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aps administração
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ESTA PÁGINA NÃO FAZ PARTE DO TRABALHO,
PORTANTO DEVERÁ SER EXCLUÍDA!!!
Instruções sobre este DOCUMENTO
1. Algumas partes do texto estão, propositadamente, em cores diferentes, com o seguinte significado:
Preto: NÃO DEVE ser modificado, pois faz parte da estrutura do trabalho. Vermelho: DEVE ser substituído pelas informações do grupo e, em seguida, alterado para
a cor preta. Azul: comentários para auxiliar a compressão do tópico, devem ser EXCLUÍDOS para que
não façam parte do trabalho.
2. O trabalho já está pré-formatado, não sendo necessário que o aluno modifique a sua estrutura, ou seja, NÃO EXCLUA OU INCLUA nada que altere a estrutura do trabalho (exceto as páginas de instruções).
3. Os capítulos e respectivos subcapítulos foram configurados para serem incluídos AUTOMATICAMENTE no sumário, ou seja, não é necessário digitar manualmente o sumário e nem as respectivas páginas (veja na própria página a instrução para atualizar o sumário).
4. A numeração das páginas também foi configurada para ser exibida somente quando obrigatório.
5. Recomenda-se EXPRESSAMENTE que o aluno salve o trabalho acrescentando no nome do arquivo a data da última atualização, de preferência no formato AAAA-MM-DD. Desta forma, sempre haverá uma cópia de dias anteriores caso haja algum problema com o arquivo atual (exemplo APS 2013-03-10.DOC).
6. Não deixe de solicitar a orientação dos professores designados, aproveitando essa oportunidade para aprimorar o seu conhecimento visando a elaboração de um trabalho com qualidade.
7. Instruções para Preenchimento da Ficha Individual (Ficha Anexa):Item Alunos1º. SemestreTurma AD1P04/AD2P04Semestre 1ºCódigo da Atividade 772XSemestre 2013/1Ano Grade 2013/1
8. Este documento foi desenvolvido com o objetivo de facilitar a elaboração do seu trabalho, portanto, utilize-o de forma correta e produtiva. Saiba valorizá-lo.
9. Bom trabalho!
Prof. José Eduardo Azevedo
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
SUBTÍTULO (nome da empresa)
ORDEM ALFABÉTICA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
SÃO PAULO
2013
ORDEM ALFABÉTICA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
NOME DO ALUNO - RA
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
SUBTÍTULO (Rio Acima)
Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do(s) curso(s) de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
Orientador: Prof. (título) Nome e sobrenome
SÃO PAULO
2013
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO................................................................................................................31. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................41.1. Teoria 1.................................................................................................................41.2. Teoria 2.................................................................................................................42. ESTUDO DE CASO............................................................................................52.1. Perfil da organização........................................................................................52.1.1. Apresentação..................................................................................................52.1.2. Força de trabalho...........................................................................................52.1.3. Principais Equipamentos e Processos....................................................52.1.4. Produtos e Clientes.......................................................................................52.1.5. Serviços Associados....................................................................................62.1.6. Principais Concorrentes..............................................................................62.1.7. Novas Tecnologias........................................................................................62.1.8. Busca pela Excelência.................................................................................62.2. Relacionamento com o Cliente......................................................................72.2.1. Canais de Acesso..........................................................................................72.2.2. Tratamento das Reclamações....................................................................72.2.3. Requisitos Exigidos......................................................................................72.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação...............................................72.2.5. Importância dos Atributos do Produtos..................................................72.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes.........................................................72.2.7. Seleção de Clientes.......................................................................................82.2.8. Desafios............................................................................................................83. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA....................................................93.1. Análise do Relacionamento com o Cliente................................................93.1.1. Fundamentos Teóricos................................................................................93.1.2. Sugestões de Melhorias...............................................................................9CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................10REFERÊNCIA...............................................................................................................11
Este sumário foi gerado automaticamente pelo Word, portanto, NÃO deve ser digitado. Para atualizá-lo basta posicionar o mouse sobre o texto do sumário, pressionar o botão direito e escolher a opção ATUALIZAR CAMPO, marcar ATUALIZAR ÍNDICE INTEIRO e depois no botão OK.
INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou
instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via
interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas
que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por
meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade
O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem
como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da
administração por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em
uma organização de (pequeno ou médio de acordo com os critérios do BNDES)
porte.
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1.Teoria 1
Apresentar a teoria estudada em sala de aula que mais se aproxima das
práticas de gestão identificadas na organização sob estudo.
1.2.Teoria 2
Caso seja necessário, podem ser acrescidos mais subcapítulos, cada
um dos quais com o nome da teoria referenciada.
2. ESTUDO DE CASO
2.1.Perfil da organização
A Rio Acima Comercial Agrícola Ltda, é uma empresa de frutas e legumes
localizada no Estado de São Paulo. A organização encontra-se na rua
hassib Mofarrej 1020 ,vila Leopoldina. Esta empresa de capital privada foi
fundada no ano de 1995 (20 anos atrás) No início era um grupo de
produtores de Agrião que comercializavam o próprio produto.
O grande volume de produção e o sucesso da comercialização desses
produtos permitiu a introdução desse grupo no CEASA com dois módulo
de atacado.
O Nome Rio Acima foi eleito em virtude do bairro onde se cultiva esse
agrião. Supõe-se que 70% do agrião produzido no estado de São Paulo,
tenha origem nessa região.
Alguns anos depois, com muita experiência e conhecimentos adquiridos
sobre o mercado, a Rio Acima associou-se a um parceiro comercial e
deram um forte impulso nos negócios, ampliaram a produção e passaram
a diversificar a linha de produtos de forma horizontal, para atender outros
nichos de mercado. A Princípio atendiam a super e hipermercados,
mais tarde passaram a atender restaurantes, padarias, hotéis, clubes, e
catering entre outros segmentos.
Hoje, 20 anos depois passaram de 2 módulos para 6 ao longo desses
anos e continuam com atacado de agrião e outras verduras, legumes e
frutas.
A Rio Acima é considerada uma boa empresa para se trabalhar na opinião
dos colaboradores que se sentem parte da família.
É uma empresa, que em virtude de sua eficiente administração, tem saúde
financeira para negociações que beneficiem custos e preços.
É muito rigorosa em termos de atendimento pessoal e cautela com
normas da vigilância sanitária.
2.1.1. Apresentação
a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes
da origem da organização, natureza e ramo de atuação. Origem No início
era um grupo de produtores de Agrião que comercializavam o próprio produto.
O Nome Rio Acima foi eleito em virtude do bairro onde se cultiva esse agrião.
Supõe-se que 70% do agrião produzido no estado de São Paulo, tenha origem
nessa região.
Alguns anos depois, com muita experiência e conhecimentos adquiridos
sobre o mercado, a Rio Acima associou-se a um parceiro comercial e deram
um forte impulso nos negócios, ampliaram a produção e passaram a
diversificar a linha de produtos de forma horizontal, para atender outros nichos
de mercado.
A Princípio atendiam a super e hipermercados, mais tarde passaram a
atender restaurantes, padarias, hotéis, clubes, e catering entre outros
segmentos.
b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental,
instituição de fins lucrativos etc.) privada
c) Atividade principal distribuição de hortfruti
d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do
BNDES. Se possível, informar o faturamento ou a verba controlada (no caso de
organizações públicas) média
2.1.2. Força de trabalho
Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de
pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e
regime jurídico de vínculo. 90 funcionários todos com segundo gral completo ,
e alguns com nível superior.
2.1.3. Principais Equipamentos e Processos
Resumir os principais equipamentos e processos.
Balança , e dispomos várias opções de veículos para atender às
variadas necessidades, como caminhões, vans e veículos utilitários.
2.1.4. Produtos e Clientes
a) Produtos principais hortefruti
b) Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes
intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação. Áreas de
atuação grande são Paulo , A Rio Acima atende grandes restaurantes, hoteis,
padarias, clubes, hospitais, catering e outros segmentos.
c) Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.
2.1.5. Serviços Associados
Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais
destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a
sua satisfação e fidelidade.
2.1.6. Principais Concorrentes
Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada
um. Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e
desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo
que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.
Ceccarelli e Pontual Hortifruti, tendo outras do ramo
AGRO COML.CECCARELLI IMP.E EXP.LTDA
PONTUAL COMERCIAL AGRICOLA LTDA
2.1.7. Novas Tecnologias
Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a
empresa/organização, incluindo as de gestão.
2.1.8. Busca pela Excelência
Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e
internacionais.
-Excelência em qualidade: Preocupados com a saúde e bem estar dos
consumidores, garantimos a excelência no cuidado e higiene de todos os
produtos e também priorizamos a qualidade total na prestação de nossos
serviços
termos de atendimento pessoal e cautela com normas da vigilância
sanitária. Alvará de funcionamento.
2.2.Relacionamento com o Cliente
Através de representantes, nutricionistas, email , telefone e site
2.2.1. Canais de Acesso
Informar os canais de acesso dos clientes à organização.
Através dos entregadores, email, telefone, site e visitas na organização.
2.2.2. Tratamento das Reclamações
Descrever a forma como a organização trata os dados sobre
reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.
Reclamações , procuram saber o motivo e sempre pergunta o que e
melhor , sempre aceitando sugestões ,e procuram saber se teve melhoras
sobre reclamações anteriores. Foco no cliente: Priorizamos o cliente diante de
qualquer outra atividade.
2.2.3. Requisitos Exigidos
Informar os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que
interagem com os clientes.
2.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação
Apresentar os pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.
Sazonalidade e grande quantidade de perca por seres produtos
perecíveis são pontos fracos do segmento. Falta d’água, interferência dos
transporte
2.2.5. Importância dos Atributos do Produtos
Descrever como a organização/empresa avalia a importância que os
clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.
2.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes
Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes.
Contato pessoal ,por telefone e por email
2.2.7. Seleção de Clientes
Descrever o modo como a organização seleciona clientes.
2.2.8. Desafios
Indicar qual(is) desafio(s) a organização tem encontrado em relação ao
trato com os clientes.
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA
3.1.Análise do Relacionamento com o Cliente
3.1.1. Fundamentos Teóricos
Analisar o item de 2.2 tendo como referência os conceitos –
fundamentos teóricos - apresentados em 1.
3.1.2. Sugestões de Melhorias
Sugeri Oferecer diariamente, a todos os clientes, excelência em
hortifruti, e especiais, no que se refere a qualidade, variedade, atendimento e
bom custo benefício. Tudo isto em um ambiente agradável e encantador,
levando saúde e bem estar aos clientes. Estar entre as melhores empresas
para se trabalhar e gerir o aprendizado contínuo, gerando valor através da
gestão de um negócio sustentável. Melhorias
REFERÊNCIA
Pesquisar nos livros apresentados no Plano de Ensino da disciplina ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.
EXEMPLO:
GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo: Thomson, 2006.
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES
DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO
HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR
Fidelização de clientes 50 50
(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.
TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________
Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________
_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES
DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO
HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR
01/6/13 Fidelização de clientes 50 50
(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.
TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________
Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________
_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES
DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO
HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR
01/6/13 Fidelização de clientes 50 50
(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.
TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________
Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________
_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES
DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO
HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR
01/6/13 Fidelização de clientes 50 50
(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.
TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________
Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________
_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES
DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO
HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR
01/6/13 Fidelização de clientes 50 50
(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.
TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________
Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________
_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES
DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO
HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR
01/6/13 Fidelização de clientes 50 50
(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.
TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________
Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________
_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO