvah se pogosto širijo od ust do ust. Ustna promocija

ima v primeru slabih storitev večji učinek na potencialne kupce kot dobra priporočila.

20

Podjetja se tega zavedajo, zato v trženju upoštevajo pravilo manj je več v smislu

odpravljanja slabih izkušenj z dodatnimi promocijami. Zavedajo se, da je potrebno

spodbujati povpraševanje in ustvarjanje povpraševanja, vsled tega je pomembno odpraviti

dejavnike nezadovoljstva posameznikov v čim krajšem času in jih nadomestiti z

zadovoljstvom, ki bo okrepilo povpraševanje (Batinić, 2013).

Še posebej pomemben dejavnik je “odprava” nezadovoljstva posameznikov, ki bi lahko

vplivali na generalno povpraševanje. Trend prikazuje, da so turistična podjetja veliko bolj

odzivna na nezadovoljstvo kot na zadovoljstvo turistov. Tudi Zabukovec Baruca & Čivre

(2012, str. 18) se strinjata, da je zelo pomembno, da imajo turistična podjetja vzpostavljen

vzvod spremljanja nezadovoljnih strank in zbiranja njihovih pritožb. Na ta način se lahko

hitro in enostavno rešijo nesporazumi, kajti reševanje pripomb nezadovoljnih gostov

zahteva precej taktnosti, hkrati pa je pomemben preizkus trženja v podjetju. Na

odpravljanju nezadovoljstva temelji strategija prihodnjih storitev.

2.5 Dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo turistov

Rezultati raziskav so potrdili, da se zadovoljstvo turistov pomembno razlikuje in je

osnovano glede na demografske, kulturne značilnosti ter potovalne navade in vire

informacij. Zadovoljstvo združuje tri komponente: dinamičen element porabnikov

(začasno potovanje), statičen element (prebivanje na določeni lokaciji izven destinacije) ter

ekonomske posledice (nastanitev in ponudba storitve). Dejavniki, ki so najpogosteje

omenjeni kot dejavniki zadovoljstva turista, so prepoznavanje kakovosti, cena storitve ter

dejanska vrednost storitve glede na pričakovanja. Na te dejavnike ob socialno-

ekonomskem statusu porabnika ter demografskih značilnostih (starost, spol, dohodek,

zakonski stan, poklic, izobrazba, etnična ali verska pripadnost) najbolj vplivajo kulturne

značilnosti porabnika, torej okolje, iz katerega izhaja. Vpliva kulturnih značilnosti ni

mogoče prezreti, zato morajo potovalne agencije to vzeti v zakup. Pritožbe porabnikov in

upoštevanje slednjih so pomemben vidik na poti k zadovoljstvu. Raziskave so nadalje

pokazale, da bodo porabniki iz individualističnih kultur pogosteje izrazili svoje pritožbe

kot tisti iz kolektivističnih kultur. Upoštevanje demografskih spremenljivk, skupaj s

kulturnimi značilnostmi (mentaliteta), temeljno definirajo zadovoljstvo porabnikov

(Beigpoor Shahrivar, 2012).

Zadovoljstvo porabnikov je mogoče ustvariti z vplivanjem na njihove zaznave in

pričakovanja glede izvajanja storitev. Zato trženjsko usmerjena podjetja porabijo veliko

denarja za preučevanje porabnikovih pričakovanj z namenom oblikovanja svojih storitev

tako, da bi vsaj zadovoljila ta pričakovanja, če jih že ne presegla. Če so porabniki

zadovoljni, bodo zelo verjetno ponovno porabili to storitev ali pa jo vsaj priporočili

drugim. Razumevanje, kako usmerjati porabnikove rezultate storitev, omogoča

storitvenemu podjetju, da doseže želeno raven zadovoljstva (Potočnik, 2004, str. 128-129).

21

Na porabnikovo pričakovanje vpliva več dejavnikov. Najpomembnejši so (Potočnik, 2004,

str. 132):

Cena. Cena storitve izjemno vpliva na pričakovanje. Čim višja je cena, tem bolj se

pričakovanja bližajo izredno visoki ravni izvedbe storitve.

Razpoložljivost alternativne storitve. Ta dejavnik je zlasti pomemben za

profesionalne storitve, kjer porabnik poskuša pridobiti drugo mnenje pred končno

odločitvijo.

Trženjske aktivnosti. Predvsem oglaševanje, oblikovanje storitvene blagovne znamke

in pospeševanje prodaje, ustno sporočanje zadovoljnih oz. nezadovoljnih porabnikov

pomembno vplivajo na raven pričakovanj.

Prejšnje izkušnje. Na podlagi prejšnjih izkušenj, ki jih ima porabnik s katerimkoli

storitvenim podjetjem, ki izvaja določeno storitev, si porabniki ustvarijo temeljno

pričakovanje glede storitev.

Porabnikovo prepričanje in razpoloženje. Negativno razpoloženje porabnikov do

storitvenega podjetja zvišuje njihova pričakovanja, medtem ko bolj tolerantni porabniki

razširjajo območje tolerance in s tem zmanjšujejo pričakovanja.

3 PREDSTAVITEV TURISTIČNE AGENCIJE SLOVENIA

EXPLORER

Leta 2011 je Gregor Födransperg – Fedr, pisatelj, fotograf in eden izmed najbolj

prepoznavnih slovenskih potnikov, ustanovil turistično agencijo Slovenia Explorer.

Dvajset let je potoval po svetu, polovico tega časa je preživel v organiziranju in vodenju

skupin potnikov po vsem svetu. Ob raziskovanju različnih držav, kultur in vrednot, ki

izpopolnjujejo številne popotnike, pa tudi preko sodelovanja z lokalnimi agencijami ter

potovalnimi vodniki, je nabral bogate izkušnje, ki jih je vpeljal in delil s svojimi strankami

pri odkrivanju Slovenije.

Odprl je podjetje Proteus, turizem, trgovina, storitve in svetovanje, d.o.o. s sedežem na

Celovški cesti 69c v Ljubljani (kontaktni podatki podjetja se nahajajo v Prilogi 6) in si za

prepoznavnost z zunanjim svetom izbral logotip človeške ribice (Slika 2), ki je oblikovana

v črko »S« kot Slovenija. Tako je ustvaril blagovno znamko turistične agencije pod

Slovenia Explorer - explore with experts, ki posluje še danes.

22

Slika 2: Logotip podjetja

Vir: About our Travel Agency, 2016.

V vsakodnevnih potovanjih so specializirani za manjše skupine, ki štejejo od 2 do 8 ljudi.

Prizadevajo si ustvariti okolje, v katerem lahko potniki resnično zaužijejo svoj dan brez

kakršnih koli problemov ali hitenja. Želijo si, da imajo vsi potniki možnost, da se

popolnoma posvetijo slovenski kulturi in lepoti države. Ta potovanja so čudovita za

manjše skupine, družine ali posamezne potnike. Prizadevajo si, da zadovoljijo vse potrebe

in želje svojih potnikov, hkrati pa želijo vsem pokazati, da jim je resnično mar za ljudi, ki

se odločijo potovati z njimi.

Kot je dejalo veliko njihovih strank, je turistična agencija Slovenia Explorer veliko

pripomogla k temu, da so se v Slovenijo resnično zaljubili. Tako je njihova vizija s

pomočjo visoko kvalificiranih in motiviranih vodičev postati vodilni ponudnik dnevnih

izletov iz Ljubljane za tuje turiste. V prihodnosti si želijo razviti še ponudbo večdnevnih

paketov s kombinacijo nočitev in izletov.

Turistična agencija Slovenia Explorer se zavzema za odkrivanje Slovenije. Podrobno želi

razkazati tako glavne slovenske znamenitosti, kakor tudi predstaviti naše malo manj znane,

a vendar tako zelo lepe naravne, kulturne in zgodovinske čudeže. S svojimi potniki skuša

deliti strast, ki jo goji do naše dežele in do turizma. Vse to se kaže v navdušenem pristopu

agencije in njeni predanosti, s katero si prizadeva za popolnost.

Ponudba agencije izstopa zaradi svoje osebne note in strokovnosti, pa naj gre za prvi stik s

stranko, skrbnost ali gostoljubje, s katerim pozdravlja vsakega potnika. Turistični vodniki

so bili večkrat pohvaljeni za svoje znanje, skrbnost in komunikacijske sposobnosti kot tudi

za strast, s katero predstavljajo našo deželo. To so lastnosti, zaradi katerih potniki vsako

izkušnjo z agencijo Slovenia Explorer doživijo kot prijetno, zabavno in nepozabno.

Turistična agencija Slovenia Explorer komunicira s svojimi potencialnimi kupci predvsem

preko svoje spletne strani. Tam si lahko ogledajo vse izlete, ki so jim na voljo, njihove

opise in cene, na koncu pa si lahko izlet tudi rezervirajo.

Turiste, ki so potovali pri agenciji Slovenia Explorer, ob koncu potovanja prosijo, naj svoje

izkušnje z izletom delijo na portalu TripAdvisor in Viator, ki sta svetovno znana portala za

23

popotnike. Danes velja, če te ni na družbenih omrežjih, sploh ne obstajaš in tega se

zavedajo tudi pri agenciji Slovenia Explorer, zato za promocijo uporabljajo družbena

omrežja (Facebook, Instagram, Pinterest). Izlete predstavljajo in prodajajo tudi na info

točkah turizma Ljubljana (TIC), v hotelih in hostlih pa se oglašujejo z letaki. Agencija daje

velik poudarek osebni prodaji in skrbi za stalno izobraževanje turističnih vodnikov, saj se

zavedajo, da so prav vodniki prvi stik s turisti in kot taki predstavljajo agencijo Slovenia

Explorer.

4 ANALIZA REZULTATOV ANKETE MED PORABNIKI

TURISTIČNE AGENCIJE SLOVENIA EXPLORER

Ta del diplomskega dela je posvečen raziskovanju. Pridobljena teoretična znanja o

zadovoljstvu predstavljam na praktičnem primeru. Kot sem že prej omenila, se

osredotočam na turistično agencijo Slovenia Explorer. Raziskava je bila izvedena s

pomočjo ankete. Z že izdelanim anketnim vprašalnikom za raziskavo sem pridobljene

podatke obdelala s programom SPSS, kot je prikazano v nadaljevanju.

4.1 Predmet in problem raziskave

Predmet diplomskega dela je zadovoljstvo porabnikov na primeru turistične agencije

Slovenia Explorer. V zadnjih desetletjih se je turizem v Sloveniji zelo razvil. Število

turistov vsako leto raste, več je malih in srednjih podjetij, ki povečujejo konkurenčnost. Če

je bil turizem prej v veliki meri usmerjen na »outgoing«, torej Slovence, ki so potovali v

tujini, se zadnje čase usmerja v »incomming«, torej tujce, ki pridejo v Slovenijo. Če je bil

prej trend, da so se oglasili samo mimogrede, se turistični delavci zdaj trudijo, da jih

zadržijo vsaj za nočitev ali dve. Turizem kot panoga se močno razvija, zato jo je pametno

ter koristno spremljati in spoznati. Praksa je pokazala, da se je turizem, kot večino stvari na

tem svetu, mogoče priučiti in naučiti, zato je zelo pomembno, da se zavedamo, da je

zadovoljen porabnik vir konkurenčne prednosti ter naša najboljša in najcenejša promocija.

4.2 Cilji raziskave

V empiričnem delu naloge je moj cilj ugotoviti, kateri dejavniki so ključnega pomena za

zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo porabnikov. To skušam doseči preko sledečih

izvedenih ciljev:

Ugotoviti, ali je model obstoječih turističnih ponudb uspešen.

Ugotoviti, kakšen je prevladujoč interes med posamezniki, ki so izkusili storitve

turistične agencije.

Ugotoviti možnosti širjenja ponudbe izbrane turistične agencije in možnosti izboljšave.

Ugotoviti, kako pomembna je zasebnost posameznikov.

24

Vse zgoraj navedene cilje bom potrdila oziroma ovrgla s pomočjo raziskovalnih hipotez, ki

temeljijo na pregledu sekundarnih virov:

HIPOTEZA 1: Porabniki menijo, da so ponudbe izletov agencije dobro izbrane.

Hočevar (2014) ugotavlja, da porabniki vedno pogosteje povprašujejo po ustvarjalnem

turizmu, ki pomeni tematsko, angažirano in pristno izkušnjo. Na podlagi preteklih izkušenj

se najbolj obrestujejo prav obstoječe ponudbe agencije Slovenia Explorer, kar želim tudi

preveriti s prvo hipotezo.

HIPOTEZA 2: Porabniki so v povprečju bolj zadovoljni z vodnikom kot z izletom.

Če povzamem po Kotlerju (2003, str. 557), so prednosti osebne prodaje predvsem v

osebnem stiku, kjer pride do neposrednega, takojšnjega in vzajemnega odnosa med dvema

ali več osebami. Le-to pa je tudi bistvo agencije, kjer je poudarek predvsem na osebnem

stiku in profesionalizmu vodnikov. Glede na to želim preveriti hipotezo, ali je vložen trud

v izobraževanje vodnikov poplačan z zadovoljstvom porabnikov.

HIPOTEZA 3: Porabniki ocenjujejo, da je cena, ki jo plačajo za izlet, ustrezna kakovosti

znamenitosti.

Medlik (1996) navaja, »da je turistični proizvod sestavljen iz petih komponent, ki vplivajo

na zadovoljstvo ali nezadovoljstvo kupca in s tem za njega ustvarjajo vrednost«. Cena in

pa kakovost znamenitosti, on jo imenuje podoba destinacije, sta dva izmed njih. Ključ

uspeha v turizmu so namreč zadovoljni gostje. Sajovic (2011) v svojem članku Za ogled

slovenskih naravnih znamenitosti je treba seči v denarnico navaja, da so cene za domače

obiskovalce znamenitosti precej visoke, ki pa jih turistični delavci s pridom izkoriščajo za

tujce.

HIPOTEZA 4: Porabniki raje delijo komentarje kot fotografije., na katerih so oni sami

Spletne strani brez fotografij so dolgočasne in so v realnosti zelo redke. Ermenčeva (2010)

pravi, da so vloge fotografije različne in lahko služijo kot podpora spletni strani, za

prodajo, za osebno zadovoljstvo, za tekmovanja in tečaje, za spletno pošto in podobno. Na

podlagi raziskave Praprotnikove (2006) o zasebnosti Slovencev in njihovemu podajanju

mnenj, komentarjev ter slik preko spleta, sklepam, da je tudi tujcem internetna zasebnost

pomembna. Predpostavljam, da so tujci previdnejši pri deljenju fotografij kot pri deljenju

komentarjev. S tem želim preveriti četrto hipotezo.

HIPOTEZA 5: Porabniki so zadovoljni z majhnimi skupinami.

Del množičnega turizma je postalo tudi organizirano potovanje, nad katerimi se ljudje

velikokrat pritožujejo. Preveč časa gre za samo logistiko, ne slišijo razlage vodnika,

predolgo čakajo v vrsti, malicajo na avtobusu, govorjenje, strogo določena časovnica oz.

plan izleta. Izleti z manjšimi skupinami so toliko bolj prijazni in osebni, da se vodnik še

bolj posveti skupini in vsakemu udeležencu posebej. S pomočjo tega predvidevanja sem

preverjala hipotezo o velikosti skupine.

25

4.3 Metode dela

Osnova diplomskega dela temelji na uveljavljenih teoretičnih modelih s področja

zadovoljstva porabnika in s področja trženja turizma, ki sem ga povzela iz sodobne

literature in člankov. S pomočjo statističnega programa SPSS opravim kvantitativne

analize, s katerimi ugotavljam veljavnost postavljenih hipotez (uporabljam metode, kot so

frekvenčna porazdelitev, preizkus dvojic ter t-test).

V okviru anketiranja so vzorec predstavljali posamezniki, ki so letovali pri turistični

agenciji Slovenia Explorer. Vzorec je obsegal 141 anketirancev obeh spolov in različnih

narodnosti, vendar je zaradi nepopolno izpolnjenih anket dejansko uporabnih le 91. Anketa

je bila izvedena v časovnem okviru v obdobju od decembra 2015 do februarja 2016.

Na začetku analize ankete sem zbrala naziv destinacije izleta, ki so si ga turisti izbrali,

določitev vodnika in nekatere osnovne demografske podatke o anketiranih osebah, kot so

ime in država, od koder prihajajo. V nadaljevanju me je zanimalo dovoljenje uporabe

porabnikovih komentarjev in slik v namene trženja. Nazadnje pa sem z analizo

petstopenjske Likertove lestvice ugotavljala stališča anketirancev glede zadovoljstva z

izletom ter vodnikom.

4.4 Omejitve raziskave

Glavna omejitev naše raziskave je bil že sestavljen anketni vprašalnik, saj na njem ni

določenih demografskih podatkov (starost, spol), ki bi jih potrebovali za boljšo analizo.

Anketirani sicer vpišejo svoje ime, vendar zaradi nenavadnih imen turistov, ki prihajajo iz

različnih držav, iz tega ne moremo sklepati na spol anketiranca. Vodnik na koncu vsakega

izleta med vožnjo domov prosi turiste za izpolnitev anketnega vprašalnika. V bistvu gre za

mešanico samoanketiranja in osebnega anketiranja, saj turisti lahko vodnika prosijo za

dodatna pojasnila, če jim kakšno vprašanje ni jasno.

Omejitve, ki so pri tem prisotne, so naslednje. Anketiranci lahko zaradi prisotnosti vodnika

med izpolnjevanjem anketnega vprašalnika podajajo bolj všečne odgovore. Anketni

vprašalniki prav tako niso anonimni, ker morajo turisti napisati svoje ime ter elektronski

naslov, kar je lahko dodaten razlog za prilagojene odgovore.

Anketiranci med reševanjem niso sami, saj je izlet organiziran za najmanj dve oz. največ

osem oseb, ki se lahko med seboj poznajo ali ne, zato je možno, da se ob nepoznanih

udeležencih mogoče ne počutijo dovolj sproščeno, da bi podali resnične odgovore. Glede

na izpolnjene anketne vprašalnike tudi sklepam, da nekatera vprašanja niso dovolj jasna,

saj je veliko turistov v polje »Country« napisalo Slovenija, namesto države, od koder

prihajajo.

26

4.5 Rezultati anketnega vprašalnika o zadovoljstvu porabnikov turistične

agencije Slovenia Explorer

Anketni vprašalnik je v celoti izpolnilo 91 porabnikov (vprašalnik je v Prilogi 1). Na

podlagi prejetih podatkov lahko povem, da so turisti izbrali različne izlete in prihajali iz

različnih držav sveta, kar pa bo v nadaljevanju analize anketnega vprašalnika tudi

predstavljeno. Najprej se bom lotila predstavitve ankete po vprašanjih, nato pa rezultatov

preverjanja hipotez.

4.5.1 Predstavitev rezultatov po vprašanjih

Izpis frekvenčnih analiz za izlet, turističnega vodnika, države ter pridobitev informacij se

nahajajo v Prilogi 2. Slika 3 prikazuje odstotek izbranih izletov v določenem časovnem

obdobju. Kot je razvidno iz nje, se je največ porabnikov, kar 53 %, odločilo za izlet

Slovenija v enem dnevu. Sledijo mu ogled Bleda s 15 %, izlet Postojnske jame in

Predjamskega gradu z 11 %, ogled alpskih jezer - Bled in Bohinj z 8 % ter ostali odgovori,

ki so prejeli manj kot 4 % (Obala in Škocjan z Lipico, Piran ter Neraziskana Slovenija).

Slika 3: Izbrani izlet

Na podlagi prejetih anket lahko razberemo tudi, koliko porabnikov je imel posamezni

vodnik. Slika 4: Določitev turističnega vodnika prikazuje, da je največji del porabnikov v

izbranem obdobju vodila Urška Dimnik in to kar 32 %. Vladimir Milivojević ji sledi s 26

%, Tine Verbič z 21 %, nato Ivana Bole z 12 %, Nejc Trpin z 8 % ter Damjan Komelj z 1

%. Sama določitev vodnika ni izbirne narave porabnika, ampak je določen s strani same

agencije.

27

Slika 4: Določitev turističnega vodnika

Najboljši prikaz držav, od koder prihajajo porabniki, je viden na naslednji strani (Slika 5).

ZDA prednjači pred ostalimi z 22 % turističnim obiskom Slovenije, sledi ji Velika

Britanija s 15 %, Avstralija z 10 %, Argentina z 8 %, Singapur s 5 %, Brazilija in Kanada s

4 %, Francija in Mauritius s 3 %, Italija, Japonska, Nova Zelandija, Turčija ter Vietnam z 2

%, ostale države, kot so Danska, Filipini, Finska, Indija, Južna Koreja, Kolumbija, Latvija,

Malta, Mehika, Nemčija, Portugalska in Španija, pa z 1 %.

28

Slika 5: Država prihoda

V današnjih časih je vse manj zasebnosti. Tehnologija je napredovala do te mere, da so

lahko fotografije, videi in komentarji objavljeni v medijih, za katere mogoče še slišali

nismo. V naslednjih dveh analizah vprašanj vidimo, da ljudje še vseeno radi delijo

pozitivne odzive na doživljajske dogodke. Za dovoljenje objave komentarjev so porabniki

označili s 93 % pritrdilnim odgovorom. 7 % pa se jih ni strinjalo z objavo le-teh v trženjske

namene.

Nekoliko drugače je pri javni objavi fotografij v trženjske namene, saj je komaj dobra

polovica vprašanih dovolila objavo fotografij. 54 % porabnikov se je strinjalo z uporabo,

29

medtem ko je 46 % porabnikov bolj občutljivih pri deljenju le-teh. Torej so fotografije še

vedno pereča tema modernih dni.

Nadaljevanje anketnega vprašalnika je sestavljalo vprašanje: »Kje ste slišali za nas?«. Ker

se turistična agencija oglašuje na različnih spletnih straneh, smo izpostavili dve, ki sta

najbolj obiskani. Možnosti za izbor je tako obsegal samo internetno brskanje, oglaševanje

preko spletne strani TripAdvisor ter Viator, fizični obiski in poizvedbe v hotelskih

recepcijah ali turistično informacijskih centrih, knjižni turistični vodiči ter drugo.

Na podlagi prejetih odgovorov je največ, kar slabo tretjino vseh ogledov, prejela spletna

stran Viator, kar predstavlja 27 % (glej Slika 6). Sledita ji internetno raziskovanje z 22 %

in hotelska recepcija z 21 %. Turistično informacijski center s 14 % ter TripAdvisor z 12

% sta zasedla četrto in peto mesto na lestvici. Zadnja je bila izbira ostalo. Med slednjo so

porabniki napisali še spletna stran visitljubljana.com ter priporočena beseda s strani

prejšnjih obiskovalcev. Kot možen izbor knjižni turistični vodič tokrat sploh ni bil izbran s

strani porabnikov turističnih storitev.

Slika 6: Pridobljene informacije

Sledilo je ocenjevanje zadovoljstva z izbranim izletom (izpis frekvenčnih analiz

dejavnikov se nahaja v Prilogi 3). Anketirani porabniki so ocenjevali dejavnike

zadovoljstva na lestvici od 1 do 5, pri čemer je ocena 1 pomenila, da so zelo nezadovoljni,

ocena 5 pa, da so zelo zadovoljni z določenim dejavnikom, ki je vezan na izlet. Analiza

odgovorov je pokazala, da zadovoljstvo z dejavniki izleta ni bilo nižje od ocene 3.

30

Na podlagi odgovorov je razvidno, da so bile povprečne ocene dejavnikov zadovoljstva,

kot so privlačnost znamenitosti, postanek pri njej ter cenovna ustreznost, ocenjene z nižjim

zadovoljstvom (ocena 3) kot pa velikost skupine, kakovost transporta ter samo splošno

zadovoljstvo izleta, kjer je bila najnižja ocena 4.

Slika 7 prikazuje analizo povprečij podanih odgovorov zadovoljstva s posameznimi

dejavniki izleta. Najbolj izstopa velikost skupine, kjer je povprečna ocena kar 4,97 (std.

odklon 0,18), medtem ko so porabniki kakovost transporta ocenili s 4,92 (std. odklon

0,27), splošno zadovoljstvo s 4,89 (std. odklon 0,31), samo privlačnost znamenitosti, ki so

si jih ogledali, s 4,84 (std. odklon 0,43), postanek pri znamenitosti s 4,79 (std. odklon

0,46), najslabše ocenjen dejavnik, ki je vezan na izlet, se pravi cenovna ustreznost, pa

znaša 4,78 (std. odklon 0,47).

Slika 7: Zadovoljstvo z dejavniki izleta

Slika 8 prikazuje analizo povprečij podanih odgovorov zadovoljstva s posameznimi

lastnostmi vodnika izleta (frekvenčne analize se nahajajo v Prilogi 4). Vidimo, da so

porabniki s splošnim vtisom posameznega vodnika zelo zadovoljni. Povprečna ocena znaša

namreč kar 4,98 (s standardnim odklonom 0,15). Lastnost vodnika, ki sledi splošnemu

vtisu, je spretnost vožnje z oceno 4,97 (std. odklon 0,25).

V nadaljevanju opazimo tri lastnosti, ki pa imajo vse povprečno oceno 4,96, to so

prilagodljivost (std. odklon 0,21), znanje (std. odklon 0,25) ter jezikovne sposobnosti (std.

31

odklon 0,21). Najslabše ocenjeno zadovoljstvo, ki je še vseeno ocenjeno kot zelo

zadovoljivo, je upravljanje s časom. Njegova ocena znaša 4,93 (std. odklon 0,18).

Slika 8: Zadovoljstvo z lastnostmi vodnika

4.5.2 Predstavitev rezultatov preverjanja hipotez

V nadaljevanju podajam rezultate preverjanja hipotez. Najprej sem se lotila preverjanja

hipoteze 1: Porabniki menijo, da so ponudbe izletov agencije dobro izbrane.

Pri preverjanju hipoteze 1 sem uporabila sledeče spremenljivke, ki so povezane s samim

izletom in vplivajo na ponudbo:

privlačnost znamenitosti,

cenovna ustreznost,

postanek pri znamenitosti,

velikost skupine,

kakovost transporta,

splošno zadovoljstvo.

Da bi se tega lahko lotila, sem najprej preverila zanesljivost same Likertove lestvice za

navedene spremenljivke izletov. Izračunala sem Cronbachov alfa (Tabela 1), ki je znašal

več kot 0,70, kar pomeni, da je lestvica zanesljiva in z njo lahko operiram.

32

Tabela 1: Statistična zanesljivost izleta za H1

Cronbachov alfa N

0,72 6

Za potrebe preverjanja prve hipoteze sem oblikovala novo spremenljivko (aV7), ki je

povprečje vseh spremenljivk, ki se nanašajo na zadovoljstvo z izletom. Povprečje nove

spremenljivke znaša 4,86 (glej Tabela 2: ), kar pomeni, da so porabniki na splošno

zadovoljni s ponudbo izletov.

Tabela 2: Statistika vzorca za H1

N Povprečje Std. Odklon Std. Napaka AS

aV7 91 4,86 0,24 0,03

Hipotezo sem preverila še s t-testom, ki je prikazan v Tabeli 3. Testno vrednost sem

postavila pri oceni 3, ki označuje nevtralno vrednost zadovoljstva na tej lestvici, in vse, kar

je od tega višje, je pozitivno zadovoljstvo.

Tabela 3: T-test vzorca za preverjanje H1

Testna vrednost = 3

T Stopinja

prostosti

Stopnja

značilnosti

Razlika

povprečij

95% Interval zaupanja za

aritmetično sredino

Spodnji Zgornji

aV7 75,080 90 0,00 1,86 1,82 1,91

Statistično pomembne razlike se kažejo pri stopnji značilnosti, p < 0,05. Rezultati kažejo

na statistično pomembne razlike pri naši p-vrednosti, ki znaša 0,00. Torej našo hipotezo

potrdim in lahko rečem, da so ponudbe izletov dobro izbrane.

Sledilo je preverjanje hipoteze 2: Porabniki so v povprečju bolj zadovoljni z vodnikom

kot z izletom.

Pri preverjanju hipoteze 2 sem uporabila sledeče spremenljivke, ki so povezane z

vodnikom:

spretnost vožnje,

jezikovne sposobnosti,

znanje,

33

prilagodljivost,

upravljanje s časom in

splošni vtis.

Da bi se tega lahko lotila, sem najprej preverila zanesljivost same Likertove lestvice za

navedene spremenljivke vodnika. Izračunala sem Cronbachov alfa (Tabela 4), ki je znašal

več kot 0,70, kar pomeni, da je lestvica zanesljiva in z njo lahko operiram. Spremenljivke,

ki so povezane s samim izletom so iste, kot so predstavljene pri preverjanju prve hipoteze.

Tabela 4: Statistična zanesljivost vodnika za H2

Cronbachov alfa N

0,74 6

Oblikovala sem dve novi spremenljivki: prva je izračunano povprečje spremenljivk, ki se

nanašajo na zadovoljstvo z vodnikom (aV8), druga pa je izračunano povprečje

spremenljivk, ki se nanašajo na zadovoljstvo z izletom (aV7). Povprečje nove

spremenljivke aV7 znaša 4.87, aV8 pa 4,96 (glej Tabela 5), kar pomeni, da so porabniki na

splošno zadovoljni tako z vodnikom kot s ponudbo izletov. Za potrebe dokazovanja te

hipoteze sem izračunala tudi stopnjo značilnosti za korelacijo med njima, ki pa se nahaja v

Prilogi 5.

Tabela 5: Statistika preizkusa dvojic za H2

N Povprečje Std. Odklon Std. Napaka AS

Par 1 aV7 4,87 91 0,24 0,03

aV8 4,96 91 0,12 0,01

Za ugotovitev pravilnosti naše hipoteze sem uporabila test preizkusa dvojic (Tabela 6), ki

mi je pokazal, ali so razlike v zadovoljstvu porabnikov med vodnikom in izletom

statistično značilne.

34

Tabela 6: Preizkus dvojic za preverjanje H2

Parne razlike

t df Stopnja

značilnosti T Stopnja

prostosti

Stopnja

značilnosti

Razlika

povprečij

Spodnji Zgornji

Par

1

aV7

-

aV8

-0,09 0,19 0,02 -0,13 -0,06 -4,83 90 0,00

P-vrednost znaša 0,00 in je manjša od kritične vrednosti 0,05, zato lahko rečem, da so

razlike v povprečju statistično značilne. Torej lahko našo hipotezo potrdim in lahko

rečem, da so v povprečju porabniki bolj zadovoljni z vodnikom kot z izletom.

Nato sem se lotila preverjanja hipoteze 3: Porabniki ocenjujejo, da je cena, ki jo plačajo

za izlet, ustrezna privlačnosti znamenitosti.

Pri preverjanju hipoteze 3 sem predvidevala, da je ocena zadovoljstva s privlačnostjo

znamenitosti v povprečju enaka oceni zadovoljstva s ceno izleta.

Za potrebe dokazovanja te hipoteze sem naredila analizo, ki je pokazala, da je stopnja

značilnosti za korelacijo med privlačnostjo znamenitosti ter cenovno ustreznostjo (Tabela

7) enaka 0,00 in je manjša od kritične vrednosti 0,05, zato lahko rečem, da je povezava

med spremenljivkama pozitivna, nizka in statistično značilna.

Tabela 7: Korelacija preizkusa dvojic za H3

N Korelacija

Stopnja

značilnosti

Par 1 Privlačnost znamenitosti &

Cenovna ustreznost 91 0,32 0,00

V nadaljevanju se lotim statistike preizkusa dvojic za hipotezo 3, ki je razvidna v Tabela 8.

Tabela 8: Statistika preizkusa dvojic za H3

Povprečje N Std. Odklon Std. Napaka AS

Par 1 Privlačnost znamenitosti 4,84 91 0,43 0,05

Cenovna ustreznost 4,78 91 0,47 0,05

35

Za preverjanje tretje hipoteze (Tabela 9) izračunam, če obstajajo statistično pomembne

razlike med privlačnostjo znamenitosti in cenovno ustreznostjo izleta.

Tabela 9: Preizkus dvojic za H3

Parne razlike

T df Stopnja

značilnosti Povprečje Std.

Odklon

Std.

Napaka

AS

95% Interval

zaupanja za

aritmetično

sredino

Spodnji Zgornji

Par

1

Privlačnost

znamenitosti

- Cenovna

ustreznost

0,06 0,52 0,06 -0,05 0,16 1,00 90 0,32

P-vrednost znaša 0,32, kar je več od kritične vrednosti 0,05. To pomeni, da ne obstajajo

statistično pomembne razlike med privlačnostjo znamenitosti in cenovno ustreznostjo

izleta, zato s tem potrdim našo hipotezo, da je cena ustrezna kakovosti izleta.

Sledi preverjanje hipoteze 4: Porabniki raje delijo komentarje kot fotografije.

Upoštevana je bila predpostavka, da porabniki raje delijo komentarje kot fotografije. Tako

sem pri preverjanju hipoteze uporabila spremenljivki dovoljenja:

Ali lahko uporabimo vaše komentarje v marketinške namene?

Ali lahko uporabimo fotografije, na katerih ste vi, v marketinške namene?

Na Slika 9 vidimo, da je kar 93,4 % anketirancev odgovorilo pritrdilno na vprašanje o

dovoljenju komentarjev za marketinške namene, preostalih 6,6 % pa tega ni dovolilo.

Pri dovoljenju uporabe fotografij za marketinške namene pa se je delež ljudi, ki je

odgovoril pritrdilno, občutno zmanjšal. Odgovor »da« je podalo 53,8 % anketirancev,

medtem ko je »ne« obkrožilo 46,2 % anketirancev.

36

Slika 9: Dovoljenje za uporabo komentarjev oz. fotografij

Če primerjam deleže odgovorov na obe vprašanji lahko rečem, da večina ljudi raje deli

komentarje kot fotografije. Razlike so velike, zato s tem našo hipotezo potrdim.

Poleg vseh odličnih priložnosti, ki jih ponuja fotografija na internetu, ker omogoča dostop

do bogatih in bistvenih vsebin, se pojavljajo pasti. Popoln zunanji nadzor nad fotografijo je

nemogoč, ker je objava fotografije na internetu enostavna in nenadzorovana. Posledično

prihaja do množičnih zlorab, zato se je priporočljivo zaščititi pred neprimernimi vsebinami

in narediti celo korak več, tako da prispevamo k zmanjšanju obsega teh vsebin (Ermenc,

2010).

Ob koncu sem preverjala še hipotezo 5: Porabniki so zadovoljni z majhnimi skupinami.

V tem primeru sem preverjala dejavnik, ki je povezan z zadovoljstvom izleta, konkretneje

z velikostjo skupine. Turistična agencija Slovenia Explorer daje namreč poudarek na

izletih, katerih skupina ne presega osem oseb.

Kakšno pa je zadovoljstvo s tem, je razvidno v Tabela 10. Povprečje zadovoljstva

porabnikov z velikostjo skupine znaša 4,97, kar pomeni, da so zelo zadovoljni z majhnimi

skupinami.

37

Tabela 10: Statistika vzorca za H5

N Povprečje Std. Odklon Std. Napaka AS

Velikost skupine 91 4,97 0,18 0,02

Hipotezo sem preverila še s t-testom (Tabela 11). Testno vrednost sem postavila pri 3, ker

označuje nevtralno vrednost zadovoljstva. Vse, kar je višje od tega, je pozitivno

zadovoljstvo.

Tabela 11: T-test vzorca za preverjanje H5

Testna Vrednost = 3

T Stopnja

prostosti

Stopnja

značilnosti

Razlika

povprečij

95% Interval zaupanja za

aritmetično sredino

Spodnji Zgornji

Velikost

skupine 104,51 90 0,00 1,97 1,93 2,00

Dobila sem statistično pomembne razlike (p-vrednost znaša 0,00). Torej našo hipotezo

lahko potrdim in rečem, da so porabniki v povprečju zadovoljni z majhnimi skupinami.

4.6 Predlogi za izboljšave trženjskega spleta

Glede na rezultate raziskave lahko rečemo, da so uporabniki storitev turistične agencije

Slovenia Explorer zelo zadovoljni. Agencija daje velik poudarek na vodnike, kar se je

glede na rezultate ankete izkazalo kot zelo primerno, zato naj agencija s to prakso nadaljuje

tudi v prihodnje. Tudi Kotler (2004, str. 450) poudarja, da večino storitev izvajajo ljudje,

zato imajo izbira, usposabljanje in motiviranje zaposlenih velikanski vpliv na porabnikovo

zadovoljstvo.

Kljub temu, da je pred nekaj desetletji veljalo, da je poznavanje trženjskega jezika domena

zgolj peščice poslovnih ljudi, danes ugotavljamo, da so tovrstna znanja nepogrešljiva pri

uspešnem poslovanju podjetij v sodobnih tržnih gospodarstvih (Konečnik, 2010, str. 2).

Ker je turistična agencija Slovenia Explorer majhno podjetje, posledično premalo

aktivnosti posveča trženjskemu konceptu poslovanja.

Več pozornosti mora agencija posvetiti anketnemu vprašalniku in se prvotno vprašati,

kakšne podatke želi z njim pridobiti. V vprašalnik mora vključiti več demografskih

podatkov, ki ji bodo v pomoč pri sestavljanju novih ponudb in izletov. Take ponudbe in

izleti bodo tako bolj prilagojeni različnim starostnim skupinam, spolu in narodnosti

turistov.

38

Poleg turistične agencije Slovenia Explorer podobne izlete turistom ponuja tudi agencija

Roundabout. Direktor agencije Slovenia Explorer pravi, da so veliko izletov enostavno

prekopirali, svojim uporabnikom pa jih ponujajo za 10 € (en izlet celo za samo 1€) ceneje

kot Slovenia Explorer. Zato je zelo pomembno, da turistična agencija Slovenia Explorer

več pozornosti nameni trženjskemu komuniciranju ter se trudi potencialnim porabnikom

predstaviti kot edina in najboljša izbira. Slovenia Explorer mora ustrezno diferencirati

ponudbo svojih storitev.

Podjetja morajo danes zadovoljstvu porabnikov namenjati še več pozornosti, ker svetovni

splet nudi zelo preprosto in hitro možnost širjenja dobrih in slabih govoric po vsem svetu

(Kotler, 2004,str. 64). Mogoče lahko z različnimi metodami pospeševanja prodaje

prepričajo porabnike, da svoje izkušnje delijo na različnih spletnih portalih in poskrbijo za

dobro ime turistične agencije, posledično pa pripomorejo pri odločitvi novih potencialnih

porabnikov, da bodo izbrali agencijo Slovenia Explorer.

Storitve, ki jih agencija ponuja, so namenjene tujcem, zato morajo večjo pozornost

nameniti letakom in brošuram, da bodo nekaj posebnega oz. da bodo izstopali v poplavi

vseh ostalih, s katerimi so bombardirani turisti v hotelih in informacijskih centrih. Kot

primer lahko izdajo letak z logotipom Slovenia Explorer v obliki sestavljanke, pobarvanke

itd., kar bo pritegnilo tudi mlajšo generacijo. Kot pravi Konečnik (2007), so brošure in

letaki velikokrat edina otipljiva osnova za pričakovanja, ki si jih ustvarijo pri nakupu,

nudijo pa tudi veliko informacij, zato je prav, da jim Slovenia Explorer posveti veliko

pozornosti.

Splet je postal pomemben vir informacij in ena od nepogrešljivih tržnih poti v turistični

industriji (Batinić, 2013). Tudi rezultati naše ankete kažejo, da so porabniki največ

informacij o izletih, ki jih trži agencija Slovenia Explorer, našli preko spletne strani Viator

in spletnega raziskovanja. Glede na to bi morali v agenciji posebno pozornost nameniti

spletnemu oglaševanju ter poskrbeti, da se pri iskanju izletov po Sloveniji (oz. po drugih

ključnih besedah), Slovenia Explorer pojavi na prvem mestu (sedaj so na petem), predvsem

v zimskem času, ko je povpraševanje po njihovih storitvah manjše, pa se odločiti tudi za

Google AdWords.

V Slovenijo vsako leto prihaja več turistov, zato bo ponudbo, da bo konkurenčna, potrebno

prilagoditi in razširiti. Posebej bi se morali posvetiti bogatemu sloju potnikov, ki na svojih

potovanjih zahtevajo luksuz. Ob izgradnji novega hotela v Ljubljani (Inter Continental, 5

zvezdic), lahko pričakujemo porast gostov višjega dohodkovnega razreda, ki pričakujejo

višjo ekskluzivnost in so jo pripravljeni plačati. Zraven sodi tudi vrhunsko osebje, ki ob

njihovih kapricah ne bo zavijalo z očmi.

Tako kot ugotavljata Smrkolj in Vida (2011), da narašča prihod gostov iz bolj oddaljenih

držav, tudi rezultati anketnega vprašalnika kažejo, da je največ turistov prišlo iz ZDA.

Turistična agencija Slovenia Explorer bi lahko podatek koristno uporabila pri načrtovanju

39

novih storitev. Američani kot predstavniki kulture z nizko stopnjo negotovosti so bolj

odprti za nove in drugačne ideje, bolj so naklonjeni adrenalinskim aktivnostim, zanimajo

se za navade lokalnih prebivalcev, radi preizkušajo lokalno hrano in pijačo ter želijo

spoznavati turiste drugih nacionalnosti (Smrkolj & Vida, 2011). Pri oblikovanju skupin

lahko agencija upošteva napisane značilnosti, pri tem pa pazi, da v skupino Američanov ne

vključi tudi npr. Japoncev, saj se njihove želje zelo razlikujejo. Pomembno je, da Slovenia

Explorer začne prepoznavati kulturne razlike turistov in svojo ponudbo primerno prilagodi.

SKLEP

Za storitveno podjetje postaja vedno bolj pomembno, da si ustvari trajne pozitivne odnose

s svojimi porabniki. Pri tem si lahko pomaga z rezultati raziskave zadovoljstva porabnikov,

ki razkrivajo prednosti in pomanjkljivosti lastnih storitev. Če je raziskava kvalitetno

izvedena, jim ta zagotovi podatek, kaj mora podjetje spremeniti, katere napake odpraviti in

na katere trženjske aktivnosti se naj osredotoči, da bo zadovoljilo pričakovanja svojih

porabnikov (Potočnik, 2004, str. 148).

Cilj diplomskega dela je bil spoznati in analizirati porabnike turistične agencije Slovenia

Explorer ter posledično ugotoviti, s čim so zadovoljni oz. nezadovoljni. Kot pravi Grlica

(2009) moraš zadovoljstvo najprej razumeti, da ga lahko dobro izmeriš. Zato sem najprej

predstavila teoretična dognanja na področju turizma in zadovoljstva, ki sem jih nato

skušala upoštevati pri praktičnem delu diplomskega dela. Da bi ugotovila stopnjo

zadovoljstva, sem analizirala anketo. Ta je bila izvedena pri porabnikih, ki so koristili

storitve turistične agencije. Pri tem sem se osredotočila na ponudbo izletov in na turistične

vodiče, ki delajo za turistično agencijo Slovenia Explorer.

Turistični agenciji Slovenia Explorer primanjkuje sistematičnih trženjskih znanj, zato sem

jim predlagala rešitve predvsem na tem področju. Svetujem, da najprej spremenijo oz.

izboljšajo svoj anketni vprašalnik, ki jim bo dal koristne napotke, kako naj delujejo v

prihodnje.

Turizem smo ljudje. In tega bi se morali vsak dan zavedati vsi, ki so vključeni v turistično

dejavnost. Naravne danosti so pomembne in Slovenija jih ima v izobilju. Toda še bolj kot

naravne lepote, si turisti zapomnijo, kako je bila kava postrežena z nasmeškom, kako je

vodnik ponudil roko starejši gospe pri hoji po stopnicah in kako se je receptor v hotelu

pošalil. Prijaznost ni nikoli precenjena.

Iz vsega napisanega lahko zaključim, da bo turizem rasel tudi v prihodnje, saj si ljudje na

potovanjih oz. izletih širijo obzorja ter ustvarjajo spomine, ki jih nato delijo in

podoživljajo. Naj na koncu poudarim, da je najboljši turist zadovoljen turist. Veseli smo

lahko, da je takih v Sloveniji veliko.

40

LITERATURA IN VIRI

1. Ashe- Edmunds, S. (2015, 22. julij). The Definition of Tourism Marketin. Najdeno 15.

aprila 2016 na spletnem naslovu http://www.ehow.com/about_6683884_definition-

tourism-marketing.html

2. Batinić I. (2013). The role and importance of the internet in contemporary tourism in

travel agencies business. International Journal of Cognitive Research in science,

engineering and education, 1(2), 119-122.

3. Beigpoor Shahrivar, R. (2012). Factors That Influence Tourist Satisfaction. Journal Of

Travel & Tourism Research, 61.

4. Dolnicar, S., & Ring, A. (2014). Tourism marketing research: Past, present and future,

Annals of Tourism Research, 47, 31-47.

5. Erjavec Šuster, H. (2009). Zanimanje za zadovoljstvo porabnikov izhaja iz njihove

posledice-zvestobe porabnikov. Znanstvena konferenca z mednarodno udeležbo:

Management, izobraževanje in turizem: kreativno v spremembe. 22.-23. oktober 2009

(zgoščenka). Portorož: Turistica, Fakulteta za turistične študije.

6. Ermenc, K. (2010). Objava in zloraba fotografije na internetu (diplomsko delo).

Maribor: Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko.

7. Fekonja, B., & Pisnik Korda, A. (2013). Povezava med ceno in kakovostjo storitev na

primeru majhnih namestitvenih podnudikov. (Price-Quality Relationship: Case Study of

Small Accommodation Providers in Slovenia. With English summary.). Akademija MM,

13(22), 21-33.

8. Gačnik, A. (2014). Kako postati konkurenčen? Najdeno 05. Junija 2016 na spletnem

naslovu http://www.revijagost.si/kako-postati-konkurencen/

9. Gisolf, M. (2014, 1. februar). Motivation and needs. Najdeno 14. aprila 2016 na

spletnem naslovu http://www.tourismtheories.org/?p=341

10. Global Peace Index (2015). The Institute for Economics and Peace. Najdeno 15. maja

2016 na spletnem naslovu

http://economicsandpeace.org/wpcontent/uploads/2015/06/Global-Peace-Index-Report-

2015_0.pdf

11. Global Terrorism Index (2015). The Institute for Economics and Peace. Najdeno 15.

maja 2016 na spletnem naslovu http://economicsandpeace.org/wp-

content/uploads/2015/11/Global-Terrorism-Index-2015.pdf

12. Grlica, Z. (2009). Merjenje zadovoljstva gostov v slovenskih naravnih zdraviliščih.

Znanstvena konferenca z mednarodno udeležbo: Management, izobraževanje in

turizem: kreativno v spremembe. 22.-23. oktober 2009 (zgoščenka). Portorož: Turistica,

Fakulteta za turistične študije.

13. Grlica, Z. (2010). Oblikovanje turističnih proizvodov. Ljubljana: Poslovno komercialna

šola Celje.

14. Hočevar, N. (2014). Globalni trendi in bikovska rast. Turizem- rubrika: Trendi v

turizmu, 18(1/2), 4-6.

15. Konečnik, M. (2007). Trženje v turizmu. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

41

16. Konečnik Ruzzier, M. (2010). Trženje v turizmu. Ljubljana: Meritum.

17. Kotler, P. (2004). Management trženja (enajsta izdaja). Ljubljana: GV založba.

18. Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism.

London: Prentice Hall.

19. Makovec Brenčič, M. et al. (2007). Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva

turistov: priročnik. Najdeno 15. maja na spletnem naslovu

http://www.mgrt.gov.si/fileadmin/mgrt.gov.si/pageuploads/razpisi/JN/DT/Prirocnik-

metodologija_za_merjenje_zadovoljstva_EF_splet.pdf

20. Marketing. (b.l). V Business dictionary. Najdeno 12. aprila 2016 na spletnem naslovu

http://www.businessdictionary.com/definition/marketing

21. Marketinški splet. Najdeno 14. aprila 2016 na spletnem naslovu http://www.koncept-

poslovanje.si/?page_id=1251

22. Massawe L., D. (2013, marec). Customer satisfaction and complaints as means of

gaining a competitive advantage in hospitality industry, The eastern african journal of

hospitality, leisure and tourism. Najdeno 14. aprila 2016 na spletnem naslovu

http://tourismsaut.ac.tz/vol-1-no-1-march-2013/

23. Medlik, S. (1996). Business of hotels (3rd ed.). Oxford: Butterworth- Heinemann.

24. Middleton, V. (2001). Marketing in travel and tourism (3th ed). Oxford: Butterworth-

Heinemann.

25. Možina, S., Zupančič, V., & Štefančič Pavlovič, T. (2002). Vedenje potrošnikov.

Portorož: Visoka šola za podjetništvo.

26. Novarlič, K. (2014, marec). Trženje slovenskega turizma. Najdeno 10. maja 2016 na

spletnem naslovu

http://www.dmslo.si/media/trzenje.slovenskega.turizma.mag.karmen.novarlic.marec.20

14.pdf

27. Potočnik, V. (2000). Trženje storitev. Ljubljana: GV Založba.

28. Potočnik, V. (2002). Temelji trženja: s primeri iz prakse. Ljubljana: GV Založba.

29. Potočnik, V. (2005). Temelji trženja: s primeri iz prakse. Ljubljana: GV Založba.

30. Praprotnik, D. (2006). Varovanje podatkov in zasebnosti na internetu (magistrsko delo).

Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

31. Rovan, J., & Turk, T. (1999). Analiza podatkov s SPSS za Windows. Ljubljana:

Ekonomska fakulteta.

32. Sajovic, K. (2. Maj 2011). Za ogled slovenskih naravnih znamenitosti je treba seči v

denarnico. Najdeno 17. maja 2016 na spletnem naslovu

http://www.rtvslo.si/tureavanture/podobe-slovenije/za-ogled-slovenskih-naravnih-

znamenitosti-je-treba-seci-v-denarnico/256531

33. Slovenia Explorer. About our Travel Agency. Najdeno 12. aprila 2016 na spletnem

naslovu http://www.slovenia-explorer.com/about-us/

34. Smith, S. (2012, 3. december). How to Measure Customer Satisfaction: Do You

Overlook these 4 Key Customer Satisfaction Measurements? Qualtrics blog. Najdeno

13. aprila 2016 na spletnem naslovu https://www.qualtrics.com/blog/customer-

satisfaction-measurement/

42

35. Smrkolj, I., & Vida, I. (2011). Vpliv kulturnih razlik na vedenje turistov: Analiza

japonskih in ameriskih turistov v Sloveniji. (Cultural Differences and Consumer

Behavior in Tourism: Analysis of the Japanese and American Tourists in Slovenia. With

English summary.). Akademija MM, 11(17), 27-38.

36. Snoj, B. (1998). Management storitev. Koper: Visoka šola za management.

37. Statistični urad Republike Slovenije, (2016). Pregled področja, Turizem. Najdeno 25.

marca 2016 na spletnem naslovu http://www.stat.si/StatWeb/pregled-

podrocja?idp=24&headerbar=21

38. Strategija razvoja slovenskega turizma 2012-2016. Najdeno 10. maja 2016 na spletnem

naslovu http://www.mgrt.gov.si/fileadmin/mgrt.gov.si/pageuploads/turizem/Turizem-

strategije_politike/Strategija_turizem_sprejeto_7.6.2012.pdf

39. Turizem v Sloveniji (2015). Najdeno 15. maja 2016 na spletnem naslovu

http://www.slovenia.info/si/Slovenski-turizem-v-

%C5%A1tevilkah.htm?ps_najpomembnejsi-kazalniki=0&lng=1

40. Zabukovec Baruca, P., & Civre, Z. (2012). Odnos med stopnjo zadovoljstva in zvestobo

gostov v slovenskih hotelih. (Relationship between the Level of Guest Satisfaction and

Loyalty in Slovenian Hotels. With English summary.). Nase Gospodarstvo/ Our

Economy, 58(1-2), 16-23.

PRILOGE

i

KAZALO PRILOG

Priloga 1: Anketni vprašalnik .............................................................................................. 1

Priloga 2: Izpis frekvenčne analize anketnega vprašalnika iz programa SPSS ................... 2

Priloga 3: Frekvenčne analize dejavnikov zadovoljstva z izletom ...................................... 5

Priloga 4: Frekvenčne analize dejavnikov zadovoljstva z vodnikom ................................. 7

Priloga 5: Izpisi iz programa SPSS- preverjanje hipotez .................................................... 9

Priloga 6: Kontaktni podatki podjetja Proteus d.o.o. ......................................................... 10

1

Priloga 1: Anketni vprašalnik

2

Priloga 2: Izpis frekvenčne analize anketnega vprašalnika iz programa SPSS

Tabela 1: Izlet

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

Slovenija v enem dnevu 48 52,7 52,7 52,7

Bled 14 15,4 15,4 68,1

Postojnska jama in

Predjamski grad 10 11,0 11,0 79,1

Alpska jezera- Bled in Bohinj 7 7,7 7,7 86,8

Škocjan in Lipica 4 4,4 4,4 91,2

Obala 4 4,4 4,4 95,6

Neraziskana Slovenija 2 2,2 2,2 97,8

Piran 2 2,2 2,2 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 2: Turistični vodnik

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

Damjan Komelj 1 1,0 1,1 1,1

Ivana Bole 12 11,0 12,1 13,2

Nejc Trpin 8 7,0 7,7 20,9

Tine Verbič 21 19,0 20,9 41,8

Urška Dimnik 32 29,0 31,9 73,6

Vladimir Milivojević 26 24,0 26,4 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

3

Tabela 3: Država prihoda

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

Vietnam 2 2,2 2,2 2,2

Velika Britanija 14 15,4 15,4 17,6

ZDA 20 22,0 22,0 39,6

Turčija 2 2,2 2,2 41,8

Španija 1 1,1 1,1 42,9

Singapur 5 5,5 5,5 48,4

Portugalska 1 1,1 1,1 49,5

Nova Zelandija 2 2,2 2,2 51,6

Nemčija 1 1,1 1,1 52,7

Mehika 1 1,1 1,1 53,8

Mauritius 3 3,3 3,3 57,1

Malta 1 1,1 1,1 58,2

Latvija 1 1,1 1,1 59,3

Kolumbija 1 1,1 1,1 60,4

Kanada 4 4,4 4,4 64,8

Južna Koreja 1 1,1 1,1 65,9

Japonska 2 2,2 2,2 68,1

Italija 2 2,2 2,2 70,3

Indija 1 1,1 1,1 71,4

Francija 3 3,3 3,3 74,7

Finska 1 1,1 1,1 75,8

Filipini 1 1,1 1,1 76,9

Danska 1 1,1 1,1 78,0

Brazilija 4 4,4 4,4 82,4

Australia 9 9,9 9,9 92,3

Argentina 7 7,7 7,7 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

4

Tabela 4: Kje ste izvedeli za nas?

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

Viator 25 27,5 27,5 27,5

Internetno raziskovanje 20 22,0 22,0 49,5

Hotelska recepcija 19 20,9 20,9 70,4

Turistično informacijski

center 13 14,3 14,3 84,7

Tripadvisor 11 12,1 12,1 96,8

Ostalo 3 3,3 3,3 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

5

Priloga 3: Frekvenčne analize dejavnikov zadovoljstva z izletom

Tabela 5: Privlačnost znamenitosti

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 78 85,7 85,7 85,7

zadovoljen 11 12,1 12,1 97,8

niti zadovoljen niti

nezadovoljen 2 2,2 2,2 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 6: Cenovna ustreznost

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 73 80,2 80,2 80,2

zadovoljen 16 17,6 17,6 97,8

niti zadovoljen niti

nezadovoljen 2 2,2 2,2 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 7: Postanek pri znamenitosti

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 74 81,3 81,3 81,3

zadovoljen 15 16,5 16,5 97,8

niti zadovoljen niti

nezadovoljen 2 2,2 2,2 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

6

Tabela 7: Velikost skupine

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 88 96,7 96,7 96,7

zadovoljen 3 3,3 3,3 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 8: Kakovost transporta

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 84 92,3 92,3 92,3

zadovoljen 7 7,7 7,7 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 9: Splošno zadovoljstvo

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 81 89,0 89,0 89,0

zadovoljen 10 11,0 11,0 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

7

Priloga 4: Frekvenčne analize dejavnikov zadovoljstva z vodnikom

Tabela 10: Spretnost vožnje

Frekvenca Odstotek Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 88 96,7 96,7 96,7

zadovoljen 3 3,3 3,3 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 11: Jezikovne sposobnosti

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 87 95,6 95,6 95,6

zadovoljen 4 4,4 4,4 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 12: Znanje

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 88 96,7 96,7 96,7

zadovoljen 2 2,2 2,2 98,9

niti zadovoljen niti

nezadovoljen 1 1,1 1,1 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 13: Prilagodljivost

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 87 95,6 95,6 95,6

zadovoljen 4 4,4 4,4 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

8

Tabela 14: Upravljanje s časom

Frekvenca Odstotek

Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 85 93,4 93,4 93,4

zadovoljen 6 6,6 6,6 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

Tabela 15: Splošni vtis

Frekvenca Odstotek Veljavni

odstotek

Vsota

odstotkov

Veljavni

zelo zadovoljen 89 97,8 97,8 97,8

zadovoljen 2 2,2 2,2 100,0

Skupaj 91 100,0 100,0

9

Priloga 5: Izpisi iz programa SPSS- preverjanje hipotez

Tabela 16: Korelacija preizkusa dvojic za H2

N Korelacija Stopnja

značilnosti

Par 1 aV7 & aV8 91 0,64 0,00

10

Priloga 6: Kontaktni podatki podjetja Proteus d.o.o.

Telefon: 386 (40) 555 656

E-mail: info@slovenia-explorer.com

Davčna številka: SI10693661

Bančni račun: SI 56 1010 0004 9397 730 (Banka Koper)

Direktor: Gregor Födransperg