ANNONS HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN …doc.mediaplanet.com/all_projects/2627.pdf · Vi skapar kreativa lösningar med rätt ambitionsnivå för varje tillfälle. Välkommen

Chans till gratis CRM-system i 3 månader! Se sid 6

Årets Guld relation 2008Vinnaren SJ har presterat utöver det vanliga i sitt kundarbete.

Se sid 6

ME

DFÖ

LJE

R S

OM

TE

MAT

IDN

ING

I D

AG

EN

S IN

DU

STR

I OK

TOB

ER

200

8

ANNONS ANNONSHELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET

Dags att behålla din kundbas och öka lönsamheten? Vi skapar kreativa lösningar med rätt ambitionsnivå för varje tillfälle. Välkommen till oss för rådgivning och konsultation inom CRM, BI och Marketing Automation.

Ring Releye på 08-23 08 30 eller gå in på www.releye.se

Spara och tjäna på CRM-system– en väl genomförd investering har ofta kort avbetalningstid.

Se sid 9

Levande kund-relation året runtMer än bara höstmånaderna viktiga för Skistar.

Se sid 3

GODAKUNDRELATIONER

Oktober 2008

HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET 2 ANNONS ANNONS

INFO:Tidningen Goda kundrelationer är en titel från Mediaplanet. Tidningen ämnar belysa hur företag kan tjäna på att vårda sina kunder. Vidare vill tidningen visa vilka olika möjligheter som finns med kund-vårdssystem och närlig-gande lösningar.

Eller hur? Är det inte så att när det är dåliga tider är det avgörande att ha påli-tliga och lojala kunder. Det är från kunderna huvudde-

len av intäkterna ska komma. I nätverket Wednesday Relations märker vi att fokus på kundarbetet ökar kraftigt. Vi noterar över 100 nya medlemmar per vecka.

Du som byggt upp ett bra CRM-arbete och fokuserat på att skapa värde både för kunden och för företaget kommer att lyckas. Du som prioriterat nykundsrekryte-ring sitter i en betydligt sämre sits.

Nu är det aldrig för sent att ändra sig och visst kan man lära en gammal hund, eller kanske till och med kund, att sitta. Det tar bara lite längre tid.

Så vad kan man då göra konkret?

1. Säkerställ att du har bra kvalité på din kund- och kontaktdatabas.

2. Satsa på att vara där när kunden söker dig. Ett exempel är att vända inkom-mande samtal till säljsamtal. Kunden

ringer in och vill ha hjälp med något el-ler kanske till och med lägga en bestäl-lning. Efter att agenten löst problemet eller lagt ordern så föreslår kundservi-cepersonen något relevant för kunden, baserat på kundinformation.

3. Se till så ni syns väl i sökmotorerna när kunder och andra söker på relevanta ord för ditt företag. Antingen via sökopti-mering eller sökannonsering.

4. Vässa din e-postmarknadsföring. Skicka relevanta budskap och erbjudanden ba-serat på kundinformation. Också ett bra sätt att dra kvalitativ trafik till sajten. För att det ska falla väl ut bör du ha tillstånd från mottagarna att kommuni-cera via e-post. Kanske prenumererar de redan på ert nyhetsbrev.

Inför all dialog och kommunikation med kunden bör du i ryggmärgen ha följande: ”Att utnyttja kund och kundrelaterad infor-mation för att öka kundens upplevda värde och samtidigt öka företagets lönsamhet.”

Jag hoppas att den här tidningen kan ge idéer och tankar kring ditt kundarbete.

Bli kär i kunden!

Mats GustafssonGrundare, Wednesday Relations – nätverket för kundarbete

I lågkonjunktur älskar alla kunden

Låt kundinsikter prägla din vardagXLENT Strategy är ett ledande nordiskt strategikonsultbolag med fokus på kundorienterad affärsutveckling. Vår affär bygger på en övertygelse om att företag kan bli mycket bättre genom att systematiskt generera insikter om sina kunder, och att låta dessa insikter genomsyra hela verksamheten, inte bara de mest kundnära delarna.

Vår styrka ligger i kombinationen av en djup branschkunskap, från linjeerfarenhet och från prestigefulla konsultuppdrag, och en gedigen analysförmåga, vilket tillsammans leder till ett pragma-tiskt arbetssätt.

XLENT Strategy har en nordisk företagskultur präglad av öppen-het och kreativitet. I våra projekt arbetar juniora och seniora kollegor nära tillsammans, vilket gör att vi har en ständigt lärande och utvecklande arbetsmiljö.

Vi söker nu dig som har en gedigen skolning i konsultyrket från av någon av de ledande konsultbyråerna. Du bör ha minst 5 års erfarenhet. För att passa in i vårt team är det en förutsättning att du har en god analy-tisk förmåga och starkt affärssinne, men det viktigaste för oss är att du är en person med stark drivkraft och en vilja att ständigt utveckla dig själv och vår verksamhet.

Skicka in din ansökan till [email protected] eller läs mer om oss på www.xlent.se

Experter inom kundinsiktsdriven strategi

Innehåll

Mats Gustafsson.

Distribueras med Dagens Industri 2008. Synpunkter på våra tidningar: [email protected]

GODA KUNDRELATIONER – EN TITEL FRÅN MEDIAPLANET

Stockholm • Oslo • Köpenhamn • Helsingfors • London • Zürich • Madrid • Amsterdam • Berlin • MilanoTallinn • Dublin • Bryssel • New York • Warszawa • Malmö • Genève • Hongkong • Riga • Bratislava

Mediaplanet är världsledande inom produktion och finansiering av ämnesspecifik information genom tidningar och webb-TVFör mer information, kontakta Rickard Wilton på 08-545 953 00

Projektledare: Marie Jansson, Mediaplanet, 08-545 953 00 Produktionsansvarig: Nadine Kissmann, Mediaplanet Layout: Frida Sthlm Design Repro: Ordbild 08-545 412 90 Tryck: Bold/DNEX Tryckeriet AB, Akalla, V-TAb Aröd Ab, Gbg, MittMediaPrint, Ö-vikText: Peter Fredriksson, Linda Widman och Louise RibbingFör information, kontakta: Johan Widstrand, Mediaplanet, 08-545 953 00

En levande kundrelation året runt sid 3

Gnälliga kunder kan utveckla företaget sid 4

Webbaserade system lockar allt fler sid 5

En försening värd sin väntan sid 6

Kundledarskap som strategi sid 7

Uppmuntra kunder att handla mer sid 8

Både tjäna och spara på CRM-system sid 9

Nya kanaler lyfter försäljningen sid 10

Bra bemötande viktigt för callcenter sid 11

Inledning

foto: istock photos

FOTO: STUDIO APELSIN

HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET ANNONS ANNONS 3

foto: istock pho

tos

Vi är mycket glada över att BL Administration utsetts till vinnare i SRF:s undersökning ”Nöjd kund 2007”. Programmet har de mest nöjda användarna både när det gäller funktion, användarvänlig-het och programsupport.

BL Administration består av följande programdelar: Bokföring, Fakturering, Leverantör, Lön, Bokslut & årsredovisning och Tidredovisning

Du kan också bli en av våra nöjda kunder. Börja med att beställa en demo.

Bästa programmet – enligt användarna

Prova programmet gratis!

www.blinfo.seBox 84 • 820 64 Näsviken • Tel: 0650-54 14 00 • Fax: 0650-54 14 01 • [email protected]

B L A D M I N I S T R A T I O N– det kompletta ekonomisystemet

BL Administration är utvecklat av Björn Lundén Information AB, som i tjugo år genom bl a handböcker och program försett företag och deras rådgivare med information inom skatt, redovisning, personal och juridik.

D et är oktober och hos Ski star bokas vinterns skidsemestrar för fullt. I företagets mun

kallas denna tid för de stora införsälj-ningsmånaderna, men genom att läg-ga stor vikt vid sina kundrelationer, har Skistar, trots sin säsongsprodukt, ett helhetstänk som genererar i olika typer av försäljning året runt.

Mathias Lindström arbetar som marknadsdirektör på företaget och har ett övergripande ansvar för marknadskommunikationen, och hur den är kopplad till försäljningen. Enligt honom har CRM blivit både viktigare och högre prioriterat un-der de senaste åren.

– På våra skidorter har vi mån-ga återkommande kunder som varje år bor i samma hus, under samma vecka. Vi har märkt att det är väldigt viktigt att behålla

dem. Det är dessutom mer kost-nadseffektivt att vårda befintliga relationer än att skapa nya genom köpt reklam.

Med fokus på en god kund-relation skapas även en effektiv säljkanal. Kopplat till en årsplan och säljstatistik, kan företaget se när de ska bearbeta varje speci-fik konsument. Detta sker nästan uteslutande med e-mail, men via one-to-one-kommunikation, istäl-let för masskommunikation.

– I dagens teknikutveckling går det hur fort som helst, men det är viktigt att det inte uppstår infla-tion i kommunikationen. Jag tror många begår misstaget att skicka för mycket massinformation. Vi försöker att kontakta varje kund anpassat efter när det passar just denne, säger Mathias Lindström.

Något som han menar även skapar lojalitet och bidrar till mer-försäljning.

En välplanerad årscykelFör att aldrig tappa kunden, håller Skistar alltid relationen till denne levande, men utifrån olika aspek-ter under olika delar av året. En årscykel börjar i maj, då säsongs-programmet numera släpps och de gamla kunderna ges en möjlighet att boka vad de vill.

– Vi ser ett mönster att män-niskor planerar sina semestrar allt tidigare, säger Mathias Lindström.

Höstens stora införsäljningsmå-nader följs sedan upp av merför-säljning i slutet av året, då man erbjuder konsumenten andra pro-dukter, som exempelvis liftkort. Under själva säsongen är kommu-nikationen mer informativ. Man ligger lågt och låter kunden själv välja ifall den vill nyttja informa-tion som lokala webbsajter. När kunden sedan kommer hem föl-jer en direkt utvärderingsfas, ofta även innehållande någon form av erbjudande.

– Direkt efter skidsemestern är folk som mest sugna på att åka ytterligare en gång. Januarikun-der brukar få erbjudanden om att boka en ny resa till påsk, berättar Mathias Lindström.

Slutligen följer en stillsam kom-munikation, då säsongen går mot sitt slut och kunden informeras om nyheter inför nästa vinter.

Semesterform i tidenMed en kontinuerlig tillväxt har Skistar nyligen valt att arbeta

tillsammans med Releye som ska sköta hela implementeringen.

– Det är en investering i ett sys-tem som syftar till att förenkla vår vardag, avslutar Mathias Lindström som inte tror att konjunkturen kom-mer att påverka Skistar så mycket:

– Skidsemestern är en sund semesterform som ligger i tiden. Man rör på sig och är tillsammans i friska luften. Och då tiden blir en allt knappare resurs, blir även semestern en allt viktigare del i människans liv.

En levande kundrelation året runt

I en tid där teknikutvecklingen går lika snabbt fram som utbuden av produkter och tjänster ökar, blir det allt viktigtare för företag att vårda sina kundrelationer. Skistar som erbjuder en säsongsprodukt, har ett helhetstänk året runt. Något som har bidragit till att relationen mellan kund och företag kan hållas levande.

Mathias Lindström, marknadsdirektör på skistar.

FOTO

: SK

ISTA

R

foto

: ist

ock

phot

os

Case: kundrelationer

TEXT: LINDA WIDMAN


OPERATIV CHEFOCH

UTBILDNINGSANSVARIG

För mer information om tjänsterna läs på www.k3nordic.comVälkommen med din ansökan senast 3 november.

K3 Nordic AB – ett av Sveriges största säljbolag – har sedan 1989 framgångsrikt kundskapat, kundvårdat och kundutvecklat våra partners affärer. Vi gör det vi är bäst på och brinner för – att skapa, vårda och utveckla relationer och affärer främst via telefon och e-media. Tillsammans med vår partner strävar vi ständigt efter utveckling av kundrelationen och kundstocken.Vi hjälper vår partner att öka lönsamheten och stärka sitt varumärke i varje samtal för ett ökat livstidsvärde.

Ett av Sveriges största säljbolag – söker just nu

K3 Nordic AB Vasagatan 10 Box 397 701 47 Örebro 019-16 60 00 [email protected] www.k3nordic.com

F ör Lisa Ekström som var årets Key Note speaker på CRM Bazaar handlar extern och

intern kundservice först och främst om att behandla alla kunder med synpunkter som VIP-kunder. Genom att engagera kunderna i olika utveck-lingsprojekt vet man att förändringar kommer att tas emot med öppna ar-mar och inte falla platt till marken.

– Visst kan interna arbets-grupper komma fram till många

smarta lösningar på olika typer av problem. Men jag menar att det är enkelt och effektivt att också bjuda in kunderna i arbetet, sä-ger Lisa Ekström som under sin tid på SAS Sverige framgångsrikt drev olika projekt som syftade till att utveckla relationen med kun-derna.

– Kundens kompetens är över-lägsen vår när man ser till utnytt-jandet av produkter och tjänster,

säger hon och tar försenat bagage inom flyget som ett exempel.

Gnälliga kunder är de bästaIstället för att utforma åtgärder som SAS trodde kunderna ville ha valde man istället att fråga de drabbade kunderna om vilken information de önskade om bagaget blev försenat.

– Vi bad om ursäkt för det som inträffat och frågade hur vi kunde hjälpa och informera dem på ett

sätt som trots det inträffade gjorde att de tyckte SAS agerade proffsigt. Med deras bild av vad som behöv-des kunde vi agera snabbt och tack vare det få mer nöjda och engage-rade kunder.

Lisa Ekström menar att kunder som framför synpunkter är det bästa som finns eftersom dessa ger företaget en chans att ställa saker tillrätta. Det finns undersökningar som visar att det bara är en av 24 som hör av sig med sina klagomål, vilket innebär att det finns ett stort mörkertal.

Mystery shopper värdefullt komplement– Mitt råd är att ta hand om de som gnäller. Bjud in dem i företaget och ta tacksamt emot deras förslag på hur olika problem kan lösas. På SAS hade vi till exempel en kund som hade mycket synpunkter på det mesta. Istället för att se honom som en jobbig kund och avfärda hans klagomål bjöd vi in honom som en ”mystery shopper”. Han fick testa olika erbjudanden på SAS bekostnad och den återkopplingen som han sedan gav användes för att förbättra många små detaljer.

För Lisa Ekström som numera driver det egna företaget Kamoja AB och är flitigt anlitad av företag

som vill förbättra sin service gen-temot sina kunder är det här med kundservice ett område som all-tid går att förbättra och utveckla. Genom att tänka i andra banor än sina konkurrenter går det att skapa unika tjänster som ger företaget ökade möjligheter att hävda sig på marknaden.

– Jag hade själv ett presentkort som gick ut innan jag hann an-vända det. Det resulterade i att vi kontaktade kunder som fått pre-sentkort av SAS och som hade kort tid kvar på sin giltighetstid. Vi erbjöd oss också att skicka ett nytt om det gamla kommit bort ef-tersom vi kunde se vilka present-kort som ännu inte använts. Det är viktigt att få kunden att förstå att företaget verkligen bryr sig om dem.

De företag som investerar i en väl utbyggd kundservice får tillbaka de satsade pengarna med råge. Men samtidigt gäller det att vara lyhörd för kundernas önskemål. En nöjd kund generar inte bara ökade intäk-ter utan kan även innebära besparingar för företaget.

TEXT: PETER FREDRIKSSON, SyDOSTMEDIA AB

Gnälliga kunder kan utveckla företaget

Lisa Ekström har närmare 20 års erfarenhet av ledarskap och försäljning. FOTO: SAS

foto: istock photos

Kundservice


Säljkarta, prospektöversikt efter er säljprocessUppföljning på säljarna, med nyckeltal Enkel uppstart, låg månadskostnad

Rätt fokus i rätt riktning med crm-online.se

08–503 131 25 • www.crm-online.se • [email protected]

Ta kontakt för prov eller demo!

Kunden väljer oss – inte tvärtomNär upplevd kvalité och pris är lik-värdiga och ni har svårt att påverka kunden med marknadsföring kommer kunden inte se någon större skillnad på dig och andra leverantörer.

Det som då händer är att kunden går från att vara rationell till att bli emotionell i sitt val.

När kunden väljer emotionellt väl-jer hon den som uppfattas som ”bäst” i någon mening. Är produkt och pris lika kommer hon att välja det företag där relationen är starkast.

Slarviga företag som spiller kundens tid eller nonchalerar dem kommer väl-jas bort direkt. Sympatiska företag med bra koll och som är lätta att ha och göra med, kommer att ligga mycket bra till.

Läs mer om hur du blir kundens självklara val på www.alltomcrm.se

F örr i tiden var de fl esta före-tagare hänvisade till kom-plexa affärssystem som in-

stallerades på en eller fl era datorer på företaget.

I dag fi nns en uppsjö med olika typer av webbaserade lösningar som gör det möjligt att komma åt uppgifterna även från andra dato-rer. För Daniel Jonsson på Remotia är den snabba utvecklingen en ut-maning som han välkomnar.

– Speciellt mindre företag har mycket att tjäna på att konkurren-sen mellan olika typer av system ökar. Dels minskar kostnaderna för inköp och underhåll. Men sen ser vi även att webbaserade sys-tem enklare går att anpassa till den enskilde företagarens behov, säger han och tillägger att det kanske viktigaste är att systemen är utfor-made så att var och en i företaget kan och vill använda det.

– Om uppgifterna inte date-ras upp eller sparas på rätt ställe minskar nyttan av att ha ett kund-vårdssystem. Därför är ett använ-darvänligt gränssnitt A och O.

Nya moduler för basfunktionerFör Remotia som ligger i start-groparna att lansera 91 moduler som omfattar alltifrån CRM och

bokföring till marknadsfunktioner handlar det om att övertyga mark-naden om att det lönar sig att byta ut sitt gamla och tröga affärssys-tem mot ett modernt och modu-

lanpassat. Ensamföretagaren som kanske lämnar bort sin bokföring till en redovisningsbyrå har bara behov av ett enkelt men modernt faktureringsprogram.

– Men samtidigt vill många fö-retag ha fl exibilitet. Efter ett tag kanske företagaren vill sköta bok-föringen själv och då ska det vara enkelt att integrera bokföringen med faktureringsmodulen. Och när antalet kunder ökar växer behovet av att hantera kundre-lationerna, säger han och ger ett exempel på hur informationshan-teringen i en kundtjänst kan för-bättras.

I dag är det vanligt att inkom-mande samtal loggas manuellt, vilket tar tid och innebär en risk för att de hanteras fel. Genom Re-motias lösning går det istället att spela in samtalet som sedan spa-ras som en komprimerad ljudfi l under kundens kontaktuppgifter. Tack vare inspelningen går det att vidimera vad som sagts och vilka överenskommelser som träffats.

Daniel Jonsson är övertygad om att den internationella marknaden för webbaserade system kommer att öka. Tillväxten drivs av att existerade företag byter ut sina gamla affärssystem mot nya och mer kundanpassade lösningar.

– Trenden är densamma i Sve-rige, även om många företagare är konservativa. Men med rätt åtgär-der går det att tjäna in kostnaden för det nya systemet på kort tid.

Webbaserade kundvårdsystem lockar allt fl er

Med ett väl fungerade kundvårdssystem kan företagen öka effektiviteten och förbättra sina rutiner. Trenden går allt mer mot webbaserade modul-lösningar som är billigare och mer fl exibla än traditionella affärssystem.


Fördelar med modulanpassade lösningar

• Kunden köper bara de moduler som behövs• Modulerna kan enkelt dateras upp• Basmodulerna kan kompletteras med

skräddarsydda moduler• Webbaserade lösningar ökar säkerheten

foto: istock photos

foto: istock photos

Webbaserade system

foto

: ist

ock

phot

os

foto

: AN

NA

stAf

fAN

ssoN

Daniel Jonsson, Remotia.

ÄR NI INTRESSERADE AV EN EGEN

TEMATIDNING?

www.mediaplanet.com/se

08-545 953 02


Mediaplanet ger, i samarbete med Remotia, sina läsare chansen att prova ett webbaserat affärssystem helt utan kostnad! Erbjudandet gäller de 100 första som anmäler sig.

Pröva Remotias webbaserade affärssystem i tre månader kostnadsfrittDitt företag har nu möjligheten att kostnadsfritt prova Remotias tjänster i tre månader (värde 1 745 kronor). Remotia bjuder dessutom på 10 extra licenser för dina kollegor. Remotia lägger upp tjänsterna åt dig och tillhandahåller support via telefon. Erbjudandet gäller till och med den 31 oktober 2008.

Du kan ansluta dig på www.remotia.com eller via telefon: 08-500 083 30

Årets Guldrelation

N är SJ under maj 2007, lan-serade sitt kundprogram SJ Prio, var det med re-

klamkampanjen ”Vår längsta för-sening någonsin”. Kanske värd att ha väntat på, för när tågbolagets storsatsning nu är inne på sitt an-dra år, har en allt lojalare relation etablerats mellan dem och resenä-rerna. Något som för SJ, har resul-terat i CRM-Företagens pris Årets Guldrelation.

Claes Lindholtz är Direktör Kundprogram och Kundanalys inom SJ och känner sig smickrad över utmärkelsen.

– Eftersom SJ Prio inte har va-rit igång så länge, är det otroligt roligt att få uppmärksamhet för något vi känner är viktigt, säger Claes Lindholtz och menar att pri-set även visar hur lyckosamt och uppskattat initiativet har varit.

På väg mot det kundnäraDet som skulle komma att bli SJ Prio, fanns med i planerna redan under 2004, då man på SJ internt såg över relationen med sina kun-der. Efter bolagiseringen 2001 följde en stökig period med eko-

nomiska problem för SJ. All fokus lades på just ekonomin och följdes senare upp av produktutveckling. Slutligen var det dags att fokusera på kundrelationerna.

– SJ hade blivit modernt och lönsamt, men det fanns en bit kvar till det kundnära. Vi ville lära oss mer om kunderna, skapa en rela-tion och få en möjlighet till dia-log, berättar Claes Lindholtz som rekryterades in under 2005 för att

leda den nya linjeorganisationen.Efter ett omfattande internt

arbete med förankring bland alla anställda, lanserades slutligen SJ Prio. Ett resenärsprogram där allt kunden konsumerar av SJ eller samarbetspartner till SJ Prio, är poänggivande.

– Vi vill belöna dem som reser ofta och ge en bättre kundupp-levelse. Ju mer vi vet om våra kunder, desto bättre service, er-

bjudanden och mer relevant kom-munikation kan vi ge.

Claes Lindholtz menar att SJ Prio är en mycket medveten och strategisk satsning av SJ som ge-nomsyrar hela företaget och verk-ligen tas på allvar.

– Genom kundundersökningar har vi sett att våra medlemmar vill resa mer med SJ tack vare SJ Prio. Utöver det så har vi börjat lära känna kunderna bättre, men det är än så länge bara starten. Nu tar vi nästa steg och funderar över hur vi kan förbättra programmet base-rat på allt vi lärt oss hittills.

SJ:s utveckling och strategiska förändringsarbete låg bakom ut-märkelsen till Årets Guldrelation. CRM-Företagen menar att det kan vara svårt för en stor organisation att plötsligt börja lära känna sin kund, men att SJ med sitt lojali-tetsprogram och höga ambitioner, har kommit en bra bit på vägen.

– En sådan här utmärkelse visar att vi är på rätt bana. Att vi genom alla våra medarbetare, som möter kunder varje dag, lyckas leverera SJ Prios kundlöfte, säger Claes Lindholtz.

KundbarometernAtt kundarbete ligger i tiden ses även tydligt i årets resultat av Kundbarometern – en undersök-ning genomförd på uppdrag av CRM-Företagen. Syftet är att ska-pa ökad kunskap om marknadens planer och investeringar i kundar-bete och CRM. Intresset för Kund-barometerns resultat brukar vara stort, då man kan se tydliga tren-der i hur och vad andra företag in-vesterar i förändringsarbete.

I år svarade 13 procent av 9 757 beslutsfattare i svenska företag, på Kundbarometerns enkät om sitt kund- och förändringsarbete. Av resultaten framkommer det att 64

En försening värd sin väntan

I år delar CRM-Företagen för första gången ut branschpriset Årets Guldrela-tion. Utmärkelsen går till ett företag som har presterat utöver det vanliga i sitt kundarbete och de första att mottaga priset är SJ.

Årets Guldrelation

Årets Guldrelation delades ut den 15 oktober i år på CRM Bazaar – en av årets största mötesplatser för CRM och kundarbete.

priset delades ut till det företag som presterat utöver det van-liga i sitt kundarbete. Förutom vinnarna SJ, var även Intellecta, it Gården och trygg-hansa nominerade för sina intressanta och nytänkande projekt. Alla tävlande bidrag har under året nomine-rats av CRM-Företagens medlemmar och sedan bedömts utifrån parametrar som strategi, kreativitet och resultat.

Utöver Årets Guldrelation delades även priset ut för Årets Relations-skapare. En utmärkelse som premierar en person som under året, bidragit till att sätta fokus på CRM. Årets Relationsskapare blev Katja Widlund, CRM- och lojalitetsansvarig på Göteborgs-Posten.

TEXT: LINDA WIDMAN

Claes Lindholtz är Direktör Kundprogram och Kundanalys på SJ.


Hur många företag kan du räkna upp som är allmänt kända för god kundvård

och fantastisk service?

På Allt om CRM får du tips om stora och viktiga saker, som hur du gör för

att välja rätt CRM-system. Du hittar också små och extremt viktiga kundvårdstips, som att du naturligtvis

ska skicka med våtservetter när du säljer kebab.

Tips som gör företag allmänt kända för god kundvård och fantastisk service.

Tips som gör dig till en kundmagnet.

www.alltomcrm.seTill dig från passionerade själar på Lundalogik.

Här hittar du fakta, råd,

tips och material kring

kundvård och CRM.

CRM. Kunskap. Insikt. Inspiration.

Kundledarskap

E tt etablerat och erkänt varu-märke må vara viktigt, men det som skapar trovärdighet

är själva leveransen av erbjudandet. Det framgår av en undersökning som Gfk Sverige gjort på uppdrag av konsultföretaget Xlent Strategy som arbetar med kundinsiktsdrivna affärsstrategier.

Från transaktion till upplevelseI dag har många företag utagerat sina möjligheter att skapa konkur-rensfördelar genom att ha lägsta pris eller bästa produkt, förklarar Bi Kreimer, konsult på Xlent Strategy.

– I stället väljer allt fl er en kon-kurrensstrategi baserad på kundle-darskap för att skapa tillväxt och ökad lönsamhet.

Företag som vill skapa en hög lojalitet och starka band till va-rumärket måste vara duktiga på att förstå vad som ger personliga, relevanta upplevelser i olika situa-tioner och leverera dem.

– Man måste gå ifrån att lösa kundernas problem i en transak-tion till att utveckla, leverera och följa upp kundernas förväntningar på upplevelser. Jämför att handla

blommor på en traditionell stor-marknad till att inspireras och få nya behov i en vacker handels-trädgård, exemplifi erar kollegan Mattias Skoog.

Renässans för service Nio av tio kunder föredrar erbju-danden och service som är anpas-sade efter personliga behov och preferenser. Mest prioriterat är möj-ligheten till situations- och kundan-passade möten och möjligheten att bygga meningsfulla relationer med sina leverantörer över tiden. Detta

innebär en renässans för begreppet service, spår Mattias Skoog.

De som arbetar framgångsrikt med kundledarskap karaktärise-ras av ett väl utvecklat system för att samla in kundfeedback och att systematiskt använda den för att säkerställa att man möter kundens förväntningar vid alla tillfällen Bi Kreimer understry-ker att detta ställer stora krav på en väl kunddriven servicekultur, processer och IT-stöd, något som för många företag innebär en stor förändring.

– Företagen måste också ta hän-syn till hur kundmöten ska ske i nya digitala kanaler såsom sociala nätverk, bloggar och communities. Få företag har en strategi och tak-tik för detta.

TEXT: LOUISE RIBBING

Kundledarskap som strategiKonsumenter föredrar upplevelser och varumärken som levererar när de väljer varor och tjänster. Kundledarskap har blivit en konkurrensstrategi bredvid pris och produkt.

Viktigast för konsumenten* vid köp av vara eller tjänst %

1. Att jag får en service som är anpassad utifrån mina behov 92

2. Upplevelsen jag får från produkten/tjänsten 86

3. Att jag var och när jag vill på ett enkelt sätt kan kommunicera med företaget 80

4. Att jag uppmärksammas som kund före, under och efter köp 74

5. Att jag som lojal kund uppmärksammas och belönas 70

6. Varumärket 9

*700 privatpersoner i ålder 18 år och uppåt i hela sverige.

Källa: Xlent Strategy/Gfk Sverige

procent av svenska företag priori-terar investeringar i kundarbetet högre än andra investeringar. En ökning med 20 procent sedan fö-regående år.

Undersökningen visar också att över 72 procent av företagen har planer på att utveckla sitt kund-arbete, samt att var femte företag planerar att utnyttja sociala me-dier i sina kundrelationer.

Claes Lindholtz är Direktör Kundprogram och Kundanalys på SJ. FOTO: SJ

Årets relationsskapare Katja Widlund, CRM- och lojalitetsansvarig, Göteborgs Posten.

FOTO: MEDIAPLANET

Mattias skoog, konsult Xlent strategy.

FOTO

: TH

ER

ES

E H

OLM

STR

ÖM

FOTO

: MA

GN

US

RIE

TZ

Bi Kreimer, konsult Xlent Strategy.


Den enkla vägen till lojala kunderVist IT levererar Lovisa - Nästa generations system för kundklubb, som ger Dig full kontroll.

Kommunikation via sms, e-post eller brev/vykort.

Vi har färdiga system för avräkning mellan butiker.

Lättanvänt och tydligt administrationsgränssnitt.

Vist IT står för drift och underhåll, samt datorkraft om så önskas.

Expansionsmöjlighet med bl.a. elektroniskt presentkort.

Besök www.lovisa.eu för mer information om hur ni kan fåfler lojala kunder till er butik, kedja eller cityförening.

Tel: 0321-677 449 E-post: [email protected]

D et finns en uppsjö av kund-klubbar och bonussystem. Detaljhandelskedjorna er-

bjuder olika typer av belöningssys-tem för den som handlar regelbun-det medan klädkedjorna lockar med återkommande rabatter och reor för sina trognaste kunder.

För Kerstin Elvegård som är af-färskonsult inom CRM och lojali-tetsprogram på Wednesday Rela-tions är trenden inom den svenska handeln tydlig.

Kundprogram identifierar kundens behov– De satsar allt mer på att utforma sina kundprogram så att de ska lära känna sina kunder, vilket är en följd av den hårda konkurren-sen. I dag räcker det inte med att sälja bra produkter till låga priser eftersom det alltid finns andra som

kan erbjuda ännu bättre produk-ter till ännu bättre priser. Istället

handlar det om att bygga upp en nära relation till kunderna.

Kerstin Elvegård menar att det är vanligt att cirka 20 procent av kunderna står för 80 procent av omsättningen, vilket innebär att det är här som handeln satsar sina resurser.

– Ett väl utformat kund program kostar naturligtvis pengar att bygga upp. Men det ger snabbt utdelning eftersom de viktigaste kunderna blir mindre benägna att handla någon annanstans, säger hon och tillägger att det finns olika sätt att belöna sina kunder.

Det kanske vanligaste är att man ger någon form av rabatter eller poäng till den som handlar för större belopp.

Belöningar skapar köplust– Strukturella belöningar har visat

sig vara ett effektivt komplement till de ekonomiska. Här kan man till exempel låta de viktigaste kun-derna få fördelar som gör att de tycker att det är enklare att handla. Vidare kan man skapa fördelar så att det går snabbare att betala i kassan, säger Elvegård som tilläg-ger att emotionella belöningar är de som gör att kunden kan komma att känna en äkta lojalitet mot före-taget.

– Genom att VIP-behandla en mindre utvald grupp av kunder kan man knyta till sig en mycket trogen kundgrupp.

Som en bonus för företag inne-bär kundprogrammet att de får tillgång till information om sina kunder. Det här kan i sin tur leda till bättre grundande beslut när det gäller till exempel varuinköp eller förändring i tjänsteutbudet.


Så uppmuntrar du dina kunder att handla mer

Allt fler företag startar speciella kundprogram för att uppmuntra och belöna sina kunder. Genom att erbjuda olika typer av förmåner minskar risken för att kunderna går till konkurrenterna. Informationen från kundprogrammet kan även skapa underlag för viktiga beslut inom organisationen.

Kundprogram

Så här kan du belöna dina kunder:• Ekonomiska belöningar:

– rabatter, poänger och speciella erbjudanden

• Strukturella belöningar: – självscanning, egna incheckningsdiskar

• Emotionella belöningar: – guldkoncept, Vip- behandling

Det här vinner du på kundprogram:•Kunderna blir mer trogna• Trogna kunder handlar mer• Du lär känna kunderna

Kerstin Elvegård på Wednesday Relations är specialiserad på kundprogram/lojalitets-program riktade till slutkonsument.

FOTO: STUDIO APELSIN

foto

: ist

ock

phot

os

Kundvårdsprogram

Besök www.revide.se

eClub är en effektiv samlingsplats för att kommunicera med dina kunder och medlemmar. I systemet hanterar du hela kedjan från insamling av kontakt-information, riktade utskick genom olika kanaler som tex E-post och SMS, till uppföljning av resultatet. Systemet är enkelt att sköta, är överskådligt och har fördelar för alla inblandade.

Effektiv relation med dina kunder och medlemmar

Sandgatan 12A, 60221 Norrköping011 3330630, [email protected]

Med eClub blir relationen till dina kunder och medlemmar professionell - till ett rimligt pris och med minimal administration!


Oxtorgsgränd 2, Box 1385, 111 93 Stockholm, Tel 08-412 59 00 | Strandbadsvägen 19 c, Box 842, 251 08 Helsingborg, Tel 042-490 17 00Östra Hamngatan 52, 411 09 Göteborg, Tel 031-60 80 00 | Kabelgatan 12, 434 37 Kungsbacka, Tel 0300-506 00 | www.stroederalton.se

Relation Plus® - skapar möjligheterRelation Plus® är ett stöd för din kundkommunikation, oavsett om du arbetar mot konsument eller företag, kund eller prospekt, kundklubb eller lojalitetskoncept. Relation Plus® innehåller kunduppgifter, kampanjhantering, affärslogik och uppföljningsmöjligheter - med andra ord allt du behöver för att få lönsamma kundrelationer.

StroedeRalton har lång erfarenhet av att utveckla systemlösningar för företag inom detaljhandeln, bilbranschen och olika kundklubbar. Vi vet betydelsen av stabila och trygga system som stödjer dig i ditt marknadsarbete på bästa sätt.

StroedeRaltons IT-verktyg används idag av flera av Nordens mest kända varumärken och hanterar dagligen miljontals kundrelationer åt företag som RNB RETAIL AND BRANDS, Intersport, KappAhl, KICKS, Åhléns, SEB Kort, Choice Hotels, Världsnaturfonden WWF, Redd Barna, Räddningsmissionen, Ford, Volvo, Scania och Volkswagen Group Sverige.

Beställ vårt informationsmaterial på [email protected], eller kontakta någon av våra säljare.

Välkommen!

H åkan Erander är Vice Pre-sident Marketing, Sales and Service på Capgemini

Consulting. Han menar att det finns många goda exempel på hur det går att jobba smartare och effektivare med ett CRM-system.

– Det finns flera trender drivna från systemsidan. Software as a service är en, det vill säga att app-likationen körs av leverantören. Detta gör det möjligt att snabbt komma igång med nya applikatio-ner och kan också hålla nere in-vesteringskostnaderna, säger han men tillägger att många företag sitter med olika applikationer för olika marknader. Det här driver kostnaderna för underhåll och ut-veckling samtidigt som de hindrar en effektiv säljstyrning.

Håkan Erander menar att det är viktigt att harmonisera sina ar-

betssätt och resultatmått mellan marknader för att underlätta in-tern benchmarking.

Fokus på att förtydliga– Ett utvecklingsarbete med fokus på att förtydliga vad man vill är viktigt. Det handlar om att fast-lägga och förtydliga strategin och arbetsprocesserna. Först därefter bör man titta på vilket systemstöd man behöver.

Även på Abalon menar man att kommunikation är ett nyckelord när det gäller att införa ett väl fungerade CRM-system i befintliga organisationer.

– Med vår partner Strålfors har vi integrerat vår kampanjmotor med deras printsystem Gateway Direct där man skapar sina mallar med valda fonter, loggor och an-nan formatering. Nu kan man gå

från idé till ett tryckt marknads-material i kuvert på bråkdelen av vad det tog tidigare. Enkelheten möjliggör mindre och betydligt mer effektivt riktade kampanjer, säger Leo Wiberg som är produkt-chef på Abalon.

Han menar att mycket händer på webben just nu, där man strä-var efter att personalisera budskap och erbjudanden.

– I webbshoppar är det en ex-tremt påtaglig ROI, där riktade er-bjudanden får högre träffprocent och kan räknas hem direkt. Men vilket företag som helst som job-bar med försäljning kan se vin-sterna i detta, säger han.

Både Håkan Erander och Leo Wiberg menar att generellt har en väl genomförd CRM-investering en förvånansvärt kort avbetal-ningstid.

Företag kan både tjäna och spara pengar på CRM-system

Genom att implementera ett CRM-system i försäljningsledet går det att tjäna pengar samtidigt som det finns möjlighet att göra effektivitetsvinster. Tack vare korta avbetal ningstider på investeringen är det möjligt att räkna hem satsningen på kort tid.


• Segmentering – tredje generationens segmentering med avse-värt mycket större intelligens än tidigare

• Campaign management – intelligenta kampanjer med individ-styrda budskap

• Effektiva säljorganisationer – här har fokus för många företag flyttats från processharmonisering till sales Governance

• Product management – förbättra utbudet och öka intjäningen för ”kringtjänster” och ”soft products”

• Customer Experience Management – hitta de kritiska momen-ten i kontakten med kunderna och satsa pengarna på dessa, spara in på övriga. Ett arbetssätt som lett till stora besparingar för många företag och som ökat i popularitet i takt med att lågkonjunkturen kommer allt närmare

• Multi-channel Management – hur får man Internet som säljka-nal att fungera tillsammans med till exempel butikskanalen

Exempel från Capgemini

Exempel från Abalon

Mayflower Sales är ett system för hela säljarbetet. För den en-skilde säljaren håller det ordning på mötesbokningar och aktivite-ter och det ger stöd i arbetet med att driva affärerna vidare upp i säljtrappan. offerter och andra mallar produceras dynamiskt på data i systemet och ger konformitet i utseendet för alla företagets säljare. Telesales och kampanjer bedrivs på systematiserat sätt och kommunikation bedrivs genom alla kanaler: webb, e-post, sms, telefon, tryckt material, osv.

CRM-system


S edan flera år är arbetet med att ta fram nya onlinetjäns-ter ett prioriterat område

inom Fritidsresekoncernen. Genom att använda sig av olika former av IT-stöd öppnas nya kommunika-tionskanaler som gör det enklare för både säljare och kunder att planera och genomföra resorna.

– Guide Online var från början tänkt att vara en produkt som skul-le kunna säljas. Men när vi testade tjänsten sommaren 2007 fann vi att det här sättet att kommunicera var så etablerat bland våra kunder att vi valde att inkludera det i vår grundservice, säger Mats O. Eklund som är IT-direktör och ansvarig för koncernens e-handelsstrategi.

Fria tjänster lockar flerHan menar att den främsta fördelen med att lansera den nya tjänsten som gratis är att fler vågar nappar på erbjudandet. Redan har åtta av tio resenärer anmält sig till tjäns-

ten vilket indikerar att den både är efterfrågad och användbar.

– Vår ambition är att alla rese-närer ska vara anslutna. Men för att nå dit behöver vi sannolikt ut-veckla och förfina tjänsteutbudet, säger han och tillägger att reaktio-nerna från kunderna överlag varit mycket positiva.

Guide Online består av två delar där e-postfunktionen är den som resenärerna först kommer i kontakt med. Två veckor före avresa får de som anmält sig till tjänsten ett välkomstbrev via e-post med in-formation direkt från den aktuella destinationen. I meddelandet kan det till exempel finnas dagsfärska uppgifter om resmålet, inplanerade utflykter eller tips om biluthyrning eller andra aktiviteter.

– Kunderna uppskattar möjlig-heten att kunna e-posta sina frå-gor direkt till resmålet och sen få svar inom ett dygn. Just den di-rekta kontakten med någon som

befinner sig på plats och som har aktuell information värdesätts av både erfarna resenärer likväl som de som reser för första gången.

– Förr var man hänvisad till sin resebyrå hemma i Sverige där per-sonalen av naturliga skäl inte hade tillgång till den senaste informa-

tionen, säger Mats O. Eklund som menar att e-postkommunikationen även är värdefull för Fritidsresor.

Systemet ger snabb återkopplingDels får man en snabb indikation på vilka frågor som de inplanerade resesällskapen tycker är viktiga. Hit hör allt ifrån önskemål om speciella utflykter utöver de ordi-narie till behov av extra assistans för till exempel resenärer med oli-ka typer av funktionshinder. Kom-munikationen via e-post innebär även att Fritidsresor enklare kan få feedback från resenärerna efter själva resan. Tjänsten komplette-rar på så sätt de vanliga enkäterna som företaget delar ut i samband med hemresan.

Den andra delen i Guide Online är baserad på sms och bygger på att resenärerna på ett enkelt sätt ska kunna ställa frågor när de väl har kommit på plats.

– De kanske ligger vid poolen och njuter av värmen och någon svalkande drink när de plötsligt börjar fundera på var man äter bäst just den kommande kvällen. Men istället för att lämna poolen och leta rätt på en reseledare kan de istället sms:a frågan direkt till Guide Online centret. Eftersom vi har en svarsgaranti på en timme behöver de inte vänta speciellt länge innan svaret kommer i mo-bilen, säger Mats O. Eklund som är glatt överraskad över det goda gensvaret bland resenärerna. Men han tillägger att han inte är spe-ciellt förvånad över att så många redan tagit till sig de nya möjlig-heterna att kommunicera.

– De flesta är vana vid att lösa olika frågor on-line istället för via fysiska möten. Visst är det viktigt att vi träffar kunden i många sammanhang, men när det gäller enklare frågor är det ofta smidigare att ställa dessa via sms eller mail.

Ständigt utvecklingsarbeteAmbitionen är som sagt att alla re-senärer ska använda sig av Guide Online, men det kommer sannolikt att bli svårt att fånga upp de sista procenten. Mats O. Eklund menar att för Fritidresors del gäller det att bli ännu bättre på att ge kun-derna service via denna kanal.

Eftersom tjänsten fortfarande är ny och relativt obeprövad har den fungerat bättre på vissa destina-tioner och lite sämre på andra.

– Vi jobbar aktivt med work-shops för att lyfta fram de goda exemplen från den här sommaren och hur personalen ska lösa de praktiska göromålen kring tjäns-ten. I grund och botten är det en organisationsfråga där det handlar om att ta fram riktlinjer för hur personalen på olika sätt ska stödja och vidareutveckla systemet och kontakten med våra kunder.

Nya kommunikations -kanaler lyfter försäljningen


Fritidsresor satsar på kostnadsfria online-tjänster för att ge sina kunder en förbättrad service inför och under resan. Tack vare möjligheten att kommunicera via sms och e-post kan man komplettera och förstärka sitt tjänsteutbud till resenärerna. I somras sjösattes tjänsten Guide Online som utvecklats under nästan två års tid.

Fakta

Guide online finns på samtliga av fritidsresor charter resmål. Vanlig samtalstaxa tas ut från den ordinarie ope ratören.Mats o. Eklund är it-direktör på fritidsresor.

FOTO: FRITIDSRESOR

foto: istock photos

foto: istock photos

Case: kundrelationer


KVALIFICERAD KUNDBEARBETNING INOM BANK, FINANS- OCH FÖRSÄKRING

Talar du med dina kunder?

Det gör vi - hela tiden Såväl befintliga som nya.

Såväl Företag som privatpersoner.

Våra uppdragsgivare är ledande banker och försäkringsbolag såväl som mindre aktörer.

Vi behärskar fonder, pensioner, lån, kort och försäkringar.

Kontakta oss så berättar vi mer - Det lönar sig.

Premium Group är via dotterbolaget Prefina AB oberoende försäkringsförmedlare och står under inspektion av

Finansinspektionen

Tel: 08 - 545 90 611 [email protected] www.premiumgroup.se Strandbergsgatan 61, 112 51 Stockholm

A lla har vi någon gång blivit uppringda av en telefonför-säljare hemma eller på job-

bet, och alla har vi åsikter om de här samtalen varit önskvärda eller inte.

På Sveriges Callcenter Fören-ing som organiserar ett 60-tal av landets största företag inom bran-schen arbetar man aktivt för att sätta standarder som ska göra att verksamheten uppfattas som mer seriös.

– Jag vågar påstå att vi kom-mit en bra bit på vägen, säger Pia Krantz som anser att de anslutna företagen med råge uppfyller de etiska krav som föreningen ställt upp.

– När det gäller samtal till kon-sumenter har vi stramat upp reg-lerna när det gäller vilka tider som det är accepterat att ringa. Vidare kräver vi att man ska använda sig av öppna telefonnummer som den uppringde kan motringa till.

Allt fl er anlitar callcentersUnder de senaste tre åren har an-talet medlemmar i föreningen fyr-dubblats och omfattar idag både outsourcingföretag likväl som

inhouseföretag där de stora ban-kerna samt telefon- och energibo-lagen fi nns representerade.

– Telefonen är ett fantastiskt redskap för alla företag som vill ha en personlig kontakt med sina kunder. Under de senaste åren har försäljningen via telefon dessutom fått ett högre förädlingsvärde. Förr i tiden sålde man kanske strumpor eller hälsopreparat. Idag handlar det om komplexa varor och tjäns-ter, säger hon och får medhåll av Lars-Ola Lundqvist på CallCenter Institute CCI som har cirka 100

medlemsföretag anslutna och ar-betar direkt mot företagens call- och contactcenters.

– Tack vare den snabba till-växten har frågor om kundbemö-tande hamnat överst på agendan. Det räcker inte med att enbart erbjuda bra produkter eller tjäns-ter till attraktiva priser, säger han och tillägger att tillgänglighet är A och O. Det ska vara enkelt att nå kundtjänsten via olika kanaler som till exempel telefon, e-post eller vanlig post. Dessutom måste svarstiderna vara korta för att

kunderna ska uppleva företaget som seriöst.

Personlig kontakt allt viktigare– Automatiserade tjänster som byg-ger på röststyrning eller knapp-tryckningar fungerar väldigt bra för många tjänster. Men det är inte alltid som kunderna kan eller vill använda dessa. Då måste det fi nnas möjlighet att få personlig service, säger Lars-Ola Lundqvist som menar att eftersom callcen-terbranschen är personalintensiv är det viktigt med kompetenshö-jande aktiviteter och utbildningar.

– Kunderna reagerar mest på väntetider och det första bemö-tandet. Här fi nns stora möjlig-heter till förbättringar både av kvalitet och effektivitet genom att ge bättre och snabbare besked till kunden och därmed göra kon-takten till en mer positiv upple-velse. En kontinuerlig utveckling av personalens kompetens och uppföljning av resultaten är nöd-vändiga för att hålla verksamhe-ten på en hög nivå, säger Lars-Ola Lundqvist.


Telefonen är ett viktigt redskap när det gäller att marknadsföra och sälja olika typer av varor och tjäns-ter. Dessutom är den ett kostnadseffektivt sätt att bibehålla och utveckla kundrelationer. Callcenterbran-schen växer årligen med tio procent och allt tyder på att tillväxten kommer att fortsätta.

Bra bemötande viktigt för callcenterbranschen

Pia Krantz är generalsekreterare i SCCF, sveriges callcenter förening.

Lars-ola Lundqvist är vd och verksamhets-ansvarig för callcenter institute.

FOTO

: STU

DIO

AP

ELS

IN

FOTO

: DA

RK

O K

EK

EZ

Varför skaffa ett CRM-system?Få företag inser hur mycket kraft som spills och hur mycket tid som äts upp av onödigt dubbelarbete, letande efter information och förlorad kunskap när någon slutar.

Det är oftast tre mål man vill nå med ett CRM-system. Man vill få ord-ning och reda, effektivisera och slutli-gen, ”den heliga graalen”, bli en mer kundtillvänd organisation.

Läs mer om varför CRM är vägen till framgång på www.alltomcrm.se

Ge bort tidI en tid när tiden självt är en bristvara kan du bjuda dina kunder på något riktigt värdefullt genom ett par enkla åtgärder. Ge bort tid!

Du känner säkert igen det;– Jag ringer dig på måndag. – Jag skickar offerten i morgon. – Vi ringer när den är åter på lager. Ingen ringde tillbaka och offerten

dök inte upp. Nu blir plötsligt pro-blemet ditt. Du ska komma ihåg vem du talade med och börja jaga folk på tele fon. Det stjäl tid. Tid du antagligen vill lägga på viktigare saker i ditt liv. Se till att ni har system som möjliggör att ni alltid återkommer. Era kunder komma tacka er för tiden de får.

Vill du har fl er tips om hur ni kan förbättra er kundvård? Läs på www.alltomcrm.se

foto

: ist

ock

phot

os

foto: istock photos

Callcenters

Äntligen! En annons med poäng.

SJS ELTÅG LEVER UPP TILL VÄRLDENS TUFFASTE MILJÖMÄRKNING. BILJETTER/TRAFIKINFORMATION: 0771-75 75 75 WWW.SJ.SE

SJ Prio är vårt kundprogram för dig som reser mycket med SJ. Som medlem får du poäng på allt från resor till maten i bistron. Poängen kan du sedan använda ombord eller till nya resor. En annan bra sak är att du som SJ Prio-medlem kan resa biljettlöst. Ange bara ditt medlemsnummer när du gör din bokning

och visa sedan upp kortet ombord. Behöver vi säga att det inte kostar någonting att bli medlem? Nu finns också

möjlighet att knyta SJ Prio-kortet till MasterCard. Kort sagt handlar det om att prioritera dig som reser

mycket med oss lite extra. Bli medlem och läs mer om alla förmåner på www.sj.se

Välkommen till vårt kundprogram SJ Prio.

Documents

ANNONS HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN …doc.mediaplanet.com/all_projects/2627.pdf · Vi skapar kreativa lösningar med rätt ambitionsnivå för varje tillfälle. Välkommen