Asignatura: Ventas

Antología del Curso:Ventas

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Introducción a las ventas.

Definición y concepto de venta.

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador.”.

Weitz, Castleberry y Tanner en su libro Selling: Building Partnerships, afirman que es una actividad comercial de persona a persona, en donde el vendedor descubre y satisface las necesidades del comprador para beneficio mutuo, y de largo plazo, entre ambas partes.

El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado“.

Las definiciones de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:

Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

Según Philip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea.

El concepto de venta afirma que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización; por lo tanto, ésta debe emprender una labor agresiva de ventas y promoción.

El concepto de venta supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo

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un arsenal de herramientas de venta y promoción para estimular más compras.

El concepto de venta, en su práctica más agresiva, se da con las mercancías no buscadas; que son aquellas que los compradores por lo general no piensan adquirir (ejemplo: seguros, criptas en panteones).

Las organizaciones sin fines de lucro también practican el concepto de venta. Por ejemplo, a través de la recaudación de fondos, los procesos de inscripción de las universidades o bien las campañas de los partidos políticos.

Aspecto negativo del concepto de venta.

En la economía moderna, los compradores potenciales son bombardeados con comerciales en medios como: T.V., radio, periódico, publicidad impresa, espectaculares, anuncios vía internet, correo postal, correo electrónico, eventos, activaciones comerciales, mensajes a dispositivos móviles, llamadas telefónicas, etc.

Alguien está tratando de vender algo en todo momento. Por lo tanto el público identifica a la mercadotecnia con ventas y publicidad agresiva.

La mercadotecnia que se fundamenta en ventas agresivas, genera el riesgo de crear una resistencia natural de los consumidores hacia las empresas u organizaciones que la practican.

Concepto de mercadotecnia.

Philip Kotler afirma que la clave para alcanzar las metas en las organizaciones consiste en determinar las necesidades y deseos de los mercados meta, y entregar los satisfactores deseados de forma más eficaz y eficiente que los competidores.

Theodore Levitt por su parte afirma que la mercadotecnia se enfoca en las necesidades del comprador. Lo hace con la idea de satisfacer las necesidades del cliente por medio del producto y todo lo relacionado con su creación, entrega y consumo final.

La mercadotecnia se sustenta en 4 pilares principales que son:1. Mercados meta: Ninguna empresa puede operar en todos los mercados ni

satisfacer todas las necesidades. Para funcionar mejor deben definir con cuidado sus mercados meta, y preparar un programa de mercadotecnia para cada mercado.

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2. Necesidades del consumidor : Indispensable conocer las necesidades reales e interpretarlas correctamente para satisfacerlas mejor que la competencia. Frecuentemente, esto requiere de influir de alguna manera en su opinión.

Ejemplo: Cliente – Desea un automóvil “económico” (¿Qué significa eso?).Respuesta – el consumidor requiere un automóvil cuyos costos de operación, no su precio inicial, sean bajos.

¿Por qué es tan importante lograr la satisfacción del cliente? Siempre cuesta más atraer nuevos clientes que retener a los asiduos. Por tanto, la conservación del cliente es más importante que la atracción del cliente. La clave entonces es la satisfacción del cliente; superar sus expectativas para lograr su lealtad y recomendación.

3. Mercadotecnia coordinada : Las funciones de mercadotecnia (personal de ventas, publicidad, investigación de mercados, etc.) deben coordinarse entre sí. Pero también debe haber coordinación entre la mercadotecnia con los otros departamentos de la empresa.

4. Rentabilidad: El propósito del concepto de mercadotecnia es ayudar a las organizaciones a alcanzar sus metas. Una empresa hace dinero (obtiene utilidades) satisfaciendo las necesidades de sus clientes mejor que la competencia.

Tipos de venta.

Los tipos de venta provienen de los distintos roles que desempeñan los vendedores en los canales de distribución de una empresa.

Un canal de distribución es un conjunto de personas y organizaciones responsables del flujo de productos y servicios del productor hasta el usuario final.

La gráfica a continuación muestra los principales tipos de canales de distribución utilizados de empresa a empresa (B2B), así como también aquellos utilizados en los canales de consumo.

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El perfil del vendedor

Jeffrey Gitomer afirma que la sutil diferencia en las ventas entre el que tiene éxito y el que no, es la diferencia entre tratar de vender lo que tienes y crear la atmósfera en la que el cliente potencial comprará lo que tienes. A la gente no le gustan que le vendan, pero adoran comprar.

Averiguar por qué la gente compra es mucho mas importante que el "¿Cómo vendo?" Muchas veces las empresas inverten grandes sumas enseñando a la gente "como vender", en lugar de enfocarse en lo que verdaderamente importa: "por qué compran".

Algunos indicios o señales de alarma que le demuestran a un vendedor que quizás no tenga la clave de por qué compran sus clientes son:

1. Si le hacen objeciones sobre el precio.2. Tienen que enviar ofertas o propuestas.

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3. Sus clientes dicen que están satisfechos con su proveedor actual.4. Si sus clientes no le devuelven la llamada.5. Si el vendedor se queja que la economía funciona con lentitud.

Por otro lado, las siguientes son razones válidas que los clientes de todo tipo de negocios dan cuando se les pregunta por qué compran:

1. Me gusta mi vendedor.2. Entiendo lo que estoy comprando.3. Percibo una diferencia en la persona y en la empresa a las que estoy comprando.4. Percibo valor en él. 5. Creo en el vendedor.6. Tengo confianza en el vendedor.7. Me fío del vendedor.8. Me siento a gusto con el vendedor.9. Tengo la sensación de que mis necesidades y su producto o servicio encajan.10. El precio me parece justo, aunque no sea necesariamente el más bajo.11. Percibo que este producto o servicio va a incrementar mi productividad.12. Percibo que este producto o servicio va a incrementar mi beneficio.13. Percibo que el vendedor está tratando de ayudarme a hacer negocio para mejorar el suyo. El vendedor es un recurso valioso para mí.

El mensaje que Gitomer dá a los vendedores es contundente: "...Si les gustas, y creen en tí, y se fían de tí, y tienen confianza en ti....te DEBEN comprar a ti."

¿Cuál es la diferencia entre el fracaso y el éxito en el vendedor? ¿Qué es lo que se convierte en un éxito de ventas? En realidad no existe una fórmula rápida, o un secreto singular.

Gitomer comenta que existen 18.5 principios, estrategias y acciones que pueden conducir al éxito a un vendedor. Se trata de atributos que tienen en común los que triunfan en ventas y que a continuación se presentan a manera de consejos prácticos:

1. Cree que puedes. Ten una actitud mental de éxito. Cree que eres capaz de conseguirlo. Esta creencia se debe extender a tu producto y a tu empresa.

2. Crea el entorno. Un entorno adecuado en el hogar y en el trabajo te animará. Una esposa, una familia y unos compañeros que te apoyen te harán más fácil el camino del éxito. Pero te lo tienes que crear tú. ¿Hasta qué punto contribuye tu entorno a tu actitud y a tu éxito?

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3. Entabla las asociaciones adecuadas. Júntate con otras personas que tengan éxito. Con una red en la que marchen tus mejores clientes y proyectos. Unete a las asociaciones adecuadas. A los amigos adecuados.

4. Ábrete a lo nuevo. Si no aprendes todos los días, tu competencia lo hace.

5. Planifica el día. Planifica con objetivos y con los detalles para conseguirlos. El aprendizaje y los objetivos son los métodos más seguros para estar predispuesto al éxito.

6. Hazte valioso. Cuanto más valioso te hagas, más te recompensará el mercado. Da primero. Haz que te conozcan como un recurso. Tu valor va ligado a tu conocimiento y a tu disposición para ayudar a los demás. ¿Hasta qué punto eres valioso para los demás?

7. Ten las respuestas que necesitan tus clientes y tus clientes potenciales. Cuanto más problemas puedas resolver, más fácil será tu camino hacia el éxito en las ventas.

8. Reconoce la oportunidad. Permanece alerta para las situaciones que puedan crear oportunidades de éxito. La clave es tener y mantener una actitud positiva; pues a menudo surge en forma de adversidad.

9. Aprovéchate de la oportunidad. Primero la reconoces, y luego actúas en consecuencia. La oportunidad de esquiva. Existe pero pocos la pueden ver. Algunas personas le temen porque implica cambio; la mayor parte de ellas no se creen capaces de aprovecharla.

10. Asume la responsabilidad. Todos culpamos a los demás en un grado u otro. Culpar a los demás va ligado al éxito en proporción inversa. Cuanto menor sea tu grado de culpar a los demás, mayor será el grado del éxito que conseguirás. Haz el trabajo por ti mismo, sin importarte de qué se trate. Las personas que triunfan asumen la responsabilidad de todo lo que hacen y de todo lo que les ocurre.

11. Actúa. Las acciones suponen la única forma de unir con satisfacción los planes y objetivos. Nada ocurre hasta que no hagas algo para hacer que ocurra - cada día.

12. Comete errores. El fracaso es el mejor maestro. No pienses en ellos como errores, piensa en ellos como experiencias educativas que no se deben repetir.

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13. Estate dispuesto a asumir riesgos. En los negocios, está claro que si no hay riesgo no hay recompensa. La auténtica razón por la que las personas no arriesgan es porque carecen de la preparación y la formación que proporciona la autoconfianza para apostar. El riesgo es la base del éxito. Si quieres triunfar será mejor que estés dispuesto a arriesgar lo que haga falta para llegar.

14. Mantén los ojos en el premio. Ponte objetivos. Céntrate en tus sueños y se convertirán en realidad.

15. Sé equilibrado. Planifica tu tiempo de manera que tus objetivos personales puedan compaginarse con sus objetivos profesionales.

16. Invierte, no gastes. Debería haber una diferencia del 10-20% entre lo que se gana y lo que se gasta.¿Inviertes (en ti mismo) todos los meses?

17. Insiste hasta que ganes. La mayor parte de las personas fracasan porque abandonan demasiado pronto. No consientas en ser una de ellas.

18. Desarrolla y mantén una actitud positiva. Sorprendentemente, ésta no es una característica común. Pero la actitud positiva hace más fácil conseguir el éxito.

18.5 Ignora a los idiotas y a los fanáticos. Estas personas tratarán de desanimarte. Evítalas a toda costa.

Todas estas características parecen sencillas, pero son difíciles de dominar porque por lo general se carece de disciplina personal y dedicación a aprender de por vida. Son pocos quienes están dispuestos a poner en práctica la sencilla auto disciplina diaria necesaria para alcanzar grandes niveles de éxito.

En el campo de las ventas, o en cualquier otra labor empresarial, o carrera profesional, la persona que triunfará la mayor parte de las veces será aquella que más lo desee.

La victoria que se denomina éxito es para el mejor preparado, para el que cree más en sí mismo, para el que se asocia con las personas adecuadas, para el que aprende, para el que es responsable, para el que ve la oportunidad y está dispuesto a asumir el riesgo para alcanzarla.

La buena noticia para la mayoría de las personas es que, aun cuando algunas personas pueden tener más capacidad natural que otras, la venta no es un arte o talento innato, sino una disciplina que todos pueden aprender.

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Comparación entre el vendedor de ayer y el actualVENDEDOR DE AYER VENDEDOR ACTUAL

Está orientado al producto. Está orientado al cliente.Se enfoca a venderles a los clientes. Se enfoca en servir a los clientes.Hacía muy poca planeación de visitas de ventas.

Desarrolla estrategias para sus visitas de ventas con el fin de lograr objetivos específicos.

Hacía presentaciones de ventas sin escuchar mucho a los clientes

Escucha a los clientes y se comunica con ellos de forma significativa.

Hacía hincapié en las características y el precio del producto en las presentaciones de ventas.

Hace hincapié en los beneficios y el servicio al cliente en las presentaciones de ventas.

A menudo utilizaba técnicas de venta manipuladoras.

Trata de ayudar a los clientes a resolver sus problemas.

Trataba de hacer ventas inmediatas y de cubrir las cuotas.

Trata de desarrollar relaciones a largo plazo y mutuamente benéficas con los clientes.

Desaparecía después de hacer la venta, hasta la siguiente visita de ventas.

Hace un seguimiento de los clientes con el fin de proporcionar servicio y asegurar la satisfacción del cliente, que conduce a la lealtad.

Trabajaba en gran parte solo y tenía muy poco interés en comprender los problemas del cliente.

Trabaja como miembro de un equipo de especialistas para servir a los clientes.

El proceso de la venta.

Lo que hace el vendedor: etapas del proceso de venta personal.

A pesar de la gran diversidad de clientes, productos, servicios y situaciones de ventas, existen siete etapas básicas en un proceso de venta personal que interactúan y se traslapan que son:

1. Prospección y calificación.2. Planeación de la visita de ventas (enfoque previo).3. Abordar al prospecto.4. Hacer la presentación de ventas y la demostración.

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5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador.6. Confirmar y cerrar la venta. 7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta.

Las siete etapas constituyen un ciclo continuo. De manera que la etapa siete en realidad no es el fin del ciclo, sino más bien un nuevo comienzo; debido a que las actividades de seguimiento y servicio del vendedor pueden generar ventas o compras repetidas de nuevos productos y servicios, a medida que aumentan las necesidades del cliente.

Tampoco se trata de un mecanismo rígido que no se pueda detener, cambiar o invertir si es necesario. La sensibilidad y la flexibilidad para responder a la retroalimentación de los clientes acerca de sus necesidades y deseos son cruciales para que el vendedor utilice en la forma más eficaz y eficiente el proceso de la venta personal.

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1. Prospección y calificación.Se trata de buscar continuamente a nuevos clientes potenciales, llamados prospectos, para incrementar o incluso mantener el volumen de ventas.

La prospección requiere que el personal de ventas primero obtenga pistas (leads). Una pista es el nombre y datos de contacto (domicilio, número telefónico, correo electrónico etc.) de una persona u organización que potencialmente necesitan los productos o servicios de la empresa.

Antes de considerar que una pista es un prospecto válido, el vendedor la debe calificar en los siguientes términos:

* ¿Tiene la necesidad o deseo de nuestro producto o servicio?* ¿Cuénta con la autoridad para comprar? (es quien toma la decisión de compra).* ¿Cuénta con el dinero suficiente para comprar? * ¿Es elegible para comprar? (reúne los requisitos necesarios).

Cuando las empresas o los individuos aprueban estos cuatro puntos se convierten en prospectos para una visita de ventas.

(insertar fuentes de prospección....)

2. Planeación de la visita de ventas : enfoque previo o acercamiento.Para esta etapa, los vendedores pueden seguir los siguientes puntos básicos en la preparación del enfoque previo:

Preparar al prospecto para la visita inicial (por ejemplo, utilizando la técnica de la siembra)

Con esta técnica, el vendedor le envía información de noticias pertinentes al comprador potencial durante algún tiempo, antes de llamar por teléfono para hacer una cita. Se establece un vínculo previo que pueda resultar de interés antes de realizar un primer contacto.

"Vender" al prospecto la cita para la visita de ventas por medio de una notificación previa.

Recolectar y analizar la información acerca del prospecto. Hacer una evaluación de problemas y necesidades del prospecto. Identificar las características, las ventajas y los beneficios del producto que es

probable que sean de más interés para el prospecto, con un enfoque importante en los beneficios.

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Seleccione la mejor estrategia y demostración para el prospecto. Planear y ensayar su enfoque para el prospecto.

3. Abordar al prospecto.

La forma de abordarlo puede ser variada, y se debe ajustar a cada prospecto.

ESTRATEGIAS PARA ABORDAR A LOS PROSPECTOSEnfoques no relacionados con el producto.

Conocido mutuo o referencia. Mencionar los nombres de clientes satisfechos a quienes respecta el prospecto.

Presentarse uno mismo. Saludar al prospecto con amabilidad y de forma profesional.

Obsequio o muestra. Ofrecerle un obsequio, una muestra o una invitación a comer.

Acto espectacular. Hacer algo espectacular o memorable de forma positiva, para capturar la atención del prospecto

Enfoques que despierten el interés.Beneficio para el cliente. Ofrecer al cliente potencial un beneficio inmediato.Curiosidad. Ofrecer al prospecto un beneficio que despierte su

curiosidad.Enfoques dirigidos al cliente.

Cumplido o elogio. Felicite al cliente de forma sutil, pero sincera.Encuesta. Solicite su autorización para obtener información

acerca de si el prospecto podría necesitar su producto.

Pregunta. Desde el principio , involucre al prospecto en una comunicación de dos sentidos, haciéndole una pregunta.

Enfoques relacionados con el producto.Producto o ingrediente. Muéstrele al prospecto el producto o un modelo del

mismo.Demostración del producto. Empiece a demostrar el producto la primera vez,

cuando conozca al prospecto.

Los vendedores exitosos a menudo establecen un objetivo primario (resultado meta), un objetivo mínimo (el resultado más bajo aceptable) y un objetivo óptimo (el mejor resultado posible) antes de abordar al prospecto. Es una buena idea seguir los pasos SMART (por sus siglas en inglés) para establecer objetivos.

Específico: Establecer un objetivo específico importante para la visita de ventas.Mesurable: Asegurarse de que su objetivo principal sea mesurable o cuantificable, por ejemplo, cierto número de unidades o el volumen de ventas en dinero.

Alcanzable: asegúrese de que la meta que ha establecido sea realista y factible. Relacional: Siempre trate de fomentar una relación positiva a largo plazo con el prospecto, no importa si logra o no su objetivo principal.

Definido en el tiempo: si puede hacerlo, establezca con el prospecto un marco de 12

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tiempo específico para lograr el objetivo principal. Ejemplo: haga arreglos para un uso a prueba del producto o servicio durante un periodo designado, que seguirá con la decisión de compra del prospecto. Por último, la mayoría de las visitas de ventas debe lograr uno o más de los tres objetivos:

a) Generar ventas : vender productos o servicios a los clientes meta durante las visitas designadas.

b) Desarrollar el mercado : Colocar los cimientos para generar nuevos negocios educando al cliente, adquiriendo visibilidad y desarrollando relaciones con los compradores potenciales.

c) Proteger el mercado : Enterarse de las estrategias y técnicas de los competidores y proteger las relaciones con los clientes actuales con el fin de mantenerlos satisfechos y de que sigan siendo leales.

4. Hacer la presentación de ventas y la demostración.

La comunicación persuasiva es la esencia del proceso de ventas y la presentación/ demostración de ventas es el centro del escenario crítico o “momento de actuar” para el vendedor. Luego de formular las preguntas apropiadas al cliente para identificar sus deseos y necesidades específicas , el vendedor presenta los productos y servicios que podrán satisfacer mejor esas necesidades, y estimula el deseo de las ofertas con una demostración hábil.

Es recomendable que los vendedores siempre deben tratar de que sus prospectos se involucren en la demostración del producto o de que “hagan la prueba”, de manera que puedan adquirir confianza en su utilización.

Los vendedores que utilizan un interrogatorio hábil y que escuchan de forma reactiva mientras los prospectos describen sus necesidades, a menudo pueden ajustar su presentación y demostración de ventas al momento, con el fin de proporcionar las mejores soluciones para el cliente.

La mayoría de los vendedores profesionales encuentra que la estrategia consultiva y de resolver problemas es más eficaz. En ella, el vendedor escucha cuidadosamente y hace preguntas de sondeo para comprender más a fondo los problemas y las necesidades específicas del prospecto. Posteriormente, recomendará las mejores alternativas de solución.

5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador.

Se refiere a la resistencia que puede tener el prospecto a hacer la compra. Son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. Puede incluso tratarse de una solicitud de más información (para justificar una decisión de compra).

Se pueden presentar diversas objeciones válidas y no válidas en los esfuerzos de ventas. Las objeciones válidas son aquellas donde el comprador solicita información y/o aclaración. Y ello quiere decir que el cliente tiene interés.

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En ocasiones, es posible adelantarse a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta.

Cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene interés, debemos descubrir qué hay detrás e intentar obtener información para saber si se trata de una objeción no válida. Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el vendedor no ha sabido presentar correctamente su oferta y el cliente se muestra desorientado.

Algunos ejemplos de objeciones no válidas pueden ser:

Objeciones para rehuir al vendedor por el momento, o hacer que se vaya y no regrese. Ejemplo: “ Gracias por venir…nosotros le llamamos.”

Objeciones de tiempo: El prospecto dice que debe prepararse para una junta. O bien dice que necesita tiempo para evaluar las especificaciones y requerimientos de la compra.

Objeciones no éticas: Cuando el prospecto dice que no hace negocios con personas de un grupo étnico o una religión particulares. O bien, cuando el prospecto solicita sobornos o comisiones en secreto.

Por lo general es inútil tratar de negociar las objeciones ocultas o no válidas.

Existen diferentes técnicas para negociar las objeciones del comprador; a continuación se ofrecen dos de ellas que merecen mención especial:

Sentir, sentí y descubrí . Para ilustrarla, si un prospecto dice, “Este nuevo aparato de fax es demasiado complicado para que yo lo opere”, el vendedor puede responder: “Sé cómo se siente, yo me sentí igual cuando lo ví por primera vez, pero descubrí que solo necesita preocuparse por tres botones para desempeñar más del 90 por ciento de las operaciones”.

Boomerang. Se trata de convertir una objeción en una razón para comprar. Por ejemplo, suponga que un distribuidor automotriz está considerando la compra de portones automatizados nuevos para sus instalaciones de reparación y el gerente dice: “Su puerta es más lenta y ruidosa al subir y bajar que las puertas de sus competidores”. En respuesta, el vendedor podría decir: “Sí, en nuestra marca de puertas lo primero es la seguridad, es más lenta y ruidosa por una buena razón. Nuestros ingenieros de seguridad se enteraron de que la mayoría de los accidentes con portones automatizados pesados son el resultado de que bajen con demasiada rapidez y sean demasiado silenciosos, de manera que todas nuestras puertas se rediseñaron para que desciendan más despacio y produzcan un fuerte ruido al hacerlo. Nadie ha resultado lesionado por nuestras puertas…”

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6. Confirmar y cerrar la venta.

Para la mayoría de los vendedores, un cierre exitoso es el punto excitante en el proceso de la venta personal. Se trata de la recompensa estimulante por la que el vendedor ha trabajado. El cierre puede ocurrir en cualquier momento durante el proceso de ventas. Los vendedores pueden utilizar varios cierres de prueba a lo largo de la interacción con el prospecto. Los cuales simplemente tratan de sondear la disposición del prospecto para hacer la compra. Algunos ejemplos incluyen comentarios como “¿Considera que este producto puede satisfacer sus necesidades?” o bien “ De manera que, ¿qué piensa usted?”

7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta.

Después de hacer la venta, los buenos vendedores mantienen un estrecho contacto con el cliente para hacerse cargo de cualquier queja y para proporcionar servicio al cliente, como instalación, reparación o aprobaciones de crédito.

Resulta más fácil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir nuevos. Los clientes totalmente satisfechos son los que quizá se convertirán en personas leales que compran de forma repetida. Por lo general es más fácil trabajar con ellos y complacerlos, debido a la relación con el vendedor ha llegado a un alto nivel de comprensión acerca de lo que espera el cliente.

Además, los clientes leales comprarán productos adicionales y los referirán a otros prospectos excelentes.

Un seguimiento frecuente y completo es un medio importante de retener a los clientes satisfechos, leales y rentables a largo plazo y de lograr que siga progresando el proceso de venta personal.

Bibliografía.

Kotler, Philip (1996). Dirección de Mercadotecnia: Análisis, Planeación, Implementación y Control. 8ª Edición. Prentice-Hall Hispanoamericana S.A.

http://www.promonegocios.net/

Weitz, Baron A., Castleberry, Stephen B. y Tanner, Jr. John (2004). Selling: Building Partnerships. 5th Edition. McGraw Hill / Irwin, New York. USA.

Hair, Joseph F. Anderson, Rolph E. Metha, Rajiv, Babin Barr J. (2010). Administración de Ventas: Relaciones y sociedades con el cliente. Cengage Learning Editores, S.A. de C. V. México D.F.

Gitomer, Jeffrey (2006). El Pequeño Libro Rojo de la Venta: 12.5 principios sobre la grandeza de las ventas. Pearson Educación, S.A. Madrid, España

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