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Sistema Integral de Informacin

y Atencin Ciudadana, SIAC

Gua Metodolgica2010

8 Edicin

CHILEMinisterio SecretaraGeneral De Gobierno

Divisin de Organizaciones Sociales


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GUA METODOLGICA 2010

Sistema Integral de Informacin y AtencinCiudadana, SIAC


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MINISTERIO SECRETARA GENERAL DE GOBIERNOMinistra, Ena Von Baer Jahn

SUBSECRETARA GENERAL DE GOBIERNOSubsecretaria, Mara Eugenia de la Fuente Nez

DIVISIN DE ORGANIZACIONES SOCIALESDirector, Jos Ignacio Pinochet OlaveSubdirector, Daro Chacn Vicentelo

DEPARTAMENTO DE INFORMACIN CIUDADANAJefe de Departamento, Mauricio Rojas Alcayaga

Seccin de Informacin Ciudadana y Atencin al Usuario.Jefa de Seccin, Loreto Macarena Reyes Maldonado

Coordinacin del Proceso de ElaboracinMarco Antonio Mosso Gutirrez

Elaboracin de ContenidosMara Ins Contreras Glvez, Felipe Fuenzalida Lpez, Carlos Eduardo Lpez Rojas, Marco Antonio Mosso Gutirrez, Nathaly NorambuenaNavarro, Carolina Pizarro Gonzlez, Loreto Macarena Reyes Maldonado

Revisin de EstiloMarco Antonio Mosso Gutirrez, Loreto Macarena Reyes Maldonado

Diseo, diagramacin, portadaUnidad de Comunicaciones. Divisin de Organizaciones Sociales

Registro de Propiedad IntelectualN 132.884Santiago de Chile


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INDICE_____________________________________________________________________________________

PRESENTACIN DE LAS AUTORIDADES_____________________________________________________________________________________

MINISTRA SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO 5Sra. Ena Von Baer Jahn

SUBSECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO 6Sra. Mara Eugenia de la Fuente Nez

DIRECTOR DIVISIN DE ORGANIZACIONES SOCIALES 7Sr. Jos Ignacio Pinochet Olave

CAPTULO I 8_____________________________________________________________________________________SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIN Y ATENCIN CIUDANA (SIAC)

Espacios de Atencin en los Servicios Pblicos1. Qu son los Espacios de Atencin?2. Por qu es necesario contar con Espacios de Atencin eficaces?3. Qu normas rigen a los Espacios de Atencin?4. Cules son las funciones de los Espacios de Atencin?5. Qu es el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC)?6. Cul es el objetivo del Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana SIAC?7. Cules son las acciones necesarias para implementar el SIAC?

a. Establecer procesos formales para la derivacin de las solicitudesb. Confeccionar un sistema de registro y seguimientoc. Establecer una metodologa de atencin

d. Realizar planes de difusine. Evaluar y planificar acciones correctivasf. Modelo SIACg. Estadsticas de los Espacios de Atencin aos 2007, 2008 y 2009h. Nmero de Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias

CAPTULO II 18_____________________________________________________________________________________LOS DERECHOS DE LA CIUDADANA ANTE LA ATENCIN DEL ESTADO

1. Objetivos2. Tres Pasos

a. Conocer los Derechosb. Difundir los Derechosc. Clasificar los Derechos

3. Matriz de Vulneracin de Derechos4. Estudio de Evaluacin de Cartas de Derechos y Deberes Ciudadanos implementadas en el

SIAC


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CAPTULO III 31_____________________________________________________________________________________MARCO LEGAL APLICABLE A LOS ESPACIOS DE INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA ENLOS RGANOS DE LA ADMINISTRACIN DEL ESTADO

1. En qu consiste la Ley N 19.880 y cmo influye en el Sistema Integral de Informacin y AtencinCiudadana del PMG?

2. Qu organismos estn obligados a cumplir con esta Ley?3. Quines son los/las destinatarios(as) de esta Ley?4. Cmo se incorpora la Ley N 19.880 a los Espacios de Informacin y Atencin Ciudadana?5. Cul es el rol del Ministerio Secretara General de Gobierno en la implementacin de esta Ley?6. La Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica7. mbito de aplicacin de la Ley N 20.2858. mbito de aplicacin del Reglamento de la Ley N 20.2859. Elementos de la Ley sobre Acceso a la Informacin Pblica

9.1 Transparencia Activa9.1.1 Informacin que debe publicarse en Transparencia Activa9.1.2 Otras normas aplicables a la publicacin de Transparencia Activa

9.1.3 Otras normas incluidas en el PMG SIAC 20109.1.4 Mecanismos generales de control sobre el cumplimiento de Transparencia Activa9.2 Gestin de Solicitudes de Acceso a la Informacin Pblica9.2.1 Aspectos relevantes en la Gestin de Solicitudes de Acceso a la Informacin9.3 Consejo para la Transparencia9.3.1 Funciones y Atribuciones del Consejo para la Transparencia9.3.2 Conformacin del Consejo para la Transparencia9.4 Garantas para el cumplimiento de la Ley9.4.1 Mecanismos para garantizar el cumplimiento9.4.2 Infracciones y Sanciones contempladas en la Ley9.4.3 Mecanismos de impugnacin posterior al Consejo

CAPTULO IV 49_____________________________________________________________________________________MECANISMOS DE INCENTIVO; PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIN Y METAS DEEFICIENCIA INSTITUCIONAL

1. Programa de Mejoramiento de la Gestina. Programa Marco Bsicob. Programa Marco Avanzadoc. Aplicacin de la Norma ISO 9001: 2008 al SIAC como parte del Sistema de Gestin de la Calidad(SGC), en el contexto del Programa de Mejoramiento de la Gestin.d. Programa Marco de la Calidad

2. Metas de Eficiencia Institucionala. Objetivos y Requisitos de la MEIb. Programa Marco Propuesto Metas de Eficiencia Institucional ao 2010c. Formulacin MEI


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CAPTULO V 60_____________________________________________________________________________________INDICADORES DE GESTION PARA EVALUAR EL DESEMPEO DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN

1. Por qu medir indicadores de gestin?2. En qu consiste la medicin de gestin?3. A quin interesa o beneficia la medicin de gestin?4. Cmo se construyen los indicadores de gestin?

5. Definiciones conceptuales6. Qu requisitos deben cumplir los indicadores de gestin?7. Cmo sabemos si los indicadores con los cuales trabajamos son adecuados?8. Existe un mtodo paso a paso?9. Cules son los indicadores claves del SIAC?

ANEXOS 75_____________________________________________________________________________________Anexo N 1 Glosario de conceptos utilizados en Gua Metodolgica 2010Anexo N 2 Exclusiones de la Norma ISO 9001 para el Sistema Integral de Informacin y Atencin

CiudadanaAnexo N 3 Pauta para la elaboracin de un Manual de Procedimientos del Sistema Integral de Informaciny Atencin CiudadanaAnexo N 4 Propuesta de un Sistema de Registro de Atencin de Usuarios(as)Anexo N 5 Pauta para la elaboracin de un Plan de DifusinAnexo N 6 Pauta para la elaboracin de Reportes Peridicos a la AutoridadAnexo N 7 Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos. Proceso de Elaboracin y contenidosAnexo N 8 Metodologa para la elaboracin de un perfil de cargo orientado a la Atencin de Usuarios(as)Anexo N 9 Oficios vinculados al cumplimiento del SIAC ao 2010Anexo N 10 Listado de Instituciones que comprometen el SIAC perodo 2010


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Presentacin_____________________________________________________________________________________

Un eje relevante del Programa de Gobierno del Presidente Sebastin Piera siempre fue elsentido de urgencia con que se tena que actuar para satisfacer las necesidades de la gente.

Lo anterior cobra una mayor fuerza si consideramos la dolorosa realidad que estn viviendo milesde chilenos, producto del terremoto que azot la zona centro-sur del pas el pasado 27 de febrero.La tragedia gener cuantiosas prdidas que requerirn mucho tiempo y recursos para recuperarlas.

Desde el primer da de gobierno hemos estado centrados en hacernos cargo del Programa deReconstruccin, pero al mismo tiempo tenemos que rescatar y trabajar en el Programa deGobierno por el cual el Presidente fue elegido.

Tenemos la conviccin de que nuestro pas se pondr de pie porque los ideales de fraternidad ysolidaridad de los chilenos son ms fuertes que la adversidad. Desde el 11 de marzo el Presidente,su Gabinete y cada uno de los chilenos y chilenas tenemos la misin de reconstruir Chile, con la

esperanza de levantar un pas ms prspero, con el desafo de crear una sociedad deoportunidades para todos y la certeza de que las cosas se pueden hacer mejor.

Es en este escenario de reconstruccin donde el contacto con la ciudadana se vuelve muchsimoms relevante. Los espacios de atencin que se coordinan a travs del Sistema Integral deInformacin y Atencin Ciudadana (SIAC) deben vincular a las reparticiones pblicas con loschilenos y chilenas que necesitan solucionar sus demandas. Este vnculo est orientado a acoger alos ms desposedos: desempleados, discapacitados, a la clase media abandonada y a todos los quequieren ejercer sus derechos ante el Estado. No queremos permitir que la calidad de nuestrademocracia se deteriore, queremos trabajar por una democracia ms profunda, queremos

fortalecer nuestro sistema democrtico y la participacin ciudadana. Es as como profundizamos enel Estado de Derecho y la democracia, transformando a Chile en un pas ms grande y justo.

Por esta razn requerimos potenciar las vas de contacto con la ciudadana para que acteneficientemente, anteponindose a las problemticas sociales y potenciando la innovacin y elespritu de superacin. Este espacio de atencin constituye el punto de enlace entre la ciudadana yla poltica pblica. Es el lugar donde confluyen el mundo poltico y la complejidad particular, perocon el inters comn de crear una sociedad desarrollada y de igualdad de oportunidades.

Finalizo estas palabras entregando el ms cordial saludo a todos los funcionarios pblicos, quienes atravs de su abnegado trabajo, dignifican la funcin pblica y realizan un aporte muy valioso para

levantar nuestro pas.

Ena Von Baer Jahn.Ministra Secretaria General de Gobierno.


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Presentacin_____________________________________________________________________________________

El Ministerio Secretara General de Gobierno tiene entre sus productos estratgicos la validacindel SIAC. Sistema Integral de Informacin Ciudadana, para 167 servicios pblicos quecomprometen PMG (Programa de Mejoramiento de la Gestin) y para 14 servicios que

comprometen MEI (Metas de Eficiencia Institucional).

Este trabajo lo realiza la Seccin de Informacin Ciudadana y Atencin al Usuario dependiente dela Divisin de organizaciones Sociales, que entrega asistencia tcnica especializada para el logro delos objetivos que cada institucin se propone. La Gua Metodolgica en su octava edicin es partede esta asistencia tcnica, dirigida a los servicios pblicos que implementan el Sistema Integral deinformacin y Atencin Ciudadana.

La importancia de una correcta implementacin del SIAC, radica en que constituye el canal decomunicacin entre la ciudadana y el Estado, demandando mejor calidad en la atencin y en losproductos que los servicios entregan.

El trabajo realizado entre la DIPRES y la Red de Expertos permite que los servicios pblicoscertifiquen su calidad segn la Norma ISO 9001, lo cual sita a la administracin pblica chilena ensu posicin de avanzada en el escenario internacional.

Es por todas estas razones que la labor que ustedes realizan a diario es de suma importancia paracumplir con los requerimientos de la ciudadana, ustedes son la cara visible de nuestro Gobierno.Extendemos un saludo especial a todos los que a travs del SIAC, colaboran por construir unmejor pas.

Mara Eugenia de la Fuente NezSubsecretaria

Ministerio Secretara General de Gobierno


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Presentacin_____________________________________________________________________________________

La Divisin de Organizaciones Sociales tiene como misin promover e implementar polticaspblicas para el ejercicio de la participacin ciudadana.Nuestro Gobierno proporciona las instancias necesarias para que la ciudadana se relacione de la

mejor manera con el Estado. En este sentido el Sistema Integral de Informacin y AtencinCiudadana, SIAC, se constituye como una herramienta esencial para este fin. El SIAC se ha idoadaptando a travs de los aos, incorporando espacios de atencin acorde a las nuevas tecnologas,entregando atencin mediante correo electrnico, call center, pginas web y buzones virtuales, locual ya es una tendencia en todas las reparticiones pblicas.

Al tiempo que el SIAC ha incorporado tecnologa en sus espacios de atencin, ha asumido nuevosdesafos que la modernizacin del Estado demanda, un ejemplo de ello es la Ley 20.285 SobreAcceso a la Informacin Pblica, que ha tenido en el SIAC un soporte institucional para su entradaen vigencia. Las personas pueden ejercer su Derecho de acceso a la informacin de los rganosdel Estado mediante el SIAC, asimismo, pueden informarse de sus Derechos y Deberes frente al

Estado mediante Cartas de Derechos y Deberes Ciudadanos, instrumento que es requisito tcnicoobligatorio para muchos servicios pblicos.

Es por tanto el SIAC, un mecanismo de gestin que fomenta los valores de la democracia, hacems transparente la funcin del Estado y mejora los productos y servicios que entrega. Por todoello celebramos la publicacin de esta gua, que contribuye a los objetivos de la D.O.S y afortalecer nuestra democracia.

Jos Ignacio Pinochet OlaveDirector Divisin de Organizaciones SocialesMinisterio Secretara General de Gobierno


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CAPTULO I_____________________________________________________________________________________

SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACINY ATENCIN CIUDADANA


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SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACINY ATENCIN CIUDANA (SIAC)

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Espacios de Atencin en los Servicios Pblicos

1. Qu son los Espacios de Atencin?Los Espacios de Atencin son todos aquellos puntos de acceso o canales de comunicacin, a travsde los cuales las personas pueden participar en el quehacer de los servicios pblicos. El marconormativo que rige a los espacios de atencin, garantiza el derecho de acceso a la informacin y ala atencin oportuna, sin discriminacin de ninguna especie. Esta participacin implica el ejerciciode los derechos ciudadanos, el cumplimiento de sus deberes, el acceso a productos y servicios queproveen las instituciones, la recepcin de informacin acerca de programas sociales y la expresinde sus expectativas e intereses a travs de reclamos, sugerencias, consultas y opiniones.

Estos puntos de acceso pueden ser presenciales, telefnicos o electrnicos, o incluir otrosespacios de atencin menos convencionales, como lo son por ejemplo, las oficinas mviles o lasoficinas de partes.

Los espacios de atencin en los servicios del Estado constituyen un instrumento fundamental enel proceso de modernizacin de la gestin pblica, incrementando su cobertura y propiciando msy mejores mecanismos de acceso ciudadano a la informacin y el ejercicio de los derechos de laspersonas.Las instituciones pblicas ante las demandas de la ciudadana, deben mejorar notablemente sugestin, en un proceso de mejora continua, agilizando los trmites y las prestaciones que realizan.

2. Por qu es necesario contar con Espacios de Atencin eficaces?

En diversos estudios y mediciones de percepcin ciudadana, se ha observado que las personasexpresan necesidades y expectativas frente a los Servicios Pblicos.La Comisin Asesora Presidencial para la Proteccin de los Derechos de las Personas, en atencina conocer la opinin ciudadana frente al accionar del Estado elabor la Encuesta Nacional deDerechos Ciudadanos, ejecutada en los aos 2008 y 2009; de esta ltima se desprenden lossiguientes resultados:

a. La ciudadana conoce sus derechos, sin embargo, los habitantes de las ciudades mspequeas, del mundo rural y de los sectores de menores recursos son quienes tienenmenos conocimientos sobre ellos, corresponde al 24% de la muestra.

b. Ante la pregunta En qu medida cree usted que se respetan los derechos de laspersonas en nuestro pas? , un 41% de la muestra opina que casi nunca. Otro 11%menciona que nunca se respetan esos derechos.

c. Los chilenos y chilenas se sienten perdidos(as) y desesperanzados(as) a la hora dereclamar cuando sus derechos son vulnerados en los servicios pblicos. Si bien la mitadde los/las encuestados(as) se mostr conforme con la atencin de los servicios pblicos;un 19% expres que no reclamaba porque no saba cmo hacerlo, en tanto otro 12%indic que no reclamaba porque no vala la pena.


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Este tipo de antecedentes, y otros que se pueden obtener de la experiencia cotidiana dechilenos y chilenas, constituye la base para crear mejores espacios de atencin a la ciudadana,estructurados con metodologas comunes que permitan aceptar de mejor forma laspercepciones de las personas, y valorarlas como medio de retroalimentacin para la gestindel Gobierno.

3. Qu normas rigen a los Espacios de Atencin?

En una primera etapa, el inters se centr en los espacios de atencin presenciales, lo que se vioreflejado en la dictacin del Decreto Supremo N 680, del 21 de Septiembre de 1990, delMinisterio del Interior, que estableca la creacin y el funcionamiento de las Oficinas deInformacin, Reclamos y Sugerencias, OIRS. Este decreto, en su artculo N 1, establece queMinisterios, Intendencias, Gobernaciones, Servicios Pblicos y Empresas Pblicas creadas por Ley,debern establecer Oficinas de Informacin. Surgen como excepciones legales la ContraloraGeneral de la Repblica, el Banco Central, las Fuerzas Armadas y las Fuerzas de Orden y SeguridadPblica, las Municipalidades y el Consejo Nacional de Televisin. No obstante, algunas de estasinstituciones tienen OIRS, dndole de esa forma, prioridad a sus usuarios/as.

El 29 de mayo del ao 2003, fue publicada la Ley N 19.880, que establece las Bases de losProcedimientos Administrativos que rigen los Actos de los rganos de la Administracin delEstado. Esta ley regula la relacin de las instituciones pblicas con la ciudadana, por vastradicionales o electrnicas, promoviendo sus derechos, garantizando su defensa y resguardandosus intereses. Tambin establece los procedimientos, plazos y las tramitaciones de las solicitudesciudadanas, garantizando al ciudadano/a la igualdad de oportunidades y acceso sin discriminacin alos servicios pblicos.Por estos antecedentes, la Ley N 19.880 se incorpora al SIAC a partir del ao 2004. La forma enque sta impacta en los espacios de atencin,se tratar ms adelante.Recientemente, a partir de las reformas constitucionales instauradas con la Ley N 20.050, del 26de Agosto del ao 2005, se presenta un nuevo marco normativo en materia de publicidad y accesoa informacin administrativa, estableciendo que Son pblicos los actos y resoluciones de los rganosdel Estado, as como sus fundamentos y los procedimientos que utilicen.1

Posteriormente, en agosto de 2008 se publica la Ley N 20.285 sobre Transparencia yAcceso a Informacin de la Administracin del Estado, crendose un cuerpo legalespecfico donde no slo se seala la publicidad de los actos de la administracin pblica, sinoadems la facilitacin del acceso de cualquier persona a esa informacin. Esto refuerza el desafopara los espacios de atencin de los servicios pblicos, teniendo que modificar prcticas arraigadasinstitucional y culturalmente. Es preciso implantar procesos sistematizados de atencin a la

ciudadana, de manera que se garantice efectivamente la transparencia y publicidad de los actos yresoluciones de los rganos del Estado. ste es uno de los elementos fundamentales en laimplementacin del SIAC.

1Esta reforma modifica el artculo 8 de la Constitucin Poltica de la Repblica. Ver Gua de Reglas y

Criterios actualmente aplicables en materia de Publicidad y Acceso a la Informacin Administrativa.Ministerio Secretara General de la Presidencia.http://www.proacceso.cl/documentos/gu_de_reglas_aplicables_en_materia_de_publicidad_y_acceso_la_informaci_n_administrativa


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4. Cules son las funciones de los Espacios de Atencin?

A partir de las tareas propias de las Oficinas de Informacin, Reclamos y Sugerencias (OIRS), sedesprenden las de los espacios de atencin. Estas son:

a. Informar sobre:

Servicios que presta cada reparticin. Requisitos para obtener la prestacin de algn servicio. Formalidades para el acceso. Plazos para la tramitacin de la prestacin. Personas responsables de los procedimientos. Documentacin y antecedentes que deben acompaar a la solicitud. Procedimientos para la tramitacin. Ubicacin, competencia y horarios del organismo al cual pertenecen o de otras

entidades del aparato gubernamental. Medios (o vas de acceso) por los cuales la ciudadana puede acceder a Informacin de

carcter pblico (sea a travs de la modalidad Transparencia Activa o Pasiva). Mantener un ndice actualizado de aquellos documentos y actos que la institucin haya

clasificado como secretos o reservados en conformidad con la ley N 20.2852.

b. Atender a los/las interesados(as): Cuando encuentren dificultades en la tramitacin de sus asuntos y requieran saber en

qu estado de avance se encuentra su solicitud dentro del servicio.

c. Recibir y estudiar Sugerencias: A fin de mejorar el funcionamiento del servicio o la calidad de los productos que se

entregan en la institucin.

d. Recibir, responder y/o derivar solicitudes ciudadanas: Para garantizar que los ciudadanos y las ciudadanas puedan presentar sus solicitudes a las

autoridades y recibir respuestas correctas y oportunas.

e. Registrar las solicitudes ciudadanas: De manera que se pueda identificar el perfil del usuario o usuaria y categorizar las

solicitudes, ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando la gestin de lainstitucin y mejorando los niveles de satisfaccin.

f. Realizar Encuestas y Mediciones: Sobre la satisfaccin de los usuarios y usuarias respecto de la calidad de la atencin y las

expectativas de stos(as) al acercarse al organismo.

g. Establecer coordinacin con otros espacios de atencin: Tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas reparticiones con

las que exista relacin temtica o del/la destinatario(a).

2Artculo N 23, ley N 20.285 Transparencia y Acceso a Informacin Pblica.


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h. Difundir la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de la Institucin: Este documento, elaborado por la Institucin, deber ser difundido en la OIRS u otras

instancias de atencin de pblico, presenciales o remotas, para consignar los derechos ydeberes de los usuarios y usuarias respecto de la institucin, los plazos estipulados para

cada procedimiento y los mecanismos a travs de los cuales stos se pueden hacerefectivos.

i. Acoger las Solicitudes de Acceso a Informacin Pblica: En relacin al derecho a acceder a la informacin contenida en actos, resoluciones,

actas o expedientes, as como toda informacin elaborada con presupuesto pblicocualquiera sea el formato o soporte3.

Los espacios de atencin, que funcionan y desarrollan un rol comunicacional entre la ciudadana ylos servicios pblicos, se han incorporado a los mecanismos de incentivo para los funcionarios

pblicos, a travs del Programa de Mejoramiento de la Gestin y de las Metas de EficienciaInstitucional, por medio del Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana,

tambin denominado SIAC, el cual busca implementar una misma metodologa de atencin enlas instituciones, para facilitar la derivacin de las solicitudes ciudadanas, disminuyendo los tiemposde respuesta y permitiendo a la ciudadana acceder en forma ms transparente y participativa a la

oferta pblica y a la informacin de carcter pblico.

5. Qu es el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC)?

Es el sistema que coordina todos los espacios de atencin en los servicios pblicos mediante unagestin con una metodologa moderna, procedimientos de derivacin expeditos, sistemas deregistro, plan de difusin y sistematizacin de la informacin para retroalimentar al Servicio, todoello basado en una perspectiva comunicacional participativa y no discriminatoria entre el Gobiernoy la ciudadana.

6. Cul es el objetivo del Sistema Integral de Informacin y Atencin CiudadanaSIAC?

Contar con espacios de atencin ciudadana en los servicios pblicos, que faciliten la interaccinentre stos y las personas, mediante instrumentos de trabajo institucionales, que respondan a unamisma lgica comunicacional y representen una forma de atencin propia y distintiva del Gobierno,transparente, participativa y no discriminatoria.

7. Cules son las acciones necesarias para implementar el SIAC?

El SIAC propuesto por el Ministerio Secretara General de Gobierno, tiene como finalidad lacoordinacin de todos los espacios de atencin de la Institucin. En el largo plazo, se pretendeque los usuarios y usuarias sean atendidos de la misma manera en cualquier reparticin pblica,

3Ver Captulo III


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mostrando unidad en la forma en que el Gobierno comunica sus servicios, programas sociales ybeneficios.

Las acciones especficas son las siguientes:

a. Establecer procesos formales para la derivacin de las solicitudes:

Es preciso definir las etapas que debe seguir una solicitud ciudadana dentro del servicio, desde quees recibida en un espacio de atencin, hasta que es respondida.

En este esfuerzo, la institucin debe identificar los distintos tipos de solicitudes ciudadanas queatiende cada espacio de atencin (consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, u otro), en qumomento la tipifica en el sistema de registro, los tiempos involucrados, las responsabilidades, losrequerimientos de informacin que intermedian en cada proceso y las formas en que se puedensatisfacer, las demoras y sus razones, la capacidad de respuesta inmediata y/o la derivacin efectiva,entre otros elementos que pueda aportar la institucin. Este tipo de diagnstico del proceso,debiera entregar informacin relevante para la confeccin de manuales de procedimientos4formales, institucionalizados y reconocidos en el Servicio, con flujogramas que describan

detalladamente cada proceso.

El hecho de que los procedimientos sean formales, quiere decir que stos se determinaninternamente mediante resolucin, por parte de la autoridad del servicio; y que seaninstitucionalizados y reconocidos, significa que forman parte de las prcticas cotidianas de losfuncionarios y las funcionarias, para lo cual se deben establecer las instancias de capacitacinquesean necesarias.

Esto permite a la vez, realizar monitoreo y seguimiento de las solicitudes, garantizando elderecho de todas las personas que acuden a los servicios pblicos, a conocer el estado detramitacin de su solicitud, como ha sido consagrado en la Ley N 19.880. Por lo tanto, una accina desarrollar en las instituciones es generar mecanismos de monitoreo y seguimiento de lassolicitudes a travs de la modernizacin en la gestin de los procesos, transparentndolos yutilizando las facilidades que ofrece la tecnologa.

b. Confeccionar un sistema de registro y seguimiento5:Esta accin, no slo permite obtener los datos que la institucin requiere para la tramitacincorrespondiente y generar puntos de control de la misma; tambin contiene la informacinnecesaria para conocer el perfil del usuario o usuaria, favoreciendo la focalizacin de losservicios que dicha institucin presta.

Para la creacin de un sistema de registro y monitoreo, ya sea manual, informtico o unacombinacin de ambos, se debe considerar lo siguiente: Datos bsicos que contempla la ley N 19.8806. Datos bsicos contemplados en la ley N 20.2857. Datos que la Institucin estime relevantes para la solicitud, segn el espacio de

atencin (por ejemplo, sexo y temtica, para las consultas telefnicas; nombre,

4Ver Anexo IV: Pauta para la elaboracin de un Manual de Procedimientos de Atencin al Usuario/a

5Ver Anexo V: Propuesta de un Sistema de Registro de Atencin de Usuarios/as

6Ver Captulo III

7 Ver Captulo III


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R.U.T y otros, para los reclamos que ingresen a la OIRS y dems espacios deatencin).

Puntos de control, es decir, debe contemplar que las solicitudes ingresadas querequieran una derivacin interna, sean monitoreadas para su respuesta dentro de losplazos legales. Esto necesariamente implica que el sistema de registro debe estaralineado con el procedimiento de derivacin, definido en el manual correspondiente,

con los plazos y responsables. Informacin estadstica para realizar informes de resultados con los datos recogidos,

referidos al perfil de los usuarios y usuarias por espacio de atencin, por tipo desolicitud, de cumplimiento de plazos, entre otros. Esta informacin es fundamentalpara verificar el cumplimiento de indicadores y retroalimentar la gestin.

El sistema de registro y monitoreo debe recoger la informacin ms relevante,segn el espacio de atencin, de manera tal que al usuario y usuaria se le pida el

mnimo de datos, sin dejar su solicitud en segundo plano. Por ejemplo, elsistema diseado para la atencin telefnica debe ser ms sencillo que el de la

atencin presencial, puesto que la atencin telefnica es ms rpida y sloatiende consultas, en cambio, por la va presencial pueden ingresar reclamos y

otras solicitudes que requieren mayores antecedentes.Se debe capacitaral funcionario o funcionaria que atiende pblico, para captar

la informacin ms relevante sin perjudicar la calidad del servicio.

c. Establecer una metodologa de atencin8:Esta medida requiere que la institucin determine la forma en que sern atendidas las personas enlos diversos espacios. Por ejemplo, el saludo, la obtencin de los datos, el registro de la solicitud

en s y la forma en que se responde (si la respuesta es inmediata o se deja establecido el tiempoque demorar) y la despedida, diferenciando la forma de comunicacin segn el espacio deatencin. La manera en que esto se concreta es mediante la redaccin de instructivos, formalizadosal interior de los servicios (igual que los procedimientos).En este sentido, un factor fundamental es la capacitacin que se entrega al funcionario yfuncionaria que atiende pblico, en aspectos como la comunicacin asertiva, manejo de conflictos,autocuidado, atencin para determinado grupos de personas (con discapacidad, tercera edad ogrupos tnicos) Por esta razn, desde el momento que la institucin determina una metodologade atencin, debe habilitar a los funcionarios y funcionarias responsables para que esa metodologase lleve a la prctica.

d. Realizar planes de difusin9:Por el rol comunicacional de los espacios de atencin, es preciso que cada Servicio desarrolle unplan de difusin, que contenga objetivos claros, con una programacin de las actividades a realizar,para dar a conocer la existencia de los espacios, los servicios que prestan, las polticasgubernamentales que se incorporan en ellos y la forma en que se puede acceder. Es fundamentalque los objetivos y metas de estos planes sean coherentes con los lineamientos estratgicos de la

8Ver Anexo IV: Pauta para la elaboracin de un Manual de Procedimientos de Atencin al Usuario/a

9Ver Anexo VI: Pauta para la elaboracin de un Plan de Difusin


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institucin, de modo que puedan contribuir a su gestin, facilitando la llegada de los productos a laciudadana.

e. Evaluar y planificar acciones correctivas:Los espacios de atencin deben ser entendidos como una instancia que contribuye a la gestin dela institucin retroalimentndola con informacin relevante, que ayude a tomar acciones

correctivas que mejoren continuamente sus servicios. Entre las iniciativas ms significativas estn:

La aplicacin de instrumentos para medir la satisfaccin del usuario(a), en loscuales se valora la evaluacin que las personas puedan realizar de la calidad del servicio quereciben. sta es fundamental al retroalimentar y rectificar las formas en que se esttrabajando, no slo en los espacios de atencin, sino tambin en el resto del servicio.Al momento de elaborar encuestas y mediciones se debe tener en cuenta quenormalmente, los/las usuarios(as) no estn dispuestos a ocupar su tiempo en respondercuestionarios, por lo que stas deben contener preguntas muy precisas, de respuestarpida, que no compliquen a la persona que concurre al servicio.Es recomendable que estas encuestas las realice una empresa externa especializada con

experiencia en estudios de esta ndole, para otorgar mayor validez y objetividad a laevaluacin.

La elaboracin de informes de resultados es fundamental para reconocerperidicamente los logros que se obtienen y replantear el trabajo a futuro, donde seconsideren las estadsticas de atencin, el cumplimiento de los indicadores, el balance dellogro de las metas comprometidas, las condiciones en que se est desarrollando el trabajo,los resultados de auditoras, el estado de acciones correctivas y preventivas, y elseguimiento de acciones derivadas de evaluaciones anteriores. De esa evaluacin seobtendrn conclusiones para identificar las oportunidades de mejora, evaluar la necesidad

de realizar cambios y determinar los recursos que sern necesarios para implementarlos.

Tambin se debe incorporar el perfil del usuario(a)en la evaluacin, entendiendoque si los servicios pblicos cuentan con sistemas de registro completos, deben estar encondicin de reconocer el perfil de sus usuarios(as). Muchas veces, tras realizar este tipode evaluacin, es posible verificar que los servicios cuentan con perfiles diferenciados segnlos distintos espacios de atencin, lo cual permite focalizar las acciones. Por ejemplo,identificar a determinado grupo etario nios(as) o jvenes- como usuarios(as)mayoritarios de un centro de documentacin; o adultos(as) mayores como los/las que msconsultan a travs de la OIRS. Esto permite centrar la capacitacin que se entrega a los/lasfuncionarios(as) en metodologas de atencin para esos grupos, racionalizar los espacios

fsicos o mejorar la difusin de aquellos servicios sobre los cuales hay mayor cantidad deconsultas, entre otros aspectos a considerar.

Otra medida que permite apoyar la gestin institucional es la socializacin deexperiencias. Cuando las instituciones trabajan en conjunto, es posible reconocer loslogros y compartir las experiencias que puedan replicarse en otros servicios, permitiendopotenciar y sumar los esfuerzos en lugar de duplicar trabajo y desaprovechar recursos. Eneste sentido, hay diversas iniciativas que se pueden reproducir, como son la elaboracin desistemas de registro, la capacitacin en aspectos que interesan a diferentes servicios a la


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vez, la habilitacin de espacios de atencin presenciales (como las mismas OIRS) en unmismo edificio donde funcionan varios servicios, entre otras medidas.


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g. Estadsticas de los Espacios de Atencin aos 2007, 2008 y 2009

Ao Presencial Telefnico Virtual Redes Total

2007 5.213.582 2.780.355 5.248.353 21.802.845 35.045.135

2008 4.781.428 3.522.736 9.213.928 22.789.858 40.307.950

2009 5.217.033 3.411.489 14.989.750 21.912.438 45.530.710

Este cuadro comparativo muestra como han ido aumentando cada ao, el nmero deatenciones en los distintos espacios de atencin del SIAC. El cuadro de Redescorresponde al nmero de atenciones realizadas por la Subsecretara de RedesAsistenciales.Es relevante destacar el avance sostenido de los espacios virtuales como mecanismosde comunicacin por parte de la ciudadana. En el periodo comprendido entre los aos

2008 al 2009, las atenciones virtuales tuvieron un incremento de un 62.7%. Esteaumento se debe al esfuerzo permanente de parte de los servicios pblicos enincentivar la utilizacin y difusin de las tecnologas de informacin y comunicacin(TICs), a objeto de simplificar y ampliar la cobertura de los bienes y serviciosofertados.Esta informacin se obtuvo a partir de la sistematizacin de los datos entregados porlos servicios en los Informes Estadsticos que entregan lo servicios pblicos en losinformes de validacin.

h. Nmero de Oficinas de Informaciones, Reclamos y SugerenciasEn tanto el nmero de OIRS aumento del ao 2008 de 1829 a 1846 en el ao 2009.


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CAPTULO II_____________________________________________________________________________

LOS DERECHOS DE LA CIUDADANAANTE LA ATENCIN DEL ESTADO


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LOS DERECHOS DE LA CIUDADANA ANTE LA ATENCINDEL ESTADO10

Los espacios de atencin ciudadana, llmense OIRS, oficinas mviles, telfonos deinformacin; u otros, son los puntos de contacto con las personas que concurren a losservicios pblicos. Estos espacios, gestionados desde el SIAC, deben entregar a lasautoridades institucionales y al Gobierno en su conjunto, informacin respecto de lacalidad de las atenciones que prestan los servicios pblicos a la ciudadana, los cualesdeben promover el respeto a los derechos ciudadanos, consagrados en la legislacinvigente.

1. Objetivos:

Realizar un tratamiento ms adecuado de las presentaciones ciudadanas con uninstrumento comn para poder procesarlas.

Contar con una ciudadana responsable y consciente de sus derechos en surelacin con la Administracin del Estado.

Conocer ms profundamente las demandas de las personas a los serviciospblicos

10

El presente captulo fue elaborado por la Divisin de Organizaciones Sociales (DOS) enconjunto con la Comisin Asesora Presidencial para la Proteccin de los Derechos de lasPersonas, para fortalecer los instrumentos que posibiliten cumplir la labor de velar por ladefensa y promocin de los derechos e interesesde las personas ante actos u omisionesde los rganos de la administracin del Estado, en lo relativo a la satisfaccin denecesidades pblicas. Las principales funciones de la Comisin Asesora Presidencial para laProteccin de los Derechos de las Personas son: Observar y estudiar la actividad quedesarrollan los rganos de la administracin del Estado frente a los ciudadanos, informando alPresidente de la Repblica y formular sugerencias, recomendaciones al Presidente de laRepblica, que no tendrn carcter de vinculantes, destinados a que sta ordene la adopcinde medidas que corrijan o eviten acciones que afecten la regularidad, continuidad e igualdad enla satisfaccin de las necesidades pblicas a su cargo.


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2. Tres pasos:A) Conocer los Derechos11Los derechos ciudadanos se encuentran consagrados indistintamente en laConstitucin Poltica del Estado, en Leyes de la Repblica y Tratados Internacionalesvigentes y reconocidos por Chile. El siguiente recuadro (N 1) explica cada uno deellos, incluso con un ejemplo y entrega su origen especfico.

Cuadro N 1Derecho Qu significa? Ejemplo concreto Cul es su origen?

1. Derecho aunaatencinoportuna yde calidad

El deber del Estado engeneral y de laAdministracin delEstado en particular deestar al servicio de lapersona humana ypromover el biencomn y de establecerderechos de los ciudadanosrespecto a su relacin con

la Administracin.

Existen 8 ventanillas en elServicio respectivo, de lascuales se encuentranfuncionando solo tres ycuando me toca laatencin, el funcionarioslo indica si la licenciaest o no aprobada, sinresponder ninguna de lasconsultas que se realizan al

respecto.

Se desprende del inciso 3del artculo 1 CPR, delartculo 3 de laLOCBGAE, y del artculo17 de la LBPA.

2. Derecho arecibirrespuestaen untiempoprudente

La Ley fija los siguientesplazos: Los informes,

dictmenes y otrasactuaciones anlogasdeben evacuarsedentro del plazo de10 das, contados desdela peticin de ladiligencia.

Las decisiones

definitivas debenemitirse dentro de 20das contados desdeque, a peticin delinteresado, se certifiqueque el acto se encuentraen estado de resolverse.

El conjunto delprocedimientoadministrativo, desdesu inicio hasta la fechade la decisin final, nopodr exceder de 6meses, salvo casofortuito o fuerza mayor.

El Servicio se encuentrarevisando mi expedientepara el clculo de lapensin definitiva hacems de un ao, sin queexista resolucin alguna enla materia.

Se desprende del artculo24 de la LBPA., queestablece los plazos de losprocedimientosadministrativos, debiendoconsiderar que de acuerdoa la jurisprudenciaadministrativa de laContralora General de laRepblica, los plazos noson fatales para la

Administracin en cuantoa la validez de los actosadministrativos que segeneren, pero suincumplimiento puede darlugar a responsabilidadadministrativa funcionaria.En este aspecto es de vitalimportancia resaltar lasconsecuencias que sederivan del silencio de laadministracin ante laspeticiones de losciudadanos, que se tratanen la institucin

11GLOSARIO:

Constitucin Poltica de la Repblica: CPR.

Ley Orgnica Constitucional de Bases Generales de Administracin del Estado N18.575: LOCBGAE.

Ley de Bases de los Procedimientos Administrativos N 19.880: LBPA.

Accin de Tutela de Derecho: Recurso de proteccin fundado en el artculo 20 de laCPR, resguarda la proteccin de un determinado derecho que se ve avasallado.


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De estimar que unprocedimiento no podrconcluirse dentro deltiempo estipulado yantes que ste concluya,debe requerirse la

ampliacin del plazo.

doctrinaria denominadaSilencio Administrativo.

3. Derecho aobtenerreparacindel Estado.

Cualquier persona quesea lesionada en susderechos por laAdministracin delEstado, de sus organismoso de las municipalidades,podr reclamarreparacin ante lostribunales o por losmecanismos quedetermine la ley.

Debido a una malainformacin de parte delfuncionario del servicio,realic una postulacinerrnea, lo que me dejfuera del beneficio social alque pretenda acceder.

Emana del artculo 38,inciso segundo CPR, queestablece que cualquierpersona que sea lesionadaen sus derechos por laAdministracin del Estado,de sus organismos o de lasmunicipalidades, podrreclamar ante lostribunales que determinela ley, sin perjuicio de laresponsabilidad quepudiere afectar alfuncionario que hacausado el dao, y delartculo 4 LOCBGAE queseala que el Estado serresponsable por los daosque causen los rganos dela Administracin en elejercicio de sus funciones,sin perjuicio de lasresponsabilidades quepudieren afectar al

funcionario que loshubiere ocasionado.


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4. Derecho adenunciarfalta de celofiscalizador

El ciudadano o ciudadanapodr exigirresponsabilidadadministrativa de losorganismos y sus

funcionarios(as), por elincumplimiento de laobligacin de fiscalizarde acuerdo a la competencialegal que se les ha otorgado,especialmente a los rganosfiscalizadores como son lasSuperintendencias.

Solicit al Servicio unpronunciamiento respectoa cobros indebidosrealizados por la empresaque presta servicios de

utilidad pblica, y aqul selimita a transcribir larespuesta que la Empresaentrega, sin emitirpronunciamiento alguno.

Se desprende del artculo 17de la LBPA relaciona con laobligacin funcionaria deactuar de acuerdo a lacompetencia legal que se les

ha otorgado, especialmentea los rganos fiscalizadores,que si no cumplen elmandato legal para los quefueron creados, podran serobjeto del ejercicio de losrecursos administrativosexistentes y, eventualmente,de acciones judiciales porparte de los ciudadanos quese vean o se sientanafectados por susresoluciones administrativas.

Este derecho se relacionacon el principio de legalidado juridicidad que rige a losrganos del Estado, envirtud de los artculos 6 y7 de la CPR y tambin delas normas deresponsabilidad del artculo38 de la CPR y del artculo4 de la LOCBGAE.

5. Derecho a la

correccinde errores uomisiones:

La autoridad administrativa

podr, de oficio o a peticindel interesado, aclarar lospuntos dudosos uoscuros y rectificar loserrores de copia, dereferencia, de clculosnumricos y, en general, lospuramente materiales o dehechos que aparecieren demanifiesto en el actoadministrativo. Este derechotambin podra ser llamado

derecho de aclaracindel acto.

El certificado contena

errores en mi nmero deRUT y sexo, y sinembargo el Servicio seniega a corregir el error.

Emana del artculo 17 de la

LBPA considerarse que deacuerdo al artculo 62 de lacitada Ley, siempre laautoridad administrativapodr, de oficio o a peticindel interesado, aclarar lospuntos dudosos u oscuros yrectificar los errores decopia, de referencia, declculos numricos y, engeneral, los puramentemateriales o de hechos que

aparecieren de manifiestoen el acto administrativo.6. Derecho a

lainformacin por partede laautoridad.

Establece la publicidad delos actos y resolucionesde los rganos delEstado, as como susfundamentos y losprocedimientos queutilicen.

Solicit al Servicioinformacin relativa acontratos celebrados conuna serie de Institucionesque menciono, pero mees negada sin indicarmemotivo alguno.

Emana del artculo 8 inciso2 CPR, que establece lapublicidad de los actos yresoluciones de los rganosdel Estado, as como susfundamentos y losprocedimientos que utilicen.La reserva o secreto deestos slo podr


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establecerse por una ley dequrum calificado cuando lapublicidad afectare el debidocumplimiento de lasfunciones de dichosrganos, los derechos de las

personas, la seguridad de laNacin o el inters nacional;del artculo 13 de laLOCBGAE y la Ley N20.825 de Transparencia yacceso a la informacinpblica que contempl lacreacin del Consejo para laTransparencia, organismoque cuenta con lasherramientas necesariaspara velar por su correctoejercicio y respeto.

7. Derecho alarazonabilidad de ladecisinadministrativa

Toda decisin emanadade la autoridadadministrativa debecontener losfundamentos en que seapoya.

El Servicio entregresolucin acerca debeneficio al que postulaba,negndome ste, pero sinindicar las razones de porqu qued fuera dellistado de beneficiados.

Este derecho se desprendede los principios clsicos delDerecho Administrativo yConstitucional moderno, yaque toda decisin emanadade la autoridadadministrativa debecontener los fundamentosen que se apoya, ya que deno hacerlo, el actoadministrativo podr serobjeto de una accin de

tutela de derechos, que ennuestro ordenamientojurdico se materializa en elartculo 20 de laConstitucin Poltica.

8. Derecho dePeticin

Presentar peticiones a laautoridad, sobre cualquierasunto de inters pblico oprivado, sin otralimitacin que la deproceder en trminos

respetuosos yconvenientes.

Deseo plantear alServicio un plan paramejorar el transportepblico en mi comuna,que incluya recorridos desectores que no cuentan

con locomocin hoy.

Consagrado en el numeral14 del artculo 19 CPR, queestablece el derecho depresentar peticiones a laautoridad, sobre cualquierasunto de inters pblico o

privado, sin otra limitacinque la de proceder entrminos respetuosos yconvenientes.

9. Derecho aimpugnarposiblesabusos depoder

Interponer un recursoefectivo, cuando laviolacin de un derechohubiere sido cometidapor personas queactuaban en ejercicio desus funciones oficiales.

Personal del Servicio meindic en forma violenta,que deba retirarme de lasdependencias del mismo,de lo contrario mibeneficio sera canceladoal instante.

Se desprende del artculo 5inciso 2 y del artculo 20CPR en concordancia con elartculo 2 del PactoInternacional de DerechosCiviles y Polticos, queestablece la posibilidad de


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interponer un recursoefectivo, an cuando laviolacin de un derechohubiere sido cometida porpersonas que actuaban enejercicio de sus funciones

oficiales. Se puedenencontrar los siguientesrecursos administrativos, asaber:Recurso de reposicin, artculo59 de la LBPAy 10 de laLOCBGAE, que tiene porobjeto obtener lainvalidacin, revocacin omodificacin del actoadministrativo en contra delcual se recurre, de maneraque la Administracin, que

ha manifestado ya suvoluntad, debe estudiarnuevamente el asuntoconcreto y decretar otravez.

Recurso Jerrquico, artculo59 de la LBPA y artculo 10de la LOCBGAE, y esresuelto, no por el rganoque dict el acto que seestima contrario a derecho,

sino por el superiorjerrquico de esa autoridaden ejercicio de su potestadde control.Recurso extraordinario derevisin, artculo 60 de laLBPA, que se interpone porcausales precisas queprovengan de un defecto enla resolucin del actoadministrativo que latransforma en injusta para lapersona que soporta susefectos.En este caso, el ciudadanosiempre podr intentarinterponer el recurso deproteccin del artculo 20de la CPR siempre que elabuso de poder impliqueuna vulneracin de underecho del catlogo delartculo 19 que est


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contemplado comohiptesis normativa delprecepto constitucional dela accin de tutela.

10. Derecho ala no

discriminacin

Establece la igualdad antela ley, no pudiendo ni la ley

ni autoridad algunaestablecer diferenciasarbitrarias.

Me indicaron que debaretirar del colegio a mi

hijo, puesto que este nocontaba con lainfraestructura necesariapara su condicin dediscapacidad, encircunstancias que elcertificado mdicoindicaba claramente quegozaba de todas lasaptitudes paradesarrollarse en uncolegio normal deenseanza.

Emana del numeral 2 delartculo 19 de la CPR, que

establece la igualdad ante laley, no pudiendo ni la ley niautoridad alguna establecerdiferencias arbitrarias. Porconsiguiente, no es posibleefectuar distincionesfavorables o adversas enrazn de la raza, de lanacionalidad, del sexo, de laprofesin, actividad u oficioy del grupo o sector social ocategora econmica a quese pertenezca.Esa conducta configura unadiscriminacin arbitrariasusceptible de serimpugnada por una accinde tutela de derechos. Tieneaccin de tutela de acuerdoa lo dispuesto en el artculo20 de la CPR.

11. Derecho arecibir untrato digno

Ser tratado/a conrespeto y deferencia porlas autoridades yfuncionarios/as, que

habrn de facilitarles elejercicio de sus derechos yel cumplimiento de susobligaciones.

El funcionario delServicio, a gritos y sinmirar a la cara, me indicapasos a seguir en el

trmite que consulto, sincontestar ninguna duda alrespecto.

Se desprende del artculo 1de la Constitucin y seconsagra a nivel legal, en elliteral e) del artculo 17 de la

LBPA, que establece elderecho a ser tratado conrespeto y deferencia por lasautoridades y funcionarios,que habrn de facilitarles elejercicio de sus derechos yel cumplimiento de susobligaciones.

B) Difundir los DerechosComunicar y ensear los derechos de la ciudadana (son ms activos, responsables ycooperan a mejorar los servicios), en los funcionarios y funcionarias (comprenden

mejor las demandas, su trabajo toma mayor sentido) y en quien los difunde (colaboraactivamente a construir un mejor pas). Para esto, Las Cartas de Derechos y Deberesson una excelente herramienta. Una buena Carta nos permite llegar a estos tresreceptores - usuarios, trabajadores, y autoridades- si en el proceso participativo quepermite crear o mejorar las Cartas estn presentes los derechos de la ciudadana, enparticular aquellos que guardan relacin con el Servicio, sus responsabilidades yaccionar.C) Clasificar los Derechos

Junto con conocer y difundir los derechos, es necesario pensar en ellos cada vez querecibimos un reclamo o peticin. El desafo de un Estado ms atento a las personas y


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sus demandas, slo podr ser abordado si conocemos profundamente las necesidadesy orientaciones de stas. Por esto, necesitamos generar informacin a partir de losreclamos gestionados en cada espacio de atencin. Los informes estadsticos emanadosde las atenciones ingresadas en los sistemas de registro y seguimiento deben contenerun apartado donde se analice cuntos reclamos se relacionan con la vulneracin dederechos y de cules se trata, atendiendo las definiciones del cuadro anterior.

Este esfuerzo tiene sentido si los datos de derechos requeridos sernevaluados anualmente para visualizar as qu derechos son los ms

reclamados por las personas, focalizando las acciones en pos de respondermejor a la demanda ciudadana all expresada.

En coherencia con lo anterior, se deber incorporar la siguiente Matriz de Vulneracinde Derechos, clasificando si el reclamo recibido se enmarca dentro uno o ms de lossiguientes derechos vulnerados (ver cuadro N 2):

3. Matriz de Vulneracin de DerechosCuadro N 2

DerechoIndicar Nde

casos

Observacin

Derecho a una atencin oportuna y de calidadDerecho a recibir respuesta en tiempo prudenteDerecho a obtener reparacin del EstadoDerecho a denunciar falta de celo fiscalizadorDerecho a la correccin de errores u omisiones

Derecho a la informacin por parte de la autoridadDerecho a la razonabilidad de la decisin administrativaDerecho a peticinDerecho a impugnar posibles abusos de poderDerecho a la no discriminacinDerecho a recibir un trato digno

TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOSPERODO OBSERVADO (FECHA)DESDE: HASTA:

Lo importante es poder contar a fin de ao con una estadstica porinstitucin sobre la vulneracin de estos derechos en los casos atendidos

por espacios de atencin.

Esta matriz debe estar presente en los informes estadsticos, especificando el N decasos en que la vulneracin de uno de estos derechos se relaciona con el reclamo.


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4. Estudio de Evaluacin de las Cartas de Derechos y Deberes Ciudadanosimplementadas en el SIAC

En el ao 2009, la Comisin Asesora Presidencial para la Proteccin delos Derechos de las Personas, dependiente del Ministerio Secretara General

de la Presidencia, licit un estudio para evaluar la calidad y el impacto de lasCartas de Derechos Ciudadanos. Estas Cartas, constituyendo un instrumentoobligatorio de un PMG, promueven el ejercicio de los derechos de la ciudadanafrente al Estado, y dado los objetivos de la Comisin, es de su especial intersconocer el funcionamiento de las Cartas en los servicios pblicos.

En este estudio, denominado Evaluacin de las Cartas de Derechos Ciudadanos ylas Matrices de Vulneracin de Derechos como instrumentos del Sistema Integral deInformacin Ciudadana (SIAC) 2006-2008 la Secretara General de Gobiernoparticip a travs de la Seccin de Informacin y Atencin al/a Usuario/a, dependientede la Divisin de Organizaciones Sociales, como contraparte tcnica, en tanto losservicios pblicos reportan en los informes de validacin del PMG SIAC, y MEI SIAC a

esta seccin.12

El estudio lo llevo a cabo la Consultora Magenta Ltda.El objetivo de incorporar los resultados de este estudio en la presente Gua, es paraque los servicios pblicos puedan considerar esta informacin, para mejorar losprocesos de elaboracin, difusin, y ejercicio de las Cartas de Derechos y Deberes,en el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana.

Resultados del Estudio

La evaluacin de las Cartas de Derechos y Deberes Ciudadanos ostentan unconsiderable mejoramiento desde al ao base 2006, al ao 2008. Dado quees un requisito tcnico, los servicios se han esmerado en mejorar las Cartas deDerechos y Deberes Ciudadanos como elemento a rendir en los Informes devalidacin del SIAC. Las Cartas en s, podemos sostener, son de mejor calidad, en basea los puntajes obtenidos en la aplicacin de la pauta de evaluacin.No obstante la buena noticia, del mejoramiento de las Cartas, en la segunda rea deevaluacin, hay puntos que es necesario mejorar a la luz de los resultados.Los/las funcionarios(as) aportan la experiencia de cmo se elaboraron las Cartas deDerechos en los servicios, y segn los resultados del estudio, es recomendable que segeneren instancias ms participativas en su construccin. Tambin es necesaria mayor

12De este modo la SEGEGOB, proporcion las Cartas y Matrices a estudiar, as tambin la

informacin pertinente para vincularse con los servicios pblicos, con el fin de recolectar los

datos necesarios para la investigacin. El estudio combin mtodos cuantitativos y cualitativos.El ao 2006 ya se haba realizado un estudio similar, por la Corporacin Participa. Para darcontinuidad en la evaluacin de las cartas, se empleo la misma pauta de evaluacin para esteestudio. Adems se elaboraron y aplicaron otros instrumentos metodolgicos: entrevistas,cuestionarios y focus group; para conocer la evaluacin de los funcionarios pblicos y de losusuarios. Especficamente se efectuaron cuatro focus group dirigidos a funcionarios pblicos;entrevistas semi- estructuradas para encargados del PMG SIAC; y 150 cuestionarios deevaluacin aplicados a usuarios, todo ello en una muestra aplicada a 15 servicios. Seevaluaron 323 Cartas de Derechos Ciudadanos, y sus respectivas Matrices deVulneracin de Derechos, de 181 servicios pblicos de los aos 2007 y 2008. La pautade evaluacin asign puntaje en dos dimensiones Contenidos y Derechos, sumando unpuntaje total de 30 puntos, como puntaje mximo de evaluacin.


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difusin al interior de los servicios, para que los/las funcionarios(as) la incorporen ensu trabajo cotidiano. Respecto de la Carta, la investigacin constata que permanece enun 33% en la Oficina de Informacin, Reclamos y Sugerencias (OIRS) y en 22% en laentrada del Servicio. El resto, es decir, un 45%, tiene diferentes lugares de ubicacin yen algunos casos es folletera que se entrega en distintos espacios de atencin.La evaluacin de los/las usuarios(as) es la evaluacin ms importante, ya que la Carta

de Derechos esta dirigida a la ciudadana que es cliente, usuario de los serviciospblicos, y es en esta instancia, donde el ejercicio de los derechos de las personas seadquiere una dimensin mensurable.El hallazgo ms importante es que las Cartas de Derechos no son conocidas porla mayora de los/las usuarios(as) encuestados(as). Las Cartas son bienevaluadas, cuando en el proceso de recoleccin de datos se las ensean a los/lasusuarios(as), pero no las conocen.En relacin a la difusin de las Cartas en los servicios, el estudio revela la inexistenciade una ubicacin estratgica para que los/las usuarios(as) las conozcan.As tambin el formato de las Cartas, el lenguaje y su extensin, son variables aconsiderar para que su difusin sea efectiva. Se deben desarrollar Cartas atractivas y

fciles de leer, para que el pblico las entienda y puedan efectivamente ejercer susderechos. Ya que hay reparos de su tecnicismo, en la excesiva cita de leyes o en lainformacin que no se considera relevante.

La mayora de los/las funcionarios(as) entrevistados(as) (Encargados(as) de atencin depblico) sealan que el proceso de elaboracin de las Cartas de Derechos haincorporado gradualmente a un mayor nmero de actores. Si bien inicialmente erabastante centralizado, y la responsabilidad estaba localizada en un equipo reducido depersonas, la mayora de los Servicios involucra hoy a funcionarios(as) de diversosdepartamentos, especialmente aquellos que tienen relacin con los/las usuarios(as).

Los focus groupaplicados por la investigacin arrojaron la idea preponderante de que laCarta de Derechos es una herramienta poco conocida. Los/las funcionarios(as) salvo aquellos del mbito especfico de las OIRS- no las conocen, y si saben de ella, nola leen, al tiempo que reconocen tambin que el pblico apenas la conoce y que no hacontado con la difusin requerida.

La Carta se percibe como muy extensa. Los contenidos mnimos exigidos seconsideran excesivos, lo que genera un documento que abarca demasiado y que el/lausuario(a) no va a leer, y si la lee, no va a retener la informacin. Esto tambin generala sensacin de que es poco til, concluye el estudio.


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Grfico N 1Cmo conocen los/las usuarios(as) la Carta de Derechos y Deberes

Ciudadanos?

Tabla N 2Cmo se evala la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos por los/las

usuarios(as)?

Como conclusiones finales derivadas del estudio, se establece que en relacin a lasMatrices de Vulneracin, los/las funcionarios(as) perciben que la Matriz espositiva, debido a que permite conocer cules son los derechos que vulneran cadainstitucin. Pese a lo anterior, la categorizacin de los reclamos resulta ser un tema


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dificultoso. Por un lado, a causa de la falta de claridad respecto al significado de cadaderecho, puesto que los criterios de aplicacin resultan subjetivos, y por otro, porqueciertos reclamos recibidos por las instituciones no pueden ser categorizados en losderechos consignados en la Matriz.Los/las funcionarios(as), segn el estudio, valoran la idea de estandarizar elconocimiento de los derechos y su conceptualizacin, a travs de la entrega de

informacin clara por parte de la entidad, de transferencias metodolgicas en formaperidica, y de intercambio de experiencias con otras instituciones, para as aunarcriterios respecto al significado de los derechos incorporados en la Matriz, y el valorque resguarda.Otro problema radica en que la Matriz, por no ser un requisito tcnico de losservicios, es considerada como una formalidad del Programa de Mejoramiento de laGestin (PMG), ms que como un instrumento que permite incorporar mejorasconcretas y permanentes en la gestin. No figura en el quehacer diario de lasinstituciones, sino que su anlisis se realiza dos veces al ao para el informe de pre-validacin, y validacin.


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CAPTULO III_____________________________________________________________________________

MARCO LEGAL APLICABLE A LOSESPACIOS DE INFORMACIN YATENCIN CIUDADANA EN LOSRGANOS DE LA ADMINISTRACIN DELESTADO


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LEY N 19.880, QUE ESTABLECE BASES DE LOSPROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS QUE RIGEN LOS

ACTOS DE LA ADMINISTRACIN DEL ESTADO

1. En qu consiste la Ley N 19.880 y cmo influye en el Sistema Integralde Informacin y Atencin Ciudadana del PMG?

Como ya se ha mencionado en esta Gua Metodolgica, una prioridadgubernamental es facilitar la relacin entre el Estado y las personas, garantizando yfortaleciendo la participacin, aumentando la eficacia y eficiencia de laAdministracin y, en definitiva, incrementar y reforzar el principio del Estado alservicio de las personas13. Es en este sentido que la Ley N 19.880 de Bases de losProcedimientos Administrativos, se constituye en un hito esencial para avanzar enesta materia.

Ella establece las normas particulares para los Servicios Pblicos en el tratamientode solicitudes de las personas en sus diferentes espacios de atencin, tales comoOIRS, telfonos de informacin, buzones presenciales o virtuales, mviles, centrosde documentacin u otro espacio que realice atencin ciudadana.

La ley citada, regula la relacin de las instituciones pblicas con las personas,promoviendo sus derechos, garantizando su defensa y resguardando sus intereses;transparenta los procedimientos y plazos de tramitacin de las solicitudes; ygarantiza a las personas igualdad de oportunidad y acceso no discriminatorio a losservicios pblicos.

La inclusin de la Ley 19.880 en la administracin pblica y sus procedimientos de

derivacin de las solicitudes, permiten por tanto, concretar el SIAC, aportando unmarco legal que resguarda derechos y deberes ciudadanos en este mbito.

2. Qu organismos estn obligados a cumplir con esta Ley?

Esta Ley aplica y rige en los Ministerios, los Servicios Pblicos, las Intendencias, lasGobernaciones, la Contralora General de la Repblica, las Fuerzas Armadas y deOrden y Seguridad Pblica, los Gobiernos Regionales y las Municipalidades. (Art.N 2)

3. Quines son los/las destinatarios(as) de esta Ley? (Art. N 20) Todas las personas con capacidad para actuar ante la Administracin.

Los/las menores de edad para el ejercicio o defensa de sus derechos, sin laasistencia de padres, tutores(as) o curadores(as)

13 Instructivo Presidencial N 04, del 19 de Junio de 2003, que imparte instrucciones sobre

aplicacin de la Ley 19.880.


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Dentro de ellos, se consideran interesados en los procedimientos administrativos(Art. N 21):

Titulares de derecho o intereses individuales o colectivos

Los/las afectados(as) individual o colectivamente por las resoluciones que se

adopten

Estas personas, es decir, los/las interesados(as), pueden actuar medianteapoderados(as) (Art. N 22)

4. Cmo se incorpora la Ley N 19.880 a los Espacios de Informacin yAtencin Ciudadana?

Reconociendo los derechos de las personas

La Ley N 19.880, en su Artculo N 17 seala cules son los derechos de laspersonas en su relacin con los rganos de la Administracin:

Conocer en cualquier momento el estado de tramitacin de su solicitudy obtener copia de los documentos asociados y/o devolucin de losoriginales. Para esto se deben implementar sistemas de registro yseguimiento de las solicitudes, que permitan saber en quunidad y bajo qu funcionario(a) responsable se encuentra untrmite en sus diferentes etapas.

Identificar a las autoridades y al personal bajo cuya responsabilidad setramiten los procedimientos ligados a su solicitud, es decir contarcon perfiles adecuados donde se especifiquen las funciones decada cargo responsable, que sean coherentes con los manualesde procedimientos de cada trmite.

Eximirse de presentar documentos que no correspondan o que estnen poder de la Administracin, manteniendo un sistema en lneaque permita actualizar la informacin y datos de uso frecuentede los/las usuarios(as) de tal modo que puedan realizar eltrmite requerido en un slo lugar, sin la necesidad detrasladarse a otros servicios pblicos e instituciones.

Acceder a los actos administrativos y sus documentos,manteniendoel carcter pblico de los trmites y sus respectivos

procedimientos promoviendo la transparencia y probidadante la ciudadana respecto al servicio que otorga lainstitucin.

Ser tratados con respeto y deferencia por autoridades yfuncionarios(as), quienes deben facilitarles el ejercicio de sus derechos yel cumplimiento de sus obligaciones, fomentando el respeto a ladiversidad y no discriminacin.

Formular alegaciones y aportar documentos antes de las resoluciones,con el fin ampliar las opciones para mejorar la respuesta a lassolicitudes.


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Exigir la responsabilidad de la Administracin Pblica y del personal a suservicio, de modo que la aplicacin de esta Ley obliga a losfuncionarios y las funcionarias a asumir la responsabilidad desu actuar frente a la ciudadana. Por esta misma razn esimportante que los servicios pblicos cuenten conprocedimientos claros donde se explique quin est a cargo de

las distintas etapas que debe seguir una solicitud, de forma quela ciudadana sepa bajo qu responsabilidad se producen lasdemoras o vulneraciones de derechos, y as, las medidasdisciplinarias de ser necesarias- se adopten de maneracorrecta.

Obtener informacin sobre requisitos jurdicos y tcnicos de sussolicitudes, derecho fortalecido a travs de la Ley de Acceso a laInformacin Pblica N 20.285

Cualquier otro derecho constitucional y legal entendiendo como tallos que afectan directamente a la ciudadana que recurre alservicio pblico, con respecto al cumplimiento de plazos,

calidad del servicio otorgado, tiempos de respuesta y espera,difundidos a travs de la Carta de Derechos Ciudadanos decada servicio o institucin pblica

Estableciendo distintas vas de recepcin de solicitudes y laobligatoriedad de registrar

La Ley N 19.880 seala que los procedimientos administrativos puedendesarrollarse tanto va fsica o presencial, como a travs de medios electrnicos(Art. N 19).Establece asimismo, que las instituciones deben llevar registro de losprocedimientos, sean escritos o electrnicos, con toda la documentacin quese haya intercambiado con los/las interesados(as), a la cual tendrn accesopermanente (Art. N 18, inc. 2 y 3).

Definiendo los plazos para las tramitaciones (Arts. N 23, 24, 25 y 27)

Desde el momento que el/la funcionario/a recibe la solicitud, deberemitirla a la oficina correspondiente dentro de 24 horas como plazomximo.

Las providencias de mero trmite deben dictarse dentro de las 48 horassiguientes a la recepcin de la solicitud.

Los informes, dictmenes y otros similares deben evacuarse dentro de10 das, desde la peticin de la diligencia.

Si el/la interesado(a) consulta y se le certifica que su solicitud est ensituacin de resolverse, desde ese momento, hay 20 das de plazo paradictar la decisin definitiva. Si esta certificacin se prolongainjustificadamente, se originar responsabilidad administrativa.

Desde su inicio hasta el momento en que se emite la decisin final, eltrmite no debe exceder ms de 6 meses.

Estos plazos se establecen en das hbiles (define como das inhbiles lossbados, domingos y festivos).


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Los plazos establecidos se informan dentro de los compromisos decalidad mencionados en la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanosque difunde cada institucin pblica.

Precisando la forma y el contenido de las solicitudesciudadanas (Art. N 30)

Define qu datos del/la interesado(a) y de la solicitud deben registrarse:

Nombre y apellidos. Lugar de notificacin del/la interesado(a). Hechos, razones y peticiones en que consiste la solicitud. Lugar y fecha. Firma del/la solicitante. rgano administrativo al que dirige la solicitud. Se debern establecer formularios de las solicitudes y ponerlos a

disposicin de los/las usuarios(as) en los espacios de atencin, cuando

se trate de solicitudes que impliquen una serie de procedimientos.

Estipulando el acuse de recibo y la notificacin de lasresoluciones al/la interesado(a)

El acuse de recibo deber acreditar la fecha de presentacin,admitindose una copia de ella, en la que figure la fecha registrada (Art.N 29).

Las notificaciones se realizarn mediante carta certificada o de formapersonalizada o en la oficina del servicio pblico, conteniendontegramente el texto de la resolucin (Arts. N 45, 46 y 47).

El plazo para notificar es de cinco das desde que se ha tramitadototalmente la solicitud (Art. N 45, inc. 2).

Estableciendo el silencio positivo y negativo, cuando laAdministracin no responda dentro de los plazos legales

En los Artculos N 64, 65 y 66, la Ley N 19.880 dispone medidas quepermiten al/la interesado(a) asumir una resolucin para su solicitud, cuando lainstitucin no le haya respondido, transcurridos los plazos estipulados por ley.Las situaciones son:

Si la institucin no se pronuncia sobre una solicitud, el/la interesado(a)puede hacer la denuncia ante la autoridad que deba resolver, requiriendouna respuesta.

Dicha autoridad debe entregarle un recibo de la denuncia con fecha, yremitir una copia a su superior jerrquico en menos de 24 horas.

La autoridad que recibi la denuncia cuenta con cinco das para resolver elcaso, de lo contrario la solicitud se considera aceptada. Esta condicin esdenominada como silencio positivo.


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En la misma situacin anterior, pero cuando se trate de procedimientosque afecten el patrimonio fiscal, se entender como rechazada la solicitud.En este caso, se produce el silencio negativo.

En ambos casos, el/la interesado(a) puede pedir un certificado que sealeque su solicitud no fue resuelta dentro del plazo, el cual deber serentregado sin ms trmite.

Los efectos del silencio administrativo son los mismos que tendra unaresolucin expresa.

Los mecanismos de reclamo, queja y compensacin se deben difundir atravs en la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de cada institucin.

5. Cul es el rol del Ministerio Secretara General de Gobierno en laimplementacin de esta Ley?

De acuerdo al Instructivo Presidencial N 04, que imparte instrucciones sobre laaplicacin de la Ley 19.880, Corresponde al Ministerio Secretara General de

Gobierno, por medio de su trabajo con las Oficinas de Informacin, Reclamos ySugerencias, asegurar el cumplimiento de los derechos que la ley entrega alusuario.


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Ley N 20.285, Sobre Acceso a la Informacin Pblica14

6. La Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica

La transparencia es un componente esencial de un sistema democrtico. Contribuye auna mejor rendicin de cuentas por parte de las autoridades a los ciudadanos y

ciudadanas y permite a los servicios pblicos dar cuenta de su accionar, a travs de lapublicacin de sus procesos de gestin, constituye una eficaz herramienta parafortalecer las buenas prcticas y al mismo tiempo permite reducir los espacios posiblesde comisin de actos de corrupcin. En la medida que los actos y decisiones deautoridades y funcionarios(as) son pblicos y verificables, disminuyen las oportunidadesde comportamientos discriminatorios, ilegales y/o corruptos.

En este sentido, la Ley sobre Acceso a la Informacin Pblica es una herramientaadicional para que la ciudadana conozca cmo funcionan las instituciones y fortalece larelacin entre usuarios(as) y Organismos del Estado, pues permite establecer canalespblicos y expeditos de comunicacin, favoreciendo la bsqueda de soluciones para la

ciudadana, as como mejorando los procesos de gestin interna en el Estado.

7. mbito de Aplicacin de la Ley N 20.285

Conforme a lo establecido en su Art. 2, las disposiciones de la Ley N 20.285 seaplicarn de la siguiente forma:

La Ley se aplica ntegramente a Ministerios, Intendencias, Gobernaciones,Municipalidades, Gobiernos Regionales, las Fuerzas Armadas, de Orden y SeguridadPblica, y los rganos y servicios pblicos creados para el cumplimiento de lafuncin administrativa.

A la Contralora General de la Repblica y el Banco Central le sern aplicables las

disposiciones que esta ley expresamente seale y las de sus leyes orgnicas, en loque fuere pertinente en materia de transparencia activa y acceso a la informacin,pero no as respecto de la competencia del Consejo para la Transparencia, ya queen caso de que el particular quiera reclamar, ste deber presentar el reclamo antela Corte de Apelaciones respectiva.

En el caso del Ministerio Pblico, Tribunal Constitucional y la Justicia Electoral, lessern aplicables las disposiciones sobre Transparencia Activa y acceso a lainformacin en lo pertinente. Se seala un procedimiento especial de reclamo antela Corte de Apelaciones, excluyendo la competencia del Consejo para laTransparencia.

A las Empresas Pblicas creadas por ley, y a las Empresas del Estado y sociedadesen que este tenga participacin accionaria superior al 50% o mayora en sudirectorio, se aplicarn las disposiciones que esta ley expresamente seale. Tienenun rgimen especial de Transparencia Activa, debiendo mantener a disposicinpermanente al pblico en sus sitios electrnicos ciertos antecedentes actualizados,tales como el marco normativo, estructura orgnica u organizacin interna,funciones y competencias, estados financieros y memorias anuales, las filiales ocoligadas y las entidades en que tenga participacin, representacin e intervencin

14Documento de trabajo elaborado por la Comisin de Probidad y Transparencia, dependiente

del Ministerio Secretara General de la Presidencia.


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y el fundamento normativo que la justifica; composicin de su directorio y laindividualizacin de los responsables de la gestin y administracin de la empresa,informacin consolidada del personal, remuneraciones percibidas durante el aopor cada Director(a), Presidente(a) Ejecutivo(a) o Vicepresidente(a) Ejecutivo(a) yGerentes responsables de la direccin y administracin superior de la empresa; y laremuneracin total percibida por el personal de la empresa.

Asimismo, deben entregar a la Superintendencia a cuya fiscalizacin se encuentrensometida, la misma informacin a que estn obligadas las Sociedades AnnimasAbiertas de acuerdo a la ley N 18.046.

En el caso del Congreso Nacional; las Cmaras deben dar cumplimiento a laobligacin de Transparencia Activa en lo pertinente, junto con publicar laasistencia, votaciones y elecciones, dietas y dems asignaciones.

En el caso de los Tribunales que forman parte del Poder Judicial, a travs de laCorporacin Administrativa, debern dar cumplimiento a las obligaciones de

Transparencia Activa en sus sitios electrnicos.

Los Tribunales Especiales, como el Tribunal de Contratacin Pblica, y los rganosque ejercen jurisdiccin como la Direccin General de Aeronutica Civil deberncumplir las obligaciones de Transparencia Activa a travs de sus propios sitioselectrnicos o el de los organismos de que dependan o relacionen en caso de nocontar con uno propio.

8. mbito de Aplicacin del Reglamento de la Ley N 20.285

El Reglamento de la Ley N 20.285, regula el principio de transparencia de la funcinpblica, el derecho de acceso a la informacin de los rganos de la Administracin delEstado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo y lasexcepciones a la publicidad de la informacin.

Sus disposiciones son aplicables a los Ministerios, Intendencias, Gobernaciones,Municipalidades, Gobiernos Regionales, las Fuerzas Armadas, de Orden y SeguridadPblica, y los rganos y Servicios Pblicos creados para el cumplimiento de la funcinadministrativa.

Las disposiciones del Reglamento no son aplicables a la Contralora General de laRepblica, al Banco Central, a las Empresas Pblicas creadas por ley y a las Empresas

del Estado y sociedades en que ste tenga participacin accionaria superior al 50% omayora en el directorio, a los Tribunales que son parte del Poder Judicial, a lostribunales especiales ni a los rganos que ejercen jurisdiccin, al Ministerio Pblico,Tribunal Constitucional, a la Justicia Electoral, ni al Congreso Nacional. Dichosorganismos se regirn por las disposiciones que la Ley N 20.285 seale expresamente,y por las disposiciones de sus respectivas leyes orgnicas que versen sobre los asuntosa que se refiere el Artculo 1 del Reglamento de la Ley N 20.285.


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9. Elementos de la Ley sobre Acceso a la Informacin Pblica

9.1 Transparencia Activa

Transparencia Activa es la obligacin que tienen los servicios y rganos de la

Administracin del Estado de mantener publicada, a travs de sus sitios electrnicos ya disposicin permanente del pblico, la informacin que se establece en los artculos6 y 7 de la Ley N 20.285.

Esta informacin debe presentarse en forma completa, actualizndose al menos unavez al mes, de un modo que sea fcil de identificar y con un acceso expedito.

La informacin de Transparencia Activa deber publicarse en dichos sitios electrnicospor medio del banner Gobierno Transparente.

Si un servicio u rgano de la Administracin del Estado no cuenta con un sitio

electrnico propio deber mantener publicada dicha informacin a disposicinpermanente del pblico, en el sitio del ministerio del cual depende o con el que serelacione.

9.1.1 Informacin que debe publicarse en Transparencia Activa

El artculo 6 de la Ley N 20.285 establece la obligacin de los rganos de laAdministracin del Estado de publicar en Transparencia Activa los actos ydocumentos que han sido objeto de publicacin en el Diario Oficial y aquellos quedigan relacin con las funciones, competencias y responsabilidades que correspondan.Asimismo, dicha informacin debe encontrarse a disposicin permanente del pblico

en las oficinas de informacin y atencin del pblico usuario de la Administracin delEstado.

El artculo 7 de la Ley N 20.285 establece la obligacin de los rganos de laAdministracin del Estado de publicar en Transparencia Activa los siguientesantecedentes:

Su estructura orgnica.

Las facultades, funciones y atribuciones de cada una de sus unidades u rganosinternos.

El marco normativo que les es aplicable.

La planta del personal y el personal a contrata y a honorarios, con lascorrespondientes remuneraciones.

Las contrataciones para el suministro de bienes muebles, para la prestacin deservicios, para la ejecucin de acciones de apoyo y para la ejecucin de obras, y lascontrataciones de estudios, asesoras y consultoras relacionadas con proyectos de


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inversin, con indicacin de los contratistas e identificacin de los socios yaccionistas principales de las sociedades o empresas prestadoras, en su caso.

Las transferencias de fondos pblicos que efecten, incluyendo todo aporteeconmico entregado a personas jurdicas o naturales, directamente o medianteprocedimientos concursables, sin que stas o aqullas realicen una

contraprestacin recproca en bienes o servicios.

Los actos y resoluciones que tengan efectos sobre terceros.

Los trmites y requisitos que debe cumplir el interesado para tener acceso a losservicios que preste el respectivo rgano.

El diseo, montos asignados y criterio de acceso a los programas de subsidios yotros beneficios que entregue el respectivo rgano, adems de las nminas debeneficiarios de los programas sociales en ejecucin.

Los mecanismos de participacin ciudadana, en su caso.

La informacin sobre el presupuesto asignado, as como los informes sobre suejecucin, en los trminos previstos en la respectiva Ley de Presupuestos de cadaao.

Los resultados de las auditoras al ejercicio presupuestario del respectivo rganoy, en su caso, las aclaraciones que procedan.

Todas las entidades en que tengan participacin, representacin e intervencin,cualquiera sea su naturaleza y el fundamento normativo que la justifica.

Por otra parte, el ttulo VI del Reglamento regula la forma en que debenimplementarse las obligaciones de publicacin establecidas en la Ley N 20.285 porparte de los rganos y servicios de la Administracin del Estado en lo referente a lossiguientes aspectos:

Se establece que la informacin correspondiente a Transparencia Activa debeactualizarse, al menos, dentro de los primeros diez das de cada mes.

El artculo 51 del Reglamento de la Ley N 20.285 regula la informacin que

deber mantenerse en los sitios electrnicos, incorporando precisiones sobre lossiguientes aspectos:Letra c), regula la publicacin del marco normativo aplicable a cada institucin,

y establece que ste comprender las leyes, reglamentos, instrucciones yresoluciones que establezcan la organizacin, potestades, funciones yatribuciones o tareas del organismo respectivo.

Letra d), regula la publicacin de la informacin correspondiente la planta delpersonal, el personal a contrata y a honorarios.


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Letra e) regula la publicacin de las reproducciones electrnicas fieles de loscontratos y sus modificaciones suscritos para el suministro de bienes muebles,entre otros.

Letra i) establece que se entender por Beneficiario, a la persona natural ojurdica, a la asociacin y/o entidad, que sea el destinatario directo de losprogramas sociales en ejecucin de los respectivos rganos de la

Administracin del Estado.Letra l) establece que se debern publicar los resultados contenidos en el

informe final de la auditora correspondiente al ejercicio presupuestario,efectuada por la Contralora General de la Repblica o por una empresaexterna.

9.1.2 Otras normas aplicables a la publicacin de Transparencia Activa15

Junto con las obligaciones establecidas en la Ley N 20.285 y su Reglamento, existe unconjunto de normas aplicables al proceso de Transparencia Activa:

Instructivo Presidencial N 008 (4 de diciembre de 2006), sobre TransparenciaActiva y Publicidad de la Informacin de la Administracin del Estado.

Oficio Circular N 3 del Ministerio del Interior y de Hacienda (5 de enero de2007), que entrega directrices para la implementacin del Instructivo Presidencialsobre Transparencia Activa y publicidad de la informacin de la Administracin delEstado.

Oficio Circular N 9 del Ministerio del Interior y de Hacienda (6 de marzo de2007), que da nuevas directrices para la implementacin del InstructivoPresidencial N 008.

Oficio Circular N 555 del Ministerio del Interior, Hacienda y Secretara Generalde la Presidencia (30 de abril de 2008), que seala las fechas de actualizacin de lainformacin en Gobierno Transparente.

Oficio Circular N 106 del Ministerio Secretara General de la Presidencia (23 deenero de 2009), que da inicio a la primera etapa de la implementacin de la Ley20.285 sobre Acceso a la Informacin Pblica (vigente solo en lo referente a lasinstrucciones para el uso de plantillas y la norma tcnica relativa al uso deconversores y generacin de archivos HTML).

Oficio N 413 de Transparencia Activa del Ministerio de Hacienda y SecretaraGeneral de la Presidencia (13 de abril de 2009), que consolida la informacin parael uso de las plantillas e imparte instrucciones para dar cumplimiento a losartculos 6 y 7 de la Ley N 20.285.

Oficio N 877 del Ministerio Secretara General de la Presidencia (8 de julio de2009), sobre el procedimiento de cobro de los costos de reproduccin de lainformacin requerida va Ley N 20.285.

15http://www.gobiernotransparente.cl/asistente/documentos.php


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9.1.3 Otras normas incluidas en el PMG SIAC 2010

Oficio Ordinario N 343 del Ministerio Secretara General de la Presidencia, del15 de marzo de 2010, sobre la actualizacin de la informacin en GobiernoTransparente en relacin al personal establecida en el artculo 7 de la ley N20.285 sobre Acceso a la Informacin Pblica.

9.1.4 Mecanismos generales de control sobre el cumplimiento deTransparencia Activa

Ante el incumplimiento injustificado de las normas de Transparencia Activa existeninstancias que permiten fiscalizar si la informacin es publicada en forma adecuada,oportuna, expedita e identificable. Estas son:

Toda persona podr presentar un reclamo ante el Consejo para la Transparencia,si alguno de los organismos de la Administracin del Estado no publica de formaadecuada la informacin que refiere a las exigencias establecidas en Transparencia

Activa (artculos 6 y 7, Ley N 20.285).

Las reparticiones encargadas del control interno, de cada rgano de laAdministracin del Estado, velan por el cumplimiento de las normas referentes a lapublicacin de Transparencia Activa, sin prejuicio de las atribuciones y funcionesque esta Ley encomienda al Consejo para la Transparencia y a la ContraloraGeneral de la Repblica (art. 9 Ley N 20.285).

9.2 Gestin de Solicitudes de Acceso a la Informacin Pblica

La Ley N 20.285 consagra el derecho de toda persona a solicitar y recibir informacinpblica de cualquier rgano de la Administracin del Estado.

Se entiende por informacin pblica, en virtud del principio de transparencia de lafuncin pblica, los actos y resoluciones de los rganos de la Administracin delEstado, sus fundamentos, los documentos que les sirvan de sustento o complementodirecto y esencial, y los procedimientos que se utilicen para su dictacin, salvo lasexcepciones que establece esta Ley y las previstas en otras leyes de qurum calificado.

Tambin es pblica toda informacin elaborada con presupuesto pblico y toda otrainformacin que obre en poder de los rg

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