ASIAKKUUSINDEKSI 2013 Julkistustilaisuus 17.9.2013 - www.asiakkuusindeksi.fi

MITÄ ASIAKKUUKSIEN JOHTAMISESSA ON TAPAHTUNUT VUODESSA?  

Jari Perko, ASML, asml.fi @asiakkuus

Näin viime vuonna…

Clickford  Loalty  Survey  –  clip  from  Zendesk  Infograph  

suosittelu

ostoaikomus   asiakaspysyvyys

INDEKSIMME PERUSELEMENTIT  

TEKNOLOGIA ANALYTIIKKA

KOHDENTAMINEN

Adobe:  The  ROI  from  Marke3ng  to  Exis3ng  Online  Customers,  2012  

Mistä näitä senttejä oikein tulee…

Markkinointi-investointien kohdentuminen?

Turn Inc, Global Digital Audience Report 2013

Saman mainostapetin myyminen kaikille on ohi.

”Enää ei ole muuta todellista markkinointia kuin asiakkaasta lähtevää. Kaikki muu mainonta on tuki-ilmoittelua ilman ROI:ta.” Veli-Pekka Ääri, Markkinointijohtaja, SOK

Markkinointirahat siirtyvät kovemman konversion laaksoon… ”Aurinkomatkojen mediamainonnan budjetti vuonna 2014 on 0 €” Tuomo Meretniemi/Aurinkomatkat (according to Antti Järvinen/Toinen PHD)

Walmalrt Ecosystem; smartdatacollective.com 17.3.2013

Konehuoneen tulee olla kunnossa…

”THE ROAD IS TRIGGERED” Case PaperStyle.com OPEN RATE:

244% increase over average email CLICK RATE:

161% increase REVENUE PER MAILING:

330% increase

ASIAKAS-KOKEMUS

Vain 3%:lla verkkosivustoista erinomainen käyttäjäkokemus” Forrester, Lessons Learned From 1,500 Website User Experience Reviews.

ASIAKASKOKEMUS – Viesti = Palvelu

ASIAKASKOKEMUS – Mitä saat irti jo nykydatastasi?

Telaskun yksinkertaistaminen mobiilisovelluksessa (tre.se – Mitt3 app)

TOISTON PROBLEMATIIKKA - Viestien virrassa juurruttaminen vaatii toistoja, miten välttää spam-efekti?

LUJITTAMINEN

Kovan analytiikan rinnalle tarvitaan enemmän psyykkisten prosessien ymmärrystä?

THE SCIENCE OF HABIT/WWW.12KEYSREHAB.COM

LUOTTAMUS

LUOTTAMUS – Read My Lips…

LUOTTAMUS/FOKUS - asiakkaan ääni…

Room & Board discovered products with

three or more reviews account for 68% of the company’s online sales.

”77 percent would trust businesses more if they explained how they’re using personal information to improve their online experience”

Janrain - 2013 Online Personal Experience study

ps. Asiakkuusindeksistä myöhemmin ulostuloja tähän teemaan liittyen.

FOKUS

Jos on joka asiassa hyvä, ei ole huippu missään. Zapposin päivittäisistä tilauksista 75 % tulee vanhoilta asiakkailta.

Huiput hakevat selkeitä pesäeroja asiakaskokemuksen saralla.

McKinsey&Company  

Vasili (funnel) saanut mennä…

Mitä kuvasta vielä puuttuu?

360°-näkymä vs. osaoptimointi

Experience

Experience

Experience

Experience

Experience

Experience

Loyalty

Loyalty

Advocate

+ ASML LISÄYKSET PUNAISELLA

Evaluation

Loyalty

Advocate

Advocate

Advocate

Loyalty

Evaluation

Evaluation

Advocate

Advocate

Evaluation

Yhteystiedot, lisätietoa ja maksuton raportti www.asiakkuusindeksi.fi Toimiala-kohtaiset erikoisraportit - ota yhteyttä.

Jari Perko, ASML, asml.fi @asiakkuus