ALINHAMENTO REGIONAL SAC – R515/09/2017

Organograma

Estrutura Regional do SAC

Regionalização da Mondial

Principais Resultados- Complaints Reduction- Reclame Aqui- Days to close- On going

SAC Preventivo: suporte ao Rep SAC

BSAC Safety & Ameaça Potencial

Principais Reclamações e Solicitação TDB

AGENDA

ORGANOGRAMA

104 HC

ESTRUTURA REGIONAL DO SAC

Regionalização da Mondial

Vide Boletim BSAC-010/17, em 02/06/2017 passou a atuar de maneira regionalizada;

Todos back office terão treinamento de Rep SAC e genchi genbutsu na rede;

Education & Coach dedicado com o Eng SAC Regional;

Aumento de 1 para 4 técnicos no atendimento da Mondial;

Objetivo:Reduzir a insatisfação dos clientes através da identificação da causa raiz e desenvolvimento de CMs pelas áreas responsáveis.

Cliente A Dealer TDB SAC

VOC: “O preço para

reparo é muito alto.

Não concordo com o

orçamento.”

Sem Complaints Reduction

Resposta ao cliente: “Este preço é padrão em todo

Brasil”.”

Com Complaints Reduction

Feedback to customer: “This is

the standard price”

Dealer TDB SAC

Cliente B

Área responsável

Identificar a causa raiz da reclamação do cliente, implementar C/M e dar

feedback ao SAC

OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS

Complaints Reduction Geral

Cliente A

Cliente B

VOC: “O preço para

reparo é muito alto. Não

concordo com o

orçamento.”

VOC: “O preço para

reparo é muito alto.

Não concordo com o

orçamento.”

VOC: “O preço para

reparo é muito alto.

Não concordo com o

orçamento.”

Resposta ao cliente: “Este preço é padrão em todo

Brasil”.”

PREVENIR OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS

Principais Resultados - Complaints Reduction Geral

22

24

29

27

22

26

21

22

Jan'17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug

Result

TARGET

8,6

8,3

8,5

9,5

9,8

10

,5

9,2

9,0

1

jan/17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug

Result

TARGET

Principais Resultados - Encerramento e Andamento

Andamento

Encerramento

Regionalização: 9 Regionalização: 12P D

CA

Melhor comunicação

P DCA

Redução das reclamações

14,3%

15,4%

PRÊMIO ÉPOCA RECLAME AQUI 2017 � RUMO AO BICAMPEONATO !!!!

1. 8,7

2. 7,7

2. 7,7

3. 7,4

4. 7,1

REPUTAÇÃO

TARGET

SOLUÇÃO 90%REPUTAÇÃO 8,0

RA 1000

Principais Resultados – Reclame Aqui

• www.reclameaqui.com.br >> 7 de agosto à 17 de setembro

5,16

5,80

7,18

6,96

6,70

6,12

5,66

7,73

6,64

8,50

6,16

9,00

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

R11

R12

Reclame Aqui - Ago'16 à Jul'17Média das Notas dos Consumidores por Região

Regular Bom ÓtimoRuim

SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC

� Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem a necessidade de contato com o SAC. PREVENTIVO

SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC

� Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem que ele entre em contato com o SAC. PREVENTIVO

INFORMAÇÕES DO DEALER

Falha de Produto, garantia encerrada

Cliente, importante

Bico injetor

Caixa de direção

Transmissão

Embreagem

Bateria

* Vendas, acessórios, peças, produto.....

RETORNO DO ENGENHEIRO

Orientação

Cortesia

Prorrogação de garantia

CLIENTE SATISFEITOSA

C P

RE

VE

NT

IVO

Negativa com explicação lógica

AGENDAMENTO

01

RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO

02

ABERTURA DEORDEM DE SERVIÇO

03

PLANEJAMENTOE CONTROLE

04

EXECUÇÃO DOSERVIÇO

05

CONTROLE DE QUALIDADE

06

LAVAGEME LIMPEZA

07

PREPARAÇÃODE ENTREGA

08

EXPLICAÇÃODO SERVIÇO

09

ACOMPANHAMENTOPÓS SERVIÇO

10

SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC

BSAC Safety & Ameaça Potencial

BSAC 010/15 AMEAÇA A JUSTIÇA OU MÍDIA

� Procon� Justiça� Reclame Aqui� Facebook� Imprensa

Cliente ameaça acionar o SAC, use a SAC Preventivo

IMPORTANTE:

� Aceleração (involuntária / repentina) do veículo;

� Acidentes com vítimas fatais;� Air-bag;� Cinto de segurança (falha);� Cliente considera como item de

“segurança”;� Incêndio (fumaça / fogo);� Quebra de peças relacionadas à suspensão

/ direção;� Sistema de freios (falha / ineficiência);� Vazamentos de fluídos / líquidos

inflamáveis.

BSAC 02/17 SEGURANÇA

Atendimento de caso de Segurança sem utilizar o BSAC, impacto negativo no DLR Evaluation

IMPORTANTE:

FOTOS DO VEICULOPERFIL CLIENTE

BSAC Safety & Ameaça Potencial

SAC

Analise dos Atendimentos

JURÍDICO

SERVIÇO(Eng. Serviço

Op. De Campo)

QUALIDADE ASSEGURADA

Ameaça Mídias e Justiça (BSAC e Chamado)Segurança (BSAC, Chamado e ETADS)

Comitê decide a estratégia do Atendimento

BSAC Safety & Ameaça Potencial

Principais Reclamações (Jun~Ago/17) e Solicitações (R5)

50

44

37

36

36

32

16

14

14

12

10

10

8 8 6 5 5 4 4 4 3 2 2 2 2 1 1

13,6%

25,5%

35,6%

45,4%

55,2%63,9%

68,2%72,0%

75,8%79,1% 81,8% 84,5% 86,7% 88,9% 90,5% 91,8% 93,2% 94,3% 95,4% 96,5% 97,3% 97,8% 98,4% 98,9% 99,5% 99,7% 100,0%

Qde %

Principais Reclamações (Jun~Ago/17) e Solicitações (R5)

297; 64%84; 18%

82; 18%

Total de Reclamacoes

AFTER SERVICE & PARTS

PRODUCT

SALES

97

39 37 35 28 23 2310 5

PO

OR

HA

ND

LIN

G/A

TTIT

UD

E

PO

OR

REP

AIR

/MA

INTE

NA

NC

EQ

UA

LITY

SUP

PLY

CO

ND

ITIO

N O

FSP

AR

E P

AR

TS, D

ELA

Y

WA

RR

AN

TY D

ENIE

D

GO

OD

WIL

L

FIX

IT R

IGH

T

DEL

AYE

D R

EPA

IR

PO

OR

EX

PLA

NA

TIO

NO

F W

OR

K D

ON

E

TOO

EX

PEN

SIV

ER

EPA

IR

AFTER SERVICE & PARTS

POOR HANDLING/ATTITUDE

SERVICE PROCEDURE MISTAKE 83

BAD ATTITUDE 7

INFORMATION/COMUNICATION MISUNDERSTANDING 3

VIOLATION TO CUSTOMER RIGHTS 2

DISTRIBUTOR OPINION 2

Solicitação TDB - BSAC-012/17

Importante: Competências/Responsabilidades e Nomeação de Representante SAC e Advisor;

Correta seleção da pessoa mais adequada para a função de Representante SAC dentro do Distribuidor;

Historicamente 63% das reclamações registradas pelo SAC são relacionadas à Serviços/Produto,por isso é imprescindível que o Representante SAC esteja presente na recepção de serviçosdurante todo o expediente e que exerça uma das seguintes funções principais:

- Líder Kaizen- Líder de Recepção- Supervisor de Pós Venda- Gerente de Pós Venda- Representante SAC exclusivo para as funções de atendimento ao cliente

Importância da COMUNICAÇÃO VISUAL;

É necessário que o cliente identifique com facilidade quem poderá auxilia-lo dentro do Distribuidor quando ocorrer insatisfação com produto e/ou serviço;

Solicitação TDB - BSAC-014/17

� Transparência

� Velocidade no atendimento

� Conveniência para o cliente

� Confiança do cliente

RecepçãoBanner

Redução nas reclamações (Complaints Reduction)

Mídia Social (Reclame aqui)

SAC Preventivo

BSAC – Ameaça e Segurança

Função do Rep SAC

Comunicação Visual

Resumo (pontos principais)

OBRIGADO!