Aprende a Ser Secretaria

APRENDE A SER

SECRETARIA

Amalia Taquechel Carmen Alina García

ISBN 959-16-0339-8

2

Aprende a ser Secretaria

Prólogo

Antes de leer este libro, mi único conocimiento acerca de las funciones de una

Secretaria se fundamentaba en la experiencia personal adquirida en mi trabajo

como Cuadro de Dirección Docente en un Centro de Educación Superior.

Siempre valoré con alta estima el importante papel que puede jugar una Secretaria

en cualquier organización si está debidamente preparada para las múltiples

funciones que le compete realizar.

Las autoras en esta obra demuestran que poseen sólida formación y amplios

conocimientos del contenido que exponen, que, a su vez, se enriquece con la

experiencia personal que poseen en el ejercicio de las funciones como Secretaria.

Los temas tratados son variados y abarcan un amplio horizonte del perfil de

trabajo de quienes ejercen esta noble función o se forman para desempeñarla.

En menos páginas no se pueden dar más informaciones para apoyar o desarrollar

los conocimientos que tenga el lector acerca del tema que presenta la obra. A mi

juicio en esto reside uno de los aspectos más valiosos del material que se

presenta, sobre todo en esta época en la que se necesitan Secretarios y

Secretarias que tengan mentes abiertas y ágiles, así como una sólida formación

para que puedan contribuir a la labor eficiente y eficaz que necesitan nuestras

organizaciones.

Dra. Diana Mondeja González

3


Al lector

Nuestro José Martí dijo: “….Emplearse en lo estéril cuando se puede hacer lo útil,

ocuparse en lo fácil cuando se tiene bríos para intentar lo difícil, es despojar de su

dignidad al talento. Todo el que deja de hacer lo que es capaz de hacer, peca ….”

Siguiendo el pensamiento martiano y aprovechando la máxima que expresa: que

la base de la mayoría de las ideas nuevas proviene de tomar prestadas, combinar

o modificar las antiguas y con el deseo de llegar a todos. Nos propusimos escribir

este compendio denominado “Aprende a ser Secretaria”, para quienes se forman

en esta bella profesión, y por que no, a los que sin dedicarse a ella, tengan el

noble deseo de conocer su interactuar que requiere de tanto empeño, estudio y

preparación.

La secretaria debe asumir funciones y responsabilidades muy diversas, en

dependencia de las necesidades de la empresa. Por esta razón debe procurarse

una formación integral que le asegure los conocimientos básicos en todos los

aspectos relacionados con su trabajo y que a su vez le permita estar a la altura de

la profesionalidad que requiere.

El papel de las secretarias ha cambiado en los últimos años. Esa idea de una

persona cuyo único trabajo es coger el teléfono y apuntar los recados ha quedado

desfasada en los tiempos que corren. Las secretarias se han convertido en

eslabones fundamentales dentro del organigrama empresarial.

4


Las competencias y las responsabilidades de las secretarias se han ido

incrementando poco a poco hasta llegar a convertirse en personas imprescindibles

en las empresas de hoy en día. Un ejemplo claro de esto es el hecho del aumento

de requisitos exigidos a las personas que aspiran a un puesto de este tipo.

El saber qué hacer y el saber cómo hacerlo es la combinación excelente para el

éxito de tu labor.

Las autoras proponen que este libro pueda ser utilizado en las escuelas de

Secretariado y Cursos de Capacitación así como para la Carrera de

Secretariado, que tenemos la esperanza se abra próximamente en nuestro país.

Mayo del 2005

Amalia Taquechel Barreto Carmen Alina García Díaz Amalia Taquechel Barreto Carmen Alina García Díaz Amalia Taquechel Barreto Carmen Alina García Díaz Amalia Taquechel Barreto Carmen Alina García Díaz

5

A Massiel, mi hija;

Por estar cerca de mí

Aguardándome con paciencia y amor

Amalia

A mi familia y compañeros de la Dirección de

Formación de Profesionales del Ministerio de Educación

Superior, de los cuales aprendí casi todo lo que se.

Carmen Alina

6

CAPÍTULO I EL OFICIO DE SECRETARIA

En la búsqueda sobre los orígenes del oficio de secretaria, las autoras consultaron

diferentes materiales como la Biblia, libro más antiguo que se conoce; escritos

sobre las historias del antiguo Egipto y otros documentos referentes a este tema.

En la Biblia, cuya existencia se remonta al siglo X AC, se encuentran varios

versículos que evidencian la existencia de este oficio desde tiempos tan remotos.

Según reza en el libro de Jeremías, en los capítulos del 36 al 45, Barúc, amigo del

profeta, le ofrecía sus servicios como escribano, no se explica si recibía alguna

remuneración por su trabajo, aunque tratándose de religiosos dedicados al

servicio de Dios es de suponer que no. También en las historias del mundo

antiguo se narra que al llegar la escritura a Egipto, los sacerdotes no demoraron

en adaptarla a su propio sistema para expresar sus ideas.

Mucho de lo que hoy se conoce del antiguo Egipto proviene de los jeroglíficos

encontrados en edificios, monumentos, libros, cartas, crónicas escritas en estilo

manuscrito abreviado llamado “hierático”. Casi todos cuentan historias sobre

faraones y sacerdotes. Estas historias eran transcritas por los escribanos, quienes

eran educados desde edades muy tempranas para que dominaran el arte de

escribir.

Los griegos amantes de las artes y las ciencias, tampoco se sustrajeron al uso de

los secretarios, que en su marco desempeñaban todo tipo de funciones.

7

CAPÍTULO I. EL OFICIO DE SECRETARIA

Zeus, el señor del Olimpo, poseía a su servicio una especie de secretario divino,

“Hermes, el mensajero de los dioses”.

Hasta el gran Beethoven, durante su vida contó con el servicio de varios

secretarios, el primero de ellos fue su hermano, Caspar Van Beethoven.

En sus comienzos, este oficio era desempeñado sólo por hombres; quienes

debían poseer conocimientos de Administración y Embarque, Taquigrafía y

Contabilidad. Muchos de estos secretarios se empleaban en bancos y compañías

de seguro.

Con los avances que trajo la Revolución Industrial, la correspondencia comercial,

aumenta considerablemente. Para ganar tiempo y dinero es necesario escribir

más rápidamente.

Durante las décadas de 1850 - 1860 muchos inventores trataron de crear una

máquina de escribir, pero no fue hasta 1873 cuando E. Remington and Sons,

fabricaron el primer modelo industrial.

Con la introducción de las máquinas de escribir en las empresas, poco a poco, las

mujeres van a ocupar los empleos de Secretaria, comenzando así a sustituir a los

escribanos o secretarios. Así en 1870 se institucionalizó esta plaza, pero como

puesto de bajo nivel salarial y baja categoría laboral.

En 1905 la Remington le obsequio un reloj de oro como premio a M.A Saunders,

por ser la primera mujer exploradora de la escritura a máquina.

8

CAPÍTULO I. EL OFICIO DE SECRETARIA ORÍGENES EN CUBA Y OTROS PAÌSES Se conoce que la primera mujer a quien se le concedió el empleo de secretaria en

Cuba, fue Emilia de Córdova, combatiente del Ejército Libertador quien en 1899,

laboraba en la Oficina del Estado Cubano.

No hemos encontrado información detallada antes de 1958, en ese año la señora

María Luisa Rodríguez, secretaria del Subdirector del Centro Industrial de

Productividad (CIP), quien percibió la necesidad de que las secretarias tuvieran

una formación complementaria académica, para poder escalar a otros niveles, y

sobre todo, mantenerse actualizadas organizó el primer Congreso de Secretarias

Ejecutivas, y más tarde el primer Seminario Internacional de Secretarias

Ejecutivas, auxiliada por dos profesionales en la materia, las señoras Irene Place y

Nadine H. Daniela, de la Internacional Cooperation Administration y la señorita

Rodríguez.

La inquietud despertada entre las secretarias por superarse condujo a la fundación

de Secretarias Ejecutivas de México, A.C, el 9 de junio de 1960 cuya presidenta

fue María Luisa Rodríguez. Más tarde surgieron asociaciones similares en

Colombia y Panamá, fundadas por ella, a raíz de una invitación, de asociaciones

de empresarios de dichos países, para instituir seminarios y cursos similares a los

efectuados en México bajo su dirección.

La entonces subsecretaria de Asuntos Culturales (julio de 1960), de la secretaría

de Educación Pública, doña Amalia Caballero de Castillo Ledón, simpatizó con la

propuesta de instituir el Día de la Secretaria. Más tarde la Asociación decidió

transferirlo al 24 de julio. En la actualidad en Cuba, entidades celebran el 26 de

abril el Día de la Secretaria.

9


Desde finales del siglo XX el Secretariado se viene desarrollando como profesión

a la par que evolucionaban las necesidades de la empresa y del empresario, de

acuerdo con las nuevas tecnologías y los nuevos conceptos laborales. En el

transcurso del tiempo, estos cambios han generado nuevos perfiles y funciones en

la profesión, proporcionando una visión diferente de la misma y dejando a un lado

la imagen un tanto distorsionada que existía, y se sustentaba en un concepto

erróneo del rol que debía ocupar el profesional del secretariado en la empresa.

La trayectoria del secretariado está involucrada con todas las áreas y jerarquías

de una empresa, (áreas administrativas, financieras y jurídicas, de imagen y

comunicación, etc.). Por tanto, es necesario un conocimiento del entorno laboral

para la realización de todo tipo de gestiones, ya sean administrativas, de atención

al cliente interno y externo, manipulación de documentación confidencial, además

de un perfil específico en el que se incluyen habilidades emocionales, técnicas y

sociales.

Todos estas novedades han llevado también a un cambio en la denominación del

profesional del secretariado, que antes se reconocía invariablemente bajo el

término de secretaria y que, en la actualidad, se conoce cada vez más con el

nombre de asistente, concepto ligado al hecho de que la secretaria es considerada

cada vez más una pieza clave del entramado empresarial.

Luego de haber recorrido desde sus orígenes el oficio de Secretaria y llegar a

nuestros días, se puede decir: que con el avance de la ciencia y la técnica, la

profesión ha alcanzado una mayor importancia. La Secretaria se ha dotado de una

sólida cultura general, ha ampliado sus conocimientos con Marketing, Relaciones

Públicas, Contabilidad, Psicología, Computación, dominio de lenguas extranjeras.

Todo lo cual contribuye a hacerla más profesional. El secretariado es una función

10


esencial en cualquier tipo de actividad empresarial, tanto en el mundo de los

negocios como en la industria.

Podemos citar además, el ejemplo extraordinario de María de la Concepción

Fernández Correa, nuestra Conchita Fernández, a quien se le denominara como

“La Secretaria de República”. Esta incansable revolucionaria fue Secretaria de tres

personalidades de nuestro país: Dr. Fernando Ortiz, Eduardo Chivas y de nuestro

Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz.

ALGUNAS ORGANIZACIONES INTERNACIONALES QUE AGRUPAN A PROFESIONALES DEL SECRETARIADO.

ADOSEC - Asociación Dominicana de secretariado

AMECA- Asociación Médica del Caribe. Sección de Secretarias

ASEGEL – Asociación de Secretarias Ejecutivas y Asistentes de gerencia de Lima

ASPM - Asociación de secretariado profesional de Madrid

CEOS - Confederación española obreros del secretariado

COMASE – Confederación mexicana de Asociación de Secretarias Ejecutivas A,

C

FIAS - Federación Internacional de secretarias

FIAS – Federación Interamericana de Asociaciones de Secretarias

FIFS - Sucesora del secretariado internacional

11

CAPÍTULO II

¿QUÉ ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

Según la Real Academia de La Lengua Española, “Secretaria es la persona a cuya

discreción se confía un secreto. Sujeto encargado de escribir la correspondencia,

de extender actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una

oficina, asamblea o corporación. Persona que redacta la correspondencia de

aquella otra a quien sirve para este fin.

Toda empresa está constituida por un grupo humano: hay dirigentes, técnicos,

obreros, trabajadores de servicio, trabajadores administrativos; y dentro de este

grupo a las Secretarias.

El Secretariado es la función esencial en cualquier tipo de actividad

organizacional.

FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA

El trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fácil, la realidad dice todo lo

contrario, es algo mucho más complejo. Sus funciones están en dependencia de la

actividad de la empresa. No obstante su trabajo no sólo consistirá en realizar

tareas burocráticas tales como colaborar en la confección de informes,

memorandos o dossier, facilitar las relaciones con el exterior y filtrar

12

CAPÍTULO II.¿QUÉ ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

información. Sino que también dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene

a la vez que desarrollar el arte de agradar.

La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la lógica

evolución de las tareas administrativas, ha tenido como consecuencia que la

Secretaria se encargue preferentemente de asistir a su jefe de manera más

directa.

Dentro de las funciones básicas podemos mencionar:

1. Representación personal de su jefe y de la empresa.

La Secretaria es la primera imagen que se muestra de la empresa y de su

superior, al ser la primera persona con la que se relacionan los visitantes. La

impresión que reciban en su primer contacto dependerá en muchas ocasiones de

la eficacia con que se desenvuelva la Secretaria.

2. Ayuda a organizar y simplificar el trabajo del jefe.

La Secretaria como asistente directa del jefe le facilitará su trabajo, ayudándolo a

ganar tiempo. Para esto deberá tener en cuenta:

a) Interrupciones

- Debe saber tratar con palabras y maneras no agresivas al que intenta

interrumpir en momentos en que no es conveniente para el jefe.

- Identificar con claridad la gravedad del asunto por si se justifica la interrupción.

- Prometer (y confirmar después), que hallará el momento para que pueda verlo.

- Ofrecer su ayuda en la solución del problema para evitarle tener que esperar.

- Sugerir una hora más apropiada si esto fuera posible.

13


b) Archivo

- Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que se realiza.

- Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia su jefe pueda

encontrar un documento determinado.

- Debe saber bien lo que su jefe quiere y necesita.

c) Redacción

- Debe asumir cada vez más la redacción de documentos rutinarios, respuestas,

consolidación de informes, llenados de planillas, etc.

d) Filtración

- Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar que lea todos

los documentos o que tenga que verlos completos.

- Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, para encaminar

asuntos o correspondencias urgentes, consultándolas a otros dirigentes o

subordinados para que sean resueltas o al menos evaluadas.

e) Seguimiento

Crear un sistema de atención y prevención de emergencias sobre asuntos como

los siguientes:

- Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandan respuestas.

- Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes de determinada fecha

- Vencimiento de todo tipo

- Compromisos que demandan preparación previa

- Acuerdos de reuniones

- Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas de cumplimiento

sistemático, como programas de capacitación, plan de mantenimiento,

chequeo de puntos críticos y otros

14


f) Lista de chequeo

Aplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificación de detalle.

Ejemplo:

- Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes de entregarlo.

- Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunión.

- Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.

g) Gestión

- Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible la participación

personal de su jefe, o reducir las necesidades de la participación a una

aprobación o visto bueno.

- Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distancia correspondiente

para lograr un clima de cooperación adecuado.

- Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas.

- Coordinar todo lo relacionado con la organización, planificación de reuniones y

viajes de su jefe.

3. Enlace y Coordinación.

La Secretaria facilitará las comunicaciones tanto internas como externas. Actúa

de enlace entre su jefe y cualquier otra persona, ya sea, de la empresa o fuera

de esta (clientes, proveedores, instituciones privadas o estatales, etc.).

Para cumplir eficazmente esta función deberá tener dominio de las técnicas de

redacción y el manejo de los equipos de comunicación (teléfonos, fax, e-mail,

etc.).

15


Además de estas funciones, la Secretaria tiene otras funciones

administrativas como son:

- La entrada y salida de correspondencia: control y clasificación del correo que

llega y control y envío de la correspondencia de salida

- La redacción y gestión de la correspondencia, dossier, memorias, informes,

etcétera

- Gestión y control del archivos

- Atención de las llamadas telefónicas

- Elaboración de actas

- Custodia de los documentos de la oficina

- Gestión de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de las visitas

- Organización de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo del director

- Gestión de la caja de pequeños gastos cotidianos

- Compras (materiales de oficinas)

- Servicios generales

- Organización y supervisión del trabajo de otros empleados

- Relaciones con algunos proveedores

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS QUE DEBE TENER UNA SECRETARIA.

Formación académica

La secretaria debe tener una discreta base de cultura general, lo que le ayudará

en el uso correcto del lenguaje, facilitándole una expresión fluida y clara. Además

debe dominar:

- Las técnicas de oficina

- Mecanografía

- Taquigrafía

16

CAPÍTULO II. ¿QUÉ ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

- Computación

- Idioma extranjero.

- Redacción y Ortografía

- Organización y uso de la agenda

- El adecuado uso del teléfono

- Técnicas de archivo y organización

- Adecuado manejo de los modelos y los documentos

- Conocimientos específicos de la actividad laboral de su jefe

- Marketing

- Relaciones Públicas

- Cálculo y Contabilidad

- Gerencia empresarial

- Negociación

En cuanto a su nivel de escolaridad, debe al menos ser graduada de la Enseñanza

Media Superior o similar, y haber sido instruida en cuanto a la profesión mediante

la utilización de cursos de capacitación para Secretarias.

CUALIDADES PROFESIONALES Y HUMANAS

Disponibilidad

El horario de una secretaria está estrechamente ligado a las exigencias de su jefe.

La secretaria debe ser una persona que esté disponible para permanecer en su

puesto de trabajo más allá de las horas estipuladas en el contrato laboral.

Discreción

La secretaria, a diferencia del resto de los empleados, tiene normalmente

conocimiento de temas reservados, por lo que se espera de ella una absoluta

discreción.

17


No sólo deberá tener cuidado en tener bajo llave los documentos y anotaciones

reservados y no dejarlos a la vista de miradas indiscretas, sino deberá tener la

máxima reserva sobre lo que lee o escribe, así como todo aquello que de un modo

u otro llegue a conocer. La discreción se referirá tanto a las noticias propias de la

actividad de la empresa, como las que se refieren a la persona del jefe, sobre todo

cuando se trata de aspectos puramente personales.

Lealtad

La lealtad hacia la propia empresa es un requisito exigido expresamente y forma

parte de los deberes de todos los empleados. No se puede bajo ningún pretexto

divulgar en el exterior noticias reservadas sobre el propio trabajo.

Confianza

La confianza es indispensable para trabajar en sintonía y con perspectivas de

mejora profesional. La relación de la secretaria con su propio jefe debe ser de

colaboración, de una confianza a toda prueba. Conquistando la estima de éste

demostrándole día a día que se puede confiar en ella.

Sentido común

Saber afrontar con prontitud, un imprevisto o una situación embarazosa es algo

que no se puede enseñar, sino que es una cualidad que toda Secretaria debería

tener o adquirir con la experiencia.

Autocontrol

Es necesario tener siempre dominio sobre sí misma. Perder la calma significa

perder tiempo y no llegar a nada. Hacer una pausa, reordenar las ideas,

establecer las prioridades y actuar para resolver un problema tras otro es lo

recomendado.

18


Seguridad

Cuanto más segura esté de sí misma, más confianza infundirá en quienes la

rodean.

Previsión

La secretaria debe saber anticiparse a las necesidades que puedan surgir.

Adaptabilidad

Suficiente flexibilidad para adaptarse a los cambios de ambiente, de trabajo y de

normativas. En muchas ocasiones se encontrará saturada de trabajo y en otras se

enfrentará a una aparente falta de actividad.

Interés por el propio trabajo

Toda actividad tiene una finalidad precisa y es poco gratificante, además de

contraproducente, si se realiza de forma mecánica. Comprender lo que se hace

permite trabajar con interés para llegar al final de la jornada satisfecha de haber

alcanzado los objetivos trazados.

Pulcritud

En cuanto a su trabajo debe realizarlo con esmero y cuidada presentación.

Eficiente

Cuando se le oriente algún trabajo, que no ha entendido del todo, lo más oportuno

es que pida aclaraciones a quien corresponda; no puede olvidar verificar que ha

comprendido bien el trabajo asignado. Tampoco puede dejar de señalar todo lo

que le parezca erróneo, un descuido o una deficiencia de su entorno profesional;

así llevará a cabo su tarea de forma eficiente.

19


Orden y Precisión

El orden y la precisión son términos casi sinónimos, no puede existir una de estas

cualidades sin que la otra resulte una consecuencia de la primera. El orden es

indispensable para trabajar sin estrés y sin pérdidas de tiempo, y debe estar

presente este orden en todo el despacho: sobre la mesa, en los armarios, en los

cajones, en el archivo y en la agenda. Para ello se deberá devolver a su sitio un

informe o cualquier papel, una vez que ha sido consultado. De esta forma se

evitará acumular papeles sobre el escritorio, así como la pérdida de tiempo cada

vez que se quiera buscar alguna cosa concreta.

Paciencia

Esta debe ser una virtud de toda secretaria. Debe saber mantener la tranquilidad

cuando las cosas no marchan según lo esperado. El tono de voz no debe ser

estridente, ha de aprender a controlarlo en cualquier momento y circunstancia.

Educación y Cortesía

La educación y la cortesía son dos cualidades que todo el mundo debería tener,

pero para una secretaria son esenciales. La secretaria debe ser cortés con todos y

en todos los momentos, incluso y de forma especial con quien no lo es. Responder

con cortesía a quien se muestra grosero puede ser un arma eficaz.

Ser cortés no significa, que se tenga que aceptar todo con una sonrisa; con

cortesía se puede despedir a uno tajantemente, liberarse de una persona

inoportuna, decirle las cosas claras a un compañero de trabajo.

20


Madurez

La madurez no es un problema de edad. Nos permite encontrar el justo equilibrio

incluso en las situaciones más delicadas, ayuda a entender la importancia del

propio trabajo y a evitar actitudes que no estén acorde con la propia situación.

Es una cualidad indispensable para las relaciones interpersonales, sobre todo con

el propio jefe, y a la hora de valorar las situaciones y problemas que se encuentran

en el trabajo de cada día.

Inteligencia

Es la facultad de conocer, comprender y entender. Parte de unas aptitudes

innatas, pero es posible educarla y mejorar su rendimiento. Todo esto se puede

hacer mediante la práctica del estudio, la reflexión, el análisis de los detalles, la

abstracción etc. Además la inteligencia puede apoyarse mediante la intuición.

Buena Memoria

Una secretaria sin memoria no tiene ningún futuro. No sólo se da por descontado

que no debe olvidar nada de lo que le atañe, sino que se espera de ella que sea la

memoria del jefe. Para evitar sobrecargar la memoria, se recomienda utilizar las

agendas y anotar en ellas todos los datos; de esta forma es mucho más sencillo

recordar las cosas principales y más importantes sin correr el riesgo de olvidar

algo.

Todo esto lo debe hacer de manera juiciosa para no dar la impresión de que está

asumiendo las funciones que están reservadas al jefe.

21


Interés y responsabilidad

Debe ser capaz de involucrarse a fondo en su trabajo, lo que la ayudará a saber

tomar decisiones, asumir responsabilidades y comprometerse a cumplir los

compromisos adquiridos. Todo ello en el marco de las atribuciones que le

corresponden.

En cuanto a la responsabilidad, debe asumir los compromisos adquiridos y nunca

comprometerse con algo que sabe que no cumplirá.

La responsabilidad se asume en el mismo acto de tomar el compromiso y se

desarrolla hasta el cumplimiento final de los objetivos acordados.

Puntualidad

La Secretaria debe ser siempre puntual, tanto a la hora de entrar al trabajo como

en el cumplimiento de los horarios y/o calendarios asignados a cada tarea.

Diplomacia

Es una actitud sincera y leal que supone tacto, prudencia y previsión.

Tenacidad

La secretaria afrontará en su trabajo tareas que suelen ser monótonas, con

resultados que sólo son apreciables a largo plazo, es aquí que debe aparecer su

tenacidad, su perseverancia, para lograr los resultados deseados para esta tarea.

22


Espíritu de colaboración

Es evidente que la colaboración con el propio jefe debe ser constante por ejemplo:

- Recordar con discreción sus compromisos, le ayudará a no representar un mal

papel; informarle de las fechas de cumpleaños o de otros motivos de

celebración de sus empleados.

- Ejecutar oportunamente sus órdenes y anticipar, dentro de los límites de las

propias capacidades y competencias, ciertos trabajos de rutina que le

permitirán ahorrar tiempo como por ejemplo, reunir y clasificar todo el material

útil para escribir una relación; escribir el borrador de respuestas a cartas sobre

cuyos asuntos tiene ya la información o los datos pedidos.

- Redactar antes de sus viajes una memoria previa con los compromisos, las

direcciones y números de teléfonos respectivos; además de todas las

indicaciones necesarias del transporte a utilizar y el hotel en el que se

hospedará.

- Evitar al máximo las visitas inoportunas, para esto deberá ejercer una eficaz

acción de filtro.

- Evitar interrumpirlo si se encuentra en una entrevista o reunión importante,

preparar previamente un file con la copia de todos los datos que pueda

necesitar para dar respuestas completas y exhaustivas.

PRINCIPIOS ÉTICOS DE LA SECRETARIA

- Lealtad y Fidelidad

La lealtad y fidelidad hacia su jefe, su empresa, sus compañeros de trabajo y

hacia ella misma.

23


- Discreción

La secretaria por su trabajo tendrá que participar en las reuniones convocadas

por su empresa, siendo participe de información reservada, al igual que al

manejo de documentos, algunos de los cuales se consideran clasificados, por

lo tanto debe mantener un discreto silencio, y en ningún caso divulgar ningún

tipo de información.

- Honestidad

La honestidad debe caracterizarla en su manera de actuar, debe ser veraz ante

cualquier situación y no deberá distorsionar la realidad.

- Objetividad

Debe ser objetiva, enjuiciando las cosas con independencia de cualquier tipo

de interés personal o valoración ajena, para regirse según las normas de la

imparcialidad estricta.

- Modestia

Debe comportarse con modestia en todo momento. Evitando la vanidad y el

engreimiento, ofreciendo siempre una imagen agradable y accesible,

facilitando las relaciones interpersonales dentro y fuera de la empresa.

- Tolerancia

Debe ser tolerante. Ha de respetar y considerar las opiniones o las actuaciones

ajenas, aunque no coincidan con las suyas.

CAPACIDADES BÁSICAS QUE DEBE POSEER UNA SECRETARIA - Capacidad de atención

En la labor de la Secretaria son vitales los pequeños detalles, por lo que deberá

prestar la debida atención para evitar errores. La conciencia de esta necesidad y

la práctica de cuidar los detalles formarán el hábito que se precisa.

24


- Capacidad de trabajo e iniciativa

La Secretaria debe tener la visión de lo que conviene hacer y la energía para

ejecutarlo. De esta manera se anticipa a las necesidades del jefe y actúa en

consecuencia, por ejemplo: reúne información necesaria para el seguimiento de

una carta de reclamación, averigua sobre los detalles que no se incluyeron en

un informe.

- Capacidad de asignación

La adquisición y el desarrollo de esta capacidad precisa del conocimiento

detallado de la organización y planificación empresarial y del organigrama

completo de la empresa.

- Capacidad operativa

Esta capacidad es fundamental para saber orientar a las demás personas que,

ante determinadas eventualidades, recurren a ella.

- Capacidad de contextualización

Esta capacidad permite desarrollar, la capacidad de jerarquización en la

secuencia de un procedimiento.

- Capacidad de armonización

Consiste en saber interpretar si una información llega hasta su jefe o

departamento desde un nivel de jerarquía superior o inferior, y si la

comunicación o información que ella está transmitiendo va dirigida a un

nivel superior, o a una persona o departamento de igual nivel o de nivel

inferior.

- Capacidad de contacto y de coordinación

Habilidad y acierto para hacer coincidir diferentes agendas de trabajo y saber

transmitir adecuadamente las órdenes, las solicitudes y las comunicaciones.

25


- Capacidad de acción – reacción.

Saber valorar la trascendencia y la significación de documentos, visitas,

llamadas telefónicas, hechos, etc.

- Capacidad de confidencialidad y diplomacia.

Saber qué cantidad de información requiere cada persona y cuál debe ser la

calidad de esta. Es decir, cómo y cuánta información debe darle según la

persona que la solicite.

POR QUÉ SE DICE QUE SER SECRETARIA NO ES FÁCIL - Está sujeta a la misma avalancha de interrupciones que cualquier jefe, pero no

dispone de Filtro

- El surtido de interrupciones es mucho mayor: los que desean interrumpir al

jefe, y las que se generan con respecto a ella

- Tiene que trabajar con doble agenda

- Está inmersa en un ambiente de presiones y urgencias, donde por lo general el

terminado final depende de ella

- Su planificación tiene que ser muy flexible, pues con frecuencia cambian las

prioridades

- Debe poseer autoridad como cualquier otro dirigente, sin embargo, depende

más de la autoridad natural que de la formal

- Sufre los problemas de papeles en mayor escala

- Hay que tener gran habilidad y capacidad para en breve tiempo hacer el

trabajo de filtraje de documentación

26

CAPÍTULO III ¿CÓMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL CORRECTA?

CONÓCETE PRIMERO

Aspecto psicológico:

Personalidad: Conjunto único en su género de particularidades psicológicas que

hacen a cada individuo diferente de los demás. Relacionados con este concepto

están las capacidades, aptitudes, temperamento, carácter y los motivos.

Capacidades: Talento o disposición para comprender bien las cosas, que

permiten desarrollar determinadas tareas y proporcionan conocimientos.

Voluntad: Es la intención determinada de hacer una cosa.

Temperamento: Estado fisiológico de una persona que lo hace reaccionar ante

las diversas manifestaciones de la vida. Existen varios tipos de temperamento que

dependen de la potencia, equilibrio y movilidad. No existe una persona que tenga

un solo tipo de temperamento, se caracteriza por uno, pero en determinada

situación puede asumir un temperamento diferente.

27

CAPÍTULO III. ¿CÓMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL CORRECTA?

Actividad nerviosa superior

Cerebro

Hay diferentes tipos de Temperamentos

1. Sanguíneo (fuerte, equilibrado, móvil)

2. Colérico (fuerte, no equilibrado, ágil)

3. Flemático (fuerte, equilibrado, inerte)

4. Melancólico (débil, desequilibrado, inerte)

Carácter: Representa el conjunto de rasgos síquicos manifiestos que determinan

las acciones y la conducta personal.

Rasgos del carácter:

1. Actitud de la persona hacia el medio que la rodea.

Actitud positiva Actitud negativa

Principios firmes Falta de principios

Determinación Indeterminación

Optimismo Pesimismo

Dos procesos importantes

EXCITACIÓN INHIBICIÓN

POTENCIA MOVILIDAD EQUILIBRIO

28


2. Actitud de la persona hacia el trabajo


Amor al trabajo Falta de amor al trabajo

Iniciativa Falta de iniciativa

Celo Apatía

Insistencia Falta de insistencia

Escrupulosidad Inescrupulosidad

3. Actitud de la persona hacia los demás:


Sociable Carácter reservado

Sincero Carácter cerrado

Sensible Rudeza

Camaraderil

Sentido de pertenencia al grupo

4. Actitud de la persona hacia sí mismo:


Modesto Inmodesto

Confianza en sí mismo Falta de confianza

Dignidad Humillación

Actitud seria hacia el futuro Indolencia hacia el futuro

29


- Motivos y Necesidades

Motivo: Cada persona tiene un motivo para desempeñar determinada tarea, que

están relacionadas con las necesidades que tienen las personas.

Tipos de motivación:

1. Motivación de logro: lo tienen algunas personas para superar retos y

obstáculos. Representa al que trata de alcanzar su meta.

2. Motivación de afiliación: es el impulso de relacionarse socialmente con la

gente.

3. Motivación con la competencia: es el impulso de realizar un trabajo de

alta calidad.

4. Motivación con el poder: es un impulso por influir en los demás y

modificar situaciones.

Pirámides de las necesidades de MASLOG

NECESIDAD DE ESTIMACIÓN

NECESIDADES SOCIALES

NECESIDADES DE SEGURIDAD

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

NECESIDAD DE AUTOREALIZACIÓN

30


Las necesidades primarias las constituyen las fisiológicas y las de seguridad. Las

necesidades superiores, las constituyen las sociales, de estimación y de

autorrealización.

Necesidades fisiológicas:

- Aire

- Comida

- Reposo

- Abrigo

- Sexo

Necesidades de seguridad:

- Protección contra el peligro o privación

Necesidades sociales:

- Amistad

- Ingreso al grupo

Necesidades de estimación:

- Reputación

- Reconocimiento

- Autorespeto

- Amor

Necesidades de autorrealización:

- Realización del potencial, utilización plena del talento individual, etc.

31


IMAGEN

La imagen es la representación grabada, pintada, dibujada o esculpida de una

persona o cosa; es tan importante, que aún antes de mediar las palabras al

presentarnos, ya estamos transmitiendo información a través de la manera de

vestir, los gestos, el carácter, la forma de gesticular, de mirar.

LA APARIENCIA PERSONAL

Tener una buena presencia es sinónimo de ofrecer un aspecto cuidado, clásico y

discreto, en sintonía con el entorno en donde se desarrolla el trabajo.

Una secretaria debe ofrecer la imagen adecuada, ya que muchas veces será

juzgada por ella.

Reglas básicas para lograr una imagen perfecta

- La simplicidad es sinónimo de elegancia

- Al elegir su vestuario recuerde que la que debe destacarse es usted y no la

ropa que lleve

- Todos los elementos del vestuario deben combinar entre sí

- La ropa debe ser clásica y elegante, pero sobre todo deber ser cómoda y

permitir libertad de movimiento

- La ropa debe adaptarse a las características de la persona que la lleva,

ayudándola a disimular sus posibles defectos y resaltar sus cualidades

La higiene personal

La secretaria debe ser muy exigente en cuanto a la higiene personal. Además de

la ducha diaria, puede completar su aseo con la utilización de una colonia o

perfume.

32


Recomendaciones para el uso del perfume

- Bastan unas gotas, la fragancia de la secretaria no debe llenar todo el despacho

sino llegar únicamente a quienes se acerquen a ella.

- Los perfumes demasiados intensos pueden resultar agobiantes para las

personas que están alrededor de quien los lleva.

- Las fragancias frescas y suaves son sin duda las más adecuadas para trabajar

en una oficina.

La vestimenta

La personalidad, la imagen, la educación, la pulcritud y la elegancia están

directamente relacionadas con la vestimenta.

Aunque se dice que el hábito no hace al monje, el vestuario revela mucho sobre el

individuo: sexo, raza, costumbres, profesión, posición social, gustos, preferencias.

Hay que vestirse con sencillez y buen gusto para no desentonar con el ambiente

que nos rodea, lo que contribuye a realzar la imagen personal. La elegancia

está en la sencillez, en la armonía en el vestir, en los gestos, en el andar, en el

hablar y en una impresión general de seguridad y serenidad.

Dentro de la moda se incluyen los adornos (aretes, collares, pulseras, anillos) y

accesorios (bufandas, pañuelos, guantes). Los adornos y accesorios deben estar

en armonía en cuanto a colores y diseños con el resto del vestuario y las

características corporales de cada persona.

Hay eventos que exigen un tipo de vestuario que se le denomina formal. Para el

hombre, traje color oscuro (azul marino o gris son los más usados), camisa blanca

o en tonos pasteles claros, corbata bien combinada con el resto del vestuario,

zapatos negros con cordones y medias largas negras.

33


Se debe tener presente que con camisas de rayas la corbata debe ser de color

entero. Si el traje es de ese color admite corbata de diferentes diseños, más si es

a cuadros o rayas, requiere camisa y corbata también de color entero.

Para la mujer, traje de chaqueta o vestido preferiblemente de color entero, con el

largo que más le agrade, pero sin exagerar en lo corto ni en lo ceñido. Las medias

finas son imprescindibles, zapatos de tacón alto o mediano y cartera. Los adornos

deben ser discretos.

Recomendaciones que resultan útiles al seleccionar el vestuario:

• Escoja lo mejor para cada ocasión

• Piense en los colores que más le favorecen

• Tenga en cuenta las posibles combinaciones con las prendas que tiene y las que

va a adquirir

• El juego de chaqueta, ya sea con saya o pantalón, es el clásico indiscutible de

las Secretarias

• La falda recta es otra prenda que no pasa de moda, permite múltiples

combinaciones y se adapta fácilmente al estilo de cada mujer. Se deberá elegir

los tonos oscuros, que combinen con diversos colores y estampados. Es

importante que la tela tenga buena caída y no se arrugue demasiado

• La blusa de corte camisero es otra pieza clásica de la secretaria. En cuanto a su

colorido y estampado, se admiten todas las posibilidades, a condición que

combinen con las demás prendas

• No se ponga una prenda de vestir que no le quede bien o no le agrade, pues se

sentirá incómodo

• Imponga un estilo propio en el vestir que realce su personalidad

34


• Haga un autoestudio de su propia figura antes de seleccionar el vestuario, que

debe estar acorde con su peso, estatura, edad, modo de vida, labor que realiza

• No sacrifique la calidad de la ropa por la cantidad. Una prenda de vestir en un

tejido de calidad y buena confección resulta más duradera

• Si tiene concertada una entrevista debe dedicar un tiempo al estudio de su

imagen; tenga presente lugar, hora, época del año y de acuerdo con ellos elija su

vestuario

• No asista al trabajo con ropa que llame mucho la atención, pues ello conformará

una imagen que puede no ser compatible con usted

• Luzca lo más natural posible

Prendas de vestir que debe evitar una secretaria

• Ropas demasiado deportiva o informal

• La secretaria puede llevar prendas que resalten su feminidad pero en ningún

caso debe llevar ropa privativa. Ejemplo: faldas muy cortas, un escote

pronunciado o una blusa transparente

La armonía en los colores

Para la mañana el vestuario debe ser con tonos más claros, al mediodía y la tarde

intermedios, mientras que para la noche los más oscuros. El negro es considerado

el color de la etiqueta. Combina con casi todos los colores, excepto con azul

marino y carmelita. El carmelita y el marrón no resultan fáciles de combinar, sólo

se combinan con béis claro, amarillo, blanco arena y algunos

35


tonos de verde. El gris es el color clásico y serio por excelencia. De fácil

combinación con distintos tonos de azules, verdes, rosa y negro. El azul marino es

el color más tradicional. Se puede integrar perfectamente con distintos tonos de

gris, blanco, rosa y otros. El blanco es un color muy fácil de combinar. Es ideal

para la ropa femenina. Los hombres utilizan el traje de color blanco solo en

ocasiones especiales.

El calzado

Dentro de la concepción del vestuario un lugar no menos importante lo ocupa el

calzado. Ninguna presentación es concebida sin un calzado limpio y lustrado. En

el hombre debe guardar cierta combinación con el pantalón y las medias. Para

zapatos negros la mejor opción son las medias del mismo color.

El tipo y calidad del calzado están en dependencia de la función social y de la

hora. En las mujeres hay una gran gama de colores y diseños para escoger y

combinar con ropas de alguna exclusividad, pero para el trabajo habitual resultan

más prácticos los zapatos cerrados.

Recomendaciones para la elección del calzado

- Debe elegirse tanto por su aspecto como por su comodidad

- El calzado más indicado, es el diseño clásico, de tacón medio y no

excesivamente fino

- Se debe tratar de cumplir con las normas de la elegancia que exigen que

zapatos y bolso combinen entre sí

36


El maquillaje

La función del maquillaje es disimular pequeños defectos y resaltar las cualidades

de un rostro.

Durante el día el maquillaje debe ser más ligero que en horas de la noche. El

exceso de maquillaje nunca es recomendable. Desestime la creencia de que lucirá

más joven. Recuerde que su finalidad es, sobre todo, el realce de los encantos

naturales.

37


En el maquillaje es vital conocer las características de su rostro, pues sus efectos

son potenciales sobre diferentes partes de este (mejillas, cejas, ojos, labios...) por

lo que cada zona exige un tratamiento propio.

La secretaria deberá retocar su maquillaje durante su jornada de trabajo, pero esto

lo hará siempre en el cuarto de baño y nunca en la oficina.

Recomendaciones

- Optar siempre por la naturalidad

- Tener en cuenta el horario, de día será siempre natural y para la noche algo

más intenso

- Para conseguir el efecto natural, se elegirán tonos beiges y rosados para el

rostro, poco intensos en los ojos, con los labios escasamente pintados. De

llevar un color intenso en los labios, no deberá cargar demasiado el maquillaje

de los ojos

- El colorete se debe aplicar con especial moderación

El cabello

En la imagen que ofrece una persona, el peinado desempeña un importante papel,

por lo que no se debe descuidar este aspecto.

El cabello es uno de los atractivos de mayor estima, sobre todo en la mujer. Un

cabello bonito, limpio y con el peinado más favorable, ejerce una supremacía

indiscutible. Para lograrlo es necesario acudir periódicamente a un especialista, a

fin de mantener el corte que le permita estar siempre presentable.

Recomendaciones

- El pelo debe estar limpio y sano

38


- La moda debe usarse con cuidado. Lo importante es elegir un peinado

acorde con el tipo de cabello y la forma de la cara, además de que sea fácil

de mantener

- Si acostumbra a teñirse el pelo, debe hacerlo con la suficiente regularidad

para evitar que se vean raíces de otro color, cosa esta que resulta

totalmente antiestético

- Al escoger el tipo de peinado, tendrá en cuenta que el pelo no debe caerle

sobre la cara, ya que le entorpecería en su trabajo. En el peinado también

se debe optar por la sencillez

Las manos

Una de las partes del cuerpo que más llama la atención en una secretaria, son las

manos. Ya que ella pasa la mayor parte de su tiempo sentada detrás de su mesa,

mecanografiando o manipulando documentos y objetos de escritorio.

Abandonarlas es un riesgo que no debe correr. Debe cortarse las cutículas

frecuentemente, las uñas deben estar limpias y bien limadas, no deben dejarlas

crecer exageradamente.

Es incuestionable que unas manos aseadas y arregladas añaden distinción.

Recomendaciones para el cuidado de las manos

- Mantener un arreglo frecuente

- Aplicar regularmente una crema hidratante, para que la piel de las manos

ofrezca un aspecto suave y terso. La secretaria puede mantener un tubo de

crema en su gaveta y aplicárselo varias veces al día

- Las uñas excesivamente largas, además de resultar desagradables, no resultan

nada prácticas para el trabajo de la secretaria

39


- Si lleva uñas pintadas, el esmalte debe ser perfecto, de colores preferiblemente

claros. De no llevar las uñas pintadas, hacerle el corte de las cutículas y

llevarlas natural o utilizar un esmalte transparente

Los complementos

Dentro de los accesorios se encuentran cinturón, pañuelo, fular, joyas o bisutería.

Estos hay que elegirlos con cuidado ya que un complemento inadecuado puede

desmerecer el traje más bonito, en vez de realzarlo. Además, el complemento

elegido no debe entorpecer el trabajo de la secretaria.

LA POSTURA AL CAMINAR Y SENTARSE

La elegancia y el porte de la persona se ponen también de manifiesto por su forma

de sentarse y caminar. Las características temperamentales de cada cual,

incluyendo otras educacionales junto al entorno, influyen en la forma que se

adopte. Hay que caminar con cierto estilo. Se dice que mantener la espalda recta

en forma natural da un aire de seguridad. Caminar apresuradamente a

grandes zancadas, sin razón, refleja una imagen negativa. El paso debe ser firme

y mesurado. Andar despacio denota seguridad, confianza.

Cuando se camina muy a prisa se altera el rostro y refleja nerviosismo. En la mujer

mover desmesuradamente los brazos y otras partes del cuerpo es poco elegante.

Al sentarse lo mejor es mantener la espalda recta apoyada en el respaldo del

asiento. Tanto hombres como mujeres deben evitar cruzar las piernas, sobre todo

cuando están en reuniones sociales.

40


Aunque en el hombre es más aceptado, en las mujeres sólo es permisible el cruce

de las piernas a nivel de los tobillos. La mejor postura para ambos sexos es

apoyar los pies en el suelo. Los hombres pueden mantener las piernas

ligeramente separadas, no así la mujer aunque esté vistiendo pantalones.

En cuanto a manos y brazos, es importante la posición que deben adoptar unos y

otros en público. Las posturas que se sugieren son dejar de forma natural caer los

brazos a ambos lados del cuerpo y las manos unidas sobre la pelvis, con los

dedos entrecruzados pero no apretados.

Se debe evitar cruzar los brazos cuando se aparece en público, pues ello crea una

barrera defensiva.

LA CORTESÍA COMO BASE DE LAS RELACIONES SOCIALES

«La cortesía es el más exquisito perfume de la vida, y tiene tal nobleza y

generosidad que todos la podemos dar». Este principio, expresado por el poeta

mexicano Amado Nervo, establece que la cortesía es un hábito que se puede

adquirir. Sólo la cortesía hace realmente posible la vida en sociedad. Ella se

traduce en la práctica en conductas amparadas en los llamados buenos modales,

urbanidad, educación y maneras.

La cortesía facilita las relaciones humanas, las hace más flexibles, las humaniza,

evita fricciones inútiles. Cortesía es una amplia consideración hacia los demás, es

respeto a las personas, a su modo de ser, a sus costumbres, a sus ideas, es

amor al prójimo, lo que contribuye en gran medida a la conservación de la

paz, a la armonía entre las personas y hace más agradable la convivencia.

La cortesía atrae, y por muchas razones resulta conveniente; enriquece

espiritualmente a quien la ejerce y abre fácilmente las puertas de la amistad.

41


La mayoría de las normas de conducta social están basadas en la cortesía y en el

tacto.

El saludo

Esta forma de cortesía denota la educación elemental de una persona.

Generalmente expresa buenos deseos, y está sujeto a ciertas normas.

Normas para un saludo correcto:

1. Se considera muestra de poca educación cuando no se saluda y cuando el

saludo no es correspondido.

2. Por regla general la persona que llega es la que inicia el saludo.

3. Cuando se encuentran un hombre y una mujer, es él quien inicia el saludo,

pero debe esperar que ella extienda la mano para estrecharla, excepto

cuando el hombre tiene un alto cargo o es una persona anciana, que son

entonces los primeros en extender la mano.

4. Siempre que se extienda una mano debe estrecharse, pues lo contrario se

considera una ofensa. Si por alguna razón la mujer no desea extender la

mano, puede responder igualmente al saludo con una breve inclinación de

cabeza y una sonrisa.

5. El hombre debe ponerse de pie para saludar en cualquier circunstancia,

salvo cuando entra a su oficina su secretaria o alguno de sus empleados

subordinados; pero lo hará cuando entre un visitante, y se mantendrá de pie

hasta que este se siente. Tan pronto la persona se levante para marcharse,

se pondrá de pie, y lo acompañará hasta la puerta de su oficina.

6. La forma correcta de dar la mano es extender la derecha con ademán firme,

pero sin exageración.

7. Mientras se estrecha la mano se debe mirar sonriente a la persona y con

gesto amable.

42


8. Al dar la mano no se debe estrechar tan fuertemente que moleste ni tan

suavemente que de la impresión que no desea saludar.

9. No se debe atraer la mano y retenerla.

10. Mientras estreche la mano evite dar golpecitos en la espalda, sacudir o

tomar el brazo de la persona con la otra mano.

11. Al sumarse una persona a un grupo debe saludar de forma general con una

frase adecuada. No debe retirarse del grupo sin despedirse.

12. En la calle y espectáculos públicos el saludo debe ser breve y discreto.

13. Cuando alguien que no se conoce saluda, se responderá como si se

hubiese reconocido.

14. Los besos y abrazos son muestras de afecto, pero es aconsejable que se

reserven para la familia y amigos íntimos. Cuando el saludo es formal, se

debe responder de igual modo.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA

La secretaria debe mantener siempre una buena comunicación social con las

personas con quienes trata en la oficina, ya sean miembros de la propia empresa,

visitantes, clientes o colaboradores externos.

OBJETIVOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

• Lograr y mantener un clima favorable de trabajo.

• Eliminar o bajar a niveles ínfimos el estrés.

• Lograr la excelencia en el trato y las relaciones interpersonales.

• Disminuir el nivel de conflictos.

• Mantener mayor disposición para resolver los problemas que se presentan.

43


En las relaciones interpersonales se pone en juego toda nuestra

personalidad a través de diferentes procesos psicológicos como son:

• CONOCER: experiencia, conocimientos, cultura.

• CREER: ideas, opiniones, prejuicios.

• DESEAR: motivación, necesidades, intereses.

• ESTAR: estado de ánimo, salud, seguridad e inseguridad.

• HACER: conducta, acciones, capacidades, aptitudes.

• PENSAR: pensamientos, imaginación, creatividad.

• SENTIR: sentimientos, emociones y actitudes.

• SER: personalidad, carácter, temperamento.

• VALORAR: valores éticos, morales.

QUÉ BRINDAN LAS SECRETARIAS EN ESTAS RELACIONES

• Atención.

• Calidad humana palpable.

• Amabilidad.

• Ambiente de organización en su entorno laboral.

• Imagen.

• Brindar una buena comunicación.

• Tratar a las personas con individualidad.

• Crear lazos de camaradería.

• Cooperar.

• Ser afable y evitar excesos de confianza.

• No criticar a los compañeros, de ser necesario, hacerlo en privado.

• Evitar las discusiones.

• Cuando transmita un mensaje, no transmitir simpatía ni a favor ni en contra.

• Nunca dar a conocer las opiniones del jefe aunque sean positivas.

44


RELACIONES CON EL JEFE

La secretaria tendrá que establecer con su jefe una relación de colaboración

positiva, debe tener en cuenta la profesionalidad de ambos y también sus

respectivos caracteres. Se puede intuir fácilmente que, al trabajar en estrecha

relación, no sólo se soportarán mutuamente, sino que expresarán un sentimiento

basado sobre todo en el respeto de las funciones propias de cada uno y en su

profesionalidad. La capacidad de mantener unas relaciones humanas e

interpersonales correctas es fundamental.

Aspectos que se deben tener en cuenta para llevarse bien con el jefe:

- Tratarlo de usted (de otra manera si lo pidiera)

- Respeto y entendimiento mutuo

- Existir relación de colaboración

- Adaptarse a la manera del jefe. No intentar cambiarlo

- Realizar las tareas según las órdenes dadas y cumplirlas

adecuadamente

- Discreción en relación con el jefe

- Ser previsora

- Mantener un buen sentido del humor

- Ser diplomática con familiares y amigos del jefe

- No involucrarse en la vida privada del jefe

- No traspasar el umbral de lo profesional

- No facilitar información sobre los horarios del jefe (a no ser que lo

oriente)

45


Las presentaciones

La presentación es la forma de relacionarse socialmente y establecer un primer

acercamiento entre personas desconocidas. Es un acto cordial que sirve para abrir

las puertas de la amistad, y pueden ser casuales o especiales. Las primeras se

hacen casuísticamente, sin un fin determinado, en encuentros fortuitos. Las otras

se establecen con un propósito intencional. Dando la posibilidad de introducir

algún nexo entre los presentados.

La persona que presenta puede referir rasgos coincidentes entre ambos, como

profesión, ocupación, viajes, afición que sirvan de base para mantener el diálogo.

Asimismo, el presentador debe conocer, por lo menos, el apellido de quienes va

presentar.

Si la persona presentada posee un título de carácter permanente, (doctor,

licenciado), se antepone al nombre; si es un cargo transitorio, (ministro, director,

jefe de departamento), irá entonces después.

En aquellos casos de presentación en grupo se podrá obviar la norma de

presentar primero a las mujeres o las personas de mayor nivel, y seguir el orden

en que están situados, a fin de evitar cualquier omisión.

Al ser presentado debe evitar mostrar exceso de alegría, por muy importante que

sea la persona presentada, ni aprovechar ese momento para hacer una petición, o

hacer críticas al organismo, profesión, ocupación, país de origen del presentado.

Tampoco es conveniente evocar borrosos recuerdos.

Autopresentación

Ello ocurrirá por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadie lo conoce, o

cuando se viaje junto a un desconocido y se desee establecer conversación.

46


Cuando se acude al aeropuerto y el recién llegado no conoce a la persona que lo

recibe, una vez localizada se autopresenta.

Para hacer una autopresentación correcta no se añade ningún tipo de tratamiento

delante del nombre. Se dice el nombre y a continuación el cargo o profesión, y si

se desea el lugar donde labora; sin embargo, cuando se trata de un grado militar

se antepone al nombre.

Tarjeta de presentación

La tarjeta de presentación constituye una especie de comunicación latente y

potencial. Todo profesional debe poseerla, pues además de ser una vía para la

relación, genera distinción por la delicadeza que conlleva.

LA PROXEMIA

La teoría de la proxemia (proximidad) surgió basada en la necesidad espacial que

tiene el hombre: un área que la persona, teniendo como referencia ella misma,

considera como propia, y que ha sido subdividida en cuatro zonas.

Se conoce como zona íntima aquella que abarca entre 15-45 cm. Precisamente

por constituir un lugar tan próximo, es que las personas lo consideran de su

exclusiva propiedad.

La llamada zona personal se establece como norma estándar de 46 cm a 1,20 m.

Es la distancia que separa a una persona de otra en una reunión social. Fluctúa

por el tipo de cultura.

Con el nombre de zona social se entiende la que se abre entre 1-3 m. Conforma

la separación entre personas que no se conocen.

47


La que se denomina zona pública se extiende por más de tres metros. Es la

distancia ideal para dirigirse a un grupo de personas.

Es por ello que, si desea que las personas se encuentren cómodas en su

compañía, es menester que guarde siempre la distancia en cada uno de los casos.

LA COMUNICACIÓN

El hecho de que el hombre sea, por naturaleza, un ser social, hace que la

comunicación humana constituya una condición indispensable en todo acto. La

conversación es un arte.

Nada revela más fácilmente la educación de alguien que su conversación. La

inflexión de la voz, la dicción, el vocabulario, la expresión del rostro, los

movimientos del cuerpo... son reflejos que en su conjunto permiten conocer mucho

más de una persona.

LA DISCUSIÓN

Una conversación puede transformarse en una discusión. El diccionario recoge en

una segunda acepción que discutir es «contender y alegar razones contra el

parecer de alguien», de manera que sólo cuando se aducen razones no

coincidentes sobreviene la discusión, pero siempre amparada en una atmósfera

distendida.

48


Algunas de estas reflexiones podrían contribuir a ejercitar adecuadamente el

arte de saber discutir:

- Evite toda discusión inútil, pues sólo sirve para deteriorar las relaciones

- Una discusión viciada puede suspender la comunicación posterior entre las

personas. La flexibilidad de una de las partes, dentro de los límites permisibles y

razonables, puede borrar todo vestigio negativo

- Discuta en un ambiente amigable, cortésmente. Por muy divergentes que sean

los criterios, cada uno podrá exponerlos si se mantiene la calma. Cuando la

discusión es acalorada se pierde el control, y al final no puede primar el análisis

ni la respuesta precisa. Es por ello que cuando no hay serenidad, lo mejor es

desviarla hacia otro tema de interés

- Respete siempre la opinión ajena, lo que no se interpreta como aceptarla más

justa que la propia. Un discreto silencio, una sonrisa amable acompañada de

una frase cortés, en la que quede implícitamente expresado que se respeta

aunque no comparta esa opinión, es más válido y sólido que una discusión o

frase intempestiva

- Recuerde que la persona, pese a la no coincidencia de criterios logra mantener

el diálogo, demuestra una capacidad particular para la comunicación

- Evada discutir sobre temas que no domine. Nunca pretenda aparentar más de lo

que verdaderamente conoce. Sólo la verdadera inteligencia confiesa no saber o

desconocer un asunto cualquiera

49


CÓMO COMPORTARSE EN EVENTOS SOCIALES

Si por la índole del trabajo es imprescindible asistir a congresos, conferencias,

conversatorios u otras reuniones profesionales, la conducta debe ser más

esmerada. A muchas de estas actividades asisten invitados de otros países que

tienden a observar el actuar de los asistentes. Ello va conformando una imagen

general en la que pueden estar expuestas las grandes mayorías.

Es recomendable siempre llegar antes de la apertura del evento y ocupar el

espacio. La tardanza ocasiona múltiples molestias, distrae la atención del público

-incluyendo al orador- y su impuntualidad deteriora su imagen y la del cónclave.

Al sentarse, no lo haga de forma precipitada. Prescinda de abandonar la sala

hasta el tiempo de receso o concluya la sesión. De resultar impostergable,

auséntese discretamente.

CÓMO COMPORTARSE EN LUGARES PÚBLICOS

Cómo debemos proceder en la calle y lugares públicos

� Ofrecer disculpas si causa malestar o incomodidad a otra persona

� De las gracias por todo servicio recibido

� No mirar fijamente a las personas, ni las señale con el dedo

� No coma caminando por las calles

� No arroje papeles, restos de comida, objetos, etc. al pavimento

� No se ría demasiado alto, evite llamar la atención de los demás

� No grite para saludar a una persona que se encuentre distante

50


En un restaurante. Conducta en la mesa

Como se sabe, una conducta apropiada en la mesa forma parte de la educación

integral de una persona. Tanto en las recepciones, cócteles, en las comidas, etc.;

debemos ser muy cuidadosos en la actuación. Al servirse ha de hacerse con

moderación y respetando las normas de buena educación.

Recuerde siempre que hay personas observando nuestra conducta, por lo

tanto tenga presente los siguientes consejos:

1. El hombre, si tiene a su derecha una mujer, debe mover la silla de ella para

que se siente.

2. No debe sentarse ni muy separado ni muy próximo a la mesa.

3. No debe abrir demasiado los brazos.

4. Conservar los codos, con naturalidad, ligeramente cercanos al cuerpo. En

ningún momento sobre la mesa.

5. Mientras espera, no debe jugar con los cubiertos, ni voltear el plato para ver

la procedencia.

6. Es costumbre, en algunos países, no comenzar a ingerir el primer plato

hasta tanto no estén todos servidos y el anfitrión invite a hacerlo. En otros,

a solicitud del anfitrión se comienza a comer tan pronto se es servido. Siga

la costumbre reinante en cada lugar.

7. A la izquierda o sobre el plato de presentación se debe situar la servilleta.

Tan pronto se siente, debe desdoblarse discretamente en dos, y colocarla

sobre los muslos.

8. La servilleta se emplea para limpiar los labios suavemente antes y después

de ingerir líquido, o cuando lo estime necesario. Si tiene que limpiarse los

dedos, hágalo discretamente.

51


9. Si la servilleta o un cubierto se cae, no se turbe ni trate de recogerlo, pues

el camarero habrá de remplazarlo.

10. Al terminar la comida deje la servilleta, sin doblar, sobre la mesa.

11. En una mesa montada correctamente, los cubiertos estarán colocados de

afuera hacia adentro, en el mismo orden en que serán servidos los

diferentes platos. En ese mismo orden deben usarse.

12. Mientras no esté usando el cuchillo, colóquelo, con el filo hacia dentro, en

el borde superior del plato, a la derecha. Los americanos, generalmente,

manejan el tenedor con la mano derecha; los europeos lo hacen con la

izquierda. Se puede hacer el cruce de una mano a otra.

13. Una vez terminada de tomar la sopa o consomé, la cuchara descansará en

el subplato, que de no existir lo hará dentro del plato.

14. Para ingerir los alimentos no es necesario inclinarse demasiado sobre el

plato. Manténgase erguido con naturalidad.

15. Si desea algo situado sobre la mesa, pero lejos de su alcance, pídalo al

comensal que esté más cercano. No pase el brazo por encima de otra

persona para alcanzarlo.

16. El vino debe tomarse en pequeños sorbos.

17. No rechace ningún alimento alegando que no le gusta o le hace daño, a no

ser que le produzca una súbita intoxicación; de lo contrario procure comer

aunque sea una pequeña porción.

18. Un invitado puede informar previamente a su anfitrión sobre el daño que le

puede causar la ingestión de determinado alimento.

19. El pan se parte con la mano y se ingiere en pequeñas porciones.

52


20. No poner mantequilla o mermelada a todo el pan. Hágalo en pequeñas

porciones.

21. La ensalada debe comerse con el tenedor correspondiente, directamente

del plato. Cuando no lo esté utilizando, déjelo sobre ese mismo plato.

22. Si por causa imprevista e inaplazable un invitado tiene que levantarse de la

mesa durante la comida, debe pedir permiso solamente a las personas que

tiene a ambos lados.

23. Al tomar té o café, después de revolverlo, coloque la cucharilla, sin llevarla

a la boca, en el platillo.

24. El tiempo de sobremesa es una hora para las comidas a partir del momento

de salida del comedor, y media hora para el almuerzo. Esto puede variar de

acuerdo con las circunstancias. El invitado de honor o de mayor rango es el

primero en despedirse.

25. No se sirva directamente de las fuentes con los cubiertos suyos.

LENGUAJE NO VERBAL O LENGUAJE CORPORAL

Cada pueblo posee una cultura gestual determinada por múltiples factores

temperamentales e históricos. Como en esa comunicación no media palabra

alguna, es conocido como lenguaje no verbal. Se considera la primera forma que

tuvo el hombre para hacerse entender. Muchos de esos códigos gestuales han

perdurado, lo que hace que sean en muchos casos comunes a diferentes pueblos

sin importar latitud, creencias o cultura. Su empleo paralelo a la comunicación

verbal se deja entrever a partir de razones eminentemente enfáticas.

53


Está demostrado que la comunicación humana se efectúa más, mediante gestos,

posturas y posiciones que por cualquier otro método. La mayoría de los

investigadores coinciden que el canal verbal se utiliza principalmente para

proporcionar información, mientras que el canal no verbal se usa para expresar

actitudes personales, y en algunos casos como sustituto de los mensajes

verbales.

Hay algunos gestos en los que recae buena carga de rechazo, sobre todo aquellos

de carácter grosero. Aunque muchos son inherentes a la personalidad, hay que

tener en cuenta el daño que ocasionan.

Las tablas 1 y 2 muestran gestos y posturas que transmiten una imagen positiva y

negativa así como su significado.

Tabla 1

Imagen Positiva Gestos o posturas Significa

Postura erguida, al sentarse y al caminar.

Energía, voluntariedad, seguridad, autocontrol.

Mirar a los ojos del interlocutor. Sinceridad, seguridad en uno mismo, interés por la otra persona, honestidad.

Brazos extendidos a lo largo del cuerpo. Tranquilidad, confianza, seguridad en uno mismo, actitud positiva.

Manos cruzadas en actitud reposada. Tranquilidad, confianza, seguridad en uno mismo.

54


Tabla 2

Imagen Negativa Gestos o posturas Significa

No mirar a los ojos. Inseguridad, falta de sinceridad, engaño, falta de interés.

Desviar continuamente la mirada. Falta de interés, impaciencia, nerviosismo, inseguridad.

Mirar constantemente el reloj. Falta de interés, nerviosismo e impaciencia.

Jugar con el pelo. Inseguridad, inmadurez, nerviosismo. Mirar por encima de los espejuelos. Condescendencia, altanería, intolerancia. Caminar con la cabeza gacha. Cansancio, inseguridad, desmotivación. Caminar arrastrando los pies. Dejadez, falta de energía. Tener los brazos cruzados. Desconfianza, agresividad. Mirar de arriba abajo al interlocutor. Indiscreción, chismorreo, falta de respeto. Caminar con la cabeza hacia atrás. Presunción, altanería, condescendencia. Taparse la boca al hablar. Inseguridad, falta de carácter. Bostezar. Falta de interés, cansancio, aburrimiento. Manosear constantemente algún objeto. Nerviosismo, inseguridad.

Morderse las uñas. Inmadurez, nerviosismo, falta de voluntad.

Otros gestos y posturas:

La figura nos muestra el dedo que señala, siendo uno de los gestos más irritantes

que puede hacer una persona mientras habla.

Figura. El dedo que señala.

55

CAPÍTULO III. ¿CÓMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL CORRECTA? La figura expresa dominio, superioridad y hasta agresividad.

La postura que muestra la figura, es la postura correcta del cruce de piernas de la

mujer. Se mantienen las rodillas unidas, los pies pueden estar inclinados hacia un

lado y las manos descansar una al lado de la otra o una sobre otra apoyada en los

muslos.

Figura. Superioridad, dominio, agresividad.

Figura. Cruce de piernas.

56


Gestos o posiciones como los que se observan en la figura expresan coquetería.

Para una secretaria la sonrisa es la expresión facial más importante. Una

secretaria con expresión severa no logrará una comunicación fluida. Las personas

amables y serviciales acostumbran acompañar sus palabras con una sonrisa

(figura).

Figura. La sonrisa.

Figura. Expresan coquetería.

57


EL MAILING LIST. IMPORTANCIA

Toda empresa, entidad u organismo debe tener un directorio o Mailing List

actualizado sistemáticamente, que le permita llegar a un número de personas,

determinada información en el menor plazo posible y con la precisión que el

asunto requiere. El mismo nos reportará además datos de localización de

incalculable valor para nuestro trabajo diario.

El Mailing List como muestran las figuras 1 y 2, debe contener dirección clara,

teléfono, fax, dirección electrónica, fechas de cumpleaños, de aniversario de

constitución de las empresas, fiestas nacionales o celebraciones especiales de los

públicos interno y externo.

Figura 1. Mailing List para Directores de otras entidades que tienen relaciones

de trabajo con nuestra empresa.

Entidad Nombre y Apellidos Empresa y Cargo Dirección Teléfono Fax E - mail Aniversario de constitución Otras celebraciones Dirección particular Teléfono particular Fecha de cumpleaños

58


Nombre y Apellidos Cargo Teléfono Fax E - mail Dirección particular Teléfono particular Fecha de cumpleaños

Figura 2. Mailing List para Dirigentes de la empresa.

Existen algunas variantes para automatizar estos modelos:

- Crear una Base de Datos en Microsoft Access

- Utilizar la Libreta de Direcciones de Outlook (figura 3)

- Hacerlo en Microsoft Word y archivarlo en una Carpeta en el Explorador de

Windows que diga Mailing List (figura 4)

59

Figura 4. Mailing List utilizando el Explorador de Windows.

Figura 3. El Mailing List utilizando la Libreta de Direcciones.

60


CÓMO PROYECTAR UNA IMAGEN MÁS SEGURA Y PROFESIONAL

Asertividad: hacer valer su punto de vista, conservando relaciones positivas con

su interlocutor, para ello hay que autocontrolarse para alcanzar lo que se desea.

Ventajas: proyectar una imagen más segura y profesional.

Cómo actuar asertivamente

1. No tenga miedo de decir no, ni se sienta culpable por ello.

2. Exprese verbalmente las emociones de manera espontánea.

3. No fingir que se está de acuerdo con todo.

4. Acostumbrarse a preguntar el por qué de las cosas.

5. Utilizar la palabra “Yo”

6. Mirar a los ojos, especialmente cuando hacemos una petición o exigimos

una disculpa.

7. Empleando un tono de voz cortés pero firme.

8. Escuche.

9. Vigile la coherencia entre su mensaje verbal y su lenguaje corporal.

10. Adopte aptitudes positivas.

11. Asuma el rechazo.

61


Consecuencias que genera la falta de asertividad

- Tensión innecesaria por reprimir sentimientos de enfado y frustración

al tiempo que dice si y acepta las cosas en contra de su voluntad

- Crea desconfianza e inseguridad a su alrededor: puede transmitir su

verdadera opinión a través de gestos corporales, voz, ánimo,

etcétera.

- Su confianza y moral se verán afectadas negativamente si evita decir

cosas tal como las ve y piensa.

62

CAPÍTULO IV LA EMPRESA

Las empresas son unidades económicas de producción de bienes y servicios, son

la forma más típica de sociedad comercial. Organizaciones que se dedican a una

o más de estas tres actividades básicas:

• Fabricar

• Comprar y vender mercancías

• Ofrecer un servicio al público o los clientes

La empresa está integrada por dos elementos fundamentales como factores de la

producción, el capital (el dinero) y el trabajo (las personas y los sistemas que lo

mueven). En ellas se combinan de manera sincronizada todos estos elementos

para producir bienes o servicios destinados al mercado de consumo.

Está integrada además por un conjunto de departamentos y secciones que se

disponen según una cierta jerarquía de cargos, aquí encontramos a los gerentes,

que son los encargados de definir la línea de actuación comercial que se seguirá y

de dirigir la empresa, y la secretaria que es la encargada de colaborar con su jefe

facilitándole el desarrollo de su trabajo.

La alta dirección de una empresa no es más que el nivel responsable de elaborar

la política para todo el conjunto de la dirección y del éxito de las actividades de la

empresa. Dentro de sus funciones está: centrarse en la creación de estrategias, la

definición de las políticas de actuación y el control respecto del cumplimiento de

los objetivos previstos. El Consejo de Dirección o Junta Directiva de la empresa

está presidida por el director

63

CAPÍTULO IV. LA EMPRESA

TIPOS DE EMPRESAS

- Sociedades individuales

El gobierno de la empresa corresponde al empresario titular. Este tipo de

empresa no requiere una aprobación de tipo estatal y sus beneficios

económicos se gravan ante el organismo económico correspondiente, como

renta personal. El empresario se responsabiliza directamente de las deudas y

los impuestos.

- Sociedades colectivas

Todos los socios tienen los mismos derechos y obligaciones. Siendo responsables

de las deudas que haya podido contraer la razón social. Reciben beneficios en la

misma proporción.

- Sociedades anónimas

Su fundación y su existencia están reguladas por disposiciones de orden legal.

Tienen vida legal continuada e independiente. Sus objetivos y su razón social se

limitan a lo que dispone la estructura de constitución. Están compuestas por la

Junta General, que atiende las cuestiones fundamentales; los administradores,

que atienden la gestión ordinaria; los censores de cuentas que se encargan de la

revisión del balance y cuentas.

Existen otros tipos de estructuras societarias legales como son la sociedad civil

(todos los socios son administradores); las sociedades comanditarias o

sociedades en comanditas (todos los socios colectivos tienen derecho a la

gestión), sociedades de responsabilidad limitada (integrada por la junta de socios

y administradores. Los primeros atienden las cuestiones fundamentales y los

segundos las gestiones ordinarias); sociedades cooperativas (integradas por la

asamblea general que atiende las cuestiones fundamentales y el consejo rector

que atiende la gestión ordinaria) y otras.

64

CAPÍTULO IV. LA EMPRESA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA La estructura de las empresas varía de acuerdo con las dimensiones de la

sociedad o sus objetivos, pero siempre debe permitir que la información circule en

el sentido adecuado y ha de garantizar que las órdenes impartidas se cumplan. El

organigrama de las empresas muestra gráficamente su esquema organizativo. La

estructura puede ser lineal, funcional o lineal funcional, por niveles, matricial,

etcétera.

NIVELES DE DIRECCIÓN La dirección general de toda empresa tiene tres funciones principales:

- Señalar los objetivos de la razón social

- Establecer las directrices pertinentes para conseguirlos

- Coordinar la actuación de los diferentes sectores que integran la empresa

De acuerdo al nivel en que estén situados los directivos ejecutivos en la estructura

de la empresa, así serán las responsabilidades y el alcance de las decisiones a

tomar.

Los cometidos y las competencias de la secretaria variarán a tenor de las

atribuciones del departamento al que haya sido asignada y del nivel jerárquico de

su jefe, pero en cualquier caso debe conocer todos los niveles de dirección.

Existen tres niveles de dirección tradicionales: alta dirección; dirección ejecutiva;

supervisión.

Alta dirección: La alta dirección de una empresa no es más que el nivel responsable de elaborar la política para todo el conjunto de la dirección y del éxito de las actividades de la empresa. Dentro de sus funciones están: centrarse en la creación de estrategias, la definición de las políticas de actuación y el control respecto del cumplimiento de los objetivos previstos.

65


Dentro de estas funciones, están por ejemplo: el establecimiento de los objetivos

previstos, la definición de los modelos de desarrollo y la previsión de los recursos

necesarios, la distribución de tareas y delimitación de responsabilidades, el

establecimiento de las normas generales de trabajo y el control de los resultados.

Compete también a la alta dirección la toma de las decisiones que afectan al

ámbito externo de la empresa (relaciones y acuerdos).

Dirección ejecutiva: La dirección ejecutiva no está autorizada a encargarse de la

estrategia de la empresa, función ésta que corresponde a la alta dirección.

Su función es llevar a la práctica las orientaciones que emanan de la alta dirección

y se responsabiliza del correcto funcionamiento de las divisiones o departamentos

a su cargo.

Supervisión: Los supervisores están situados en el tercer nivel de dirección. Son

los ejecutivos responsables de que los trabajadores cumplan las decisiones

adoptadas y que cada unidad productiva alcance sus objetivos en los plazos

previstos. Ésta función supervisora se desarrolla por medio de prácticas y

procedimientos regulados por los niveles superiores de dirección.

POLÍTICA DE LA EMPRESA

La política de la empresa concreta los objetivos a corto, medio y largo plazo, y los

principios de dirección que regirán para conseguirlos. Debe estar basada en

hechos reales y no en suposiciones. Para ello es básico definir una estrategia

correcta.

66


La estrategia define las funciones de los productos de la empresa, determinando

los mercados para los que se proyectan estos productos y los canales de

distribución por los que se llegará a dichos mercados. También considera los

medios con que se financiará la empresa, y calcula los beneficios que se espera

obtener. Al mismo tiempo, prevé el volumen y tipo de organización que servirá de

medio para lograr esos objetivos.

LA SECRETARIA EN LA EMPRESA

Sea cual sea el lugar que la secretaria ocupe en el organigrama de la empresa,

debe conocer con la mayor precisión posible el tipo de organización empresarial.

De esta manera sabrá los departamentos de que consta la empresa y sus niveles

de dirección. Manteniendo actualizada la lista de la totalidad de la empresa, con

nombres de los jefes, encargados y empleados con quienes eventualmente puede

relacionarse. También debe conocer los objetivos de la empresa, los productos

que fabrican o los servicios que presta.

La secretaria puede en el ejercicio de su función desempeñar tareas a todos los

niveles del organigrama de la empresa y en todos los departamentos. Es por esto

que debe tener una formación amplia y capacidad para adaptarse a múltiples

ambientes y funciones.

Categorías profesionales de la secretaria según el organigrama

- Secretaria Ejecutiva y de dirección. Son las profesionales que se

desempeñan en los departamentos de dirección general, gerente o jefe de

personal.

67


- Secretarias de jefes de departamentos o secciones de primer nivel

(directores de marketing, directores comerciales, jefes de producción,

etcétera.)

- Oficinistas. Que en algunas empresas depende de la secretaria del Jefe

de Departamento y en otras funciona como secretaria de menor nivel.

No obstante en el nivel en que se encuentre la secretaria y su categoría, siempre

debe mostrar un excelente espíritu de equipo y actuar con eficiencia para lograr el

perfecto funcionamiento del organigrama de la empresa.

68

CAPÍTULO V LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PÚBLICAS

El protocolo se ha convertido en una herramienta imprescindible para la labor del

secretariado, pero, a la vez, es una de las más desconocidas. Muchas Secretarias

fallan en este campo, sobre todo, en las relaciones interpersonales, porque

presuponen que el interlocutor también desconoce los códigos de conducta y

pasan por alto reglas básicas de cortesía.

¿Qué es el protocolo empresarial?

Se trata de un concepto relativamente nuevo. Hasta hace poco, algunos

estudiosos entendían que el único protocolo que existía era el oficial, porque

poseía una referencia normativa. Sin embargo, actualmente aparecen nuevos

empresarios que establecen sus propios códigos de conducta. El protocolo

empresarial se ha convertido en el instrumento clave para cualquier organización

que pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y pretende

ser.

¿Qué aspectos del protocolo debe dominar una secretaria?

La Secretaria es, en muchas ocasiones, la primera persona con la que se establece contacto en una empresa. Por ello es esencial, que conozca determinados códigos de conducta empresarial y las normas básicas de cortesía. La forma correcta de recibir una visita, la atención telefónica, la manera adecuada de saludar y realizar las presentaciones, cómo organizar una reunión de trabajo

69

CAPÍTULO V. LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PÚBLICAS

o un viaje, son cometidos que las Secretarias deben dominar. En definitiva, se

trata de ser eficaz.

El papel de la secretaria como relacionista pública dependerá en gran medida del

tipo de empresa en la que trabaje, y de las tareas concretas que se le atribuyen,

pero siempre deberá tener en cuenta, que es la imagen de su empresa.

Papel de la secretaria respecto a las visitas

La recepción y selección de las visitas es una de las funciones de la secretaria. A

una oficina acude todo tipo de visitantes, con motivos muy diferentes. La

secretaria debe atenderlos siempre con toda corrección, porque ella asume la

función de enlace entre la visita y su jefe.

Para que una visita sea atendida correctamente la secretaria deberá seguir

algunas normas tales como:

- Al comenzar su jornada laboral, repasará la lista de las visitas programadas

- La primera regla de cortesía es atender a los visitantes cuanto antes

- El saludo es uno de los aspectos más reveladores sobre los modales de

una secretaria, por lo que deberá poner todo su empeño. Una forma

correcta de saludar pudiera ser: (Buenos días, señor Rodríguez, ¿en qué

puedo atenderlo? ) A la hora de despedir a la visita, la secretaria también

deberá ofrecer un cordial saludo de despedida

- No deberá dar nunca la impresión de que atender al visitante supone una

molesta interrupción, aunque en ocasiones lo sea

- Si está hablando por teléfono cuando llega una visita, debe tener en cuenta

que esta persona tiene siempre prioridad sobre la que está al otro lado de la

línea, por lo que es correcto hacer una interrupción breve de la

conversación telefónica para atender al visitante.

70


- Como regla general la secretaria tratará a todos los visitantes de usted,

aunque ellos mismos la tuteen

- Deberá familiarizarse cuanto antes con todas aquellas personas que

acuden habitualmente a la oficina y memorizar sus nombres

- Es frecuente que la secretaria para llenar momentos de espera, o bien por

cortesía, deberá mantener breves conversaciones con las personas que

acuden a la oficina; para esto deberá tener en cuenta lo siguiente:

• La conversación no debe versar nunca sobre temas demasiado

personales o íntimos

• Tampoco hablará sobre temas importantes de la empresa

• No prolongará más de lo necesario la conversación

Tipos de visitas y cómo proceder ante cada una

- La visita concertada

- La visita inesperada

- Para concertar una entrevista

- Visita personal

- La visita de un amigo

- La visita de cortesía

- Una cancelación sin aviso

- Para comunicar una queja

Cómo introducir la visita al jefe

Al igual que en las llamadas telefónicas, con las visitas, la secretaria actúa como

intermediaria entre el jefe y la persona que viene a visitarlo. El papel de la

71


secretaria consiste en ver si el jefe está disponible para atender a esa visita y

lograr que el visitante se sienta bien mientras espera.

Existen reglas generales que expresan:

1. El visitante merece respeto y buen trato.

2. Tras saludar y escuchar el motivo de la visita, la secretaria debe comunicar

su presencia al jefe.

3. Saber seleccionar qué visitas deberá atender, dando prioridad a los casos

de más importancia; con este propósito deberá conocer la identidad y el

objetivo de esa visita.

4. Nunca introducir una visita en el despacho del jefe sin avisarlo antes, ni

darle tiempo a prepararse.

5. En las oficinas pequeñas, la secretaria le indicará con la mano la puerta del

despacho del jefe. Si el despacho es más grande, deberá acompañar al

visitante, comunicando al jefe, en caso de no ser conocido, el nombre del

visitante y de su empresa.

6. Si el jefe está atendiendo una visita y la secretaria debe darle un mensaje,

nunca interrumpirá abruptamente y no expresará en voz alta, sino que le

pasará una nota escrita o por medio del teléfono.

7. Cuando la visita se demore en llegar, más de lo estimado, el jefe puede

indicar la suspensión de la entrevista. En tal caso la secretaria concertará

una nueva visita.

Cada visita tiene sus reglas particulares.

- La visita concertada

Al llegar un visitante con cita concertada, la secretaria luego de recordarla al jefe,

presenta al visitante si va a ser atendido de inmediato.

72


- La visita inesperada

Ante la llegada de una visita inesperada, la secretaria buscará excusas para

facilitar la labor de su superior y no ocuparlo con situaciones que no estaban

previstas, si no dispone de tiempo para atenderla.

- Para concertar una entrevista

La secretaria debe mostrarse siempre muy atenta con toda persona que se

acerque a la oficina, pero no puede, bajo ningún concepto, concertar una

entrevista sin consultarlo previamente a su superior, y muchísimo menos, hacer

pasar al visitante sin que exista una cita previa, a menos que su superior la

autorice a hacerlo.

- Visita personal

Con las visitas personales (familiares del jefe), debe ser absolutamente discreta.

En este caso, su único papel es advertir antes al jefe y, si no hay inconvenientes,

facilitar con prontitud el acceso de la visita al despacho para retirarse luego con

absoluta prudencia.

- Una cancelación sin aviso

Para cuidar la imagen exterior de la empresa, los imprevistos que pueden ocurrir

en la oficina deben ser asumidos por la secretaria, quien buscará una justificación

adecuada con el fin de suavizar las molestias del visitante. Si se concerta una

visita y el jefe no puede atenderla, si está a tiempo, se llamará al visitante y le

informará que no podrá ser atendido; si lo desea se le concertará una nueva cita.

- La vista de un amigo

La visita de un amigo, no es lo mismo que la visita de un familiar del jefe. En este

caso, la secretaria puede realizar algunas preguntas antes de avisar al jefe de la

presencia de su amigo; una vez advertido deberá retirarse con discreción.

73


- La visita de cortesía

Es una forma de darse a conocer y establecer los primeros nexos con otras

personas, ya sea de carácter oficial, empresarial o privada. Se diferencia de la

entrevista en que tiene un propósito más específico.

Cuando el jefe tiene concertada una visita y por un imprevisto se retrasa su

llegada a la oficina, la secretaria deberá:

- Intentar localizar a su jefe para averiguar el motivo de su retraso y cuánto

tiempo tardará. Con esta información podrá ofrecer una explicación al

visitante

- Para que la espera sea lo más llevadera posible, se le preguntará al

visitante si desea una taza de café, algo para leer, (revistas, periódicos),

etcétera

- Si el retraso se prolongara más allá de lo razonable, la secretaria le sugerirá

a la persona que espera el aplazamiento de la cita, buscando en la agenda,

la fecha más cercana para concertar la nueva cita. Ofrecerá disculpas por

las molestias ocasionadas.

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EN LA EMPRESA

Actos sociales

A veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar o preparar

actos de carácter social, como recepción, cóctel, comida, almuerzo de negocios,

desayuno de trabajo.

Estos actos, aunque sociales, tienen una finalidad política o económica, por lo que

hay que darles la importancia que merecen. Si se va a ofrecer, es imprescindible

determinar primero qué acto social se presta para los objetivos que se persiguen,

para qué público está dirigido y con cuáles recursos se cuenta.

74


Protocolo y buenas maneras

La organización de cualquier acto (Inauguraciones, presentaciones, exposiciones,

actos festivos) necesita mucho tiempo de preparación por muy sencillo que sea;

se utilizan diversidad de servicios y hay que controlar el buen funcionamiento

general del mismo y los mil detalles que conforma el evento.

Por este motivo, le mostramos algunas pautas que facilitaran la tarea organizativa

cuando la secretaria sea la encargada de realizar cualquier acto, tanto a nivel

particular como empresarial.

En primer lugar has de tener en cuenta que todo acto esta dividido en tres

partes:

1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO)

2) Preparación del acto (ACTO)

3) Las actividades posteriores al acto (POST-ACTO)

ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO). DEFINE LOS OBJETIVOS

Realiza un informe detallado (por escrito) que contenga los objetivos marcados

para cada acto que organices, especificando aspectos tales como:

→→→→ La asistencia prevista

→→→→ La difusión en los medios de comunicación

→→→→ La promoción a realizar

→→→→ Los posibles colaboradores / patrocinadores

75


Analiza los públicos objetivos "del acto"

Es muy importante que estudies con detenimiento los públicos a los que te dirijas,

tanto a nivel interno como externo, puesto que del éxito de asistencia dependerá

de la elección correcta del público objetivo.

Ejemplos:

Público interno: trabajadores, familiares, colaboradores, accionistas, voluntarios,

etc.

Público externo: clientes potenciales y actuales, público en general, medios de

comunicación, etcétera.

Cuando organices cualquier evento tenlo muy presente; analiza cualquier situación

o inconveniente que pueda llegar a surgir y que, además, pueda

estropearte el acto. Te presentamos unas normas o consejos generales que

deberás tener en cuenta:

→→→→ Prevé sitios alternativos en caso de lluvia (si el acto es al descubierto)

→→→→ No organices un acto en las mismas fechas de otros actos importantes

dentro de tu población o que puedan influir en la asistencia de tu público objetivo.

→→→→ Vigila que ese día no coincida con un acto social o deportivo importante.

→→→→ Si el número de personas es muy elevado, prevé un servicio médico o de

primeros auxilios.

→→→→ Si falla algún audiovisual, ten otros de repuesto o un técnico que pueda arreglarlos.

→→→→ Facilita al máximo el lugar de estacionamiento.

→→→→ Contrata seguridad, sobretodo si el acto es al aire libre, etc.

76


Haz un listado de las necesidades

Estudia cuales pueden ser tus necesidades para cada acto, tanto las materiales

(sillas, mesas.) como las de personal (seguridad, personal de servicio

gastronómico, y otros.)

Calcula el presupuesto

Una vez definidas las necesidades que requiera el acto, realiza un presupuesto lo

más aproximado posible a la realidad.

Es muy importante que sobre este presupuesto, añadas entre un 10 y un 15 por

ciento para gastos imprevistos.

PREPARACIÓN DEL ACTO

Plan de acción al minuto (o programa)

Todo acto tiene un PAM. (Plan de Acción al Minuto) propio, que consiste en

agrupar todas las actividades del acto por minutos. Las autoras proponen el

siguiente ejemplo:

Ejemplo: PAM. de una inauguración

11:30 Convocatoria de los invitados 11:45 Palabras inaugurales del Presidente de la Empresa 11:55 Breve discurso del Alcalde del Municipio 12:05 El Alcalde (junto con el Presidente) descubren una placa conmemorativa

77


12:10 Firma en el libro de Honor de la Empresa 12:15 Se sirve a los invitados un cocktail 12:55 Fin de la Inauguración

Ensayos

Comprueba con antelación todo el material que vayas a utilizar durante cada acto

(iluminación, audiovisuales, climatización, etc.).

Si contratas personal de servicio gastronómico y/o seguridad, es muy importante

que conozcan previamente el lugar donde tenga lugar el acto. Es importantísimo

que conozcan cuáles van a ser sus tareas, dónde las deberán realizar y el

personal responsable de cada área.

Timming general del acto

El timming es el ordenamiento de todas las actividades en coordenadas acción-

tiempo. Sé lo más precisa posible y sobre todo, procura cumplirlo.

ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)

Dossier de valoración

Elabora un informe-dossier final con todas las conclusiones positivas y negativas

del acto. Procura ser lo más sincera posible en este informe. Incluye la información

principal utilizada para este acto, como:

→→→→ Modelos de cartas utilizadas (a la prensa, a las autoridades, a los invitados,

etc.)

→→→→ Modelo de invitación

78


→→→→ Permisos

→→→→ Contratos

→→→→ PAM y Timming del acto

→→→→ Listado de asistentes

→→→→ Patrocinadores y colaboradores, etc.

Dossier archivo

En este dossier, incluye todo el material que haya generado el acto, como por

ejemplo:

→→→→ Dossier fotográfico (selección de las mejores fotografías)

→→→→ Grabaciones en video (si dispones de varios videos grabados, grábalo todo en uno con las mejores imágenes)

→→→→ Material promocional (modelos de trípticos, carteles, anuncios, y otros.)

→→→→ Grabaciones de todas las entrevistas de radio

→→→→ Dossier de las apariciones en la prensa escrita, etcétera.

NOTA: La confección de estos dossiers te ayudará en la elaboración de otros

actos y futuras ediciones del mismo.

Agradecimientos

Los agradecimientos resultan uno de los aspectos más importantes y al mismo

tiempo más olvidados en la organización de todo acto.

79


No debes olvidarte de agradecer a todo aquel que haya participado o colaborado

en la organización de tu acto. Aquí tienes algunos ejemplos de personas a las que

debes agradecerles su colaboración:

→→→→ A los asistentes (o a los más importantes)

→→→→ Al personal contratado o a sus empresas (personal de servicio gastronómico, seguridad, limpieza, etc.)

→→→→ A los patrocinadores y colaboradores

→→→→ A los Medios de Comunicación (los que publiquen notas del acto)

→→→→ A los proveedores de material

Los agradecimientos se suelen hacer mediante una carta manuscrita firmada por

la persona más importante de la empresa organizadora del acto. En ocasiones se

puede adjuntar algún detalle, como fotografías u obsequios conmemorativos.

Cierra el Presupuesto

Una vez finalizado el acto, estudia todos los gastos e ingresos producidos por el

mismo y comprueba las desviaciones existentes respecto al presupuesto inicial

(ver apartado Pre-Acto).

Es importante saber si ha sido necesario la utilización del porcentaje destinado a

imprevistos (entre un 10 y un 15% del total) calculado en el presupuesto inicial.

80


Procura que en las campañas que organices, el presupuesto final no supere al

presupuesto inicial y sus imprevistos, lo contrario indicará que no se calculó con la

suficiente precisión desde sus inicios.

LAS INVITACIONES

Se insiste en que hay que velar por la imagen de la entidad. Las invitaciones

deben ser hechas con cartulina de calidad y una excelente impresión. Los datos

que deben aparecer en ellas son: quien invita (anfitrión), nombre de la persona

invitada, motivo por el que se invita, tipo de actividad, fecha, hora y lugar.

Igualmente los sobres deben ser de calidad. Si la actividad es muy informal, será

suficiente una llamada telefónica o un mensaje a través del correo electrónico o

fax. Las invitaciones deben ser enviadas con suficientes días, por lo menos de

ocho a diez, para que la persona que la recibe pueda programar su tiempo.

No se ha de invitar a alguien en los dos o tres días anteriores a la cita; es poco

protocolar y puede dar la impresión de que había sido ignorado hasta ese

momento.

Cuando se recibe una invitación y en ella aparecen las siglas RSVP o SRC

(ambas significan responda, por favor), debe hacerse de inmediato.

LA RECEPCIÓN

Es posible organizarla en ocasión de un evento importante, ya sea nacional o

internacional, con un número alto de invitados. Puede ser en las primeras horas de

la noche, aunque en circunstancias especiales también en horas del mediodía.

Generalmente tiene una duración de dos horas. Los anfitriones recibirán a sus

invitados en la puerta principal durante veinte o veinticinco minutos, en

dependencia del número de invitados. Si hay uno de honor, puede recibir junto al

anfitrión en la línea de recibimiento. También se puede ofrecer en ocasión de

81


un aniversario significativo de la entidad, visita de una delegación importante, etc.

En toda recepción ha de ofrecerse un bufé. Quien corra a su cargo debe conocer a

los proveedores con antelación. Por la magnitud del presupuesto no se limitará

nunca su calidad. Generalmente siempre se calcula entre 80 y 85% los asistentes.

El bufé comenzará a servirse pasados los treinta o cuarenta minutos del inicio del

evento. Los primeros en servirse serán los anfitriones con los invitados de honor o

de mayor rango.

EL CÓCTEL

Es muy parecida a la recepción, pero con un número menor de invitados y con un

carácter informal. Se puede ofrecer en ocasión de la firma de un convenio, visita

de una delegación, aniversario de la entidad. El número de platos por servir es

menor que en la recepción, que puede ofrecerse mediante el servicio de un grupo

de camareros que circulen con las bandejas entre los invitados. Generalmente el

cóctel se ofrece en las últimas horas de la tarde.

VINO DE HONOR

Consiste en un brindis en horas del mediodía, con una duración que oscila entre

una hora y hora y media. El número de invitados no debe ser muy grande.

Se sirve champaña o vino espumoso y algunos bocadillos con un servicio de

bandejas pasadas por camareros. Es ofrecido en honor de un visitante de cierto

nivel o por algún acontecimiento especial.

DESAYUNO DE TRABAJO

Está muy de moda. Se caracteriza por su sencillez y su carácter informal. Es

frecuente a partir de las nueve. Se puede invitar a una o a varias personas con las

que se requiere conversar sobre un asunto determinado o para una sesión de

trabajo. Se debe escoger el lugar adecuado. Se sirven alimentos que puede variar

de acuerdo con las costumbres del país.

82


ALMUERZO DE NEGOCIO

Al igual que el desayuno de trabajo, el almuerzo de negocio es bastante frecuente.

A veces influye decisivamente en la consecución de un objetivo. De ahí que,

cuando se hace una invitación, hay que ser muy cuidadoso, pues es una prueba a

la que se somete el anfitrión.

Es igualmente importante la elección del lugar. Si es un restaurante, debe ser de

probada calidad, que no se halle muy apartado para evitar pérdida de tiempo en el

traslado. De ser posible, el anfitrión conocerá las preferencias culinarias de sus

invitados, sabrá de las especialidades que se sirven en ese lugar, tiempo de

cocción de un plato determinado...

Al recomendar alguna especialidad evitará aquellas que son de elaboración

complicada y que necesitan de cierta concentración para ser ingeridas.

Si la cita es en el restaurante, el anfitrión debe llegar quince minutos antes y

asegurarse que todo está en orden, así como esperar a sus invitados cerca de la

puerta y conducirlos, si así lo desean, al bar o directamente a la mesa.

En un almuerzo de este tipo la conversación principal, desde luego, debe girar

sobre negocios. Evite las conversaciones que puedan llevarlos a discusiones

inútiles, con lo que se malograría su objetivo.

Es conveniente comenzar con temas generales y esperar el momento oportuno

para introducir las ideas principales de sus proposiciones, que puede ser entre

platos, mientras esperan el postre o toman el café, los licores o fuman.

Las ideas deben ser expresadas en forma precisa y clara, de manera que se

pueda comprender de inmediato cuáles son los proyectos.

El anfitrión debe ser muy discreto al pagar la cuenta. Si es entregada en la misma

mesa, no se apresure en verla, tómese algunos minutos antes de abrirla con

discreción y mucha calma, sin interrumpir la conversación. No la examine

83


detalladamente. Los invitados continuarán hablando sin prestar atención a cuando

se está pagando.

No prolongue más de lo necesario la sobremesa; tampoco presione a sus

invitados para obtener una respuesta a sus proposiciones. Recuerde que se halla

con personas que lo están analizando, por lo que debe mantener una conducta

apropiada en la mesa y un dominio absoluto sobre si.

LA COMIDA

También es ofrecida con mucha frecuencia. Persigue los mismos propósitos que el

desayuno y el almuerzo: facilitar el estrechamiento de las relaciones, intercambio

de opiniones e informaciones, y ayuda a crear un ambiente favorable para la

consecución de objetivos.

Es oficial cuando se ofrece en honor de una o varias personas, e informal si no

hay invitados de honor.

LA COMIDA-BUFÉ

Entre las comidas informales está la comida-bufé, que no requiere ningún tipo de

ceremonia; permite la participación de un número mayor de invitados, que

generalmente comen de pie, o si el espacio lo permite se pueden colocar mesas

con sillas para cuatro o seis personas.

Cada invitado se sirve directamente del bufé, que será colocado en una mesa

grande o distribuido en dos mesas, si los invitados son numerosos, a fin de evitar

la aglomeración.

La comida-bufé requiere una esmerada preparación, buen gusto en la selección

del menú el que será más variado que en una comida de otro tipo y en la

presentación de los platos.

84


Esta comida ha alcanzado gran popularidad; incluso se puede hacer más formal

aplicando ciertos detalles de la comida oficial o informal, como sería una mesa

principal donde estarían sentados los anfitriones con los invitados de honor y los

de mayor rango, y el resto en otras para cuatro o seis personas.

EL PLANO DE MESA

Para una comida, ya sea oficial o informal, donde cada invitado tiene un puesto en

la mesa de acuerdo con su rango, debe confeccionarse el plano a fin de evitar

confusiones y desorganización en el momento de sentarse.

Para confeccionar el plano es necesario conocer el número de comensales y su

rango, y establecer el orden de precedencia. Se prepara dibujando la mesa en la

misma posición en que se halla situada en el comedor y marcando con una flecha

la entrada. Comienza situando los asientos de los anfitriones que pueden ser en

los extremos o en el centro de los laterales. A la derecha e izquierda de los

anfitriones se colocan a los invitados, siguiendo su precedencia. Así se continúa

con el resto: derecha e izquierda.

Cada puesto marcado en el plano debe aparecer con el nombre del invitado; se

sitúa en un lugar visible donde pueda ser examinado por los participantes antes de

pasar al comedor. En la mesa cada puesto tendrá colocada, frente al plato, una

tarjeta con el nombre de la persona, según el plano confeccionado.

Tanto en las recepciones, cócteles, en las comidas, etc.; debemos ser muy

cuidadosos en la actuación. Al servirse ha de hacerse con moderación y

respetando las normas de buena educación. Recuerde siempre que hay personas

observando nuestra conducta.

85

CAPÍTULO V. LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PÚBLICAS Normas de conducta en la mesa

• No precipitarse sobre la mesa del bufé

• No empujar a otras personas

• Esperar pacientemente que pueda servirse y hacerlo con los utensilios que han

puesto para el servicio

• Servirse con moderación

• No permanecer cerca de la mesa una vez que se haya servido.

• Esperar a que el camarero le ofrezca la bebida. Si hay mujeres en el grupo, ellas

deben servirse primero

• Nunca extender el brazo por encima de otra persona para alcanzar una copa

• No vigilar al camarero para cuando salga con la bandeja de bebidas

• Beba con moderación

• Mantenerse sosegado

• No comer demasiado aprisa ni hablar con la boca llena

• No ingerir líquido mientras mantenga alimentos en la boca

• No hacer comentarios sobre lo que se está sirviendo

• El vino ha de tomarse en pequeños sorbos.

• Un invitado puede informar previamente a sus anfitriones sobre el daño que le

puede causar la ingestión de determinado alimento

• Si el invitado es vegetariano, lo puede hacer saber a sus anfitriones tan pronto

reciba la invitación

• Los anfitriones no deben insistir para que sus invitados coman más de lo que

deseen

• No haga gestos de desagrado ante la presencia de algún alimento

• Evite hacer comentarios agradables o desagradables sobre el servicio

86


Posición de los cubiertos en la Comida Oficial

1. Tenedor para pescado 8. Paleta para el pescado

2. Tenedor para carnes 9. Cuchara para sopa o consomé

3. Tenedor para ensaladas 10. Tenedor para entrante

4. Tarjeta de mesa 11. Copa para agua

5. Servilleta 12. Copa para vino rojo

6. Plato de presentación 13. Copa para vino blanco

7. Cuchillo para la carne 14. Tarjeta de menú

87

Posición de los cubiertos en la Comida Informal

1. Servilleta 7. Platico y paleta para pan con mantequilla

2. Tenedor para asado 8 y 9. Cubiertos para postre

3. Tenedor para ensaladas 10. Tarjeta de mesa

4. Plato de presentación 11. Copa para agua

5. Cuchillo para carne 12. Copa para vino

6. Cuchara para sopa o consomé

88

89

90

91

92

CAPÍTULO VI CONDICIONES FUNCIONALES DE TRABAJO LA OFICINA

La oficina es básicamente, el centro procesador y distribuidor de la información

que se requiere en los distintos niveles organizativos y el canal del sistema de

comunicación interno y externo, lo que constituye un factor fundamental para la

realización de las tareas de tipo administrativas.

Objetivos

Proporcionar todos los elementos de juicio para que una información adecuada se

ofrezca, en tiempo y forma a los niveles de dirección que correspondan, como

resultado del procesamiento y exposición de los datos que representan los

fenómenos económicos ocurridos, y mantener el constante flujo de las

comunicaciones.

Funciones

Dentro de las funciones de la oficina podemos citar:

1. Implementar el sistema de comunicaciones de la entidad, tanto interno

como externo.

2. Conservar la información mediante el archivo organizado y funcional.

93

CAPÍTULO VI. CONDICIONES FUNCIONALES DE TRABAJO

Condiciones funcionales de trabajo

- Buena distribución del espacio interior

- Iluminación y color apropiado

- Ventilación y temperaturas adecuadas

- Bajo nivel de ruido ambiental

- Mobiliario adecuado

ERGONOMÍA

Término que fue utilizado por vez primera en Oxford en 1949, que plantea que la

ergonomía es el estudio cualitativo y cuantitativo de las condiciones de trabajo que

se dan en la empresa, y su objetivo es establecer técnicas para la consecución

de un incremento de la productividad y, al mismo tiempo, la integración en el

trabajo de los asalariados.

Dentro de las principales funciones de la secretaria no está la de asumir el diseño

de la oficina. Aunque, ocasionalmente, deberá intervenir en la elección o la

distribución del mobiliario de oficina, de modo que es necesario que tenga una

información de tipo general respecto a las condiciones y las características del

entorno en que se desenvuelve y desarrolla su actividad profesional.

El mobiliario de la oficina proyecta la imagen corporativa de la empresa debiendo

reflejar una estética cuidada, funcional, moderna y eficiente. Para esto se contará

con los programas modulares de mobiliario actual, que pueda crecer y

transformarse en función del espacio disponible y de las necesidades particulares

del usuario.

La eficacia funcional de todos los elementos y la armonía estética, de modo que el

ámbito laboral sea a la vez agradable y práctico, ha de ser la premisa que presida

la elección de los muebles con que se equipará la oficina.

94


Todo lo anterior nos hace concluir que las condiciones que deben satisfacer los

elementos del mobiliario de oficina son: estética agradable, ergonomía, elementos

modulares, módulos electrificables, dimensiones adecuadas, condiciones

ecológicas y modernidad.

TIPOS DE OFICINA

- Oficina cerrada

- Oficina abierta (Llamada también oficina – paisaje)

- Oficina Integrada

Tipos de oficina Ventajas Desventajas Oficina cerrada:

Los espacios son independientes,

separados por puertas y tabiques.

Se denomina como oficina clásica o

tradicional.

Ambiente acogedor, intimidad,

control ambiental acústico.

Sensación de agobio,

desperdicio del espacio útil en

tabiques, separaciones y

pasillos de acceso, dificultad

en los cambios de distribución

e instalación.

Oficina abierta:

Permite ampliar la visión del espacio, sin

el agobio de paredes próximas y

sensación de encierro que originan los

ambientes reducidos y mucho personal.

Denominada también oficina – paisaje,

que se puso de moda a principios del

siglo xx.

Flexibilidad y aprovechamiento del

espacio, facilidad de acceso,

comunicación visual, posibilidad de

trabajo en equipo, economía y

rapidez de instalación.

Falta de intimidad, dificultad en

el acceso a la luz natural.

Oficina integrada:

Es un sistema que integra las ventajas

que ofrece la oficina abierta y las propias

de la oficina cerrada.

Espacios propios y personalizados,

intimidad, control ambiental

acústico, flexibilidad en la

distribución del espacio, facilidad

de acceso, comunicación visual,

posibilidad de trabajo en equipo.

95


LA MESA DE ESCRITORIO

El escritorio es sin dudas la parte más importante del área de trabajo de la

secretaria. Es el verdadero centro de operaciones de su trabajo.

El funcionamiento de la oficina, con especial atención al orden, depende en gran

medida de la secretaria. Trabajar en una mesa abarrotada de papeles es

imposible. Provoca estrés, pérdida de tiempo y de energías.

Sobre la mesa

- Sólo deben estar los instrumentos y objetos indispensables

- El dossier sobre el que se trabaja

- El teléfono: situado, si es posible, a la izquierda, de modo que

permita tener libre la mano derecha para tomar apuntes

- La agenda

- Bandejas o cajones portadocumentos: se colocarán en el ángulo de

la derecha, de modo que sea fácil acceder a ellos. Tres unidades son

más que suficientes y se utilizarán para:

• Urgencias: asuntos que se han de resolver en el día

• Pendientes: asuntos o gestiones sobre los que se espera

respuesta. Cuando la información que se espera no llega en el

tiempo acordado, es obligación de la secretaria solicitarla en el

lugar requerido

• Para archivar: contendrá los expedientes e informes que se

han utilizados o que ya ha estudiado su jefe. Esta bandeja se

debe vaciar cada tarde para reponer los informes en su

respectivo lugar o para asignar un sitio adecuado a los nuevos

documentos

96


- Libreta para apuntes y mensajes telefónicos: no pueden faltar a la

derecha del escritorio

- Organizadores con los lapiceros, marcadores y otros útiles. Se

recomienda para tener más espacio, utilizar para esto una de las

gavetas de la mesa

- Flores: si las dimensiones de la mesa lo permiten, podrá tener una

pequeña planta o alguna flor

Cómo acomodar las gavetas de la mesa

Las gavetas servirán para ir guardando las cosas de uso frecuente. Por ejemplo

pudiera utilizar una gaveta, con cerradura, para guardar documentos clasificados

como secretos, caja chica para gastos diarios, etc. Una segunda gaveta se

pudiera utilizar para guardar objetos de escritorio y material de oficina.

En la tercera gaveta se pudieran depositar los Registros de Entrada y Salida de la

Correspondencia, listados, documentos y carpetas de uso frecuente.

LA SILLA

La silla, tan importante o incluso más importante que la mesa de escritorio, ya que

su diseño repercute directamente sobre la salud de la columna vertebral.

Características que debe reunir la silla:

- La espalda debe poder apoyarse cómodamente sobre el respaldo

- Los pies deben tocar sin ningún esfuerzo el suelo

- El respaldo debe ser de altura regulable, entorno a 50 cm. y

reclinable

- El asiento debe ser de altura regulable entre 42 y 45 cm. giratorio y

sobre ruedas

97


OFIMÁTICA

Equipamiento (máquinas de escribir, computadoras, dictáfonos, fotocopiadoras,

equipos telefónicos y calculadoras, entre otras), que se utiliza para generar,

almacenar, procesar o comunicar información en un entorno de oficina. Esta

información se puede generar, copiar y transmitir de forma manual, eléctrica o

electrónica.

En la oficina de una secretaria debe existir una mesa de escritorio, los

instrumentos indispensables para su trabajo como la máquina de escribir o la

computadora, el teléfono, el fax, la fotocopiadora, intercomunicadores, un armario

que sirve de archivo, etc.

Computadoras o procesadores de textos

A principios de la década de 1980 aparecieron los procesadores de textos, es

decir, computadoras diseñadas exclusivamente para el tratamiento de textos. Las

computadoras han sustituido prácticamente a las máquinas de escribir.

Utilizándose para registrar los documentos de oficina, por ejemplo: cartas, hojas

de cálculo, informes y facturas.

Los procesadores de textos específicos, al igual que el software de tratamiento de

textos de los ordenadores personales, presentan muchas funciones de edición que

facilitan el manejo del texto, como la capacidad de insertar texto en cualquier

punto de un documento, de borrar, de cortar y pegar texto (mover bloques de texto

a otro punto) y de buscar y sustituir partes del mismo.

Estas funciones permiten al usuario realizar múltiples cambios en un documento

sin necesidad de tener que reescribirlo. Además, el software de tratamiento de

textos incorpora una función de composición de tipos de letra y otra de diseño de

página que permite al usuario trazar electrónicamente la página que va a imprimir,

dando paso a la actividad de oficina conocida como autoedición.

98

CAPÍTULO VI. CONDICIONES FUNCIONALES DE TRABAJO Reproducción y almacenamiento de documentos El texto editado se envía a una impresora para producir un documento en papel

(copia impresa). O se almacena en un disco magnético o similar para su uso

posterior. Aunque gran parte de las empresas siguen almacenando sus

documentos en papel en archivos.

Microfilm y microfichas

A pesar de que los documentos que se generan por computadora se suelen

almacenar como ficheros en cinta magnética o disco, tanto estos documentos

como los de papel se pueden almacenar también en microfilm o en microfichas. El

espacio que para ello se necesita es muy reducido y el manejo y la recuperación

se simplifican cuando se utiliza el microfilmado, pues reduce fotográficamente las

imágenes y crea transparencias en miniatura que se pueden ampliar para su

lectura o impresión.

Dictáfonos

Los dictáfonos utilizan un micrófono y un dispositivo de grabación/reproducción

para introducir voz electrónicamente, con el fin de almacenarla en una cinta u otro

medio magnético para que después un mecanógrafo transcriba el mensaje. El

equipo suele incluir un dispositivo que se acciona con el pie y que permite al

mecanógrafo parar, retroceder, avanzar o escuchar una cinta, quedando así sus

manos libres para escribir en el teclado.

El fax

Con el fax, precursor del correo electrónico, las áreas claras y oscuras de un texto

o de un gráfico se digitalizan, es decir, se convierten en una serie de impulsos

eléctricos según un código digital.

99


Al llegar al destinatario, la señal se reconstruye y crea una copia de la información

enviada. Ciertos tipos de fax permiten enviar imágenes de microfilm que, a su

llegada al destinatario, se reconstruyen para dar un microfilm o una copia en

papel.

Correo electrónico (e-mail)

El correo electrónico se ha convertido en un elemento imprescindible en las redes

de comunicación de la mayoría de las oficinas modernas. Permite transmitir datos

y mensajes de una computadora a otra a través de la línea telefónica, de conexión

por microondas, de satélites de comunicación o de otro equipo de

telecomunicaciones, y mandar un mismo mensaje a varias direcciones. El correo

electrónico se puede enviar a través de la red de área local (LAN) de la empresa o

a través de una red de comunicación nacional o internacional.

Los servicios de correo electrónico utilizan una computadora central para

almacenar los mensajes y datos y enviarlos a su destino.

El usuario de un PC que desee enviar y recibir mensajes escritos o hablados sólo

necesita suscribirse a una red de correo electrónico pública, actualmente

conectarse a Internet, y disponer de un módem y un teléfono.

Dado el enorme volumen de correo electrónico potencial que se puede generar,

se han desarrollado sistemas capaces de particularizar el correo para cada

usuario.

El correo de voz, que es un tipo especial de sistema de correo electrónico, utiliza

una tecnología relativamente simple en una computadora para registrar,

almacenar, recuperar y enviar mensajes telefónicos. Se denomina correo de voz

porque los mensajes se graban y se almacenan en un buzón de voz. El teléfono

100


actúa como una computadora, pero la información, en lugar de visualizarse en

una pantalla, es leída utilizando un vocabulario de voz pregrabada. Los

sistemas están basados en chips y en software informático específico para

convertir la voz humana en bits de código digital.

Estas voces digitalizadas se almacenan en discos magnéticos y pueden

recuperarse instantáneamente. El usuario puede escuchar cualquier mensaje,

dejar mensajes en un buzón de voz o acceder a enormes bases de datos.

OTROS AVANCES DE AUTOMATIZACIÓN

Aunque todavía se siguen utilizando algunos equipos puramente mecánicos, los

modelos más avanzados de muchas máquinas ya contienen componentes

electrónicos. Estos dispositivos incluyen equipos para manejar el correo (como

franqueadoras, básculas, máquinas para abrir, doblar e introducir las cartas en sus

sobres), equipos de direccionamiento automático, sistemas de mensajería vocal,

cortadoras, encuadernadoras y grapadoras de papel, cronógrafos y equipos para

el manejo de monedas (clasificar, contar, envolver).

Las calculadoras electrónicas, tanto portátiles como de sobremesa, han sustituido

prácticamente a las máquinas antiguas puramente mecánicas. Disponen de una

CPU e incorporan una pantalla de cristal líquido, un teclado y, en algunos

modelos, una función de impresión en papel. Las calculadoras diseñadas para

tareas estadísticas, de ingeniería y científicas están programadas para realizar

secuencias predeterminadas de operaciones matemáticas de forma automática.

101

CAPÍTULO VII ORGANIZACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO DE TRABAJO LA JORNADA LABORAL

Tiempo por el cual el trabajador está contratado en una empresa. La jornada

laboral puede ser extensiva (cuando se prolonga la jornada laboral), o intensiva

(cuando se utiliza la jornada eficazmente).

EL TIEMPO

El tiempo es un recurso atípico, equitativo, indispensable, insustituible, medible,

continuo e inexorable. El tiempo atendiendo a la jornada laboral, es la categoría

menos elástica, porque está limitada en 24 horas y en 8 horas de trabajo.

102

CAPÍTULO VII. ORGANIZACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO DE TRABAJO

Factores que hacen perder el tiempo

De carácter externo Autogenerados - Interrupciones telefónicas

- Reuniones

- Visitas sociales

- Errores cometidos por otros

- Papeleo e informes

- Insuficiente comunicación

- Actividades realizadas fuera de la

oficina

- Atención a problemas de otros

empleados

- Atención a las quejas presentadas

por los clientes

- Exceso de sucesos imprevistos

- No mantener una agenda

- Falta de una buena organización

- Postergación

- Mala estimación del tiempo para la

realización del trabajo

- Tratar de hacer más de lo que es

posible

- Falta de la debida planificación

- Incapacidad para decir “No”.

- Prioridades confusas e

intercambiables

- Falta de un programa diario de

trabajo

- No imponerse plazos de trabajo

- Tendencia al trabajo frenético y

desordenado, y el perfeccionismo

como fin en sí mismo.

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

Para lograr una jornada laboral eficaz es necesario crear las acciones, teniendo en

cuenta la calidad de cada una. La secretaria debe llevar el control de su agenda

coordinando de antemano todas las actividades del día. Deberá también

racionalizar metódicamente el tiempo y distribuir todas las tareas según un orden

lógico. La jornada laboral de la secretaria debe adaptarse siempre a la de su jefe.

103


Planificación de las tareas

El tiempo es muy importante. La secretaria tiene que hacer un uso máximo de él,

pues es un recurso escaso, de lo contrario tiene que prolongar su jornada laboral.

Resulta útil controlar y registrar el tiempo real que se emplea en cada actividad

que se realiza durante el día para ganar en claridad y precisión al planificar con

posterioridad tareas o actividades similares. Planificando un tercio más del tiempo

que se requiere para cada tarea se prevén los imprevistos que se puedan

presentar.

Para planificar las tareas se deberán tener en cuenta los siguientes aspectos:

- El tiempo para su cumplimiento

- Saber cómo se debe cumplir y cómo hacerlo

104


- Preparar diariamente un listado de las actividades que se deben hacer

durante la jornada de trabajo

- Agrupar actividades similares

- Detallar todas las actividades y ordenarlas según la prioridad. Saber

distinguir entre tareas urgentes e importantes

- Programar las actividades prioritarias para los momentos de más energía

- Seguir el plan previsto, introduciendo las eventualidades que se pueden

presentar durante la jornada laboral

- Marcar las tareas que vaya terminando

- Aprender a decir que “No”

- Controlar el teléfono

- Controlar sus conversaciones con las visitas

Ventajas que ofrece la planificación del trabajo

- Aumenta el rendimiento

- Supone una racionalización y simplificación de las tareas

- Reduce el nivel de estrés y evita respuestas emocionales ante situaciones

conflictivas

- Permite tener el trabajo al día, evitando retrasos e incumplimientos

- Permite trabajar de forma mucho más relajada

- Permite afrontar las tareas futuras con serenidad, y saber exactamente en qué

consisten

Clasificación de las tareas de la secretaria

Existen tres tipos de tareas que debe tramitar la secretaria.

105


- Tareas diarias: no tienen horario fijo, se solucionan en el momento y no es

necesario reflejarlas en la agenda.

- Tareas diarias en horarios preestablecidos: requieren de un recordatorio,

puede ser el despacho de la correspondencia o cualquier otro trabajo

administrativo.

- Tareas ocasionales: se pueden programar con antelación, por ejemplo: la

preparación de un consejo de dirección. Para este tipo de tareas se requiere

tener anotada la fecha en que se efectuará y un recordatorio a largo plazo.

Las tareas de la secretaria estarán en dependencia de la actividad a que se

dedique su empresa, pero existe un grupo de tareas que son comunes para todas.

Principales actividades diarias de la secretaria

1. Organizar el despacho del jefe. Al acomodar la mesa o escritorio del jefe debe realizar las siguientes tareas:

- Guardar el material de oficina que el jefe haya utilizado ese día

- Revisar si su jefe necesita reponer material de oficina o las tarjetas

de visitas

- Vaciar las bandejas de documentos que van destinados a ella, y

dejar sobre la mesa sólo la correspondencia pendiente por revisar

por el jefe

- Poner al día el calendario

- Actualizar la agenda de trabajo del jefe

2. Coordinar el trabajo personal y de equipo, agendas, calendarios y planes de

trabajo.

106


3. Despachar la correspondencia. Al recibir la correspondencia, luego de

asentarla en el registro de control, pasarla al jefe cuando vaya a despachar con

él. Este despacho deberá ser en los primeros 15 minutos de la jornada laboral,

y se aprovechará para recordarle todas las actividades del día.

4. Preparar diariamente un listado de las actividades que debe hacer durante el

día, (despachos con el jefe, clasificación de la correspondencia, tareas de

archivo, mecanografiado de cartas, llamadas pendientes y cualquier otra

actividad administrativa), detallando todas las actividades y ordenándolas

según la prioridad. Seguirá el plan previsto, introduciendo las eventualidades

que se pueden presentar durante la jornada. El resto de las actividades se

ordenarán según su urgencia. Determinar para estas tareas un horario fijo

funcional que incluya las costumbres de la empresa, y calcular su tiempo.

5. Confeccionar una lista de las visitas que se esperan recibir.

6. Atender a las comunicaciones de orden interno y externo.

7. Preparar las condiciones para posibles reuniones.

8. Preparar viajes de negocios.

9. Actualizar el archivo.

10. Hacer una lista de las rutinas semanales y mensuales, escribir en caso que

sean compromisos fijos, el día que se tiene previsto resolverlos. Reservar en

una sección de la agenda una hoja para cada una de ellas, anotar los

procedimientos que se deben seguir así como las cosas fijas a realizar, y hacer

una nota que lo recuerde en la agenda diaria.

LAS INTERRUPCIONES

Clasificación de las interrupciones

• Legítimas: llamadas, visitas o asuntos que no pudieron prevenirse ni

predecirse.

107


• Delegables: interrupciones que pudieron ser atendidas por su secretaria o por

un colaborador.

• Rutinarias: son llamada, visitas o asuntos que pudieron postergarse o

controlarse.

• Recordatorias: interrupciones para recordarle algunas cuestiones que no han

sido resueltas todavía.

• Demandantes: llamadas o visitas para solicitar algún consejo, apoyo o

información.

Efectos de las interrupciones

• Dejar de atender asuntos importantes.

• Dilación de otros asuntos.

• Genera inestabilidad.

• Provoca desconcentración mental, agotamiento y stress.

• Afecta a otras personas e intereses.

LA TOMA DE DECISIONES

Las personas, tanto en la vida personal como laboral, están continuamente

enfrentándose a un proceso de toma de decisiones, aún cuando sean conscientes

de ello. Tomar decisiones es una habilidad que se aprende. En cualquier caso una

decisión supone la elección entre determinado número de alternativas, por lo que

este proceso lleva implícito incertidumbre y riesgo.

Decisión: es el programa de acciones expresado en forma directiva, la cual define

el objetivo a alcanzar, los medios y la forma de coordinación para alcanzarlo.

108


Pasos para tomar decisiones de forma óptima

1. Confirmar que se necesita una decisión.

2. Identificar los criterios necesarios para tomar la decisión.

3. Asignar ponderaciones a los criterios.

4. Encontrar alternativas.

5. Seleccionar la mejor alternativa.

Qué se necesita para decidir

- Identificar los cambios más rápidos.

- Conocer los valores (creencia estable en el tiempo donde un determinado

modo de conducta es preferible a su opuesto, valorar el entorno, costumbres,

etc.).

- Evaluar la información disponible.

- Predecir las consecuencias.

- Determinar el riesgo más aceptable y que supone un curso de acción.

Recomendaciones para tomar decisiones acertadas

1. Concéntrese en la meta y no en el problema.

2. Cree opciones o alternativas.

3. Compare las alternativas con la meta.

4. Elija.

5. Prevea las consecuencias o posibles problemas.

Factores que influyen en una decisión

- Dificultad del tema: su importancia, tiempo disponible, las posibles

consecuencias, el número de las alternativas.

- Las actitudes de las personas que intervienen en la decisión: sus emociones,

deseos ocultos, hábitos, sinceridad.

109


LAS PRIORIDADES

Uno de los principios básicos de la planificación consiste en establecer un orden

de prioridades, para saber qué asuntos no admiten demora y qué tareas pueden

esperar.

Priorizar es dar un orden, es decidir de las tareas a realizar cuáles son las más

importantes.

Una buena forma de definir las prioridades es plantearse estas cuestiones:

- ¿Es realmente necesario realizar esa tarea de inmediato?

- ¿Qué papel desempeña esa tarea en relación a un objetivo principal?

- ¿Cuál es el momento más apropiado para llevarla a cabo?

- ¿Qué consecuencias puede tener su aplazamiento?

- ¿Qué puede dejar de hacerse sin que pase nada?

Urgente: significa que no admite demora, que debe ser realizado cuanto antes.

Importante: son tareas que resultan básicas para el funcionamiento de la

empresa y están relacionadas directamente con un objetivo prioritario.

Para hacer el programa de trabajo cotidiano, puede utilizar la libreta de nota,

donde escribirá todos los trabajos en una lista y los marcará con una letra para

darle un orden de prioridad (máxima, urgencia media, etc.).

En la programación de la jornada, se debe tener en cuenta entre las urgencias los

siguientes factores:

110


• Grado de compromiso: establecer todas las exigencias del trabajo en

cuestión y, por tanto, elegir el momento de la jornada en que se esté más

tranquila o menos cansada. El cansancio hace cometer frecuentes errores y

exige un mayor esfuerzo de concentración.

• Tiempo: si el trabajo requiere mucho tiempo, no debe comenzarlo si se sabe

que tendrá que interrumpirlo en breve; utilizar estos espacios para resolver

los trabajos más sencillos y menos exigentes.

Saber priorizar

1. Hacer una lista de las tareas (diaria, semanal o mensual)

2. Separar lo priorizado de lo superfluo

3. Distinguir entre tareas urgentes e importantes

El siguiente gráfico nos ayuda a priorizar las tareas diarias.

Urgente No Urgente

Importante

Cuadrante 1 (Urgente – Importante) Es necesario resolverlas

Cuadrante 2 (No urgente – Importante) Requiere de una gestión eficaz

No importante

Cuadrante 3 (Urgente – No importante) Hay que atenderlas, pero pueden delegarse

Cuadrante 4 (No urgente – No importante) Debe tenerse mucho cuidado ya que pueden hacer perder tiempo.

111


En el cuadrante 1 están las tareas que ocupan el primer lugar de la lista. En el

cuadrante 4, las que ocupan el último lugar de la lista y en muchas ocasiones

pueden hasta aplazarse. El riesgo se corre al tener que decidir el orden de las

tareas que están en los cuadrantes número 2 y 3.

Métodos para determinar las prioridades Primer método

- Tomar el listado de las tareas y hacerse la siguiente pregunta: “Si sólo

tuviera la posibilidad de realizar una tarea, cuál sería la elegida”

- Anote la que eligió al inicio de la lista nueva

- Elimínela de la lista anterior

- Vuelva a empezar el mismo razonamiento con las tareas restantes.

Segundo método

- Hacer una tabla de dos columnas. En la primera columna alinear las tareas por orden de importancia, teniendo en cuenta únicamente las consecuencias, atribuir un número de orden a cada una, el mayor número a la tarea más importante.

- En la segunda columna hay que ubicar la tarea según la urgencia y

teniendo sólo en cuenta los plazos y las fechas tope. Éste método se puede llevar a un gráfico de la forma siguiente: construir un gráfico con dos ejes de coordenadas, (la importancia en la abscisa, eje de las X, la urgencia en la ordenada, eje de las Y), llevar cada una de las tareas bajo la forma de punto al gráfico. Dividir el gráfico en cuatro partes que determinen las zonas de prioridades.

• Zona A: Contiene las tareas urgentes e importantes (a realizar

prioritariamente) • Zona B: Contiene las tareas importantes y menos urgentes (para hacer a

continuación, son tareas de riesgo, futuras “catástrofes” si no se hacen a tiempo).

112


• Zona C: Contiene las tareas urgentes pero menos importantes. (se decide

deliberadamente no hacerlas hasta después de las más urgentes entre las tareas B, ya que pasarse de plazo no ocasionará consecuencias muy graves debido al hecho de su menor importancia).

• Zona D: Contiene las tareas menos urgentes y menos importantes. Sin embargo, hay que tener cuidado de no olvidarlas.

113

CAPÍTULO VIII ORGANIZACIÓN DE LOS VIAJES DE TRABAJO Es usual que el jefe deba viajar en función de trabajo, ya sea por encuentros,

entrevistas, simposios, etc. La secretaria juega un papel fundamental en la

preparación de estos viajes.

A la hora de organizar los viajes de trabajo del jefe se deben tener en cuenta

algunas reglas fundamentales:

1. Para estar en condiciones de organizar lo mejor posible el viaje deberá

tener en su despacho, los horarios de los principales medios de transporte,

tarifas de las principales agencias de alquiler de carros, guías de hoteles y

restaurantes, planos de carreteras y geográficos, por si decide hacer el viaje

en su carro.

2. Escribir el programa detallado de sus traslados y sus compromisos.

3. Reservar con tiempo los pasajes, para evitar que la espera sea muy larga.

4. Elaborar un listado de toda la documentación de trabajo que necesitará su

jefe y preparar estos documentos con la debida antelación.

114

CAPÍTULO VIII. ORGANIZACIÓN DE LOS VIAJES DE TRABAJO

5. Si el viaje es al extranjero, debe informarse sobre los documentos

necesarios y preocuparse por hacer a tiempo todos los trámites del

pasaporte y la solicitud de dieta.

LAS RESERVACIONES

Para las reservaciones se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Tener siempre presente las exigencias, costumbres y manías de su jefe tales

como:

- Preferencia por algunos hoteles o restaurantes y qué clase de habitación

prefiere

- Si prefiere alojarse cerca del lugar de las reuniones o próximo al aeropuerto

y las estaciones

- Si prefiere viajar de noche o de día

- Si, en lo posible, prefiere no coger aviones o si viaja más a gusto con una

compañía

- Si desea viajar en las zonas reservadas a los no fumadores

2. Aunque la agencia de viajes confirme telefónicamente todos los datos de la

reservación, se debe enviar un fax donde exprese sus necesidades y exija que

sea confirmado por la misma vía.

EL DOSSIER DEL VIAJE

Dossier: El dossier no es más que un expediente o conjunto de documentos

referidos a un asunto.

115


EL DOSSIER GENERAL

Para confeccionar el Dossier General se prepararán dos proyectos detallados en

los que se especifiquen todos los puntos que deben incluirse en cada uno y

presentarlo para su aprobación. El Dossier General se divide en dos:

Primer dossier: Abarcará lo referente a los aspectos que constituyen el

desplazamiento (transporte, alojamiento, comidas, comunicaciones, reservas,

actos sociales que debe asistir, etc.)

Segundo dossier: Contendrá los aspectos profesionales del viaje

(documentación, control de la agenda, recordatorio de citas confirmadas, etc.)

PRIMER DOSSIER

1. Preparación del viaje: Para lograr una preparación exitosa, la secretaria

deberá reunir la mayor cantidad de información posible acerca del lugar

de la cita, para esto puede asesorarse mediante las guías de transporte y

de alojamiento. En la preparación del viaje intervienen :

- Itinerario: Seleccionar horarios que permitan las citas previstas

- Estancia: Reservar hoteles acordes a las necesidades del jefe

2. Intérprete: Se asignará un intérprete, cuando el jefe deba reunirse con

extranjeros cuyo idioma él desconozca.

3. Documentación necesaria para el viaje: Se tendrán presente los

siguientes documentos:

� El pasaporte o documento de identidad, deberán estar vigentes

116


� Chequear los visados

� Certificados especiales

� Información sobre legislación aduanera (con respecto al equipaje

que pudiera llevar)

� - Deberá recordarle los posibles regalos a personas relacionadas

con la empresa a visitar.

SEGUNDO DOSSIER

Comprobación del programa de citas y preparación de un calendario definitivo en el que consten la fecha, la hora, lugar, persona entrevistada y su categoría profesional.

- Dossier de documentación, los que deberán ser organizados en

dependencia del orden de las citas.

- Información complementaria. El jefe deberá tener actualizada la

información general de las personas con las que se va a entrevistar

(teléfonos, direcciones, etc.). Se solicitará la comprobación por escrito o

teléfono de las reservas de hoteles y transporte.

- Al dossier se le incluirá material complementario como son tarjetas de

presentación, contratos en blanco, o algún otro modelo o documento que

pueda necesitar.

La secretaria deberá guardar una copia de ambos dossier, para que en caso de un

imprevisto, pueda prestar ayuda.

Como se muestra en la figura la secretaria podrá diseñar su propia agenda donde

recogerá los principales datos para la planificación del viaje de su jefe.

117


JUEVES 12 ENERO

Destino

Hora

Avión Tren Ómnibus

Teléfono, fax de la agencia de viaje

Hotel (nombre y teléfono, fax)

Documentos que debe llevar

Observaciones:

LA OFICINA EN AUSENCIA DEL JEFE

En la mayoría de las empresas existe una persona subordinada al jefe que asume

sus funciones cuando está ausente. La secretaria pasará a depender

directamente de esta persona. Resulta también frecuente que en ausencia del

jefe, la secretaria deba asumir, de cierta forma, la dirección de la oficina.

118


Para ello debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Continuar con su trabajo aunque el jefe no esté

- Mantener actualizada la correspondencia, delimitar las prioridades a la hora

de tramitarla

- Al presentarse alguna situación, antes de tomar alguna decisión, pensará

cuál es la forma habitual de resolverla

- Por lo general al viajar el jefe, disminuye el trabajo de la secretaria. Nunca

deberá aprovechar esto para dejar acumular tareas como el archivo, sino

dedicarse a aquellas para las que normalmente carece de tiempo.

119

CAPÍTULO IX LOS RECORDATORIOS Y LOS SISTEMAS DE SEGUIMIENTO

La función de la secretaria está íntimamente relacionada con las tareas de

organización, no sólo respecto a su labor, sino también a la de su jefe.

LOS RECORDATORIOS Y SISTEMAS DE SEGUIMIENTO

Para que su trabajo de resultados positivos, la secretaria deberá dominar a fondo

los distintos instrumentos existentes destinados a la planificación del trabajo, como

son las agendas, los calendarios, el plan de trabajo o planning, los recordatorios,

etc.

Existen dos requisitos básicos que la secretaria deberá cumplir para lograr éxitos

en su trabajo:

- Ordenar las tareas de la jornada

- Trasladar el plan de trabajo a la agenda, planning o cualquier otro

instrumento de planificación

Recordatorios: Son controles de consulta previa, que pueden ser a corto o a

largo plazo. La secretaria los debe preparar para que su jefe los tenga a mano en

todo momento. Se utilizan también para controlar el desarrollo de un determinado

asunto.

120

CAPÍTULO IX. LOS RECORDATORIOS Y LOS SISTEMAS DE SEGUIMIENTO Tipos de recordatorios

Los recordatorios se dividen en tres grandes tipos, según el período de tiempo que

abarcarán:

1. Recordatorio diario

Hoja de papel donde la secretaria anota las tareas que se deben realizar durante

el día, y se confecciona con la ayuda de las notas de la agenda y del tarjetero –

calendario.

2. Agenda diaria

Agenda donde la secretaria anota las visitas y los compromisos del jefe, y las

tareas que ella ha de realizar y que precisan de un recordatorio. Es el más usual

de los recordatorios.

3. Calendario Mensual

Se utiliza para anotar aquellas tareas que precisan de más tiempo, como por

ejemplo: viajes, eventos, etc. Esta agenda permite apreciar globalmente los

trabajos que hay que realizar durante un mes.

Su diseño se compone de hojas en las cuales aparece impreso el mes, dividido en

cuatro semanas.

SISTEMAS DE SEGUIMIENTO

Son aquellos métodos de recordatorios de tareas que se resuelven en fechas

indeterminadas. Se utilizan para controlar temas pendientes en el transcurso del

año y que exigen una atención periódica. Podemos clasificar como asunto de

seguimiento constante a:

- La correspondencia, los memorandos u otros documentos que deben

contestarse

- Trabajos que dependen de otros departamentos de la empresa

- Contratos diferidos y temporales

- Propuestas profesionales con fecha definida

121

CAPÍTULO IX. LOS RECORDATORIOS Y LOS SISTEMAS DE SEGUIMIENTO

LOS CALENDARIOS

Las agendas y calendarios se utilizan para controlar los asuntos de seguimiento

constante; se puede utilizar una agenda o el fichero – calendario, que es el más

aconsejable. Consta de 12 carpetas que representan a cada uno de los meses del

año, más 31 carpetas diarias y una carpeta extra para lo que pueda ser del

próximo año. Estas carpetas diarias deberán tener el correspondiente rótulo

dispuesto en un extremo, mientras que en las carpetas mensuales estarán en el

centro.

Su colocación es fácil ya que se coloca en primer lugar la carpeta correspondiente

al mes en curso, seguida de las 31 carpetas diarias, en las que se situará el

material del mes en curso. Al final de éste se colocarán las carpetas del resto de

los meses, y en última posición, la carpeta extra para los asuntos del próximo año.

Cómo utilizar eficazmente el fichero – calendario

- Incorporar en la ficha fotocopia reducida de los documentos que interesan,

o una síntesis de los mismos, con las fechas de entrada y de resolución.

- Guardar la ficha en la carpeta correspondiente.

- Colocar las carpetas vacías en el apartado del mes siguiente.

- Distribuir los asuntos pendientes en el transcurso de los días del mes.

- Eliminar con cierta regularidad las fichas con material caducado o ya

despachado y las carpetas correspondientes a los domingos y las jornadas

no laborales.

- Transferir a la semana siguiente las gestiones que no tienen fecha

asignada. Repetir la operación hasta que se les adjudique fecha.

LA AGENDA

La agenda no es un instrumento pasivo de las citaciones del jefe, sino un

instrumento organizativo.

122

CAPÍTULO IX. LOS RECORDATORIOS Y LOS SISTEMAS DE SEGUIMIENTO Importancia del uso de la Agenda. La Secretaria tiene que trabajar con una doble agenda, la suya propia y la de su

Jefe. La agenda de mesa es idónea para el trabajo de la Secretaria.

La agenda de mesa debe ser siempre revisada para avisar a su Jefe, con la

debida antelación, de las entrevistas o reuniones de la semana o del siguiente día.

Reglas a tener en cuenta para programar la agenda

- No confiar nunca en la memoria. Apuntar cada uno de los compromisos o

tareas pendientes. Para no olvidar ningún detalle, se anotará de inmediato

- Las anotaciones deben realizarse con la letra bien clara, de modo que no

pueda inducir a confusión

- Debe consultarse siempre a primera hora de la mañana o incluso el día

anterior, a última hora de la tarde

- Volcar las tareas del Plan de Trabajo Mensual que afectan a su área y las

pendientes del mes anterior que tengan fecha de cumplimiento durante el

mes en curso

- Al anotar una cita o reunión, se indicará no sólo el nombre de la persona

interesada, sino también su teléfono y dirección

- Reflejar las entrevistas solicitadas al jefe durante el mes y que éste apruebe

- Relacionar las citaciones que le lleguen y a las cuales él vaya a asistir,

recordando poner siempre el lugar de la reunión. Si enviara a un sustituto,

se debe reflejar en la agenda, para así controlar la asistencia de esa

persona y que no haya incumplimiento

- La agenda debe estar al día, es decir, que debe reflejar los sucesivos

cambios producidos en la programación. De lo contrario, no servirá de nada

- Las anotaciones se harán de forma sintética, aunque sin escatimar ningún

dato importante, como son los relativos a la hora, lugar o persona que se

han de contactar

123


- Poner delante de las tareas que ya se realizaron una pequeña señal para

poder visualizar con rapidez el trabajo pendiente

Por otra parte, su propia agenda estará relacionada con la mecanografía, archivo,

redacción, operación de la computadora, atención al público y otras actividades

que adecuará priorizando para la primera hora de la mañana los problemas

urgentes o con fecha de cumplimiento inmediata.

Tipos de agendas

De acuerdo al período de tiempo que se presenta en cada una de sus hojas se

clasifica en: anual, mensual, semanal o diaria.

Agenda Objetivo

Anual: Vista anual del plan. Subdividida en 12 bloques, cada uno representa un mes.

Proyectar la organización para un año y disponer de un solo golpe de vista las cargas previstas para un año completo.

Mensual: Se distinguen dos grandes secciones: - El tiempo, donde cada columna responde a un día de la semana. - La estrategia, donde se refleja lo más importante de la semana dividido en: meta principal, prioridades, esperando por, vencimientos.

Proyectar la organización para un mes y disponer de las cargas previstas para cada semana del mes.

Semanal: (es la que más se utiliza)

Proyectar la organización para una semana y disponer de las cargas previstas para cada día de la semana.

Diaria

Proyectar la organización de las actividades diarias, dispuestas según el orden de prioridad correspondiente y donde se le agregarán las actividades eventuales.

124


EL PLANNING

Modelo de plan de actividad mensual, trimestral, semestral o anual. Permite

planificar día a día las actividades más importantes del año.

125

CAPÍTULO X ORGANIZACIÓN DE CITAS, DESPACHOS, REUNIONES CITA

Día, hora y lugar en que convienen encontrarse dos personas o más para tratar

algún asunto.

La organización de las citas

- Si no puede consultar en el acto a su jefe, acordará la cita de forma provisional

y tras hablar con él, comunicará la confirmación

- Las citas deben ser comunicadas al jefe con antelación, de modo que se

puedan cambiar en caso de imprevistos urgentes

- La secretaria debe tomar nota de la cita o compromiso en su propia agenda,

para conocer en todo momento la disponibilidad de su jefe

- Cuando la secretaria acuerda una cita o una reunión, lo hará de la forma más

completa posible, sin olvidar apuntar el nombre, la empresa y el teléfono de las

personas citadas

- Cuando la cita o reunión es organizada por iniciativa del jefe, la secretaria

tendrá en cuenta las preferencias personales de éste y el momento más idóneo

para su celebración

- La secretaria preverá la duración aproximada de la cita o reunión para

determinar el plan de trabajo. Siempre añadirá un margen de tiempo extra, en

previsión de posibles retrasos o prolongaciones

126

CAPÍTULO X. ORGANIZACIÓN DE CITAS, DESPACHOS, REUNIONES

Confirmación o cancelación de las citas

- Se enviará la confirmación cuanto antes, no se hará esperar inútilmente a la

otra persona

- Si para acudir a una cita o reunión el jefe se debe desplazar a otra provincia,

es conveniente que la secretaria solicite la confirmación por escrito

- Para evitar malentendidos, se confirmarán la dirección y la hora de la cita o

compromiso

- Cuando la secretaria deba cancelar un compromiso, procurará hacerlo siempre

cuanto antes, de forma que la cancelación suponga el mínimo de contratiempo

para la otra persona. Igualmente, pedirá disculpas en nombre de su jefe y

explicará brevemente los motivos de la cancelación. Intentará concertar una

nueva cita

REUNIÓN

Se definen como una forma de intercambio de información y experiencia de

trabajo entre el jefe, trabajadores y dependencias estructurales del aparato

empresarial.

La reunión más importante que se puede convocar en una empresa es la Junta

General de Accionistas, (que en otras empresas estatales se denomina Consejo

de Dirección), que es la reunión plenaria de socios o accionistas.

Antes de cada reunión hay que atender numerosos aspectos relacionados con los

preparativos, para garantizar que se realice con rapidez, sin dificultades y que se

logren los objetivos propuestos.

127

CAPÍTULO X. ORGANIZACIÓN DE CITAS, DESPACHOS, REUNIONES Tipos de reuniones

1. Informativa: El dirigente se reúne con un colectivo de colaboradores y les

informa sobre algunas decisiones ya tomadas con las que deban

familiarizarse y darlas a conocer a los eslabones que dirigen. En estas

reuniones habla el gerente y no hay discusiones.

2. Administrativa: El dirigente plantea el cumplimiento de decisiones ya

tomadas que no pueden ni deben ser objeto de discusión. En estas

reuniones esclarece sus decisiones y plantea tareas de importancia a los

distintos colaboradores.

3. Consultivas: En este tipo de reunión, el colectivo de colaboradores debe

ayudar al dirigente a escoger la variante que conduzca a la solución más

correcta. Esta reunión exige una preocupación tanto por parte del gerente

como por parte de los colaboradores participantes.

4. Coordinación: Esta reunión se convoca, generalmente cuando es

necesario concordar las actividades entre los distintos eslabones o

colaboradores de la empresa. Lo específico es que el gerente exige una

información previa detallada por parte de sus colaboradores, su valoración

analítica y sus proposiciones concretas. Al final se toma una decisión.

Preparación y celebración de una reunión

Proceso de la reunión

- Preparación

- Conducción y realización

- Conclusión

128


Preparación de la reunión

Reunión Eficaz: es una reunión bien preparada, con objetivos claros y personas

bien preparadas.

La secretaria sigue teniendo mucha importancia, pues se ocupa de todos los

detalles del proceso organizativo del acto.

La reunión se divide en tres fases: Antes, Durante y Después. ANTES:

- Objetivos a alcanzar

- Determinación del lugar, momento y hora en que se va a desarrollar la

reunión

- Designación del que va a levantar el acta

- En la citación poner asunto a debatir (Orden del día)

- Participantes. Número de participantes. Citación de los participantes (como

mínimo con 72 horas). Nivel de dirección de los participantes. Decir a todas

las personas que otras personas participarán

- Determinación de la duración de la reunión. Ponerle a cada punto el tiempo

preciso de duración. Colocar un reloj a la vista de todos

- Preparación de la sala. Distribuir las sillas de manera que todos se vean.

Distribuir medios de apoyo (libreta, presillas, lápices, y otros.), de manera

que puedan ser utilizados por todos

- Preparación de los materiales que se van a utilizar. Material de archivo

(tomar del archivo aquellas carpetas, con informes o documentos, que se

necesiten consultar)

- Datos (copias de documentos o informes que deben tener disponibles los

participantes. Deben colocarse en una carpeta para cada uno de ellos)

129


- Si la reunión comprende una elección es necesario proporcionar las

papeletas para la celebración de la votación, aunque sean hojas de tamaño

pequeño de papel en blanco

- Despachos previos con las personas que tienen acuerdos pendientes

DURANTE:

- Estar atenta al desarrollo o de la reunión para poder brindar ayuda oportunamente

- Cumplir eficazmente el rol de registrador

DESPUÉS:

- Circular los acuerdos

- Establecer el seguimiento sobre el cumplimiento de los acuerdos

QUÈ ATENTA CONTRA LA REUNIÓN

- Incorrecta preparación

- Demoras en su inicio

- La duración

- El horario

- Poca habilidad del que dirige

- Deficiente comunicación

- No es necesaria

- El local, ambientación y medios

- Personajes típicos

130


La Secretaria, para las reuniones, pudiera crear su propia agenda ajustándola a

sus intereses, por ejemplo:

Agenda: (Del lat. agenda, cosas que se han de hacer). 1. Libro o cuaderno en que se apunta, para no olvidarlo, aquello que se ha de hacer. || 2. Relación de los temas que han de tratarse en una junta o de las actividades sucesivas que han de ejecutarse. CAPÍTULO X. ORGANIZACIÓN DE CITAS, DESPACHOS, REUNIONES

- Una sección de la agenda, podría dedicarse a las reuniones. Utilizar una

página por reunión. Escribir en la parte superior la fecha en que tiene lugar

y el tipo de reunión (consejo de dirección, asambleas de servicios,

reuniones con vendedores, etc.)

- Otra agenda podría hacerse con la lista de los que deben asistir,

escribiendo los nombres en columnas, de modo que se pueda anotar al

lado de cada uno de ellos la confirmación de su asistencia

- Puede utilizar también los programas Microsoft Outlook y Microsoft Infopath

para vincular su libreta de direcciones a las Convocatorias para la reunión,

donde el programa automáticamente le envía un correo a la persona

deseada

En la figura se muestran dos posibles modelos de agenda, instrumento útil para el

trabajo de la secretaria.

131


Miércoles 3 Enero Reunión: _______________ Participantes Confirmado Observaciones:

MICROSOFT OUTLOOK

132


Convocatoria para la reunión

La celebración de reuniones supone preparar una agenda, citar a los que deben

asistir, utilizando para esto la convocatoria, acopiar y organizar los materiales que

se requieran, tomar todas las notas necesarias sobre acuerdos y resoluciones, y

elaborar el acta que resume esta actividad. Después de elaborada la agenda, uno

de los primeros pasos a dar es citar a los que tienen que asistir.

La Convocatoria: Es un documento que se utiliza para citar a una serie de

personas para que asistan a una reunión. Puede estar dirigida a todos los

integrantes de la Junta Directiva o Consejo de Dirección de la empresa o a un

grupo determinado. El objetivo de las citaciones o convocatorias, es avisar a los

interesados y lograr el quórum, que representa la asistencia mínima

requerida para poder efectuar la reunión. La citación o convocatoria debe ser por

escrito y conviene ser completada, de ser posible, según el carácter de la reunión,

con un aviso telefónico.

Estructura de la convocatoria

- Membrete de la empresa que hace la convocatoria

- Lugar y fecha de emisión de la convocatoria

- Datos y dirección de la (s) persona (s) que se convoca (n)

- Fecha, hora y lugar de la reunión

- Orden del día (parte imprescindible de la convocatoria)

- Firma del secretario de acta

En caso en que la persona convocada no pueda asistir a la reunión, ésta deberá

adjuntar a la convocatoria una carta donde se especifiquen los motivos de la falta

de asistencia, y en algunos casos deberá delegar el voto, informando quien será la

persona que lo sustituirá.

133


Para que el desarrollo de la reunión se efectúe con la mayor eficacia posible, es

recomendable que los temas o asuntos a tratar se preparen con anticipación. A tal

fin, los informes, propuestas o documentación relativa a los mismos se deben

distribuir con la convocatoria, para que los temas sean conocidos y analizados

individualmente y de forma previa a la reunión, pudiéndose centrar ésta en el

debate de soluciones u opciones, y en la toma de decisiones o establecimiento de

acciones correctoras.

Gracias a las ventajas de la red, resulta muy efectivo cursar las convocatorias por

correo electrónico, salvo que se trate de una reunión muy formal o para la que por

razones jurídicas o de otro orden, se exija remitirla por correo.

CONDUCCIÓN Y REALIZACIÓN DE LA REUNIÓN

Facilitador es el que se encarga de dar la palabra y seguir el orden de las

solicitudes para intervenir. Registrador es el que anota lo que expresa cada una

de las intervenciones en la reunión. El Dirigente, en la reunión se concreta sólo al

contenido de la misma.

Ventajas de la planificación del tiempo de la reunión

1. Ejerce una acción movilizadora

2. Eleva el sentido de la disciplina

3. Compromete tanto al dirigente como a sus subordinados con calidad de los

preparativos para la reunión

4. Permite a todos los participantes organizar bien su día de trabajo

134


Requisitos para lograr una reunión eficaz

1. Asegurarse de la necesidad

2. Preparación de la reunión

3. No utilizarla para los despachos

4. Disciplina en la reunión

5. Atender a lo que se dice y quieren decir

6. Identificar a los indeseables y combatirlos

7. Lograr acuerdos concretos y prácticos

8. Chequear y controlar los acuerdos

9. Aprender a descubrir cuándo termina una reunión

Causas que provocan la realización defectuosa de una reunión

1. El objetivo y el orden del día no son acordados y anunciados a tiempo.

2. Interrupciones por distintas razones

3. Desviación del orden del día previamente determinado

4. Participación de personas que no tienen una relación directa con los

problemas tratados.

EL ACTA

El acta es un documento oficial, firmado por los participantes y que deberá rendir

cuenta fiel, de las intervenciones que hayan tenido lugar.

Las secretarias participan en reuniones, toman notas y redactan informes sobre

las mismas. Estas actividades permiten que la Secretaria cumpla

verdaderamente su papel y pueda estar al corriente de todo lo que pasa en su

empresa.

135


Objetivo del acta

Dejar constancia escrita de las cuestiones más importantes tratadas, así como de

los acuerdos adoptados.

El acta de los Consejos de Dirección de las empresas, o Consejos de

Administración y de Accionistas en las Sociedades Anónimas, resulta un

documento de elaboración obligatoria.

En Cuba por ejemplo existe un reglamento del Consejo de Dirección, donde se

expresa que se designa un secretario de acta, que es el encargado de

redactar, chequear los acuerdos y es el que firma. De forma excepcional, la

secretaria puede desempeñarse como secretaría de acta. En el caso de las

compañías, las juntas del consejo de administración, se ocupará del acta el

secretario de la junta, que suele tener conocimientos legales.

La secretaria sigue teniendo mucha importancia, pues se ocupa de todos los

detalles del proceso organizativo del acto.

Para preparar la reunión, la secretaria debe aportar ciertos documentos:

- Copia del orden del día

- Acta de la reunión anterior, para que pueda ser consultada, revisada y, en

su caso, aprobada

- Reglamento interno de la empresa (de ser necesario)

- Copia de la legislación vigente que afecte a la propia reunión o relacionada

con los temas que han de tratarse.

- Documentos para ser consultados

- Informes, iniciativas y/o propuestas de los departamentos

- Carpeta con los documentos necesarios para la reunión.

136


Requisitos para la elaboración del acta

1. Debe tener presentación pulcra, sin tachaduras, enmiendas, defectos de

escritura, etc.

2. Ha de ser fiel transcripción de lo expresado en la junta, y su contenido no

debe dar lugar a confusiones.

3. Las actas tienen que escribirse en un libro llamado “Libro de Actas”, que es

un documento con valor legal.

Estructura general del acta

Encabezamiento

• Nombre del colectivo que celebra la reunión, organización y

organismo a que pertenece

• Fecha, hora y lugar en que se celebra la reunión

• Nombre de los miembros presentes y ausentes

• Nombre del que la preside

Recapitulación del Orden del día

• Se escribirá el Orden del día, de la misma manera en que fue

redactado en la convocatoria a la reunión

Resúmenes de las diferentes intervenciones de los asistentes

• Especificando quién intervino. Éste punto tiene la máxima

importancia, ya que debe ser un reflejo lo más fiel posible de lo dicho

• Acuerdos y decisiones adoptados

• Firma del secretario de la reunión en la parte inferior derecha

• Visto bueno del presidente, a la izquierda

137


En la estructura del acta, pueden surgir cambios. Pudiera variar de la siguiente

manera:

- Cuando el nombre de la sociedad aparezca en una cláusula introductoria,

se puede omitir su inclusión en el encabezamiento.

- Si la Junta es de carácter plenario, en algunos casos se puede obviar la

lista de los asistentes.

- La fecha se puede trasladar al final del acta, donde se hacen constar las

resoluciones.

- Si el orden del día es muy escueto, se puede omitir

- La extensión de los resúmenes puede variar en función de la importancia

que tenga la información aportada o la opinión expuesta.

En la actualidad se puede utilizar la grabadora en las reuniones, esto tiene la

ventaja de registrar todo lo que dicen los que intervienen y facilita el trabajo del

secretario de acta, o la secretaria, a la hora de redactar el acta. Si es

necesaria la revisión por parte del jefe, la secretaria se encargará de preparar con

antelación los borradores de estos escritos.

Para tomar notas se recomienda el siguiente cuadro de preparación.

Puntos de referencia Quién Resumen Comentario

Tema de la intervención (Orden del día)

Nombre de la persona que interviene

Resumen del tema que se analiza.

Se anotan los acuerdos tomados, fechas de cumplimiento u otros datos referentes al tema en cuestión.

Despachos: Se utilizan para abreviar o concluir un negocio u otra cuestión.

También para resolver y determinar algún asunto o negocio. En dependencia del

nivel de dirección del dirigente así van a ser los despachos.

138


Requisitos para despachar con el jefe:

1. Asuma estrategia

2. Sea puntual

3. Tenga una carpeta para despachar

4. Prepárese para el despacho

5. No prometa lo que no puede cumplir

6. No oculte información

7. Lleve control de lo pendiente

8. Tome nota

9. Asegúrese que ha entendido

10. Sea concreto

11. Su jefe no es un ser perfecto

139

CAPÍTULO XI LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL COMUNICACIÓN: Proceso de interacción social creativo y complejo en el que

participan al menos dos personas y en el que se establecen intercambios de

información, mensajes e influencias.

IMPORTANCIA

Las comunicaciones son determinantes en la transmisión de la información que

necesita toda empresa para su buen funcionamiento. La información que se

transmite (el mensaje), puede ser oral o escrito.

140

CAPÍTULO XI. LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Donde: - El emisor es quien emite el mensaje

- El receptor es quien recibe el mensaje, y que puede ser una persona, un

animal y hasta un objeto

- El mensaje es la información que se transmite

- El canal es la vía seleccionada por donde transita el mensaje (estos

pueden ser sonoros por ejemplo: lenguaje oral, música, sirena, entre otros y

visuales: lenguaje escrito, grafico, señales de tránsito,...)

- El código es el conjunto de signos y reglas para combinarlas

141


POR QUÉ DECIMOS QUE LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO La comunicación es un proceso porque está planificada, organizada, dirigida y

controlada, pero este proceso no podemos verlo como algo simple sino que es un

proceso donde juegan los sentimientos y percepciones de las personas.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

- Informativa: Se intercambian órdenes, palabras, cifras, datos, conceptos,

etc.

- Afectiva – Valorativa: refleja sentimiento, afecto, estado de ánimo.

- Reguladora: Modifica, condiciona y regula el comportamiento.

ELEMENTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA EN LA COMUNICACIÓN

• Ruido: puede estar en el emisor, receptor o en mensaje. Ruido es por

ejemplo: mala calidad del mantenimiento de los equipos, que puede

provocar que se pare la producción).

• Contexto: lugar donde se dicen los mensajes.

• Forma: verbal (tono y ritmo tienen que ser adecuados), No verbal (lenguaje

extraverbal). Esta forma es importante a la hora de las negociaciones.

• Táctil: contacto personal

• Espacio: condiciones que hay que crear para la comunicación

NIVELES DE LA COMUNICACIÓN

- Comunicación consigo mismo

- Comunicación interpersonal

- Comunicación organizacional

142


TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

1. Comunicación interna o de régimen interior

Se le denominan a aquellas comunicaciones que tienen como objetivo transmitir

una información dentro de la propia empresa.

Comunicación Escrita Oral

Interna

Memorando, boletín, circular, instrucción, informe interno, tabla o estado, nota o “Inter Office”, comunicado interno, memorias, actas, convocatorias, etc.

Entre personas, teléfono, intercomunicadores

La comunicación interna según el nivel que ocupe en el organigrama empresarial puede ser horizontal o vertical.

→→→→ Comunicación horizontal: El fin de la misma es promover el intercambio

de datos e impresiones sobre un mismo nivel jerárquico o de su mismo

grupo. Ejemplo: cuando se transmite información entre el Jefe de

Departamento de Contabilidad y el de Finanzas.

→→→→ Comunicación vertical: Se efectúa entre dos personas que ocupan cargos

de diferente nivel dentro de la empresa. Pueden ser de dos tipos,

ascendente o descendente, según la dirección en que se transmitan.

Comunicación descendente: Cuando se transiten de un cargo superior a

un cargo inferior. Por ejemplo: Del gerente a los subdirectores y comprende

las órdenes, los objetivos, las tareas, las informaciones, las explicaciones,

instrucciones, conocimientos, indicaciones, planes y los procedimientos a

aplicar. La comunicación descendente es más fluida que la comunicación

ascendente.

143


Comunicación ascendente: Va de los subordinados a los dirigentes. Tiene

como fin comunicar datos, noticias, opiniones, aspiraciones, sugerencias,

informe de lo realizado, respuesta a los mensajes. Se utiliza en empresas

donde existen ambientes participativos y democráticos. Se pone de ejemplo

a través de las sugerencias, procedimientos para manifestar inconformidad,

etc.

2. Comunicación externa: Se crearán estructuras de comunicación que

favorecerán las informaciones esenciales para los accionistas, socios financieros,

proveedores, distribuidores, electores locales, clientes, medios de enseñanzas,

poderes públicos y medios de comunicación.

Comunicación Escrita Oral

Externa Carta, fax, correo electrónico, informe, telegrama, etc.

Teléfono

3. Comunicación transversal: Se hace entre personas de diferentes niveles y es

para acelerar el flujo de información, eliminar la incomprensión y coordinar

esfuerzos para lograr los objetivos de la empresa.

4. Rumor: Para que el rumor circule es necesario que el asunto tenga cierta

importancia para las personas de la empresa. Por ejemplo: Cambios salariales,

Cambios de horarios, Movimientos de los jefes, etc.

PROBLEMAS QUE SE DERIVAN DEL MAL USO DE LAS COMUNICACIONES

- Mensajes mal expresados

Son aquellos que expresan defectos como: mala selección, frases y palabras

vacías, omisión por descuido, falta de coherencia, mala organización de las ideas,

vocabulario inadecuado, repeticiones que no tienen sentido, jerga y falta de

capacidad para aclarar los conflictos.

144


- Interpretaciones defectuosas

Con frecuencia no es suficiente transmitir una comunicación palabra por palabra,

esta debe ser expresada a través de vocablos apropiados de acuerdo con el

medio en que se desenvuelve el que recibe el mensaje o debe responder a una

interpretación que debe ser comprendida por este.

- Falta de atención

En las comunicaciones orales, los que no escuchan, con frecuencia no lo hacen

porque están preocupados por problemas personales o porque no pueden esperar

a expresar lo que piensan. No saber escuchar es un defecto muy frecuente. En

cualquier caso, el esfuerzo para comunicarse con alguien que no escucha fracasa.

RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. Antes de expresarse debe pensar primero. Razone lo que quiere decir y por

qué lo quiere decir, antes de decirlo

2. Ajuste lo que quiere decir a lo que está escuchando y a la situación

3. Tenga en cuenta que hay más comunicación de la que recibe el oído, su

cuerpo también dice algo y mucho más las expresiones de su cara

4. Hable teniendo en cuenta las necesidades del que lo escucha así es más

probable que el mensaje sea recordado

5. Obtenga cierta retroalimentación del receptor para cerciorarse que el

mensaje es entendido y aceptado

6. Respalde sus palabras, en lo posible, con acciones

EL ARTE DE ESCUCHAR (escucha activa)

¿Qué es escuchar?

Oír con atención lo que dice otra persona. Significa hacerlo de forma activa,

buscar y concentrarse en el contenido, fijarse en las palabras del que está

comunicando y evitar distracciones.

145


Ventajas de saber escuchar

• Reduce la tensión

• Aumenta su poder (obtiene más información)

• Ayuda a comprender a los demás

• Se aprende

• Estimula la cooperación de los demás

• Facilita la negociación y la solución de las diferencias de criterios y

conflictos

• Proyecta una imagen de inteligencia y respeto hacia los demás

• Aumenta la confianza del interlocutor

¿Cómo escuchar bien?

1. Deje de hablar (usted no puede oír si está hablando).

2. Demuéstrele confianza a su interlocutor (ayúdelo a sentirse que es libre

para expresarse).

3. Muéstrele que usted quiere oír (parezca y actúe interesado).

4. Elimine las distracciones (no se distraiga jugando con pedazos de papel,

etc.).

5. Trate de ser empático con él (trate de ponerse en su lugar de manera que

usted pueda comprender su punto de vista).

6. Sea paciente (dedique bastante tiempo, no interrumpa, etc.).

7. Mantenga su humor (una persona colérica toma el peor significado de las

palabras).

8. Sea prudente con sus argumentos y críticas (esto puede predisponer a la

otra persona o ponerla a la defensiva. No discuta)

9. Haga preguntas (esto lo estimula a él y muestra que usted lo está

escuchando, además ayuda a desarrollar otros temas)

146


LA CONVERSACIÓN Y LA DISCUSIÓN

- La buena pronunciación y articulación de las palabras, la claridad y la forma

natural de emitirlas son factores esenciales de la conversación

- Es necesario hablar con un ritmo adecuado

- El tono de voz debe ser moderado

- Al conversar tenga en cuenta la proxemia

- No está bien gesticular o hacer movimientos exagerados

- No debemos abandonar la conversación sin solicitar y obtener permiso. Es de

mal gusto interrumpir la conversación y cambiar continuamente de tema

- Las normas de saludo y despedida deben ser observadas al iniciar y finalizar

cualquier tipo de conversación

- Es una demostración de cortesía iniciar la conversación interesándose por la

salud del interlocutor y de la familia de este, si el grado de amistad así lo

permite.

- Cuando alguien se preocupe por nuestra salud, debemos responder en este

sentido. Evitemos contestar con la misma pregunta para que no queden

ambas sin respuesta.

147

CAPÍTULO XII EL TELÉFONO COMO ARMA DE TRABAJO EL TELÉFONO COMO ARMA DE TRABAJO

La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham

Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su

funcionamiento.

Para muchos el teléfono puede ser un objeto frío y molesto. Para una secretaria es

un instrumento fundamental que hay que saber manejar. El teléfono y los

intercomunicadores son medios de comunicación oral utilizados en las oficinas

para transmitir mensajes. Una de las actividades más importantes que lleva a cabo

una secretaria es la gestión telefónica. En muchos casos supone más del 50 por

ciento del trabajo que realiza durante todo el día.

Este medio es la primera fuente de contacto, en algunos casos la única. El

teléfono facilita mucho la labor diaria de la secretaria que es ayudar al jefe. La

secretaria siempre hace de filtro y le pasa al jefe las llamadas que ella no puede

resolver. Para ello tiene que estar informada de la actividad que se lleva a cabo y

mantener una fluida relación de trabajo, porque de ese modo como secretaria

148

CAPÍTULO XII. EL TELÉFONO COMO ARMA DE TRABAJO

puede tomar decisiones. Hay que saber cuándo algo es importante o cuándo es el

momento idóneo para que le pase llamadas al jefe que no son de carácter

urgente. Se trata de ser una secretaria y no una telefonista.

LA PERSONALIDAD TELEFÓNICA

La voz: debe ser: Atenta, viva, natural, agradable, clara. En muchas ocasiones, la

persona que está al otro lado de la línea sólo conocerá a la secretaria por su voz.

Su sonoridad, timbre e inflexión pueden transmitir información sobre ella. En

muchas ocasiones el público habla de una "excelente secretaria" sin conocerla,

guiados solamente por forma amistosa y cordial con que ha sido tratado por

teléfono.

Velocidad: si la Secretaria habla con rapidez no se hará entender, ya que las

palabras se atropellan y no se deja bien expresado el pensamiento. Por otro lado,

tampoco es correcto hablar con tanta lentitud y hacer que el que escucha espere

pacientemente por cada palabra. Lo más conveniente será una velocidad

moderada, fácil; ni muy rápida ni muy lenta, es decir hablar de forma natural sin

afectaciones.

Tono: los tonos de los sonidos son altos o bajos. Las voces masculinas son

normalmente de tono bajo; las femeninas de tono alto. Si el tono es demasiado

alto, la voz parece un chillido y es débil; si el tono es demasiado bajo, puede

parecer antinatural.

Intensidad o volumen: algunas personas tratan de hacerse oír por teléfono

como si no hubiera cables por medio. Hay otras que hablan en tono tan bajo que

apenas se les puede oír y hay que forzar la atención para entenderlas. Aunque no

son convenientes esos extremos, tampoco es bueno emplear una intensidad

constante y uniforme, ya que resulta aburrido.

149


LA LLAMADA TELEFÓNICA

El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas,

de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos

cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros

interlocutores.

Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden

"imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al

teléfono.

Hay que recordar que el teléfono es para muchas personas la primera impresión

que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener

en cuenta.

Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.

� Coger el teléfono apenas suene � Al levantar el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que

esperar al interlocutor

� Al descolgar el auricular de inmediato la secretaria terminará cualquier

conversación con alguna persona de la empresa

� No cubrir el teléfono � Sonreír levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable.

Esta demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen

humor

� No tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros,

caramelos, chicles, bebidas, etcétera.)

150


� Tener siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda personal

� No responder simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de modales

� Tampoco debes responder "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras

como "aló"

� Saludar e identificarse, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo)

+ le atiende (nombre)"

� No expresar "le atenderán enseguida", si realmente tendrá que esperar

varios minutos escuchando, en muchas ocasiones, la molesta musiquilla de

espera

� En un principio, tratar a la gente siempre de usted

� Situar el micrófono al lado de la boca, y no apoyarlo sobre el hombro

� Al hablar despacio, no sólo entenderán mejor, te dará seguridad,

tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas

� Si al hablar la dicción y la expresión no es buena, puede que no te

entiendan o que lo hagan de forma incorrecta

� Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un tono de voz que

indique indiferencia o desgana

� Nunca hables alto

� No importa lo aburrida u ocupada que puedas estar, has de mostrarte

siempre amable, paciente y tolerante cuando hables por teléfono

� Procura inspirar confianza y seguridad, esto hará que tu interlocutor piense

que trata con una empresa eficiente

151


� Cuando recibas una llamada, apunta el nombre de la empresa y la persona

que te ha llamado

� Si no has entendido el nombre, pídele por favor si te lo puede deletrear

� Si te dan el nombre, debes recordarlo en el futuro, siendo muy positivo

nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre que estés

muy segura de que se trata de esa persona)

� Si durante la conversación no entiendes algo, di con un tono de voz normal

o un poco más bajo, "lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo,

por favor?"

� Escucha atentamente lo que tienen que decirte. Evita las interrupciones, así

podrás determinar con exactitud que es lo que quiere decir tu interlocutor

� Si no te queda más remedio que interrumpir, debes hacerlo de la manera

más cortés posible

� Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento, no culpes a tu

interlocutor; comunícale los datos relativos al departamento y persona

competente. Desvía la llamada siempre que te sea posible

� Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada, díselo a tu

interlocutor y, si desea esperar, cada 25 segundos dile: "lo siento, la línea

sigue ocupada". Cuando la línea quede libre dile:"le paso y gracias por

esperar"

152


� Tanto en casa como en el trabajo, si la llamada no es para tí, no llames a la

otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. No hagas ningún

comentario mientras el aparato esté descolgado

� Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono,

pide disculpas: "perdone un momento, voy a informarle". Si la espera ha

durado un rato, vuélvete a excusar diciendo: "siento haberle hecho esperar"

� Si prevés que la búsqueda puede durar bastante, informa a tu interlocutor

del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más

tarde o que le llames tú cuando tengas la información

� Prevé tu sustitución en momentos de ausencia, para no dejar el teléfono sin

asistencia

� No esperes más de tres timbrazos para descolgar el teléfono

� No termines primero ni bruscamente. Termina la conversación

amablemente y posa el auricular con suavidad. Puedes despedirte diciendo:

"gracias por llamar"

Como reaccionar ante llamadas coléricas.

� Evítalas siempre que puedas, no te dejes llevar por el mal humor.

� Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes recriminarle su

comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado, ello le provocaría

aun más.

• Contesta de forma serena y pausada.

153


� Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud, debes

decirle que le colgarás el teléfono, a la espera de poder mantener una

conversación razonable en otro momento. Si persiste en su actitud no

tendrá más remedio que colgar el teléfono

� Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente, dejando a

tu interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa

más graves

� Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu

empresa Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.

� Sé breve, tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo, pero probablemente

tu interlocutor no

� Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir

� Si te han pasado a una extensión equivocada, recuerda que la culpa no es

de la persona que coge el teléfono

� Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para

hacerlo.

� Si tienes que aclarar nombres o números, emplea códigos sencillos y

universales

� Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono, debes ofrecer

siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada

� Si llamas desde una casa u oficina ajena, sé muy breve y utiliza un tono de

conversación correcto. El tono alto indicaría falta de educación, pero un

154


� tono demasiado bajo se podría considerar que se habla de cosas muy

secretas, tampoco sería correcto

� Si la llamada la realizas desde un teléfono público, sé breve (mucho más

cuando haya personas esperando). Utiliza un tono de voz correcto y

gesticula lo menos posible

� Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. Su

duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es el

momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas

El horario de las llamadas.

� No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la

noche

� Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores, se muy

prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en que las realices

� No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas, esto interrumpe y

suele resultar bastante molesto

� Si llamas al extranjero, ten muy en cuenta las diferencias horarias.

Recuerda que no por estar más lejos has de levantar más la voz, se

prudente

El contestador telefónico.

� Si grabas un mensaje en un contestador telefónico, éste deberá contener la

siguiente información ordenada:

· El número al que se ha llamado

155


· El nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede

hablar en ese teléfono

· Cuándo podrán hablar contigo

� Si dejas un mensaje en un contestador, como mínimo deberá contener la

siguiente información:

· El nombre de la persona que llama (tu nombre)

· El nombre de la persona con la que deseas hablar

· Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente los

contestadores)

· Una breve descripción del objeto de la llamada

· Puedes decir cuándo volverás a llamar (si lo haces ¡cúmplelo!)

� Las llamadas que recibas en el contestador, las deberás responder en el

menor tiempo posible

El uso del teléfono móvil.

� Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otras personas y

escuchar lo que tienen que decirte, no para realizar actuaciones de "cómo

triunfar en los negocios". Se discreto

� Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida, ya que podría

crear interferencias

� Cuando llames a un móvil, pregunta si es el momento oportuno para seguir

la conversación

156


� Se lo más breve posible

� El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de teléfonos

móviles, debes utilizarlo de la misma manera que un contestador

automático

En una entrevista radiofónica (por teléfono).

� Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa. Lo

mejor es escucharlo previamente

� Crea un pequeño guión, sencillo y claro. Recuerda que te preguntarán

sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente sobre algo específico

o que sea noticia en ese momento

� Unos minutos antes de la entrevista, te dirán la hora exacta en la que se

realizará. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que estés haciendo y

prepárate

� En la entrevista habla despacio, con claridad y naturalidad. Se concreto,

amable y procura demostrar buen humor, escucha con atención y jamás

interrumpas al periodista

� Si tienes que realizar un comentario comprometido, estate tranquilo, se muy

prudente y tómate el tiempo que te sea necesario (sin pasarte), para

pensarlo bien

157

CAPÍTULO XII. EL TELÉFONO COMO ARMA DE TRABAJO FILTRADO DE LA LLAMADA Una de las más difíciles de hacer bien, y a veces una de las menos agradables, es

la de hacer de filtro telefónico entre el jefe y los otros. El filtrado de la llamada es

una misión de la secretaria, ya que ella debe proteger a su jefe, evitándole las

llamadas que no le están destinadas y permitiéndole elegir si quiere aceptar o no

la llamada.

Usted tiene que recibir la llamada de personas que, por un motivo u otro, desean

hablar con su jefe. El jefe puede no estar siempre disponible para aceptar las

llamadas por diversos motivos: está en una reunión, tiene un trabajo que hacer, no

quiere hablar con determinada persona ahora, no la conoce y no quiere perder

tiempo, etc.

Se espera siempre que la secretaria ejercite una acción de filtro, es decir, que

valore cuándo se le puede pasar una llamada y cuándo no. No siempre es fácil

distinguir las llamadas que desea que se le pasen enseguida de las que no desea

recibir. La dificultad consiste en que, además de factores de valoración objetiva,

entran también en juego los factores subjetivos del jefe y otros circunstanciales,

que sólo conoce él y que la secretaria deberá aprender con el tiempo.

Saber mentir para ejercer una acción filtro quiere decir ser espontáneos y

convincentes, aunque la excusa no sea de las mejores.

Para hacer un buen filtrado de llamada debe obtener el “Quién” y el “Qué” de

manera suspicaz.

158


Buscas Frases que debe evitar Frases que puede utilizar

EL QUIÉN

¿De parte? ¿De parte de quién? ¿Quién es? ¿Quién está en el aparato? ¿Qué?

¿Es la señora.? ¿Es el señor ? Sería tan amable de decirme su nombre, por favor. ¿A quién tengo que anunciar? (Esta frase se utilizará sólo cuando está seguro de poderlo poner al habla con la persona solicitada)

EL QUÉ ¿Para qué es? ¿Sobre qué asunto?

¿En qué puedo ayudarlo Sr.?

TRASMITIENDO LA LLAMADA

“Se lo paso enseguida” “Le paso el departamento”

“Un momento, por favor, le pongo en comunicación con el Sr. …” “Le pongo en comunicación con el Sr. Ramírez que es el responsable de la contabilidad del cliente”

Reglas para realizar acciones de filtro

• No ser prepotente o arrogante en las preguntas a quien insiste en hablar

con el jefe

• Si ha llamado repetidamente, comuníqueselo a su jefe

• No decir nunca “No puedo molestarlo”. A nadie le agrada ser tratado como

un inoportuno

• Si alguien llama para conseguir una entrevista y no es conocido, es

indispensable saber el motivo

MENSAJES TELEFÓNICOS

Tomar correctamente nota de quien ha llamado y del eventual mensaje que ha

dejado es muy importante. Para esto pudiera utilizar el modelo que muestra la

figura 1 y 1A.

159


A: ___________________________ De: __________________________ Empresa: ____________________ Teléfono: ____________________

� Ha llamado

� Volverá a llamar

� Quiere que usted le llame

� Ha venido a verle

� Quiere que usted le visite

� Urgente

Recibido por : __________________ Hora: __________ Fecha: _________

Figura 1. Modelo para asentar los mensajes.

FECHA/H E/S CONTACTO EMPRESA TFNO.

OBSERVACIONES

Figura 1A. Modelo para llevar el control de las llamadas telefónicas realizadas.

Ha dejado el siguiente mensaje:

160


Estos modelos sirven para tener controlados los mensajes, evitando llenarle el

escritorio a su jefe con hojitas que corren el riesgo de extraviarse.

CÓMO TOMAR UN MENSAJE Para tomar un mensaje debe seguir las siguientes reglas:

- Formular de nuevo el mensaje mediante el uso de la técnica “Reformulación eco” o bien “Reformulación aclaración”

- Evite responder “Si”, “Si está claro”; acotando toda la información que su

interlocutor le está dando

Reglas para tomar los mensajes telefónicos

� A la hora de transcribir el nombre de quien ha llamado y su número

telefónico, debe prestar mucha atención y repetir todos los datos, para estar

segura que ha entendido y escrito correctamente

� Ser precisa a la hora de escribir los mensajes y no dejar de escribir el día y

la hora de la llamada. Es importante para evitar malentendidos

� Conservar las copias y tener la costumbre, si tiene que llamar, de señalar

las llamadas que tiene que hacer, incluso de color rojo para identificarlas

inmediatamente

� Cuando la llamada de respuesta sea necesario hacerla con algunos días de

distancia es preferible anotarlo en el día correspondiente de la agenda.

Basta poner una nota: “Llamar a........, teléfono.......”

� Señalar las llamadas hechas según se van realizando. De esta forma se

evita llamar dos veces a la misma persona sin motivo

161


EL LISTÍN TELEFÓNICO

Es un grupo de hojas que se encuentra, generalmente, al final de la agenda,

cuando esta es de hojas intercambiables. Si tiene que salir del despacho por

motivos de trabajo y no lleva más que una agenda en ella deben estar todos los

datos que pueden ser de utilidad, sin necesidad de llevar un listado aparte.

En este tipo de listín se escribirán todos los datos de su jefe; su teléfono y

dirección particular. Se escribirán también todos los números y direcciones,

incluidos los particulares, de los colaboradores más cercanos a su jefe.

Por ejemplo:

- Nombre y apellidos

- Título y cargo que ocupa

- Nombre de la empresa

- Dirección de la empresa. Si es de confianza la de su domicilio

- Nombre de su secretaria

En otra página se anotarán los números de uso frecuente:

- Aeropuertos

- Terminal de ómnibus

- Terminal de trenes

- Taxis

- Servicios de correos

EL DIRECTORIO TELEFÓNICO

Llamado comúnmente guía telefónica, es una publicación de la empresa

correspondiente, que ayuda a encontrar el número de teléfono al que se desea

llamar. El Directorio telefónico agrupa, por orden alfabético, los nombres de los

usuarios de acuerdo con la función social que desarrollan.

162

CAPÍTULO XIII COMUNICACIONES INTERNAS COMUNICACIÓN INTERNA O DE RÉGIMEN INTERIOR Se denominan así por tener como finalidad transmitir una información dentro de la

misma empresa. La forma escrita es la más usual en que se realizan, pero

también pueden realizarse mediante la utilización del teléfono, los

intercomunicadores o simplemente una transmisión oral entre dos personas.

Todo esto implica que la secretaria tenga un amplio conocimiento sobre la

disposición estructural de las diferentes modalidades de documentos, ya que en la

mayoría de los casos, el jefe se limitará a indicarle que envíe a un departamento

de la empresa un memorando, un comunicado interno, etc., con relación a un

determinado asunto, del que le orientará las líneas generales, y a ella le

corresponderá redactar el texto teniendo en cuenta la forma del documento en

cuestión, que , una vez concluido, someterá a la aprobación de su jefe.

CLASES DE COMUNICACIÓN INTERNA Las cartas comerciales representan el grueso de los documentos que la secretaria

debe redactar, pero existen otros destinados al uso interno de la empresa como

son: memorando, Nota o “Inter – Office”, Comunicado Interno, Memorias,

Boletines, Informe, Órdenes de Servicio, los Avisos, etc.

MEMORANDO

El memorando es una forma de comunicación interna. Los mensajes que se

expresan en él deben ser sencillos y concisos.

163

CAPÍTULO XIII. COMUNICACIONES INTERNAS

Objetivos y usos

El memorando se utiliza para la comunicación interna entre distintos

departamentos de una misma empresa. Debe contener asuntos expresados con

brevedad y claridad. Puede usarse para solicitar o suministrar datos, informes,

modelos, para citar a una reunión, para recordar el cumplimiento de alguna

actividad, etcétera.

En la mayoría de las empresas existe este modelo impreso, de no ser así deberán

seguirse las instrucciones siguientes:

- En la parte superior debe constar, centrado, el nombre de la razón social, e

inmediatamente debajo, la palabra Memorando, escrita toda en

mayúsculas

- Después se dejan tres espacios para la fecha. La fecha se escribe

enteramente en número

- A:, De:, Asunto:, se pondrán a un espacio, con inicial mayúscula y con dos

puntos finales

- El nombre del destinatario y su cargo en la empresa, se escriben después

de la preposición A:

- El nombre de quien firma y su cargo en la empresa, se escriben después

de la preposición De:

- En el asunto se pondrá el tema a tratar

- Se dejan tres espacios para escribir el texto. El mensaje debe expresarse

de forma clara y breve, sin frases largas ni giros complicados. Dada la

extensión del documento (normalmente de media hoja), lo más adecuado

es mecanografiarlo a dos espacios

- La firma a tres espacios del texto

- Las iniciales de identificación se pondrán a tres espacios después de la

firma

164


El saludo y la despedida en el memorando son opcionales. El saludo debe

ponerse a tres espacios después del asunto o referencia y la despedida tres

espacios después de la última línea del texto.

En la actualidad con el uso de la computadora, se pueden obtener diferentes tipos

de plantillas, como por ejemplo: cartas, memorando, informe, fax, boletines, etc.,

utilizando las opciones de Plantillas del menú Archivo, del programa Microsoft

Word.

Destino del original. Número de copias y sus destinos

El original del memorando se remite al destinatario y la copia o duplicado se

destina al archivo de la oficina que lo envíe. En el memorando no es frecuente la

necesidad de más copias que la del archivo.

NOTA O “INTER – OFFICE”

Comunicación simple, de estructura extremadamente sencilla. Su objetivo es

transmitir una información concreta, que se puede escribir de una manera muy

breve.

Estructura de la Nota o “Inter – Office”

- Nombre y cargo del destinatario

- Nombre y cargo del remitente

- Texto que contiene la información que se ha de transmitir

- Fecha y Hora

- Firma del remitente. (alineada al margen derecho)

- De forma opcional se puede escribir la palabra “Recibí”, con el objetivo de

que el destinatario firme como constancia que recibió la información

165


COMUNICADO INTERNO

Normalmente se utiliza en empresas grandes y su función es transmitir

informaciones que por lo general provienen de altos cargos de la empresa.

Características

Puede ir dirigido a todos los trabajadores de la empresa o únicamente a una

persona en particular.

Estructura del Comunicado Interno

- Nombre de la empresa

- Nombre del departamento o de la persona que emite el comunicado interno

- Alineada a la derecha, la fecha

- Datos del destinatario

- Texto

- Firma del remitente

MEMORIAS

Son documentos generalmente de las Sociedades Anónimas (S.A). Su objetivo es

informar sobre los resultados que ha obtenido la sociedad.

Característica

Deben ir siempre acompañadas de los correspondientes estados financieros.

166


BOLETINES

Son publicaciones que circulan dentro de la empresa con el objetivo de informar al

personal sobre diferentes asuntos. Constan de pocas páginas y se utilizan en las

grandes empresas. En este boletín se pueden tratar los siguientes temas:

- Cómo marcha la empresa

- Relacionados con el personal

- Asuntos personales

ORDEN DE SERVICIO

Es un documento interno que se utiliza para comunicar una decisión o acuerdo de

la dirección al conjunto de sus empleados y para incorporar una orden o directiva

que entrará en vigor en un plazo muy breve.

Forma correcta de estructurar una orden de servicio

- En el encabezamiento debe aparecer la frase orden de servicio, escrita en

mayúsculas y centrada

- El texto debe ser breve y conciso

- Finaliza con el bloque de la firma, que incluye la firma manuscrita y, debajo,

el cargo del autor

AVISO

Se utiliza para comunicar un mensaje muy breve al conjunto de la empresa. Su

estructura es muy similar a la de la orden de servicio, de la que se diferencia por

no llevar un acuerdo implícito.

167


Estructura del aviso

- En el encabezamiento debe aparecer la palabra Aviso, escrita en

mayúsculas y centrada

- El texto debe ser lo más breve posible

- La fecha se escribe a continuación del texto, alineada con el margen

derecho

- El bloque de la firma comprende la firma manuscrita y el cargo del autor

INFORME Descripción, oral o escrita, de las características y circunstancias de un suceso o asunto.

La gestión y dirección de una empresa requieren la elaboración constante de

informes, sobre cuestiones rutinarias o sobre cambios estratégicos para el futuro

de la empresa. Tanto es así, que ninguna decisión importante se suele adoptar sin

elaborar antes un informe.

El informe es entre todos los documentos destinados a la correspondencia interna,

el que más trabajo requiere, por su complejidad y extensión.

El papel de la secretaría en cuanto al informe es importante porque, aunque no

interviene casi nunca en la redacción del mismo, su tarea es pasarlo en limpio y

darle una forma atractiva que permita que su lectura sea clara y amena.

Características del informe

- Debe ser preciso

168


- Estar bien dispuesto

- Ser de lectura fácil y sencilla

De forma general un informe consta de las siguientes partes:

- Parte introductoria

- Resumen

- Texto

- Parte final

Parte introductoria

Incluye distintos elementos como son: la portada, la página en blanco, (llamada

también página de cortesía), la página de título y una pequeña introducción.

En la portada se indica el nombre del informe. A continuación se añade la página

en blanco. Tras ella la página del título que incluye además del título del informe,

el nombre de la empresa, el del autor o autores, su cargo en la empresa.

Seguidamente, se ofrece una breve introducción al tema tratado en el informe y,

si procede, se expresa el agradecimiento a las personas que hubieran colaborado

para su realización.

Resumen

No es obligatorio, pero resulta muy práctico incluir a continuación de la parte

introductoria un resumen del informe de aproximadamente una hoja de extensión,

para que cualquier persona pueda tener una idea clara de su contenido sin tener

que leerlo enteramente.

169


El texto

Debe estar mecanografiado a un espacio, dependiendo de la extensión del

informe. Se numerarán secuencialmente los distintos apartados y subapartados

para clasificar su lectura, así como se utilizarán varias tipografías y tamaños de

letras para diferenciar los distintos niveles de la narración.

Parte final

Debe incluir los elementos siguientes: un índice o sumario, una relación de notas

si las hubiera, la bibliografía, y una relación de tablas y gráficos.

Los índices a utilizar pueden ser temáticos o alfabéticos. El índice temático recoge

por orden los títulos de los distintos apartados y subapartados de que consta el

informe e indica la página en la que aparecen. El índice alfabético no reproduce la

estructura del informe sino que ofrece una relación ordenada alfabéticamente de

los términos más importantes o significativos que aparecen en éste. (Este tipo de

índice, sólo resulta útil en caso de un informe muy extenso, que utilice una

terminología especialmente técnica o compleja).

Recomendaciones para presentar el índice

- Debe redactarse una vez finalizado totalmente el informe, ya que cualquier

modificación o ampliación de última hora modificará la paginación.

- Puede ir centrado en la página o bien alineado a la izquierda. Entre el

apartado reseñado y la indicación de la página en que aparece se utiliza

una línea de puntos.

170


Notas

Son aclaraciones de algunas palabras o expresiones empleadas en el texto. La

forma correcta de introducirla es añadiendo un número volado (Ejemplo: efímero1),

a continuación de la palabra que debe ser explicada. Esta nota puede aparecer a

pie de página o en la parte final del informe, numerando secuencialmente todas

las notas que aparecen en el informe.

Bibliografía

Se reflejará la fuente de información, es decir, si para la redacción del informe se

han consultado una o varias o publicaciones, es preciso indicarlo. Las obras

citadas deben constar de forma completa, con el título de la obra en cursiva, el

nombre del autor y la fecha de publicación del libro.

Relación de tablas y gráficos

Cuando el informe posee un contenido técnico o económico, se suele ilustrar el

texto con diversas tablas y gráficos, que deben estar relacionadas al final del

informe, indicando su título y la página en la que aparecen. Esta relación se

mecanografiará en bloque, separando el título de la tabla o gráfico del número de

página en la que aparece mediante una línea de puntos.

TIPOS DE INFORMES

Informe interno

Se denomina así a un breve comunicado que se envía a un superior para que esté

informado de las actividades que realiza diariamente un empleado determinado,

en relación con un asunto específico.

171


Informe de incidencia

Informe que se hace al regresar el jefe luego de un período de ausencia, ya sea

por viajes de negocios o vacaciones. Para esto cuenta con la persona que dejó a

cargo de la empresa y con su secretaria. El informe puede hacerse verbal o por

escrito.

Para confeccionar el informe pueden seguirse los siguientes pasos:

- La secretaria se reunirá con su jefe a primera hora para ponerlo al corriente

de las incidencias. Para esto realizará un pequeño resumen de lo acaecido

cada uno de los días en que estuvo ausente, reseñando los asuntos más

importantes y aquellas otras incidencias, que aunque sean de menor

importancia, puedan presentar algún interés

- Le expondrá las decisiones que ha tomado o la forma en que ha resuelto

los problemas que se fueron presentando, así como las razones que la han

llevado a actuar de determinada manera

- A continuación le expondrá en primer lugar aquellos asuntos urgentes que

no admitan demora

- Le presentará la correspondencia recibida por orden de prioridad

- Le presentará un listado de la correspondencia y de las llamadas por

responder

- Lo actualizará sobre los nuevos compromisos de su agenda, así como

cancelaciones o modificaciones ocurridas en su ausencia

172


Informe del viaje

Se realiza con el objetivo de dejar constancia de todo lo acordado en la

negociación, así como los compromisos adquiridos.

Para ayudar a su jefe a realizar el informe del viaje puede seguir los

siguientes consejos:

- Tomar nota de todas las gestiones pendientes que se deriven de lo

sucedido durante el viaje

- Anotar en la agenda todos los compromisos contraídos durante el viaje

- Recopilar y ordenar las tarjetas de visita recibidas por su jefe durante el

viaje

- Enviar notas de agradecimiento y cuando proceda, los pequeños obsequios

que su jefe le indique

Informe de gastos

Luego de un viaje de negocio se realizan los informes de gastos, donde se deja

constancia de los gastos incurridos.

Procedimientos para realizar el informe de gastos

- Se anotará en primer lugar los pagos efectuados antes del viaje (Ejemplo:

la compra de los pasajes, así como los trámites de inmigración y aduana,

entre otros)

- Se reseñan por separado los pagos efectuados con cheques y los

realizados al contado

- Para justificar los pagos efectuados, se entregarán todos los comprobantes

de los mismos, ordenados cronológicamente

173


LA CIRCULAR

Estructura:

• Destinatario • Asunto • Saludo • Texto • Lugar • Nombre del Emisor • Cargo y nombre del Jefe de la Entidad

LA RESOLUCIÓN Estructura:

• Número de la Resolución. • Por cuanto. • Resuelvo. • Lugar, fecha y Año. • Nombre del editor.

EL NOMBRAMIENTO Estructura:

• Resolución que lo ampara • Resuelvo • Nombre del asignado • Notificación • Lugar, Fecha y Año • Nombre y Cargo

174

CAPÍTULO XIV COMUNICACIONES EXTERNAS GENERALIDADES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA Una de las muchas funciones de la secretaria consiste en la gestión de la

comunicación escrita, la cual, en su forma de Carta Comercial, suele realizarse en

dos etapas: primero, la toma al dictado y luego su posterior transcripción en forma

de escrito original.

DICTADO

La toma al dictado requiere de tres condiciones básicas:

1. El conocimiento de un sistema de signos o escritura tan rápido como el

habla.

2. Una profunda atención hacia lo que el dictante expresa, para captar la

totalidad de la comunicación.

3. Un nivel cultural medio que permita transcribir los conceptos sin

confusiones ni errores.

175

CAPÍTULO XIV. COMUNICACIONES EXTERNAS Sistema de dictado

- La expresión verbal directa es la forma más sencilla de dictado, a partir de

la cual la secretaria recogerá el texto mediante la utilización de los sistemas

de transcripción como: escritura a mano, mecanografía, taquigrafía o la

estenotipia. Además pueden llegar a través del dictáfono o un manuscrito

- El dictáfono: máquina que recoge el dictado oral con absoluta fidelidad

Ventajas

• No es necesario que emisor y receptor estén en el mismo lugar

• El material dictado se puede enviar por correo

• La secretaria puede dedicarse a otra actividad mientras su jefe

procede al dictado

Inconvenientes

• El emisor debe conocer el procedimiento para obtener una buena

grabación

• La secretaria puede recibir instrucciones equivocadas

• La corrección de errores requiere mucho tiempo

- El manuscrito: la secretaria deberá transcribir este tipo de documento, ya

sea para darle un diseño específico o porque éstos recogen gráficos, llaves

o cuadros que imposibilitan su dictado

Ventajas

• Resulta fácil de copiar

• Se puede modificar el borrador

• No es necesario que el autor y la mecanógrafa estén juntos

176

CAPÍTULO XIV. COMUNICACIONES EXTERNAS

Inconveniente

• El tiempo necesario para su producción es excesivo

SISTEMAS DE TRANSCRIPCIÓN

1. Escritura a mano: para tomar el texto a mano la secretaria deberá poseer

una buena velocidad de escritura y una letra clara, o por lo menos, fácil de

entender.

2. Mecanografía: consiste en transcribir el documento directamente con la

máquina de escribir o en computadora, a través de un programa de

procesador de texto que permite, en caso de tener que hacer correcciones,

realizarlas posteriormente.

3. Taquigrafía: lenguaje de signos que permite que la persona que copia

escriba tan deprisa como la que habla.

Ventajas

• Es muy rápido

• Las dudas se solucionan en el momento, ya que surgen durante el

dictado

Inconvenientes

• El emisor y el receptor tienen que estar juntos

• Se pueden producir interrupciones

• Sólo es legible para la persona que lo anota

177


4. Estenotipia: con este nombre se conoce un sistema mecánico de

transcribir un texto que en cierta forma puede considerarse como

intermedio entre la taquigrafía y la mecanografía. Para este tipo de

escritura se utiliza la máquina de este mismo nombre.

La escritura realizada con este sistema es más rápida que la palabra

hablada, por lo que resulta un método especialmente apto para anotar

reseñas de larga duración, tales como conferencias, parlamentos, etc.

En el ámbito de la empresa tiene poca aplicación ya que es fácilmente

sustituible por la grabación magnetofónica.

TÉRMINOS TÉCNICOS DE UN DOCUMENTO

- Blanco de un documento mecanografiado, es el espacio que no ha sido

impreso

- Mancha o entintado, se designa a los diferentes bloques de páginas de que

se compone el texto

- Párrafo, es cada una de las divisiones del texto en que se fracciona el

documento. Los párrafos se comienzan con inicial mayúscula y terminan en

punto y aparte. Entre cada párrafo como mínimo se debe dejar una línea

en blanco. Los párrafos pueden empezar con sangrado o no en

dependencia del estilo de carta escogido

- Márgenes, son las franjas laterales del escrito (margen izquierdo y

derecho).

La simetría del texto respecto a los bordes laterales del papel es uno de los

aspectos visuales que más llaman la atención. Por lo que al seleccionar un

margen lateral la secretaria deberá tener en cuenta lo siguiente:

178


• El margen izquierdo ocupa unos 3,5 cm. en cartas de extensión

media; 2,5 cm. en cartas de más de dos hojas y de hasta 5 cm. en

mensajes escritos cortos

• Al seleccionar el margen izquierdo, se tendrá en cuenta el destino

final del documento; si las hojas deben coserse o introducirse en un

archivador con anillas, se utilizará un espacio superior

El resultado final del documento se consigue no sólo mediante la simetría

de los márgenes laterales, sino también procurando que los márgenes

inferior y superior sean proporcionados respecto a la extensión del texto. En

este caso también, la extensión del texto es la que da pauta para escoger

uno u otro espacio.

Para esto se deberán seguir las siguientes normas:

• Textos muy cortos, espacio inferior grande

• De forma general entre la última línea escrita y el borde inferior del

papel debe haber al menos de 3 a 4 cm., contado desde la última

línea de texto

• Tratándose de la última hoja, este espacio se empezará a contar a

partir del último elemento del bloque de la firma

• En cada una de las hojas, excepto en la última, se deben dejar los mismos márgenes inferiores

- Interlineados, espacios que hay entre una línea y la siguiente. Para

determinar el tipo de espacio interlineal a utilizarse debe tener en cuenta lo

siguiente:

179


• La extensión del documento indica el espacio interlineal más

adecuado, por lo que para mecanografiar textos de extensión media

se utilizará el interlineado de un espacio

• En caso de documentos cortos, se preferirá mecanografiarlos a dos

espacios, con el fin de que el texto aparezca lo más centrado posible

respecto a los bordes superior e inferior del papel

• Para separar los distintos apartados de la carta comercial, al igual

que después de un punto y aparte, se añadirá siempre un espacio

suplementario al seleccionado

- Cambio de página, sucede cuando el documento que se redacta tiene más

de una página. Al cambiar de página se tendrán en cuenta los siguientes

aspectos:

• Si no le queda espacio para la despedida o la firma, trate de llevar

hacia la otra página al menos tres líneas del texto anterior y luego

ubique el apartado de la despedida o firma. Comenzar una nueva

página para la despedida o la firma resulta visualmente poco

elegante

• Cuando un documento consta de varias hojas, además de

numerarlas, se debe añadir esta señal (Ejemplo: 2…/..) en el ángulo

inferior derecho del papel. Con ella se indica que el documento

continúa. Aunque a pesar de ser una norma obligatoria en muchas

ocasiones se omite

- El sangrado, no es más que el desplazamiento hacia la derecha de la

primera línea de cada párrafo. Se utiliza para obtener una presentación más

esmerada. Se sangra al principio de cada párrafo dejando unos 7 u 8

espacios; para esto se puede utilizar la barra espaciadora, el tabulador o en

el Menú Formato de Microsoft Word, escoger la opción Párrafo y

predeterminar los párrafos con sangría de primera línea

180


- La numeración de las páginas, es imprescindible cuando el documento

mecanografiado tiene más de una página. Esto facilitará su posterior

lectura. Con el avance de la ofimática esto se puede hacer de manera más

sencilla con la utilización del menú Insertar – número de página de

Microsoft Word. Puede utilizar también el menú Ver del mismo programa

para además del número de la página, colocarle al documento otros datos

de referencia como: nombre del documento, autor, fecha, etcétera

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La comunicación escrita reviste gran importancia debido a:

- La fiabilidad del mensaje escrito

- Se convierte en una prueba fehaciente de que la información ha sido

comunicada al interesado

- La permanencia. La persona que lo emite se queda con una copia que

podrá ser archivada y utilizada para próximas consultas

ELECCIÓN DEL TIPO DE PAPEL A UTILIZAR

El tipo de papel a utilizar está dado por el tipo de impresora que se utilice para

reproducir el documento. (Ver figura “Tipos de papel”).

En la correspondencia profesional, se suele utilizar un papel con membrete

impreso, en el que figura el nombre y la razón social de la empresa.

181


Figura Tipos de papel

Reglas para la utilización del papel

→→→→ Procurar introducir el papel en la impresora de forma correcta, cuidando de

que el texto no se superponga al membrete y de que entre ambos

elementos se deje un espacio suficiente

→→→→ Como norma general, sólo se escribe por uno de los lados del papel. Si

excepcionalmente la secretaria utilizara también el anverso de la hoja, y el

documento debiera ir posteriormente presillado, no olvidará dejar un amplio

margen a la derecha ya que éste es el margen izquierdo en la otra cara y

en donde se realizarán los agujeros

182

CAPÍTULO XIV. COMUNICACIONES EXTERNAS LA REDACCIÓN COMERCIAL

El documento más usual que redactará la secretaria es la carta comercial, en cuya

redacción deberá tener en cuenta tanto la presentación como la estructura. Es

importante que el resultado final sea un texto de fácil lectura y comprensión,

conciso, ordenado y pulcro.

PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

En la profesión de secretaria una de las tareas más representativas es sin duda el

mecanografiado de documentos de todo tipo, ya sean, cartas, circulares, informes

o simples notas internas.

Normalmente, la secretaria no es quien redacta estos documentos, aunque sí es

responsable de su mecanografiado y resultado final. La claridad de la expresión de

las ideas, la estructuración de la información en distintos apartados, la utilización

de un estilo sobrio y directo, la pulcritud de su presentación teniendo en cuenta la

ortografía, el centrado y armonía del texto en relación con los bordes del papel son

aspectos que harán que el mensaje llegue de forma mucho más eficaz a su

destinatario. Además de que ponen a prueba, de forma muy visible, su

profesionalidad.

La sustitución de las máquinas de escribir por los procesadores de textos ha

simplificado la tarea de mecanografiado de los documentos. El trabajo de la

Secretaria se facilita a través de diferentes herramientas que brindan los

programas de Microsoft Office.

183


Importancia de la presentación

La presentación de los documentos enviados revierte gran importancia ya que el

destinatario no dejará de valorar aspectos tales como, la calidad del papel, el

diseño del anagrama, la pulcritud del mecanografiado, la corrección ortográfica, la

claridad de las ideas expuestas. Estos aspectos se convertirán en indicativos

de la competitividad de la empresa y de la profesionalidad de la secretaria. Sin

lugar a dudas, una carta mal presentada, con faltas de ortografía o con borrones

inspira desconfianza sobre la empresa y difícilmente conseguirá el propósito

expresado en ella.

Características que debe poseer un documento comercial

- Presentación irreprochable

- Exposición clara de la información

- Corrección de la ortografía y de la sintaxis

LA CARTA COMERCIAL

La carta comercial puede presentar estilos y contenidos muy distintos, pero

siempre posee una estructura similar, divida en varios apartados. Esta forma de

estructurar la información en apartados sirve para facilitar su lectura: el lector sabe

de antemano dónde buscar los datos que le interesan. Así, por ejemplo, con una

simple ojeada a la línea del asunto y a la posdata, sabrá de qué trata la carta o si

contiene un documento anexo, respectivamente.

Existen empresas en que se utiliza el método de escribir la nota en la misma carta

y luego se le saca fotocopia y se envía de vuelta, eso se hace por diferentes

motivos: ahorro de papel, que el documento original tenga todos los recados,

antecedentes, etc.

184


También es muy útil el empleo de cartas tipo o modelos para asuntos de mucha

frecuencia en el puesto de trabajo y que se pueden componer y guardar en el

disco duro de la computadora para ser utilizadas en cada caso específico.

No obstante, la secretaria debe ser capaz de redactar documentos a partir de breves orientaciones de su jefe, así como dar respuesta a los problemas rutinarios, consolidación de informes, llenado de planillas, etcétera. Es muy importante que redacte en un estilo parecido al del jefe y con una ortografía impecable, pues así mantendrá su prestigio y le hará ganar tiempo. Esto puede hacerse a partir de borradores o notas que le dicte su jefe, se puede

dar el caso de algunos dirigentes que en vez de redactar un borrador para

responder a alguien, anotan en una esquina de la carta recibida: “Dile que no

puede ser” o “Dile que sí”, o simplemente “OK”.

Con esta nota de su jefe y la carta recibida se redactará la respuesta que debe ser

con la mayor cortesía y que pudiera iniciarse así: “Dando respuesta a su atenta

carta de fecha tal”, etc., o si no: “En referencia a su carta de tal fecha donde nos

solicita, ... tenemos el gusto de informarle que....”

A continuación le daremos algunas recomendaciones a tener en cuenta a la hora

de redactar la carta comercial, con el objeto de facilitar su tarea:

- Antes de escribirla, anotará en un papel las propuestas, los objetivos y las

ideas que se propone plasmar en la carta

- Es aconsejable iniciar la carta con una frase corta, para pasar luego

inmediatamente al párrafo siguiente

- En caso de que se trate de contestar una carta comercial, debe hacerse por

orden, separando los temas uno a uno

185


Reglas para la redacción comercial

→→→→ Toda carta se dividirá en tres partes: el encabezamiento, el texto y el

bloque de firma

→→→→ El texto debe incluir una introducción, un desarrollo y una conclusión

→→→→ La información se estructurará de forma racional, en distintos apartados

→→→→ Los datos se expondrán de forma clara y concisa

→→→→ El hilo conductor de la carta vendrá marcado siempre por la lógica y por el

sentido común

La carta comercial está divida en tres partes:

- Primera parte Apartados de la Carta Comercial

- Segunda parte La distribución de la carta

- Tercera parte La puntuación

PRIMERA PARTE. APARTADOS O PARTES DE LA CARTA COMERCIAL

1. Encabezamiento

- Membrete de la empresa

- Fecha

- Dirección interior del destinatario

- Línea referencia

- Línea de asunto

- Fórmula del saludo

2. Cuerpo o Texto de la carta

- Introducción

- Desarrollo

- Conclusión

186


3. Cierre

- Fórmula de la despedida

- Antefirma

- Firma

- Posdata (si lo hubiese)

- Anexos (si se requiere)

- Iniciales de identificación (optativo)

A continuación se expresa el contenido de cada uno de los apartados de la carta comercial:

1. Encabezamiento

Es la parte introductoria de la carta comercial y su inclusión es obligatoria ya que

ofrece una información básica sobre la persona a quien va dirigida, la fecha de la

carta, la línea de referencia o el asunto tratado en la misma. Su contenido puede

ser más o menos completo, según las necesidades de cada caso. Algunos de sus

datos son obligatorios, como la fecha o la dirección interior, otros son optativos,

como el número de referencia o la línea de asunto.

Partes de encabezamiento

- El membrete figura en la parte superior de la carta. Hay empresas que lo

tienen impreso y el tipo de papel que usa se denomina: papel timbrado. El

logotipo incluye el nombre comercial de la empresa, su dirección completa y

los números de teléfono y fax. Muchas veces, junto al nombre de la

empresa figura un anagrama, que corresponde al símbolo gráfico elegido

para representarla

- La fecha: es un elemento esencial de la carta; permite situar en el tiempo su

mensaje o significado

187


La forma correcta de introducir la fecha es la siguiente:

• Se escribe generalmente en el ángulo superior derecho de la carta,

alineada con el margen derecho, es decir, que finaliza a unos 2 cm.

del borde del papel. Esta regla no se aplica en el estilo simplificado,

bloque y semibloque, en que aparece alineada en el borde izquierdo

• La fecha proporciona una información muy útil por eso es

importante que esté completa; debe incluir el día, el mes, el año y el

lugar de expedición del documento

• El nombre del mes no va con inicial mayúscula, sino que se escribe

en minúscula

• El lugar de expedición se escribe con mayúscula inicial y no debe

cerrarse nunca con un punto sino con una coma. Si ya apareciera en

el membrete de la carta, no es necesario repetirlo

• La fecha se puede transcribir de las formas siguientes:

Ciudad de La Habana, 01.09.2004

Ciudad de La Habana, 01/09/2004

Ciudad de La Habana, 1 de septiembre de 2004.

- Dirección interior: la dirección interior o de destino, es el apartado de la

carta en el que se indica la dirección del destinatario

La forma correcta de escribir la dirección interior es la siguiente:

• Debe constar exactamente de la misma manera que aparece en el

sobre, con la excepción: si la carta va dirigida al extranjero, el país

de destino se escribe en mayúsculas en el sobre, pero sólo con

inicial mayúscula en la dirección interior

188


• Se sitúa en el ángulo superior izquierdo y alineada con el margen

derecho, normalmente justo después de la fecha, de entre 2 a 12

espacios más abajo

• En la primera línea, se consigna el nombre del destinatario. En la

segunda, el nombre de la empresa y su cargo en la misma. En la

tercera, se indica la calle, avenida o plaza. Finalmente en la cuarta,

la población y el código postal, la provincia y el país

• No se admiten las abreviaturas para indicar el nombre del

destinatario, sea un particular o una empresa

- Línea de referencia: sirve para indicar el número de archivo de la carta,

dato muy útil cuando es preciso clasificar y distribuir un gran volumen de

correspondencia. La inclusión de un número de referencia no es obligatoria,

pero sí supone un considerable ahorro de tiempo cuando la persona que

abre la carta no es la destinataria de la misma

La forma correcta de introducir esta línea es la siguiente:

• La línea de referencia se sitúa debajo de la fecha, alineada con ésta

por la derecha

• En algunas empresas, sobre todo en las grandes, se tiene por

costumbre añadir las iniciales del autor de la carta y de la persona

que la ha mecanografiado. Ejemplo: REF: AM – at /525, indica que la

carta ha sido redactada por Antonio Martínez, mecanografiada por

Amarilis Torres y que su número de archivo es el 525. De este modo,

si posteriormente la carta es tema de controversia o contiene algún

error, consta la persona que la ha redactado y se puede aclarar con

más facilidad lo sucedido

189


- Línea de asunto: tal como su nombre indica, en este apartado se expresa

de forma resumida el asunto que trata la carta. Es un elemento facultativo

aunque, por su gran utilidad, recomienda incluirla siempre

La forma correcta de introducir la línea del asunto es la siguiente:

• La línea del asunto se sitúa normalmente entre la dirección interior y

el saludo, dejando dos líneas entre ambos

• La palabra asunto puede ir escrita en mayúsculas o minúsculas, pero

siempre seguida de dos puntos

• Al finalizar la línea del asunto, no se añadirá ningún signo de

puntuación

• La inclusión de la línea del asunto es obligatoria en el estilo

simplificado

- El saludo muestra de cortesía hacia el destinatario de la carta. Es un

elemento obligatorio en todos los estilos de cartas, excepto en el estilo

simplificado, en el que se pasa directamente al texto aunque se traten de

relaciones puramente comerciales. Existen diferentes fórmulas de saludo,

que evidencian mayor o menor formalidad y confianza. La secretaria deberá

adaptarse al estilo propio que su empresa posee

Formas correctas de escribir el saludo:

• Se escribirá con letra inicial mayúscula

• No se deben abreviar los tratamientos señor o doctor cuando se

utilizan en una fórmula de saludo: se han de escribir completos y

con letra inicial mayúscula

• La fórmula de saludo debe cerrarse siempre con una coma excepto

si se ha optado por el sistema de puntuación abierto, en cuyo caso

no se utilizará ningún signo de puntuación. Algunas fórmulas de

190


saludo se encuentran disponibles en el programa Microsoft Word en el

menú Insertar Autotexto:

- Querido/a amigo/a

- Apreciado/a amigo/a

- Señor/señora o Señores/señoras

- Muy señor/a mío/a o muy señores/as míos/as

2. Cuerpo de la carta

El texto, también llamado cuerpo de la carta, es la parte principal y más larga de la

carta, donde se expone el contenido del documento, y se distribuye

adecuadamente en párrafos. Su configuración depende de la extensión de la cara.

El texto puede presentar los contenidos más diversos, como por ejemplo: un

ofrecimiento de servicios, una reclamación, una promoción de un producto o una

invitación. Pero en todos los casos debe constar de tres partes principales: la

introducción, el desarrollo y la conclusión.

Carta breve: se distanciarán los diferentes elementos de la estructura de la carta

más de lo habitual. Así se reducirá el espacio en blanco al final de la página.

También conviene dejar un espacio interlineal superior al normal e incluso, ampliar

los márgenes.

Carta extensa: no hay que esforzarse en que todo quede dentro de la misma

página. Es mejor pasar a la página siguiente que comprimir el texto para que

quepa en una sola. Aunque como se expresó anteriormente, se ha de evitar que

en esa segunda página aparezca sólo la firma o una línea de texto. Siempre

deberá haber como mínimo un párrafo, además del saludo final.

Partes en que está estructurado el texto:

→→→→ La introducción

191


Mediante la introducción, normalmente muy breve, se anuncia el tema que se va a

tratar o se recuerdan los antecedentes del caso. Ejemplo: “Tal como acordamos

en nuestra reunión del pasado …”, “La celebración de la próxima feria textil será

en el marco adecuado para …”, “Tras exponer su solicitud al consejo de

administración de nuestra sociedad, siento comunicarle que hemos decidido..”,

etcétera.

Si la carta constituye una respuesta a otra anterior, se hará constar en la

introducción mediante los denominados acuse de recibo, como por ejemplo: “En

contestación a su carta del …”, “En relación con su solicitud de admisión del ..”.

→→→→ El desarrollo

El desarrollo es la parte principal del texto en la que se expone el tema de la carta.

Para una exposición lo más clara posible, se procurará seguir estas

recomendaciones:

• Ir directamente al núcleo del asunto, sin circunloquios innecesarios

• Estructurar la información en párrafos

• Utilizar el punto y aparte cuando se inicia otro punto

• Argumentar las opiniones formuladas

→→→→ La conclusión

La conclusión pone fin al texto, resumiendo brevemente su contenido y resaltando

los principales puntos tratados.

3. Cierre de la carta

192

CAPÍTULO XIV. COMUNICACIONES EXTERNAS La despedida Atendiendo a las reglas de cortesía la carta debe concluir mediante una fórmula de

despedida. Su inclusión es obligatoria en todas las cartas, excepto en el estilo

simplificado en el que se pasa directamente del texto al bloque de la firma.

Como en el apartado del saludo, para esta ocasión también se recomienda usar el

Menú Insertar Autotexto del programa Microsoft Word.

Al incluir una fórmula de despedida se tendrán en cuenta los aspectos siguientes:

• La fórmula de despedida estará en consonancia con la fórmula empleada

para el saludo. Así, si hemos introducido la carta mediante un sobrio “Señor

Torres”, la concluiremos con un “Atentamente” y no con un “Reciba nuestro

más afectuoso saludo”

Si se conoce previamente al destinatario o se mantiene con él una relación de amistad, se escogerá una de estas fórmulas: “Cordialmente” o “Saludos cordiales”. Si por el contrario, no se conoce al interlocutor o éste es una persona importante, se utilizan, entre otras:

“Atentamente”, “Un atento saludo de….”, “Sin otro particular, le saluda…”,

“Aprovechando la ocasión para saludarle atentamente”, “A la espera de su

conformidad, le saluda…”.

• La ubicación de la fórmula de despedida debe ir por lo menos dos líneas

por debajo del texto de la carta, a la derecha, alineada con la fecha excepto

si se utiliza el estilo de bloque, en cuyo caso irá alineada con el margen

izquierdo.

• Se escribirá con mayúsculas inicial e irá cerrada por una coma.

• Debe aparecer siempre en la misma página que el bloque de la firma.

• Puede ir precedida de una frase que guarde relación con el contenido de la

carta, como por ejemplo: “A la espera de sus prontas noticias, le saluda

atentamente….”.

193


• Al igual que con el bloque del saludo, se seguirá el estilo propio de la

empresa, y en su defecto el marcado por el destinatario.

Bloque de firma La firma es un requisito indispensable para autentificar la carta. Forma correcta de escribir el bloque de la firma:

• Dado que muchas firmas manuscritas son difíciles de descifrar, es

costumbre añadir debajo de ellas la denominada aclaración de la firma, es

decir, el nombre y el apellido del firmante. Además de su nombre se suele

añadir su cargo en la empresa, a menos que ya figure en el membrete de la

carta

• El nombre y el cargo del firmante van normalmente en líneas separadas,

excepto en el estilo simplificado en que ambos elementos pueden escribirse

en una misma línea.

• Entre la fórmula de despedida y la aclaración de firma se dejará el

suficiente espacio para poder firmar la carta (más o menos unas 4 líneas)

• El bloque de la firma debe ir alineado por la derecha con la fórmula de

despedida. El espacio entre estos elementos dependerá del estilo de carta

comercial utilizado

• Cuando la persona que firma la carta no es la autora de la misma sino un

apoderado, se debe indicar esta circunstancia mediante las iniciales p.p o

P.P, que significa por poder

• En algunos casos el jefe puede autorizar a su secretaria o a otro empleado

de la empresa a que firme las cartas en su nombre. Según el tipo de

delegación de que se trate, el firmante añadirá delante de su firma las

iniciales p.a, que significa por autorización o p.o, por orden

194

CAPÍTULO XIV. COMUNICACIONES EXTERNAS La Posdata. Se utiliza para incluir algún tipo de información o comentario a una carta ya

terminada. En algunos casos, puede no estar estrictamente relacionada con el

contenido de la carta o bien utilizarse para atraer la atención del lector sobre un

aspecto en particular.

Forma correcta de introducir la posdata:

• Debe situarse de 3 a 5 líneas por debajo del último elemento del bloque de

la firma, alineada siempre con el margen izquierdo

• El texto de la posdata irá precedido de las iniciales P.D, seguida de dos

puntos

• Tras ella, el autor debe firmar nuevamente la carta pero esta vez sólo con

sus iniciales

Anexos Se utiliza cuando se envían uno o varios documentos anexos. De esta manera el

destinatario con una simple lectura, sabrá exactamente cuál es el contenido del

sobre.

Para hacer una correcta reseña de los anexos se deben tener en cuenta los

aspectos siguientes:

• Se escribirá la palabra Anexo en letras mayúsculas, seguida de dos puntos,

dos líneas por debajo del bloque de la firma y alineada con el margen

izquierdo.

• Luego se describirán los distintos documentos adjuntos, debidamente

enumerados, por ejemplo:

ANEXOS: 1. Copia contrato de compraventa.

2. Factura gastos notario.

195


Iniciales de identificación

En la correspondencia comercial, también suele figurar la referencia de quien ha

dictado la carta y de quien la ha escrito.

Menciones especiales

- Si la carta llevara alguna mención especial como: personal o confidencial,

se anotará cuatro líneas por encima de la dirección interior, a continuación

de la fecha, alineada con el margen izquierdo

- Las menciones especiales se escribirán preferiblemente en mayúsculas. En

el sobre, irán dos líneas por encima de la dirección, en la parte izquierda o

bien escritos transversalmente a mano en el ángulo superior izquierdo

SEGUNDA PARTE. DISTRIBUCIÓN DE LA CARTA La distribución de la carta comercial no es más que el estilo que se utilice en su

confección.

Existen varios modelos estándares de cartas comerciales que se diferencian entre

sí por el grado de complejidad de su presentación. Los más utilizados son el estilo

bloque y el bloque modificado, aunque existen también el estilo simplificado, el

ejecutivo y el sangrado o escalonado.

La secretaria tendrá en cuenta el estilo propio de su empresa. En la mayoría de

los casos, la elección de uno u otro estilo obedece a preferencias estéticas, la

extensión del texto, o al tiempo disponible.

196


ESTILO SIMPLIFICADO

Permite una presentación de gran sencillez y un considerable ahorro de tiempo y

energía.

Características

- Su principal característica es que carece de fórmula de saludo: el texto

empieza directamente a continuación de la dirección interior o, en su caso,

de la línea del asunto

- Tampoco lleva fórmula de despedida: la firma manuscrita se inserta a

continuación del texto, unas cuatro líneas por debajo de éste

- Todos los apartados de la carta sin excepción aparecen alineados con el

margen izquierdo

- La aclaración de firma puede escribirse en una sola línea: el nombre del

firmante y su cargo en la empresa se separan mediante un guión

ESTILO EN BLOQUE

Permite una presentación muy sencilla. Es algo más completo que el estilo

simplificado, ya que incluye una fórmula de saludo y una de despedida.

Características

- Todos los elementos son presentados en bloque, es decir, alineados al

margen izquierdo

- Según la extensión de la carta, entre sus distintos apartados se dejarán de

2 a 4 líneas

- Si el texto incluyera alguna lista o enumeración, también deberá disponerse

en bloque, pero dejando un margen izquierdo más amplio, destacándose

así del resto del texto

197


ESTILO BLOQUE MODIFICADO

Es un estilo más elaborado que también resulta muy práctico y rápido. Su

diferencia o modificación respecto al estilo en bloque es que todos los elementos

de la carta están alineadas a la izquierda excepto: la fecha, la fórmula de

despedida y el bloque de la firma.

Características

- La fecha se alinea con el margen lateral derecho y, determinará la de los

otros dos elementos (fórmula de despedida y el bloque de la firma), que irán

alineados verticalmente con la primera letra de la fecha

- Una pequeña variante de este estilo consiste en situar la fecha a la

derecha, pero no alineada con el margen derecho, sino a cinco espacios del

centro de la línea. En este caso, la fórmula de despedida y el bloque de la

firma también han de ir alineados verticalmente con la fecha

- La fecha y la línea de referencia se mecanografían a dos espacios; dos

líneas por debajo del margen superior. La fórmula de despedida y el bloque

de la firma aparecen alineadas con los dos anteriores, dejando dos

espacios entre cada uno de estos elementos

ESTILO SEMIBLOQUE MODIFICADO

Este estilo presenta una única variante respecto al anterior: el principio de cada

párrafo se desplaza hacia la derecha, mediante un sangrado de unos 5 ó 6

espacios o bien usando el tabulador. Si el texto incluyera algún listado o relación,

debe disponerse en bloque, desplazado hacia la izquierda, de modo que

sobresalga claramente sobre el resto, a unos 12 espacios.

198


ESTILO EJECUTIVO

Es exactamente igual que el estilo semibloque modificado con una excepción: la

dirección se sitúa al final de la carta, de 2 a 5 líneas después del bloque de la

firma y antes de la posdata, si la hubiera.

Este modelo de carta se suele utilizar para la comunicación con amigos

personales del autor o bien con personas colaboradoras habituales de la empresa.

si en el encabezamiento o membrete constara el cargo en la empresa del autor de

la carta, no será necesario repetirlo en el bloque de la firma.

ESTILO ESCALONADO O SANGRADO

Presenta un aspecto bastante más elaborado, su presentación resulta muy

apropiada para la correspondencia publicitaria o promocional.

Características

- La principal característica es que el principio de cada párrafo lleva la

denominada sangría francesa, es decir, comienza en el margen izquierdo

sin sangría y las demás líneas si llevan una sangría de unos 6 espacios

- Si la carta incluye línea de tema, deberá ir centrada para obtener un efecto

óptico armonioso

- La fecha, la fórmula de despedida y la fórmula del bloque de la firma se

sitúan a la derecha, alineadas con el margen derecho

ESTILO MIXTO

Tiene el mismo formato del Estilo Bloque Extremo, con la diferencia que el texto

tiene sangría de primera línea.

199

CAPÍTULO XIV. COMUNICACIONES EXTERNAS TIPOS DE CARTAS SEGÚN SU CONTENIDO

• Cartas de pedidos

• Información comercial

• Oferta de trabajo

• Reclamaciones

• Cartas de disculpa

• Cartas administrativas

• Cartas de reservaciones

• Cartas de Invitaciones, etc.

Cartas de pedidos

En las empresas, generalmente, se utiliza modelos específicos, pero van

acompañados de una carta de pedido donde se detallarán las condiciones del

pedido.

Información comercial

Se utilizan con el objetivo de dar a conocer la actividad de la empresa, se redactan

cartas que destaquen las ventajas que sus productos ofrecen respecto a los

demás competidores.

Ofertas de trabajo

Se usan para realizar ofertas de trabajo, donde se especifiquen claramente las

condiciones que la empresa exige para ocupar el puesto de trabajo.

200


Cartas de reclamaciones

Sirven para manifestar el incumplimiento de un acuerdo, ya sea en su totalidad o

en alguna parte. Deben ser claras y en ellas tendrán que detallarse cuál ha sido la

causa (por ejemplo: retraso en la recepción, mercancía defectuosa o equivocada,

etc.); así como exponer los daños ocasionados. Este tipo de carta debe ser

enviada lo más pronto posible a su destinatario.

Cartas de disculpa

Se denominan cartas de excusa, exculpatorias o de justificación. Se redactan por

ejemplo: en caso de un error en un envío de mercancía determinada.

Cartas administrativas

Se dirigen al banco con instrucciones sobre pagos o cobros y diversos asuntos de

la empresa relacionados con la contabilidad.

Cartas de reservaciones

Se utilizan para reservar hoteles o medios de transporte.

Cartas de felicitaciones, reconocimientos o premios

Se envían a los asociados de negocios o a las empresas con los que se mantiene

relación comercial con motivo del logro de importantes ascensos profesionales,

etc.

Cartas de pésame y condolencia

Al igual que la anterior se le envía a los asociados de negocios o a las empresas

con los que se mantiene relación comercial por motivo de un fallecimiento.

Cartas de invitación

201


Se envían con el objetivo de invitar para almuerzos o cenas, a los miembros o

colaboradores de la empresa o a los asociados de negocio y las empresas que

tienen relaciones comerciales.

Reglas para redactar una carta de invitación.

- Se redactan siempre en estilo formal y en tercera persona

- Deben ir impresas o confeccionadas de manera especial

- Se remite con la suficiente antelación para que el invitado tenga tiempo de

aceptarla o no

- Tienen que figurar la fecha, la hora y el lugar del acontecimiento

- Cuando la invitación es para una cena, la costumbre es detallar el tipo de

vestimenta que se requiere para el acto

- La respuesta de una invitación también se redacta en tercera persona

TERCERA PARTE. LA PUNTUACIÓN Existen dos estilos de puntuación que pueden ser empleados en la carta

comercial: el abierto y el completo.

La puntación abierta: es un estilo donde se puntúa únicamente el cuerpo de la

carta y se ponen dos puntos tras el saludo. Se utiliza sobre todo, en las cartas en

bloque.

La puntuación completa: es un estilo con pautas muy concretas a lo largo de

todo el contenido de la carta como son:

• En la fecha se colocará una coma, tras el nombre de la ciudad en la que se

expide la carta

202


• Detrás de cada línea del destinatario, lleva una coma, y un punto en la

última

• Después del encabezamiento, van dos puntos

• Todo el cuerpo de la carta va puntuado y detrás de la despedida se coloca

una coma

La puntuación Mixta: es el estilo que se utiliza en Cuba, donde se coloca una

coma luego de citar el nombre de la ciudad en que se expide la carta, se puntúa al

finalizar la fecha, se coloca dos puntos luego del saludo. Se puntúa el texto de la

carta y se coloca una coma detrás de la despedida.

FRASES COMERCIALES MÁS USUALES

Para el encabezamiento

- Apreciado señor

- Distinguido señor

- Estimados señores

- Estimado señor Pérez

- Muy señores míos

- Apreciada Sra. María Luisa

- Apreciado compañero

Fórmulas introductorias

- Mencionan ustedes en su carta….

- En contestación a su carta….

- Acabamos de recibir…

- Acabamos de firmar…

- Le agradecemos su carta de….

203


- Estamos interesados en….

- Acusamos recibo de…

- El informe adjunto…

- Agradeceríamos….

- Nos complacería….

- Nos complace enviarle…

- Tengo el placer de informarles…

Cartas de reclamación

- Envíen tan pronto como sea posible….

- Envíen sin demora….

- Envíen una copia….

Cartas de disculpa

- Lamentamos que….

- Debido a la creciente demanda….

- No se halla disponible en este momento….

Cartas de despedida

- Esperando recibir pronto….

- En espera de su contestación, le saluda….

- Esperando sus noticias…

- Cordialmente…

- Saludos cordiales…

- Reciba un cordial saludo...

- Sin otro particular, le saluda…

- En espera de su conformidad, le saluda…

204


- Atentamente …

- Un atento saludo de…

- Le saluda atentamente…

LA CORRESPONDENCIA OFICIAL

Este tipo de correspondencia exige un tratamiento específico que la secretaria

debe conocer. Casi todas las comunicaciones burocráticas se resuelven mediante

fórmulas e impresos concretos.

Antes de redactar un documento oficial, es imprescindible informarse exactamente

de la persona a quien va dirigido y del departamento o la entidad que ha de

recibirlo. Además, hay que proveerse de la documentación que es ineludible

adjuntar al documento oficial.

Como correspondencia oficial se conocen: el oficio, la instancia y el certificado.

EL OFICIO

Comunicación escrita empleada por los organismos oficiales para su relación con

otros organismos oficiales, con empresas privadas y con personas particulares.

Estructura del oficio

- Se escribe normalmente en una cuartilla, en sentido vertical

- Redacción breve y concisa

- El margen izquierdo, que debe ocupar casi la mitad del ancho del papel

- El membrete debe estar situado en el ángulo superior izquierdo

- El número de expediente debe estar alineado a la izquierda

- El contenido ocupará la parte central de la hoja

- La fecha se colocará al pie del contenido, precedida del nombre de la

localidad desde la que se cursa el escrito

205


- La firma, con el cargo del firmante, situada debajo de la fecha

- El nombre y los apellidos de la persona a quien va dirigido, precedidos por

el tratamiento correspondiente escrito al pie de la hoja

Formas más comunes de los oficios según su contenido

- Notificaciones o comunicaciones

- Requerimientos (su contenido es una orden)

- Citaciones (convocatorias)

LA INSTANCIA Sirve para instar o solicitar algo determinado a la administración o a los

organismos públicos.

Forma de presentación

- Escrita en hoja de tamaño DIN A4

- Margen izquierdo más amplio, el que se aumenta a medida que aumenta la

categoría jerárquica de la autoridad a quien va dirigida la instancia

- En el encabezamiento debe aparecer el nombre del destinatario, con su

debido tratamiento

- El número de expediente alineado a la izquierda

- Datos personales (nombre, apellidos, domicilio, profesión, número de carné

de identidad y otros que sean necesarios)

- Exposición va precedida de una fórmula acostumbrada, que puede ser:

“Con la debida consideración” o “Con el debido respecto”, seguida de la

palabra Expone, en letras mayúscula y junto al margen izquierdo, a la altura

de la primera línea de la exposición

206


- A continuación se relacionan de forma concisa los hechos y motivos en los

que se basa la petición. En el caso de que estos motivos fueran diversos,

se debe colocar cada uno de ellos en párrafos diferentes y numerados

- La solicitud va después de la exposición, con la misma numeración y

párrafos separados si se tratara de diversas peticiones. La solicitud va

precedida de la palabra SOLICITA. También en mayúsculas y alineada al

margen izquierdo, a la altura de la primera línea de la exposición

- La relación de los documentos que se acompañan va precedida de la

palabra adjunto.

- La despedida ha de tener un tono acorde con la presentación

- El pie de la instancia está integrado por la fecha y la firma. Debe

consignarse al final del documento. Incluye también el tratamiento y el

nombre del destinatario o el cargo que ocupa

- A un solo espacio, dejando dos espacios entre párrafos

- Las fechas se consignan con números

EL CERTIFICADO Documento en el que se da fe de algo. Tiene valor legal y puede ser de servicios

prestados, de estudios realizados, de pagos, etc.

Características generales

- El escrito es sentido vertical con el siguiente orden: • Encabezamiento Se coloca en la parte superior del certificado, con margen izquierdo de unos 3

cm., margen superior amplio. Está constituido por: nombre y apellidos de la

207


persona que lo expide; con la especificación de su cargo. Esta primera parte se

escribe en mayúsculas.

• Cuerpo del escrito Si se escribe en tercera persona va precedido del término CERTIFICA, escrito en mayúsculas, seguido de dos puntos. Si se redacta en primera persona debe ser la palabra CERTIFICO. • Lugar y fecha Se escribe con letras, suelen constar junto a ella los efectos por los que se expide el documento. • Firma y sello Se sitúan al pie y a la izquierda de la hoja.

208

CAPÍTULO XV LA CORRESPONDENCIA ORGANIZACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA

El control de la correspondencia es una de las funciones principales de la

secretaria.

La correspondencia es un medio de comunicación en el mundo de los negocios.

Se clasifican de dos formas internas y externas.

Interna: Es la que circula dentro de la propia empresa.

Externa: Es la que genera la empresa para enviarla a otra y la que se recibe de

ésta.

CLASIFICACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA

Las peculiaridades de cada oficina marcarán la forma más lógica de clasificar la

correspondencia, pero de forma general se pudieran seguir las siguientes pautas:

- Si la secretaria es la encargada de distribuir la correspondencia a varios

departamentos, deberá clasificarla en atención a la persona a quien va

dirigida.

209

CAPÍTULO XV. LA CORRESPONDENCIA

- Ordenará la correspondencia por grandes grupos: cartas comerciales,

cartas certificadas, telegramas, publicaciones, publicidad, recibos varios,

etcétera

- Los recibos irán directamente al archivo sin necesidad de pasarlos al jefe

- En cuanto al correo urgente y el certificado se le dará una atención

especial; colocándose en un lugar destacado y procurará no mezclarlos con

las otras cartas

- Si de la lectura de una carta se derivara alguna tarea por realizar, la

secretaria la anotará en su agenda cuanto antes

CÓMO PRESENTAR LA CORRESPONDENCIA AL JEFE

La secretaria le presentará a primera hora la correspondencia que va dirigida a su

jefe, para que pueda proceder cuanto antes a elaborar su respuesta o a realizar

las gestiones oportunas.

A continuación le sugerimos algunas recomendaciones:

- El jefe recibirá la correspondencia a primera hora

- Debe extraer las cartas de sus sobres y desplegarlas

- El correo urgente siempre debe ir encima con la restante correspondencia,

para que el jefe pueda leerlo en primer lugar

- En último lugar se situarán las publicaciones periódicas y la publicidad, (las

publicaciones, únicamente las que puedan ser de su interés)

- En caso de cartas muy largas, resulta útil subrayar aquellos apartados de

más interés o en las que se resuma el contenido de las mismas.

- Si las cartas constaran de varias hojas, se presillarán o unirán con un clip

para facilitar su consulta y evitar que se traspapelen

210


- Si alguna de las cartas hiciera referencia a un documento o dossier anterior,

la secretaria se adjuntará al presentarla para facilitarle a su jefe la

comprensión de la misma o para que pueda elaborar su respuesta

ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA AL RECIBIR UNA

CORRESPONDENCIA.

- Si dentro de la correspondencia recibida llegara una con la dirección

equivocada se devolverá a la dirección del sobre

- La correspondencia clasificada como “Privada”, “Confidencial” o “Personal”,

no debe abrirse sin autorización. Se entregará de inmediato al jefe y solo se

fechará el sobre

- Puede darse el caso de que al leer una carta se haga referencia a un

cheque, documento anexo, etc., que no ha llegado con la carta; en este

caso se procederá a anotar su falta y se le informará al remitente de la

misma

- Cuando es un envío se comprobará que la cantidad concuerde con lo

mencionado en la carta. Si hubiese un faltante también se le informará al

remitente y se anotará el faltante

ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA AL DARLE SALIDA A UNA

CORRESPONDENCIA

En una oficina no sólo se recibe gran cantidad de correspondencia, sino que

también se envía. La forma de organización de la correspondencia de salida

dependerá del tipo de empresa. De todas maneras la secretaria deberá tener

presente los siguientes aspectos:

- Tener un horario planificado para esta tarea

211


- Chequear que los datos consignados en el sobre sean los correctos

- Dar un orden de prioridad a la salida de la correspondencia

- Si la empresa lleva el Libro especial de franqueo, colocará en él los gastos

por este concepto

- Clasificar la correspondencia y los envíos según su destino, los que

pudieran ser internos, nacionales o internacionales

- Tener a la mano los folletos de los códigos postales

- Asegurarse de que la correspondencia llegue a su destino; pudiera

solicitarse acuse de recibo

Con el avance de la informática, la utilización del correo electrónico (E-mail),

se ha desplazado en un gran por ciento a la tradicional correspondencia. Esta

sin embargo, continúa con vigencia, ya que en muchos casos, en especial los

legales, se necesita la evidencia documental.

REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE LA CORRESPONDENCIA.

Una parte considerable de la comunicación en las empresas, se realiza por

escrito. Estas comunicaciones pueden tratar asuntos importantes o simples

trámites, pero en cualesquiera de los casos es preciso establecer un control

sobre la correspondencia recibida.

Con el fin de controlar la correspondencia que entra y la que sale se utiliza el

Registro de Entrada y Salida de la correspondencia, en el que se anotan en orden

consecutivo las informaciones de las cartas que se reciben y de las que se envían.

Tan pronto es recibida la correspondencia, se le pone el cuño de entrada, que

recoge la fecha en que se recibe y un número de orden. Inmediatamente se

efectúa la anotación en el Registro de Entrada.

212


Cuando la correspondencia es contestada se procede a acuñarla con la fecha y un

número de orden y se hace la anotación correspondiente en el Registro de Salida.

La entrada y salida de correspondencia

Debe ser controlada a través de un Libro de Registro o por una base de datos en

la computadora, esto se hace diariamente. En los lugares donde se reciban

grandes cantidades de correspondencia, la secretaria debe ser capaz de depurar

o filtrar esa correspondencia para evitar que el Jefe tenga que leerse el documento

completo, o sea, hacer una especie de resumen de los documentos, que él pueda

ver con rapidez. Al mismo tiempo, redireccionar asuntos a otros dirigentes

subordinados, asesores, etc. para que den la solución o al menos hagan una

evaluación o análisis del documento antes de que el Jefe los vea.

Estas acciones pueden significar un ahorro considerable de tiempo, pero demanda

una secretaria bien entrenada y un Jefe capaz de orientarla adecuadamente sobre

cómo debe ejecutar tal filtración.

El modelo consta de las siguientes partes

No.: se colocará el número de consecutivo de entrada y salida de la

correspondencia.

Fecha: se escribirá la fecha en que se le da salida o se recibe la correspondencia.

Procedencia: se escribirá el nombre, cargo y empresa del que envía la

correspondencia.

Destinatario: se escribirá el nombre, cargo y empresa al que se le envía la

correspondencia.

Tema o Asunto: breve reseña del asunto que se trata en la carta.

213


Observación: se escribirá la vía por donde llegó la correspondencia (correo

ordinario, personal, fax, e-mail).

No. Fecha Recibida Procedencia Tema o Asunto Observación

�

�

No. Fecha Enviada Destino Tema o Asunto Observación

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE CORREOS

Los tres principales requisitos del servicio de correos en toda oficina deben ser la

prontitud, la velocidad y la precisión, ya que las comunicaciones que entran, las

que salen y las interiores fluyen a través de este servicio.

214


El correo que llega influye en muchas de las actividades cotidianas de la oficina de

ahí que sea importante entregarlo rápidamente a los departamentos y dirigentes

adecuados. El correo que sale debe ser despachado con prontitud y precisión,

para dar servicio a los usuarios, cursar órdenes a suministradores y mantener las

actividades normales de la unidad.

En la siguiente tabla se muestra la clasificación del correo.

Primera clase Abarca las cartas y las tarjetas postales que se

envían cerradas a la inspección.

Segunda clase Periódicos inscriptos impuestos por el editor.

Abiertos a la inspección.

Tercera clase

Impresos, circulares, libros, material de

propaganda, publicaciones no inscriptas impuestas

por sus editores y publicaciones impuestas por

particulares. Abiertas a la inspección.

EL SOBRE

El sobre es el envase portador de la carta, constituye la presencia exterior de la

misma.

CLASIFICACIÓN

Los sobres se pueden clasificar atendiendo a lo siguiente:

Por su tamaño: corto y largo

Por su uso según la vía: aéreo y ordinario

215


Por su confección: con ventana y sin ventana

El tamaño del sobre es el que sirve de guía para el doblado de la carta. El método

que se use debe economizarle tiempo al que la dobla y facilitárselo al que la

desdobla.

En las figuras se muestran los diferentes tipos de sobres.

Figura. Sobre corto.

216


Figura. Sobre largo.

Figura. Sobre con ventana.

217


DOBLADO DEL PAPEL PARA EL SOBRE CORTO O NO. 6 (PAPEL CORTO)

Coloque la carta con la escritura hacia arriba. Tome la parte inferior de la hoja y

llévela hacia arriba dejando ¼ de pulgada en el borde superior. Tome el borde

derecho y dóblelo, dejando la tercera parte de la carta hacia la izquierda. Doble la

parte de la izquierda y lleve el borde al nivel del doblado de la derecha. Tome el

sobre con la dirección hacia abajo, y la carta con el último doblado en dirección a

la izquierda y la abertura de la carta hacia arriba e insértela en el sobre.

DOBLADO DEL PAPEL PARA EL SOBRE LARGO NO. 6 (PAPEL CORTO)

Coloque la carta con la escritura hacia arriba. Tome el papel por el borde inferior y

dóblele una tercera parte hacia arriba. Tome el borde superior y dóblelo sin que

llegue al borde de los dobles anteriores. Tome el sobre con la dirección hacia

abajo, y la carta con el último doblez hacia la izquierda y la abertura de la carta

hacia arriba e insértela en el sobre.

En los casos en que se utiliza papel largo o legal (8½ x 13) y un sobre corto, es

aconsejable que se doble el papel a la mitad del borde inferior al superior, dos

veces y después se dobla el margen derecho hacia el izquierdo una tercera parte.

Cuando un papel legal se usa sobre largo o No. 10, se procede de la forma

anterior, pero sin el último doblez de derecha a izquierda.

ESCRITURA DEL SOBRE

Para la escritura en el sobre hay que tener en cuenta su tamaño. En la primera

línea se escribe el nombre del destinatario; en la segunda, la calle y número o

apartado, y en la tercera, la ciudad, provincia, departamento o estado y el país.

218


En los sobres con ventana el nombre del destinatario y la dirección van en el papel

de la carta, de modo que estas líneas quedan perfectamente visibles a través de la

ventana sobre.

La dirección debe ser exacta y clara. Este es uno de los aspectos que requiere

más cuidado, ya que cualquier error podría hacer que la carta no llegara a su

destinatario.

Reglas para el mecanografiado de la dirección.

- Debe aparecer en el ángulo inferior derecho del sobre, dejando el suficiente

espacio en la parte superior para la colocación del sello

- La forma más usual de mecanografiar la dirección es a un espacio y

alineada por la izquierda

- El bloque de la dirección debe ser paralelo al borde inferior y superior del

sobre

- Cada uno de los elementos de la dirección, como la calle, la ciudad o el

país, han de ir mecanografiados en líneas separadas

- Para facilitar su lectura, la dirección irá siempre en letras mayúsculas,

preferentemente a máquina, a menos que el sobre sea de gran tamaño, en

cuyo caso es correcto escribirlo a mano, con un rotulador grueso

- Cuando se deba enviar una cantidad considerable de cartas, es

conveniente usar una base de datos enfatizada que almacene los nombres

y direcciones de los destinatarios y los imprima en etiquetas adhesivas.

(Siempre comprobando su capacidad de adherencia)

- Al introducir la carta en el sobre, se comprobará que la dirección

mecanografiada en éste y la dirección interna de la carta coincida

219


- Las menciones especiales como “Urgente” o “Confidencial”, se

mecanografiarán o escribirán a mano transversalmente en el ángulo

superior izquierdo, preferente con un rotulador de color rojo

220

CAPÍTULO XVI EL ARCHIVO GENERALIDADES DEL ARCHIVO ARCHIVO. CONCEPTOS GENERALES

INTRODUCCIÓN

Desde el momento en que comienza el trabajo en una oficina se empiezan a

generar documentos, que no surgen por la voluntad del hombre, sino que surgen a

partir del deseo de satisfacer una necesidad, cumplir con una determinada

función. Pero cuando el número de esta documentación comienza a

incrementarse, hay que enfrentar la interrogante de cómo guardarlos, bajo qué

principios, y sobre todo, cómo encontrarlos de una manera rápida y eficiente a la

hora de la búsqueda. En toda institución, el archivo se convierte en el hilo

unificador de épocas, gentes, hechos y circunstancias.

En Cuba se promulgó el 8 de agosto del año 2001 el Decreto Ley No. 221 de los

Archivos de la República de Cuba, mediante el cual se establecen las normas y

principios que rigen la actividad archivística en el territorio nacional, se crea el

sistema nacional de archivos, definiendo las funciones y atribuciones de las

instituciones que lo integran y se instituye el Fondo Estatal de Archivo y sus

registros de documentos, facultándose al Ministerio de Ciencia, Tecnología y

Medio Ambiente (CITMA), para proponer, dirigir y controlar la política en materia

de archivos.

221

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO ¿QUÉ ES UN ARCHIVO?

Generalmente la palabra “Archivo” se asocia con sótanos húmedos, suciedad,

polvo, amontonamiento de papeles que no se mueven de lugar por años y que

nadie consulta.

Existen varias acepciones de la palabra:

�� Institución o una parte estructural de ella, que realiza la recepción,

conservación, y organización de los documentos para su utilización

�� Recinto donde se guardan documentos públicos y privados

�� Mueble de oficina dispuesto para archivar documentos

�� Lugar o espacio físico donde se guardan los documentos (estantes,

archivos metálicos, gaveteros)

�� El papel como documento en sí

Pero el concepto de Archivo que trata la archivística se define como:

El conjunto orgánico de documentos producidos y/o recibidos por una persona

física o jurídica, o entidad pública o privada, en el desarrollo de sus funciones o de

su actividad.

ARCHIVÍSTICA Es la ciencia de los archivos no de los documentos y por tanto un objeto de trabajo

que se referirá a la naturaleza de los archivos, los principios de conservación y

organización documental y los medios para su utilización.

222

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Principios de la archivística De procedencia: principio básico archivístico según el cual los documentos de

una misma procedencia no deben estar mezclados con aquellos de otra

procedencia.

De orden original: los documentos de un fondo deben mantener la ordenación

establecida por el organismo productor a fin de conservar las relaciones internas

entre los mismos.

IMPORTANCIA DE LOS ARCHIVOS

Los Archivos constituyen Patrimonio, Memoria, Identidad y Conocimiento.

Los Archivos son Patrimonio: porque son la constancia, en soportes duraderos,

de todo aquello que constituye un reflejo de la actividad económica, política, social

o cultural de un país. Se crean de manera espontánea con la voluntad de justificar

derechos y propiedades, y convertirlos en medios legitimadores de poder.

Los Archivos son Memoria: es la atribución más común e inmediata ya que la

sociedad valora la función de los archivos como elementos que garantizan la

posibilidad de promover, o en su caso recuperar la memoria colectiva o histórica

buscando aplicar una filosofía común: la necesidad de construir el futuro sobre las

sólidas bases de un conocimiento amplio y crítico del pasado.

Los Archivos son Identidad: la recuperación y fortalecimiento de las identidades,

sean locales o nacionales, es un movimiento en auge en el ámbito local, nacional

y mundial que avanza frente a los peligros de homogenización que puede traer el

proceso de globalización. Un aporte de la investigación histórica, es dar a conocer

sus orígenes personales o de la sociedad donde han de desarrollar su vida e

interrelaciona de manera casi inseparable los conceptos de memoria e identidad.

En la mayoría de los casos la destrucción de la memoria escrita conlleva una

pérdida de la identidad del colectivo afectado.

223

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO

Los Archivos son Conocimiento: es importante reconocer que los archivos son

centros que atesoran un gran capital informativo. Lo que se busca es favorecer el

acceso de los ciudadanos a la información y a la cultura mediante la explotación

de las inmensas posibilidades que ofrece la gran pluralidad de fuentes escritas ó

en imagen existente en los archivos. Aquí la gama de servicios que puede ofrecer

un archivo se puede plasmar en productos y materiales para mejorar su nivel

cultural.

NIVELES DE ARCHIVOS

Archivo de Gestión, administrativos o de Oficina:

El Archivo de Gestión constituye la primera etapa en el ciclo vital de los

documentos, pues es donde se origina la documentación, pero también se archiva

documentación recibida por otras oficinas de direcciones o entidades diversas. Es

un archivo vigente, activo. Por su frecuente consulta y utilización de la

documentación es imprescindible que haya una casi perfecta organización, pues

ello garantiza la agilidad en el trámite encomendado y por tanto, la eficiencia del

trabajo de esta oficina o entidad.

En nuestra legislación se considera que los documentos deben estar en las

oficinas por un período de tiempo de hasta 5 años.

Entre las actividades que conciernen al archivo de gestión se encuentran:

1. Impedir la dispersión o eliminación indiscriminada de documentos.

2. Formación correcta de las series documentales, evitando el fraccionar un

expediente según los pasos en el trámite o la agrupación de distintos tipos

documentales por referirse a un asunto común.

3. Estar en contacto permanente con el Archivo Central, tanto para solicitar

recomendaciones y ayudas, como suministrar la información que el Archivo

Central precise para la perfecta identificación de las series documentales.

224


4. Preparar las transferencias de acuerdo con las normas existentes.

5. Controlar las salidas y entradas de documentos y expedientes mediante un

Registro de préstamos y Libros de Entradas y Salidas.

6. Solicitar y devolver correctamente al Archivo Central los documentos, que

siendo ya transferidos, su consulta sea necesaria para la unidad

administrativa.

7. Facilitar la información que tanto los ciudadanos como la Administración

solicite respecto a los documentos que custodia.

8. Elaborar los instrumentos que faciliten el acceso a la información y a la

documentación.

9. Elaborar un Registro de las transferencias realizadas al Archivo Central.

INSTRUMENTOS DE QUE DEBE DISPONER EL ARCHIVO DE GESTIÓN

1. Guía de Archivo: Es una guía que registra la organización de las series

documentales con su codificación. (Cuadro de Clasificación)

2. Manual de normas: redactado por el Archivo Central, en el que figurarán,

entre otros, los datos referentes a los plazos de permanencia de las distintas

series documentales en cada uno de los archivos del sistema, lo que permitirá

al archivo de oficina conocer en cada momento la documentación que tiene

que transferir al Archivo Central.

3. Registro de transferencias: formado con el ejemplar de la Relación de

Entrega que el Archivo Central devuelve debidamente cumplimentado al

archivo de oficina.

4. Instrumentos de control: son los Registros de Entrada y Salida, así como

Registro de Préstamo.

225


5. Instrumentos de búsqueda: son los documentos que permiten ubicar

rápidamente la documentación en el Archivo. Esto incluye los índices de

materias, nombres, lugares geográficos, etc., que sea necesario elaborar para

recuperar la información contenida en distintos expedientes y de esta forma

poder atender adecuadamente las consultas.

Archivo Central:

Es el que recibe, organiza y guarda, por un plazo de hasta 25 años los

documentos transferidos por los Archivos de Gestión, una vez que su consulta

haya dejado de ser frecuente; y coordina el funcionamiento de dichos archivos.

Archivo Intermedio:

Es aquel al que se han de transferir los documentos de los archivos centrales

cuando su consulta por los organismos productores es esporádica y en el que

permanecen hasta su eliminación o transferencia al archivo histórico. No pueden

conservar documentos que superen los 50 años de antigüedad. La legislación

cubana no contempla este tipo de archivo.

Archivo Histórico:

Es aquel al que se han de transferir desde el archivo intermedio (en el caso de

Cuba, desde los Archivos Centrales) la documentación que deba conservarse

permanentemente. También puede conservar documentos históricos recibidos por

donación, depósito, adquisición, etc.

TABLA RESUMEN CICLO DE VIDA DE LOS ARCHIVOS

Archivo Edad Valor Duración Local Archivo de gestión Primaria Primario 5 años Oficina productora Central Segunda Primario 25 – 30 años Archivo central de la

institución. Histórico Tercera Secundario Permanente Archivos históricos

226


FUNCIÓN DE LOS ARCHIVOS

- Reunir de manera ordena toda la documentación que genera la empresa.

- Guardar el material de forma segura, es decir, protegido contra el fuego, la

humedad, el polvo, la mala utilización, el desgaste, etc.

- Asegurar la conservación de los documentos reunidos. Esta función se logra

disponiendo de los medios necesarios: armarios, clasificadores, estanterías,

ficheros, etc.

- Facilitar la máxima rapidez en el envío de los documentos solicitados. La

eficiencia del archivo depende precisamente de la rapidez con que se conteste

y tramite la documentación.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ARCHIVO Ventajas

� Conservar toda la documentación de interés para la empresa

� Determinar qué documentos carecen de interés y pueden ser eliminados

� Ordenar y clasificar la documentación de modo que pueda ser rápida y

fácilmente consultada

� Si el archivo está al día costará menos trabajo completarlo a medida que

lleguen los documentos

Desventajas

� Cuanto más se retrase la tarea de archivo, más documentos se irán

acumulando y, por lo tanto, más costará clasificarlos y ordenarlos

� No archivar un documento puede provocar su pérdida o traspapeleo

227


FINALIDAD DEL ARCHIVO

Deben establecerse con claridad los fines con que se efectúa el proceso de

archivo, ya que conociéndolos es siempre posible encontrar un sistema que

permita lograr el mayor rendimiento con el menor esfuerzo posible.

SISTEMA INSTITUCIONAL DE ARCHIVO

El Sistema Institucional de Archivo (SIA) es el sistema que debe existir en cada

institución integrado por todos los Archivos de Gestión y el Archivo Central de la

misma, que debe funcionar como un todo único, en estrecha relación, para que se

garantice el seguimiento de la documentación desde su origen hasta su valoración

final.

Para comprender el concepto: de sistema archivístico se debe tener en cuenta

que el documento es el mismo desde que se produce en la oficina como soporte

físico de una gestión determinada hasta que es depositado en un archivo histórico,

donde es considerado, además de como testimonio al servicio de los ciudadanos,

como fuente primaria de investigación.

En un primer momento, el lugar de conservación de los documentos serán los

archivos de gestión y estos quedarán ubicados dentro del mismo edificio donde

tenga su sede el organismo productor (oficinas), mientras que su utilización sea

constante, y en un segundo momento, los documentos se conservarán en el

archivo central, cuando la utilización sea menos frecuente.

En un sistema institucional de archivo se pueden encontrar los denominados

archivos periféricos, (en el caso de Cuba se denominan a estos archivos de

gestión centralizados) y es preciso indicar que estos archivos no constituyen un

nivel de archivo dentro del ciclo vital debido a que se constituyen cuando la

complejidad de funciones, nivel de especialización y ubicación física de las

unidades orgánicas así lo requieran.

228


PROCESO DE ORGANIZACIÓN DE ARCHIVO

- Separación de los documentos según su clase

- Separación de los documentos por tipos (textuales, gráficos, imágenes, sonoros,

legibles, etcétera)

- Separación de los documentos por origen

- Ordenación de los documentos por secciones (organigrama)

- Ordenación de los documentos en las series (cuadro de clasificación)

Gestión del Archivo:

A simple vista resulta fácil la tarea de archivo, pero no es así. Esto presupone

método y orden.

A continuación se exponen algunas recomendaciones para ejecutar la tarea de

archivar:

- Al recibir o enviar un documento se debe asentar en el Registro de Entrada

y Salida de la Correspondencia

- Una vez que se ha estructurado el esquema básico del archivo, se deben

elegir los archivadores y métodos más adecuados para cada tipo de

documento, el archivo debe ponerse continuamente al día y mantenerse en

el orden inicial

- Si no desea archivar los documentos según van entrando, debe usar la bandeja para archivar. Recuerde que ésta debe tener sólo el material del

229


día y, por tanto, antes de dejar el despacho se archivará cada uno de los

documentos en su lugar

- No permitir que todo el mundo pueda utilizar libremente el archivo, ya que

se perdería el control sobre él y todo el trabajo inicial habría sido inútil

- Si se desea consultar un documento que ya está archivado, se colocará en

su lugar una nota que refleje la fecha, hora, lugar y nombre de la persona

que lo solicita

FUNCIÓN DE LA SECRETARIA RESPECTO AL ARCHIVO

- La función de recopilar: en el caso de un archivo de empresa se trata de

reunir toda la documentación que llegue a las manos de la Secretaria

- La función de conservar: en cuanto al almacenamiento, tendrá que

guardar o conservar materialmente los documentos

- La transmisión de los documentos: esta función es la difusión de los

documentos, o lo que es lo mismo, proporcionar un servicio a los usuarios a

través de la comunicación de la información que contienen dichos

documentos

- La organización: es la referente a la organización de un archivo

TRATAMIENTO DOCUMENTAL O ARCHIVÍSTICO

Este acápite tiene una gran importancia pues explica en sí mismo los pasos a

seguir a la hora de enfrentar el proceso de archivar la documentación; y es un

230


proceso al que se le debe dedicar tiempo y que se debe trabajar con mucho

cuidado y organización, ya que como se ha referido anteriormente, la eficiencia en

el trabajo cotidiano depende en gran medida de cómo se tengan organizados los

documentos.

El tratamiento documental consta de 5 fases:

1. Identificación (Organización)

2. Valoración

3. Descripción

4. Difusión

5. Conservación

Fase de Identificación

Consiste en la investigación y sistematización de las categorías administrativas y

archivísticas en que se sustenta la estructura de un fondo documental.

Este paso se basa en definir:

- La estructura y funciones de la organización productora de los documentos

- Los tipos documentales

- Las series documentales

Si se toma como ejemplo una oficina de cualquier empresa, lo primero que se

debe hacer es estudiar el organigrama que refleja la estructura vigente de la

institución, así como analizar las funciones de la misma. El próximo paso será

identificar los tipos documentales que se tienen (resoluciones, cartas,

memorando, informes,...), y en correspondencia con ello definir las series

documentales.

Como resultado de la identificación tendremos la Clasificación de la

Documentación y la Ordenación, las cuales deberán reflejarse en el Cuadro de

Clasificación.

231


CARACTERÍSTICAS DE LA CLASIFICACIÓN:

Debe ser:

- Sencilla, para que pueda ser utilizada por todo el mundo sin necesidad de que

sea un entendido en técnicas documentales

- Flexible, para que se pueda variar cuando sea necesario recogiendo los

cambios que toda institución en funcionamiento experimenta a lo largo de su

vida

- Eficaz, para garantizar la recuperación correcta de la información

Ventajas de la clasificación

- Acelerar la recuperación de la información y por lo tanto el trámite administrativo

de la institución

- Ahorrar espacio en el almacenamiento físico

- Archivar los documentos con unos criterios uniformes, aspecto fundamental para

el personal que trabaja en oficinas.

Para la clasificación de la documentación existen diferentes sistemas, y por uno de

ellos se debe definir el trabajo de identificación.

SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN

Orgánico: establece los distintos grupos de acuerdo a la procedencia de la

documentación, por lo tanto refleja la estructura orgánica de la institución. Resulta

ser sencilla de aplicar ya que responde al organigrama de la institución, pero a la

vez es rígida pues no recoge los cambios que haya podido sufrir. Su empleo se

recomienda para organismos poco complejos en su estructura o de poca duración,

o bien para un primer momento en la elaboración del cuadro, de manera que a

232


medida que va conociendo más la institución podrá hacerse un cuadro más

elaborado que recoja la evolución a lo largo del tiempo.

Funcional: establece la separación entre los distintos grupos tomando como base

las funciones y actividades de la institución. Este método resulta más complicado

ya que requiere un estudio profundo de la institución, pero resulta ser más flexible,

debido a que no se estanca en las denominaciones de las dependencias

administrativas de un momento determinado. Se emplea para organismos de larga

duración en el tiempo y que hayan podido variar a menudo su estructura.

Orgánico - Funcional: toma en consideración los sistemas anteriores,

combinando la estructura y funciones en dependencia de la conveniencia del

trabajo con las series documentales.

Por materia: establece las agrupaciones documentales de acuerdo con los

asuntos o las materias que tratan. Se recomienda que su utilización en archivos

se reserve sólo para casos excepcionales, debido a que este sistema no siempre

respeta el principio de procedencia.

TIPOS DE ORDENAMIENTO

1. Alfabéticos En el sistema alfabético o directo la documentación se ordena tomando como

base el apellido de los individuos, los nombres de organismos, o asuntos, según el

orden alfabético.

Se utiliza:

• Para expedientes que se forman según individualización por personas y

que permanecen abiertos grandes períodos de tiempo

• Cuando se clasifica por asuntos y la documentación no es demasiado

voluminosa

233


• En la clasificación por materias, se pueden utilizar los elementos

personas, lugares, materias u organismos.

Métodos del sistema Alfabético

- Alfabético simple (onomástico): Se ordena la documentación

alfabéticamente por apellidos de personas.

Unidad de Archivo Un factor muy importante que debe considerarse al disponer los documentos

según el orden de las letras del alfabeto, tal como aparecen las palabras en un

diccionario, es la unidad o unidades de archivo de que consta el nombre.

Cada palabra, cada letra aparte, cada inicial, cada abreviatura en el nombre de un

individuo, empresa, institución, constituyen una unidad.

Al ordenar alfabéticamente se tendrán en cuenta la unidad o unidades, teniendo

presente que siempre se ordena por el primer apellido, que en el caso de coincidir,

se deberá analizar el resto de las unidades que componen el nombre.

Ej. Martínez Rodríguez, Miguel A. Martínez Álvarez, José A. Martínez Álvarez, Armando Se ordenaría: Martínez Álvarez, Armando Martínez Álvarez, José A Martínez Rodríguez, Miguel A.

234

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Reglas para ordenar alfabéticamente

a) Nombres de personas Regla número 1: Inviértase el nombre poniendo primero el apellido o apellidos,

luego el nombre o inicial, y en tercer término el nombre intermedio o inicial,

indicando la inversión del nombre por medio de una coma.

Ejemplo: Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Pérez, José A.

Rodríguez, Fernando A.

Torres, Armando J.

Regla número 2: Todas las unidades deberán ordenarse en correcto orden

alfabético de la A a la Z, considerando cada unidad separadamente. Este orden se

seguirá no solamente con respecto a la letra inicial sino también a las sucesivas.

Ejemplo: Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Alemany

Crucet

Domínguez

Regla número 3: Siempre que tres vocablos, usados unas veces como nombres

y otras como apellidos, se reúnan para formar el nombre y apellidos de una

235


persona, se considerarán como apellidos el segundo y tercer nombres y como

nombre el primero.

Ejemplo:

Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Felipe Alonso, Gonzalo

Lorenzo Jorge, Benito

Mauricio Esteban, Luís

Regla número 4: Siempre que dos vocablos usados a veces como nombres se

combinen con un tercero usado como apellido, se considerará el apellido y

después los nombres.

Ejemplo: Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Felipe Acuña, José A.

Esteban Sarduy, Lorenzo A.

Mauricio López, Benito

Regla número 5: Los apellidos o títulos sencillos deben preceder a los mismos

nombres que usan iniciales o primer nombre.

Ejemplo: Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Rodríguez

Rodríguez, R

Rodríguez, Ricardo A.

236

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Regla número 6: Una inicial precede a un nombre si comienza con la misma letra. Ejemplo:

Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Gómez, G. B.

Gómez, Gustavo

Regla número 7: Los prefijos tales como De, Des, Del, La Los, etc., escritos con

mayúscula, se unen al apellido que les sigue, formando parte de la palabra de

orden y cuando se escriben con minúscula se unen al nombre.

Ejemplo:

Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

D’ Acosta, José

De Sevilla, Mario

La Rosa, Eduardo

Valle, Manuel del

Regla número 8: Los apellidos compuestos, con guión o sin él, se consideran

como una sola unidad.

Ejemplo:

Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Montes de Oca García, Juan

Prieto – Solís González, María

237


Regla número 9: Los títulos o grados académicos del individuo, que sigan o

precedan al nombre, no se considerarán al ordenar alfabéticamente, pero se

escriben entre paréntesis después del nombre o iniciales.

Se exceptúan en el caso de aparecer dos nombres exactamente iguales y

diferenciados únicamente por estos títulos o grados académicos, dichos títulos o

grados se considerarán para determinar el orden alfabético.

Ejemplo:

Primera

Unidad

Segunda

Unidad

Tercera

Unidad

Cuarta

Unidad

Figueroa, Antonio (Dr.)

Pérez Gómez, Juan (Cap.)

Pérez Gómez, Juan (Dr.)

b) Nombres de personas Regla número 10: Los artículos nunca forman palabras de orden aún cuando

estén al principio del nombre y se refieran al nombre de una organización,

sociedad, empresa, o institución. Para la ordenación correcta a los fines del

archivo, el artículo se coloca al final del nombre, entre paréntesis y no se

considera como una unidad al determinar el orden alfabético.

Ej. El Globo - Dos Osos (Los) La Sortija Globo (El) Los Dos Osos Sortija (La) Regla número 11: Los nombres de organizaciones, sociedades o instituciones se

ordenan tal como se escriben, excepto cuando incluyen el nombre completo de un

individuo que se invierte según la regla número 1.

238

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Ej. Circulo Social Obrero - Comités de Defensa de la “Patricio Lubumba” Revolución Comité de Defensa de Lubumba, Patricio (C.S.O) La Revolución

Regla número 12: En los nombres de organizaciones, sociedades e

instituciones que incluyen un nombre geográfico compuesto de dos o más

palabras, cada una de ellas se considera como una unidad.

Ej. Hotel Habana-Riviera - Granja Holguín Oriente Granja Holguín-Oriente Hotel Habana Riviera Regional Artemisa-Los Pinos Regional Artemisa-Pinos (Los)

Regla número 13: Los nombres geográficos con prefijos o artículos no se

considerarán compuestos y por lo tanto constituyen una sola unidad.

Ej. Regional La Habana Mariano - Regional Habana (La) Mariano

Regla número 14: Las conjunciones y preposiciones, cuando aparecen en el

medio de los nombres, no se consideran al hacer la ordenación alfabética, pero se

incluyen entre paréntesis, dejándolas en el mismo sitio en que aparecen. Por

tanto, las conjunciones, preposiciones y artículos no forman unidad de archivo y

no determinan en la ordenación alfabética.

Ej. Cuerpo de Bomberos - Casa (de) (las) Américas Empresa Productora de Papel Cuerpo (de) Bomberos Casa de las Américas Empresa Productora (de) Papel Regla número 15: Cualquier abreviatura en el nombre de un individuo, sociedad

o institución, se considera como palabra completa no abreviada al ordenar

alfabéticamente.

239

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Ej. Grupo Hidrología Urbanística, - Empresa (de) Acopios INRA DAP Empresa de Acopios, INRA Empresa (de) Prefabricados, DESA Empresa de Prefabricados, Grupo (de) Hidrología Urbanística, DESA DAP Regla número 16: Los nombres de departamentos, negociados, divisiones o

agencias de gobiernos extranjeros se ordenan y se archivan del modo siguiente:

Primero: Nombre del país; Segundo: Ministerio, departamento o agencia y

Tercero: negociado, junta, autoridad, comisión, división, sección u oficina.

Ej. Relaciones Exteriores - Chile, Ministerio de Educación (División Latinoamericana) (Sección de datos) México (Sección de Datos) Chile, México, Relaciones Exteriores Ministerio de Educación (División Latinoamericana) Regla número 17: Cuando haya que agrupar los nombres de organismos y sus

empresas en Cuba, para su orden de archivo, se utilizará el siguiente método:

Primero: Nombre del organismo, Segundo: Direcciones, departamentos,

divisiones, oficinas y secciones, y Tercero: Empresas, regionales y unidades.

Esta regla se aplicará sólo en el caso de que haya necesidad de mantener un

archivo de los Organismos y todas sus dependencias en orden consecutivo.

Ej. Ministerio de Relaciones Exteriores, - Ministerio de Comercio 3ª y G, Vedado, La Habana Exterior, Departamento de Compras, Sección Ministerio de Comercio Interior, Europa, Empresa de Empresa Metropolitana de Artículos Maquinarias Agrícolas de Vestir, Unidad Gentry, Neptuno 161, La Habana

240

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Ministerio de Comercio Ministerio de Comercio Exterior, Interior, Empresa Departamento de Compras, Sección Metropolitana de Europa, Empresa de Maquinarias Agrícolas Artículos de vestir, Unidad Gentry, Neptuno 161, La Habana

Ministerio de Relaciones Exteriores, 3ª y G, Vedado, Habana Regla número 18: En el caso en que se empleen abreviaturas después de

nombres exactamente iguales y diferenciados únicamente por estas palabras o

abreviaturas, se consideran las mismas para determinar el orden alfabético.

Ej. Colorado Rafael, padre - Colorado, Rafael, hijo Parellada Otto, C.D.R Colorado, Rafael, padre Colorado Rafael, hijo Parellada, Otto, C.D.R Parellada Otto, C.S.O Parellada, Otto, C.S.O Regla número 19: Los nombres con números se ordenan y archivan como si los

números estuviesen escritos con letras, y se considera el número como unidad.

Los números romanos para archivarse se consideran como segundo, tercero, etc.

Ej. 5ª Avenida Miramar - Quinta Avenida Miramar La 2ª de Regla Segunda (de) Regla (La) Oliver Smith Smith, Oliver Oliver Smith, II Smith, Oliver II Oliver Smith, III Smith, Oliver III Regla número 20: Cuando la dirección de un individuo, sociedad, institución y

organización tienen nombres idénticos sin diferencia de títulos, se considera

241


primero la ciudad o pueblo; si son del mismo pueblo o ciudad, el nombre de la

calle; si residen en la misma calle, el número.

En este caso el número se considerará como si estuviera escrito con letras y

según lo establecido en la regla anterior. El estado o país se considerará

únicamente cuando hay duplicidad de pueblos o ciudades, o cuando se crea

conveniente.

Ej.

Granja Santa Cruz Pinar del Río

Asociación Nacional Agricultores Pequeños, Pueblo Nuevo

Granja Santa Cruz Camagüey

Asociación Nacional Agricultores Pequeños, Río Cauto

Asociación Nacional Agricultores Pequeños, Río Cauto

Granja Santa Cruz, Camagüey

Asociación Nacional Agricultores Pequeños, Pueblo Nuevo

Granja Santa Cruz, Pinar del Río

Ignacio Gómez Peralta, Infanta # 801 Gómez Peralta, Ignacio,

Infanta # 402 Ignacio Gómez Peralta, Infanta # 402 Gómez Peralta, Ignacio,

Infanta # 802 Regla número 21: Existen determinados asuntos bajo los cuales se archiva sin

tener que tomar en consideración la persona o firma que escribe o a quien se

escribe.

242

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Ej.

Solicitudes de empleo, Profesores Solicitudes (de) empleo, Cocineros Solicitudes de empleo, Empleados Administrativos Solicitudes (de) empleo, Chóferes

Solicitudes de empleo, Chóferes Solicitudes (de) empleo, Empleados Administrativos

Solicitudes de empleo, Cocineros Solicitudes (de) empleo, Profesores Regla número 22: La correspondencia entre oficinas interdepartamentales se

ordena y archiva bajo el nombre del departamento o bajo el titulo oficial del que

escribe, si éste es el jefe inmediato de dicho departamento. Nunca se archiva bajo

el nombre del individuo.

Dirección Nacional Educación de Economía y Administración

Dirección Nacional Educación Agropecuaria

Dirección Nacional Educación Agropecuaria Dirección Nacional

Educación Economía y Administración Dirección Nacional Educación Industrial Dirección Nacional

Educación Industrial c. Nombres geográficos y palabras extranjeras Regla número 23: En nombres de cualquier otro idioma que no sea inglés o

español, el artículo se considera como una unidad y el orden del nombre no se

altera.

Ej.

Les Champs Elyseés Casa (La) de los Novios II Progreso Italo La Bella Maison La Bella Maison Les Champs Elyseés La Casa de los Novios Novelty (The) Store The Novelty Store II Progreso Italo

243


Regla número 24: Los nombres geográficos compuestos se ordenan en las

guías telefónicas por sus unidades separadas. Esta solución, aunque es la más

corriente, no es la más racional, ya que es mucho más rápido clasificar un nombre

compuesto como si se tratara de una sola palabra.

Ej.

Las Minas Cayo del Medio La Palma La Palma Sierra Maestra Las Minas Cayo del Medio Punta Las Orillas Punta Las Orillas Sierra Maestra

Regla número 25: Los títulos extranjeros o religiosos y nombres de individuos se

considerarán en el orden en que se escriben cuando sólo se incluye el título y

parte del nombre, bien sea el primer nombre o el apellido.

Ej.

Dr. Christian Barnard Barnard Christian, Dr. Duquesa de Alba Duquesa de Alba Rey Felipe II Monseñor Pérez Serantes Monseñor Pérez Serantes Pérez Serantes, Evelio, Mons. Monseñor Evelio Pérez Serantes Rey Felipe II

Regla número 26: Los nombres raros, desconocidos, extranjeros, que no se

puedan interpretar o determinar si son nombres de individuos, de instituciones o

de artículos, se archivarán tal como aparecen sin alterar su orden.

- Alfabético de organismo: se ordena la documentación por orden

alfabético de los nombres de instituciones, centros, organismos u oficios.

Se suele utilizar este criterio para archivar la correspondencia ordenándola

por orden cronológico dentro del año en curso pero haciendo agrupaciones

244


ordenadas alfabéticamente por el nombre de las entidades con las cuales

se mantiene la comunicación.

- Alfabético de materias: se ordenan los expedientes por el asunto o

temática de su contenido. Se suele utilizar en el caso de la documentación

administrativa en forma de dossier, informes, estudios y memorias.

2. Numéricos

El sistema numérico es aquel en que se adoptan números para identificar los

distintos tipos de documentos existentes en un archivo, constituyendo la

manifestación más notable y de mayor alcance de la clasificación simbólica.

Es un tipo de orden rápido. Resulta ser cómoda, pero sin embargo requiere de la

existencia de índices auxiliares que permitan localizar la información contenida en

los expedientes.

Métodos del sistema numérico

- Método numérico simple

- Método simbólico

- Método por asunto: decimal

3. Mixtos

Los sistemas mixtos son combinaciones de los sistemas alfabéticos y numéricos.

245

CAPÍTULO XVI. EL ARCHIVO Métodos del sistema Mixto

- Método alfabético numérico

- Alfabético numérico simple

- Método alfabético numérico compuesto

- Método por asuntos: dúplex

- Método de estructura orgánica

4. Cronológico

El sistema cronológico tiene por base la resolución de un problema de

ordenamiento tomando el tiempo como elemento primordial. Como su nombre lo

indica este archivo utiliza las fechas y tiene como objetivo servir de recordatorio.

FASE DE DESCRIPCIÓN

Fase del tratamiento archivístico destinada a la elaboración de los instrumentos

de consulta para facilitar el conocimiento y consulta de los fondos documentales

y colecciones de los archivos.

Describir un archivo es crear representaciones normalizadas de un archivo o

archivos por medio de palabras y términos resultantes del análisis y síntesis de

cada uno de los elementos identificados en la organización (clasificación y

ordenación) del material archivístico.

FASE DE DIFUSIÓN

En el tema de la difusión se debe mencionar el Servicio Archivístico, ya que el

derecho de libre acceso a los archivos de las administraciones públicas puede ser

universal, libre y público, no solo a los documentos históricos, sino incluso a los

documentos más recientes o administrativos, salvaguardando entre otros el

derecho de intimidad, honor y propia imagen de las personas, la seguridad del

Estado y la averiguación de los delitos.

246


Para ofrecer un buen servicio archivístico, primero se debe tener debidamente

organizado el archivo con instrumentos de descripción que proporcionen una

adecuada información para la fácil ubicación de los documentos.

Dentro de los servicios que se prestan con más frecuencia están los de Consulta,

Préstamo, Reproducción (Fotocopias), Información y Orientación. Para ello se

hace necesario elaborar procedimientos que permitan controlar y registrar la salida

o consulta de los documentos.

En el proceso de difusión se contempla la elaboración de folletos, boletines

informativos, exposiciones, visitas dirigidas en el caso del Archivo Central o el

Archivo Histórico, encaminados a difundir o dar a conocer el trabajo que

desarrollan los Archivos en la conservación del Patrimonio documental.

FASE DE CONSERVACIÓN

El tema de la conservación es muy amplio, pero como elemento importante se

debe destacar que para mantener el Patrimonio documental de la nación es

necesario el buen manejo de los documentos desde su origen.

La Conservación Documental consiste en mantener la integridad física del

documento tanto en soporte electrónico como en texto a través de la

implementación de medidas de prevención y restauración.

INSTRUMENTOS DESCRIPTIVOS

El acceso a los documentos de un archivo mediante los instrumentos de

descripción, facilita la tarea de la secretaria o de quien requiera la información;

porque posibilita que éste llegue directamente a los documentos objetos de su

interés. De esta manera se evitan grandes pérdidas de tiempo y el deterioro de los

documentos por la manipulación.

247


Los instrumentos de consultas variarán de un tipo de archivo a otro según la edad

de los documentos. Los principales son los siguientes:

- Guías, para los archivos o fondos

- Inventarios, para las series

- Catálogos, para las unidades documentales: expediente o documento

- Índices auxiliares, para la unidad documental

- Cuadro de Clasificación, para los fondos

GUIAS

Es un instrumento de descripción cuya finalidad es proporcionar información al

usuario sobre la existencia y el emplazamiento de los archivos de las distintas

instituciones y personas, y sobre el contenido global de sus secciones y series,

indicando los servicios de la institución que los administra. Su finalidad es

fomentar la investigación y dar a conocer las utilidades jurídicas y personales que

los archivos tienen para la generalidad de los ciudadanos en el ejercicio de sus

derechos.

INVENTARIOS

Es una relación de las unidades archivísticas de un archivo, sección o serie, cuya

finalidad esencial se resume en los siguientes puntos:

- Testimoniar documentalmente en cada momento la existencia o ausencia de una

unidad del fondo

- Facilitar el recuento reglamentario

248


- Garantizar y asegurar la permanencia y recuperación fácil de la organización

natural de los documentos ante el caso de un eventual desorden

- Facilitar la búsqueda de un documento con eficacia mediante la localización de

una signatura topográfica reflejada en él

Mediante un inventario se puede explicar qué había en un vacío de estantería o de

una caja archivera, al verificar la serie permitiendo al investigador o ciudadano en

general llegar hasta el mismo documento o serie que desea constatar.

CATÁLOGOS

Son instrumentos archivísticos de descripción que relacionan las unidades

documentales menores a la serie, es decir, expediente y documentos. Los

catálogos no reflejan la estructura orgánica por series que tenía el inventario y

suele ser cronológico, geográfico o alfabético.

Los documentos se relacionan pieza por pieza con información substancial

exhaustiva, tanto los caracteres internos como los externos.

ÍNDICES

Es un auxiliar de descripción de archivos que define los documentos mediante

conceptos y palabras concisas y sueltas que especifican personas, lugares, temas

y materias, y de acuerdo al encabezamiento va ordenado alfabética o

numéricamente. El índice es un complemento que acompaña a las guías,

inventarios y catálogos, para facilitar la búsqueda de la información necesaria en

el momento de la localización física de la documentación.

249


Composición

Simples: expresan una letra o un número.

Compuestos: expresan más de una letra o de un número.

Dentro de los compuestos encontramos las modalidades siguientes:

Silábico: expresa un orden sucesivo, más o menos intermitente, de sílabas.

Fonético: asimila letras de sonido afín.

Sistemático: se refiere a asuntos específicos.

Geográfico, se refiere a lugares diversos.

Simbólico, que expresa símbolos

Según los principios fundamentales del orden

Alfabéticos: formados por una sucesión de letras que siguen el orden del

abecedario.

Numéricos: formados por una sucesión de números que siguen o no el orden de

la escala natural.

Mixtos: formados por la combinación de las series alfabético-numéricas o de las

numérico-alfabéticas. Los índices mixtos se pueden considerar compuestos.

Por su rigidez y elasticidad

Cerrados o rígidos: cuando, adoptado un índice, no es posible ampliarlo o

reducirlo a voluntad sin cambiar cuando menos una fracción considerable del

mismo.

250


Abiertos o expansivos: cuando podemos establecer a voluntad nuevas

divisiones o reducir alguna, sin que estas variaciones comporten cambio alguno en

el restante conjunto.

CUADRO DE CLASIFICACIÓN

Es un instrumento de consulta que refleja la organización del fondo documental y

aporta los datos esenciales de su estructura.

Para elaborar un cuadro de clasificación deben seguirse los siguientes pasos:

- Analizar la estructura orgánica de la institución, para saber cuáles son las

unidades administrativas que forman parte de la institución, qué lugar ocupan

dentro de la jerarquía y cuáles son los vínculos existentes

- Analizar las funciones y competencias de cada una de las unidades

administrativas que la forman, para conocer las diferentes actividades

desarrolladas a lo largo del tiempo, que se plasman en las series

FICHA FALTA

En el archivo se producen ausencias de dos clases:

- Breves, por circunstancias de trabajo del personal que labora en la

entidad

- De mayor o menor duración, por prestación de documentación

para la consulta

La “Ficha Falta” se emplea para marcar el lugar de se ha sacado la carpeta o

documento solicitado, debe reunir los siguientes datos:

251


TIPOLOGÍA DOCUMENTAL

El tipo documental es el carácter o atributo de un documento que, originado en la

actividad administrativa a la que sirve, se manifiesta en una diagramación, formato

y contenido distintivos que sirve como elemento para clasificarlo, describirlo y

asignarle categoría diplomática.

El tipo documental surge como la plasmación física de la gran variedad existente

de actividades llevadas a cabo por distintos productores, de manera que, serán

tantos como variadas son estas actividades.

En un archivo de gestión se encuentra una diversidad de tipología documental y

principalmente está referida a documentación de apoyo informativo, cuyo interés

de conservación es por la información que contiene y que carece de valor

testimonial, administrativo, jurídico o legal; y la documentación de archivo, que

deriva de las propias actividades de la oficina, materializado en expedientes,

registros, correspondencia, etc.

252


CARACTERES EXTERNOS

- Tipo documental

- Soporte: Configuración física del documento, depende de los materiales

utilizados para su composición y manipulación para crearlo. Ej: Soporte papel,

fotográficos, magnéticos, ópticos

- Formato: Volúmenes, unidades, pieza documental

- Cantidad, número de unidades. Ej. Número de páginas, folios, metros lineales

- Forma: original, copia

CARACTERES INTERNOS

- Entidad productora: persona o institución que produce el documento

- Origen funcional: función administrativa que en relación a una actividad,

materializa esa función de acuerdo a un procedimiento o trámite.

- Fecha y lugar de producción

- Contenido: asunto de que trata, aún cuando deriva de una misma función, se

refiere a personas y asuntos diferentes

AGRUPACIONES DOCUMENTALES

Se dividen en dos categorías:

Naturales

1. Unidad documental: es el elemento indivisible de una serie documental.

Puede ser:

253


- Simple: está constituida por un tipo documental. Ej. Informe, carta.

- Compleja: está constituida por un conjunto de documentos generados, orgánica

y funcionalmente por un sujeto productor en la resolución de un mismo asunto.

Ej. Expediente

2. Serie documental: Conjunto de documentos que tienen características

comunes, el mismo tipo documental o el mismo asunto y que por consiguiente son

conservados, usados, transferidos o eliminados como unidad. Ej. Expedientes

laborales de los trabajadores, documentos de la reunión de trabajo.

3. Secciones: pueden ser por la función o por la estructura orgánica. Es parte del

todo, del fondo, y como tal está integrada a él para efectos de organización y

descripción.

4. Fondo documental: totalidad de la documentación producida o recibida por

una institución o persona, que suele estar conservada en el archivo de dicha

institución o persona.

Facticias

Pueden ser:

- Colecciones: Por lo general se encuentran en los archivos como resultado de

una donación o compra. Su origen no responde al resultado de una gestión

institucional sino a la voluntad de alguien. Suelen ser documentos cuya unión y

relación entre ellos las determina un tema o asunto, el coleccionista o autor de la

colección. Ej. Las gacetas oficiales

- Secciones facticias o fácticas: son agrupaciones realizadas voluntariamente en

los archivos a partir de sus fondos y responden a motivos de conservación o

instalación determinados habitualmente por soporte o grafía. Ej. Planos, sellos

254


(Los planos y otros materiales se archivan independientemente de los documentos

que los acompañan en la serie, pues debido a su tamaño o a los requisitos que

conllevan de conservación, como el hecho de que no se pueden doblar, deben

archivarse en condiciones especiales, pero deben tener una referencia que los

asocie con la serie, referencia cruzada.)

TRANSFERENCIA DOCUMENTAL

Es el procedimiento mediante el cual los documentos pasan de un archivo a otro

del sistema a medida que va disminuyendo la frecuencia de consulta por parte de

las oficinas productoras, como consecuencia de la pérdida paulatina de sus

valores administrativos.

Para la elaboración de las normas de transferencia han de tenerse en cuenta

todas aquellas recomendaciones técnicas que existan sobre el tema, las cuales,

suelen partir de los órganos con competencias en materia de patrimonio

documental. Estas normas deben incluirse en el Manual de Procedimientos del

Archivo Central de la Institución.

ASPECTOS QUE DEBEN CONTEMPLAR LAS NORMAS DE TRANSFERENCIA

- Características de la documentación que se transfiere (ejemplares únicos y

no múltiples)

- Cuando debe ser transferida la documentación (cuando la frecuencia de

consulta por parte de la oficina sea escasa)

- Cómo se debe preparar la documentación (Revisión de la documentación,

Acondicionamiento e identificación de expedientes, Clasificación y

ordenación de series )

255


- Condiciones físicas de las unidades de instalación (Normalización de cajas

de archivo para realizar transferencias)

- Descripción de la documentación (Normalización del modelo de impreso

utilizado)

- Información complementaria que se puede acompañar (Toda aquella que

ayude al archivo central a identificar y valorar las series documentales

ingresadas)

- Ingreso de la documentación (Procedimiento a seguir para el traslado y

descarga de la documentación)

DATOS QUE DEBEN CONSTAR EN LOS DOCUMENTOS DE ENTREGA

a) Archivo remitente: se debe consignar el nombre de la unidad administrativa

u organismo que realiza las transferencias. Se especificarán siempre las

unidades de rango jerárquicamente superior de las cuales dependa.

b) Organismo productor: cuando el organismo productor de la documentación

no coincide con el que realiza la transferencia.

c) Tipo documental serie documental: Destinado a establecer el nombre de las

series y previa identificación describir su contenido.

d) Función: Campo de información destinado a identificar si las series

documentales transferidas responden a funciones generales o funciones

específicas.

256


e) Número de orden: (de cada paquete, caja) destinado a consignar el número

correlativo que le corresponde a cada unidad de instalación para su

identificación, dentro de la transferencia.

f) Fechas extremas: destinado a poner la fecha o fechas extremas de cada

uno de los expedientes incluidos en cada caja.

g) Contenido: en este campo se describe el contenido de las series

h) Signatura del archivo remitente: solo completar con aquellas unidades

administrativas que tengan un sistema organizado de archivo de depósito.

i) Fecha de caducidad administrativa: constar el plazo de prescripción de las

series de acuerdo a la vida administrativa que les reconoce la legislación.

DATOS QUE DEBEN SER COMPLETADOS POR EL ARCHIVO CENTRAL

a) No. de registro general: Debe ser independiente de cada año o bien

correlativa a lo largo de todos los años.

b) Fecha de la transferencia: es la fecha de entrada de la documentación en el

archivo.

c) Código de clasificación: debe ser el mismo al establecido en el cuadro de

clasificación.

d) Signatura: (del archivo central) numeración correlativa que se le asigna a

cada caja o unidad de instalación en los depósitos del archivo central.

Se deben tener en cuenta algunas medidas de prevención tales como:

• Evitar el uso indiscriminado de material metálico: presillas, grapas.

257


• Uso adecuado de unidades de archivamiento: Cajas archiveras, files manila,

legajos, empastados, file de palanca.

• Mantenimiento de mobiliario: estanterías, armarios, archivadores

• Elaboración de un plan de prevención de siniestros, estableciendo las

condiciones mínimas de seguridad en los archivos: uso de extintores de polvo

químico, verificación de instalaciones eléctricas y sanitarias

• Mantener restricciones de acceso a los depósitos de documentos

TRATAMIENTO DE LA GESTIÓN DOCUMENTAL ELECTRÓNICA EN LOS

ARCHIVOS DE GESTIÓN.

“La oficina sin papeles” fue una frase acuñada hace años por la industria de las

tecnologías de la información, para definir el sistema de trabajo que se impondría

en las empresas. Desde su aparición, coincidiendo con los primeros sistemas

basados en imagen, se vaticinaba un futuro sin carpetas, papeles, etc. en la mesa

de trabajo. La realidad, sin embargo, es que el consumo de papel aumenta año

tras año, las fotocopiadoras estén presentes no ya en la empresa sino en cada

departamento y los archivos se multiplican día a día. La sofisticada tecnología de

aquellas soluciones estaba reservada a grandes entornos de producción.

Actualmente, la competencia entre los diferentes proveedores de estas soluciones,

el incremento de aplicaciones de las nuevas tecnologías en la empresa junto a

una notable disminución del costo de estos productos está cambiando la dinámica

del mercado. Algunos analistas hablan incluso de un potencial de crecimiento

espectacular.

258


Pero, ¿Merece la pena invertir en estos sistemas? ¿Qué beneficios reales obtiene

la empresa con ello?

El modelo tradicional de gestión basado en el papel genera, inevitablemente, una

serie de problemas en la empresa:

- Problemas de localización de los documentos

- Dificultad de búsqueda

- Recuperación lenta

- Elevado número de copias innecesarias

- Excesivo tiempo de tratamiento manual

- Elevado costo de recuperación de los documentos

- Pérdida de documentos

- Inexistencia de directrices documentales, procesos sin normalizar

Beneficios de la implantación de sistemas GED

Hasta ahora se ha hablado de la problemática del sistema de gestión basado en

el papel y de la tecnología que existe para automatizar dicha gestión, pero qué

beneficios aportan los sistemas de Gestión Electrónica Documental a la empresa?,

¿cuánto se tarda en rentabilizar su implantación? y ¿qué problemas lleva

asociados?. Si bien es cierto que cada empresa tiene una problemática particular

y, por tanto, una solución diferente, existen puntos comunes que son medibles y

extrapolables al resto de las empresas. Anteriormente se exponía la situación en

259

la empresa con un sistema de gestión basado en el papel focalizándose algunos

de los problemas que lleva asociados.


Siguiendo un esquema facilitado de costos se puede analizar la perspectiva con

los sistemas GED en función de las siguientes variables:

- Reducción de costos salariales

- Disminución del tiempo de localización y recuperación de los documentos al

ser accesible desde el propio puesto de trabajo

- Disminución del tiempo en tratamiento y gestión, el usuario no tiene que

rearchivar cada documento al trabajar con él en pantalla

- Disminución del costo de distribución; al estar los documentos accesibles en

cualquier puesto, se eliminan los gastos de mensajería, fax, etcétera.

- Disminución de costos administrativos

- Drástico recorte del espacio de almacenamiento y reaprovechamiento del

mismo. Los originales en papel pueden enviarse a un espacio más barato o un

almacén de custodia. Un CD-ROM puede almacenar 120 000 páginas de

listados o 15 000 páginas escaneadas.

- Eliminación de los documentos duplicados al estar accesibles en cualquier

momento desde cualquier puesto.

- Drástica reducción en material de archivo al suprimirse los listados en papel y

las copias.

- Mayor control y seguridad; el acceso a los documentos puede restringirse a

determinados usuarios definiendo niveles de confidencialidad que llegan a

partes de un documento.

260


- No existen documentos extraviados o perdidos

- Mejora de la calidad del servicio ofrecido; los clientes son respondidos “in situ”

en sus demandas de documentos pudiendo recibir copia de los mismos en el

acto.

- Aumento de la productividad.

- Rendimiento en la consulta, con multiplicidad de criterios de recuperación.

Mejora de la gestión; la respuesta del sistema es más ágil y eficaz permitiendo

una ventaja competitiva a la empresa.

PROBLEMAS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ELECTRÓNICA DOCUMENTAL (SGED)

Frente a la disminución de costos mencionada anteriormente, existen una serie de

dificultades añadidas a la implantación de estos sistemas:

- Longevidad; la vida estimada para un CD-ROM es de 30 años, a lo que habría

que añadir la vida de los equipos (tanto ordenadores como periféricos) que

aunque se pueda situar en 15 años, lo cierto es que el desfase que sufren deja

su vida media en la empresa en aproximadamente 7 años.

- Legalidad; pese a existir jurisprudencia sobre el particular y evolucionar el

marco jurídico para aceptar la legalidad tanto de la documentación electrónica

(ley 30/1992, así como la aceptación de documentación en formato electrónico

de carácter fiscal) como de la firma electrónica, lo cierto es que no existe aún

ninguna norma que dé cobertura legal a los documentos en formato

electrónico, si bien tampoco existe ley que manifieste lo contrario.

261


En este sentido cabe reseñar los intentos de las diferentes administraciones

españolas y de la Unión Europea para buscar una solución, siendo una cuestión

de tiempo la promulgación de legislación específica sobre el tema. En cualquier

caso, y mientras esto se produce, debe seguir existiendo el archivo tradicional en

papel como prueba documental.

- Cambio cultural; quizás es el mayor obstáculo a vencer. El hábito del uso del

papel, incluso para las operaciones más sencillas, no se elimina en 24 horas, si

bien el contar con un sistema amigable para los usuarios, reduce este impacto

considerablemente.

AUTOMATIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN ELECTRÓNICA DOCUMENTAL.

Los sistemas de proceso de documentos e imágenes, como herramientas capaces

de organizar y compartir información eficazmente, se han convertido en una

necesidad imperiosa para grandes organizaciones y entidades. Las bases de

datos tradicionales han facilitado enormemente la disponibilidad de información.

Sin embargo, únicamente han estado capacitadas para manejar un único tipo de

datos, siendo estos de longitud fija y totalmente estructurados.

No podrían tratar datos primarios como documentos, imágenes, fax, etc. Esta

limitación ha impedido a muchas organizaciones, en las que el 95% de toda la

información están aún en formato papel, afrontar esta automatización.

DOCUMENTO DE ARCHIVO

Documento es el testimonio de la actividad del hombre fijado en un soporte

perdurable que contiene información. Es un objeto que conserva la huella de la

actividad humana; que sirve para dar noticia de un hecho, quedando esta noticia

fijada en el objeto.

262


ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO

Soporte: puede ser el papel, papiro, pergamino, celuloide, lienzo, madera, piedra,

disco, etc.)

Medio: para fijar el contenido en el soporte puede ser la escritura, gráfico,

colores, notas musicales.

Contenido: información

DOCUMENTO DE ARCHIVO

Es el que contiene información, de cualquier fecha, forma y soporte material,

producidos o recibidos por cualquier persona física o moral y por toda institución

pública o privada en el ejercicio de su actividad.

DOCUMENTO DE APOYO INFORMATIVO

Son los que ayudan a las oficinas a informarse para la instrucción o resolución de

un expediente relacionado con la gestión. Son ejemplares múltiples. Ej.: boletines

oficiales, revistas, fotocopias de documentos.

CARACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMENTOS DE ARCHIVO

- La propia génesis u origen, nace dentro del proceso natural de las actividades

llevadas a cabo por personas físicas o jurídicas, por lo tanto son el testimonio

material de las funciones que lleva a cabo su productor. La finalidad de su origen

es servir como prueba testimonial y material de la actividad encomendada, por ello

el conjunto de documentos de un archivo refleja siempre el contexto en el que se

desarrollaron las actividades encaminadas a administrar las funciones de los

diferentes órganos productores

263


- Los documentos de archivo son únicos, exclusivos, responden a la actividad

concreta de un productor, se refiere a un asunto o persona diferente. La

información de cada documento nunca es idéntica a otro. Los ejemplares son

únicos y originales a diferencia de los ejemplares múltiples (editados o

reprografiados)

Al ser creados como soporte material del acto administrativo llevado a cabo por un

órgano como prueba o testimonio fehaciente del mismo, contienen los elementos

de validación necesarios mediante la incorporación de signos y marcas (firma o

rúbrica de su autor, sellos, registros, etcétera.)

Su condición de únicos viene definida por los siguientes aspectos:

1. Su integridad, debe estar completo no le debe faltar ninguna de sus

partes referidas a caracteres internos (autor, fecha y asunto) como

externos (soporte, formato, cantidad, tipo).

2. Su autenticidad, que correspondan al autor, fecha, lugar y asunto que

en él se consignan.

3. No generan propiedad intelectual ni derecho de autor.

- Tiene un carácter seriado, al ser reflejo de las actividades llevadas a cabo por

diferentes órganos productores que se prolongan a lo largo del tiempo, la

documentación se constituye en series las cuales responden a una función

específica realizada por un determinado sujeto productor. El documento de archivo

no es una pieza aislada o suelta como ocurre con los libros, su existencia viene

determinada porque pertenece a un conjunto documental que responde a la

materialización de una actividad concreta.

264


CLASES DE DOCUMENTOS

a) Según la manera de transmisión de información se tienen:

Documentos Textuales: transmiten información mediante texto escrito Ej. Los

manuscritos, los impresos, los listados y según el procedimiento manual o

mecanizado puede ser manuscritos, mecanografiados o impresos. El soporte

suele ser papel, pergamino. El formato hojas, folios, formando cuadernillo, o en

forma de libros.

Documentos gráficos: cuando la información está representada por formas y

colores Ej. Mapas, planos, dibujos.

Documentos en imagen, pueden ser las fotografías, diapositivas, películas.

Documentos audiovisuales, son aquellos que transmiten la información a

través de la imagen o del sonido Ej. Los discos, película

Legibles por máquina, el microfilm, disquete.

b) Según el autor o productor

Documentos públicos: producidos por instituciones públicas en el ejercicio de

sus funciones. Según el ámbito de producción podrán ser de la administración

central, autónoma o local.

Documento privados: producidos por instituciones privadas o por particulares.

c) Según la edad y frecuencia de consulta

Documento activo: documento que por su corta edad guarda un valor

administrativo para su productor y para el ciudadano. Se encuentra en la

265


primera etapa de su producción y su frecuencia de consulta por parte del

productor es aún alta. Se encuentra en el archivo de gestión.

Documento semiactivo: se encuentra en su segunda etapa, la frecuencia de

consulta con fines administrativos comienza a descender dado que con el

transcurso de los años va perdiendo su valor primario y comienza a adquirir un

valor secundario e histórico. Se encuentra en los archivos centrales e

intermedios.

Documento inactivo: el documento se encuentra en su etapa final desde el

punto de vista administrativo, no existe frecuencia de consulta por parte del

productor, tiene un valor histórico o secundario y es consultado con fines de

investigación.

d) Según el tipo documental:

Dispositivos: son aquellos en que la autoridad asienta su voluntad con intención

de ser obedecidos. Ej. Leyes, decretos, resoluciones, sentencias, ordenanzas,

reglamentos.

Testimoniales: aquellos en que la autoridad asienta una información o acepta la

información de otro, garantizando su veracidad con el fin de que sirva de prueba

legal o jurídica, como pueden ser: actas del registro civil, balances anuales,

diplomas, certificados o contratos legalizados.

Informativos: son aquellos documentos que se utilizan en las distintas unidades

Administrativas para establecer una comunicación. Ej. Cartas, circulares, edictos.

266


VALOR DEL DOCUMENTO

1. Primario, referido desde su nacimiento y tiene como principal objetivo servir de

garantía o de prueba de algo y es el que se denomina valor administrativo o valor

legal es decir sirve como testimonio. Por otra parte, este valor inicial comporta una

serie de valores paralelos que varían según el tipo documental:

- El documento de archivo nace como una herramienta de la administración

con la finalidad de mantener informada la continuidad de gestión o

continuidad administrativa, a pesar del cambio natural de sucesivos gestores,

valor administrativo

- Cuando el documento sirve de recaudo a la justificación de cuentas (entradas

y gastos) y un presupuesto financiero, valor contable

- Para demostrar cómo se obtiene, cómo se gasta y cómo se justifican los

tributos públicos, valor fiscal

- Para tener referencias sobre personas, lugares o asuntos en caso necesario,

valor informativo

- Para salvaguardar derechos y obligaciones de patrimonios, derechos y

rentas, valor jurídico

- Para cumplir con las exigencias de una ley, valor legal

- Para reconstruir y revisar el pasado, valor histórico y cultural

2. Secundario, cuando llega un momento en que los derechos y obligaciones

garantizados por testimonios escritos prescriben, se da el valor secundario. El

documento ha cumplido ya su proceso vital en el aspecto administrativo, ha dejado

de ser activo y a partir de ese momento el documento cumple otro rol, el de servir

de fuente para la historia.

267


CICLO VITAL DE LOS DOCUMENTOS

Primera edad

Momento de Planificación, la producción documental no surge improvisada para

responder a una necesidad. Debe nacer de un estudio integral que vaya llevando

los tipos documentales a la normalización.

Tramitación, es cada uno de los procedimientos en que se divide una

determinada acción administrativa o judicial, hasta llegar a su conclusión a través

de la orden o resolución respectiva que emana de la autoridad competente, con la

finalidad de acumular los antecedentes que necesita para poner en vigencia tal

documento, Documento Activo.

Segunda edad

Momento de Vigencia, es aquel tiempo durante el cual el documento de archivo

obliga, testimonia o informa lo que explícitamente dice su texto o va implícito en su

tipo documental.

Momento de plazo precaucional, se inicia cuando se termina la vigencia y la

necesidad de conservar los documentos puede ser:

1. Responder a eventuales reclamaciones administrativas o jurídicas sobre

aspectos referidos a lo que dice el texto o a defectos en la tramitación o en

el cumplimiento de la vigencia.

2. Servir de antecedente directo o soporte jurídico a un documento que lo

requiere para estar vigente.

268


Termina cuando:

1. Lo establece una prescripción legal o de derecho.

2. Cuando lo establece la tabla de retenciones.

Tercera edad

Permanente o histórica, luego de la selección, los de mayor interés para la

investigación pasan a integrar el Patrimonio documental, los de muy poco

contenido informativo son destruidos.

Toda institución debe incrementar su archivo con documentos permanentes; todo

documento de selección permanente deberá estar abierto a la consulta.

Tabla Resumen Ciclo Vital

Primera edad Segunda edad Tercera edad La documentación forma parte de los archivos de gestión. Momento de planificación y tramitación del documento. El documento está cerca del funcionario responsable de su tramitación, en su mesa, en archivadores, al alcance de su mano para su manejo frecuente.

La documentación forma parte del archivo central. Momento de vigencia (disponer, probar, informar). En esta edad una vez recibida la respuesta o solución al asunto empezado, el documento o expediente que lo testimonia ha de seguir guardado para ser objeto de consulta, pero no con la frecuencia de la primera edad.

La documentación forma parte del archivo histórico. Fase permanente o histórica (patrimonio documental, consulta). El documento será consultado por su valor cultural e informativo con fines de investigación. Su archivo y conservación serán definitivos.

269

CAPÍTULO XVII FORMACIÓN Y PROMOCIÓN PROFESIONAL Un profesional del secretariado deberá estar constantemente actualizándose

mediante el aprendizaje y desarrollo de técnicas, y estudios diversos. Este

aprendizaje tiene doble finalidad: conseguir mayor eficacia en el desempeño de

sus funciones y aumentar su cualificación, y por tanto también su cotización

profesional, dentro de la empresa.

CÓMO BUSCAR UN EMPLEO

El éxito en la búsqueda de una nueva ubicación laboral no sólo depende de la

correspondiente preparación académica y de la experiencia, sino también de la

forma en que la aspirante “venda” su propia imagen, es decir sepa presentar y

acreditar su perfil profesional acorde a los intereses de la empresa.

Para esto deberá tener presente:

- Disponer de información respecto a las nuevas vías de acceso al mercado

laboral

- Elaborar una carta – solicitud o carta de autocandidatura

270

CAPÍTULO XVII. FORMACIÓN Y PROMOCIÓN PROFESIONAL

- Preparar su currículo vitae, de manera que defina claramente el perfil

profesional que pueda acreditar, sus aspiraciones y los logros personales

que aseguran su idoneidad para ocupar el puesto a que se aspira

LA SOLICITUD.

Introducción a la Solicitud

Las primeras impresiones son importantes. Su apariencia es importante, hasta en

la presentación de una solicitud. Cada vez que usted se comunique con un

empleador, vístase como si estuviese lista para ir al trabajo. Es posible que el

empleador tenga un puesto de empleo que necesite llenar, y que quiera

entrevistarla inmediatamente.

Cómo llenar una solicitud:

Es importante que lea íntegramente el formulario de solicitud. Antes de empezar a

llenarlo, lea detenidamente las instrucciones y sígalas al pie de la letra. Es muy

importante completar la solicitud apropiadamente, porque la solicitud es su primera

oportunidad para presentarle sus habilidades.

Los empleadores revisan la información en las solicitudes de empleo, para decidir

a quién citar para las entrevistas de empleo. Recuerde que, a menudo, los

empleadores juzgan la apariencia de una solicitud como una pista de qué tanta

importancia le pone usted a la calidad de su trabajo.

Aquí tiene algunos consejos útiles para seguir al completar las solicitudes:

271


1. Salude al/a la recepcionista con cortesía, al solicitar o presentar una

solicitud. A menudo, las primeras impresiones del/de la recepcionista se

transmiten a los demás.

2. Sea honesto(a) en sus respuestas.

3. Use plumas o lapiceros de tinta azul o negra.

4. Tenga a mano toda la información que podría necesitar para llenar una

solicitud, como una hoja de información con los nombres y números de

teléfono de sus referencias y empleadores/patrones anteriores.

5. Escriba de forma clara y legible.

6. Llene el formulario de forma ordenada y precisa.

7. Solicite un puesto específico, en vez de escribir "cualquiera" o "abierto" para

el puesto deseado.

8. No deje nada en blanco.

9. Escriba "No es pertinente" (o utilice las siglas en inglés "N/A" para indicar

"Not Applicable") en el espacio, si la pregunta no le es pertinente.

10. Explique los intervalos prolongados en su historial de trabajo, por ejemplo,

"asistiendo a clases".

11. Lea y revise la solicitud para verificar que esté completa, antes de

entregársela al empleador.

12. Asegúrese de firmar y fechar la solicitud.

13. Envíe por correo o entregue la solicitud a la persona o al lugar correcto.

Información Personal

Las solicitudes de empleo piden una amplia variedad de información personal, que

varía desde su número de Seguro Social, para propósitos de impuestos sobre el

empleo, hasta preguntas acerca de sus pasatiempos e intereses personales. La

siguiente lista le proporciona ejemplos de cómo completar la información más

típica que se pide en las solicitudes de empleo:

272


1. En el espacio para el nombre, asegúrese de verificar en qué orden quiere el

empleador que usted escriba su nombre y apellidos. Escriba nítidamente

con letra de molde. Si usted ha solicitado un empleo previamente con un

empleador, asegúrese de que se tome en cuenta cualquier cambio de

nombre en la solicitud.

2. Utilice un domicilio en el cual puede recibir correspondencia postal. Es

posible que también se le pregunte cuánto tiempo ha vivido en su presente

domicilio.

3. Proporcione su número de teléfono, incluyendo el código de área. Si usted

utiliza un número para recibir mensajes, asegúrese de que todas las

personas, que utilicen ese número, sepan lo que tienen que decir por usted,

o de que el mensaje en una máquina contestadora sea apropiado. Para un

número de negocios, incluya el número de extensión, si está disponible.

4. Asegúrese de que usted cumpla con los requisitos de salud para el empleo.

5. Todas las solicitudes piden información acerca de las escuelas a las que

usted haya asistido. Enumere su educación, detallando cualesquier cursos

especiales. Esté preparado(a) para proporcionar transcripciones de

calificaciones, si se las piden.

6. Algunas solicitudes piden información acerca de condenas previas por

delitos menores o por delitos graves. Lea las preguntas de la solicitud

detenidamente, y responda con la verdad, agregando la frase "se hablará

de esto en la entrevista". Se le puede despedir por no decir la verdad en

una solicitud.

273


Información Laboral

1. Siempre llene el espacio para la "Posición Deseada". Nunca escriba

"cualquiera" o "dispuesta a hacer cualquier cosa!" Una respuesta vaga le

dificulta al empleador visualizar cómo sus habilidades particulares

cumplirán con las necesidades de la compañía. Es aceptable enumerar

más de un puesto, pero haga un poco de investigación primero, para saber

los títulos de empleos que se utilizan en la compañía.

2. En el espacio para salario deseado escriba "abierto" o "negociable", en vez

de poner una cifra de un salario que podría resultar demasiado alta o

demasiado baja. El empleador considerará los salarios pagados

previamente.

3. En el espacio para disponibilidad escriba "inmediatamente", si usted está

disponible para empezar de inmediato. Si está actualmente empleada,

indique que está disponible para empezar después de entregar su aviso de

dimisión, con dos semanas de anticipación

Experiencia de Empleo

1. Generalmente, bajo experiencia de empleo, el formulario de solicitud le pide

su título de empleo y las fechas de empleo; el nombre, la dirección y el

número de teléfono del empleador; y una descripción de sus

responsabilidades. Asegúrese de que las fechas de empleo no coincidan o

entren en conflicto entre sí.

2. Si se le pregunta la razón por la que dejó un empelo, use frases positivas

como: "para tomar un empleo con mayores responsabilidades", "el negocio

cerró", "se terminó el empleo o contrato", "trabajo temporal",

"reorganización", " o "cambio de profesión". Evite las palabras negativas

como "sancionado”, "abandono de empleo", "falta de asistencia" o "por

llegar tarde".

274


3. Enumere cualesquier capacidades, habilidades, experiencia o capacitación

especiales que estén relacionadas con el puesto que quiere. Tenga

disponibles todos los formularios adecuados, como por ejemplo certificados.

4. Siempre hable con sus referencias, antes de empezar su búsqueda de

empleo, para pedirles permiso para utilizar sus nombres, direcciones y

números de teléfono en la(s) solicitud(es). Los empleadores anteriores,

conocidos del empleo y profesores son referencias aceptables. Asegúrese

de mantener al día su lista de referencias, y avíseles cuando encuentre un

empleo.

Errores para Evitar

Algunos de los errores más comunes en las solicitudes que cometen las personas

en busca de empleo son:

1. No seguir las indicaciones

2. Palabras con faltas de ortografía

3. Escritura tachada

4. Escritura que no está en letra de molde

5. Formulario de solicitud arrugado o desordenado

6. Información incompleta o preguntas no respondidas

7. No solicitar un puesto específico

8. Historial de trabajo incompleto, o intervalos prolongados inexplicados en el

historial de trabajo

9. Fechas de empleo que coinciden o entran en conflicto entre sí, sin una

explicación

10. Solicitud no entregada antes de la fecha límite

11. Uso de palabras problemáticas, tales como "abandono del empleo" o

"echado(a) o corrido(a) del empleo"

12. Olvidar firmar la solicitud

275


Hoja de Datos

Gran parte de los empleadores emiten su propia solicitud, preimpresa por la

compañía, para las personas que buscan empleo. Por lo tanto, los estilos de las

solicitudes de empleo variarán enormemente, entre una entidad y otra. Es una

buena idea preparar una hoja de datos con toda su información personal, antes de

empezar su búsqueda de empleo. Lleve consigo su hoja de datos, al buscar

empleo. De esa manera, si un empleador le pide llenar una solicitud, usted tendrá

su información fácilmente disponible, para completar su solicitud. El tener su hoja

de datos a mano le ahorrará tiempo y le ayudará a evitar errores.

Prepare su hoja de datos con la siguiente información:

• Su historial de trabajo, incluyendo los nombres, direcciones y números de

teléfono de las entidades, y las fechas de empleo

• Sus referencias personales, incluyendo los nombres, direcciones y números

de teléfono

• Su información personal, como educación

Su hoja de datos es una herramienta útil para usted, pero recuerde no

entregársela a un empleador. Guarde su hoja de datos, para búsquedas futuras

de empleo.

LA CARTA DE SOLICITUD DE EMPLEO

La carta es lo primero que el seleccionador lee, por tanto, su objetivo principal

consiste, precisamente, en captar su atención. La impresión que se ha de

transmitir es la de haber dedicado tiempo e interés.

Hay que evitar absolutamente las respuestas apresuradas, tampoco se aconsejan

cartas estándar fotocopiadas y sin indicación del destinatario y que dejan ver, que

son utilizadas para cualquier destino.

276


En este caso, se facilita el modelo de carta que responde a un anuncio en prensa

y a la que se adjunta el currículo.

Esta carta tiene como principales objetivos:

- Acompañar el currículo

- Presentar brevemente el contenido del currículo, añadiendo las fórmulas de

saludo, sin repetir nada a lo ya escrito en el currículo

- Precisar o resaltar en negrita algunos detalles

- Indicar algunos motivos de particular interés por un determinado puesto

La redacción se facilita utilizando lo que se denomina el "Método 1-2-3". La

estructura de 1-2-3 incluye:

- Introducción (corto resumen o párrafo de inicio). Habitualmente consiste

en una o dos frases que resumen lo que a continuación constituirá la parte

esencial de la carta, es decir, el objeto del mensaje. En este caso, envío del

currículo.

- Mensaje principal (descripción, explicación o parte esencial del mensaje).

Desarrolla el mensaje principal, en uno o dos párrafos, si ello es posible.

Presentar brevemente su contenido. Expresar el interés por el trabajo en

cuestión.

- Conclusión (resume lo expuesto en el mensaje principal, si procede, y

despedida formal). Reiteración del interés por el puesto de trabajo. Aunque

no existe una regla establecida para el impreso de la carta, es aconsejable

la utilización del tamaño de papel DIN A4 en blanco o marfil.

277


MODELO DE CARTA DE ACOMPAÑAMIENTO DE UN CURRICULUM VITAE

RESPUESTA A ANUNCIO

La letra de la carta deberá ser de un tipo de los denominados tradicionales: Arial,

Times New Roman, etcétera, y el tamaño de la letra no debe ser ni demasiado

grande ni tampoco demasiado pequeño. El tamaño ideal es 11.

MEMBRETE: En esta carta, además de lo expuesto en las "Sugerencias", debe

figurar el membrete con los datos del remitente:

� Nombre y apellidos

� Dirección postal

� Código postal y localidad

� Teléfono

� Dirección electrónica

Este membrete puede colocarse en el encabezado de la página y para que quede

centrado, se sugiere crear una tabla en este encabezado de aproximadamente 5

cm. Esta tabla se alinea a la derecha y se le quitan los bordes. El texto deberá

ser menor al que se utiliza en el cuerpo de la carta y puede tener diferente tipo de

letra. Se sugiere 9 de tamaño y en cursiva y negrita. Además este texto deberá

centrarse.

DESTINATARIO: El nombre del destinatario deberá ajustarse a lo expresado en el

anuncio, lo más correcto es:

� Nombre y apellidos, precedidos del tratamiento

� Cargo

� Empresa

� Dirección

� Código postal y localidad

278


Actualmente la tendencia es escribir la dirección alineada al margen izquierdo del

papel aunque, si se utilizan sobres con ventanilla, hay que ajustar la posición de la

dirección a la ventanilla del sobre.

FECHA: La Real Academia recomienda escribir con minúscula el nombre del

mes y no se utiliza el punto al escribir el año, para separar los millares. Debe de ir

precedida de la localidad y alineada a la derecha.

SALUDO: Debe ir seguido de dos puntos (Estimado Sr. Martínez: Querido amigo:

Muy señor mío: etc.) Si la carta no se dirige a una persona sino a la entidad, ni a la

atención de una persona concreta, el saludo deberá hacerse en plural (Estimados

señores:)

CUERPO DE LA CARTA: Lo adecuado es que las cartas no sean excesivamente

largas, en este caso, no debe exceder la página.

DESPEDIDA: Debe ser breve, cordial y personalizada.

FIRMA: En este tipo de carta no se debe usar jamás una firma digitalizada, debe ir

firmada por el remitente y preferiblemente en azul.

Se muestra a continuación un modelo de carta.

279


Isabel Pérez López Calle Línea, 348 Plaza. Cuba Teléfono 8355525 [email protected]

Doña Emma Mariño Directora de Recursos Humanos CUBALSE Calle 1era. y 0 Miramar Ciudad de La Habana, 8 de enero de 2005 Estimada señora: En respuesta al anuncio publicado por su entidad en el diario Tribuna, el pasado domingo, adjunto mi currículo vitae. Tengo experiencia en el sector administrativo, en especial en el oficio de Secretaria. Como puede ver en el currículo, tengo experiencia y títulos de graduación necesarios. Además de un gran interés por seguir mi carrera profesional en este sector. Quedo a su disposición para ampliar o aclarar cualquier aspecto que considere de interés y a la espera de sus noticias, reciba un cordial saludo,

Firma manuscrita

Anexo: Currículo vitae

Membrete

Destinatario

Fecha

Saludo

Cuerpo de la carta

Despedida

280


EL CURRÍCULO VITAE

Es una expresión latina que designa el expediente académico, personal y laboral

de una persona.

Objetivo:

Dar a conocer, ante quienes proceden a la selección de personal, la capacidad y

la idoneidad de un candidato para ocupar un puesto de trabajo determinado.

Antes de redactar el currículo hay que analizar la SOLICITUD DE PERSONAL

para saber los requisitos que se exigen para ocupar el puesto. Una vez hecho

esto, se trata de focalizar el desarrollo del currículo destacando los conocimientos

y habilidades que se ajusten a estos requisitos. La tendencia más común es la de

describir todas las áreas de experiencia profesional, pero esto puede llegar a ser

contraproducente, el empresario no gastará tanto tiempo leyendo todas las

descripciones o perderá interés porque no encajan con los requisitos específicos

que él considera necesarios. Hay que tener presente que cada empresa quiere

cosas muy concretas.

Hay dos apartados determinantes en cualquier currículo, la educación y la

experiencia.

Educación:

Incluye los datos concretos sobre los centros, los años en los que se cursaron los

estudios y cualquier otra información que se considere relevante al respecto.

281


Experiencia:

Si se acaba de terminar de estudiar y no se tiene experiencia laboral, hay que

tener en cuenta las prácticas e incluso los trabajos realizados durante

determinadas etapas, como vacaciones, etc.

En lugar de creer que la experiencia como vendedora en unos grandes almacenes

en temporada de rebajas no sirve, hay que enfocarla para demostrar la habilidad

en las relaciones públicas, por ejemplo. Puede que se considere que este tipo de

trabajo no despierta demasiado interés en un proceso de selección relacionado

con el sector de las telecomunicaciones; sin embargo, se trata de un experiencia

válida en la que se aplican muchas de las cualidades que busca un potencial

empleador: trabajo en equipo, puntualidad, gusto por el detalle, responsabilidad e

iniciativa.

Información verificable

Las empresas quieren evidencias para saber si el candidato se ajusta a los

requisitos, por tanto, no basta con decir "trabajo muy bien en equipo", debe

demostrarse.

Se relacionan algunas pautas que deben tenerse presentes al preparar el

currículo:

- Explicar el objetivo profesional

- Enunciar los logros alcanzados por el candidato en distintos trabajos

- Ocupar preferiblemente un folio o como mucho dos.

- Guardar un mismo estilo: tipo y cuerpo de letra

- Enviar por e-mail y correo ordinario

- Incluir carta de presentación

282


- Cuidar la presentación: papel blanco o de color sin arrugar, buena

impresión, corrección ortográfica, etcétera

- Leer al menos tres veces el currículo y pedir la opinión de un tercero

Períodos en blanco

Además de la ortografía y la gramática, uno de los grandes puntos negros que

suele tener un currículo son los períodos en blanco. No da muy buena impresión

encontrarse con un currículo que omite la actividad realizada durante tres o cuatro

meses.

Hay dos razones para explicar esos períodos. Primero, porque puede levantar

suspicacias y segundo, porque el reclutador puede encontrar un detalle

interesante precisamente allí.

TIPOS DE CURRÍCULO VITAE

Cuando se esté preparando para escribir su currículo vitae, es muy importante

seleccionar el tipo de currículo, que sea más conveniente para su historial de

trabajo en el pasado, y que presente su experiencia y capacidades de la mejor

manera posible.

El currículo cronológico: es el más indicado para personas que cuentan con una

trayectoria profesional estable y ascendente, sin altibajos ni períodos en blanco

injustificados. Este tipo de documento se centra más en los puestos

desempeñados que en las habilidades adquiridas. La presentación de los empleos

puede ir ordenada del más reciente al más antiguo o viceversa. Ambas maneras

son válidas, aunque siempre es conveniente destacar en primer lugar aquel

trabajo que tenga más relación con el puesto al que se opta.

283


Los empleadores tienen la tendencia a preferir este tipo de currículo, puesto que

es más fácil de leer y revisar las fechas del historial de trabajo y la experiencia

laboral.

El currículo vitae funcional: se concentra en las capacidades, experiencias y

logros. Con este tipo de currículo usted está anunciando sus aptitudes específicas,

no el orden en el que usted las adquirió.

Este tipo de currículo funciona mejor para las siguientes condiciones:

- Su historial de trabajo no se relaciona con el empleo

- Su experiencia relacionada no es su empleo más reciente

- Usted tiene intervalos en su historial de trabajo

- Usted no ha trabajado recientemente

- Usted recién está ingresando al mercado laboral

El currículo vitae automatizado: (Palabras clave o registrable, scannable). Se

escribe en un formato para que se lea bien, cuando un sistema de computación lo

registre, “scanner”. Se registra y se ingresa en un banco de datos, que entonces

puede buscarse por medio de palabras clave, a fin de que las aptitudes del

solicitante concuerden con las necesidades del empleador.

Desde la aparición de Internet, la concepción del currículo vitae como las dos

hojas de papel en las que se expone la experiencia laboral, datos académicos y

otros detalles es insuficiente. Los portales de empleo, además de mostrar ofertas

de trabajo, de modo similar a la prensa, ofrecen la posibilidad de remitir el

currículo en formato electrónico. Las autopistas de la información han cambiado la

manera en que las empresas y los candidatos a un puesto de trabajo se

relacionan.

284


Los formatos papel y documento electrónico de texto tienen una serie de reglas

básicas a cumplir para convertirlo en un instrumento efectivo. Se ha convertido ya

en un uso habitual, escanear los currículos que se reciben en formato de papel. Es

por ello, que tanto si se entrega personalmente o se hace llegar por el correo

convencional, hay que prever la posibilidad de que se pueda escanear sin mayor

problema. En este sentido, se sugieren los siguientes pasos:

- Utilizar tipos de letra tradicionales. Times New Roman o Arial son dos

fuentes seguras pero no las únicas. Helvética o Avant Grade, entre otras,

son fuentes aceptadas por el escáner.

- Tener en cuenta el tamaño de letra. El tamaño de fuente no debería ser

menor de 10, aunque es preferible usar letra de tamaño 11.

- Evitar los subrayados, algunas letras pueden cambiar de forma y alterar la

lectura del escáner. Utilizar negrita o cursiva para resaltar datos.

- Separar las secciones con un espacio en blanco. El escáner

determinará el fin de la sección con esos espacios.

- Evitar líneas verticales, el escáner las entenderá como letras. Tampoco

utilizar columnas al estilo diario. El escáner lee de derecha a izquierda y

puede unificar datos de diferentes secciones.

La Entrevista

Es importante llegar a tiempo a una entrevista. Es mejor si llega unos 15 minutos

antes.

285


Esto le dará tiempo, para relajarse y llenar una solicitud, si es necesario. Vístase

apropiadamente, ya que la primera impresión es una impresión duradera.

Consejos para la entrevista:

1. Haga un poco de investigación de información acerca de la compañía.

2. Practique entrevistarse.

3. Vaya solo. No lleve consigo niños ni amigos.

4. Salude al empleador con un apretón de manos.

5. Haga frecuente contacto visual.

6. Sonría, sea cortés y trate de relajarse.

7. Escuche con atención las preguntas que se le hagan. Si está confundido,

pídale a la persona que esté entrevistándola que le repita la pregunta.

8. Responda a las preguntas de la forma más directa posible.

9. Sea optimista y haga declaraciones positivas.

10. Si usted ha trabajado antes, hable de lo que aprendió de esa experiencia

11. Use ejemplos de cómo sus capacidades y habilidades se adaptarían al

empleo.

12. Traiga consigo su "Hoja de Datos" con los números de teléfono y

direcciones de sus referencias y empleadores anteriores, por si acaso se le

pida completar una solicitud.

Al prepararse para su entrevista, es importante que usted anticipe las preguntas que

el empleador podría hacerle. Las siguientes preguntas son ejemplos de los tipos de

preguntas que posiblemente se le pida contestar.

286


Preguntas que puede esperar (Lo que el empleador le puede preguntar):

1. Hábleme acerca de usted. (A menudo, esta es una pregunta para romper el

hielo. Mantenga la respuesta relacionada con el empleo o con sus

capacidades.)

2. ¿Qué sabe usted acerca del tipo de trabajo que hacemos nosotros? ("Esta

oportunidad debe aprovecharle para decir lo que sabe, a partir de la

investigación de información que completó de antemano.)

3. ¿Cuál es su punto débil? (Siempre dé una respuesta positiva. Por ejemplo,

"Mi ortografía no es siempre perfecta, así es que siempre uso un verificador

ortográfico".)

4. ¿Cuáles son sus puntos fuertes? (Describa sus capacidades de una

manera que la presente como una empleada deseable para la compañía.)

5. ¿Por qué dejó su último trabajo? (Responda con una declaración positiva.

Trate de no decir: "Me echaron", "me despidieron", "dejé el trabajo", "no

tenía niñera" o "no me podía llevar bien con los compañeros de trabajo o

con el jefe". Sin embargo, puede decir: "un nuevo empleo", "se terminó el

contrato," "un empleo temporal", "cambio de profesión", "para cuidar de la

familia" o "cambio de lugar de vivienda.")

6. ¿Por qué ha estado desempleada por tanto tiempo? (Diga la verdad.

Enfatice que estuvo buscando una buena compañía, con la cual quedarse)

7. ¿Por qué deberíamos contratarla? (Haga una declaración positiva, como

"Me gustaría tener la oportunidad de trabajar con usted y creo que puedo

realizar el trabajo".)

8. ¿Tiene referencias? (Es sumamente importante que se comunique con sus

referencias de antemano, y que tenga disponibles sus nombres, direcciones

actuales y números de teléfono.)

287


Al final de una entrevista formal, el empleador le preguntará si usted tiene alguna

pregunta.

A continuación se presentan ejemplos de preguntas aceptables que puede hacer.

Preguntas que puede hacerle al empleador:

1. ¿Quién me supervisaría?

2. ¿Cuándo tomará usted la decisión sobre la contratación?

3. ¿Cuáles son las oportunidades para ascender?

4. ¿Qué tipos de capacitación se proporcionan o están disponibles?

Áreas Problemáticas (Razones por las cuales a las personas no se les

contrata):

• Apariencia personal descuidada o desaliñada

• Incapacidad para expresar la información con claridad

• Falta de interés genuino o entusiasmo

• No estar dispuesto(a) a empezar en una posición baja

• Actitud negativa

• Falta de contacto visual

• Solicitud incompleta o descuidada

• Llegar tarde a la entrevista

Cómo Concluir

Al final de la entrevista:

• Agradézcales a los entrevistadores por su tiempo

288


• Pida una tarjeta de presentación de negocios

• Dé la mano para concluir

Dos o tres días después de la entrevista, envíe una nota de agradecimiento,

dirigida a los entrevistadores.

Notas de Agradecimiento

Después de su entrevista, asegúrese de escribirles una nota de agradecimiento al

empleador o a la entrevistadora. Esto es muy importante, porque una nota de

agradecimiento le da una oportunidad adicional, para recordarle al empleador

acerca de las capacidades especiales que usted le puede brindar a la compañía.

Es una buena idea pedirle una tarjeta de presentación de negocios a los

entrevistadores, antes de salir de la entrevista. Esto le ayudará al escribir su nota

de agradecimiento, para deletrear correctamente su nombre y su título de empleo.

Consejos para las notas de agradecimiento:

1. Escriba la nota a mano, con letra clara, o a máquina.

2. Dirija la nota a la persona que dirigió la entrevista.

3. Manténgala breve. (No más de una página.)

4. El primer párrafo: Agradezca al empleador por la entrevista. Además,

mencione que está interesada en el puesto.

5. El segundo párrafo: Brevemente, mencione algunas de sus capacidades,

sin repetir, palabra por palabra, la información de su Currículum Vitae

"historial de trabajo". Incluya cualquier información importante que no haya

mencionado durante la entrevista.

289


6. El tercer párrafo: Proporcione su información de contacto, número de

teléfono con código de área y una dirección de correo electrónico, si está

disponible.

7. Firme la nota con su nombre y apellidos.

8. Revise cuidadosamente la nota para verificar que no tenga errores de

ortografía, ni de gramática. Pídale a otra persona que revise la nota.

290


BIBLIOGRAFÍA:

1. Agüero MT. Programa de estudio “Administración para Secretarias y

Comunicación Interpersonal”. CETED; 2004.

2. Artidiello I. “Programa de estudio “Módulo Técnicas de Negociación”; 2004

3. Berthelot C. Ideas y Trucos para la secretaria Moderna. Barcelona:

Ediciones Robinbook SL;

4. Canilli C. “La Secretaria Perfecta” . Italia, Ediciones Italia; 2002.

5. Castell E. El Lenguaje no verbal. La Habana, Cuba : 1998.

6. Domínguez A. y Mieres J. “Prácticas de Oficina”. Cuba: Editorial Pueblo

y Educación; 1988.

7. García CA y Lima N. “En busca de la Secretaria Perdida, Parte III.

Protocolo y más Protocolo”. Cuba: 2003

8. Milanés E. “La Excelencia en la Conducta” . Cuba: Editorial Pablo de la

Torriente; 1988.

9. Rivero M. Programa de Estudio “Relaciones Públicas Empresariales”

MINCEX: Cuba.

10. Taquechel A. y García CA. “Secretaria Ejecutiva” Cuba: 2005

11. Vivaldi G. Curso de Redacción. Cuba: Editorial Pueblo y Educación; 1973.

12. Zaragoitia M. Programa de Estudio “La Secretaria, la Toma de Decisiones

y la Solución de Problemas”. Facultad de Contabilidad y Finanzas. Centro

de Estudios de Técnicas de Dirección; 2004.

291


13. Colectivo de Autores. Programa de Autoestudio “La secretaria Eficaz”

Cuba: Grupo Cubanacán; 2003.

14. Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros. Manual de Normas y Principios

generales para la concepción, organización y desarrollo de eventos. La

Habana, Cuba

15. Enciclopedia de la Secretaria. España: Editorial Océano; 1998. Tomo I, II y

III.

16. Manual de Relaciones Públicas. Ediciones LOGOS: Cuba; 2002

17. Plan de Estudio, para Técnico Medio en la especialidad de Secretariado.

Cuba: MINED.

18. Programa de Estudio “Secretariado por Correspondencia. Centro Cultural

por Correspondencia. San Sebastián, España.

19. Programa de Estudio “Secretaria Competente” . Cuba: MINCEX; 1999.

20. Programa de Estudio “ Elementos de Administración para Secretarias”,

Cuba: PREGER, MITRANS.

21. Programa de Estudios de Secretaria plus: Barcelona. España; 2004

292


TABLA DE CONTENIDO:

Prólogo 2

Al Lector 3

Dedicatoria 5

Capítulo I. El Oficio de Secretaria 5

Capítulo II. ¿Qué es ser una profesional del Secretariado? 10

Capítulo III. ¿Cómo lograr una imagen personal y profesional

correcta?

25

Capítulo IV. La Empresa 61

Capítulo V. La Secretaria y las Relaciones Públicas 67

Capítulo VI. Condiciones funcionales de trabajo 92

Capítulo VII. Organización eficaz del tiempo de trabajo 101

Capítulo VIII. Organización de los viajes de trabajo 113

Capítulo IX. Los recordatorios y los sistemas de seguimiento 119

Capítulo X. Organización de citas, despachos, reuniones 125

Capítulo XI. La comunicación empresarial 139

Capítulo XII. El teléfono como arma de trabajo 147

Capítulo XIII. Comunicaciones internas 162

Capítulo XIV. Comunicaciones externas 174

Capítulo XV. La correspondencia 208

Capítulo XVI. El archivo 220

Capítulo XVII. Formación y Promoción Profesional 269

Bibliografía 290

Documents

Aprende a Ser Secretaria