Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
27.10.2019.
1
“KOMUNICIRANJE I OSOBNA PRODAJA USLUGA“
jednodnevna edukacijska radionica za
Predavač: doc.dr.sc. Davor Perkov Zagreb, 12. i 19. listopada 2019.
Ciljevi treninga
1. Dodatno razviti prodajna znanja i vještine polaznika.
2. Sagledati prodaju usluga kao osobiti komunikacijski proces.
3. Podsjetiti se na poželjne finese u ophođenju prema klijentima.
4. Poboljšati osobni stav za proaktivnu prodaju usluga.
5. Motivirati polaznike uz tezu: svi smo mi prodavači.
Source : Scotwork
2
27.10.2019.
2
1. Prodaja kao komunikacijski
proces
2. Prodajna priča i emocio-
nalna inteligencija
(empatija).
3. Osobine vrsnog prodavača.
4. Šest cilindara
profesionalnog prodavača
Teme radionice
3
Danas se prodaje vrijednost
Brian Tracy:
Prodaja je proces uvjeravanja neke osobe da proizvod ili
usluga imaju veću vrijednost u usporedbi s
cijenom koju nudimo.
4
27.10.2019.
3
1. Prodaja kao komunikacijski
proces i razmjena
vrijednosti
Faze prodaje kao osobitog komunikacijskog procesa
1. prezentacija
2. pregovaranje
3. prodaja i
4. poslijeprodajne aktivnosti
Source : Scotwork
6
Prodaja je čin razmjene vrijednosti!
27.10.2019.
4
Što klijenti žele?
1. Pouzdanost (ispravnost,
bez greške)
2. Pravodobnost
3. Ljubaznost prodavača (individualizirana briga i
pažnja); ovo je pokretač
oduševljenja klijenata!
•Izvor: Horst Schulze, GLS, Zgb 2015.
Source : Scotwork
7
8
Vrijednost za člana je odnos između kvalitete i cijene!
Quality Customer Value (CV) = .......... Price …ispunjavanje ili nadilaženje očekivanja klijenata …uz cijenu koja po mišljenju klijenta odgovara vrijednosti …isporuka proizvoda ili usluga kada klijenti to žele i bez pogrešaka
27.10.2019.
5
• Svaka kvalitetna prodaja je razmjena vrijednosti. Klijent ne kupuje ako vrijednost koju vidi, ne vrijedi cijenu koju plaća. Važno je ono što misli klijent (a ne vi!).
• Vrijednost je ono što kupiš. Cijena je ono što platiš.
Source : Scotwork
Nema prodaje bez vrijednosti.
9
• Cijena može biti visoka, ali ako je korist od proizvoda veća od cijene, onda ponuda nije skupa.
• Visoka cijena i skupo nisu isto!
2. Prodajna priča i
emocionalna inteligencija
27.10.2019.
6
Prodaju čine međuljudski odnosi! •Ljudi posluju s ljudima koji im se sviđaju. Ništa se ne dogodi dok se ne pokrenete…ne širite dobru volju … ne pokažete istinsko zanimanje i empatiju…dok ne propovijedate svoju poruku.
•S vama će raditi klijenti koje ste dirnuli u srce. PRODAJU ČINE MEĐULJUDSKI ODNOSI !
Robin Sharma, „Vodič prema vrhunskom uspjehu”
11
Ljudi su ovisnici o emocijama
Odnos k kupcima čini razliku.
Ako smo znalci s dušom i iskreno brinemo, ako stvaramo sjajnu komunikaciju i dobar osjećaj kod klijenata (da se osjećaju posebno),
onda će ih 96% nas preporučiti drugima.
12
Ljudi vole priče a ne činjenice o proizvodima i
uslugama.” J.C. Levinson, Zgb, 200
27.10.2019.
7
Značajke prodajne priče KB-a
• Priča mora biti istinita, uvjerljiva, mora počivati na činjenicama.
• Uz pripremu, kompetentnost i kreativnost prodavač može ispričati uvjerljivu priču!
• Tvrtka (ime i ugled) i proizvodi (usluge) važni su izvori prepoznatljive koristi za klijenta.
• Danas su sve važnije (presudnije) komunikacijske vještine prodavača i usluge (Customer Service-postprodaja) koje idu uz uslugu nakon kupnje.
Source : Scotwork
13
Precizirajte konkretnu KORIST za klijenta od suradnje s KB-om!
• profit (ušteda)?
• sigurnost?
• znanje?
• ugled (prestiž)?
• brzina (vrijeme)?
• rješenje problema?
• ….. 14
27.10.2019.
8
Važnost PIQ i PEQ • PIQ – Professional Inteligence Quotient (“tvrda” profesionalna i stručna kompetentnost,
poslovna inteligencija, kritičko razmišljanje u struci) • PEQ – Personal Emotional Quotient ( kvocijent emotivne inteligencije,vještine i sposobnosti
međuljudske komunikacije)
PIQ
PEQ 15
16
„Nije mi jasno! Svaki korak u prodajnom procesu prošao je savršeno, osim onog zadnjeg u kojemu se klijent odlučuje za
naše usluge?!”
27.10.2019.
9
3. Osobine vrsnog
prodavača
18
1. Razvijanjem neposrednog odnosa sa kupcem.
2. Kvalitetnim savjetima.
3. Stvaranjem razine povjerenja.
4. Pomnim otkrivanjem potreba kupca.
5. Postavljanjem pitanja, slušanjem i dvosmjernom komunikacijom.
6. Osmišljavanjem i prezentiranjem najprimjerenijeg rješenja (specifične usluge za različite kupce!).
7. Pružanjem izvrsne usluge u poslijeprodajnoj fazi.
Kako prodavač dodaje vrijednost Izvor: Greg Ip (2012). Wall Street Journal (4.4.), str. A-1
27.10.2019.
10
19
• Žumanjak možemo hipotetski zamisliti kao proizvod (uslugu), a bjelanjak (oko njega) kao dodanu vrijednost.
• Kupac cijeni žumanjak ali želi cijelo prženo jaje. Kupac želi DODANU VRIJEDNOST!
• Diferencirajmo svoju uslugu! Svoj žumanjak zaokružimo bjelanjcem; da se izdvojimo iz gomile konkurenata, da budemo prepoznatljivi!
Strategija „prženog jajeta”.
20
Zašto se kupac opire?
1. Svijest o potrebi je nejasna ili uopće ne postoji.
2. Ponuđeni model (rješenje) ne udovoljava zahtjevima kupca OIV-a.
3. Kupac nije zadovoljan sadašnjim izvorom.
4. Vrijeme (timing) je pogrešno.
5. Cijena ne odgovara percipiranoj vrijednosti.
Izvor: Manning, Reece (2008). Suvremena prodaja, str. 322
27.10.2019.
11
21
• Pozitivan stav
• Odlučnost
• Vještina prezentiranja
• Ponos činjenja
• Samosvijest
• Samomotivacija
• Ophođenje s članovima
• Otvorenost duha
• Samopouzdanje
• Hrabrost
Osobine vrsnog prodavača
22
1. Klijent orijentiran na činjenice (odluke donosi na temelju racionalnih motiva, odnosno jasno predočenih činjenica); valja mu predočiti što više grafičkih, vizualnih, brojčanih i sličnih informacija; npr. Već 27 godina isporučujemo uslugu pri čemu težimo smanjenju troškova klijenata. 2. Klijent orijentiran na osjećaje (odluke o kupnji donosi na temelju relativno iracionalnih motiva, odnosno različitih osjećaja); kupuje sve ono što mu se sviđa pa se valja usredotočiti na informacije i priču sukladno njegovom spektru osjećaja; brojeve i činjenice svesti na minimum. Ako radite s nama, nećete imati ljudskih gubitaka!
Dvije skupine klijenata
27.10.2019.
12
4. Šest cilindara
profesionalnog prodavača
„6 cilindara” profesionalnog prodavača
IZVOR: R. Denny, Superprodavač, str. 24
Prodaja 12. i 19.10.2019.
27.10.2019.
13
1.cilindar: Poznavanje poslovnog okruženja.
- Profesionalni prodavač mora u potpunosti biti upoznat sa ukupnom i aktualnom “klimom” u poslovnom okruženju – kako u zemlji, tako i u inozemstvu.
- Mora biti načitan, kompetentno razgovarati s članovima o marketinškim trendovima, o promjenama “klime” u poslovnom okruženju, te o domaćoj i međunarodnoj politici, sportu, kulturi i sl.
- Do ovih se informacija dolazi na najrazličitije načine: društvenim mrežama, portalima, slušanjem radija, gledanjem televizije te čitanjem stručnih časopisa, novina, web stranica i sl.
Prodaja 12. i 19.10.2019.
2. cilindar: Poznavanje industrijske grane.
-Profesionalni prodavači moraju u potpunosti biti informirani o industrijskoj grani u kojoj rade; s konkurentskim proizvodima, cijenama i tržišnom pozicijom konkurenata, dobavljačima, zakonskoj regulativi.
- Moraju znati i sve o novim proizvodima te trendovima koji dolaze na tržište danas i u budućnosti
- Ove informacije mogu se naći u raznim publikacijama ili pribaviti putem odgovarajućih agencija, organizacija ili strukovnih udruga, interneta, godišnjih izvješća, biltena.
Prodaja 12. i 19.10.2019.
27.10.2019.
14
3. cilindar: Poznavanje Kontrol biroa.
- Prodavač mora biti sjajan ambasador KB-a, mora dobro poznavati politiku organizacije, najveće snage i njezine poslovne planove.
- Posebno dobro treba biti informiran o strategiji, marketinškim kampanjama i prodajnoj politici s ciljevima.
- Mora poznavati prave ljude i osobe za kontakt u odjelima unutar KB-a. Kad zatreba, znat će uputiti klijente da izravno potraže ono što trebaju.
Prodaja 12. i 19.10.2019.
4. cilindar: Poznavanje usluga KB-a
- Morate sjajno poznavati značajke i prednosti proizvoda-usluga Kontrol biroa.
- Klijenta frustrira ako prodavači ne poznaju što nude.
- Nijedna druga prodajna vještina ne može nadoknaditi neznanje o proizvodu ili usluzi.
Prodaja 12. i 19.10.2019.
27.10.2019.
15
5. cilindar: Poznavanje prodajnih vještina
- Kontinuirano treba obnavljati i osvježavati svoje prodajno znanje, vještine i tehnike.
- Najčešći nedostatak ljudi koji dulji niz godina aktivno prodaju iste usluge jest onda kadauđu u rutinu i prestanu koristiti“vještine prodaje”.
-Svakodnevno prodaju isti proizvod, isporuka je dobro uhodana, “sve znaju” i misle da im ne treba nikakvo usavršavanje.
Prodaja 12. i 19.10.2019.
6. cilindar: Osobni stav
- Konačna značajka je osobni STAV koji najviše od svih “cilindara” čini pravog profesionalca.
- Preko 50% odluka o prodaji ovisi o prodavačevim stavovima, uvjerenjima i očekivanjima o sebi, poslu, proizvodima, kupcu...
- STRAH u prodaji je prisutan kod gotovo 80% prodavača. Prodavač koji je svladao strah, prodaje 5 puta više od prodavača koji ima s time problema.
Prodaja 12. i 19.10.2019.
27.10.2019.
16
Rezime i “podmazivanje”
- Svi vozači s vremena na vrijeme servisiraju svoje vozilo, jer znaju da će ih vozilo, ukoliko svi cilindri ne funkcioniraju ispravno, kad-tad iznevjeriti. To je sasvim“normalno”!
-Zato i profesionalni prodavači moraju prihvatiti sličnu filozofiju “šest cilindara”.
- Radi li svaki od cilindara besprijekorno? Nije li se, možda, neki od njih istrošio, nije dovoljno podmazan ili još gore, možda je otkazao a da o tome pojma nemamo?
Prodaja 12. i 19.10.2019.
Hvala lijepa na suradnji, vašem aktivnom pristupu i sjajnom entuzijazmu!
Želim vam izvrstan rad i zavidnu prodaju! Sretno!
++385 91 60 555 00
32